Comunicação empresarial

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MBA EM GESTÃO DE PESSOAS
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 Prova Finalizada em 12/09/2021 22:56:19
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 Prova Online
Disciplina: 100959 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Em uma rápida abordagem, podemos divisar três grandes sistemas de formação do conhecimento: a
multidisciplinaridade, a interdisciplinaridade e a transdisciplinaridade. Com qual deles o pensamento
complexo mantém maior identidade? Por quê?
 
a )
A transdisciplinaridade está na base do projeto epistemológico do pensamento complexo, pois a construção
de novos saberes depende em grande parte de se ir "além" do projeto da interdisciplinaridade na medida em
que já não haveria limites entre uma "disciplina" e outra.
b )
Com a interdisciplinaridade, pois este tem sido o maior alvo das críticas dos teóricos da complexidade, que
identificaram equívocos no modo como tradicionalmente as "pontes" entre as disciplinas são demonstradas
na universidade e na vida prática.
c )
 1
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Com a multidisciplinaridade, pois é justamente em relação a essa abordagem que o pensamento complexo
vem oferecendo sua maior contribuição: criar conexões entre as várias disciplinas, apenas alinhadas lado a
lado.
d )
Com a transdisciplinaridade, porque é a partir dela, ou seja, da interconexão entre as várias disciplinas, que o
pensamento complexo passou a fundamentar seus postulados.
e )
A interdisciplinaridade oferece ao pensamento complexo todas as pistas necessárias para a crítica da
multidisciplinaridade e da transdisciplinaridade; a primeira, porque não constrói vínculos suficientemente
sólidos entre as disciplinas; a segunda, porque fracassou em sua pretensão de construir uma "lógica do
terceiro incluído".
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A transdisciplinaridade é um dos resultados do trabalho do pensamento complexo. Os limites da
interdisciplinaridade residem na verificação de que ao se fazer relação entre diferentes áreas do saber,
com maior ou menor abrangência, permanecem ainda as fronteiras, os limites entre uma e outra.
Assim, ainda que sejamos capazes de relacionar essas áreas, como, por exemplo, na escola, Biologia e
Química, em uma operação interdisciplinar, permaneceriam "intactas" as demarcações ou recortes
epistemológicos
entre ambas durante esse diálogo.
Já na transdisciplinaridade, esses territórios de conhecimento, uma vez mobilizados, tendem a ir além
dos (daí o prefixo trans, que significa além de) limites, desmaterializando as fronteiras entre um e
outro para construir um novo saber.
Vale, contudo, salientar que "o pensamento da complexidade não é absolutamente um pensamento que
expulsa a certeza para colocar a incerteza, que expulsa a separação para colocá-la no lugar da
inseparabilidade, que expulsa a lógica para autorizar todas as transgressões" (MORIN; LEMOIGNE,
2000, p. 205)
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QUESTÃO 2
De acordo com os postulados de Kunsch (2003) sobre a abrangência da Comunicação Organizacional
(expressão equivalente à Comunicação Empresarial), os objetivos e objetos da subárea compreendida como
Comunicação Institucional são estes:
a )
Vetor diretamente ligado à construção da imagem, identidade e reputação da organização, apoia-se
fortemente nas relações públicas, no jornalismo empresarial e suas ferramentas para conquistar e fortalecer a
confiança, respeito, reconhecimento e credibilidade do público. missão, visão e valores organizacionais são
instâncias centrais do trabalho dessa subárea.
b )
A comunicação integrada de marketing é uma das principais políticas da subárea, pois disso depende a
gestão de reputação da organização.
c )
Opera no nível sistêmico, engajando funcionários nas várias atividades com a ajuda de canais tão variados
como setores, seções, departamentos, divisões etc.. Para tanto, conta com a ajuda de protocolos
rigorosamente estabelecidos pela comunicação administrativa, com destaque para estatutos, regimentos,
manuais, código de ética etc.
d )
Opera como dispositivo de comunicação com o mercado, integrando ações como promoção de venda, feiras
e exposições, marketing direto etc..
e )
Opera os fluxos comunicacionais nas redes formais e informais, utilizando protocolos de diferentes
naturezas,dentre eles os relacionados às práticas sustentáveis, ao código de ética e estatutos e regimentos.
