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Gestão de Mudanças - ITILGestão de Mudanças - ITIL
AutorAutor
Jamildo Feitosa Nº 22Jamildo Feitosa Nº 22
AgendaAgenda
 O que é ITILO que é ITIL
 ITIL não é...ITIL não é...
 Certificações do ITIL Certificações do ITIL 
 Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI
 Modelo de Processo de Suporte a ServiçoModelo de Processo de Suporte a Serviço
 Processo adequado ao propósitoProcesso adequado ao propósito
 Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
 ObjetivoObjetivo
 DefiniçãoDefinição
 ResponsabilidadesResponsabilidades
 AtividadesAtividades
 AceiteAceite
 Verificação e planejamentoVerificação e planejamento
 CoordenaçãoCoordenação
 AvaliaçãoAvaliação
 Exemplo de processo – MudançasExemplo de processo – Mudanças
 Relacionamento com gerenciamento de projetosRelacionamento com gerenciamento de projetos
 BenefíciosBenefícios
 Retornos Tangíveis de um Projeto ITILRetornos Tangíveis de um Projeto ITIL
 ConclusãoConclusão
O que é ITILO que é ITIL
IInformation nformation TTechnology echnology IInfrastructure nfrastructure LLibraryibrary
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
Modelo de gestão baseado em processosModelo de gestão baseado em processos
Padrão aberto que se tornou padrão Padrão aberto que se tornou padrão de fatode fato
Biblioteca composta por 7 livros principaisBiblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores práticasConjunto de melhores práticas
ITIL não é...ITIL não é...
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores 
PráticasPráticas
Melhores práticas: Melhores práticas: 
Serve de inspiraçãoServe de inspiração
Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)
Sugere para quêSugere para quê
Sugere por quêSugere por quê
ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI 
(ITSM)(ITSM)
O que é bom para um Negócio pode não ser bom para O que é bom para um Negócio pode não ser bom para 
outrooutro
Certificações do ITILCertificações do ITIL
FoundationFoundation
 Pré-requisito: nenhumPré-requisito: nenhum
 40 questões / múltipla escolha40 questões / múltipla escolha
 Prova online pela VUE / PrometricProva online pela VUE / Prometric
 Custo: US$ 145,00 - EXINCusto: US$ 145,00 - EXIN
PractitionerPractitioner
 Pré-requisitos: Foundation, experiência práticaPré-requisitos: Foundation, experiência prática
 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
 Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado
Manager’sManager’s
 Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamentoPré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento
 2 exames de 3 horas 2 exames de 3 horas 
 Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado
Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI
Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:
Central de Serviços (Função) Central de Serviços (Função) 
Gerenciamento de IncidentesGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas 
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças 
Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Configuração 
Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Liberação
Entrega de Serviços engloba 5 processos:Entrega de Serviços engloba 5 processos:
Gerenciamento do Nível de ServiçoGerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da DisponibilidadeGerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da CapacidadeGerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TIGerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI
Entrega de ServiçosEntrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de ServiçoGerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da DisponibilidadeGerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da CapacidadeGerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Gerenciamento da Continuidade dos 
Serviços em TIServiços em TI
Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro
Suporte a ServiçoSuporte a Serviço
Central de Serviços (Função)Central de Serviços (Função)
Gerenciamento de IncidentesGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de ProblemasGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de ConfiguraçãoGerenciamento de Configuração
Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Liberação
Modelo de Processo de Suporte a ServiçoModelo de Processo de Suporte a Serviço
Sustentação: O Tripé (PPT)Sustentação: O Tripé (PPT)
ProcessosProcessos
PessoasPessoas
TecnologiaTecnologia
Processos Tecnologia
Pessoas
Processo adequado ao propósitoProcesso adequado ao propósito
Nível de Serviço Disponibilidade
Capacidade
Continuidade de 
Serviços de TI
Financeiro Liberação
Incidente
Segurança
Problema
Configuração
Mudança
Central de
Serviços
Inter-relacionamento entre os processosInter-relacionamento entre os processos
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
MissãoMissão
Assegurar que métodos padronizados e procedimentos Assegurar que métodos padronizados e procedimentos 
são utilizados para o manuseio eficiente de todas as são utilizados para o manuseio eficiente de todas as 
mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças 
relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e 
consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia 
da organização.da organização. 
