Teste_ Avaliação Geral 02

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20/06/2022 11:22 Teste: Avaliação Geral
https://cruzeirodosul.instructure.com/courses/24470/quizzes/63521/take 1/7
Avaliação Geral
Iniciado: 20 jun em 11:00
Instruções do teste
1 ptsPergunta 1
As situações I e III resultam em um cliente satisfeito.
As situações II e III resultam em um cliente satisfeito/muito satisfeito.
As situações I, II e III resultam em um cliente satisfeito/muito satisfeito.
As situações I e II resultam em um cliente insatisfeito.
As situações I e II resultam em um cliente satisfeito/muito satisfeito.
Para a força de vendas de uma empresa, entender o que determina a satisfação
ou insatisfação dos clientes é fundamental. Basicamente, a satisfação dos
clientes decorre da relação entre os atributos (características) do produto com os
benefícios que o cliente deseja do próprio produto. Nesse sentido, observe as
situações a seguir.
I. Atributos do produto < Benefícios esperados pelo cliente.
II. Atributos do produto = Benefícios esperados pelo cliente.
III. Atributos do produto > Benefícios esperados pelo cliente.
Agora, assinale a alternativa correta quanto ao que cada situação representa no
grau de satisfação do cliente.
 
1 ptsPergunta 2
Lidar com a satisfação do cliente é mais fácil do que com sua insatisfação. Cabe
à empresa manter o maior número possível de clientes satisfeitos aprimorando
seus produtos e processos com foco na qualidade percebida pelos clientes. Para
o caso do cliente insatisfeito, Grönroos (2009) sugere que as empresas
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manter o cliente informado.
fortalecer com autonomia e capacitar os colaboradores de alto contato com o cliente.
calcular o custo do cliente perdido devido às falhas e erros da empresa.
estimular as reclamações.
identificar necessidades de recuperação.
desenvolvam um sistema de recuperação de clientes baseado em oito diretrizes.
A primeira dessas diretrizes é:
GRÖNROOS, C. Marketing Gerenciamento e Serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
1 ptsPergunta 3
O cliente manifesta insatisfação com a empresa.
A reputação do cliente é tão ruim que tê-lo na empresa poderia impactar negativamente
na imagem da organização.
O cliente tem um comportamento abusivo, a ponto de criar problemas para a empresa.
O cliente não é mais rentável para a empresa.
As exigências feitas pelo cliente estão muito além do razoável e, para satisfazê-las, a
empresa prejudicaria os demais clientes.
A conquista e manutenção de uma boa base de clientes é um dos objetivos de
qualquer empresa que queira sobreviver e crescer no mercado. No entanto,
existem situações em que não compensa para a empresa manter o cliente e,
nesses casos, é preciso descartá-lo. Não é uma decisão fácil, mas, muitas vezes,
é necessária. Várias dessas situações foram abordadas no texto-base da obra.
Das alternativas a seguir, assinale aquela que descreve uma situação em que a
empresa não deve descartar o cliente.
1 ptsPergunta 4
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avaliar o mercado em busca de oportunidades que possam incrementar as vendas da
empresa.
levar o produto ao mercado com uma logística eficiente e eficaz.
identificar e selecionar um segmento de mercado a ser ativado pela força de vendas.
prever as vendas, definindo objetivos e estratégias.
estimar o potencial de mercado, preferencialmente com base em modelos matemáticos
e estatísticos.
Moreira et al. (2005) propõem um plano de vendas com cinco fases principais,
conforme apresentado no texto-base. Todas elas são essenciais para o sucesso
do plano. No entanto, a primeira delas, desde que enquadrada na missão e
objetivos corporativos, é determinante para as outras quatro fases.
MOREIRA, J. C. T. et al. Administração de Vendas. São Paulo: Saraiva, 2005.
 
Sendo assim, é correto afirmar que a primeira etapa consiste em:
 
