E-Book Completo de Práticas em Logística

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gente criando o futuro
PRÁTICAS EM LOGÍSTICA
Organizadoras 
Daniele Melo de Oliveira
Ellen Thaynná Mara Delgado Brandão 
PRÁTICAS EM LOGÍSTICA
Organizadoras
Daniele Melo de Oliveira
Ellen Thaynná Mara Delgado Brandão 
Práticas em
 Logística
GRUPO SER EDUCACIONAL 
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Práticas em Logística
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autorização, por escrito, da Editora Telesapiens.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) 
Bibliotecária: Maria Isabel Schiavon Kinasz, CRB9 / 626
B817p Brandão, Ellen Thaynna Mara Delgado 
 Práticas em logística [recurso eletrônico] / Ellen Thaynna Mara 
Delgado Brandão, Daniele Melo de Oliveira; coordenação de David Lira 
Stephen Barros; organização de Cristiane Silveira Cesar de Oliveira - 
Recife: Telesapiens, 2021.
 192p.: il.; 23cm 
 ISBN 978-65-5873-179-1
 1. Logística empresarial. I. Oliveira, Daniele Melo de. II. 
Barros, David Lira Stephen (coord.). III. Oliveira, Cristiane Silveira 
Cesar de (org.). IV. Título. 
CDD 658.78 (22.ed) CDU 658.7
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Práticas em Logística
Fundador e Presidente do Conselho de Administração: 
Janguê Diniz 
Diretor-Presidente: 
Jânyo Diniz 
Diretor de Inovação e Serviços:
Joaldo Diniz 
Diretoria Executiva de Ensino:
Adriano Azevedo
Diretoria de Ensino a Distância:
Enzo Moreira
Créditos Institucionais
Todos os direitos reservados
2020 by Telesapiens
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Olá. Somos Ellen Thaynná Mara Delgado Brandão e 
Daniele Melo de Oliveira. Eu, Ellen, possuo graduação em 
Direito pela Unifacisa – Universidade de Ciências Sociais 
Aplicadas. Atualmente sou professora conteudista e elaboradora 
de cadernos de questões. Como jurista atuo nas áreas de Direito 
Penal, Direito do Trabalho e Direito do Consumidor. Eu, 
Daniele, sou formada em Administração de Empresas, possuo 
especializações nas áreas de Gestão de Negócios Empresariais, 
Gestão Educacional, Logística Empresarial e da Qualidade. 
Sou Mestre em Ciência, tecnologia e Sociedade, pelo Instituto 
Federal do Paraná. Atualmente atuo como docente na Federação 
das Indústrias do Estado do Paraná. Somos apaixonadas pelo 
que fazemos e adoramos transmitir nossa experiência de vida 
àqueles que estão iniciando em suas profissões. Desse modo, 
fomos convidadas pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco 
de autores independentes. Estamos muito felizes em poder ajudar 
você nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte conosco!
AS AUTORAS
DANIELE MELO DE OLIVEIRA
ELLEN THAYNNÁ MARA DELGADO BRANDÃO
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ICONOGRÁFICOS
Esses ícones que irão aparecer em sua trilha de aprendizagem 
significam:
OBJETIVO
Breve descrição do objetivo 
de aprendizagem; +
OBSERVAÇÃO
Uma nota explicativa 
sobre o que acaba de 
ser dito;
CITAÇÃO
Parte retirada de um texto;
RESUMINDO
Uma síntese das 
últimas abordagens;
TESTANDO
Sugestão de práticas ou 
exercícios para fixação do 
conteúdo;
DEFINIÇÃO
Definição de um 
conceito;
IMPORTANTE
O conteúdo em destaque 
precisa ser priorizado;
ACESSE
Links úteis para 
fixação do conteúdo;
DICA
Um atalho para resolver 
algo que foi introduzido no 
conteúdo;
SAIBA MAIS
Informações adicionais 
sobre o conteúdo e 
temas afins;
+++
EXPLICANDO 
DIFERENTE
Um jeito diferente e mais 
simples de explicar o que 
acaba de ser explicado;
SOLUÇÃO
Resolução passo a 
passo de um problema 
ou exercício;
EXEMPLO
Explicação do conteúdo ou 
conceito partindo de um 
caso prático;
CURIOSIDADE
Indicação de curiosidades 
e fatos para reflexão sobre 
o tema em estudo;
PALAVRA DO AUTOR
Uma opinião pessoal e 
particular do autor da obra;
REFLITA
O texto destacado deve 
ser alvo de reflexão.
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SUMÁRIO
UNIDADE 01
Inovação 14
A inovação e a logística 14
Importância da inovação para clientes 17
Impacto das inovações 19
A natureza da competitividade 24
O impacto das mudanças na competitividade 24
As mudanças tecnológicas 26
A vantagem competitiva em decorrência do tempo 28
Competindo em um mundo globalizado 30
Fases da competição nos negócios e Planejamento 
estratégico 34
Fases da competição nos negócios 34
Planejamento estratégico 37
Conceituando planejamento e estratégia 37
Planejamento estratégico 42
O planejamento estratégico 45
Planejamento estratégico: etapas 46
Planejamento estratégico: modelo geral do processo 49
Implementação estratégica 50
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UNIDADE 02
Logística 58
Conceito e surgimento da logística 58
Surgimento da Logística 60
Logística empresarial 63
As Informações na Logístico 68
Sistema de informação logístico 69
A necessidade da tecnologia da informação para a logística 72
Economia global e agora digital é uma realidade 73
As organizações se encaminham e se preparam para uma 
transformação cada vez mais digital 74
Os mercados emergentes começam a se sobressair devido 
ao rápido crescimento econômico 74
Os negócios evoluem numa velocidade espantosa e 
constante 75
A economia digital demanda muito mais flexibilidade e 
agilidade 75
Impacto da tecnologia da informação nas organizações 76
Processo Logístico 78
Como ocorre o processo logístico 78
Administração de materiais 80
Gestão de compras 88
Tendências tecnológicas na logística 90
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Objetivo das tendências tecnológicas 91
As novas tecnologias para logística 93
Eletronic Data Interchange (EDI) 94
Warehouse Management System (WMS) 94
Vendor Managed Inventory (VMI) 95
Radio Frequency Identification (RFID) 95
Simulação de informações em logística 96
Global Positioning System (GPS) 96
Enterprise Resource Planning (ERP) 96
UNIDADE 03
A análise de cenários na Logística: o planejamento da 
demanda 102
Planejamento da demanda 103
Variações de demanda 105
Previsão da demanda 107
Modelos de previsões de demanda 108
Modelos de demanda temporais de previsões em cenários 
futuros 110
A análise de cenários no serviço ao cliente, na distribuição de 
produtos e no estoque e armazenamento 112
Serviço ao Cliente 113
Os elementos do serviço ao cliente 114
Desempenho e a logística 115
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Distribuição de produtos 117
Estoque e armazenagem 119
Estoque na fábrica 119
Estoque de canais intermediários 122
A análise de cenário na logística no processo de planejamento das 
necessidades de materiais, na produção e nas compras 124
Planejamento das necessidades de materiais 124
Logística de produção 127
Compras 128
Movimento de materiais 129
Comprar x fabricar 130
Produção 131
Gestão de compras131
Planejamento operacional e as ferramentas úteis para esse 
planejamento 134
Planejamento operacional 134
Ferramentas úteis para o planejamento operacional 140
Ciclo PDCA 140
5W2H 141
FMEA – Failure Mode Effects Analysis 142
UNIDADE 04
Cadeia de suprimentos 148
Cadeia de suprimentos e o canal de distribuição 150
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Gestão de cadeia de suprimentos 151
Cadeias de Suprimentos e sua avaliação de desempenho 156
Avaliação de desempenho 156
Recursos 159
Saídas 160
Flexibilidade 162
Mensuração de desempenho na cadeia de suprimentos 164
Evolução dos sistemas de medição de desempenho 167
Importância da medição de desempenho 170
A avaliação de desempenho da cadeia de suprimentos: seus 
indicadores e seus sistemas de desempenho 172
Indicadores chaves de desempenho 176
Goal Question Metric (GQM) 176
Processo integrado da Cadeia de Suprimentos 177
Diagrama de causa e efeito 179
Modelo Supply Chain Operations Reference Model 
(SCOR) 180
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Práticas em Logística 11
UNIDADE
01
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Práticas em Logística12
 A inovação é o marco das empresas, com ela o mercado 
está em constante evolução e competitividade, resta saber qual a 
melhor alternativa das empresas para conseguir lidar com essas 
inovações e continuar no mercado, é isso que estudaremos no 
capítulo 1 e 2, pois estudaremos sobre a competitividade e seu 
aumento com as novas tecnologias. A competitividade possui fases 
e em uma dessas fases entra o planejamento estratégico, em meio 
a isso é importante estudarmos o que vem a ser planejamento, 
estratégia e o planejamento estratégico, e em seguida tratarmos do 
planejamento estratégico que é aonde a empresa pensa no futuro e 
no seu desempenho. Empolgados? Vamos lá!
INTRODUÇÃO
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Práticas em Logística 13
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 1. Nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
OBJETIVOS
1 Compreender a importância da inovação;
2 Identificar a natureza da competitividade; 
3 Desenvolver as fases da competição e o conceito de planejamento estratégico;
4 Compreender as etapas do planejamento estratégico. 
Então? Está preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conhecimento? Ao trabalho!
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Práticas em Logística14
Inovação
Neste capítulo estudaremos sobre a inovação, abordando 
inicialmente o conceito de logística, para posteriormente 
conceituar o que vem a ser inovação, trazendo os seus impactos 
econômicos e organizacionais. Vocês estão preparados? Vamos lá!
OBJETIVO
Em meio ao mundo em que estamos vivendo onde a cada 
dia surgem coisas novas, a tecnologia avança, há um grande 
aumento nos desafios para o mercado, isto porque a concorrência 
vem aumentando trazendo produtos mais complexo e além disso, 
os consumidores vêm se tornando mais exigentes. Desta forma, 
aumenta a necessidade de inovações tanto dos produtos quanto 
dos serviços e processos.
Considerando as inovações e a alta competitividade e 
dinamismo do mercado, deve ser adotada estratégias devendo 
assumir riscos, reconhecer oportunidades, criar novos empregos 
e inovar.
A inovação e a logística 
Antes de começarmos a falar sobre inovação, é importante 
conceituarmos o que vem a ser logística. Ballou (2009) diz que 
logística consiste em uma área de estudo que pertence à gestão 
integrada relativamente nova, em que a definição corresponde 
aos aspectos de coordenação de atividades inter-relacionadas, 
agregação de valor e satisfação do cliente. Completando o 
conceito, Moura (2006) diz:
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Práticas em Logística 15
De uma forma sintética, podemos dizer que logística 
é o processo de gestão dos fluxos de produtos, 
de serviços e da informação associada, entre 
fornecedores e clientes (finais ou intermediários) 
ou vice-versa, levando aos clientes, onde quer que 
estejam, os produtos e serviços de que necessitam, 
nas melhores condições. (MOURA, p.15, 2006)
Desta forma, a logística consiste em corrente que é 
responsável pela implementação, planejamento e controle 
da estocagem e do fluxo dos bens, serviços e informações, 
abrangendo o processo desde a origem até o consumo e, tendo 
como principal objetivo atender o que o consumidor deseja. 
Após conceituar devidamente a logística vamos tratar da 
inovação, assim, o que vem a ser inovação?
Paganella, Fernandes, Fernandes, Zanandrea e Motta (2017) 
diz que o conceito de inovação (Figura 1) surgiu em 1911 com 
a Teoria do Desenvolvimento Econômico que foi desenvolvida 
por Joseph Schumpeter. Essa teoria considera inovação como um 
processo de “destruição criativa”, que proporciona a interrupção 
do sistema econômico corrente por meio do acréscimo de um 
novo produto ou processo. Desta forma, a inovação corresponde 
a um retorno econômico ou financeiro. 
Figura 1 – Inovação
Fonte: Pixabay
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Práticas em Logística16
A inovação é proveniente do desenvolvimento, das 
descobertas, da investigação, podendo também vir da imitação. 
Drucker (1986) retrata que a inovação é o instrumento próprio 
dos empreendedores, é através dela que eles exploram a mudança 
como uma oportunidade para um negócio diferente ou um 
serviço diferente. Assim, podemos considerar a inovação como 
a criação de possibilidades que são embasadas nos diferentes 
conjuntos de conhecimentos. 
Schumpeter (1982) diz que a inovação pode ser classificada 
em dois tipos, sendo eles:
 �Radical – corresponde aquela que produz impacto 
econômico ou mercadológico significativo, modificando ou 
criando uma nova estrutura de mercado, como também tornando 
produtos existentes em ultrapassados;
 � Incremental – corresponde ao aprimoramento dos 
produtos.
O fator determinante da rentabilidade da empresa e de seu 
desenvolvimento econômico é a inovação, pois ela contribui 
para resolução de problemas como produtividade, crescimento 
e emprego.
Schumpeter (1982) também traz que a inovação se 
manifesta através de:
 �Novos produtos ou melhoria de produtos existentes;
 �Novos métodos de produção;
 �Abertura de novos mercados;
 �Acesso a novas fontes de matérias-primas;
 �Novas formas de organização industrial. 
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Práticas em Logística 17
Assista ao vídeo “A importância da inovação nas estratégias de 
crescimento” Disponível em http://bit.ly/2QtPrGK (Acesso em 
01 de março de 2020).
ACESSE
É traçada uma linha em que há uma relação direta entre 
a inovação, o desempenho e a adoção de uma estratégia de 
orientação para o mercado.
A inovação é a parte essencial para que se possa criar 
uma estratégia de orientação para o mercado e um melhor 
desempenho.
Importância da inovação para clientes
Drucker (1994) diz que são os clientes (Figura 3)quem 
determinam o que o negócio de uma firma deve ser, desta forma, 
a firma possui duas funções básicas: marketing e inovação.
Figura 3 – Inovação para clientes
Fonte: Pixabay
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Práticas em Logística18
Para que possamos entender o que vem a ser orientação 
para o mercado devemos entender algum conceito do que vem a 
ser marketing. Almeida (2011) diz que o conceito de marketing 
se encontra baseado em três principais pilares:
 � Foco no cliente;
 �Coordenação de marketing;
 �Lucratividade.
Desta forma, o autor em comento argumenta que o conceito 
de orientação para o mercado encontra-se associado aos dois 
primeiros pilares citados acima, sendo por fim, os três pilares da 
orientação para o mercado:
 � Inteligência de mercado – visa identificar o que o 
cliente necessita, assim como os fatores que dizem respeito ao 
ambiente como regulamentações governamentais, tecnologia, 
competidores, entre outros;
 �Disseminação da informação – envolve a participação 
de todas as áreas da empresa, garantindo que a inteligência de 
mercado deve ser disseminada dentro da organização;
 �Capacidade de resposta ao mercado – a organização 
ao gerar inteligência e disseminá-la afim de haver uma ação de 
resposta do mercado.
Seguindo o raciocínio da orientação para mercado 
Almeida (2011) diz que essa orientação leva a haver inovações 
ao invés de limitar as ações, assim, quando ao ser orientada as 
disposições para inovação aumenta fazendo com que haja uma 
grande comercialização de inovações.
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Práticas em Logística 19
Ao se ter orientação de forma estratégica para o mercado 
o processo de geração de valor para clientes se torna constante. 
Assim, para se ter uma firma orientada para o mercado 
ela precisa ter características fundamentais elencadas por Day 
(2001), sendo elas:
 �Base de compartilhamento de conhecimento;
 �Cultura orientada para fora;
 �Aptidões: sentir o mercado, se relacionar com ele e 
visão estratégica;
 �Estrutura: foca em valor superior para clientes, 
coerência de estrutura e sistemas e adaptabilidade;
 �Capacidade superior para compreender, atrair e reter 
clientes valiosos.
Essas características devem ter o envolvimento dos canais, 
colaboradores, concorrentes e clientes.
Impacto das inovações
Almeida (2011) diz que atualmente as inovações tem o 
papel de suporte ao atendimento das demandas dos clientes. 
Desta forma, as inovações funcionam como uma forma de 
melhoramento de desempenho e ajuda na adoção de uma 
estratégia de orientação para o mercado, buscando reduzir os 
custos operacionais. 
A inovação é responsável por ocasionar impactos 
econômicos e organizacionais. Quando falamos nos impactos 
econômicos e organizacionais da inovação para as empresas 
podemos sintetizar da seguinte forma:
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Práticas em Logística20
Figura 3 – Impactos econômicos e organizacionais da inovação
Fonte: elabora pela autora
Assim, de acordo com Almeida (2011) as implicações 
econômicas são aquelas provocadas pela capacidade de sucesso 
ou falta de sucesso econômico devido a adoção de inovações. 
Diz respeito ao aumento da competitividade de uma empresa ao 
adotar alguma inovação, sendo ela incremental ou radical.
No que diz respeito as implicações organizacionais, 
Almeida (2011) diz que trata-se de transformações que sua 
adoção provoca na organização. Essas transformações podem 
ser provenientes da aquisição de novas competências ou ativos, 
que consequentemente podem provir de novos conhecimentos, 
tecnologias ou do conhecimento de novos mercados.
São as estratégias empresariais que desenvolvem a 
competitividade e a criação de valor, sendo os fatores que 
exigem um esforço permanente de inovação. Assim, a inovação 
de acordo com Pinto, Henriques e Martinho (2014) constitui a 
base de crescimento sustentável, uma vez que:
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Práticas em Logística 21
 �Agrega valor aos produtos, diferenciando-os da 
concorrência;
 � Permite conquistar novos conhecimentos e mercados;
 �Aumenta a rendibilidade e realiza novas parceiras.
De forma geral, é a inovação a parte responsável por 
alavancar o desempenho econômico-financeiro, que é expresso 
em quota de mercado, crescimento e rendibilidade. 
Inova Mais (2007) diz que a importância da inovação 
decorre da: 
 �Globalização das economias;
 �Escassez de recursos;
 �Desregulamentação;
 �Aumento da intensidade competitiva;
 �Aceleração da inovação tecnológica;
 �Acréscimo da sofisticação dos clientes;
 �Redução do ciclo da vida dos produtos;
 �Excesso da capacidade instalada;
 � Individualização da oferta.
É importante frisar que a inovação integra o motor de 
crescimento, pois com as inovações as empresas desenvolvem 
novas atividades e cria novos valores. Ela também representa 
uma chave na competitividade.
IMPORTANTE
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Práticas em Logística22
O principal foco das inovações vem sendo de reduzir os 
custos, buscando aumentar o desempenho. Entre as inovações 
que tem a necessidade de reduzir os custos com o objetivo de 
melhorar a resposta do cliente aplicadas na indústria, de acordo 
com Almeida (2011) são:
 � Separação de pedidos através de sistemas de voz 
aumentando a produtividade, bem como, melhorando a precisão 
da mesma;
 �Adoção de etiquetas inteligentes aumentando assim a 
confiabilidade eficiência dos processos;
 �Automatização de armazéns reduzindo os tempos 
de processos de separação e pedidos e de movimentações 
horizontais dentro do processo.
De acordo com o estudado, fica nítido o quanto as inovações 
ajudam na redução de custos e melhoria dos serviços aos clientes, 
trazendo consequentemente um impacto positivo no desempenho 
logístico e no desempenho da firma, direcionando as firmas a um 
processo de orientação para o mercado (Figura 4).
Figura 4 – Modelo sobre o impacto das inovações para o 
desempenho da firma e para a orientação para o mercado
Fonte: elaborada pela autora
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Práticas em Logística 23
Explicando a figura acima, o que vem a ser os “IL”:
 � IL 1 – Inovações em logística possuem uma relação 
positiva com a redução de custos na empresa;
 � IL 2 – Inovações em Logística possuem uma relação 
positiva com a melhoria dos serviços aos clientes;
 � IL 3 – Reduções de custos e melhorias dos serviços 
aos clientes possuem uma relação positiva com o desempenho 
logístico;
 � IL 4 – Reduções de custos possuem uma relação 
positiva com orientação para o mercado;
 � IL 5 – Melhoria dos serviços aos clientes possui uma 
relação positiva com orientação para o mercado;
 � IL 6 – Desempenho logístico possui uma relação 
positiva com o desempenho da firma;
 � IL 7 – Desempenho da firma possui uma relação 
positiva com a orientação para o mercado.
Desta forma, podemos observar que os impactos das 
inovações vêm sendo de forma positiva, tornando o mercado 
mais competidor, aumentando as demandas e diminuindo os 
preços dos produtos e os custos de serviço.
Ao conceituarmos logística ficamos cientes que é 
o processo de gestão dos fluxos de produtos, de serviços 
e da informaçãoassociada, entre fornecedores e clientes. 
Posteriormente começamos a estudar o assunto do capítulo: 
Inovação, mostrando que seu impacto ocasiona baixo custo, 
melhoria de mercado e novos conhecimentos. A inovação é uma 
das partes mais importantes de uma empresa para que possa se 
destacar no mercado. Espero que tenha gostado do capítulo.
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Práticas em Logística24
A natureza da competitividade
Neste capítulo trataremos de uma assunto presente no dia-a-dia 
de todo mundo, a competitividade, todavia, após conceituar o 
que vem a ser esse termo trataremos dele no aspecto econômico, 
trazendo seus impactos, as mudanças tecnológicas, as vantagens 
do tempo e por fim, trataremos da competitividade de forma 
global. Vamos lá?
OBJETIVO
Qual o significado de competir nos dias de hoje? De 
acordo com o Dicionário de Português Online, competir 
significa “concorrer ou disputar (algo) com outra pessoa; 
participar numa competição; batalhar por algo ou alguém contra 
um rival; contender, litigar ou rivalizar; fazer parte de uma 
disputa ou de uma partida desportiva; ser parte das atribuições 
ou responsabilidades de; ser da alçada ou jurisdição de; cumprir, 
impender ou caber a; ter a intenção de substituir em valor ou 
em aptidão”. Para o estudo desse capítulo é importante a 
definição de competir e saber que a competitividade faz parte 
da vida dos empresários, pois, como estudado anteriormente, as 
organizações vêm implementando inovações fazendo com que 
haja um aumento na competitividade delas.
O impacto das mudanças na 
competitividade
Devido as inúmeras mudanças que vem acontecendo no 
mundo, com as tecnologias e as inovações, se torna cada vez 
mais difícil de entende-las e tomar decisões, pois as mudanças 
só aumentam ocorrendo em uma escala sem precedentes.
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Práticas em Logística 25
Quem nos anos 60 poderia prever um telefone sem fio com 
conexão à internet, em que você pode ter notícia aonde estiver 
e se comunicar com as pessoas de forma online por mensagem? 
Dificilmente as pessoas do século passado conseguiria imaginar 
a dimensão que as inovações trouxeram e vem trazendo a cada 
dia que passa.
De acordo com Chiavenato e Sapiro (2003) a 
interdependência com outras organizações e o envolvimento com 
o cliente estão criando novas demandas. Assim, as organizações 
estão se concentrando no centro do debate do comportamento 
ético que se refere às decisões e interações em um nível 
individual, e da responsabilidade social que é mais ampla que a 
ética, porque afeta mais pessoas e reflete uma maior influência 
sobre os tomadores de decisão.
 �O que vem a ser ética? Na definição de Chiavenato e 
Sapiro (2003) ética é o conjunto de princípios morais ou valores 
que definem aquilo que é certo ou errado para uma pessoa, grupo 
ou organização. Já o comportamento ético acontece quando os 
membros aceitam e seguem esses princípios e valores.
Cada organização deve trabalhar de forma ética, de maneira 
a incentivar seus membros a possuírem um comportamento 
ético, servindo de exemplo para as demais organizações. 
Antigamente, as organizações só se preocupavam com os seus 
próprios negócios, todavia, devido as mudanças de mercado, as 
organizações vêm dando mais atenção a área da responsabilidade 
social.
 �O que vem a ser responsabilidade social? Chiavenato 
e Sapiro (2003) a define como o grau de obrigações que uma 
organização assume por meio de ações que protejam e melhorem 
o bem-estar da sociedade enquanto procura atingir seus próprios 
interesses. Em suma, é a obrigação da organização de tomar 
ações que protegem e melhoram o bem-estar da sociedade como 
um todo e os interesses organizacionais especificamente.
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Práticas em Logística26
Quando se fala em vantagem competitiva, Brito e Brito 
(2012) diz que uma empresa é considerada em vantagem 
competitiva ao criar mais valor que os concorrentes, em um 
intervalo de tempo considerado, levando em consideração que:
 �O valor criado é a diferença entre a disposição a pagar 
e o custo de oportunidade;
 �Os concorrentes são aqueles que competem diretamente 
com a empresa; 
 �O intervalo de tempo esteja adequado ao clico de 
desenvolvimento de recursos.
As mudanças tecnológicas
Chiavenato e Sapiro (p.8, 2003) faz um comentário 
interessante: “tentar explicar o que tem provocado a aceleração 
do avanço tecnológico é como tentar responder à questão do 
que veio antes: o ovo ou a galinha. ” Isto porque é muito difícil 
explicar a forma como que a tecnologia vem cada dia mais se 
reinventando e criando equipamentos novos.
Os avanços tecnológicos (Figura 5) representam uma forte 
atratividade para os empreendedores, isto porque, os retornos 
gerados graças a tecnologia são grandes devido ao fato da 
atual sociedade, que é considerada sofisticada e dependente da 
tecnologia, pagam o valor cobrado por isso.
Figura 5 – Avanços tecnológicos
Fonte: Pixabay
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Práticas em Logística 27
Chiavenato e Sapiro (2003) afirma que a aceleração 
do avanço tecnológico se intensificou graças à invenção do 
microprocessador, que trouxe consigo a era pós-industrial, 
revolucionando a capacidade do homem lidar com dados e 
informações.
Há uma aceleração no comércio das novas invenções, 
isto em razão de, no contexto de Chiavenato e Sapiro (2003) os 
inventos da indústria eletrônica ou farmacêutica podem levar em 
torno de cinco meses da sua invenção até chegar ao mercado. É 
graças a tecnologia que nossa vida ficou mais prática, contudo, 
também ficou mais sofisticada e mais cara.
A grande chave dessa unidade se encontra na pergunta: 
quais são os impactos das evoluções tecnológicas para o 
mercado?
Com a competição do mercado há uma redução no prazo de 
comercialização de produtos devido as mudanças tecnológicas 
fundamentada na tecnologia da informação que proporciona a 
integração entre produção, projetos e processo industrial, que 
vêm deflagrando o ciclo de vida dos produtos, fazendo dessa 
forma desaparecer setores. 
Desta forma, para responder à pergunta acima Chiavenato 
e Sapiro (2003) retrata uma linha de produtos que foram sendo 
substituídos:
 �A calculadora de bolso destruiu o mercado da régua de 
cálculo;
 �O relógio digital provocou problemas para os relojoeiros 
suíços;
 � Fabricantes tradicionais de pneus perderam participação 
em relação aos fabricantes modernos de pneus radiais;
 � Fabricantes de lâmpadas incandescentes perderam 
participação devido a fabricação de lâmpadas frias e econômicas;
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Práticas em Logística28
 � Fabricantes de vídeos perderam participação em relação 
aos fabricantes de DVDs;
 � Fabricantes de celulares convencionais perderam 
participação para os smartphones.
Um dos maiores exemplos de competitividade tecnológica 
é entre as empresas Samsung e Apple, cada uma procura 
lançar o smartphone melhor, lançando por ano mais de um 
aparelho com mais vantagens tecnológicas, gerando assim uma 
competitividade entre elas e consequentemente fazendo com 
que as pessoas queiram trocar de celular constantemente. 
Assim, Chiavenato e Sapiro (p. 10, 2003) conclui que:
Quanto menor o ciclo de vida dos produtos e serviços 
– devida à rápida difusão da nova tecnologiasuportada pelas novas redes de telecomunicação – 
maior será o prêmio competitivo às organizações 
ágeis e rápidas. Quando os produtos e serviços 
deixam de se diferenciar pela tecnologia adotada 
por todo o setor, o diferencial competitivo passa a 
ser a velocidade com que se lança uma inovação 
tecnológica. Esse cenário é tão dramático que, no 
caso de lançamentos de produtos de informática, 
75% da margem que o produto oferecerá se darão 
nos primeiros 90 dias do lançamento. Compete-se 
hoje em dia sob o lema: ”não há longo prazo”. 
