( aula 3 ) comercio eletronico e midias digitais

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Interno - Restrito aos colaboradores do Paraná Banco, 4UM ou PBTech. 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E 
MÍDIAS DIGITAIS 
AULA 3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof.ª Adriana Bastos da Costa 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Uma das dificuldades de alguns consumidores quando estão 
experimentando uma compra eletrônica é a falta da “sensação de tato” com o 
processo de compra. Essa sensação está relacionada com o fato do ser humano 
precisar interagir socialmente. Para superar esse aspecto é preciso uma forte e 
grande atividade de convencimento que não é tão fácil de ser executada em um 
ambiente virtual. O atendimento online traz certo nível de incômodo aos 
consumidores, principalmente pela aversão que muitas pessoas possuem ao 
desenvolver atividades de conversação com elementos não humanos. 
O apoio da inteligência artificial mais humanizada no contato pode 
suavizar a má impressão, mas ainda assim ela não é facilmente superável. 
Deve-se buscar sempre minimizar o fato de agentes não humanos poderem não 
estar preparados para respostas a perguntas inesperadas, em que uma resposta 
incorreta pode colocar a perder todo o processo de negociação. Além disso, a 
necessidade de um processo de logística perfeito, na entrega e no 
acompanhamento, aliada à possibilidade de arrependimento do consumidor, 
caso ela não seja a mais próxima do ideal, está muitas vezes ligada à 
desistência, que pode acarretar custos que devem ser bancados pelo lojista. 
Nesta aula vamos estudar alguns aspectos relacionados com a logística 
necessária para garantir a entrega adequada dos produtos adquiridos por um 
cliente em uma compra em um comércio eletrônico. Para um cliente, a 
experiência da compra está muito relacionada com a velocidade e qualidade da 
entrega dos produtos adquiridos. 
Esta aula está dividia em cinco temas principais, sendo eles: 
• Principais processos de logística 
• Outsourcing, fulfillment e sistemas de gestão 
• A logística como diferencial competitivo 
• Frete como ferramenta de venda 
• Novos modais e ferramentas de integração 
Vamos explorar o mundo da logística, e entender como ele ajuda na 
experiência de compra digital dos clientes. 
 
 
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CONTEXTUALIZANDO 
Os hábitos de consumo mudaram e com isso, os negócios precisam 
evoluir para acompanhar as novas exigências dos consumidores. Atualmente é 
possível comprar de qualquer lugar, de qualquer dispositivo eletrônico e em 
qualquer horário do dia ou da noite. Mas a experiência de compra não é completa 
até que se receba o produto comprado ou se possa utilizar o serviço adquirido. 
Dessa forma, receber o produto ou serviço e a qualidade do serviço de entrega 
é algo fundamental para completar a experiência de compra. E quanto mais 
rápido isso acontecer, melhor será a experiência como um todo. A paciência 
continua sendo uma virtude, mas a agilidade é algo mais urgente para os 
consumidores. 
Por conta da necessidade de agilidade é que a Amazon e a Google 
criaram mecanismos de aceleramento de entrega. Os mecanismos chegam a 
impressionar, pela velocidade em que a entrega pode ser feita. Mercadorias 
adquiridas na parte da manhã de um dia, chegam a ser entregues na parte da 
tarde do mesmo dia. Claro que o custo para que essa agilidade seja possível, 
ainda é alto e representa um elemento de desvantagem a ser considerado. 
Os consumidores querem comprar por meio de um e-commerce assim 
como compram em canais tradicionais, ou seja, querem bom atendimento e 
apoio em caso de imprevistos, e também querem tirar dúvidas, sobre produtos e 
processos de compra rapidamente. É por isso que a estruturação de processos 
e ferramentas de pós-venda é essencial. 
Um consumidor insatisfeito se torna um potencial problema para a 
difamação da marca, colocando em xeque a credibilidade, a qualidade e até 
mesmo a sobrevivência do negócio. Por outro lado, um bom atendimento faz 
com que os clientes se tornem fiéis e propaguem as boas qualidades de forma 
positiva para a empresa. E na internet, tudo se torna muito grande rapidamente, 
as recomendações boas ou ruins são facilmente divulgadas para um número 
extremamente alto de consumidores ou potenciais consumidores. 
No quesito logística, o e-commerce deve propiciar uma boa variedade de 
opções de frete, desde os mais rápidos e mais caros, até os mais em conta e, 
consequentemente, mais demorados. Também é importante oferecer 
possibilidades de retirada em pontos físicos e ter uma política clara de devolução 
de produtos. 
 
 
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Vamos entender um pouco mais sobre isso. 
TEMA 1 – PRINCIPAIS PROCESSOS DE LOGÍSTICA 
Atualmente, um dos maiores desafios do comércio eletrônico está 
associado com a logística de entrega dos produtos. Isso porque é preciso 
equilibrar o tempo de entrega com um custo aceitável para o serviço oferecido. 
Há pouco tempo, um dos maiores problemas do e-commerce era dar a 
devida segurança aos clientes e a confiança que o produto chegaria até seu 
comprador com a qualidade esperada. Não que esse problema tenha sido 
completamente solucionado, mas essa barreira foi aos poucos sendo 
minimizada em função do hábito cada vez maior das compras online, da maior 
quantidade de pessoas com acesso à web e da evolução dos mecanismos de 
segurança, sem contar leis e normas regulamentadoras. 
Dessa forma, a área de logística foi aperfeiçoada, tornando os processos 
melhores, com mais informações e comunicação. Os processos de logística 
passaram, inclusive, a ser um item na decisão de compra. 
Como tudo evolui, o desafio do momento é o atendimento ao cliente. É 
esse o diferencial que muitos lojistas procuram garantir para manter clientes fiéis 
e satisfeitos. O ponto fundamental desta satisfação é ter consumidores que 
sejam embaixadores da empresa na internet, divulgando a marca e os produtos 
por meio de recomendações positivas sobre as comprar realizadas. 
A tecnologia permite que as lojas virtuais que se comuniquem com os 
clientes por vários canais: chats, redes sociais etc. O atendimento se envolve 
essencialmente com a logística, já que grande parte do contato dos compradores 
com as empresas se dá por questões de entrega ou devoluções de pedidos. 
Se o e-commerce é feito essencialmente por tecnologia, o atendimento é 
o que dá uma dimensão humana aos negócios eletrônicos, por isso precisa ser 
bem estruturado. 
O artigo disponível no site (acesso em 5 abr. 2024) reforça que 
uma das etapas mais importantes na gestão de um e-commerce é a logística, 
pois o processo envolve desde a organização do estoque até o envio de um 
produto ou serviço, comprado em uma loja virtual. 
 
 
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Portanto, para que o negócio conquiste um lugar de destaque no mercado 
e também ofereça uma excelente experiência de compra para seus clientes, é 
preciso investir na logística para e-commerce. 
A gestão de entregas é um processo com diversas etapas. Do momento 
em que o cliente realiza a compra até o recebimento do pedido, o produto passa 
por diferentes fases e a área de logística deve ter o controle de todas elas. Um 
conceito muito importante de ser entendido é o conceito da logística inbound e 
outbound. 
• Logística inbound – está relacionada ao fluxo de materiais, dados e 
informações desde os fornecedores de matéria-prima até o recebimento 
das mercadorias pela fábrica. 
• Logística outbound – se faz presente quando a mercadoria está pronta 
para ser entregue ao mercado. Portanto, é a responsável pela distribuição 
dos itens ao consumidor. 
A variedade de opções de entrega, quando falamos da logística outbound, 
pode ser um diferencial que agrada a vários consumidores, mas que deve ser 
bastante planejada pelo negócio. Vamos analisar alguns tipos de opções de 
entrega disponíveis em vários e-commerces. 
1.1 Logística própria 
A primeira decisão a se tomar, quando estamos planejandoa logística do 
comércio eletrônico é se o serviço será próprio ou terceirizado. 
Em ambos os casos existem vantagens e desvantagens. É preciso 
analisar a melhor opção para a estratégia do negócio. 
A logística própria é a que envolve uma frota própria, ou seja, a empresa 
possui veículos próprios, contrata os motoristas e controla todo processo de 
entrega. A grande vantagem, neste caso, é que os motoristas estão sempre à 
disposição da empresa, não sendo necessário agendamento com empresas 
terceiras de dia e horário para as entregas. A desvantagem principal é quanto à 
necessidade de roteirização para otimizar o custo com as entregas. 
A opção de logística própria deve ser escolhida caso a empresa queira 
ofertar, como diferencial estratégico, a opção de entregas mais rápidas e 
personalizadas. Toda a gestão do processo de logística fica centralizado na 
empresa, facilitando o gerenciamento de atendimento de clientes VIP. 
 