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Ver justificativa da resposta
Justificativa
A comunicação institucional opõe-se à mercadológica, pois seus objetivos e objetos, ainda que possam
resultar em ganhos econômico-financeiros para a organização, seu principal compromisso concentra-se nas
relações públicas e suas conexões com o jornalismo empresarial, assessoria de imprensa etc. Participa da
construção da imagem, identidade e reputação, lançando mão ainda de ferramentas como o marketing social
e cultural, dentre outros.
QUESTÃO 3
Pease e Pease (2005, p. 19) afirmam que a "linguagem do corpo é o reflexo externo do estado emocional da
pessoa" e que existem três regras para a leitura da linguagem corporal. São elas:
a )
Os gestos são impulsos nervosos e, em parte, mantêm a marca da personalidade do indivíduo, o que exige
conhecer melhor o interlocutor para analisar maior precisão o significado do seu gesto; por isso, é preciso
descrevê-los ou filmá-los se forem interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu
contexto.
b )
Leia os gestos um a um; a coerência entre eles depende da relação entre o anterior e o posterior; o contexto
influi pouco no significado dos gestos, pois eles são estruturas históricas com pouca ou nenhuma mudança ao
longo do tempo.
c )
Leia os gestos em grupos; deve-se levar em conta a coerência entre palavras e gestos; o contexto é fator
decisivo na leitura dos gestos.
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21/11/2021 22:38 Aluno AVA
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d )
O significado dos gestos muda de acordo com certas condicionantes; o significado dos gestos muda
conforme a idade, sexo e classe social do indivíduo; o gesto pode frequentemente ter seu significado
alterado, conforme a habilidade de disfarçá-los.
e )
Os gestos possuem um e apenas um significado; por isso, é preciso descrevê-los ou filmá-los se forem
interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu contexto.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Regra I
Leia os gestos em grupos. Não se deve nunca isolar um gesto dos demais e da circunstância em que ocorre.
Portanto, "coçar a cabeça" pode ter vários significados (suor, incerteza, caspa, mentira etc.) e depende
sempre dos gestos que venham a seguir. Os grupos gestuais revelam as emoções e pensamentos, como no
caso de um indivíduo que parece demonstrar que não está satisfeito com o que ouve: sua mão, colada ao
rosto, com o indicador apontado para cima, enquanto outro dedo cobre a boca e o polegar apoia o queixo.
Esse gesto deve ser lido em conjunto com outros: pernas firmemente cruzadas, o braço passado sobre o
estômago (postura defensiva) e a cabeça e o queixo inclinados para baixo (negatividade/hostilidade). Um
significado possível dessa frase gestual é: "não gosto do que você está me falando".
Regra II
Fique de olho na coerência. Os sinais não verbais têm um efeito cinco vezes maior do que as palavras
pronunciadas; no caso de não haver coerência entre uns e outros, há uma forte inclinação, principalmente por
parte das mulheres, em se considerar apenas os primeiros. A observação dos grupos gestuais e da coerência
entre as mensagens verbais e gestuais é a chave da interpretação correta das atitudes por meio da linguagem
corporal.
Regra III
Leve em conta o contexto. Uma pessoa curvada em determinada situação não significa, necessariamente,
uma atitude de derrota, mas, talvez, o sinal de que sente frio. Portanto, o contexto é fator decisivo para a
leitura do gesto.
