ADMINISTRAÇÃO E PLANEJAMENTO EM SERVIÇO SOCIAL

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Administração e 
Planejamento em 
Serviço Social
Itanamara Guedes Cavalcante
Ilma Cristina Silva Oliveira
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Jouberto Uchôa de Mendonça
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Copyright © Sociedade de Educação Tiradentes
C376a Cavalcante, Itanamara Guedes, Oliveira. 
Administração e planejamento em 
serviço social/ Itanamara Guedes 
Cavalcante, Ilma Cristina Silva Oliveira 
– Aracaju : UNIT, 2011.
152 p.: il. : 22 cm.
Inclui bibliografia
1. Planejamento social. 2. Serviço 
social. I. Universidade Tiradentes – Educação 
à Distância II. Titulo. 
 
 CDU : 36:304.442
Prezado(a) estudante,
 
A modernidade anda cada vez mais atrelada ao 
tempo, e a educação não pode ficar para trás. Prova 
disso são as nossas disciplinas on-line, que possibi-
litam a você estudar com o maior conforto e comodi-
dade possível, sem perder a qualidade do conteúdo.
 
Por meio do nosso programa de disciplinas 
on-line você pode ter acesso ao conhecimento de 
forma rápida, prática e eficiente, como deve ser a sua 
forma de comunicação e interação com o mundo na 
modernidade. Fóruns on-line, chats, podcasts, livespace, 
vídeos, MSN, tudo é válido para o seu aprendizado.
 
Mesmo com tantas opções, a Universidade Tiradentes 
optou por criar a coleção de livros Série Bibliográfica Unit 
como mais uma opção de acesso ao conhecimento. Escrita 
por nossos professores, a obra contém todo o conteúdo 
da disciplina que você está cursando na modalidade EAD 
e representa, sobretudo, a nossa preocupação em garantir 
o seu acesso ao conhecimento, onde quer que você esteja.
 
Desejo a você bom aprendizado e muito sucesso!
Professor Jouberto Uchôa de Mendonça
Reitor da Universidade Tiradentes
Apresentação
Sumário
Parte 1: Administração e o Processo Histórico-Teórico 
de Trabalho nas Organizações . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 
Tema 1: Principais Teorias da Administração . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.1 Abordagens conceituais de administração . . . . . . . . . . . . 14
1.2 Principais teorias de administração . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
1.3 Transição: Teoria da administração para teoria das 
organizações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1.4 Modelos gerenciais na organização de trabalho . . . . . . . . . . .36
Resumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Tema 2: Administração de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
2.1 As funções de administração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
2.2 Gerenciando pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
2.3 O serviço social na empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
2.4 Responsabilidade social nas empresas públicas e privadas . . 70
Resumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Parte 2: Planejamento: Instrumento de Trabalho 
do Serviço Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Tema 3: Planejamento Social: Aspectos Introdutórios . . . . . . . . . . 81
3.1 Conceituando e defi nindo planejamento social . . . . . . . . 81
3.2 Pilares do planejamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
3.3 Planejamento estratégico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
3.4 Planejamento participativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Resumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Tema 4: Gestão de Serviços Sociais em Órgãos Públicos e Privados . . . 113
4.1 A gestão dos serviços sociais na contemporaneidade. . . 113
4.2 Elaborando planos, programas e projetos sociais . . . . . . 121
4.3 Avaliação e controle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
4.4 O planejamento nos processos de trabalho do serviço 
social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Resumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Referências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Ementa
Principais teorias da Administração: Abordagens 
conceituais de administração; Principais teorias de 
administração; Transição: Teoria da administração 
para teoria das organizações; Modelos gerenciais na 
organização de trabalho. Administração de serviços: 
As funções de administração; Gerenciando pessoas; 
O Serviço Social na empresa; Responsabilidade social 
nas empresas públicas e privadas. Planejamento 
social: aspectos introdutórios: Conceituando e defi-
nindo planejamento social; Pilares do planejamento; 
Planejamento estratégico; Planejamento participativo. 
Gestão dos serviços sociais em órgãos públicos e 
privados: A gestão dos serviços sociais na contem-
poraneidade; Elaborando Planos, programas e projetos 
sociais; Avaliação e controle; O planejamento nos 
processos de trabalho do Serviço Social.
Objetivos
Geral 
Possibilitar conhecimento sobre procedimentos 
e técnicas administrativas que viabilizem a prática 
profissional quanto à organização, estruturação e 
implementação de serviços, programas e projetos 
sociais em organizações públicas e privadas
Específicos
• Compreender a importância do estudo da 
Administração e do Planejamento para a for-
mação do assistente social;
Concepção da Disciplina
• Possibilitar apreender conceitos e caracterizar o 
processo de planejamento no âmbito público, 
privado e das organizações da sociedade 
civil relacionando com a prática profissional;
• Capacitar para planejar, organizar e administrar 
benefícios e serviços sociais;
 
• Refletir criticamente os modelos gerenciais 
nas organizações e as demandas postas ao 
Serviço Social no contexto atual.
Orientação para Estudo
A disciplina propõe orientá-lo em seus procedi-
mentos de estudo e na produção de trabalhos científi-
cos, possibilitando que você desenvolva em seus traba-
lhos pesquisas, o rigor metodológico e o espírito crítico 
necessários ao estudo.
Tendo em vista que a experiência de estudar a 
distância é algo novo, é importante que você observe 
algumas orientações:
• Cuide do seu tempode estudo! Defina um 
horário regular para acessar todo o conteúdo 
da sua disciplina disponível neste material 
impresso e no Ambiente Virtual de Aprendi-
zagem (AVA). Organize-se de tal forma para 
que você possa dedicar tempo suficiente 
para leitura e reflexão;
• Esforce-se para alcançar os objetivos pro-
postos na disciplina;
• Utilize-se dos recursos técnicos e humanos 
que estão ao seu dispor para buscar escla-
recimentos e para aprofundar as suas 
reflexões. Estamos nos referindo ao contato 
permanente com o professor e com os cole-
gas a partir dos fóruns, chats e encontros 
presenciais, além dos recursos disponíveis 
no Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA.
Para que sua trajetória no curso ocorra de forma 
tranquila, você deve realizar as atividades propostas 
e estar sempre em contato com o professor, além de 
acessar o AVA.
Para se estudar num curso a distância deve-se 
ter a clareza de que a área da Educação a Distância 
pauta-se na autonomia, responsabilidade, cooperação 
e colaboração por parte dos envolvidos, o que requer 
uma nova postura do aluno e uma nova forma de con-
cepção de educação.
Por isso, você contará com o apoio das equipes 
pedagógica e técnica envolvidas na operacionalização 
do curso, além dos recursos tecnológicos que 
contribuirão na mediação entre você e o professor.
ADMINISTRAÇÃO E O PROCESSO 
HISTÓRICO-TEÓRICO DE TRABALHO 
NAS ORGANIZAÇÕES
Parte 1
1 Principais Teorias da Administração
Estamos iniciando mais uma disciplina do curso de serviço 
social. Neste livro iremos refletir sobre a concepção teórica da admi-
nistração, seus instrumentais e a sua aplicabilidade para o serviço 
social.
Neste sentido, para uma melhor compreensão acerca do tema, 
faz-se necessário entendermos a origem da teoria geral da admi-
nistração, as principais teorias administrativas e a transição para a 
administração como técnica social (teoria das organizações).
Administração e Planejamento em Serviço Social14
1.1 Abordagens conceituais de administração
A administração é uma ferramenta que é 
inerente ao cotidiano de todas as pessoas. Qualquer 
processo que venhamos a desenvolver precisamos 
planejar e administrar algo.
Podemos utilizar como exemplo uma simples 
reforma ou construção de uma casa. Paremos um 
pouco para pensarmos sobre isso.
Para realização dessa reforma, primeiro o 
engenheiro precisa planejar e projetar o que pre-
tende fazer, depois contratar os profissionais ne-
cessários (pedreiro, carpinteiro, eletricista, pintor, 
dentre outros), bem como escolher o fornecedor 
para a compra da matéria-prima (telha, cimento, 
madeira, etc). 
Em seguida, o acompanhamento e adminis-
tração de todo o desenvolvimento da obra são 
imprescindíveis para que o objetivo final seja 
alcançado.
Neste exemplo, podemos constatar que a ad-
ministração está em tudo que fazemos ou pensa-
mos em realizar, desde um evento, uma aula aca-
dêmica, comercialização de algo, ou uma linha de 
produção.
Desta forma, para iniciarmos o nosso estudo, 
precisamos primeiramente compreender o que sig-
nifica a palavra administração. Você poderia refletir 
alguns minutos sobre o que realmente seria a 
administração? 
A palavra administração é derivada do latim 
ad (que significa direção, tendência para) e minis-
ter (subordinação ou obediência), ou seja, significa 
aquele que realiza uma função abaixo do comando 
de outrem, isto é aquele que presta serviço a outro 
(CHIAVENATO1,2007, p 04).
1 Idalberto 
Chiavenato é o 
estudioso da área 
de administração 
mais conhecido no 
país.
15Tema 1 | Principais teorias da administração
Esse autor também esclarece que administração 
é o processo ou meio de planejar, organizar, dirigir 
e controlar a ação de uma organização com a 
finalidade de alcançar os objetivos globais.
Por isso, como vimos, pensar em administração 
remete-nos a percebermos que a prática adminis-
trativa sempre esteve presente no cotidiano de 
todas as sociedades. Esta prática é percebida desde 
o desenvolvimento e a realização das atividades 
domésticas, atividades como a pesca, e em todas 
as relações de produção estabelecida por cada povo. 
Percebemos, também através da história da 
humanidade, que sempre houve alguma forma de 
associação entre os homens para que através do 
esforço conjunto atingissem os objetivos que isola-
damente não seria possível.
Através dos dados históricos encontramos 
alguns exemplos de dirigentes que foram capazes 
de planejar e guiar milhares de trabalhadores na 
construção de monumentais obras, como Egito, 
Mesopotâmia, Assíria, bem como grandes estrate-
gistas, a exemplo de Alexandre, o Grande2 (356 
a.C – 323 a.C).
Estes modelos revelam-nos que no decorrer 
da história sempre existiu uma forma rudimentar de 
administrar as organizações. 
Desta forma, podemos extrair uma primeira 
ideia de que o processo de administrar está for-
temente vinculado a qualquer situação em que 
pessoas utilizam-se de determinados recursos para 
atingir um objetivo final.
A história revela-nos, também, que os prin-
cipais acontecimentos que caracterizaram os 
primórdios da administração foram permeados 
pelos fatos sociais, econômicos e políticos que 
formavam o cenário onde estavam contidas as 
organizações do passado.
2 Uma das persona-
lidades mais fasci-
nantes da história. 
Responsável pela 
construção de um 
dos maiores impé-
rios que já existiu. 
Sua inteligência e 
gênio estratégico se 
tornaram lendários.
Fonte: www.educacao.uol.
com.br/historia 
Administração e Planejamento em Serviço Social16
Neste período, não existiam organizações da 
forma como conhecemos hoje. A sociedade produzia 
suas mercadorias através de pequenas indústrias 
domiciliares, não havia divisão de trabalho e a 
produção estava a cargo dos artesãos.
Esses artesões eram responsáveis em definir 
qual seria a matéria-prima que seria utilizada, ir em 
busca dessa matéria-prima, confeccionar o material 
e vendê-lo nas proximidades.
Este modelo era básico e regido por regras 
próprias conforme suas necessidades e o mercado 
desses produtos girava em torno da região.
Desta forma, já podemos perceber que o 
primeiro método de organização foi o sistema do-
méstico de produção. Neste modelo de sistema, 
o comerciante fornecia a matéria-prima aos traba-
lhadores individualmente, que utilizando suas pró-
prias ferramentas transformavam-nas em produtos 
para comercialização.
Este modelo era caracterizado pelo controle 
total dos artífices e artesãos em todas as fases 
da produção, ou seja, eles possuíam uma visão 
global do processo produtivo do início até a sua 
conclusão. 
Por volta do início do século XVIII, houve um 
grande crescimento do mercado consumidor, refle-
tindo na ampliação do comércio. Contudo, o siste-
ma doméstico tornou-se insuficiente no suprimento 
das novas demandas de produção, o que possibili-
tou o surgimento das fábricas. 
Somente a partir da segunda metade do 
mesmo século, sob a forte influência da revolução 
industrial3 , que inicia com a invenção da máquina 
a vapor, houve a necessidade de organizar e 
controlar a produção em larga escala.
3 Aconteceu 
na Inglaterra e 
encerrou a transição 
entre feudalismo 
e capitalismo, a 
fase de acumulação 
primitiva de capitais 
e de preponderância 
do capital mercantil 
sobre a produção.
Fonte:www.culturabrasil.
org/revolucaoindustrial.htm 
17Tema 1 | Principais teorias da administração
Esse fenômeno provocou o aparecimento e 
estruturação de grandes empresas e da moderna 
administração, ocasionando em rápidas e profundas 
mudanças econômicas, sociais e políticas.
O que se percebeu foi a grande mudança na 
forma de trabalho que alterou os padrões econô-
micos e sociais da época. A habilidade do artesão 
foi substituída pela máquina, ocasionando uma 
produção com maior rapidez, melhor qualidade e 
menor custo.
Porém, a principal consequência da revolução 
industrial foi o surgimento da organização e de 
empresas modernas. A produção passa a ser em 
larga escala, atende-sea mercados mais distantes 
aperfeiçoando assim os meios de transporte. 
Desta forma, com a revolução industrial 
desenvolvem-se novas formas de organização do 
trabalho, amplia-se a concorrência, e surge 
a necessidade de capacitação para a produção.
Por outro lado, no campo social, vários fo-
ram os impactos ocasionados pela revolução in-
dustrial. O desenvolvimento da máquina muda a 
relação homem com a natureza; cresce o êxodo 
rural e surgem os centros industriais e a produção 
familiar é substituída pela produção nas fábricas 
(MOTTA, 2001, p. 03). 
A revolução industrial deu início à era indus-
trial, que passaria a definir o modelo econômico 
mundial até o final do século XX. Este modelo eco-
nômico seria o divisor e diferenciador entre os paí-
ses industrializados dos países não industrializados.
A partir desses fatos as empresas sentiram a 
necessidade de maior estruturação no atendimento 
às demandas da sociedade. Estabeleceram, portanto, 
novas formas de pensar o processo administrativo 
no enfrentamento da concorrência pela busca do 
oferecimento de produtos com qualidade e 
menor custo. 
Administração e Planejamento em Serviço Social18
Com o progressivo crescimento do tamanho 
e da complexidade das empresas, a administração 
começou a vivenciar certos desafios e dificuldades 
para os seus dirigentes.
Esses fatos foram fundamentais no processo 
administrativo, pois serviram de berço para a estrutu-
ração de estudos científicos com a finalidade de aper-
feiçoar o processo de produção das organizações. 
Nesse momento surgiu a necessidade de 
uma teoria da administração que permitisse ofe-
recer modelos e estratégias adequadas à solução 
de cada problema empresarial. Assim, as teorias 
administrativas nasceram como pilar científico da 
administração. 
E por falar em teoria da administração, ela 
nada mais é que um conjunto de ideias, princípios 
e normas que se complementam para levar a ciência 
administrativa ao cotidiano das pessoas e das 
organizações, com a finalidade de gerar desenvol-
vimento, visando alcançar com eficácia e eficiência4 
a produtividade e o lucro.
Essas teorias administrativas estabeleceram-se 
no início do século XX e influenciaram e contribuíram 
para o desenvolvimento das organizações.
Os primeiros esboços de uma teoria geral da 
administração, segundo Chiavenato (2007), surgiram 
com as seis variáveis básicas, chamada ênfase nas 
tarefas, na estrutura, nas pessoas, no ambiente, na 
tecnologia e nas competências e competitividade.
4 Conceito que será 
estudado no item 
1.4 deste capítulo.
19Tema 1 | Principais teorias da administração
Essas variáveis suscitaram diferentes teorias 
no desenvolvimento da teoria geral da administra-
ção (TGA). Elas são constituídas dos principais com-
ponentes do estudo da administração das empre-
sas e o comportamento delas se estrutura de forma 
sistêmica e complexa em que cada qual influencia e 
é influenciada pelos demais componentes.
Cada teoria administrativa valorizou uma ou 
algumas dessas variáveis básicas. As principais 
teorias administrativas foram:
• 1903 – Administração científica;
• 1909 – Teoria da burocracia;
• 1916 – Teoria clássica da administração;
• 1932 – Teoria das relações humanas;
• 1947 – Teoria estruturalista;
• 1951 – Teoria dos sistemas;
• 1953 – Abordagem sociotécnica;
• 1954 – Teoria neoclássica;
• 1957 – Teoria comportamental;
• 1962 – Desenvolvimento organizacional;
• 1972 – Teoria da contingência.
Todas essas teorias administrativas foram 
importantes, pois surgiram como resposta aos pro-
blemas empresarias de sua época. Essas respostas 
valorizavam uma ou algumas variáveis básicas da 
teoria geral da administração.
Esse avanço da ciência administrativa, que 
visava alcançar as rápidas mudanças ocorridas no 
mundo industrial, foi embrionado pela busca e 
adaptações necessárias para a sobrevivência das 
organizações em geral.
No próximo item estudaremos a importância 
de algumas teorias para a ciência administrativa, 
como também suas origens e precursores.
Administração e Planejamento em Serviço Social20
LEITURA COMPLEMENTAR
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, 
processo e prática. 4. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 
2007.
Nesta obra o aluno encontrará o conceito mais 
abrangente do surgimento da administração como 
ciência, bem como a reflexão do surgimento da 
teoria geral da administração (TGA)
MOTTA, Fernando C. Prestes. Teoria das organi-
zações – evolução e crítica. São Paulo: Thomson, 
2001.
Na primeira parte desta obra o aluno encontrará 
uma reflexão acerca da teoria administrativa e 
organizacional, seus precursores.
PARA REFLETIR
Como você viu neste tópico, o processo adminis-
trativo sempre esteve presente na sociedade muito 
antes de se estabelecer enquanto ciência. Vimos 
também algumas transformações sociais e econô-
micas ocasionadas pela revolução industrial.
Você consegue observar as mudanças geradas, por 
esta revolução, no comércio e nas organizações de 
seu município hoje? Realize uma pesquisa sobre 
essas mudanças locais e discuta com seus colegas. 
21Tema 1 | Principais teorias da administração
1.2 Principais teorias de administração 
Estudamos no item anterior, que a partir do 
século XX a administração se estabelece como 
ciência. As bases que fundamentaram a abordagem 
clássica da administração foram oriundas das 
consequências ocasionadas pela revolução indus-
trial onde exigiu a substituição do empirismo para 
as bases dos estudos científicos.
Os primeiros estudos e trabalhos na área da 
administração foram desenvolvidos por dois enge-
nheiros. O primeiro foi o americano Frederick Taylor 
(1856 - 1915), responsável pelo início da escola da 
administração científica. Sua preocupação estava 
voltada para o aumento da eficiência da indústria 
através da racionalização do trabalho.
Em seguida, o francês Henri Fayol (1841-1925) 
que desenvolveu a teoria clássica, em que sua 
preocupação era aumentar a eficiência da empresa 
por meio de sua organização. 
As ideias desses estudiosos constituíram as 
bases da abordagem clássica da administração, na 
qual se desdobram nas seguintes orientações:
• Escola da administração científica:
A abordagem da escola da administração 
científica era fundamentada nas tarefas da organi-
zação, e seus principais métodos científicos eram a 
observação e a mensuração (CHIAVENATO, 2004).
Frederick Taylor foi o primeiro teórico 
da administração e considerado o fundador da 
moderna teoria geral da administração. Seus im-
portantes seguidores foram: Gilbreth (1878-1972), 
Gantt (1861-1919), Emerson (1853-1931), Ford 
(1863-1947), Barth (1860-1939).
Administração e Planejamento em Serviço Social22
A partir de então, toda a teoria das organizações 
foi fundamentada em seu trabalho ou dialogou 
com suas ideias.
Sua preocupação em elaborar uma ciência da 
administração teve como ponto de partida as 
experiências concretas de operários, com ênfase 
nas tarefas.
Seus estudos estão subdivididos, primei-
ramente para a racionalização dos métodos5 e 
sistema de trabalho, até mais do que com a racio-
nalização da organização do trabalho. E em seguida 
houve a preocupação em definir os princípios da 
administração6 aplicáveis a todas as situações da 
empresa. 
Para Taylor, inicialmente era necessário abolir 
o desperdício e as perdas que as indústrias sofriam 
no processo de produção e elevar a produtividade 
através da utilização de métodos e de técnicas da 
engenharia industrial.
Constatou-se que os operários aprendiam 
como executar suas tarefas observando seus com-
panheiros, o que levava a diferentes métodos para 
executar a mesma tarefa e em tempos diferenciados.
A análise científica feita sobre esse processo 
era de definir um método de trabalho mais ágil. 
(CHIAVENATO, 2007), ou seja, a ideia era que exis-
tisse uma única maneira certa de realizar o trabalho.
A intenção era substituir o método empírico 
por método científico. Para isso, ele buscou anali-
sar cientificamenteos métodos mais rápidos e os 
instrumentos mais adequados para se chegar à má-
xima eficiência, que recebeu o nome de Organização 
Racional do Trabalho (ORT). 
Também foi verificado que não adiantava ra-
cionalizar o trabalho dos operários se seus dirigen-
tes (supervisores, chefes, gerente e/ou diretor) con-
tinuavam atuando no mesmo empirismo de antes.
5 Publicação do 
livro Administração 
de Ofi cinas (1903).
Fonte: www.infoescola.
com/administracao_/
administracao-cientifi ca
6 Publicação do 
livro Princípios 
de Administração 
Científi ca (1911) 
Fonte: www.infoescola.
com/administracao_/
administracao-cientifi ca
23Tema 1 | Principais teorias da administração
Desta forma, para Taylor, os princípios da 
administração científica visavam definir o papel e 
o comportamento dos gerentes e chefes. Esses 
princípios são:
a) Planejamento: Planejar um método de 
trabalho em substituição a improvisação 
no processo de produção. 
b) Preparo: Selecionar os trabalhadores 
conforme suas aptidões e treiná-los 
para produzirem em conformidade com 
o planejamento.
c) Controle: Supervisão para garantir a 
realização do trabalho utilizando o método 
estabelecido.
d) Execução: Deliberar atribuições e respon-
sabilidades visando disciplinar a execução 
do planejamento.
Um dos mais conhecidos precursores da 
moderna administração e divulgador das ideias de 
Taylor foi Henry Ford7 (1863-1947) que iniciou seu 
trabalho como mecânico, chegando a engenheiro 
chefe.
Sua maior contribuição foi a iniciação da 
produção em série adotando a linha de montagem, 
que mundialmente, essa nova visão de trabalho, 
ficou conhecida como modelo fordista de produção. 
O fordismo é um modelo de produção em 
massa que revolucionou a indústria automobilística 
na primeira metade do século XX. Sua ideia era 
tornar o automóvel tão barato que todos poderiam 
comprá-lo.
7 Para saber 
mais você poderá 
retornar ao livro 
nº 24, Acumulação 
Capitalista e Ques-
tão Social. Série 
Bibliográfi ca Unit, 
2010, p.84
Administração e Planejamento em Serviço Social24
Para isso, ele utilizou os princípios de 
padronização e simplificação de Taylor e desen-
volveu outras técnicas avançadas da época.
Ford inovou a organização do processo de 
trabalho por possibilitar a produção em grande 
quantidade de produtos acabados com qualidade 
e menor custo possível.
• Teoria clássica da administração:
Em 1916, o engenheiro Henry Fayol publica o 
livro intitulado “Administração geral e industrial”. 
Esta publicação em todos os aspectos comple-
mentava os estudos e trabalhos desenvolvidos por 
Taylor, pois era destinado à organização como um todo.
Enquanto a administração científica caracteri-
zava-se pela ênfase na tarefa executada pelo operá-
rio (a racionalização dos métodos), a teoria clássica 
caracterizava-se pela ênfase na estrutura (raciona-
lização da estrutura administrativa) que gerencia o 
processo de trabalho. Essas duas teorias possuíam 
os mesmos objetivos que era a busca da eficiência 
das organizações.