 
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Por outro lado, a logística terceirizada envolve a contratação de uma 
empresa terceira para cuidar de suas entregas, que atenderá em dias e horários 
pré-definidos, para entregar um determinado volume de carga e com um serviço 
padronizado e igual para todo tipo de produto. 
A vantagem de contar com uma frota terceirizada é que a empresa pode 
ter vários parceiros para atender sua demanda, mantendo, inclusive, 
contingência para entregas mais ou menos urgentes. Trata-se de um modelo 
mais flexível, que proporciona melhores custos de frete, pela otimização que o 
parceiro consegue quando está gerenciando muitas entregas ao mesmo tempo. 
Como desvantagem, pode-se dizer que a empresa contratante tem menos 
controle sobre os processos de entrega, sobre a qualidade dos motoristas 
empregados e pouco ou nenhum poder de decisão. 
A decisão não é simples, pois envolve vários fatores, mas deve estar 
alinhada com a estratégia da empresa e com a experiência de compra que se 
quer oferecer aos clientes. 
1.2 Dropshipping 
Dropshipping é uma modalidade de entrega utilizada pelos maiores 
e-commerces do mundo, tais como Amazon, eBay e Mercado Livre, que se 
apropriam do estoque de produtos de terceiros para realizar suas vendas. 
Isso mesmo, alguns produtos vendidos por estes gigantes do comércio 
eletrônico não saem de seus próprios armazéns. O que é muito interessante para 
a empresa, pois não há investimento em estoque físico e nem em local de 
armazenagem, além de ajudar outras empresas menores a crescer no mercado. 
Vamos detalhar esta modalidade de logística. A 
palavra dropshipping nasceu da junção de duas outras palavras em inglês: drop, 
que significa largar, e shipping, que pode ser traduzida como remessa. 
Ou seja, baseado na origem da palavra, podemos entender que a utilidade 
da técnica para as lojas virtuais é delegar a entrega e o estoque dos produtos 
por conta da empresa parceira. Com o dropshipping, o e-commerce faz a venda 
do produto e envia a ordem dessa transação para o fornecedor parceiro, que se 
torna o responsável por enviar o item para o cliente em nome da loja virtual de 
origem. O lucro da empresa parceira pode ser fixo, de acordo com a localidade 
da entrega e o peso do produto, ou um percentual sobre o preço do produto, 
acordado com o e-commerce que o contratou. O e-commerce precisar inserir no 
 
 
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valor do produto cobrado do cliente final o custo do parceiro para realizar o 
serviço de entrega. 
Essa modalidade de logística faz com que o e-commerce se preocupe 
com a venda, sem a necessidade de investir em estoque e transporte para 
entrega para o consumidor. 
1.3 Crossdocking 
Com a evolução do comércio eletrônico e a necessidade de uma logística 
cada vez mais ágil e aderente às necessidades das empresas e dos clientes, 
novas modalidades de serviços de entrega estão surgindo no mercado. E nesse 
caso, envolve até mesmo a estratégia de lançar um novo produto no e-commerce 
para testar a aceitação pelo mercado. 
Crossdocking é uma expressão de origem inglesa que pode ser traduzida 
como “cruzamento de docas”. De forma prática, trata-se de um sistema 
diferenciado para a distribuição de mercadorias utilizando centros de 
distribuição. A principal vantagem no uso do crossdocking é aproveitar toda a 
infraestrutura já existentes nos centros de distribuição para que as cargas sejam 
separadas e enviadas a seus destinatários imediatamente, ou no máximo em 24 
horas. Os fornecedores entregam os produtos nos centros de distribuição e não 
para o cliente final, e a gestão logística da entrega para a ser do centro de 
distribuição. 
Essa configuração vem ganhando bastante espaço entre os comércios 
eletrônicos que dispensam uma estrutura física mais robusta, um grande 
investimento em estoque e, consequentemente, reduz o custo de manutenção e 
gerenciamento da logística. Ou seja, com essa modalidade é possível lançar 
novos produtos do e-commerce para testar a aceitação do consumidor final. Se 
o produto for vendido, a empresa aciona o fornecedor. Este entrega o produto 
em um centro de distribuição, que será o responsável pela entrega ao 
consumidor final. Pode-se ainda fazer crossdocking sem a intermediação de um 
centro de distribuição, com o fornecedor entregando o produto no e-commerce, 
que deve estão se responsabilizar pela entrega ao consumidor final. 
A desvantagem dessa modalidade é que o tempo de recebimento do 
produto pelo consumidor final pode ser um pouco maior, devido ao formato do 
processo, que depende de um fornecedor para disponibilizar o produto. Porém, 
o lojista só terá desembolso financeiro se o produto for vendido. Novamente, é 
 
