Operações Omnichannel

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Questão 1/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Quando uma empresa decide passar a ser omnichannel ela deve pensar em diversos aspectos estratégicos. Nessa nova fase da organização redesenhar os processos é fundamental para atingir ao objetivo principal do omnichannel que é a boa experiência do cliente na conexão entre diferentes canais.
Com base no excerto acima, avalie as afirmativas a seguir a respeito dos principais processos a serem considerados por uma empresa que deseja se tornar omnichannel:
I - a tecnologia da informação passa a ser essencial, de modo que a empresa possa contar com sistemas de otimização de rotas, armazenagem, controle de frota e gestão de relacionamento com o cliente.
II - os processos de atendimento ao cliente, antes durante e depois da compra, devem ser uniformes, para todos os canais, de modo que o cliente não sinta diferenças de atendimento devido ao canal acessado.
III - a jornada de compra dos clientes no omnichannel deve pode se iniciar em qualquer canal, passar por outros canais e terminar qualquer canal mantendo o mesmo padrão de atendimento e fluxo de informações em todos os canais.
IV - a logística deve estar preparada para lidar com a integração de processos, situações como centralização de estoques devem ser consideradas, de modo a agilizar o ressuprimento de cada CD a partir dos pedidos recebidos.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 33.3
	
	A
	I e II
	
	B
	I e IV
	
	C
	II e III
	
	D
	I, II e III
Você acertou!
A afirmativa IV é incorreta, considerando que Omnichannel e logística são aspectos muito relacionados. Sem processos de logística eficientes, o omnichannel fica comprometido. Por exemplo, o cliente comprou um produto na loja virtual, mas deseja trocar o item em uma loja física. A logística deve estar preparada para lidar com essa situação. Situações como descentralização de estoques devem ser consideradas, de modo a agilizar a reposição e otimizar a entrega.
(Rota 01 – tema 05).
	
	E
	II, III e IV
Questão 2/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
As previsões de demanda são fundamentais para auxiliar na determinação dos recursos necessários para uma empresa. Para obter e confirmar uma demanda futura, facilitando a programação de recursos e garantindo o ganho de uma oportunidade de mercado.
Para que isso ocorra, o planejamento de demanda é essencial, pois permitirá realizar um prognóstico das vendas em um determinado período de tempo. Para se chegar a essa previsão, a empresa deve usar informações de mercado, da economia como um todo, de pesquisas com seu público, histórico de vendas etc. Existem vários métodos de previsão de demanda, cada qual com suas particularidades e adequados a cada cenário.
Com base nessas informações, avalie as afirmações a seguir quanto aos principais métodos de previsão de demanda.
I - No método de pesquisa qualitativa são realizadas pesquisas junto aos consumidores a fim de saber informações destes ou sua opinião sobre um determinado produto, planos, frequência de compras e produtos de maior interesse.
II - No método de opinião colaborativa os colaboradores da organização apresentam seus históricos de vendas, o que permite a análise de produtos com maior saída, a observação de produtos com demanda sazonal etc..
III - No método estatístico o estudo de previsão é voltado para períodos mais longos é mais objetivo que a pesquisa qualitativa pois trabalha com dados e tem um custo menor. Dentre os métodos estatísticos de previsão de demanda, encontram-se a regressão simples e a regressão múltipla.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	III, apenas
	
	C
	I e II, apenas
	
	D
	I e III, apenas
De acordo com a rota 02 – tema 02, os métodos de previsão de demanda mais conhecidos são:
Pesquisa qualitativa: através de pesquisa com os consumidores para saber informações destes ou sua opinião sobre um determinado produto, planos e frequência etc.
Método estatístico: usada em casos de previsão de períodos mais longos; é mais objetivo que a pesquisa qualitativa pois trabalha com dados e tem um custo menor. Há vários métodos estatísticos de previsão de demanda, como a regressão simples, regressão múltipla, média móvel, suavização potencial, projeção de tendência e decomposição.
	
	E
	I, II e III
Questão 3/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
No contexto do omnichannel, o estudo e racionalização dos processos é atividade básica, sobretudo para as organizações que pretendem implantar essa estrutura. Isso porque normalmente as empresas que decidem implementar o omnichannel têm processos estruturados para uma operação tradicional. E o omnichannel exige um estudo e racionalização de processos para uma eficiente implantação.
Com base nesse fragmento de texto, infere-se que a racionalização de processos:
Nota: 33.3
	
	A
	significa reportar todas as atividades de um processo aos gestores de cada elo da cadeia logística a fim de agregar valor ao produto
	
	B
	significa racionalizar denominadores simplificando a execução da gestão de estoques e tornando os processos mais integrados entre os diferentes canais
	
	C
	significa racionar os recursos técnicos e de pessoal, com vistas a redução de custos de processos, eliminação de desperdícios e atividades desnecessárias
	
	D
	significa dar razão aos colaboradores, lhes dando voz nos processos de melhorias e maior integração entre as áreas envolvidas na gestão omnichannel
	
