MARKETING DE SERVIÇOS - 38326

UNINTA

Avaliação formativa de Marketing de Serviços com questões de múltipla escolha, feedback e gabarito por questão, registro de pontuação, tempo empregado e status de conclusão.

Felipe Valentim

em 29/06/2022

Questões resolvidas

Serviços de segurança, sistemas de comunicação, licenciamentos, aquisições, avaliações são exemplos de quais serviços:
A. Serviços de trocas.
B. Serviços de comércio.
C. Serviços de indústrias.
D. Serviços de consumo.

De acordo com o material de estudos, quais dos itens abaixo não é uma categoria de serviços
A. Serviço ao cliente.
B. Os serviços como produto.
C. Setores e companhias de serviços.
D. Serviço integral.

Quando se diz que serviços são inseparáveis quer dizer que:
A. Os serviços da mesma empresa poderão variar muito
B. Produção e consumo ocorrem simultaneamente
C. Os serviços sempre ocorrem de suporte a um produto principal
D. O fato de a prestação de serviços estarem intimamente ligada ao desempenho profissional

Conhecendo a definição de serviço, marque o item incorreto:
A. Serviços são transferidos para diferentes clientes, possuindo sempre o mesmo nível quer no aspecto de duração, quer no aspecto de intangibilidade.
B. Serviço são atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias.
C. Muitos serviços estão associados à transferência de um bem.
D. Serviço é um ato, uma ação, um esforço, um desempenho.

Segundo o material de apoio dizer que um serviço possui perecibilidade significa que:
A. Costumam ser vendidos com antecedência e, em seguida, gerados e consumidos.
B. Não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou devolvidos.
C. Não há? dois serviços exatamente idênticos.
D. Dado que serviços são execuções, ações, e não objetos, eles não podem ser vistos, sentidos, experimentados nem tocados.

Qual dos itens listados não faz parte da classificação relacionada à durabilidade do serviço
A. Semiduráveis.
B. Duráveis.
C. Imperecíveis.
D. Perecíveis.

De acordo com os estudos o que é a evidência física de um serviço
A. São todos os atores humanos que desempenham um papel na execução do serviço e que, por isso, influenciam as percepções do comprador.
B. Composta pelos processos, pelos mecanismos e pelo fluxo de atividades reais pelos quais o serviço e? executado.
C. As etapas que o cliente vivencia e oferecem elementos para avaliar um serviço.
D. Inclui todas as representações tangíveis do serviço, como brochuras, papel timbrado, cartões de visita, relatórios, sinalização e equipamentos.

Assinale a opção que apresenta uma das possíveis razões para a percepção dos consumidores que a qualidade dos serviços está inferior:
A. As organizações aumentaram os custos a um ponto em que ficaram enxutas demais e com mão de obra a mais para oferecer serviços de qualidade
B. Os serviços baseados em tecnologia (correios de voz, serviços para a Internet e quiosques de tecnologia) não possuem falhas e funcionam eficientemente.
C. O mercado de trabalho está competitivo e está aumentando bastante os números de profissionais altamente qualificados as trabalhando em funções na linha de frente dos serviços
D. As expectativas dos clientes são mais altas em função do excelente serviço que recebem de algumas companhias. Portanto, eles esperam o mesmo de todas as empresas e frequentemente se decepcionam.

Em relação ao contexto do Marketing de Relacionamento qual a alternativa incorreta
A. Refere-se a uma perspectiva de como é criado valor para os clientes e de como o relacionamento entre a empresa e um cliente pode ser caracterizado
B. Marketing de relacionamento refere-se a relacionamentos comerciais entre parceiros econômicos, provedores de serviços e clientes em vários níveis do canal de marketing e do ambiente mais amplo dos negócios.
C. Para atingir os objetivos do marketing de relacionamento é necessário apenas ter o conhecimento das ferramentas tradicionais de marketing.
D. Ter vínculos permanentes é uma necessidade para a manutenção dos negócios nos tempos modernos.

Customer Experience (CX) ou experiência do consumidor é um conceito que tem se expandido recentemente. Em relação ao enunciado, assinale o item incorreto.
A. Não é uma forma de criar valor nas ofertas comerciais.
B. O esforço de criar boas experiências será sempre uma tática recomendada.
C. O princípio básico deste conceito parte do pressuposto de que não basta oferecer aos clientes apenas bons serviços.
D. É o estímulo que uma empresa cria para os sentidos dos consumidores.

Com base no texto qual o primeiro passo de um programa de relacionamento
A. Transformar consumidores em clientes.
B. Realizar ações de comunicação.
C. Localizar os clientes.
D. Manter um bom relacionamento com os clientes.

Qual das ações estratégicas abaixo não deve ser tomada quando o cliente está indiferente
A. Analisar os processos da concorrência e comparar os produtos e serviços com a concorrência.
B. Reforçar as ações de atenção ao cliente.
C. Realizar campanhas de comunicação para reposicionar-se e mudar a imagem.
D. Manutenção e reforço do nível de satisfação.

De acordo com o material de estudos quais são os níveis de satisfação de um cliente
A. Insatisfeitos, indiferentes, satisfeitos e muito satisfeitos.
B. Insaciados, interessados, saciados e muito saciados.
C. Infelizes, indiferentes, felizes e muitos felizes.
D. Insatisfeitos, interessados, satisfeitos e muito satisfeitos.

Qual das alternativas a seguir não é uma proposta de melhoria do marketing de relacionamento
A. Autoavaliação: deve-se avaliar se a empresa está tomando conta do lado emocional do cliente e o deixando satisfeito.
B. Oferecer aos clientes ferramentas para controlar determinadas situações como permitir que o cliente bloqueie e-mails indesejáveis.
C. Visitas de campo para compreender o consumidor e interagir com ele.
D. Não criar intimidade com o cliente para não o deixar desconfortável.

Considerando o texto em relação ao Marketing Pessoal é correto afirmar que:
A. O profissional de sucesso e? aquele que tem conteúdo, foco, que sabe o que quer e aonde quer chegar.
B. O profissional deve demonstrar ter mais conhecimento do que realmente tem.
C. A estratégia de comunicação é secundária no Marketing Pessoal.
D. É a estratégia individual de venda de produto.

De acordo com o material de apoio o Marketing Estratégico é um processo de:
A. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada ao mercado que leva em consideração uma constante mudança do ambiente de negócios e a necessidade de entregar valor superior aos clientes.
B. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada a necessidade dos clientes que leva em consideração uma apenas a atual situação do ambiente de negócios.
C. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada ao mercado que leva em consideração um ambiente de negócios constantes e a necessidade de satisfazer os clientes.
D. Processo de desenvolvimento de estratégia para analisar o passado e reconquistar antigos clientes.