A vantagem competitiva em decorrência do tempo
Chiavenato e Sapiro (2003) pontua que o tempo é fonte 
crítica de vantagem competitiva (Figura 6) nos processos 
produtivos, na introdução e desenvolvimento de produtos e 
serviços e no processo de distribuição e logística. 
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Práticas em Logística 29
Figura 6 – Tempo como vantagem competitiva
Fonte: Freepik
Da percepção do tempo, as organizações têm a oportunidade 
de desenvolver estratégias com o intuito de adquirir a fidelidade 
de seus clientes. Havendo desta forma uma correspondência 
entre o propósito do consumo e o tempo empregado.
Os novos tempos existem que as organizações sejam 
mais produtivas, enxutas, interligadas e ainda mais próximas 
do cliente. Assim, Chiavenato e Sapiro (2003) retrata que as 
vantagens baseadas no tempo podem ter origens externas ou 
internas no que se refere a organização, sendo:
 � São consideradas vantagens externas à capacidade da 
organização em oferecer um serviço de atendimento de forma 
rápida a seus mercados. Isso acarretada sua aptidão em gerenciar 
as informações para obter imediatas percepções do ambiente de 
negócios para que assim possa haver uma aceleração no seu 
processo decisório, impactando de forma positiva no tempo de 
entrega do produto ou serviço ao mercado;
 � Já as vantagens internas são levadas em consideração a 
busca pela organização de vantagens competitivas tendo como 
base o tempo na diminuição do fluxo operacional, fazendo com 
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Práticas em Logística30
que seu custo seja reduzido. Ao ser acelerado os processos, 
os obstáculos ficarão expostos, fazendo com que o processo 
decisório tenha maior qualidade. Quando a organização é bem-
sucedida na superação desse desafio, haverá um aumento da sua 
confiabilidade, tendo mais tempo para dedicar a atividades de 
planejamento e se tornará uma organização mais flexível.
Vendo as vantagens externas e internas podemos concluir 
que a organização deve sempre buscar que suas atividades 
internas e externas devem estar integradas para que possa 
acelerar a agregação com os fornecedores e distribuidores e no 
ciclo de produção.
Brito e Brito (2012) questiona qual o tempo necessário 
para que se configure uma vantagem competitiva? Ele pontua 
que a vantagem competitiva sustentada foi inserida como 
aquela que rende um desemprenho superior em longo prazo. 
Essa sustentabilidade diz respeito à capacidade da manutenção 
da estratégia de criação de valor pela empresa, sabe-se que as 
estratégias frágeis são fáceis de serem imitadas ocasionando 
uma superação mais rápida pelos competidores, rendendo então 
uma vantagem temporária.
Na atual conjuntura com os avanços tecnológicos cada 
vez mais rápido é quase impossível uma empresa obter uma 
vantagem competitiva eterna. A medida em que o mercado é 
competitivo, cada organização sempre fará de tudo para superar 
as inovações das outras.
Competindo em um mundo globalizado
Chiavenato e Sapiro (p. 11, 2003) conceitua globalização 
como “um processo fundamentado na abertura das economias 
nacionais para a livre circulação de produtos e capitais, e na 
regionalização das relações econômicas, por meio das grandes 
alianças comerciais, chamados blocos econômicos. ” (Figura 7)
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Práticas em Logística 31
Figura 7 – Globalização competitividade
Fonte: ixabay
A globalização tem um poder de transformação com 
características marcantes que, segundo Abílio (2004) algumas 
delas são:
 �As novas tecnologias da informação estão integrando 
o mundo de redes globais de instrumentalidade. A comunicação 
através do computador gera um vasto desdobramento de 
comunidades virtuais;
 � Introduziu-se uma nova forma e relação entre economia, 
Estado e sociedade em um sistema de geometria variável, em 
função da capacidade de certas atividades funcionarem em 
tempo real;
 �No mundo de fluxos globais de riqueza, de poder e de 
imagens, a busca da identidade coletiva ou individual, atribuída 
ou construída, transforma-se na fonte fundamental de significado 
social;
 �O Estado exerce papel importante na relação entre 
tecnologia e sociedade, tendo em que vista detém, desencadeia 
ou dirige a inovação tecnológica; 
 �A capacidade ou a falta de capacidade das sociedades 
para dominar a tecnologia e em particular as que são 
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Práticas em Logística32
estrategicamente decisivas em cada período histórico, define em 
boa parte seu destino;
A economia informatizada/global se organiza em torno de 
centros de comando e controle, capazes de coordenar, inovar e 
administrar as atividades entrecruzadas das redes empresariais;
A nova economia global e a sociedade informacional 
emergente apresentam uma nova forma espacial que se 
desenvolve em uma variedade de contextos sociais e geográficos: 
as megacidades que articulam a economia global, conectam as 
redes informatizadas e concentram o poder mundial;
A sociedade atual está construída em torno de fluxos: fluxos 
de capital, fluxos de informação, fluxos de tecnologia, fluxos de 
interação organizacional, fluxos de imagens, sons e símbolos. 
Os fluxos não são somente um elemento da organização social, 
mas são a expressão dos processos que dominam nossa vida 
econômica, política e simbólica.
Assim a globalização influi de forma substancial na 
competitividade, onde o papel de cada país na economia varia 
de acordo com o seu nível de desenvolvimento econômico 
e tecnológico. Desta forma, os países mais desenvolvidos, 
que possuem uma maior riqueza econômica, pois dominam 
as tecnologias e possuem grandes empresas transnacionais, 
possuem mais poder de decisão. Por isso a competitividade 
global chama tanto a atenção dos países para estarem sempre 
evoluindo.
Chiavenato e Sapiro (p. 11, 2003) diz:
O aumento da competitividade dos países está 
associado ao aumento de suas organizações, 
embora muitas vezes a discursão se concentre 
nos incentivos e programas de governo. A 
competitividade global das organizações 
pressupõe o entendimento do mercado global 
como o mercado de atuação das organizações: 
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Práticas em Logística 33
isso é muito mais uma função da política da 
organização do que a capacidade de conquistar 
mercados pelas exportações.
A competitividade entre os países vem crescendo cada vez 
mais o que ocasiona o maior avanço da tecnologia.
É sabido que é a competitividade que move o mundo, 
desta forma, tratamos nesse capítulo sobre seu conceito e como 
os avanços tecnológicos vem influenciando para que o mercado 
se torne ainda mais competitivo. Estudamos também sobre 
o tempo como vantagem competitiva trazendo seus aspectos 
internos e externo, para for fim falarmosque o que move ainda 
mais a competitividade é a globalização, onde um país deseja 
ser mais desenvolvido que outro para poder possuir mais poder 
de decisão.
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Práticas em Logística34
Fases da competição nos negócios e 
Planejamento estratégico
Neste capítulo faremos uma introdução do planejamento 
estratégico. Começaremos tratando das fases da competição 
do negócio, para posteriormente conceituar o que vem a ser 
planejamento, estratégia e por fim, o planejamento estratégico. 
Vamos lá!
OBJETIVO
Fases da competição nos negócios
Antes de entrarmos no planejamento estratégico é 
importante estudarmos as fases que a competição nos negócios 
passou de acordo com Chiavenato e Sapiro (p. 35, 2003):
 �Revolução Industrial – foi aonde começou a 
competição nos negócios. Nessa época surgiram as primeiras 
organizações industriais e comerciais, consequentemente, 
começou a competição pelo mercado de commodities, como 
algodão, ferro. A competição do mercado começa a usar a 
estratégia como meio de controlar as forças de mercado e modelar 
o ambiente competitivo. Ao surgir o capitalismo industrial, há o 
aumento da oferta de capital e de crédito, ocorrendo a expansão 
de mercados com a ampliação do transporte ferroviário e da 
abertura de estradas e tem início a economia de escala.
Importante a definição do que vem a ser commodities: são 
os produtos que funcionam como matéria-prima, produzidos em 
grande quantidade podendo ser estocados sem que tenha perda 
da sua qualidade.
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Práticas em Logística 35
 �O início do século XX – esse século começa com a 
produção em massa. Henry Ford nesse século inaugurou a linha 
de montagem e, posteriormente, a General Motors sob a direção 
de Alfred Sloan Jr. Desenvolveu a estratégia de diversificação 
com base nas forças e fragilidades de Ford, oferecendo várias 
opções aos clientes. Chester Barnard surge para mostrar a 
necessidade de mudança do papel gerencial e a inclusão de 
fatores estratégicos. Por fim, em 1912 surge a cadeira de Teoria 
dos Negócios na universidade de Harvard.
 �Planejamento estratégico formal e tradicional – 
foi após a Segunda Guerra Mundial que surgiram os primeiros 
conceitos de planejamento estratégico sendo transferidos da 
área militar para o mundo empresarial. Em 1956, 8% das 
grandes empresas norte-americanas utilizavam o planejamento 
estratégico, em 1966 esse percentual atingiu 85%. O planejamento 
estratégico passou a ser a forma pela qual a organização aplica 
uma determinada estratégia para alcançar seus objetivos globais.
 �Modelo de Harvard – foi na década de 1960 que 
surgiu a análise SWOT, também conhecida como Modelo de 
Harvard, sendo uma ferramenta de diagnóstico na elaboração da 
estratégia empresarial, ela se baseia na análise interna dos pontos 
fortes e fracos da organização e das oportunidades e ameaças do 
ambiente externo.
 �Unidades estratégicas de negócios – Ansoff e Steiner 
foram os responsáveis por criar e sistematizar modelos de 
planejamento estratégico que servem até hoje como base de 
formulação para estratégias empresariais. Na época, esse modelo 
buscava um modo de planejamento mais dinâmico devido à 
complexidade crescente do ambiente externo. O planejamento 
tradicional mostrou-se altamente estático às mudanças do 
mercado. Assim, com um exemplo do General Electrico, em 
1970, o planejamento assumiu uma condição formal dentro 
das organizações, com a criação das Unidades Estratégicas de 
Negócios que são as estruturas descentralizadas com autonomia 
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Práticas em Logística36
para a definição de estratégias, operação em mercados externos 
e controle de lucros e custos. 5 anos depois houve a incorporação 
do planeamento estratégico em toda a estrutura empresarial. 
 �Fase ouro – o auge do planejamento estratégico foi 
nos anos 70. Com a recessão do início da década de 1980 e os 
prejuízos das empresas foi produzido um movimento de crítica 
e revisionismo. As críticas ao planejamento privado seguiram 
uma adaptação da metodologia ao setor público e ao terceiro 
setor. 
 �Competências organizacionais – Hamel e Prahld 
adotaram o conceito de competência essencial como resultado 
de suas pesquisas sobre o sucesso de empresas entrantes no 
mercado norte-americano, como a Canon, a Honda e a Sony. A 
competência essencial é a maneira nova com que a empresa cria 
vantagens competitivas: primeiro projeta novos mercados para 
seus produtos e serviços e, em seguida, desenvolve as habilidades 
únicas para promover os mercados recém-criados e que seriam 
suas competências essenciais. A competência essencial serve de 
influência para o pensamento estratégico e a ação de planejar em 
função do sonho e de uma visão de futuro para os negócios.
Para explicar melhor podemos citar a competência 
essencial da Sony que é a miniaturização dos componentes de 
seus aparelhos e a da Wal-Mart que é a logística.
 �Atualidade – o planejamento estratégico vem se 
tornando indispensável para o sucesso organizacional devido a 
globalização que traz as fortes mudanças e a concorrência cada 
vez maior. Na atualidade, o planejamento estratégico deixa 
de ser anual ou quinquenal tornando-se contínuo e interrupto, 
deixa também de ser rígido para tornar-se flexível e adaptável, 
de ser monopólio da alta direção para alcançar o compromisso 
e a dedicação de todos os membros da organização.Após 
estudarmos toda a linha de progresso do mercado competir e 
do planejamento estratégico, voltaremos nossos estudos sobre o 
planejamento.
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Práticas em Logística 37
Planejamento estratégico 
Conceituando planejamento e estratégia 
Chiavenato (2006) fala que o planejamento se constitui 
na primeira função do processo administrativo, ela permite o 
estabelecimento dos objetivos organizacionais em função dos 
recursos necessários para atingi-los de maneira eficaz. Assim, é 
necessário saber o conceito de planejamento.
Um dos autores que trata do conceito de planejamento é 
Oliveira (1996) que diz que planejamento tem como definição 
ser um processo que considera os aspectos destacados por 
dimensões, no sentido de alcançar uma situação desejada de 
forma mais eficiente e efetiva, com a melhor concentração de 
esforços e recursos pela organização. Assim, o planejamento 
direciona a organização a seguir o rumo estabelecido, de forma 
a alcançar seus objetivos, utilizando todo o seu potencial 
disponível. 
O planejamento é uma tarefa essencial para ser traçado dentro 
de uma organização, para que possam ter controle buscando que 
a organização tenha eficiência, eficácia e efetividade, para que 
assim possa haver uma coordenação das atividades de maneira 
racional, tomando decisões formais, levando em consideração o 
futuro.
IMPORTANTE
Surge-se a pergunta: por que planejar?
Born (2012) apresenta que se busca no planejamento 
informações que sejam transformadas em ações e que deem 
à organização condições de reduzir os níveis de incerteza. É 
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Práticas em Logística38
o ato de planejar que acrescenta a reflexão e a ação, assim as 
organizações podem utilizar o planejamento para coordenar 
suas atividades, buscando tomar decisões de forma conjunta e 
de maneira formal.De que maneira a organização pode ter eficiência, eficácia 
e efetividade?
Born (2012) também responde essa pergunta, dizendo 
que a eficiência é um componente individual dos componentes 
da organização, significa fazer as coisas de forma adequada, 
de forma a resolver todos os problemas que vão surgindo. A 
eficácia tem como explicação uma medida do rendimento global 
das organizações, significa fazer as coisas certas, fazer o que 
é preciso ser feito, mostrando a capacidade da organização em 
identificar as oportunidades e as necessidades do ambiente e se 
elas são flexíveis e adaptáveis para atender esses pontos. Já a 
efetividade é considerada também uma medida do rendimento 
global das organizações procurando mantê-las ativas, com 
resultados globais positivos permanentemente. Sintetizando 
conforme Chiavenato e Sapiro (2003) (Figura 8):
Figura 8 – Princípios da eficiência, eficácia e efetividade
Fonte: Elaborada pela autora
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Práticas em Logística 39
É importante salientar que para que se possa ter 
um planejamento rentável para organização, deve-se ter 
treinamentos, avaliações, substituições, transferências, e os 
demais atos organizacionais. (Figura 9)
Figura 9 – Planejamento e as modificações provocadas
Fonte: Elaborada pela autora
No que tange a estratégia, Born (2012) a conceitua como 
uma direção ou um curso de ação a ser seguido visando o futuro. 
Desta forma, estratégia é a criação de um plano de ação que visa 
criar uma posição única e valiosa para a organização. A ideia 
principal é buscar um padrão entre o que a organização tem de 
conhecimento do passado, projetando o futuro.
As estratégias se referem as tácticas, as coisas importantes, 
aos simples detalhes. Ela é a postura que a organização possui 
em relação a determinados serviços, produtos e mercados, assim 
como a maneira que a organização faz as coisas.
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Práticas em Logística40
Assim, Born (2012) pontua que o objeto de se fazer 
estratégia é definir as ações que deverão ser executadas com 
o intuito da organização de atingir seus objetivos e desafios, 
devendo considerar uma opção inteligente, econômica e viável. 
Deve se levar em consideração que o que for projetado deve se 
adaptar ao ambiente interno e externo, tendo como foco longo 
prazo e que envolva toda a organização.
Andrews (p.58, 2001) traz outra definição:
[...] a estratégia é padrão de decisões, que revela 
e determinam os objetivos, metas e produz as 
principais políticas e planos para obtenção dessas 
metas e define a escala de negócios em que a 
empresa deve se envolver, o tipo de organização 
que pretende ser e a natureza da contribuição 
econômica e não econômica que pretende 
proporcionar aos seus acionistas, funcionários e 
comunidades.
Assim, podemos concluir que a estratégia é um termo 
amplo, que traz a possibilidade da organização mostrar os 
possíveis caminhos que ela pode ou deve seguir, devendo ser 
apresentado a todas as pessoas envolvidas, sendo eles diretos ou 
indiretos, qual seu foco e em quanto tempo pretende atingi-lo. 
Chiavenato e Sapiro (p. 38, 2003) diz que conceituar 
estratégia é complicado devido as seguintes razões:
 �A estratégia tem a ver com o comportamento sistêmico 
e holístico, tendo pouco a ver com o comportamento de cada 
uma de suas partes. Isto é, a estratégia envolve a organização 
como um todo, se referindo ao comportamento adaptativo da 
organização.
 �A estratégia tem a ver com o futuro da organização, 
sendo orientada para longo prazo. A visão organizacional é 
importante pare definir os objetivos estratégicos pretendidos ao 
longo do tempo. Sendo a estratégia considerada a ponte para o 
futuro.
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Práticas em Logística 41
 �A estratégia tem a ver com o comportamento orientado 
para objetivos estratégicos, contudo, a estratégia serve para 
todos os grupos da organização.
 �A estratégia tem como significado o comportamento 
global da organização em relação ao ambiente que a circunda, 
sendo considerada quase sempre uma resposta organizacional 
às demandas ambientais, pois, quase sempre os motivos da 
estratégia estão no ambiente, isto é, fora da organização.
 �A estratégia precisa ser formulada e entendida por todos 
os membros da organização, é com a formulação da estratégia 
que irá moldar o caminho para se alcançar os objetivos.
 �A estratégia precisa ser planejada, sendo o planejamento 
estratégico a forma pela qual a estratégia é articulada e preparada, 
quanto maior for a mudança ambiental, mais deverá ser feito e 
refeito de maneira contínua o planejamento estratégico.
 �A estratégia precisa ser implementada, isto é, para que 
a estratégia tenha sucesso ela precisa ser colocada em ação por 
todas as pessoas da organização em todos os dias e em todas as 
suas ações.
 �A estratégia precisa ser avaliada quanto a seu 
desempenho e resultados, então para isso, a estratégia precisa 
ter indicadores e demonstrações financeiras que permitem a 
monitoração constante e ininterrupta de suas consequências para 
que se possam aplicar medidas corretivas que venham a garantir 
seu sucesso.
Para saber mais assista o vídeo Planejamento – Estratégia – 
Matriz SWOT disponível em http://bit.ly/2U3ANbq (Acesso em 
04 de março de 2020)
SAIBA MAIS
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Práticas em Logística42
Planejamento estratégico 
Após conceituar o que vem a ser planejamento e o que 
vem a ser estratégia, citando neles o planejamento estratégico 
(Figura 10), chegou a hora de conceituarmos o que vem a ser 
esse planejamento.
Figura 10 – Planejamento estratégico
Fonte: Pixabay
De acordo com Chiavenato e Sapiro (2003) o planejamento 
estratégico é onde acontece a formulação das estratégias 
organizacionais em que se busca a inserção da organização 
e de sua missão no ambiente em que está atuando. Nessa 
linha, Ducker (1975) diz que o planejamento estratégico é um 
processo continuo de tomadas de decisões organizacionais, no 
momento presente, com o intuito de ter, da melhor maneira, o 
conhecimento do futuro, bem como o empenho, no sentido de se 
cumprir tais decisões.
Assim vemos que o planejamento estratégico visa os 
objetivos de médio e longo prazo que possam afetar a direção 
ou a viabilidade da organização. Todavia, o planejamento 
estratégico não trabalha só, é necessário que no processo de 
planejamento estratégico sejam realizadas de forma integrada e 
articulada todos os planos táticos e operacionais da empresa.
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Práticas em Logística 43
É no planejamento estratégico que os resultados devem ser 
maximizados e onde deve-se minimizar as deficiências utilizando 
sempre os princípios de maior eficiência, eficácia e efetividade.
IMPORTANTE
De acordo com Chiavenato (p. 203, 2004) o planejamento 
estratégico possui cinco características essenciais:
 �Relaciona-se com a adaptação da organização a um 
ambiente mutável: concerne às relações entre a organização e seu 
ambiente e às suas incertezas. As decisões são fundamentadas 
em suposições e não em fatos reais, com reações ao que acontece 
no ambiente externo;
 �Dirige-se para o futuro: o planejamento é feito para 
longo prazo, visto que as estimativas aos problemas presentes 
sejam para determinar o quanto esses podemtrazer obstáculos 
para os resultados futuros;
 �É compreensivo: tem uma abrangência da organização 
de forma organizada, compreendendo suas potencialidades e 
capacidades;
 � Processo de construção de consenso: devido os 
interesses e as necessidades dos envolvidos, o planejamento 
estratégico considera a todos de modo consensual;
 �Uma forma de aprendizagem organizacional: tendo em 
vista a função de dirigir a organização à adaptação ao ambiente, 
representa uma forma de aprendizagem constante ao moldar-se 
ao ambiente complexo, mutável e competitivo.
Assim, concluímos que o planejamento estratégico é um 
processo que apresenta a adaptação da organização ao ambiente 
que está em constante modificação.
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Práticas em Logística44
Começamos tratando nesse capítulo sobre as fases da 
competição do negócio, isto porque, nessas fases podemos 
ver o surgimento do planejamento estratégico. Posteriormente 
ao tratar dos conceitos de planejamento e estratégia, vimos a 
importância dos princípios da eficiência, eficácia e efetividade 
para organização, vimos também o quanto a estratégia está ligada 
ao planejamento, por isso temos o planejamento estratégico. Por 
fim, trazemos o conceito do planejamento estratégico e da sua 
importância na organização.
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Práticas em Logística 45
O planejamento estratégico
Depois de estudarmos os conceitos nesse capítulo estudaremos 
sobre o planejamento estratégico. Faremos um esboço do 
processo do planejamento estratégico, suas etapas e como é sua 
implementação. Conforme estudado, o planejamento estratégico 
é o processo onde as organizações estabelecem seus planos para 
que consigam alcançar seus objetivos. Foi dito também que para 
elaboração do processo de planejamento estratégico é necessário 
que seja integrado e articulado os planos táticos e operacionais 
da organização, sintetizando (Figura 11):
OBJETIVO
Figura 11 – planejamento estratégico e os planos táticos e operacionais que decorrem dele
Fonte: Elaborado pela autora 
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Práticas em Logística46
Planejamento estratégico: etapas
Muito falamos em processo de planejamento estratégico, 
desta forma, é necessário estudarmos como ele acontece. 
Chiavenato e Sapiro (p. 41, 2003) retrata que o planejamento 
estratégico é constituído pelos seguintes elementos:
 �Declaração de missão – o que vem a ser missão? A 
missão é a declaração do propósito e do alcance da organização 
em termos de produção e mercado. É a missão que se refere ao 
papel da organização dentro da sociedade em que está envolvida 
e significa razão de ser e de existir. Desta forma, é a missão que 
traduz as responsabilidades e pretensões da organização ligada 
ao ambiente e define o negócio, objetivando o seu ambiente de 
atuação. Assim, a missão da organização representa sua razão de 
ser, seu papel na sociedade.
 �Visão de negócios – a visão de negócios mostra uma 
imagem da organização no momento da realização de seus 
propósitos no futuro. Não quer dizer que é uma previsão do 
futuro, mas sim, uma forma de assegura-lo no presente. Essa 
visão de negócios é responsável por criar um “estado de tensão” 
positivo entre como o mundo é e como gostaríamos que ele fosse 
também servindo como fonte inspiradora, onde há o estimulo e a 
motivação para que as pessoas vejam realizadas com sucesso a 
missão. É a visão de negócios relacionada com uma declaração 
de missão que compõe a intenção estratégica da organização.
 �Diagnóstico estratégico externo – esse diagnóstico 
procura antecipar oportunidades e ameaças para que se possa 
concretizar a visão, a missão e os objetivos organizacionais. 
Corresponde à análise de diversas dimensões do ambiente que 
influenciam as organizações, estudando inclusive as dimensões 
setoriais e competitivas. A formulação de estratégias a partir 
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Práticas em Logística 47
da análise competitiva está baseada em cinco forças que 
atuam sobre a organização: o poder de barganha dos clientes 
e fornecedores; a ameaça de substitutos e novos concorrentes 
entrantes e a rivalidade dos atuais concorrentes.
 �Diagnóstico estratégico interno – refere-se ao 
diagnóstico da situação da organização diante das dinâmicas 
ambientais, relacionando às suas forças e fraquezas e criando 
as condições para a formulação de estratégias que apresentam 
o melhor ajustamento da organização no ambiente em que atua. 
Com o alinhamento dos diagnósticos externos e internos há a 
produção de premissas que alicerçam a construção de cenários. 
 � Fatores chave de sucesso – Ansoff em 1980 propôs a 
inclusão da avaliação dos determinantes de sucesso no processo 
de planejamento, esse recurso é uma etapa do processo que 
está inserida entre o diagnóstico e a formulação das estratégias 
propriamente ditas. Sua intenção é evidenciar questões realmente 
críticas para a organização, emergindo dos elementos que são 
apontados na análise realizada com a aplicação do modelo 
SWOT, que a solução dependerá a execução da missão. Os 
determinantes de sucesso são denominados também como fatores 
críticos de sucesso e encaminham as políticas de negócios.
 � Sistemas de planejamento estratégico (Figura 12) 
– o propósito dos sistemas de planejamento estratégico é a 
formulação de estratégias e sua implementação pelo processo de 
construção das ações segundo as quais a organização perseguirá 
a execução de sua visão de negócios, visão e objetivos e de sua 
implementação por meio de programas táticos. São propostas 
metodologias para a operação de sistemas de planejamento 
estratégico que engloba a etapa de formulação e a de 
implementação e controla das estratégias.
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Práticas em Logística48
Figura 12 – Modelo do planejamento estratégico
Fonte: Elaborada pela autora
Importante salientar que mesmo não contendo na imagem 
a responsabilidade social quanto os valores corporativos estão 
relacionados com a criação da estratégia e com a avaliação e 
escolha da estratégia.
 �Definição dos objetivos – a organização persegue de 
forma simultânea diferentes objetivos em uma hierarquia de 
importância, de prioridades ou de urgência;
 �Análise dos públicos de interesse – a análise consiste 
na identificação dos grupos e de seus interesses e poderes de 
influência com respeita à missão da organização. Desta forma 
é considerado as estratégias como um modo de relacionamento 
e construção de pontes entre as organizações e seus públicos 
de interesse, e é considerado que somente quando se atende 
às necessidades desse grupo que se tem sucesso na estratégia 
elaborada.
Existe um termo muito utilizado quando se fala em 
planos estratégicos, “stakeholder”, esse termo é utilizado para 
representar uma pessoa, grupo de pessoas ou organização que 
possa influenciar ou ser influenciado pela organização.
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Práticas em Logística 49
 � Formalização do plano – quando se faz um plano 
estratégico e se faz um plano para ação, todavia, não basta 
apenas a formulação das estratégias dessa ação, se faz necessário 
implementá-las por meio de programase projetos específicos. 
Requer um grande esforço de pessoal e emprego de modelos 
analíticos para a avaliação, a alocação e o controle de recursos. 
Esse elemento necessita de todas as áreas de tomadas de decisão 
da organização, sendo importante a racionalidade formal no 
processo de tomada de decisão e um firme controle sobre o 
trabalho.
 �Auditoria de desempenho e resultados – nesse ponto 
é onde se rever o que foi implementado para que assim possa 
decidir os novos rumos do processo, mantendo as estratégias 
implantadas com sucesso e revendo as más estratégias.
Após estudarmos o processo de planejamento estratégico 
é mister salientar que as estratégias implementadas são as 
decorrentes do encontro entre as estratégias formuladas com as 
que surgem no decorrer do processo de implementação.
Planejamento estratégico: modelo geral do 
processo
Diversos autores tratam das etapas do planejamento 
estratégico, Chiavenato e Sapiro (2003) classifica em cinco 
partes principais essas etapas (Figura 13): 
 �Concepção estratégica;
 �Gestão do conhecimento estratégico;
 � Formulação estratégica;
 � Implementação da estratégia; 
 �Avaliação estratégica 
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Práticas em Logística50
Figura 13 – Etapas do planejamento estratégico
Fonte: Elaborada pela autora
Trataremos a seguir da etapa da implementação estratégica 
em especial.
