Tcc - Terceirização rev 09-02-17 (1)

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FACULDADE DE SÃO BERNARDO DO CAMPO 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
AMANDA ATAIDE GOMES 
AMANDA CRISTINA DESTRO 
CRISTINA DANTAS DE MAGALHÃES 
GISLAINE DE MATOS MOURA DA SILVA 
LARISSA SANTOS DE OLIVEIRA 
ROBSON ROCHA DE SOUSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTRATÉGIA DA TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS 
COMÉRCIOS DO GRANDE ABC 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Bernardo do Campo 
2016 
 
 
AMANDA ATAIDE GOMES 
AMANDA CRISTINA DESTRO 
CRISTINA DANTAS DE MAGALHÃES 
GISLAINE DE MATOS MOURA DA SILVA 
LARISSA SANTOS DE OLIVEIRA 
ROBSON ROCHA DE SOUSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTRATÉGIA DA TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS 
COMÉRCIOS DO GRANDE ABC 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Curso de 
Administração da Faculdade de São Bernardo do Campo, como 
requisito parcial para obtenção do Título de Bacharel. 
 
Orientador: Professor Mestre Marcello Augusto Utiyama. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Bernardo do Campo 
2016 
 
Amanda Ataide Gomes 
Amanda Cristina Destro 
Cristina Dantas de Magalhães 
Gislaine de Matos Moura da Silva 
Larissa Santos de Oliveira 
Robson Rocha de Sousa 
 
 
 
 
 
ESTRATÉGIA DA TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS 
COMÉRCIOS DO GRANDE ABC 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Curso de Administração da 
Faculdade de São Bernardo do Campo, como exigência parcial para obtenção do título de 
Bacharel em Administração. 
 
 
__________________ em _____de _________2016. 
 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
Professor Mestre Antônio Aparecido de Carvalho 
Fasb – Faculdade São Bernardo do Campo 
 
 
Professor Mestre Reginaldo Braga Lucas 
FASB – Faculdade São Bernardo do Campo 
 
 
Professor Mestre Marcello Augusto Utiyama- Orientador 
FASB – Faculdade São Bernardo do Campo
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicamos esse trabalho a Deus, a todos do grupo, a nossos 
familiares, mestres e amigos, que com o apoio e paciência nos 
ajudaram a realizar este sonho. 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Em primeiro lugar agradecemos a Deus, que nos deu força e capacidade para que pudéssemos 
absorver o máximo de conhecimento passado pelos nossos professores, durante essa jornada 
de quatro anos, onde evoluímos pessoalmente e profissionalmente, adquirindo sabedoria e 
experiência. 
 
Aos nossos familiares, amigos e colegas de trabalho que contribuíram com o carinho, 
paciência e apoio, sempre nos motivando a seguir em frente e nunca desistir dos nossos 
objetivos. 
 
Aos professores, pela dedicação e disponibilizadade em nos ensinar, sempre nos incentivando 
a crescermos e alcançarmos voos maiores. Somos gratos ao nosso orientador professor mestre 
Marcello Augusto Utiyama e ao professor mestre Reginaldo Braga Lucas, que nos motivaram 
e nos conduziram no desenvolvimento deste projeto. 
 
A todos que participaram direta ou indiretamente na elaboração deste trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se 
chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e 
vence obstáculos, no mínimo fará coisas admiráveis (José de Alencar). 
 
 
 
RESUMO 
 
 
 
Em decorrência das mudanças tecnológicas ocorridas nos últimos anos, as 
organizações vêm sofrendo transformações e por isso necessitam se adaptar a um ambiente 
altamente globalizado. Com a competitividade que se faz presente e um mercado cada vez 
mais fechado, as empresas buscam se destacar, aplicando novas técnicas e inovações para 
assim alcançar resultados mais expressivos. Dentre as estratégias adotadas, a terceirização de 
Tecnologia da Informação merece destaque pela grande quantidade de empresas que vem 
adotando, com base nisso levantamos quais razões levam os comércios a adotarem a 
estratégia de terceirização da tecnologia da informação. O método de amostragem é não 
probabilístico, o questionário foi estruturado com 30 questões, contendo perguntas de 
múltipla escola, as respostas dos questionários foram lançadas em uma tabela do Excel 2010. 
A escolha de um fornecedor adequado e a formalização de um contrato bem elaborado são 
bases para o sucesso na terceirização. Os serviços de Tecnologia da Informação terceirizados 
inicialmente trazem a redução de custos para a organização, pois se torna desnecessária a 
manutenção de uma equipe própria, reduzindo assim gastos como salários, encargos, 
treinamento, espaço ocupado dentro da organização, gastos com equipamentos entre outros. 
Diante do cenário apresentado, o objetivo deste estudo é mostrar as principais estratégias para 
terceirização dos serviços de tecnologia, evidenciando suas vantagens e desvantagens na 
gestão empresarial. 
 
 
Palavras-chave: Estratégia; Terceirização; Tecnologia da Informação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
As a result of recent technological changes, organizations are underling transformations and 
need to adapt in the highly globalized environment. With the competitiveness and an 
increasingly restrict market, the company needs to outstanding, applying new techniques and 
innovations to achieve more expressive results. Among the strategies adopted, the outsourcing 
of Information Technology is worthy of mention because of the large number of companies 
that has been adopting, based on this, the commerce come adopting the outsourcing strategy 
os information technology. The sampling method was non-probabilistic, the questionnaire 
responses were post in a Excel 2010 table. Choose a good supplier and do a well-drafted 
contract are the base of success. The outsourced services of Information Technology brings 
cost reduction to the organization, mainly because becomes unnecessary to maintain a team to 
do the service, thus reducing expenses such as salaries, charges, training, space, equipment 
and others. In view of this important situation, the objective of the study is to show the main 
strategies and highlight the positive aspects of outsourcing, showing the advantages and 
disadvantages in business management. 
 
Key words: Strategy; Outsourcing; Information Technology. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
 
 
Ilustração 1 – Atividades terceirizadas ................................................................................. 22 
Ilustração 2 – Principais problemas enfrentados ................................................................... 32 
Ilustração 3 – Pré-requisitos a serem estabelecidos pela organização .................................... 54 
Gráfico 1 – Perfil do respondente ......................................................................................... 60 
Gráfico 2 – Cargo em relação à experiência na implantação da tecnologia da informação .... 61 
Gráfico 3 – Tipo de serviço de TI em relação quantidade de funcionários ........................... 61 
Gráfico 4 – Quais motivos levaram a terceirização de ti em relação ao ramo de atividade .... 62 
Gráfico 5 – Porte da empresa em relação à implantação estratégica da terceirização ti ......... 62 
Gráfico 6 – TI proporciona velocidade na coleta de informações em relação ao cargo .......... 63 
Gráfico 7 – Terceirização ti minimiza riscos e maximiza beneficios em relação a localização
 ............................................................................................................................................ 63 
Gráfico 8 – Requisito de contratação em relação a avaliação geral ....................................... 64 
Gráfico 9 – Tipo de serviço de ti em relação à idade dos gestores .........................................65 
Gráfico 10 – Quantidade de funcionários da empresa ........................................................... 65 
Gráfico 11 – Qual tipo de serviço para área de TI em sua empresa você utiliza .................... 66 
Gráfico 12 – Foi estratégico a implantação da tecnologia da informação .............................. 67 
Gráfico 13 – Alinhamento estratégico da tecnologia da informação com área de negócios ... 67 
Gráfico 14 – Alinhamento estrátegico da tecnologia da informação com área de negócios em 
% .................................................................................................................... ........................68 
Gráfico 15 – Principais experiências na implantação da tecnologia da informação – Ranking - 
% .......................................................................................................................................... 69 
Gráfico 16 - Quais motivos levaram a implantação da tecnologia da informação .................. 69 
Gráfico 17 – Requisito fundamental para a contratação da terceirização ............................... 70 
Gráfico 18 – Alinhamento estratégico e a tecnologia da informação ..................................... 71 
Gráfico 19- Qual avaliação geral da prestação de serviços terceirizados da tecnologia da 
informação na sua empresa .................................................................................................. 72 
Gráfico 20 – Que condições seriam influenciadoras na decisão para a possibilidade da 
terceirização de TI ............................................................................................................... 72 
Gráfico 21 – Qual a probabilidade da implantação da terceirização da tecnologia da 
informação no futuro ............................................................................................................ 73 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
 
AE Alinhamento Estratégico 
 
CPD Centro de Processamento de Dados. 
 
EUA Estados Unidos da América. 
 
FOFA Forças, Fraquezas, Oportunidades, Ameaças. 
 
IBM Internacional Business Machines 
 
ISSC In-Service Support Contract. 
 
JCJ Junta de Conciliação e Julgamento. 
 
SCD Sistema Cibernético de decisão 
 
SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. 
 
SWOT Streegths, Weaknesses, Opportunities, Threats. 
 
TI Tecnologia da Informação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 11 
2 TERCEIRIZAÇÃO E A TEORIA ADMINISTRATIVA ............................................. 17 
2.1 CONCEITUAÇÃO ........................................................................................................ 17 
2.2 HISTÓRICO DA TERCEIRIZAÇÃO ............................................................................ 19 
2.3 TERCEIRIZAÇÃO NO BRASIL ................................................................................... 21 
2.4 TERCEIRIZAÇÃO E AS RESTRIÇÕES JURÍDICAS .................................................. 24 
2.4.1 Contratos ................................................................................................................... 26 
2.4.2 Relação entre cliente e prestador de serviço............................................................. 28 
2.4.3 Sindicatos ................................................................................................................... 30 
2.5 POR QUE TERCEIRIZAR?........................................................................................... 31 
2.6 TIPOS DE TERCEIRIZAÇÃO ...................................................................................... 34 
3 TERCEIRIZAÇÃO ESTRATÉGICA............................................................................ 37 
3.1 VANTAGENS ............................................................................................................... 38 
3.2 DESVANTAGENS ........................................................................................................ 40 
3.3 A TERCEIRIZAÇÃO COMO UMA MODERNIZAÇÃO DE NEGÓCIOS ................... 42 
4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)..................................................................... 44 
4.1 TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS 
PRIVADAS ......................................................................................................................... 45 
4.2 PROFISSIONAL DE TI ................................................................................................. 46 
4.3 POR QUE TERCEIRIZAR TI? ...................................................................................... 47 
4.4 QUANDO NÃO TERCEIRIZAR ................................................................................... 50 
4.5 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE TI .................................................................... 52 
5 MÉTODO DE PESQUISA ............................................................................................. 57 
5.1 ANÁLISES DOS DADOS ............................................................................................. 59 
6 CONCLUSÃO ................................................................................................................. 73 
REFERÊNCIAS .............................................................................................................. 76 
 
 
 
11 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A terceirização é uma alternativa válida e inevitável para a melhoria da 
capacidade competitiva das empresas. Concentrando-se no seu próprio negócio e liberando a 
energia e talento de seus executivos e técnicos para as tarefas realmente estratégicas, a 
terceirização produz de imediato aumento na produtividade, melhoria dos processos 
decisórios internos, maior qualidade no produto e nos serviços. A empresa torna-se mais 
afiada para cumprir bem o desafio no mercado atual. 
As organizações têm a necessidade de criar e sustentar vantagens competitivas, e 
isso vem, proporcionando a criação de novos negócios com a intenção de reduzir custos e 
aumentar a produtividade, tornando os produtos e serviços capazes de competir no mercado. 
Terceirização, cujo termo em inglês, outsourcing, é formado pelas palavras out e 
source, ou seja, fonte externa, é uma abordagem de gestão que permite delegar a um agente 
externo a responsabilidade operacional por processos ou serviços até então realizados na 
empresa. 
Já na Idade Média, na Europa do século XIV, os comerciantes se utilizavam de 
armazéns construídos em Veneza como locais de armazenamento e distribuição de suas 
mercadorias, servindo também como exemplo da utilização de serviços de terceiros numa 
atividade de negócio, vital em sua época. 
No século XX, mais praticamente na década de 1930, um exemplo menos 
dignificante pode ser encontrado nas atividades clandestinas exercidas pelo famoso 
“gangster” Al Capone, que “terceirizava” o contrabando de bebidas alcoólicas provenientes 
do Canadá. Visando minimizar o risco de roubo e sequestro que frequentemente ocorriam nas 
remessas do Canadá para os Estados Unidos, Capone promoveu alianças estratégicas com 
ambiciosos provedores de serviços, que se responsabilizavam pelo transporte da “mercadoria” 
até o destino final determinado. 
Na verdade, a compreensão da importância do surgimento e crescimento do uso 
de serviços terceirizados, originou-se nos USA, por volta de 1940, quando esse país aliou-se 
aos países europeus para combater as forças nazistas e posteriormente contra o Japão. Ou seja, 
durante o segundo conflito bélico mundial. 
A terceirização foi muito aplicada ao longo da guerra, pois as indústrias da época 
precisavam concentrar-se na produção, cada vez melhor, das armas necessárias para a 
manutenção da superioridade aliada à produção dos armamentos, poderiam ser passadas a 
outrosempresários prestadores de serviços, mediante a contratação desses. Após o término da 
12 
 
conflagração mundial, a terceirização evoluiu e consolidou-se como uma técnica 
administrativa eficiente e eficaz quando aplicada adequadamente. 
Por volta de 1950, no Brasil, a rotina da terceirização foi introduzida pelas 
fábricas multinacionais de automóveis, que, tendo agilidade como meta, nada mais é do que 
montadoras, intencionalmente dependentes da produção de peças entregue a outras inúmeras 
empresas. 
As empresas que iniciaram a prestação de serviços terceirizados no Brasil foram 
às empresas de limpeza e conservação, com atuação desde 1967. 
O objetivo dessas empresas era recrutar mão de obra com custos menores, sem 
furtar às disposições tutelares da legislação trabalhista, a qual visa a proteger a relação de 
trabalho. A preocupação com um modelo de gestão empresarial que permitisse a 
especialização das atividades da empresa, ao possibilitar a concentração de esforços na sua 
atividade-fim e, ao mesmo tempo, garantirem a lucratividade das suas operações e 
aumentando a eficiência. 
A terceirização foi uma das tantas alternativas, para desafogar a empresa de 
tarefas não vinculadas diretamente com o processo de produção e torná-las mais produtivas. 
Terceirização proporciona agilidade nos processos meios, direcionando a visão principal para 
o objetivo principal da empresa, que são os negócios. 
O fenômeno da terceirização tem oferecido resultados muito significativos, onde 
se pode perceber o número maior de empresas que tem adotado este modelo de serviços. Os 
ganhos ocorrem em diversos aspectos, sendo por meio do enxugamento de estruturas 
(downsizing), e com reduções de despesas de atividades que eram realizadas pela própria 
empresa. Ela pode proporcionar muitos benefícios como distribuição de renda, na medida em 
que serve como alternativa estratégica para a permanência de grandes empresas, na medida 
em que estas organizações passam por enxugamento, ao mesmo tempo permite o crescimento 
das pequenas empresas. 
A otimização de recursos, processos e pessoas, ao longo do tempo despertou para 
as organizações o valor agregado e aumento dos índices de resultado, para uma nova forma de 
administrar, provando que a terceirização não se trata de um modismo ou um movimento 
passageiro. 
É um dos instrumentos principais para a diminuição do nível de desemprego dos 
países em desenvolvimento, vez que flexibiliza as relações trabalhistas e possibilita o 
aparecimento de pequenas e médias empresas prestadoras de serviços especializados, 
promovendo o aumento no nível de qualidade, produtividade e competitividade das empresas 
13 
 
terceirizadas. 
Dentro de uma ótica empresarial, as vantagens compreendem as dimensões 
econômicas e administrativas, visando à redução do custo final do produto e a dispersão da 
empresa nos aspectos considerados seu foco ou atividade-fim. 
Na verdade, a eficiência dos elementos de produção está subordinada à maior ou 
menor capacidade da organização em coordená-los e direciona-los segundo sua estratégia em 
relação ao mercado em que atua. Hoje em dia o que diferencia as organizações é seu capital 
intelectual, seu conhecimento acumulado, sua perícia e sua habilidade em alavancar as 
potencialidades de outras empresas em seu benefício e não o volume e o escopo dos recursos 
que ela diretamente detém e gerência. Nenhuma empresa é grande demais ou pequena demais 
para que não possa ou não deva considerar a possibilidade de adotá-lo. 
A terceirização de sistemas de informação teve suas origens no início dos anos de 
1960, através dos anos, enquanto executivos e gerentes assistiam a uma rápida evolução da 
tecnologia e ao crescimento dos custos de sistemas de informação, a terceirização das 
atividades de TI mostrou progressivamente diferentes significados e possibilidades. 
A forma inicial de terceirização de sistemas de informação tratava do 
processamento de um único sistema de aplicação, representando apenas uma pequena parcela 
do orçamento total de sistemas de informação de uma organização. Em meados da década de 
60 havia bureaus de serviços computacionais que processavam sistemas tais como controle de 
inventário, contabilidade, folha de pagamento, etc.. Esta forma inicial de terceirização visava 
primariamente à redução de custos da organização contratante, a utilização de recursos 
humanos especializados nos quais seria injustificável ter internamente ou o acesso a novos 
aplicativos disponibilizados pelo fornecedor. 
Terceirizar é uma ferramenta de planejamento estratégico que integra com relação 
à parte sistêmica da organização, no entanto, o que se aplica a uma empresa pode ser inviável 
para outra. Isto mostra que não há uma regra única para implantação de terceirização, a única 
regra fundamental é que seja uma ação tática inserida num processo de planejamento 
estratégico. De outra forma quando a contratação de serviços terceirizados não recebe os 
devidos cuidados, as consequências atingem diretamente as empresas. Isto ocorre devido à 
falta de experiência dos gestores para lidar com a terceirização. 
Adota-se a terceirização, a uma empresa que concentra suas experiências e 
qualidades direcionadas em uma área específica produtiva, no que é especializada, 
melhorando sua competitividade e a qualidade final do produto ou prestação de serviço. 
Entretanto, no caso de se terceirizar atividades de que não adicionam valor ao 
14 
 