 
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uma decisão baseada em custo X benefício, de acordo com a estratégia do 
negócio. 
Saiba mais 
Para se aprofundar mais no conceito, leia o artigo disponível no site 
. 
Acesso em: 4 nov. 2021. 
E para se aprofundar da diferença entre as modalidades de dropshipping 
e crossdocking, assista o vídeo disponível no link do Youtube: 
. Acesso em: 4 nov. 2021. 
O Mercado Livre é um grande marketplace, que dá muita visibilidade para 
produtos de e-commerce não conhecidos no mercado. Assista ao vídeo a seguir 
e veja como iniciar um negócio por meio da estrutura do Mercado Livre: 
. Acesso em: 4 nov. 2021. 
TEMA 2 – OUTSOURCING, FULFILLMENT E SISTEMAS DE GESTÃO 
A decisão do melhor processo de logística é fundamental em um 
e-commerce, pois faz parte da identidade da empresa e de como a empresa quer 
que o mercado a veja. 
Vimos no tema anterior que a importância da entrega dos produtos tem 
criado várias formas de organizar o processo de logística. A primeira decisão do 
e-commerce é definir entre manter um processo próprio de entrega ou contratar 
o serviço de um terceiro. 
Se a decisão for manter um processo de logística próprio, é preciso 
investir em um bom sistema de gestão, que apoie o processo como um, 
garantindo a agilidade e a eficiência do processo. 
Se a decisão for terceirizar o serviço de entrega, é preciso decidir também 
como será feita a terceirização. 
Pensando nisso, vamos discutir conceitos como outsourcing e fulfillment, 
que estão relacionados com a estratégia de terceirização que pode ser adotada 
em um comércio eletrônico. 
 
 
 
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2.1 Outsourcing 
Como em qualquer negócio, no e-commerce também é fundamental 
buscar eficiência por meio de boas estratégias e um planejamento completo no 
negócio. 
O outsourcing logístico pode ser definido como uma modalidade de 
gestão que contrata profissionais terceirizados para a realização de atividades 
que não dizem respeito à atividade principal do e-commerce. Ao utilizar o 
outsourcing é possível terceirizar partes do processo de logística, dependendo 
da decisão de negócio e da estratégia adotada, sempre pensando em vantagens 
e desvantagense, custo X benefício. 
Um exemplo de terceirização de logística é a escolha por trabalhar 
contratando transportadoras para a entrega dos produtos, ao invés de manter 
uma frota própria com motoristas contratados para realização das entregas. 
Essa é uma decisão que depende de características específicas do 
negócio, por exemplo, quando o perfil de carga é fracionado ou ocorre em 
pequenas quantidades, não ocupando integralmente um veículo, gerando, 
portanto, o ônus do espaço ocioso, que as transportadoras trabalham para 
reduzir. Além disso, o custo com frota própria é fixo, enquanto que o contrato de 
terceirização pode ser feito por transação de venda, ou seja, é possível pagar 
quando utilizar o serviço. Esta modalidade está diretamente relacionada com o 
dropshipping e o crossdocking, discutidos no tema anterior desta aula. 
É nesse cenário que o outsourcing logístico vem se destacando e está 
sendo integrado ao cotidiano de negócios de todos os segmentos. A 
terceirização permite que tarefas sejam executadas com mais agilidade e 
eficiência, o que traz benefícios significativos e proporciona uma melhoria 
expressiva nos resultados da empresa. A chamada quarteirização, ou seja, um 
parceiro que gerencia terceiros também vem crescendo sua inserção na 
estratégia corporativa. A decisão, novamente, depende da estratégia que se 
deseja adotar, lembrando que um serviço terceirizado pode não atender aos 
requisitos de tempo de entrega e qualidade do serviço que se deseja oferecer 
aos consumidores. 
Para se aprofundar neste assunto, leia o artigo disponível no link: 
 acesso em: 19 jul. 2022. 
 