Implementação estratégica 
A implementação estratégica é uma das etapas mais 
importantes no planejamento estratégico, isto porque, se a 
implementação não for executada com cuidado, a estratégia não 
será bem-sucedida. A implementação exige o comprometimento 
de todos dentro da organização desde o presidente até o 
funcionário, devendo fazer parte da tarefa cotidiana da 
organização. Para que se tenha uma implementação ela requer 
conhecimento, consenso, motivação, informação e liderança por 
parte da cúpula. 
Para saber mais assista ao vídeo Implementação de Estratégica, 
disponível em http://bit.ly/2x8M4y5 (Acesso em 04 de março 
de 2020)
SAIBA MAIS
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Práticas em Logística 51
Chiavenato e Sapiro (2003) diz que a implementação do 
plano estratégico é um processo de mudança organizacional 
(Figura 14), essa mudança não ocorrerá de maneira fácil mesmo 
que os implementadores promovam a interconexão dos objetivos 
estratégicos e globais em objetivos táticos e operacionais. 
Implementar um plano estratégico é superar barreiras.
Figura 14 – Mudança organizacional
Fonte: Pixabay
Esses autores dizem que para que seja bem-sucedido a 
implementação ele deve trabalhar em oito erros fundamentais 
que perfuram os esforços de transformação. Desta forma, o 
gestor deve encaminhar as oito situações para que as pessoas 
possam efetivamente participarem do processo de mudança e 
construção de valor idealizado pela organização.
Deve-se considerar que as quatro primeiras etapas ajudam 
a liberar o estado das coisas, as etapas cinco e sete fazem a 
proposição de novas práticas e, a última etapa estabelece as 
mudanças na cultura organizacional fazendo com que enfim 
ocorra a implementação. Não se pode negligenciar as atividades 
preparatórias (1 a 4) também não podendo dispensar a última 
etapa que assegura o sucesso da mudança.
Assim essas etapas faladas são, de acordo com Chiavenato 
e Sapiro (2003):
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Práticas em Logística52
1. Estabelecer senso de urgência – antecipando-se às 
crises ou às oportunidades potenciais e estabelecendo prazos 
para a realização dos objetivos definidos;
2. Formar uma forte coalização – incentivando os grupos 
de colaboradores e parceiros a atuarem como equipe e não como 
grupo, e com autoridade para liderarem a mudança. Incentivando 
a criação de clubes e comunidades de compradores;
3. Criar uma clara visão – criando uma visão de negócios 
que direcione o esforço de mudança, elaborando estratégias para 
a realização da visão de negócios negociada e compartilhada por 
todos os envolvidos no processo;
4. Comunicar a visão compartilhada – ensinando novas 
percepções e novos comportamentos por todos os meios 
possíveis;
5. Dar poder – mudando sistemas e estruturas que possam 
atrapalhar o processo de mudança e elevação, incentivando a 
tomada de riscos, a aplicação de ideias inovadoras e promovendo 
ações não convencionais;
6. Obter vitórias de curto prazo – reconhecendo e 
premiando pequenas vitórias coerentes com a visão buscada;
7. Consolidar as vitórias iniciais e aprofundar o processo 
– promovendo mudanças mais profundas, graças à credibilidade 
alcançada inicialmente, revigorando o processo com novos 
projetos e agentes para manter o clima positivo;
8. Institucionalizar a nova abordagem e cultura – 
articulando as conexões ente os novos comportamentos e sucesso 
organizacional confirmado, desenvolvendo a liderança e criando 
quadros de sucessão.
É importante dizer que sempre haverá algum tipo de pressão 
para pular etapas, um exemplo disso é quando a organização tenta 
mudar sem alterar o estado das coisas, reorganizando áreas ou 
demitindo. Todavia como já frisado não se pode pular as etapas 
1, 2, 3, 4 e 8, pois são elas que asseguram o sucesso da mudança. 
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Práticas em Logística 53
Tratamos nesse capítulo sobre o planejamento estratégico 
mencionando suas seis etapas e as caracterizando. Posteriormente 
tratamos do modelo geral do processo do planejamento 
estratégico citando suas cinco partes e em seguida falando sobre 
uma dessas partes, a implementação estratégica.
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Práticas em Logística 55
UNIDADE
02
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Práticas em Logística56
Graças a logística as organizações vêm de desenvolvendo 
mais e de uma forma mais rápida, analisar todo o processo, 
compartilhar informações, faz com que o mundo competitivo 
abra espaço para uma boa logística. Desta forma, estudaremos 
nessa unidade o que vem a ser a logística, desde quando ela 
está presente no mundo. Voltaremos nossos olhares para a sua 
evolução e como são os seus processos. Levaremos em conta 
a evolução da tecnologia para mostrar os impactos desta na 
logística, passando a analisar os equipamentos que vêm sendo 
utilizados para melhorar essa área. Empolgados? Vamos lá!
INTRODUÇÃO
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Práticas em Logística 57
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 2. Nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
OBJETIVOS
1 Compreender o que vem a ser logística e seu desenvolvimento histórico;
2 Identificar as informações na logística;
3 Desenvolver o processo logístico;
4 Compreender as tendências tecnológicas na logística.
Então? Está preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conhecimento? Ao trabalho!
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Práticas em Logística58
Logística
Neste capítulo estudaremos sobre a logística de forma 
introdutória, trazendo seu conceito e como ela surgiu. 
Posteriormente trataremos do conceito de logística empresarial 
com seu conceito e trazendo como essa funciona. Vocês estão 
preparados? Vamos lá!
OBJETIVO
Antes de entrarmos a fundo sobre os novos processos 
logísticos e as principais tecnologias voltadas para logística, 
devemos estudar seu conceito e surgimento, compreende o 
contexto histórico para podermos estudarmos no assunto na 
atualidade.
Conceito e surgimento da logística
Quem assiste jornal, ler livros, revistas, escuta entrevistas 
escuta corriqueiramente o termo logístico, isto porque, é com a 
logística que a pessoa consegue alcançar o que pretende.
Assim, você já parou para pensar o quanto a logística é algo 
que faz parte do seu dia a dia? Ainda não? Então ao conhecer 
sobre esse assunto garanto que você irá associa-lo ao seu dia a dia.
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Práticas em Logística 59
Figura 1 – Logística
Fonte: Pixabay
Ballou (1999) define logística como o processo de 
planejamento do fluxo de materiais, objetivando a entrega das 
necessidades na qualidade deseja no tempo certo, otimizando 
recursos e aumentando a qualidade nos serviços.
No mesmo contexto, Rosa (2011) traz o conceito de 
logística como sendo a colocação do produto certo, na quantidade 
certa, no lugar certo, no prazo certo, com a qualidade certa, 
com a documentação certa, ao custo certo, sendo produzido ao 
menor custo, da melhor forma, e deslocado mais rapidamente, 
agregando valor ao produto e dando resultados positivos aos 
acionistas e aos clientes. Devendo respeitar a integridade humana 
de empregados, de fornecedores e de clientes e a preservação do 
meio ambiente.
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Práticas em Logística60
Por fim, trazemos o conceito simples elaborado por Panesi 
(2010) que diz que a logística é a área da gestão responsável por 
prover recursos, equipamentos e informações para a execução 
de todas as atividades de uma empresa.
Com isso, podemos concluir que a logística é um ponto 
chave para uma empresa, tendo em vista que ao possuir um 
planejamento bem elaborado pela logística o lucro da empresa 
tem tendência a crescer, aumentando inclusive sua qualidade.
Tratando da logística empresarial, sabe-se que ela se inicia 
com o cliente e termina seu ciclo nele, pois ela é elaborada de 
acordo com o que o cliente deseja, para só assim em seguida 
começar a todo o processo de planejamento, implementação, 
controle e no fim, ficar pronto no tempo certo para o cliente.
Surgimento da Logística
Não se sabe ao certo quando surgiu a logística, Paura (2012) 
retrata que algumas técnicas foram utilizadas em campanhas de 
guerras, como por exemplo as tropas de Alexandre, o Grande 
(310 a.C.), que eram estrategicamente organizadas, sendo 
os mantimentos, as munições, a água, tudo perfeitamente 
distribuído a todos da tropa.
Assista ao filme Alexandre – O grande, para saber mais sobre 
como foi essa guerra.
SAIBA MAIS
Outro fato histórico que podemos ver que já possuía o 
conceito de logística foi na construção das pirâmides do antigo 
Egito, pois para sua construção foi exigido um planejamento 
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Práticas em Logística 61
muito bem organizado, utilizando conceitos de logística como 
materiais escolhidos, prazos de construção, aquisição de mão de 
obra, movimentação dos materiais, entre outros.
Paura (2012) também aponta o século XVIII e início do 
século XIX, onde o exército de Napoleão foi derrotado pela 
Rússia graças a grande estratégia utilizada pelo povo. Você sabe 
qual foi a estratégia que o povo utilizou?
Eles ao perceberem que o exército estava se aproximando 
fugiam para as regiões mais remotas, todavia, antes de ir eles 
destruíam suas casas e cidades, com a finalidade de não deixarem 
mantimentos e nem condições que pudessem favorecer os 
intrusos. Essa técnica foi vital para o sucesso da Rússia. 
Mira (2016) diz que a logística no Brasil remonta ao 
descobrimento, em 1500. Transporte, armazenagem e controle 
de estoque para abastecer a tripulação eram preocupações 
centrais dos navegadores portugueses.
IMPORTANTE
Todavia, foi a Segunda Guerra Mundial (1929 – 1945) que 
se tornou um divisor de águas no que se refere ao estudo da 
logística, pois foi nessa época que houve a origem da logística 
como ciência, visto que a guerra necessitava não somente de 
ações rápidas, necessitava também de mantimentos no lugar 
certo e no tempo certo. Mas, assim como as tropas de Napoleão, 
as tropas de Hitler só encontraram em seu caminho cidades 
queimadas e destruídas, ficando sucumbidos ao frio e a fome. 
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Práticas em Logística62
Assim, o conceito de logística era utilizado de maneira 
subjetiva, não conhecendo formalmente o conceito, mas 
aplicando o que hoje conhecemos por logística. 
Até 1950 esse campo de estudo não possuía nenhuma 
filosofia para guiá-lo, assim não existia um profissional 
encarregado da logística da empresa, profissionais que faziam 
parte da empresa eram encarregados do transporte, dos 
estoques, sem que ainda soubessem que posteriormente existiria 
o profissional correto que seria encarregado de todos esses 
serviços. De acordo com Ballou (1993) foi por volta de 1945 que 
algumas empresas já haviam colocado transporte e armazenam 
de produtos acabados sob um único gerente, foi a indústria 
alimentícia a pioneira nesse aspecto.
Ballou (1993) diz que foi no período entre os anos 1950 e 
1960 que houve a decolagem para a teoria e prática da logística, 
pois nesse período o marketing estava bem estabelecido em 
diversas instituições educacionais, orientando muitas empresas. 
Todavia, as companhias davam mais atenção a compra e venda 
do que a distribuição física, sendo a distribuição colocada de 
lado como algo de pouca importância. Foram identificadas 
quatro condições chaves que encorajaram o desenvolvimento da 
disciplina de logística:
1. Alterações nos padrões e atitudes da demanda dos 
consumidores – quando a logística foi sendo formada houveram 
mudanças populacionais que causaram impactos nos custos 
logísticos. A população rural começou a migrar para os centros 
urbanos e, parte da população do centro das cidades migraram 
para os subúrbios. Desta forma, os varejistas tiveram que colocar 
pontos de vendas adicionais, aumentando seus estoques e suas 
entregas.
2. Pressão por custos nas indústrias – o período 
recessivo fez com que os administradores procurassem maneiras 
de melhorar a produtividade, assim, os novos conceitos 
logísticos ofereciam essa oportunidade. Por outro lado, os 
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Práticas em Logística 63
setores encarregados da produção já haviam sido examinados 
pelos engenheiros de produção e as atividades promocionais e 
de vendas não se rendiam bem às tentativas de incremento da 
produtividade, assim, a administração começou a olhar para 
logística como a última fronteira para redução de custos nas 
empresas.
3. Avanços nas tecnologias de computadores – com o 
passar dos anos foram aumentandoos problemas logísticos, isto 
porque começaram a existir mais tipos de serviços de transporte, 
maior variedade de produtos e ocasiona uma maior quantidade de 
itens para serem armazenados. Então nos anos 50 houve a estreia 
dos computadores no mundo dos negócios, também começou a 
ser utilizada a modelagem em matemática, sendo desenvolvidos 
modelos que podiam tratar de problemas logísticos de forma 
eficaz e mais rápida. Assim, os profissionais podiam lidar mais 
efetivamente com problemas em localizar depósitos, alocar 
clientes a depósitos, controlar estoques em lugares diferentes.
4. Influências do trato com a logística militar – os 
militares apresentaram interesse pela logística antes das 
empresas. A logística militar inclui atividades como aquisição, 
estoque, definição de especificações, transporte e administração 
de estoque.
Foi a partir dos anos 1970 que a logística começou a tomar 
a forma que é hoje.
Logística empresarial
Vimos no tópico anterior que os primeiros relatos do 
conceito de logística consta de guerras, mas além desse conceito 
de logística como articulação para utilização em guerra, temos a 
logística empresarial.
A logística empresarial é conceituada por Ballou (1999) 
como sendo o processo que trata de todas as atividades de 
movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos 
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Práticas em Logística64
desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de 
consumo final, bem como fluxos de informação que colocam os 
produtos em movimento, com propósito de providenciar níveis 
de serviços adequados aos clientes a custo razoável.
Logística empresarial é vital para economia e para empresa 
individual, sendo um fator chave para incrementar comércio 
regional e internacional.
IMPORTANTE
Quando se fala em economia mundial, os sistemas de 
logística eficientes formam bases para o comércio e a manutenção 
de um alto padrão de vida nos países desenvolvidos. Sabe-se que 
os países não são igualmente produtivos, algumas regiões detêm 
vantagem sobre as demais com relação a alguma especialidade 
produtiva. Assim, um sistema logístico eficiente permite que 
uma região geográfica possa explorar suas vantagens de acordo 
com a especialização de seus esforços produtivos nos produtos 
que ela tem vantagem e pela exploração desses produtos às 
outras regiões.
De acordo com Ballou (1993) os custos logísticos são um 
fator-chave para estimular o comércio. O comércio entre países 
e entre regiões de um mesmo país é frequentemente determinado 
pelo fato de que diferenças nos custos de produção podem 
mais do que compensar os custos logísticos necessários para o 
transporte entre as regiões.
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Práticas em Logística 65
Você sabe o que são custos logísticos? Almeida (2019) 
define custos logísticos como todos os custos relacionados a 
logística de uma determinada empresa, entre alguns custos de 
armazenamento, custos de existência, custos de encomendas 
e custos de transporte. A gestão deste custo é feita através dos 
pré cálculos que permite determinar os padrões de custos de 
produção ou mercadoria.
DEFINIÇÃO
A logística empresarial de acordo com Panesi (2010) é 
dívida em duas atividades:
 �Atividades principais: transporte, gestão de estoque, 
processamento de pedidos;
 �Atividades secundárias: armazenagem, manuseio de 
materiais, embalagem, suprimento, planejamento e sistema de 
informação.
Para melhor entender essas atividades, estudaremos uma a 
uma de acordo com Panesi (2010).
 �Atividades principais:
• Transporte – é a atividade responsável por 
fazer o deslocamento das mercadorias interna e 
externamente. O deslocamento interno é quando 
é realizado dentro da própria empresa e externo 
quando os produtos são movimentos com o intuito de 
atender a necessidade do cliente através de modais, 
ferroviário, marítimo, rodoviário, entre outros. É 
considerada a atividade da logística mais importante 
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Práticas em Logística66
devido ao fato de ter um custo elevado em relação 
às demais.
• Gestão de estoque – é a atividade responsável 
por guardar e armazenar os produtos de maneira 
adequada, tendo em vista minimizar as perdas e 
avarias, assim como propiciar que o produto esteja 
pronto para que possa ser distribuído e transportado.
• Processamento de pedidos – essa atividade 
é responsável por solicitar os pedidos e seu 
diligenciamento, tendo em vista garantir a 
manutenção dos produtos para operação e o 
atendimento correto dentro do prazo de entrega de 
bens e serviços aos clientes. Essa atividade pode ser 
vista sendo exercida tanto em compras como no pós-
venda. 
 �Atividades secundárias:
• Gestão de alocação – é a atividade que possui a 
responsabilidade de possibilitar um espaço que seja 
suficiente para a gestão de estoque atuar, assim, ela 
tem a responsabilidade de providenciar um espaço 
físico em um local adequado. 
• Movimentação de carga – essa atividade é 
responsável por cuidar da movimentação de cargas 
e produtos no local de armazenagem.
• Embalagem – tem como principal finalidade 
proteger o produto, servindo também como 
instrumento de comunicação e merchandising de 
produtos e empresas.
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Práticas em Logística 67
Merchandising é qualquer técnica, ação ou material promocional 
usado no ponto de venda que proporcione informação e melhor 
visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de 
motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. 
(Blessa, 2005)
DEFINIÇÃO
• Gestão de compras – o objetivo da gestão de 
compras é avaliar as necessidades de produção e 
demanda, ajustando curso para prover reposições e 
evitar faltas ou desperdícios.
• Tecnologia da informação – por fim, a 
tecnologia da informação é encarregada de fornecer 
um conjunto de dados, fatos e informações capazes 
de servir de base para o planejamento e controle dos 
processos logísticos.
Desta forma, é importante salientar que a logística possui 
prazos que são previamente definidos, clientes satisfeitos, 
preços justos e transparentes, integração com as demais áreas da 
empresa, até mesmo com os recursos humanos e finanças, bom 
relacionamento com distribuidores e fornecedores, otimização 
global e cadeia de distribuição uniforme.
Tratamos neste capítulo do conceito de logística que é o 
processo de planejamento do fluxo de materiais, objetivando a 
entrega das necessidades na qualidade deseja no tempo certo, 
otimizando recursos e aumentando a qualidade nos serviços. 
Trouxemos o seu surgimento desde Alexandre, o Grande até 
a década de 70 que foi onde a logística começou a tomar a 
forma que possui hoje. Em seguidas desenvolvemos o conceito 
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Práticas em Logística68
de logística empresarial que é o processo que trata de todas as 
atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o 
fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima 
até o ponto de consumo final, bem como fluxos de informação 
que colocam os produtos em movimento, com propósito de 
providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a custo 
razoável. Vimos que a logística empresarial é dividida em 
duas atividades: atividades principais (transporte, gestão de 
estoque, processamentode pedidos) e atividades secundárias 
(armazenagem, manuseio de materiais, embalagem, suprimento, 
planejamento e sistema de informação).
As Informações na Logístico
Neste capítulo abordaremos sobre as informações na logística, 
tratando do sistema de informação desde a sua estrutura montada 
por Ballou em 1993 até os níveis funcionais desse sistema. 
Posteriormente trataremos da importância da tecnologia da 
informação para a logística. Preparados? Vamos lá!
OBJETIVO
São as informações que se obtém que fazem com que o 
planejamento e o controle gerencial funcionem de forma correta. 
Com o auxílio dos computadores as informações se tornaram 
mais fáceis se serem obtidas. Desta forma, estudaremos sobre 
os sistemas de informações que ajudam a controlar e projetar o 
sistema logístico.
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Práticas em Logística 69
Sistema de informação logístico 
Em 1993, Ballou montou a estrutura básica de um sistema 
de informações logísticas, sendo ele:
Dados de 
clientes
Análise de 
dados
Análise de 
dados
Documentos 
preparatórios
Recuperação 
de dados
Processamento 
de dados
Relatorios de 
ação
Recuperação 
de dados
Processamento 
de dados
Registro de 
empresa
Base de dados
Informações 
publicadas
Arquivos de 
computadores
Dados 
gerênciais
Estradas
Sistemas de 
computadores e 
base de dados
Saidas
Figura 2
Fontes: O autor
Ballou (1993) define sistema da informação gerencial 
como todo equipamento, procedimento e pessoal que cria um 
fluxo de informações utilizadas nas operações diárias de uma 
organização e no planejamento e controle global das atividades 
da mesma.
O sistema da informação deve ser desenvolvido para 
movimentar todas as informações desde onde essas informações 
são obtidas até onde seja necessário.
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Práticas em Logística70
Nota-se que em 1993 já se falava em sistema da informação, 
possuindo pouco conhecimento tecnológico, ao contrário dos 
tempos atuais que esses sistemas são cada vez mais utilizados 
e mais práticos. Novos sistemas foram criados, toda via, como 
na estrutura de Ballou, os dados continuam sendo a base 
fundamental para esses sistemas. Então, apesar dos avanços que 
os sistemas tiveram, a estrutura básica continua a mesma desde 
1993.
É com o sistema de informação (Figura 3) que há o registro 
de estoque, preços e contabilidade, ela traz informações sobre as 
funções de operação, gerenciamento e tomada de decisão. Seu 
objetivo é otimizar o desempenho da organização, por meio 
de hardware e software para o gerenciamento das operações, 
podendo ser em uma só organização como em toda uma cadeia 
de suprimentos.
Figura 3 – Sistema da informação
Fonte: Pixabay
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Práticas em Logística 71
Cadeia de suprimentos engloba todos os estágios envolvidos, 
direta ou indiretamente, no atendimento de um pedido de um 
cliente. A cadeia de suprimentos não inclui apenas fabricantes e 
fornecedores, mas também transportadoras, depósitos, varejistas 
e os próprios clientes. (Chopra e Meindl, 2004). Desta forma a 
cadeia de suprimentos inclui todas as funções que englobam o 
pedido, assim ela inclui os produtos, o marketing, as operações, 
a distribuição, finanças e o serviço de atendimento ao cliente.
DEFINIÇÃO
Fleury et al (2000) diz que os sistemas de informações se 
compõem de quatro níveis funcionais:
 � Sistema transacional – ele representa a base das outras 
operações, é onde se retira as informações das atividades de 
planejamento e coordenação. É nesse sistema que se compartilha 
as informações logísticas com as outras áreas da empresa ou da 
cadeia de suprimento;
 �Controle gerencial – esse nível procura as informações 
no sistema transacional para poder gerenciar as atividades 
logísticas, incluindo nesse patamar as ferramentas de mensuração 
como indicadores em geral;
 �Apoio à decisão – nesse nível à utilização de sistema 
de processamento de dados como ferramenta decisória para as 
atividades operacionais e estratégicas complexas, para que essas 
não sejam praticadas com embasamento somente na intuição;
 �Planejamento estratégico – as informações 
logísticas obtidas dos três níveis entram como suporte para 
o desenvolvimento e para a melhoria contínua da estratégia 
logística.
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Práticas em Logística72
Desta forma, as tecnologias de informação são utilizadas 
para que haja uma facilitação das integrações entre as empresas 
e uma cadeia produtiva, servindo para:
 �Diminuir o tempo de transações, pedidos e compras;
 �Diminuir custos provenientes de erros humanos;
 � Facilitar o fluxo de informações;
 �Otimizar os processos.
Assim, ele ajuda a atingir os objetivos estratégicos das 
organizações.
A necessidade da tecnologia da informação 
para a logística 
Os tempos mudaram, as organizações vêm cada vez mais 
se transformando, desta forma, a tecnologia é um elemento 
fundamental nessa transformação, isto porque o que já se tornou 
tarefa corriqueira das pessoas são as chamadas compras on-line 
(Figura 4). As pessoas estão preferindo cada vez mais comprar 
diretamente em seus lares, por meio da internet, onde compram 
o que querem, pagam e por fim, recebem o produto sem ter o 
trabalho de sair do seu lar.
Figura 4 – Compra on-line
Fonte: Pixabay
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Práticas em Logística 73
Bertaglia (2014) reforça que para que uma organização 
possa colher os frutos de um mundo voltado para a informação e 
tecnologia, deve ser tomado alguns cuidados especiais. Deve-se 
ter uma visão estratégica voltada para o cliente, ter habilidade 
para inovar (inovações em produtos, processos e criatividade).
A tecnologia da informação é uma ferramenta primordial 
para as empresas da atualidade, seu objetivo é de aumentar o 
fluxo de informações na empresa, ocasionando assim, um 
aumento das operações e atividades e competitividade, servindo 
também como maneira de reduzir os custos da empresa.
É a tecnologia da informação que oferece a empresa as 
estáticas de crescimento em vendas, seu canto de atuação, seu 
atendimento, entre outros. Assim essa área é responsável por 
organizar as informações da empresa propiciando o rápido 
transporte da informação e também, oferece sigilo a dados que 
são exclusivamente da empresa.
IMPORTANTE
Um exemplo do quanto a tecnologia veio para somar 
nessa área é as empresas que possuem várias filiais. Na matriz 
da empresa fica a central de tecnologia da informação onde fica 
sendo processadas todas as informações das empresas, e, as 
filias fazem as movimentações através de sistemas que levam 
a informação diretamente para a central. Desta forma, fica mais 
fácil fazer o controle de todas as empresas.
Economia global e agora digital é uma realidade 
Bertaglia (2014) retrata os avanços dizendo que a internet 
estabeleceu uma mudança significativa no mundo dos negócios 
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Práticas em Logística74
e apareceu como elemento transformador em diversos aspectos 
da maneira de fazer negócio, criando novas oportunidades, 
rompendo barreiras e atuando como um canal novo de aquisição, 
informação, comunicação entreoutros não menos importantes. 
Com a existência da internet ocorreram mudanças significativas 
no mercado, desde o comportamento do consumidor e o 
entendimento de suas necessidades que tornaram possível a 
criação de novos modelos de negócios jamais vistos. Outro 
fator que fortalece esse conceito é a tecnologia móvel, que torna 
possível fazer negócios de qualquer lugar em que se esteja.
As organizações se encaminham e se preparam 
para uma transformação cada vez mais digital
É importante frisar que a tecnologia e a globalização são 
consideradas forças que geram impactos nas organizações. 
Desses impactos Bertaglia (2014) diz que existem vantagens 
e desvantagens, cabendo as organizações tirarem o melhor 
proveito desses, tendo em vista que são interligados. 
Graças a tecnologia da informação está havendo um 
remodelamento de diversos segmentos como manufatura, 
varejo, bancos, mídia e telecomunicações. Também, a tecnologia 
vem se tornando mais acessível a países em desenvolvimento, 
fazendo com que as organizações financeiras possam investir de 
forma mais sólida, possibilitando que elas concorram de igual 
para igual com as organizações mais desenvolvidas.
Os mercados emergentes começam a se sobressair 
devido ao rápido crescimento econômico 
O nível da população vem crescendo, as classes C e D 
vem cada vez mais aparecendo e o uso da tecnologia vem se 
tornando uma realidade para todo mundo, incluindo todas as 
classes. As empresas têm olhado para os mercados emergentes 
como oportunidades de crescimento e, as empresas que possuem 
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Práticas em Logística 75
maior capacidade de descobrir a porção específica de um 
mercado e consegue se adaptar a essa realidade possui vantagem 
com relação às demais.
O que vem a ser mercados emergente? De acordo com Arnold 
e Quelch (1998), mercado emergente é definido como uma 
economia em crescimento, com uma renda per capita de baixa 
a média.
DEFINIÇÃO
Os negócios evoluem numa velocidade espantosa e 
constante 
A existência das novas tecnologias vem desencadeando 
a evolução dos negócios de forma rápida. Além disso, essa 
evolução que está acontecendo em velocidade espantosa é devido 
ao crescimento de alguns países. Esses dois fatores aceleram as 
atividades organizacionais de forma notória em seus aspectos 
de desenvolvimento de produtos, abrangendo as iniciativas 
de fabricação, movimentação e respostas mais adequadas às 
necessidades dos clientes e consumidores finais. 
Bertaglia (2014) diz que a tecnologia além de ser um 
elemento viabilizador de uma série de funções, permite usar 
inteligentemente dados que são capturados e seus potenciais 
riscos. 
A economia digital demanda muito mais flexibilidade 
e agilidade
Bertaglia (2014) expõe que as organizações que atuam 
com estratégias, estruturas e políticas arcaicas e rígidas, sendo 
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Práticas em Logística76
voltadas para o controle e processos internos, tem a tendência 
de sofrer uma concorrência mais forte das empresas que são 
orientadas para o mercado e que trabalham na velocidade deste, 
seja no desenvolvimento de produtos, na resposta ao mercado ou 
suporte a estes produtos. 
É de extra importância que as empresas estejam atentas 
a forma que as pessoas constantemente vêm fazendo uso de 
internet atrás de equipamentos eletrônicos pequenos, como por 
exemplo os celulares, para que possam incorporar a mobilidade 
na estratégia da organização.