Para Fayol, a garantia da eficiência dependia 
da organização como um todo e da sua estrutura, 
sejam pelos órgãos (setores, departamentos, seções, 
outros) ou pelas pessoas (os ocupantes dos cargos 
e executores de tarefas).
Uma de suas contribuições foi o desenvol-
vimento de uma análise lógico-dedutivo da admi-
nistração. Ele classifica como funções do adminis-
trador o planejar, organizar, coordenar, comandar 
e controlar. Porém, dessas funções deduzem os 
princípios da administração.
Em relação aos princípios administrativos, 
que visavam garantir uma maior produtividade, 
os que especialmente referem-se à organização, 
25Tema 1 | Principais teorias da administração
destacam-se o princípio de comando, da divisão 
do trabalho, da especialização e da amplitude de 
controle.
Esses princípios tinham como finalidade 
resolver os problemas ocasionados pelas relações 
entre funcionários, gerados pelas alterações das 
relações humanas de uma empresa.
Outro conceito levantado por Fayol está na 
diferença entre administração e organização. Para 
ele a administração é o todo do qual a organização 
é uma das partes. A administração abrange aspectos 
que a organização por si só não envolve como 
previsão, comando e controle (CHIAVENATO, 2007).
Algumas críticas foram atribuídas à teoria 
clássica, como:
a) Abordagem simplificada da organização 
formal;
b) Ausência de trabalhos para experimentos e 
mensuração para fundamentação científica 
às afirmações;
c) Mecanicismo da abordagem; 
d) Abordagem incompleta da organização e a 
visualização como se fosse um sistema fe-
chado, sem a influência do meio ambiente. 
A passagem da administração científica para 
a teoria das relações humanas teve como pre-
cursor o psicólogo industrial George Elton Mayo 
(1880 – 1949).
Mayo realizou importantes estudos acerca da 
influência dos fatores psicológicos no processo de 
produção. Seus estudos continuam, ainda hoje, a 
influenciar o estilo de gerenciamento das empresas.
Administração e Planejamento em Serviço Social26
Ele defendia a necessidade de humanizar e 
democratizar a administração. Suas análises possu-
íam como foco a ênfase nas pessoas.
A teoria das relações humanas ou escola hu-
manística da administração surgiu nos Estados Uni-
dos, e foi desenvolvida por Elton Mayo (1880-1949) 
após conclusões de uma série de experiências 
realizadas em uma fábrica de Hawthorne8.
Os estudos e experiências aconteceram entre 
os anos de 1924 e 1932, e se tentava estudar o 
impacto das condições físicas de trabalho (ilumina-
ção e horários de trabalho) na produtividade dos 
operários. Mayo detectou que a produtividade se 
mantinha ou aumentava, quando a intensidade da 
luz aumentava em excesso ou era reduzida abaixo 
do aceitável. 
Essa experiência permitiu o delineamento 
dos princípios básicos da escola de relações huma-
nas. Neste estudo Mayo sugere um tipo de relação 
entre moral, satisfação e produtividade.
Estudamos anteriormente que na adminis-
tração científica a ênfase estava focada na tarefa. 
Porém, na teoria clássica da administração vimos 
que a ênfase estava voltada para a estrutura orga-
nizacional. 
Neste momento, com o início do pensar 
em uma abordagem humanística, a administração 
muda novamente de foco, tendo como ênfase as 
pessoas que participam da organização. Ou seja, 
se antes havia uma preocupação com o método de 
trabalho, com a máquina, e com os princípios da 
administração, na abordagem humanística a priori-
dade está voltada para uma preocupação com as 
pessoas.
 A abordagem humanística começou a ser for-
mulada após a morte de Taylor. As ideias de Mayo 
inspiraram toda uma linha administrativa, que ficou 
conhecida pelo nome de relações humanas.
8 Em 1927 foi reali-
zada a experiência 
de Hawthorne numa 
fábrica da Western 
Eletric Company, 
situada em Chicago. 
A experiência de 
Hawthorne teve o 
objetivo de detectar 
a relação entre 
a intensidade da 
iluminação e a 
competência dos 
operários, medida 
por meio do ritmo 
de produção.
Fonte: www.infoescola.com/
administracao_/experiencia-
de-hawthorne 
27Tema 1 | Principais teorias da administração
Porém, só a partir da década de 1930, a teoria 
das relações humanas começou a ser aceita nos 
Estados Unidos. Esta teoria sofreu forte influência 
do desenvolvimento das ciências sociais9, principal-
mente da psicologia. 
As ideias de Mayo trouxeram um novo pensar 
e uma nova linguagem para a administração, como:
• O “homo economicus” é substituído 
pelo “homo social”. Para ele o homem 
deve ser compreendido como todo e seu 
comportamento não pode ser reduzido a 
esquemas mecanicistas.
• Começa a utilizar termos como moti-
vação, liderança, comunicação, organi-
zação e dinâmica de grupo. O homem 
passa a ser visto e movido por necessi-
dades de segurança, aprovação social, 
afeto, prestígio e autorrealização.
O método e a máquina perdem o valor 
prioritário e são substituídos pela dinâmica de 
grupo. De uma formaou de outra, houve uma 
“psicologização” das relações de trabalho. 
LEITURA COMPLEMENTAR
FERREIRA, Delson. Manual de Sociologia – dos 
clássicos à sociedade da informação. São Paulo: 
Editora Atlas, 2009
Nesta obra o aluno poderá compreender o desenvol-
vimento das ciências sociais, as abordagens teóricas 
e suas influências nas demais ciências.
9 Na década de 
30, a vitalidade da 
sociologia durkhei-
miana é atestada 
pela fecundidade 
de grandes temas 
e trabalhos com 
novos objetos de 
pesquisa como 
psicologia, eco-
nomia e geografi a 
humana (FERREIRA, 
2009, p. 78)
Administração e Planejamento em Serviço Social28
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral 
da administração. 7. ed. São Paulo: Campus, 2004.
Nesta obra o aluno, encontrará análises de diversas 
teorias da administração, suas características, 
possibilidades de aplicação e indispensáveis à 
prática administrativa.
PARA REFLETIR
As ênfases estudadas neste item (tarefas, estruturas 
e pessoas) estão presentes nas relações de trabalho 
no mundo contemporâneo.
Faça uma pesquisa pelas empresas do seu município 
e tente perceber e identificar nas relações de 
trabalho qual das ênfases estudadas são perceptíveis. 
29Tema 1 | Principais teorias da administração
1.3 Transição: Teoria da administração para teoria 
das organizações
No item anterior vimos que a influência da 
escola de relações humanas de Mayo inaugura a 
preocupação psicossocial no campo da administração. 
A partir desta influência poderemos considerar que 
a administração é uma técnica social de lidar com 
pessoas e processos.
Dentre as teorias e reflexões teóricas que 
influenciaram a concepção e o processo adminis-
trativo, encontramos no final da década de 1940 o 
surgimento da teoria comportamental. 
Essa teoria não é considerada uma teoria admi-
nistrativa, e sim um movimento em que se preocupa 
em aplicar as ciências do comportamento na admi-
nistração. Essa linha teórica ficou conhecida como 
behaviorismo10.
A palavra Behaviorismo deriva do termo 
inglês behaviour (Reino Unido) ou behavior (EUA) 
que significa comportamento, conduta. É, portanto, 
um termo universal que congrega correntes de 
pensamento na Psicologia que tem em comum o 
comportamento como objeto de estudo. 
Desta forma, o behaviorismo enquanto teoria 
do comportamento adentrou fortemente na teoria 
administrativa, gerando uma nova concepção 
e novo enfoque dentro da teoria administrativa: a 
abordagem das ciências do comportamento (CHIA-
VENATO, 2007).
Esta nova percepção possuía uma ideia mais 
ampla do enfoque das relações humanas. Sua 
ênfase estava voltada para as pessoas dentro do 
contexto organizacional, ou seja, essa teoria baseava-se 
no comportamento individual para esclarecer o 
comportamento organizacional. 
10 Fonte: www.adminis-
tradores.com.br/informe.../
behaviorismo
Administração e Planejamento em Serviço Social30
Entendia-se, portanto, que toda vida mental 
era refletida através dos atos, atitudes, gestos, pa-
lavras, ou qualquer expressão do homem em relação 
a estímulos do meio ambiente.
Esse enfoque da abordagem comportamental 
possui duas concepções de mudança. Ela altera a 
preocupação que antes estava na estrutura para 
a preocupação com os processos organizacionais, 
por outro lado o enfoque do comportamento das 
pessoas na organização passa a ser visto com com-
portamento organizacional como todo. 
Assim, a teoria do comportamento suscitou 
novos conceitos como: motivação, liderança, 
comunicação, dinâmica de grupo, comportamento 
organizacional, dentre outros.
Este pensamento remete-nos, então, à com-
preensão de que gerir a organização é gerir um sis-
tema social, alicerçado no conhecimento dos meca-
nismos da motivação humana e do funcionamento 
de sistemas sociais complexos.
Então, entender o papel de um gestor trans-
cende a ideia de chefe hierárquico ou de um espe-
cialista técnico, mas sim uma pessoa habilitada na 
condução de homens e capaz de motivar os indiví-
duos que integram a organização.
Na década de 1960, após o surgimento da te-
oria comportamental, alguns cientistas sociais e con-
sultores de empresas desenvolveram uma abordagem 
dinâmica, democrática e participativa que foi denomi-
nada de Desenvolvimento Organizacional (DO). 
A pretensão desses estudiosos era realizar 
uma mudança das organizações de forma que estas 
se transformassem em sistemas sociais.
Este período foi percebido como o momento 
de repensar a teoria geral da administração e que 
sugeria a ênfase em outras variáveis, como ambiente 
e tecnologia. Assim, consolida-se a influência na 
teoria das organizações.
31Tema 1 | Principais teorias da administração
A teoria das organizações, portanto, foi 
produto de uma alteração na teoria da adminis-
tração, tendo como fundamento a evolução da 
sociologia, ciência política e da psicologia social 
nos Estados Unidos.
Esse movimento versava em um conjunto de 
ideias a respeito do homem, da organização e do 
ambiente, com a finalidade de proporcionar o cres-
cimento e desenvolvimento das organizações.
A ideia era tentar estudar o sistema social em 
que a administração se exerce em face das determi-
nações estruturais e comportamentais. 
Relembremos que a preocupação que até 
então estava voltada para a produtividade (seja 
através das tarefas, estrutura ou pessoas), neste 
momento dá lugar à eficiência do sistema.
Assim, podemos definir que todas as insti-
tuições são organizações e o que elas possuem 
em comum são os aspectos administrativos. 
As organizações são sistemas sociotécnicos 
com a finalidade de cumprir uma tarefa. E as 
instituições são organizações que congregam 
normas e valores considerados fundamentais 
para a sociedade.
Essas organizações caracterizam-se por três 
aspectos importantes:
a) Objetivos: São resultados futuros que se 
pretende atingir, ou seja, são os alvos es-
colhidos que se pretende alcançar em um 
determinado período.
b) Administração: Cada organização possui 
seus objetivos que diferenciam das de-
mais organizações. Contudo, as organiza-
ções assemelham-se na sua composição 
administrativa. 
Administração e Planejamento em Serviço Social32
c) Desempenho individual: As organizações 
são imaginações legais que por si só nada 
fazem, controlam ou planejam. São, por-
tanto, as pessoas que decidem e planejam, 
isto é, movem e dinamizam a organização.
Peter Drucker (2001) pontua que:
Após a segunda guerra, come-
çamos a perceber que admi-
nistração não é administração 
de empresas. Ela é pertinente 
a todos os empreendimentos 
humanos que reúnem, em uma 
única organização, pessoas com 
diferentes conhecimentos e ha-
bilidades. [...] A administração 
tornou-se a nova função social 
mundial. (Drucker, 2001, p. 27) 
A administração, bem como suas funções tem 
sido constantemente influenciada diretamente pelo 
progresso dinâmico da ciência. No entanto, a admi-
nistração ainda continua sendo a ferramenta básica 
para capacitação das organizações e o alcance dos 
objetivos organizacionais. 
As organizações sempre existiram, desde a 
história antiga. Exemplos disso são os faraós que 
utilizaram as organizações para construírem as pi-
râmides e os primeiros Papas que criaram uma igre-
ja universal a fim de servir a uma religião universal.
Na sociedade moderna, as organizações es-
truturavam-se com a finalidade de satisfazer uma 
diversidade de necessidades sociais e pessoais, 
dentre elas a de organizar-se. Desta forma, a partir 
do desenvolvimento do estudo da administração, 
os instrumentos de planejar, coordenar e controlar 
foram se aprimorando.
33Tema 1 | Principais teorias da administração
Desta forma, podemos perceber que toda 
organização possui três elementos fundamentais 
para sua existência: pessoas, tarefas e administração. 
Na administração encontramos a estruturação 
de funções essenciais no processo administrativo, 
como: planejamento, organização, liderança e con-
trole do desempenho das pessoas, organizada para 
atarefa. Outro ponto fundamental sobre as 
organizações é que elas existem dentro de um 
meio ambiente.
Mas o que realmente é organização? Você 
sabe que todos nós nascemos em organizações, 
somos educados por organizações e chegamos até 
a trabalhar em organizações. Isto é, a nossa socie-
dade é uma sociedade de organizações.
Essa sociedade de organizações possui uma 
diversidade de finalidades e objetivos. Porém, mes-
mo possuindo uma independência organizacional, 
existe uma necessidade de comunicação entre as 
demais organizações. Ou seja, as organizações con-
tratam entre si os serviços para execução de suas 
próprias funções. 
Desta forma, as organizações são vinculações 
sociais ou agrupamentos humanos constituídos de 
uma forma intencional vinculadas a um objetivo 
específico. 
São esses objetivos que definem e caracte-
rizam o tipo de organização, se são de natureza 
econômica ou de natureza social, criadas para ob-
tenção de produtos ou serviços, com a finalidade 
de lucro ou não.
As organizações consideradas de natureza 
econômica possuem uma característica específica 
de empresa com a finalidade lucrativa. Porém, as 
organizações de natureza social estão voltadas às 
ações comuns ou consideradas de utilidade pública, 
firmadas em valores e normas sociais, sem finalidade 
lucrativa.
Administração e Planejamento em Serviço Social34
Para uma melhor compreensão poderemos 
dividir os tipos de organizações como:
a) Primeiro setor (organizações do governo): 
São organizações geridas e administradas 
pelo governo e possuem como finalidade 
a prestação de serviços à comunidade 
em geral e sua manutenção se dá através 
de arrecadações de impostos, taxas e 
contribuições.
c) Segundo setor (organizações empre-
sariais): Essas organizações possuem 
como finalidade o lucro e a comerciali-
zação de produtos e/ou serviços. Essas 
organizações são classificadas conforme 
o seu tamanho, natureza jurídica e área 
de atuação.
c) Terceiro setor: É caracterizado pelas orga-
nizações de utilidade pública, sem fins lu-
crativos. São criadas por pessoas que não 
possuem nenhum vínculo com o governo. 
Nesta característica encontramos as Or-
ganizações não-governamentais (ONG’s), 
organizações filantrópicas e outras formas 
de associações civis sem fins lucrativos.
Toda organização pode ser considerada como 
entidade social, por ser constituída por pessoas e 
é regida pelos objetivos, pois é delineada para al-
cançar resultados. 
A organização pode ser figurada, primeira-
mente como organização formal que é baseada em 
uma divisão de trabalho natural. Ela é planejada, 
definida em organograma e legislação própria, ou 
seja, é formalizada oficialmente.
35Tema 1 | Principais teorias da administração
Em segundo, a organização informal é a que 
surge espontaneamente entre as pessoas, solidi-
fica-se nos costumes, tradições, ideais e normas 
sociais.
O estudo, técnicas e funções da administração 
são necessárias e importantes para as organizações, 
tendo em vista que:
a) As organizações precisam ser gerenciadas.
b) Possuem objetivos e metas a atingir.
c) Conseguem harmonizar objetivos conflitantes.
d) Permite que as organizações alcancem efi-
ciência e eficácia.
LEITURA COMPLEMENTAR
DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker – A 
administração. Tradução de Arlete Simille Marques. 
São Paulo: Nobel, 2001.
Nesta obra o aluno encontrará um condensado das 
ideias do autor, já relatada em outras obras, sobre 
as funções, fundamentos e responsabilidades da 
administração.
HELOANI, Roberto. “Organização do trabalho e 
administração: uma visão multidisciplinar”. 5. ed. 
São Paulo: Cortez, 2006.
Neste livro o aluno encontrará um estudo crítico 
das teorias de administração através do tempo. 
Administração e Planejamento em Serviço Social36
PARA REFLETIR
Como estudamos anteriormente, diversas são as 
organizações presentes na sociedade moderna.
Observe e tente identificar, pelo tipo, quantas e 
quais são as organizações presentes no seu município. 
Fale com seu tutor para auxiliá-lo.
1.4 Modelos gerenciais na organização de trabalho
Neste item estudaremos alguns modelos 
gerenciais que influenciam na condução das 
organizações. Primeiramente se faz necessário 
entendermos o que significa a palavra modelo.
Quando pensamos no nosso cotidiano em 
modelo, podemos pensar em algo ou alguém que 
em algum momento nos serviu de exemplo, como 
professores, amigos, parente, etc.
Ou também, em modelo enquanto estrutura, 
a exemplo: modelo familiar, modelo político, modelo 
pedagógico, etc.
O grande dicionário da língua portuguesa 
(2010) define a palavra modelo como forma, molde 
ou aquilo que serve ou deve servir como objeto 
de imitação. Já gestão é a arte ou efeito de gerir, 
administrar, gerenciar ou dirigir.
Desta forma, poderemos extrair uma primeira 
ideia, de acordo com o significado dessas palavras, 
que modelo de gestão é, portanto, a arte de gerir 
ou gerenciar através de um exemplo que já existe, 
realizando as adequações necessárias em conformidade 
com as demandas de cada organização. 
37Tema 1 | Principais teorias da administração
Em um conceito mais elaborado, o modelo 
de gestão trata-se de um conjunto de entendimentos 
filosóficos permeado por conceitos administrativos 
que operacionalizam as práticas gerenciais nas 
organizações.
Observe que, a palavra ou o conceito de 
modelo carrega um conjunto de relações humanas 
e sociais, que a medida do tempo são estabelecidas 
com as pessoas. No campo da gestão, numa 
perspectiva mais instrumental, o gerir significa 
organizar, modelar os recursos financeiros e mate-
riais da organização, bem como as pessoas que a 
compõem.
Pensando assim, num modelo de gestão são 
congregadas duas dimensões que estão sempre 
presentes, a forma que se refere à estrutura, confi-
guração organizacional e função que é a finalidade, 
refletida nas tarefas que precisam ser executadas. 
Uma das características do Modelo de Gestão 
é considerá-lo como uma ferramenta baseada em 
conhecimento e experiências anteriores como cam-
po propício à elaboração de métodos e técnicas 
de administrar, adequando-os à organização em 
conformidade com suas necessidades, cultura e 
processos.
A finalidade maior dos modelos de gestão é 
promover e facilitar o alcance da eficiência, eficácia 
e efetividade. Esses indicadores são mensurados 
através de uma avaliação de desempenho do 
modelo de gestão adotado.
Compreendendo melhor esses três indicadores, 
poderemos perceber que:
• Eficiência: Significa realizar as tarefas de 
maneira coerente, relacionando os resul-
tados com os recursos disponíveis, ou 
seja, fazer as coisas bem e corretamente. 
Administração e Planejamento em Serviço Social38
• Eficácia: Significa atingir os objetivos, 
relacionando-os com os fins e propó-
sitos. Uma atividade foi eficaz quando 
se percebe que os objetivos propostos 
foram alcançados.
• Efetividade: É quando além de atingir os 
objetivos propostos, utilizando os recursos 
de maneira coerente, também proporcionou 
alguma contribuição à sociedade.
Quando as primeiras teorias da administração 
surgiram, no contexto da revolução industrial, os 
princípios da administração estavam voltados a 
indicar aos gerentes como administrar as empresas 
baseando-se nas tarefas a serem executadas.
Logo se buscou estabelecer um novo para-
digma de qualidade. Para isso, o conhecimento co-
meçou a ser embutido no cotidiano industrial, bem 
como nas novas técnicas de trabalho.
Neste período, o campo do conhecimento da 
administração foi se firmando, bem como o deline-
ar dos primeiros modelos de gestão com o intuito 
de capacitar as organizações para uma maior efici-
ência produtiva.
Nesta perspectiva, são desenhadas as primeiras 
percepções sistemáticas de modelos de gestão or-
ganizacional. Conhecido como modelo de gestão 
tradicional, encontramos os modelos mecânico e 
orgânico.
Na constituição desses modelos, já estuda-
dos no item anterior, os três importantes formula-
doresdo modelo mecânico de gestão são Taylor, 
Ford e Fayol. Neste modelo há centralização das 
decisões o que promove um controle hierárquico 
absoluto da rotina. Isso torna a organização pesa-
da, lenta impedindo as mudanças e inovações.
39Tema 1 | Principais teorias da administração
Logo após esse período, nova proposta de 
gestão se abre para o modelo orgânico. Influen-
ciado pela abordagem humanística, esse modelo é 
caracterizado pela descentralização das decisões, 
redução da hierarquia, delegação de autoridade e 
responsabilidade para as pessoas.
A partir da segunda metade do século XX11, 
algumas crises abateram o sistema político e 
econômico o que foi refletido no enfraquecimento 
dos modelos administrativos. Isso levou ao surgi-
mento de novas teorias que buscavam ampliar o 
foco de atenção a gestão. (FERREIRA, 2005).
Desta forma, percebeu-se a necessidade de 
modelos que vislumbrassem um ambiente organi-
zacional mutável e diferenciado, no qual as 
empresas iriam adaptar-se visando à sobrevivência 
e crescimento.
Nos últimos 30 anos, as organizações come-
çaram a se preocupar e se conscientizar da impor-
tância da revisão dos seus modelos de gestão: as 
empresas privadas, motivadas pela sobrevivência 
no mercado devido competitividade, e as empresas 
públicas, motivadas pela capacidade de desempenhar 
bem a sua missão, que é o atendimento com 
qualidade na prestação de serviços destinados a 
sociedade.
Surgem, assim, os novos modelos de gestão 
em que suas principais características perpassam 
pela orientação para o cliente, estrutura organiza-
cional flexível, estilo participativo de gestão enfo-
cando o trabalho em grupo e relações de parceria 
com outras empresas.
Apresentaremos algumas características bási-
cas dos novos modelos de gestão:
11 Os impactos e 
refl exos ocasiona-
dos pela II guerra 
mundial (1939-1945)
Administração e Planejamento em Serviço Social40
• Administração japonesa:
O primeiro modelo de gestão a ser estrutu-
rado foi a administração japonesa. Este modelo foi 
considerado como um grande marco na história da 
administração. 
No período pós II Guerra Mundial, o Japão 
precisou reestruturar suas indústrias, o que levou à 
superação, em um curto espaço de tempo, tornan-
do-se um grande símbolo de evolução. Surge, en-
tão, uma tendência de explicar a recuperação da in-
dústria a partir do modelo japonês de organização, 
ou modelo Toyota de gestão ou ainda toyotismo12.
Sua principal característica foi a implantação 
da qualidade total, bem como o controle de quali-
dade total e dos Círculos de Controle de Qualidade 
(CCQ).
Sua filosofia básica de gestão era pautada no 
trabalho em equipe, na relação de fidelidade com o 
funcionário, oferecendo-lhe participação nos lucros 
e garantia de emprego vitalício em troca de uma 
maior dedicação dos trabalhadores e qualidade 
total do processo. 
• Gestão participativa:
É um modelo de gestão atual e contemporâ-
neo no qual sua prioridade está nas pessoas, que 
fazem parte da organização. 
