Prova AV2 1 Normas e Certificações

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Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
A norma NBR ISO 9001 tem como foco o cliente. A construção de um bom relacionamento 
entre o cliente e a empresa é fundamental. Todas as alternativas abaixo referenciam essa 
relação, EXCETO: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. 
b. Clientes satisfeitos são fiéis, estão dispostos a repetir a experiência, e voltam a comprar 
na mesma empresa. 
c. Para o cliente satisfeito não interessa como o produto ou serviço foi realizado, e sim o 
resultado final que atenda às suas necessidades e desejos. 
d. Um processo de comunicação é prioritário em uma organização para conhecer bem, 
saber manter, escutar as necessidades e reconhecer a fidelidade entre o cliente x 
empresa. 
e. Clientes satisfeitos sempre pagam a mais pelo produto ou serviço, devido à confiança, e 
por entenderem que produtos mais caros estão sempre conformes. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
No que diz respeito aos principais autores relacionados à qualidade total e seus enfoques, 
o estatístico William Edwards Deming é reconhecido pela implantação de melhorias de 
processos. Sua frase: "Elimine defeitos, analise os erros até encontrar a fonte dos erros, 
fazer correções e registrar os acontecimentos posteriores à correção", corresponde a: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Todos os materiais, produtos ou serviços só devem ser comercializados sem erros. 
b. Eliminar não conformidades é preciso analisar as ocorrências, tratar e monitorar os 
resultados até que não ocorram novamente. 
c. Os erros são fontes de desperdícios e perdas em todas as organizações. 
d. Todo mundo erra e que esses erros devem ser registrados. 
e. Todo erro tem uma fonte, e geralmente é a área operacional responsável. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
A ferramenta da qualidade denominada Diagrama de Ishikawa constitui uma técnica do 
Método de Análise e Solução de Problemas da Gestão da Qualidade. Seu objetivo 
consiste em identificar: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Categorias subdivididas em 6M´s: meio, método, material, máquina, modelo, medida. 
b. Categorias subdivididas em 6M´s: meio ambiente, material, mão de obra, método, 
máquina e medida. 
c. Categorias subdivididas em 5 M´s: máquina, modelo, material, ministério, mapeamento 
de processos. 
d. Categorias subdivididas em 4 M´s: meio ambiente, material, mão de obra, medida. 
e. Categorias subdivididas em 5M´s: meio ambiente, máquinas, ministério, mão de obra, 
medida. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
Em relação à incorporação da Qualidade num processo produtivo atribui-se alguns fatores 
como: 
 
1. Uma empresa deve criar, em todos os níveis, o que 
chamamos de uma Cultura da Qualidade. 
2. A medição do nível de satisfação do consumidor é irrelevante 
pois o resultado não está diretamente ligado ao processo 
produtivo. 
3. O principais processos devem estar diretamente ligados ao 
atendimento do consumidor, seja ele interno ou externo. 
4. O consumidor é que deve determinar seus elementos e 
atributos, sejam eles subjetivos, mensuráveis, declarados, 
perfeitamente caracterizados, ou não. 
5. O controle estatístico de monitoramento deve ocorrer 
somente nas reclamações e não conformidades pois o 
processo de entrega final é responsável em não liberar 
produtos irregulares. 
Identifique a ordem de veracidade ou não das informações. 
 
 
Escolha uma opção: 
a. F, V, V, F, F. 
b. V, F, V, F, V. 
c. V, F, V, V, F. 
d. F, F, V, V, V. 
e. V, F, F, V, V. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,20 
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Texto da questão 
O ciclo de PDCA é uma ferramenta gerencial de tomada de decisão cuja utilização serve 
para o alcance das metas das empresas necessárias à sua sobrevivência. O controle de 
processos por meio do ciclo PDCA é composto por várias etapas e processos entre as 
quais encontra-se: 
● Tornar os processos mais objetivos e ágeis, comparando os resultados e 
determinando ações quando os resultados obtidos não atingirem a meta estipulada. 
● Criar ações que podem ser utilizadas em qualquer empresa, desde que as mesmas 
se organizem, só seguindo o fluxo de planejar, executar, checar e agir. 
● Conscientizar e intensificar o pensamento Lean, na criação de uma cultura 
institucional direcionada para disciplina, identificação de problemas e geração de 
oportunidades de melhorias, redução de desperdícios, recursos e espaço, aumentando 
assim a eficiência dos processos operacionais. 
● Estabelecer planejamento de ações de acordo com os tipos de negócios realizados 
entre as partes envolvidas - fornecedores. 
● Implementar com prioridade todas as ações corretivas necessárias para maximizar os 
resultados da qualidade, garantindo assim a eficiência do processo. 
 