Qual dos itens abaixo apresenta uma vantagem de realizar um planejamento estratégico em nível formal
A. Realiza uma análise dos recursos disponíveis de nossa empresa e, consequentemente, faz uma alocação mais eficiente e racional.
B. Como um plano envolve o conhecimento, sua formalização permite que uma única pessoa consiga o conduzir.
C. Na condução de um trabalho de planejamento é pensado apenas a respeito dele.
D. Analisa oportunidades perdidas ou as ameaças perdidas.

Em relação a gestão de clientes é correto afirmar que:
A. A adequada participação do cliente pode reduzir as necessidades de recursos a serem providos pelo sistema prestador do serviço.
B. O cliente nunca é uma fonte de possíveis problemas para o processo de prestação de serviço.
C. O cliente jamais pode participar do processo de prestação de serviços.
D. O cliente não tem poder de influência no processo de prestação de serviço.

De acordo com texto em relação ao conceito de estratégia focalizada em serviços é correto afirmar que:
A. Uma fábrica que focaliza uma tarefa de operações estreita, para um nicho de mercado específico, vai se desempenhar pior do que uma fábrica que vise uma missão mais abrangente e difusa.
B. Não se pode analisar foco nas operações considerando os compromissos existentes entre diferentes objetivos de desempenho do sistema de operações.
C. Uma estratégia focalizada permite conhecer melhor as necessidades dos clientes e as atividades da empresa, possibilitando aprimoramentos de qualidade e de produtividade.
D. Uma estratégia de operações focalizada é aquela em que os objetivos priorizados pelo mercado-alvo (amplo ou restrito) e visados pelo sistema de operações apresentam conflitos que inviabilizem o atingimento de alto desempenho simultâneo.

Nas empresas que executam operações de serviços, os recursos humanos são fundamentais. Marque o item que apresenta um dos motivos dessa importância.
A. O comportamento dos funcionários não é parte integrante do processo do serviço e não influencia a maneira pela qual os consumidores percebem a qualidade do serviço prestado.
B. O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente, dificultando a padronização e manutenção da consistência de muitos serviços.
C. A gestão dos funcionários é o foco do departamento de recursos humanos, a empresa de serviços não deve preocupar-se com a gestão dos clientes, apenas em atendê-los.
D. Em virtude da estocabilidade dos serviços, qualquer interrupção no serviço causada pela mão de obra (greves e paralisações) gera um problema, afetando a satisfação do consumidor.

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Conteúdo do teste Pergunta Instruções para o Teste de Proficiência em Engenharia de Prompt e Exploração de Ideias Este teste foi desenvolv

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Ler em voz alta Leia 0 fragmento de texto: (...) Os "Custos de Resposta às Crises de Qualidade" são uma componente critica da gestão da qualidade na p

Pergunta 1 A qualidade não deve ser entendida como: a. Valor reconhecido pelo cliente b. Burocracia procedimental c. Obrigatória d. Fundamental para o

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Questão 10/10 - Inovação e Empreendedorismo em Tecnologias de Saúde Ler em voz alta Em um negócio, seja ele do tamanho que for, pequeno, médio ou gran

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A. Serviços de trocas.
B. Serviços de comércio.
C. Serviços de indústrias.
D. Serviços de consumo.

De acordo com o material de estudos, quais dos itens abaixo não é uma categoria de serviços
A. Serviço ao cliente.
B. Os serviços como produto.
C. Setores e companhias de serviços.
D. Serviço integral.

Quando se diz que serviços são inseparáveis quer dizer que:
A. Os serviços da mesma empresa poderão variar muito
B. Produção e consumo ocorrem simultaneamente
C. Os serviços sempre ocorrem de suporte a um produto principal
D. O fato de a prestação de serviços estarem intimamente ligada ao desempenho profissional

Conhecendo a definição de serviço, marque o item incorreto:
A. Serviços são transferidos para diferentes clientes, possuindo sempre o mesmo nível quer no aspecto de duração, quer no aspecto de intangibilidade.
B. Serviço são atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias.
C. Muitos serviços estão associados à transferência de um bem.
D. Serviço é um ato, uma ação, um esforço, um desempenho.

Segundo o material de apoio dizer que um serviço possui perecibilidade significa que:
A. Costumam ser vendidos com antecedência e, em seguida, gerados e consumidos.
B. Não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou devolvidos.
C. Não há? dois serviços exatamente idênticos.
D. Dado que serviços são execuções, ações, e não objetos, eles não podem ser vistos, sentidos, experimentados nem tocados.

Qual dos itens listados não faz parte da classificação relacionada à durabilidade do serviço
A. Semiduráveis.
B. Duráveis.
C. Imperecíveis.
D. Perecíveis.

De acordo com os estudos o que é a evidência física de um serviço
A. São todos os atores humanos que desempenham um papel na execução do serviço e que, por isso, influenciam as percepções do comprador.
B. Composta pelos processos, pelos mecanismos e pelo fluxo de atividades reais pelos quais o serviço e? executado.
C. As etapas que o cliente vivencia e oferecem elementos para avaliar um serviço.
D. Inclui todas as representações tangíveis do serviço, como brochuras, papel timbrado, cartões de visita, relatórios, sinalização e equipamentos.

Assinale a opção que apresenta uma das possíveis razões para a percepção dos consumidores que a qualidade dos serviços está inferior:
A. As organizações aumentaram os custos a um ponto em que ficaram enxutas demais e com mão de obra a mais para oferecer serviços de qualidade
B. Os serviços baseados em tecnologia (correios de voz, serviços para a Internet e quiosques de tecnologia) não possuem falhas e funcionam eficientemente.
C. O mercado de trabalho está competitivo e está aumentando bastante os números de profissionais altamente qualificados as trabalhando em funções na linha de frente dos serviços
D. As expectativas dos clientes são mais altas em função do excelente serviço que recebem de algumas companhias. Portanto, eles esperam o mesmo de todas as empresas e frequentemente se decepcionam.

Em relação ao contexto do Marketing de Relacionamento qual a alternativa incorreta
A. Refere-se a uma perspectiva de como é criado valor para os clientes e de como o relacionamento entre a empresa e um cliente pode ser caracterizado
B. Marketing de relacionamento refere-se a relacionamentos comerciais entre parceiros econômicos, provedores de serviços e clientes em vários níveis do canal de marketing e do ambiente mais amplo dos negócios.
C. Para atingir os objetivos do marketing de relacionamento é necessário apenas ter o conhecimento das ferramentas tradicionais de marketing.
D. Ter vínculos permanentes é uma necessidade para a manutenção dos negócios nos tempos modernos.