No gerenciamento participativo existe um 
comprometimento individual com os resultados 
(eficiência, eficácia e qualidade). As condições 
organizacionais e os comportamentos gerenciais 
proporcionam um ambiente de estímulo à parti-
cipação de todos os funcionários no processo de 
administrar. 
12 Toyotismo é o 
modelo japonês de 
produção, criado 
pelo japonês Taiichi 
Ohno e implantado 
nas fábricas de 
automóveis Toyota, 
após o fi m da 
Segunda Guerra 
Mundial. 
Fonte: www.infoescola.com/
industria/toyotismo
41Tema 1 | Principais teorias da administração
O objetivo desse modelo pretende melhorar 
a qualidade dos processos e da produtividade, 
utilizar a flexibilidade na utilização dos recursos 
e modificar o clima organizacional.
A forma de participação dos funcionários 
caracteriza-se da seguinte forma:
a) Nos círculos de controle de qualidade 
(CCQs);
b) Grupos semi-autônomos ou células de 
produção;
c) Grupos de melhoria contínua ou times de 
qualidade;
d) Comissão de fábrica.
• Gestão empreendedora:
O modelo de administração empreendedora 
teve seu marco no início de década dos anos de 
1980, marcado pela pretensão em recuperar a com-
petitividade das empresas americanas em relação 
às japonesas. 
Surge a necessidade de “reinventar a organi-
zação”, diante da exaustão de seu modelo de gestão 
tradicional. Desta forma, a gestão empreendedora 
possuía como filosofia de trabalho a busca da inova-
ção direcionada para resultados através de equipes 
empreendedoras. Todos os funcionários da empresa 
passam a atuar como pequenos empreendedores.
Este modelo é extremamente predisposto às 
inovações e mudanças sempre as considerando 
como oportunidade ao invés de uma ameaça. 
Esta linha de gestão defendia a ideia de 
busca constante de inovação gerencial, gestão 
estratégica e a relação inter empresarial marcada 
pela busca de parceria com outras empresas através 
de alianças estratégicas e terceirizações.
Administração e Planejamento em Serviço Social42
Além disso, implantou horários flexíveis e 
buscou o desenvolvimento de um clima organiza-
cional favorável, através de políticas transformado-
ras de RH e do endomarketing12.
• Gestão virtual:
Como modelo de gestão contemporâneo e 
emergente, encontramos o que é caracterizado pe-
las empresas virtuais, e que buscam oferecer serviço 
diferenciado, porém não se percebe os contornos 
da estrutura organizacional. 
As principais características desse modelo es-
tão na inovação em produtos e serviço, automação 
das funções administrativas e estilo participativo 
de gestão. Nesse modelo de gestão virtual encon-
tramos como um dos exemplos os bancos virtuais, 
sendo este uma grande demanda para a sociedade 
contemporânea.
LEITURA COMPLEMENTAR
CARDOSO, Cármen; CUNHA, Francisco Carneiro da. 
Gerenciando processos de mudança: a arte de 
enfrentar e administrar resistências nas organizações. 
Recife: INTG, 1999.
O aluno encontrará alguns tipos de gestão, dentre 
elas o modelo de gestão participativa.
FERREIRA, Vitor Cláudio P. Modelos de gestão: série 
gestão de pessoas. Rio de Janeiro: FGV, 2005.
Esta obra apresenta uma visão ampla e reflexiva 
sobre alguns modelos de gestão e quais suas 
concepções.
12 É toda e 
qualquer ação de 
marketing voltada 
para a satisfação e 
aliança do público 
interno com o 
intuito de melhor 
atender aos clientes 
externos. 
Fonte:www.
portaldomarketing.
com.br/artigos/
endomarketing.htm
43Tema 1 | Principais teorias da administração
PARA REFLETIR
Procure identificar quais características, dos modelos 
estudados, você conhece. Relacione-as a organiza-
ções do seu município. 
Lembre-se de discutir com os colegas no encontro 
presencial.
RESUMO 
Aprendemos neste item que a administração, en-
quanto técnica, sempre esteve presente na dinâmica 
da sociedade desde a história antiga. A teoria geral 
de administração (TGA) surgiu por consequência da 
revolução industrial a qual exigiu a substituição do 
empirismo para as bases dos estudos científicos.
Os precursores da TGA estabeleceram os primeiros 
métodos administrativos a partir de diferentes 
ênfases, em que estudamos Taylor, Ford, Fayol e Mayo.
Por fim, vimos que as ideias desses estudiosos 
serviram para desenhar os modelos tradicionais de 
gestão. Em seguida, os novos modelos foram 
instituídos através de experiências e definidos 
como toyotismo, participativo, empreendedor. Atual-
mente, em emersão está o modelo de empresa virtual.
Administração de Serviços2
Neste item estudaremos as ferramentas administrativas a partir 
de suas funções e princípios, a estrutura de modelo de gestão de 
pessoas, como se estrutura o serviço social na empresa, bem como a 
responsabilidade social das organizações, em que é considerado um 
dos campos de atuação do assistente social.
Administração e Planejamento em Serviço Social46
2.1 As funções de administração
Estudamos, anteriormente que o processo 
administrativo sempre esteve presente nocotidia-
no e na dinâmica da sociedade.
Vimos no capítulo anterior que sempre houve a 
necessidade de estabelecer os métodos de organiza-
ção do trabalho hierárquico. Administrar, então, pode 
ser estabelecido como um processo de aplicação de 
princípios e funções visando ao alcance de objetivos. 
A administração não é uma atividade exe-
cutora de ações, mas condutora de pessoas e de 
recursos humanos, técnicos e financeiros para a re-
alização dos objetivos.
Na abordagem da teoria clássica, estabelecida 
por Fayol na qual há a ênfase na estrutura organiza-
cional, a abordagem estava voltada para uma visão 
sintética, global e universal. Em outras palavras, a 
organização formal é estruturada de diferentes ór-
gãos, suas relações e suas funções dentro do todo.
Ele definiu que, em uma organização, existem 
as funções administrativas e outras funções não ad-
ministrativas ou funções operacionais. Na estrutu-
ra organizacional cabe aos níveis mais elevados o 
predomínio das funções administrativas, sendo que, 
nos demais níveis e cargos predominam as demais 
funções, caracterizadas como não administrativas.
Toda empresa exerce seis funções básicas que 
são consideradas essenciais a toda organização:
• Funções técnicas (produção ou operações): 
É a parte da empresa que possui a finalidade 
de realizar a transformação da matéria-prima em 
produtos ou serviços para atender às necessidades 
do cliente.
47Tema 2 | Administração de serviços
• Funções comerciais (marketing):
É responsável em estabelecer as relações en-
tre os clientes e a organização. Também, realiza pes-
quisa para o desenvolvimento de produtos, bem 
como, estabelece política de preço, distribuição e 
divulgação ou publicidade e propaganda.
• Funções financeiras: 
É responsável por toda a política dos recur-
sos da organização. Possuem como responsabili-
dade os financiamentos, investimentos, controle e 
condução dos recursos.
• Funções contábeis: 
São atribuições que atuam interligadas às fun-
ções financeiras, e são responsáveis pela realização 
dos inventários, registro, orçamento, balanços, custos 
e estatística da organização.
• Funções de segurança: 
A principal finalidade dessa função está em 
proporcionar a proteção e preservação dos bens e 
das pessoas. Atualmente as organizações contempo-
râneas têm atrelado essa função à gestão de pessoas. 
• Funções administrativas:
São atribuições que integram a hierarquia 
maior às demais funções. As funções administra-
tivas coordenam e comandam as outras cinco fun-
ções (não administrativas), constituindo-se na mais 
importante.
As funções administrativas, desta forma, 
estabelecem as próprias atribuições e funções do 
administrador. Para Fayol, o ato de administrar é 
composto por cinco funções administrativas, como 
planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar.
Administração e Planejamento em Serviço Social48
O papel e o trabalho de um administrador ou 
dirigente são estabelecidos através das tomadas de 
decisões, definição de metas, diretrizes e delegação 
de tarefas. Desta forma, as funções administrativas 
são fundamentais e sem elas o ato de administrar 
seria incompleto.
As várias funções do administrador ou diri-
gente, consideradas numa perspectiva global, com-
põem o processo administrativo. Ou seja, as ações 
de planejar, organizar, comandar, coordenar e con-
trolar, quando consideradas separadamente consti-
tuem em funções administrativas. Porém, quando 
visualizadas na sua abordagem total para o alcance 
dos objetivos, constituem, portanto em processo 
administrativo.
Desta forma, as funções administrativas não 
são estáticas, elas formam um processo ciclo ad-
ministrativo e à medida que esse ciclo repete-se 
esse processo é realimentado criando contínuos 
ajustamentos das funções.
 Essas funções são constituídas pelos seguin-
tes elementos da administração:
• Planejamento: 
É considerado como método ou processo de 
projeção do trabalho como deverá ser realizado, 
considerando os equipamentos e todos os recursos 
organizacionais. 
No processo de planejamento, as decisões 
adotadas determinarão o destino da empresa, por 
isso o planejamento é considerado a primeira fun-
ção administrativa e que também define e avalia o 
desempenho da empresa ou organização. 
O processo de planejamento de uma organi-
zação pode ser caracterizado em três perspectivas 
distintas, como planejamento estratégico, tático e 
operacional.
49Tema 2 | Administração de serviços
• Organização:
É a função administrativa que se relaciona 
com as atribuições de tarefas, acumulação de tare-
fas em equipe e distribuição dos recursos. Isto se 
dá através de estabelecimento de autoridade e de 
recursos necessários.
 Ou seja, é o processo de estruturação e ar-
rumação de toda cadeia organizacional, desde o 
fluxo de pessoas, matérias, rotinas até métodos de 
trabalhos, para que assim, os objetivos possam ser 
atingidos eficientemente.
No planejamento é definido que objetivos a 
empresa deve atingir, porém, na etapa da organiza-
ção, são implantadas as formas e maneiras como 
esses objetivos serão realizados.
• Comando: 
Essa função está diretamente ligada a dirigir 
e orientar pessoas. A finalidade é aperfeiçoar e 
dinamizar a empresa através da execução das tarefas 
de forma eficiente pelas pessoas.
Essa função administrativa é a que necessita 
envolver e utilizar influência de motivação das 
pessoas para o alcance dos objetivos. 
• Coordenação:
 É considerada uma das importantes funções 
do administrador, pois requer a necessidade de 
unir, harmonizar todos os atos e esforços para atingir 
os objetivos.
• Controle:
 Essa função envolve todo procedimento de 
avaliação das atividades da organização com o in-
tuito de mensurar o alcance dos objetivos. Desta 
forma são estabelecidos padrões e indicadores 
de desempenho.
Administração e Planejamento em Serviço Social50
Essa função administrativa funciona como 
um indicador para apontar o momento em que é 
necessário realimentar os objetivos.
O controle deve se fundamentar no plano de 
trabalho estabelecido, acompanha os resultados 
obtidos e avalia se houve desvio de metas.
A função de controle pode ser caracterizada 
em duas perspectivas, em nível organizacional que 
avalia o desempenho das organizações, e como 
crescimento de vendas, lucratividade e investimentos. 
Porém, o controle em nível operacional avalia os 
métodos, as tarefas e as pessoas.
Ao estudarmos as funções administrativas 
precisamos atentar que o processo administrativo 
apresenta duas características importantes.
A primeira, o processo administrativo é cícli-
co e repetitivo, e em cada ciclo a tendência é que 
haja o aperfeiçoamento constante.
A segunda característica é que o processo 
administrativo é interativo, ou seja, cada função 
interage com as demais em que influencia e é in-
fluenciado pelas demais.
Para Fayol, a partir das funções do admi-
nistrador, ele refletiu sobre sua própria experiên-
cia como gerente e identificou algumas técnicas e 
métodos administrativos que se desdobraram nos 
princípios gerais da administração. Esses princípios 
são universais e aplicáveis a qualquer situação que 
o administrador se depare na organização e orien-
tam como o administrador deve proceder.
Fayol listou 14 princípios gerais da administração 
(CHIAVENATO, 2007), quais são: 
1. Princípio da divisão do trabalho: É o prin-
cípio que consiste na especialização das 
tarefas e das pessoas. Consiste na dele-
gação de tarefas específicas a cada órgão 
da empresa.
51Tema 2 | Administração de serviços
2. Princípio da autoridade e responsabili-
dade: Neste princípio, tanto a autorida-
de como a responsabilidade completam-
se. A autoridade é o poder decorrente 
da posição hierárquica ocupada pela 
pessoa, é o direito de dar ordem e esperar 
obediência. Porém, a responsabilidade é 
uma consequência natural da autoridade.
3. Princípio da disciplina: Neste princípio é 
estabelecido o respeito aos acordos entre 
aempresa e seus agentes.
4. Princípio da unidade de comando: Defen-
de que cada pessoa deve receber ordens 
de apenas um superior, o chefe imedia-
to. Refere-se ao princípio da autoridade 
única.
5. Princípio da unidade de direção: Defende 
que existe um só comando, chefe, e um 
só programa para um conjunto de opera-
ções que tenham o mesmo objetivo.
6. Princípio da subordinação dos interesses 
individuais aos gerais: Os interesses ge-
rais da empresa devem justapor aos inte-
resses particulares das pessoas.
7. Princípio da remuneração do pessoal: 
Esse princípio defende que deve-se haver 
justa e garantida satisfação para os em-
pregados, bem como para a organização 
como retribuição.
8. Princípio da centralização: Esse princípio 
refere-se à concentração da autoridade 
maior no topo da hierarquia da organização.
Administração e Planejamento em Serviço Social52
9. Princípio da hierarquia ou cadeia escalar: 
Defende que a autoridade deve estar or-
ganizada em uma hierarquia, ou seja, em 
escala hierárquica sendo que um nível 
hierárquico deve sempre estar ligado a 
um nível hierárquico superior.
10. Princípio da ordem: Defende que cada 
coisa possui o seu lugar, ou cada lugar é 
para uma coisa.
11. Princípio da equidade: Pregava que no 
tratamento com as pessoas a disciplina 
e a ordem melhorariam o comportamento 
dos empregados.
12. Princípio da estabilidade pessoal: Enten-
de que a rotatividade do pessoal é preju-
dicial para a eficiência da organização. A 
ideia é a manutenção das equipes como 
forma de proporcionar o seu desenvolvi-
mento.
13. Princípio da iniciativa: É a capacidade de 
imaginar um plano e assegurar pessoal-
mente o seu sucesso.
14. Princípio do espírito de equipe: É o prin-
cípio de defesa do desenvolvimento e 
manutenção da harmonia entre as pesso-
as dentro do ambiente de trabalho.
A administração, portanto, é caracterizada 
pelo enfoque prescritivo e normativo. O administra-
dor, portanto, deve se posicionar em todas as situ-
ações por meio do processo administrativo no qual 
os princípios gerais devem conduzir para a obtenção 
da eficiência, eficácia e efetividade da organização. 
53Tema 2 | Administração de serviços
LEITURA COMPLEMENTAR
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos 
tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
Nesta obra o aluno encontrará uma leitura mais 
clara e atual das funções administrativas e o papel 
do administrador.
HOLLANDA, Janir et al. Introdução às práticas admi-
nistrativas: o administrador no terceiro milênio. Rio 
de Janeiro: Senac nacional, 2003.
Nesta obra o aluno encontrará uma leitura explicativa 
sobre as funções administrativas
PARA REFLETIR
Com base no conteúdo estudado, como você percebe 
o papel de um gestor diante da estrutura e das 
relações de trabalho que estão sendo estabelecidas 
na sociedade contemporânea?
Compartilhe suas opiniões com seus colegas. 
Administração e Planejamento em Serviço Social54
2.2 Gerenciando pessoas
Vimos no capítulo anterior que as organi-
zações são constituídas de pessoas e dependem 
delas para atingir seus objetivos e cumprir suas 
missões. Assim, o contexto da gestão de pessoas é 
formado por organização e pessoas. 
Desta forma, ao pensarmos em gerenciamento 
de pessoas devemos nos reportar à política ou 
administração de recursos humanos de uma 
organização, ou seja, à área que administra a 
força de trabalho.
Destarte, a administração de recursos huma-
nos é o conjunto de políticas e práticas indispensá-
veis para conduzir os trabalhadores ao alcance dos 
objetivos organizacionais e individuais envolvendo 
a supervisão e coordenação de pessoas.
A administração de recursos humanos surgiu 
no início do século XX, em decorrência do cresci-
mento e complexidade das tarefas na organização, 
bem como, dos impactos provocados pela revolu-
ção industrial nas relações funcionário e patrão.
Sob a influência da industrialização clássica, 
neoclássica e da era de informação diferentes abor-
dagens permearam o processo de como lidar com as 
pessoas dentro da organização. A administração de 
recursos humanos passou por três etapas distintas: 
relações industriais, recursos humanos e gestão de 
pessoas (CHIAVENATO, 2010).
Inicialmente, com a denominação de re-
lações industriais, a finalidade era de realizar a 
mediação entre a organização e os trabalhadores 
visando a redução de conflitos gerados entre os 
objetivos organizacionais em detrimento dos 
objetivos individuais.
55Tema 2 | Administração de serviços
A partir de 1950, esse conceito foi ampliado 
passando a ser denominado de administração de 
pessoal, que visava não mais intermediar conflito, 
mas possuía a preocupação de realizar o registro 
dos funcionários. Ou seja, era o setor responsável 
pelas rotinas trabalhistas e de administrar as 
pessoas em conformidade com a legislação desta 
área. Este setor também se responsabilizava pela 
realização de treinamentos, avaliação de desempenho, 
controle de faltas, entre outras tarefas.
A partir da década de 1970, surgiu o conceito de 
recursos humanos. Nesta nova concepção, a ideia 
não era somente cuidar da remuneração, avaliação 
e treinamento, mas possuía como preocupação o 
desenvolvimento organizacional como todo.
Então o departamento de recursos humanos 
era responsável também em proporcionar aos fun-
cionários sua integração com a organização através 
da coordenação de interesses entre a empresa e os 
trabalhadores.
Desta forma, havia uma preocupação com o 
ambiente e qualidade de vida no trabalho, com as 
relações interpessoais, e com a cultura organizacional. 
Esses indicadores permeavam as atividades de 
recursos humanos na empresa.
A contribuição da teoria das relações humanas 
foi a ênfase em cultivar as boas relações humanas 
no ambiente de trabalho, a busca da realização de 
um tratamento mais humano às pessoas, através 
da adoção de processos administrativos mais 
democráticos.
Em seguida, uma nova visão surge, sob a 
influência da era da informação, que substitui o 
departamento de recursos humanos para o trabalho 
em equipe de gestão com pessoas.
Administração e Planejamento em Serviço Social56
Esta nova concepção entendia que as pessoas 
deveriam participar da administração da empresa como 
parceiros e não apenas como um dos recursos. 
Caracteriza-se como modelo orgânico e flexível na 
estrutura organizacional na qual existe a predomi-
nância das equipes multifuncionais de trabalho.
Esta área é interdisciplinar, pois envolve pro-
fissionais diversos, seja do campo da pedagogia, 
psicologia, administração, entre outros. E é consi-
derado também como espaço sócio ocupacional do 
serviço social.
O assistente social, como estrategista social, 
atua no âmbito organizacional subsidiando a orga-
nização na elaboração, formulação e execução de 
políticas de gestão de pessoas.
Vamos entender um pouco as características 
e quais são os processos internos da gestão de 
pessoas. 
Em uma organização, as pessoas que se co-
locam em cargos de liderança desempenham as 
quatro funções administrativas, estudadas no item 
anterior. A gestão de pessoas procura, portanto, 
ajudar o administrador ou líder a desempenhar to-
das essas funções através das pessoas que formam 
sua equipe (CHIAVENATO, 2010).
Outra característica da Gestão de pessoas é 
que podemos considerá-la como “uma via de mão 
dupla”, pois deve conduzir os funcionários a tra-
balharem em prol da empresa para o alcance dos 
objetivos estabelecidos. 
Por outro lado, os funcionários esperam re-
ceber salários compatíveis com as funções desem-
penhadas, bem como benefícios que os motivem a 
desempenhar suas tarefas.
Assim, o gerenciamento de pessoas deve ar-
quitetar as condições de ambiente em que se 
estimule o capital humano e intelectual da organização 
de seus funcionários.
57Tema 2 | Administração de serviços
Para isso são estabelecidos seis processos 
básicos da gestão de pessoas, onde existem uma 
relação e influência entre eles. Em relação aospro-
cessos encontramos:
• Processo de agregar pessoas:
Constitui a primeira etapa do processo de 
gestão de pessoas, que é utilizado para atrair e 
incluir novos funcionários na organização. O método 
utilizado para tal finalidade é o recrutamento e 
seleção. 
O recrutamento é uma ação da empresa para 
estimular o mercado de recursos humanos (traba-
lhadores) e dele extraírem os candidatos necessá-
rios para o preenchimento de vagas oferecidas pela 
empresa.
Além de selecionar pessoas do mercado de 
trabalho, o processo de recrutamento e seleção po-
derá também ser realizado dentro da organização 
mediante a promoção ou transferência para cargos 
vagos. Assim, o recrutamento poderá ser interno 
ou externo.
O recrutamento pode acontecer externamente, 
quando a busca para o preenchimento do cargo 
se dá fora da empresa. Ou recrutamento interno, 
quando a busca acontece entre os trabalhadores da 
empresa, com a finalidade de selecionar os aptos 
para a promoção ou transferência de cargo. 
Desta forma, o recrutamento é considerado 
como o canal de condução dos candidatos para o 
processo seletivo.
Então, a primeira tarefa do recrutamento ex-
terno é divulgar, no mercado de trabalho, a dis-
ponibilidade de cargos que a organização preten-
de oferecer. Essa função é considerada como um 
meio de comunicação, pois divulga oportunidades 
de emprego ao passo que atrai candidatos para o 
processo seletivo.
Administração e Planejamento em Serviço Social58
Após a etapa do recrutamento, inicia o proces-
so de seleção. Nessa etapa, é realizada a comparação 
entre as características de cada candidato, em confor-
midade com as referencias especificas do cargo.
Para a realização da etapa da seleção, algu-
mas técnicas poderão ser utilizadas como: aplica-
ção de prova, análise de currículo, entrevista, dinâ-
mica de grupo ou sociodrama simulando situações 
que poderão ser vivenciadas na empresa.
• Processo de aplicar pessoas:
Após o processo de recrutamento, seleção e 
contratação dos candidatos aprovados no processo 
seletivo, é necessário que essa pessoa passe por 
um processo de integração.
Esta etapa refere-se ao momento de socia-
lização organizacional. Ou seja, é o período onde 
se estrutura o esquema de boas vindas aos novos 
funcionários.
Nessa etapa, o novo funcionário é posiciona-
do ao cargo e as tarefas que serão desenvolvidas 
e a fixação da cultura organizacional, os valores, as 
normas e os padrões de comportamento adotados 
pela empresa. Sua principal finalidade é propiciar 
um ambiente favorável de acolhimento durante a 
fase inicial de trabalho. 
Para realizar o processo de socialização, al-
guns métodos são utilizados como: o processo se-
letivo, conteúdo do cargo, supervisor como tutor, 
grupo de trabalho e o programa de integração.
• Processo de recompensar pessoas:
É o processo utilizado para estimular e motivar 
os funcionários através da satisfação de suas 
necessidades individuais adotando o sistema de 
recompensa, remuneração, benefícios e serviços 
sociais.
59Tema 2 | Administração de serviços
O método de recompensa é o processo que 
compreende todas as formas de pagamento dadas 
aos funcionários em decorrência de seu trabalho. 
A recompensa pode ser considerada como 
financeira (prêmios, comissões, salários) e não finan-
ceira (férias, gratificações). A recompensa mais utili-
zada é a remuneração total.
A remuneração total é um conjunto de 
recompensas quantificáveis que é constituída por 
três componentes:
a) Remuneração básica: É representada pelo 
salário mensal;
b) Incentivos salariais: São programas volta-
dos a recompensar seus funcionários pelo 
bom desempenho de atividades;
c) Benefícios e serviços sociais: São formas in-
diretas de compensação e podem ser con-
sideradas como vantagens concedidas pela 
organização na forma de pagamento adi-
cional. Os benefícios sociais constituem-
se de serviços com o intuito de satisfazer 
os objetivos individuais, econômicos e 
sociais dos funcionários. Exemplo disso é 
a assistência médica, o seguro de vida, o 
ticket alimentação, o transporte, a previ-
dência privada, entre outros. 