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21/11/2021 22:38 Aluno AVA
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QUESTÃO 4
Como processo relacionado à co-orientação, de acordo com teoria da Escola de Montreal, a imbricação é
compreendida como uma sobreposição porque: 
a )
A imbricação, em evidência nas organizações, é uma falha sistêmica em relação à qual a teoria da Escola de
Montreal posiciona-se criticamente, tentando corrigi-la no sistema como um todo.
b )
As tarefas - das mais simples às mais complexas - ocorrem de forma imbricada, ou seja, como sobreposição
de processos, demonstrando uma liga entre eles, o que exige uma visão de conjunto por parte do analista
(gestores, comunicadores) para compreender as relações sistêmicas em níveis gradualmente mais
abrangentes até o limite da organização como um todo.
c )
A imbricação, antes de tudo, se dá como sobreposição de discursos, de falas, de conversações provenientes
de várias partes da organização e deve ser entendida como ruído da comunicação.
d )
As tarefas submetem-se a um regime gradual de complexidade, no interior do qual em um primeiro momento
elas ocorrem como sobreposição umas em relação a outras para, em estágios mais adiantados, serem
compreendidas como unidades autônomas de um sistema maior e complexo e, em consequência, poderem
ser compreendidas em sua plenitude.
e )
É o modo pelo qual os sistemas são representados no organograma da empresa, isto é, no nível formal e
burocrático das relações, mas não se apresentam necessariamente assim no cotidiano.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
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21/11/2021 22:38 Aluno AVA
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Das tarefas mais simples às mais complexas, observa-se o movimento de imbricação, ou seja, a sobreposição
de processos, gerando nexos (causais, por exemplo) entre eles, o que exige sempre por parte do analista uma
visão holística, comprometida com o todo, portanto. A unidade de co-orientação ampliada permite mapear a
imbricação em escalas cada vez mais abrangentes e complexas, cujo design final é a própria organização.
QUESTÃO 5
"O gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os 'pontos de contato'
com ele, a fim de maximizar sua fidelidade" é o conceito de:
a )
Call Center
b )
Datawarehouse
c )
CRM - Customer Relationship Management
d )
ERP - Enterprise Resource Planning
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e )
CVLT - Customer Value Life Time
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Gestão do Relacionamento com o Cliente ou Customer Relationship Management (CRM). Quanto ao CRM:
Trata-se do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os "pontos de
contato" com ele, a fim de maximizar sua fidelidade. Por ponto de contato com o cliente, entende-se
qualquer ocasião em que o cliente tem contato com a marca ou produto - isso inclui desde uma experiência
em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER,
2011, p. 142).
QUESTÃO 6
Considere o "processo cognitivo de filtragem" da realidade e assinale a opção que alinha corretamente as
diferentes etapas e seu significado.
a )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção:
capacidade de decidir como agir; tradução: ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras;
viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. Todas as etapas - de
percepção à tradução - submetem-se à influência de um composto de elementos (necessidades, memórias,
modelos mentais etc.) de grande importância em todo o processo de leitura do mundo.
b )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer; análise do estímulo; viés: tendência a se privilegiar
determinada informação em detrimento de outra: ação propriamente dita; mapa mental
c )
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21/11/2021 22:38 Aluno AVA
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Estímulo aciona o mapa mental, conjunto de elementos de grande importância na constituição da
personalidade e identidade do indivíduo; interpretação: o estímulo é contextualizado no mapa mental; viés:
tendência ase privilegiar determinada informação em detrimento de outra; ação propriamente dita.
d )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção:
capacidade de decidir como agir; tradução: ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras;
viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. O mapa mental é o conjunto
de fatores que se impõe como a própria realidade, mudando pouco de indivíduo para indivíduo, razão pela
qual é possível afirmar que uma objetividade, comum a todos, cristaliza-se nesse processo e passa a servir de
referência na vida em sociedade. 
e )
Captação de estímulos: percepção de acordo com certa escala de valores (viés); catalogação: o estímulo é
analisado de acordo com o mapa mental do indivíduo do qual fazem parte as memórias e o desejos; ação
propriamente dita.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A interpretação exerce seu poder judicativo, de julgamento, análise, classificação, entre outros processos,
que redundará em uma intenção, ou seja, na capacidade de decidir como agir. A decisão depende de uma
interação com o mundo externo, a qual se dá de diferentes formas: hábitos, reações, intuições etc. No
entanto, decidir ainda não é agir; essa etapa ocorrerá na tradução, processo do qual fazem parte as palavras
(nem sempre capazes de expressar o necessário) e ações físicas. O viés é a tendência a se privilegiar
determinada informação em detrimento de outra; induzir a certo raciocínio ou influenciar deliberadamente
um ponto de vista; ter propensão a favorecer certos dados, ao invés de outros também válidos; e, em muitos
casos, chegar a tomar a forma de um preconceito (como preconceito de classe, sexual, racial, entre outros).
