Exame ITILFND V4 Perguntas e respostas reais gratuitas, Página 1 _ Tópicos do exame

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12/04/2022 21:43 Exame ITILFND V4 – Perguntas e respostas reais gratuitas, Página 1 | Tópicos do exame
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Tópico 1 - Tópico único
Tópico 1Questão 1
Qual princípio orientador da ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes ao melhorar os serviços? 
A. Progresso iterativamente com feedback
B. Keep é simples e prático
C. Comece onde você está
D. Foco no valor
Tópico 1Questão 2
Qual prática tem um propósito que inclui assegurar que os riscos foram devidamente avaliados? 
A. Gerenciamento de con�guração de serviço
B. Gerenciamento de problemas
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Controle de mudanças
Tópico 1Questão 3
Quando uma avaliação de risco completa e uma autorização devem ser realizadas para uma mudança padrão? 
A. Cada vez que a mudança padrão é implementada
B. Quando o procedimento para a mudança padrão é criado
C. Pelo menos uma vez por ano
D. Quando uma mudança de emergência é solicitada
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Tópico 1Pergunta nº 4
Qual a�rmação sobre mudanças de emergência está CORRETA? 
A. O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente
B. A avaliação e autorização de mudanças de emergência são aceleradas para garantir que possam ser implementadas rapidamente
C. Mudanças de emergência devem ser autorizadas e implementadas conforme solicitações de serviço
D. Mudanças de emergência devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação
Tópico 1Pergunta nº 5
Qual prática coordena a classi�cação, propriedade e comunicação de solicitações de serviço e incidentes? 
A. Gestão de fornecedores
B. Central de atendimento
C. Gerenciamento de problemas
D. Gerenciamento de relacionamento
Tópico 1Pergunta nº 6
O que é garantia? 
A. Garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
B. A quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso especí�co
C. A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade especí�ca
D. Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo
Tópico 1Pergunta nº 7
O que faz parte da prestação de serviço? 
A. O gerenciamento de recursos con�gurados para entregar o serviço
B. O gerenciamento de recursos necessários para consumir o serviço
C. O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos
D. As atividades conjuntas realizadas para garantir a cocriação contínua de valor
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Tópico 1Pergunta nº 8
Qual a�rmação sobre um 'registro de melhoria contínua' está CORRETA? 
A. Deve ser gerenciado no nível sênior da organização
B. Deve ser usado para capturar a demanda do usuário
C. Deve haver apenas um para toda a organização
D. Deve ser priorizado novamente à medida que as ideias são documentadas
Tópico 1Pergunta nº 9
O que são exemplos de 'engajar', 'planejar' e 'melhorar'? 
A. Atividades da cadeia de valor do serviço
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Entradas da cadeia de valor do serviço
D. Controle de mudanças
Tópico 1Pergunta nº 10
Qual a�rmação sobre resultados está CORRETA? 
A. Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída
B. Os resultados são como o serviço funciona
C. Uma saída pode ser habilitada por um ou mais resultados
D. Um resultado é uma atividade tangível ou intangível
Tópico 1Pergunta nº 11
Qual a�rmação sobre service desks está CORRETA? 
A. O service desk deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento
B. A central de atendimento deve contar com portais de autoatendimento em vez de escalar para equipes de suporte
C. A central de atendimento deve permanecer isolada das equipes de suporte técnico
D. A central de atendimento deve encaminhar todos os problemas técnicos para as equipes de suporte e desenvolvimento
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Tópico 1Pergunta nº 12
Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios? 
A. Gerenciamento de nível de serviço
B. Controle de mudanças
C. Gerenciamento de solicitação de serviço
D. Gerenciamento de incidentes
Tópico 1Pergunta nº 13
O que está incluído no propósito da atividade de 'design e transição' da cadeia de valor? 
A. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário
B. Proporcionar transparência e bons relacionamentos com as partes interessadas
C. Serviços de apoio de acordo com as especi�cações
D. Atender continuamente as expectativas das partes interessadas quanto aos custos
Tópico 1Pergunta nº 14
Qual prática tem o objetivo de apoiar a qualidade do serviço ao lidar com todas as solicitações de serviço iniciadas pelo usuário acordadas? 
A. Controle de mudanças
B. Gerenciamento de ativos de TI
C. Central de atendimento
D. Gerenciamento de solicitação de serviço
Tópico 1Pergunta nº 15
Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço? 
A. Os princípios orientadores
B. Governança
C. Práticas
D. As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
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Tópico 1Pergunta nº 16
Qual a�rmação sobre as etapas para atender a uma solicitação de serviço está CORRETA? 
A. Eles devem ser complexos e detalhados
B. Eles devem ser bem conhecidos e comprovados
C. Eles devem incluir tratamento de incidentes
D. Devem ser breves e simples
Tópico 1Pergunta nº 17
O que é de�nido como causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes? 
A. Mudança
B. Evento
C. Erro conhecido
D. Problema
Tópico 1Pergunta nº 18
Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor? 
A. Comece onde você está
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Mantenha-o simples e prático
D. Otimizar e automatizar
Tópico 1Pergunta nº 19
Quando a e�cácia de uma solução de problema deve ser avaliada? 
A. Sempre que a solução alternativa é usada
B. Sempre que o problema for resolvido
C. Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido
D. Sempre que o problema é priorizado
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Tópico 1Pergunta nº 20
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
Uma mudança é de�nida como a adição, modi�cação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre [?]. 
A. ativos
B. valores
C. elementos
D. serviços
Tópico 1Pergunta nº 21
Qual dimensão considera como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? 
A. Organizações e pessoas
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Fluxos de valor e processos
Tópico 1Pergunta nº 22
Qual é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que
gerenciar custos e riscos especí�cos? 
A. Gerenciamento de serviços
B. Melhoria contínua
C. Um serviço
D. Um ativo de TI
Tópico 1Pergunta nº 23
Identi�que as palavras que faltam na frase a seguir. 
A gestão de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. 
A. Escalação imediata
B. Equipes especializadas
C. Um processo separado
D. Suporte de terceiros
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R. São produtos fornecidos aos consumidores de serviços.
B. Eles permitem que os consumidores de serviços alcancem um resultado desejado.
C. Eles fornecem produtos para provedores de serviços com base nas saídas.
D. A cocriação de valor para os prestadores de serviços, reduzindo custos e riscos.
Tópico 1Pergunta nº 202
Qual princípio orientador diz que serviços e processos NÃO devem fornecer uma solução para todas as exceções? 
A. Mantenha-o simples e prático
B. Pense e trabalhe de forma holística
C. Otimizar e automatizar
D. Colaborar e promover visibilidade
Tópico 1Pergunta nº 203
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
O objetivo da prática de 'gestão de fornecedores' é garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam [?] adequados para
apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade. 
