Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151).
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
I. Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa.
II. Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e


a. A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
b. A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
c. A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.