Impacto da tecnologia da informação nas 
organizações
Os clientes vêm exigindo das organizações melhores 
serviços, maior flexibilidade, uma qualidade superior e 
um preço que seja adequado. Desta forma, muitas vezes as 
organizações começam a ter dificuldades no processo, devido à 
alta competitividade.
As fontes de fornecimento oferecem maior 
competitividade, desta forma, aumenta-se a necessidade de 
obtenção de informações sobre o desempenho dos fornecedores 
e de suas qualificações, tanto para os serviços simples quanto 
para os complexos, e também, tanto para novos produtos que 
requerem perfis diferenciados de fornecedores quanto para os 
materiais que irão compor os produtos que já existem.
Desta forma, é de suma importância que as organizações 
considerem as diferentes formas para manter sua competitividade 
e seu diferencial no mercado, devendo focar na cadeia de 
abastecimento e na demanda no processo estratégico de 
fornecimento e compra. É essência que as organizações busquem 
sempre uma redução de custos, velocidade e nível de serviço de 
qualidade. 
Para facilitar a produção e para saber o que realmente 
os clientes desejam, as organizações contam com a cadeia de 
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Práticas em Logística 77
abastecimento para que haja uma comunicação entre cliente e 
organização, para que assim os clientes possam determinar como 
querem os seus pedidos, como e quando devem ser entregues e, 
além disso, como devem ser manuseados.
O principal papel da tecnologia da informação é fornecer 
suporte para as estratégias organizacionais que possibilitam as 
vantagens competitivas ou pelo menos ajudar para que não haja 
uma desvantagem na competição do mercado.
Bertaglia (2014) pontua que a tecnologia e os sistemas de 
informação podem e devem ser utilizados nas organizações para 
desenvolver serviços e produtos de tal forma que possibilitem 
uma vantagem no mercado global, dependendo do contexto em 
que a empresa se insere.
Ao tratar de sistemas ele se refere aos sistemas transacionais, 
que são encarregados de realizar atividades operacionais do dia 
a dia, recebendo e enviando dados, que possuem uma circulação 
interna e externa na organização. Bertaglia (2014) cita que essa 
arquitetura de sistemas que usam a tecnologia como suporte 
podem ser sistemas corporativos de gestão, sistema de suporte 
de decisão, ferramentas de planejamento, sistemas esses que 
ajudam a reduzir as desvantagens competitivas.
Posteriormente iremos estudar sobre essas inovações 
tecnológicas que ajudam a logística. 
Neste capítulo sobre as informações em logística, 
trouxemos o esquema de sistema da informação em logística 
elaborado por Ballou em 1993 que é a base até os dias atuais. 
Estudamos também sobre os quatro níveis do sistema da 
informação (sistema transacional, controle gerencial, apoio 
à decisão e planejamento estratégico). Em seguida tratamos 
da importância da tecnologia da informação para a logística, 
trazendo os pontos do mundo moderno sobre a tecnologia e seu 
impacto no mercado. Finalizamos abordando a essencialidade 
da tecnologia da informação nas organizações para se manter na 
competitividade que vem cada vez mais crescendo.
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Práticas em Logística78
Processo Logístic
Neste capítulo estudaremos sobre o processo logístico. Traremos 
informações sobre como ocorre esse processo, quem são seus 
principais atores. E por fim falaremos da administração de 
materiais que é onde ocorre todo o processo de chegada do 
pedido até a entrega ao cliente. Preparados? Vamos lá!
OBJETIVO
Falamos o que é logística, qual sua história, como foi 
desenvolvida. Vimos sobre o sistema da informação e sua 
importância para a logística, mas um dos fatores mais importantes 
iremos estudar agora: como ocorre o processo logístico? 
Foi retratado que a logística corresponde a um processo, e 
como um processo que é, ela tem uma atividade organizada para 
que possa ser desenvolvidade maneira sistêmica, em que suas 
partes são decisivas para todo o processo.
Como ocorre o processo logístico 
Rosa (2011) diz que o processo logístico é visto como 
o conjunto de todas as etapas e de todos os integrantes que 
compõem a logística de algum produto de uma organização. 
Desta forma, ele é composto, entre outros, dos seguintes atores 
(Figura 5):
 �Da indústria;
 �Da organização pública;
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Práticas em Logística 79
Figura 5 – Atores do processo logístico
Fonte: As autoras
Como falamos no capítulo anterior é a informação que 
move o mercado. Desta forma, os fornecedores precisam da 
troca de informações para saber o que as organizações querem, 
quando querem e onde querem. Ao possuir essas informações, 
o fornecedor envia os produtos solicitados pela organização por 
meio de algum meio de transporte.
Esse processo de comprar o que se precisa, quando se precisa 
e onde se precisa, necessário para assegurar o suprimento de 
materiais necessários para o funcionamento da organização é 
chamado de Suprimento Físico ou Administração de Materiais 
(Figura 6).
IMPORTANTE
 �Da organização privada;
 �Dos fornecedores;
 �Dos clientes. 
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Práticas em Logística80
Figura 6 – Administração de Materiais
Figura 7 – Distribuição Física
Fonte: As autoras
Fonte: As autoras
Ao receber os produtos enviados pelos fornecedores, a 
organização envia os produtos que o cliente necessita por algum 
meio de transporte até o local de entrega combinado, isso se 
chama de distribuição física (Figura 7).
Administração de materiais 
Como vimos, o processo de comprar o que se precisa, 
quando se precisa e onde se precisa, para assegurar o suprimento 
de materiais necessários para o funcionamento da organização é 
chamado de Administração de Materiais. Mas o que vem a ser 
material?
Rosa (2011) diz que material é todo bem que pode ser 
contado, registrado, que tem por função atender às necessidades 
de produção ou de prestação de serviço de uma organização, seja 
ela pública ou privada.
Desta forma, a aprendermos o conceito de material, 
podemos entender que administração de materiais na logística 
pode ser conceituado de acordo com Rosa (2011) como o 
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Práticas em Logística 81
conjunto de atividades que tem por objetivo planejar, executar e 
controlar os materiais adquiridos e usados por uma organização 
com base nas especificações e no uso dos produtos a serem 
adquiridos por ela.
Assim, chegamos à conclusão que a finalidade precípua 
abastecer os materiais na organização, isto devendo ocorrer no 
tempo e quantidade certos, na qualidade solicitada, tentando 
conseguir o menor custo possível. 
É função da administração de materiais as atividades 
relacionadas à aquisição de matérias-primas para abastecimento 
da organização, como por exemplo a decisão de repor o estoque e 
de controla-lo, escolher os fornecedores, os processos referentes 
a comprar, armazenar e entregar para a produção, tudo isso em 
conjunto com as necessidades de produção.
Devemos notar a importância da administração de materiais, 
isto porque, se ela não realizar suas tarefas de maneira correta, 
a organização corre o risco de não ter materiais para abastecer a 
produção e assim, ela não poderá fornecer seus produtos.
+
OBSERVAÇÃO
Rosa (2011) enumera que as principais atividades inerentes 
à Administração de Materiais são: Manutenção de estoques, 
processamento do pedido, compras, programação do produto, 
embalagem de proteção, armazenagem, manuseio de materiais, 
manutenção da informação e transporte. 
O processamento do pedido representa a imagem da 
organização e possui a função de marketing. Um atraso no 
processamento do pedido pode inviabilizar o tempo da operação 
como um todo.
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Práticas em Logística82
De acordo com Rosa (2011) o processamento do pedido 
pode ser dividido para cada venda realizada nas seguintes 
atividades:
 �Emissão – é onde começa o processamento do pedido, 
após a negociação é feita a formalização do pedido. É necessário 
a obtenção das informações sobre os produtos ou os serviços 
solicitados e o preenchimento do pedido. Quando se fala em 
obtenção das informações é quando são colhidos os dados 
básicos do cliente e verificado se há contrato de venda para que 
se possa retirar a maioria das informações. O preenchimento do 
pedido se dá por meio manual ou eletrônico. 
Apesar dos avanços tecnológicos ainda existem empresas 
que utilizam blocos de pedidos, estes devem ser preenchidos à 
caneta em três ou até mais vias.
 �Transmissão/entrada – com o avanço tecnológico, 
assim que o pedido é digitado no aparelho eletrônico ele já é 
na mesma hora encaminhado para organização, para que de 
imediato possa seguir as etapas.
É importante frisar esse ganho tecnológico, pois, 
antigamente quando só se tirava pedido por blocos de pedidos 
era necessário esperar que o vendedor chegasse até a organização 
para que o pedido pudesse ser digitado e a partir daí pudesse 
seguir para as demais etapas.
 �Verificação – existem programas hoje que já fazer essa 
verificação. O pedido ao chegar no sistema, ele já acusa se o 
cliente possui débitos com a organização, créditos, ou seja, já 
verifica o status do cliente na organização. Emitindo no final a 
autorização ou não da venda.
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Práticas em Logística 83
Tratamos desses três etapas em pontos separadamente, para 
deixar claro como é a divisão, todavia, o mesmo sistema que 
faz a emissão dos pedidos, é o que faz a entrada e pôr fim a 
verificação.
IMPORTANTE
 �Processamento – é nessa parte que acontece a parte 
física do processamento do pedido, isto é, o deslocamento e 
acompanhamento da carga. Nessa parte são realizadas etapas 
como: manutenção do estoque, emissão de documentos, 
autorização para embarque, rastreamento do produto e 
relacionamento com os clientes.
Devido ao ingresso da tecnologia da informação, a maioria 
dessas atividades são realizadas por meio da tecnologia. Desta 
forma, é importante a atividade de manutenção da informação.
A manutenção da informação nos moldes de Rosa (2011) é 
uma função vital dentro da logística, por isso todas as informações 
devem ser trocadas de forma segura e rápida. Ela possibilita o 
ganho de tempo na manipulação de dados, maior confiabilidade 
no trabalho de manipulação de dados, agilidade na aquisição dos 
dados, disponibilidade de informação em qualquer lugar e hora 
e eficiência operacional.
A manutenção de estoque acontece logo após o 
processamento do pedido, com a verificação do estoque para 
saber se contém os produtos para atender a demanda do cliente. 
Caso possua os produtos em estoque, é emitida uma ordem de 
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Práticas em Logística84
retirada deles para que possam ser enviados para o cliente. Caso 
seja constatado que não possua algum dos produtos solicitados 
pelo cliente, é necessário que a organização dê ordem de 
produção, fazendo posteriormente uma previsão de término de 
produção ou de quando o estoque será reposto para que possa 
informar ao clientese o cliente aceita o prazo.
Tendo em vista a demora para a produção do produto, é 
importante que a organização mantenha sempre produtos em 
estoque. Conforme Rosa (2011) por melhor que seja a previsão 
da demanda, haverá oscilações de praticamente todos os produtos 
e mercados e, assim, a organização deve formar estoques para 
se proteger dessas variações e atender aos clientes ou ter sempre 
matéria-prima para produção.
É importante dar ênfase ao fato de que quando se compra 
em volumes maiores ocasionará um maior prazo para pagamento 
e custos mais baixos.
Existem diversos tipos de estoque que podem ser classificados de 
acordo com o material que os compõem, podemos citar: estoque 
de matéria-prima, estoques em processo de produção, estoque 
de produtos acabados, estoque de peças de reposição, estoque 
de trabalho, estoque de ciclo de produção, estoque no canal de 
distribuição, estoque de segurança, estoque de especulação, 
estoque para sazonalidade.
+
OBSERVAÇÃO
A embalagem de proteção da mercadoria visa da mais 
integridade aos produtos, as principais embalagens são os pallets 
com filme plástico, as caixas de papelão, os contêineres e as big-
bags.
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Práticas em Logística 85
Conforme Rosa (2011) a armazenagem refere-se à 
administração do espaço necessário para manter os estoques 
de produtos da organização. Ela envolve os problemas como: 
dimensionamento de área, recuperação de estoque, arranjo 
físico, configuração do armazém e o projeto de docas ou de baias 
de atracação. É de responsabilidade da gestão de armazém fazer 
o controle das notas fiscais de entrada e de saída de produtos 
do armazém, pois nenhuma mercadoria pode ser admitida 
nem mesmo descarregada do veículo de transporte, se não for 
acompanhada de pelo menos uma nota fiscal que dê cobertura 
a carga. 
Quando se fala no manuseio dos materiais é importante 
frisar os principais equipamentos que servem para esse trabalho, 
sendo eles: empilhadeiras de garfo, pórticos, pontes rolantes, 
guindastes, viradores de vagões, tombadores de caminhões, 
moegas ferroviárias, empilhadeiras de pátio, recuperadoras de 
pátio, transportador de correia.
Os materiais são classificados com base na sua identificação, 
codificação, cadastramento e catalogação.
Rosa (2011) elenca o passo-a-passo dessa 
classificação, sendo que a primeira e mais crítica 
etapa é a identificação, nessa fase são levantadas e 
registradas todas as características de um material 
que o diferencia dos demais, estabelecendo sua 
identidade. Sua finalidade é identificar cada item 
da organização. 
A segunda fase é a codificação, onde é atribuído 
um código representativo que identifique um 
produto por seu número e/ou letras. Esse código é 
conhecido como nome da peça. 
A terceira fase é o cadastramento do material, 
é nessa etapa que são inseridos no sistema a 
codificação e todas as características do produto.
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Práticas em Logística86
A quarta e última fase é a catalogação que 
acontece com base nos dados inseridos na fase de 
cadastramento, onde o sistema computacional gera 
relatórios ordenados, catalogando de forma lógica 
pelos códigos dos materiais com a finalidade de 
facilitar a consulta aos seus dados.
Já na atividade de emissão de documentos são gerados a 
nota fiscal, a fatura e a duplicata.
Rosa (2011) descreve cada um desse documentos:
 �Nota fiscal – é o documento que comprova a existência 
de um ato comercial, compra e venda de mercadorias ou de 
prestação de serviços. Sua necessidade é de atender às exigências 
do Fisco quanto ao trânsito das mercadorias e das operações 
realizadas entre adquirentes e fornecedores;
 �Fatura – documento que comprova a venda a prazo. 
Em uma mesma fatura podem ser incluídas várias notas fiscais;
 �Duplicata – é a cópia da fatura, sendo um título de 
crédito resultante da venda mercantil ou da prestação de serviços. 
A lei permite a emissão de várias duplicatas para uma mesma 
fatura, mas não é concebido a emissão de uma duplicata para 
várias faturas
Na autorização para embarque é de suma importância a 
emissão do conhecimento de embarque, esse documento possui 
informações sobre a mercadoria, seu remetente, seu destinatário 
e o valor do frete. 
Quem é responsável pela emissão do conhecimento de 
embarque?
Esse documento é emitido pela companhia que irá 
transportar o pedido, atestando o recebimento da carga, as 
condições de transporte e a obrigação da entrega ao destinatário 
da mercadoria no destino que já havia sido estabelecido.
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Práticas em Logística 87
Quando a organização possui sua frota ela mesmo 
emite o conhecimento de embarque, mas caso seja enviado 
por transportadora, a obrigação da emissão é desta, devendo 
a organização verificar se o documento está de acordo com o 
solicitado. Desta forma, o documento será considerado um 
recibo de mercadorias, um contrato de entre e um documento de 
propriedade, gerando um título de crédito.
No tocando ao rastreamento de produtos, é onde acontece 
o acompanhamento do pedido que acontece desde sua saída da 
fábrica até sua entrega no local do destinatário. Para que ocorra 
um rastreamento eficaz, as organizações utilizam de sistemas 
computacionais capazes de registrar várias vezes ao dia a 
movimentação do pedido.
Rosa (2011) aponta que muitas transportadoras vêm utilizando 
sistema de rastreamento por satélite. Nesse sistema o veículo 
é monitorado através de satélites que enviam as informações 
para as organizações, que as vê em um mapa digitalizado. Esse 
sistema ajuda a aumentar a segurança da carga, pois as rotas são 
pré definidas antes da viagem, assim, se o motorista seguir outra 
rota, existe uma grande probabilidade da mercadoria está sendo 
roubada.
SAIBA MAIS
O relacionamento com o cliente é um dos pontos 
primordiais citados nessa unidade para que a organização se 
desenvolva e consiga alcançar seus objetivos. Desta forma, são 
criados canais de comunicação capazes de dar e receber pedidos 
de informações de maneira exata para o cliente. Geralmente o 
relacionamento com o cliente é exercido por meio do serviço 
de atendimento ao cliente (SAC) ou pela internet, podendo 
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Práticas em Logística88
ser através do site, por e-mail ou até mesmo via WhatsApp. 
Essa área é bastante importante, pois é a encarregada de lidar 
diretamente com os clientes, ajudando assim na construção da 
impressão deste com a organização, podendo evitar problemas e 
escutar sugestões para melhor atendimento. 
Quando se fala no transporte da mercadoria, é importante 
salientar que existem várias opções de modos de transporte, Rosa 
(2011) aponta como principias o: marítimo, fluvial, lacustre, 
ferroviário, rodoviário, dutoviário e aéreo. Cabe a organização 
fazer uma análise comparativa entre eles para poder escolher qual 
a opção mais adequada à necessidade logística da organização.
Os fatores importantes para serem observados nessa análise 
comparativa são: custo, cobertura de mercado, comprimento 
médio do percurso em quilômetro, capacidade do equipamento 
de transporte, velocidade, disponibilidade, grau de competição, 
tráfego predominante, confiabilidade, nível de risco e 
experiências passadas com a modalidade.
+
OBSERVAÇÃO
Gestão de compras
Foi estudado como ocorre o processo logística de venda 
dentro da empresa, todavia, para se vender é necessário compraros produtos.
Rosa (2011) diz que o setor de compras é o responsável 
pelo ato de comprar na organização, cabendo a esse setor 
escolher os fornecedores aptos a vender os produtos e os 
serviços necessários à organização, negociar preços e condições 
de compra, estabelecer contratos, elaborar ordem de compras, 
executar todos os procedimentos para o recebimento dos 
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Práticas em Logística 89
produtos e serviços recebidos, sendo esta atividade, muitas 
vezes, delegada ao setor de contabilidade.
O setor de compras deve sempre buscar informação dos 
demais departamentos da organização para que possa facilitar 
na sua tomada de decisões. Seu objetivo principal é: comprar 
os produtos e serviços necessários devendo observar a melhor 
qualidade, a quantidade correta para o prazo solicitado, o preço 
compatível ou de preferência, menor do mercado, devendo 
procurar fornecedores que possam ser parceiros por muito tempo 
da organização.
Esse se torna um dos mais importantes setores da 
organização, visto que, quando se tem um bom processo 
de compras poderá haver uma grande redução nos custos, 
consequentemente haverá uma melhora expressiva nos lucros.
Começamos nesse capítulo falando que os principais 
atores do processo logístico são: fornecedores, indústria, 
organização pública, organização privada e clientes. Vimos que 
a administração de materiais é o processo de comprar o que se 
precisa, quando se precisa e onde se precisa, para assegurar o 
suprimento de materiais necessários para o funcionamento da 
organização. Assim, ela se torna o processo logístico da empresa 
onde se gira os produtos que serão comercializados. Estudamos 
que as principais atividades inerentes à Administração de 
Materiais são: Manutenção de estoques, processamento do 
pedido, compras, programação do produto, embalagem de 
proteção, armazenagem, manuseio de materiais, manutenção 
da informação e transporte. Em seguida, fizemos apontamentos 
sobre cada uma delas. Para pôr fim estudarmos a gestão de 
compras que é o setor responsável pelo ato de comprar na 
organização, cabendo a esse setor escolher os fornecedores aptos 
a vender os produtos e os serviços necessários à organização, 
negociar preços e condições de compra, estabelecer contratos, 
elaborar ordem de compras, executar todos os procedimentos 
para o recebimento dos produtos e serviços recebidos, sendo 
esta atividade, muitas vezes, delegada ao setor de contabilidade.
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Práticas em Logística90
Tendências tecnológicas na logística
Nesta unidade trataremos das tendências tecnológicas na 
logísticas, abordando seus objetivos e em seguida citando as 
novas tendências que vem ajudando a melhorar as organizações. 
Vamos lá!
OBJETIVO
Já vimos o quanto a tecnologia da informação vem 
ajudando no avanço da área da logística. O uso das ferramentas 
hoje disponíveis vem gerando um melhor serviço ao cliente, um 
custo mais competitivo e um crescimento constante.
Figura 8 – Tendências Tecnológicas
Fonte: Pixabay
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Práticas em Logística 91
Objetivo das tendências tecnológicas 
Sabendo dos impactos dessas transformações, as operações 
logísticas apresentam ganhos com o ingresso da tecnologia da 
informação em sua área. Bertaglia (2014) levando os principais 
objetivos que são alcançados graças a essas tecnologias:
Decisões mais ágeis – entre as tendências que surgiram, 
algumas delas oferecem oportunidades para a tomada de 
decisões, entre ela pode-se citar a mobilidade e redes de 
processos de negócio.
A mobilidade vem melhorando a competitividade das 
organizações, pois oferece mais agilidade e melhores condições 
para reações mais rápidas.
Graças ao surgimento do big data que são os dados 
encontrados pela sociedade e pelas empresas, existem mais 
soluções voltadas para o processamento de dados e para 
transformá-los em informações para ficarem disponíveis no 
mercado. Quando essas soluções são bem utilizadas, elas dão 
suporte para às decisões, podendo ocasionar um aumento no 
desempenho das organizações;
 �Colaboração – as redes de processos de negócio 
são respaldadas nas tecnologias existentes onde as empresas 
extrapolam a sua cadeia de valor, elas começam a se mover para 
fora do seu território e a participarem de processos de negócios 
de outras empresas para se completarem. 
Por que essas redes são importantes?
Estas redes desempenham uma função importante em 
virtude de desenhar e executar processos para uma cadeia de 
abastecimento inteiramente colaborativa, onde envolve várias 
organizações e além disso, aumenta a visibilidade dos processos. 
Graças a essa iniciativa, os custos poderão ser reduzidos devido 
a possuir mais controle do estoque e execução logística baseada 
em decisões conjuntas. 
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Práticas em Logística92
Assim, o melhor caminho para se ter os custos otimizados 
é integrando todos que fazem parte do processo logístico para 
participação nas decisões.
 �Resposta eficiente a clientes e consumidores - os 
clientes e consumidores são o alvo principal, então, as vezes é 
melhor ter um custo de capital maior, do que perder o cliente 
devido a deterioração dos níveis de serviços provocada pela 
redução dos níveis de estoque. As ferramentas tecnológicas desta 
forma, vem para trazer suporte para que se possa prestar um bom 
serviço ao cliente, com uma execução alinhada ao planejamento. 
 �Administração de riscos – as otimizações em 
conjunto com as reduções de custos têm levado as organizações 
a enfrentarem maiores riscos. Além disso, a economia é incerta, 
existem regras governamentais, clientes mais rígidos, produtos 
com ciclos de vida mais curtos e rápidos, geram impactos 
de riscos. Assim, as empresas desenvolvem e implementam 
estratégias que visam reduzir as vulnerabilidades, onde identifica 
os pontos de falha ao longo da cadeia de abastecimento. Para 
evitar possíveis rupturas são desenvolvidos planos estratégicos 
de mitigação e contingência. Quando há brechas, é utilizado 
inovação e tecnologia para que sejam solucionadas.
 �Visibilidade – aplicações tecnológicas que retornam 
informações que trazem maior visibilidade do que ocorre no dia 
a dia das empresas vem sendo cada vez mais comum. 
O que seria essa visibilidade?
Ela é a capacidade de rastrear produtos, componentes, 
materiais que se encontram em deslocamento (Figura 9). A 
tecnologia então, permite respostas rápidas que melhora e 
fortalece a cadeia de valor.
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Práticas em Logística 93
Figura 9 – Rastreamento
Fonte: As autoras
 �Otimização de custos – existem ferramentas 
tecnológicas capazes de promover a redução de custos que 
avalia a cadeia de fim a fim, desde a estratégia, a capacidade 
de produção, desenho da cadeia de abastecimento, níveis de 
estoque, fluxo dos processos e equipamentos de movimentação.
Os processos logísticos devem trabalhar de forma 
integrada, devendo haver cooperação entre cada etapa para que 
se possa haver eficiência. 
As novas tecnologias para logística 
Conforme Porto, Fernandes, Raposo, Paiva e Santos (2011) 
as tecnologias de informação são ferramentas empregadas para 
facilitar as integrações entre as empresas e uma cadeia produtiva, 
diminuindo o tempo de transações,pedidos e compras; facilitado 
o fluxo de informações; diminuindo custos provenientes de erros 
humanos; otimizando processos, entre outros, para que assim 
possam atingir os objetivos estratégicos de um negócio.
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Práticas em Logística94
Assim, a tecnologia da informação surge com o papel 
de tentar melhorar o fluxo de informações que é algo muito 
importante para as operações logísticas, isto porque, ela ocasiona 
o aumento da flexibilidade e a diminuição das incertezas na hora 
de tomar as decisões. 
Iremos citar as mais conhecidas tecnologias da informação 
logística de acordo com Porto, Fernandes, Raposo, Paiva e 
Santos (2011).
Eletronic Data Interchange (EDI) 
Conhecido como intercâmbio eletrônico de dados é 
considerado uma ferramenta tecnológica de informação que 
é utilizada nas organizações para ligar seus componentes e 
parceiros, gerando integração, rápida comunicação e tornando 
as respostas mais rápidas. 
A EDI é considerada uma rede de acesso restrito aos clientes 
do provedor, ela permite a conexão entre os sistemas eletrônicos 
de informação entre empresas, isso independentemente dos 
sistemas e procedimentos utilizados em cada uma. Ela tem como 
função principal no momento de adesão de um cliente, instalar o 
hardware e software para a tradução das informações da empresa 
em padrões já normalizados internacionalmente. 
Graças ao EDI é possível a troca de documentos e 
informações entre todos os participantes das transformações, 
assim traz benefícios como a potencialização de recursos de 
tempo e capital eliminando todo e qualquer tipo de ineficiência 
da cadeia de valor.
Warehouse Management System (WMS)
Conhecido como sistema de gerenciamento de armazéns, 
ele é uma tecnologia utilizada nos armazéns com a finalidade de 
integrar e processar as informações de localização de material, 
controle e utilização da capacidade produtiva de mão-de-obra, 
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Práticas em Logística 95
também emite relatórios para vários tipos de acompanhamento 
e gerenciamento. O sistema prioriza uma determinada tarefa em 
função da disponibilidade de um funcionário informando a sua 
localização no armazém. 
Além disso, esse sistema possui a capacidade de controlar 
o dispositivo de movimentação de material feito por veículos 
guiados automaticamente e fazer interface com um sistema de 
controle automatizado do armazém. 
Esse sistema garante a organização um ganho na 
produtividade, pois faz com que haja uma economia de tempo nas 
operações de embarque e desembarque, transporte e estocagem 
de mercadoria e ainda ajuda no controle do estoque dos produtos 
contidos no armazém.
Vendor Managed Inventory (VMI)
Conhecido como estoque administrado pelo fornecedor, 
essa ferramenta faz com que o fornecedor, por meio de um 
sistema EDI, verifique a necessidade de produto no momento 
e na quantidade certa. As empresas mais beneficiadas com esse 
sistema são as que possuem muitos fornecedores e uma ampla 
variedade de produtos. Esse software se encarrega de elaborar 
os planos para produção, planejamento de abastecimento e 
distribuição para os depósitos.
Radio Frequency Identification (RFID)
Conhecido como identificação via radiofrequência é uma 
solução para o sistema de rastreamento e controle de acesso. Tem 
como finalidade realizar a leitura do código de barra se o contato 
com o produto. Pode ser utilizado como controle de acesso, de 
tráfego de veículos, de bagagens em aeroportos, de containers e 
ainda em identificação de pallets.
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Práticas em Logística96
Simulação de informações em logística 
Esse sistema auxilia a gerência na identificação, avaliação 
e comparação de alternativas operacionais, tornando mais fácil 
para os dirigentes realizarem determinadas tarefas e resolverem 
problemas. Essa simulação realiza o processo de construção 
de um modelo que replique o funcionamento de um sistema 
idealizado ou real e conduz experimentos computacionais, tendo 
como objetivo entender melhor o problema em estudo, testar 
diferentes alternativas para sua operação e assim poder propor 
as melhores formas para operá-lo. É utilizada como ferramenta 
de apoio a decisão. 
