UNIDADE I - GESTÃO DE PROCESSOS_ CONCEITOS BASILARES

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18/11/2020 Versão para impressão - GESTÃO DE PROCESSOS: CONCEITOS BASILARES
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GESTÃO DE
PROCESSOS:
CONCEITOS
BASILARES
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Apresentação 
Olá!
Seja muito bem-vindo (a) à Unidade 1!
As atividades e todos os elementos de uma empresa conseguem de alguma forma fazer parte
dos processos do negócio. Esta Unidade tem por objetivo apresentar as definições acerca dos
processos de negócios alinhando ao contexto do objeto de estudo em Administração e das
aplicações profissionais de um administrador na prática, percorrendo o caminho particular de
cada setor de um negócio, chegando a sua integração geral.
Neste sentido, preliminarmente, são realizadas abordagens teóricas sobre a evolução dos
negócios ao longo da história. Em seguida, discute-se a aplicação dos processos e seus
principais elementos. Dada a relevância desse tema, torna-se necessário conhecer os tipos de
ações práticas que os processos têm na vida profissional.
A Unidade 1 está organizada em quatro seções que abordam, na sequência, os seguintes
conteúdos:
Os processos no ambiente da Administração.
Elementos de Gestão de Processos.
Organização, Sistemas e Métodos.
Aplicações Profissionais de OSM.
Objetivos
Conhecer o processo histórico e evolutivo dos negócios e processos.
Conhecer os principais elementos da gestão de processos.
Compreender o conceito, a importância e as diferenças entre organizações, os sistemas e
os métodos.
Compreender os tipos de aplicação prática do OSM na vida profissional.
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Desafio 
...
Leia o artigo "Gestão de processos de negócios: uma abordagem para a qualidade no
atendimento ao cliente", de Ana Carolina de Sant'Anna. Neste artigo, Sant'Anna discute as
modificações de estrutura funcional para processual, apresentando a importância da gestão
desses processos e, como escolher a melhor metodologia para que eles se tornem eficientes
para os custos da empresa e eficaz na satisfação dos clientes.
Considerando que esse artigo tem caráter unicamente motivador, redija um texto dissertativo-
argumentativo, com extensão mínima de 10 (dez) linhas e no máximo 15 (quinze) linhas ,
apresentando a sua compreensão a respeito da importância no gerenciamento dos processos
para garantir maior satisfação dos clientes.
http://www.inovarse.org/sites/default/files/T14_0223_0.pdf
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Conteúdo 
Os processos no ambiente da Administração
"Você pode tirar de mim as minhas fábricas, queimar os meus prédios, mas se me der o meu
pessoal, eu construirei, outra vez, todos os meus negócios." – Henry Ford.
Quando falamos sobre "negócios" estamos nos referindo a toda e qualquer atividade que tem o
objetivo de gerar rendimentos e ativos financeiros por meio do fornecimento de bens e
serviços. Sem grande rigor, podemos dizer que é o mecanismo de troca de algo (produto físico
ou prestação de serviço) por dinheiro. A palavra "negócio" é de origem latina e vem da palavra
"negotium", que significa "negar o ócio; negação de descanso ou lazer". Resumidamente, o
termo "negócio" indica tudo "aquilo que não é lazer".
Devido à construção histórica da evolução da humanidade em torno de práticas comerciais,
tornou-se muito comum associarmos a palavra "negócio" como sinônimo de "comércio". No
entanto, seria imprudente reduzir o significado da palavra apenas a uma associação, enquanto
sabemos que para chegar aos fins de uma comercialização existem várias etapas de avanços e
recuos com uma mecânica extremamente dinâmica e particular.
Para entender os conceitos que serão futuramente trabalhados no decorrer desta disciplina,
convêm conhecer as etapas de um negócio que devem ser planejadas antes de sua
formalização com o objetivo de receber devida atenção pelos gestores da empresa.
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Quanto à análise sobre o que é o negócio, são consideradas as relações com o
conhecimento científico e tecnológico, tanto, por um lado, no apoio, investimento ou
subsídio à geração pelo campo científico-tecnológico à operação do negócio.