produto final, que variam em função da necessidade da empresa, enquanto os custos fixos 
determinam os riscos operacionais da empresa, pretende-se uma redução de custos, 
principalmente dos custos fixos, transformando-os em custos variáveis, um exemplo muito 
comum é a empresa que fornece a alimentação de seus colaboradores em suas dependências. 
Ao optar em terceirizar esta área de alimentação, ela poderá se desfazer do refeitório, de 
equipamentos e de colaboradores desta área, reduzindo assim seu custo fixo, o qual passa a 
ser custo variável. 
A Tecnologia da Informação, como toda a área empresarial, mais que qualquer 
outra, tem que evoluir crescer, reestruturar-se e renovar-se, porém deve existir coerência nas 
medidas aplicadas. Não pode ser burocrática, nem tradicionalista, o que infelizmente, 
majoritariamente é que temos que acreditar e estarmos conscientes de que os tempos fizeram 
e exigiram mudanças, essas mudanças, devem conter estudos atuais e anteriores. 
As constantes mudanças e a globalização atribuíram novos desafios para a tarefa 
de administrar, onde necessita de novas ferramentas de comunicação, uma preservação de 
clima organizacional, redução de estruturas, exige uma flexibilidade nos conceitos, 
procedimentos e comportamentos. 
A tomada de decisão da organização em optar pela terceirização leva o empresário 
a reconsiderar velhos conceitos. Exige-lhe boa dose de ousadia diante do novo e dos riscos 
das soluções novas, e enfrentar os medos que a novidade traz consigo conviver com atitudes 
coerentes e programadas, na medida em que os métodos ou procedimentos empíricos sejam 
substituídos por outros ditados pela razão e pelos conhecimentos. 
Portanto, pretende-se com esse estudo destacar a importância de pesquisas que se 
preocupem com as contratações de serviços terceirizados no setor de tecnologia da 
informação, avaliando os ambientes internos e externos das organizações. 
Assim sendo, esse estudo parte da seguinte problemática: Que razões levam os 
comércios a adotarem a estratégia de terceirização da tecnologia da informação? 
Portanto, parte-se das seguintes hipóteses: Os comércios que contratam serviços 
terceirizados na área da tecnologia da informação, agregam vantagens diferenciadas. Os 
comércios que terceiriza a tecnologia da informação adquirem maior controle da 
administração, além disso, adquirem dinamismo em suas atividades, permitindo também a 
promover maiores níveis deeficiência, eficácia e efetividade, trazendo melhores resultados. 
Apresentado o problema, o objetivo geral do trabalho ficou definido como: 
Identificar as vantagens e desvantagens, controles das empresas de pequeno porte a partir da 
terceirização da tecnologia de informação. 
15 
 
Já como objetivos específicos têm-se: identificar, analisar e expor as melhores 
alternativas disponíveis para a terceirização de tecnologia da informação e suas atividades, 
com destaque a organização contratante, além de conceituar, de forma qualificada e prática, a 
terceirização, demonstrarem os custos x benefícios, avaliar a importância da tecnologia da 
informação, visando aproveitar da melhor maneira está ferramenta, e a partir das informações 
compiladas frente aos estudos, analisar se a terceirização de tecnologia da informação é viável 
ou não para as empresas contratantes. 
O Trabalho de conclusão de curso tem como finalidade analisar os impactos da 
terceirização de tecnologia da informação na organização contratante. Será realizada a 
pesquisa de campo, aplicada nas organizações que utilizam o serviço de terceirização, desta 
forma obteremos um feedback de quais são os pontos positivos e negativos para a contratante. 
O motivo da escolha do tema deste trabalho é de suma importância, pois, aborda o 
sistema de terceirização nas organizações e seus impactos, além das vantagens e desvantagens 
para as empresas contratantes da área de tecnologia da informação. 
Para atingir o objetivo proposto, aderimos as grandes contribuições de autores 
estudiosos no assunto, como Alfredo Saad, Carlos Alberto Ramos Soares de Queiroz, 
Jerônimo Souto Leiria, Sérgio Pinto Martins, que contribuíram com os estudos e formas de 
gestão estratégica da terceirização de serviços e terceirização da área de tecnologia da 
informação. 
O autor Alfredo C. Saad contribuiu esclarecendo os principais conceitos usados na 
terceirização e nos orientando como fazer uma terceirização benéfica para as partes 
envolvidas; Onde o livro utilizado foi Terceirização de Serviços de TI. 
O autor Carlos Alberto Ramos Soares de Queiroz trouxe a contribução para o 
nosso trabalho que essa negociação de contratado e contratante, onde ambos têm que sair 
ganhando. A tercerização é uma tecnica de transferêcia de atividade de apoio para as 
empresas, sendo assim essas informações serão utilizadas para atividades fim. Havendo esse 
tipo de serviço prestado fica mais facil a substituição de pessoas para essas atividades, não 
ficando engessada em apenas em um único funcionário. 
O autor Lívio Antonio Giosa foi de importante na implementação terceirização 
como uma forma de revolução na busca de qualidade, inovações tecnológicas e 
principalmente redução de custos, através de seu livro Terceirização: uma abordagem 
estratégica ele mostra que não é apenas algo passageiro. 
O autor Sergio Pinto Martins, bacharel em direito, ciências contábeis e 
administração de empresas, mestre em direito tributário, doutor e livre-docente em direito do 
16 
 
trabalho, especialista em direito empresarial e direito do trabalho. É juiz presidente da 33° JCJ 
de São Paulo, contribui a explanação da terceirização com foco de variados aspectos jurídicos 
e a terceirização com aspectos administrativos dentro das empesas. 
Para que se pudesse obter o objetivo principal desse estudo, optou-se por escolher 
a metodologia de pesquisa do tipo descritiva quantitativa, na qual a técnica padronizada por 
ser estruturada de natureza conclusiva e baseada em amostras significativas, objetiva e focada 
na mensuração de fenômenos, utilizando métodos estatísticos, e a coleta de dados a partir de 
dados secundários como: livros, revistas, artigos, apostilas e internet. E também por meio de 
entrevistas com as empresas contratantes. 
A partir de então, esse trabalho foi desenvolvido em seis seções. 
A primeira seção refere-se à introdução, que traz uma visão histórica e geral da 
terceirização de serviços e da terceirização da área da tecnologia de informação, deixando 
claro o quão é importante é o tema do estudo. Ao mesmo tempo é mencionada a justificativa 
do tema proposto, a problemática, hipótese, objetivos, principais autores estudados com 
referências no assunto e metodologia utilizada. 
A segunda seção aborda a terceirização e a teoria administrativa, relatando a 
conceituação e as histórias da terceirização nas organizações brasileiras e mundiais, expõe 
quais os tipos de terceirização e quais os setores de atuação, explana quais as leis que 
favorecem a implantação da terceirização e quais aspectos afetam a elaboração de contrato e 
relações entre prestador de serviço, cliente e sindicatos. 
A terceira seção conceitua a terceirização estratégica, por meio das vantagens, 
desvantagens e a terceirização como uma modernização de negócios e com estas referências 
respondem por que terceirizar. 
A quarta seção apresenta a terceirização da tecnologia da informação nas 
empresas privadas, enfatizando a importância do profissional de ti, o alinhamento estratégico 
da tecnologia da informação, e mensuração de quando não terceirizar. 
A quinta seção explica o método de pesquisa que será utilizado no projeto, 
pesquisa descritiva quantitativa, buscando evidencias conclusivas para explicar os motivos 
que levaram os comércios a buscar a terceirização da tecnologia da informação. 
Por fim, a conclusão que responde ao questionamento levantado durante o 
trabalho e mostra se os objetivos propostos foram ou não atendidos, seguindo das referências 
bibliográficas utilizadas no desenvolvimento do trabalho. 
 
17 
 
2 TERCEIRIZAÇÃO E A TEORIA ADMINISTRATIVA 
 
 
2.1 CONCEITUAÇÃO 
 
 
Os conceitos levantados nos estudos apresentam que há grande diversidade. Onde 
cada autor adaptou o seu conceito para o seu estudo particular. 
Para Queiroz (1992), essa é uma técnica administrativa que possibilita o 
estabelecimento de um processo de gerenciamento de transferência, a terceiros das atividades, 
de apoio ao escopo das empresas, que nada mais é que a sua atividade-fim, permitindo a esta 
concentrar-se no seu negócio, ou seja, no objetivo final. 
Segundo Giosa (1997), terceirização é um processo administrativo pelo qual se 
repassam algumas atividades para terceiros, fincando a administração da empresa concentrada 
apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que atua. 
De acordo com Pagnoncelli (1993), terceirizar é fazer um planejamento de 
transferência de atividades para serem desenvolvidas por terceiros. 
 Para Romanoschi (1994), terceirização é a transferência de atividades e funções 
específicas a terceiros especializados, ou seja, é a aplicação de serviços de terceiros que estão 
capacitados para execução de terminada atividade. Onde a empresa detém sua atenção voltada 
à atividade-fim; aquela à qual foi destinada mercadologicamente, passando a terceiros a 
administração das atividades-meio. 
 Já Neto (1995), conceitua a terceirização como um processo de repassar 
atividades ou serviços de uma organização para outra, deixando de realizar a atividade com 
seus próprios recursos repassando para a empresa contratada. 
Para Giosa (1997), terceirização é um modelo de atuação que visa à integração da 
empresa moderna com excelência. Ele ainda relata que a terceirização é transferir para 
terceiros atividades que não lhe cabem, que estão fora do seu alcance estabelecendo parcerias 
e ficando para si somente atividades que fazem parte do negócio em que atua. 
Ainda para Giosa (1997), terceirização contempla dois conceitos, conceito do 
processo de gestão, entendido como uma ação sistêmica, processual, que tem critérios de 
aplicação (início, meio e fim), e uma visão temporal (curto, médio e longo prazos) e uma ótica 
estratégica, dimensionada para alcançar objetivos determinados e reconhecidos pela 
organização. E o conceito de parceria entendida como uma nova visão de relacionamento,18 
 
onde o fornecedor migra de sua posição tradicional, passando a ser verdadeiro sócio do 
negócio, num regime de confiança pleno junto ao cliente, refletindo a sua verdadeira e nova 
função de parceiro. 
Segundo Dias (2001), a prestação de serviço de terceiro pode se considerar como 
filosofia de gestão em que se busca direcionar todo conhecimento e atenção da organização 
para o produto (ou negócio), de sua atividade principal, tornando-a cada vez mais consolidada 
no seu ramo específico promovendo terceirizando tudo aquilo que não contribua diretamente 
com a razão de ser da organização. 
Para Dias (2001), a terceirização é um processo planejado de transferência de 
atividades para que estas sejam realizadas por uma terceira. Onde o princípio básico da 
terceirização é delegar atividades a empresas especializadas que possuam domínio das 
atividades terceirizadas. 
 Essas características são fundamentais, para a empresa terceirizada, é necessário 
saber fazer e melhor, é o que permite incluir a terceirização entre os principais instrumentos 
de busca da competividade, da qualidade e da eficiência, somando-se aos esforços 
desenvolvidos pela empresa que procura concentrar toda a sua atividade no objetivo central da 
empresa permitindo que seus métodos de trabalho e produção sejam aperfeiçoar. 
Para Saad (2006), o conceito de terceirização desafia os executivos a repensar o 
conceito de empresas estruturadas verticalmente, transformando-as em organizações muito 
mais flexíveis. Na verdade, a eficiência dos elementos de produção está subordinada à maior 
ou menor capacidade da organização em coordená-los e direcioná-los segundo sua estratégia 
em relação ao mercado em que atua. Neste cenário, os investimentos internos tendem a ser 
priorizados nas áreas que compõem as competências diferenciais da organização, onde 
quaisquer das disciplinas citadas podem ter acesso aos serviços obtidos externamente através 
de contratos de terceirização com provedores especializados, que propiciem parcerias de 
longo prazo mutuamente benéficas. 
Para Araújo (2006), terceirizar significa passar adiante a responsabilidade de 
determinadas atividades ou do conjunto delas e complementa mostrando que no meio 
empresarial o conceito dado à terceirização é vasto, uma vez que as organizações entendem 
que outras empresas especializadas na execução de determinados serviços, podem assumir o 
controle das atividades não essenciais para o negócio. 
A evolução da terceirização: 
 Terceirização convencional, repassar funções de apoio para um fornecedor 
especialista a fim de reduzir custos e concentrar os executivos nas questões centrais. 
19 
 
 Terceirização colaborativa, atualizar processos não centrais com o objetivo de 
reduzir despesas e propiciar maior flexibilidade para responder às constantes mudanças do 
negócio. 
 Terceirização transformacional, transformar a maneira pela qual a empresa 
funciona, de forma a alcançar uma melhoria do desempenho drástica e sustentável por toda a 
empresa. 
 A terceirização pode ser entendida como tudo que não constitui atividade 
essencial de determinado negócio podendo passar para terceiros. 
Conclui-se que o conceito de terceirização é delegar a outras organizações 
serviços, a uma terceira especializada, que proporciona qualidade no desempenho das 
atividades, redução de custo alavancando o crescimento desta contratante. 
Este conceito pode ser considerado uma ferramenta estratégica possibilitando para 
organizações reduções de custo inesperável, mas para alcançar este resultado é necessário, 
habilidade para coordenar, direcionar segundo a atividade de atuação. 
A terceirização pode ser uma estratégia para as organizações, provendo vantagens 
competitivas, nota-se que terceirização é influencia diretamente nas organizações, podendo 
ser utilizado para os novos negócios promovendo crescimento e alavancagem que aumenta a 
arrecadação de impostos e fomenta a criação de micros e pequenas empresas trazendo um 
aumento de mão de obra no mercado. 
 
 
2.2 HISTÓRICO DA TERCEIRIZAÇÃO 
 
 
Segundo Queiroz (1995), o início da terceirização de forma como ela se configura 
na produção hoje, deu-se nos Estados Unidos da América por volta de 1940, quando esse país 
estabeleceu alianças industriais com países europeus para a produção de armamentos, com o 
objetivo de combater o nazismo. No Brasil, a terceirização começou a ser implantada com a 
chegada das empresas multinacionais, principalmente do setor automobilístico. Para este 
autor, os processos de terceirização ganham impulso porque representam a postura do “ganho-
ganha”, ou seja, todas as partes envolvidas tendem a ter vantagens. 
Segundo Giosa (1997), a terceirização originou-se nos EUA, logo após a eclosão 
da II guerra mundial, a técnica de gestão administrativa-operacional corrente nos países 
industrialmente competitivos, as indústrias bélicas tinham como desafio concentrar-se no 
20 
 
desenvolvimento da produção de armamentos a serem usados contra as forças do eixo, e 
passaram a delegar algumas atividades de suporte a empresas portadoras de serviços mediante 
contratação. 
Segundo Saad (2006), a compreensão da importância do surgimento e 
crescimento do uso de serviços terceirizados atualmente observada, começa com o reexame 
do conceito tradicional de “companhia”, definido por empresas gigantes como General 
Motors e DuPont desde as primeiras décadas do século XX. Segundo este modelo, as 
companhias eram de grandes organizações, estruturadas verticalmente, onde estas detinham a 
propriedade e exerciam o controle sobre todos os recursos (mão-de-obra, máquinas, materiais, 
informação, energia e assim por diante) de que necessitavam. Neste modelo, de 
autossuficiência era tida como pré-requisito para o sucesso nos negócios. 
 Devido ao surgimento de novas tecnologias os países começaram a analisar à 
terceirização dos serviços de tecnologia da informação. 
A partir da década de 80, houve o surgimento da descentralização das empresas 
brasileiras, onde o crescimento, o aumento da tecnologia, o início da globalização, e a entrada 
de empresas no mercado mundial, onde à informação ficou disponível, para a pioneira Riocell 
S.A que promoveu o início a terceirização no Brasil. 
Para Hendry (1997), as mudanças tecnológicas (principalmente de informação), é 
uns dos motivos que levaram organizações integradas (verticalizadas) a virarem organizações 
em rede. A primeira terceirização em TI foi constatada em 1989, quando a Kodak anuncia a 
terceirização de sua área de informática interna, contratando a IBM, a digital e a 
Businessland. O escopo da terceirização de sistemas passou por uma transformação radical a 
partir do final da década de 1980, após a decisão da Eastmam Kodak de terceirizar seus 
mainframes, sua rede de telecomunicações e seus computadores pessoais através de um 
contrato com a ISSC (In-Service Support Contract), a subsidiária da IBM voltada para a 
prestação de serviços terceirizados, para a qual foram transferidos cerca de 300 funcionários 
da Eastmam Kodak. A partir daí o assunto tornou-se um dos mais discutidos, analisados e 
debatidos da literatura de sistemas de informação. 
Já no Brasil, segundo Vidal (1993), a primeira empresa que anunciou a 
terceirização de todos os serviços de processamento de dados foi a SHELL em 1992, que 
contra a origem Brasil Participações (de origem holandesa desde 1990 no Brasil) por US$100 
milhões para que a prestação destes serviços sejam, proporcional a oito anos, procurando 
levar a dobrar sua capacidade de mão-de-obra em mais de 200 funcionários. 
 