Global Positioning System (GPS)
Conhecido como sistema global de posicionamento, 
esse sistema determina a localização de qualquer corpo em 
movimento terrestre, servindo como rastreamento. Ele funciona 
junto com a comunicação recebendo a localização da posição e 
em seguida transmitindo via o canal de comunicação para uma 
central, assim, um aparelho receptor GPS recebe sinais desses 
satélites determinando a posição do corpo na terra.
Enterprise Resource Planning (ERP)
Conhecido como o sistema de gestão empresarial, ele 
melhora a falta de integração e comunicação entre as áreas das 
organizações. É utilizado um bando de dados comum entre 
todas as funções para que possa haver a integração das áreas 
e, assim, fazendo a unificação das informações da organização, 
proporcionando uma maior visibilidade e fazendo com que haja 
mais agilidade na tomada de decisões. 
Neste capítulo tratamos dos principais objetivos das 
tendências tecnológicas, sendo eles: decisões mais ágeis, 
colaboração resposta eficiente a clientes e fornecedores, 
administração de riscos, visibilidade e otimização de custos. 
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Práticas em Logística 97
Em seguida, trouxemos um rol de tecnologias que podem ser 
implantadas nas organizações para que possa ajudar na logística, 
equipamentos e sistemas que foram criados para auxiliar e 
facilitar a vida das pessoas. Espero que tenham gostado e 
aprendido. 
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Práticas em Logística 99
UNIDADE
03
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Práticas em Logística100
A logística vem para auxiliar as empresas, mas para isso 
ela traz uma análise de cenários que vai desde o planejamento 
da demanda até as compras. Esse é um caminho extenso em 
que devem ser analisados vários fatores, fatores esses que serão 
estudados nessa unidade. No fim, estudaremos ainda sobre o 
planejamento operacional e sua importância como método mais 
curto de planejamento, estudaremos suas etapas para assim, 
podermos adquirir conhecimento sobre as ferramentas que 
auxiliam nesse planejamento. É importante frisar que nessa 
unidade serão estudados assunto cruciais para a logística de uma 
organização. Empolgados? Vamos lá!
INTRODUÇÃO
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Práticas em Logística 101
Olá. Seja muito bem-vindo a nossa Unidade 3. Nesta 
unidade, o nosso objetivo é auxiliá-lo no desenvolvimento das 
seguintes competências profissionais:
OBJETIVOS
1 Compreender o cenário do planejamento da demanda;
2 Identificar a importância do serviço ao cliente, da distribuição de produtos e do estoque e armazenamento;
3 Compreendero processo das necessidades de materiais, assim como a produção e as compras;
4 Entender o planejamento operacional.
Então? Está preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conhecimento? Ao trabalho!
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Práticas em Logística102
A análise de cenários na Logística: o 
planejamento da demanda 
O que vem ser a análise de cenários na logística? 
Heinze, Antonelle e Klidzio (2011) diz que a análise de 
cenários no âmbito organizacional compreende o estudo de 
tendências futuras, isto quer dizer que, cenários são possibilidades 
de acontecimentos futuros. Assim, o cenário para uma empresa 
é um futuro possível onde se possa prever, se antecipar e se 
preparar para esse futuro. 
Sabe-se que com a evolução cada vez mais rápida do mundo, 
nos faz estar em constante mutação. Fatores demográficos, 
ecológicos, culturais, econômicos, políticos, mercadológicos, 
sociais, legais, tecnológicos, entre outros, que compõem a parte 
externa da organização, exercem uma forte influência, podendo 
interferir nas decisões tomadas na organização. 
Desta forma, levando em consideração as incertezas e as 
mudanças constantes que estamos passando, é fundamental a 
análise dos mais diversos cenários dentro da organização e quais 
são as suas tendências.
OBJETIVO
Neste capítulo começaremos o estudo sobre a análise de cenários 
na Logística, conceituando o que vem a ser e posteriormente 
começaremos os estudos com o planejamento de demanda. 
Empolgados? Vamos lá!!
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Práticas em Logística 103
Lobato et. Al. (2007) retrata que os cenários são elaborados 
através do estudo de tendências do ambiente externo que podem 
influenciar os rumos que o ambiente de negócios da empresa 
pode tomar. Então, a análise de cenários tem embasamento nas 
forças ambientais externas, que busca descrever as tendências 
futuras. 
Considerando o conceito de análise de cenários, qual a sua 
importância?
No mundo em mutação, fazer uma análise de cenário na 
organização possibilita que sejam construídas estratégias que 
possam responder de maneira efetiva para que as organizações 
possam atingir os seus objetivos, pois com a análise de cenários 
é possível a construção de possíveis situações do ambiente no 
futuro.
A seguir, estudaremos os cenários que devem ser 
observados.
Planejamento da demanda 
Antes de começarmos a estudar sobre o planejamento 
da demanda devemos primeiro perguntar: O que vem a ser 
demanda? 
O dicionário online conceitua demanda como a quantidade 
ou parcela de um serviço ou um bem, os quais desejam ser 
IMPORTANTE
Quando mais avanços e transformações tivermos, maiores serão 
as incertezas, assim, é necessário que as organizações estejam 
preparadas para as surpresas que o mundo pode oferecer e suas 
descontinuidades.
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Práticas em Logística104
adquiridos pelos consumidores por um preço estabelecido em 
um mercado. 
Assim, o planejamento da demanda de acordo com Rocha, 
Taboada, Bouzon e Casarin (2011) pode ser considerado como 
o princípio de qualquer planejamento de produção, seja ele de 
curto, médio ou longo prazo. A previsão remete-se à possibilidade 
de erros, por mais modernos que sejam os métodos utilizados 
para prever.
As demandas são divididas em duas naturezas:
 �Demanda dependente – podemos conceituar demanda 
depende como o produto que necessita de outro elemento a sua 
frente para que possa ser produzido. O que isso quer dizer?
Podemos citar como exemplo os pneus de uma moto. A 
demanda do pneu somente é gerada quando tiver uma moto a 
ser produzida, desta forma, o pneu tem demanda dependente da 
moto.
 �Demanda independente – Gaither e Frazier (2001) 
conceituam demanda independente dizendo que é quando esta é 
independente da demanda correspondente a qualquer outro item 
mantido em estoque. Como seria isso?
Utilizando o mesmo exemplo dos pneus de uma moto, 
podemos dizer que é quando os vários distribuidores de peças 
que existem compram pneus de várias fábricas para equipar 
as motos produzidas por aquela empresa. Porém, a demanda 
de pneus não é somente dependente da produção de motos 
da referida fábrica, pois, além de equipar as motos de outras 
marcas, os pneus também equipam motos usadas na substituição 
de pneus velhos. Assim, nesse caso, há demanda independente 
dos pneus. 
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Práticas em Logística 105
Variações de demanda
Ballou (2001) classificou as variações de demanda como 
padrões de demanda. Estudaremos a classificação dos padrões 
de demanda, sendo eles:
 � Padrão de demanda horizontal (Figura 1) – onde há um 
consumo em que a variação não se distancie muito da média, 
seguindo uma tendência constante. Ballou (2001) define esse 
modelo como sendo de demanda aleatória ou nivelada, ou ainda 
sem tendência e/ou elementos de sazonalidade.
Figura 1 – Padrão de demanda horizontal
Fonte: Elaborada pela autora 2020 com informações de Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011)
 � Padrão de demanda com tendência (Figura 2) – nesse 
padrão a variação de consumo em um determinado período tende 
a subir ou descer. Ele pode possuir tendência negativa onde ao 
longo do período existe tendência de queda no consumo do 
produto analisado ou tendência positiva, que é quando ao longo 
do período existe tendência de alta no consumo do produto.
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Práticas em Logística106
Figura 2 – Padrão de demanda com tendência (negativa)
Fonte: Elaborada pela autora 2020 com informações de Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011)
 � Padrão de demanda sazonal (Figura 3) – esse padrão 
apresenta variações em determinados períodos, sendo elas 
positivas ou negativas. Dias (1993) diz que a demanda é sazonal 
quando o desvio em relação ao consumo médio está igual ou 
superior a 25% e também quando determinadas causas o fazem 
acontecer.
É importante dizer que essa sazonalidade demonstra as 
alterações de consumo que acontecem em um espaço de tempo 
curto, geralmente um ano. 
Dias (1993) diz que as variações sazonais podem ser 
ocasionadas por fatores como: influências políticas, influências 
conjunturais, influências sazonais, alterações no comportamento 
dos clientes, inovações tecnológicas, produtos que são retirados 
de linha de produção e por problemas de concorrência. 
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Práticas em Logística 107
Podemos citar como exemplo da oscilação a compra de 
casacos que no início do inverno nas regiões que ficam mais 
frias, esse tipo de roupa tem uma demanda maior, mantendo-
se por um período curto e, logo após o inverno, sua demanda é 
reduzida até o próximo inverno. Assim, é a partir desse momento 
que recomeça um novo ciclo de demanda sazonal. 
Figura 3 – Padrão de demanda sazonal
Fonte: Elaborada pela autora 2020 com informações de Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011)
Previsão da demanda
São as previsões que causam impactos no planejamento 
das organizações. Uma previsão mal feita pode contribuir para 
que todos os demais setores da organização também sofram.
Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011) discorrem que 
a atividade de previsão de demanda é devital importância, pois 
fornece as entradas básicas para planejar e controlar as áreas de 
marketing, produção, finanças e logística. Acentuam também que 
a previsão em logística diz respeito à natureza temporal, assim 
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Práticas em Logística108
como espacial, da demanda, a extensão de sua variabilidade e ao 
seu grau de aleatoriedade.
Sabe-se sempre estamos sujeitos a erros, assim, ao se 
fazer uma previsão de demanda não se deve esperar resultados 
precisos. Assim, Chopra e Meindl (2003) diz que deve-se prestar 
atenção em algumas características a respeito das previsões, 
destacando:
 �As previsões estão sempre sujeitas a erros, deste modo 
ao se fazer a previsão deve ser incluído nos cálculos uma medida 
de erro;
 �As previsões para longo prazo tendem a ser menos 
precisas que a curto prazo, desta forma, o desvio padrão para as 
previsões de longo prazo será maior;
 �Quando se fazem projeções de dados mais agregados, 
os resultados são normalmente mais precisos.
Modelos de previsões de demanda
Conforme Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011) 
existem diversos modelos de previsão de demanda, esses 
modelos podem ser classificados como:
 �Modelos quantitativos – nesse tipo de modelo podem 
ser utilizados conhecimentos obtidos pelas pessoas de acordo 
com sua experiência. Ballou (2001) diz que por intermédio 
de técnicas comparativas, pesquisas, intuição e julgamentos, 
os métodos quantitativos são fontes capazes de produzir 
estimativas quantitativas sobre previsões de demanda. Esse 
mesmo autor, cita os seguintes métodos:
 �Consenso do comitê executivo – diversas pessoas 
que conhecem sobre o mercado são reunidas para formar um 
comitê que tem a responsabilidade de apresentar uma previsão 
de venda, por exemplo. Para que se possa formar uma previsão 
é necessário a opinião da maioria;
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Práticas em Logística 109
 �Método Delphi - Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin 
(2011) diz que por meio desse método pretende-se chegar a 
um consenso mediante respostas anônimas a um questionário 
em turnos sucessivos. Cada resposta é repassada a todos os 
participantes e o processo é repetido, sendo necessário até seis 
turnos para que se possa chegar a um consenso sobre a previsão;
 � Pesquisa da equipe de vendas – as equipes de vendas 
colhem informação que, posteriormente se combinam para que 
se possa formar uma única estimativa;
 � Pesquisa de clientes – a previsão futura é formada a 
partir de uma pesquisa individual realizada com os clientes;
 �Analogia histórica – utiliza-se de um produto que já 
está no mercado para que se possa fazer uma estimativa das 
vendas futuras de um produto similar.
 �Modelos de séries temporais – Chopra e Meindl 
(2003) diz que esses métodos se baseiam na suposição de 
que o histórico da antiga demanda é um bom indicador da 
demanda futura.
Esses métodos são mais eficientes quando a demanda é 
estável e o seu padrão não sofre variações bruscas.
 �Modelos causais – de acordo com Chopra e Meindl 
(2003) esses modelos partem dos pressupostos que as 
demandas futuras são influenciadas por fatores conjunturais 
como taxas de juros, variação de cambial, situação econômica 
do país, entre outros. 
Esses modelos são construídos sobre o argumento de 
que os níveis de outras variáveis originam o nível da variável 
de previsão. Podemos citar como exemplo o caso da compra 
de casaco no inverno, devido à grande procura várias lojas 
começam a vender o que ocasiona uma queda no preço, desta 
forma, o preço é efeito da causa.
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Práticas em Logística110
 �Modelos de simulação – esses modelos são 
encarregados de tentar reproduzir as tendências dos 
consumidores, combinando os modelos causais com os 
modelos temporais. Chopra e Meindl (2003) trazem como 
exemplo desse tipo de modelo as previsões de companhias 
aéreas que simulam o comportamento de compra do cliente 
para prever a demanda para assentos mais caros quando 
não há poltronas disponíveis nas classes mais baratas.
Modelos de demanda temporais de previsões em cenários 
futuros
Estudamos sobre os modelos de previsão e a sua 
importância nas demandas futuras. Agora estudaremos sobre 
os modelos temporais que podem ser utilizados em qualquer 
tamanho e tipo de negócios por serem mais simples, de acordo 
com Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011):
 �Modelo de previsão com base no último período – esse 
modelo considera a previsão para um período de acordo com o 
último, desta forma, a previsão da demanda será igual à demanda 
do último período;
 �Modelo de previsão da média móvel – esse modelo é 
feito de acordo com o cálculo que leva em consideração que a 
demanda posterior será igual a média de “n” períodos anteriores.
Dias (1993) diz que se o valor de “n” for muito grande a 
reação da previsão sobre os valores atuais será muito lenta. De 
maneira inversa, se “n” for pequena a reação será rápida. O valor 
de “n” segue a vontade de quem decide. A equação utilizada é:
CM=(C1+C2+C3+...+Cn)
n
CM – representa o consumo médio;
C – representa o consumo nos períodos anteriores;
N – representa o número de períodos.
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Práticas em Logística 111
 �Modelo de previsão da média com ponderação 
exponencial – esse modelo utiliza os dados mais recentes e 
permite menor manuseio de informações passadas. 
Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011) mencionam que 
para o cálculo da previsão desse modelo deve ser considerado 
três fatores: previsão do último período; consumo do último 
período; constante alfa que representa o valor ou a ponderação 
atribuída aos valores mais recentes. Esses autores ainda dizer:
Os valores de α situam-se comumente entre 0 e 
1, porém são normalmente utilizados os valores 
compreendidos entre 0,1 e 0,3. Esses valores são 
utilizados de forma a suavizar a média estimada, 
descontando-se os efeitos das variações aleatórias. 
Por esse motivo, nesse modelo é atribuída uma 
parcela da diferença entre o consumo atual e o 
consumo previsto a uma mudança de tendência, 
o restante é atribuído a causas aleatórias. (Rocha, 
Taboada, Bouzon e Casarin, p.41, 2011).
Utiliza-se a seguinte equação:
Xp – representa a média estimada;
XT – representa o valor de consumo do último período;
XT-1 – representa o valor consumido no penúltimo período.
Estudamos alguns dos modelos que podem ser utilizados 
para criar cenários logísticos para o futuro. Através desses 
modelos podemos supor uma determinada demanda e 
desenvolver cenários que servirão para fornecer informações, 
para que assim possam ser feitas previsões nas outras áreas do 
sistema produtivo.
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Práticas em Logística112
A análise de cenários no serviço ao cliente, 
na distribuição de produtos e no estoque 
e armazenamento 
RESUMINDO
Estudamos nesse capítulo sobre o que vem a ser análise de 
cenário, sendo conceituada como estudo de tendências futuras, 
isto quer dizer que cenários são possibilidades de acontecimentos 
futuros. Assim, o cenário para uma empresa é um futuro possível 
onde se possa prever, se antecipar e se preparar para esse futuro. 
Assim, para começar os estudos, iniciamos com o planejamento 
de demanda que é o considerado como o princípio de qualquer 
planejamentode produção, seja ele de curto, médio ou longo 
prazo. Vimos que as demandas podem ser dependentes ou 
independentes. Estudamos sobre suas variações para, por fim, 
estudar os padrões de demanda, trazendo modelos para que 
possa ser elaborado o cenário futuro. 
OBJETIVO
Continuando o estudo da análise de cenários na logística. Neste 
capítulo estudaremos sobre os serviços ao cliente, a distribuição de 
produtos e o estoque e armazenamento. Estão prontos? Vamos lá!
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Práticas em Logística 113
Existem diversos cenários que devem ser estudados 
na logística, neste capítulo daremos seguimento ao estudo 
desses cenários, tendo em vista que no capítulo 1 estudamos o 
planejamento de demanda.
Serviço ao Cliente
Quando falamos na logística devemos dar ênfase no que 
se refere ao serviço ao cliente, isto porque essa deve ser a maior 
preocupação dos gestores. Mas por que os gestores devem se 
preocupar tanto com isso?
Essa pergunta é respondida facilmente. Os gestores devem 
se preocupar com o serviço ao cliente porque esse serviço sofre 
interferência no decorrer dos fluxos compreendidos no processo 
(fluxos de informações, de materiais e financeiro).
Além disso, o termo serviço ao cliente é empregado no 
campo da logística para descrever complexo de críticas diferentes 
e de atividades inter-relacionadas. 
Conforme Kyj e Kyj (1994) o conceito de serviço ao cliente 
pode ser também um termo genérico utilizado pela indústria e 
pelos pesquisadores para descrever um conjunto de atividades 
com as quais a empresa se compromete para obter e manter 
clientes. Essas atividades incluem também relacionamentos 
que são baseados em atividades executadas entre um processo 
e outro, sejam eles entre departamento ou entre organizações.
O serviço ao cliente é onde está concentrada a principal fonte 
de criação de vantagens competitivas por meio de diferenciais 
de valor agregado, isto porque, o mercado está cada vez mais 
possuindo produtos semelhantes, onde os clientes dificilmente 
percebem a diferença entre dois produtos concorrentes.
Sabe-se que o que mantém uma organização no 
mercado é o cliente, sem clientes a organização não vende, 
consequentemente, não produz e também não obtém lucro. 
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Práticas em Logística114
Assim, o processo logístico deve pensar nas necessidades dos 
clientes. 
Mentzer, Rutner, Matsuno (1996) expõem que a maior 
dificuldade das empresas é moldar o fornecimento do serviço 
ao cliente, que é justamente aí que ela é avaliada pela sua razão 
de ser, o cliente. Todavia, as áreas de logística das empresas 
do ramo admitem a importância do serviço na escolha de uma 
empresa pelo cliente. 
Os custos com os clientes podem ser considerados como 
investimentos. Quantas vezes você preferiu comprar um produto 
em uma empresa mesmo sendo mais caro só porque a empresa o 
tratou bem? Só porque você se sentiu mais bem tratado e melhor 
acolhido?
Os elementos do serviço ao cliente
Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011) retratam que 
possui três elementos do serviço ao cliente, esses elementos 
segundo eles, fazem parte de qualquer transação comercial em 
que se está oferecendo um produto ou um serviço, mas que 
geralmente não são observados pela empresa. Esses elementos 
são:
 �Elementos de pré-transação: declaração escrita da 
política ou declaração formal; declaração nas mãos dos clientes 
ou acessibilidade; estrutura organizacional; flexibilidade do 
sistema; serviços técnicos;
IMPORTANTE
As empresas não devem se preocupar com o serviço ao cliente só 
por causa do seu lucro, mas também devem pensar na satisfação 
do cliente.
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Práticas em Logística 115
 �Elementos de transação – ciclo do pedido; 
disponibilidade de estoque; taxa de cumprimento do pedido; 
informações sobre o pedido; habilidade com pedidos em aberto; 
exatidão do sistema;
 �Elementos de pós transação – instalação, garantias, 
reparos e peças de reposição; rastreamento do produto; tempo de 
atendimento de chamada; embalagem; queixas e reclamações; 
substituição temporária enquanto o produto sofre reparo. 
Ballou (1995) diz que alguns elementos ofertados no 
serviço ao cliente devem ser priorizados, para isso ele elaborou 
o seguinte quadro:
Tabela 1 - Elementos ofertados
Fonte: Elaborado pela autora com informações de Ballou (1995)
Ballou (1995) acentua que o mais importante sobre essas 
descobertas é que os elementos considerados mais críticos no 
serviço ao cliente são os que se tem mais facilidade para medir, 
assim, são os mais fáceis de controlar pela área de logística. 
Desempenho e a logística 
De acordo com Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011), 
desempenho é a medida da relação entre os resultados atingidos 
ao longo de um determinado período com as expectativas dos 
Elemento do nível de serviço Índice*
Tempo médio de entrega
Variabilidade do tempo de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Serviço de urgência
Métodos para emissão de ordens
Resolução de queixas
Exatidão no preenchimento de pedidos
Política para devolução
Procedimento de cobrança
0,76
0,72
0,67
0,59
0,56
0,56
0,46
0,44
0,36
*O coeficiente de correlação varia de 0 a 1 entre o 
elemento do nível de serviço e a satisfação do cliente.
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Práticas em Logística116
clientes a respeito de um determinado serviço. Essas expectativas 
podem estar relacionadas a qualidade, custos, tempo outros 
atributos, sejam eles tangíveis ou não.
As previsões desempenham uma grande importância, pois 
ela possibilita uma visão de maneira antecipada da demanda, 
afetando o desempenho da logística na distribuição. Assim, a 
queda no desempenho faz com que o nível de serviço logístico 
esperado seja baixo. 
Bowersox (2006) deixa claro que ao estabelecer um 
programa de serviço ao cliente é imprescindível identificar 
padrões claros de desemprenho para cada uma das atividades e 
medidas relativas a estes padrões. 
Taylor (2005) traz alguns indicadores de desempenho 
logístico, sendo eles:
 � Indicadores de tempo de processamento – são simples 
medida que corresponde geralmente ao tempo entre o início e o 
fim de uma operação ou atividade.
Entre os indicadores de tempo Rocha, Taboada, Bouzon e 
Casarin (2011) citam: tempo de processamento de um pedido, 
que é o tempo de atendimento ao cliente a partir do momento 
em que o pedido entra no processo, até o momento em que é 
entregue ao cliente. O tempo de processamento pode ainda ser 
desmembrado em tempo de ressuprimento, tempo de produção, 
tempo de processamento do pedido, tempo de ciclo financeiro, 
entre outros.
 � Indicadores de custos – o custo é mais difícil de 
ser medido, eles podem ser custos diretos que são aqueles 
diretamente destinados ao produto acabado e correspondem aos 
valores de matérias-primas e os demais custos associados a elas, 
ainda à transformação em produto e aos custos de entrega para 
o cliente. Custos indiretos que são aqueles de gerenciamento 
da empresa, geralmente estão associados a atividades que 
correspondem a vários produtos. Custos de erros são os valores 
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Práticas em Logística 117
da correção de problemas ocorridos durante o processo de 
produção. Custos periódicos são os custos fixos(ex. aluguel, 
pagamento de funcionário). Custos adicionais são os valores 
agregados ao produto de forma absoluta (ex. custo do transporte 
por valor total da fatura).
 � Indicadores de eficiência – eles demonstram o quanto 
cada recurso está sendo utilizado no produto. Podemos citar 
como exemplo de indicadores de eficiência a utilização do 
estoque, a utilização da capacidade e a utilização do capital.
 � Indicadores de eficácia – esse indicador tem o foco em 
medir quanto o processo pode atingir seus objetivos. Podemos 
citar como exemplo: nível de serviço e satisfação.
Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011) ressaltam a 
diferença entre os indicadores de eficiência e os de eficácia que 
é: a eficiência mede a capacidade de utilizar o que possui e a 
eficácia a sua capacidade de obter o que deseja. 
Estudando isso, é importante frisar a importância do 
serviço ao cliente onde a empresa deve saber o que o cliente 
deseja, qual o seu nível de serviço esperado, qual a visão do 
cliente, para que assim possa elaborar uma estratégia e desta 
forma, possa alcançar as metas definidas.
Distribuição de produtos
O que vem a ser a distribuição de produtos?
A distribuição de produtos é todo o processo que vai desde 
o produtor até o recebimento da mercadoria pelo cliente, sendo 
designados como canais de distribuição.
Rocha (2006) conceitua canais de distribuição sob a óptica 
do pessoal da logística é o conjunto de processos operacionais 
que faz com que os produtos se desloquem da fabricação 
para os pontos de consumo ou consumidor final. Todavia, os 
profissionais de marketing consideram que canal de distribuição 
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Práticas em Logística118
é todo o conjunto que tem na sua formação distribuidores, 
atacadistas, varejistas e demais elos que fazem o produto chegar 
até o consumidor final. Exemplificando canal de distribuição:
Fonte: Elaborado pela autora 2020
É nítido que quando maior for o número de entregas, mas 
complexo será esse canal de distribuição para conseguir atender 
a todos de forma eficaz.
Para satisfazer a necessidade dos clientes, Bowersox, 
Closs, Coorper (2006) apontam que as empresas precisam 
superar três discrepâncias, sendo elas:
 �Discrepância de espaço – os locais de produção não são 
os mesmo que os de consumo;
 �Discrepância de tempo – é a diferença entre o tempo de 
produção e o de consumo. Pois, o estoque deve regular para que 
não falte produto enquanto este está sendo produzido;
 �Discrepância de quantidade e variedade – é a necessidade 
do cliente de comprar pequenas quantidades de vários tipos de 
produtos.
Para que possa realizar todos os trabalhos, o canal de 
distribuição precisa ser estruturado, Dornier et al. (2000) 
sugerem que existem três modelos básicos de estrutura de canais 
com visão funcional, de utilidade do consumidor e o modelo de 
postergação e especulação.
É dito por esse autor supramencionado que a visão funcional 
tem seu foco nas inter-relações entre os membros dos canais de 
distribuição, sua principal ideia é de espalhar as funções entre os 
componentes do canal para minimizar os custos.
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Práticas em Logística 119
O modelo de utilidade do consumidor tem seu foco no mix 
de marketing, determinando funções diferentes dependendo da 
atuação da empresa.
Já o modelo de postergação e especulação tem seu foco na 
otimização do canal pela minimização dos custos e riscos para 
os envolvidos, isto é, para os produtores e distribuidores.
Os canais de distribuição são de suma importância para que 
as organizações possam vender mais, devendo os profissionais 
analisarem a melhor forma e quantidade de produtos a serem 
comprados e quais os produtos que atendem seus clientes. 
Devendo possuir um meio de transporte eficaz para fazer as 
entregas, fazendo sua organização funcionar e obter cada vez 
mais lucros.
Estoque e armazenagem 
Estudaremos nesse tópico as formas de fazer estoque de 
maneira que haja preocupação com o volume e sua qualidade.
Estoque na fábrica
O que é estoque? Estoque é toda a mercadoria armazenada. 
Para se ter um estoque, a empresa necessitou tirar dinheiro do 
seu caixa para se comprar produtos, matérias-primas, para assim 
produzir e estocar materiais.
SAIBA MAIS
Para saber mais sobre os canais de distribuição assista ao vídeo 
do Professor Henrique Hamerski sobre a Gestão de canais de 
distribuição, disponível em https://bit.ly/2RnWIIk
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Práticas em Logística120
A empresa começa a formar estoque a partir do momento 
em que é adquirido produto além da quantidade necessária para 
consumo. Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011) frisam que 
o estoque pode ser qualquer produto ou material empregado 
na produção, utilizado como material de expediente, matéria-
prima, material de manutenção, produtos em processamento, 
entre outros. O estoque incorre em custos, devendo ter controle 
efetivo e eficaz por parte dos gerentes que o administra.
Então, qual o papel do gestor de estoque?
Uma das suas funções é do tratamento diferenciado 
aos itens que estão em estoque. Como seria esse tratamento 
diferenciado? Ele trata cada item conforme sua importância em 
relação ao valor total estocado ou consumido. Dias (1993) diz 
que esse modelo de diferenciação é conhecido como classificação 
ABC, onde ela é uma curva que permite identificar quais itens 
necessitam de mais atenção, pois permite que se ordene os itens 
conforme sua importância relativa.
