Roteiro de atendimento

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Roteiro de atendimento: 
Cumprimentar a pessoa Conferir com os dados que constam na ficha já 
preenchida previamente pelo (a) recepcionista, ou pelo próprio tutor. Perguntar a 
queixa principal Não interromper o tutor, mas sempre direcionar as perguntas para 
o assunto principal, podendo ser a queixa ou a saúde do animal, como um todo. 
Anotar todos os dados no prontuário, e conferir com o tutor. Avisar sobre o exame 
físico, e pedir auxílio do tutor, de acordo com a situação. Esclarecer sobre exames 
complementares, se necessário, ou outra intervenção, como cirurgia, eutanásia. 
Finalizar a consulta, informando o prazo de retorno, se houver, e informar os 
medicamentos ou procedimentos a serem realizados, caso necessário. 
Obs​: De acordo com Leonidas, (1998) a medicina é dividida entre a medicina 
laboratorial, de exames, e de observação do paciente, sendo ambos importantes 
e fundamentais para a cura do paciente. No âmbito veterinário, o paciente não 
consegue dizer o que sente, sendo necessário escutar o tutor atentamente, para 
que detalhes corriqueiros, que possam esclarecer o quadro de saúde do 
paciente, sejam conhecidos. 
POP (Procedimento Operacional Padrão) 
–Geral 
O local da clínica deve ser um ambiente confortável, longe de ruídos que possam 
atrapalhar a escuta e consequentemente o entendimento. Verificar se a sala ou 
local de atendimento é acessível para o tutor e o animal, principalmente para 
pessoas ou animais com alguma deficiência locomotora ou visual. 
O veterinário deve cumprimentar o tutor com empatia, deixando-o a vontade do 
ambiente, mas sem intimidade, que pode ser mal vista por pessoas de culturas 
diferentes, e dar má interpretação. Segundo Mariane Seron, a empatia é a forma 
de demonstrar o interesse pelo paciente, tanto na forma de falar, como na forma 
de escutar o tutor. 
Antes de iniciar o atendimento, conferir o nome do tutor e do animal com a ficha 
que possui, para evitar equívocos, nesta ficha o paciente assinalou se permite a 
realização de exames complementares sem aviso prévio, em caso de urgência, 
intervenção cirúrgica de emergência, transferência de sangue se necessário. 
Estes dados devem ser coletados no primeiro atendimento, não sendo 
necessário conferir em todas as consultas. 
Inicialmente, perguntar a queixa principal, utilizando expressões empáticas, 
como “como vai? ” e “em que posso te ajudar”. Apesar de simples, muitos 
tutores são tímidos, ou se sentem intimidados com o veterinário, e estas 
frases o motivam a responder, e ajudar no fluxo da conversa. 
As informações passadas pelo tutor são importantes, para ter uma visão geral 
do estado de saúde do animal. Segundo Andrea e Silva, o paciente possui 
posição tão ativa quanto o médico, e não deve somente ouvir as informações, 
deve contribuir com o entendimento. 
É importante não interromper o tutor nas frases iniciais, e ter uma linguagem 
não verbal condizente com a atenção passada, para não gerar insegurança e 
receio no tutor, que pode ficar com medo, por exemplo, de contar que oferece 
um alimento diferente ao animal, por medo de ser censurado. 
O veterinário deve ser empático, mas firme nas decisões, para evitar que o 
tutor desvie do assunto, ou que discorde das informações passadas pelo outro 
tutor que está junto dele, atrapalhando o bom andamento da consulta. 
Se o tutor for idoso, o tempo de espera será maior, então é importante agenda-lo 
para um horário maior de atendimento, e caso seja consulta de emergência, 
avisar os demais colegas que o atendimento pode demorar, e dividir as tarefas. 
Na ficha do cliente irá constar uma tabela, para ser preenchida com os dados 
coletados na anamnese. O preenchimento será com X, à caneta e sem rasuras, 
para facilitar a escrita e otimizar o atendimento, e sem deixar um campo em 
branco 
Exemplo: 
O tutor informa que o animal urina normalmente 
Urina 
Sim Não 
Normuria x Poliúria x Anúria 
x Hematúria x Disúria x 
Este procedimento, além de agilizar a consulta, irá permitir que todas as 
perguntas sejam feitas, e continuando no prontuário, haverá uma parte livre a 
ser preenchida, com a queixa principal, exames realizados (digitalizar os 
recentes) e medicamentos que o animal faz uso. 
