Excelência no Atendimento - Exercícios de Fixação Módulo I

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Questão 1 
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas. 
A- O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da 
organização. 
Resposta: verdadeira 
 
B-Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados 
dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. 
Resposta: verdadeira 
 
C- Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. 
Resposta: falça 
 
D- Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de 
empreendedorismo social. 
Resposta: verdadeira 
 
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A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a 
pessoa mais importante da organização.” 
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e 
apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações 
públicas.” (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada 
como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do 
que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2) 
Questão 2 
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o 
tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável. 
Assinale a correta: 
Escolha uma: 
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam 
trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade. 
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam 
trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade. 
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento 
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar 
com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
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A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom 
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no 
atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2) 
Questão 3 
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se 
enquadra como favorável: 
Escolha uma: 
a. Divulgar os diferenciais da organização. 
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. 
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário. 
d. Cumprir prazos e horários. 
e. Divulgar informações conflitantes. 
Feedback 
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos 
orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da 
organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação 
atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3) 
Questão 4 
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo 
intitulado como: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. simpatia. 
b. amizade. 
c. empatia. 
d. carisma. 
Feedback 
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. 
I, Unid. 3). 
 
Questão 5 
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de 
pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade. 
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas. 
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). 
 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). 
 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). 
 
d. Rapidez (transparência no processo). 
 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). 
 
Feedback 
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade 
(cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. 
I, Unid. 1) 
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1) 
Questão 6 
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma: 
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços. 
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma 
negociação. 
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das 
organizações públicas. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre 
elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários 
externos.” (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, 
mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” 
(Mód. I, Unid. 2) 
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e 
apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações 
públicas.” (Mód. I, Unid. 2) 
Questão 7 
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse 
contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma: 
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque 
não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, 
quanto por parte dos clientes. 
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços. 
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais. 
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A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto 
por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado 
visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações 
empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado 
visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações 
empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1) 
Questão 8 
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o 
enfoque da qualidade. 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa. 
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos. 
d. Não estar aberto à opinião do cliente. 
 
 
 
Feedback 
A letra “b” está correta. “A satisfaçãodo usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar 
aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3) 
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) 
Questão 9 
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações. 
Assinale a incorreta. 
Escolha uma: 
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma 
instituição. 
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão. 
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no 
âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, 
suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1) 
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras 
interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1) 
Questão 10 
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos 
principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente. 
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente. 
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos 
mais exigentes. 
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima 
ação. 
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da 
qualidade dos serviços. 
Escolha uma: 
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “c” e “d” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
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Resposta: Alternativa 3 
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é 
necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3) 
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de 
qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais 
exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, 
Unid. 3) 
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)