• Processo de desenvolver pessoas:
É o método de capacitar para o desenvolvi-
mento de competências, seja em nível pessoal ou 
profissional dos funcionários.
Segundo Chiavenato (2010), existe uma dife-
rença entre desenvolvimento e treinamento. O trei-
namento é sempre orientado para o presente, em 
que se busca melhorar as competências e habilida-
des relacionadas diretamente com o cargo.
Administração e Planejamento em Serviço Social60
O desenvolvimento de pessoas focaliza, 
geralmente, na preparação dos funcionários para 
o despertar de novas competências e habilidades 
que poderão ser desempenhadas no futuro.
• Processo de manter pessoas:
São métodos utilizados para estimular condições 
ambientais e psicológicas suficientes para um bom 
desempenho das atividades.
Essa concepção é permeada pelas concep-
ções de cultura organizacional, clima, disciplina, 
higiene, segurança e qualidade de vida.
• Processos de monitorar pessoas:
São métodos estabelecidos para acompanhar 
e controlar o desenvolvimento dos funcionários e 
seus resultados. Um instrumento utilizado é o ban-
co de dados com informações atualizadas sobre 
seus funcionários.
Outro ponto está em estabelecer regras para 
a demissão de um profissional, bem como adotar 
um controle em relação a objetivos e tarefas execu-
tadas pelos funcionários como também um rígido 
controle de frequência dos empregados, o instru-
mento mais adotado é o registro de cartão de ponto. 
LEITURA COMPLEMENTAR
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2010.
O aluno encontrará nessa obra o conceito de 
modelo de gestão de pessoas e as tendências nessa 
área. 
61Tema 2 | Administração de serviços
STAREC, Claudio; GOMES, Elisabeth e BEZERRA, Jorge. 
Gestão estratégica da informação e inteligência 
competitiva. São Paulo: Saraiva, 2006.
O aluno encontrará na parte IV dessa obra análises 
sobre a gestão estratégica de RH. 
PARA REFLETIR
Pesquise entre amigos e familiares os serviços so-
ciais/benefícios que são oferecidos pelas empresas. 
Discuta com os colegas no encontro presencial os 
serviços sociais que você considerou em maior pre-
dominância.
Administração e Planejamento em Serviço Social62
2.3 O serviço social na empresa
Analisar a inserção do Serviço Social na em-
presa requer compreender o processo de desen-
volvimento econômico do país. O Brasil teve como 
principal característica de sua economia até 1930 a 
produção e exportação de produtos agrícolas, carac-
terizando-se como país agroexportador14. Os países 
europeus foram os principais importadores dos nos-
sos produtos agrícolas e exportadores de produtos 
manufaturados (industrializados) para o Brasil.
Com o advento da II Guerra Mundial que pro-
vocou o desmantelamento da economia dos países 
europeus, consequentemente ocasionou mudanças 
na economia internacional, tais como incentivar os 
países agroexportadores a começarem a se indus-
trializar, já que a Europa não conseguia mais ex-
portar produtos manufaturados diante da quebra 
de muitas de suas indústrias e porque sua produ-
ção estava voltada para a indústria bélica e para o 
abastecimento do mercado interno. 
Portanto, podemos afirmar que a II Guerra 
Mundial ocasionou o processo de industrialização 
dos países agroexportadores, a exemplo do Brasil. 
Esse processo ficou conhecido no Brasil 
como o período da Substituição das Importações, 
o que significa dizer que o país passou a produzir 
os produtos que eram importados, os produtos ma-
nufaturados. Começa, assim, o processo de indus-
trialização e urbanização do país que se concentrou 
na região sudeste nos estados de São Paulo, Minas 
Gerais e Rio de Janeiro.
Nos anos de 1940 surgiu no país o Sistema S15 
que englobavam o Serviço Nacional de Aprendiza-
gem Industrial (SENAI), o Serviço Social da Indústria 
(SESI), o Serviço Nacional de AprendizagemComercial 
(SENAC) e o Serviço Social do Comércio (SESC).
14 A economia ba-
seada no latifúndio, 
na monocultura e 
na exportação dos 
produtos agrícolas 
para os países 
europeus.
15 Criado pelos 
empresários do 
comércio e da 
indústria, no 
momento pós 
-guerra, e visava 
assistir, através 
de prestação de 
serviços sociais e 
aperfeiçoamento 
técnico profi ssional 
de seus funcionários 
e familiares.
63Tema 2 | Administração de serviços
Esse, então chamado Sistema S, tinha como 
principal objetivo promover ações de formação pro-
fissional, qualificar mão de obra para atender as 
necessidades do mercado de trabalho, além dessa 
atuação começou a desenvolver atividades visando 
ao bem-estar social, incluindo saúde, educação, 
lazer, cultura, esporte, transporte e vestuário, através 
do SESC e do SESI.
É neste momento que se inicia a inserção 
do Serviço Social na Empresa, trabalhando com 
ações voltadas para qualificação da mão de obra, 
promoção da saúde, lazer, educação, transporte, 
enfim, do bem–estar social do trabalhador e sua 
família, visando, assim, resolver os conflitos que 
surgiram entre os operários e os patrões. 
A intervenção do Serviço Social consolidou-
se durante as décadas seguintes, principalmente na 
passagem dos anos de 1970 para 1980 com a con-
solidação da industrialização do país, da organiza-
ção e reivindicação dos trabalhadores por melhores 
condições de trabalho e vida, e da intervenção do 
Estado nas expressões da Questão Social por meio 
do desenvolvimento de políticas sociais que requi-
sitaram uma ação técnica profissional.
Em 1970 o modelo de produção capitalista 
que predominava no país era o Taylorista/Fordista 
baseado na organização da produção rígida, verti-
calizada, parcelada e em larga escala. 
Nesse período o regime político vigente era 
a Ditadura Militar, que tinha como principais ca-
racterísticas o cerceamento da liberdade, repressão 
política, o incentivo à industrialização e o desen-
volvimento de políticas sociais assistencialistas, 
fragmentadas, setorializadas, apesar dessa política 
e da ação repressora do Estado os trabalhadores 
organizaram-se em diversos movimentos sociais, 
entre eles nas comissões de fábricas e sindicatos 
para lutar por melhores condições de trabalho, de 
vida e pelo fim do Regime Militar.
Administração e Planejamento em Serviço Social64
Vale ressaltar, que a década de 1970 e 1980 
foi de suma importância para construção da cidada-
nia, é nessa ocasião que o nosso país vivencia um 
momento de grande efervescência de organização 
das classes subalternas que passa a se organizar 
nos movimentos sociais, movimentos populares, 
sindicatos e nos partidos políticos para reivindicar 
o fim da Ditadura Militar, a instauração da democra-
cia, pela elaboração de uma legislação social que 
garanta direitos sociais, civis e políticos.
Nesse período vai existir uma expansão do 
Serviço Social nas empresas, o profissional de 
Serviço Social é inserido no quadro profissional, 
especificamente no setor de recursos humanos, 
tanto das empresas privadas como nas empresas 
públicas estatais para desenvolver um trabalho de 
cunho educativo e assistencial com o trabalhador 
e sua família. 
A intervenção do Serviço Social visa mediar 
o conflito empregador/empregado desenvolvendo 
uma ação que beneficia o capital auxiliando no 
controle e disciplinamento do trabalhador, aumen-
tando a produtividade e lucratividade e, ao mesmo 
tempo, colaborando com os trabalhadores com 
ações que permitem garantir a manutenção da força 
de trabalho por meio de benefícios que promovem 
o bem-estar do trabalhador e da sua família.
A partir dessa intervenção particular do Serviço 
Social na contradição capital/trabalho que o pro-
fissional vai se perceber como trabalhador assala-
riado que está submetido às mesmas condições de 
trabalho que os demais trabalhadores da empresa. 
Neste sentido, o assistente social começa a 
problematizar as estratégias e objetivos desenvol-
vidos pela empresa no sentido de qualificar sua 
prática profissional criando estratégias para forta-
lecer o projeto político das classes subalternas16. 
16 No fi nal da 
década de 1970 
0 Serviço Social 
vai romper com o 
Conservadorismo, 
através do 
movimento de 
intenção de ruptura, 
neste período vai 
a adotar a teoria 
social crítica como 
aporte teórico para 
fundamentar sua 
formação e exercício 
profi ssional, cons-
truindo base para 
consolidação do 
Projeto Ético Político 
profi ssional que 
tem como um dos 
princípios a defesa 
e fortalecimento das 
classes subalternas.
65Tema 2 | Administração de serviços
No final da década de 1970 o sistema ca-
pitalista entra em crise, suas altas taxas de lucro 
estão ameaçadas diante da crise do petróleo e da 
superprodução. 
Diante desta crise o sistema capitalista pro-
cura introduzir novos métodos de produção e ges-
tão para alavancar as taxas de lucro, essa fase será 
denominada por alguns autores como processo de 
reestruturação produtiva do Capital ou de Terceira 
Revolução Industrial.
As principais características são: 
a) A financeirização da economia;
 b) A introdução de tecnologias avançadas no 
processo de produção; 
c) A ênfase em processos informacionais;
d) A desregulamentação dos mercados; 
e) A flexibilização do trabalho, expressas em 
novas modalidades de contratação (trabalho 
temporário e subcontratação);
f ) Desemprego estrutural;
g) Supressão dos direitos sociais;
h) Fusão de grandes empresas (empresas 
Multinacionais); 
i) A desterritorialização da produção, ou seja, 
uma mesma indústria possui diversas fi-
liais em outros países; 
Administração e Planejamento em Serviço Social66
j) Busca desenfreada por matérias-primas 
abundantes (recursos naturais); 
k) Mão de obra barata e investimentos massivos 
em marketing.
Esse novo modelo de organização da produção 
é denominado de Toyotismo, baseado na organização 
flexível, horizontal, produção de acordo com a 
demanda, o que significou enxugamento da quan-
tidade de trabalhadores na produção, a exigência 
de um trabalhador polivalente e altamente qualifi-
cado, uma gestão centrada no discurso da colaboração 
e integração do funcionário, ou seja, deixa de ser 
um trabalhador para ser colaborador, fazer parte da 
empresa.
O Brasil vai iniciar a introdução desse novo 
modelo de organização da produção nos anos de 
1980, mas sua consolidação aconteceu na década 
de 1990. Cabe mencionar que a década de 1990 
é conhecida como período de introdução e con-
solidação da Política Neoliberal que significou a 
minimização da ação do Estado na regulação da 
vida social e ampliação da intervenção do mercado 
na vida social.
Para isso, o empresariado brasileiro necessi-
tou elaborar estratégias sociopolíticas para obter 
a legitimidade dos trabalhadores, neste sentido in-
troduzir na gestão empresarial novas técnicas de 
trabalho baseada na filosofia do participacionismo 
e na colaboração dos trabalhadores na gestão, 
através da participação nos processos de decisão 
da produção e do diálogo direto entre patrão e 
trabalhador, buscando esvaziar o papel político dos 
sindicatos.
67Tema 2 | Administração de serviços
As novas políticas desenvolvidas pelos 
recursos humanos das empresas podem ser resu-
midas nos seguintes aspectos, segundo Amaral & 
Cesar (2009): crescimento dos investimentos em-
presariais com a qualificação da força de trabalho; 
introdução de técnicas e métodos de gerencia-
mento participativo, com forte apelo ao envolvi-
mento dos trabalhadores com as metas empre-
sariais; combinação do sistema de benefícios e 
serviços sociais com as políticas de incentivo á 
produtividade do trabalho; e adoção de práticas de 
avaliação e monitoramento do ambiente interno.
As mudanças no âmbito do gerenciamento do 
recurso humano trouxeram novas e velhas deman-
das para o Serviço Social. Permanece o trabalho 
educativo voltado para mudanças de hábitos, atitu-
des e comportamentos do trabalhador objetivando 
suaadequação ao processo de produção além de 
intervir no âmbito da vida privada do trabalhador, 
ambiente familiar e social, e participar da execução 
dos serviços sociais com intuito de promover o 
bem-estar social.
As novas configurações no modo de produção 
do sistema capitalista reforçam a visão da neces-
sidade de a empresa contratar o profissional de 
serviço social por sua intervenção ter uma dimen-
são pedagógica que pode ser utilizada para neutra-
lizar os conflitos trabalhador/patrão, de intervir 
nos processos de reprodução material e espiritual 
da força de trabalho, por meio de ações que visam 
ao controle, disciplinamento do trabalhador. 
Neste sentido traz para o Serviço Social o 
desafio de pensar em estratégias para que tais ob-
jetivos sejam alcançados, provocando uma mudança 
de perfil profissional, deixando de ser mero executor 
para ser também formulador desses programas, o 
que significa dizer que o Assistente Social tem que 
Administração e Planejamento em Serviço Social68
se enquadrar nas novas requisições do mercado 
de trabalho que visam contratar um trabalhador 
que desenvolva várias funções, o denominado 
trabalhador polivalente.
Alguns programas empresariais de que o 
Serviço Social participa: 
Programa de Treinamento e Desenvolvimento: 
promove formação, treinamento, capacitação do 
trabalhador, objetivando obter um trabalhador 
polivalente e aumentar a produtividade;
Programas participativos: estes programas 
são pautados na Gestão de Qualidade Total que 
visa à satisfação do cliente externo (consumidor) 
e do cliente interno (colaborador), visa promover 
ações que fomentem a participação do trabalhador 
dentro da ordem da empresa, sendo estimulados 
por meio de incentivos simbólicos e materiais, a 
exemplo do programa “O Colaborador do Mês”.
Programa de Qualidade de Vida: realização 
de ações socioeducativas e da promoção de serviços 
sociais, o enquadramento de hábitos e cuidados 
com a saúde, lazer, alimentação buscando a 
melhoria de vida do trabalhador visando ao aumento 
da produtividade.
Programa de Clima ou Ambiência organiza-
cional: promove atividades que têm por objetivo 
identificar a percepção do trabalhador sobre o 
ambiente de trabalho, a organização, as condições 
e relações de trabalho.
As ações desenvolvidas pela empresa com 
a colaboração do serviço social visam aumentar a 
produtividade e disciplinar o trabalhador, através 
do discurso ideológico da participação e da colabo-
ração do trabalhador. “O trabalhador faz parte da 
empresa”.
69Tema 2 | Administração de serviços
LEITURA COMPLEMENTAR
AMARAL, Ângela Santana do; CESAR, Monica. O tra-
balho do assistente social nas empresas Capitalistas. 
In: Serviço Social: direitos sociais e competências 
profissionais. Brasília: CFESS/ABEPSS, 2009.
Neste artigo o aluno encontrará análises sobre a 
inserção do serviço social na empresa e de que 
forma as mudanças no mundo do trabalho afetam 
o profissional de serviço social.
AMARAL, Ângela Santana do; MOTA, Ana 
Elizabete(org). Reestruturação do Capital, fragmen-
tação do trabalho do serviço social. In: A nova 
fábrica de consenso: ensaio sobre a reestruturação 
empresarial, o trabalho e demandas ao Serviço 
Social. 2. ed. São Paulo. Cortez, 2000.
Nesta obra o aluno vai encontrar uma análise do 
processo de reestruturação produtiva do sistema 
capitalista e seus impactos no mundo do trabalho 
com ênfase para os impactos no campo de trabalho 
do Serviço Social.
Administração e Planejamento em Serviço Social70
 PARA REFLETIR
As características apresentadas neste item sobre 
a inserção do serviço social na empresa: contra-
dição capital/trabalhador, as fases do desenvolvi-
mento econômico do país, as novas configurações 
no modo de produção capitalista, o trabalho de 
mediação do serviço entre empregador/empregado 
através da sua ação socioeducativa. Reúna um gru-
po de estudantes e realize uma visita a uma empre-
sa para conversar com a Assistente Social, conhecer 
a gestão da empresa e a atuação do Serviço Social 
neste espaço.
2.4 Responsabilidade social nas empresas 
públicas e privadas
O tema responsabilidade social nas empre-
sas públicas (Estatais) e privadas entrou na agenda 
política e social do país na década de 1990, perí-
odo de consolidação das mudanças no modelo de 
produção capitalista, de implantação do Neolibera-
lismo na gestão do Estado, através da reforma do 
Estado, que provocou agravamento das expressões 
da questão social no país.
O surgimento do termo “Sociedade Civil e 
Terceiro Setor”, expressões que passaram a ser 
usadas para se referir a uma nova forma de gestão 
social na elaboração e execução dos serviços so-
ciais, é decorrente dessas mudanças ocorridas na 
década de 1990. 
71Tema 2 | Administração de serviços
Os aspectos da política, economia e da forma 
de gerenciamento do Estado brasileiro, nos anos 
de 1990, fazem parte do processo de reestruturação 
do capital iniciado no final da década de 1970, nos 
países desenvolvidos que impuseram aos demais 
países um ajustamento as novas regras do capi-
tal internacional, pelo intermédio dos organismos 
internacionais17, como FMI (Fundo Monetário 
Internacional), BM (Banco Mundial), etc.
As principais características dessa nova fase 
do sistema capitalista são a financerização da eco-
nomia, a predominância do capital financeiro sobre 
o produtivo, a globalização da economia, a desre-
gulamentação do mercado e a perda de soberania 
dos Estados-nação, novos métodos de gerencia-
mento do Estado pautado na Hegemonia Neoliberal.
Na esfera da produção as empresas adotam 
novo padrão de produção e gerenciamento:
a) Investimentos em pesquisas científicas com 
intuito de reduzir gastos da produção por 
meio da introdução de novas tecnologias 
poupadoras de mão de obra e promotora 
do aumento da produtividade;
b) Desterritorialização da produção, ou seja, 
os núcleos de produção são transferidos 
das empresas matrizes, localizadas nos 
países desenvolvidos, para as empresas 
filiais nos países subdesenvolvidos;
c) O fortalecimento da relação entre o Estado e 
as empresas transnacionais. Neste sentido 
o Estado busca ofertar as melhores con-
dições para que as indústrias se estabe-
leçam no país, como legislação previden-
ciária e trabalhista fraca que não protege 
17 Esses órgãos 
são responsáveis 
pela elaboração 
e fi scalização de 
regras sobre a 
política econômica 
mundial.
Administração e Planejamento em Serviço Social72
o trabalhador, a exemplo do baixo salário, 
e as isenções fiscais e tributárias. Aliado a 
essas características estão a abundância 
de matérias-primas e grande contingente 
de trabalhadores à procura de emprego.
d) Articulação com outras empresas menores, 
através da terceirização dos serviços e co-
operação interempresas que fazem sur-
gir as chamadas “empresas rede”. As 
grandes empresas lideram de forma hie-
rárquica os diversos setores da produção 
e da comercialização de bens e serviços.
e) Articulação com o capital financeiro, o que 
significa dizer que o capital produtivo 
passa a investir parte dos seus lucros em 
outras fontes de rendimentos, como fundo 
de pensão, ações etc.
Podemos observar que a produção está 
organizada em escala global, o que significa dizer 
que o capital é internacional.
As empresas, além de comandarem a produção, 
e também o mercado, passam a atuar em outras 
esferas da vida social, através do fornecimento de 
bens e serviços, tais como: pesquisa, a criação 
de infraestrutura econômica e social, atividades 
culturais, serviços de assistência e de qualificação 
para os trabalhadores e todos que fazem parte 
da “empresa rede’.
Essa intervenção atinge os trabalhadores, 
acionistas, credores, investidores, Governos, con-
sumidores e a comunidade em que atua, ou seja, 
onde está localizada a sede da empresa.
73Tema 2 | Administração de serviços
Esse novo modelo de organização e gestão das 
empresas é dominado de “Corporate Governance ”18, 
significa que a empresadeve modificar seu relaciona-
mento com todos os que estão envolvidos em suas 
atividades, potencializando o máximo a sua 
capacidade de articulação política.
Os princípios desse modelo de gestão 
“Governança Corporativa” são difundidos pelos 
organismos internacionais como FMI (Fundo Mone-
tário Internacional), BM (Banco Mundial), BID (Banco 
Internacional de Desenvolvimento) que criam in-
dicadores de sustentabilidade econômica e social 
que as empresas devem seguir para poder obter 
recursos financeiros, credibilidade no mercado e 
atração de novos parceiros, ações que contribuem 
para elevar a valorização dos lucros.
Um dos indicadores de sustentabilidade que 
se vincula à Governança Corporativa é a respon-
sabilidade social empresarial, que atualmente vem 
sendo objeto de iniciativas dos empresários no 
Brasil e no mundo.
A responsabilidade social empresarial são 
ações desenvolvidas pelas empresas para atender 
tanto ao público interno (os trabalhadores) como 
ao publico externo (consumidores e comunidade).
As atividades destinadas ao seu público 
interno, os empregados, são: qualificação de 
mão de obra, plano de saúde, plano odontológico, 
acompanhamento psíquico social, etc. Podemos ca-
racterizar esses benefícios como salários indiretos. 
Já as atividades destinadas ao público externo, 
a comunidade, são: ações de proteção ao meio 
ambiente, ações assistenciais e emergenciais, como 
entrega de cesta básica, cursos de qualificação de 
mão de obra para adolescentes e jovens, etc.
18 Governança 
Corporativa
Administração e Planejamento em Serviço Social74
Essas atividades são desenvolvidas, geral-
mente, por Institutos e Fundações Empresariais, 
que são mantidos pelos recursos das empresas. 
A responsabilidade empresarial e social serve 
para os empresários obterem mais lucros, através 
da isenção de alguns impostos pelo Governo, e do 
marketing que induz os consumidores a optarem 
por comprar produtos das empresas que desenvolvem 
esse tipo de prática.
Vale ressaltar, que a filantropia empresarial, 
ações de caridade por parte dos empresários, sempre 
existiu no mundo e no Brasil, a diferença é que na 
atualidade esse tipo de ação compõe as técnicas de 
gestão para a empresa aumentar sua lucratividade, 
seu controle sobre os trabalhadores e sua hegemo-
nia na venda dos produtos no mercado.
Portanto, essa “filantropia” foi profissionalizada 
necessitando de técnicos para sua implementação, 
entre eles o Assistente Social, que já faz parte do 
quadro de funcionários da empresa e atua diretamente 
com a reprodução e controle da vida social deste.
A Responsabilidade empresarial e social vai 
se consolidar no país durante a década de 1990, 
período de mudança no padrão de produção, como 
já abordamos, e da implantação da Reforma do 
Estado por meio das administrações de Fernando 
Collor (1989) e de Fernando Henrique Cardoso 
(1994-2002)
A Reforma do Estado introduziu um modelo 
de gestão baseado na redução dos gastos, ou seja, 
cortes nos investimentos na área social. Essa 
postura desresponsabilizou o Estado na elabo-
ração, no financiamento e execução das políticas 
transferindo a responsabilidade para a sociedade.
Ao cidadão restou como opção para ter 
acesso aos serviços públicos, como educação, 
saúde, cultura, lazer, etc. o mercado, as organizações 
do Terceiro Setor e as políticas assistenciais do 
Estado.
75Tema 2 | Administração de serviços
É neste contexto que o discurso da prática 
da responsabilidade empresarial e social ganha 
grande dimensão no país, já que vivemos numa 
sociedade marcada pela desigualdade social, po-
breza, exclusão social e violência, que são geradas 
pelo sistema capitalista e pela ausência do Estado 
na elaboração de políticas públicas que garantam 
a efetivação dos direitos previstos na Constituição 
Federal.
As ações desenvolvidas pelas organizações 
do Terceiro Setor orientam-se pela solidariedade, 
cooperação, voluntariado, partindo do princípio de 
que a sociedade civil é harmoniosa, que não exis-
te conflito de interesse entre as classes sociais. O 
lema é cada cidadão faz sua parte, é ter responsa-
bilidade social. 