A. medido
B. recompensado
C. gerenciado
D. de�nido
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Tópico 1Pergunta nº 204
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
O objetivo da prática de gerenciamento de con�guração de serviço é garantir que informações precisas e con�áveis sobre o [?] e os ICs que os
suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. 
A. relacionamento com fornecedores
B. con�guração de serviços
C. habilidades das pessoas
D. autorização de alterações
Tópico 1Pergunta nº 205
Qual prática requer habilidades e competências relacionadas à análise de negócios, gestão de fornecedores e gestão de relacionamento? 
A. Monitoramento e gerenciamento de eventos
B. Gerenciamento de incidentes
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de ativos de TI
Tópico 1Pergunta nº 206
Quando uma solução alternativa deve ser criada? 
A. Assim que possível, assim que o incidente for registrado
B. Após a resolução de um problema
C. Quando um problema não pode ser resolvido rapidamente
D. Quando uma possível solução permanente foi identi�cada
Tópico 1Pergunta nº 207
O que é um item de con�guração? 
A. Qualquer componente de valor �nanceiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço de TI
C. Qualquer mudança de estado que tenha signi�cado para o gerenciamento de um serviço
D. Um problema que foi analisado, mas não foi resolvido
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Tópico 1Pergunta nº 208
Identi�que as palavras que faltam na frase a seguir. 
Quando uma organização decide melhorar um serviço, deve começar por considerar [?]. 
A. informações existentes
B. novos métodos
C. medições adicionais
D. processos revisados
Tópico 1Pergunta nº 209
Qual é um uso do cronograma de mudança? 
A. Atribuindo recursos a mudanças
B. Decidir a autoridade de aprovação para mudanças
C. Automatizando o processo de mudança
D. Criando modelos de mudança
Tópico 1Pergunta nº 210
Qual dimensão do gerenciamento de serviços considera os �uxos de trabalho e controles necessários para entregar serviços? 
A. Organização e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Tópico 1Pergunta nº 211
Qual princípio orientador considera como as etapas de um processo podem ser executadas da maneira mais e�ciente possível? 
A. Comece onde você está
B. Foco no valor
C. Pense e trabalhe de forma holística
D. Otimizar e automatizar
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Tópico 1Pergunta nº 212
Qual a�rmação sobre a prática de 'gestão de incidentes' está CORRETA? 
A. Identi�ca a causa de grandes incidentes.
B. Autoriza mudanças para solucionar incidentes.
C. Mantém procedimentos detalhados para diagnóstico de incidentes.
D. Resolve primeiro os incidentes de maior impacto.
Tópico 1Pergunta nº 213
Como uma organização deve priorizar incidentes? 
A. Pergunte ao usuário qual é o prazo de resolução de sua preferência.
B. Avalie a disponibilidade da equipe de suporte apropriada.
C. Use uma classi�cação acordada baseada no impacto comercial do incidente.
D. Crie uma ordem de incidentes com base nas datas e horas em que foram registrados.
Tópico 1Pergunta nº 214
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de relacionamentos'? 
A. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviço
B. Para proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios
C. Ser o ponto de entrada e o ponto único de contato do provedor de serviços com todos os seus usuários
D. Identi�car, analisar, monitorar e melhorar continuamente os vínculos com as partes interessadas
Tópico 1Pergunta nº 215
Qual a�rmação sobre problemas está CORRETA? 
R. Os problemas não estão relacionados a incidentes.
B. Os problemas devem ser resolvidos rapidamente para restabelecer a atividade normal dos negócios.
C. A análise do problema deve se concentrar em uma das quatro dimensões para obter um diagnóstico rápido.
D. A priorização de problemas envolve avaliação de risco.
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Tópico 1Pergunta nº 216
Qual é um risco que pode ser removido de um consumidor de serviço por um serviço de TI? 
A. Prestador de serviços que deixa de operar
B. Violação de segurança
C. Falha do hardware do servidor
D. Custo de aquisição de servidores
Tópico 1Pergunta nº 217
Qual é uma das PRINCIPAIS preocupações da atividade de 'design e transição' da cadeia de valor? 
A. Entendendo a visão da organização
B. Entendendo as necessidades das partes interessadas
C. Atendendo às expectativas das partes interessadas
D. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis
Tópico 1Pergunta nº 218
Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”? 
A. A capacidade de descobrir e responder a falhas mais cedo
B. Padronização de práticas e serviços
C. Entendendo a percepção de valor do cliente
D. Compreender o estado atual e identi�car o que pode ser reutilizado
Tópico 1Pergunta nº 219
Qual prática é responsável por mover componentes novos ou alterados para ambientes ativos ou outros? 
A. Gerenciamento de liberação
B. Gerenciamento de implantação
C. Alterar habilitação
D. Gestão de fornecedores
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Tópico 1Pergunta nº 220
O que deve ser tratado pelo `~gerenciamento de requisições de serviço'? 
A. Uma solicitação para implementar um patch de segurança
B. Uma solicitação para fornecer um laptop
C. Uma solicitação para resolver um erro em um serviço
D. Uma solicitação para alterar uma meta em um contrato de nível de serviço
Tópico 1Pergunta nº 221
O que pode ajudar a reduzir a resistência a uma melhoria planejada ao aplicar o princípio orientador 'colaborar e promover visibilidade'? 
A. Restringir as informações sobre a melhoria apenas às partes interessadas essenciais.
B. Aumentar a colaboração e a visibilidade para a melhoria.
C. Envolver os clientes após a conclusão de todo o planejamento.
D. Envolver todos os grupos de stakeholders da mesma forma, com a mesma comunicação.
Tópico 1Pergunta nº 222
O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos e serviços? 
A. Governança
B. Cadeia de valor do serviço
C. Princípios orientadores
D. Práticas
Tópico 1Pergunta nº 223
O que é uma de�nição de problema? 
A. Uma interrupção não planejada de umserviço ou redução na qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um incidente para o qual uma resolução completa ainda não está disponível
D. Qualquer mudança de estado que tenha signi�cado para o gerenciamento de um item de con�guração (CI)
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Tópico 1Pergunta nº 224
Qual ação é executada por um provedor de serviços? 
A. Solicitando ações de serviço necessárias
B. Autorização de orçamento para consumo de serviço
C. Garantir o acesso aos recursos acordados
D. Recebimento das mercadorias acordadas
Tópico 1Pergunta nº 225
Qual a�rmação sobre 'melhoria contínua' está CORRETA? 
A. Todas as ideias de melhoria devem ser registradas em um único 'registro de melhoria contínua'
B. Uma única equipe deve realizar 'melhoria contínua' em toda a organização
C. 'Melhoria contínua' deve ter interação mínima com outras práticas
D. Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos de 'melhoria contínua'
Tópico 1Pergunta nº 226
Qual etapa do modelo de melhoria contínua inclui avaliações de linha de base?
