av2 marketing de relacionamento

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26/06/2019	Ilumno
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Avaliação: A2-	Data: 15 de Junho de 2019 - 08:00 Finalizado
Local: RJ Acadêmico: EAD-
Correto	 Incorreto	 Anulada	  Discursiva  Objetiva	Total: 8,00/10,00
 Código: 21517 - Enunciado: Em uma reunião da equipe de marketing de uma empresa, João da Silva, o diretor	0,00/ 1,50 do departamento, ouvia atento às diversas propostas de seus funcionários, com o objetivo de melhorar o desempenho da empresa. — E se começássemos a pensar em marketing de relacionamento? — propôs Mariana, uma das analistas. — Boa ideia, Mariana! É CRM, né? — Mas João, não é só isso... — tentou argumentar Mariana.
— Isso eu consigo até de graça aqui na internet! Vou baixar aqui e depois encaminho um e-mail para vocês. Ótima reunião, time! — comemorou João, encerrando a reunião. Não demorou muito tempo até ficar evidente que a decisão tomada, em relação ao marketing de relacionamento, foi feita de forma precipitada e equivocada. Considere as afirmativas a seguir: I. Não são todos os tipos de negócios que podem ser beneficiados com ações de marketing de relacionamento. II. O marketing de relacionamento não se resume ao uso de um so ware de CRM. III. Há de se levar em consideração as especificidades da empresa (tais como tamanho, recursos disponíveis para investimento, cultura etc) ao escolher uma solução de CRM. IV. O marketing de relacionamento trata de uma filosofia de caráter holístico, que depende do engajamento de toda a organização e não apenas de um departamento. É possível avaliar que o fracasso da tentativa de implementação do marketing de relacionamento, nessa empresa, deve-se a alguns pontos. Considerando as afirmativas acima, indique a alternativa correta.
 a) II e IV.
 b) I, II, III e IV.
II e III.
III e IV.
Apenas a I.
Alternativa marcada:
a) II e IV.
Justificativa: Resposta correta: I, II, III e IV. A implementação do marketing de relacionamento é mais do que o uso de uma solução de CRM. Nesse sentido, toda a organização precisa ser engajada na mudança de paradigma inerente à essa filosofia, que passa a priorizar a perspectiva do cliente. Além disso, tanto a adoção do marketing de relacionamento quanto a escolha de um so ware de CRM dependem das especificidades da empresa, que precisam ser cuidadosamente analisadas. 
 Código: 21740 - Enunciado: Kotler e Keller (2006) defendem um processo de compra que consiste em cinco	1,50/ 1,50 etapas. (Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.) Acerca desse processo, considere as afirmativas a seguir: I) O processo de compra tem início antes de qualquer tipo de visita a uma loja (física ou virtual). II) Na fase de busca de informações, a internet é tida como um fator prejudicial. III) Os problemas e as necessidades que motivam a realização de uma compra podem ser “criados” pelo profissional de marketing. IV) A realização de uma venda encerra o processo de compra descrito. Com base na sua análise das afirmativas, demostre a resposta correta de acordo com o processo de compra proposto pelos autores.
Está correta apenas a afirmativa II.
Estão corretas as afirmativas II e III.
Está correta apenas a afirmativa I.
 d) Estão corretas as afirmativas I e III.
 e) Estão corretas as afirmativas III e IV.
Alternativa marcada:
d) Estão corretas as afirmativas I e III.
Justificativa: Resposta correta: Estão corretas as alternativas I e III. De acordo com o processo de compra proposto por Kotler e Keller (2006), o processo de compra tem início na identificação de um problema/necessidade que tem sua solução/satisfação relacionada ao consumo de um determinado produto/serviço. Tal problema/necessidade pode ser criado pelo profissional de marketing, que precisa estar atento às oportunidades para estimular o interesse dos clientes. Distratores: II) Na fase de busca de
	
	
	informações, a internet é tida como um fator prejudicial. Errada. A internet é tida como um fator de otimização da busca de informações, tanto para clientes quanto para empresas. IV) A realização de uma venda encerra o processo de compra descrito. Errada. No processo de compra descrito pelos autores, a realização da venda não encerra o processo de compra, pois também é contemplado o comportamento pós-compra.
	
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	Código: 22124 - Enunciado: Diversos fatores influenciam o processo decisório de compra dos clientes. Kotler e Keller (2006) classificam quatro tipos principais de fatores de influência do comportamento do consumidor, são eles: fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Acerca dos fatores psicológicos, é possível afirmar que:
 a) Tratam de processos cognitivos relacionados à motivação, à percepção, à aprendizagem e à memória.
São considerados os mais importantes, pois tratam das inclinações psicológicas do cliente em
desenvolver relacionamentos dependentes com uma empresa ou marca.