 
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2.2 Fulfillment 
O fulfillment funciona como uma ‘corrente de ligação’ fundamental para 
que a cadeia de suprimentos foque na experiência do consumidor, buscando um 
processo de atendimento que seja preciso, contínuo e confiável. 
O termo fulfillment é originário do inglês e significa, em tradução livre, 
cumprimento, realização, preenchimento. 
Na logística, o fulfillment é terceirização completa do processo agrupando 
todas as operações cruciais para atender às necessidades do cliente. Por conta 
disso, o fulfillment exige uma atuação integrada de diversos setores para garantir 
a excelência do serviço prestado, envolvendo, além da logística, a tecnologia 
utilizada, o atendimento prestado ao cliente e o marketing. 
O fulfillment tem crescido muito no mercado e se justifica pela 
necessidade do negócio em focar no atendimento do cliente buscando a 
excelência, que nem sempre é obtida com profissionais menos especializados 
no assunto. Muitas vezes, o custo de contratar empresas especializadas na 
logística ou no marketing digital é melhor do que investir em contratação e 
gerenciamento de profissionais próprios, exigindo cargos de gestão e uma área 
de RH mais robusta para reter os colaboradores. A terceirização pode simplificar 
o dia a dia de uma empresa. 
Mas é preciso de atentar para outros pontos, fundamentais na gestão de 
fornecedores, que é ter um contrato bem escrito e com cláusulas claras de 
atendimento e de níveis de serviço, para garantir a qualidade desejada na 
experiência proporcionada ao cliente final. 
Para conhecer mais sobre as vantagens e desvantagens de se adotar um 
modelo de fulfillment, leia o artigo disponível no link: 
 acesso em: 
28 fev. 2023. 
2.3 Sistemas de gestão 
Se o foco da empresa for manter a gestão do processo de logística 
internamente, será necessário investir em um sistema que apoie e organize 
todos os processos envolvidos. 
É de extrema importância a entrega do produto para a satisfação do 
cliente em sua jornada de compra. Com isso, o sistema de gestão escolhido deve 
 
 
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manter um controle eficiente do processo logístico, que mantenha a informação 
sobre a venda e sobre os clientes centralizada e organizada. 
Com o aumento no volume de transações, um e-commerce possui um 
grande fluxo de dados que são gerados todos os dias pelos mais diversos 
setores da empresa. Com isso, ter um sistema que automatize, minere e ofereça 
informações de forma clara e objetiva para a gestão logística é essencial para 
garantir a eficiência do processo de compra como um todo. 
A decisão pelo sistema de gestão não é fácil, e deve ser feita com cuidado. 
Se a empresa já possui um ERP e um CRM, é importante que o sistema de 
gestão converse com os demais, buscando sempre a integração do todo. Alguns 
ERPs já possuem módulos de logística, o que pode ser bastante atraente tanto 
na parte financeira, quanto na parte de integração de funcionalidades. 
TEMA 3 – A LOGÍSTICA COM DIFERENCIAL COMPETITIVO 
A pandemia vivida com a disseminação do covid-19 trouxe novos hábitos 
para a sociedade, incluindo o aumento das compras on-line de produtos e 
serviços, dispensando deslocamento e o contato social físico com outros 
indivíduos. 
Essa nova realidade impulsionou ainda mais o comércio eletrônico, 
fazendo com que empresa que não eram digitais, rapidamente investissem 
nesse canal de vendas. 
A internet é um mundo altamente competitivo, pois permite aos 
consumidores serem mais críticos e exigentes, pela facilidade de busca por 
informações. Isso leva as empresas a buscarem novos diferenciais para seus 
negócios, a fim de atrair e conquistar clientes. A logística entra como um 
diferencial exatamente por poder oferecer custos mais baixos para os produtos 
e agilidade de entrega para os clientes. A empresa que consegue oferecer 
diferenciais como estes, consegue cativar seus clientes e conquistar novos. 
Algumas empresas investem, planejam e coordenam suas ações 
gerenciais de forma integrada, do fornecimento da matéria-prima até a certeza 
do perfeito atendimento ao cliente. A experiência do cliente faz toda a diferença 
em continuar como cliente ou não de um e-commerce. Além do preço, o cuidado 
com a embalagem do produto e com o cumprimento do prazo acordado fazem 
toda a diferença no processo de compra. 
 