	E
	significa dar aos processos uma forma lógica, estruturada e eficaz. Agregar valor ao produto final, serviço ou outro processo, sem perdas ou atividades desnecessárias
Você acertou!
Racionalizar, significa dar aos processos uma forma lógica, estruturada e eficaz. Sem perdas, atividades desnecessárias e agregando valor ao produto final (um produto, serviço ou saída para outro processo). Trata-se, portanto, de um estudo permanente e essencial para a evolução das atividades organizacionais. (Rota 01 – tema 02)
Questão 1/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O conceito Omnichannel representa o maior nível de integração entre os ambientes de compra físicos e on-line. Ao se avaliar os estoques dentro do cenário omnichannel, não há como não falar a respeito de descentralização, uma vez que operações integradas implicam em disponibilizar os produtos ao cliente em vários pontos e seguir um fluxo de entrega, muitas vezes, diferente dos processos convencionais.
Manter e gerenciar pontos de entrega físicos, exigem operações não apenas de recebimento e entrega de produtos nesses pontos. Mas também operações de trocas e devoluções, assim como de coleta de pedidos para posterior entrega ou retirada em outro ponto. Para que tudo isso tenha eficácia, são necessárias ações por parte da organização, dentre elas o uso de tecnologias de informação e o treinamento de equipes. Sabendo disso, e após analisar os prós e contras de sistemas ERP, uma rede de varejo têxtil decidiu investiu em um sistema de gestão empresarial ERP em nuvem.
Quanto as vantagens e desvantagens do uso de sistemas ERP em nuvem em operações Omnichannel é possível afirmar que:
I. Sistemas de gestão ERP em nuvem possuem funcionalidades a mais que os tradicionais além de disponibilizar acesso a qualquer hora, a partir de qualquer lugar, independe de serem lojas físicas ou virtuais.
II. Sistemas de gestão empresarial ERP no sistema de nuvem, são ideais para operações Omnichannel pois permitem a visualização dos níveis de estoque dos produtos em lojas físicas e em outros pontos, além de registrar as entradas e a saídas de itens no estoque local. 
III. Os sistemas ERP se tornaram a base para as operações das organizações. Gerir uma empresa com base em um software desta natureza é garantia de organização de processos, acuracidade de dados, amplitude de visão, capacidade de análise, assertividade na tomada de decisões.
IV. No caso de empresas que atuam com operações Omnichannel recomenda-se o uso de sistemas ERPtradicionais, pois estes oferecem maior nível de padronização e aperfeiçoamento da experiência do usuário e permitem a realização de ações de marketing que englobam todos os canais de vendas. 
É correto o que se afirma em:
Nota: 33.3
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e II, apenas
	
