Comunicação Organizacional

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COMUNICAÇÃO 
ORGANIZACIONAL 
 
 
RITA VERÍSSIMO 
 
Aluno Nº 2001100 
 
 
 
SÍLVIA ESPERTO 
 
Aluno Nº 21150356 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO: A Comunicação existe desde há centenas de milhar de anos, quando já o 
Homo Sapiens comunicava, exteriorizava ideias, necessidades e desejos a partir do seu 
próprio corpo. A Comunicação eficaz é importante nas organizações por duas razões 
principais: Em primeiro lugar, porque é o processo através do qual as próprias funções de 
gestão - Planeamento, Organização, Liderança e Controlo - são exercidas. Em segundo 
lugar, porque a Comunicação é a actividade à qual os gestores destinam a maior parte do 
seu tempo. 
 
 
 
 
 
 
 
INSTITUTO POLITÉCNICO DE COIMBRA 
 
INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA 
 
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL 
 
MAIO DE 2008 
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1. INTRODUÇÃO…………………………………………………………3 
2. COMUNICAÇÃO………………………………………………………4 
2.1. O Nível Interpessoal da Comunicação.....................................................4 
2.1.1. Elementos do Processo de Comunicação....................................................4 
2.1.2. Estrutura do Processo de Comunicação......................................................7 
2.1.3. A eficácia da comunicação.........................................................................8 
2.1.4. A comunicação como relação....................................................................10 
2.2. O Nível Grupal da Comunicação...........................................................12 
2.2.1. Características do Grupo e do seu Contexto que Influenciam a 
Comunicação.................................................................................................13 
2.2.2. Processos Comunicacionais......................................................................14
 
2.2.3. Constrangimentos à Comunicação nos Grupos.........................................16 
2.2.4. Metáforas da Comunicação.......................................................................17 
2.3. O Nível Organizacional da Comunicação.............................................19 
2.3.1. Comunicação Organizacional....................................................................19 
2.4. Comunicação Formal...............................................................................19 
2.4.1. O Trajecto Descendente............................................................................20 
2.4.2. O Trajecto Ascendente..............................................................................20 
2.4.3. O Trajecto Horizontal e Lateral.................................................................21 
2.5. Comunicação Informal............................................................................22 
3. CONCLUSÃO........................................................................................24 
4. BIBLIOGRAFIA...................................................................................25 
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1. INTRODUÇÃO 
O tema comunicação é muito vasto e será normal não abordar todas as suas vertentes, 
pois poderíamos falar da evolução dos meios de comunicação, de comunicação social na 
vertente jornalística, empresarial, de políticas de comunicação e outros. 
Sendo assim iremos abordar o nível interpessoal da comunicação, o nível grupal da 
comunicação e o nível organizacional da comunicação. 
 
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2. COMUNICAÇÃO 
 
Definir comunicação não é uma tarefa fácil, pois mediante a profissão, cultura ou credo 
esse conceito altera-se. Mas, como resultado da investigação efectuada por este grupo, o 
termo significa: transmissão duma mensagem com o fim de evocar uma resposta 
específica. «Comunicação» não significa apenas falar às pessoas, mas também, ouvi-las. 
Na verdade, se não ouvirmos eficazmente as pessoas, não lhes poderemos também falar 
de modo eficaz. 
«Comunicação» não significa apenas a transmissão de uma mensagem, sem o desejo de 
originar o tipo de resposta que se procura. Alguns vendedores talvez ponham em relevo 
o tipo negativo de resposta. Podem, por exemplo, não se importar com uma reacção 
acertada ou compreensiva aos anúncios. Precisamente porque noutras circunstâncias não 
nos preocupamos em obter reacções diferenciadas, ou porque, ao tentá-lo, nem sequer o 
conseguimos, é que há tantas frustrações nas nossas tarefas e nas nossas relações. 
Muitas vezes quando nos encontramos num café ou noutro lugar público, em que 
estamos rodeados de gente, ou que não estamos isolados, conversamos unicamente 
porque é falta de educação estarmos em silêncio. Normalmente se encontramos alguém 
num bar a beber sozinho sem conversar, esse alguém corre o risco de ser conotado como 
bebedor solitário (ex.: os bares que aparecem em filmes americanos quando alguém está 
deprimido, em que aparece uma pessoa por mesa muito desgostosa). Para não se sentir 
isolado tem que consentir em conversar. Pode não ter importância o que ele diz; se num 
café ou numa sala, ou no compartimento dum comboio, alguém anotasse o que as 
pessoas dizem, descobriria que, no fim de contas, a maior parte das vezes não dizem 
nada. Numa situação meramente social podemos conversar sem a finalidade específica 
de nos informarmos. 
No entanto, nos negócios, falamos porque temos uma razão para o fazer. É 
particularmente neste caso que somos obrigados a trazer a linguagem do nível instintivo 
e intuitivo para o nível racional. Se falarmos racionalmente, falamos, em primeiro lugar, 
porque desejamos despertar interesse pelo que dizemos. Em segundo lugar, falamos 
porque desejamos que compreendam aquilo que dizemos. Então as palavras tornam-se 
definidas. Isto significa que, em certos casos, temos de definir o sentido das nossas. 
Assim, para que nos entendam claramente, vem a ser necessária a definição prévia. 
 