Após o preenchimento, ler o prontuário para o tutor conferir, e acrescentar 
mais informações, se necessário. 
Finalizando a anamnese, prosseguir para o exame físico, avisando o tutor do 
exame, e pedindo o seu auxilio, caso o tutor concorde, ou o animal esteja 
estressado com a manejo, não permitindo a aproximação. No caso de animal 
bravio, avisar sobre a contenção e do uso da focinheira, sempre informando da 
necessidade do procedimento e o modo de realização. 
Caso o tutor esteja acompanhando de crianças pequenas, permitir que 
elas acompanhem, e façam procedimentos fácies, como auscultação. 
Se a criança for agitada, explicar ao responsável de forma educada que o 
manejo inadequado pode ferir o animal, e que a criança não pode interferir. 
Após o exame físico, escrever no prontuário o que foi observado, e explicar 
para o tutor o que foi encontrado, salvo se for suspeita de patologia severa. 
Caso suspeita de patologia, o melhor é avisar o cliente que vai verificar os 
resultados, sair com o prontuário e verificar a melhor decisão a ser tomada com 
o restante da equipe. 
Se o exame complementar for feito na clínica, avisar o tutor antes, passar os 
valores e com o seu consentimento realizar o exame. 
Se for caso de emergência, avisar o tutor e efetuar os procedimentos de imediato. 
Após o final do procedimento, explicar o ocorrido, para não perder tempo, o que 
pode decidir a sobrevivência do animal. 
Caso a indicação seja eutanásia, avisar o tutor de forma compreensiva, e deixa-lo 
um tempo sozinho com o animal para se decidir. Nunca demonstrar emoção forte, 
e antes do procedimento, entregar o termo de consentimento, onde irá constar 
também a forma de retirar o corpo do animal (se irá deixar a cínica ou retirar) 
Em casos de internação, sempre avisar o motivo e não prometer a cura, só 
informar que fará o máximo possível para cura-lo, ou se for encaminhar para 
outro estabelecimento, explicar o procedimento e emitir a carta de 
encaminhamento. 
Se for um caso que tenha medicação a ser feita, explicar ao tutor, podendo 
utilizar o verso da receita para esquematizar o método de aplicação, e sempre 
informar onde o medicamento pode ser obtido, e se a versão dele humana ou 
genérica, pode ser ofertada. 
cumprimentar a pessoa pelo nome;• ouvir atentamente;• detectar e responder 
às situações emocionais;• coletar dados;• não interromper o paciente;• 
incentivar seu modelo explanatório;• considerar fatores psicossociais;• 
desenvolver uma compreensão compartilhada sobre a situação;• concordar no 
plano de tratamento;• fornecer informações;• utilizar corretamente o 
encorajamento e a motivação;• negociar um plano;• criar laços;• negociar 
mudanças de comportamento possíveis Concluindo, nossas ações de saúde 
pressupõe as seguintes habilidades: 
• dar ao paciente tempo para pensar;• exercitar a boa comunicação, sem uso 
abusivo do jargão técnico;• lembrar-se de escutar;• oferecer suporte na medida 
certa;• reconhecer os modelos de entendimento do paciente;• acolher o paciente 
com calor humano, respeito e cordialidade;• exercitar a empatia, junto com a 
disciplina emocional de não ter de dar soluções a tudo;• potencializar a 
assertividade;• escutar o paciente em todas as dimensões (verbais e não 
verbais);• distinguir a demanda aparente (queixa) da demanda real (causa dos 
problemas), buscando formular um plano terapêutico ampliado e em conjunto 
com o paciente;• utilizar-se de habilidades de escuta ativa. Em​Bibliografia: 
http://books.scielo.org/id/pdj2h/pdf/hegenberg-9788575412589-02.pd
f 
http://www.iqg.com.br/uploads/biblioteca/Habilidades%20de%20Comunicacao.pdf 
https://scielosp.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-311X1999000300
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