21 
 
2.3 TERCEIRIZAÇÃO NO BRASIL 
 
 
A terceirização foi implantada em nosso país de forma diferente. O mercado 
estava cada vez mais restrito e com isto as oportunidades diminuíam. Isso resultou que fosse 
necessário encontrar novas abordagens buscando a minimização de perdas. 
Segundo Souza (2014), noBrasil, o nome terceirização originou-se a partir da 
experiência de sua implantação na indústria de papel e celulose Riocell S\A, situada na cidade 
de Guaíba – Rio Grande do Sul. Essa empresa é considerada uma das pioneiras da prática de 
terceirização no país, o que não garantiu a excelência dos processos. Umas das dificuldades 
encontradas foi o modo utilizado para a gestão da terceirização. “Alguns departamentos da 
empresa aplicaram a técnica de forma não sistêmica’’; ou seja, as contratações dos 
prestadores de serviços ou fornecedores eram feitos de maneira aleatória sem um padrão a ser 
seguido. 
Em outras palavras ainda Souza (2014), mostra que a Riocell com sua experiência 
adquirida em alguns anos, já mostrou evolução em sua terceirização como no caso da sua 
divisão florestal, um modelo a ser seguido pelos restantes da empresa, onde se tinha um 
planejamento consistente, baseado em custo, oportunidades e desenvolvimento de parceiros 
sendo este pensamento para prevenção de dificuldades futuras. 
Segundo Leite (1994), a prestação de serviços de informática iniciou-se entre o 
final dos 80 e início da década de 1990, com computadores de segunda geração nos Estados 
Unidos, onde se originou a EDS, neste mesmo período as empresas no Brasil, entre as quais 
algumas tinham portentosos centros de informática, tomaram a coragem ou foram obrigadas a 
contratar serviços externos para grande parcela desta atividade, chegando, muitas vezes a 
terceirizar completamente está função. 
Para Romanoschi (1994), a terceirização é pequena, porém importante, janela que 
as empresas dispõe para contemplar o futuro. “Não adianta terceirizar sem uma visão 
estratégica dos rumos, dos processos, dos programas e das ações a serem desenvolvidos. A 
terceirização consiste em uma ferramenta do planejamento estratégico e, como tal, integra o 
todo sistêmico de uma organização” (ROMANOSCHI, 1994, p. 16). 
Segundo Alverez (1996), no Brasil a terceirização não é um fenômeno atual, onde 
ela desembarcou nos anos 1950 junto com montadoras de automóveis; no entanto, seu 
crescimento só pôde ser sentido mais recentemente. 
22 
 
“São fortes os indícios de que esses resultados observados no Brasil decorram 
principalmente, da inexperiência das empresas com a terceirização. Muitas vislumbram 
reduzir de imediato seus custos, o que nem sempre ocorre” (ALVAREZ, 1996, p. 87). 
Ainda segundo Alvarez (1996), nota-se que a terceirização no meio empresarial 
ainda é menos difundida do que parece, embora seja bastante oportuna para criação de 
emprego e geração de riquezas através do fortalecimento das pequenas empresas. Mas para 
que o país avance em diversos aspectos, e tenha um desenvolvimento econômico é necessário 
o uso desta ferramenta. 
Ainda para Leite (1994), particularmente as atividades terceirizadas para as quais 
as empresas não apresente uma demanda em escala suficiente que justifique manter, 
internamente, uma área própria especializada, no contexto brasileiro, a pesquisa realizada pela 
Coopers & Librand em 1992, mostrou como estava a terceirização em cada uma das diversas 
áreas funcionais nas 105 grandes empresas industriais que faziam parte da amostra: 
A Figura 1 apresenta a seguir as principais atividades terceirizadas pelas organizações: 
 
Figura 1- Fonte compilado: (LEITE, 1994, p. 19) 
Para Giosa (1997), no Brasil a terceirização se introduziu sob outro prisma: 
A recessão como pano de fundo levou também as empresas a refletirem 
sobre sua atuação. O mercado, cada vez mais restrito, acabou determinando 
a diminuição das oportunidades, possibilitando que novas abordagens 
fossem aplicadas para buscar a minimização das perdas. Ao mesmo tempo, a 
terceirização demostrava o outro lado da moeda: fomento para a abertura de 
novas empresas, com oportunidades de oferta de mão-de-obra, restringindo 
assim, de certo modo, o impacto social da recessão e do desemprego. 
(GIOSA, 1997 p. 13). 
Devido ao surgimento de novas tecnologias os países começaram a analisar a 
terceirização dos serviços de tecnologia da informação. 
23 
 
Neste estudo pode observar que a terceirização é vista como uma estratégia de 
otimização de produção e lucratividade que pode ser adotada em diversas áreas. 
Seguindo o pensamento de Saratt (2000), devido as constantes mudanças 
mercadológicas decorrentes da necessidade de adaptação a um mundo globalizado, não é 
possível imaginar uma empresa que não realize alianças estratégicas e que não delegue a 
terceiros parte de seu negócio em busca de maior qualidade e especialização na cadeia de 
relacionamentos, com a geração de melhores resultados. 
Com isto percebe-se que, a princípio o foco da terceirização no Brasil era a 
contratação de prestadores de serviços, para atividade de auxílio à empresa contratante em 
serviço que esta não produzisse. No início da terceirização não havia um planejamento 
adequado acerca da contração, com tudo consta que nos dias atuais as empresas brasileiras 
praticam a terceirização de forma mais organizada. 
Segundo Queiroz (1992), no Brasil a implantação de projetos dessa natureza é 
logisticamente adequada, existindo oportunidade, fica perfeitamente de acordo com a 
legislação em vigor, pelos seguintes motivos: 
 A competitividade empresarial vem crescendo rapidamente, os custos fixos 
aumentam principalmente os referentes aos salários e aos encargos gerados pelas convenções 
coletivas dos sindicatos mais poderosos, que acabam servindo de parâmetro para os menores. 
Crescem também os insumos para as atividades acessórias. A implantação das técnicas de 
terceirização pulveriza a ação sindical que perde o seu poder de aglutinamento. 
 A legislação trabalhista ainda não criou obstáculos para o desligamento de 
trabalhadores das empresas, o que facilita a sua substituição. O assunto vem sendo 
consequentemente veiculado nos meios de informação e proliferação de palestras e seminários 
a respeito, mostram as virtudes dessa nova técnica de administração empresarial. 
 Como o mercado de TI tem apresentado crescimento no mundo inteiro, o que 
parece que o mesmo está acontecendo no Brasil. 
Brasil, segundo dados do (SEBRAE, 1999), o universo de micro e pequenas 
empresas, onde 75% das empresas de pequeno porte estão informatizadas, sendo que desta, 
30% é considerada totalmente informatizada, fazendo comparação com índice encontrado no 
ano de 1997 os dados de 1999 tem um crescimento como mostra o (SEBRAE, 1999), onde o 
nível de informatização cresceu de 57% para 76%. O número de empresas totalmente 
informatizadas também apresenta um crescimento de 16% para 30%. 
Conclui-se que a tecnologia, na realidade brasileira apresenta um alto grau de 
desenvolvimento. O Brasil ainda pode aumentar, e muito, a sua gama de aplicações de TI. 
24 
 
2.4 TERCEIRIZAÇÃO E AS RESTRIÇÕES JURÍDICAS 
 
 
A terceirização no Brasil, em 1973 verificava-se que a locação de mão de obra 
vinha se tornando frequente, na cidade de São Paulo havia mais de 50.000 trabalhadores 
nessas condições, os quais prestavam serviços a 10.000 empresas (ALMEIDA, 1997). 
Segundo Giosa (1999), as empresas deverão tomar alguns cuidados especiais, 
quando a relação se dá entre a empresa mãe com a empresa formada pelo ex-funcionário, são 
eles: 
 A relação entre a empresa e o seu ex-funcionário deverá ser como pessoa 
jurídica e não como autônomo; 
 A empresa formada pelo ex-funcionário não poderá ter empresa-mãe como 
único cliente. É evidente que, na sua formação, isto é inevitável. No entanto, um período 
máximo de 6 (seis) meses é suficiente para conquistar uma carteira de clientes capaz de, em 
hipótese alguma, se caracterizar a relação ainda única de trabalho com a ex-empresa, impondo 
com isso um vínculo e, portanto ensejando a uma eventual ação trabalhista; 
 Caberá à empresa mãe até incentivar a conquista de outros clientes pela 
empresa formada por ex-funcionários, verificando se isto estáocorrendo, para se assegurar 
verdadeiramente da situação; 
 Os sindicatos e os empresários, dentro dos seus limites de relacionamento 
naturais, já avançaram muito na discussão e na interpretação da utilização da terceirização no 
mais variados segmentos. 
Segundo Martins (2000), o objetivo das empresas era conseguir mão de obra mais 
barata, uma vez a legislação trabalhista, que visava proteger o trabalhador, os empregadores 
não podiam se furtar destas disposições. Martins (2000) buscou o marco embrionário da 
promulgação da Lei no. 6.019, baseada no projeto de Lei no. 1.347, onde: 
O deputado João Alves teve a iniciativa da apresentação do projeto de Lei n° 
1.347, que se transformou na Lei n° 6.019/74. “A justificativa do projeto 
mostra que o contingente de trabalhadores é representado, por exemplo, por 
estudantes que não dispõem de um tempo integral para um emprego regular; 
por donas de casa que, apenas em certas horas, ou em dias da semana, 
podem se dedicar a um trabalho para a qual tenham interesse e qualificação, 
sem prejuízos para os seus encargos domésticos; para os jovens em idade do 
serviço militar, que encontram dificuldades de emprego justamente pela 
iminência de convocação; para os trabalhadores com mais de 35 anos, ou já 
aposentados mas ainda aptos e que não encontram emprego permanente, ou 
não o querem em regime regular e rotineiro. Serve, também, àqueles 
trabalhadores que ainda não se definiram por uma profissão definitiva que, 
25 
 
pela oportunidade de livre-escolha entre várias atividades, podem ser 
interessar por uma delas e, afinal, consolidar um emprego permanente. E, 
por outro aspecto, não se deixa atender àqueles que, apesar de já empregados 
desejam, com um trabalho suplementar aumentar seus rendimentos” (Diário 
do Congresso Nacional, 30 de junho de 1973, pág. 3766, MARTINS, 2000, 
p. 17). 
Nesse contexto que surge a primeira norma que efetivamente tratou a 
terceirização, embora não com esse nome, Lei n° 6.019, de 3 de janeiro de 1974, que regulou 
a prática do trabalho temporário, já utilizando em larga escala no mercado antes da edição 
daquela regra legal, porém sem qualquer normatização (MARTINS, 2000). 
Para Martins (2000), a terceirização por suas características de flexibilidade é, 
portanto um fenômeno que vem sendo largamente utilizado no mundo moderno, 
especialmente na Europa. Em nosso país é que recentemente passou a ser adotada pelas 
empresas. Isso mostra que estamos saindo da era industrial para entrar na era de serviços. 
Segundo Martins (2000), a terceirização flexibiliza as relações laborais, de forma 
a compatibilizar a eficácia econômica com novos métodos de gestão de mão-de-obra e 
também com as inovações tecnológicas, assim verifica-se que a contratação de terceiro para 
prestar serviços à empresa também é uma forma de flexibilização dos direitos trabalhistas. 
Ainda para Martins (2000), a terceirização aumenta a arrecadação de impostos, 
como ISS na área de serviços, o que também é mais interessante para o governo. Há um 
fomento de criação de novas empresas, normalmente micro e médias empresas, inclusive do 
trabalho autônomo, trazendo aumento de mão-de-obra no mercado. 
Segundo Martins (2000), a terceirização tem sido feita principalmente nas 
atividades-meio da empresa, para que a empresa contratante possa dedicar-se mais a sua 
atividade-fim: 
Na prática, as empresas têm terceirizado atividades de vigilância, limpeza, 
conservação, manutenção predial, montagem, fornecimento e entrega de 
cestas básicas, previdência privada, assistência jurídica e contábil, 
assistência médica, seleção de pessoal e recursos humanos, treinamento de 
funcionários, auditoria, fornecimento e preparação de alimentos a 
funcionários (restaurantes), transporte de funcionários, informática, seguros, 
gráfica etc., atividades essas, que não correspondem a sua atividade-fim, mas 
atividade-meio. As atividades a serem terceirizadas pela empresa deveriam 
ser, a primeira vista, apenas as subsidiárias, as atividades-meio. O que será 
difícil admitir é a terceirização da atividade-fim do empreendimento, pois aí 
a empresa não estaria prestando serviços, mas fazendo arrendamento do 
próprio negócio, (MARTINS, 2000, p. 46). 
 
Segundo Martins (2000), o artigo 896 do Código Civil que a responsabilidade 
solidária é decorrente de lei ou de vontade das partes. Assim, só se poderá falar em 
responsabilidade solidária se houver previsão legal para esse fim. Não se pode presumir 
26 
 
responsabilidade solidária, devendo existir previsão legal para tanto. Se não houver imposição 
da lei da vontade das partes, a solidariedade é inexistente. 
2.4.1 Contratos 
 
 
Segundo Martins (1997), o contrato de fornecimento caracteriza-se pelo acordo 
entre duas partes, no sentido do fornecimento, pelo vendedor, e duas mercadorias para 
entregar em um prazo determinado, por um preço que pode ser fixado antecipadamente para 
todas as entregas parciais ou que pode ser fixado antecipadamente para todas as entregas 
parciais ou que pode ser ajustado em cada uma dessas entregas. Não deixa de ser uma forma 
de contratação de terceiros, mediante a descentralização das atividades da empresa. 
Segundo Leiria (1992), para ter validade, o contrato social deve primeiramente 
“casar” a atividade-fim de um com a atividade-meio do outro. Havendo contratos sociais 
compatíveis, o contrato de prestação de serviços revela a “eleição” de um empresário por 
parte de outro empresário. 
Portanto, ambos com Know-how diferentes, então quem compra os serviços não 
deve subordinar o realizador de serviços, sob pena da prestadora dos serviços torna-se mais 
um departamento da tomadora, caso contrário, esta passa da condição de fiadora da 
contratação para o status de responsável, o que significa ser titular dos empregados da 
terceira. Na escolha do contrato, para garantir economia de resultado, é aconselhável fazer um 
estudo do porte de seu patrimônio e acompanhar na prática sua idoneidade com o Estado e 
seus empregados. 
Além disso, é sempre válido incluir uma cláusula de risco, prevendo que, mesmo 
que haja a interpretação de que a tomadora dos serviços é fiadora ou titular de alguma 
obrigação do terceiro, esse último indenizará a contratante pela obrigação seja extra- 
judicialmente ou por via comum processo de execução, na maioria das vezes, a título de 
comportamento, os contratos têm força moral que vincula as partes, lembrando que não 
existe seguro contra má fé, e pode haver também falta de critério na eleição do terceiro. 
Para Leite (1994), o contrato é o instrumento formal que sela os compromissos 
assumidos entre as partes, ele é a peça fundamental de qualquer processo de terceirização. No 
caso da tecnologia da informação, é ainda mais complexo do que em outras situações, na 
terceirização da tecnologia da informação o contrato assume um papel relevante. 
27 
 
No Brasil, o contrato examinado apareceu sob a forma de concessão 
mercantil, como na técnica de distribuição de filmes cinematográficos das 
grandes empresas que detinham a marca dos conceituados estúdios norte-
americanos, passando a ser posteriormente utilizado pela indústria. As 
empresas importadoras de veículos também começaram a utilizar o instituto, 
mediante concessão exclusiva, para a distribuição dos veículos importados 
que ingressassem em nosso país (REQUIÃO, 1977, p. 62). 
Afirma Leite (1994), para o desenvolvimento de um contrato ainda a forma mais 
segura de evitar enormes dores de cabeça posteriores. Multas por cláusulas não cumpridas, 
cessão e transferência de direitos e deveres, fórmula paramétrica de reajuste, bases para 
renovação e condições para rescisão. A partir desta ótica, serão abordados alguns aspectos 
utilizados como vantagens sobre o conhecimento de Leite (1994) referentes a contratação de 
serviços de terceirização: 
 Finalidade; 
 Qualificação das partes; 
 Níveis de serviço; Verificação da qualidade; 
 Planos de contingência; 
 Garantias de confidencialidade; 
 Auditorias; 
 Prazo de validade; 
 Condições de renovação; 
 Preços; 
 Condições de reajustes; 
 Obrigações mútuas; 
 Garantias e penalidades; 
 Condições para rescisão; 
 Garantia de que está cumprindo todas as exigências legais e trabalhistas; 
 Precedentes e inovação; 
 Foro; 
 Testemunhas. 
Leiria (1992) destaca o que se deve observar no contrato: 
 Ao eleger o contratado, é preciso ter a garantia de obter-se a realização do 
objeto do contrato na condição técnica desejada. A contratação deve ser viável nos aspectos 
econômico e jurídico. Não raras vezes a inviabilidade jurídica traz a inviabilidade do 
resultado econômico. 
28 
 
 A pressa operacional jamais autoriza o risco jurídico. Ao agir com imprudência 
a desleixo contratual da atividade, a empresa contratante deixa de administrar, só corre risco. 
Faz, isso sim, má administração. 
Para Saad (2006), o processo de preparação e criação de um contratado de 
terceirização deve ser exaustivo e completo. Por ser extremamente complexo, a mesma 
negociação envolve aspectos díspares tais como o fornecimento dos serviços, a transferência 
de empregados e a transferência de recursos de hardware e software. 
Saad (2006) também ressalta, que existe a diferença entre contratação externa de 
serviços e terceirização. Na contratação externa de serviços, o contratante define qual é o 
serviço a ser executado e como será realizado, enquanto na terceirização, o enfoque será sobre 
qual é o resultado a ser atingido, sendo de responsabilidade do provedor as decisões acerca de 
como o resultado será alcançado. 
Ainda segundo Saad (2006), existem alguns relevantes a serem considerados e 
inseridos no contrato com a emissão de relatórios de acompanhamento e performance; 
negociar e definir as diretrizes dos aspectos financeiros, legais técnicos; definir e detalhar as 
responsabilidades do prestador e do contratante; deve haver um escopo para o contratante dos 
serviços que serão prestados, serviços a serem excluídos, níveis de desempenho e Benchmark; 
o prazo do contrato deve ser definido assim como as condições de renovação. 
A Empresa deverá definir o espaço físico e os equipamentos a serem 
disponibilizados, sendo assim haverá uma lista de requerimento de espaço e equipamentos, e 
as obrigações com relação aos custos de manutenção dos equipamentos e garantias; apresentar 
os preços negociados e acertados e as formas de pagamento. No contrato deve conte as 
condições de recisão e as penalidades por não cumprimentos dos serviços solicitados. 
 
 
2.4.2 Relação entre cliente e prestador de serviço 
 
 
Segundo Leite (1994), em determinados casos é preciso formar o parceiro, se uma 
grande empresa resolve adotar um software que não tem representação no Brasil, pode ser 
interessante estimular o surgimento de pequenas empresas que se comprometam a dar suporte 
e manutenção. Às vezes, compensa até mesmo interceder junto aos grandes fornecedores 
internacionais em favor desses pequenos parceiros, solicitando que lhes sejam concedidos 
uma representação ou uma joint-venture com a empresa estrangeira. 
29 
 
Para Saad (2006), o relacionamento entre contratante – provedor, caracteriza-se 
por ter alto valor agregado e por ser um processo de contínua comunicação entre ambos. 
Deve-se entender os negócios do cliente assim como seus fatores críticos e suas prioridades, 
satisfazendo a requisitos e antecipando as futuras necessidades. 
“Terceirização é a utilização de relações comerciais externas para executar as 
atividades e processos necessários aos negócios da organização em lugar do uso de recursos 
internos” (SAAD, 2006, p. 9). 
“Uma atitude inadequada durante a negociação do contrato pode fazer com que a 
organização contratante perca grande parte de sua capacidade de reagir rapidamente e 
priorizar solicitações especiais ou de emergência” (SAAD, 2006, p. 19). 
Na visão de Baldin (2011), a relação entre o Cliente x Prestador deverá ser 
construída no decorrer da prestação do serviço e para que a relação floresça de forma 
adequada as bases de valores devem ser mantidas mesmo nos momentos de conflitos, pois 
enquanto o cliente deseja o melhor serviço pelo menor custo, o prestador também deseja 
prestar o melhor serviço com o maior resultado possível. Para isso, é necessário haver o 
equilíbrio nesta relação e garantir que ambos os lados estejam satisfeitos, pois, se esse 
equilíbrio não for encontrado a relação do Cliente com o Prestador será temporária e poderá 
acabar dentro de curto ou médio prazo. 
Na concepção de Baldin (2011), o critério que o cliente utiliza no momento de 
contratação do serviço, não serão os mesmos que ele irá utilizar para validar a qualidade do 
serviço entregue. Isso também se aplica na parte de custos. O foco do cliente na compra é o 
mínimo custo com o máximo de serviços e muitas vezes a diminuição do valor a ser pago 
pelo serviço interfere na prestação do mesmo. Na negociação o Cliente abre mão de um 
determinado serviço, que é essencial, e o momento da entrega do serviço é que ele percebe as 
consequências de sua atitude. 
O que se deve buscar com a terceirização não é somente a redução de custos, 
como também uma avaliação de escala do conhecimento, assim permite ao Cliente atingir 
níveis altos dos serviços em prazos curtos de tempo. 
Se esses serviços tiverem relação direta com o negócio fim do cliente, ele poderá 
melhorar seus serviços, em pouco tempo, aumentando sua competitividade (BALDIN, 2011, 
p. 81). 
Ainda para Baldin (2011), a contratação do serviço terceirizado deve ser 
claramente discutida, quanto mais ligado ao negócio, mais clara deve ser a definição do 
modelo de operação do serviço, seja este interno ou externo e é comum o receio de terceirizar 
30 
 
vir de alguém pertencente à estrutura, a pessoa deduz que sua posição estará ameaçada, porém 
nesses casos o que ameaça a estrutura da empresa, como um todo, é a dinâmica dos negócios 
em que ela está inserida, que acabam por buscar soluções, sendo que uma delas pode vir a ser 
a terceirização, ou seja, terceirizar é o meio e não fim, não é uma escolha, mas sim uma 
adequação a uma eventual realidade que o negócio da organização enfrenta. 
 
 
2.4.3 Sindicatos 
 
 
Segundo Queiroz (1992), são duas as correntes sindicais principais do nosso País: 
aquela que diz “voltada para os resultados” e a outra mais radical voltada para o 
“enfrentamento direto”. Ambas estão muito preocupadas com a terceirização e têm 
posicionamentos próximos a respeito. Estas são as premissas básicas: 
 O ideal é que o tomador de serviço defina quais as atividades que vai 
terceirizar, e não simplesmente ouve falar na terceirização, entusiasma-se e de modo leviano 
executa um projeto. 
 É fundamental que o tomador saiba claramente os seus encargos nas atividades 
a serem terceirizadas. 
 O tomador deve saber preparar-se para uma parceria responsável. 
 O público interno, no tomador, precisa saber corretamente como se relacionar 
com os parceiros externos. 
Segundo Queiroz (1992), os sindicatos devem abandonar a postura de 
contraposição radical a terceirização, adotando as seguintes sugestões: 
 Participação, sem cooptação, dialogando sobre a situação atual, do 
desenvolvimento da terceirização. 
 Que se evite a demissão, tentando a reabsorção no prestador. 
 Evite-se a redução dos salários e benefícios. 
 Mantenha-se um bom relacionamento entre as partes. 
 Preocupe-se com a segurança no trabalho. 
 
 
31 
 
2.5 POR QUE TERCEIRIZAR? 
 
 
Segundo Leiria (1992), a contratação de terceiros é encarada como um dos 
caminhos mais avançados da empresa moderna. Para melhor entender o que leva a tal 
alternativa, vale uma rápida passada nas teorias administrativas. 
As empresas podem ser divididas em três tipos, a do primeiro reproduz o 
mecanismoencontrado em instituições milenares como a igreja e as forças militares, 
principalmente no que se refere à estrutura hierárquica e normas. 
Ainda segundo Leiria (1992), a empresa do segundo tipo pode ser descrita como a 
taylorista “desenferrujada”, isto é, ela começa a agregar aspectos participativos, mas nunca 
em sua gestão, pois, assim, não corre risco. 
Chegando ao terceiro tipo e último, a empresa passa por três momentos, em 
princípio, os que detêm o poder conscientizam-se de que é preciso mudar para reagir aos 
aspectos externos, logo depois é feita uma análise de valores (custos e benefícios) de cada 
uma das funções da empresa, mas abandonando a visão segmentada. Finalmente é possível 
identificar o que é estratégico (aderente ou próprio) e o que é acessório, sem o ultrapassado 
receio de perda do poder, é que a terceirização ganha razão de ser. 
Para Leite (1994), alguns problemas são mais frequentes reportados, é a 
dificuldade de fazer com que o fornecedor se adapte aos procedimentos e a cultura da 
empresa, logo em seguida a tal dificuldade, a falta de padrões de qualidade cita-se como o 
segundo maior problema da terceirização. A Figura 2 apresenta a seguir os principais 
problemas enfrentados pelas organizações: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
Figura 2 - Fonte compilado: (LEITE, 1994, p. 17) 
 
 
Segundo Giosa (1999), a oportunidade que as empresas brasileiras têm hoje é 
muito grande, pois há um ambiente para isso, a maioria do corpo funcional já conhece o 
assunto e a alta administração já começa a ter sensibilidade para entender a necessidade real 
da implantação deste processo, com algumas afirmações pode-se responder, por que 
terceirizar: 
Porque é saudável, a empresa se organiza revisando a sua “saúde” interna por 
meio de mudanças estruturais, culturais e sistêmicas, garantindo resultados e motivando o 
corpo funcional. 
Porque é mais negócio, a empresa com a terceirização, irá voltar-se totalmente 
para sua atividade principal, otimizando os recursos desenvolvendo práticas precisas para o 
atingimento das metas e treinando os seus talentos humanos para conquistar os resultados e 
desafios propostos. 
Porque agiliza, a empresa voltada para sua missão básica, irá estar presente em 
todas as operações que levem-na a se adequar ao novo modelo organizacional, com isso, sem 
preocupar-se operacionalmente com as tidas “atividades secundárias”, as empresas terão mais 
competitividade e agilidade na consecução de suas operações e mais rapidez na tomada de 
decisão em razão dos novos objetivos. 
Entretanto, para Andrade (2016), algumas definições no ambiente empresarial são 
necessárias para facilitar o entendimento de por que terceirizar algum tipo de serviço, 
entende-se por outsourcing a transferência para terceiros da responsabilidade pela execução 
de determinada atividade ou conjunto de atividades. Ou seja, uma função que antes era 
https://blog.contaazul.com/author/marcio-roberto-andrade
33 
 
executada pela “empresa-origem”, passa a ser realizada pela “empresa-destino” 
(subcontratada). 
Algumas empresas optam por terceirizar etapas do processo produtivo, como uma 
montadora de ônibus que contrata a fabricação da carroceria de outra empresa, e outras, 
prefere terceirizar atividades/serviços de apoio, como limpeza e manutenção, alimentação, 
telefonia e transporte. Esse repasse de responsabilidade é incentivado pelo objetivo de 
alcançar maior qualidade, produtividade e o melhor preço, não simplesmente o menor preço. 
Andrade (2016) acrescenta ainda que a terceirização tem como objetivo, certifica-
se no que realmente é necessário para o sucesso, e o crescimento continuo da empresa. Porém, 
se o intuito for utilizá-la apenas com o objetivo de redução de custos, essa estratégia pode 
acabar significando um tiro no pé, pois antes de decidir por um serviço terceirizado, sempre é 
necessário verificar-se: 
 Se há qualificação técnica; 
 Certificação e viabilidade nos demonstrativos de custos e preços dos serviços; 
 Referencia no mercado e boas indicações de outros clientes; 
 Demonstra capacidade e qualidade em entender as necessidades do seu 
negócio; 
 Desenvolvimento de planos e ações conjuntas para o aprimoramento dos 
serviços e atualizações do mesmo. 
 Na iniciativa privada: 
Segundo Leiria (1992), na iniciativa privada dificilmente se imagina qualquer 
empreendimento industrial ou comercial que não possua ramificação ou que não tenha parte 
de seus serviços ou produtos realizados por terceiros, além do mais jamais diminui o número 
de empregos numa comunidade, ao contrário, a criação de novas empresas, com livre atuação, 
estimula cada vez mais a necessidade da mão-de-obra especializada e, portanto, melhor 
remunerada. 
 Na economia estatal: 
 De acordo com Leiria (1992), na economia estatal, destaca que nos últimos anos, 
inspirado nos exemplos do Primeiro Mundo (Estado Unidos e quase todos os países da 
Europa), assim como no México, e no sucesso das empresas privadas, também o setor público 
passou a adotar a nova alternativa de administração, embora de maneira dispersa. União, 
estado e município há muito que usam terceiros na construção de estradas, coleta de lixo, 
transporte público, recebimento de taxas e impostos. 
34 
 
Os benefícios para o setor público, constantemente acusado de ser “máquina 
emperrada” ou se construir em “cabide de empregos”, são claramente detectáveis. 
A terceirização “enxuga” quadros superlotados e sem função, ao mesmo tempo 
que garante à comunidade um serviço eficiente. 
 
 
2.6 TIPOS DE TERCEIRIZAÇÃO 
 
 
Através de um estudo realizado na Bahia em 1995, Druck (1999), definiu a 
existência de cinco modalidades de terceirização dívidas em trabalho doméstico, redes de 
empresas fornecedoras de componentes e peças, a subcontratação de serviços de apoio e 
periféricos, a subcontratação de empresas autônomas e a quarteirização. 
Desde então surgiram novas modalidades, podendo se destacar o trabalho a 
domicílio; as empresas filhotes ou as empresas do “eu sozinho”, que se define quando os 
trabalhadores são pressionados a abrirem uma empresa e seu nome, assumindo os seus 
encargos e transformando-se em uma empresa individual terceirizada, e as cooperativas que 
possuem legislação específica, faz com que as grandes empresas contratantes utilizem de 
contratos, se privando de todos os custos associados aos direitos trabalhistas. 
Segundo Queiroz (1992), a terceirização pode ser dividida através de contratos 
como mão de obra temporária, autônomos, avulsos com prazo determinado, trabalho eventual 
ocasional ou esporádico, venda ou compra de serviços e representante comercial. Sendo assim 
para cada tipo de contrato existe seus ambitos jurídicos. 
Segundo Giosa (1993), enquanto contratados e contratantes estiverem em um 
relacionamento de reciprocidade e de objetivos claros, haverá uma parceria entre ambos, pois 
atenderá ao esperado e o grau de contato e comunicação se tornará periódico e ágil. Definindo 
a terceirização como uma relação entre contratante-contratado, ou seja, as mesmas devem 
estar alinhadas entre si e atendendo as necessidades de ambas as partes. 
“Uma nova visão de relacionamento comercial, onde o fornecedor migra de sua 
posição tradicional, passando a ser o verdadeiro sócio do negócio, num regime de confiança 
plena junto ao cliente, refletindo a sua verdadeira e nova função de parceiro” (GIOSA, 1993, 
p. 15). 
Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), os clientes julgam a qualidade dos 
serviços prestados, utilizando cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, 
35 
 