Customer Experience (CX) ou experiência do consumidor é um conceito que tem se expandido recentemente. Em relação ao enunciado, assinale o item incorreto.
A. Não é uma forma de criar valor nas ofertas comerciais.
B. O esforço de criar boas experiências será sempre uma tática recomendada.
C. O princípio básico deste conceito parte do pressuposto de que não basta oferecer aos clientes apenas bons serviços.
D. É o estímulo que uma empresa cria para os sentidos dos consumidores.

Com base no texto qual o primeiro passo de um programa de relacionamento
A. Transformar consumidores em clientes.
B. Realizar ações de comunicação.
C. Localizar os clientes.
D. Manter um bom relacionamento com os clientes.

Qual das ações estratégicas abaixo não deve ser tomada quando o cliente está indiferente
A. Analisar os processos da concorrência e comparar os produtos e serviços com a concorrência.
B. Reforçar as ações de atenção ao cliente.
C. Realizar campanhas de comunicação para reposicionar-se e mudar a imagem.
D. Manutenção e reforço do nível de satisfação.

De acordo com o material de estudos quais são os níveis de satisfação de um cliente
A. Insatisfeitos, indiferentes, satisfeitos e muito satisfeitos.
B. Insaciados, interessados, saciados e muito saciados.
C. Infelizes, indiferentes, felizes e muitos felizes.
D. Insatisfeitos, interessados, satisfeitos e muito satisfeitos.

Qual das alternativas a seguir não é uma proposta de melhoria do marketing de relacionamento
A. Autoavaliação: deve-se avaliar se a empresa está tomando conta do lado emocional do cliente e o deixando satisfeito.
B. Oferecer aos clientes ferramentas para controlar determinadas situações como permitir que o cliente bloqueie e-mails indesejáveis.
C. Visitas de campo para compreender o consumidor e interagir com ele.
D. Não criar intimidade com o cliente para não o deixar desconfortável.

Considerando o texto em relação ao Marketing Pessoal é correto afirmar que:
A. O profissional de sucesso e? aquele que tem conteúdo, foco, que sabe o que quer e aonde quer chegar.
B. O profissional deve demonstrar ter mais conhecimento do que realmente tem.
C. A estratégia de comunicação é secundária no Marketing Pessoal.
D. É a estratégia individual de venda de produto.

De acordo com o material de apoio o Marketing Estratégico é um processo de:
A. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada ao mercado que leva em consideração uma constante mudança do ambiente de negócios e a necessidade de entregar valor superior aos clientes.
B. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada a necessidade dos clientes que leva em consideração uma apenas a atual situação do ambiente de negócios.
C. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada ao mercado que leva em consideração um ambiente de negócios constantes e a necessidade de satisfazer os clientes.
D. Processo de desenvolvimento de estratégia para analisar o passado e reconquistar antigos clientes.

Qual dos itens abaixo apresenta uma vantagem de realizar um planejamento estratégico em nível formal
A. Realiza uma análise dos recursos disponíveis de nossa empresa e, consequentemente, faz uma alocação mais eficiente e racional.
B. Como um plano envolve o conhecimento, sua formalização permite que uma única pessoa consiga o conduzir.
C. Na condução de um trabalho de planejamento é pensado apenas a respeito dele.
D. Analisa oportunidades perdidas ou as ameaças perdidas.

Em relação a gestão de clientes é correto afirmar que:
A. A adequada participação do cliente pode reduzir as necessidades de recursos a serem providos pelo sistema prestador do serviço.
B. O cliente nunca é uma fonte de possíveis problemas para o processo de prestação de serviço.
C. O cliente jamais pode participar do processo de prestação de serviços.
D. O cliente não tem poder de influência no processo de prestação de serviço.

De acordo com texto em relação ao conceito de estratégia focalizada em serviços é correto afirmar que:
A. Uma fábrica que focaliza uma tarefa de operações estreita, para um nicho de mercado específico, vai se desempenhar pior do que uma fábrica que vise uma missão mais abrangente e difusa.
B. Não se pode analisar foco nas operações considerando os compromissos existentes entre diferentes objetivos de desempenho do sistema de operações.
C. Uma estratégia focalizada permite conhecer melhor as necessidades dos clientes e as atividades da empresa, possibilitando aprimoramentos de qualidade e de produtividade.
D. Uma estratégia de operações focalizada é aquela em que os objetivos priorizados pelo mercado-alvo (amplo ou restrito) e visados pelo sistema de operações apresentam conflitos que inviabilizem o atingimento de alto desempenho simultâneo.

Nas empresas que executam operações de serviços, os recursos humanos são fundamentais. Marque o item que apresenta um dos motivos dessa importância.
A. O comportamento dos funcionários não é parte integrante do processo do serviço e não influencia a maneira pela qual os consumidores percebem a qualidade do serviço prestado.
B. O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente, dificultando a padronização e manutenção da consistência de muitos serviços.
C. A gestão dos funcionários é o foco do departamento de recursos humanos, a empresa de serviços não deve preocupar-se com a gestão dos clientes, apenas em atendê-los.
D. Em virtude da estocabilidade dos serviços, qualquer interrupção no serviço causada pela mão de obra (greves e paralisações) gera um problema, afetando a satisfação do consumidor.

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Painel lateral Remuneração Atividades pontuadas & Notas Atividade Online Pontuada 02 Atividade Online Pontuada 02 Tempo restante 0:47:10 Questão 1...

Conteúdo do teste Pergunta Instruções para o Teste de Proficiência em Engenharia de Prompt e Exploração de Ideias Este teste foi desenvolv

UFRJ

Ler em voz alta Leia 0 fragmento de texto: (...) Os "Custos de Resposta às Crises de Qualidade" são uma componente critica da gestão da qualidade na p

Pergunta 1 A qualidade não deve ser entendida como: a. Valor reconhecido pelo cliente b. Burocracia procedimental c. Obrigatória d. Fundamental para o