Todas as etapas - de percepção à tradução - submetem-se à influência de um composto de elementos
(necessidades, memórias, modelos mentais etc.) de grande importância em todo o processo de leitura do
mundo. Os mapas ou modelos mentais são as imagens, reais ou supostas, e narrativas, que formamos ou
construímos em relação ao mundo, a nós mesmos, aos outros e às instituições, ou seja, estruturas de sentido
com as quais convivemos e realimentamos, incessantemente, de conteúdos.
QUESTÃO 7
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21/11/2021 22:38 Aluno AVA
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Entre as vertentes da chamada Escola Racionalista Clássica, encontram-se a Administração Científica, de
Taylor, e a Teoria Burocrática, de Max Weber, caracterizadas, respectivamente, pelos seguintes fatores:
a )
O taylorismo adota o conceito da organização comunicante, pois valoriza a relação mantida entre cada
unidade laboral, enquanto que a teoria Burocrática defende a comunicação multidirecional, valorizando a
sinergia.
b )
Ambas as vertentes valorizam o fator humano, o que exige redobrada sensibilidade das chefias no
relacionamento com os subordinados. Tal atitude por parte da gestão resultava no maior grau de colaboração
entre todos com decorrente aumento de produtividade.
c )
Para Taylor, o que importa é o ganho de eficácia, tempo e alcance de um padrão de trabalho rigorosamente
controlado. Para Weber, o que vale é o dinamismo da comunicação, identificado na adoção dos diferentes
fluxos, com destaque para as relações informais, já que estas dotam o indivíduo com maior grau de
consciência em relação ao próximo, aumentando também o nível de compromisso com a organização.
d )
O taylorismo estabeleceu as principais diretrizes do trabalho na linha de montagem, conservadas até hoje,
valorizando a dimensão humana das relações, já que delas depende a eficiência e eficácia de todo o sistema.
Por outro lado, a Burocracia tem como pressuposto a noção de autoridade: tradicional, carismática e
racional-legal.
e )
A teoria de Taylor vê a produção como processo fragmentado, dividido em fases: planejamento, concepção e
direção. O processo era "administrado cientificamente", segundo procedimentos de tempos e movimentos,
capazes de estipular, sob a égide da linha ou cadeia de montagem, um movimento a ser desenvolvido num
tempo ideal, devidamente cronometrado. A teoria de Weber prima pela formalização de regras, as quais
deveriam ser seguidas rigorosamente, por todos os membros da organização, desconsiderando o cargo
ocupado;
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A teoria de Taylor caracteriza-se sobretudo pela decomposição, fragmentação, escansão das tarefas laborais
como resultado do planejamento, classificação e sistematização de cada uma delas. Divididas em segmentos,
as tarefas submetiam-se ao maior controle, base do cálculo da produtividade. Já a Teoria Burocrática previa a
divisão de funções e tarefas de forma racional, sustentando-se rigorosamente em regras e normas específicas
com o objetivo de permitir a execução das atividades necessárias para se alcançar os objetivos da
organização.
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21/11/2021 22:38 Aluno AVA
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QUESTÃO 8
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por
sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma
prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no
mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente
atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a
empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são
rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o
atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
a )
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
b )
SAC e Reclamações
c )
Corregedoria e Reclamações
d )
Ouvidoria e Ombudsman
05:0305:03
21/11/2021 22:38 Aluno AVA
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e )
Linha 0800 e SAC 
Ver justificativa da resposta
Justificativa
o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova
concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado.
Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e
solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado,
tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo.
