Vamos analisar cada afirmativa: I. "É no tratamento dispensado pela unidade de informação na oferta de serviços e no atendimento aos usuários que a imagem se solidifica, e a reputação de eficiência ou confiabilidade lhe é ou não conferida." - Esta afirmativa está correta, pois o atendimento e a oferta de serviços são fundamentais para a construção da reputação de uma unidade de informação. II. "Um planejamento estratégico bem formulado e produtos baseados nas necessidades expressas pelo usuário oferecem uma contrapartida satisfatória, sob o ponto de vista do usuário, para deficiências de atendimento." - Esta afirmativa é questionável. Embora um bom planejamento e produtos adequados sejam importantes, se o atendimento for deficiente, isso pode prejudicar a percepção do usuário, tornando a afirmação um tanto exagerada. Agora, vamos analisar as alternativas: a. I e II estão incorretas. - Falso, a I está correta. b. I está correta; não adianta ter um planejamento estratégico bem formulado, produtos baseados nas necessidades expressas pelo usuário, se o usuário recebe um péssimo atendimento. - Verdadeiro, essa alternativa reflete a importância do atendimento. c. II está correta; a reputação de um serviço de informação é construída por muitos fatores diferentes, dentre os quais a qualidade do atendimento tem um peso relativamente baixo. - Falso, a qualidade do atendimento tem um peso significativo na reputação. d. I e II estão corretas. - Falso, a II é questionável. e. II está correta; o tratamento dispensado pela unidade de informação na oferta de serviços e no atendimento aos usuários tem pouco impacto na reputação dos serviços de informação. - Falso, o tratamento dispensado tem um grande impacto na reputação. Portanto, a alternativa correta é: b) I está correta; não adianta ter um planejamento estratégico bem formulado, produtos baseados nas necessidades expressas pelo usuário, se o usuário recebe um péssimo atendimento.