Adicionalmente, consideram-se as relações do negócio com os ambientes natural e
construído, que são direta ou indiretamente afetados, por meio da rede de
stakeholders associados ao negócio, pelas escolhas ou decisões realizadas no que
tange à operação do negócio. Necessariamente, na análise sobre o que é o negócio,
incluem-se as relações com fornecedores de matéria-prima e produtos processados e,
consequentemente, o impacto dessas escolhas de fornecedores sobre seus respectivos
fornecedores. Por fim, também se inserem nessa análise as relações com os
demandantes intermediários e finais dos produtos gerados a partir da operação do
negócio, incluindo-se aí tanto os bens quanto os serviços a eles associados
(QUEIROZ, et al., 2017 p. 135).
Alexander Osterwalder, um consultor e teórico do campo a administração e dos negócios
produziu em sua tese de doutorado um recurso inovador para planejamento de negócios,
denominado "Canvas". Trata-se de um modelo colaborativo, pois envolveu mais de 200
consultores em seu desenvolvimento, e hoje é utilizado em todo o mundo como um dos
primeiros recursos utilizados em termos de planejamento de negócios. Dessa maneira,
Osterwalder e Pigneur (2010 p.16) demonstram que os nove componentes mais importantes de
um planejamento de negócio são os seguintes:
Figura 1 - Os 9 Componentes
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Fonte: Osterwalder; Pigneur, 2013 p.16-17.
Estes componentes do modelo Business Model Generation Canvas, demonstrados pelos
referidos autores, sintetizam as áreas mais relevantes de um negócio de maneira
absolutamente integrada, facilitando a visualização dos gestores, investidores e outras partes
interessadas, sobre as fases de processos que constituem uma empresa.
A abordagem administrativa da Gestão por Processos também é conhecida como Abordagem
Sistêmica para gestão das organizações, que foca em trabalhar com os setores e elementos
principais da empresa de forma interligada.
O Business Model Generation Canvas ilustra a integração e interdependência dos principais
setores de um negócio em seu processo de planejamento e no decorrer de seu funcionamento
no ambiente organizacional, a gestão dos processos ou abordagem sistêmica, enfatiza uma
visão de caráter holístico sobre os principais elementos, com o intuito de atingir o seu objetivo
final.
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A abordagem sistêmica da administração está fundamentada em dois dos principais
conceitos da TGS: a) interdependência das partes e b) tratamento complexo da
realidade complexa. O conceito de interdependência das partes refere-se à
composição das entidades; o todo de uma entidade é composto por partes de outras
entidades, e estes são interdependentes com relação ao todo. O tratamento complexo
da realidade complexa é a afirmação da grande dificuldade da sociedade moderna
que exige técnicas específicas para lidar com este tipo de pensamento (SORDI, 2017
p.23).
Entendemos que os processos de um negócio estão, primordialmente, vinculados com as fases
da linha de produção. As atividades que são organizadas sequencialmente devem obedecer a
uma lógica de resultado de acordo com o produto final de venda. Dessa forma, muitas técnicas
e conceitos que constituem hoje a gestão de processos são produtos de algumas áreas
pactuadas com a administração, por exemplo, a Engenharia de Produção.
O processo de negócio, assim como o processo produtivo, é composto por diversas
etapas de produção ou atividades a serem executadas. Dessa forma, a sequência de
atividades para se vender um produto pode ser definida como processo de venda. A
ideia de dividir o trabalho em atividades sequenciais surgiu em meados do século
XVIII, no início da Revolução industrial, quando a mecanização exigiu a divisão do
trabalho. Exemplo clássico está no célebre Inquérito sobre a natureza e as causas da
riqueza das nações, sólido livro em dois volumes com mais de mil páginas publicado
em 1776 por Adam Smith, que relata a experiência da fabricação de alfinetes
dividida em 11 operações (SORDI, 2017 p.24).
Elementos da Gestão de Processos
"Se não souber descrever o que faz em termos de um processo, você não sabe o que de fato
está fazendo". W. Edwards Deming.
Ao contextualizar o que é um negócio e do que se tratam as suas principais áreas, trazemos
uma abordagem teórica sobre os seus processos. O que é um processo? Quais os elementos
que estão associados a um processo?
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Tudo que fazemos no nosso dia a dia tem um processo, desde acordar, escovar os dentes,
preparar o café da manhã, cada um de nós estamos diariamente obedecendo a suas etapas, o
mesmo ocorre quando pensamos em diferentes tipos de negócio de pequenos a grandes
empreendimentos devemos saber que cada um deles dispõe de um ciclo de processos
particular para executar suas principais atividades.