O ombudsman possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética
consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas
como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
O ombudsman deve ser dotado de senso crítico e levar a sua função adiante com o necessário desvelo e sem
perder o rigor na busca de soluções para os casos a ele relatados. Daí, portanto, o ombudsman ter acesso
necessário a diretorias e à presidência.
Tanto o SAC quanto o ombudsman devem manter estrito controle sobre o perfil do cliente atendido, a
natureza do contato, os efeitos produzidos etc. Esses dados deverão ser somados a outros, coletados em
diferentes circunstâncias, e ordenados de tal forma a produzir informação de caráter estratégico. Exemplo
disso é a apuração de quantos desses clientes possuem, por exemplo, o cartão de fidelidade da empresa, com
que frequência usam os serviços etc.
03:2003:20
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QUESTÃO 9
Já em seu nascedouro como "gestão do poder na polis" grega, a política revelou esse seu comprometimento
com a sopesagem das forças em jogo; o redimensionamento dos elementos sociais e econômicos,resultante
da análise permanente posta a serviço da gestão, sempre associou a política ao poder.
Não poderia ser diferente no contexto da metáfora de Morgan (2002). Assim, é justamente o poder que
exerce um papel-chave nessa configuração organizacional, razão pela qual os gerentes são incentivados a:
a )
Os gerentes são convidados a tirar o maior proveito do conflito, com ênfase na identificação de lideranças
positivas, para a criação de alianças, de lideranças negativas e neutralizá-las, inclusive por meio de
demissões.
b )
Os gerentes são encorajados a disputar cargos mais elevados e assim incentivar os coordenados a concorrer
aos postos vagos, gerando o permanente sentimento de competição entre todos.
c )
Os gerentes são encorajados a reconhecer que o conflito e o jogo de poder podem servir tanto a propósitos
negativos quanto a positivos e a encontrar maneiras de usar o conflito como uma força energizante.
d )
Agir de forma burocrática e rígida, às claras, em que a neutralização do conflito ocorre de forma protocolar e
em benefício da ordem e da não perda de tempo com tensões que, afinal, geralmente demonstram ser
resultado de disputas de poder na empresa.
e )
Agir nos "bastidores" da empresa, isto é, em estruturas não necessariamente organogramáticas (secções,
setores, departamentos, unidades) para que o exercício do poder pareça não se originar de ninguém, fato que
favorece a gestão de conflito na forma de uma diretiva de cima para baixo.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os gerentes são encorajados a reconhecer que o conflito e o jogo de poder podem servir tanto a propósitos
negativos quanto a positivos e a encontrar maneiras de usar o conflito como uma força energizante
(MORGAN, 2002, p. 209).
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QUESTÃO 10
Comunicação administrativa é "aquela que se processa dentro da organização, no âmbito das funções
administrativas; é a que permite viabilizar todo sistema organizacional, por meio de uma confluência de
fluxos e redes" (KUNSCH, 2003, p. 152).
A noção de sistema referida acima somente se impõe se de fato ocorrer um permanente processo de
comunicação, visando ao cumprimento de tais objetivos. Cabe à comunicação administrativa a convergência
de ações de todos os processos, transformando os recursos em produtos, serviços ou resultados. De acordo
com Charles Redfield, a comunicação administrativa se compõe de cinco elementos: "um comunicador
(locutor, remetente, editor), que transmite (diz, expede, edita) mensagens (ordens, relatórios, sugestões) a um
destinatário (público, respondente, audiência), a fim de influenciar o comportamento deste, conforme
comprovará sua resposta (réplica, reação)" (1980, p. 6 apud KUNSCH, 2003, p. 153).
De posse dessas informações, assinale a opção que indica o fluxo que ocorre em organizações com
estruturas menos centralizadas e com maior flexibilidade.
a )
Circular
b )
Descendente
c )
Horizontal
d )
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 Voltar
Transversal
e )
Ascendente
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Transversal - esse processo ocorre nas organizações com estruturas menos centralizadas e com maior
flexibilidade, conforme os paradigmas pós-modernos do quadro 1. A interação entre os membros se dá de
forma mais dinâmica em todas as direções sem a necessária intermediação de chefias.
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