Exercício Avaliativo 1 Gestão em Ouvidoria ENAP

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/ Exercício Avaliativo 1
Iniciado em quarta, 19 dez 2018, 18:04
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 19 dez 2018, 18:12
Tempo
empregado 8 minutos 20 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma
porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da
reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço
na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública
Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços
de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.  
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus
direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos
atos da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia
representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III  Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é
um sujeito de direitos. A partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por
meio da ouvidoria, a sociedade pode se expressar em relação aos atos da
Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a
ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos
humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do
reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito
diferente dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão,
Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma
relação unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria
pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de
intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado,
refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal
preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto
de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e
políticas que marcaram as décadas de 70 e 80. 
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma
adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios
de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos,
sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos
cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes.  Exato, esta
alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim às
Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a
interface entre o órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se manifesta e
recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a
efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e,
por isso, ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias,
solicitações, reclamações e sugestões.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais
funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma
adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre
que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a
qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”. 
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa
correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e
implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de
existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a
diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um
modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil
acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um
modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação
original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de
organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico
e competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na
garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação:
enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da
lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  Muito bem, estes itens estão corretos. A
ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do
país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de
atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério
Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um
instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país,
acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento
baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.  É
importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman,
deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com
mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não
tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões. Ele conta
apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública:
similaridades e diferenças”.  
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Lei 13.460, de junho de 2017, dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos na administração pública. Sobre isso, relacione
as afirmativas abaixo.  
É tema de norma nacional
publicada em 2017, que traz
capítulo específico sobre as
ouvidorias.Proteção ao usuário dos serviços públicos

Estabelece que as ouvidorias
públicas federais devem seguir
as diretrizes da Ouvidoria-Geral
da União. 
Política Nacional de Participação Social

Disciplina o acesso à informação
no serviço público e institui o
Serviço de Informação ao
Cidadão, incorporado por
diversas ouvidorias públicas. 
Lei nº 12.527/2011

Típica da democracia
participativa, baseia-se em uma
visão de cidadão como sujeito
de direitos e elemento-chave na
organização das políticas e dos
serviços públicos. 
Participação social na Administração Pública

Tema de normativo editado pela
Ouvidoria-Geral da União, que
vem atuando na evolução dos
mecanismos de proteção ao
denunciante. 
Reserva de identidade do denunciante

Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram
temas relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a
disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que:  
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma nacional
publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias. 
A Política Nacional de Participação Social estabelece que as ouvidorias públicas
federais devem seguir as diretrizes da Ouvidoria-Geral da União. 
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o
Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas. 
A participação social na Administração Pública é típica da democracia participativa,
baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na
organização das políticas e dos serviços públicos.     
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo editado
pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de
proteção ao denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias
Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
 
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de
um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria
pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.  Exato, esta
afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao
interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet,
telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do
Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas
distribuídas pelo campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de
público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou
realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da
entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público
externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos
públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”.  
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa
correta: 
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a
Administração Pública.   Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores
conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo
órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos
extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade
operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de
ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das
políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos
funcionários e problemas com a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão
com o Estado.  Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a
promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para
a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "A função do Ouvidor”.  
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão,
assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor
frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha
experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de
manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de
situações críticas. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação
específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom
desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com
as áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta
pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo
de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da
ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão
incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a
consulta pública e estar atento à mudança na legislação.  Muito bem, essa
afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação do seu órgão
e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro
instrumento de participação social disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A
equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de
participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais,
institutos e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com
as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem
enfrentados”.  
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria
pública é: 
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da
federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e
funcionários.  Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de
apoio e compromisso dos dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo
com as demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na
Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento
por meio das redes sociais.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma
unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios encontrados pela
ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como:
reação interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de
canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se
iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de
mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o
encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores,
e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento
da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.