empatia e tangibilidade. Assim como para Girardi (1998), que define a decisão de terceirizar 
de uma forma empresarial adequada, através de um relacionamento saudável com 
fornecedores exigindo deles não só preço, mas principalmente, qualidade, prazo, inovação 
tecnológica e parceria. Jána concepção de Pagnoncelli (1993), terceirização é apenas um 
processo planejado de transferência de atividades para serem realizadas por terceiros. 
Para Silveira (2002), a terceirização pode ser classificada quanto a sua forma e 
quanto ao seu objeto. Quanto à forma ele a caracteriza como terceirização externa, 
terceirização interna e a cooperativa de trabalho. E quanto ao objeto, classifica como: 
• terceirização de serviços, em que a responsabilidade do prestador restringe-
se à execução das atividades contratadas, não envolvendo insumos ou 
equipamentos, caracterizada pela pura prestação de serviços; 
• terceirização de serviços e materiais, modalidade que inclui o fornecimento 
de insumos, fazendo com que o terceirizado mude o seu perfil simples 
“fazedor” para “gestor” das atividades, havendo nesta categoria uma maior 
exigência quanto à qualidade; 
• terceirização de serviços e equipamentos, onde o terceirizado fornece todo 
o maquinário e todos os equipamentos indispensáveis à execução correta e 
mais eficiente do contrato; 
• terceirização plena, caracterizada pela transferência de atividades e 
tecnologia, tipificada como a terceirização que define o executante da 
atividade como o responsável pela execução, pela tecnologia empregada e 
pela gestão integral da atividade contratada (OLIVEIRA, 2009, p. 23). 
Saad (2006), define a terceirização como uma técnica administrativa que 
possibilita a transferência de uma atividade escopo, acessória para um terceiro, gerando assim 
novos empregos, permitindo a melhoria e o incremento nas empresas existentes em quesitos 
como especialidade, qualidade e eficiência. 
As empresas vêm adotando a terceirização como uma forma de estratégia, 
buscando melhores resultados, qualidade e eficácia em seus negócios. Ela pode ser abordada 
através de bens materiais ou na forma de serviços, em atividades-meio e atividades-fim. Que 
de modo geral são definidas as atividades-meio como sendo aquelas que não estão ligadas 
com a atividade principal da empresa e como atividades-fim que está diretamente ligada a 
atividade principal da empresa. 
Sendo assim a terceirização pode ser aplicada em todas as áreas da empresa 
definida como atividade-meio, como por exemplo: os serviços de alimentação, serviços de 
conservação patrimonial e de limpeza, serviço de segurança, serviços de manutenção geral 
predial e especializada, engenharias, arquitetura, manutenção de máquinas e equipamentos, 
serviços de oficina mecânica para veículos, frota de veículos, transporte de funcionários, 
serviços de mensageiros, distribuição interna de correspondência, serviços jurídicos, serviços 
de assistência médica, serviços de telefonistas, recepção, digitação, serviços de processamento 
36 
 
de dados, distribuição de produtos, serviços de movimentação interna de materiais, 
administração de recursos humanos, administração de relações trabalhistas e sindicais, 
serviços de secretaria, tecnologia da informação e em serviços especializados ligados a 
atividade-meio do tomador de serviços. 
A terceirização da área de TI segundo Bernstorff e Cunha (1999), é considerada 
estratégica e imprescindível para a competitividade organizacional, uma vez que o orçamento 
é privilegiado devido sua importância, a gestão da tecnologia poderá estrategicamente obter 
ganhos com a redução de custos, com a focalização e flexibilização de suas atividades, um 
maior acesso a novas tecnologias e a obtenção de melhores recursos especializados. 
Definindo assim que algumas das áreas de maior interesse na contratação de 
serviços terceirizados de tecnologia da informação são: 
• Desenvolvimento de sistemas; 
• Implantação, treinamentos e acompanhamentos dos sistemas implantados; 
• Manutenção dos equipamentos e aplicativos; 
• Concepção, implantação e manutenção da rede de computadores na organização; 
• A administração e segurança do banco de dados; 
• Suporte técnico em hardware e software; 
• Segurança do sistema; 
• Microfilmagem; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
3 TERCEIRIZAÇÃO ESTRATÉGICA 
 
 
Atualmente as empresas encontram-se em um mercado acirrado, em constante 
aumento da competitividade entre elas e consequentemente das exigências dos clientes que 
buscam qualidade, tecnologia e preço acessível aos serviços, fazendo com que os gestores 
busquem novos métodos e práticas que ajudem no gerenciamento cada vez mais complexo 
das organizações. Desta forma a terceirização surge como estratégia, fazendo com que a 
empresa cada vez mais se concentre em suas competências básicas e dá espaço aos 
profissionais específicos nas atividades complementares. 
Segundo Bezerra (1994), a terceirização é uma ferramenta adotada pelas 
organizações para as atividades de apoio e também para importantes etapas do processo 
produtivo na empresa, quando se busca a redução de custos. 
Para Saad (2006), todos os elementos do processo de terceirização combinados 
formam uma prática gerencial única. Os provedores de serviços de terceirização são parceiros 
que se delegam muitas das decisões relacionadas à prestação dos serviços no dia-a-dia. O 
valor por eles agregado vem do fato de que devem entender os negócios do cliente (seus 
fatores críticos, suas prioridades, suas idiossincrasias), satisfazer seus requisitos e antecipar 
suas futuras necessidades. 
Segundo Giosa (1999), alguns fatores condicionantes de uma forma ampla e geral 
são determinantes do sucesso, para implantação de processos de terceirização: 
Ambiente estratégico 
 Os motivos da existência da empresa, conhecendo e focalizando a sua 
verdadeira missão, os objetivos e as diretrizes, as políticas gerais e setoriais, a aderência e 
compatibilidade do negócio, além de um conhecimento amplo do mercado e formas de 
comercialização; 
 As vertentes estratégicas que levam a uma maior “aderência” e 
compatibilidade com os sistemas de informação; 
 A necessidade natural do conhecimento amplo dos funcionários sobre o novo 
sistema de gestão que será implantado; 
 Em nível de conflitos, com a revisão dos objetivos, diretrizes, políticas, a 
empresa estará apta a se relacionar com todos os níveis hierárquicos e postos de trabalho, com 
confiança e competência necessária para a ligação; 
38 
 
 A revisão de papéis, funções dos empregados deverá ser clara e 
presumivelmente analisada diante deste novo cenário, com estudos de avaliação; 
 Haverá alteração prevista nas funções dos empregados por meio da 
implantação de políticas setoriais. Assim, os conflitos internos poderão interromper, com a 
presença ou não dos sindicatos, com grande poder de influenciar adequadamente ou não a 
implantação de programas de terceirização nas empresas. 
Segundo Saad (2006), terceirizar uma função que seja ou que possa 
eventualmente tornar-se uma competência diferencial ou um fator-chave de sucesso, apenas 
por uma redução de custos, pode resolver um problema de caixa em curto prazo, mas, 
simultaneamente, pode criar um problema em longo prazo que arruíne a organização. 
O termo empreendedorismo é recente pode ser definido como um processo de 
implementação de novos negócios e/ou mudanças em empresas já existentes. Muitas vezes 
envolvendo a criação de empresas ou produtos novos, inovações e riscos. Pode-se dizer que o 
empreendedorismo é a inovação, a criação de algo novo, que necessita de um planejamento, 
de novas ideias, de dedicação e muito esforço, atingindo assim a recompensa de um 
reconhecimento profissional, um retorno financeiro e a satisfação pessoal. 
Transforma a condição mais significante numa excepcional oportunidade. O 
empreendedor é visionário dentro de nós. O sonhador. A energia por trás de 
toda atividade humana. A imaginação que acende o fogo do futuro. O 
catalisador das mudanças. O empreendedor vive o futuro, nunca do passado, 
raramente do presente [...]. (GERBER, 1996, p. 31). 
Seguindo o pensamento de Dolabela (2000)pode-se dizer que empreendedor 
coloca como objetivo o sucesso e a inovação, sendo assim buscam sempre as oportunidades e 
enfrenta os desafios que surgirem no processo. O empreendedor tem que estar 
permanentemente de olho nos acontecimentos, traçando diretrizes e corrigindo rumos para 
chegar onde pretende. 
A terceirização na visão do empreendedorismo se torna estratégica, visando as 
vantagens que podem trazer para a empresa, de forma que empenhariam funcionários da área 
especifica desenvolver seu serviço. No caso da Tecnologia da informação a empresa pode 
imaginar um serviço\sistema para auxiliar no processo e os técnicos da área podem 
desenvolver. 
 
 
3.1 VANTAGENS 
 
 
39 
 
Para Leiria (1992), são vários os aspectos que podem ser percebidos como ótimas 
vantagens no processo de terceirização de mão de obra, dentre os quais se registram: 
"diminuição do desperdício, aumento da qualidade, liberação da equipe de colaboradores para 
outras atividades da empresa, sinergismo nas atividades, redução das atividades meio que não 
apresentam ganhos de especialidade, otimização dos serviços, melhor administração do tempo 
da empresa, tendência a agilizar as decisões, surgimento de novas empresas e empregos, 
redução do quadro direto de colaboradores e possibilidade do aumento de empregos 
especializados". Destaca ainda mais, os aspectos positivos: 
 Diminuição do desperdício 
 Aumento da qualidade 
 Desmobilização 
 Integração na comunidade 
 Sinergismo das atividades-fim; diminuição de atividades-meio administradas 
sem ganho de especialidade 
 Melhoria do perfil do administrador 
 Diminuição de corrupção interna e externa 
 Diminuição do poder “político” interno 
 Diminuição do poder “político” externo 
 Aumento da especialização 
 Aumento do lucro 
 Favorecimento da economia de mercado 
 Liberação da criatividade 
 Otimização dos serviços 
 Soma da qualidade nas atividades-meio e atividades-fim 
 Melhor administração do tempo da empresa 
 Aumento do comprometimento da comunidade com a empresa e do público 
interno da empresa 
 Melhor na imagem institucional 
 Obtenção de efetividade 
 Relação com sindicatos 
 Redução dos níveis hierárquicos 
 Redistribuição de renda 
 Criação de empregos e empresas mais estáveis 
40 
 
 Agilidade nas decisões 
 Aumento de competitividade 
 Diminuição no passivo trabalhista 
 Maior satisfação interpessoal dos empregados 
 Custo equilibrados dos mercados de mão-de-obra 
 Melhor comunicação interna 
 Redução do quadro direto de empregados 
 Aumento da agilidade da organização 
 Aumento de empregos especializados 
Na concepção de Silva (1997), na medida em que uma organização opta em 
terceirizar serviços, ela tende a reduzir atividades administrativas inerentes às atividades 
entregues a terceiros. E esses em contrapartida, não terão necessariamente que aumentar seu 
quadro administrativo, pois afinal já se encontram estruturados para atender aquela atividade. 
Segundo Martins (2001), uma das principais vantagens sobre o processo 
administrativo seria de ter alternativas para à melhor eficácia de serviços e produtos 
oferecidos junto com sua produtividade. Sendo assim, uma maneira de controlar a qualidade 
dentro das organizações, um dos objetivos dos administradores de empresa é a diminuição dos 
encargos trabalhistas e previdenciários, redução de preço e dos produtos e serviços oferecidos. 
Já para Saad (2006), quando o uso de uma tecnologia se torna essencial à 
sobrevivência da organização, mas não é relevante para a construção de sua estratégia, os 
riscos criados pela sua não utilização tornam-se mais importantes que a vantagem competitiva 
proveniente de sua utilização. Estes elementos de riscos são inúmeros e vão desde simples 
falhas técnicas, obsolescência e períodos de indisponibilidade até quebras de segurança, 
invasões de confidencialidade, ataques de vírus e terrorismo. 
 Além disso a interrupção no acesso a recursos de TI, podem provocar a 
paralisação das operações de uma organização, impedindo-a de fabricar seus produtos, prestar 
seus serviços ou de se comunicar com seus clientes, o que lhe causará graves implicações 
sobre a produtividade, lucratividade, competitividade, além do impacto não mensurável sobre 
a imagem da organização no mercado. 
 
 
3.2 DESVANTAGENS 
 
41 
 
 
De acordo com Leiria (1992), os aspectos que podem ser percebidos como 
negativos na terceirização são: demissões, mudança da estrutura do poder, aumento do risco a 
ser administrado, caso ocorra uma má escolha dos parceiros, problemas na relação com 
sindicatos, falta de parâmetros para definição dos preços nas contratações iniciais, falta de 
conhecimento na administração dos processos e aumento da dependência de terceiros. Abaixo 
aspectos que Leiria considera negativos na terceirização: 
 Aumento de riscos a ser administrado 
 Dificuldade no aproveitamento dos empregados já treinados 
 Demissões na fase inicial 
 Mudança na estrutura do poder 
 Falta de parâmetros de preços nas contratações iniciais 
 Custo das demissões 
 Relação com sindicatos 
 Má escolha de parceiros 
 Má administração do processo 
 Aumento da dependência de terceiros 
Porém, para Martins (2001), corre-se um risco ao contratar uma mão de obra 
terceirizada, pois a falta de capacidade para realizar serviços, sem competência e idoneidade 
financeira, poderá trazer problemas principalmente de natureza trabalhista. 
Outro risco é o de pensar que é apenas uma forma de reduzir custos, se o objetivo 
não for alcançado implicará no desprestigio de todo o processo. 
Para Giosa (2003), dentre os aspectos mais significativos que dificultam a 
implantação da terceirização pode-se destacar: quando a alta administração desconhece o 
assunto, não sabendo identificar e tampouco buscando auxílio para facilitar à implantação do 
processo; quando se permite que as resistências sobreponham a necessidade de adaptação aos 
novos processos que são necessários para que se mantenha na competição; quando não se 
consegue detectar parceiros a altura que consigam atender às condições de qualidade e de 
produtividade exigidas. Neste ponto, deve-se analisar com agilidade se realmente é necessária 
à implantação do processo. 
Ainda, quando faltam parâmetros que subsidiem a comparação entre os custos 
internos e os preços da contratada; quando existe a dificuldade de integração das culturas do 
contratante e do fornecedor – este quesito já foi tratado anteriormente e se mostra como um 
42 
 
fator crítico da relação de parceria. Outro ponto dificultado consiste no desconhecimento da 
legislação específica, ou a falta dela, surgindo assim o risco na elaboração dos contratos, bem 
como reclames jurídico-trabalhistas. 
 De acordo com Martins (2000), existem algumas desvantagens percebidas para o 
funcionário terceirizado. Caso perca seu emprego com remuneração certa mensal, inicia-se 
um processo de incerteza que somente poderá ser extinto quando conseguir se estabelecer 
novamente em algum trabalho, perde os benefícios sociais que recebia em função das normas 
coletivas da categoria coerente ao serviço. Caso tenha oportunizado a contratação pela 
terceirizada, pode ocorrer de ter que passar a trabalhar em estruturas que não condizem com a 
sua situação anterior. É comum ocorrer, inclusive, o oferecimento de salários inferiores em 
condições precárias, em tempo parcial e até mesmo ocasional. E ainda, estes podem vir a ser 
contratados por empresas inidôneas, que não cumprem com suas obrigações, assim podendo 
entrar em dificuldades financeiras. 
 
 
3.3 A TERCEIRIZAÇÃO COMO UMA MODERNIZAÇÃO DE NEGÓCIOS 
 
 
Muitos são os defensores da terceirização como uma prática que se estabelece 
com o propósito de ofertar maior qualidade, dinamicidade, flexibilidade e rearranjo dos custos 
para as empresas tomadoras de serviço. Mas como toda ferramentaque é inserida no contexto 
organizacional, esta deve ser amplamente analisada e contextualizada no sentido de que venha 
efetivamente auxiliar as empresas a modernizar seu processo de gestão. 
 Segundo Silva (1997), a terceirização estimula o desenvolvimento de novas 
micros e pequenas empresas constituídas por aqueles que foram ou serão demitidos no 
processo de transferência das atividades, de maneira que esses se estabeleçam "como se 
fossem micro-organismos organizados confederativamente, sob o pressuposto de que hoje é 
muito mais importante ser o melhor do que o maior. Apesar da lógica pertinente a esta 
condição, não se pode esquecer que esses novos empresários necessitam de estrutura para se 
adequar; de capital para investimentos e para desenvolver suas potencialidades. 
Desta forma possibilitando que esses consigam atender não só a empresa parceira 
no momento, mas que tenham condições de conquistar novos clientes e, assim, alcançar a 
possibilidade de se manter sustentável, não se atrelando à armadilha de ter somente um 
cliente. 
43 
 
Para Giosa (1997), nos dias atuais, empresas que procuram adotar postura de 
modernização no Brasil enfrentam grandes desafios. 
Onde os países desenvolvidos possuem estas vantagens que os posicionam com 
destaque no mercado global. 
Ainda Giosa (1997), a questão de empresas implantar modelos de modernizações 
nada mais é que uma questão de sobrevivência, básica provendo o aprimoramento da gestão e 
consequentemente apresentando bons resultados no negócio, mais para isto é necessário que o 
gestor ou colaboradores tenha ciência da necessidade da modernização, pois sem este 
conhecimento, efetivamente nada acontecerá na empresa. 
Implantar a modernização nas empresas brasileira, exige garra, conhecimento, 
capacitação e possuir sensibilidade para com as mudanças, onde a terceirização como uma 
modernização de negócios só se justifica se as bases se estruturarem dentro de um contexto 
forte e seguro. Não adianta para nenhum dos lados fazer opções impensadas no afã de 
conquistar uma nova gestão competitiva, se essa não estiver conectada a princípios básicos 
que norteiam o bom caminhar de uma estrutura organizacional. As vantagens devem ser 
divididas igualitariamente, deve-se estimular o jogo do ganha-ganha. 
Segundo Giosa (1999), a terceirização, aplicada segundo o enfoque da 
modernização de gestão, pode provocar nos mecanismos do Estado, quanto á qualidade, 
produtividade, redução de custos e valorização dos talentos humanos, alicerçada por 
componentes básicos de gestão administrativa que dariam impulsos significativos e 
duradouros na máquina pública, seja a nível municipal, estadual ou federal. 
Podendo assim concluir que a modernização nada mais é que ter a visão e a mente 
voltados para o mundo, onde por meio da modernização, houve o sucesso das empresas. Onde 
a modernização pode ser um grande investimento quando se entende que a modernização é a 
tecnologia mais o conhecimento da aplicação, o uso de técnicas inovadoras, criatividade e 
valorização de talentos. Sendo que esta somatória reflete no estado econômico modernizado. 
 