Embasado nesse discurso é que a filantropia 
empresarial amplia suas ações na sociedade brasi-
leira, com o slogan de que está fazendo sua parte 
e contribuindo para sanar os problemas sociais que 
existem no país. 
Vale salientar que esse discurso serve para 
encobrir a responsabilidade da classe burguesa 
(empresários e latifundiários, banqueiros) no agra-
vamento nas desigualdades sociais e para despo-
litizar a luta das classes subalternas por melhores 
condições de vida e de trabalho.
Existem no Brasil organizações que têm por 
objetivo mobilizar, sensibilizar e ajudar as empresas 
a gerir seus negócios de forma socialmente res-
ponsável e sustentável visando à construção de 
uma sociedade justa e sustentável, a exemplo do 
Instituto Ethos19, Abong20, Balanço Social, etc.
Um grande exemplo de uma prática de 
responsabilidade social empresarial é a campanha 
Criança Esperança promovida todos os anos pela 
Fundação Roberto Marinho em parceria com outras 
19 Instituto Ethos de 
Empresas e Respon-
sabilidade Social é 
uma organização 
sem fi ns lucrativos, 
caracterizada como 
Oscip (organização 
da sociedade 
civil de interesse 
público) criada em 
1998
20 Associação 
Brasileira de 
organizações não 
governamentais.
Administração e Planejamento em Serviço Social76
empresas e com a UNESCO. Uma campanha que 
visa arrecadar fundos que são depois repassados 
para diversas instituições e organizações sociais 
que trabalham com criança/adolescente.
Com essa ação a Rede Globo é isenta de 
pagar alguns impostos e as empresas que contri-
buem financeiramente, como a empresa OMO, de 
sabão em pó, utilizar como marketing para poder 
vender seus produtos.
O profissional de Serviço Social mesmo 
trabalhando diretamente com essas ações precisa 
ter a capacidade investigativa para poder ir além 
da aparência e conseguir desvendar o real interesse 
que existe por trás deste discurso de cooperação.
O que as empresas visam desenvolvendo a 
prática de responsabilidade social empresarial é 
esconder a desigualdade social que é gerada pelo 
sistema capitalista. 
 O aporte teórico-metodológico do Serviço 
Social fundado na teoria social permite ao profis-
sional compreender que a responsabilidade social 
empresarial se configura como uma das formas 
de enfrentamento as novas expressões (violência 
urbana, exploração sexual de menores, dependên-
cia química, violência doméstica, pauperização, 
degradação ambiental, etc.) da questão social na 
atualidade.
77Tema 2 | Administração de serviços
LEITURA COMPLEMENTAR
AMARAL, Ângela Santana do; CESAR, Monica. O tra-
balho do assistente social nas fundações empre-
sariais. In: Serviço Social: Direitos sociais e com-
petências profissionais. Brasília: CFESS/ABEPSS, 
2009.
Nesta obra o aluno vai encontrar uma análise sobre 
o papel e a função das fundações empresariais no 
Brasil e a atuação do Serviço Social neste espaço.
CESAR, Monica de Jesus. Serviço social reestrutu-
ração industrial: requisições, competências e con-
dições de trabalho do serviço social. In: A nova 
Fábrica de Consenso: ensaio sobre a reestruturação 
empresarial, o trabalho e demandas ao serviço so-
cial.2. ed. São Paulo: Cortez, 2000.
Nesta obra o aluno vai encontrar uma análise sobre 
as novas requisições, demandas, e condições de 
trabalho impostas a partir do processo de reestru-
turação do capital.
Administração e Planejamento em Serviço Social78
PARA REFLETIR
As ênfases estudadas neste item (internacionalização 
do capital, mudança na produção, Reforma do 
Estado, Neoliberalismo, responsabilidade empresarial 
e social) estão presentes nas novas formas de 
gerenciamento das empresas capitalistas.
Realize uma pesquisa na internet (sites como Insti-
tuto Ethos, relatório Balanço social, etc.) identifique 
quais são as empresas que realizam na sua gestão 
a técnica de responsabilidadeempresarial e social.
RESUMO
Vivemos em uma sociedade de organizações, 
seja em atividades destinadas à produção de bens 
ou em prestação de serviços.
O assistente social, em uma organização, 
atua como estrategista social, auxiliando na ela-
boração, formulação e execução de políticas de 
gestão de pessoas e de benefícios. Bem como, na 
gestão social, elaboração e execução dos serviços 
sociais, realizados pelo terceiro setor.
Na atual conjuntura, um dos grandes desafios 
do assistente social está na habilitação para definir 
e gerenciar políticas sociais atrelando os objetivos 
organizacionais aos interesses do trabalhador.
PLANEJAMENTO: INSTRUMENTO 
DE TRABALHO DO SERVIÇO 
SOCIAL
Parte 2
Planejamento Social: 
Aspectos Introdutórios3
A partir deste ponto, estudaremos sobre o planejamento e suas 
características e importância no processo administrativo.
O profissional de serviço social deve apropriar-se do método de 
planejamento como ferramenta fundamental no trabalho interventivo 
na realidade trabalhada. 
3.1 Conceituando e definindo planejamento social
Na vida secular todos nós temos o costume de planejar alguma 
coisa, seja um aniversário, uma viagem, um casamento, ou uma 
formatura. Esse tipo de planejamento pode ser considerado como 
planejamento ocasional, no qual não se estabelece técnicas e métodos.
Então podemos refletir que o processo de planejamento é algo 
da natureza do ser humano e intrínseca à sua própria natureza racional 
e social. 
Assim, o homem é capaz de pensar e agir refletindo no que está 
ocorrendo, construindo a partir de então seu futuro coletivo ou individual.
O homem, desta forma, projeta em sua mente o ato para de-
pois executar e antes de qualquer ação ele planeja. Esse processo 
cíclico do planejar é conhecido como consciência teleológica. 
Administração e Planejamento em Serviço Social82
O exercício do planejar deve ser permanente e 
sistemático, com a finalidade de cumprir com efeti-
vidade a missão organizacional. Ou seja, o processo 
de planejamento envolve a escolha de um destino, 
aonde se quer chegar, avaliação dos caminhos al-
ternativos e decidir sobre qual direção especificam 
para alcançar o destino escolhido. 
O termo planejamento, segundo o grande di-
cionário unificado da língua portuguesa (2010), sig-
nifica ato ou efeito de planejar, plano detalhado de 
trabalho. Porém, planejar significa traçar esquema, 
projetar, conjeturar.
Assim, o processo de planejar envolve uma 
forma de pensar, esse modo de pensar gera indaga-
ções, que envolvem questionamentos sobre o que, 
como, onde, quem e por que fazer (OLIVEIRA, 2010).
A finalidade do planejamento é entendida 
como o desenvolvimento de processos, técnicas e 
comportamentos administrativos que possibilitam 
avaliar os resultados de futuras decisões no pre-
sente em detrimento dos objetivos organizacionais.
Planejamento, portanto, é um processo con-
tínuo e dinâmico no qual, várias ações integradas 
e intencionais são direcionadas, para possibilitar a 
tomada de decisões antecipadamente, através da 
tentativa de tornar realidade em um objetivo futuro.
A arte de planejar deve iniciar estabelecendo 
e definindo as estratégias e metas específicas. 
Essas estratégias representam as pretensões 
institucionais em ações práticas que lhe servirão 
de guia para caminhar na direção desejada.
O planejamento é permeado por princípios 
específicos que direcionam a organização aos 
objetivos estabelecidos. Esses princípios são:
83Tema 2 | Administração de serviços
a) Participação: O planejamento deve ser 
elaborado por diversas áreas da organi-
zação, e o responsável pelo planejamento 
deve facilitar o processo de elaboração 
entre os envolvidos.
b) Coordenação: Deve-se estabelecer uma 
rede interna, na qual todos os aspectos 
envolvidos no processo deverão atuar de 
forma independente.
c) Integração: Todos os níveis hierárquicos 
da organização deverão ser planejados de 
forma integrada.
d) Permanência: É importante buscar um plano 
em um determinado período de tempo. 
O planejamento é um elemento imprescindível 
na vida do gestor. O planejamento deve ser flexível, 
podendo ser realimentado durante o processo 
para adaptar-se à realidade. Em uma organiza-
ção, o planejamento pode apresentar-se em três 
diferentes tipos:
a) Planejamento estratégico: É um proce-
dimento de responsabilidade dos níveis 
mais altos da organização no que se refe-
re à adoção e formulação de objetivos, na 
escolha de ações necessárias para atingir 
os objetivos específicos e a consolidação 
das metas. 
Ou seja, o planejamento estratégico 
dar-se-á quando se decide os meios atra-
vés dos quais a empresa atingirá os ob-
jetivos. É a relação dos objetivos de longo 
prazo com as estratégias e ações para al-
cançar tais objetivos, os quais refletem na 
empresa como todo. 
Administração e Planejamento em Serviço Social84
b) Planejamento tático ou funcional: 
Quando existe a necessidade de qualificar 
uma determinada área e não a empresa 
como todo, para a execução do planeja-
mento estratégico. Exemplo: central de 
atendimento, setor de estoque, etc.
Relaciona os objetivos de curto prazo com 
as estratégias a ações que afetam somente 
parte da empresa. 
É desenvolvido pelos níveis intermediá-
rios, com a finalidade de utilizar eficien-
temente os recursos disponíveis para o 
alcance dos objetivos preestabelecidos.
c) Planejamento operacional: É conside-
rado o planejamento diário. É realizado 
pelos níveis inferiores, focalizando as ati-
vidades cotidianas da empresa, através de 
planos de ação ou planos operacionais. 
Sua previsão é de curto prazo e define tarefas 
específicas e é formalizado por meio de documentos 
inscritos, e define orçamento, cronograma, entre outros.
O profissional de serviço social, para o desen-
volvimento de seu trabalho, possui como instrumento 
fundamental o planejamento. 
Desta forma, como o administrador, o profissio-
nal de serviço social possui a necessidade de conhe-
cer e entender a realidade do processo de planeja-
mento para elaborar suas intervenções.
Esse planejamento social pretende utilizar o 
planejamento estratégico, expandindo para os vários 
níveis da organização de uma forma harmônica.
Para elaborar uma proposta de intervenção, 
o assistente social deverá estabelecer uma dire-
ção, conhecer e problematizar o objeto de ação 
profissional.
85Tema 2 | Administração de serviços
Entendendo que o planejamento é um pro-
cesso contínuo, dar-se-á, portanto, através da dinâ-
mica de reflexão, decisão e ação.
a) Reflexão: Nesta etapa ocorre a delimitação 
do objeto, o conhecimento e estudo da 
realidade, construção do referencial teóri-
co operativo, levantamento de prováveis 
hipóteses e coleta de dados.
b) Decisão: Neste momento é dada a escolha 
das alternativas, identificando as priorida-
des de intervenção, definem-se os objetivos, 
estabele-se as metas, os prazos, organização 
e análises.
c) Ação: É o momento da implantação e exe-
cução das decisões estabelecidas nas eta-
pas anteriores, bem como definição dos 
parâmetros de avaliação e controle. Esta 
fase é considerada o ponto central do pla-
nejamento. 
d) Retomada da reflexão: Dar-se-á através da 
avaliação crítica das decisões adotadas, 
do processo de implantação e dos resultados 
alcançados na execução.
Ao realizar a análise desse processo cíclico 
do planejamento percebemos a existência de quatro 
dimensões que permeiam o processo do planejar: a 
dimensão da racionalidade, ético-política, valorativa 
e a dimensão técnico-administrativa.
Essas dimensões referem-se ao processo de 
planejar primeiro como algo racional, metódico e 
decorrente do uso da inteligência. Segundo, é um 
processo de tomada de decisões devendo levar em 
consideração as relações de poder e os interesses 
políticos dos diferentes grupos.
Administração e Planejamento em Serviço Social86
Em terceiro lugar, o processo de planejamento 
é norteado por valores desenhados através da for-
matação dasdecisões. Por último, o planejamento 
como uma função da administração é uma ativida-
de inerente à organização que exprime na sua ação 
os objetivos organizacionais.
O serviço social é uma profissão com carac-
terísticas de intervenção da realidade social. Para 
isso, há necessidade de uma habilitação crítico 
analítica, que proporcione a estruturação de seus 
objetivos de ação. Deve-se considerar as compe-
tências teórico-metodológicas, técnico-administrati-
vas e ético-políticas as quais possibilitam ao assis-
tente social formas de pensar e agir suas funções 
profissionais.
O planejamento, portanto, deve ser considerado 
como uma ferramenta fundamental à prática do as-
sistente social, por possibilitar a identificação, ao 
longo do tempo, das ações necessárias para o en-
frentamento de desafios das problemáticas sociais. 
Assim, o planejamento é uma ferramenta de 
investigação no serviço social com a finalidade de 
promover mudanças concretas da realidade.
Para o assistente social, o processo de pla-
nejamento passa a ser um procedimento essencial 
para a compreensão das diversas realidades e ex-
pressões da questão social, pois este deverá impri-
mir em sua intervenção profissional um caminho, 
uma direção. Para isso, é imprescindível conhecer e 
problematizar o objeto de sua atuação.
A ação planejada define um caminho, horizonte 
direcionado pelo desbravamento de ações permeadas 
de intenções, porém, plenas de sentido. (FRAGA, 2010).
Como ainda bem define Fraga (2010), en-
quanto a atitude investigativa é um movimento 
constante de busca, questionamentos, debruça-
mentos, planejamento para atuar na profissão, a 
ação profissional é consequência e, ao mesmo 
tempo, subsídio para essa investigação. 
87Tema 2 | Administração de serviços
LEITURA COMPLEMENTAR
FRAGA, Cristina Kologeski. A atitude investigativa 
no trabalho do assistente social. In. Revista Serviço 
Social e Sociedade, São Paulo, n. 101, pp. 40 – 64, 
janeiro/março, 2010
Nesta obra o aluno vai encontrar os componentes de 
trabalho do assistente social, dentre eles o processo 
investigativo, fundamental para elaboração da pro-
posta de intervenção/planejamento do profissional.
OLIVEIRA, Djalma de P. Rebouças. Planejamento 
estratégico – conceitos, metodologia, prática. São 
Paulo: Atlas, 2010.
Nesta obra o aluno vai encontrar, na primeira parte, 
os conceitos, princípios e tipos de planejamento.
PARA REFLETIR 
Vimos que o processo de planejamento é algo 
fundamental na atuação do assistente social. 
Entreviste um profissional de serviço social, de 
qualquer área de atuação, sobre as influências do 
planejamento no seu cotidiano. 
Administração e Planejamento em Serviço Social88
3.2 Pilares do planejamento
No item anterior, estudamos que uma das 
principais características do planejamento está em 
delinear o futuro que deseja ser alcançado, ou seja, 
consiste em observar as oportunidades e os pro-
blemas futuros para explorá-los e combatê-los.
Estudamos também que o planejamento é a 
primeira função administrativa que compõe o pro-
cesso administrativo, define os objetivos, tarefas e 
recursos que serão utilizados.
Assim, o processo de planejamento inicia 
com a definição dos objetivos, estratégias, políti-
cas, bem como o detalhamento dos planos para 
alcançá-los.
Estudamos também que o processo de plane-
jamento é iniciado após a reflexão e tomada de um 
conjunto de decisões definidas mediante a realida-
de ou situação em que se pretende intervir. A partir 
deste, elabora-se o processo de sistematização das 
ações e procedimentos que conduzirão ao alcance 
dos objetivos previstos.
Desta forma, o planejamento pode ser enten-
dido como processo de previsão das necessidades 
que se precise para utilizar os recursos materiais e 
humanos disponíveis para o alcance dos objetivos 
estabelecidos.
Através do planejamento a empresa pode an-
tecipar ações futuras através da definição de uma 
linha de ação e elaboração de um plano que conduza 
à realização dos objetivos estabelecidos.
Para isso é necessário que haja uma situação 
concreta na qual se pretende atuar, possuir conhe-
cimento claro da situação e dos objetivos que se 
almeja alcançar e que os prazos e etapas estejam 
bem definidos.
89Tema 2 | Administração de serviços
Essas decisões e objetivos são organizados, 
explicados e detalhados em documentos que 
representam grau decrescente de níveis de decisão: 
planos, programas e projetos. (BAPTISTA, 2007)
Baptista (2007) ainda sugere que quando o 
documento faz referência à proposta relacionada 
à estrutura organizacional de uma forma geral, 
caracteriza-se em um plano. Quando se refere a 
um setor, uma área ou região caracteriza-se programa. 
Porém, quando se detém no detalhamento das 
alternativas e ações de intervenção é considerado 
projeto.
Assim, podemos perceber que quanto maior 
abrangência e menor detalhamento o documento 
caracteriza-se como plano. E quanto menor o âmbito 
e maior o detalhamento considera-se um projeto. 
Desta forma, o processo de planejamento é 
composto por plano, programa e projeto, sendo 
estes os meios de expressão do planejamento.
A diferença entre estas subdivisões do plane-
jamento está caracterizada pelo nível de decisões, 
bem como no delineamento do processo de execução, 
vejamos:
• Plano:
Segundo Baptista (2007), o plano descreve 
as decisões de caráter geral do sistema. Deve ser 
elaborado em um formato claro e simples, e sua 
finalidade é nortear os demais níveis da proposta.
É um produto do planejamento que se carac-
teriza como o elo entre o processo de planejamento 
e o processo de implementação do planejamento.
É o documento mais geral e abrangente e 
nele deve conter estudos, diagnósticos que identi-
fiquem a situação a qual se direciona a execução, 
os programas e projetos, os objetivos, estratégias 
e metas. (TEIXEIRA, 2009).
Administração e Planejamento em Serviço Social90
O plano, portanto, apresenta as decisões 
gerais, as diretrizes políticas e a implementação de 
estratégias. Este deverá responder as questões do 
tipo: o quê, quando, como, onde, pra quem e por 
quem.
Um plano pode ser caracterizado em quatro tipos:
a) Procedimentos: Quando um plano é rela-
cionado com o método ou execução de 
trabalho. Este tipo de plano é considerado 
plano operacional e comumente é repre-
sentado por fluxogramas.
b) Orçamentos: Quando um plano está rela-
cionado com dinheiro, envolvendo receita 
e despesa, por um período de tempo. Este 
tipo de plano pode ser estratégico, tático 
ou operacional, como, por exemplo, um 
plano orçamentário.
c) Programa ou programações: São planos 
que possuem uma correlação entre tempo 
e atividade. Pode ser representado por 
cronograma ou agenda que detalha as ati-
vidades que serão executadas.
d) Regras ou regulamentos: Quando um 
plano apresenta normas ou procedimen-
tos de comportamento das pessoas em 
determinadas situações. Como exemplo, 
encontramos o plano de regulamento de 
pessoal ou plano de cargos e salários de 
uma empresa.
91Tema 2 | Administração de serviços
• Programa:
É considerado o aprofundamento do plano. É 
o documento que indica um conjunto de projetos e 
detalha por setor a política, as diretrizes, metas e 
estratégias em que os resultados permitirão alcan-
çar o objetivo maior.
Os objetivos setoriais do plano comporão os 
objetivos gerais do programa. E o programa, por-
tanto, configura o quadro de referência do projeto.
As características básicas que compõem e estabelecem 
o programa são:
a) A formulação clara das funções efetiva-
mente direcionadas aos setores ligados 
ao programa, deliberando as devidas res-
ponsabilidades em sua execução;
b) A formulação de objetivos gerais e especí-
ficos e a explicitação de sua coesão com 
as políticas, diretrizes e objetivos do 
plano e de sua relação com os demais 
programas do mesmo nível;
c) A definição da estratégia e a dinâmica de 
trabalho que serão adotados para a reali-
zação do programa;
d) As atividades eos projetos que comporão 
o programa, incluindo a apresentação 
sumária de objetivos e de ações;
e) Definição dos recursos humanos, físicos e 
materiais a serem mobilizados para sua 
realização;
Administração e Planejamento em Serviço Social92
f ) A apresentação das ferramentas adminis-
trativas necessárias para sua implantação 
e manutenção do programa.
São considerados elementos básicos do programa:
a) Síntese das informações sobre a situação 
a ser modificada com a programação;
b) Formulação das funções destinadas aos 
setores;
c) Formulação dos objetivos gerais e específicos;
d) Estratégia e dinâmica de trabalho;
e) Recursos humanos envolvidos, físicos e 
materias;
f ) Medidas administrativas para a implantação;
• Projeto:
É considerada a menor unidade do processo 
de planejamento, na qual existe o detalhamento 
das estratégias a serem executadas. É conside-
rada também como principal e importante etapa 
do processo de planejamento, pois sistematiza de 
forma racionalizada as decisões.
O projeto é o documento que organiza o 
desenho prévio da operacionalização de uma uni-
dade de ação. É o instrumental mais próximo da 
execução, em que se deve conter o detalhamento 
das atividades a serem desenvolvidas, o estabele-
cimento de prazos, a definição dos recursos mate-
riais, financeiros e humanos.
Para elaboração de um projeto, inicialmente 
é necessário realizar um diagnóstico da realidade 
93Tema 2 | Administração de serviços
social, no qual se identifique o contexto sócio-histórico, 
as relações sociais e organizacionais, e em seguida 
planejar uma intervenção.
Os projetos podem variar de acordo com 
seus objetivos, como, por exemplo: projeto cultural, 
projeto social, projeto de pesquisa, projeto de 
trabalho ou intervenção.
Segundo Baptista (2007), para a elaboração 
de projeto é necessário elaborar um roteiro préde-
terminado, onde constem as exigências próprias do 
órgão de execução ou de financiamento do projeto.
 
Desta forma, ao pensar em um projeto, deve-se 
atentar às qualidades essenciais em sua elaboração:
a) O projeto deverá ser simples e possuir uma 
redação clara, para que a compreensão da 
proposta seja perceptível para todos.
b) Deverá possuir objetividade e precisão 
nas informações. A metodologia deverá 
descrever o caminho escolhido, a forma 
que o projeto vai desenvolver.
c) Deverá detalhar toda a ação prevista para 
o alcance dos objetivos, ou seja, deverá 
apresentar as atividades que serão rea-
lizadas e servir de guia para a execução, 
detalhando assim cada etapa da operação.
d) Deverá ser coerente e compatível com as 
partes do projeto, bem como, com os 
outros níveis do programa. 
e) O cronograma deverá ter exatidão e apre-
sentar o início e o fim de cada atividade.
Administração e Planejamento em Serviço Social94
f ) Como etapa fundamental, o projeto deverá 
ser mensurado, isto é, deverá estabelecer 
indicadores de avaliação que constatarão 
a eficácia e eficiência da proposta.
Desta forma, no campo do serviço social, o 
planejamento é ferramenta essencial para estru-
turação de trabalho ou de intervenção junto a 
usuários. 
É considerado como uma das atribuições do 
assistente social elaborar planos, programas e pro-
jetos mediante as demandas que surjam durante o 
exercício profissional.
Assim, o assistente social, no momento de 
elaborar, executar e avaliar qualquer plano, programa 
e projeto, deverá estruturar sua ação a partir de 
um processo contínuo de relação dialética e de 
realimentação teórico-prática. 
Sobre esse assunto estudaremos mais adiante.
LEITURA COMPLEMENTAR
BAPTISTA, Myriam Veras. Planejamento social: 
Intencionalidade e instrumentação. São Paulo: 
Veras, 2007.
Nesta obra o aluno vai encontrar o referencial teóri-
co que norteia a abordagem do planejamento, bem 
como a descrição e análise dos procedimentos do 
planejamento.
95Tema 2 | Administração de serviços
TEIXEIRA, Joaquina B. Formulação, administração e 
execução de políticas públicas. In: Serviço Social: 
Direitos sociais e competências profissionais. Brasília: 
CFESS/ABEPSS, 2009.
Nesta obra o estudante vai encontrar uma 
rica análise sobre o planejamento no processo de 
elaboração, execução e avaliação das políticas 
públicas no Brasil
PARA REFLETIR
Estudamos que o processo de planejamento é 
constituído por pilares hierárquicos. Pesquise na 
internet modelos de plano, programa e projeto e 
observe a diferença de cada um.