Eles tratam de aspectos referentes à família, aos papéis sociais, aos grupos de referência e ao status do
cliente.
Estão relacionados à nacionalidade, à religião e ao pertencimento a uma classe social distinta.
Têm a ver com os aspectos individuais, tais como idade, estágio no ciclo de vida, a ocupação e as
circunstâncias econômicas nas quais o cliente se encontra.
Alternativa marcada:
b) São considerados os mais importantes, pois tratam das inclinações psicológicas do cliente em desenvolver relacionamentos dependentes com uma empresa ou marca.
Justificativa: Resposta correta: Tratam de processos cognitivos relacionados à motivação, à percepção, à aprendizagem e à memória. Os fatores psicológicos estão relacionados aos processos cognitivos referentes à motivação, à percepção, à aprendizagem e à memória. Distratores: Eles tratam de aspectos referentes à família, aos papéis sociais, aos grupos de referência e ao status do cliente. Errada. Esses aspectos estão relacionados aos fatores sociais. Têm a ver com os aspectos individuais, tais como idade, estágio no ciclo de vida, a ocupação e as circunstâncias econômicas nas quais o cliente se encontra. Errada. Esses aspectos estão relacionados aos fatores pessoais. Estão relacionados à nacionalidade, à religião e ao pertencimento a uma classe social distinta. Errada. Esses aspectos estão relacionados aos fatores sociais. São considerados os mais importantes, pois tratam das inclinações psicológicas do cliente em desenvolver relacionamentos dependentes com uma empresa ou marca. Errada. Esses aspectos estão relacionados aos fatores culturais.
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	Código: 21978 - Enunciado: Empresas multinacionais de alimentos muitas vezes precisam adaptar seus produtos conforme o gosto local. Um biscoito que em determinada região é considerado apimentado, em outra pode ser considerado suave. A consistência de um iogurte em um país pode ser considerada rala, mas, em outro, pode ser considerada espessa demais. Diversas pesquisas devem ser feitas na praça em que se pretende oferecer seus alimentos, a fim de adequar as receitas às percepções gustativas da região. Analise a situação descrita e indique o tipo de fator de influência do comportamento do consumidor relacionado. a) Fatores psicológicos.
Fatores pessoais.
Fatores sociais.
Fatores econômicos.  e) Fatores culturais.
Alternativa marcada: e) Fatores culturais.
Justificativa: Resposta correta: Fatores culturais. Os fatores culturais são tidos como aqueles mais importantes quanto às atitudes e as predisposições do sujeito. Eles fazem referência a subculturas — relacionadas a nacionalidades, religiões e etnias, por exemplo — e ao pertencimento a classes sociais distintas. Distratores: Fatores sociais. Errada, pois os fatores sociais têm a ver com grupos de referência, a família, os papéis sociais e o status do cliente. Fatores pessoais. Errada, pois os fatores pessoais são relacionados à idade, ao estágio no ciclo de vida, à ocupação e às circunstâncias econômicas na qual o cliente se encontra, sua personalidade, autoimagem, o estilo de vida e os valoresque pratica. Fatores psicológicos. Errada, pois os fatores psicológicos tratam de processos cognitivos relacionados à motivação, à percepção, à aprendizagem e à memória. Fatores econômicos. Errada, pois os fatores econômicos, propriamente, não constam na tipologia apresentada no curso. Dentre os fatores pessoais, são contemplados aspectos financeiros do cliente, relacionados às circunstâncias econômicas nas quais o cliente se encontra. 
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	Código: 22133 - Enunciado: A coleta e o processamento de dados a fim de extrair informações acerca de clientes foi um marco na prática do marketing em meados dos anos 1980. Nas décadas seguintes, o Database Marketing ― como começou a ser chamado ― sistematizou-se em soluções de Customer Relationship Management – CRM e tem como tendência, no início do século XXI, o uso da tecnologia Big Data, referente ao armazenamento e ao processamento de grandes volumes de dados. Acerca da construção de uma base de dados de uma empresa, tem-se as seguintes afirmativas: I) Uma base de dados robustas é composta por variados tipos de dados, não somente dados relacionados à identificação de clientes. II) Dados referentes a aparelhos eletrônicos (e-mail, por exemplo) não são relevantes na construção de uma base de dados. III) Especificidades da empresa determinam a seleção dos tipos de dados a serem coletados para a construção de uma base de dados de alta qualidade. IV) A variedade dos dados necessárias para a construção de uma base de dados robusta depende do negócio/mercado no qual a empresa atua. Analise quais afirmativas são consideradas verdadeiras.
 a) Apenas IV.  b) I, III e IV.
Apenas I.
II e IV.
Apenas II.
