Vamos analisar cada uma das alternativas em relação aos benefícios diretos de digitalizar a experiência do cliente: a) Exclusão de interações humanas no atendimento - Isso não é um benefício, pois a digitalização busca melhorar a experiência, não necessariamente excluir o contato humano. b) Centralização de processos apenas em canais físicos - Isso vai contra a ideia de transformação digital, que visa expandir para canais digitais. c) Redução da satisfação do cliente - Isso também não é um benefício; a digitalização deve aumentar a satisfação do cliente. d) Personalização em larga escala e aumento da lealdade - Esta alternativa reflete um dos principais objetivos da transformação digital, que é oferecer experiências personalizadas e, assim, aumentar a lealdade do cliente. e) Diminuição na coleta de dados comportamentais - Isso não é um benefício, pois a digitalização geralmente aumenta a coleta e análise de dados. Portanto, a alternativa correta é: d) Personalização em larga escala e aumento da lealdade.