Não se esqueça de compartilhar com seus colegas 
suas percepções, colocando seus comentários no 
fórum do AVA.
Administração e Planejamento em Serviço Social96
3.3 Planejamento estratégico
Como estudamos no item anterior, o planeja-
mento estratégico é um dos tipos de planejamentos, 
e que planejamento é a arte de planejar, de progra-
mar as ações futuras.
Planejamento: planejar, programar, projetar, 
esboçar de forma intencional as ações que deseja-
mos concretizar no futuro.
É a capacidade que só o ser humano tem de 
projetar e planejar as atividades que vai realizar.
Já aprendemos o que é o planejamento, agora 
precisamos entender o que é planejamento estra-
tégico, portanto, é necessário compreendermos o 
que significa Estratégia.
Segundo Teixeira (2009), a palavra Estraté-
gia pode ser definida: origem grega que significa 
strategia, o define como a arte militar de planejar 
e executar movimentos e operações de tropas, na-
vios e/ou aviões, visando alcançar ou manter po-
sições relativas e potenciais bélicos favoráveis a 
futuras ações táticas sobre determinados objetivos, 
ou seja, está vinculada à arte da guerra.
Podemos acrescentar a essa definição que 
Estratégia é a arte de aplicar os meios disponíveis 
com vista à consecução de objetivos específicos. 
A palavra estratégica significa dar sentido, valor a 
uma ação, ao que se planeja.
Neste sentido, rompe com a visão de que 
o planejamento é apenas um instrumento técnico 
neutro utilizado pelos órgãos públicos e pelas em-
presas apenas para alcançar um determinado obje-
tivo, mas que a elaboração e execução de um plane-
jamento envolvem e refletem diversos interesses dos 
sujeitos envolvidos.
97Tema 2 | Administração de serviços
O planejamento Estratégico é síntese de um 
processo que reflete não somente os diferentes inte-
resses dos participantes, que muitas vezes são diver-
gentes, mas o processo de disputa na condução do 
direcionamento, dos princípios que o planejamento 
deve conter que se materializa em um documento 
escrito que contém princípios, objetivos, metas, mas 
principalmente concepção política e a finalidade des-
te planejar, ou seja, o que se pretende alcançar
Segundo Fritsch (1996), na atualidade o plane-
jamento estratégico se traduz como o conjunto de 
regras de tomada de decisão para a orientação do 
comportamento de uma organização, visando atingir 
os objetivos com eficiência, eficácia e efetividade.
É uma técnica administrativa que por meio 
da análise do ambiente da organização permite 
identificar seus pontos fracos e fortes e criar uma 
estratégia/direção para que a organização possa 
aperfeiçoar seus recursos e potencialidades para 
atingir sua missão.
Alguns autores afrimam que o planejamen-
to estratégico é um instrumento utilizado por uma 
Administração Estratégica que passou a ser utili-
zado no final dos anos de 1960. A Administração 
Estratégica é um tipo de gerenciamento de uma 
instituição/organização que visa definir estratégicas 
políticas para a operacionalização do planejamento 
sendo que o objetivo deste é provocar mudanças.
Um dos componentes essenciais para ope-
racionalização do planejamento estratégico é a 
participação21, já que o propósito deste é pro-
vocar mudança no ambiente organizacional. Por-
tanto, para atingir esse objetivo é necessário que 
todos que fazem parte da organização participem e 
sintam-se sujeitos do processo de mudança.
21 No próximo item 
iremos estudar o 
que é participação 
e o planejamento 
participativo 
como um tipo de 
planejamento queestá vinculado 
ao planejamento 
estratégico.
Administração e Planejamento em Serviço Social98
O planejamento é formalizado num documento 
escrito, o plano, que apresenta os objetivos da Ad-
ministração Estratégica que é realizado por técnicos 
com a participação e comprometimento daqueles 
que compõem o ambiente organizacional.
Portanto, o plano significa um documento 
que reflete um processo, expressa um objetivo, o 
desejo de mudança, mas este não é suficiente para 
garanti-lo, só se torna possível com a participação 
e o envolvimento de todos que compõem o am-
biente em que o plano será operacionalizado, seja 
uma empresa, um órgão público, Organização não 
governamental, um movimento social, um partido 
político, etc.
 Segundo Fritsch (1996), podemos apontar al-
gumas características do planejamento estratégico 
que são assinaladas como as principais:
a) É um método que orienta e preside as 
principais decisões de uma organização;
b) É um meio de estabelecer o propósito da 
organização em termos de missão, objeti-
vos, programas de ação e prioridades de 
alocação de recursos;
c) É um instrumento para definição dos domí-
nios de atuação da organização;
d) É uma resposta para otimização de opor-
tunidades e forças; minimizar e eliminar 
ameaças e fraquezas, com a finalidade de 
alcançar um desempenho competitivo;
e) É um critério para diferenciar as tarefas 
gerenciais dos vários níveis hierárquicos 
da organização. (FRITSCH, 1996, p. 134).
99Tema 2 | Administração de serviços
Podemos afirmar, portanto, que o planejamen-
to estratégico introduz um novo tipo de pensar e 
conceber o planejamento por trazer transformações 
significativas na arte de planejar, a exemplo da des-
burocratização, desconcentração, e a descentraliza-
ção de poder. Essa partilha de poder na elaboração 
do planejamento só é possível porque o planeja-
mento estratégico visa à participação de todos os 
sujeitos envolvidos na tomada de decisão.
O planejamento estratégico constitui-se como 
uma ferramenta importantíssima utilizada na con-
temporaneidade pelas empresas capitalistas, visto 
que estas se orientam por um modelo de produção e 
gerenciamento flexível22, significa a adoção de uma 
gestão gerencial horizontal, ou seja, as decisões 
são construídas com a participação dos trabalha-
dores, consumidores, parceiros, enfim, todos que 
estão relacionados com a empresa, outra caracte-
rística deste tipo de gestão é a utilização do traba-
lhador polivalente, sendo que este deve entender e 
desenvolver várias funções.
A introdução do planejamento estratégico na 
gestão pública significa um avanço no sentido da 
desburocratização dos serviços, rompimento da vi-
são de que as ações/serviços ofertados pelo Estado 
são neutras, além de contar com a participação dos 
usuários na tomada de decisão.
O planejamento estratégico só é possível 
numa gestão pública que se orienta pelo princípio 
democrático, no nosso país isso é possível porque 
a Constituição Federal institui as diretrizes da cons-
trução de um Estado democrático e de direito.
O Estado, portanto, caracteriza-se como uma 
arena de conflito de interesses das classes sociais, 
e a elaboração e operacionalização do planejamento 
estratégico vai refletir essa disputa de interesses. As 
classes sociais vão disputar qual tipo de estratégia 
22 Estudamos 
tipos de modelo 
de produção e 
gerenciamento nos 
itens anteriores 
.2.3 e 2.4
Administração e Planejamento em Serviço Social100
o Estado deve adotar a defesa da democratização 
e da universalização dos direitos sociais, como de-
fende a classe trabalhadora, ou a minimização dos 
direitos sociais como defende a classe burguesa.
O planejamento estratégico é materializado 
no Estado Brasileiro a partir da institucionalização 
da participação e controle social da população so-
bre o Estado, criando mecanismos de participação 
que busca ultrapassar a mera democracia represen-
tativa, combinando mecanismos da democracia re-
presentativa com a democracia participativa direta, 
a exemplo dos Fóruns (Criança/adolescente, da As-
sistência social), conferências, dos diversos conse-
lhos gestores e direitos, Grupos de trabalhos, etc. 
São nestes espaços de participação direta e 
indireta, espaços colegiados (participação do poder 
governamental e da sociedade civil) que são cons-
truídos os objetivos, as diretrizes, metas, definidos 
recursos para elaboração/execução das políticas 
públicas que são materializadas na oferta dos serviços 
públicos, como educação, saúde, lazer, cultura, 
habitação, etc.
Como definimos anteriormente as palavras 
planejamento e estratégia, podemos perceber que 
a definição de estratégia é muito apropriada quando 
nos referimos à utilização do planejamento estraté-
gico na gestão do Estado, visto que este mate-
rializa todo processo de mobilização, disputa, ne-
gociação entre classes sociais dos seus interesses, 
muitas vezes divergentes, que são intermediados 
pelo Estado.
Neste podemos identificar algumas caracte-
rísticas da operacionalização do planejamento 
estratégico na gestão pública:
a) Identificação do terreno ou cenário em que 
se desenvolverá a ação e tendências;
101Tema 2 | Administração de serviços
b) Identificação de aliados, oponentes, inte-
ressados, neutros e, em alguns casos, até 
inimigos, mapeando a natureza e consistências 
de seus vínculos;
c) Identificação do perfil das forças em con-
fronto, seus recursos, suas técnicas, suas 
alianças (em magnitude e qualidade), sua 
capacidade operacional;
d) Identificação do tempo disponível (luta). 
(TEIXEIRA, 2009, p. 560).
O Serviço Social é uma das profissões que 
utiliza a técnica de planejar, pois está previsto no 
Código de Ética de 1993 e na Lei que regulamenta a 
profissão do Serviço Social o manuseio desta técnica 
nas realizações das suas atividades profissionais.
O planejamento estratégico pode ser um ins-
trumento utilizado pelo Serviço Social para imple-
mentar o seu projeto ético – político, ou seja, o 
planejamento é uma técnica e sua utilização depen-
de do referencial teórico da finalidade/direção que 
se pretende dar a esse instrumento, ou seja, qual 
objetivo pretende-se atingir com sua utilização.
Neste sentido, o Serviço Social utiliza o plane-
jamento estratégico embasado nas três dimensões 
que o fundamentam: dimensão teórico-metodoló-
gica, ético-política e técnico-operativa em qualquer 
espaço sócio-ocupacional que o profissional atua 
visando promover na sua ação profissional a defe-
sa da democracia, da participação popular, do con-
trole social das classes trabalhadoras na tomada de 
decisão do Estado.
O Serviço Social busca, também, auxiliar as 
organizações da classe trabalhadora na luta pela 
universalização dos direitos sociais, no combate ao 
preconceito, a opressão, exploração, a desigualda-
de social, visando à promoção da cidadania.
Administração e Planejamento em Serviço Social102
LEITURA COMPLEMENTAR
FRITSCH, Rosangela. Planejamento estratégico: 
Instrumental para a intervenção do serviço Social. 
In: Revista serviço social e sociedade. São Paulo, n. 
52, pp. 127-145, dezembro, 1996.
Nesta obra o estudante vai encontrar a definição de 
planejamento estratégico e uma análise da utilização 
deste instrumental pelo o Serviço Social. 
TEIXEIRA. Joaquina Barata. Formulação, Administração 
e execução de políticas públicas. In: Serviço social: 
direitos sociais e competências profissionais. Brasília: 
CFESS/ABEPSS, 2009.
Nesta obra o estudante vai encontrar uma rica análise 
sobre o planejamento no processo de elaboração, 
execução e avaliação das políticas públicas no Brasil
PARA REFLETIR
Faça uma análise sobre algum plano de uma política 
pública, a exemplo do Plano Nacional de Políticas 
Públicas para as Mulheres, o Plano Nacional de 
Juventude, identifique qual estratégia/direção 
presente no plano, se defende os direitos sociais 
dos sujeitos, quais os objetivos, as diretrizes, 
metas, se prevê o controle social dos sujeitos 
interessados.Não se esqueça de colocar suas 
análises no fórum do AVA
103Tema 2 | Administração de serviços
3.4 Planejamento participativo 
O planejamento participativo é um dos tipos 
de planejamento e está diretamente ligado ao pla-
nejamento estratégico.
Este tipo de planejamento é o mais recomen-
dado ao Assistente Social, já que o Serviço Social 
defende a descentralização e desconcentração de 
poder e a participação e o controle social das clas-
ses trabalhadoras na elaboração, execução e ava-
liação das políticas sociais.
É necessário para compreendermos o que é 
o planejamento participativo definir o que é parti-
cipação e os tipos de participação utilizados pelo 
Estado Brasileiro
Bordenave (1994)23 compreende participação 
como uma necessidade humana básica, assim como 
os homens necessitam comer, dormir e trabalhar.
Especificando a origem da palavra participação... 
Participar é fazer parte de algum grupo 
ou associação, ou tomar parte numa de-
terminada atividade, ou ainda, ter parte 
num negócio. Mas, ressalta que há dife-
rença entre essas expressões, pois cada 
uma determina uma forma diferente de 
participar. 
Existem duas formas de participação do 
homem na sociedade, a microparticipação e a 
macroparticipação
Microparticipação, quando o homem participa 
de grupos primários como família, grupo de amizade 
ou de vizinhança;
23 Para aprofun-
damento da leitura 
ler BORDENAVE, 
Juan Diaz. O que é 
participação Social. 
São Paulo, Cortez, 
1994.
Administração e Planejamento em Serviço Social104
Macroparticipação, quando o homem participa 
de grupos secundários, como as associações pro-
fissionais, sindicatos, empresas e ainda de grupos 
terciários, como os partidos políticos e movimentos 
de classe (BORDENAVE, 1994, p. 23). 
Segundo o autor, a microparticipação é uma 
associação voluntária e visa benefícios pessoais e 
imediatos. Já a macroparticipação consiste na inter-
venção das pessoas nos processos dinâmicos que 
constituem ou modificam a sociedade.
No Brasil, a participação e o controle social 
das classes trabalhadoras no processo de construção, 
implantação e avaliação das políticas públicas só 
foram institucionalizados no país, com a aprovação 
da Constituição de 1988, e pode ser caracterizada 
como uma das grandes conquistas dessas classes 
no processo de intervenção e controle sobre o 
Estado.
As formas de participação das classes traba-
lhadoras na esfera estatal foram estabelecidas pelo 
próprio Estado, por meio do desenvolvimento de 
políticas públicas de integração, como nos mostra 
Ammann (2003).
A autora, ao fazer uma análise sobre a política 
de desenvolvimento de comunidade, afirma que 
este foi um tipo de planejamento participativo ela-
borado pelo Estado para obter adesão das classes 
subalternas aos seus projetos.
O desenvolvimento de Comunidade surge no 
país nos anos de 1940, sob a orientação da política 
internacional do pós-guerra e sob a égide da estra-
tégia oficial de integração do local e do regional na 
política nacional de desenvolvimento, modernização 
e industrialização, e se afirma como instrumento 
capaz de favorecer o consentimento espontâneo das 
classes trabalhadoras subalternas às estratégias 
definidas pelo Estado. (AMMANN, 2003, p. 193).
105Tema 2 | Administração de serviços
A política de desenvolvimento de comunida-
de proclama a participação popular como elemento 
necessário ao processo de desenvolvimento nacio-
nal. Essa forma de participação estabelecida pelo 
Estado brasileiro permite-nos apreender a estratégia 
utilizada pelas classes dominantes que conduziam o 
Estado; estas visavam conseguir a legitimação das 
classes trabalhadoras por meio do discurso e de 
práticas de integração e desenvolvimento nacional, 
que servia para desmobilizar e controlar as classes 
subalternas.
As principais correntes de pensamentos sobre 
participação que o Estado referenciava-se para esta-
belecer o processo de participação e controle social 
no país foram: 
a) A participação é concebida com base na mi-
crovisão social localista, desconectada dos 
processos decisivos e decisórios da socie-
dade global;
b) Uma segunda postura é a de caráter refor-
mista, aloca a participação nas instâncias ma-
crossocietárias, de modo a provocar reformas 
em bases nacionais – porém ainda omite e 
disfarça as relações de dominação que regem 
as classes, fundamenta-se numa visão unitá-
ria e harmônica do todo societário;
c) Participação como instrumento de integra-
ção; esta é outra corrente que condiciona 
o desenvolvimento nacional à articulação 
de todas as instâncias do planejamento e 
de todas as organizações e grupos sociais 
que, partilhando de valores e objetivos ge-
Administração e Planejamento em Serviço Social106
néricos comuns, assumem funções próprias 
e obrigações recíprocas dentro do seu papel 
e nível. (AMMANN, 2003, pp. 194-195).
Esta última concepção de participação foi a 
que fundamentou a utilização do planejamento par-
ticipativo no Brasil. 
O planejamento participativo do Estado foi 
executado por técnicos/funcionários do próprio 
Estado que realizava reuniões nas comunidades, 
estes técnicos já levavam para a comunidade o 
diagnóstico e as prováveis soluções dos problemas 
prontos, ou seja, a participação da comunidade era 
bem limitada. 
Este tipo de participação originava a impres-
são na população de que tinha o poder de parti-
cipar e interferir nos rumos da nação, no entanto 
sua participação era manipulada pelo Estado para 
legitimar o projeto do grupo que o dirigia.
Vale ressaltar que existiriam outras tendências 
que se contrapõem ao conceito de participação es-
tabelecido pelo Estado. Estas tendências, basea-
das na visão heterodoxa, colocaram a participação 
como um processo que se opera no contexto histórico 
da realidade social e global. Entre os seguidores 
desta corrente, destacam-se:
a) “Prática social concreta, que detecta através 
dos atos cotidianos dos indivíduos e dos 
grupos sociais.” (LIMA apud AMMANN, 
2003, p. 195)
b) “Processo mediante o qual as diversas ca-
madas sociais tomam parte na produção, 
na gestão e no usufruto dos bens e ser-
viços de uma determinada sociedade”. 
(AMMANN, 2003, p. 195).
107Tema 2 | Administração de serviços
Podemos complementar essas concepções 
com a visão de participação democrático-radical 
utilizada por Gohn (2007)24, em que se constituem 
sujeitos sociais os quais lutam por cidadania, por 
melhoria da sua condição de vida, para ter acesso 
às políticas públicas.
É este tipo de participação que as classes 
trabalhadoras tentam implementar através das 
instâncias de controle democrático do Estado, 
como conselhos, conferências, fóruns, etc.
Podemos citar como exemplo de plane-
jamento participativo, as conferências e os 
Conselhos gestores e de direitos, utilizado pelo 
Estado na atualidade no processo de construção, 
implementação e avaliação das políticas/programas 
sociais e que o assistente social participa diretamente 
tanto na condição de profissional como de cidadão.
A conferência é um espaço de participação 
direta, em que todos os cidadãos podem participar. 
Neste espaço são produzidos os objetivos, diretri-
zes e metas da política pública que se materializam 
no plano de ação, a exemplo do Plano Nacional de 
Juventude.
O Plano Nacional de Juventude é um 
planejamento da Política Nacional de Juventude 
que contou com a participação de várias organizações 
juvenis, e diversos segmentos da população, no 
qual existem metas que devem ser alcançadas no 
prazo de dez anos.
As diretrizes e metas do Plano materializam-se 
na elaboração de programas e projetos sociais, a 
exemplo do PROJOVEM (Programa Nacional de 
Inclusão de Jovens), as proposições destes, assim 
como o acompanhamento e avaliação é realizada 
pelo Conselho Nacional de Juventude.
24 Para aprofunda-
mento ler GOHN, 
Maria da Glória. 
Conselhos Gestores: 
Participação 
sociopolítica. São 
Paulo, Cortez, 2007. 
E, CAVALCANTE, 
Itanamara Guedes. 
Juventude emPauta: o processo 
de construção da 
política pública 
de juventude em 
Sergipe. Dissertação 
de mestrado .UFPE. 
2010a
Administração e Planejamento em Serviço Social108
O Conselho é uma forma de participação re-
presentativa, o que significa dizer que são as enti-
dades que representam a classe trabalhadora que 
participa do conselho, este é um órgão colegiado e 
paritário, ou seja, é composto tanto por representan-
te do Governo como da sociedade civil.
A sua função é propor, deliberar, fiscalizar e 
avaliar as políticas, programas e projetos sociais, a 
exemplo da proposição e aprovação do plano anual 
da política municipal de juventude, aprovação da im-
plantação dos coletivos do PROJOVEM.
Portanto, podemos caracterizar a conferência 
e o conselho como espaço de planejamento parti-
cipativo das políticas, programas e projetos sociais.
Além, desses tipos de planejamentos da políti-
ca pública existem outros que participamos enquan-
to profissionais como o planejamento participativo 
das instituições que fazem parte do chamado “Ter-
ceiro Setor” que pode propor no seu planejamento 
a participação dos funcionários, colaboradores e os 
usuários que são atendidos pela instituição.
Outro exemplo são as empresas (estatais e 
privadas) que têm utilizado o planejamento partici-
pativo como uma ferramenta para aumentar a produ-
tividade do trabalhador, criando programa em que 
o trabalhador pode participar apontando os proble-
mas e propondo sugestões de resoluções destes, o 
trabalhador se sente importante ao ver suas suges-
tões incorporadas nas decisões da diretoria, 
Além disso, estabelece métodos em que os 
consumidores possam participar da produção dos 
serviços, a exemplo do disque sugestões, pesquisa 
de avaliação, etc.
A técnica do planejamento participativo está 
presente no nosso cotidiano como profissional, es-
tudante, cidadão. O que precisamos é refletir sobre 
a natureza desta participação, se é uma participação 
orgânica e qualificada.
109Tema 2 | Administração de serviços
Participação orgânica é quando essa participação 
é assegurada pelos dispositivos legais, a exemplo da 
Constituição Federal de 1988 que prevê a participa-
ção e o controle social da população sobre o Estado, 
e a elaboração de leis complementares como a Lei 
Orgânica da Assistência Social que prevê a institui-
ção do conselho e da conferência como mecanismos 
disponíveis ao usuário para intervir nos rumos da 
Política Nacional de Assistência Social.
Participação qualificada é quando o cidadão 
tiver acesso às informações, códigos, legislações 
para que possa de fato ter uma intervenção qualifi-
cada propositiva que proporcione mudanças. 
Outra questão que devemos discutir é a qua-
lidade da participação representativa, a exemplo 
dos conselhos e dos representantes políticos (pre-
feitos, vereadores, deputados, senadores, Governa-
dor Estadual e Federal) se nestes espaços os inte-
resses do conjunto da classe trabalhadora estão 
representados. 
 Para garantir uma relação direta entre re-
presentantes e representados nestes espaços é ne-
cessária a construção de canais de participação direta 
com a base, a exemplo da criação de fóruns, plenárias, 
seminários e reuniões, etc.
O Serviço Social enquanto profissão partici-
pa diretamente destes instrumentos de participa-
ção estabelecidos pelo Estado, que caracterizamos 
como momentos do planejamento participativo, a 
exemplo dos conselhos, das conferências, fóruns, 
etc. assessorando os órgãos públicos no processo 
de construção/organização destes espaços contri-
buindo parac democratização da relação Estado e 
sociedade civil visando contribuir para o fortaleci-
mento do controle das classes trabalhadoras sobre 
o Estado. 
Administração e Planejamento em Serviço Social110
LEITURA COMPLEMENTAR
AMMANN, Safira Bezerra. Ideologia do desenvolvi-
mento de comunidade no Brasil. 6. ed. São Paulo: 
Cortez, 2003
Nesta obra o estudante vai encontrar uma análise 
sobre a política pública, desenvolvimento de comu-
nidade elaborada e executada pelo Estado como 
um instrumento de participação das classes traba-
lhadoras no desenvolvimento econômico nacional.
BORDENAVE, Juan Diaz. O que é participação social. 
São Paulo: Cortez, 1994.
Nesta obra o estudante vai encontrar a definição 
do que é participação, os tipos e formas de participação.
PARA REFLETIR
Realize uma pesquisa sobre as principais estraté-
gias utilizadas pelo Estado, as organizações do ter-
ceiro setor e as empresas para introduzir o planeja-
mento participativo. 
111Tema 2 | Administração de serviços
RESUMO
Estudamos neste item que o planejamento é algo 
intrínseco na vida do homem. Esse tipo de planeja-
mento é considerado como planejamento ocasional, 
na qual não se estabelecem técnicas e métodos.
O profissional de serviço social utiliza-se do plane-
jamento para o desenvolvimento de seu trabalho.
Sendo assim, o assistente social possui a necessi-
dade de conhecer e entender a realidade na qual se 
pretende intervir, para isso ele apropria-se do pro-
cesso investigativo para estruturar sua intervenção.