Explicando melhor essa classificação, Rocha, Taboada, 
Bouzon e Casarin (2011, p.100) diz:
Dessa forma, os itens de maior valor em relação 
ao valor total dos itens estocados recém mais 
atenção os itens de médio e baixo valor. Os itens 
que recém mais atenção são os itens classificados 
com “A”. Os itens de atenção mediana recém a 
denominação de itens “B” e os de pequena atenção 
são denominados itens “C”. Nota-se, ainda, que os 
itens são valorizados por sua demanda e o custo 
que representam individualmente em relação 
ao custo ou valor total (dependendo do tipo de 
análise).
À forma a curva, a decisão é de quem está analisando, 
todavia, deve-se ter cuidado para não ser gasto um valor alto 
com itens que pouco representam em termos de valor.
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Práticas em Logística 121
É importante que ao controlar o estoque a pessoa observe 
o comportamento das demandas dos itens que deseja controlar. 
Figura 4 – Controle de estoque
Fonte: Freepik
Nos tempos atuais controlar o estoque tem se tornando 
uma tarefa ainda mais fácil graças a ajuda da tecnologia, que 
vem ajudando para que as organizações não fiquem com o 
estoque com produtos que não trazem agregação de valor.
Todavia, mesmo hoje a gente possuindo tecnologias é 
importante que conheçamos as metodologias que são empregadas 
nos sistemas de controle de estoque. Rocha, Taboada, Bouzon e 
Casarin (2011, p.100) apontam que entre os controles de estoque 
que podem ser associados aos sistemas computacionais para 
auxiliar nas tomadas de decisão e estabelecimentos de cenários, 
estão:
 � Sistema de duas gavetas – ele é feito em duas gavetas 
em que na gaveta 1 contém o estoque equivalente ao consumo 
durante o tempo de reposição mais o estoque de segurança e a 
gaveta 2 contém o estoque suficiente para o consumo que foi 
previsto para o período;
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Práticas em Logística122
 � Sistema dos máximos e mínimos – nesse sistema, há a 
determinação dos consumos previstos para os itens desejados, 
há também a fixação do período do consumo, os cálculos dos 
estoques mínimos e máximos e o cálculo dos lotes de compras;
 � Sistema de revisões periódicas – nesse sistema, a 
reposição é feita de forma periódica ao invés de continuada. 
Como seria isso?
A reposição do estoque é feita em intervalos fixos, 
estabelecendo uma rotina.
 � Sistema de estoque básico – esse é o sistema mais 
simples, onde quando é retirado uma quantidade do estoque, é 
feito um pedido com a mesma quantidade que foi retirado.
Independentemente do sistema adotado é importante que 
sejam feitas contagens periódicas para que haja precisão do 
estoque.
Estoque de canais intermediários 
A necessidade de manter estoques intermediários implicar 
além ter além de espaços físicos das unidades de produção, ter 
centros de distribuições, por exemplo.
Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011, p.105) dizem 
que a armazenagem dos estoques nos meios entre produtores 
e clientes funcionam como um amortecedor entre produção 
e consumo, principalmente evitando falhas de produção, 
problemas com transporte, falta de matéria-prima, entre outros 
problemas.
De acordo com Ballou (2001, p. 202), as razões para 
que uma empresa use espaço para estocagem são quatro: 1 – 
redução dos custos de transporte e produção; 2 – como forma de 
coordenar a oferta e a demanda; 3 – como suporte para a área de 
produção; 4 – como suporte para os serviços de marketing.
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Práticas em Logística 123
Desta forma, é importante o estoque de canais 
intermediários devido ao fato de ao armazenar os produtos 
próximo aos clientes o tempo de entrega será diminuído. Assim, 
as vendas podem sofrer alterações positivas.
Na análise de cenário o controle de estoque vem como um 
dos pontos fundamentais, tendo em vista que ele possibilitará 
mais lucro.
Estudamos nesse capítulo que o serviço ao cliente sofre 
interferência no decorrer dos fluxos compreendidos no processo 
(fluxos de informações, de materiais e financeiro). Estudamos 
que existem três elementos de serviço ao cliente: pré-transação, 
transação e pós transação. Vimos que desempenho é a medida 
da relação entre os resultados atingidos ao longo de um 
determinado período com as expectativas dos clientes a respeito 
de um determinado serviço. Essas expectativas podem estar 
relacionadas a qualidade, custos, tempo outros atributos, sejam 
eles tangíveis ou não. Estudamos que os indicadores de tempo 
de desempenho logístico são: de processamento, de custos, de 
eficiência, de eficácia. A distribuição de produtos por sua vez 
acontece do produtor até o varejista, e que as empresas precisam 
superar três discrepâncias: de espaço, de tempo e de quantidade 
e variedade. Já no que se refere a estoque e armazenagem, vimos 
o quanto é importante o processo de estoque é importante para 
que a empresa funcione bem.
SAIBA MAIS
Para saber mais sobre a logística em estoque, assista ao vídeo 
“Controle de Estoque”, disponível em https://bit.ly/2UXmvcR
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Práticas em Logística124
A análise de cenário na logística 
no processo de planejamento das 
necessidades de materiais, na produção 
e nas compras
Planejamento das necessidades de 
materiais
O planejamento da produção é pautado em um plano 
estratégico de longo prazo, no qual se visualiza os produtos 
com suas vendas em termos globais. Gaither e Frazier (2001) 
dividem o planejamento em etapas, sendo elas:
 � Planejamento da capacidade de longo prazo – esse 
planejamento é focado em vários anos à frente e seus planos 
compreendem linhas completas de produtos em processo. Gaither 
e Frazier (2001) frisam que esses planos envolvem a localização 
de fábricas e suas capacidades de produção, o processo que 
utilizarão na manufatura, possibilidades de produção em grandes 
escalas, tecnologias de produção, automação e uma série de 
outros requisitos que envolvem grandes investimentos;
 � Planejamento agregado – focado em planos de médio 
prazo que são executados por gerentes de produção e operações, 
envolvendo contratação e demissão de mão de obra, uso de 
OBJETIVO
Estudaremos neste capítulo sobre o processo de planejamento 
de materiais, sobre a produção e por fim, sobre as compras, 
componentes fundamentais para a análise de cenário na logística. 
Vamos lá!!
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Práticas em Logística 125
capacidade instalada, definições sobre horas extras, instalações, 
estoques, fornecimento de materiais, entre outros.
Mas o que vem a ser médio prazo? Médio prazo é o período 
entre 6 e 18 meses.
Existem várias formas de cumprir as demandas sem que 
precisa utilizar os investimentos em capital, entre essas formas 
estão: os trabalhos em horas normais, trabalhos com horas extra, 
estoque e produção por um terceiro.
Figura 5 – Planejamento
Fonte: Freepik 
Esse plano pode ser abordado de duas formas: plano de 
acompanhamento da demanda (a capacidade de produção vai 
sendo alterada ao longo dos períodos com o intuito de atender 
o mesmo volume de demanda) e plano de nivelamento da 
capacidade (se mantém constante a capacidade produtiva).
 � Plano ou programa mestre de produção – esse plano diz 
respeito ao que a empresa precisará no que se refere a materiais 
e operações. De acordo com Gaither e Frazier (2001), os planos 
mestres de produção tratam de um planejamento no nível de 
gerencia fabril e envolvem horizontes de decisão baseados no 
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Práticas em Logística126
curto prazo, os responsáveis por essa atividade geralmente são 
dos gerentes de fábrica. O detalhamento do plano vai ao nível 
de produção dos produtos acabados por item, ou por unidade, na 
menor divisão do produto.
 � Sistemas de planejamento e controle da produção – esse 
sistema é encarregado dos cronogramas de montagem, produção 
de peças que serão manufaturadas, compras de materiais, 
manuseio de máquinas e materiais, isto é, de todos os planos 
de operações e produção. Gaither e Frazier (2001) pontuam que 
esse plano chega ao nível de um modelo específico de produto 
que inclui horas de trabalho, capacidade de produção e os itens 
que compõem o produto.
No que tange o planejamento das necessidades de 
materiais, é importante dizer que essas necessidades e a de 
recursos caminham juntas com o planejamento de produção 
estudado acima. Gaither e Frazier (2001) apontam que MRP 
é um sistema computadorizado que toma o plano mestre de 
produção (MPS) como um dado. Esse MPS é desmembrado 
nas quantidades necessárias de matérias-primas, peças, 
submontagens e montagens em cada semana. As necessidades 
de materiais são divididas, com vistas a considerar os materiais 
que se tem disponíveis ou em vias de aquisição e por fim, o MRP 
desenvolve um programa de pedidos de materiais adquiridos e 
de unidades produzidas ao longo do horizonte de planejamento.
Como vêm a ser os sistemas MRP?
Esses sistemas são desenvolvidos por empresas de software, 
em que há a interação entre as diversas áreas da empresa, como 
engenharia, marketing, produção, logística e finanças. Ele é 
composto pelo plano de produção, a lista de materiais e a situação 
de estoques e, os objetivos que incentivam o uso desses sistemassão: reduzir custos com estoques de matérias-primas, materiais 
e serviços, melhorar o nível de serviço que o cliente espera da 
empresa, obter ganhos de eficiência nos processos produtos.
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Práticas em Logística 127
Gaither e Frazier (2001, p.315) dizem que a maioria dos 
materiais possuem demandas dependentes e sua lógica funcional 
computadorizada obedece à seguinte sequência: 
 �O plano mestre define a quantidade de cada item ou 
família de itens para cada período de tempo;
 �As quantidades de peças de reposição são adicionadas 
ao plano mestre de produção, porém, deduzidas dos pedidos dos 
clientes, que são incluídas como itens finais;
 �O plano mestre de produção e os componentes de 
reposição são calculados como necessidades brutas dentro do 
horizonte de planejamento e com consulta constante à lista de 
materiais;
 �As necessidades brutas são alteradas em função das 
quantidades disponíveis e já solicitadas para cada período com 
base em consultas à situação dos estoques;
 �Os pedidos são então contrabalançados, antecipando, 
quando necessário, sua compra ou produção, pois se deve 
levar em conta as diferenças entre os processos e seus tempos 
de processamento, as particularidades de fornecimento, entre 
outros.
Os sistemas de MRP podem ser utilizados em todos os 
níveis do planejamento de produção quando se trata de itens de 
processo, desde as famílias de produtos até os demais níveis de 
detalhamento de cada produto.
Logística de produção
Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011, p.105) apontam 
que a movimentação da matéria-prima e materiais envolvidos na 
fabricação, no processamento e na entrega de um produto geram 
uma série de informações dentro dos mais variados ambientes 
empresariais e possibilitam a criação de diversos cenários 
logísticos.
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Práticas em Logística128
Compras 
O setor que se relaciona com os fornecedores é o de 
compras. É de vital importância a atuação desse setor para o 
alcance das metas estratégicas, tendo em vista que sua atuação 
pode trazer alterações para o prazo de entrega, para os custos e 
para a qualidade da produção. 
Gaither e Frazier (2001) apontam que os responsáveis 
por compras das empresas têm como atividades a manutenção 
de bancos de dados de fornecedores disponíveis, a seleção de 
fornecedores para suprir cada material, a negociação de contratos 
de fornecimento com as fontes de fornecimento e ainda um 
preposto da empresa com seus fornecedores.
Como acontece essas compras entre os fornecedores e o 
setor de compras?
Antes da tecnologia existir, esse processo era mais lento, 
pois existia um excesso de atividades manuais e de pessoas 
envolvidas, atualmente, o pedido pode ser feito através de 
um sistema corporativo em segundos. Desta forma, para que 
possa ser feita a compra, os fornecedores disponibilizam 
catálogos de forma online contendo todos os seus produtos, 
além disso, elaboram uma cotação com informações de prazos, 
preços, quantidades, qualidades. Quando o setor de compras 
escolhe os produtos que desejam eles inserem no sistema que 
automaticamente disponibiliza para os fornecedores e começa 
todo o processo de produção e envio dos produtos.
Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011) determinam que 
a origem do movimento verificado em suprimentos é o pedido 
do cliente, mesmo que o produto seja produzido para estoque. 
Quando um pedido entra em uma organização e esta possui os 
itens para entrega, após o atendimento do pedido, é gerada uma 
necessidade de reposição do estoque.
Os instrumentos básicos para a movimentação de estoques 
são: especificações de materiais, requisições de compras, 
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Práticas em Logística 129
cotações de preços e ordens de compras (GAITHE e FRAZIER, 
2001, p.433-434). 
Gaithe e Frazier (2001) dizem também que esses 
instrumentos formam uma estrutura que sustenta a organização 
de uma área de compras.
Movimento de materiais
Os líderes de produção têm a responsabilidade da 
movimentação de materiais no processo produtivo. Uma das suas 
missões é entregar os produtos ao cliente na data exigida por ele, 
para atender esse requisito os gerentes de produção de acordo 
com Rocha, Taboada, Bouzon e Casarin (2011) devem enfrentar 
uma complexa rede de informações sobre movimentação de 
materiais, máquinas de movimentação, matérias-primas, mão de 
obra de produção e de terceirização, material de manutenção, 
prazos de manutenção, compromissos futuros e diversas outras 
responsabilidades.
 �De acordo com Gaither e frazier (2001, p.439) as 
atividades que devem ser controladas no movimento de materiais 
são:
 �Descargas de veículos quando chegam nas fábricas e a 
sua colocação nas docas de recebimento;
 �Movimento dos materiais das docas para o setor de 
inspeção;
 �Deslocamento dos materiais da inspeção para os 
armazéns;
 �Recuperação dos materiais estocados e sua entrega nos 
setores de uso, como produção e outras áreas; 
 �Deslocamento dos materiais entre processos;
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Práticas em Logística130
 �Deslocamento dos produtos acabados do último ponto 
de montagem para a expedição ou armazém de estocagem de 
produto acabado;
 � Separação de pedidos e entrega para embalagem e 
embarque;
 �Carregamento dos veículos ou seu gerenciamento nas 
docas de embarque.
Figura 6 – Deslocamento de materiais
Fonte: Freepik
Comprar x fabricar
Muitas empresas entram no dilema do que é melhor 
comprar e do que é melhor fabricar. 
Levando para a vida pessoal, quantas vezes uma pessoa 
se viu se perguntando: eu posso comprar brigadeiro, mas se eu 
fizer o custo será bem menor? Mas na mesma hora pensa: se eu 
comprar eu economizei tempo, por mais que gaste mais.
Em uma empresa acontece basicamente isso, todavia 
outros pontos devem ser levados em conta na hora de concluir 
se é melhor comprar ou fabricar, para tomar essa decisão Rocha, 
Taboada, Bouzon e Casarin (2011) apontam que se deve levar em 
consideração qual é a melhor alternativa de custo; qual o melhor 
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Práticas em Logística 131
prazo; qual a melhor quantidade; qual a estratégia da empresa 
em relação a terceirização; o que é possível terceirizar que não 
irá expor a um terceiro aquilo que a empresa faz de melhor; entre 
outras questões estratégicas, táticas ou operacionais. 
Produção
Por fim, analisados o processo de pedido do cliente, a 
movimentação de materiais, sendo importante agora estudar a 
produção.
Para se ter uma produção, deve-se haver um planejamento, 
em que a regra de sequenciamento mais comum é dita por 
Gaither e Frazier (2001) que é:
 � Primeiro a entrar, primeiro a sair – o primeiro produto a 
ser feito é aquele que primeiro chegou;
 �Menor tempo de processo – entre os pedidos que estão 
esperando, o que tem menor tempo de processo é prioritário;
 �Mais urgente data de vencimento – entre os pedidos 
que estão esperando a prioridade é com o que tem mais urgência 
na entrega;
 �Menor folga – o pedido com menor folga na lista de 
espera terá prioridade;
 �Menor custo de preparação – pedido com menor custo 
de preparação terá prioridade na próxima máquina. 
A função desse sequenciamento na produção é de fazer 
com que o programa de produção geradopara ser produzido nos 
recursos disponíveis seja adequado a eles.
Gestão de compras
Estudamos sobre o setor de compras ao falarmos da 
logística da produção, sabendo que esse setor é responsável pela 
aquisição de matérias-primas, suprimentos e componentes para 
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Práticas em Logística132
a organização, mas é importante frisar que de acordo com Ballou 
(2006) também inclui nas atividades da gestão de compras: 
selecionar e qualificar fornecedores; avaliar desempenho dos 
fornecedores; negociar contratos; comparar preço, qualidade 
e serviços; pesquisar bens e serviços; programar as compras; 
estabelecer os termos de vendas; avaliar o valor recebido; 
mensurar a qualidade recebida, quando esta não estiver incluída 
entre as responsabilidades do controle da qualidade; prever 
mudanças de preços, serviços e, às vezes, de demanda; especificar 
a forma em que os produtos devem ser recebidos.
As organizações adquirem diversos produtos de diferentes 
fornecedores, desta forma, para que a gestão de compras seja 
eficiente ela deve ter alguns objetivos de acordo com Slack, 
Chambers e Johnston (2008), sendo eles:
 � Possuir qualidade correta;
 � Ser entregue rapidamente, se necessário;
 � Ser entregue no momento certo e na quantidade correta;
 �Ter disponibilidade de alteração em termos de 
especificações, de tempos de entrega ou quantidade;
 �Ter preço correto.
Assim, o setor de compras ocupa uma posição que pode 
ser considerada maior nas organizações, pois os produtos que 
são adquiridos representam geralmente 40 a 60% do valor 
final das vendas. Algumas estratégias elencadas por Ballou 
SAIBA MAIS
Saiba mais assistindo o vídeo “Gestão de compras e estoques” 
disponível em https://bit.ly/2VgnhjJ
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Práticas em Logística 133
(2006) para reduzir os custos de compras com os fornecedores 
são: renegociar contratos, oferecer ajuda, manter pressão para 
melhorias, reduzir o número de fornecedores.
Visto isso, vemos a importância do setor de compras 
que é garantir que materiais e serviços sejam fornecidos nas 
quantidades certas, com qualidade e com preço correto.
RESUMINDO
Começamos estudando que o planejamento da produção é 
pautado em um plano estratégico de longo prazo, no qual se 
visualiza os produtos com suas vendas em termos globais. Vimos 
que o planejamento das necessidades de materiais, é importante 
dizer que essas necessidades e a de recursos caminham juntas 
com o planejamento de produção. Estudamos também sobre 
os sistemas MRP e a que lógica funcional ele obedece podem 
ser utilizados em todos os níveis do planejamento de produção 
quando se trata de itens de processo, desde as famílias de 
produtos até os demais níveis de detalhamento de cada produto. 
Estudamos também sobre a logística de produção, abordando 
as compras que é de vital importância para o alcance das metas 
organizacionais, o movimento de materiais, o impasse entre 
comprar e fabricar, as regras de sequenciamento de produção de 
pedidos, por fim, estudamos a gestão de compras e a sua função 
principal, sendo ele o principal setor pois garante que sejam 
fornecidos os materiais para a produção.
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Práticas em Logística134
Planejamento operacional e as ferramentas 
úteis para esse planejamento 
Planejamento operacional 
O que vem a ser planejamento operacional?
O planejamento operacional faz parte dos tipos de 
planejamento para que as organizações realizem um bom 
desempenho. Nele são realizados processos e atividades que 
é representado por documentos escritos, normas, manuais ou 
políticas estabelecidas, de acordo com Oliveira (2006).
Santos (2010, p. 26) define planejamento operacional 
como a materialização prática para a realização dos objetivos 
definidos no planejamento estratégico.
Esse planejamento ele atua em um curto prazo, tendo como 
fundamento as operações organizacionais rotineiras e também, 
visa otimizar os resultados e processos de acordo com as normas 
e procedimentos solicitados pela organização.
Oliveira (2006) reforça que é no nível de planejamento 
operacional que há a formulação do plano de ação da organização, 
nesse plano contém a previsão das atividades e a base para seu 
monitoramento, sendo estabelecido nesse planejamento as 
responsabilidades, os recursos humanos, os recursos financeiros 
e materiais e o cronograma de trabalho.
OBJETIVO
Neste capítulo estudaremos sobre o planejamento operacional e 
as ferramentas úteis utilizadas nesse planejamento. Explicaremos 
o que vem a ser o planejamento e a suas etapas, para que assim, 
possamos elencar as ferramentas. Vamos lá?
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Práticas em Logística 135
Quem elabora esse planejamento?
Santos (2010) retrata que esse planejamento é elaborado 
pelos níveis inferiores da empresa e tem como foco as atividades 
do dia-a-dia e corresponde a formalização das metodologias de 
desenvolvimentos e implementação já estabelecidas, devendo 
criar as condições para sua execução.
O plano operacional possui ferramentas que corroboram 
para a regularização de ações operacionais, essas ferramentas 
são: cronogramas, organogramas e orçamento, que procuram 
atingir todos os objetivos e metas colocados.
Figura 7 – Plano operacional
Fonte: Freepik
SAIBA MAIS
Saiba mais sobre os conceitos básicos de planejamento 
operacional, assistindo ao vídeo Planejamento Operacional, 
disponível em https://bit.ly/3aV2EAd
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Práticas em Logística136
Maximiano (2009, p.160) retrata que o processo de 
planejamento operacional é composto pelas seguintes etapas, 
principalmente, análise dos objetivos, planejamento das 
atividades e do tempo, planejamento dos recursos, avaliação dos 
riscos e previsão dos meios de controle, vamos estudar sobre 
cada uma delas:
 �Análise dos objetivos – a análise dos objetivos é 
importante pois identificar os objetivos é o ponto de partida 
para a elaboração dos planos operacionais. Quando o objetivo 
é definido se torna possível o direcionamento dos esforços 
operacionais para os processos e as atividades que procuram 
alcançar resultados e metas contidas nas diretrizes da organização. 
Oliveira (2015) diz que o planejamento operacional quebra 
os objetivos em objetivos estratégicos ou táticos em objetivos 
menores que são traduzidos em metas, atividades e rotinas. 
Essas metas são a especificação dos objetivos, quantificados e 
organizados em um espaço temporal. Assim, as metas se tornam 
a forma de acompanhar os objetivos estabelecidos. 
 � Planejamento das atividades e do tempo – as atividades 
são desenvolvidas de acordo com a análise dos objetivos e 
das experiências das pessoas que integram os processos da 
organização, sendo refletidas em seu conhecimento.
Oliveira (2015) aponta que após a identificação das 
atividades é necessária a programação das mesmas, essa 
programação consiste no sequenciamento ao longo do tempo, 
visando ordenar as atividades em uma disposição ótima em 
termos de eficiência. 
A programação das atividades para que possam desenvolver 
depende do tempo que sua duração for estimada e da decisão no 
que se refere ao seu sequenciamento. Quando essa programação 
é decidida, seu resultado incide em um programa de trabalho 
organizadoem metas ligadas a calendários que possuem ligação 
com os cronogramas e as tabelas de acompanhamento e controle. 
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Práticas em Logística 137
Falamos em cronogramas, mas fica o questionamento, o 
que vem a ser cronograma?
Chivaneto (2010) diz que os cronogramas consistem 
em planos que relacionam duas variáveis sendo elas: tempo e 
atividades que devem ser executadas ou realizadas. 
Por fim, é importante deixar claro que a principal função 
do planejamento das atividades e do tempo é estabelecer as 
preferências e definir os pontos de início e de término das ações.
 � Planejamento dos recursos – o principal objetivo desse 
planejamento é de conseguir atender as demandas futuras de 
maneira eficaz, procurando reduzir os riscos e as possibilidades 
de ocorrerem imprevistos.
Assim Oliveira (2015, p.19) diz que
no desenvolvimento do planejamento operacional, 
bem como no desenvolvimento das atividades 
que estão inseridas no respectivo planejamento, 
é necessário identificar os recursos que serão 
demandados para a viabilidade das atividades. Os 
recursos a serem identificados variam entre mão de 
obra, materiais, serviços, e outras variáveis de custo 
e investimento que são necessárias, tendo em vista 
as particularidades de cada ação ou contexto.
IMPORTANTE
O cronograma é utilizado para gerenciar e controlar o andamento 
das atividades. De acordo com Santos (2010, p.27) O cronograma 
é uma técnica de representação gráfica que mostra através de 
um calendário, quando as atividades deverão ocorrer, e pode ser 
desenhado de várias maneiras.
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Práticas em Logística138
Santos (2010) retrata que os recursos necessários são 
classificados em cinco categorias: mão de obra (pessoal 
administrativo, gerentes, serviços de terceiros), material 
permanente (equipamentos e instalações), material de consumo 
(combustível, peças de reposição, materiais de manutenção, entre 
outros), serviços (viagens, transportes, hospedagens, serviços 
especializados) e outras despesas (impostos, taxas, entre outros).
Assim, para que seja feito o planejamento de recursos é 
necessário ter as seguintes informações: custo unitário de cada 
recurso, duração das atividades e custos indiretos.
 �Avaliação dos riscos – antes de tratarmos da avaliação 
de riscos é importante dizer que riscos diz respeito a tudo 
que afeta a realização ou o resultado de atividades, causando 
ameaças. Desta forma, fica claro que os riscos são possibilidades 
de ocorrência, sendo importante que haja um conhecimento sobre 
esses riscos e quando possível, que haja um acompanhamento de 
como eles evoluem.
Santos (2010) diz que a identificação de risco deve ser 
feita com base na lista de atividades e recursos e nos objetivos 
a serem alcançados. Assim, deve-se buscar os maiores números 
de informações possíveis para reduzir as incertezas, como por 
exemplo: estudar os eventos passados de atividades similares, 
analisar o local de realização das atividades e do cadastro dos 
fornecedores de recurso.
A avaliação de riscos se torna primordial para tomar 
decisões com maior confiabilidade, fazendo com que o cenário 
operacional atue com maior estabilidade e segurança.
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Práticas em Logística 139
Figura 8 - Avaliação dos riscos
Fonte: Freepik
 �Meios de controle – Maximiano (2009) diz que o 
planejamento das operações deve manter um grande foco sobre 
os meios de controle, pois esses meios são essenciais para a 
produção e utilização de dados e informações que objetivam 
as tomadas de decisão relativas a atividades e objetivos 
operacionais.
O controle nesse ponto surge como um beneficiamento 
para a gestão da operação, relacionando possíveis decisões que 
trazem melhorias contínuas para os processos operacionais. 
Além disso, o controle também traz relação com a fiscalização 
em manter os padrões operacionais e de desempenho.
Os meios de controle precisam de uma previsão que deve 
ser realizada antes da execução das operações, baseando-se em 
estimativas e visões sobre os indicadores que podem ajudar na 
determinação dos resultados dos processos, tendo como foco a 
obtenção de resultados satisfatórios. 
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Práticas em Logística140
Figura 9: Processo de Planejamento operacional
Fonte: Elaborado pela autora 2020
Ferramentas úteis para o planejamento 
operacional
Foi explicado que no planejamento operacional se 
desenvolve planos com o objetivo de operacionalizar as 
atividades que buscam atingir as metas e os objetivos da 
organização, devendo ter metas, organização, controles e prazos. 
Campos (1992) dispõe que uma organização encarregada de 
atingir um determinado objetivo, tem a necessidade de planejar 
e controlar as atividades a ela relacionadas. Para que ocorra isso, 
há ferramentas que auxiliam na organização dessas atividades.
Estudaremos algumas das ferramentas que são úteis no 
planejamento operacional.
Ciclo PDCA
Agostinetto (2006) quando fala no ciclo PDCA diz que seu 
objetivo é controlar e atingir resultados eficazes nas atividades 
de uma organização.
Desta forma, quais as principais funções do ciclo PDCA?
Esse ciclo padroniza as informações do controle da 
qualidade, faz com que sejam evitados erros lógicos e simplifica 
o entendimento da informação.
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Práticas em Logística 141
O responsável pela criação do Ciclo PDCA é William 
Edwards Deming.
Campos (1992) diz que o ciclo PDCA é composto por 
quatro etapas, em que a ordem é estabelecida por suas letras:
P – a letra P equivale ao planejamento que consiste no 
estabelecimento de metas sobre os itens de controle e estabelece 
também a forma ou método para alcançar as metas propostas;
D – a letra D equivale a execução das tarefas da forma em 
que está prevista no plano e coleta de dados para a verificação 
do processo;
C – a letra C é a verificação que acontece a partir dos dados 
coletados na execução, comparando o resultado alcançado com 
a meta planejada; 
A – a letra A por fim, refere-se a atuação corretiva, etapa 
essa que o usuário detectou desvios e atuará no sentido de fazer 
correlações definitivas, de modo que o problema não volte a 
acontecer. 
Assim, de que forma o ciclo PDCA é aplicado no 
planejamento operacional?