 
2.1. O Nível Interpessoal da Comunicação 
2.1.1. Elementos do Processo de Comunicação 
 
É com base na fonte que se inicia a comunicação, que codifica um significado intencional 
numa mensagem, a qual é enviada por um canal. O receptor descodifica a mensagem no 
significado percebido e transmite, um feedback à fonte. O que nem sempre acontece, 
existe o chamado ruído, isto é, perturbações neste processo, as quais distorcem e 
interferem na transmissão da mensagem. 
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A Fonte 
A Fonte da informação é a pessoa que tenta comunicar com outra pessoa, ou seja, a 
mensagem que o emissor pretende enviar ao receptor. Esta fonte tem a intenção de dar 
uma informação ou de modificar comportamento e as atitudes da pessoa a quem dirige a 
sua mensagem. Esta vontade é transformada num conjunto de símbolos com significado, 
que permite a codificação da mensagem. 
Por exemplo: 
Um chefe pretende transmitir a um subordinado informação sobre uma determinada 
tarefa e recorre a um conjunto instruções verbais e gestos exemplificativos. Um colega 
pode pretender modificar a percepção de outro, sobre o grau de justiça na atribuição de 
recompensa no interior da organização. O que altera o sentido da mensagem que a fonte 
pretende referir e interpretar situação de forma diferente. 
 
A Mensagem 
A Mensagem transmitida pela fonte pode ser verbal, escrita e não verbal. Entende-se por 
comunicação não verbal qualquer comunicação que não inclua a língua falada ou escrita. 
 
O Canal 
O Canal é o meio através do qual a mensagem navega. A mensagem pode ser enviada 
por diversificados meios ou canais. A escolha do canal tem um forte impacto no processo 
de comunicação, porque diferentes pessoas podem ter diferentes competências na 
utilização de diferentes canais e diferentes mensagens têm adequações distintas a 
diferentes canais. 
 
 O canal adequado a situações diferentes dentro de uma organização: 
¾ Para mensagens mais complexas, devemos utilizar os canais mais precisos, 
nomeadamente os encontros face-a-face, porque ao permitirem uma resposta 
imediata do receptor, são indispensáveis para que a comunicação se efectue. Este 
canal tem a vantagem de permitir o contacto pessoal,a resposta imediata do receptor 
e aumentar a hipótese de surgirem novas ideias, questões e soluções para eventuais 
problemas colocados na organização. 
Por exemplo: 
Se um empregado tem dúvida sobre o resultado do trabalho de outro colega, o qual 
interfere na realização do seu próprio trabalho, pode utilizar este canal para esclarecer 
esta dúvida. 
 
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¾ Para mensagens que implicam diversas pessoas, a utilização das cartas, memorandos 
ou de boletins informativos tem a vantagem de ser formal e de ser difundida 
facilmente, economizando tempo. 
Por exemplo: 
A organização pode preparar reuniões, nas quais as chefias informam os seus 
subordinados sobre a introdução de novas tecnologias e recolhe opiniões e sugestões para 
a introdução desta mudança. 
 
A Descodificação 
A Descodificação, é um dos elementos do processo de comunicação que permite, que a 
mensagem recebida é interpretada pelo receptor, através da atribuição de um significado 
a essa mensagem. Esta interpretação pode fazer com que o significado dado a esta 
mensagem pelo receptor seja diferente daquela que o emissor tinha intenção de 
transmitir. 
Por exemplo: 
Um chefe pode transmitir uma mensagem dando informação sobre os erros cometidos 
por um subordinado, procurando corrigir ao fazer que este indivíduo aprenda, mas a sua 
mensagem pode ser interpretada pelo receptor como forma utilizada de destacar a 
distância que os separa pela diferença estatutos. 
 
O Feedback 
O Feedback, é a última ligação do processo de comunicação, em que se verifica se o que 
foi recibo corresponde ao que foi transmitido. Permite ao emissor a percepção da 
diferença entre a mensagem interpretada pelo receptor e a que tinha intenção de 
transmitir. Torna possível melhorar a comunicação porque aumenta a certeza e a 
compreensão das mensagens transmitidas e a confiança dos emissores e dos receptores 
no processo de comunicação, o que facilita relações futuras porque intensifica a 
motivação. 
 
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2.1.2. Estrutura do Processo de Comunicação 
 
 
 1. Estágio - Transmissão 
2. Estágio - Recuperação 
M1. Mensagem codificada 
M2. Mensagem difundida 
M3. Mensagem transmitida 
M4. Mensagem recuperada 
M5. Mensagem reaproveitada 
Fig.1: Estruturas do Processo de Comunicação 
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O ciclo exemplificado demonstra que a comunicação é o processo de transmissão e 
recuperação de informação. Estas fases do processo, são dois estágios distintos que 
apresentam uma interacção cíclica. 
• O estágio da transmissão envolve dois mecanismos: a codificação (transposição 
da informação para um sistema de códigos, tomando assim a forma de 
mensagem) e a difusão (utilização de um canal, capaz de permitir a recepção da 
mensagem pelo destinatário). 
• O estágio de recuperação compreende o reaproveitamento de uma informação 
transmitida, seja em sua forma original, seja em outra forma, que, por sua vez, vai 
actuar como fonte para a transmissão de novas informações. 
O feedback consiste, basicamente, na devolução de uma mensagem pelo receptor ao 
comunicador, ainda no fluxo da transmissão, ou imediatamente após, com possibilidade 
de modificar o conteúdo da mensagem inicial. O feedback tem um sujeito activo o 
receptor. 
Enquanto isso, a recuperação pressupõe a mensagem totalmente transmitida. A 
constituição de fontes geralmente é feita por recuperadores especializados 
(principalmente no caso da comunicação colectiva, que se encarrega de recolher 
mensagens transmitidas, ordenando-as para posterior utilização) ou então pelo próprio 
comunicador (sobretudo na caso da comunicação interpessoal, em que o instrumento de 
recuperação é, geralmente, a própria memória). O receptor pode colaborar com o 
recuperador na tarefa de reaver a mensagem. 
 
