Atividade 4 Gestão de Serviços

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O setor terciário mostra crescente relevância na economia brasileira, ao evoluir junto 
com o aumento da renda e o desenvolvimento econômico e social verificados nos 
últimos anos, bem como ao constituir setor fundamental de expansão das atividades 
empresariais. A evolução do PIB brasileiro tem sido influenciada significativamente pelo 
setor terciário. O crescimento anual dos serviços mostra-se geralmente em linha com o 
do PIB, embora em alguns momentos a expansão dos serviços tenha sido fundamental 
para mitigar uma queda geral da economia, como em 2009 (2,1% dos serviços frente a 
-0,3% do PIB) e 2012 (1,9% dos serviços frente a 1,0% do PIB). Com efeito, segundo as 
Contas Nacionais Trimestrais do IBGE, o setor de serviços (que engloba o comércio), de 
2003 a 2013, passou de 64,7% para 69,4% do valor adicionado do PIB. Desde 2004, os 
serviços têm ganhado espaço no PIB. Em particular, o comércio mostra também 
significativa expansão, ao passar de 10,6% em 2003 para 12,7% do valor adicionado do 
PIB em 2013.
Sobre esta área de atuação em ANEXO é possível afirmar que:
I) Os serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está ligado à transferência de um bem, mas o desempenho que se transfere.
II) Os serviços podem ser de serviços industriais que são prestados diretamente ao consumidor final, como de consumo que são prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais.
III) Serviços ocultos não cobráveis são aqueles notados pelo consumidor, seja individual ou por meio de organizações, na forma como uma empresa administra o faturamento, oferece treinamento, cumpre os prazos que promete, a velocidade e a eficiência do atendimento às falhas e reclamações e a presteza com que providências são tomadas.
É correto apenas o que se afirmar em:
I, II e III
II.
I e III.
I e II
I.
Para Robbins (2005) o conflito se dá quando uma das partes percebe que a outra parte 
afeta, ou pode afetar, negativamente, algo que a primeira considera importante. Ele 
pode ocorrer tanto entre duas pessoas, como em um grupo. Chiavenato (2005) entende 
que O conflito precisa ser administrado corretamente, senão poderá prejudicar o 
desempenho organizacional. Lovelock e Wirtz (2006) elucidam três principais fontes de 
conflito que causam estresse nos funcionários que são: conflito pessoal/papel 
desempenhado, conflito organização/cliente e conflito entre clientes. 
Fonte: 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a teoria geral da administração: uma visão 
abrangente da moderna administração das organizações. Rio de janeiro: elsevier, 2005. 
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços, pessoas, tecnologia e resultados. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 
ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 
2005.
As definições de cada fonte de conflito em ANEXO referem-se a:
I) O conflito organização/cliente é aquele que o funcionário sente entre o que o trabalho exige e suas crenças pessoais.
II) O conflito pessoal/papel desempenhado refere-se ao dilema do funcionário de decidir se deve seguir as normas da empresa ou satisfazer às demandas do cliente.
III) O Conflito entre clientes é uma tarefa estressante e desagradável pela dificuldade de satisfazer ambos os lados.
É correto apenas o que se afirmar em:
I e III
I e II.
II.
III.
I.
Imagine você como um empreender de uma Cafeteria Geek (gíria inglesa que se refere a pessoas peculiares ou excêntricas, obcecadas por tecnologia eletrônica, jogos eletrônicos ou de tabuleiro, histórias em quadrinhos, livros, animes e séries) e que ao mesmo tempo funcionasse como uma espécie de lan-house para jogos on-line, livraria e ponto de encontro para os jovens e adultos aficionados pelos temas.
Diante desse estabelecimento comercial peculiar, como você identificaria os melhores candidatos para trabalhar neste estabelecimento?
I) O candidato que sabe ouvir e tratar bem os clientes.
II) O candidato que conhece sobre os gostos dos futuros clientes, ou aquele que apresenta traços de esforço contínuo para aprender e se aperfeiçoar.
III) O candidato que é motivado e busca ter orgulho do emprego que tem.
É correto apenas o que se afirmar em:
I.
I e II. 
II.
III.
I, II e III.
Roberto é gerente da XTM, uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações, que atua de maneira bastante agressiva no mercado, por meio de metas cada vez mais ousadas no que se refere a venda dos serviços oferecidos. Contudo, ultimamente percebeu uma queda nos pacotes de serviços vendidos e muitas reclamações por parte de seus clientes. Com base nesse cenário, Roberto resolveu contratar uma consultoria e para efetuar uma avaliação na qualidade dos serviços de sua empresa comparando as percepções e as expectativas que os clientes tinham com relação ao seus serviços. Para isso, a consultoria fez uso do questionário SERVQUAL e obteve o gráfico comparativo em ANEXO:
Quais considerações você tem a fazer sobre os serviços oferecidos da XTM?
Para XTM assegurar uma boa qualidade nos serviços prestados é necessário induzir uma elevação no nível de qualidade referente as dimensões Presteza e Adequabilidade/Segurança.
Para XTM assegurar uma boa qualidade nos serviços prestados é necessário induzir uma elevação no nível de qualidade referente as dimensões Aspectos Tangíveis e Confiabilidade.
As cinco dimensões estão em equilíbrio, portanto não há nenhuma ação a ser tomada.
Para XTM assegurar uma boa qualidade nos serviços prestados é necessário induzir uma elevação no nível de qualidade referente as dimensões Adequabilidade/ Segurança e a empatia.
Para XTM assegurar uma boa qualidade nos serviços prestados é necessário induzir uma elevação no nível de qualidade referente as dimensões Confiabilidade e Responsividade /Presteza.