	C
	I, II e III, apenas
Você acertou!
Nas operações Omnichannel os sistemas de informação precisam ser acessados em todos esses pontos físicos, pois serão eles que darão aos colaboradores desses locais os dados sobre o cliente, sobre os produtos e os pedidos dos clientes. Também devem permitir a visualização dos níveis de estoque dos produtos no local e em outros pontos, além de registrar as entradas e a saídas de itens no estoque local. Para isso, o ideal é que a empresa use sistemas de gestão empresarial ERP no sistema de nuvem.
A Afirmativa IV está incorreta, embora os sistemas tradicionais permitem grande integração da cadeia logística, o ERP em Nuvem traz mais funcionalidades adaptadas ao modelo de integração Omnichannel além de permitir o acesso aos estoques a partir de lojas físicas ou virtuais e o monitoramento de operações independente de onde se esteja.
Aula 03 - Tema 03
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 2/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O controle de estoque é um problema para muitas empresas, em especial para aquelas que possuem várias unidades. Uma excelente solução para esses casos é o uso de mais de um centro de distribuição. Trata-se de uma descentralização do armazenamento de produtos, tomando como base a localização geográfica. É um modelo que visa dividir a logística de entrega em vários pontos, sendo fundamental para empresas que atuam em boa parte do território nacional. A necessidade de contar com mais de um centro de distribuição (Multi CDs) parte da existência de uma grande demanda em diversas regiões. Por isso, há negócios de diferentes nichos que se encaixam nessa realidade, como é o caso de operações Omnichannel.
Com base no texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - O uso de multiCD representa uma vantagem logística em operações Omnichannel pois reduz o tempo de entrega do produto ao cliente e normalmente o preço do frete, já que os produtos costumam sair do CD mais próximo ao ponto de entrega ou retirada.
PORQUE
II - Operações de multiCD podem abastecer os pontos físicos de uma determinada região, para venda ou retiradas de produtos nas lojas físicas e ainda servir como ponto central de coleta de produtos devolvidos nestas lojas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 33.3
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
Você acertou!
Asserção I - multiCD ou múltiplos centros de distribuição  é uma forma benéfica de descentralização de estoques para o omnichannel pois nesse caso os centros de distribuição podem ser locais de armazenagem, logo terão estoques, e que produz vantagem logística, pois reduz o tempo de entrega do produto ao cliente e normalmente o preço do frete, já que os produtos para um determinado cliente costumam sair do CD mais próximo a ele.
Asserção II - Os múltiplos centros de distribuição podem também ser interessantes na estratégia omnichannel, pois podem auxiliar nas seguintes situações:
Abastecer os pontos físicos de uma determinada região, para venda ou retiradas de produtos nas lojas físicas.
Servir como ponto central de coleta de produtos devolvidos nas lojas físicas.
Portanto, as duas asserções são corretas, mas a segunda não justifica a primeira, mas sim reforça e complementa a informações apresentadas.
Aula 03 - Tema 04
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 3/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Texto 1 - O Magazine Luiza testa sistema de entregas de produtos comprados no site e aplicativo no prazo de 2 horas com a retirada em uma de suas 61 lojas físicas da rede em 42 cidades. Neste primeiro momento, a entrega em duas horas se restringe a uma lista de cinquenta produtos, que vão de smartphones a TVs, passando por videogames, travesseiros e liquidificadores.
Disponível em: https://veja.abril.com.br/economia/magazine-luiza-testa-sistema-inedito-de-entrega-de-produtos-em-2-horas/. Acesso em 15/02/2019.
Texto 2 – Marina reside em uma pequena cidade no interior de Minas Gerais. O advento do E-commerce propiciou, a Mariana e os demais habitantes de sua cidade, o acesso a muitos produtos que antes eram encontrados por eles apenas em grandes centros urbanos, o que demandava despesas com deslocamentos. Apesar dessa comodidade Marina sente falta da interatividade entre os canais de compra, como por exemplo, fazer um pedido pelo aplicativo de seu celular e poder retirar o produto em uma loja física, pois no caso do E-commerce, muitas vezes o tempo de entrega é alto por se tratar de um local longínquo.
A partir da analise dos dois textos, avalie as afirmativas a seguir:
I - Para empresas que desejam operar no omnichannel, as dificuldades logísticas podem ser contornadas com o uso de parcerias com varejos locais ou distribuidores regionais.
II - Para varejistas de menor porte se torna mais difícil manter pontos físicos de venda em locais longínquos. A distância dessas localidades pode não tornar compensador o custo de se manter estruturas de entregas descentralizadas.
III - Para varejistas com grande capilaridade, é vantajosa a descentralização dos estoques, por possibilitar maior agilidade nas entregas com retiradas em lojas físicas e por baratear o frete nos pedidos com entrega no endereço do comprador.
IV - Para ambas as situações deve ser analisada a premissa da variável comercial, ou seja, avaliar a demanda dos locais para determinar a quantidade de produtos que se deve enviar aos pontos físicos para que estejam disponíveis para os eventuais pedidos.
É correto o que se afirma em:
Nota: 33.3
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e II, apenas
	