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2. MARKETING DE SERVIÇOS - 38326
3. Avaliações
4. Avaliação Formativa I
Iniciado em Sunday, 29 May 2022, 18:22
Estado Finalizada
Concluída em Sunday, 29 May 2022, 18:44
Tempo empregado 21 minutos 52 segundos
Avaliar 6,00 de um máximo de 10,00(60%)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Serviços de segurança, sistemas de comunicação, licenciamentos, aquisições,
avaliações são exemplos de quais serviços
Escolha uma opção:
A. Serviços de trocas.
B. Serviços de indústrias.
C. Serviços de consumo.
D. Serviços de comércio.
https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=3677257&cmid=692550#maincontent
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https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/view.php?id=692550
https://virtual.uninta.edu.br/
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 20 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Serviços de indústrias.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Conforme os estudos a categoria de serviço ao cliente é caracterizada por:
Escolha uma opção:
A. Serviços que valor derivado de bens físicos e? na verdade o serviço que o produto
fornece, e não o produto propriamente dito.
B. Ele e? oferecido como suporte aos principais produtos de uma empresa, que
normalmente não cobra por ele.
C. Representam uma ampla gama de ofertas intangíveis que os clientes valorizam e
pelas quais eles pagam no mercado.
D. Incluem os setores e as companhias normalmente classificadas como pertencentes
ao setor de serviços e cuja principal oferta e? um serviço.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 14 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Ele e? oferecido como suporte aos principais produtos de uma
empresa, que normalmente não cobra por ele.
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
De acordo com o material de estudos, quais dos itens abaixo não é uma categoria de
serviços
Escolha uma opção:
A. Serviço ao cliente.
B. Os serviços como produto.
C. Setores e companhias de serviços.
D. Serviço integral.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 2 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Serviço integral.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Quando se diz que serviços são inseparáveis quer dizer que:
Escolha uma opção:
A. Os serviços da mesma empresa poderão variar muito
B. Produção e consumo ocorrem simultaneamente
C. Os serviços sempre ocorrem de suporte a um produto principal
D. O fato de a prestação de serviços estarem intimamente ligada ao desempenho
profissional
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 11 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Produção e consumo ocorrem simultaneamente
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Conhecendo a definição de serviço, marque o item incorreto:
Escolha uma opção:
A. Serviços são transferidos para diferentes clientes, possuindo sempre o mesmo nível
quer no aspecto de duração, quer no aspecto de intangibilidade.
B. Serviço são atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à
venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias.
C. Muitos serviços estão associados à transferência de um bem.
D. Serviço é um ato, uma ação, um esforço, um desempenho.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 8 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Serviços são transferidos para diferentes clientes, possuindo
sempre o mesmo nível quer no aspecto de duração, quer no aspecto de
intangibilidade.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Segundo o material de apoio dizer que um serviço possui perecibilidade significa que:
Escolha uma opção:
A. Costumam ser vendidos com antecedência e, em seguida, gerados e consumidos.
B. Não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou devolvidos.
C. Não há? dois serviços exatamente idênticos.
D. Dado que serviços são execuções, ações, e não objetos, eles não podem ser
vistos, sentidos, experimentados nem tocados.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 4 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou
devolvidos.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Em relação a heterogeneidade dos serviços é incorreto afirmar que:
Escolha uma opção:
A. Uma vez que os serviços são a achoes, muitas vezes executadas por seres
humanos, não ha? dois serviços exatamente idênticos.
B. A heterogeneidade associada a serviços e? em grande parte o resultado da
interação humana.
C. A heterogeneidade ocorre por conta de dois clientes nunca serem exatamente
iguais.
D. Serviços não são passíveis de serem armazenados, portanto, as flutuações na
demanda muitas vezes são difíceis de administrar.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 16 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Serviços não são passíveis de serem armazenados, portanto, as
flutuações na demanda muitas vezes são difíceis de administrar.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Qual dos itens listados não faz parte da classificação relacionada à durabilidade do
serviço
Escolha uma opção:
A. Semiduráveis.
B. Duráveis.
C. Imperecíveis.
D. Perecíveis.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 7 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Imperecíveis.
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
De acordo com os estudos o que é a evidência física de um serviço
Escolha uma opção:
A. São todos os atores humanos que desempenham um papel na execução do serviço
e que, por isso, influenciam as percepções do comprador.
B. Composta pelos processos, pelos mecanismos e pelo fluxo de atividades reais
pelos quais o serviço e? executado.
C. As etapas que o cliente vivencia e oferecem elementos para avaliar um serviço.
D. Inclui todas as representações tangíveis do serviço, como brochuras, papel
timbrado, cartões de visita, relatórios, sinalização e equipamentos.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 17 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Inclui todas as representações tangíveis do serviço, como
brochuras, papel timbrado, cartões de visita, relatórios, sinalização e equipamentos.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Assinale a opção que apresenta uma das possíveis razões para a percepção dos
consumidores que a qualidade dos serviços está inferior:
Escolha uma opção:
A. As organizações aumentaram os custos a um ponto em que ficaram enxutas
demais e com mão de obra a mais para oferecer serviços de qualidade
B. Os serviços baseados em tecnologia (correios de voz, serviços para a Internet e
quiosques de tecnologia) não possuem falhas e funcionam eficientemente.
C. O mercado de trabalho está competitivo e está aumentando bastante os números
de profissionais altamente qualificados as trabalhando em funções na linha de frente
dos serviços
D. As expectativas dos clientes são mais altas em função do excelente serviço que
recebem de algumas companhias. Portanto, eles esperam o mesmo de todas as
empresas e frequentemente se decepcionam.Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 15 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: As expectativas dos clientes são mais altas em função do
excelente serviço que recebem de algumas companhias. Portanto, eles esperam o
mesmo de todas as empresas e frequentemente se decepcionam.
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1. Minhas Disciplinas
2. MARKETING DE SERVIÇOS - 38326
3. Avaliações
4. Avaliação Formativa II
Iniciado em Wednesday, 29 Jun 2022, 14:15
Estado Finalizada
Concluída em Wednesday, 29 Jun 2022, 14:24
Tempo empregado 9 minutos 1 segundo
Avaliar 6,00 de um máximo de 10,00(60%)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao contexto do Marketing de Relacionamento qual a alternativa incorreta
Escolha uma opção:
A. Refere-se a uma perspectiva de como é criado valor para os clientes e de como o
relacionamento entre a empresa e um cliente pode ser caracterizado
B. Marketing de relacionamento refere-se a relacionamentos comerciais entre parceiros
econômicos, provedores de serviços e clientes em vários níveis do canal de marketing e
do ambiente mais amplo dos negócios.
C. Para atingir os objetivos do marketing de relacionamento é necessário apenas ter o
conhecimento das ferramentas tradicionais de marketing.
D. Ter vínculos permanentes é uma necessidade para a manutenção dos negócios nos
tempos modernos.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
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Questão 9 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Para atingir os objetivos do marketing de relacionamento é
necessário apenas ter o conhecimento das ferramentas tradicionais de marketing.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Customer Experience (CX) ou experiência do consumidor é um conceito que tem se
expandido recentemente. Em relação ao enunciado, assinale o item incorreto.
Escolha uma opção:
A. Não é uma forma de criar valor nas ofertas comerciais.
B. O esforço de criar boas experiências será sempre uma tática recomendada.
C. O princípio básico deste conceito parte do pressuposto de que não basta oferecer aos
clientes apenas bons serviços.
D. É o estímulo que uma empresa cria para os sentidos dos consumidores.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 19 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Não é uma forma de criar valor nas ofertas comerciais.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Com base no texto qual o primeiro passo de um programa de relacionamento
Escolha uma opção:
A. Transformar consumidores em clientes.
B. Realizar ações de comunicação.
C. Localizar os clientes.
D. Manter um bom relacionamento com os clientes.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 16 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Localizar os clientes.
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Qual das ações estratégicas abaixo não deve ser tomada quando o cliente está
indiferente
Escolha uma opção:
A. Analisar os processos da concorrência e comparar os produtos e serviços com a
concorrência.
B. Reforçar as ações de atenção ao cliente.
C. Realizar campanhas de comunicação para reposicionar-se e mudar a imagem.
D. Manutenção e reforço do nível de satisfação.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 14 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Manutenção e reforço do nível de satisfação.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
De acordo com o material de estudos quais são os níveis de satisfação de um cliente
Escolha uma opção:
A. Insatisfeitos, indiferentes, satisfeitos e muito satisfeitos.
B. Insaciados, interessados, saciados e muito saciados.
C. Infelizes, indiferentes, felizes e muitos felizes.
D. Insatisfeitos, interessados, satisfeitos e muito satisfeitos.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 12 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Insatisfeitos, indiferentes, satisfeitos e muito satisfeitos.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Qual das alternativas a seguir não é uma proposta de melhoria do marketing de
relacionamento
Escolha uma opção:
A. Autoavaliação: deve-se avaliar se a empresa está tomando conta do lado emocional
do cliente e o deixando satisfeito.
B. Oferecer aos clientes ferramentas para controlar determinadas situações como
permitir que o cliente bloqueie e-mails indesejáveis.
C. Visitas de campo para compreender o consumidor e interagir com ele.
D. Não criar intimidade com o cliente para não o deixar desconfortável.Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 13 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Visitas de campo para compreender o consumidor e interagir com
ele.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Considerando o texto em relação ao Marketing Pessoal é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
A. O profissional de sucesso e? aquele que tem conteúdo, foco, que sabe o que quer e
aonde quer chegar.
B. O profissional deve demonstrar ter mais conhecimento do que realmente tem.
C. A estratégia de comunicação é secundária no Marketing Pessoal.
D. É a estratégia individual de venda de produto.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 20 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: O profissional de sucesso e? aquele que tem conteúdo, foco, que
sabe o que quer e aonde quer chegar.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
De acordo com o material de apoio o Marketing Estratégico é um processo de:
Escolha uma opção:
A. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada ao mercado que leva em
consideração uma constante mudança do ambiente de negócios e a necessidade de
entregar valor superior aos clientes.
B. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada a necessidade dos clientes que
leva em consideração uma apenas a atual situação do ambiente de negócios.
C. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada ao mercado que leva em
consideração um ambiente de negócios constantes e a necessidade de satisfazer os
clientes.
D. Processo de desenvolvimento de estratégia para analisar o passado e reconquistar
antigos clientes.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 2 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Processo de desenvolvimento de estratégia orientada ao mercado
que leva em consideração uma constante mudança do ambiente de negócios e a
necessidade de entregar valor superior aos clientes.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Para haver um bom relacionamento com os clientes, é necessário saber lidar com as
reclamações dos clientes. Assinale o item que não apresenta uma forma correta de lidar
com as reclamações.
Escolha uma opção:
A. Agradecer pelas informações.
B. Ouvir o cliente.
C. Abordar o assunto de forma superficial.
D. Procurar uma solução para o problema.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 17 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Abordar o assunto de forma superficial.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Qual dos itens abaixo apresenta uma vantagem de realizar um planejamento estratégico
em nível formal
Escolha uma opção:
A. Realiza uma análise dos recursos disponíveis de nossa empresa e, consequentemente,
faz uma alocação mais eficiente e racional.
B. Como um plano envolve o conhecimento, sua formalização permite que uma única
pessoa consiga o conduzir.
C. Na condução de um trabalho de planejamento é pensado apenas a respeito dele
D. Analisa oportunidades perdidas ou as ameaças perdidas
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 7 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Realiza uma análise dos recursos disponíveis de nossa empresa e,
consequentemente, faz uma alocação mais eficiente e racional.
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1. Minhas Disciplinas
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2. MARKETING DE SERVIÇOS - 38326
3. Avaliações
4. AP3.1 - Avaliação Formativa Processual - Online (vale 40% da MAP)
Iniciado em Wednesday, 29 Jun 2022, 14:28
Estado Finalizada
Concluída em Wednesday, 29 Jun 2022, 14:37
Tempo empregado 8 minutos 55 segundos
Notas 9,00/20,00
Avaliar 4,50 de um máximo de 10,00(45%)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação a gestão de clientes é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
A. A adequada participação do cliente pode reduzir as necessidades de recursos a serem
providos pelo sistema prestador do serviço.
B. O cliente nunca é uma fonte de possíveis problemas para o processo de prestação de
serviço.
C. O cliente jamais pode participar do processo de prestação de serviços.
D. O cliente não tem poder de influência no processo de prestação de serviço.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 14 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: A adequada participação do cliente pode reduzir as necessidades
de recursos a serem providos pelo sistema prestador do serviço.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
https://virtual.uninta.edu.br/course/view.php?id=38326
https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/view.php?id=692554Texto da questão
De acordo com texto em relação ao conceito de estratégia focalizada em serviços é
correto afirmar que:
Escolha uma opção:
A. Uma fábrica que focaliza uma tarefa de operações estreita, para um nicho de mercado
específico, vai se desempenhar pior do que uma fábrica que vise uma missão mais
abrangente e difusa.
B. Não se pode analisar foco nas operações considerando os compromissos existentes
entre diferentes objetivos de desempenho do sistema de operações.
C. Uma estratégia focalizada permite conhecer melhor as necessidades dos clientes e as
atividades da empresa, possibilitando aprimoramentos de qualidade e de produtividade.
D. Uma estratégia de operações focalizada é aquela em que os objetivos priorizados
pelo mercado-alvo (amplo ou restrito) e visados pelo sistema de operações apresentam
conflitos que inviabilizem o atingimento de alto desempenho simultâneo.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 9 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Uma estratégia focalizada permite conhecer melhor as
necessidades dos clientes e as atividades da empresa, possibilitando aprimoramentos de
qualidade e de produtividade.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Nas empresas que executam operações de serviços, os recursos humanos são
fundamentais. Marque o item que apresenta um dos motivos dessa importância.
Escolha uma opção:
A. O comportamento dos funcionários não é parte integrante do processo do serviço e
não influencia a maneira pela qual os consumidores percebem a qualidade do serviço
prestado.
B. O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente,
dificultando a padronização e manutenção da consistência de muitos serviços.
C. A gestão dos funcionários é o foco do departamento de recursos humanos, a empresa
de serviços não deve preocupar-se com a gestão dos clientes, apenas em atendê-los.
D. Em virtude da estocabilidade dos serviços, qualquer interrupção no serviço causada
pela mão de obra (greves e paralisações) gera um problema, afetando a satisfação do
consumidor.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 10 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: O comportamento de funcionários e consumidores varia
consideravelmente, dificultando a padronização e manutenção da consistência de muitos
serviços.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Os critérios de vendas, lucros, custos e satisfação dos clientes fazem parte de que parte
do planejamento
Escolha uma opção:
A. Planejamento.
B. Avaliação.
C. Prospecção.
D. Controle.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 1 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Controle.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em uma estratégia de operação de marketing há diferentes níveis. Marque a opção com
os níveis correto:
Escolha uma opção:
A. Nível corporativo, nível de unidade de negócios e nível de operação.
B. Nível hierárquico, nível de negócios e nível funcional.
C. Nível corporativo, nível de unidade de negócios e nível funcional.