 
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Especialistas do mercado de e-commerce garantem que a logística é um 
alavancador de resultados, de custos, também, de atendimento aos clientes, 
contribuindo para a sua fidelização, como reforçado pelo artigo disponível no link 
, acesso 
em: 4 nov. 2021. 
A logística pode envolver vários aspectos, como: o transporte em si, a 
gestão do estoque, a embalagem de apresentação do produto e a estrutura física 
de armazenagem, que pode influenciar na qualidade do produto entregue ao 
cliente. 
Desta forma, o gerenciamento da logística pode ser considerado como 
sendo uma ferramenta capaz de garantir a melhoria do nível de rentabilidade nos 
serviços de distribuição aos clientes finais por meio de um planejamento 
específico de adequado à estratégia da empresa. 
Um outro fator relacionado com a logística é o fato de que o aumento das 
vendas on-line, proporcionalmente, também houve um aumento no número de 
devoluções dos produtos. Dessa forma, a logística deve garantir não só a 
entrega dos produtos, mas também sua retirada e possível troca. A devolução e 
troca também deve ser considerada como parte da experiência da compra 
online, podendo gerar satisfação ou insatisfação dos clientes, de acordo com o 
serviço que é fornecido. 
A complexidade do mundo está diretamente relacionada à complexidade 
dos negócios e à velocidade de adaptação que as empresas precisam garantir 
para se manterem competitivas no mercado. 
TEMA 4 – FRETE COMO FERRAMENTA DE VENDAS 
Seguindo o mesmo pensamento descrito no tema anterior, todos os 
passos da experiência de compra devem ser encarados como um diferencial 
competitivo para o negócio. As oportunidades de ofertas e serviços são enormes 
e disponíveis muito facilmente paraos consumidores na internet. O diferencial 
que faz um cliente comprar na loja A ou B pode ser as opções de frete, por 
exemplo. Por isso, todo o cuidado com o processo de vendas é fundamental para 
garantir o sucesso ou o fracasso de um e-commerce. 
Quem nunca usou o filtro de “frete grátis” do Mercado Livre para 
selecionar se o produto seria comprado do fornecedor A ou B? Esse é um 
 
 
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exemplo que como as vendas podem ser alavancadas a partir da estratégia de 
frete adotada. 
Uma ação de marketing do tipo que oferece frete grátis em compras acima 
de um determinado valor tem como objetivo atrair público, e consequentemente, 
aumentar as vendas. Quando falamos de e-commerce, questões relacionadas 
ao frete sempre chamam a atenção do consumidor, pois este é um custo que 
gera “dor” no processo de compra. A facilidade da compra por meio eletrônico e 
contrabalanceada pelo desta experiência. E um dos principais vilões deste ponto 
negativo é o frete. Tanto que a pesquisa do E-commerce Trends de 2021, 
disponível em: (acesso em: 4 nov. 2021), mostrou que cerca de 80% dos 
abandonos de carrinho são causados pelo valor da entrega no total da compra. 
Pela pesquisa, fica claro que o frete é uma das maiores dores do cliente 
de e-commerce, e usá-lo como uma maneira de destacar positivamente a loja 
virtual é uma ação estratégica cada vez mais utilizada. 
Algumas estratégias estão sendo usadas pelos comércios eletrônicos 
quando o assunto é frete. Vamos analisar algumas delas. 
4.1 Implementando lockers e pickup store 
Cada vez mais a satisfação do cliente é o foco principal do e-commerce e 
as estratégias de vendas e de entregas criadas possuem o foco de dar mais 
opções para o consumidor. 
Um locker é popularmente conhecido como armário, ou, no sentido dado 
pela logística, o locker é definido por um espaço em que uma ou mais empresas 
disponibilizam os produtos comprados pelos clientes. Esses produtos podem ser 
retirados pelos clientes apresentando algum comprovante da compra, como o 
QR code gerado pelo website da empresa que realizou a venda ou com o código 
recebido por e-mail, após o pagamento concluído. A vantagem em se optar pela 
entrega feita por meio de um locker é reduzir o tempo de espera para que o 
cliente receba o produto comprado. O locker precisa tem comodidades como 
estar disponível para acesso 24hs por dia e ser bem localizado, facilitando o 
acesso dos clientes. 
Já o conceito de pickup store faz a integração da entrega física a partir de 
uma venda on-line. Ou seja, dá ao cliente a opção de retirar o produto em uma 
loja própria, mesmo comprando o produto em um website. Lojas como Renner, 
 