	C
	I, II e IV, apenas
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Você acertou!
O ponto a ser analisado nas alternativas está relacionado a variável logística
Afirmativa I – Um dos grandes desafios da logística no omnichannel está relacionado à distribuição física dos produtos por conta da integração entre o on line e off line. Dessa forma, realizar parcerias com varejistas locais; uso ou parcerias de distribuidores regionais podem auxiliar no sentido de deixar os produtos mais próximo do consumidor.
Afirmativa II – Pontos físicos muito distantes dos pontos de distribuição das empresas podem tornar inviável a operação em termo de custos, o ideal é ter pontos físicos em cidades com maior volume de vendas e mais próximos aos seus centros de distribuição ou fornecedores.
Afirmativa III - para varejistas que possuem grande número de lojas físicas, a descentralização não representa um problema, ao contrário, pode até diminuir custos de entrega de pedidos feitos online, já que possibilita a entrega desses produtos nesses locais, reduzindo custos com fretes.
 Afirmativa IV – Em ambos os é importante realizar a análise de produtos (vendas) a fim de determinar o volume de distribuição para cada ponto físico.
Aula 03 - Tema 03
Questão 1/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de processos, ações e comunicações significativas, buscando melhorar as compras, fidelizar e aumentar a lucratividade, são algumas das funções das ferramentas de CRM (Customer Relationship Management). Por meio da identificação dos clientes de forma individual e nominal, é possível criar um relacionamento entre a empresa e o consumidor. Por isso, ter uma ferramentaque administre todas essas informações se torna de extrema importância para que essa relação seja interessante para as duas partes envolvidas – empresa e cliente. Mas, com os avanços tecnológicos, novas tendências do mercado de varejo e mudanças no comportamento de compra dos consumidores, as ferramentas de CRM orientadas no sentido “organização -> cliente” estão perdendo espaço. Hoje, as empresas usufruem de diversos meios de comunicação com seus clientes, pelos quais o próprio consumidor pode iniciar o contato, por meio de e-mails, redes sociais, chats, sites, blogs, entre outros. E é nesse sentido que surgiu a visão do Omni Channel, que integra todos os pontos de contato da empresa – atendimento, vendas e marketing, dando a ela uma visão única e integrada de seu cliente.
Disponível em: https://www.gvp.com.br/blog/5-vantagens-em-ter-uma-ferramenta-de-crm-omni-channel. Acesso em: 16/02/2019.
I - O omnichannel pode ser encarado como uma evolução do CRM.
PORQUE
II - Nos processos convencionais, sem omnichannel, as ações de CRM são unidirecionais, ou seja, da empresa para o cliente, enquanto que, no omnichannel é o cliente entra em contato por vários meios e registra informações nesses meios, além de fazer pesquisas, compartilhar e comentar, sobretudo nas redes sociais, portanto esse vetor passou a ser multidirecional.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 33.3
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
Você acertou!
Asserção I – é correto afirmar que omnichannel é uma evolução do CRM, pois amplia a forma de relacionamento com o cliente, o que é justificado na asserção II (também verdadeira) ao diferenciar as duas formas e demonstrar que no modelo Omnichannel além da empresa se relacionar com o cliente, o cliente passou a interagir com as empresas, principalmente por meio do uso de redes sociais. A diferença no omnichannel é que o cliente entra em contato por vários meios e registra informações nesses meios, além de fazer pesquisas, compartilhar e comentar – sobretudo nas redes sociais. Esse vetor deve passar a ser multidirecional. Isso porque o relacionamento com o cliente mudou em sua forma.
Aula 04 - tema 03
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 2/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Clique e Retire ou Click & Collect é a modalidade de entrega de produtos de e-commerce que mais cresce no Brasil. A novidade tem chamado a atenção do consumidor, uma vez que tem sido pouco comentada na mídia, mas já está presente como opção de entrega em diversos sites de vestuário, eletrônicos até supermercados que vendem pela internet.
No Brasil a modalidade Clique e Retire já é uma opção disponível em diversos sites de comercio eletrônico. A C&A, Livraria Cultura, Dafiti, Leroy Merlin, Lojas Renner, Centauro são alguns e-commerces conhecidos que já oferecem esta opção de entrega.
Alguns supermercados que vendem pela internet já oferecem também a retirada na loja dos produtos comprados online. O Carrefour, Pão de Açúcar e Extra foram os primeiros a implantar essa facilidade, que por enquanto está disponível em algumas lojas selecionadas.
Disponível em https://www.maquininhacerta.com.br/clique-e-retire-como-funciona-comprar-pela-internet-e-retirar-na-loja-fisica/. Acesso em: 16/02/2019.
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
I. No Brasil somente grandes redes varejistas com disponibilidade de lojas físicas atuam na modalidade clique e retire.
II. Dentre as principais vantagens nesse sistema estão a redução com custos de frete e a agilidade na entrega do produto.
III. A presença de lojas físicas espalhadas em pontos distintos amplia e otimiza o atendimento da modalidade clique e retire. 
IV. Quando a compra é finalizada, automaticamente é feita a reserva de estoque dos produtos comprados diretamente nas lojas físicas selecionadas pelo comprador.
São corretas as afirmativas:
Nota: 33.3
	
	A
	I e IV, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	II, III e IV, apenas
Você acertou!
Afirmativa I – Embora as principais redes varejistas do Brasil disponibilizem para seus clientes a modalidade clique e retire e esta disponibilidade seja facilidade pela presença lojas físicas não significa que somente estas podem atuar dessa forma. Um exemplo é a Amazon, que atua na modalidade de E-commerce e firmou parceria com a empresa Kohl para que as entregas e devoluções de seus produtos fosse realizado nas logísticas físicas de seu parceiro.
Muitas empresas têm feito uso de parcerias com outras marcas para oferecer este serviço a seus clientes.
Aula 04 - Tema 02
Questão 3/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Quando a organização tem sistemas de fornecedores diferentes para cada uma das operações necessárias ao seu Omnichannel visualiza-se o cenário de integração de soluções.
Esses sistemas são utilizados quando as empresas não querem incorrer em custos ao deixar dos sistemas atuais para implantar soluções integradas. Esses custos não são apenas financeiros, mas também custos de implantação e treinamento dos colaboradores em novas plataformas e sistemas.
Quando se fala em integração de sistemas, remete-se a junção de uma série de sistemas de informação, de modo a garantir que eles interajam entre si, dando a noção para o usuário que fazem parte de um único sistema. Isto é, os processos não devem ser alterados em função da coexistência de várias aplicações.
A tecnologia normalmente utilizada para integração de sistemas é o webservice – em português, “serviços web”. Um termo também bastante usado é API – Application Programming Interface (interface de programação de aplicações), sendo quase um sinônimo de integração de sistemas.
Com base nas informações apresentadas, aponte a alternativa correta que representa as tecnologias mais utilizadas para webservices:
Nota: 33.3
	
	A
	Protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e Sistema Integrado de Documentos (AAX)
	