A. Chegamos lá?
B. Onde estamos agora?
C. Qual é a visão?
D. Onde queremos estar?
Tópico 1Pergunta nº 227
O que descreve uma 'autoridade de mudança'? 
A. Um modelo usado para determinar quem avaliará uma mudança
B. Uma pessoa que aprova uma mudança
C. Uma ferramenta usada para ajudar a planejar mudanças
D. Uma maneira de gerenciar os aspectos de mudança de pessoas
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Tópico 1Pergunta nº 228
Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço? 
A. A cadeia de valor do serviço
B. Oportunidade e demanda
C. Melhoria contínua
D. Governança
Tópico 1Pergunta nº 229
Qual prática tem forte in�uência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviços? 
A. Central de atendimento
B. Alterar habilitação
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gestão de fornecedores
Tópico 1Pergunta nº 230
Qual a�rmação sobre gerenciamento de relacionamento de serviço está CORRETA? 
A. Concentra-se nas ações de serviço realizadas pelos usuários
B. Requer que o consumidor de serviço crie recursos para o provedor de serviço
C. Requer cooperação tanto do provedor de serviços quanto do consumidor de serviços
D. Concentra-se no cumprimento das ações de serviço acordadas
Tópico 1Pergunta nº 231
Qual é a razão MAIS importante para priorizar incidentes? 
A. Para garantir que as expectativas do usuário sejam realistas
B. Para garantir que os incidentes com maior impacto sejam resolvidos primeiro
C. Para ajudar o compartilhamento de informações estão aprendendo
D. Para fornecer links para alterações relacionadas e erros conhecidos
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Tópico 1Pergunta nº 232
Qual atividade de 'gestão de nível de serviço' ajuda a equipe a fornecer um serviço mais focado no negócio? 
A. Criação de metas com base na porcentagem de tempo de atividade de um serviço
B. Compreender os requisitos contínuos dos clientes
C. Usando terminologia técnica complexa em acordos de nível de serviço (SLAs)
D. Medição de atividades operacionais de baixo nível
Tópico 1Pergunta nº 233
Qual prática tem um propósito que inclui o tratamento de demandas de serviço pré-de�nidas e iniciadas pelo usuário? 
A. Gerenciamento de solicitação de serviço
B. Gerenciamento de con�guração de serviço
C. Gerenciamento de implantação
D. Alterar a ativação
Tópico 1Pergunta nº 234
Qual princípio orientador considera quais partes de um processo existente devem ser mantidas, identi�cando como elas contribuem para a
criação de valor? 
A. Progresso iterativamente com feedback
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Pense e trabalhe de forma holística
D. Mantenha-o simples e prático
Tópico 1Pergunta nº 235
Qual é o propósito da prática de 'monitoramento e gerenciamento de eventos'? 
A. Para restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível
B. Para gerenciar soluções alternativas e erros conhecidos
C. Para capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço
D. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviço
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Tópico 1Pergunta nº 236
Qual a�rmação sobre resultado está CORRETA? 
A. Os resultados dependem de saídas para entregar resultados para uma parte interessada
B. Os resultados usam atividades para produzir entregas tangíveis ou intangíveis
C. Os resultados dão aos consumidores de serviços a garantia de produtos ou serviços
D. Os resultados ajudam um consumidor de serviço a avaliar o custo de uma atividade especí�ca
Tópico 1Pergunta nº 237
Qual habilidade é exigida pela prática de 'gestão de nível de serviço'? 
A. Gestão de fornecedores
B. Conhecimento técnico
C. Monitoramento de eventos
D. Gerenciamento de problemas
Tópico 1Pergunta nº 238
Qual a�rmação sobre o 'modelo de melhoria contínua' está CORRETA? 
A. As organizações devem seguir as etapas do modelo na sequência em que são apresentadas
B. O �uxo do modelo ajuda as organizações a vincular melhorias aos seus objetivos
C. O modelo é aplicável apenas a certas partes do sistema de valor do serviço
D. As organizações devem usar um modelo ou método adicional para vincular melhorias ao valor do cliente
Tópico 1Pergunta nº 239
Qual é a de�nição de garantia? 
A. Um meio de identi�car eventos que podem causar danos ou perdas
B. Um meio de determinar se um serviço é adequado para o propósito
C. Um meio de identi�car um resultado para uma parte interessada
D. Um meio de determinar se um serviço é adequado para uso
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Tópico 1Pergunta nº 240
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de riscos relacionados à con�dencialidade, integridade e disponibilidade? 
A. Gerenciamento de segurança da informação
B. Alterar habilitação
C. Gerenciamento de problemas
D. Gerenciamento de con�guração de serviço
Tópico 1Pergunta nº 241
Qual a�rmação sobre atividades de criação de valor está CORRETA? 
A. Cada �uxo de valor deve ser projetado com uma combinação especí�ca de atividades da cadeia de valor de serviço
B. As atividades da cadeia de valor do serviço têm dependências pré-determinadas nas práticas ITIL
C. Um �uxo de valor é um modelo operacional para criar valor por meio de produtos e serviços
D. As organizações devem garantir que cada �uxo de valor seja aplicável a muitos cenários
Tópico 1Pergunta nº 242
O que é fornecido pela atividade da cadeia de valor 'engajar'? 
A. Garantir que as expectativas das partes interessadas quanto à qualidade sejam atendidas
B. Garantir que as necessidades das partes interessadas sejam compreendidas pela organização
C. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário
D. Garantir que os serviços sejam operados para atender às especi�cações acordadas
Tópico 1Pergunta nº 243
O que faz parte do princípio orientador do “foco no valor”? 
A. Entender quais serviços ajudam o consumidor de serviços
B. Reduzir o número de etapas na experiência do cliente
C. Avaliar serviços para identi�car peças que podem ser reutilizadas
D. Identi�cando atividades que podem ser alcançadas em iterações menores
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Tópico 1Pergunta nº 244
O que faz parte da de�nição de cliente? 
A. A função que de�ne os requisitos para um serviço
B. Um meio de permitir a cocriação de valor
C. A função que autoriza o orçamento para consumo de serviço
D. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para gerar valor
Tópico 1Pergunta nº 245
Qual princípio orientador ajuda uma organização a entender o impacto de um elemento alterado em outros elementos de um sistema? 
A. Foco no valor
B. Comece onde você está
C. Pense e trabalhe de forma holística
D. Mantenha-o simples e prático
Tópico 1Pergunta nº 246
Identi�que as palavras que faltam na frase a seguir. 