 
2.1.3. A eficácia da comunicação 
 
A comunicação ocupa exactamente o centro da nossa vida social. Estamos sempre a 
comunicar. 
A eficácia da comunicação dependa da coincidência entre a mensagem que o emissor 
quer transmitir e a mensagem interpretada pelo receptor. Mas, como existem diferentes 
factores de ruído, estes, podem prejudicar o processo através de problemas semânticos, 
efeito do estatuto, ausência de feedback, distracções e a percepção do outro. 
 
Problemas semânticos 
Só existe comunicação quando o receptor consegue entender facilmente o emissor. Desta 
forma, se o emissor utilizar expressões complexas e desconhecidas pelo receptor a 
mensagem não é transmitida. 
Esta situação acontece quando existem diferenças culturais entre o emissor e o receptor, 
ou quando ambos tem um código de linguagem diferente (ex.: nem todos conhecem o 
código de linguagem gestual). Quando as pessoas são de regiões diferentes os códigos de 
linguagem também podem ser diferentes (ex.: café em Lisboa e cimbalino no Porto, 
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garoto no sul e centro, e pingo no Norte). Quando os interlocutores são de países 
diferentes palavras iguais poderão ter significados diferentes e palavras diferentes terem 
significados iguais. 
 
Efeito do estatuto 
 Estatuto nesta situação entende-se como postura em relação aos outros. Sendo assim, 
esta postura ou estatuto pode ser uma barreira à comunicação, pela qual, o indivíduo com 
o estatuto mais elevado adquire maior autoridade, tem dificuldade em ouvir e facilidade 
em falar mais. Por outro lado, o indivíduo com menor estatuto tende a enviar a 
mensagem de forma distorcida para o nível superior, para que esta alcance aquilo que o 
chefe quer ouvir. 
 
Ausência de feedback 
O feedback é a certeza que o emissor tem da recepção correcta da mensagem pelo 
receptor. A sua inexistência, fere a eficiência do procedimento de comunicação, não 
podendo o emissor averiguar de que a mensagem enviada foi percebida pelo receptor, 
nem o receptor tem a certeza de que a mensagem por si recebida foi enviada pelo 
emissor. 
 
Distracções 
São interferências externas à relação de comunicação porque provocam distracção no 
emissor e no receptor. Desta forma, são acontecimentos que ocorrem no ambiente em 
que tem lugar a comunicação. Por exemplo, existe uma reunião que é interrompida por 
um telefonema, a eficácia da comunicação é prejudicada. Quando queremos comunicar 
com eficiência temos que planear o que vai ser referido, ter em conta a disponibilidade 
dos interlocutores e a adequação do local, para que não haja interferências. 
 
Percepção do outro 
Cada indivíduo tem uma percepção do mundo diferente. Esta diferença influencia na 
forma de interpretação da informação. Sendo assim, pode acontecer algumas distorções 
sistemáticas que influem a percepção que desenvolvemos acerca dos outros. Então, a 
percepção da mensagem depende da imagem que obtemos do emissor. Por exemplo, um 
empregado que veja o seu chefe como uma pessoa autoritária, tenderá a interpretar a 
mensagem «tenha cuidado» como uma ameaça e não como um aviso. 
A percepção que o emissor tem do receptor vai influenciar na forma como este transmite 
a mensagem. Assim, se o emissor tem uma imagem estereotipada (quando estes são 
identificados pelos grupos a que pertencem, isto é, “diz-me com quem andas dir-te-ei 
quem és”, o grupo das mulheres, o grupo dos jovens, os sindicalistas e etc. …) do 
receptor, esta irá reflectir-se na formulação da mensagem. Se um chefe tem a ideia que os 
jovens são rebeldes e que estes têm dificuldade em obedecer à autoridade, havendo um 
jovem na sua organização, tenderá em pensar que este age de forma igual. Desta forma, o 
chefe transmitirá a mensagem de modo a controlar o comportamento do jovem. Mas 
apesar deste facto ser um estereótipo pode não acontecer com o indivíduo em questão, 
sendo este um caso isolado do grupo. 
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O prestígio constitui outro método de percepção do outro que poderá intervir no processo 
de comunicação, diminuindo a sua eficácia. Tal acontece quando uma qualidade é 
empregue para incrementar uma impressão sobre uma pessoa ou situação. Abrange a 
vulgarização de um só predicado à pessoa na sua universalidade. Por exemplo,quando 
conhecemos uma pessoa e esta tem um sorriso simpático consideramo-la muito 
agradável. Por outro lado, um determinado olhar, ou uma forma de vestir pode ser o 
suficiente para não gostarmos de uma certa pessoa. Este efeito distorce a realidade e pode 
prejudicar-nos no nosso dia-a-dia. Quando conhecemos uma pessoa que fala muito, 
temos propensão para pensar que ela possui aptidões comunicacionais e que, portanto, 
fará uma boa prestação em cargos que peçam essas competências. 
O sistema pessoal de opiniões, crenças e ideias do indivíduo também podem ser uma 
barreira na comunicação, visto que, este poderá ter falhas interpretativas. Assim, o 
indivíduo avalia as mensagens que lhe são transmitidas através do seu quadro de 
referência, distorcendo o sentido. Mas, a experiência anterior naquele tipo de 
comunicação e o tipo de relação que o receptor tem com o emissor são peças cruciais 
para um processo de comunicação eficaz. 
 