	B
	ERP - Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) e XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível)
	
	C
	SOAP - Simple Object Access Protocol (Protocolo de acesso a simples objetos) e protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível)
	
	D
	Protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional)
Você acertou!
As tecnologias mais usadas para webservices são os protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional). O REST, por ser mais moderno e flexível, tem sido mais usado.
Aula 04 - Tema 01
	
	E
	UDDI  - Universal Description, Discovery and Integration (Descrição Universal, Descoberta e Integração) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional)
Questão 1/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de processos, ações e comunicações significativas, buscando melhorar as compras, fidelizar e aumentar a lucratividade, são algumas das funções das ferramentas de CRM (Customer Relationship Management). Por meio da identificação dos clientes de forma individual e nominal, é possível criar um relacionamento entre a empresa e o consumidor. Por isso, ter uma ferramenta que administre todas essas informações se torna de extrema importância para que essa relação seja interessante para as duas partes envolvidas– empresa e cliente. Mas, com os avanços tecnológicos, novas tendências do mercado de varejo e mudanças no comportamento de compra dos consumidores, as ferramentas de CRM orientadas no sentido “organização -> cliente” estão perdendo espaço. Hoje, as empresas usufruem de diversos meios de comunicação com seus clientes, pelos quais o próprio consumidor pode iniciar o contato, por meio de e-mails, redes sociais, chats, sites, blogs, entre outros. E é nesse sentido que surgiu a visão do Omni Channel, que integra todos os pontos de contato da empresa – atendimento, vendas e marketing, dando a ela uma visão única e integrada de seu cliente.
Disponível em: https://www.gvp.com.br/blog/5-vantagens-em-ter-uma-ferramenta-de-crm-omni-channel. Acesso em: 16/02/2019.
I - O omnichannel pode ser encarado como uma evolução do CRM.
PORQUE
II - Nos processos convencionais, sem omnichannel, as ações de CRM são unidirecionais, ou seja, da empresa para o cliente, enquanto que, no omnichannel é o cliente entra em contato por vários meios e registra informações nesses meios, além de fazer pesquisas, compartilhar e comentar, sobretudo nas redes sociais, portanto esse vetor passou a ser multidirecional.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 33.3
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
Você acertou!
Asserção I – é correto afirmar que omnichannel é uma evolução do CRM, pois amplia a forma de relacionamento com o cliente, o que é justificado na asserção II (também verdadeira) ao diferenciar as duas formas e demonstrar que no modelo Omnichannel além da empresa se relacionar com o cliente, o cliente passou a interagir com as empresas, principalmente por meio do uso de redes sociais. A diferença no omnichannel é que o cliente entra em contato por vários meios e registra informações nesses meios, além de fazer pesquisas, compartilhar e comentar – sobretudo nas redes sociais. Esse vetor deve passar a ser multidirecional. Isso porque o relacionamento com o cliente mudou em sua forma.
Aula 04 - tema 03
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 2/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Clique e Retire ou Click & Collect é a modalidade de entrega de produtos de e-commerce que mais cresce no Brasil. A novidade tem chamado a atenção do consumidor, uma vez que tem sido pouco comentada na mídia, mas já está presente como opção de entrega em diversos sites de vestuário, eletrônicos até supermercados que vendem pela internet.
No Brasil a modalidade Clique e Retire já é uma opção disponível em diversos sites de comercio eletrônico. A C&A, Livraria Cultura, Dafiti, Leroy Merlin, Lojas Renner, Centauro são alguns e-commerces conhecidos que já oferecem esta opção de entrega.
Alguns supermercados que vendem pela internet já oferecem também a retirada na loja dos produtos comprados online. O Carrefour, Pão de Açúcar e Extra foram os primeiros a implantar essa facilidade, que por enquanto está disponível em algumas lojas selecionadas.
Disponível em https://www.maquininhacerta.com.br/clique-e-retire-como-funciona-comprar-pela-internet-e-retirar-na-loja-fisica/. Acesso em: 16/02/2019.
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
I. No Brasil somente grandes redes varejistas com disponibilidade de lojas físicas atuam na modalidade clique e retire.
II. Dentre as principais vantagens nesse sistema estão a redução com custos de frete e a agilidade na entrega do produto.
III. A presença de lojas físicas espalhadas em pontos distintos amplia e otimiza o atendimento da modalidade clique e retire. 
IV. Quando a compra é finalizada, automaticamente é feita a reserva de estoque dos produtos comprados diretamente nas lojas físicas selecionadas pelo comprador.
São corretas as afirmativas:
Nota: 33.3
	