A prática de 'gestão de incidentes' deve manter [?] para registro e gerenciamento de incidentes. 
A. uma equipe dedicada
B. um processo formal
C. procedimentos detalhados
D. uma atividade da cadeia de valor
Tópico 1Pergunta nº 247
Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Qual princípio orientador isso demonstra? 
A. Colaborar e promover visibilidade
B. Comece onde você está
C. Foco no valor
D. Mantenha-o simples e prático
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Tópico 1Pergunta nº 248
Qual é o propósito da prática de 'gestão de implantação'? 
A. Para proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios
B. Para disponibilizar serviços e recursos novos e alterados para uso
C. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes ativos
D. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Tópico 1Pergunta nº 249
Quais são as duas a�rmações sobre os princípios orientadores CORRETAS? 
1. Os princípios orientadores apoiam a melhoria contínua 
2. Cada princípio orientador se aplica a uma seleção dos grupos de partes interessadas disponíveis 
3. As organizações devem decidir qual dos princípios orientadores é relevante para elas 
4. As organizações devem considerar como os princípios orientadores interagem entre si 
A. 1 and 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Tópico 1Pergunta nº 250
Qual a�rmação sobre autoridades de mudança está CORRETA? 
A. As autoridades de mudança são necessárias apenas para autorizar mudanças de emergência
B. As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada
C. As autoridades de mudança são necessárias apenas para autorizar mudanças normais
D. As autoridades de mudança são atribuídas para cada tipo de mudança e modelo de mudança
Tópico 1Pergunta nº 251
Quando é a primeira vez que uma solução alternativa pode ser documentada em `˜gestão de problemas'? 
A. Após o problema ter sido registrado
B. Depois que o problema foi priorizado
C. Depois que o problema foi analisado
D. Depois que o problema foi resolvido
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Tópico 1Pergunta nº 252
Qual é uma atividade de 'identi�cação de problemas'? 
A. Analisando informações de desenvolvedores de software
B. Estabelecendo soluções alternativas para problemas
C. Analisando a causa dos problemas
D. Estabelecendo potenciais soluções permanentes
Tópico 1Pergunta nº 253
Qual prática utiliza tecnologias como sistemas de telefonia inteligente, base de conhecimento e ferramentas de monitoramento? 
A. Gerenciamento de con�guração de serviço
B. Central de atendimento
C. Gerenciamento de problemas
D. Gerenciamento de implantação
Tópico 1Pergunta nº 254
Qual a�rmação sobre mudanças padrão está CORRETA? 
A. Uma avaliação completa deve ser concluída toda vez que a mudança for implementada
B. A mudança pode ser implementada com menos testes, se necessário
C. A autoridade de mudança apropriada deve ser atribuída a cada tipo de mudança
D. A mudança não requer autorização adicional
Tópico 1Pergunta nº 255
Quais são considerados parte da dimensão 'organizações e pessoas' da gestão de serviços? 
1. Sistemas de autoridade 
2. Cultura 
3. Relações entre organizações 
4. Fluxos de trabalho 
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
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Tópico 1Pergunta nº 256
Qual a�rmação sobre a prática de 'gerenciamento de requisições de serviço' está CORRETA? 
A. As solicitações de serviço são atendidas usando �uxos de trabalho simples
B. Um novo �uxo de trabalho é criado para cada tipo de solicitação
C. Às vezes, é necessária aprovação adicional para a restauração do serviço
D. Às vezes, é necessária autorização �nanceira para solicitações de serviço
Tópico 1Pergunta nº 257
Qual é a causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes? 
A. Um item de con�guração
B. Uma solução alternativa
C. Um incidente
D. Um problema
Tópico 1Pergunta nº 258
Qual princípio orientador diz que geralmente não é necessário construir algo novo? 
A. Foco no valor
B. Comece onde você está
C. Progresso iterativamente com feedback
D. Pense e trabalhe de forma holística
Tópico 1Pergunta nº 259
Qual prática inclui o gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos? 
A. Monitoramento e gerenciamento de eventos
B. Gerenciamento de con�guração de serviço
C. Gerenciamento de problemas
D. Gerenciamento de incidentes
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Tópico 1Pergunta nº 260
Qual atividade faz parte da prática de 'melhoria contínua'? 
A. Lidar com elogios e reclamações de usuários para identi�car melhorias
B. Melhorar as relações com e entre as partes interessadas
C. Priorizando e criando casos de negócios para iniciativas de melhoria
D. Identi�car a causa das interrupções não planejadas do serviço
Tópico 1Pergunta nº 261
Uma oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual é um exemplo de uma ação de serviço? 
A. Um telefone celular permite que um usuário trabalhe remotamente
B. Uma senha permite que um usuário se conecte a uma rede WiFi.
C. Uma licença permite que um usuário instale um produto de software
D. Um agente de central de serviços fornece suporte a um usuário
Tópico 1Pergunta nº 262
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando [?] que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar
custos e riscos especí�cos. 
A. utilitário
B. garantia
C. resultados
D. saídas
Tópico 1Pergunta nº 263
Qual a�rmação sobre um �uxo de valor de serviço está CORRETA? 
A. Usa entradas e saídas prescritas pela ITIL
B. É uma atividade de cadeia de valor de serviço
C. Integra práticas para um cenário especí�co
D. Fornece um modelo operacional para provedores de serviços
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Tópico 1Pergunta nº 264
Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança? 
A. Resultados
B. Valor
C. Utilidade
D. Garantia
Tópico 1Pergunta nº 265
Qual é uma alteração de baixo risco que foi pré-aprovada para que nenhuma autorização adicional seja necessária? 
A. Uma mudança padrão
B. Um modelo de mudança
C. Uma mudança de emergência
D. Uma mudança normal
Tópico 1Pergunta nº 266
O que descreve a atividade da cadeia de valor do 'plano'? 
A. Garante uma compreensão compartilhada do status e visão atuais de todos os produtos e serviços em toda a organização
B. Garante que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especi�cações acordadas e as expectativas das partes
interessadas
C. Garante que os componentesde serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atendam às especi�cações acordadas
D. Garante a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de valor
Tópico 1Pergunta nº 267
Qual prática tem o objetivo de garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente para apoiar o
fornecimento de produtos e serviços contínuos e de qualidade? 
A. Gerenciamento de liberação
B. Gestão de fornecedores
C. Gerenciamento de serviços
D. Gerenciamento de relacionamento
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Tópico 1Pergunta nº 268
O que inclui governança, práticas de gestão e melhoria contínua? 
A. O sistema de valor de serviço
B. A atividade da cadeia de valor 'entregar e apoiar'
C. O princípio orientador do 'foco no valor'
D. A dimensão "�uxo de valor e processos"
Tópico 1Pergunta nº 269
Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a análise de incidentes para procurar padrões e tendências? 