 
2.1.4. A comunicação como relação 
 
Segundo Beavin, Jackson e Watzlawick (1967), Weakland, Fisch e Watzlawick (1974), 
Watzlawick (1980), a comunicação é encarada como um fenómeno constituído por 
diferentes variáveis que ao estabelecerem relações entre si tornam o total diferente da 
soma das partes; é teleológico, porque orientado para uma meta, tem significado apenas 
quando inserido num determinado contexto e é relacional porque é uma manifestação da 
relação entre os interlocutores. 
Estas ideias foram sistematizadas pela escola de Palo Alto (onde se reuniram os 
investigadores anteriores) através dos axiomas da comunicação humana, nomeadamente 
a impossibilidade de não comunicar, os níveis da comunicação, a pontuação da sequência 
dos acontecimentos, comunicação digital e analógica e o grau de interacção. 
 
A impossibilidade de não comunicar 
Como é impossível não existir comportamento, assim, se existir intenção de não 
comunicar esta reacção terá sempre um significado. Desta forma, o silêncio é um modo 
de comunicar, porque revela um estado de espírito. Recusamo-nos a pronunciar sobre um 
assunto porque não estamos de acordo ou então estamos tão abismados com as palavras 
da outra pessoa que ficamos sem palavras. Por exemplo, se um chefe chega à empresa e 
não diz nada aos seus subordinados, isto não pode ser considerado como ausência de 
comunicação, mas sim, uma forma de comunicar a estes que não quer ser incomodado ou 
que está de mau humor. Outro exemplo que revela o oposto é um famoso discurso de 
Abrahm Lincoln, em que toda a multidão ficou em silêncio para o escutar e no final 
ninguém aplaudiu porque estavam maravilhados com as suas palavras. 
 
Os níveis da comunicação no seu conteúdo e relação 
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A comunicação pode transmitir-nos um conteúdo e dar-nos ao mesmo tempo a noção de 
uma relação. Por exemplo, quando um chefe diz ao seu empregado para marcar uma 
reunião este transmite o conteúdo do trabalho e utiliza o seu estatuto de chefe em relação 
ao seu subordinado. 
 
A pontuação da sequência dos acontecimentos 
Podemos considerar que a comunicação é uma sequência de câmbios entre indivíduos. 
Esta sequência pode ser pontuada, isto é, organizada em sucessões de causas e efeitos, de 
modo distinto pelos diversos interlocutores. Desta forma, o processo de comunicação 
torna-se inútil, e consequentemente, a relação rígidifica-se. Por exemplo, se numa equipa 
de trabalho, chefe e subordinados pontuarem os acontecimentos de forma diferente, isto 
é, o chefe queixa-se do facto dos empregados não lhe fornecerem sugestões para 
melhorar o trabalho, e estes retaliam com o facto deste não lhes pedir a opinião. Assim, 
não obtêm uma comunicação eficaz, pondo em causa o desempenho da equipa. Para 
solucionar esta situação têm que analisar a sua interacção e os resultados que ela está a 
ter sobre a conduta de ambas as partes. 
 
Comunicação digital e analógica 
• Comunicação digital: Utiliza a palavra que é o que mais utilizamos na nossa 
comunicação. Assim, este tipo de comunicação serve-nos para explicar situações 
mais complexas. 
• Comunicação analógica: Utiliza os comportamentos não verbais, que por vezes, 
utilizamos para falar com um surdo-mudo, ou então, com alguém que fala outra 
língua que nos é desconhecida (ex.: Chinês). Assim, quando a relação numa 
mensagem é mais importante que o seu conteúdo, usamos predominantemente a 
comunicação analógica. Esta é a comunicação que nos permite demonstrar 
sentimentos ou estados de espírito. 
 
O grau da interacção 
• Interacção simétrica: Quando existem semelhanças no comportamento dos que 
interagem, inclinando-se os pares a reproduzir a atitude um do outro. Neste tipo 
de interacção tende a haver mais escaladas de conflito. Por exemplo, quando um 
membro do grupo se recusa a ficar para além do horário estabelecido, se este 
necessitar os outros membros do grupo recusar-se-ão a ajudá-lo. 
 
• Interacção complementar: Quando os sujeitos envolvidos aceitam as diferenças 
existentes entre eles naquela relação. O comportamento de um dos elementos 
complementa o comportamento do outro, isto é, se um se define como supervisor 
o outro define-se como inferior. Podemos encontrar este tipo de relação entre pais 
e filho, professor e aluno, médico e doente e chefe e subordinado. Neste tipo de 
interacção há mais cooperação especialmente quando o coordenador inspira 
respeito e é reconhecido. 
 
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2.2. O Nível Grupal Da Comunicação 
 
A Comunicação é o processo pelo qual um grupo gere a informação. A comunicação no 
âmbito do trabalho envolve a informação descritiva e avaliativa sobre a tarefa a realizar. 
A influência dos padrões de comunicação nos grupos o seu desempenho na tomada de 
decisões não é consensual. 
• A qualidade do desempenho de um grupo depende sobretudo dos conhecimentos, 
capacidades, aptidões e inteligência dos seus membros (Steiner, 1972; cit. por 
Hirokawa, Erbert e Hurst, 1996); 
• O potencial que os membros de um grupo têm para resolver um problema só pode 
ser posto em acção através da comunicação que ocorre no grupo, dependendo a 
sua eficácia, em último caso, da qualidade da comunicação (Hackman e Morris, 
1975); 
• A comunicação do grupo tem influência sobre o seu desempenho apenas em 
determinadas circunstâncias. O desempenho dos grupos não esta relacionado com 
os seus padrões de comunicação quando o potencial do grupo é muito elevado ou 
muito baixo, apenas existe relação quando o potencial é médio; defendido por 
Salazar, Hirokawa, Julian, Leatham e Propp (1994; cit. por Hirokawa, Erbert e 
Hurst, 1996). 
É através desta perspectiva contingencial da relação entre comunicação e desempenho do 
grupo, que vamos identificar possíveis factores que tenham influência na relação entre 
padrões comunicacionais dos grupos e o seu desempenho. 
• A comunicação dentro do grupo pode ser um tipo de processo de interacção. É 
este aspecto dinâmico que permite transformar o potencial de realização de um 
grupo em resultados de sucesso, seja eles a produção, inovação, a tomada de 
decisões e o desenvolvimento do próprio grupo. Os grupos podem então ser 
vistos como sistema de transformação de informação, em que a comunicação 
desempenha um papel fundamental; 
• Segundo uma publicação sobre o funcionamento dos grupos, Guzzo e Shea 
(1992) sugerem que os grupos têm sido preferencialmente conceptualizados como 
um modelo de inputs-processo-outputs. 
 