Assim, o planejamento é uma ferramenta de 
investigação e intervenção do serviço social com 
a finalidade de promover mudanças concretas da 
realidade.
Gestão de Serviços Sociais em 
Órgãos Públicos e Privados4
4.1 A gestão dos serviços sociais na contemporaneidade
Para compreender o significado de gestão dos serviços sociais 
é necessário entendermos o significado de política social; Qual o seu 
objetivo/finalidade e; Quais os tipos de políticas sociais.
As políticas sociais são instrumentos que possibilitam a 
população ter acesso a bens e serviços produzidos pela sociedade 
capitalista. 
Na literatura existem várias definições sobre política social25, 
estas definições são fundamentadas nas teorias sociais, como posi-
tivismo/funcionalismo, fenomenologia, marxismo, cada uma tem um 
método de investigação e compreensão sobre a sociedade capitalista. 
Adotaremos neste trabalho a definição de Demo (1994), sobre Política 
Social que se fundamenta na teoria marxista.
Segundo o autor, a sociedade capitalista, que tem como pano 
de fundo a desigualdade social, o desenvolvimento da política social 
precisa atingir esta desigualdade, buscando reduzi-la ao mínimo. 
25 Ver os textos da disciplina Política Social. BEHRING, E. R.; BOSCHETTI, I. Política social: 
fundamentos e história. São Paulo: Cortez, 2006.
Administração e Planejamento em Serviço Social114
Nesse sentido, este defende que a política 
social seja:
• Preventiva e alcance as raízes dos 
problemas;
 
• Deve ser redistributiva de renda e poder;
• Ser equalizadora de oportunidades e;
• Sempre que possível, emancipatória, 
unindo, assim, autonomia econômica 
com a autonomia política.
As políticas sociais resultam do processo da 
luta de classes, que visam dar resposta a uma de-
terminada situação e pode ser caracterizada, como:
• Filantrópica, são os serviços sociais oferta-
dos pelas organizações não governamentais;
• Empresarial, são os serviços sociais 
ofertados pelo mercado;
• Pública, no sentido de ser executada pelo 
Estado, são os serviços ofertados por ele.
Podemos considerar as políticas sociais como 
instrumentos construídos a partir das necessidades 
e pelo embate das classes sociais que é interme-
diado pelo Estado, instrumentos que visam permitir 
à população o acesso a serviços e bens produzidos 
pela sociedade com o objetivo de garantir a manu-
tenção e reprodução da força de trabalho. 
115Tema 2 | Administração de serviços
Neste sentido, é importante compreendermos 
os tipos de políticas sociais que existem na nossa 
sociedade, pois cada tipo reflete uma forma 
de gestão social das políticas, ou seja, a forma de 
gerenciamento dos serviços sociais básicos, como 
educação, saúde, habitação, etc. que são ofertados 
à população.
Gestão social26 significa um conjunto de 
estratégias voltadas à reprodução da vida social 
no âmbito privilegiado dos serviços- embora não 
se limite a eles - na esfera do consumo social, não 
se submetendo à lógica mercantil. A gestão social 
ocupa-se, portanto, da ampliação do acesso à 
riqueza social – material e imaterial – na forma 
de fruição de bens, recursos e serviços, entendida 
como direito social, sob valores democráticos 
como equidade, universalidade e justiça social. 
(SILVA, 2004, p. 32)
 No Brasil, atualmente, existem dois modelos 
de Gestão Social para gerenciar a oferta de serviços 
sociais: o primeiro, de universalização dos direitos 
sociais, baseado nos princípios constitucionais, 
referendado no Estado Democrático de Direito e; o 
segundo, privatização e filantropização27 dos serviços, 
baseado na Gestão Neoliberal referendado no Estado 
Gerencial ou no Estado Mínimo.
O primeiro modelo entrou em vigor no país 
em 1988 com aprovação da Constituição Federal, 
que traz consigo a afirmação da construção de um 
Estado Democrático e de Direito, partir dos princí-
pios de universalização dos direitos sociais, civis e 
políticos e da garantia da participação da comuni-
dade no controle das políticas públicas. 
Consolidando a formulação de Política Pública 
como a principal forma de Gestão das Políticas 
Sociais, o que significa dizer que é o Estado o prin-
cipal financiador e executor dos serviços sociais 
ofertados à população tais como educação, saúde, 
habitação, lazer, assistência social, cultura, etc.
26 Essa discussão 
será aprofundada 
na disciplina Gestão 
Social
27 Retorno à prática 
da fi lantropia, da 
caridade social.
Administração e Planejamento em Serviço Social116
A organização das políticas públicas no Brasil é 
estruturada no modelo de Seguridade Social basea-
do no tripé saúde, previdência e assistência social. 
Um sistema que conjuga políticas de caráter 
universais, redistributivas, contributivas e não 
contributivas.
Os princípios norteadores de gestão das 
políticas públicas são: a democratização e a des-
centralização política - administrativa – financeiro; 
ou seja, a construção de uma gestão compartilhada 
entre trabalhadores, governo e prestadores de 
serviços, além da municipalização das políticas 
públicas.
A municipalização das políticas públicas vi-
sam uma relação direta e horizontal do global (Es-
fera Federal/Estadual) com o local (Esfera Munici-
pal), dando ênfase ao poder local.
 Esse modelo de gerenciamento das políti-
cas públicas atribui importância ao poder local por 
entender que é nesta esfera que existe o contato 
direto com as necessidades da comunidade, assim 
como a comunidade tem mais condições de intervir 
diretamente no processo de elaboração, execução e 
avaliação da política pública, através das; instâncias 
de controle democrático: conselhos gestores; conse-
lhos de direitos; conferências; orçamento participa-
tivo, plano diretor, fóruns, etc.
 A ideologia Neoliberal vai se contrapor à 
concepção de gestão social como espaço de con-
solidação das políticas públicas, que visam garantir 
os direitos sociais assegurados na Constituição.
 O sistema Neoliberal Gestão social e enten-
dida como sinônimo de boa governança, o que 
significa a capacidade dos governos de realizar as 
reformas administrativas de ajustes econômicos e 
sociais, de acordo com o receituário do Consenso 
Washington28, que se fundamenta na necessidade 
28 Consenso de 
Washington foi o 
termo utilizado 
para designar os 
pacotes de medidas 
econômicas e so-
ciais que os países, 
especialmente os 
países Latino Ameri-
cano sob a direção 
dos Estados Unidos, 
deveriam adotar 
para combater a 
crise econômica do 
capital, tem como 
principal medida o 
corte drástico nos 
investimentos na 
área social
117Tema 2 | Administração de serviços
de implantação do projeto neoliberal que visa à 
consolidação do Estado mínimo, ou seja, um Estado 
amplo para defesa dos interesses do Capital e 
mínimo para os investimentos na área social.
 As medidas econômicas e sociais do Consenso 
de Washington foram introduzidas no país partir 
dos Governos de Collor (1990) e Fernando Henrique 
Cardoso – FHC (1994-2003) por meio da Reforma 
Gerencial do Estado.
 O Estado já não tem por missão servir toda 
a sociedade, mas fornecer bens e serviços a inte-
resses setoriais e a clientes ou consumidores, pro-
vocando o agravamento das desigualdades sociais 
entre os cidadãos e entre as regiões do país. 
A sociedade civil e as ONG´s são chamadas 
a legitimar esse projeto pela suposta participação 
nas decisões. Daí a busca de intensificação do diá-
logo com a sociedade civil. 
A sociedade civil no discurso Neoliberal é 
identificada como Terceiro Setor. O Terceiro Setor29 
significa um novo personagem para atuar nas se-
quelas das expressões da Questão Social. É Cons-
tituído por ONG´s, Fundações e Institutos empresa-
riais, associações sem fins lucrativos que prestam 
serviços na área social.
Nesse modelo de gerenciar as políticas so-
ciais o Estado transfere para a sociedade civil 
(Terceiro Setor) a responsabilidade de financiar e 
executar os serviços assistenciais, que tem como 
público alvo os grupos vulneráveis, como criança e 
adolescente, idoso, mulher, comunidades carentes, 
como também, desenvolver atividades em defesa 
do meio ambiente, promover o desenvolvimento 
de ações filantrópicas, focalizadas, imediatistas e 
descontínuas.
29 Para apro-
fundamento ler 
MONTAÑO, Carlos. 
Das Lógicas do 
Estado às Lógicas 
da sociedade Civil: 
Estado e Terceiro 
Setor em Questão. 
Revista Serviço 
Social. São Paulo: 
Cortez, 1999, vol.59.
Administração e Planejamento em Serviço Social118
O Terceiro Setor fundamenta sua ação no 
discurso da solidariedade, da participação, do 
voluntariado, responsabilidade social, todos têm 
que fazer sua parte, o que significa o retorno à 
prática da filantropia para enfrentar as expressões 
da Questão Social.
Além dessa ação o Estado promove a privati-
zação de políticas sociais que são lucrativas para o 
mercado, a exemplo da política de educação e saúde.
Neste sentido, existem três tipos de serviço 
sociais: o ofertado pelo mercado, para aqueles que 
podem pagar pelo o serviço; o ofertado pelo Ter-
ceiro Setor, para os segmentos sociais excluídos da 
sociedade; e o ofertado pelo Estado apenas para 
os grupos mais vulneráveis da sociedade.
Vale ressaltar que o Neoliberalismo é uma 
tendência mundial, que surgiu no mundo a partir 
da década de 1970 com o processo de reestruturação 
produtiva do capital que necessitava aumentar as 
taxas de lucros. Neste sentido, o capital utiliza 
o Estado para desenvolver seu projeto aprovando 
Leis que retiram direitos (sociais, trabalhistas, previ-
denciários) dos trabalhadores, privatizando empresas 
estatais e as políticas públicas, e tornando o Estado 
submisso aos interesses do capital internacional.
No Brasil esse processo de introdução do Ne-
oliberalismo, através da Reforma do Estado, foi de-
nominado por Behring (2006), como Contra-Reforma 
do Estado brasileiro, visto que o objetivo da reforma 
não é melhorar a vida da classe trabalhadora, mas 
retirar direitos e aprofundar a desigualdade social.
O projeto Neoliberal que foi conduzido por al-
guns setores das elites brasileiras, encontrou resis-
tência por parte dos movimentos sociais, populares 
e sindicais que promoveram várias manifestações 
para denunciar a sociedade, o que significa o projeto 
neoliberal e os impactos na vida da população 
mais pobre.
119Tema 2 | Administração de serviços
O coroamento desta luta deu-se com a vitória 
do presidente, Luis Inácio Lula da Silva, em 2002, 
que representava, naquele momento, o projeto de 
oposição ao Neoliberalismo.
Na atualidade observamos que há uma ten-
dência de resistência à continuidade do projeto Ne-
oliberal na condução do Governo Federal. Há uma 
recuperação do papel do Estado como interventor 
nas questões relacionadas à economia e, especial-
mente ao social.
Nos últimos anos os movimentos sociais en-
contraram uma conjuntura favorável para incluir 
suas demandas na agendapública, a exemplo das 
mulheres, dos negros, jovens, LGBTT, etc.
Podemos citar como exemplo a construção de 
alguns dispositivos legais que efetivam os direitos 
destes segmentos através do desenvolvimento das 
políticas públicas, como a criação da Secretaria Na-
cional de Políticas Públicas para Mulheres, da apro-
vação do Plano Nacional de Políticas para Mulhe-
res, a Lei Maria da Penha; dos negros, a Secretaria 
Nacional promoção da Igualdade Racial: aprovação 
do Estatuto da Promoção de Igualdade Racial, os 
jovens, a criação da Secretaria Nacional de Juven-
tude, o Plano Nacional de Juventude, o PROJOVEM, 
os LGBTT, o programa Brasil sem Homofobia, plano 
Nacional de cidadania LGBTT.
Além da construção de instrumentos que 
possibilitam efetivar o que alguns autores deno-
minam de novos direitos sociais, jovens, mulher, 
negro, LGBTT, quilombola, existiu o aumento dos 
investimentos nas demais políticas públicas, como 
saúde, educação, habitação, cultura, lazer, etc.
Vale ressaltar que o Estado é uma arena de 
conflitos de interesses das classes sociais e de seus 
segmentos sociais, portanto, essas conquistas são 
permeadas de contradições. Não podemos afirmar 
Administração e Planejamento em Serviço Social120
que os direitos sociais foram universalizados e que 
temos um Estado de Bem- estar social como prevê a 
Constituição Federal, mas estamos dando passo 
importante no fortalecimento no nosso país da 
consolidação do Estado Democrático de Direito.
LEITURA COMPLEMENTAR
SILVA, A. A. A gestão da seguridade social no Brasil: 
entre a política pública e o mercado. São Paulo: 
Cortez, 2004.
Nesta obra o estudante vai encontrar uma análise 
sobre a gestão da Seguridade Social no Brasil 
contemporâneo, 
DEMO, Pedro. Política social, educação e cidadania. 
Campinas, SP: Papirus, 1994
Nesta obra o estudante vai encontrar a definição 
do que é política social, sua função, natureza e os 
diversos tipos de política social e a análise da po-
lítica social no Brasil.
PARA REFLETIR
As características apresentadas neste item como a de-
finição de política social, sua função e natureza, os 
modelos de gestão das políticas/programas/serviços 
sociais no Brasil contemporâneo, possibilitam apren-
der a forma de gerenciamento das políticas sociais.
121Tema 2 | Administração de serviços
De posse desses novos conceitos aprendidos realize 
uma pesquisa na sua cidade ou Estado sobre os 
tipos de gestão das políticas/serviços sociais que 
são ofertadas à população.
4.2 Elaborando planos, programas e projetos sociais
A elaboração de planos, programas e projetos 
é uma das competências que o Assistente Social 
está habilitado a realizar, assim como prevê a Lei 
de Regulamentação da Profissão n° 8.862, de 7 de 
junho de 1993. De acordo com os art. 4º e art. 5°
Art. 4° Constituem competências do Assistente 
Social:
II - elaborar, coordenar, executar e avaliar planos, 
programas e projetos que sejam do âmbito de 
atuação do Serviço Social com participação da 
sociedade civil;
Art. 5º Constituem atribuições privativas do 
Assistente Social:
I - coordenar, elaborar, executar, supervisio-
nar e avaliar estudos, pesquisas, planos, progra-
mas e projetos na área de Serviço Social.
Portanto, a elaboração de planos, programas 
e projetos são instrumentos de trabalho do Assis-
tente Social que são utilizados nos mais diversos 
espaços sócio-ocupacionais, como nas várias 
políticas sociais, empresas públicas e privadas, 
nas Organizações não Governamentais, nos movi-
mentos sociais etc. 
Administração e Planejamento em Serviço Social122
Antes de descrever os elementos que 
compõem um plano, programa e projeto, vamos 
recordar brevemente alguns conceitos, já expostos 
no item anterior.
a) Plano: é um documento de registro das 
decisões, dos objetivos e diretrizes que 
devem ser atingidos em longo, médio e 
curto prazo, um documento de orientação
b) Programa: é a materialização dos objetivos 
do plano, através das proposições de 
ações que têm um tempo definido para 
ser realizadas. 
c) Projetos: Pode ser denominada como a 
menor unidade do planejamento, e dentro 
de um programa podem estar contidos 
vários projetos, pois este deve ser execu-
tado em curto prazo e visa dar resposta a 
um determinado problema
Vale ressaltar que plano, programa e projeto 
são partes integrantes do planejamento realizado 
por alguma instituição, órgão ou setor público e 
privado.
Para facilitar a compreensão de como se rea-
liza o processo de elaboração de plano, programa e 
projeto e de sua inter-relação como exposto acima, 
podemos utilizar para exemplificar todo esse pro-
cesso a Política Nacional para Mulheres desenvol-
vida pelo Presidente Lula durante as suas gestões 
(2003-2006 e 2007-2010).
O Plano Nacional de Políticas Públicas para 
Mulheres foi elaborado e aprovado na I conferência 
Nacional de Políticas Públicas para Mulheres e reva-
lidado na II Conferência, nele contém os objetivos, 
diretrizes e metas da Política. 
123Tema 2 | Administração de serviços
 Os objetivos do Plano foram estruturados 
em quatro eixos de atuação:
1. Autonomia, igualdade no mundo do 
trabalho e cidadania,
2. Educação inclusiva e não sexista,
3. Saúde das mulheres, direitos sexuais e 
direitos reprodutivos,
4. Enfrentamento à violência contra as 
mulheres.
Vamos utilizar o primeiro eixo dos objetivos 
para exemplificar como se realiza a elaboração de 
um programa. A fim de atingir tal objetivo o 
Governo ampliou a atuação do PRONAF, criando 
mais uma linha de crédito para as mulheres, o 
Programa PRONAF-MULHER, com o intuito de pro-
mover a igualdade de gênero do mercado de tra-
balho e promove a autonomia econômica e política 
das mulheres
No entanto, para as mulheres acessarem o 
programa é necessário a elaboração de um projeto 
por parte das mulheres. Estas mulheres podem ou 
não fazerem parte de uma organização como MST, 
STTR30, associações e cooperativas de produtores. 
No projeto precisa conter a justificativa, ou 
seja, apresentação do problema, das ações que 
serão realizadas com o dinheiro do crédito.
Esse é o procedimento adotado pelo Estado 
para poder efetivar um direito social, através da 
realização da política pública.
 Agora que já compreendemos o que é um 
plano, programa e projeto e sua relação, vamos 
estudar quais são os elementos que compõem um 
projeto.
30 MST (Movimen-
to dos Trabalha-
dores Sem Terra. 
STTR Sindicato dos 
trabalhadores e 
das trabalhadoras 
rurais.
Administração e Planejamento em Serviço Social124
Precisamos sempre partir do pressuposto 
que na construção de um plano, programa e proje-
to é necessária a participação de todos que serão 
atingidos pela execução destes.
O Primeiro passo é convocar uma reunião 
com todos aqueles interessados e com os que 
serão público alvo do projeto. Nesta reunião será 
discutido o porquê da necessidade de elaborar o 
projeto, os objetivos e as ações. O projeto tem que 
representar o interesse do coletivo.
Os elementos que devem conter num projeto:
a) Identificação do projeto
Deve conter o Título do Projeto, o local e a 
data (início e o término do projeto).
b) Identificação do proponente/executor
Nome, endereço completo, forma jurídica da 
Instituição (no caso de uma associação o CNPJ). 
Além dessas informações deve ter também os da-
dos do responsável pelo projeto, o coordenador, 
nome, endereço, CPF e RG.
 Se o projeto for realizado em parceria com 
outros órgãos colocar também, mas especificando 
quem é o responsável pelo projeto. 
c) Histórico de experiência da instituição propo-
nente/executora.
Alguns órgãos solicitarão o histórico da insti-
tuição, neste caso deve-se colocar as informações 
referentes a outros projetos já desenvolvidos pela 
instituição, descrevendo as atividades, público 
alvo, parceiros, resultados e o órgão que financiou.
125Tema 2 | Administração de serviços
d) Caracterização do problema e justificativa
Neste Item deve conter a apresentação do 
problema, ouseja, o porquê da necessidade do 
projeto e sua importância para as pessoas que 
serão beneficiadas, os benefícios econômicos, so-
ciais, políticos, culturais e ambientais que o projeto 
proporcionará.
e) Objetivo geral 
O objetivo é a apresentação da situação e o 
que se deseja alcançar com o projeto.
f) Objetivos específicos
Os objetivos específicos são os resultados 
esperados. Devem ser executados no desenvol-
vimento do projeto, através das metas e das 
atividades.
g) Metas
As metas estão diretamente relacionadas 
com os objetivos específicos, as metas pretendem 
especificar como se deve fazer para atingi-los. As 
metas são resultados parciais dos objetivos, por 
isso cada objetivo específico deve conter mais de 
uma meta. 
As metas são expressões de quantidade e 
qualidade e precisam estar bem definidas para 
poder definir com precisão os indicadores que 
serão utilizados para avaliar se os resultados 
foram alcançados.
h) Atividades 
As atividades estão diretamente relacionadas 
com os objetivos específicos e com as metas, por 
isso, as ações precisam ser bem detalhadas, enu-
meradas em ordem cronológica.
Administração e Planejamento em Serviço Social126
i) Público alvo.
São as pessoas que serão beneficiadas com 
o projeto.
j) Plano de trabalho/Metodologia
Esse item é de suma importância para 
avaliação/aprovação do projeto pela agência 
financiadora. Na elaboração da metodologia deve 
conter de forma detalhada o objetivo (finalidade do 
projeto), quem são os parceiros e de que forma o 
projeto será executado.
k) Cronograma
O projeto tem início, meio e fim, tem um 
período para ser executado, portanto, o cronograma 
vai definir quando cada ação será desenvolvida.
l) Resultados
É um impacto que o projeto causou na vida 
das pessoas e na comunidade onde foi executado. 
É analisar se os objetivos específicos e gerais foram 
alcançados. É importante frisar a necessidade de 
publicizar os resultados nos mais diversos meios 
de comunicação.
m) Monitoramento/avaliação
É de suma importância para o desenvolvi-
mento do projeto, pois a população beneficiada, 
assim como os parceiros e demais agentes envolvi-
dos no projeto podem avaliar permanentemente a 
execução das atividades proporcionando com isso 
não apenas o controle social, mas o aperfeiçoa-
mento do projeto durante a sua execução, propondo 
soluções para problemas que vão surgindo.
127Tema 2 | Administração de serviços
n) Orçamento
É um cronograma financeiro do projeto 
detalhando quando e quanto cada ação vai 
gastar. É importante detalhar ao máximo a planilha 
de gastos.
o) Resumo
É a apresentação sucinta do projeto, deve 
conter os objetivos, a duração e o custo, e a justifi-
cativa do projeto. É a síntese do projeto.
p) Anexos
É o espaço para colocar informações que não 
se enquadram nos item anteriores, assim como 
anexar documentos solicitados.
LEITURA COMPLEMENTAR
TENÓRIO, Fernando Guilherme. Elaboração de 
projetos comunitários: abordagem prática. São 
Paulo: Loyola, 2005.
BAFFI, Maria Adélia Teixeira. O planejamento em 
educação: revisando conceitos para mudar concep-
ções e práticas. In:BELLO, José Luiz de Paiva. Pe-
dagogia em Foco. Petrópolis, 2002. Disponível em: 
<www.pedagogiaemfoco.pro.br>. Acessado em: 
novembro de 2010.
Administração e Planejamento em Serviço Social128
PARA REFLETIR
Neste Item podemos aprender a importância do 
plano, programa e projeto como instrumento na 
atuação do Serviço Social, assim como identificar 
um plano, programa, projeto e como se elaborar 
um projeto.
Forme um grupo de estudo e faça uma análise 
de um projeto identificando quais os elementos que 
o constituem e socialize no encontro presencial.
4.3 Avaliação e controle
A Constituição Federal de 1988 prevê a des-
centralização administrativa – política – financeira 
das políticas sociais. Transfere para as esferas es-
taduais e municipais parte da responsabilidade de 
elaborar, executar e avaliar as políticas, programas 
e projetos sociais contando com a participação po-
pular, caracterizando como uma gestão comparti-
lhada entre os entes federativos.
A participação das classes subalternas 
materializa-se através das instâncias de contro-
les democráticos, a exemplo dos conselhos e das 
conferências31.
Podemos caracterizar os conselhos:
• Conselhos gestores ou conselhos de 
políticas sociais, a exemplo do conselho 
de saúde e educação, etc.
31 Além dessas 
instâncias existem 
outras como 
Ministério Público, 
orçamento participa-
tivo, Fóruns, etc.
129Tema 2 | Administração de serviços
• Conselho de direito, a exemplo dos conse-
lhos criança e adolescente, da mulher, etc.
Sua composição é paritária, existem mem-
bros que representam a administração pública e 
membros que representam a sociedade civil, por 
meio dos movimentos sociais, entidades dos usuá-
rios, trabalhadores da política, entidades que pres-
tam serviço na área, por isso que denominam de 
participação representativa, ou seja, porque são 
as entidades que participam representando a 
coletividade.