Podemos imaginar o seguinte exemplo: em uma simples padaria podemos imaginar que os
seus processos são: compra de matéria-prima, preparo da massa do pãozinho, levar a massa
do pão ao forno para assar, colocá-lo à disposição das balconistas para sejam embalados e
entregues aos clientes e por fim, seu pagamento no caixa. Tudo que fazemos, na verdade,
todas as empresas, independente do tamanho e do tipo, seguem vários processos associados,
atrelados à sua forma de fazer as coisas.
O termo "processo" por ser facilmente aplicado nos mais diversos contextos, possui muitos
significados e pouco consenso sobre sua definição na literatura. Uma das definições mais
utilizadas é a de Willian Edwards Deming por meio da seguinte afirmação: "O processo nada
mais é que uma série de ações, ou passos, que são realizados para se alcançar determinados
objetivos".
Melhorar processos é uma ação básica para as organizações responderem às
mudanças que ocorrem constantemente em seu ambiente de atuação e para manter o
sistema produtivo competitivo. Pode-se dizer que o movimento mais recente de
gestão de processos está fortemente associado à adoção da tecnologia da
informação – assim como o movimento anteriormente alardeado pela Reengenharia
aderiu aos sistemas transacionais tipo ERP. Contudo, ele enfoca os sistemas de
informação para a gestão de processos que induzem a realização da melhoria dos
processos no dia a dia das organizações, como softwares de modelagem de
processos, ferramentas CASE, plataformas de workflow, SOA, entre outros (PAIM
et al., 2009 p.25).
O entendimento sobre a ocorrência de um processo é o primeiro passo para gerenciá-lo de
forma eficiente e de acordo com as finalidades da organização. Na literatura, as definições de
processos têm várias ramificações, no entanto, no contexto da abordagem sistêmica, ele é
descrito por suas Entradas, Ferramentas, Técnicas e Saídas. Veja a Tabela 1.
Tabela 1 - Descrição das etapas básicas de um processo
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Fonte: Daychouw, 2007, p.4. (Adaptado)
A mecânica do processo normalmente obedece à sequência descrita nesta tabela, consistindo
nas etapas de entrada dos insumos, ciclo de transformação por meio das ferramentas, técnicas
e saída com os insumos transformados no produto ou serviço final. A Figura 2 apresenta como
esse processo ocorre.
Figura 2 - Demonstração Gráfica de um Processo
Fonte: Elaborada pelo autor, 2020.
Se formos pensar nos elementos de um processo, encontraremos diversos, mas destacaremos
alguns básicos para iniciar o debate, sendo o primeiro deles o Objetivo. Para traçar e realizar o
processo deve-se saber para que e por qual motivo está ocorrendo, pois é necessário que todas
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as atividades estejam direcionadas a uma finalidade lógica do negócio, visto que, um processo
sem objetivo claro e bem definido, torna-se evidentemente, um desperdício.
Em termos de gestão, desperdício não combina com competitividade. Um bom gerenciamento
de processos envolve de maneira proveitosa todos os recursos disponíveis da empresa, para
atingir com eficiência o seu objetivo final, garantindo assim o sucesso do negócio. Além disso,
torna-se importante observar que a situação inversa também implica uma espécie de
dependência, pois se a empresa tem um objetivo, mas não há processo algum funcionando
para atingi-lo, a eficiência, eficácia e o sucesso da empresa também ficam comprometidos.
Um conceito muito forte quando tratamos de processo é a atividade, pois é independente, mas
que ao mesmo tempo tem que agregar um valor por si só, de maneira a trazer um resultado e
se tornar repetitiva. Portanto, as atividades explicam o que tem que ser feito no processo. A
questão mais usual é "o que?", quais são os passos, as etapas que se deve percorrer para
executar e realizar o processo.
O conceito de evento também é importante pra se tratar nesse contexto, pois muitas vezes é
confundido com o conceito de atividade, porém, o evento está muito ligado ao plano, aos
estados de um processo e com que acontece com o processo. É possível ter eventos no início,
meio e fim do processo. Estes marcam estados e estão muito ligados à temporalidade,
produzindo questões como "quando isso vai acontecer?" e, ainda, "qual situação causa
determinado ponto em meu processo". A diferença básica entre atividade e evento é que a
atividade tem a ver com "o que?" e o evento tem a ver com "quando".