→ Os inputs incluem os conhecimentos e competências dos membros do grupo, a 
composição do grupo e aspectos do contexto organizacional como tipo de tarefa, o 
sistema de recompensas, os sistemas de informação e de formação e os recursos. 
→ Os outputs incluem os resultados do desempenho do grupo, mas podem também 
incluir a viabilidade do grupo e o bem-estar, crescimento e satisfação dos seus membros. 
 
 
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Fig. 2: Modelo inputs-processo-outputs da comunicação grupal. 
 
 
2.2.1. Características do Grupo e do seu Contexto que Influenciam a 
ComunicaçãoAs características dos grupos que mais influências têm sobre o processo de comunicação 
dos grupos, destacam-se: 
• Coesão: Os grupos mais coesos tendem a ter maior controlo sobre as atitudes e 
comportamentos dos seus membros, incluindo os comportamentos de 
comunicação. Como o aumento da coesão conduz a mais e melhores 
comunicações, assim aumenta a conformidade das atitudes. Mais e melhor 
comunicação tornam mais salientes os comportamentos desejados e indesejados, 
permitindo aos membros do grupo chegarem mais facilmente a acordo quanto aos 
mesmos. 
• Familiaridade: Verifica-se que os grupos onde os membros trabalham juntos há 
muito tempo são menos sensíveis ao feedback, à avaliação e a informação. 
Quanto maior é a familiaridade num grupo, menos os seus membros comunicam 
com fontes de informação importantes fora do grupo, monitorizam o meio com 
menos frequência e menos comunicação dentro de um grupo e com outros 
elementos da organização. 
• Diversidade: A diversidade num grupo influencia os padrões de comunicação 
relacionados com a tarefa, bem como a comunicação informal. Comunicações 
entre homens e mulheres são menos frequentes em grupos com maior diversidade 
em relação ao sexo. Reuniões formais e informais com colegas e supervisores 
directos são menos frequentes em grupos com maior diversidade racional. 
• Estatuto:No estatuto dos membros do grupo verifica-se que os indivíduos com 
estatuto mais elevado mostram comportamentos não verbais mais assertivos 
durante a comunicação, falam com mais frequência, criticam mas dão mais 
ordens, interrompem os outros mais frequência, tentam exercer maior influência e 
Inputs Processos de comunicação Outputs 
 Coesão 
 Familiaridade 
 Diversidade 
 Estatuto 
 Tipo de tarefa 
 Configurações de interacção 
 Modalidades de comunicação 
 Formatos de discussão 
 Padrões de participação 
Tomada de decisão 
Resolução de problemas 
Viabilidade 
Bem-estar e crescimento 
dos membros 
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têm, de facto, mais influência sobre a tomada de decisões do que os membros 
com estatuto mais baixo. Por outro lado, os membros que mais participam nas 
discussões tendem a ser vistos pelos outros como tendo maior influência sobre as 
decisões. 
• Tipo de tarefas: No tipo de tarefas é necessário um elevado nível de 
competências sociais e de comunicação para trabalhar em grupo, sobretudo em 
grupos com auto-coordenação e que lidam com problemas de complexidade 
crescente. O grau de complexidade das tarefas que os grupos tem que realizar, 
tem sido a variável mais estudada em relação à influência da tarefa na 
comunicação dos grupos. Certos estudos concluiriam que em tarefas pouco 
complexas, a comunicação parece não fazer aumentar o desempenho, mas quando 
a complexidade da tarefa aumenta um nível mais elevado de comunicação está 
positivamente relacionado com o desempenho dos grupos. O grau de 
complexidade das tarefas vai mediar a relação entre alguns processos de 
comunicação e os resultados do desempenho. 
 
 
2.2.2. Processos Comunicacionais 
 
Os processos comunicacionais dos grupos que têm influência sobre os resultados do 
mesmo, organizam-se em torno de quatro dimensões: configurações de interacção, 
modalidades de comunicação, formatos de discussão e padrões de participação. 
 
Configurações de interacção 
As estruturas de comunicação dizem respeito às configurações que os canais de 
comunicação entre os membros de um grupo podem ter. Os diferentes arranjos destes 
canais são frequentemente chamados de redes de comunicação. 
As redes de comunicação mais frequentes são o círculo, a cadeia, a roda e todos-com-
todos. 
 
 
 
 
 
 
Círculo Cadeia Roda Todos com todos 
Fig. 3: Redes de comunicação nos grupos 
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Resultados: 
Nas tarefas simples, as configurações mais centralizadas, com a roda e a cadeia, 
aumentam a eficácia do grupo. 
Em tarefas mais complexas, as configurações mais descentralizadas, com o círculo e 
todos-com-todos, conduziam a solução de maior qualidade. 
A relação entre as configurações comunicacionais e o desempenho do grupo parece não 
ser directa, mas antes mediada por outras variáveis tais como o tamanho do grupo e o 
tipo de tarefa. 
 