A. Identi�cação do problema
B. Controle de problemas
C. Controle de erros
D. Revisão pós-implementação
Tópico 1Pergunta nº 270
Qual a�rmação sobre o princípio orientador 'otimizar e automatizar' está CORRETA? 
A. As atividades devem ser automatizadas antes de serem otimizadas
B. A automação é melhor aplicada a tarefas não padronizadas
C. A tecnologia elimina a necessidade de intervenção humana
D. A automação libera recursos humanos para atividades mais complexas
Tópico 1Pergunta nº 271
O que é de�nido como qualquer componente �nanceiramente valioso que pode contribuir para a entrega de um serviço? 
A. Item de con�guração
B. Produto
C. Ativo de TI
D. Evento
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Tópico 1Pergunta nº 272
Qual dimensão se concentra nos relacionamentos com outras organizações envolvidas no design, desenvolvimento, implantação e entrega de
serviços? 
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Tópico 1Pergunta nº 273
Qual a�rmação sobre solicitações de serviço está CORRETA? 
A. Solicitações de serviço complexas devem ser tratadas como alterações normais
B. As solicitações de serviço que exigem �uxos de trabalho simples devem ser tratadas como incidentes
C. As solicitações de serviço exigem �uxos de trabalho que devem usar procedimentos manuais e evitar a automação
D. As solicitações de serviço geralmente são formalizadas usando procedimentos padrão para iniciação, aprovação e cumprimento
Tópico 1Pergunta nº 274
Qual MOST ajuda uma organização a adaptar os conceitos de ITIL para que eles se apliquem às circunstâncias especí�cas da organização? 
A. Melhoria contínua
B. Cadeia de valor do serviço
C. Práticas
D. Princípios orientadores
Tópico 1Pergunta nº 275
Qual é o principal benefício do `˜ gerenciamento de problemas'? 
A. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
B. Reduzir o número e o impacto dos incidentes
C. Maximizando o número de mudanças bem-sucedidas
D. Gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos
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Tópico 1Pergunta nº 276
Qual princípio orientador desencoraja a “atividade do silo”? 
A. Foco no valor
B. Comece onde você está
C. Colaborar e promover visibilidade
D. Mantenha-o simples e prático
Tópico 1Pergunta nº 277
O que ajudará a resolver incidentes mais rapidamente? 
A. Tempos de resolução desejados
B. Escalando todos os incidentes para as equipes de suporte
C. Colaboração entre equipes
D. Etapas processuais detalhadas para investigação de incidentes
Tópico 1Pergunta nº 278
O que varia em tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos? 
A. Um risco
B. Uma organização
C. Uma prática
D. Um resultado
Tópico 1Pergunta nº 279
Qual prática facilita a comunicação operacional entre a organização provedora de serviços e os usuários na organização consumidora de
serviços? 
A. Gerenciamento de nível de serviço
B. Gestão de relacionamento
C. Central de atendimento
D. Monitoramento e gerenciamento de eventos
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Tópico 1Pergunta nº 280
Qual dimensão considera a aplicação da inteligência arti�cial ao gerenciamento de serviços? 
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Tópico 1Pergunta nº 281
Que tipo de mudança é MAIS PROVÁVEL de ser iniciada como parte da prática de 'gerenciamento de requisição de serviço'? 
A. Uma mudança normal
B. Uma mudança de emergência
C. Uma mudança padrão
D. Um modelo de mudança
Tópico 1Pergunta nº 282
Qual benefício está MAIS alinhado com o princípio orientador 'progredir iterativamente com feedback'? 
A. Os provedores de serviços são capazes de responder mais rapidamente às necessidades do cliente
B. Os gargalos no �uxo de trabalho do provedor de serviços são identi�cados
C. As complexidades dos sistemas de TI do provedor de serviços são identi�cadas
D. O provedor de serviços obtém uma melhor compreensão da experiência do cliente
Tópico 1Pergunta nº 283
Que impacto a automação tem em uma central de serviços? 
A. Menos trabalho de baixo nível e maior capacidade de se concentrar na experiência do usuário
B. Maior contato telefônico e redução da capacidade de se concentrar na experiência do usuário
C. Capacidade de trabalhar em vários locais, geogra�camente dispersos
D. Capacidade de trabalhar a partir de um único local centralizado
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Tópico 1Pergunta nº 284
Quais custos estão incluídos na proposta de valor de um serviço? 
A. Despesa adicional que o consumidor do serviço tem porque está usando o serviço
B. Dinheiro que o consumidor do serviço não precisa mais gastar porque está usando o serviço
C. Resultados tangíveis ou intangíveis para o consumidor do serviço porque ele está usando o serviço
D. Os benefícios, utilidade e importância do serviço que são percebidos pelo consumidor do serviço
Tópico 1Pergunta nº 285
Qual prática fornece um ponto de comunicação para os usuários relatarem problemas operacionais, consultas e solicitações? 
A. Gerenciamento de incidentes
B. Melhoria contínua
C. Central de atendimento
D. Gerenciamento de relacionamento
Tópico 1Pergunta nº 286
Qual MELHOR descreve o propósito da atividade da cadeia de valor 'melhorar'? 
A. Organizar uma grande iniciativa de melhoria em várias iniciativas menores
B. Para disponibilizar serviços e recursos novos e aprimorados para uso
C. Para garantir um entendimento compartilhado da visão e direção de melhoria para todos os produtos e serviços
D. Melhorar continuamente todos os produtos e serviços em todas as atividades da cadeia de valor
Tópico 1Pergunta nº 287
Qual dimensão está MAIS preocupada com habilidades, competências, papéis e responsabilidades? 
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e suprimentos
D. Fluxos de valor e processos
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Tópico 1Pergunta nº 288
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
Um [?] é a adição, modi�cação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços. 
A. problema
B. risco
C. mudança
D. itemde con�guração
Tópico 1Pergunta nº 289
Qual é a de�nição de um problema? 
A. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um incidente para o qual uma resolução completa ainda não está disponível
D. Qualquer mudança de estado que tenha signi�cado para o gerenciamento de um item de con�guração (CI)
Tópico 1Pergunta nº 290
Qual prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das interrupções de serviço? 
A. Gerenciamento de solicitação de serviço
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de incidentes
D. Alterar a ativação
Tópico 1Pergunta nº 291
Que aspecto da “gestão do nível de serviço” pergunta aos consumidores de serviços o que seu trabalho envolve e como a tecnologia os ajuda? 
A. Engajamento do cliente
B. Métricas operacionais
C. Métricas de negócios
D. Feedback do cliente
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Tópico 1Pergunta nº 292
O que descreve uma abordagem CORRETA para alterar a autorização? 