	A
	I e IV, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	II, III e IV, apenas
Você acertou!
Afirmativa I – Embora as principais redes varejistas do Brasil disponibilizem para seus clientes a modalidade clique e retire e esta disponibilidade seja facilidade pela presença lojas físicas não significa que somente estas podem atuar dessa forma. Um exemplo é a Amazon, que atua na modalidade de E-commerce e firmou parceria com a empresa Kohl para que as entregas e devoluções de seus produtos fosse realizado nas logísticas físicas de seu parceiro.
Muitas empresas têm feito uso de parcerias com outras marcas para oferecer este serviço a seus clientes.
Aula 04 - Tema 02
Questão 3/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Quando a organização tem sistemas de fornecedores diferentes para cada uma das operações necessárias ao seu Omnichannel visualiza-se o cenário de integração de soluções.
Esses sistemas são utilizados quando as empresas não querem incorrer em custos ao deixar dos sistemas atuais para implantar soluções integradas. Esses custos não são apenas financeiros, mas também custos de implantação e treinamento dos colaboradores em novas plataformas e sistemas.
Quando se fala em integração de sistemas, remete-se a junção de uma série de sistemas de informação, de modo a garantir que eles interajam entre si, dando a noção para o usuário que fazem parte de um único sistema. Isto é, os processos não devem ser alterados em função da coexistência de várias aplicações.
A tecnologia normalmente utilizada para integração de sistemas é o webservice – em português, “serviços web”. Um termo também bastante usado é API – Application Programming Interface (interface de programação de aplicações), sendo quase um sinônimo de integração de sistemas.
Com base nas informações apresentadas, aponte a alternativa correta que representa as tecnologias mais utilizadas para webservices:
Nota: 33.3
	
	A
	Protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e Sistema Integrado de Documentos (AAX)
	
	B
	ERP - Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) e XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível)
	
	C
	SOAP - Simple Object Access Protocol (Protocolo de acesso a simples objetos) e protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível)
	
	D
	Protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional)
Você acertou!
As tecnologias mais usadas para webservices são os protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional). O REST, por ser mais moderno e flexível, tem sido mais usado.
Aula 04 - Tema 01
	
	E
	UDDI  - Universal Description, Discovery and Integration (Descrição Universal, Descoberta e Integração) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional)
Questão 1/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de processos, ações e comunicações significativas, buscando melhorar as compras, fidelizar e aumentar a lucratividade, são algumas das funções das ferramentas de CRM (Customer Relationship Management). Por meio da identificação dos clientes de forma individual e nominal, é possível criar um relacionamento entre a empresa e o consumidor. Por isso, ter uma ferramenta que administre todas essas informações se torna de extrema importância para que essa relação seja interessante para as duas partes envolvidas – empresa e cliente. Mas, com os avanços tecnológicos, novas tendências do mercado de varejo e mudanças no comportamento de compra dos consumidores,as ferramentas de CRM orientadas no sentido “organização -> cliente” estão perdendo espaço. Hoje, as empresas usufruem de diversos meios de comunicação com seus clientes, pelos quais o próprio consumidor pode iniciar o contato, por meio de e-mails, redes sociais, chats, sites, blogs, entre outros. E é nesse sentido que surgiu a visão do Omni Channel, que integra todos os pontos de contato da empresa – atendimento, vendas e marketing, dando a ela uma visão única e integrada de seu cliente.
Disponível em: https://www.gvp.com.br/blog/5-vantagens-em-ter-uma-ferramenta-de-crm-omni-channel. Acesso em: 16/02/2019.
I - O omnichannel pode ser encarado como uma evolução do CRM.
PORQUE
II - Nos processos convencionais, sem omnichannel, as ações de CRM são unidirecionais, ou seja, da empresa para o cliente, enquanto que, no omnichannel é o cliente entra em contato por vários meios e registra informações nesses meios, além de fazer pesquisas, compartilhar e comentar, sobretudo nas redes sociais, portanto esse vetor passou a ser multidirecional.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 33.3
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
Você acertou!
Asserção I – é correto afirmar que omnichannel é uma evolução do CRM, pois amplia a forma de relacionamento com o cliente, o que é justificado na asserção II (também verdadeira) ao diferenciar as duas formas e demonstrar que no modelo Omnichannel além da empresa se relacionar com o cliente, o cliente passou a interagir com as empresas, principalmente por meio do uso de redes sociais. A diferença no omnichannel é que o cliente entra em contato por vários meios e registra informações nesses meios, além de fazer pesquisas, compartilhar e comentar – sobretudo nas redes sociais. Esse vetor deve passar a ser multidirecional. Isso porque o relacionamento com o cliente mudou em sua forma.
Aula 04 - tema 03
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 2/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Clique e Retire ou Click & Collect é a modalidade de entrega de produtos de e-commerce que mais cresce no Brasil. A novidade tem chamado a atenção do consumidor, uma vez que tem sido pouco comentada na mídia, mas já está presente como opção de entrega em diversos sites de vestuário, eletrônicos até supermercados que vendem pela internet.
No Brasil a modalidade Clique e Retire já é uma opção disponível em diversos sites de comercio eletrônico. A C&A, Livraria Cultura, Dafiti, Leroy Merlin, Lojas Renner, Centauro são alguns e-commerces conhecidos que já oferecem esta opção de entrega.
Alguns supermercados que vendem pela internet já oferecem também a retirada na loja dos produtos comprados online. O Carrefour, Pão de Açúcar e Extra foram os primeiros a implantar essa facilidade, que por enquanto está disponível em algumas lojas selecionadas.
Disponível em https://www.maquininhacerta.com.br/clique-e-retire-como-funciona-comprar-pela-internet-e-retirar-na-loja-fisica/. Acesso em: 16/02/2019.
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
I. No Brasil somente grandes redes varejistas com disponibilidade de lojas físicas atuam na modalidade clique e retire.
II. Dentre as principais vantagens nesse sistema estão a redução com custos de frete e a agilidade na entrega do produto.
III. A presença de lojas físicas espalhadas em pontos distintos amplia e otimiza o atendimento da modalidade clique e retire. 
IV. Quando a compra é finalizada, automaticamente é feita a reserva de estoque dos produtos comprados diretamente nas lojas físicas selecionadas pelo comprador.
São corretas as afirmativas:
Nota: 33.3
	