 
44 
 
4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) 
 
 
Segundo Audy (2005), tecnologia da informação é o conjunto de recursos não 
humanos utilizados na coleta, armazenamento, processamento e distribuição das informações 
organizacionais. O autor afirma, ainda que a tecnologia da informação abranja os métodos, 
técnicas e as ferramentas necessárias para planejar, desenvolver ou ainda dar suporte ao 
processo de utilização das informações. 
Para Saad (2006), a tecnologia da informação é a mais recente de uma série de 
tecnologias historicamente surgidas e que transformam os negócios ao longo dos dois últimos 
séculos. 
Segundo Foina (2001), a área de tecnologia necessita de metodologias e 
ferramentas que garantam o nível de qualidade exigido pelos clientes ou usuários, sendo que 
os custos de tecnologia da informação são normalmente muito altos, levando as empresas a 
buscar soluções baratas no mercado – a terceirização. 
Conforme Jau (2013), pode-se definir tecnologia da informação como as 
atividades de computação que visam à produção, o armazenamento, a transmissão, o acesso, a 
segurança e a utilização das informações. 
Para Turban (2013) , de modo geral esta área da informática trata a informação, 
organiza e a classifica de forma que permiti a tomada de decisão em prol de algum objetivo. 
A tecnologia da informação refere-se também à coleção de recursos de 
informação de uma organização, seus usuários e a gerência que os supervisiona, inclusive a 
infraestrutura e todos os outros sistemas de informação da organização. 
O desenvolvimento dessa tecnologia facilita e intensifica a comunicação pessoal e 
institucional, através de programas de processamento de texto, de formação de bancos de 
dados, de editoração eletrônica e de tecnologias que permitem a transmissão de documentos, 
envio de mensagens e arquivos, assim como consultas a computadores remotos (via redes 
mundiais de computadores, como a Internet). 
Para Saad (2006), nenhuma empresa é grande demais ou pequena demais que não 
possa ou não deva considerar a possibilidade de adotar a terceirização da tecnologia da 
informação. 
Esta nova tecnologia da informação também trouxe alguns problemas relativos à 
privacidade dos indivíduos, pois as instituições particulares ou até mesmo públicas, 
geralmente possuem acesso a grande quantidade de informação dos cidadãos. 
45 
 
4.1 TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS 
PRIVADAS 
 
 
Segundo Sousa (2000) a tecnologia da informação surgiu pelo conjunto de 
conhecimentos, representados por equipamentos e programas sendo utilizados a nível pessoal 
e/ou empresarial. Sendo o único meio eletrônico capaz de suportar todo tipo de informação, o 
computador passou a ter grande importância no meio de comunicação e desenvolvimento nas 
organizações. 
A terceirização de sistemas de informação teve suas origens no início dos 
anos 60. Através dos anos, enquanto executivos e gerentes assistiam a uma 
rápida evolução da tecnologia e ao crescimento dos custos de sistemas de 
informação, a terceirização das atividades de TI mostrou progressivamente 
diferentes significados e possibilidades. A forma inicial de terceirização de 
sistemas de informação tratava do processamento de um único sistema de 
aplicação, representando apenas uma pequena parcela do orçamento total de 
sistemas de informação de uma organização (SAAD, 2006, p. 29). 
“O escopo da terceirização de sistemas da informação passou por uma 
transformação radical a partir do final da década de 80, após a decisão da Eastman Kodak de 
terceirizar seus mainframes, sua rede de telecomunicações e seus computadores pessoais 
através de um contrato com a ISSC” (SAAD, 2006, p. 30). 
Segundo AS VANTAGENS (2016), as organizações estão deixando cada vez 
mais a área de Tecnologia da Informação, este item tão importante, sob os cuidados de 
empresas de outsourcing, porém este assunto é discutível e adaptado da melhor maneira a 
cada realidade. 
Então, não se exime de pesquisar as melhores alternativas, pois existem várias 
opções e modelos de computação que poderá atender às necessidades da organização de 
forma flexível e com sistemas de alta qualidade e disponibilidade. 
Além disso, para AS VANTAGENS (2016), a terceirização do serviço de 
tecnologia da informação possibilita aumentar a produtividade, reduzir os desperdícios e 
melhorar os processos internos e externos, possibilitando que as organizações foquem na 
inovação que é o seu papel central e se concentrem naquilo que melhor sabem fazer. Por outro 
lado, a terceirização pode se tornar grande aliada nas ideias transformadoras de importantes 
negócios. 
Já em relação às opções de serviços oferecidos, a terceirização de tecnologia da 
informação possui uma lista extensa que abrange não só a infraestruturabásica, mas também 
serviços que são gerenciados, assim como o help desk, o service desk, a segurança da 
46 
 
informação, a consultoria para integrar os sistemas e também para desenvolver as suas 
aplicações, entre outros. 
Portanto, para AS VANTAGENS (2016), o processo para a escolha do fornecedor 
deverá ser rigoroso e também deverá passar por avaliações continuamente, pois é necessário 
medir o nível de eficiência e eficácia dos serviços prestados por eles, por outro lado, para que 
a terceirização dos serviços de TI obtenha o grau de sucesso esperado, é importante saber que 
existem três pilares que devem evoluir juntos. São eles: Pessoas; Processos e Produtos. A 
escolha da ferramenta e do software são ações importantes, porém para alcançar o resultado é 
preciso incluir a gestão de todos estes pilares juntos. 
 
 
4.2 PROFISSIONAL DE TI 
 
 
Uma profissão que está entre uma das mais bem remuneradas no mercado e faltam 
profissionais qualificados para preencher todas as vagas. 
Para Saad (2006), não importa o tamanho de uma organização de TI, será 
impossível que ela mantenha em sua equipe especialistas em todas as possíveis áreas de 
atividade de TI. Para o autor, provedores poderão preencher eventuais lacunas em áreas 
utilizadas com menor frequência. 
Por outro lado, para Saad (2006), a alocação de pessoas com experiência prévia 
em projetos de terceirização tende a trazer benefícios devido à sua capacidade de enriquecer 
as discussões sobre os temas que serão abordados na negociação (escopo, custos, qualidade, 
requisitos, etc.). 
Segundo Alecrim (2013), este profissional tem papel fundamental nas 
organizações para que os sistemas, ou a infraestrutura que existe continue operando 
corretamente. Eles podem atuar desenvolvendo tarefas; implementando e atualizando 
soluções computacionais através de segmentos relacionados com a programação, segurança 
da informação, redes; banco de dados, análise de sistemas, engenharia de software, 
infraestrutura e hardware, entre outros. 
De acordo com Alecrim (2013), por ser uma área ampla, existe profissionais 
capacitados para cada segmentos, alguns atuam apenas no desenvolvimento de softwares 
comerciais, existe os que apenas criam ferramentas para dispositivos móveis e há aqueles que 
se dedicam as atividades da internet e assim por diante. Para se profissionalizar na área de TI 
47 
 
existem alguns cursos disponíveis como: ciência da computação, engenharia da computação e 
sistemas de informação, inclusive existe cursos técnicos que apresentam foco na tecnologia 
em redes de computadores e tecnologia em banco de dados, além de certificações e cursos de 
pós-graduação para profissionais já formados. 
 
 
4.3 POR QUE TERCEIRIZAR TI? 
 
 
Segundo Vidal (1993), terceirizar não é apenas a única alternativa a ser tomada 
para operacionalização da tecnologia da informação. Existem inúmeras alternativas. O 
importante é reestruturar a área da tecnologia da Informação, para enfrentar os novos tempos. 
 Pulverização do CPD 
 Terceirização da tecnologia da informação 
 Uso dos birôs 
 Centro Integrantes 
 Downsizing no CPD 
 Profissionalização do usuário 
 Escritório Tecnológico 
 Núcleos Estratégicos 
 Prestação de serviços no domicílio 
 Escritório vazio 
 Opções mistas ou combinadas 
 SCD – Sistema Cibernético de decisão 
Para Saad (2006), as decisões relativas à terceirização têm impacto relevante 
sobre os negócios de uma organização e nunca deveriam ser tomadas antes que ela tenha um 
plano estratégico consistente que detalhe sua visão, sua missão, suas competências 
diferenciais e seus fatores-chaves de sucesso. 
“Para sobreviver à árdua competição existente na economia globalizada, as 
organizações necessitam preocupar-se em reduzir seus custos e incrementar sua eficiência” 
(SAAD, 2006, p. 35). 
Segundo Saad (2006), para que ocorra uma decisão segura referente à 
terceirização de uma função deve-se considerar alguns fatores, tais como: 
48 
 
 A revisão das competências e habilidades da organização; 
 A revisão da estratégia de identificação e tratamento de riscos da organização; 
 A identificação das áreas potencialmente terceirizáveis na organização, uma 
ferramenta que pode ser utilizada é a chamada análise SWOT. 
 A revisão do alinhamento estratégico entre os diversos setores de negócios da 
organização, especialmente entre aqueles que operam as áreas identificadas como 
potencialmente terceirizáveis; 
 A avaliação das práticas adotadas no mercado de serviços terceirizados nas 
áreas potenciais identificadas. 
Além dos fatos citados, outros aspectos fundamentais deverão ser 
obrigatoriamente estudados à identificação das áreas potencialmente terceirizáveis na 
organização, assim como: 
 A identificação das competências diferenciais da organização; 
 As consequências de decisões do tipo “faz ou compra”; 
 A utilização das melhores práticas na implementação do processo. 
Adicionalmente, uma ferramenta que pode ser utilizada para as definições das 
áreas potencialmente terceirizáveis é a chamada análise SWOT, através dela serão 
identificados os pontos fortes (strengths), os pontos fracos (weaknesses), as oportunidades 
(opportunities) e as ameaças (threats) tanto no ambiente interno da organização quanto no 
mercado externo de provedores de serviços. 
Definida as áreas que serão terceirizáveis, algumas atividades deverão ser 
implementadas ao projeto. São elas: 
 O plano de ação para terceirização de cada uma das funções identificadas; 
 O plano de desenvolvimento das funções não terceirizadas retidas na 
organização; 
 O plano de reestruturação da organização pós-terceirização das funções 
identificadas; 
 O plano de aquisição das novas habilidades e competências necessárias à 
organização num ambiente onde existirão funções terceirizadas e não terceirizadas. 
Já para Veríssimo (2007), a tecnologia da informação é uma área que vive em 
constante mudança e seria necessário a empresa contratar profissionais com visão holística de 
várias tecnologias, porém estes profissionais além de terem um alto custo para empresa, são 
mais difíceis de encontrar no mercado. 
49 
 
Conforme Veríssimo (2007), existem várias vantagens em terceirizar o setor de 
informática de uma empresa, uma delas é ter a disposição das empresas profissionais 
capacitados e multidisciplinares que criam ideias para desenvolver métodos afim de eliminar 
problemas internos e desenvolver novos produtos e serviços para atender a necessidade do 
mercado, além de que geralmente existe um contrato que lhe garante a qualidade e pronto 
atendimento dos serviços. Outra vantagem é que existem empresas que além de oferecer 
suporte dos computadores, alugam os equipamentos e garantem substituir os componentes do 
computador, caso ele apresente algum defeito ou queime, e o melhor sem custo nenhum para 
sua empresa. 
Segundo artigo exposto pelo Benefícios (2016), a maioria das empresas vêm 
utilizando essa medida, devido a eficácia oferecida no serviço, pois os riscos de apresentar 
trabalhos e serviços de má qualidade acabam diminuindo e as chances de apresentar serviços 
de qualidade e de profissionais aumentam em grandes proporções, gerando uma economia que 
se adapta ao seu orçamento. 
Mesmo porque as empresas de terceirização para garantir a maior efetividade 
junto as empresas contratantes, buscam sempre inovar e estar por dentro das tendências de 
mercado. 
Segundo Saad (2006), deve-se lembrar de que substituir a responsabilidade da 
execução interna de uma atividade pela responsabilidade da gestão de um provedor externo 
traz novos riscos à organização, tais como: 
 Perda de competências diferenciais, se a organização não compartilha com o 
provedor externo sua visão de quais sejam as competências diferenciais e não diferenciais; 
 Propiciar que o provedor externo utilize o relacionamento para alavancar 
benefíciosapenas para si; 
 Levar a uma dependência do provedor externo, que resulte em perda de 
flexibilidade estratégica e de agilidade operacional da organização; 
 Trazer uma perda de eficiência nas atividades negociais da organização, como 
reflexo do mau desempenho do provedor externo; 
 Resultar em perda de motivação do staff remanescente na organização, 
principalmente se os objetivos e as fronteiras de utilização de provedores externos não forem 
adequadamente definidos; 
 Levar a um comprometimento dos direitos de propriedade intelectual da 
organização. 
50 
 
Na visão de Saad (2006), a avaliação e decisão acerca do uso de serviços 
terceirizados estão nas listas de prioridades dos executivos máximos das organizações. A 
gerência superior deve garantir a alocação dos recursos necessários durante todo o processo, 
desde a identificação dos objetivos da terceirização, definição do escopo dos serviços, 
solicitação de propostas, seleção do provedor, negociação do contrato até a gestão do 
relacionamento com o provedor durante a vida do contrato. 
“A decisão de terceirizar ou não terceirizar uma determinada função deve ser 
tomada, em última instância, pelo executivo máximo da organização, não devendo ser 
delegada aos níveis gerenciais subordinados” (SAAD, 2006, p. 20). 
 
 
4.4 QUANDO NÃO TERCEIRIZAR 
 
 
Para Saad (2006), existe dois cenários que contra indicam a adoção do caminho da 
terceirização, são eles: 
 Durante o período de mudanças na alta administração de uma organização ou 
após sua realização, pois a nova equipe executiva não necessariamente encara o projeto de 
terceirização sob a mesma ótica da equipe anterior. 
 Durante um processo de reestruturação dos negócios e estratégias que visam 
esforços como: 
- A reestruturação de suas operações; 
- A reengenharia de seus processos; 
- A redução de custos; 
- A eliminação de níveis hierárquicos; 
- A reestruturação das equipes técnicas e gerenciais; 
- A eliminação da operação em áreas não lucrativas; 
- A renegociação de contratos e acordos; 
- A consolidação de linhas de negócio; 
- A captação de recursos para recapitalização; 
- A alteração de áreas geográficas de atuação. 
Ainda para Saad (2006), no período em que prevalecerem tais esforços, não será 
possível obter um cenário suficientemente estável para que a análise, o planejamento, a 
negociação e a transição do processo de terceirização sejam implementados: 
51 
 
 Durante períodos em que, por quaisquer razões, tanto estruturais quanto 
conjunturais, originadas externamente à organização não seja possível antecipar um cenário 
estável por um tempo suficientemente longo para permitir a obtenção dos benefícios 
esperados. Dentre as causas externas mais comuns podem ser citadas: decisões 
governamentais, dispositivos legais, desequilíbrios no cenário econômico, convulsões 
políticas e catástrofes naturais; 
 Quando a real motivação da decisão for prioritariamente a insatisfação com a 
eficiência e a eficácia dos serviços realizados internamente. As áreas usuárias internas à 
organização frequentemente adotam uma postura crítica com relação a função de TI. A 
maioria dos executivos percebe a função de TI como geradora de custos e não como detentora 
de soluções que suportam a estratégia corporativa. Com relação ao seu desempenho, ela é 
vista muitas vezes como desatualizada, passiva, lenta, inflexível, cara, ingerenciável e carente 
de foco no cliente. 
Na visão de Saad (2006), muitas vezes, a decisão de terceirização reflete apenas, o 
desejo de pagar a um provedor para que ele se desgaste com o gerenciamento de uma área de 
TI que apresenta graves disfunções. 
Uma vez que as reais origens da insatisfação tenham sido equacionadas e tratadas, 
um estudo de viabilidade que avalie, isenta e objetivamente, e não emocionalmente, as 
vantagens e desvantagens do modelo de terceirização tenderá a propiciar uma tomada de 
decisão mais consciente e de menor risco. 
Desta forma, pode-se afirmar que não seriam passíveis de terceirização: 
 Áreas de competência diferencial, nunca devem ser delegadas a terceiros, 
evitando a criação de uma relação de dependência unilateral que pode comprometer 
gravemente a posição da organização contratante no mercado em que atua ou até mesmo, em 
casos extremos, sua própria capacidade de sobrevivência; 
 Funções baseadas no conhecimento de informações vitais. A disponibilização 
de informações proprietárias e reservadas da organização a terceiros trazem um grau de risco 
inaceitável e inadministrável, cujas consequências, se realizadas podem ser extremamente 
graves; 
 Funções cuja missão seja o atendimento a obrigações legais de alta 
responsabilidade. Aquelas que, quando não atendidas, podem colocar em risco a própria 
sobrevivência da organização; 
52 
 
 Funções críticas de negócio que tenham um escopo volátil ou uma estrutura 
imprevisível de risco; 
 Funções vitais que sejam compostas por funcionalidades multidisciplinares que 
envolvem áreas críticas distintas de negócio da organização; 
 Funções de negócio que estejam sujeitas a um alto grau de influência política. 
Ainda para Saad (2006), mesmo para as organizações que optem por não realizar 
uma terceirização global de TI mantendo o controle de seu destino, além de uma equipe 
própria com pessoal bem treinado, a opção poderia ser por uma terceirização seletiva com os 
seguintes objetivos: 
 Minimizar as flutuações de tamanho da equipe que poderiam resultar de 
aumento ou decréscimo da demanda por serviços de TI; 
 Maximizar o desenvolvimento profissional da equipe, terceirizando o trabalho 
menos criativo; 
 Minimizar custos fixos utilizando, quando possível, mão de obra menos 
custosa ou compartilhando custos. 
 