A. As alterações incluídas no cronograma de alterações são pré-autorizadas e não precisam de autorização adicional
B. Mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de serem implantadas
C. Mudanças de emergência devem ser autorizadas pelo maior número possível de pessoas para reduzir o risco
D. As alterações normais são normalmente implementadas como solicitações de serviço e autorizadas pela central de atendimento
Tópico 1Pergunta nº 293
Qual das quatro dimensões inclui as bases de conhecimento necessárias para entregar e gerenciar serviços? 
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e suprimentos
D. Fluxos de valor e processosreais gratuitas, Página 1 | Tópicos do exame
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Tópico 1Pergunta nº 24
Para que são usados os princípios orientadores da ITIL? 
A. Para ajudar uma organização a tomar boas decisões
B. Para dirigir e controlar uma organização
C. Para identi�car as atividades que uma organização deve realizar para entregar um serviço valioso
D. Para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas
Tópico 1Pergunta nº 25
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores? 
A. Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback
B. O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração não atingir seu objetivo
C. O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem
D. Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback
Tópico 1Pergunta nº 26
Qual é o propósito da prática de 'gestão de implantação'? 
A. Para garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado
B. Para disponibilizar serviços novos ou alterados para uso
C. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes ativos
D. Para de�nir metas claras baseadas em negócios para o desempenho do serviço
Tópico 1Pergunta nº 27
O que é uma solicitação de serviço? 
A. Solicitando uma solução alternativa para um problema
B. Solicitando informações sobre como criar um documento
C. Solicitando um aprimoramento de um aplicativo
D. Solicitando investigação de um serviço degradado
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Tópico 1Pergunta nº 28
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da organização e seus [?] sejam gerenciados
adequadamente para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade. 
A. custos
B. usuários
C. valor
D. performances
Tópico 1Pergunta nº 29
O que é uma recomendação do princípio orientador do “foco no valor”? 
A. Tornar o 'foco no valor' uma responsabilidade da administração
B. Concentre-se primeiro no valor de projetos novos e signi�cativos
C. Concentre-se primeiro no valor para o provedor de serviços
D. Foco no valor em cada etapa da melhoria
Tópico 1Pergunta nº 30
Qual princípio orientador recomenda padronizar e simpli�car as tarefas manuais? 
A. Otimizar e automatizar
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Foco no valor
D. Pense e trabalhe de forma holística
Tópico 1Pergunta nº 31
Qual descreve um conjunto de etapas de�nidas para implementação de melhorias? 
A. A atividade da cadeia de valor 'melhorar'
B. O 'registro de melhoria contínua'
C. O 'modelo de melhoria contínua'
D. A atividade da cadeia de valor 'engajar'
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Tópico 1Pergunta nº 32
Qual é um requisito chave para um acordo de nível de serviço bem-sucedido? 
A. Deve ser escrito em linguagem jurídica
B. Deve ser escrito de forma simples e fácil de entender
C. Deve ser baseado na visão do provedor de serviços sobre o serviço
D. Deve estar relacionado a métricas operacionais simples
Tópico 1Pergunta nº 33
Ao planejar 'melhoria contínua', qual abordagem para avaliar o estado atual de um serviço é CORRETA? 
A. Uma organização deve sempre usar uma única técnica para garantir que as métricas sejam consistentes
B. Uma organização deve sempre usar uma análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (SWOT)
C. Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que atendam às suas necessidades
D. Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine metodologias Lean, Agile e DevOps
Tópico 1Pergunta nº 34
Como um consumidor de serviço contribui para a redução do disco? 
A. Ao pagar pelo serviço
B. Gerenciando o hardware do servidor
C. Ao comunicar restrições
D. Gerenciando a disponibilidade da equipe
Tópico 1Pergunta nº 35
O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? 
A. Escalação rápida
B. Formação de uma equipe temporária
C. O uso de scripts
D. Priorização de problemas
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Tópico 1Pergunta nº 36
Qual prática ITIL tem um propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes? 
A. Controle de mudanças
B. Melhoria contínua
C. Gerenciamento de problemas
D. Central de atendimento
Tópico 1Pergunta nº 37
Quais métricas de nível de serviço são as MELHORES para medir a experiência do usuário? 
A. Métricas baseadas em sistema único
B. Métricas para a porcentagem de tempo de atividade de um serviço
C. Métricas operacionais
D. Métricas vinculadas a resultados de�nidos
Tópico 1Pergunta nº 38
Quais são as habilidades MAIS importantes exigidas pela equipe de service desk? 
A. Habilidades de análise de incidentes
B. Habilidades técnicas
C. Habilidades de resolução de problemas
D. Habilidades de gerenciamento de fornecedores
Tópico 1Pergunta nº 39
Quais são as duas a�rmações sobre a cultura de uma organização CORRETAS? 
1. É criado a partir de valores compartilhados com base na forma como realiza seu trabalho 
2. É determinado pelo tipo de tecnologia utilizada para apoiar os serviços 
3. Deve ser baseado na cultura dos potenciais fornecedores 
4. Deve ser baseado na objetivos da organizacao 
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
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Tópico 1Pergunta nº 40
Quando uma solicitação de mudança deve ser enviada para resolver um problema? 
A. Assim que uma solução para o problema for identi�cada
B. Assim que uma solução alternativa para o problema for identi�cada
C. Assim que a análise da frequência e impacto dos incidentes justi�car a mudança
D. Assim que a análise de custos, riscos e benefícios justi�car a mudança
Tópico 1Pergunta nº 41
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisões? 
A. Mantenha-o simples e prático
B. Pense e trabalhe de forma holística
C. Otimizar e automatizar
D. Colaborar e promover visibilidade
Tópico 1Pergunta nº 42
Qual prática tem um propósito que inclui observar um serviço para relatar mudanças de estado selecionadas identi�cadas como eventos? 
A. Gerenciamento de segurança da informação
B. Monitoramento e gerenciamento de eventos
C. Gerenciamento de incidentes
D. Controle de mudanças
Tópico 1Pergunta nº 43
O que descreve uma mudança padrão? 
A. Uma mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada seguindo um processo de�nido
B. Uma mudança que normalmente é implementada como uma solicitação de serviço
C. Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa
D. Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível
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Tópico 1Pergunta nº 44
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidentes'? 
A. Permite o diagnóstico rápido e e�ciente de incidentes
B. Elimina a necessidade de atualizações regulares do cliente
C. Elimina a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes
D. Permite a reavaliação de erros conhecidos
Tópico 1Pergunta nº 45
Qual prática possui e gerencia problemas, consultas e solicitações de usuários? 
A. Gerenciamento de incidentesB. Central de atendimento
C. Controle de mudanças
D. Gerenciamento de problemas
Tópico 1Pergunta nº 46
O que de�ne os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço? 