Modalidade de comunicação 
As modalidades de comunicação dizem respeito aos meios mais frequentemente usados 
pelos membros do grupo para comunicar entre si. Estes meios incluem a comunicação 
face a face, a comunicação escrita, a comunicação áudio e a comunicação mediada 
electronicamente. 
Resultados: 
Na tomada de decisões simples, não há diferenças entre as várias modalidades. A 
comunicação por correio electrónico ou por telefone poderá ser suficiente para resolver o 
problema, até com ganhos em termos de tempo. 
Quando a tarefa se torna de decisões complexas, as modalidades menos restritivas 
(comunicação face a face), conduzem a soluções de maior qualidade, visto que permite 
uma grande troca de informação e avaliação em tempo real, com evidentes vantagens 
para o sucesso da decisão. 
 
Formatos de discussão 
Os formatos de discussão dizem respeito ao modo pelo qual os membros de um grupo 
trocam e analisam a informação para chegar a uma decisão. Os formatos podem ser de 
interacção limitada ou de interacção livre, utilizados segundo o tipo de tarefa a realizar. 
Resultados: 
Nas tarefas simples, o formato de discussão é irrelevante para o resultado, dependendo 
este mais da competência e quantidade de informação detida pelos membros do grupo. 
Em tarefas mais complexas, os formatos de interacção menos estruturados parecem 
facilitar a procura de solução de maior qualidade. 
 
Padrões de participação 
Os padrões de participação referem-se à quantidade e qualidade das comunicações 
existentes num grupo e inclui aspectos como a frequência de interacção, a partilha de 
informação e a influência na tomada de decisões. O padrão de participação de um grupo 
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inclui ainda a existência de um clima desconfiança e apoio interpessoal, que permite aos 
membros do grupo expor as suas ideias de forma aberta, bem como discordar das 
opiniões dos colegas sem ferir susceptibilidades. Os padrões de participação vão 
influenciar: 
A qualidade dos resultados alcançados pelo grupo, isto, porque quanto maior a 
participação, parece conduzir a decisões de qualidade elevada e a soluções inovadoras. A 
quantidade de participação nos grupos também afecta outras variáveis dos outputs dos 
grupos. Os membros dos grupos onde exista mais comunicação estão mais satisfeitos do 
que os membros dos grupos onde exista menos informação. 
A controvérsia competitiva que diz respeito a exploração, dentro do grupo, de opiniões 
opostas, a consideração dessas opiniões e a vontade de as integrar numa solução de 
qualidade superior que é aceite por todo os membros do grupo. A controvérsia 
construtiva é facilitadora da expressão de opinião minoritária num grupo, que, por vezes, 
é facilitadora de soluções inovadoras. 
A qualidade de comunicação, expressa através da precisão, relevância e consistência 
interna das afirmações produzidas pelos membros de um grupo durante as discussões e 
ainda se estas reforçam negativa ou positivamente a participação dos colegas e a 
cooperação. 
 
 
2.2.3. Constrangimentos à Comunicação nos Grupos 
 
Os autores West, Garrod e Carletta (1997) chamam a atenção para o facto de as decisões 
tomadas por um grupo serem o resultado do consenso do grupo. No entanto este 
consenso só pode ser alcançado através de uma troca intensiva e distribuída de opiniões, 
informações e sugestões. Deste modo a comunicação tem um papel fundamental para 
concretizar os objectivos do grupo. A oportunidade que cada membro tem para 
comunicar aos outros as suas ideias é importante para a tomada de decisão do grupo. 
Contudo existem obstáculos que impedem o grupo de tomar decisões, que resultam de 
constrangimento na comunicação. 
Estes autores descrevem três grandes constrangimentos à comunicaçãoque afectam o 
funcionamento dos grupos: linearidade, relevância e consenso. 
O constrangimento da linearidade refere-se ao facto de uma discussão, os elementos do 
grupo não terem a mesma oportunidade de intervir. 
O constrangimento da relevância refere-se ao facto de numa discussão, aquilo que é dito 
no momento ter que estar relacionado com o que foi dito antes, criando uma linha de 
conversação que é difícil de interromper. 
O constrangimento do consenso refere-se ao facto de a informação que é introduzida 
numa discussão ter de ser aceite e negociada pelos membros do grupo. Isto não significa 
que todos têm que concordar com o que é dito. 
 
 
17 
 
2.2.4. Metáforas da Comunicação 
 
A metáfora é uma forma de ver uma coisa como se ela fosse outra e opera a níveis 
múltiplos da análise, a fim de proporcionar formas de apreender a vida organizacional. 
Os estudos sobre a Comunicação Organizacional passaram a ser feitos com base no 
conhecimento metafórico, pois através das metáforas facilita-se a criação e a 
interpretação da realidade social, modela-se a nossa forma de ver e sentir o mundo, 
orientam-se as nossas percepções, conceptualizações e a compreensão de umas coisas a 
partir de outras. 
 
Metáfora do canal 
É nesta metáfora, que a comunicação é vista como um canal através do qual as 
mensagens são difundidas pela organização. Como o canal é uma conduta através da qual 
algo é transmitido, por exemplo um tubo ou um cabo de telecomunicações, nesta 
perspectiva a comunicação será a transmissão, e as organizações serão como que o 
suporte e o sistema físico. 
Nesta metáfora reside a imagem de comunicação como instrumento, um aparelho, uma 
função, ou um meio de atingir um objectivo instrumental. Os investigadores que tratam a 
comunicação como um instrumento, concentram-se na forma como a comunicação 
influencia a eficácia no trabalho, melhora o feedback do desempenho, difunde a 
inovação, e apadrinha a mudança organizacional. 
 