A ABPMN traz um elemento importante em relação aos processos que são os conectores para
tomada de decisão. São esses conectores que vão dividir os fluxos do processo, abrir os
caminhos possíveis e acabam por fazer a união dos caminhos em algum momento. Então, eles
dizem em que momento o processo vai por um lado ou por outro, é possível pegar um caminho
apenas para chegar ao objetivo final? Ou existem várias possibilidades?
Um processo sempre tem as suas atividades e profissionais responsáveis pela execução delas.
Se as atividadessão "o que?", os papéis são o "quem?". Esses papéis podem ser físicos,
humanos ou máquinas, comandos automáticos, computacionais, entre outros. De qualquer
forma, sendo agentes humanos ou sistêmicos, executam uma ou mais atividades do processo.
Elementos fundamentais de um processo:
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O profissional que conhece e entende o que é um processo, já que estão presentes nas mais
diversas situações do dia a dia, reconhece sua importância e, por fim consegue destacar seus
elementos fundamentais, estão minimamente capacitados a entender quais são os processos
que devem ser aplicados numa empresa. 
Alguns questionamentos podem surgir: "a minha empresa é pequena, é informal, é muito antiga,
eu nunca vi esses processos, eles não estão formalizados, modelados". Nessa situação
podemos identificar um ponto importantíssimo: o processo pode estar implícito, existindo
apenas na cabeça da pessoa.
É bem possível que você vá a um consultório médico e a secretária tenha uma maneira
específica de atender no que diz respeito ao processo de agendar seu horário, receber o
pagamento e prestar alguns possíveis esclarecimentos, mesmo que ninguém tenha
formalizado essa conduta para ela. É bem possível que em algum momento tenha recebido
treinamento e que ela tenha desenvolvido algumas outras habilidades na execução de sua
rotina. No entanto, se esse processo de trabalho não está explícito e modelado, ocorre o que
chamamos de processo não sistematizado.
Sendo assim, caso haja duas atendentes no consultório, é provável que, dependendo de quem
atenda você, a resposta que é dada, a maneira como as coisas são explicadas, a simplicidade
ou a burocratização das atividades sejam diferentes. Isso ocorre, visto que, o processo varia de
acordo com a pessoa que o executa e acontece nas empresas devido ao fato de os processos
não estarem modelados, definidos e devidamente comunicados aos responsáveis pelas
atividades.
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Organização, Sistemas e Métodos
Ao mesmo tempo em que a sociedade evolui e moderniza seu comportamento, valores e modo
de desempenharem suas tarefas, as instituições derivadas de sua estruturação também
sofrem alterações ao longo do tempo. Desse modo, os processos administrativos também se
modernizam e adotam novas práticas com o objetivo de otimizar os resultados do negócio.
Podemos visualizar essas mudanças olhando para o contexto da produção na história da
humanidade, por exemplo, nos primórdios havia a prática de cultivo e agricultura de
subsistência e essa era uma das poucas maneiras de adquirir produtos.
Depois disso, surge a mecânica de escambo que impulsiona as práticas comerciais e ocorre a
manufatura, onde os artesãos desenvolvem técnicas de ampliar um pouco mais a produção.
Essas técnicas vão evoluindo até que em dado momento o sistema industrial passa a dominar
a maneira de produzir os recursos, dispondo-os no mercado em larga escala e menor custo.
Nesse momento, os gestores sentiram a necessidade de gerar sistemas e desenvolver
métodos de produção para garantir maior eficiência e eficácia na linha de produtividade, além
de melhorar aproveitamento dos recursos.
Dito isso, compreendemos que os processos necessitam adaptar-se a novas tendências para
que a empresa forneça os produtos no tempo e no padrão de qualidade exigidos pela
sociedade de consumo, garantindo assim, maior vantagem na corrida pela competitividade.
Sendo assim, a organização, os sistemas e os métodos devem ser bem compreendidos e
estudados pelos profissionais que zelam pela boa gestão.
Dessa maneira, observa-se que organização, sistemas e métodos compreendem uma função
da administração que tem por objetivo a elaboração de procedimentos, rotinas e métodos que
devem tornar o trabalho mais eficaz, melhorar a produtividade utilizando de maneira mais
eficaz os seus recursos.