Alternativa marcada:
b) I, III e IV.
Justificativa: Resposta correta: I, III e IV. As três afirmativas estão corretas, porque a ideia de construir uma base de dados robusta deve contemplar não só dados referentes à identificação dos clientes (endereços de email, por exemplo), mas também dados psicográficos, acerca de seus comportamentos, hábitos de consumo, dentre outros. A seleção dos tipos de dados relevantes para uma base de dados também está condicionada às especificidades do mercado no qual a empresa atua e de suas próprias características. Distratores: Apenas a afirmativa II não é verdadeira, pois esses dados são fundamentais para fazer a comunicação com o cliente sobre as ações planejadas pelo marketing.
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	Código: 21526 - Enunciado: Muitas vezes confundido como sendo a totalidade de toda a filosofia do Marketing de Relacionamento, o Customer Relationship Management — CRM trata da sistematização de todo o processo de coleta, armazenamento, processamento e acessibilidade de dados. Dessa forma, são geradas informações de grande utilidade aos gestores em seus processos de tomada de decisão. Acerca dos dados que alimentam esse sistema, aponte a resposta correta.
 a) Um CRM robusto é alimentado com variados tipos de dados: de identificação, demográficos, psicográficos, dentre outros.
Dados podem ficar defasados, tornando desnecessárias atualizações sistemáticas.
Uma empresa grande precisa de poucos dados, e vice-versa. 
A coleta dos dados pode ser feita de maneira informal, a fim de garantir a espontaneidade dos clientes.
Dados não podem ser comprados de empresas especializadas.
Alternativa marcada:
a) Um CRM robusto é alimentado com variados tipos de dados: de identificação, demográficos, psicográficos, dentre outros.
Justificativa: Resposta correta: Um CRM robusto é alimentado com variados tipos de dados: de identificação, demográficos, psicográficos, dentre outros. A ideia de coletar dados de clientes ultrapassa a noção de compilar informações acerca da identificação dos consumidores. Dados demográficos, psicográficos, dentre outros, são de extrema importância, para que se possa conhecer profundamente o cliente e manter com ele um bom relacionamento. Distratores: Dados podem ficar defasados, tornando desnecessárias atualizações sistemáticas. Errada, porque a defasagem dos dados torna NECESSÁRIA a realização de atualizações sistemáticas. A coleta dos dados pode ser feita de maneira informal, a fim de garantir a espontaneidade dos clientes. Errada, porque é necessário rigor metodológico na coleta dos dados, a fim de não comprometer a validade desses dados. Dados não podem ser comprados de empresas especializadas. Errada, porque, se a empresa não tem os recursos necessários para coletar dados, ela pode comprá-los de empresas especializadas. Uma empresa grande precisa de poucos dados, e vice-versa. Errada, porque não existe uma relação entre o tamanho de empresa e a quantidade de dados necessários à construção de um banco de dados. Especificidades da empresa, dos seus clientes e do mercado em que ela atua determinam a variedade e a quantidade dos dados a serem coletados. 
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Código: 21752 - Enunciado: O Database Marketing despontou, em meados dos anos de 1980, como uma solução para as empresas que se encontravam competindo em um mercado cada vez mais saturado. Além disso, as inovações tecnológicas nas áreas de microinformática e das telecomunicações possibilitavam a coleta, o armazenamento e o processamento de dados dos clientes, otimizando todo o processo de venda. Explique o conceito de Database Marketing articulando os termos data warehouse e data mining.
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta: O Database Marketing é realizado por meio do data mining das data warehouse. Trata-se de um processo de construir, manter e usar os bancos de dados de clientes e outros registros (produtos, fornecedores, revendedores) para efetuar contatos e transações e também para construir um relacionamento com eles. Os dados ficam armazenados nas data warehouse (tal como um verdadeiro armazém de dados), acessíveis aos profissionais competentes ao processamento deles. Data mining trata da “mineração” e da “lapidação” dos dados, os quais podem ser considerados o estado bruto das informações que podem vir a ser úteis no processo decisório dos gestores.
8  Código: 21742 - Enunciado: Muitas vezes, confundimos o marketing de relacionamento como um todo e	1,50/ 1,50 achamos que os sistemas de customer relationship management – CRM podem ser considerados como a manifestação prática mais conhecida dessa filosofia de construção de relações com clientes. Em linhas gerais, defina o conceito de CRM, listando suas funcionalidades referentes à criação e à manutenção do relacionamento entre empresas e clientes.
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta: O CRM pode ser entendido como um sistema tecnológico de coleta, armazenamento e processamento de dados, cujo objetivo é tornar acessíveis as informações de relevância à construção e à manutenção de relacionamentos satisfatórios e lucrativos entre empresas e clientes.
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