Atividade Objetiva 4 - Governança de Tecnologia da Informação - 1 de 1

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Atividade Objetiva 4 
Iniciado: 30 mai em 13:45 
Instruções do teste 
Importante: 
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Sinalizar pergunta: Pergunta 1 
Pergunta 10,2 pts 
Leia o texto e observe o fluxograma a seguir: 
O Gerenciamento de Incidentes no ITIL tem como foco principal restabelecer o 
serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, 
uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a 
trabalhar de modo alternativo. Garantir que os melhores níveis de 
disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os 
acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes. 
Fonte: Gerenciamento de Incidentes – ITIL por Diogo. Devmedia. 2007. Disponível em: 
https://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-incidentes-itil/7174. Acesso em: 04 de março de 2021. 
https://famonline.instructure.com/courses/20451/quizzes/90499/take
 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta. 
Um serviço deve ser encerrado após não ser classificado como ‘grave’. 
O diagnóstico do serviço deve ser realizado após a identificação deste 
serviço. 
Um serviço solicitado como ‘grave’ deve iniciar com o gerenciamento e 
realocação. 
Quando a solicitação de um serviço é realizada e classificado como ‘grave’, 
deve-se iniciar os procedimentos de Incidentes Graves. 
Quando a solicitação de um serviço é realizada e classificado como ‘grave’, 
deve-se realizar um diagnóstico inicial. 
 
Sinalizar pergunta: Pergunta 2 
Pergunta 20,2 pts 
Leia o texto a seguir: 
O CMMI é um modelo de maturidade para o desenvolvimento e manutenção de 
software e dos serviços que abrangem o ciclo de vida do produto, desde sua 
concepção até a sua entrega e manutenção. Este modelo dá ênfase às 
disciplinas de engenharia de sistemas e também à engenharia de software e à 
integração necessária para construir e manter os produtos de forma 
abrangente. Este modelo oferece um conjunto de boas práticas agrupadas de 
acordo com áreas de atividades correlatas e níveis de maturidade. Estes níveis 
correspondem a etapas progressivas de eficácia gerencial e se apresentam 
como um caminho evolucionário para qualquer organização que pretenda 
melhorar seus processos de desenvolvimento e manutenção de software. 
Fonte: MORGADO, G. P. et al, Práticas CMMI como regras de negócio. Produção. V. 17, n. 2, p. 383-394. 2007. p. 
384. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/prod/v17n2/a13v17n2.pdf. Acesso em: 03 de março de 2021. 
Quais as duas representações do modelo CMMI? 
https://famonline.instructure.com/courses/20451/quizzes/90499/take
Grupo de escolhas da pergunta 
Estagiada e contínua. 
Sponsor e champions. 
Realizado e gerenciado. 
Control e define. 
Desenho de serviços e estratégia de serviços. 
 
Sinalizar pergunta: Pergunta 3 
Pergunta 30,2 pts 
Leia os trechos abaixo: 
Trecho I 
O framework M_o_R (Management of Risk – Gerenciamento de Riscos), 
desenvolvido pelo Office of Government Commerce (OGC), é um guia 
elaborado para auxiliar organizações na tomada de decisão sobre os riscos 
que possam afetar o alcance de objetivos estratégicos de programas, projetos 
ou operações. 
A metodologia engloba princípios, abordagem e processos em um conjunto de 
passos inter-relacionados nestas dimensões para o gerenciamento de riscos 
em organizações. Também é apoiada por ferramentas e técnicas para a 
identificação, avaliação e tratamento destes riscos. 
(Fonte: Disponível em: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/mor/what-is-mor. Acesso em: 04 mar. 
2021.)(traduzido pela autora) 
 