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A OS&M, Organização, Sistemas e Métodos é uma das áreas básicas da
administração que tem como papel proporcionar às organizações as melhores
formas e práticas para otimizar seu desempenho, modelagem organizacional,
estudar os fluxos operacionais, a distribuição física dos recursos, recomendar regras
de conduta e ação para normalizar os procedimentos. Sua origem remonta à
necessidade de gerenciar as primeiras estruturas organizacionais como os exércitos.
Recebeu grande impulso e contribuição através das teorias científica, clássica e
burocrática da administração e, com grande aplicação com a utilização intensiva de
computadores e sistemas informacionais nas organizações. Os principais
fundamentos de Organização, Sistemas e métodos são derivados das pioneiras
teorias da administração, que buscavam dispor aos gestores as teorias e ferramentas
para melhor gerir em organizações (MARQUES, 2008. p.10).
Essa abordagem de OS&M inclui três grandes áreas, a primeira área é de extrema importância,
visto que, é o próprio sistema em si. O que é o sistema? É a própria empresa. São as áreas que
existem dentro dela, os recursos, as competências, as cadeias de valor, as atividades, produtos
e serviços, porém, traduzidos naquilo que o colaborador, gestor e diretor possam compreender
e prover melhorias. O sistema seria o "QUE" da empresa. Em cada área tem uma determinada
parte ou composição de um sistema maior que é a própria organização e segundo Silva (2001,
p.352) sistema é um conjunto de elementos interativos e relacionados cada um ao seu
ambiente de modo a formar um todo.
A organização é o chamado "QUEM e ONDE". O termo "organização" pode assumir significados
diferentes, a depender do contexto de aplicação. Em termos administrativos o seu sentido varia
como uma instituição da sociedade, sendo uma empresa ou órgão do governo, como uma
maneira de ordenar e arrumar objetos ou outros elementos ou ainda, como uma parte de um
processo administrativo, relativo às funções básicas da administração: Planejamento,
Organização, Direção e Controle.
A organização como função administrativa, Sistemas e Métodos é justamente a atividade que
irá agrupar, ordenar e coordenar todos os recursos para que a empresa visando o alcance de
objetivos, metas e resultados previamente definidos, não trate apenas a organização no seu
sentido estrutural.
A estrutura organizacional está diretamente ligada ao comportamento dos indivíduos e as
funções por eles desempenhadas de forma a construir um processo de autoridade,
responsabilidade e comunicação. Podemos observar bem essa forma por meio de um gráfico
denominado organograma, Figura 3.
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Figura 3 - Organograma e seu significado
Fonte: Maximiano, 2004, p.184.
A experiência com a intensa produtividade também levou os gestores e estudiosos do
ambiente fabril a desenvolverem técnicas e ferramentas, ou seja, métodos para agilizar e
padronizar as atividades do sistema. Os métodos são as técnicas que indicam maneiras para
realizar as atividades e respondem ao "como se faz algo". Os métodos incluem rotinas,
procedimentos, fluxogramas, cronogramas, formulários, manuais e normas que convertem toda
a parte de sistema e de organização em algo palpável que todos os funcionários consigam
adequar, pegar, ler, compreender e aplicar.
Método significa o caminho para se chegar a um ponto alémdo caminho. Métodos
administrativos são caminhos ou maneiras que devem ser seguidos em uma ou mais
operações de um processo para atingir o resultado esperado (D'ASCENÇÃO, 2001, p.58).
Figura 4 - Tipos de Gráficos
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Fonte: Freepik, 2020.
Os métodos são definidos por meio dos gráficos (Figura 4) que fornecem informações
visualmente facilitadas e precisas, proporcionando aos gestores, diretores e demais
funcionários uma leitura dos procedimentos necessários para executar as atividades e atingir
os objetivos de maneira mais eficaz, garantindo assim a competitividade do negócio.
Aplicações Profissionais do OSM
Para iniciar, torna-se fundamental entender a relevância do OSM para as organizações e a
importância e contribuição do profissional que é especializado ou que deseja se especializar
em OSM. Em primeiro lugar, devemos compreender que a organização é um sistema
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extremamente complexo devido a diversas áreas que compõem uma empresa, por exemplo,
departamento financeiro, departamento contábil, departamento pessoal, vendas, setor
produtivo, setor comercial, pós-vendas, entre outros.