Lembre-se...Lembre-se...
““Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria 
requer uma mudança”requer uma mudança”
ObjetivoObjetivo
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Uma Mudança é:Uma Mudança é:
Uma ação que resulta em uma nova situação de um Uma ação que resulta em uma nova situação de um 
ou mais Itens de Configuração. ou mais Itens de Configuração. 
AçãoAção: adição, modificação ou remoção: adição, modificação ou remoção
Itens de configuraçãoItens de configuração (exemplos): aprovado, (exemplos): aprovado, 
suportado ou referenciados: hardware, rede, suportado ou referenciados: hardware, rede, 
software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, 
documentação associadadocumentação associada
Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou 
mais itens de configuração devem ser implementados 
dentro do processo de gerenciamento de mudanças. 
DefiniçãoDefinição
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Gerente da mudança Gerente da mudança 
Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change 
Advisory Board CAB) Advisory Board CAB) 
Comitê de controle de mudanças/Comitê de Comitê de controle de mudanças/Comitê de 
Emergência (CCM/CE)Emergência (CCM/CE)
Comitê de gerenciamento Comitê de gerenciamento 
Revisor independenteRevisor independente
Construtor da mudançaConstrutor da mudança
Executor da mudançaExecutor da mudança
ResponsabilidadesResponsabilidades
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Aceite Aceite 
Classificação Classificação 
Verificação e planejamentoVerificação e planejamento
Coordenação Coordenação 
 ConstruçãoConstrução
 TestesTestes
 Execução/implementaçãoExecução/implementação
Avaliação Avaliação 
Provisão de informações gerenciaisProvisão de informações gerenciais 
AtividadesAtividades
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados Requisição de Mudança(RDM) deve incluir dados 
para realizar uma verificação: para realizar uma verificação: 
Razão da mudança Razão da mudança 
Item de Configuração que será mudadoItem de Configuração que será mudado
O que envolve a mudança O que envolve a mudança 
Quando a mudança será implementada Quando a mudança será implementada 
Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser 
notificado notificado 
Aprovações não são dadas neste pontoAprovações não são dadas neste ponto
AceiteAceite
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do 
cliente cliente 
Efeito no desempenho da capacidade e performance Efeito no desempenho da capacidade e performance 
da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos 
de contingência e segurançade contingência e segurança
Impacto em outros serviços Impacto em outros serviços 
O efeito de mudanças não implementadas O efeito de mudanças não implementadas 
Os recursos requeridos e a disponibilidade deles Os recursos requeridos e a disponibilidade deles 
Verificação e planejamentoVerificação e planejamento
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
A mudança teve o efeito desejado A mudança teve o efeito desejado 
Usuários e clientes estão satisfeitos com os Usuários e clientes estão satisfeitos com os 
resultadosresultados
Não existem efeitos inesperados ou indesejados Não existem efeitos inesperados ou indesejados 
Os recursos utilizados para implementar a mudança Os recursos utilizados para implementar a mudança 
foram os planejados foram os planejados 
O plano de implementação funcionou corretamente O plano de implementação funcionou corretamente 
A mudança foi implementada no tempo esperado e A mudança foi implementada no tempo esperado e 
com os custos esperadoscom os custos esperados
O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamenteO plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente
AvaliaçãoAvaliação
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo - MudançasExemplo de processo - Mudanças
Iniciadores 
da Mudança
Filtra requisição
Gerente da
Mudança
Aloca prioridade
inicial
Gerente da
Mudança
Urgente?
Procedimento
Urgente
Sim
Decide categoria
ou modelo padrão
Gerente da
Mudança
Não
Aprova, rejeita
e programa
Gerente da
Mudança
Autorizada
?
Executa mudança,
planos volta e
planos de teste
Construtor da
Mudança
Testa
mudança
Revisor
independente
Falha
Coordena a
implementação
da mudança
Gerente da
Mudança
Funciona
?
Coordena
Plano de volta
Gerente da
Mudança
Revisa
mudança
Gerente da
Mudança
Funciona
?
Não
Não
Fecha Mudança
Sim
Sim
Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM
Aceita?
