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08/09/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Mateus Carrion Diehl (1832557)
Disciplina: Gestão de Serviços e Projetos de TI (GTI24)
Avaliação: Avaliação I - Individual FLEX ( Cod.:650274) ( peso.:1,50)
Prova: 22016431
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. A Central de Serviços de TI (Service Desk), conforme o modelo ITIL, deve ser a única forma de contato entre
cliente e provedor de serviços. Seu principal foco é restabelecer o serviço normal, o mais rápido possível, sendo
divididas em quatro tipos: local, centralizada, virtual e follow the sun. Sobre os tipos de centrais de serviço, analise
as afirmativas a seguir:
I- A central de serviços local tem como desvantagem que manter mais de uma central de serviços é muito custoso.
Muitos recursos como: humanos, hardware e instalações são replicados e esta redundância deve ser muito bem
justificada, para que tenha um retorno positivo.
II- A central de serviços centralizada atende a todos em um único local, tendo como vantagens a otimização da sua
capacidade de atendimento, o alto grau de escalabilidade e o baixo custo de comunicação.
III- A central de serviços virtual tem como característica principal a tecnologia utilizada por trás da automatização
dos atendimentos, que utilizam técnicas de inteligência artificial para que o sistema aprenda e gere informações, a
cada atendimento realizado.
IV- A central de serviços follow the sun possui alguns desafios, como manter os processos, ferramentas e banco de
dados padronizados e compartilhados com todas as unidades espalhadas pelo globo, para que o atendimento seja
uniformizado.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas II e III estão corretas.
 b) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas I e IV estão corretas.
2. Considerando o conceito de sistema, trazido pela Teoria Geral de Sistemas, um projeto de desenvolvimento de
software poderia ser considerado como um sistema aberto. Nessa perspectiva, como podem ser consideradas as
solicitações de mudanças originadas de um stakeholder externo e que afetam o projeto?
 a) Entrada.
 b) Saída.
 c) Processos.
 d) Feedback.
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3. O Gerenciamento de Serviço de TI está relacionado aos processos que controlam as atividades de criação,
manutenção e operação de serviços de TI, contemplando atividades que venham a garantir as entregas dos
serviços dentro dos prazos definidos. De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007), são três pilares que sustentam
o Gerenciamento de Serviços de TI: pessoas, processos e ferramentas. Sobre esses pilares, analise as afirmativas
a seguir:
I- Pessoas, processos e ferramentas são partes independentes do sistema, trabalhando de forma isoladas.
II- Suas ações isoladas precisam estar devidamente integradas e ter um objetivo comum.
III- Um dos objetivos é que as pessoas transformem informações, dados e experiências em conhecimento.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma
abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007.
 a) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 b) As afirmativas II e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas I e IV estão corretas.
4. Visando a facilitar o gerenciamento e a execução das atividades relacionadas aos projetos, o PMBoK dividiu o ciclo
de vida dos projetos em cinco fases distintas. Essas fases, também chamadas de grupos de processos,
apresentam dependências entre si. Por este motivo, elas sempre são executadas na mesma sequência em todos
os projetos. Referente aos cinco grupos de processos definidos pelo PMBoK, classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
( ) No grupo de processos iniciação, é definido o projeto ou uma fase do projeto.
( ) No grupo de processos planejamento, é feita a verificação de qualidade do produto ou serviço entregue com o
projeto.
( ) A fase de encerramento refere-se sempre ao encerramento de todo o projeto.
( ) No grupo de processo execução, realiza-se a maior parte do trabalho do projeto.
( ) No grupo de processo monitoria e controle, procura-se identificar variações da execução do projeto com
relação ao plano de gerenciamento do projeto.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - V - F.
 b) F - V - F - F - V.
 c) V - F - F - V - V.
 d) V - V - F - F - F.
5. O gerenciamento de projetos é, basicamente, a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas
às atividades do projeto, a fim de atender aos requisitos definidos. De acordo com o PMBOK, o gerenciamento de
projetos é realizado através de processos, que são agregados em cinco grupos, definidos como os grupos de
processos de: iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle e de encerramento. Sobre esses
grupos de processos, de acordo com o PMBOK, analise as afirmativas a seguir:
I- Quando um projeto grande é dividido em subprojetos distintos, os grupos de processos são executados uma
única vez para o projeto, como se não houvessem os subprojetos.
II- As informações de entrada recebida pelo grupo de processos de iniciação ajudam a decidir se o projeto deve ser
continuado, adiado ou interrompido.
III- Os grupos de processo são executados de forma interativa e contínua, não sendo necessário definir todo
planejamento do projeto no seu início e fim, em ondas sucessivas.
IV- A interação entre os processos demonstra que a entrada de um, pode ser a saída de outro, mas não do próprio,
a mesma restrição se aplica aos grupos de processos.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I e II estão corretas.
 b) As afirmativas II e III estão corretas.
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 c) As afirmativas I e IV estão corretas.
 d) As afirmativas III e IV estão corretas.