1 ptsPergunta 5
O plano de vendas é um documento que sintetiza o planejamento comercial da
empresa. Nele estão presentes diversos elementos, como os objetivos de
vendas, previsão de vendas, divisão dos territórios de vendas, custos de vendas
e sistemas de avaliação do desempenho da força de vendas.
Levando em consideração o conteúdo abordado no texto-base sobre plano de
vendas, analise as afirmativas a seguir assinalando V para as verdadeiras e F
para as falsas.
I. ( ) Para funcionar bem e gerar os resultados almejados, é suficiente que a
empresa monitore a etapa da previsão de vendas por meio de indicadores
associados a padrões previamente definidos pelo gestor de vendas.
II. ( ) O sucesso de um bom plano de vendas tem como premissa inicial a correta
identificação e avaliação das oportunidades de mercado, na medida que sejam
coerentes com a missão e os objetivos organizacionais.
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V, V, V, F, V.
F, V, F, V, F.
F, F, V, V, V.
F, V, F, V, V.
V, V, F, V, F.
III. ( ) O plano de vendas serve de base para a elaboração do plano de marketing
da empresa.
IV. ( ) O potencial de mercado corresponde ao nível máximo de demanda que
pode ser atingido com os esforços de marketing da empresa.
V. ( ) No plano de vendas, a empresa pode decidir pela distribuição exclusiva,
seletiva ou intensiva; distribuição direta ou indireta, entre outras formas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
1 ptsPergunta 6
Como visto nos conteúdos abordados no texto–base, serviços são um tipo de
produto com características bem peculiares. De acordo com Grönroos (2003), o
serviço é uma atividade intangível, que acontece durante as interações entre o
consumidor e o prestador de serviços, visando solucionar o problema do cliente.
Quatro são as características que diferenciam serviços dos bens: intangibilidade,
heterogeneidade, perecibilidade e instantaneidade. O princípio da
instantaneidade preconiza que a prestação e o consumo dos serviços são
atividades que ocorrem ao mesmo tempo, isto é, o serviço é consumido à medida
em que é prestado. Dessas características dos serviços, o autor destaca a
importância estratégica dos chamados momentos da verdade, em que acontece a
interação direta entre o cliente e o prestador de serviços. São nos momentos da
verdade que o cliente avalia a chamada qualidade funcional dos serviços.
GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
Levando em consideração essas informações e os conteúdos abordados no
texto-base, assinale a alternativa cuja situação traduz a qualidade funcional do
serviço.
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O cliente avalia de forma positiva ou negativa os resultados do serviço prestado a ele.
O cliente considera que a qualidade do serviço está ou não de acordo com o que foi
projetado.
O cliente faz a sua avaliação do serviço em função de critérios quantitativos, como o
preço.
De acordo com os seus juízos de valor, o cliente avalia de forma favorável ou não o
processo de prestação do serviço.
Em sua percepção, o cliente considera que o serviço, como um todo, foi mal ou bem
prestado.
 
1 ptsPergunta 7
honestidade, segurança, competência, atendimento e preço baixo.
instalações físicas da empresa, competência, atendimento, honestidade e comodidade.
preço baixo, instalações físicas da empresa, segurança, competência e atendimento.
comodidade, honestidade, segurança, competência e atendimento.
segurança, competência, preço baixo, atendimento e condições de pagamento.
Até hoje não se encontrou uma fórmula que garantisse o sucesso nas vendas de
um produto. Isso porque são muitos os fatores que influenciam direta e
indiretamente no processo de vendas, tais como as características do cliente e do
vendedor, o tipo de produto em questão, as condições ambientais vigentes (como
a economia), entreoutros. Há, no entanto, alguns elementos que são comuns na
avaliação da qualidade pelos clientes. Esses fatores fornecem o direcionamento
sobre o qual o processo de vendas deve ser conduzido.
Contudo, apesar de o sucesso da venda depender de uma série de fatores, como
o perfil do cliente e do vendedor, por exemplo, alguns são mais comuns na
avaliação dos clientes quanto à qualidade em vendas e servem para qualquer
tipo de produto. É correto afirmar que são mais comuns os fatores:
 
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1 ptsPergunta 8
Critério baseado nas visitas.
Critério baseado nas contas.
Critério baseado nas despesas.
Critério baseado nas atividades extravendas.
Critério baseado nas vendas.
É recomendável vincular a remuneração e o desempenho da força de vendas
com base na avaliação dos vendedores. Para cada critério, estão associados
vários parâmetros para os quais podem ser estruturados indicadores de
desempenho. Entre esses parâmetros estão a participação em cursos e
treinamentos, número de e-mails e telefonemas para os clientes, número de
reclamações recebidas e atendidas e número de relatórios elaborados. Assinale a
alternativa que apresenta o critério correspondente aos parâmetros citados.
CHURCHILL, G. A. e PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000.
 
1 ptsPergunta 9
dimensão técnica e dimensão física.
A percepção da qualidade determina o grau de satisfação ou insatisfação das
pessoas em relação aos produtos. Em marketing, o que importa é a qualidade
percebida, ou seja, aquela que o cliente confirma que o produto tem. Nesse
sentido, a qualidade é um elemento que pode variar em função das
características e necessidades de cada consumidor. Para Grönroos (2003), a
qualidade de um serviço é percebida pelos clientes em duas dimensões distintas.
São elas:
GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
 
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dimensão técnica e dimensão funcional.
dimensão tangível e dimensão funcional.
dimensão tangível e dimensão técnica.
dimensão física e dimensão funcional.
1 ptsPergunta 10
comunicar e prometer somente o que a empresa efetivamente pode cumprir.
estruturar indicadores de desempenho visando atender as expectativas do cliente.
segmentar os clientes em função das suas necessidades e desejos em relação aos
serviços.
usar a tecnologia mais adequada para atender as expectativas dos clientes.
analisar cada etapa do serviço levando em conta a perspectiva do cliente.
O modelo das lacunas da qualidade (Gap Analisys) estudado no texto-base,
mostra que as falhas em serviços podem acontecer de cinco maneiras. Uma
delas, correspondente à lacuna 1, ocorre quando o gestor não entende (ou
entende de forma incorreta) o que o cliente espera do serviço. Essa é a principal
lacuna e dela decorrem todas as outras. Para corrigir ou evitar isso é preciso:
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