 
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Tok&Stok e C&A, por exemplo, oferecem essa modalidade de frete para o 
cliente. 
O Mercado Livre também possui a opção de entrega no endereço 
informado pelo cliente ou a retirada do produto em um ponto de entrega próprio. 
A diferença no valor do frete entre uma opção ou outra pode ser considerável. 
São opções que oferecem oportunidade de escolha para o cliente e, 
consequentemente, aumenta a probabilidade de novas vendas. 
4.2 Geolocalização de pedidos 
Como aumento do uso dos smartphones para a realização de compras 
on-line, novas tendências foram criadas e inovações surgem o tempo todo, 
sempre com o foco de melhorar a experiência do cliente. 
A geolocalização é mais uma destas tendências inovadoras do e-
commerce que estão ganhando o mercado. Os smartphones de hoje em dia já 
contam com sistemas automaticamente incorporados para determinar a 
localização do aparelho conectado a uma rede de telefonia móvel. A 
geolocalização permite um constante monitoramento da localização e do trajeto 
de bilhões de pessoas pelo mundo. O uso de geolocalização depende da 
autorização do dono do celular, mas é vantajoso tanto para o cliente quanto para 
o e-commerce. 
Para o e-commerce é a possibilidade de ofertar seus produtos e opções 
de preços diferenciados a partir da localização do consumidor. E para o 
consumidor, é a facilidade de receber informações sobre produtos com preços 
atraentes em determinados locais onde estejam. 
Atualmente, a geolocalização é a base de muitos serviços on-line que 
fazem parte da rotina de várias pessoas, tais como o aplicativo do Uber, do 
Waze, do IFood e até mesmo games como o Pokémon Go. 
Esses aplicativos coletam informações sobre hábitos e comportamentos 
e traduzem esse conhecimento em melhorias para a experiência do usuário, 
além de oferecer diferenciais exclusivos segundo a sua localidade. É a 
tecnologia influenciando hábitos e necessidades. 
 
 
 
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4.3 Real time tracking 
A necessidade de controlar o trajeto e o tempo das entregas leva lojistas 
e buscar o controle e previsibilidade do processo de entrega dos produtos para 
os compradores. 
O real time tracking, ou rastreamento em tempo real, permite rastrear 
onde está um pedido de compra, ajudando a prever, com mais precisão, o tempo 
de entrega, podendo chegar até a identificar o dia da entrega ao cliente final. 
Essa possibilidade ajuda na gestão da entrega para o cliente, gerando 
uma sensação de controle, tanto para o lojista quanto para o cliente. 
São facilidades oferecidas que melhoram a experiência do cliente com o 
processo de compra. 
TEMA 5 – NOVOS MODAIS E FERRAMENTAS DE INTEGRAÇÃO 
A logística é baseada em modais de transporte muito bem estruturados, 
como o transporte rodoviário, aéreo ou marítimo, por exemplo. Cada modal 
possui vantagens e desvantagens, como custo e tempo de entrega. 
Com a evolução da tecnologia, novos modais estão surgindo, 
diversificando ainda mais as opções de entrega que podem ser oferecidas aos 
clientes. 
Não é mais algo absurdo pensar em entregas feitas por carros autônomos 
ou por drones. Aliás, são opções que já estão sendo testadas em alguns lugares 
do mundo. Mais uma vez é a tecnologia influenciando a economia e a forma de 
se fazer negócios. 
O artigo disponível no link (acesso em: 4. nov. 2021) explora algumas dessas inovações e 
tendências que transformam as opções de entrega de produtos para o cliente 
final. 
Mesmo com a tecnologia emergente possibilitando novas oportunidades 
de oferta de serviços, a experiência do cliente e a sua percepção do mundo 
continua sendo o motor que impulsiona as tendências que vão virar realidade no 
e-commerce. 
Pensando nisso, a sustentabilidade tem aparecido como um fator 
influenciador para venda de marcas e produtos que usam estes conceitos. A 
 
 
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preocupação com o futuro do planeta é algo que está cada dia mais nas decisões 
de consumo de vários consumidores brasileiros e mundiais. 
Vamos entender como a sustentabilidade pode influenciar comércio 
eletrônico. 
5.1 Logística reversa 
A logística reversa envolve a preocupação com o destino dado a 
embalagens utilizadas pelos produtos que compramos. 
Conforme a Lei Federal 12.305/2010, que institui a Política Nacional de 
Resíduos Sólidos (PNRS), a logística reversa é caracterizada “por um conjunto 
de ações, procedimentos e meios destinados a viabilizar a coleta e a restituição 
dos resíduos sólidos ao setor empresarial, para reaproveitamento, em seu ciclo 
ou em outros ciclos produtivos, ou outra destinação final ambientalmente 
adequada” (Cetesb, [S.d.]). 
A logística reversa é realizada por meio de sistemas organizados que 
promovem a coleta, reuso, reciclagem, tratamento e disposição final dos 
resíduos gerados após o consumo de diversos produtos, envolvendo o próprio 
produto já sem uso e as embalagens descartadas destes produtos. 
A preocupação com a logística reversa envolve o tratamento correto dos 
resíduos, reaproveitando tudo o que pose ser reaproveitado, gerando 
possibilidade de renda para várias pessoas. 
A Logística Reversa é uma estratégia de diferenciação e tudocomeça 
pela elaboração de um plano de negócio delimitando as ações, da coleta à 
reutilização, reciclagem ou desmanche. Como em qualquer planejamento de 
negócio, o segredo do sucesso está na implantação gradativa das medidas, 
avaliando os resultados periodicamente (Mundo Logística, [S.d.]). 
Empresas como a Nespresso e Quem disse Berenice promovem ações 
de marketing baseadas na logística reversa, reciclando as embalagens de seus 
produtos e oferecendo incentivos a seus clientes para a realização da prática de 
devolução das embalagens. 
Essas medidas geram uma visão positiva sobre a marca, pois o mercado 
entende que a sustentabilidade é algo bom para a sociedade e a empresa que 
investe nisso é uma empresa de valor. 
 