6. O PMBOK, na sua quarta edição de 2008, além de tratar de cinco áreas de processos, também divide o
gerenciamento de projetos em nove áreas de conhecimento: Integração, Escopo, Tempo, Custo, Qualidade,
Recursos Humanos, Comunicação, Riscos e Aquisições. Considere que, no desenvolvimento de um sistema de
vendas de uma empresa que atua no segmento industrial, o orçamento inicial tenha sido extrapolado em 150% e
que a equipe da área de sistemas tenha concluído o sistema com mais de seis meses de atraso. Nas reuniões com
os usuários para a entrega do sistema, foi constatado que este não atendia às especificações esperadas pelos
usuários. Nessa situação, evidenciam-se áreas de conhecimento que compõem a chamada tripla restrição, que
são as áreas de gerenciamento. Sobre essas áreas de gerenciamento, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Custo, tempo e escopo.
 b) Contratação, custo e tempo.
 c) Escopo, contratação e custo.
 d) Tempo, contratação e risco.
7. A terceirização de áreas de uma empresa deve levar em conta uma análise de vários aspectos fundamentais,
como a identificação de competências diferenciais da organização, as consequências em se fazer ou comprar um
serviço e a utilização das melhores práticas na implementação de um processo. Neste sentido, a terceirização
deve resultar em vantagens estratégicas e competitivas para a organização. Sobre o exposto, analise as
afirmativas a seguir: 
I- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um setor de TI não é mais necessário dentro da
organização, sendo os recursos mantidos por outra empresa terceirizada. 
II- Um exemplo de valorde um serviço percebido por um cliente seria a contratação de um link de internet, o que
permite acessar pontos da web e sistemas de informação. 
III- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um serviço não possui interrupções ou
indisponibilidades. 
IV- Se o percentual de interrupções de um serviço estiver dentro do valor acordado com o fornecedor, pode-se
dizer que o serviço tem valor positivo para o cliente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) As afirmativas I e IV estão corretas.
 b) As afirmativas I e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
8. A Central de Serviços visa criar um canal de comunicação para que o cliente/usuário tenha um ponto único de
contato com o provedor de serviços de TI, separando assim quem faz parte do suporte aos usuários e quem vai
realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Sobre a Central de Serviços, classifique V para
as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A equipe da Central de Serviços deverá estar bem treinada, com conhecimento de todos os serviços que são
fornecidos pelo provedor de TI, bem como compreender os impactos que eles têm para o negócio da empresa.
( ) A Central de Serviços poderá ser estruturada apenas de duas formas, ou seja, local ou centralizada, sendo
que nesta última a sua estrutura encontra-se em um local único, o que melhora o gerenciamento de serviços de TI
e otimiza a utilização dos recursos.
( ) Um dos objetivos da Central de Serviços é restaurar os serviços sempre que possível, devendo a equipe de
suporte estar devidamente equipada com ferramentas e informações que possibilitam oferecer soluções o mais
rápido possível.
( ) Cabe à Central de Serviços realizar o registro dos incidentes, encaminhando-os sempre para a equipe de
desenvolvimento para a solução e finalização.
( ) O primeiro nível de suporte é formado pelo gerente da Central de Serviços e o analista de suporte.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - V - F - V - V.
 b) F - V - F - V - F.
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 c) V - V - F - F - V.
 d) V - F - V - F - V.
9. Na literatura, podemos encontrar diversos modelos, guias e ferramentas sendo recomendados para o
gerenciamento de projetos, subsídios utilizados para garantir de forma rápida e certa a gestão de projetos. Sobre
esta concepção, analise as sentenças a seguir:
I- O Guia PMBOK é uma metodologia, um conjunto de todos os conhecimentos de gerenciamento e de todas as
práticas de gerenciamento de projeto. 
II- O Project Management Institute (PMI) não é um guia, mas uma norma que oferece linguagem comum para a
discussão, escrita e aplicação do gerenciamento de projetos, facilitando o entendimento das informações entre os
profissionais envolvidos. 
III- O guia PMBoK é um padrão global para gerenciamento de projetos. 
IV- Para o Guia PMBOK, o gerenciamento de projetos existe em um contexto mais amplo que inclui o
gerenciamento de programas, o gerenciamento de portfólios e o escritório de projetos. 
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) As sentenças II e III estão corretas.
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas.
10. O Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Project Management Body of Knowledge - PMBOK)
define que o gerenciamento geral inclui várias disciplinas de apoio, tais como o conhecimento nas estruturas
organizacionais, comportamento organizacional, administração de pessoal, compensação, benefícios e planos de
carreira. Segundo o PMBOK, os principais tipos de estruturas organizacionais são: funcional, matricial (fraca,
balanceada e forte) e por projeto. Sobre os tipos de estruturas organizacionais, de acordo com as orientações do
PMBOK, analise as afirmativas a seguir:
I- Um PMO pode existir em qualquer uma destas estruturas organizacionais, sendo que a probabilidade de
ocorrência aumenta na medida em que vai da funcional, para a matricial e em seguida por projeto.
II- Uma desvantagem da estrutura da matriz é que ela pode fornecer enrijecimento na tomada de decisão (como
existem duas cadeias de comando em vez de apenas uma).
III- A estrutura organizacional matricial fraca é muito comum em empresas de consultorias que têm como o negócio
principal programas específicos.
IV- A estrutura organizacional funcional ainda é a estrutura mais adotada pelas organizações e também a mais
antiga estabelecida.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I e II estão corretas.
 b) As afirmativas II e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e IV estão corretas.
 d) As afirmativas III e IV estão corretas.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.