D. Nível hierárquico, nível de operação e nível de negócios.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 6 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Nível corporativo, nível de unidade de negócios e nível funcional.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Em relação aos esforços para melhoria da qualidade, processos que visam a saltos
qualitativos de níveis de qualidade chamam-se:
Escolha uma opção:
A. Projetos de alavancagem.
B. Processo de melhoria contínua.
C. Projetos de melhoria.
D. Processo medição.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 15 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Projetos de melhoria.
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram
detectados enquanto o cliente ou seu bem ainda estão na organização são custos de:
Escolha uma opção:
A. Custos de correção.
B. b. Custos de falha interna.
C. Custos de inspeção.
D. c. Custos de prevenção.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 18 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: b. Custos de falha interna.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas em relação a sua
percepção do serviço prestado, é a definição de:
Escolha uma opção:
A. Reprovação em serviços.
B. Qualidade em serviços.
C. Demanda de serviços
D. Atendimento em serviços.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 13 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Qualidade em serviços.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Baseado no material de estudos qual dos itens abaixo não é uma política básica para
gestão de capacidade
Escolha uma opção:
A. Absorver as variações da demanda usando estoques.
B. Influenciar a demanda para que esta se adéque melhor à capacidade existente,
exigindo, assim, menor flutuação (muitas vezes ineficiente) da capacidade e/ou da
produção.
C. Medir com precisão a capacidade de sistemas de serviço, principalmente quando ela
é limitada pela mão de obra.
D. Alterar a capacidade e/ou o nível de produção do sistema para que esta se adéque
melhor à demanda.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 12 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Medir com precisão a capacidade de sistemas de serviço,
principalmente quando ela é limitada pela mão de obra.
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são
cumpridos em sua empresa. Existe uma grande possibilidade de o problema estar
relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para
identificação desse problema deve ser a utilização:
Escolha uma opção:
A. Do fluxograma.
B. Do diagrama de causa e efeito.
C. Da matriz GUT.
D. Do gráfico de pareto.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 8 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Do fluxograma.
Questão 11
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma
mercadoria intangível. Neste caso, qual única opção errada para esse produto
Escolha uma opção:
A. Não pode ser tocado.
B. Pode ser sentido.
C. Não pode ser cheirado.
D. Não pode ser apalpado.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 5 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Pode ser sentido.
Questão 12
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Em relação a qualidade dos serviços é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
A. Nem sempre há uma forma melhor de fazer o serviço.
B. A qualidade deve ser construída em curto prazo durante o processo.
C. Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade final percebida pelo
cliente.
D. Os custos relacionados com qualidade não devem ser envolvidos nas análises.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 16 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: A qualidade deve ser construída em curto prazo durante o
processo.
Questão 13
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Marque o item que tem uma afirmação incorreta relacionada aos custos de qualidade de
serviço.
Escolha uma opção:
A. Os custos reais de qualidade devem ser considerados levando-se em conta três tipos
adicionais de custos de qualidade: custos de prevenção, custos de inspeção e custo de
falha interna.
B. Todo esforço de qualidade na empresa tem custos associados,embora estes sejam
pequenos se comparados com os custos de não se ter qualidade.
C. Custos de prevenção são custos de todas as atividades que visam checar se erros
ocorreram depois de a atividade, serviço ou produtos terem sido executados.
D. O aumento inicial dos custos de prevenção repercute numa diminuição dos custos de
falhas externas e falhas internas.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 17 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Custos de prevenção são custos de todas as atividades que visam
checar se erros ocorreram depois de a atividade, serviço ou produtos terem sido
executados.
Questão 14
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Conforme o material de estudo disponibilizado o ciclo PDAC refere-se a um:
Escolha uma opção:
A. Processo de melhoria contínuo e continuado, representado por um círculo.
B. Medida de qualidade representa em ciclo.
C. Avaliação do perfil dos consumidores.
D. Ciclo de treinamento de funcionários.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 19 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Processo de melhoria contínuo e continuado, representado por um
círculo.
Questão 15
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
A implantação de um sistema de informações na empresa de serviços deve ser
sequencial, adaptada às necessidades e recursos disponíveis. Os principais passos para o
estabelecimento de um SIM são:
Escolha uma opção:
A. Seleção de objetivos do marketing, estrutura organizacional, implementação.
B. Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing, estrutura
organizacional.
C. Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing, estrutura
organizacional, implementação.
D. Apoio da alta administração, estrutura organizacional, implementação.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 3 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing,
estrutura organizacional, implementação.
Questão 16
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
De acordo com o material disponibilizado para estudo, fazem parte do composto de
marketing, exceto:
Escolha uma opção:
A. Produto.
B. Promoção.
C. Investimento.
D. Preço.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 4 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Investimento.
Questão 17
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Conforme o material de estudos a satisfação do cliente e a qualidade do serviço
____________________. Complete a lacuna.
Escolha uma opção:
A. Ampliam as vantagens competitivas.
B. Reduzem as vantagens competitivas.
C. Geram um ambiente de desconfiança.
D. Encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 7 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Ampliam as vantagens competitivas.
Questão 18
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
A gestão de capacidade do serviço é de extrema importância para uma empresa. Qual
item apresenta a definição correta de capacidade
Escolha uma opção:
A. Capacidade é o que foi produzido em um sistema.
B. Capacidade é o que é demandado pelo sistema.
C. Capacidade é o potencial produtivo de um sistema.
D. Capacidade é o somatório produzido no sistema.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 11 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Capacidade é o potencial produtivo de um sistema.
Questão 19
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Com base no material de apoio marque o item incorreto:
Escolha uma opção:
A. A percepção do cliente quanto ao serviço não é influenciada por comunicações
realizadas pelo pessoal de contato.
B. A formação das expectativas dos clientes é influenciada pelos seguintes fatores:
comunicação boca a boca, experiências anteriores, comunicações externas e
necessidades pessoais dos clientes.
C. A avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do processo, se dá por meio
da comparação entre o que esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço
prestado.
D. As expectativas, as necessidades e os desejos dos clientes exercem um papel
importante na avaliação.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 20 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: A percepção do cliente quanto ao serviço não é influenciada por
comunicações realizadas pelo pessoal de contato.
Questão 20
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Para determinada pesquisa de comportamento do consumidor deve-se considerar alguns
critérios, quais sejam:
Escolha uma opção:
A. Propósito, procedimento, planejamento, processamento, propagação.
B. Planejamento, execução, controle, encerramento.
C. Propósito, planejamento, processamento, propagação, encerramento.
D. Propósito, iniciação, controle, planejamento, propagação.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 2 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Propósito, procedimento, planejamento, processamento,
propagação.
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https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=3774215&cmid=692554#question-3834056-4
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https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=3774215&cmid=692554#question-3834056-8
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https://virtual.uninta.edu.br/message/index.php
https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=3774350&cmid=692560#maincontent