 
4.5 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE TI 
 
 
Segundo Saad (2006), a complexidade do processo de terceirização obriga as 
organizações a desenvolverem novas habilidades e métodos para enfrentar os novos desafios 
que também são criados por ela. 
Para o autor, a terceirização estratégica caracteriza-se por um compromisso mais 
amplo que aquele explicitado apenas pelas obrigações contratuais, a busca é mútua por 
soluções e oportunidades. 
Antigamente o termo estratégia representava uma forma de vencer o inimigo, com 
o passar do tempo, esse termo começou a ser utilizado no contexto empresarial, no sentido de 
aumentar as chances de vitória através de metas e de objetivos básicos de longo prazo de uma 
organização, bem como a adoção de cursos de ação e a alocação de recursos para realizar 
essas metas (AFFELD e VANTI, 2009, p. 203). 
Por sua vez para obter a vantagem competitiva, o alinhamento estratégico de TI de 
uma organização necessita de contínuos ajustes no processo, porque interliga os objetivos e a 
53 
 
estratégia de negócios com os objetivos e a estratégias da área de TI. Ao longo dos anos, 
diversos conceitos, metodologias e modelos ligados ao alinhamento estratégico (AE) de 
sistemas de informações e de tecnologia da informação foram desenvolvidos. 
Para Saad (2006), tais fatos têm estimulado as organizações a examinar e 
pesquisar melhores práticas para implementação do projeto de terceirização, visando a 
maximização de benefícios e a minimização da exposição de riscos. 
Dentre as melhores práticas identificadas, merecem ser citadas: 
 A necessidade de estabelecer objetivos e metas mensuráveis; 
 A necessidade de assegurar que ambas as partes obtenham benefícios do 
relacionamento; 
 A disposição de manter o respeito e o senso de aprendizado mútuos; 
 O envolvimento da gerência superior; 
 A disciplina de acompanhar o desempenho, medindo-o e ajustando-o com base 
nas informações coletadas. 
O exercício dessas melhores práticas está associado a organizações nas quais 
existe o compromisso do nível gerencial superior com a direção estratégica da organização. 
 De acordo com Saad (2006), existem características vitaispara implementação de 
projetos eficazes de terceirização. 
A Figura 3 apresenta a seguir questões relevantes que devem ser enfocadas pela 
organização: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
54 
 
Figura 3 - Fonte: Compilado de Saad (2006, p. 23) 
CARATERÍSTICAS 
VITAIS PARA 
IMPLEMENTAÇÃO 
DE PROJETOS 
EFICAZES DE 
TERCEIRIZAÇÃO 
 
PRÉ-REQUISITOS 
 A SEREM ESTABELECIDOS 
PELA ORGANIZAÇÃO 
 
 
 
Cumprir todos os pré-
requisitos para o uso 
da terceirização como 
ferramenta estratégica 
 Capacidade de manter coesão nos níveis gerenciais superiores com 
relação ao uso de terceirização 
 Habilidade de manter o alinhamento entre a estratégia de terceirização e 
a estratégia corporativa 
 Proficiência para gerenciar riscos ao longo do processo 
 Competência para gerir a fase de transição de recursos da organização 
para o provedor 
 Habilidade de identificar e dimensionar os recursos e o nível de 
experiência necessários nas diversas fase do processo 
 Aptidão para coordenar as ações de comunicação interna aos afetados 
pelo processo 
 Capacidade de gerenciar crises resultantes de contingências imprevistas 
ao longo do processo 
 
Ter capacidade de 
integração entre 
distintas funções 
terceirizadas 
 Capacidade de redesenhar a forma de atuação da equipe interna com 
introdução da terceirização 
 Habilidade de implantar disciplinas que promovam a integração de 
novos provedores com as atividades já terceirizadas 
 Aptidão para aplicar controles de qualidade ao processo 
 
Ter habilidade no 
gerenciamento de 
contratos de 
terceirização 
 Aptidão para selecionar os provedores apropriados 
 Capacidade de gerenciar uma variedade de contratos de terceirização 
complexos e de natureza distinta 
 Competência para monitorar o desempenho dos provedores frente aos 
acordos de nível de serviço estabelecidos 
 Proficiência para acumular o aprendizado proveniente de experiências 
prévias de terceirização 
 
Ter habilidade na 
gestão de 
relacionamento com 
os provedores 
contratados 
 Capacidade de desenvolver uma visão compartilhada com e entre cada 
um dos diversos provedores de terceirização 
 Habilidade para gerir as diferenças e semelhanças culturais entre a 
organização e cada um dos provedores 
 Aptidão para promover uma melhoria permanente na qualidade do 
relacionamento interpessoal com diversos provedores 
 Competência para promover alterações contratuais visando maior 
eficácia na gestão do relacionamento com provedores 
Manter o grau de 
motivação e melhorar 
continuamente o 
desempenho do staff 
interno 
 Habilidade para manter permanentemente em níveis adequados o grau 
de informação da equipe interna sobre o uso de terceirização 
 Capacidade de manter um elevado grau de motivação da equipe interna 
 Aptidão para promover disciplinas de integração entre as equipes 
internas e a equipe de cada provedor de terceirização 
Para Saad (2006), após a identificação das funções potencialmente terceirizáveis, 
a organização deverá estabelecer o timing adequado para a condução de cada projeto de 
terceirização de funções específicas e deve-se construir uma declaração da estratégia e 
objetivos. Este documento deverá resumir a intenção da organização com o projeto de 
terceirização e a justificativa para sua realização e deverá conter: 
55 
 
 Os processos a serem terceirizados e os objetivos amplos do projeto de 
terceirização; 
 O relacionamento entre o projeto de terceirização e a estratégia de sourcing da 
corporação; 
 A ligação entre as funções a serem terceirizadas e os núcleos de competência 
diferencial da organização; 
 O posicionamento esperado no espectro de relacionamentos possíveis entre 
provedor e contratante; 
 A abrangência dos serviços terceirizados (geográfica, organizacional, etc.); 
 Os riscos críticos envolvidos; 
 A duração estimada do projeto. 
Ainda para Saad (2006), este documento também deve incluir uma proposição de 
valor resultante do projeto de terceirização do ponto de vista dos usuários internos e externos 
das funções-alvos da terceirização. Esta proposição permite que a organização contratante 
gerencie a prestação dos serviços mantendo o foco sobre suas reais necessidades e abordando 
os seguintes aspectos: 
 Identificar como os serviços terceirizados afetarão os usuários internos e 
externos, tornando-os mais: 
- Bem sucedidos; 
- Competitivos; 
- Ágeis; 
- Eficientes; 
- Eficazes; 
- Produtivos; 
- Satisfeitos. 
 Descrever os benefícios de forma objetiva e quantificada, identificando as 
premissas consideras e os obstáculos antevistos; 
 Estabelecer um prazo estimado após o término do projeto para a primeira 
avaliação dos resultados alcançados. 
Somando-se a isto, Saad (2006), orienta que após o prazo estimado para a 
implantação de um projeto de terceirização, deve ser feita uma avaliação mútua acerca de 
algumas características da parceria construída, tais como: 
56 
 
 Ganhos e benefícios. As organizações envolvidas estão obtendo ganhos justos 
e equitativos no dia-a-dia do relacionamento? 
 Oportunidade de crescimento. Há campo para que o relacionamento, o escopo 
do negócio e os benefícios mútuos sejam ampliados? 
 Nível de risco. O relacionamento estabelecido mantém a exposição das 
organizações ao risco em níveis aceitáveis? 
 Integração cultural. A integração entre as culturas de cada uma das 
organizações envolvidas agem de boa fé buscando os resultados? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
57 
 
5 MÉTODO DE PESQUISA 
 
Nesta seção apresenta-se a metodologia aplicada na pesquisa de campo realizada, 
para assim se obter os objetivos desejados e assim responder a pergunta problema do projeto. 
De acordo com Lakatos e Marconi (1991), o método de abordagem se caracteriza 
por uma abordagem ampla, apresentam algumas técnicas das quais nesse projeto será 
utilizado o questionário, ou seja, uma série de perguntas que devem ser respondidas por 
escrito. Sendo assim tanto métodos quanto as técnicas de pesquisa, devem se adequar ao 
problema a ser estudado, às hipóteses levantadas, ao tipo de informantes com que se vai entrar 
em contato. 
Utilizou-se como instrumento de levantamento de dados o questionário, pois este 
é o meio mais rápido de se obter as informações de forma clara e objetiva. Foi selecionada a 
estrutura fechada, ou seja, com questões padronizadas e com opções de respostas já definidas. 
O questionário foi estruturado com 30 questões, contendo perguntas de múltipla 
escolha, Raking que consiste na classificação de primeiro, segundo, terceiro lugar e assim 
sucessivamente, conforme grau de satisfação, perguntas com escala onde o entrevistado 
especifica o seu nível de concordância com a afirmação apresentada. As pesquisas iniciaram 
no mês de Outubro de 2016 e foi finalizada no mês de Novembro de 2016. 
A pesquisa é uma ferramenta que auxilia a construção de determinados 
conhecimentos, no entanto para que ele seja válido é necessário que auxilie na resposta 
pergunta problema. Para então se obter o objetivo principal desse estudo, e assim responder a 
questão problema, a metodologia mais adequada de pesquisa foi do tipo descritivo 
quantitativo. 
A pesquisa quantitativa “procura quantificar os dados”. Esta modalidade de 
pesquisa busca uma evidência conclusiva, é baseada em amostras e representativas e, de 
alguma maneira, aplica-se a análise estatística. O foco do projeto é identificar as vantagens e 
desvantagens, e o controle dos comércios de pequeno porte da região do grande ABC a partir 
da tecnologia da informação. 
O objetivo final é compreender qual real motivo que esse seguimento de mercado 
optou por terceirizar a Tecnologia de Informação. Assim, será aplicado um questionário aos 
gerentes administrativos ou do setor responsável pela contratação do serviço terceirizado. Os 
dados serão apresentados através derelatórios conclusivos, apresentados em gráficos, dados 
levantados e interpretados através do questionário que foi aplicado aos colaboradores e 
gestores dos empreendimentos. 
58 
 
Segundo Gil (2002), a pesquisa é definida como o procedimento racional e 
sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. 
A pesquisa desenvolve- se por um processo constituído de várias fases, desde a formulação do 
problema até a apresentação e discussão dos resultados na analise final. Só pode se iniciar 
uma pesquisa quando se existe uma pergunta problema, uma dúvida para a qual busca a 
resposta. 
Para Chizzotti (1995), a pesquisa quantitativa permite estabelecer a relação entre 
variáveis. O objetivo da pesquisa quantitativa é medir relações entre variáveis por associação 
e obter informações sobre determinada população. 
Triviños (1987), afirma que a pesquisa descritiva exige do investigador uma série 
de informações sobre o que deseja pesquisar. Esse tipo de estudo pretende descrever os fatos e 
fenômenos de determinada realidade 
Segundo Gil (2002), as pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a 
descrição das características de determinada população ou fenômeno, ou então, o 
estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser 
classificados sob este título e uma das suas características mais significativas está na 
utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a 
observação sistemática. 
No entendimento de Vergara (2000), a pesquisa descritiva expõe as características 
de determinada população ou fenômeno, estabelece correlações entre variáveis e define sua 
natureza. Não têm o compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de 
base para tal explicação, e cita como exemplo a pesquisa de opinião. 
Já para Castro (1976), quando se diz que uma pesquisa é descritiva, está querendo 
dizer que se limita a uma descrição pura e simples de cada uma das variáveis, isoladamente, 
sem que sua associação ou interação com as demais sejam examinadas. 
O método de amostragem é não probabilístico, devido o público a ser 
entrevistado foi pré-selecionado pelo grupo. Segundo Gonçalves (2009), pode-se inferir que 
normalmente amostram não probabilísticas são utilizadas em pesquisa quando há uma 
restrição de cunho operacional ao uso da amostragem probabilística, como, por exemplo, o 
fato de a população ser infinita ou de não se ter acesso a todos os elementos da mesma. 
Classificando-se então na amostra por julgamento. 
As respostas dos questionários foram lançadas em uma tabela do Excel 2010. As 
perguntas de classificação foram codificadas através de valores que representavam no 
59 
 
questionário. Após a conclusão da tabulação foi feita uma analise descritiva das questões 
apresentando os principais pontos levantados e representados através de gráficos. 
Os dados levantados através do questionário que foi aplicado aos colaboradores e 
gestores das empresas foram apresentados através de relatórios conclusivos, e representados 
em gráficos pelos integrantes do grupo e assim discutidos, chegando às devidas conclusões 
apresentadas na sessão Resultados de pesquisa. 
 
 
5.1 ANÁLISES DOS DADOS 
 
 
Apresentado nessa subseção de forma detalhada, muitas informações foram 
detectadas através do instrumento de pesquisa. Onde a pesquisa foi direcionada para um 
público especifico de respondente com uma amostra de trezentos funcionários de empresa via 
Varejo; Comércio; Atacado e Prestação de Serviços, na Região do ABC, com intuito de 
analisar os impactos da terceirização de tecnologia da informação nas organizações do Grande 
ABC. 
Para identificar o perfil dos respondentes de funcionários das empresas nos 
seguintes ramos especificado pelo o instrumento de pesquisa. 
 
Gráfico 01 – Perfil do respondente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
Entre as pesquisas realizadas foram apuradas quais atividades são realizadas pelos 
colaboradores da uma amostragem de trezentos entrevistados, Analisou que 35% eram 
proprietários; 35% são gerentes; 20% exercem a atividade de sócios e 10% atuam como 
Diretor. 
60 
 
Gráfico 02 – Cargo em relação experiências na implantação da tecnologia da informação 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
 
 
Conforme os dados da pesquisa comparando o cargo em relação à experiência na 
implantação da tecnologia da informação, 12% dos proprietários entrevistados afirmam que a 
implantação da tecnologia da informação proporciona agilidade nos processo, 13% dos 
gerentes entrevistados afirmam que a implantação da tecnologia da informação proporciona 
melhor resultado na execução dos serviços. Assim, é notório que com a implantação da 
tecnologia da informação proporciona outras vantagens superiores que apenas a redução de 
custo. 
 
 
Gráfico 03 – Tipo de serviço de TI em relação quantidade de funcionários 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
 
 
Comparando o tipo de serviço de ti em relação à quantidade de funcionários das 
empresas que participaram da pesquisa, 70% das empresas contemplam a terceirização total 
dos serviços de ti e 30% das empresas de não tem nenhum vínculo de subcontratação do 
61 
 
serviço de ti, fica comprovado que quanto maior a quantidade de funcionários de uma 
empresa maior é a probabilidade da terceirização da tecnologia da informação. 
 
 
Gráfico 04 – Quais motivos levaram a terceirização da TI em relação ramo de atividade 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
 
Os dados do ramo de atividade comparado com quais motivos levaram a 
terceirização da ti, 18% dos entrevistados do ramo de atividade de comércio entendem que o 
motivo para terceirização de ti é agilidade em processos, enquanto 10% do ramo de atividade 
de prestação de serviço afirma que proporciona foco no desenvolvimento em outras áreas. 
 