A. Um ativo de TI
B. Um cliente
C. Um item de con�guração (CI)
D. Um usuário
Tópico 1Pergunta nº 47
Quais stakeholders co-criam valor em um relacionamento de serviço? 
A. Investidor e fornecedor
B. Consumidor e provedor
C. Provedor e fornecedor
D. Investidor e consumidor
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Tópico 1Pergunta nº 48
O que descreve as mudanças normais? 
A. Alterações de baixo risco e pré-autorizadas
B. Mudanças que precisam ser agendadas e avaliadas seguindo um processo
C. Mudanças que normalmente são iniciadas como solicitações de serviço
D. Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível
Tópico 1Pergunta nº 49
Qual é o resultado esperado do uso de uma cadeia de valor de serviço? 
A. Fluxos de valor de serviço
B. Engajamento do cliente
C. Realização do valor
D. A aplicação de práticas
Tópico 1Pergunta nº 50
Qual a�rmação sobre resultados está CORRETA? 
A. Os resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviço
B. Os provedores de serviços ajudam os consumidores de serviços a alcançar resultados
C. Os resultados ajudam os consumidores de serviços a alcançar os resultados
D. Ajudar os consumidores de serviços a alcançar resultados reduz os custos do provedor de serviços
Tópico 1Pergunta nº 51
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? 
A. Conhecimento técnico
B. Ouvindo
C. Diagnóstico
D. Análise do problema
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Tópico 1Pergunta nº 52
Quais são as três fases do 'gerenciamento de problemas'? 
A. Registro de problemas, classi�cação de problemas, resolução de problemas
B. Gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, habilitação de mudanças
C. Identi�cação de problemas, controle de problemas, controle de erros
D. Análise de problemas, identi�cação de erros, resolução de incidentes
Tópico 1Pergunta nº 53
Qual é o propósito da atividade da cadeia de valor 'engajar'? 
A. Atendendo às expectativas de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado
B. Proporcionar transparência e bons relacionamentos
C. Garantir a melhoria contínua dos serviços
D. Garantir que a visão da organização seja compreendida
Tópico 1Pergunta nº 54
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
O objetivo da prática de gerenciamento de con�guração de serviço é garantir que informações precisas e con�áveis sobre a con�guração de
serviços e os [?] que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. 
A. fornecedores
B. CIs
C. clientes
D. ativos
Tópico 1Pergunta nº 55
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço? 
A. Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor
B. Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo
C. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor
D. Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador pensar e trabalhar de forma holística
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Tópico 1Pergunta nº 56
Qual prática exige que a equipe demonstre excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia e inteligência emocional? 
A. Gerenciamento de problemas
B. Gestão de fornecedores
C. Gerenciamento de liberação
D. Central de atendimento
Tópico 1Pergunta nº 57
O que é de�nido como qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI? 
A. Uma solicitação de serviço
B. Um item de con�guração (CI)
C. Um incidente
D. Um ativo de TI
Tópico 1Pergunta nº 58
Qual princípio orientador recomenda usar o número mínimo de etapas necessárias para atingir um objetivo? 
A. Progresso iterativamente com feedback
B. Foco no valor
C. Pense e trabalhe de forma holística
D. Mantenha-o simples e prático
Tópico 1Pergunta nº 59
Quais duas a�rmações sobre a prática de 'gerenciamento de solicitação de serviço' estão CORRETAS? 
1. As solicitações de serviço fazem parte da entrega normal do serviço 
2. As reclamações podem ser tratadas como solicitações de serviço 
3. As solicitações de serviço resultam de uma falha no serviço 
4. As mudanças normais devem ser tratadas como solicitações de serviço 
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
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Tópico 1Pergunta nº 60
O que é um ativo de TI? 
A. Qualquer componente de valor �nanceiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço
C. Uma solicitação de um tapete de usuário inicia uma ação de serviço
D. A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços
Tópico 1Pergunta nº 61
Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de �uxo de trabalho? 
A. Organizações e pessoas
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Fluxos de valor e processos
Tópico 1Pergunta nº 62
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que
gerenciar riscos e [?] especí�cos. 
A. informações
B. custos
C. utilitário
D. garantia
Tópico 1Pergunta nº 63
Quais deles devem ser registrados e gerenciados como um problema? 
A. Um usuário solicita a entrega de um laptop
B. Uma ferramenta de monitoramento detecta uma mudança de estado para um serviço
C. A análise de tendências mostra um grande número de incidentes semelhantes
D. 'Melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria
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Tópico 1Pergunta nº 64
Em quais duas situações os princípios orientadores da ITIL devem ser considerados? 
1. Em todas as iniciativas 
2. Nas relações com todas as partes interessadas 
3. Apenas em iniciativas especí�cas em que o princípio é relevante 
4. Apenas em relações especí�cas com partes interessadas em que o princípio é relevante 
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Tópico 1Pergunta nº 65
Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de serviços? 
A. Comece onde você está
B. Progresso iterativamente com feedback
C. Pense e trabalhe de forma holística
D. Mantenha-o simples e prático
Tópico 1Pergunta nº 66
Qual é o objetivo da prática de 'gerenciamento de relacionamentos'? 
A. Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas
B. Para alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança
C. Para de�nir metas claras baseadas em negócios para o desempenho do serviço
D. Para apoiar a qualidade acordada de um serviço que trata de todas as solicitações de serviço acordadas e iniciadas pelo usuário
Tópico 1Pergunta nº 67
Como o �uxo de trabalho para uma nova solicitação de serviço deve ser projetado? 
A. Use um único �uxo de trabalho para todos os tipos de solicitação de serviço
B. Use �uxos de trabalho diferentes para cada tipo de solicitaçãode serviço
C. Evite �uxos de trabalho para solicitações de serviço simples
D. Aproveite os �uxos de trabalho existentes sempre que possível
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Tópico 1Pergunta nº 68
Qual é o objetivo da prática de 'gestão da segurança da informação'? 
A. Para proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios
B. Observar serviços e componentes de serviço
C. Garantir que informações precisas e con�áveis sobre a con�guração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
D. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI
Tópico 1Pergunta nº 69
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
O uso de [?] deve apoiar, não substituir o que é observado, ao usar o princípio orientador 'começar onde você está'. 
A. medição
B. ferramentas
C. planos
D. processo
Tópico 1Pergunta nº 70
Como a automação deve ser implementada? 
A. Ao substituir a intervenção humana sempre que possível
B. Ao substituir as ferramentas existentes primeiro
C. Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas
D. Ao otimizar o máximo possível primeiro
Tópico 1Pergunta nº 71
Qual atividade faz parte da prática de 'melhoria contínua'? 