A função do conselho é propor e deliberar 
diretrizes para formulação de políticas, programas 
e projetos, fiscalizar sua execução e avaliar seus 
resultados.
As conferências são espaços de participação 
direta32, acontecem geralmente a cada dois anos e 
têm por objetivo discutir as diretrizes para construção 
da política pública e de avaliar sua implementação 
e seus resultados.
O controle Social efetiva-se por meio das ins-
tâncias de controle democrático que garante a par-
ticipação das classes subalternas em todos os 
processos da política pública, elaboração, exe-
cução, monitoramento e avaliação. Permitindo 
que nas políticas, programas e projetos, os in-
teresses e as necessidades dos usuários possam 
estar representados.
A avaliação é um procedimento técnico/po-
lítico desenvolvido para avaliar a política pública 
desde a sua elaboração, implementação até os 
resultados alcançados.
Avaliar significa atribuir sentido, dar valor de jul-
gamento a algo. 
32 Todos podem 
participar
Administração e Planejamento em Serviço Social130
Avaliar pressupõe determinar 
a valia o valor de algo; exige 
apreciar e estimar o mereci-
mento, a grandeza, a intensi-
dade, a força de uma política 
social diante da situação a que 
se destina. (BOSCHETTI, P. 578)
Segundo a autora, avaliar estabelece uma 
relação de causalidade entre um programa e seus 
resultados, e isso só pode ser obtido mediante 
o estabelecimento de uma relação causal entre 
a modalidade da política social avaliada e o seu 
sucesso e/ou fracasso tendo como parâmetro a 
relação entre objetivos, intenção, desempenho e 
alcance de objetivos, (BOSCHETTI, 2009. p. 577).
A partir desta compreensão sobre o que é ava-
liação vamos estudar métodos utilizados nos pro-
cessos avaliativos das políticas públicas no Brasil.
As metodologias e técnicas de avaliação das 
políticas sociais surgiram primeiro nos Estados Uni-
dos na década de 1960 e só foi introduzida no 
Brasil na década de 1970/80, consolidando-se no 
nosso país na década de 1990 com uma lógica ge-
neralista, fragmentada, buscando avaliar a eficiên-
cia e eficácia da política social. Serviu como um 
instrumento argumentativo para que os Governos 
de orientação Neoliberal realizassem a Reforma do 
Estado Brasileiro
Segundo Arretche (2007), podemos destacar 
dois métodos utilizados para avaliar as políticas 
sociais no Brasil: A avaliação da política e a análise 
da política.
a) Avaliação da política - esse tipo avaliati-
vo visa analisar o processo de tomada de 
decisão que resultou na implantação da 
política social, saber o porquê da política 
social.
131Tema 2 | Administração de serviços
b) Análise da política - esse tipo avaliativo 
visa compreender as configurações da po-
lítica, conhecer e explicar o seu significado, 
suas configurações, funções, abrangência 
e resultados.
Baseados nesses modelos avaliativos vão ser 
desenvolvidos pesquisas de avaliação para classi-
ficaravaliação das políticas sociais de acordo com 
os seus objetivos, tais como efetividade, eficácia e 
eficiência. Classificando como ex-ante e ex-post, ou 
seja, pesquisas de impacto ou de processo, que são 
interna ou externa a depender de quem desenvolva 
a pesquisa.
a) Avaliação de Efetividade: é o estudo da 
relação entre a implementação de um 
programa e seus resultados alcançados. 
Procura verificar se tal política/programa 
social proporcionou mudanças na vida da 
população beneficiária.
b) Avaliação de Eficácia: é o estudo da relação 
entre os objetivos e instrumentos anuncia-
dos de uma política/programa e os seus 
objetivos alcançados. É a avaliação da rela-
ção entre as metas previstas e as atingidas, 
e dos instrumentos previstos na implemen-
tação e aqueles realmente utilizados.
c) Avaliação de Eficiência: é o estudo da 
relação entre os esforços empregados de 
uma política/programa e os resultados 
obtidos. É a avaliação sobre a utilização 
dos recursos, se são bem ou mal utilizados. 
(ARRETCHE, 2007, pp. 31-34).
Administração e Planejamento em Serviço Social132
Estes tipos de avaliação são fundamentados 
numa relação de custo-benefício, são construídos 
instrumentos para avaliar a relação de quanto foi 
gasto na política, quantas pessoas foram beneficia-
das, quais resultados foram alcançados. Esta forma 
de avaliar é apenas quantitativa e não qualitativa, 
não se preocupa com outras questões do tipo se a 
política social conseguiu efetivar os direitos sociais 
ou qual o papel do Estado nesse processo.
Há nessa forma de avaliação a tentativa de 
transpor os métodos avaliativos que são utilizados 
para o mercado, a exemplo da relação custo-bene-
fício, para avaliar as políticas sociais desconside-
rando as particularidades, o significado e o con-
texto de construção desta. As políticas sociais são 
mecanismos de redução das desigualdades sociais 
que visam garantir a efetivação dos direitos sociais 
tendo o Estado como garantidor desse processo.
Já existe no país uma produção literária pro-
blematizando os limites desses tipos avaliativos, a 
exemplo da produção científica desenvolvida pelo 
Serviço Social.
A produção científica elaborada pelo Servi-
ço Social questiona o alcance dessas avaliações, já 
que não discute o papel, a função e o tipo de po-
líticas sociais, assim como qual o papel do Estado 
nesse processo. 
Apoiada no método dialético da teoria mar-
xista, autores do Serviço Social compreendem que 
a avaliação das políticas sociais tem que ser anali-
sada de forma dialética, entendendo suas particula-
ridades e o contexto social no qual estão inseridas, 
a relação das políticas, programas sociais com o 
Estado e as classes sociais. Portanto, o Serviço So-
cial propõe uma ruptura com a visão linear e etapista 
dos modelos avaliativos que se baseiam apenas na 
perspectiva de verificar a relação custo e benefício 
da política social sem analisar a totalidade desta.
133Tema 2 | Administração de serviços
Segundo Boschetti (2009) propõe, a avaliação 
da política social deve buscar compreender as 
seguintes questões: 
1) a análise em sua totalidade; 
2) a análise do caráter contraditório existente 
entre as determinações legais e a operacionalização 
da política social;
3) a articulação dos determinantes estrutu-
rais que conformam a política social quanto das 
forças sociais e políticas que agem em sua formu-
lação e execução. 
Neste sentido, a autora estabelece três ele-
mentos que devem compor o processo de avaliação 
das políticas sociais que possam dar conta dessas 
questões acima apontadas, são:
• Configuração e abrangência dos direitos 
sociais e benefícios
Busca analisar a natureza, a função dos direitos 
e benefícios que a política e o programa visa imple-
mentar. A partir dos seguintes indicadores:
a) Natureza e tipo dos direitos e benefícios 
previstos ou implementados: se está pre-
visto na legislação, se é um benefício que 
requer contribuição prévia ou se é um be-
neficio não contributivo, se é executado 
sob a órbita do direito ou se é clientelista, 
se tem caráter universal ou seletivo.
b) Abrangência: número de pessoas que são 
beneficiadas. É necessário relacioná-lo 
com o universo da política/programa a 
que se destina para saber se é seletivo ou 
universal.
Administração e Planejamento em Serviço Social134
c) Critério de acesso e permanência: permite 
analisar o grau de inclusão/exclusão da 
política, quanto mais rigorosos forem os 
critérios mais seletivos e focalizados serão 
os o programa.
Os critérios de acesso e permanência asso-
ciados à abrangência são fatores fundamentais 
para determinar a universalidade das políticas e/
ou programas sociais e a definir o tipo de direito. 
d) Formas e mecanismos de articulação com 
outras políticas. A relação com as demais 
políticas sociais permite analisar se es-
tas são capazes de assegurar ao cidadão 
suas necessidades (BOSCHETTI, 2009).
• Financiamento e gasto social
Este item permite compreender a estrutu-
ra orçamentária, suas fontes e a natureza e os 
impactos dos direitos sociais, já que o modo de 
financiamento é definidor da natureza e do tipo 
de política. Isso ocorre a partir dos seguintes In-
dicadores:
a) Fontes de financiamento: Identificar as 
fontes de financiamento, a origem dos 
recursos, ou seja, de onde são prove-
nientes, principalmente dos impostos 
dos trabalhadores, ou se oneram os em-
pregadores e o capital. Além disso, per-
mite saber a procedência, se são recur-
sos estaduais, municipais ou Federal e se 
têm uma rubrica específica;
135Tema 2 | Administração de serviços
b) Direção dos Gastos: correspondem à análi-
se da distribuição dos gastos, analisando 
a prioridade de recursos para programas, 
projetos, serviços, e a distribuição federa-
tiva, ou seja, se existem regiões que têm 
prioridade no recebimento do recurso de 
acordo com os índices socioeconômicos.
c) Magnitude dos gastos: permite saber se 
existiu manutenção, redução ou aumento 
dos investimentos (BOSCHETTI, 2009).
• Gestão e Controle democrático
Este item visa analisar qual o tipo de gestão 
da Política/programa, se segue as diretrizes cons-
titucionais de descentralização da política e de 
controle social. Isso ocorre a partir dos seguintes 
Indicadores:
a) Relação entre as esferas governamentais: 
analisar o tipo de relação entre as esferas. 
Se há autonomia, se tem definições de 
atribuições, de quem é a responsabilida-
de do financiamento, se há superposição 
das ações, se existe estrutura institucional 
adequada (recursos humanos, físicos e fi-
nanceiros) para implantação da política.
b) Relação entre o Estado e as ONG´S: sabe-
mos que na atualidade existe a parceria 
do Estado com a sociedade civil na execu-
ção das políticas sociais. Permite identifi-
car se o Estado apenas repassa o recurso, 
se o Estado executa os serviços conjunta-
mente, etc.
Administração e Planejamento em Serviço Social136
c) Participação e Controle Social: permite ve-
rificar se na implantação da política/programa pre-
vê mecanismos de participação e controle social, 
como conferência, conselhos, reuniões, fóruns, etc., 
e o tipo desta participação, se é apenas consultiva 
ou é consultiva e deliberativa.
Portanto, é necessária na construção de meto-
dologias de avaliação da política/programa a adoção 
de um referencial teórico que permita compreender 
as multicausalidades que determinam a elaboração 
de uma política social numa sociedade capitalista. 
A teoria marxista permite analisar a política social 
numa visão de totalidade numa relação dialética.
LEITURA COMPLEMENTAR
ARRETCHE. Marta. T. S. Tendências no estudo sobre 
avaliação. In: Avaliação de políticas sociais: uma 
questão em debate. Org. Elizabeth Melo Rico. 5. ed. 
São Paulo: Cortez, Instituto de Estudos Especiais, 
2007.
Nesta obra o estudante vai encontrar uma análise 
das principais tendências de avaliação das políti-
cas/programas sociais, a definição e os tipos de 
avaliação.
BOSCHETTI, Ivanete. Avaliaçãode políticas, programas 
e projetos sociais. In: Serviço Social: direitos sociais 
e competências profissionais. Brasília: CFESS/
ABEPSS, 2009.
137Tema 2 | Administração de serviços
Nesta obra o aluno vai encontrar uma análise sobre 
as metodologias avaliativas lineares e a proposição 
de uma metodologia avaliativa baseada na teoria 
marxista que permite compreender a relação da 
política/programa social com o Estado e com as 
classes sociais.
PARA REFLETIR
Forme um grupo de pesquisa e realize uma pesqui-
sa nos órgãos públicos de sua cidade (secretarias 
educação, saúde, assistência social etc.) para saber 
se existe algum tipo de avaliação da política e/ou 
dos programas sociais desenvolvidos no município. 
Procure e identifique qual tipo de avaliação e os 
indicadores que apresentam.
Administração e Planejamento em Serviço Social138
4.4 O planejamento nos processos de trabalho 
do serviço social
As funções do trabalho do profissional de 
Serviço Social são estabelecidas na Lei de Regulamen-
tação da profissão de assistente social que institui as 
balizas de ação profissional estabelecendo as suas 
competências.
No art.4º da Lei 8.862 de 07 de junho de 
1993, no inciso II, encontramos como competência 
do assistente social: “Elaborar, coordenar, executar 
e avaliar planos, programas e projetos que sejam 
do âmbito de atuação do Serviço Social com 
participação da sociedade civil”
 As legislações que dispõem sobre a formação 
e a atuação do profissional do Serviço Social, como 
as Diretrizes Curriculares da ABEPSS 1996, o Código 
de Ética de 1993 e a Lei 8.862 1993 que regulamenta 
a profissão são componentes que consolidam o 
Projeto Ético Político da Profissão.
Essas legislações orientam a atuação profissio-
nal dando suporte para que possam se concretizar 
as dimensões ético, político, teórico-metodológico, 
e técnico operativo-possibilitando ao Assistente 
Social a Capacidade investigativa e interventiva.
Na atualidade, o processo de reestruturação 
produtiva do sistema capitalismo trouxe novas con-
figurações para o mundo do trabalho, assim como 
para a esfera estatal.
No mundo do trabalho assistimos a introdução 
de novas tecnologias que permitiu ampliar a pro-
dutividade e ao mesmo tempo reduzir a quantidade 
de trabalhadores o que provocou a crise do empre-
go estrutural (pessoas que jamais serão absorvidas 
no mercado de trabalho formal porque existe mais 
trabalhadores do que emprego), ampliação do mer-
cado de trabalho na esfera dos serviços, flexibili-
zação da legislação trabalhista e previdenciária, a 
necessidade de um trabalhador polivalente.
139Tema 2 | Administração de serviços
As mudanças na esfera Estatal foram deno-
minadas de o Estado Neoliberal, o que significou 
a redução do papel do Estado na intervenção da 
vida social, ou seja, o mercado passa a ser o novo 
regulador da vida social e não mais o Estado. 
Além disso, existe uma grande redução dos 
investimentos nas políticas públicas transferindo a 
execução das políticas sociais para o mercado e o 
Terceiro Setor provocando o aumento da desigual-
dade social e do agravamento das expressões da 
Questão Social no Brasil
O Assistente Social sofre os rebatimentos do 
processo de reestruturação produtiva do capitalis-
mo, conhecido como a fase de financerização do Ca-
pital, duplamente na condição de trabalhador e nos 
novos desafios postos para atuação profissional.
Primeiro, na condição de trabalhador assa-
lariado sofre com as mudanças do mundo do tra-
balho, como desemprego, subcontratação, trabalho 
temporário, prestador de serviço, etc. além de ter 
que se encaixar no perfil do mercado de ser um 
trabalhador polivalente. 
Vale ressaltar que o Assistente Social tem 
como espaço privilegiado de atuação profissional 
as políticas sociais, especialmente as políticas 
sociais públicas, o que torna o Estado o maior 
empregador deste. 
Segundo os novos desafios postos para 
atuação do profissional estão diretamente ligados 
as mudanças ocorridas na esfera Estatal, a partir da 
redução dos investimentos do Estado nas políticas 
públicas que provocaram alteração no mundo do 
trabalho do Assistente Social, como redução dos 
postos de trabalho e alteração no espaço sócio 
ocupacional passando a atuar nas políticas sociais 
de caráter empresariais e filantrópicas.
Administração e Planejamento em Serviço Social140
Essas mudanças implicaram no surgimento 
de novas demandas sociais (aumento da paupe-
rização, violência, etc.) e de novas formas de en-
frentamento destas demandas por parte do Estado, 
que tem respondido com políticas sociais seletivas, 
residuais e focalistas.
Tais políticas (espaço de atuação do Assis-
tente Social) impõem limites na atuação do Serviço 
Social, já que o profissional tem que enfrentar no 
seu cotidiano a escassez dos recursos financeiros e 
a burocratização e falta de transparência na gestão 
das políticas. 
As mudanças ocorridas na Esfera Estatal trazem 
para a atuação do serviço social o desafio de 
materializar o Projeto Ético Político, da categoria, 
pois este visa a defesa da universalização dos direitos 
sociais, da consolidação das políticas públicas, da 
participação e controle social das classes subalternas 
sobre o Estado.
A dificuldade na materialização dos princípios 
do Projeto Ético, Político, consiste no agravamento 
das expressões da Questão Social que se encontra, 
na atualidade, como forma privilegiada de enfren-
tamento da Questão Social a mercantilização e a fi-
lantropização das políticas, o que significa dizer que 
a perspectiva do direito social contido nas políticas 
públicas garantido pelo Estado dar lugar à perspectiva 
das políticas como mercadoria e benesse. 
No Brasil esse processo denominado de 
novas configurações do sistema capitalista tem 
como expressão o embate de dois projetos socie-
tários, existente na atualidade.
 O primeiro, o projeto de universalização dos 
direitos sociais e da consolidação do Estado como 
agente regulador da vida social pautado por um 
Estado Democrático e de Direito previsto na Consti-
tuição Federal de 1988. 
141Tema 2 | Administração de serviços
E o segundo, o Projeto Neoliberal pautado 
pelo Estado Mínimo que tem como agente regulador 
da vida social o mercado. 
Segundo Iamamoto (2009), diante desse 
processo de embate de projetos societários, que 
é determinado pela mudança na estratégia de acu-
mulação do capital, hoje sob a hegemonia do ca-
pital financeiro, em que no Brasil esse processo 
foi conduzido pelo Estado, através da Reforma do 
Estado, o Assistente Social tem que ter o seguinte 
perfil fundamentado nas três dimensões da profis-
são ético–político, teórico-metodológico e técnico-
operativa: 
• Dimensão ético-político - ter o compro-
misso com os valores democráticos, 
apoiar as lutas da classe trabalhadora, 
defender a universalização dos direitos 
sociais e a efetivação das políticas públicas 
universais.
• Dimensão Teórico-metodológico - fun-
damentado na teoria social crítica, ter a 
capacidade investigativa para realizar 
estudo social e desvendar as causas das 
expressões da Questão Social. 
• Dimensão Técnico-operativo – ter a capa-
cidade interventiva de criar estratégias 
que possibilitem estimular a participação 
dos usuários, na defesa e no acesso aos 
direitos sociais.
Portanto, o Assistente Social tem que assumir 
um perfil crítico, criativo, comprometido com as 
lutas da classe trabalhadora, com a universalização 
dos direitos sociais, com a defesa intransigente 
Administração e Planejamento em Serviço Social142
da democracia, liberdade, igualdade, equidade e 
justiça social. Esses compromissos devem estar 
explícitos no seu projeto de trabalho.
A partir desta compreensão do perfil do 
Assistente Social na atualidade para intervir nas 
expressões da Questão Social iremos estudar os 
elementos que compõem um projeto de trabalho 
do assistente social.
Como em todas as áreas, o planejar ou proje-
tar também está presente no cotidiano profissionalde serviço social, sendo esta uma ferramenta im-
prescindível na sua intervenção junto a usuários. O 
assistente social deverá estabelecer um projeto de 
trabalho como ferramenta para materialização do 
projeto ético político profissional.
Ao pensar na elaboração de sua intervenção 
profissional, o assistente social deverá estabelecer, 
primeiramente, uma direção de trabalho adotando 
uma atitude investigativa. Essa dimensão investi-
gativa está diretamente relacionada com a dimen-
são interventiva, sendo que uma interfere na quali-
dade de trabalho da outra.
Para Fraga (2010), a atitude investigativa 
presente no cotidiano do assistente social precisa 
ser arquitetada na medida em que se permita uma 
ação reflexiva sustentada pela intencionalidade e 
pelo planejamento.
Ao imprimir o projeto de trabalho, o assis-
tente social estabelece as diretrizes que delinearão 
sua intervenção e o compromisso assumido coleti-
vamente junto às organizações da categoria. Este 
compromisso deverá ser firmado no que prevê os 
onze princípios fundamentais instituídos no código 
de ética Resolução CFESS nº 273/93 e embasado 
pelas prerrogativas da Lei 8862/93.
143Tema 2 | Administração de serviços
Para formulação do projeto profissional o 
assistente social deverá primeiramente identificar 
a instituição ou organização de atuação. E em 
seguida, apontar quem são os usuários que serão 
contemplados através do projeto, que outros pro-
fissionais estarão envolvidos e qual o pressuposto 
teórico que vai dar fundamentação ao trabalho.
O projeto de trabalho deverá ser escrito, 
documentado e constantemente acessado, avaliado 
e se necessário reavaliado e realimentado.
Na formulação do projeto profissional, deverá 
considerar como seu objeto de intervenção as 
expressões da Questão Social que deverão ser 
enfrentadas no projeto.
Os objetivos deverão indicar o que se pretende 
alcançar com a intervenção profissional. Através 
dos objetivos pode-se entender de uma forma clara, 
o que pretende a intervenção.
É importante também clarificar e quantificar, no 
projeto, as metas que deverão ser alcançadas. Essas 
metas deverão ter uma relação estreita com os ob-
jetivos estabelecidos. Neste ponto, deve-se também 
estabelecer os indicadores de avaliação que serão 
mensurados, no qual medirá a efetividade da ação.
 A Avaliação/Monitoramento é de suma impor-
tância no desenvolvimento do projeto, pois permite 
ao usuário participar, contribuir e avaliar para a 
realização deste, haja vista, que é a vida do usuário 
que o projeto pretende atingir
Outro ponto que deve constar no projeto são os 
recursos utilizados durante a execução. Sejam recursos 
financeiros, recursos materiais ou recursos humanos.
Portanto, ao elaborar o projeto de trabalho 
o profissional deve articular as três dimensões que 
integram o Projeto Ético Político do Serviço Social 
ético-político, teórico-metodológico e técnico-operativo 
visando sempre promover a cidadania do usuário 
Administração e Planejamento em Serviço Social144
independente de qual espaço sócio- ocupacional 
esteja atuando, quer seja empresa pública e privada, 
instituições e organizações do Terceiro Setor e as 
políticas públicas 
LEITURA COMPLEMENTAR
FRAGA, Cristina Kologeski. A atitude investigativa 
no trabalho do assistente social. In: Revista Serviço 
Social e Sociedade. São Paulo, nº 101, p. 40 e 64, 
janeiro/março 2010.
Nesta obra o aluno vai encontrar os componentes 
de trabalho do assistente social, dentre eles o pro-
cesso investigativo, fundamental para elaboração 
do projeto de trabalho do assistente social.
IAMAMOTO, Marilda Villela. Os espaços sócio –ocu-
pacionais. In: Serviço Social: Direitos sociais e com-
petências profissionais. Brasília: CFESS/ABEPSS, 
2009.
Nesta Obra o aluno vai encontrar uma discussão 
sobre a condição do Assistente como trabalhador 
Assalariado, análise sobre o processo de reestrutu-
ração do capital, hoje sob a hegemonia do Capital 
financeiro e suas implicações para as condições de 
trabalho do Assistente Social.
145Tema 2 | Administração de serviços
PARA REFLETIR
Estudamos que o processo de planejamento é 
necessário à elaboração de um documento que 
expresse os objetivos e metas para faciltar sua 
operacionalização.
Vamos elaborar um plano de trabalho? Vamos ima-
ginar que você já é um assistente social de uma 
empresa ou organização e terá que elaborar um 
plano de trabalho.
Procure seu tutor para auxiliá-lo. Comente no fórum 
do AVA o que você achou do exercício. Aproveite 
para observar os comentários de seus colegas.
RESUMO
Nesse item estudamos o que é Gestão Social e 
aprendemos que ela está relacionada diretamente 
com o tipo de política social e de Estado.
Nesse contexto aprendemos a importância da ava-
liação e do controle social na elaboração e exe-
cução das políticas sociais e como se elabora um 
plano, programa, projeto e a importância deste ins-
trumento na atuação do Serviço Social.
A atuação do profissional de Serviço Social deve 
estar sem fundamentada nas três dimensões que 
integram o Projeto Ético Político do Serviço Social 
ético-político, teórico-metodológico e técnico-ope-
rativo visando promover o acesso dos usuários aos 
direitos sociais.
Administração e Planejamento em Serviço Social146
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150 Administração e Planejamento em Serviço Social
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151Administração e Planejamento em Serviço Social
Anotações
Administração e Planejamento em Serviço Social152
Anotações