Cada uma dessas áreas possui uma regra específica, um fluxo de trabalho que deve ser muito
bem definido e uma estrutura hierárquica independente uma da outra, além de uma dinâmica
de trabalho própria, onde todos esses setores dialogam e geram resultados se relacionando de
maneira autônoma, porém, interligada.
Atualmente, os processos vão se reinventando com maior velocidade, as estruturas
hierárquicas vão sendo achatadas e horizontalizadas cada vez mais, por esse motivo é de
suma importância compreender como esse sistema funciona. E esse é o grande desafio para o
negócio onde se inclui a dinâmica do OSM, fazer cada área rodar com o máximo de efetividade,
eficiência e bons resultados, mantendo relação direta com as outras áreas da empresa
proporcionando maiores ganhos de lucro.
Sendo assim, qual a palavra-chave por trás de organizações sistemas e métodos? É aquilo que
chamamos de visão sistêmica, que corresponde à capacidade profissional de ver a empresa
como um todo e saber como funciona o papel da empresa; é conhecer cada etapa dos
processos de entrada de insumos, transformação e produção e saídas.
Uma visão sistêmica está de acordo com a ideia que "o todo é mais que a soma das
partes". Esse "mais do que" está relacionado a diversos tipos de relações e
organizações entre as partes (entendidas como subsistemas ou sistemas de ordem
inferior) e entre elas e o todo. Admite-se que as partes não são independentes, mas
que também o todo não pode ser compreendido sem se focar a natureza complexa
das relações entre as partes (POTTS, 2000, p. 55-56).
O público-alvo do negócio compra produtos e serviços que vão, de alguma forma, passar por
todos os setores da organização. Sendo assim, é preciso entender que cada profissional e
gestor de cada área estão completamente ligados, por mais que existam partes isoladas e que
a dinâmica de um setor não se aplica a outro setor, mas aos resultados em si. A visão
sistêmica compreende o detalhamento de cada parte e entende sua respectiva relevância no
sistema como um todo.
Dito isso, abrimos o seguinte questionamento: Qual é o profissional ideal para atuar com
organização, sistemas e métodos? Sendo uma área fundamentalmente administrativa, o
profissional de Administração é o mais indicado para atuar, no entanto, ele precisa ter uma
visão sistêmica e compreender a sua importância para garantir os bons resultados da empresa.
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A visão sistêmica que se espera do profissional de Administração está relacionada com a
inteligência social, que corresponde ao fato de analisar e entender como uma determinada
ação interfere na ação do próximo e como a ação do próximo também afeta a sua ação.
Finalizando a Unidade 
Nesta unidade, a discussão centrou-se na contextualização acerca dos negócios, seus
conceitos e ambiente teórico, discutiu-se, também sobre a integração dos setores de uma
empresa desde a modelagem de negócios até sua institucionalização, familiarizando o
leitor à cerca da visão sistêmica no âmbito empresarial.
Em seguida, foram realizadas abordagens teóricas sobre elementos que compõem os
processos e a descrição básica de suas etapas. Refletiu-se, ainda, sobre a importância de
desenhar os processos nos elementos básicos, para garantir a padronização no nível de
excelência das atividades executadas pela empresa.
Além disso, foram apresentados os conceitos básicos sobre Organização, Sistemas e
Métodos, bem como a aplicação da abordagem no ambiente prático do cotidiano
profissional do Administrador.
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Saiba Mais 
Buscando integrar as importantes discussões apresentadas, leia o artigo "Aplicação da visão
sistêmica na implantação de sistemas integrados de gestão ERP" que aborda a questão da
visão sistêmica no contexto de TI. 
http://isssbrasil.usp.br/artigos/l_02_pinheiro_donaires_figueiredo.pdf
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Referências 
D'ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, Sistemas e Métodos: análise, redesenho e
informatização de processos administrativos. Atlas, 2001.
DAYCHOUW, Merhi. 40 Ferramentas e técnicas de gerenciamento. Brasport, 2007.
FREEPIK. Tipos de gráficos. 2020. Disponível em: https://www.freepik.com/free-
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style_1350557.htm#page=1&query=graficos&position=1. Acesso em: 05 jun. 2020.
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18/11/2020 Versão para impressão - GESTÃO DE PROCESSOS: CONCEITOS BASILARES
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