	A
	I e IV, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	II, III e IV, apenas
Você acertou!
Afirmativa I – Embora as principais redes varejistas do Brasil disponibilizem para seus clientes a modalidade clique e retire e esta disponibilidade seja facilidade pela presença lojas físicas não significa que somente estas podem atuar dessa forma. Um exemplo é a Amazon, que atua na modalidade de E-commerce e firmou parceria com a empresa Kohl para que as entregas e devoluções de seus produtos fosse realizado nas logísticas físicas de seu parceiro.
Muitas empresas têm feito uso de parcerias com outras marcas para oferecer este serviço a seus clientes.
Aula 04 - Tema 02
Questão 3/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Quando a organização tem sistemas de fornecedores diferentes para cada uma das operações necessárias ao seu Omnichannel visualiza-se o cenário de integração de soluções.
Esses sistemas são utilizados quando as empresas não querem incorrer em custos ao deixar dos sistemas atuais para implantar soluções integradas. Esses custos não são apenas financeiros, mas também custos de implantação e treinamento dos colaboradores em novas plataformas e sistemas.
Quando se fala em integração de sistemas, remete-se a junção de uma série de sistemas de informação, de modo a garantir que eles interajam entre si, dando a noção para o usuário que fazem parte de um único sistema. Isto é, os processos não devem ser alterados em função da coexistência de várias aplicações.
A tecnologia normalmente utilizada para integração de sistemas é o webservice – em português, “serviços web”. Um termo também bastante usado é API – Application Programming Interface (interface de programação de aplicações), sendo quase um sinônimo de integração de sistemas.
Com base nas informações apresentadas, aponte a alternativa correta que representa as tecnologias mais utilizadas para webservices:
Nota: 33.3
	
	A
	Protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e Sistema Integrado de Documentos (AAX)
	
	B
	ERP - Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) e XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível)
	
	C
	SOAP - Simple Object Access Protocol (Protocolo de acesso a simples objetos) e protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível)
	
	D
	Protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional)
Você acertou!
As tecnologias mais usadas para webservices são os protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional). O REST, por ser mais moderno e flexível, tem sido mais usado.
Aula 04 - Tema 01
	