Esse ciclo pode ser aplicado no planejamento operacional 
com o objetivo de planejar recursos e operações, controles e 
ações corretivas, execução de atividades, procurando atingir as 
metas e estabelecer os processos. 
5W2H
Uma importante ferramenta também é o 5W2H que tem 
como objetivo guiar as ações que devem ser implementadas na 
organização. Oliveira (1996) diz que essa ferramenta possui 
um caráter gerencial, sendo aplicada sobre as equipes de 
aprimoramento no planejamento e condução de suas atividades, 
buscando identificar responsabilidades e ações de modo 
organizado para a execução das respectivas atividades.
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Práticas em Logística142
O próprio nome 5W2H revela todo plano de ação que deve 
estruturar a implementação de um projeto, vejamos:
Os 5W são: WHY, WHAT, WHERE, WHEN, WHO.WHY (justificativa) – porque deve ser executada a tarefa 
ou projeto;
WHAT (etapas) – o que será feito;
WHERER (local) – onde cada tarefa será executada;
WHEN (tempo) – quando cada uma das tarefas deve ser 
executada;
WHO (responsabilidade) – quem realizará as tarefas;
E os 2H são: HOW e HOW MUCH.
HOW (método) – Como deverá ser realizada cada etapa;
HOW MUCH (custo) – quanto custará cada etapa do 
projeto.
FMEA – Failure Mode Effects Analysis
A FMEA é uma ferramenta utilizada para prognóstico 
de problemas, sendo também um procedimento para o 
desenvolvimento e a execução de processos, projetos ou 
serviços, revisados ou novos.
Stamatis (2003) também reforça que essa é uma ferramenta 
utilizada para identificar, minimizar e eliminar falhas conhecidas 
ou potenciais, de sistemas, processos, projetos, produtos 
e prestação de serviços, antes que estas atinjam o cliente e a 
empresa.
Conforme Leal, Pinho e Almeida (2006) existem três 
índices que são utilizados na FMEA para definir as prioridades 
das falhas sendo o índice de ocorrência que define a frequência 
da falha, o índice de severidade que corresponde à gravidade do 
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Práticas em Logística 143
efeito da falha e o índice de detectação que é a habilidade para 
detectar a falha antes que ela atinja o cliente. 
RESUMINDO
Estudamos nesse capítulo que planejamento operacional é a 
materialização prática para a realização dos objetivos definidos 
no planejamento estratégico, esse planejamento atua em curto 
prazo, tendo como fundamento as operações organizacionais 
rotineiras e também, visa otimizar os resultados e processos 
de acordo com as normas e procedimentos solicitados pela 
organização. O processo de planejamento operacional é composto 
pelas seguintes etapas, principalmente análise dos objetivos, 
planejamento das atividades e do tempo, planejamento dos 
recursos, avaliação dos riscos e previsão dos meios de controle, 
estudamos cada uma dessas etapas de maneira explicativa, 
para, por fim, estudarmos sobre as ferramentas úteis para esse 
planejamento, estudando sobre o ciclo PDCA, o 5W2H e a 
Failure Mode Effects Analysis.
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Práticas em Logística 145
UNIDADE
04
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Práticas em Logística146
Muito sabemos sobre logística e muitas pessoas chegam a 
confundir cadeia de suprimentos e logística, não sabendo que são 
diferentes, uma abrange uma parte e a outra abrange um todo. 
Sendo importante estudarmos cada uma de maneira separada. A 
cadeia de suprimentos por ser mais ampla requer mais cuidado 
e para isso, ajudando as organizações, existe a avaliação de 
desempenho, método que ajuda os encarregados nas tomadas de 
decisões nas organizações, fazendo com que a organização atinja 
sua meta principal que é a satisfação do cliente. Estudaremos 
nessa unidade sobre esse assunto, esperando que todas as dúvidas 
sejam tiradas e que traga informações que mudem a forma de 
pensar sobre as tomadas de decisões.
INTRODUÇÃO
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Práticas em Logística 147
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 4. Nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
OBJETIVOS
1 Compreender o que vem a ser cadeia de suprimentos;
2 Identificar a avaliação de desempenho da cadeia de suprimentos;
3 Compreender como ocorre a mensuração de desem-penho;
4 Entender a avaliação de desempenho, seus indica-dores e seus sistemas.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo 
ao conhecimento? Ao trabalho!
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Práticas em Logística148
Cadeia de suprimentos
Neste capítulo, conceituaremos o que vem a ser cadeia de 
suprimentos, trazendo como ela ocorre tratando do canal de 
distribuição e seus agentes. Em seguida, trataremos da gestão da 
cadeira de suprimentos, trazendo sua diferença com a logística e 
explicando-a. Vamos lá!
OBJETIVO
Dentro da logística um dos assuntos mais importantes a 
serem estudados é a cadeia de suprimentos, mas o que vem a ser 
isso? Em termos gerais, podemos conceituar cadeia de suprimentos 
(conhecida em inglês como supply chain) como o caminho desde 
a matéria-prima, em que passa pela indústria fornecedora de 
componentes, pela manufatura, pelos distribuidores e, por fim, 
chega ao consumidor por meio do varejista. Bertaglia (2006, p.4) 
conceitua cadeia de suprimentos como:
Corresponde ao conjunto de processos requeridos 
para obter materiais, agregar-lhes valor de acordo 
com a concepção dos clientes e consumidores e 
disponibilizar os produtos para o lugar (onde) e 
para a data (quando) que os clientes e consumidores 
os desejarem.
Seguindo o conceito trazido por Bertaglia é importante 
destacar alguns aspectos para uma melhor compreensão.
Primeiro, devemos questionar o que vem a ser materiais?
Os materiais acima mencionados são todas os recursos 
que são necessários para a operacionalidade das organizações, 
sendo elas manufatureira ou de serviços, pública ou privada. Ou 
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Práticas em Logística 149
seja, os materiais fazem parte dos recursos que as organizações 
necessitam para existir e atuar no mercado.
Agora analisamos o que é agregar valor de acordo com 
a concepção dos clientes e consumidores. Podemos considerar 
esse ponto como sendo desperdício as atividades que não sejam 
relevantes para os usuários, desta forma, cada processo deve 
buscar melhorias e agregação de valor.
Quando falamos em cadeia de suprimentos, o que vem 
à cabeça é o fluxo de materiais que é formado por insumos, 
componentes e produtos acabados. Sintetizando, podemos 
esquematizar a cadeia de suprimentos típicas da seguinte forma:
Fonte: Elaborado pela autora 2020
Explicando a esquematização: os fornecedores de matéria-
prima entregam materiais variados para a indústria principal e 
também para os fabricantes de componentes que fazem parte 
da fabricação de um determinado produto. A indústria fica 
responsável pela fabricação do produto, que em seguida, é 
distribuído para os varejistas e, também, é distribuído para os 
atacadistas e distribuidores. Os atacadistas e distribuidores 
fazem um papel de intermediários, devido ao fato de que muitos 
varejistas não compram em volume suficiente para puder comprar 
diretamente às indústrias fabricantes. Por fim, as lojas de varejo 
sejam abastecidas pelas indústrias, seja pelos atacadistas ou 
distribuidores, vendem o produto ao consumidor final.
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Práticas em Logística150
Cadeia de suprimentos e o canal de 
distribuição
A cadeia de suprimentos como visto possui agentes e, para 
compreender a cadeia de suprimentos é necessário compreender 
as funções desses agentes envolvidos nas operações.
Desta forma, Bowersox e Closs (2007) explicamcomo 
funciona os relacionamentos pelo lado da demanda com a noção 
de canal de distribuição. Sendo a função do canal de distribuição a 
de desenvolver atividades que viabilizam acesso dos usuários ao 
produto ou serviço que está sendo oferecido, desta forma, esses 
canais desenvolvem atividades de armazenamento, transporte, 
pesquisa e análise de mercado, tendo como finalidade facilitar 
o acesso, diminuindo tempo de suprimento, tamanho de lotes 
e melhorando a qualidade da informação no que diz respeito às 
quantidades necessárias de fornecimento. 
Conforme Bowersox e Closs (2007, p.89) o canal de 
distribuição é uma estrutura de unidades organizacionais 
dentro da organização, e agentes e firmas comerciais fora dela, 
atacadistas e varejistas, por meio dos quais uma mercadoria, um 
produto ou um serviço são comercializados.
Platt e Nunes (2007, p.53) traz os participantes típicos do 
canal de distribuição, sendo eles:
Para saber mais sobre o conceito de cadeia de suprimentos, 
assista ao vídeo “Cadeia de suprimentos: o que é?”, disponível 
em: https://bit.ly/3arPWrL (Acesso em 26 de março de 2020).
SAIBA MAIS
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Práticas em Logística 151
 � Fabricantes – produtores de bens de consumo e de 
insumos industriais; 
 �Mineração – extratores de matérias primas;
 �Agricultura – plantadores de alimentos e de insumos 
necessários a outras organizações;
 �Atacadistas – adquirem de fabricantes e agricultores e 
abastece os varejistas;
 �Varejistas – comercializam bens e serviços junto ao 
usuário final.
Já os participantes especializados são:
 �Transporte – dedicado ao transporte de bens e serviços;
 �Armazenagem – dedicado à guerra de materiais;
 �Montagem – dedicado à montagem dos produtos comer- 
cializados;
 �Comercialização – dedicado à comercialização dos 
bens ou serviços, mais comum na comercialização de safras e 
agrícolas.
Desta forma, o canal de distribuição é o meio em que as 
transações de transferência de propriedade de bens e serviços 
ocorrem.
Gestão de cadeia de suprimentos
Antes de estudarmos o que vem a ser a gestão de cadeia 
de suprimentos, é importante estudarmos sua diferença com 
relação a logística, isto porque, é muito comum que se confunda 
logística com a gestão da cadeia de suprimentos, assim, é 
importante pontuarmos as diferenças. Ballou (2006) pontua as 
principais, sendo elas:
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Práticas em Logística152
Logística SCM
Foco intra-company – foca para dentro 
da empresa, buscando a eficiência dos 
processos internos.
Foco inter-company – se preocupa 
com toda a cadeia de suprimentos, 
considera o todo mais importante para 
o alcance dos objetivos 
Integração entre elos – se preocupa 
com seus fornecedores e consumidores 
de primeiro nível.
Perspectiva sistêmica – considera 
o todo importante, toda a cadeia é 
fundamental.
Indicadores logísticos – como o foco 
é dentro da empresa, os indicadores 
seguem o mesmo padrão.
Indicadores de cadeia – foca nos 
indicadores de toda cadeia, pois 
considera que se seu parceiro tiver 
um indicador ruim, toda a cadeia sai 
perdendo.
Foco na operação – restrito à eficiência 
operacional da empresa.
Atenção à concepção – concepção de 
toda a cadeia e de seus agentes passa 
a ser fundamental, estabelecendo 
critérios para definição e manutenção 
das parcerias. 
TI é meio/apoio – a TI é utilizada com 
meio/apoio para auxiliar na realização 
das atividades em busca da eficiência 
operacional.
Relevância da TI – a TI é fundamental 
e indispensável, pois para a empresa 
fazer a gestão de toda a cadeia, seus 
agentes e suas relações, o uso da TI 
torna0se preponderante.
Abordagem técnica – preocupa-se com 
a sua eficiência técnico-operacional.
Abordagem de negócios – tem uma 
visão do todo, objetivando o sucesso 
do negócio por completo.
Fonte: Bowersox e Closs (2007, p.89)
Conhecida como Supply Chain Management (SCM), sua 
definição de acordo com Novaes (2015, p.62) é “SCM é a integração 
dos processos industriais e comerciais, partindo do consumidor 
final e indo até os fornecedores iniciais, gerando produtos, serviços 
e informações que agreguem valor para o cliente.” 
Desta forma, a gestão de cadeia de suprimentos se preocupa 
primordialmente com os consumidores, equacionando a cadeia 
de forma a atendê-los, da maneira que eles desejarem.
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Práticas em Logística 153
Figura 1 - Supply Chain Management (SCM)
Fonte: freepik
Como mencionado, as típicas cadeias de suprimentos as 
matérias-primas são produzidas, em seguida compradas pela 
manufatura, onde são fabricados, transportados até onde será 
guardado para em seguida serem distribuídos aos comerciantes 
ou aos consumidores finais. Desta forma, as operações de 
transporte, manuseio e a armazenagem de acordo com Brewer e 
Speh (2000) não agregam valor direto ao produto, mas fará com 
que a sua participação no grau de valor percebido pelo cliente 
torne-se um fator determinante ou ganhador de pedido.
De acordo com Aravechia e Pires (1999), a SCM pode 
ser entendida como uma visão expandida da administração de 
materiais tradicional, que abrange a gestão de toda a cadeia 
produtiva de forma estratégica e integrada. Também, a SCM 
considera que ocorre a competição de mercado no nível das 
cadeias produtivas e não apenas no das unidades de negócio 
isoladas, a competição ocorre entre virtuais unidades de negócios.
Conforme Vollman e Cordon (1996) um dos objetivos 
básicos da SCM é de maximizar os potenciais sinergias entre 
as partes da cadeia produtiva, de forma a atender o consumidor 
final com maior eficiência, tanto pela redução dos custos quanto 
pela adição de mais valor aos produtos finais. 
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Práticas em Logística154
Para que a cadeia produtiva seja eficiente, as empresas 
implantam práticas eficazes da SCM, que tem objetivado sua 
simplificação. Dentre essas práticas Pires (1998) destaca:
 �Reestruturação e consolidação do número de fornece-
dores e clientes, implicando sua redução e aprofundamento das 
relações com o conjunto de empresas com as quais realmente 
se deseja desenvolver relacionamentos colaborativos e com 
resultado sinérgico;
 �Divisão de informações e integração da infraestrutura 
com clientes e fornecedores, propiciando entregas just-in-time e 
redução dos níveis de estoques. 
Just-in-time traduzido para o português quer dizer “momento 
certo”. De acordo Leme e Arrabal (2013) entregas Just-in-time 
nada mais é do que entregar os itens corretas na hora certa e na 
quantidade exata. Nesse sistema, a produção é estabelecida onde 
um produto só é produzido se existir uma demanda para ele.
A integração de sistemas computacionais e a utilização 
de sistemas, como o Eletronic Data Interchange (EDI), entre 
fornecedores, clientes e operadores logísticos podem permitir 
a prática, por exemplo, da reposição automática do produto na 
prateleira do cliente. A utilização de representantes permanentes 
junto aos clientes pode facilitar, dentre outros aspectos, o melhor 
balanceamento entre as necessidades dos mesmos e a capacidade 
produtiva do fornecedor.
Saiba mais sobre o sistema Eletronic Data Interchange assistindo 
ao vídeo “O que é EDI? ” disponível em https://bit.ly/34Z3HNB 
(Acesso em 26 de março de 2020).
SAIBA MAIS
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Práticas em Logística 155
 �Resolução conjunta de problemas e envolvimento dos 
fornecedores desde os estágios iniciais do desenvolvimento de 
novos produtos;
 �Concepção de produtos que facilitem o desempenho da 
logística da cadeia produtiva e escolha de um operador eficiente 
para administrá-la;
 �Compatibilização da estratégia competitiva e das medidas 
de desempenho da empresa à realidade e aos objetivos da cadeia 
produtiva. 
Podemos elencar fatores contextuais que atingem as práticas 
de gestão de cadeia de suprimentos, entre esses fatores estão:
 �Tamanho da empresa;
 � Posição na cadeia de abastecimento;
 �Área de atuação;
 � Setor industrial;
 �Capacidades operacionais ou prioridades competitivas. 
Desta forma, Jabbour (2009) retrata que o tamanho, a 
posição e o poder de barganha da empresa afeta a adoção de 
práticas de gestão de cadeia de suprimentos. 
Estudamos nesse capítulo que corresponde ao conjunto 
de processos requeridos para obter materiais, agregar-lhes 
valor de acordo com a concepção dos clientes e consumidores 
e disponibilizar os produtos para o lugar (onde) e para a data 
(quando) que os clientes e consumidores os desejarem. O canal de 
distribuição pode possuir como agentes os fabricantes, mineração, 
agricultura, atacadista, varejista, transportes, armazenagem, 
montagem e comercialização. Elencamos as principais diferenças 
entre logística e gestão de cadeia de suprimentos, onde uma das 
principais é que a logística tem seu foco dentro da empresa, 
buscando a eficiência dos processos internos, já a gestão se 
preocupa com toda a cadeia de suprimentos, considerando o todo 
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Práticas em Logística156
mais importante para o alcance dos objetivos. Por fim, estudamos 
o que vem a ser a gestão da cadeia de suprimentos, em que ela se 
preocupa primordialmente com os consumidores, equacionando 
a cadeia de forma a atendê-los, da maneira que eles desejarem. 
Para que a cadeia produtiva seja eficiente, as empresas implantam 
práticas eficazes da SCM, que tem objetivado sua simplificação, 
estudamos cada uma dessas práticas, vindo a conhecer sobre just 
in time, sendo concluído com os fatores que atingem as práticas 
da gestão de cadeia de suprimentos.
Cadeias de Suprimentos e sua avaliação 
de desempenho
Seguindo falando de cadeias de suprimentos, neste capítulo 
iremos estudar sobra a sua avaliação de desempenho, explicando 
o que vem a ser essa avaliação e os principais pontos que devem 
ser levados em questão na hora da avaliação. Prontos? Vamos lá!!
OBJETIVO
Avaliação de desempenho
Inicialmente devemos definir o que vem a ser desempenho.
De acordo com Aravechia e Pires (1999) o desempenho 
pode ser definido como a informação sobre os resultados obtidos 
dos processos e produtos, que permite avaliar a comparação em 
relação a metas, padrões, resultados do passado e com outros 
processos e produtos.
Para que se possa tomar decisões, é necessário que haja 
uma avaliação do desempenho da organização e assim, possa 
alcançar os objetivos traçados. Desta forma, Souza, Neto e 
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Práticas em Logística 157
Anzannelo (2012) dizem que a avaliação de desempenho tem 
como principal objetivo a mensuração do desempenho dos 
processos nas suas interfaces.
Figura 2 – Desempenho
Fonte: freepik
Neely et al. (1995) afirma que a avaliação de desempenho 
é o processo de quantificar a ação, onde a avaliação é o processo 
de quantificação e a ação leva ao desempenho.
Já Dutra (2005) diz que avaliação de desempenho consiste 
em atribuir valor aquilo que uma organização considera 
relevante, face aos seus objetivos estrategicos, caracterizando 
em que nível de desempenho ela própria se encontra, com vistas 
à promoção de ações de melhoria.
Explicando melhor Dutra (2005) diz que a avaliação de 
desempenho diz respeito ao processo de 1 – identificação dos 
aspectos considerados importantes num contexto organiza-
cional. 2 – avaliação desses aspectos. 3 – visualização do desem-
penho organizacional. 4 – promoção simultânea de ações de 
aperfeiçoamento.
Para estabelecer indicadores de desempenho na gestão 
de cadeia de suprimentos tem que se levar em consideração a 
estrutura da cadeia, seus elos e seus participantes de maneira 
geral, não se limitando apenas a coleta isolada de dados.
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Práticas em Logística158
Um sistema de avaliação de desempenho deve focar nos 
resultados, esses devem ser orientado por todas as partes inte- 
ressadas, isto é, dos clientes, dos acionistas, funcionários, sociedade, 
parceiros, fornecedores e comunidade. (DUTRA, 2005)
Beamon e Ware (1998) retratam que para que sejam adota-
dos os indicadores de desempenho, estes devem passar pelos 
seguintes questionamentos:
 �Quais aspectos deverão ser medidos?
 �Como se pode medir tais aspectos?
 �Como utilizar as medidas para analisar, melhorar e 
controlar a qualidade da cadeia produtiva?
Desta forma, decidir a adoção de indicadores não é uma 
tarefa fácil. Assim, Simchi-Levi (2000) diz que a implantação de 
indicadores de desempenho mostra-se como relevante dado que 
múltiplos processos de empresas diferentes passam a interagir 
entre si. É exigido que haja uma relação entre as medidas de 
desempenho e os objetivos da organização. 
Levando-se em conta os objetivos da gestão de cadeia 
de suprimentos (SCM) que são: redução de custo e aumento 
do valor percebido do produto perante o consumidor final, é 
necessário que se faça uma revisão das prioridades competitivas, 
assim como, sejam adicionadas outras dimensões relevantes. 
Muitas organizações consideram mais simples a utilização 
somente dos custos como indicador de desempenho, todavia, é 
importante frisar que isso pode trazer dados superficiais sobre 
a realidade. Diante disto, Beamon (1999) sustenta que deve-se 
escolher mais indicadores para medir esse desempenho e além 
disso, esses indicadores devem apresentar de forma simultânea: 
abrangência (incluindo a medida de todos os aspectos 
pertinentes), universalidade (permitindo a comparação sob várias 
condições operacionais), mensurabilidade (garantindo que os 
dados necessários são mensuráveis) e consistência (garantindo 
medidas consistentes com os objetivos da organização).
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Práticas em Logística 159
Beamon (1999) diz que para se ter uma boa avaliação do 
desempenho da cadeia de suprimentos deve-se se basear em três 
tipos de medidas:
1. Recursos – tem como objetivo os altos níveis de 
eficiência e como propósito o gerenciamento eficiente dos 
recursos, pois este é essencial para a lucratividade;
2. Saídas – tem como objetivo os altos níveis de serviço 
ao consumidor e possui como propósito o fato de que sem saídas 
aceitáveis, os consumidores se utilizam de outras cadeias;
3. Flexibilidade – seu objetivo é a habilidade de resposta 
a mudanças no ambiente e seu propósito é que em ambientes 
instáveis, a cadeia de suprimentos deve estar apta a responder 
às mudanças.
Estudaremos a seguir cada uma das medidas de forma 
mais detalhada.
Recursos 
Quando se fala em recursos, as medidas que estão 
relacionadas incluem as necessidades de pessoal, os níveis de 
inventário, a utilização de equipamentos e os custos. Assim, 
procura-se minimizar esses recursos. 
Beamon (1999) apresenta alguns exemplos de indicadores 
de desempenho que podem serutilizados para a análise dos 
recursos das cadeias de suprimentos, sendo eles:
 �Custo total – é o total dos custos dos recursos;
 �Custos de distribuição – é o total dos custos de 
distribuição, que inclui o transporte e o manuseio;
 �Custo de manufatura – é o total de custos de manufatura, 
que inclui processamento, manutenção e custos relacionados ao 
retrabalho; 
 �Custos de inventário – são os custos associados ao inven-
tário, sendo eles: investimento em estoques, obsolescência de 
inventário (custos associados a estoques e obsoletos), trabalho em 
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Práticas em Logística160
processo (custos associados ao estoque em processo), produtos 
finais (custos associados ao estoque de produtos acabados);
 �Retorno de investimentos – é a medida da lucratividade 
da organização. 
Figura 3 – Recursos
Fonte: freepik
Saídas
Nas medidas de saídas podemos citar as respostas aos 
consumidores, volume e qualidade de produção. Beamon (1999) 
sustenta que muitos desses indicadores podem facilmente serem 
representados de maneira quantitativa, como por exemplo: tempo 
necessário para se produzir, itens produzidos, número de entregas. 
Todavia, existem indicadores que são difíceis de serem expressos 
de forma numérica, como por exemplo a satisfação do cliente e 
qualidade do produto.
As medidas de desempenho de saída precisam corresponder 
às necessidades dos clientes e as metas da organização. Desta forma, 
podemos citar de acordo com Beamon (1999), como exemplos de 
indicadores de desempenho de saídas da cadeia de suprimentos: 
 �Vendas – o total de vendas;
 �Lucro – representa o total de vendas menos as despesas;
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Práticas em Logística 161
 �Taxa de preenchimento – representa a proporção de 
pedidos preenchidos imediatamente: taxa de preenchimento alvo 
(extensão da taxa de preenchimento atingida) e a taxa média de 
preenchimento de um item (taxa de preenchimento agregada 
dividida pelo número de itens);
 �Entregas on-line – mede o desempenho de entrega de 
um item, pedido ou produto: atraso de produto (data da entrega 
menos data devida), atraso médio dos pedidos (atraso agregado 
dividido pelo número de pedidos), antecipação média dos 
pedidos (antecipação agregada dividida pelo número de pedidos) 
e porcentagem de entregas (porcentagem das entregas realizadas 
na data prometida ou antecipadamente);
 �Devolução de pedidos/falta em estoque – mede o 
desempenho dos itens, pedidos ou disponibilidade de produtos: 
probabilidade da falta em estoque (probabilidade instantânea de 
que não haja um item solicitado em estoque), número de pedidos 
devolvidos (número de pedidos devolvidos devido à falta em 
estoque), número de faltas no estoque (número de requisição de 
itens em falta no estoque) e nível médio de devolução de pedidos 
(número de pedidos devolvidos dividido pelo número de itens);
 �Tempo de resposta ao consumidor – representa o tempo 
entre a colocação de um pedido e sua entrega;
 � Lead time da manufatura – tempo total necessário para 
a produção de um item ou lote em particular;
Lead time traduzido para o português significa tempo de 
espera. Assim esse termo significa o tempo de espera correspon-
dente do início de uma atividade até a sua conclusão.
 �Erros de entrega – número de entregas realizadas 
erradas;
 �Reclamação dos consumidores – número registrado de 
reclamações dos clientes.
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Práticas em Logística162
Flexibilidade 
A flexibilidade cada vez mais vem se tornando essencial 
nas cadeias de suprimentos. 
Beamon (1999) define flexibilidade como a capacidade 
que o sistema possui de reagir às instabilidades do ambiente.
Beamon (1999) traz as seguintes vantagens de uma cadeia 
de suprimentos flexíveis:
 �Redução do número de pedidos devolvidos;
 �Redução no número de vendas perdidas;
 �Redução no número de pedidos atrasados;
 �Aumento da satisfação dos clientes;
 �Habilidade de responder a variações de demanda como 
sazonalidade;
 �Habilidade de responder a baixos desempenhos da manu- 
fatura (quebra de equipamentos);
 �Habilidade de responder a baixo desempenho de forne-
cedores;
 �Habilidade de responder a baixo desempenho de entregas;
 �Habilidade de responder a novos produtos, novos mercados 
ou novos competidores.
Slack (1991) traz alguns tipos de flexibilidade: flexibilidade 
de volume (habilidade de mudar o nível de produção), flexibi-
lidade de entregas (habilidade de mudar as datas programadas 
para entregas), flexibilidade de mix (habilidade de mudar a varie-
dade de produtos), flexibilidade de novos produtos (habilidade de 
introduzir novos produtos no mercado).
Estudados os métodos de avaliação, Aravechia e Pires 
(1999, p. 10) sustenta que, 
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Práticas em Logística 163
No caso específico de um sistema de avaliação de 
desempenho para a SCM, se faz necessário que 
haja compatibilidade das medidas utilizadas, ao 
longo de toda a cadeia de suprimentos, ou seja, 
as medidas individuais, para uma determinada 
unidade de negócios da cadeia, devem ser interpre-
tadas e comparadas com todo o restante.
Fazendo uma interpretação visual do que cita Aravechia e 
Pires (1999) podemos esquematizar: 
Fonte: Aravechia e Pires (1999)
Desta forma, existem indicadores individuais (que na 
figura são Ind. 1, Ind. 2 e Ind. 3) que são utilizados nas unidades 
de negócios. E, existem indicadores que são comuns a todos os 
indicadores, assim o desempenho da cadeia acima será indicado 
por intermédio dos indicadores que são comuns às unidades.
Por fim, Figueiredo e Caggiano (2008, p. 269) trazem os 
objetivos da avaliação de desempenho, sendo eles:
 �Calcular a eficiência com que as responsabilidades 
assumidas pelos gestores têm sido desempenhadas;
 � Identificar as áreas onde ações corretivas devem ser 
implementadas;
 �Assegurar que os gestores estão motivados ao cumpri-
mento dos objetivos da organização;
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Práticas em Logística164
 � Possibilitar uma comparação entre o desempenho dos 
diferentes setores da organização e descobrir as áreas onde 
melhorias devem ser objetivadas.
Estudamos neste capítulo que o desempenho é a 
informação sobre os resultados obtidos dos processos e produtos, 
que permite avaliar a comparação em relação a metas, padrões, 
resultados do passado e com outros processos e produtos e que 
a avaliação de desempenho consiste em atribuir valor àquilo 
que uma organização considera relevante, face a seus objetivos 
estratégicos, caracterizando em que nível de desempenho ela 
própria se encontra, com vistas à promoção de ações de melhoria. 
