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Gestão de Negócios

Colégio Objetivo
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:


a. CRM - Customer Relationship Management.
b. Big Data.
c. Redes Sociais.
d. Internet das coisas.
e. Data center.
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Estudando com Questões

há 2 anos

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há 2 anos

gestão de produtos e serviços - questionario III
9 pág.

gestão de produtos e serviços - questionario III

UNIP

Respostas

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há 2 anos

A resposta correta é a alternativa a) CRM - Customer Relationship Management. O CRM é um sistema que permite às empresas gerenciar e analisar as informações dos clientes, facilitando o estabelecimento de relacionamentos de qualidade e de longo prazo. As outras opções mencionadas também podem ser ferramentas importantes para as empresas, mas o CRM é especificamente voltado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

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Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda os profissionais de marketing a pensar o mercado com os corações e mentes dos consumidores, evitando, assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam entender e estudar o comportamento do consumidor, são elas:


a. Teoria da Racionalidade Econômica.
b. Teorias Comportamentais.
c. Teorias Psicanalíticas.
d. Teorias Cognitivistas.
e. Todas as alternativas.

Sobre as afirmacoes:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.


a. A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
b. A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
c. A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.

Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151).
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
I. Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa.
II. Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e


a. A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
b. A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
c. A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.

Assinale a alternativa correta:


a. I, II, III.
b. I, II.
c. Somente II.
d. Somente III.
e. Nenhuma das alternativas estão corretas.

Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A empresa que se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo dessa satisfação, assim mantém o cliente e conquista a sua fidelidade. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor:


a. Apenas a I.
b. Apenas a II.
c. Apenas a III.
d. Alternativas I, II e III estão corretas.
e. Alternativas I, II e III estão incorretas.

A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):


a. Apenas I.
b. Apenas II.
c. II e III.
d. I, II, III estão corretas.
e. I, II, e III estão incorretas.

A administração como a conhecemos hoje passou por diversas fases. Desde o final do século XVIII muitas mudanças estruturais nas formas de produção conforme quadro a seguir. Assinale a alternativa que não condiz com a Evolução da Indústria:


a. Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção.
b. Na Era Industrial, os produtos são produzidos em larga escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção.
c. Na Era da Informação, a produção é flexível e customizada, com produtos diferenciados e personalizados.
d. Na Era da Informação, a produção é baseada em tecnologia avançada e automação, com produtos de alta qualidade e inovação.

Ludwick Marishane, de 22 anos de idade, estudante da Universidade de Cape Town, na África do Sul, desenvolveu um gel de banho que não exige água e sabão. Para divulgar o produto, ele também criou uma empresa. A ideia de Marishane é útil principalmente para lugares onde não há água adequada ou suficiente para o banho. O gel promete eliminar bactérias, hidratar a pele e deixar um cheiro de banho tomado, bastando esfregá-lo sobre o corpo. Marishane acredita que seus principais clientes não estarão apenas em lugares onde não há água potável. A empresa diz que vai vender o gel para passageiros que farão voos de longa duração, para hotéis e locais onde existem guerras ou situações de conflitos. A criação de Marishane, extremamente parecida com o álcool gel, pode ajudar a reduzir doenças em áreas rurais causadas pela falta de água e higiene. A composição do gel mistura biocidas, bioflavonoides e hidratantes. Com o gel, Marishane ganhou o prêmio máximo do Global Student Entrepreneur Awards de 2011. Agora, além de uma empresa, ele já detém a patente e a marca registrada do gel. Cada unidade do gel será vendida por US$ 0,50 para comunidades rurais e por US$ 1,50 para empresas. Segundo o estudante, uma unidade é suficiente para limpar todo o corpo e matar 99,9% dos germes. A figura abaixo representa a Matriz BCG (Boston Consulting Group) de participação de mercado. Suponha que uma empresa comercial que atue com a distribuição de diversos produtos resolva introduzir o gel criado por Marishane no seu portfólio de produtos. Nessa situação, em qual dos quadrantes da Matriz BGC o gel estaria posicionado?


a. Como pontos de interrogação, pois é um novo produto que ainda não tem participação de mercado, embora seja introduzido em um mercado em crescimento.
b. Como estrelas, pois tem grande participação no mercado e será introduzido em um mercado em crescimento constante.
c. Como vira-latas ou abacaxis, pois como o mercado e o produto são novos, tanto a participação quanto o crescimento do mercado são pequenos.
d. Como vacas leiteiras, pois tem grande potencial de vendas em um mercado crescente.
e. Como estrelas, pois é indicado para uso durante viagens de avião de longa distância.

A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias - levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias - são aqueles que sentimos mais racionalmente não precisamos suprir.
III. Necessidades Hedonistas/vivenciais- abrangem respostas a prazeres, fantasias, e considerações estéticas subjetivas.

a. II e III.
b. I e III.
c. I e II.
d. I, II e III.
e. Nenhuma das alternativas.

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