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2. MARKETING DE SERVIÇOS - 38326
3. Avaliações
4. NAF
Iniciado em Wednesday, 29 Jun 2022, 14:42
Estado Finalizada
Concluída em Wednesday, 29 Jun 2022, 14:47
Tempo empregado 5 minutos 12 segundos
Notas 18,00/20,00
Avaliar 9,00 de um máximo de 10,00(90%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Marque o item que tem uma afirmação incorreta relacionada aos custos de qualidade de
serviço.
Escolha uma opção:
https://virtual.uninta.edu.br/message/output/popup/notifications.php
https://virtual.uninta.edu.br/message/output/popup/notifications.php
https://virtual.uninta.edu.br/?redirect=0
https://virtual.uninta.edu.br/my/index.php
https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=3774350&cmid=692560
https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=3774350&cmid=692560
javascript:void(0);
https://virtual.uninta.edu.br/course/view.php?id=38326
https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/view.php?id=692560
https://virtual.uninta.edu.br/
A. O aumento inicial dos custos de prevenção repercute numa diminuição dos custos de
falhas externas e falhas internas.
B. Custos de prevenção são custos de todas as atividades que visam checar se erros
ocorreram depois de a atividade, serviço ou produtos terem sido executados.
C. Os custos reais de qualidade devem ser considerados levando-se em conta três tipos
adicionais de custos de qualidade: custos de prevenção, custos de inspeção e custo de
falha interna.
D. Todo esforço de qualidade na empresa tem custos associados, embora estes sejam
pequenos se comparados com os custos de não se ter qualidade.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 17 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Custos de prevenção são custos de todas as atividades que visam
checar se erros ocorreram depois de a atividade, serviço ou produtos terem sido
executados.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
O grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas em relação a sua
percepção do serviço prestado, é a definição de:
Escolha uma opção:
A. Reprovação em serviços.
B. Qualidade em serviços.
C. Atendimento em serviços.
D. Demanda de serviços
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 13 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Qualidade em serviços.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
De acordo com texto em relação ao conceito de estratégia focalizada em serviços é
correto afirmar que:
Escolha uma opção:
A. Uma estratégia focalizada permite conhecer melhor as necessidades dos clientes e as
atividades da empresa, possibilitando aprimoramentos de qualidade e de produtividade.
B. Uma estratégia de operações focalizada é aquela em que os objetivos priorizados pelo
mercado-alvo (amplo ou restrito) e visados pelo sistema de operações apresentam
conflitos que inviabilizem o atingimento de alto desempenho simultâneo.
C. Não se pode analisar foco nas operações considerando os compromissos existentes
entre diferentes objetivos de desempenho do sistema de operações.
D. Uma fábrica que focaliza uma tarefa de operações estreita, para um nicho de mercado
específico, vai se desempenhar pior do que uma fábrica que vise uma missão mais
abrangente e difusa.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 9 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Localizar os clientes.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Em relação a qualidade dos serviços é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
A. Os custos relacionados com qualidade não devem ser envolvidos nas análises.
B. Nem sempre há uma forma melhor de fazer o serviço.
C. A qualidade deve ser construída em curto prazo durante o processo.
D. Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade final percebida pelo
cliente.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 16 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: A qualidade deve ser construída em curto prazo durante o
processo.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Em relação aos esforços para melhoria da qualidade, processos que visam a saltos
qualitativos de níveis de qualidade chamam-se:
Escolha uma opção:
A. Processo medição.
B. Projetos de melhoria.
C. Processo de melhoria contínua.
D. Projetos de alavancagem.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 15 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Projetos de melhoria.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Segundo o material de apoio dizer que um serviço possui perecibilidade significa que:
Escolha uma opção:
A. Não há? dois serviços exatamente idênticos.
B. Costumam ser vendidos com antecedência e, em seguida, gerados e consumidos.
C. Não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou devolvidos.
D. Dado que serviços são execuções, ações, e não objetos, eles não podem ser vistos,
sentidos, experimentados nem tocados.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 4 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou devolvidos.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Serviços de segurança, sistemas de comunicação, licenciamentos, aquisições, avaliações
são exemplos de quais serviços
Escolha uma opção:
A. Serviços de trocas.
B. Serviços de comércio.
C. Serviços de indústrias.
D. Serviços de consumo.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 20 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Serviçosde indústrias.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
De acordo com os estudos o que é a evidência física de um serviço
Escolha uma opção:
A. Composta pelos processos, pelos mecanismos e pelo fluxo de atividades reais pelos
quais o serviço e? executado.
B. São todos os atores humanos que desempenham um papel na execução do serviço e
que, por isso, influenciam as percepções do comprador.
C. As etapas que o cliente vivencia e oferecem elementos para avaliar um serviço.
D. Inclui todas as representações tangíveis do serviço, como brochuras, papel timbrado,
cartões de visita, relatórios, sinalização e equipamentos.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 17 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Inclui todas as representações tangíveis do serviço, como
brochuras, papel timbrado, cartões de visita, relatórios, sinalização e equipamentos.
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
De acordo com os estudos, em relação ao planejamento estratégico qual o item correto
Escolha uma opção:
A. Ocorre no nível empresarial com o objetivo de obter um direcionamento da empresa
em relação ao seu ambiente de atuação.
B. Constitui-se nos planos operacionais de ação das empresas.
C. Processo de desenvolvimento de estratégia orientada ao mercado sem levar em
consideração uma constante mudança do ambiente de negócios e a necessidade de
entregar valor superior aos clientes.
D. Tem o objetivo de melhorar os resultados de determinada área, ocorrendo em vários
níveis organizacionais.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 4 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Ocorre no nível empresarial com o objetivo de obter um
direcionamento da empresa em relação ao seu ambiente de atuação.
Questão 11
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Conforme o material de estudos a satisfação do cliente e a qualidade do serviço
____________________. Complete a lacuna.
Escolha uma opção:
A. Geram um ambiente de desconfiança.
B. Ampliam as vantagens competitivas.
C. Reduzem as vantagens competitivas.
D. Encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 7 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Ampliam as vantagens competitivas.
Questão 12
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma
mercadoria intangível. Neste caso, qual única opção errada para esse produto
Escolha uma opção:
A. Não pode ser cheirado.
B. Não pode ser tocado.
C. Pode ser sentido.
D. Não pode ser apalpado.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 5 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Pode ser sentido.
Questão 13
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Em relação ao contexto do Marketing de Relacionamento qual a alternativa incorreta
Escolha uma opção:
A. Marketing de relacionamento refere-se a relacionamentos comerciais entre parceiros
econômicos, provedores de serviços e clientes em vários níveis do canal de marketing e
do ambiente mais amplo dos negócios.
B. Refere-se a uma perspectiva de como é criado valor para os clientes e de como o
relacionamento entre a empresa e um cliente pode ser caracterizado
C. Para atingir os objetivos do marketing de relacionamento é necessário apenas ter o
conhecimento das ferramentas tradicionais de marketing.
D. Ter vínculos permanentes é uma necessidade para a manutenção dos negócios nos
tempos modernos.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 9 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Para atingir os objetivos do marketing de relacionamento é
necessário apenas ter o conhecimento das ferramentas tradicionais de marketing.
Questão 14
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Conforme os estudos quais são os três conceitos-chave do Marketing de relacionamento
Escolha uma opção:
A. Confiança. Conflito e repulsão.
B. Confiança, compromisso e inação.
C. Confiança, compromisso e atração.
D. Confiança, atrito e atração.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 15 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Confiança, compromisso e atração.
Questão 15
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Conforme o material de estudo disponibilizado o ciclo PDAC refere-se a um:
Escolha uma opção:
A. Medida de qualidade representa em ciclo.
B. Avaliação do perfil dos consumidores.
C. Processo de melhoria contínuo e continuado, representado por um círculo.
D. Ciclo de treinamento de funcionários.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 19 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Processo de melhoria contínuo e continuado, representado por um
círculo.
Questão 16
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Em relação a gestão de clientes é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
A. O cliente jamais pode participar do processo de prestação de serviços.
B. A adequada participação do cliente pode reduzir as necessidades de recursos a serem
providos pelo sistema prestador do serviço.
C. O cliente não tem poder de influência no processo de prestação de serviço.
D. O cliente nunca é uma fonte de possíveis problemas para o processo de prestação de
serviço.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 14 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: A adequada participação do cliente pode reduzir as necessidades
de recursos a serem providos pelo sistema prestador do serviço.
Questão 17
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Os critérios de vendas, lucros, custos e satisfação dos clientes fazem parte de que parte
do planejamento
Escolha uma opção:
A. Controle.
B. Avaliação.
C. Planejamento.
D. Prospecção.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 1 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Controle.
Questão 18
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
A implantação de um sistema de informações na empresa de serviços deve ser
sequencial, adaptada às necessidades e recursos disponíveis. Os principais passos para o
estabelecimento de um SIM são:
Escolha uma opção:
A. Apoio da alta administração, estrutura organizacional, implementação.
B. Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing, estrutura
organizacional.
C. Seleção de objetivos do marketing, estrutura organizacional, implementação.
D. Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing, estrutura
organizacional, implementação.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 3 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing,
estrutura organizacional, implementação.
Questão 19
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Baseado nos estudos quais são os níveis de planejamento em que ocorrem no
desenvolvimento de uma estratégia de marketing
Escolha uma opção:
A. Estratégico, tático e operacional.
B. Estratégico, analítico e organizacional.
C. Estratégico, tático e organizacional.
D. Estratégico, analítico e operacional.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 1 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Estratégico, tático e operacional.
Questão 20
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover marcação
Texto da questão
Conforme os estudos a categoria de serviço ao cliente é caracterizada por:
Escolha uma opção:
A. Incluem os setores e as companhias normalmente classificadas como pertencentes ao
setor de serviços e cuja principal oferta e? um serviço.
B. Serviços que valor derivado de bens físicos e? na verdade o serviço que o produto
fornece, e não o produtopropriamente dito.
C. Representam uma ampla gama de ofertas intangíveis que os clientes valorizam e
pelas quais eles pagam no mercado.
D. Ele e? oferecido como suporte aos principais produtos de uma empresa, que
normalmente não cobra por ele.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 14 - MARKETING DE SERVIÇOS