Para se ter uma boa avaliação de desempenho de acordo com 
Bramon (1999) deve-se buscar três tipos de medidas: recursos, 
saídas e flexibilidade, estudamos exemplos de cada um dessas 
medidas, por fim, sabermos na avaliação de desempenho da 
gestão de suprimentos se faz necessário que haja compatibilidade 
das medidas utilizadas ao longo de toda a cadeia de suprimentos 
e não só dentro da empresa.
Mensuração de desempenho na cadeia 
de suprimentos
Neste capítulo estudaremos sobre a mensuração de desempenho 
na cadeia de suprimentos, estudando o que vem a ser medição 
de desempenho, o sistema de medição de desempenho e a sua 
importância.Preparados?? Vamos lá!!
OBJETIVO
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Práticas em Logística 165
É importante lembrar que a cadeia de suprimentos é um 
processo que acontece de forma integrada, onde a matéria-prima 
é processada, em seguida transformada em produto final para 
por fim, ser distribuída aos consumidores. Assim ela envolve 
desde os fornecedores até os consumidores finais. 
Já a gestão da cadeia de suprimentos garante que as 
empresas individuais não competem mais como entidades autô- 
nomas de forma exclusiva, mas sim, como cadeias de supri-
mentos. (ARAVECHIA & PIRES, 1999)
A cadeia de suprimentos envolve todos os estágios que são 
envolvidos direta ou indiretamente no pedido do cliente, que vai 
desde os fornecedores, ao transporte, depósitos, fabricantes, enfim, 
todos que fazem parte da cadeia que fazem com que o pedido 
chega ao consumidor final. (ARAVECHIA & PIRES, 1999)
Tendo como base esses conceitos Gunasekaran et al. 
(2001) explica que, para que o desenvolvimento de uma cadeia 
de suprimentos seja eficaz e eficiente, é necessário desenvolver 
uma estrutura para medição do desempenho. Assim, ao 
desenvolver as métricas de desempenho, a organização deverá 
buscar o alinhamento estratégico à satisfação do cliente.
De acordo com Bond (2002) a medição de desempenho 
pode ser conceituada de forma genérica como a atividade de se 
determinar as medidas de desempenho, sua extensão, grandeza 
e avaliação, no sentido de adequar, ajustar, proporcionar ou 
regular alguma atividade. Deste modo, ela agrega um conjunto 
integrado de indicadores individuais, que objetiva promover 
informações sobre o desempenho de determinadas atividades 
para determinados fins.
Existem outros conceitos de medição de desempenho, 
podemos citar:
 � Para Juran e Gryna (1988) gerenciar é controlar e agir 
corretamente. Sem controle não há gerenciamento. Sem medição 
não há controle.
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Práticas em Logística166
 � Já para Neely et. Al. (1995) é a técnica utilizada para 
quantificar a eficiência e eficácia das atividades do negócio. 
Assim, a eficiência vai tratar da relação entre utilização econômica 
dos recursos, levando em consideração um determinado nível de 
satisfação. No que diz respeito à eficácia, ela avalia o resultado 
de um processo onde as expectativas dos diversos clientes são 
ou não atendidas.
Desta forma, podemos concluir que definir a medição de 
desempenho não é uma atividade fácil, já que essa definição 
envolve uma estrutura lógica, através dos equipamentos, fluxo 
e armazenamento de informações e pessoas. Assim, o mau 
gerenciamento no que refere a esta configuração pode deixar o 
processo de medição incompleto, ocasionando falhas nos atos e 
decisões. (ARAVECHIA & PIRES, 1999)
Assim, Bond (2002) pontua que os objetivos atribuídos à 
medição de desempenho vão depender:
 �Da visão do corpo gerencial da empresa;
 �Da composição estrutural/hierárquica;
 �Da infraestrutura de suporte ao sistema de medição.
Assim, Neely et al. (1995) afirma que, quando você mede 
aquilo que você está tratando e expressa isso em números, você 
começa a saber alguma coisa a respeito disso, caso contrário, seu 
conhecimento será considerado superficial e insatisfatório. 
Neely et al. também diz que os dados obtidos através 
do processo de medição fornecem subsídios para a tomada de 
decisão.
Visto isso, podemos entender que a medicação de desem-
penho tem como objetivo principal apontar se as empresas estão 
seguindo o caminho certo para conseguir atingir as metas que 
foram estabelecidas.
Kaydos (1991) apresenta sub objetivos da medicação de 
desempenho, sendo eles:
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Práticas em Logística 167
 �Comunicar estratégias e clarear valores;
 � Identificar problemas e oportunidades;
 �Diagnósticas problemas;
 �Entender processos;
 �Definir responsabilidades;
 �Melhorar o controle e planejamento;
 � Identificar momentos e locais de ações necessárias;
 �Mudar comportamentos;
 �Tornar possível a visualização de trabalhos;
 �Envolver pessoas;
 � Fazer parte ativa da remuneração funcional;
 � Facilitar a delegação de responsabilidades.
Conforme Bowersox e Closs (2007) o processo de 
avaliação e controle do desempenho são imprescindíveis para 
a destinação e monitoramento dos recursos logísticos. Somente 
através da mensuração do desempenho é possível avaliar se as 
operações estão alcançando as metas pretendidas. 
Evolução dos sistemas de medição de 
desempenho
É importante conhecermos como se deu a evolução 
da medição de desempenho. Assim, Kaplan e Norton (1997) 
comentam que os sistemas de medição de desempenho tinham 
um caráter de natureza financeira, pois há muitos anos atrás houve 
o desenvolvimento de sistemas de registro contábil das transações 
financeiras que tinha como objetivo facilitar as trocas comerciais. 
Por muito tempo tudo que se referia as atividades das 
empresas era medido e monitorado pelos livros-caixa. Todavia, 
durante a Revolução Industrial, as corporações que tinha ligação 
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Práticas em Logística168
com os setores siderúrgico, têxtil, industrial, ferroviário e varejista 
apresentaram inovações para medição de desempenho financeiro.
Conforme Neely (1999) os sistemas de medição de 
performance começaram a ser desenvolvidos no início do 
século passado, mas foi somente na década de 80 que o tema 
mensuração de desempenho despertou mais interesse devido às 
transformações ocorridas no mundo dos negócios.
Por sua vez, Bourne et al. (1996) retrata que o interesse 
com a mediação surge da necessidade das organizações de se 
diferenciarem de seus competidores e também em decorrência 
da mudança de foco dos mercados de custo para atributos como 
qualidade e serviços aos clientes.
Até o fim da década de 80 só eram usadas medidas 
financeiras como critério de avaliação de sucesso, de acordo 
com Kennerley e Neely (2002) no início da década de 80 devido 
à grande complexidade das organizações e as competições de 
mercado, não era mais apropriado usar medidas financeiras 
como sendo o único critério para avaliação do sucesso.
Assim começou o desenvolvimento da medição de desem-
penho, que de acordo com Morgan (2007) passou por cinco 
fases, sendo elas:
1. Base das mensurações das transações financeiras, 
concentrava-se na perspectiva tradicional de comprar barato – 
vender caro – fazer lucro;
2. Tem início com a Revolução Industrial e o desenvol-
vimento da produção. Apesar das medidas financeiras dominar 
ainda o pensamento de gestão, a utilização eficiente de recurso se 
tornou tão importante quanto à concorrência e desenvolvimento 
de novos produtos e serviços;
3. Fase em que foram acrescentados dois novos focos 
na medição de desempenho, sendo eles o cliente e o processo. 
Com essa mudança, a gestão ficou mais crítica marcada com os 
conceitos de processo e focada no cliente. Surgiram nessa fase 
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Práticas em Logística 169
quatro questões de qualidade que passaram a serem medidas: 
à medida que o processo de entrega que o cliente o exigir; a 
necessidade e um projeto de qualidade no produto ou serviço; a 
capacidade do processo de atingir o padrão exigido; o princípio 
e realização de melhoria contínua;
4. Houve o ingresso das medidasfinanceiras no sistema 
integrado de medição do desempenho. Também, como marco 
dessa fase, foi a criação do Balanced Scorecard que é um sistema 
de medição de desempenho introduzido ao mundo por Kaplan e 
Norton;
5. A importância da rede de abastecimento. 
Figura 4 – Medição de desempenho
Fonte: freepik
As organizações perceberam que a gestão de cadeia de 
suprimentos tinha potencial, todavia, elas não conseguem desen-
volver medidas de desempenho que sejam eficazes e as métricas 
necessárias para realizar a integração de toda a cadeia, isso se 
dá muitas vezes por causa das dificuldades de coordenação, da 
incompetência gerencial e das limitações do sistema de informação.
As métricas são empregues para testar e revelar a viabili-
dade de estratégias, sem haver uma direção nítida da melhoria e 
realização dos objetivos.
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Práticas em Logística170
Gunasekaran (2001) aponta que a cadeia de abastecimento 
não conduzirá a uma melhoria da produtividade, se cada um 
estiver perseguindo seus objetivos de forma independente, como 
era a prática tradicional. 
Bowerson (2001) frisa que para que o gerenciamento da 
cadeia de suprimentos seja eficaz, é necessário a utilização de 
medidas de performance que possuam uma perspectiva integrada, 
sejam compatíveis e consistentes com as funções da empresa e 
dos demais elos que formam a cadeia.
Importância da medição de desempenho 
Bond (2002) diz que historicamente os Sistemas de Medição de 
Desempenho (SMDs) desenvolveram-se como meio de monitorar 
e manter o controle organizacional. Por isso a importância dos 
indicadores no controle das operações, no sentido de se conhecer 
e identificar pontos críticos que comprometam o desempenho 
e auxiliar no processo de implementação e gerenciamento das 
melhorias e mudanças.
Quando em uma empresa se exige que sejam conhecidos os 
processos, os produtos, a eficiência operacional e os atendimentos 
às exigências dos clientes, é porque se quer que seja compreendida 
a realidade da organização, para que assim, as decisões futuras 
sejam tomadas de forma melhor. Desta forma, de que maneira os 
Sistemas de Medição de Desempenho ajudam?
Eles ajudam os gestores no acompanhamento da imple-
mentação das estratégias com o auxílio da comparação dos 
resultados. Isso acontece por meio da reunião de métodos que 
alinham e agrupam objetivos, com relatórios periódicos que 
indicam o andamento da implementação das estratégias. 
Levando em consideração o que já foi estudado, podemos 
ver que a medição de desempenho possui um papel crítico no 
que diz respeito a ajudar os gestores em se adaptar ou aprender 
sobre sua posição no mercado.
Os sistemas de medição de desempenho não só fornecem 
os dados necessários para que se possa controlar as diversas 
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Práticas em Logística 171
atividades empresariais, como também influencia na tomada de 
decisões e no comportamento organizacional.
É importante ressaltar que assim como o mundo vem sofrendo 
grandes modificações, o uso de indicadores vem sofrendo também 
mudanças, sendo ajustado e reformulado.
Um sistema de medição de desempenho para ser elaborado, 
segundo Waggoner et al. (1999) precisa ser desenvolvido, 
administrado e avaliado periodicamente para se ter à certeza do 
rendimento dos seus resultados. Esse autor frisa que o sistema 
por si só é composto de vários elementos chaves, incluindo:
 �Um conjunto de procedimentos de coletagem e processa- 
mento de informações;
 �Horários e protocolos para a distribuição das informa-
ções dentro ou fora da empresa;
 �Um mecanismo de aprendizagem organizacional para 
identificar quais ações podem ser tomadas para uma melhora 
futura do desempenho;
 �Uma revisão do processo o qual avalia se o sistema de 
medição de desenvolvimento está sendo regularmente atualizado.
O sistema de medição de desenvolvimento é um importante 
aliado para influenciar o comportamento e ter influência na 
implementação de novas estratégias. 
Como o sistema de medição de desenvolvimento pode 
ajudar nas estratégias das organizações?
A resposta para essa pergunta é respondida de maneira 
simples, o SDM ajuda na identificação de bons desempenhos, assim 
como torna explícito a introdução de novas metas estratégicas e 
também, dá a certeza de qual é o momento certo para que haja 
intervenção quando o desempenho encontra-se deteriorando. 
Desta forma, podemos concluir que não utilizando SMD 
as empresas ficam abaixo dos ajustes ou mudanças que são 
necessárias na competitividade em que o mercado se encontra, 
pois, esse sistema contém dados em que se pode monitorar o 
passado e planejar o futuro.
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Práticas em Logística172
Assim, Bond (2012) conclui que o objetivo geral de um 
SMD é de conduzir a empresa à melhoria de suas atividades, 
pelo fornecimento de medidas alinhadas com o ambiente e os 
objetivos estratégicos, de forma a permitir o monitoramento do 
processo no sentido de atingir esses objetivos.
Estudamos neste capítulo que a medição de desempenho 
pode ser conceituada de forma genérica como a atividade de se 
determinar as medidas de desempenho, sua extensão, grandeza 
e avaliação, no sentido de adequar, ajustar, proporcionar ou 
regular alguma atividade. Estudamos também que os objetivos 
atribuídos à medição de desempenho dependem da visão do 
corpo gerencial da empresa, da composição estrutural/hierárquica 
e da infraestrutura de suporte ao sistema de medição. Ainda 
aprendemos os sub objetivos da medição de desempenho, para 
posteriormente conhecermos a evolução dos sistemas de medição. 
Por fim, vimos que a medição de desempenho é importante devido 
a diversos fatores para a organização como ajudar os gestores no 
acompanhamento da implementação das estratégias com o auxílio 
da comparação dos resultados.
A avaliação de desempenho da cadeia 
de suprimentos: seus indicadores e seus 
sistemas de desempenho
Continuando o assunto de avaliação de desempenho, neste 
capítulo estudaremos as características das metas de desempenho 
que buscam primordialmente a satisfação do cliente. Para em 
seguida estudarmos sobre os métodos de sistema de medição de 
desempenho. Vamos lá!!
OBJETIVO
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Práticas em Logística 173
Conforme Fernandes (2004) os indicadores de desempenho 
representam a qualificação dos processos e podem ser definidos 
como números que descrevem a realidade de uma organização. 
Uma organização observa de forma mais fácil as melhorias que 
estão precisando após a medida de desempenho de todas as suas 
operações produtivas. 
Começamos esse capítulo relembrando o que vimos no 
capítulo dois desta unidade em que Beamon (1999) diz que 
para se ter uma boa avaliação do desempenho da cadeia de 
suprimentos deve-se se basear em três tipos de medidas:
1. Recursos – tem como objetivo os altos níveis de 
eficiência e como propósito o gerenciamento eficiente dos 
recursos, pois este é essencial para a lucratividade;
2. Saídas – tem como objetivo os altos níveis de serviço 
ao consumidor e possui como propósito o fato de que sem saídas 
aceitáveis, os consumidores se utilizam de outras cadeias;
3. Flexibilidade – seu objetivo é a habilidade de resposta a 
mudanças no ambiente e seu propósito é que em ambientes instáveis, 
a cadeia de suprimentos deve estar apta a responder às mudanças.
Relembrando isto, devemos sempre ter em mente que 
essastrês medidas são fundamentais para poder se mensurar o 
desempenho da cadeia de suprimentos.
É importante na hora de saber que sistema utilizar 
saber identificar as metas da organização, sabendo que o 
estabelecimento de metas não se limita a quantidades numéricas, 
se estendo para às práticas de negócios, métodos, rotinas e 
procedimentos. Assim, as metas de desempenho segundo Ñauri 
(1998) caracterizam-se por ser:
 �Atingíveis – precisam ser alcançáveis com um esforço 
razoável sob condições que as levem a prevalecer;
 �Econômicas – o custo de implementação e administração 
deve ser baixo em relação à atividade coberta;
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Práticas em Logística174
 �Aplicáveis – tem que adaptar-se às condições sob as 
quais serão usadas, todavia, se as condições mudarem, devem 
ter flexibilidade suficiente para encontrar essas variações;
 �Consistentes – necessitam ajudar a unificar as operações 
e comunicações através de todos os setores e funções da empresa;
 �Abrangentes – carecem cobrir todas as atividades inter-
relacionadas;
 �Compreensíveis – precisam ser expressas em termos 
simples e claros, a fim de evitar incertezas ou interpretação errônea. 
Assim, as informações devem ser específicas e completas;
 �Mensuráveis – devem ser capazes de comunicá-las com 
precisão;
 �Equitativas – necessitam ser aceitas pelas pessoas que 
têm de lidar ou trabalhar com elas, como uma base justa, para 
comparação;
 �Legítimas – devem ser oficialmente reconhecidas e 
aprovadas.
Assim, após estudarmos essas características é necessário 
frisar que os sistemas de medição de desempenho devem ser 
constantemente verificados para que possam ser eficazes e 
produtivos, pois um dos objetivos básicos da gestão de cadeia 
de suprimentos é de maximizar os elos da cadeia produtiva, de 
forma que consiga atender o consumidor com maior eficiência.
Para saber mais sobre os indicadores de desempenho, assista ao 
vídeo “Como definir indicadores de desempenho, disponível em 
https://bit.ly/2VORerE (Acesso em 29 de março de 2020).
SAIBA MAIS
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Práticas em Logística 175
No capítulo anterior frisamos a importância da medição de 
desempenho de forma geral, antes de estudarmos os sistemas de 
medição de desempenho para cadeia de suprimentos, é importante 
sabermos da importância de medir o desempenho dessa cadeia.
Bond (2002) aponta que ao medir o desempenho de uma 
cadeia de suprimentos, onde o controle não é baseado somente em 
uma empresa, como também em interfaces ao longo de uma cadeia 
de processos, os sistemas de medição de desempenho refletem 
uma realidade complexa devido às dificuldades em se integrar os 
processos das várias empresas que fazem parte da cadeia.
Por que se fala tanto na complexidade da cadeia de 
suprimentos? Hoek (1998) concluiu em suas pesquisas que essa 
complexidade se dá pelos seguintes fatos:
 � Serem compostas de múltiplas camadas de empresas;
 �Existir um envolvimento parcial de algumas empresas 
na cadeia;
 �Como a integração não é baseada em grandes investi-
mentos e em integrações verticais, mas em interfaces, a rede de 
trabalho se torna momentânea, portanto, barreiras à entrada e 
saída são baixas;
 �O formato de uma cadeia de suprimentos muda ao 
longo do tempo;
 �Nem todas as interfaces possuem o mesmo nível de 
integração e coordenação. A determinação do nível de gerencia-
mento necessário depende de uma grande combinação de fatores.
Todas essas características causam efeitos na medição de 
desempenho da cadeia de suprimentos.
Após essas considerações iniciais tratando dos indicadores 
de desempenho, sobre as características das metas de desempenho 
que são importantes na hora da medição de desempenho e saber 
o porquê de a cadeia de suprimentos ser tão complexa, vamos 
estudar os indicadores chaves de desempenho.
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Práticas em Logística176
Indicadores chaves de desempenho
Conforme Filho (2017) a sigla KPI é a junção das três 
primeiras letras das palavras Key Performance Indicator, 
que traduzido para o português significa indicador chave de 
desempenho. Os KPIs podem ser representados pela junção de 
um ou mais indicadores, representando uma série de medidas 
que tem como foco os aspectos mais críticos para o desempenho 
satisfatório e atingimento dos objetivos organizacionais. 
Para saber mais sobre os KPIs assista o vídeo “A importância 
dos indicadores-chave de performance, disponível em https://
bit.ly/3eSCX62 (Acesso em 29 de março de 2020).
SAIBA MAIS
Estudaremos alguns sistemas e modelos que auxiliam na 
medição de desempenho.
Goal Question Metric (GQM)
Ele é um software que de acordo com Bezerra (2008) visa 
identificar através de perguntas direcionadas as métricas para 
uma organização atingir seus objetivos. Ele pode ser dividido 
em três níveis:
 �Conceitual – onde é definido uma meta a ser alcançada;
 �Operacional – onde são formuladas as perguntas para 
atingir as metas;
 �Quantitativo – onde são definidas as métricas que irão 
responder as perguntas.
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Práticas em Logística 177
Assim, Basili, Caldiera e Rombach (1994) esboçam o 
GQM como uma estrutura hierárquica, onde a base da estrutura 
traz as métricas que são as respostas para as perguntas que são 
formadas no nível intermediário. Afirmam que uma métrica pode 
estar ligada com uma ou mais perguntas que por sua vez, levam 
ao atingimento das metas que se encontram no topo da estrutura.
Processo integrado da Cadeia de 
Suprimentos
Bowersox e Closs (1996) retrata que um esforço tem sido 
aplicado para melhorar a qualidade da informação que as empresas 
têm a sua disposição para medir, comprar e guiar o desempenho 
de uma cadeia. Ao invés de pedirem relatórios rígidos, os 
administradores hoje requerem uma maior flexibilidade de 
informações, isto porque, facilitará a visualização e a prevenção 
dos problemas e faz com que sejam providas respostas rápidas 
para as oportunidades que surgem.
Para que se possa ser desenvolvido e implementado um 
sistema de medição de desenvolvimento em cadeia de supri-
mentos, este modelo trata de três objetivos:
 �Controlar – que traduz o desempenho realizado no 
percurso da cadeia que é utilizado para refinar o processo de 
controle logístico; 
 �Monitorar – que é disponibilizar o histórico para clientes 
e administradores;
 �Direcionar – tem relação com a motivação das pessoas.
Bowersox e Closs (1996) dizem que um ponto importante 
está nas possibilidades de criação de indicadores que podem 
variar desde métricas por atividades até processos. Assim, as 
métricas por cada atividade deverão focar em desempenhos 
individuais que são requeridos para um processo de execução, 
negociação, entrega de uma ordem e transporte. No que diz respeito 
as métricas de processo, elas devem considerar a satisfação do 
cliente onde deve observar toda a cadeia de suprimentos.
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Práticas em Logística178
Bond (2002) retrata que esse modelo vai tratar internamente 
de medidas que devem comparar atividades e processos com 
operações previamente executadas com os objetivos. As 
medidas internas devem ter as categorias: custo (demonstra o 
quanto a expectativa dos custos é a essência de um processo de 
orçamento);produtividade (mostra o resultado da relação entre as 
entradas e as saídas do processo); administração de ativos (visão 
da utilização do capital investido em equipamentos e outros assim 
como o capital aplicado em inventário para atingir o objetivo da 
cadeia); qualidade (medidas orientadas as avaliações do processo, 
e são designadas para determinar a efetividade de uma série de 
atividades em detrimento das atividades individuais). 
As medidas internas são utilizadas para os administradores 
entenderem a fonte da informação, sendo mais fáceis de acesso.
No que se refere ao modelo externo, conforme Bond 
(2002) esse modelo tenta monitorar, entender e sustentar o foco 
no cliente e ganhar uma percepção inovadora em relação a outras 
empresas. Tais métricas podem ser obtidas através de pesquisas 
de mercado ou de uma extensa monitoração das ordens. Para que 
possa ser desenvolvido o conjunto integrado de medidas para a 
cadeia, Bond (2002) sugere quatro tipos de métricas: 
 �Custo – é incluso o total de gastos com a cadeia de 
suprimentos passando pelo custo de cumprimento de uma 
ordem, aquisição de materiais, inventário, produção e overhead;
De acordo com Bonde (2002), overhead são as 
despesas e os custos ligados ao funcionamento de 
uma empresa que não tem ligação com à fabricação 
ou produção de um produto ou serviço. 
 �Tempo – métricas de tempo refletem a habilidade da 
cadeia em responder a demanda;
 �Ativos – medidas sobre ativos levam basicamente em 
consideração o nível de vendas que pode ser suportado por um 
nível específico de ativos;
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Práticas em Logística 179
 �Qualidade/satisfação do cliente – mede a capacidade da 
empresa em atingir a satisfação do cliente. 
Diagrama de causa e efeito
Esse diagrama também é conhecido como diagrama de 
Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, tem a missão de auxiliar 
na identificação do que levou a surgir um determinado efeito 
ou problema. Seleme e Stadler (2012) retratam que em 1952 
Kaoru Ishikawa criou esse diagrama para consolidar os estudos 
realizados em uma fábrica e identificar as causas que deram início 
a ocorrência de um problema. Esse diagrama ajuda a possibilitar 
a geração de melhorias e conhecimentos do processo.
De acordo com Seleme e Stadler (2012) as causas do 
diagrama podem ser representadas de acordo com os 6Ms que 
são:
 �Materiais – refere-se à análise das características de 
materiais quanto à sua uniformidade e padrão;
 �Máquina – diz respeito à operacionalização do equipa-
mento e ao seu funcionamento adequado;
 �Método – considera a forma como serão desenvolvidas 
as ações;
 �Meio ambiente – avalia qual a situação pode ser a causa 
de uma determinada situação de execução e/ou de infraestrutura 
fica;
 �Mão de obra – caracteriza o padrão da mão de obra 
utilizada, se ela é devidamente treinada, se tem as habilidades 
necessárias e está qualificada para o desempenho da tarefa;
 �Medida – traduzida pela forma como os valores são 
representados e pelos instrumentos de medição utilizados.
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Práticas em Logística180
Modelo Supply Chain Operations Reference 
Model (SCOR)
Bond (2002) diz que esse modelo foi fundado em 1996. 
Esse modelo apresenta como configurar e medir uma cadeia de 
suprimentos, onde contém várias seções organizadas em torno de 
quatro processos preliminares que são: planejar, fornecer, produzir 
e entregar. Esse modelo pode ser utilizado na descrição de uma 
cadeia de suprimentos seja ela simples ou complexa utilizando de 
um conjunto comum de definições, ele também pode descrever e 
fornece uma base para a melhoria da cadeia para projetos globais, 
como também para projetos locais e específicos.
Lapide (2000) diz que o SCOR sugere um guia de indicadores 
balanceados, onde advoga a utilização de um grupo de indicadores 
para a gestão de suprimentos compreendendo uma combinação 
métrica de tempo de ciclo, custo, serviço/qualidade e ativos. Esse 
sistema é interessante pois ele não tenta descrever como uma 
empresa deve conduzir seu negócio, cada uma deve entender 
seu modelo. Para isso, o processo de análise da implementação 
desse modelo passa por três níveis de detalhamento, e um nível de 
implementação. Vejamos eles de acordo com Bond (2002):
1º nível – alto nível (tipos de processos) define o escopo 
e o conteúdo do SCOR. Nesse nível é acertado o objetivo de 
desempenho com relação à competição;
2º nível – nível de configuração (categoria de processos) 
a cadeia de suprimentos da empresa é configurada a partir de 26 
categorias de processos principais. As empresas implementam 
suas operações estratégicas através da escolha da cadeia.
3º nível – nível dos elementos do processo, define a 
habilidade da empresa competir na cadeia escolha através de:
 �Definir os elementos do processo;
 � Informações de entrada e saída dos elementos do processo;
 �Definição de indicadores de desempenho;
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Práticas em Logística 181
 �Melhores práticas;
 �Requerimentos do sistema e ferramentas.
4º nível – nível de implementação (elementos do processo), 
implementação de práticas de gestão de cadeia de suprimentos, 
além de vantagens competitivas.
Além dos quatro processos preliminares citados mais acima 
que são encarregados de fornecer a estrutura organizacional do 
SCOR, é necessário distinguir o processo de planejamento, tendo 
em vista que este processo alinha os recursos às exigências da 
previsão da demanda.
Assim, Born (2002) diz que é feito um balanceamento 
da demanda agregada através de um horizonte determinado de 
planejamento, o que ocorre em intervalos regulares e podem 
contribuir para o tempo de resposta da cadeia. O planejamento 
também muda o estado dos produtos, inclui programas e arranja 
a sequência de materiais e serviços.
Estudamos só alguns dos métodos que podem ser utilizados 
para medição de desempenho, os que consideramos principais.
Estudamos neste capítulo que as metas de desempenho 
têm várias características, entre elas podemos citar: econômicas, 
consistentes, abrangentes e legítimas, após estudar as caracte-
rísticas frisamos que os sistemas de medição de desempenho 
devem ser constantemente verificados para que possam ser 
eficazes e produtivos, pois um dos objetivos básicos da gestão 
de cadeia de suprimentos é de maximizar os elos da cadeia 
produtiva, de forma que consiga atender o consumidor com 
maior eficiência. Vimos o que é KPIs e estudamos alguns 
sistemas e modelos que auxiliam na medição de desempenho. 
Espero que tenham gostado da unidade.
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