Trecho II 
A revisão da norma ABNT ISO 31000 oferece um guia mais claro, mais curto e 
mais conciso que ajudará as organizações a usar os princípios de 
gerenciamento de risco para melhorar o planejamento e tomar melhores 
decisões. A seguir estão as principais mudanças desde a edição anterior: 
• Revisão dos princípios da gestão de riscos, que são os principais critérios 
para o seu sucesso; 
• Foco na liderança da alta administração, que deve assegurar que o 
gerenciamento de riscos seja integrado em todas as atividades 
organizacionais, começando pela governança da organização; 
• Maior ênfase na natureza iterativa da gestão de riscos, aproveitando novas 
experiências, conhecimento e análise para a revisão de elementos de 
processo, ações e controles em cada etapa do processo; 
[...] 
(Fonte: Disponível em: abnt.org.br/imprensa/releases/5753-lancada-a-nova-versao-da-norma-iso-31000-gestao-de-
riscos. Acesso em: 04 mar. 2021.) 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a 
relação entre elas: 
I. O processo de gestão de riscos do M_o_R-OGC contém várias etapas, são 
elas: comunicar, identificar, estimar/avaliar e implementar. 
https://famonline.instructure.com/courses/20451/quizzes/90499/take
PORQUE 
II. A norma ABNT NBR ISO 31000 define princípios e diretrizes em gestão de 
riscos, e pode ser adotada por diferentes organizações nas atividades de 
decisão estratégica, operação, processo, função, projeto, serviço e avaliação 
de riscos. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Grupo de escolhas da pergunta 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I. 
As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
Sinalizar pergunta: Pergunta 4 
Pergunta 40,2 pts 
Leia o caso abaixo? 
A Empresa X atua no ramo de embalagens plásticas flexíveis e utilizava um 
sistema ERP próprio e não possuía uma ferramenta de Service Desk, nem uma 
metodologia de governança como a ITIL. Com a implantação do ERP da SAP, 
foi adquirido à ferramenta Solution Manager e implantado o módulo de Service 
Desk. 
Nessa empresa, existem vários tipos de incidentes que podem ser tratados por 
diferentes áreas de suporte. E para cada área o incidente é registrado em 
diferentes lugares utilizando de muitas ferramentas para abertura desses 
chamados. Além da variedade de locais para abertura de chamados, também 
não existe, dentro da área de TI, uma metodologia a ser seguida tanto no 
registro quanto no atendimento dessas solicitações. 
(Fonte: CAMPOS, W; PERAZZOLLI, P. R; RIVEROS, L. J. M. ITIL aplicada ao servisse desk – um estudo de caso 
coma ferramenta solution manager da SAP. In: Anuário Pesquisa Extensão Unoesc Videira, 20217. Disponível em: 
https://portalperiodicos.unoesc.edu.br/apeuv/article/view/15174. Acesso em 15/03/21. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações abaixo sobre 
as etapas de ITIL: 
I. A implantação da ferramenta ITIL auxilia na melhoria contínua dos processos, 
evitando a reincidência de problemas. 
II. Uma solução permanente para o caso apresentada na contextualização 
seria adquirir um ERP terceirizado. 
III. Para levantar os incidentes, no caso apresentado, poderia ser utilizado KPIs 
para verificação dos motivos pelo qual foi gerado um Incidente e propor 
soluções viáveis. 
É correto o que se afirma em: 
Grupo de escolhas da pergunta 
https://famonline.instructure.com/courses/20451/quizzes/90499/take
II, apenas. 
I, apenas. 
III apenas. 
I e II, apenas. 
I e III, apenas. 
 
Sinalizar pergunta: Pergunta 5 
Pergunta 50,2 pts 
Leia o texto a seguir: 
O que atualmente se denomina Seis Sigma surgiu no início de 1987, quando 
profissionais da empresa Motorola iniciaram uma série de estudos sobre os 
conceitos estabelecidos por Deming sobre a variabilidade dos processos de 
produção, tendo como objetivo melhorar o desempenho por meio da análise de 
tais variações. 
Essas iniciativas foram reconhecidas pela direçãoda Motorola, que apoiou e 
estimulou a disseminação da nova abordagem proposta, pois visava à 
implantação em todas as atividades da empresa e enfatizava o conceito de 
melhoria contínua (HENDERSON; EVANS, 2000). A proposta da Motorola 
buscava resolver o crescente aumento de reclamações relativas à ocorrência 
de falhas nos produtos eletrônicos manufaturados, dentro do período da 
garantia. Tal fato motivou a empresa a adotar o desafio de alcançar um 
desempenho de produtos livres de defeitos e tinha como alvos principais: o 
aumento da confiabilidade do produto final e a redução de perdas (SENAPATI, 
2004). 
Em 1988, a Motorola recebeu o Prêmio Malcolm Baldrige de Qualidade e a 
introdução do programa Seis Sigma passou a ser reconhecida como 
responsável pelo sucesso alcançado pela organização. Após a divulgação dos 
ganhos obtidos pela Motorola, outras empresas adotaram o Seis Sigma, tais 
como (THEVNIN, 2004): Texas Instruments (em 1988), IBM (em 1990), ABB - 
Asea Brown Boveri (em 1993), Allied Signal e Kodak (em 1994) e a General 
Electric (em 1996). Contudo, o caso de maior notoriedade na aplicação do Seis 
Sigma foi o da General Electric, que adotou o programa há cerca de 10 anos e, 
a partir de então, conseguiu considerável crescimento na margem do lucro 
operacional, conquistando a posição de uma das corporações mais bem-
sucedidas dos Estados Unidos, registrando depois de três anos uma economia 
de mais de US$ 1,5 bilhões (BAÑUELAS; ANTONY, 2002). 
(Fonte: ANDRIETTA, J. M; CAUCHICK MIGUEL, P. A. Aplicação do programa Seis Sigma no Brasil: resultados de um 
levantamento tipo survey exploratório-descritivo e perspectivas para pesquisas futuras. Gest. Prod., São Carlos, v. 14, 
n. 2, p. 203-219, maio-ago. 2007.) 
Sobre as fases do Six Sigma, avalie as afirmações abaixo: 
I. Na fase definir (define) recomenda-se o uso de Mapa de raciocínio e Termo 
de Abertura para sua execução. 
II. Na fase medir (measure) é possível utilizar o Diagrama de causa-efeito em 
sua execução. 
https://famonline.instructure.com/courses/20451/quizzes/90499/take
III. Na fase controle (control) recomenda-se o uso das ferramentas 
Brainstorming e Diagrama de Causa em sua execução. 
É correto o que se afirma em: 
Grupo de escolhas da pergunta 
II, apenas. 
II e III, apenas 
I e III, apenas. 
III, apenas. 
I, apenas.