 
Gráfico 05 – Porte da empresa em relação à implantação estratégica da terceirização de TI 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
Quanto a implantação estratégica da terceirização da tecnologia da informação 
em relação ao porte da empresa, 55,7% dos gestores das empresas entrevistadas entendem 
62 
 
que a implantação da terceirização de ti é estratégica, enquanto 14% dos gestores das 
empresas entrevistadas entendem que a implantação da terceirização de ti não é estratégica. 
 
Gráfico 06 – TI proporciona velocidade na coleta de informações em relação ao cargo 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
 
Comparando-se os dados da pesquisa onde ti proporciona velocidade para coleta 
das informações em relação aos cargos, 76% dos gestores das empresas entrevistadas 
entendem que ti proporciona velocidade na coleta das informações para tomada de decisão , 
enquanto apenas 4% dos gestores das empresas entrevistadas entendem que ti não 
proporciona velocidade na coleta das informações. 
 
Gráfico 07 – Terceirização TI minimiza riscos e maximiza benefícios em relação 
localização 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
63 
 
Comparando-se os dados da pesquisa onde terceirização ti minimiza riscos e 
maximiza benefícios em relação localização, 16% dos gestores entrevistados da cidade de São 
Caetano afirmam que a terceirização ti minimiza riscos e maximiza benefícios, 1,2% 
entendem que a terceirização de ti não proporciona a minimização de riscos e maximiza os 
benefício, 34% dos gestores entrevistados da cidade de São Bernardo do Campo afirmam que 
a terceirização ti minimiza riscos e maximiza benefícios, 1,2% entendem que a terceirização 
de ti não proporciona a minimização de riscos e maximiza os benefício, e por fim 23% dos 
gestores entrevistados da cidade de Santo André afirmam que a terceirização ti minimiza 
riscos e maximiza benefícios. 
 
Gráfico 08 – Requisito contrataçãoem relação avaliação geral 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
 
Quanto à requisito de contratação em relação a avaliação geral dos entrevistados, 
notou-se que: 30% dos gestores entrevistados afirmam que a indicação é a melhor forma para 
contratar uma terceirizada de ti, 21% dos gestores entrevistados afirmam que o conhecimento 
de mercado é a melhor forma para contratar uma terceirizada de ti, enquanto 10% dos 
gestores entrevistados afirmam que o menor preço é a melhor forma para contratar uma 
terceirizada de ti. 
 
64 
 
Gráfico 09 – Tipo serviço de TI em relação à idade dos gestores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
A amostra é composta por 300 questões respondidas por gestores de diversos 
ramos de atividade, em função do tipo de serviço de ti em relação à idade dos gestores, onde 
27% dos gestores entre a idade de 25 á 59 anos contemplam terceirização total da tecnologia 
da informação, e apenas 2% dos gestores entre a idade de 18 a 24 anos terceirizam totalmente 
a tecnologia da informação. 
Por último, no que concerne à caracterização da amostra é possível observar que 
38,30% entrevistados contemplam a tecnologia da terceirização totalmente terceirizada, e 
31,70% dos gestores entrevistados contemplam algum tipo de serviço da tecnologia da 
informação terceirizada, e apenas 30% dos gestores entrevistados contemplam a tecnologia da 
informação própria. 
Gráfico 10 – Quantidade de funcionários da empresa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
65 
 
 
Verifica-se na pergunta 8 que as empresas tem uma quantidade em média de 0 a 
20 funcionários, buscando assim fecha o ciclo das suas informações confidenciais. Sendo 
assim ficamos com os seguintes dados: 63% das empresas tem de 0 a 20 funcionários, 14% 
tem de 21 a 40 funcionários, 11 % tem de 41 a 60 funcionários e 12% acima de 60 
funcionários. 
 
Gráfico 11 – Qual tipo de serviço para área de TI em sua empresa você utiliza 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
A fim de identificar o tipo de serviço para a área TI de cada empresa, o gráfico 
acima demostra o percentual de entrevistas respondidas, analisa-se que 31% das empresas são 
próprias, 18% obtém manutenção de hardware, 21% utiliza a terceirização de 
desenvolvimento e manutenção de software, e 31% empresas utiliza o serviços totalmente 
terceirizados, com isto conclui-se que entre os serviços utilizados a terceirização total é líder 
na escolha dos serviços usados pelas empresas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
66 
 
Gráfico 12 – Foi estratégico a implantação da tecnologia da informação 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
Nessa pesquisa foi constatado que 80% dos gestores atuantes nas empresas 
consideram que a implantação da tecnologia da informação é uma decisão estratégica, 
enquanto apenas 20% dos gestores atuantes nas empresas consideram que a implantação da 
tecnologia da informação não foi uma decisão estratégica. 
 
 
 
Gráfico – 13 Alinhamento estratégico da tecnologia da informação com área de negócios 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
A amostra é composta por 300 questões respondidas por gestores de diversas 
empresas e ramos de atividades diversos, após a verificação da representatividade conforme 
67 
 
gráfico 13 ficam comprovados o alinhamento estratégico entre a área de negócios e a 
tecnologia da informação. 
Portanto, nota-se que há uma concordância entre o alinhamento estratégico e a 
área de negócios, uma vez que os aspectos avaliados entre as questões P11, P12, P13, P14, 
P15 e P16, as afirmações foram acima de 6,49. 
 
 
Gráfico 14 – Alinhamento estratégico da tecnologia da informação com área de negócios em %. 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
Nota-se que no gráfico 75% dos entrevistados consideram importante o 
tratamento da tecnologia da informação com definição estratégica. Quanto há risco e 
benefícios, 74% afirmam que a tecnológica da informação minimização da exposição de 
riscos e maximização dos benefícios. 
No que diz respeito à interação, 58% dos gestores entrevistados consideram de 
suma importância a interação da área de negócios com a área da tecnologia da informação, há 
uma grande influência da tecnologia da informação no aumento da carteira de clientes. 
Por último, foi constatado que 63% dos gestores afirmam que os projetos da 
tecnologia da informação de ser tratado com prioridade, e ainda a tecnologia da informação 
proporciona o acompanhamento e o desempenho da informações coletadas. 
 
 
 
68 
 
Gráfico 15 – Principais experiências na implantação da tecnologia da informação – Ranking - %. 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
Observa-se que neste gráfico, as empresas foram questionadas referente suas 
experiências com a implantação da tecnologia da informação e pode-se analisar que 10% das 
empresas consideram a melhora na qualidade das informações , enquanto 15% das empresas 
avaliam a redução no valor final do produto/serviços como sendo o atributo mais importante, 
11% das empresas avaliam o maior controle dos processos, 12% a redução os trabalhos 
manuais, 14% a relação custo x benefício, 14% reter e atrair novos clientes, 12% a 
padronização dos procedimentos internos e 12% a velocidade na tomada de decisão. 
 
 
 
 
 
 
Gráfico – 16 Quais motivos levaram a implantação da tecnologia da informação 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
 
69 
 
 
Os principais motivos que levaram as pessoas a adquirir a implantação da 
terceirização da tecnologia na sua empresa foi com 32% ,a Agilidade nos processo é o melhor 
resultado na execução do serviço, com 22% foco em desenvolver outras áreas na empresa e 
por último com 14% a redução de custo. 
 
 
Gráfico – 17 Requisito fundamental para a Contratação da Terceirização 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
 
 
Na pergunta 19, buscou-se saber qual foi o item fundamental que levou a 
contratação do serviço terceirizado. Em primeiro lugar com 65% os entrevistados informaram 
que foi por indicação, sendo ela, por amigos, franquias, clientes, sugestão de terceiros e até 
mesmo seus fornecedores, em segundo lugar com 47% conhecimento no mercado, isso 
significa em geral, transformando informações baseadas em resultados e colocando seu 
conhecimento em prática, com 55% Qualidade comprovada, entre seus concorrentes, sua 
eficácia comprovada, através de agilidade, rapidez e resultados. 
Com 24% pelo menor preço, muitos respondentes ainda tem em mente que a 
terceirização é apenas uma forma de reduzir custos, e por fim com 18% A qualidade técnica 
dos profissionais, onde mostram conhecer do assunto, ter agilidade em solucionar problemas e 
pratica e rapidez nos processos. 
 
 
 
 
 
 
 
70 
 
Gráfico 18 – Alinhamento estratégico e a tecnologia da informação 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
Através de uma pesquisa de escala, foi verificado juntamente com os 
colaboradores das organizações o índice de satisfação em relação a empresa contratante dos 
serviços terceirizados da Tecnologia da Informação. 
A pesquisa apresentou um grau de satisfatório das empresas com suas contratadas, 
principalmente com a qualificação de seus funcionários que chegou a uma média de 6,59. O 
menor índice ainda neste estudo foi quanto a cortesia no atendimento ao cliente, onde teve um 
grau satisfatório porem abaixo dos demais, na média de 6,24. 
É muito importante para a empresa contratada que o índice de satisfação seja bom, 
pois a insatisfação da empresa contratante pode acarretar na quebra de contrato e/ou não 
ocorrer à renovação do contrato. 
 
 
 
 
 
 
 
71 
 
Gráfico – 19 Qual avaliação geral da prestação de serviços terceirizados da tecnologia da 
informação na sua empresa 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
95% das pessoasque responderam a pesquisa estão satisfeitos com o serviço 
prestado pelas empresas terceiras, e apenas 5 % então insatisfeitas. 
 
Gráfico 20 – Que condições seriam influenciadoras na decisão para a possibilidade da terceirização de 
TI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
 
Através do gráfico acima, observa-se que 110 empresas possuem a tecnologia da 
informação própria. No momento de decidir a implantação da terceirização da tecnologia da 
informação, 43% das empresas consideram fundamental avaliar a relação custo x benefícios, 
37% não conhecem o assunto o suficiente para expressar uma opinião concreta, 14% 
acreditam que a terceirização de atividades de apoio devem ser analisadas, 3% acreditam que 
a decisão de terceirizar a tecnologia da informação é estratégica, enquanto 2% dos 
72 
 
entrevistados responderam que a terceirização da área de tecnologia da informação favorece a 
construção de vantagem competitiva no quesito de custos. 
 
 
Gráfico 21 – Qual a probabilidade da implantação da terceirização da tecnologia da informação no 
futuro 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Pesquisa de Campo (2016) 
 
O gráfico acima aborda a probabilidade da implantação da terceirização da 
tecnologia da informação no futuro, onde 45% das 110 empresas entrevistadas acreditam ser 
improvável a terceirização da tecnologia da informação, enquanto 36% afirmou já existir um 
pensamento em implantar a terceirização da tecnologia da informação e 19% dos 
entrevistados confirmaram que existe um planejamento futuro para a implantação da 
terceirização da tecnologia da informação. 
 
73 
 
 
6 CONCLUSÃO 
 
 
Entende-se que a terceirização é uma tendência mundial do processo, que vem 
crescendo rapidamente nas empresas, havendo a necessidade das empresas modernas 
concentra-se aos seus negócios. Este estudo foi elaborado no intuito de identificar o motivo 
que levaram os comércios a adotarem a terceirização da tecnologia da informação em suas 
empresas, qual o grau da importância que hoje representa e o quanto esse tipo de serviço foi 
aceito no mercado, quais eram as vantagens e desvantagem que isso agregava para os 
negócios. 
Para o desenvolvimento da pesquisa, foi escolhido o setor de comércio, onde 
foram realizados estudo biográficos do conceito da terceirização, nota-se que uns dos motivos 
que levaram estas empresas a utilizarem este tipo de serviço, é a falta de profissionais 
qualificados, e a redução de custo com contratações e demissões, e principalmente focar a 
sinergia dos gestores para as atividades fim da empresa, proporcionando desenvolvimento 
sólido do processos ao longo de sua existência. 
Estas empresas têm o objetivo de alcançar maior qualidade, produtividade e o 
melhor preço, não simplesmente o menor preço, pois o estudo mostra ainda que na hora de 
acordarem, ambas as partes tem que especificar claramente o que desejam. 
O estudo caracteriza a terceirização de TI, como opção estratégica para os 
comércios, apresentando suas vantagens e desvantagem, e critérios decisórios para as 
empresas contratante. 
Na busca de comprovarmos se realmente o que os autores relatam sobre a 
terceirização é verídico, realizamos uma pesquisa de campo, onde foram aplicados 
questionários em comércios, localizados no Grande ABC. Sendo este composto por 30 
questões, com uma amostra de 300 questionários respondidos. Nessa pesquisa foi constatado 
que 80% dos gestores atuantes nas empresas consideram que a implantação da tecnologia da 
informação é uma decisão estratégica, enquanto apenas 20% dos gestores atuantes nas 
empresas consideram que a implantação da tecnologia da informação não foi uma decisão 
estratégica. Portanto nota-se que há uma concordância entre o alinhamento estratégico e a 
área de negócios. 
Na análise foi constatado que a redução de custo não é o principal motivo para 
que as empresas adotem a terceirização da tecnologia da informação no seu comércio, foram 
74 
 
levantados que agilidade nos processos e melhor resultado na execução de serviço, é o 
resultado que tem levado as empresas a terceirizar os serviços de (TI), a fim de economizar, 
aproveitar melhor os recursos e otimizar o tempo, visando sempre ao aumento da 
competitividade. 
Através de uma pesquisa de escala, foi verificado juntamente com os 
colaboradores das organizações o índice de satisfação em relação a empresa contratante dos 
serviços terceirizados da Tecnologia da Informação. 
A pesquisa apresentou um grau satisfatório das empresas com suas contratadas, 
principalmente com a qualificação de seus funcionários que chegou a uma média de 6,59. O 
menor índice neste estudo foi quanto a cortesia no atendimento ao cliente, onde teve um grau 
satisfatório, porém abaixo dos demais, média de 6,24. 
De acordo com Saad (2006), o sucesso ou fracasso na terceirização da tecnologia 
da informação estará associado à capacidade da organização contratante em conduzir de 
forma eficaz o projeto. 
É muito importante para a empresa contratada que o índice de satisfação seja bom, 
pois a insatisfação da empresa contratante pode acarretar na quebra de contrato e/ou não 
ocorrer à renovação do contrato. 
Na busca da avaliação geral da prestação de serviços terceirizados da tecnologia 
da informação nas empresas, foram constados os seguintes dados, onde 95% das pessoas que 
responderam à pesquisa estão satisfeitos com o serviço prestado pelas empresas terceiras, e 
apenas 5 % estão insatisfeitas, conclui-se que os serviços são vantajosos para as empresas e 
que tem atendido as suas expectativa, ou alcançado os objetivos desejados. 
Na amostra coletada verificamos que condições seriam influenciadoras na decisão 
para a possibilidade da terceirização de TI, o que influenciam na decisão de implantar a 
terceirização da tecnologia da informação), observa-se que 110 empresas possuem a 
tecnologia da informação própria. No momento de decidir a implantação da terceirização da 
tecnologia da informação, 37% das empresas consideram fundamental avaliar a relação custo 
x benefícios, 36% acreditam que a terceirização de atividades de apoio devem ser analisadas, 
33% não conhecem o assunto o suficiente para expressar uma opinião concreta, 20% dos 
entrevistados responderam que a terceirização da área de tecnologia da informação favorece a 
construção de vantagem competitiva no quesito de custos, enquanto 13% acreditam que a 
decisão de terceirizar a tecnologia da informação é estratégica. 
Havendo a probabilidade da implantação da terceirização da tecnologia da 
informação no futuro, 43% das 110 empresas entrevistadas acreditam ser improvável a 
75 
 
terceirização da tecnologia da informação, enquanto 35% afirmou já existir um pensamento 
em implantar terceirização da tecnologia da informação, 22% dos entrevistados confirmaram 
que existe um planejamento futuro para a implantação. 
Conclui-se que a terceirização é uma estratégia para as empresas, mais ainda, tem 
muitos empreendedores que não consegue enxergar que a terceirização pode trazer benefícios 
como, agilidade nos processos; melhor resultado na execução de serviço; facilitando para 
estes empreendedores maior controle de procedimentos interno; auxilio na tomada de 
decisões; maior controle dos processos e melhor qualidade nas informações. 
Mais aqueles que optam por estes serviços é vista como uma organização 
preparada, e competitiva no mercado, possuindo um diferencial entre seus concorrentes que 
não aderiram este serviço. 
Recomenda-se para novas pesquisas futuras o mesmo tema, porém utilizando uma 
amostra maior de empresas, a fim de submeter os dados mais próximos da realidade nacional. 
Recomenda-se a elaboração de novos estudos sobre a terceirização da tecnologia 
da informação, focada nas contratadas. 
Ainda como sugestão para estudos futuros, quais os principais aspectos 
perceptíveis detodas as partes interessadas, na terceirização da tecnologia da informação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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