 
Escolha uma opção: 
a. F, V, F, V, F. 
b. V, V, V, F, F. 
c. V, V, F, V, F. 
d. V, F, V, F, F. (PROVÁVEL VERDADEIRA) 
e. F, V, V, F, F. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
Uma organização que busca a certificação de qualidade necessita cumprir algumas 
determinações como o de ser avaliado por uma entidade independente reconhecida por 
um organismo nacional de acreditação e que esteja de acordo com os requisitos da Norma 
ISO 9001. Entre essas determinações o prazo de auditorias de certificação deve ocorrer a 
cada: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. 02 anos. 
b. 04 anos. 
c. 01 ano. 
d. 05 anos. 
e. 03 anos. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,20 
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Texto da questão 
As auditorias de Qualidade têm por objetivo verificar a adequação e a eficácia do Sistema 
da Qualidade, e para isso utiliza-se de elementos como: 
 
I. os fatos e as evidências objetivas. 
II. as leis e os decretos governamentais. 
III. as intuições do auditor. 
IV. as normas internas e registros. 
V. uso de checklists como guia orientativo. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Alternativas I, II, IV e V, apenas. 
b. Alternativas III, IV e V, apenas. 
c. Todas as alternativas estão corretas. (PROVÁVEL CORRETA) 
d. Alternativas II, III e V, apenas. 
e. Alternativas I, III, IV e V, apenas. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
Em relação às auditorias internas: 
I. Um dos pilares da auditoria é manter a imparcialidade, por 
isso ter alguém auditando o próprio processo pode interferir 
nos resultados. 
II. Os processos a serem auditados devem seguir a definição 
do escopo de certificação. 
III. Planejamento, agendamento, equipes envolvidas devem ser 
previamente definidas 
IV. É obrigatório que ocorra mensalmente para prevenir a 
ocorrência de não conformidades. 
V. É recomendável que para auditorias externas sempre sejam 
contratados auditores externos devido ao nível de 
capacitação exigidos. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Todas as alternativas estão corretas. 
b. Alternativas, III, II e IV, apenas. 
c. Alternativas, I, III e IV, apenas. 
d. Alternativas II, III e V, apenas. 
e. Alternativas I, II e III, apenas. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
Em relação à melhoria contínua: 
I. É um processo, em toda a empresa, focado na inovação 
incremental e contínua. 
II. Se trata do processo de realizar melhorias mesmo pequenas 
e atingir a meta enxuta de eliminar todo o desperdício que 
adiciona custo sem agregar valor. 
III. É um veículo fundamental para a implementação de 
estratégias de redução de custo, aumento da velocidade e 
satisfação do cliente, tornando-se uma importante fonte de 
vantagem competitiva para as organizações. 
IV. Trata-se de uma metodologia pontual para correção de não 
conformidades. 
V. É uma metodologia obrigatória a ser aplicada por empresas 
em processos de certificação,evidenciando assim a eficácia 
e a diferença de empresas certificadas e não certificadas. 
 
É CORRETO o que se afirma em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Alternativas II, III e V, apenas. 
b. Alternativas, I, III e IV, apenas. 
c. Alternativas I, II e V, apenas. 
d. Todas as alternativas encontram-se corretas. 
e. Alternativas I, II e III, apenas. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 0,20 de 0,20 
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Texto da questão 
A definição sobre o termo ou conceito da palavra qualidade está muito mais próxima de 
um conceito intuitivo, ou seja, o que as pessoas sentem, deduzem, entendem; o que 
possibilita diferentes interpretações e sensações. Porém, de acordo com o dicionário de 
Holanda (1980) a qualidade é definida como: 
Escolha uma opção: 
a. Produto ou processo de fácil identificação e observação. 
b. Propriedade, atributo ou condição, das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las 
das outras e de lhes determinar a natureza. 
c. Sensação de satisfação 100%. 
d. Conceito subjetivo capaz de mensurar o produto ou serviço certo do não conforme. 
e. Uma fórmula assertiva e de garantia de conformidade.