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"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei no 13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta."
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Questões para o Sucesso

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Exercício Avaliativo - Módulo 2_

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Respostas

Ed

ano passado

A afirmação é Verdadeira. A ouvidoria deve, de fato, realizar ações de esclarecimento e avaliar a divulgação das obrigações trazidas pela Lei nº 13.460/2017, especialmente em relação aos prazos de resposta. Essa prática é importante para garantir a transparência e a conformidade com a legislação.

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Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão quanto como instrumento de gestão. b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes. c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos. d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade dos serviços públicos. e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.

Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:
Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem clara.
Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos.
Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas.

Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a opção incorreta:
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição.
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de identidade não se aplica.

Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:
Cidadão expressa satisfação com a criação de uma unidade escolar próxima a sua residência.
Um cidadão relata prática de violência contra uma criança ocorrida em sua vizinhança.
Pedido de fiscalização em empresa que comercializa produtos ilegalmente.
Cidadã expressa descontentamento com o tempo de espera para conclusão do processo em que é interessada.
Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria do transporte público.

Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário eletrônico.
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações possíveis.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado.

A Lei no 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta:
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo improrrogável de 30 dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável por mais 20 dias.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser prorrogado por mais 45 dias.

Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.

Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns.