Grátis: A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia n... – Questões Respondidas

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A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado.
Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição?
a) Número de agências e comportamento dos correntistas
b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país
d) Ascensão das classes econômicas e características da população
e) Posicionamento de solidez e tradição da marca

Discussões sobre Marketing

há 7 meses

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há 7 meses

Apostila 155 Questões de Vendas e Negociação para Concurso Banco do Brasil 2023

Apostila 155 Questões de Vendas e Negociação para Concurso Banco do Brasil 2023

Respostas

Ed

há 7 meses

Para identificar os fatores que podem ser utilizados no atendimento ao cliente e que se destacam como um ponto forte do Banco do Brasil, precisamos analisar cada alternativa em relação ao ambiente interno da instituição. a) Número de agências e comportamento dos correntistas - O número de agências pode ser um ponto forte, mas o comportamento dos correntistas é mais uma análise externa. b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes - O tempo de mercado é um ponto forte, mas a atuação dos concorrentes é uma análise externa. c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país - A ampliação dos serviços pode ser um ponto forte, mas a retração do consumo é uma questão externa. d) Ascensão das classes econômicas e características da população - Isso se refere a fatores externos e não é um ponto forte interno. e) Posicionamento de solidez e tradição da marca - Este é um fator interno que realmente se destaca como um ponto forte do Banco do Brasil, pois a solidez e a tradição da marca são características que podem ser utilizadas para atrair e manter clientes. Portanto, a alternativa correta é: e) Posicionamento de solidez e tradição da marca.

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Atualmente, os sistemas de informação fornecem dados pormenorizados a respeito dos clientes em potencial, o que permite o planejamento de ações customizadas de vendas, tais como
(A) apuração dos valores de divulgação em canais de rádio e tevê.
(B) aumento do custo de aquisição pelos produtos adquiridos.
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Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus fundos investidos. Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de
(A) procura e resiliência
(B) tangibilidade e variabilidade
(C) confiança e experiência
(D) risco sensorial e psicológico
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Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco. Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
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(D) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
(E) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.

Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo determinação da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do Brasil informou também, que, em algumas praças, o atendimento começaria mais cedo, às 9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com deficiência e para pagamento de benefícios do INSS. Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na noção de
(A) cenário de serviço
(B) recuperação do serviço
(C) promoção de vendas
(D) segmentação de mercado
(E) mapa de percepções

Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato. Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial
(A) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.
(B) garantir a intangibilidade do processo do serviço.
(C) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.
(D) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.
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K é correntista do Banco S e possui cartões de crédito e de débitos expedidos pela instituição financeira. Diante de dificuldades momentâneas, não conseguiu cobrir o total das despesas realizadas com o seu cartão de crédito. No dia do vencimento, o banco, mediante autorização contratual, retirou da conta corrente de K o valor mínimo para efeito de pagamento parcial da dívida. Houve contestação, que foi indeferida pelo órgão interno do banco. Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei no 8.078/1990, essa norma contratual deve ser considerada
(A) abusiva, por retirar o poder de controle das finanças do correntista.
(B) regular, pois não se fundamenta em poder superior do banco.
(C) questionável, pois quebra a isonomia entre os contratantes.
(D) passível de impugnação administrativa.
(E) ampla demais, por não conter previsão de valor a ser debitado.

Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências. Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão
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Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de pneus em condições ideais de segurança, tratando das medidas de conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los. O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros de seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ. Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
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(E) Marketing de Criatividade

As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que sua posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a empresa YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os impactos gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os consultores constataram os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à preservação ambiental. Com base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a empresa exerce impacto líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade. Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio
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(B) reparador
(C) sustentável
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