Atividade 2 - Gestão de Serviços

Prévia do material em texto

A LATAM Transportes Aéreos mantém um rígido controle quanto a uniformidade e aparência de seus colaboradores proporcionando treinamentos de limpeza e higiene pessoal isso se torna um requisito constantemente monitorado principalmente nas atividade de contato direto com clientes como comissárias de voos e atendentes no Check-in. Qual alternativa corresponde essa dimensão na qualidade de um serviço:
Segurança.
Aspectos tangíveis.
Confiabilidade.
Empatia.
Prestabilidade.
Cada organização, de acordo com sua política, seus objetivos e suas metas desenhadas para monitoramento, define indicadores que melhor traduzem o desempenho dos seus negócios. Ilustra esse preceito a situação hipotética descrita a seguir:
Uma Empresa Seguradora estabelece em média, 600 contratos de seguros residência por mês e, em determinado mês, o controle da qualidade identificou 25 reclamações de erros no preenchimento dos contratos ( fora do especificado). Nessa situação o indicador adequado para o acompanhamento e melhoria contínua da prestação do serviço é:
A quantidade de reclamações.
A produtividade.
A quantidade de contratos negociados.
O absenteísmo (falta de funcionários).
A rotatividade da mão de obra.
Imagine se uma moto ficar parada no pátio de uma concessionária/fábrica por uma semana por não ter sido vendida. Diante dessa realidade, algum cliente poderá comprá-lo na semana seguinte. Entretanto, se a uma moto ficar parada no pátio de uma empresa que presta serviços de entregas de pequenos volumes, os serviços de transporte deixarão de ser ofertados e se perderão.
Com base neste exemplo, identifique qual característica de serviços que está sendo referida nesse texto comparativo:
Intangibilidade.
Heterogeneidade.
Perecibilidade.
Inseparabilidade.
Simultaneidade.
O gerente de qualidade de uma transportadora, após receber algumas reclamações, constatou que os veículos utilizados estão em bom estado de conservação, assim como as instalações físicas da transportadora de maneira geral. O treinamento dos funcionários da transportadora parece correto, os prazos de entrega são atendidos com precisão e, raramente, o serviço não é completado na primeira vez. O atendimento ao cliente é rápido e cordial, e os funcionários parecem inspirar confiança nos clientes. Há um relatório dos percursos e prazos de entrega realizados nos últimos meses, e as informações a respeito das encomendas despachadas podem ser acessadas pelos clientes. Entretanto, a intensa atividade da companhia parece ser incompatível com eventuais necessidades especiais de clientes. Clientes que apresentaram algum tipo de necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos os outros, ou lhes foi sugerido que procurassem outra transportadora. Com base no modelo SERVQUAL, a deficiência da transportadora identificada pelo consultor está relacionada ao fator:
Empatia no atendimento.
Capacidade de resposta.
Tangibilidade.
Confiabilidade.
Segurança do serviço.