	E
	UDDI  - Universal Description, Discovery and Integration (Descrição Universal, Descoberta e Integração) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional)
Questão 1/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de processos, ações e comunicações significativas, buscando melhorar as compras, fidelizar e aumentar a lucratividade, são algumas das funções das ferramentas de CRM (Customer Relationship Management). Por meio da identificação dos clientes de forma individual e nominal, é possível criar um relacionamento entre a empresa e o consumidor. Por isso, ter uma ferramenta que administre todas essas informações se torna de extrema importância para que essa relação seja interessante para as duas partes envolvidas – empresa e cliente. Mas, com os avanços tecnológicos, novas tendências do mercado de varejo e mudanças no comportamento de compra dos consumidores, as ferramentas de CRM orientadas no sentido “organização -> cliente” estão perdendo espaço. Hoje, as empresas usufruem de diversos meios de comunicaçãocom seus clientes, pelos quais o próprio consumidor pode iniciar o contato, por meio de e-mails, redes sociais, chats, sites, blogs, entre outros. E é nesse sentido que surgiu a visão do Omni Channel, que integra todos os pontos de contato da empresa – atendimento, vendas e marketing, dando a ela uma visão única e integrada de seu cliente.
Disponível em: https://www.gvp.com.br/blog/5-vantagens-em-ter-uma-ferramenta-de-crm-omni-channel. Acesso em: 16/02/2019.
I - O omnichannel pode ser encarado como uma evolução do CRM.
PORQUE
II - Nos processos convencionais, sem omnichannel, as ações de CRM são unidirecionais, ou seja, da empresa para o cliente, enquanto que, no omnichannel é o cliente entra em contato por vários meios e registra informações nesses meios, além de fazer pesquisas, compartilhar e comentar, sobretudo nas redes sociais, portanto esse vetor passou a ser multidirecional.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 33.3
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
Você acertou!
Asserção I – é correto afirmar que omnichannel é uma evolução do CRM, pois amplia a forma de relacionamento com o cliente, o que é justificado na asserção II (também verdadeira) ao diferenciar as duas formas e demonstrar que no modelo Omnichannel além da empresa se relacionar com o cliente, o cliente passou a interagir com as empresas, principalmente por meio do uso de redes sociais. A diferença no omnichannel é que o cliente entra em contato por vários meios e registra informações nesses meios, além de fazer pesquisas, compartilhar e comentar – sobretudo nas redes sociais. Esse vetor deve passar a ser multidirecional. Isso porque o relacionamento com o cliente mudou em sua forma.
Aula 04 - tema 03
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 2/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Clique e Retire ou Click & Collect é a modalidade de entrega de produtos de e-commerce que mais cresce no Brasil. A novidade tem chamado a atenção do consumidor, uma vez que tem sido pouco comentada na mídia, mas já está presente como opção de entrega em diversos sites de vestuário, eletrônicos até supermercados que vendem pela internet.
No Brasil a modalidade Clique e Retire já é uma opção disponível em diversos sites de comercio eletrônico. A C&A, Livraria Cultura, Dafiti, Leroy Merlin, Lojas Renner, Centauro são alguns e-commerces conhecidos que já oferecem esta opção de entrega.
Alguns supermercados que vendem pela internet já oferecem também a retirada na loja dos produtos comprados online. O Carrefour, Pão de Açúcar e Extra foram os primeiros a implantar essa facilidade, que por enquanto está disponível em algumas lojas selecionadas.
Disponível em https://www.maquininhacerta.com.br/clique-e-retire-como-funciona-comprar-pela-internet-e-retirar-na-loja-fisica/. Acesso em: 16/02/2019.
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
I. No Brasil somente grandes redes varejistas com disponibilidade de lojas físicas atuam na modalidade clique e retire.
II. Dentre as principais vantagens nesse sistema estão a redução com custos de frete e a agilidade na entrega do produto.
III. A presença de lojas físicas espalhadas em pontos distintos amplia e otimiza o atendimento da modalidade clique e retire. 
IV. Quando a compra é finalizada, automaticamente é feita a reserva de estoque dos produtos comprados diretamente nas lojas físicas selecionadas pelo comprador.
São corretas as afirmativas:
Nota: 33.3
	
	A
	I e IV, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	II, III e IV, apenas
Você acertou!
Afirmativa I – Embora as principais redes varejistas do Brasil disponibilizem para seus clientes a modalidade clique e retire e esta disponibilidade seja facilidade pela presença lojas físicas não significa que somente estas podem atuar dessa forma. Um exemplo é a Amazon, que atua na modalidade de E-commerce e firmou parceria com a empresa Kohl para que as entregas e devoluções de seus produtos fosse realizado nas logísticas físicas de seu parceiro.
Muitas empresas têm feito uso de parcerias com outras marcas para oferecer este serviço a seus clientes.
Aula 04 - Tema 02
Questão 3/3 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Quando a organização tem sistemas de fornecedores diferentes para cada uma das operações necessárias ao seu Omnichannel visualiza-se o cenário de integração de soluções.
Esses sistemas são utilizados quando as empresas não querem incorrer em custos ao deixar dos sistemas atuais para implantar soluções integradas. Esses custos não são apenas financeiros, mas também custos de implantação e treinamento dos colaboradores em novas plataformas e sistemas.
Quando se fala em integração de sistemas, remete-se a junção de uma série de sistemas de informação, de modo a garantir que eles interajam entre si, dando a noção para o usuário que fazem parte de um único sistema. Isto é, os processos não devem ser alterados em função da coexistência de várias aplicações.
A tecnologia normalmente utilizada para integração de sistemas é o webservice – em português, “serviços web”. Um termo também bastante usado é API – Application Programming Interface (interface de programação de aplicações), sendo quase um sinônimo de integração de sistemas.
Com base nas informações apresentadas, aponte a alternativa correta que representa as tecnologias mais utilizadas para webservices:
Nota: 33.3
	
	A
	Protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e Sistema Integrado de Documentos (AAX)
	
	B
	ERP - Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) e XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível)
	
	C
	SOAP - Simple Object Access Protocol (Protocolo de acesso a simples objetos) e protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível)
	
	D
	Protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional)
Você acertou!
As tecnologias mais usadas para webservices são os protocolos XML - eXtensible Markup Language (linguagem de marcação extensível) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional). O REST, por ser mais moderno e flexível, tem sido mais usado.
Aula 04 - Tema 01
	
	E
	UDDI  - Universal Description, Discovery and Integration (Descrição Universal, Descoberta e Integração) e REST - Representational State Transfer (transferência de estado representacional)