A resposta correta é: Ele e? oferecido como suporte aos principais produtos de uma
empresa, que normalmente não cobra por ele.
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MARKETING DE SERVIÇOS - 38326

UNINTA

Ferramentas de estudo

Serviços de segurança, sistemas de comunicação, licenciamentos, aquisições, avaliações são exemplos de quais serviços:A. Serviços de trocas.B. Serviços de comércio.C. Serviços de indústrias.D. Serviços de consumo.

De acordo com o material de estudos, quais dos itens abaixo não é uma categoria de serviçosA. Serviço ao cliente.B. Os serviços como produto.C. Setores e companhias de serviços.D. Serviço integral.

Qual dos itens listados não faz parte da classificação relacionada à durabilidade do serviçoA. Semiduráveis.B. Duráveis.C. Imperecíveis.D. Perecíveis.

Com base no texto qual o primeiro passo de um programa de relacionamentoA. Transformar consumidores em clientes.B. Realizar ações de comunicação.C. Localizar os clientes.D. Manter um bom relacionamento com os clientes.

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Conteúdo do teste Pergunta Instruções para o Teste de Proficiência em Engenharia de Prompt e Exploração de Ideias Este teste foi desenvolv

Ler em voz alta Leia 0 fragmento de texto: (...) Os "Custos de Resposta às Crises de Qualidade" são uma componente critica da gestão da qualidade na p

Pergunta 1 A qualidade não deve ser entendida como: a. Valor reconhecido pelo cliente b. Burocracia procedimental c. Obrigatória d. Fundamental para o

Questão 10/10 - Inovação e Empreendedorismo em Tecnologias de Saúde Ler em voz alta Em um negócio, seja ele do tamanho que for, pequeno, médio ou gran

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