AVA 2 - GESTÃO DE SERVIÇOS - UVA

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
 
ALINE VIANA DA SILVA 
MATRICULA: 20213303851 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVA 2 - TRABALHO DA DISCIPLINA 
 GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2022 
Rio de Janeiro 
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público 
diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, 
que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com 
hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, 
fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da 
empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um 
consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte: 
 A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o 
que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
 Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, 
tendo que aguardar o dia todo. 
 Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente 
e da demora no atendimento. 
 Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo 
telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
 A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
 Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, 
pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento. 
 A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá 
que aguardar outro finalizar. 
 A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios 
particulares. 
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clinica e devera analisar 
os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada 
um. Vamos lá? 
 
Procedimentos para elaboração do TD: 
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da 
clínica Odonto Quality. 
 
GAP 1 – Divergência de expectativas; 
GAP 2 – Divergência de serviço; 
GAP 3 – Divergência de serviço esperado e oferecido; 
GAP 4 – Divergência na contratação dos médicos. 
 
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como 
Gaps da empresa. 
 
• GAP 1 
Detecção do problema: Divergência de Expectativas. 
Identificação e explicação do GAP: O cliente deseja ser atendido na hora 
agendada e caso tenha que aguardar que seja por pouco tempo e em uma sala de 
espera que disponha conforto. A superlotação faz com que o cliente não obtenha 
conforto e a demora no atendimento à crianças atrasa os demais agendamentos. 
O que vai ser feito: Separar os tipos de atendimento por dia da semana. 
Como vai ser feito: Fixar os dias que serão para atendimento agendado, outros 
para atendimento ao público do SUS e outros para atendimento odonto pediatria. 
Quando vai ser feito: Imediato. 
Quem vai fazer: Gestores associados ao serviço de recepção. 
 
• GAP 2 
Detecção do problema: Divergência de Serviço. 
Identificação e explicação do GAP: A falta de equipamentos para fazer um simples 
raio x. A falta de espaço para acomodar todos os clientes, pois as 30 fichas 
disponibilizadas para o SUS, já lota a sala de espera que comporta apenas 30 
pessoas. 
O que vai ser feito: Fixar os dias de atendimento ao SUS e a compra de mais um 
aparelho raio x. 
Como vai ser feito: Disponibilizando 2 dias na semana apenas para atendimento ao 
SUS, com isso amenizamos a quantidade de pacientes na sala de espera. 
Adquirindo mais uma máquina de raio x, de 4 dentistas apenas 1 irá precisar 
aguardar para utilizar o raio x caso precise, o atendimento será mais rápido. 
Quando vai ser feito: A alteração do dia da semana será de imediato e a compra 
do raio x programada para no máximo 1 mês. 
Quem vai fazer: Responsável pela recepção e o gerente da unidade. 
• GAP 3 
Detecção do problema: Divergência de Serviço Esperado e Oferecido. 
Identificação e explicação do GAP: A falta de material e de recursos proporcionais 
à demanda. A clínica possui 4 profissionais e apenas 2 aparelhos de raio x, sendo 
assim, 2 sempre precisarão aguardar, o que prolonga o tempo de atendimento. 
O que vai ser feito: Orçamento e compra de pelo menos mais 1 aparelho, gerando 
assim uma rotatividade maior dos aparelhos. 
Como vai ser feito: Compra através dos fornecedores. 
Quando vai ser feito: Imediato. 
Quem vai fazer: Gestor da unidade. 
 
• GAP 4 
Detecção do problema: Divergência na Contratação dos Médicos. 
Identificação e explicação do GAP: Com o aumento da demanda, manter a equipe 
médica com apenas 4 profissionais prejudica a qualidade de atendimento, pois os 
médicos ficam mais esgotados e também gera mais tempo de espera dos clientes. 
O que vai ser feito: Será solicitado um feedback aos clientes em relação ao 
atendimento, para verificar o relacionamento criado entre ele e o dentista. Também é 
importante conversar com os profissionais para verificar a sobrecarga de 
atendimentos. 
Como vai ser feito: Pesquisa pós atendimento com os clientes, envolvendo 
pontuação em relação ao tempo de espera, atendimento, qualidade do atendimento 
e satisfação. 
Quando vai ser feito: Imediato. 
Quem vai fazer: O gestor irá elaborar a pesquisa e a recepção irá solicitar o 
preenchimento feito pelo cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências bibliográficas 
GOMES, J. admintradores.com, 2015. Disponivel em: 
https://administradores.com.br/artigos/gaps-da-qualidade Acesso em: 21 nov. 
2022. 
https://administradores.com.br/artigos/gaps-da-qualidade