Metáfora da lente 
Esta metáfora complementa e sobrepõe-se à anterior. Proporciona uma visão diferente da 
comunicação, centrando-se na literatura, que trata as organizações como sistemas de 
percepção que, filtram os dados, distorcem ou atrasam informação, controlam-nos, 
orientam as mensagens, e disseminam a inovação e a mudança. A comunicação é filtrada 
e por vezes distorcida, à medida que passa através dos filtros entre a organização e o 
ambiente, entre os departamentos e entre os indivíduos. A lente é o filtro que protege, 
selecciona e conduz a transmissão. Nesta metáfora, a comunicação é como um processo 
de filtragem, pesquisa, recuperação e orientação da informação. 
Esta perspectiva apoia-se na transmissão e transferência de ideias, mas tanto o emissor 
como o receptor são agentes activos no processo. 
A metáfora da lente mostra os limites e as propriedades estruturais das organizações, 
pois, a análise e o filtro ocorrem através de fronteiras estáticas, e a percepção altera a 
forma como a informação é concebida. 
 
Metáfora da ligação 
Nesta metáfora as organizações são como redes ou sistemas de indivíduos interligados, 
através dos quais a comunicação tem a função de criar elos de ligação entre o trabalho, a 
casa e a comunidade. Esta metáfora inclui a teia, a ponte, os elos e os relacionamentos, e 
centra-se na conexão. De acordo com isto, a organização será o conector que liga os 
indivíduos e transforma as organizações em rede de relacionamento. 
18 
 
Segundo esta metáfora, as organizações são redes múltiplas que se sobrepõem através de 
projectos comunitários, amizades informais e actividades na comunidade que passam as 
paredes dos gabinetes. 
 
Metáfora da realização 
Para esta metáfora, a comunicação é uma interacção social. A realização junta a visão de 
realização com a noção de apresentação. Nesta metáfora, a realidade organizacional 
aparece como um desempenho comunicativo, consistindo em trocas inter conectadas. 
Exemplo: mensagem – retorno – resposta, acção – reacção – ajustamento, acção 
simbólica – interpretação – reflexão, acção e partilha de significados. 
 
Metáfora do símbolo 
Esta metáfora defende que a comunicação funciona como a criação, a manutenção e a 
transformação de significados. Assim, o aspecto simbólico da comunicação torna-se na 
figura, enquanto que a interacção social se transforma no fundamento. 
O símbolo é algo que representa, ou sugere, algo diferente, através da associação ou 
convenção. Os símbolos são signos complexos, sugerem interpretações culturais, 
históricas ou políticas, ou seja, vão além de uma determinada resposta. 
Assim, nesta metáfora, a comunicação é interpretação através da produção de símbolos, 
que fazem com que o mundo tenha significado. E numa organização, os membros 
produzem e interpretam ideias, atribuem significado a eventos e dão sentido à sua vida. 
Em suma, agem simbolicamente. 
 
Metáfora de voz 
Para compreender esta metáfora é necessário compreender a comunicação como a 
expressão ou supressão das vozes dos membros organizacionais e ter voz é ser capaz de 
falar no contexto da organização. 
E esta metáfora divide-se em subcategorias: 
- Vozes distorcidas 
- Vozes dominantes 
- Vozes diferentes 
- Acesso à voz 
Nas vozes distorcidas os membros podem falar mas sem representar os seus interesses. 
Quando o significado mistifica as relações de perda, a única voz que resta é a voz 
dominante. 
O direito à diferença, através da voz diferente, faz com que as pessoas sintam 
necessidade de serem ouvidas. As suas vozes, por serem únicas, são muitas vezes 
ignoradas, silenciadas ou incompreendidas. 
19 
 
Quanto ao acesso à voz, a verdade é que nas organizações tradicionais a voz aumenta à 
medida que se sobe a nível hierárquico. 
 
Metáfora do discurso 
Esta metáfora mostra alternativas às fraquezas das metáforas anteriores através da 
linguagem, gramática e dos actos discursivos. 
Nesta metáfora, a comunicação é uma conversação, que é a essência e o produto das 
organizações, por isso, esta serem vistas como textos, que são conjuntos de eventos 
estruturados, ou padrões ritualizados de interacção, que transcendem as conversações 
imediatas. 
 
 
2.3. O Nível Organizacional da Comunicação 
2.3.1. Comunicação Organizacional 
 
A comunicação organizacional envolve a transferência de informações através de 
hierarquia. Em muitos casos é informal e em outros assume carácter formal e escrito. 
Esta é um processo através do qual a informação é transmitida numa organização e 
também do qual surgem as relações entre os indivíduos que dela fazem parte. A 
comunicação entre os diferentes elementos de uma organização fazem com que a 
informação circule e as relações sejam criadas. 
 
 
2.4. Comunicação Formal 
 
Na comunicação formal a mensagem é enviada, transmitida e recebida através de um 
padrão de autoridade determinado pela hierarquia da empresa, conhecido por “cadeia de 
comando”. 
Neste tipo de comunicação não se tem em conta os sentimentos e valores inerentes à 
organização social através dos quais os indivíduos ou grupos são diferenciados e 
integrados de maneira informal. 
 
Existem três trajectos de comunicação formal: 
• Comunicação descendente 
• Comunicação ascendente 
• Comunicação horizontal e lateral 
20 
 
 
2.4.1. O Trajecto Descendente 
 
A comunicação descendente segue a linha de informação desde o topo hierárquico até ao 
centro, ou seja permite aos superiores serem uma referência, exemplo no 
desenvolvimento da empresa. Este tipo de comunicação relaciona-se muitas vezes com a 
orientação e o controle do desempenho, onde os superiores atribuem tarefas, instruem e 
avaliam os subordinados. Esta interessa em particular à interpretação da política dos 
directores através dos vários departamentos, em relação aos executores que 
desempenham as tarefas. Tem-se vindo a notar nesta última década um crescimento na 
utilização da comunicação descendente que tem em objectivo dar informação geral sobre 
cultura,o negócio e a estratégia da empresa. Este crescimento nota-se mais nas empresas 
de grandes dimensões tem vindo a abrandar e em contrapartida as empresas de pequenas 
dimensões têm adoptado mais esta utilização de comunicação. 
 