 
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TROCANDO IDEIAS 
Como você se sente com as inovações tecnológicas cada vez mais 
avançadas no atendimento das empresas? Você, enquanto cliente de um 
e-commerce, se importa com tipo de atendimento que recebe? Acha que a 
tecnologia desumaniza o relacionamento das empresas com seus 
consumidores? Que vantagens e desvantagens você enxerga no cenário atual? 
A inteligência artificial é um aliado ou um problema para os negócios eletrônicos. 
Pense sobre estes pontos e sobre a sua própria experiência de compra on-line. 
Participe dessa discussão e aumente seu conhecimento sobre o assunto. 
NA PRÁTICA 
O foco desta aula será, partir da importância da logística para o comércio 
eletrônico, praticar um pouco a logística reversa. São muitos os motivos que 
podem levar um produto a retornar para o lojista, por isso o processo de 
devolução precisa estar bem organizado, para ser o mais rápido e custar o 
menos possível para a empresa. 
Use a internet e a nossa biblioteca virtual disponível para você, para 
pesquisar sobre a logística reversa. Após a pesquisa e entendimento do seu 
funcionamento, responda às seguintes perguntas: 
1. A logística reversa, apesar de ser encarada como algo negativo, pode ser 
um diferencial competitivo nos negócios eletrônicos? Se sim, como? 
Aqui a resposta deve conter algo como: a logística reversa, apesar de 
envolver custo para o lojista, pode ser visto como um diferencial 
competitivo por conta da imagem de sustentabilidade que passa para e 
da preocupação com a satisfação dos consumidores. Reforça a marca 
pelo envolvimento com o meio ambiente e com o cuidado pós-venda. 
2. Quais são os principais pontos para que a loja virtual tenha uma boa 
logística reversa? 
Aqui a resposta deve conter algo como: a loja deve pensar em oferecer 
forma de descarte das embalagens e até mesmo uma forma de programa 
de fidelidade para quem descarta corretamente, com desconto em 
produtos, ou algo parecido. E deve pensar em como facilitar a devolução 
de produtos, que tenham satisfeito a necessidade do cliente. 
 
 
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3. É possível usar a logística reversa como indicador de negócios no 
comércio eletrônico? Se sim, de que formas? 
Aqui a resposta deve conter algo como: Sim, é possível usar a logística 
reversa como indicador. Seja acompanhando a quantidade de devoluções 
X quantidade de compras realizadas. Seja acompanhando a satisfação 
dos consumidores com campanhas de descarte adequado de 
embalagens, por exemplo. 
Compartilhe com a turma as suas opiniões sobre as questões propostas 
aqui. Ouça as opiniões dos outros e aumente o seu conhecimento sobre o 
assunto. 
FINALIZANDO 
Nesta aula discutimos sobre as dificuldades que um e-commerce sofre 
quando falamos da falta de experiência social do consumidor no processo de 
compra on-line. 
Para minimizar esse sentimento de isolamento, é preciso se colocar no 
lugar do consumidor e proporcionar o maior e mais humanizado contato possível 
ao longo do processo de compra e até mesmo depois dele, na entrega do 
produto adquirido. 
Essa preocupação com o atendimento personalizado e de qualidade para 
o cliente é um diferencial competitivo para o e-commerce e um ponto de 
fidelização dos consumidores, além de garantir boas recomendações nas redes 
sociais. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
CETESB. Logística reversa. [s.d.]. Disponível em: 
. Acesso em: 4 nov. 2021. 
MUNDO LOGÍSTICA. O que é logística reversa? [s.d.]. Disponível em: 
. 
Acesso em: 4 nov. 2021.