Para analisar as opções de melhoria no processo de atendimento ao cliente da ServNet, precisamos considerar os princípios da gestão por processos (BPM), que visam aumentar a eficiência, a eficácia e a satisfação do cliente. Vamos avaliar cada alternativa: Opção A: Contratar mais técnicos para acelerar o atendimento, mantendo o fluxo atual. - Essa opção pode aumentar a capacidade de atendimento, mas não resolve os problemas estruturais do processo, como a falta de acompanhamento e a repetição de informações. Opção B: Implantar um sistema automatizado de tickets com rastreamento, padronização e indicadores de desempenho. - Esta opção aborda diretamente as reclamações dos clientes, permitindo um melhor acompanhamento, rastreamento das solicitações e análise de desempenho, o que pode levar a uma melhoria significativa na experiência do usuário. Opção C: Criar um novo canal telefônico com atendimento 24h, sem alterar os processos internos. - Embora possa oferecer mais opções de contato, não resolve os problemas existentes no fluxo atual e pode até aumentar a complexidade sem melhorar a eficiência. Opção D: Reduzir o prazo de resposta para 2 dias úteis, sem redesenhar as atividades de apoio. - Reduzir o prazo sem mudar o processo pode levar a uma pressão maior sobre a equipe, sem resolver os problemas de acompanhamento e repetição de informações. Opção E: Substituir a equipe atual por uma nova. - Essa opção é drástica e não garante que os novos funcionários resolverão os problemas estruturais do processo. Após essa análise, a opção que representa a melhoria mais estruturada e eficaz, alinhada aos princípios de BPM, é: Opção B: Implantar um sistema automatizado de tickets com rastreamento, padronização e indicadores de desempenho.