 
Fig.4: Trajecto Descendente de Comunicação numa Empresa. 
 
 
2.4.2. O Trajecto Ascendente 
 
Na comunicação ascendente a informação circula no sentido dos empregados, ou seja, 
circula da base para o topo, quer individualmente ou em grupo. É um tipo de 
comunicação que permite aos níveis hierárquicos inferiores intervirem na resolução de 
problemas encontrados no seu trabalho, dando a conhecer as suas necessidades, desejos, 
sentimentos, opiniões. 
Director 
Geral 
Produção 
Finanças 
Marketing 
21 
 
O fluxo ascendente garante que as boas ideias, as queixas e outras questões importantes 
vindas de baixo sejam devidamente consideradas quando se entra em acção nos níveis 
competentes. Esta comunicação geralmente é menos adequado na grande maioria das 
empresas em relação ás comunicações descendentes. Alguns métodos têm sido utilizados 
para melhorar as comunicações ascendentes nas empresas, tais como as reuniões grupo 
planeadas entre empregados, conversas informais superiores entre outros. 
 
Fig.5: Trajecto Ascendente de Comunicação numa Empresa. 
 
 
2.4.3. O Trajecto Horizontal e Lateral 
 
A comunicação entre as linhas de departamentos muitas vezes fornece dados para a 
coordenação e resolução de problemas. O trajecto lateral refere-se à comunicação entre 
diferentes níveis hierárquicos em diversos departamentos. 
O trajecto horizontal refere-se à comunicação com pessoas de igual nível hierárquico, 
mas que trabalham em outros departamentos. 
 
Director 
Geral 
Produção 
Produto A Produto B 
22 
 
 
 
Fig.6: Trajecto Horizontal e Lateral de Comunicação numa Empresa. 
 
 
2.5. Comunicação Informal 
 
As comunicações informais ocorrem fora dos canais formais de comunicação. Este 
sistema de comunicação dentro de uma empresa é geralmente denominado “cacho de 
uva” pelo seu aparente crescimento e desenvolvimento casual em cadeias de segmentos 
através de grupos sociais. 
Tem origem na necessidade do indivíduo conviver com os demais seres humanos. Como, 
por exemplo, quando alguém entra em um novo ambiente de trabalho, certamente 
apresenta elevado interesse em estabelecer relações satisfatórias informais com os seus 
novos companheiros de trabalho. Esta necessidade será realizada através das ligações que 
se estabelecem na organização informal e no seio dos grupos onde estes mesmos se 
formam. 
Este tipo de comunicação é o que mais afecta as organizações. Restringi-la a canais 
aceitáveis apenas formalmente, pode conduzir a uma ausência de transmissão de 
mensagens. Através da cadeia formal uma mensagem de uma secção para outra pode 
demorar muito tempo até ser transmitida, fazendo com que o cliente possa vir até a 
Director 
Geral 
Finanças Marketing 
 
Tesouraria 
 
 
Contabilidade 
 
Publicidade 
 
Distribuição 
23 
 
perder o interesse. Por isso existe a comunicação informal para não existir esses 
problemas e para tudo acontecer mais rápido. 
A comunicação informal pode tomar uma de quatro formas: 
• Pessoa a pessoa (transferência de informação de pessoa a pessoa); 
• Bisbilhotice (transferência de informação pessoalmente e em rede); 
• Ao acaso (transmissão de informação ao acaso sem a preocupação de quem a 
recebe, e assim sucessivamente); 
• Cachos (transmissão de informação selectiva, ou seja, o emissor selecciona o 
receptor). 
 
 
3. CONCLUSÃO 
 
A Comunicação não é apenas falar às pessoas, é necessário compreendê-las. O facto de 
não usar a palavra e optar pelo silêncio, também é uma forma de comunicar. 
Muitas das vezes a eficácia da comunicação não é conseguida como se pretende, uma vez 
que existem diferentes factores de ruído que distorcem e interferem na transmissão da 
mensagem. Para além do ruído, como problema de comunicação, a interpretação da 
mensagem pela pessoa que o transmite torna-se também uma das maiores barreiras ao 
cumprimento de um circuito eficaz a nível comunicacional. 
 
24 
 
4. BIBLIOGRAFIA 
 
¾ Gestão dos Sistemas de Informação, Santiago Olmedo Bach; Centro Atlântico 
¾ Comunicação na Empresa, Michael Bland , Peter Jackson; Editorial Presença 
¾ Como Desenvolver a Comunicação na Empresa, Fhilippe Béon; Publicações Europa 
América 
¾ Teoria Organizacional – Estruturas e Pessoas, João Abreu de Faria Bilhim; Instituto 
Superior de Ciências Sociais e Politicas. 
¾ As Melhores Citações de Gestão, Stuart Crainer; Abril/ Controljornal 
¾ Gestão de Informação Para a Organização Intelegente, Chun Wei Choo; Caminho 
¾ Comunicação Social Teoria e Pesquisa, José Marques de Melo; Editora Vozes 
¾ Administração – Teoria, Processo e Prática, Idalberto Chiavenato; Editora McGraw-
Hill Ltda 
¾ Administração – Comportamento Organizacional, David R.Hampton; Makron 
Boocks, Editora McGraw- Hill Ltda 
¾ Revista ‘Dirigir’, nº 03,44, 68, 101, Instituto de Emprego e Formação Profissional.