Sim
Não
Aprova, rejeita
e programa
CCM
Aprova, rejeita
e programa
Comitê de
Gerenciamento
Sim
Não
Menor Média Maior
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo – Mudanças UrgentesExemplo de processo – Mudanças Urgentes
Chama o CCM 
ou
CCM/CE
Gerente da
Mudança
Verifica impacto,
recursos e
urgência (rápido)
Gerente da
Mudança
Urgente?
Não
Prepara a
mudança urgente
Gerente da
Mudança
Sim
Testa
mudança
Revisor
independente
Coordena
Plano de volta
Gerente da
Mudança
Revisa
mudança
Gerente da
Mudança
Sucesso
?
Não
Fecha Mudança
Sim
Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM
Processo
normal
Há 
tempo
para teste
?
Sim
Funciona
?
Não
Garante que os 
registros foram
atualizados
Gerente da
Mudança
Sim
Coordena a
implementação
da mudança
Gerente da
Mudança
Funciona
?
Não
Sim
Relacionamento com gerenciamento de Relacionamento com gerenciamento de 
projetosprojetos
Registro e
classificação
Aprovação
Autorização e
implementação
Avaliação
(ex.: RPI)
Gerenciamento
de
Mudanças
Monitoração e
planejamento
Construção
Teste
Implementação
Gerenciamento
de
Projetos/
Programas
M
o
n
ito
ração
 d
a m
u
d
an
ça
A condição de absorver grande número de mudanças A condição de absorver grande número de mudanças 
sem impactos adversos nos serviçossem impactos adversos nos serviços
Menos mudanças falhas ou retornadas Menos mudanças falhas ou retornadas 
Melhores avaliações das mudanças serão realizadasMelhores avaliações das mudanças serão realizadas
Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças 
menores ou urgentes. menores ou urgentes. 
Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC 
Controle sobre alocação e consumo de recursosControle sobre alocação e consumo de recursos
Melhora na comunicação relativa a mudançasMelhora na comunicação relativa a mudanças
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
BenefíciosBenefícios
Benefícios ao NegócioBenefícios ao Negócio
Aumento geral na qualidade das operações que Aumento geral na qualidade das operações que 
suportam negócios;suportam negócios;
Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é 
requerido para que os serviços sejam entregues;requerido para que os serviços sejam entregues;
Incremento da produtividade geral através de Incremento da produtividade geral através de 
aumento de disponibilidade e resiliência de TI;aumento de disponibilidade e resiliência de TI;
Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e 
não apenas no tecnicismo;não apenas no tecnicismo;
Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e 
clientes.clientes.
Retornos Tangíveis de um Projeto ITILRetornos Tangíveis de um Projeto ITIL
FalhasFalhas 
30% de redução de falhas30% de redução de falhas
 50% de redução no tempo de solução50% de redução no tempo de solução
Capacidade Capacidade 15% de redução da capacidade excedente15% de redução da capacidade excedente
Disponibilidade Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas10% a mais na disponibilidade dos sistemas
Tempo de Reparo Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo80% de redução no tempo de reparo
Mudanças Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
TCO TCO 10% de redução do custo total de propriedade.10% de redução do custo total de propriedade.
Fonte: Quint Wellington RedwoodFonte: Quint Wellington Redwood
ConclusãoConclusão
A nova Sociedade da Informação demanda organizações A nova Sociedade da Informação demanda organizações 
eficazes, que saibam aplicar a modelagem de eficazes, que saibam aplicar a modelagem de 
processos para integrar: processos para integrar: 
• Processos de Negócio, Processos de Negócio, 
• Processos de desenvolvimento de software e Processos de desenvolvimento de software e 
• Processos de Gestão e Governança de TI.Processos de Gestão e Governança de TI.
ReferênciasReferências
[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)
http://www.itsmf.comhttp://www.itsmf.com
itSMF Brasil:itSMF Brasil:
http://www.itsmf.com.brhttp://www.itsmf.com.br
Livros ITIL: Livros ITIL: 
http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/
ITIL:ITIL:
http://www.itil.co.ukhttp://www.itil.co.uk
Simulado online (em inglês):Simulado online (em inglês):
http://www.companyweb.com.br/itilhttp://www.companyweb.com.br/itil
http://www.itsmf.com/
http://www.itsmf.com.br/
http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/http://www.itil.co.uk/
http://www.companyweb.com.br/itil
Duvidas?Duvidas?