A. Identi�car e registrar oportunidades
B. Entrega de engajamento tático e operacional com os clientes
C. Preencher e manter o registro de ativos
D. Fornecer um caminho claro para os usuários relatarem problemas, consultas e solicitações
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Tópico 1Pergunta nº 72
Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? 
A. Investigação e resolução de problemas
B. Análise de negócios e gestão comercial
C. Análise e priorização de incidentes
D. Revisões do Balanced Scorecard e avaliação de maturidade
Tópico 1Pergunta nº 73
Qual prática usa técnicas como análise SWOT, revisões de balanced scorecard e avaliações de maturidade? 
A. Gerenciamento de incidentes
B. Gerenciamento de problemas
C. Melhoria contínua
D. Gerenciamento de solicitação de serviço
Tópico 1Pergunta nº 74
Qual a�rmação sobre custos está CORRETA? 
A. Os custos impostos ao consumidor são custos da utilidade do serviço
B. Os custos retirados do consumidor fazem parte da proposta de valor
C. Os custos impostos ao consumidor são custos de garantia do serviço
D. Os custos retirados do consumidor fazem parte do consumo do serviço
Tópico 1Pergunta nº 75
O que normalmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte? 
A. Uma ferramenta de auto-ajuda
B. A prioridade do incidente
C. Um cronograma de mudança
D. A categoria do incidente
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Tópico 1Pergunta nº 76
Qual prática tem um propósito que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante
mudança? 
A. Gerenciamento de nível de serviço
B. Gerenciamento de con�guração de serviço
C. Gerenciamento de relacionamento
D. Melhoria contínua
Tópico 1Question #77
Um grande incidente foi encerrado, mas existe o risco de que possa acontecer novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado? 
A. Como um pedido de mudança
B. Como solicitação de serviço
C. Como um evento
D. Como um problema
Tópico 1Pergunta nº 78
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? 
A. Medir o desempenho nos primeiros seis meses e basear uma solução nos resultados
B. Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades
C. Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos
D. Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados
Tópico 1Pergunta nº 79
Qual dimensão inclui atividades e �uxos de trabalho? 
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
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Tópico 1Pergunta nº 80
O que deve ser usado para de�nir as expectativas do usuário para os tempos de atendimento da solicitação? 
A. O horário que o cliente indica para a entrega do serviço
B. A demanda do consumidor pelo serviço
C. O tempo necessário para entregar o serviço de forma realista
D. Os níveis de serviço do fornecedor
Tópico 1Pergunta nº 81
Qual é um dos cinco aspectos do design de serviço? 
A. Sistemas e ferramentas de informações gerenciais
B. Análise de risco e abordagem de gestão
C. Política de gerenciamento para criação de casos de negócios
D. Governança e política corporativa
Tópico 1Pergunta nº 82
Qual a�rmação sobre gerenciamento de serviços de TI está CORRETA? 
A. É realizado pelos clientes usando uma combinação de sistemas, serviços e processos de TI
B. É realizado por provedores de serviços de TI usando uma combinação de fornecedores e seus produtos
C. É realizado pelo service desk usando uma mistura de pessoas, processos e tecnologia
D. É realizado por provedores de serviços de TI usando uma mistura de pessoas, processos e tecnologia
Tópico 1Pergunta nº 83
Qual é a explicação CORRETA do papel `˜R' em uma matriz RACI? 
A. Essa função garante que as atividades sejam executadas corretamente
B. Esta função tem a propriedade do resultado �nal
C. Este papel está envolvido em fornecer conhecimento e informações
D. Essa função garante o �uxo de informações para as partes interessadas
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Tópico 1Pergunta nº 84
Qual a�rmação sobre gerenciamento de mudanças está CORRETA? 
A. Otimiza o risco geral do negócio
B. Otimiza a exposição �nanceira
C. Garante que todas as mudanças sejam autorizadas pelo conselho consultivo de mudanças (CAB)
D. Garante que as solicitações de serviço sigam o processo normal de gerenciamento de mudanças
Tópico 1Pergunta nº 85
Qual a�rmação sobre os 'quatro Ps' do design de serviço está CORRETA? 
A. Processos refere-se a habilidade e treinamento
B. Parceiros refere-se a fornecedores e vendedores
C. Pessoas refere-se a tecnologia e ferramentas
D. Produtos refere-se a produtores e métricas
Tópico 1Pergunta nº 86
Qual é o foco principal do gerenciamento de capacidade de negócios? 
A. Gerenciamento, controle e previsão do desempenho, utilização e capacidade de elementos individuais da tecnologia de TI
B. Revisão de todos os acordos com fornecedores de capacidade e contratos de suporte com a gestão de fornecedores
C. Gerenciamento, controle e previsão do desempenho e capacidade de ponta a ponta dos serviços de TI operacionais ao vivo
D. Os requisitos de negócios futuros para serviços de TI são quanti�cados, projetados, planejados e implementados em tempo hábil
Tópico 1Pergunta nº 87
Qual NÃO é uma estrutura de central de serviços descrita na orientação de operação de serviços da ITIL? 
A. Local
B. Centralizado
C. Terceirizado
D. Virtual
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Tópico 1Pergunta nº 88
Que tipo de mudança é pré-autorizada, de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho? 
A. Uma mudança padrão
B. Uma mudança de emergência
C. Uma mudança interna
D. Uma mudança normal
Tópico 1Pergunta nº 89
Qual processo de transição de serviço fornece orientação sobre a conversãode dados em informações? 
A. Avaliação da mudança
B. Gestão do conhecimento
C. Validação e teste de serviço
D. Gerenciamento de con�guração e ativos de serviço
Tópico 1Pergunta nº 90
Qual visualização do catálogo de serviços é considerada bené�ca ao construir o relacionamento entre serviços, SLAs, OLAs e outros contratos de
suporte? 
A. Visualização de SLA baseada em serviço
B. Visão do cliente de atacado
C. Visão do cliente de varejo
D. Visualização de serviços de suporte
Tópico 1Pergunta nº 91
A transição de serviço contém descrições detalhadas de quais processos? 
A. Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de con�guração e ativos de serviço, gerenciamento de liberação e implantação
B. Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de eventos, gerenciamento de solicitações de serviço
C. Gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de portfólio de serviços, gerenciamento de ativos e con�guração de serviço
D. Gerenciamento de con�guração e ativos de serviço, gerenciamento de liberação e implantação, atendimento de solicitação
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Tópico 1Pergunta nº 92
Qual é um objetivo do processo de coordenação de projeto? 
A. Para produzir pacotes de design de serviço e garantir que eles sejam entregues à transição de serviço
B. Avaliar e avaliar todas as mudanças e seu impacto nos projetos de serviço
C. Documentar a estrutura inicial e o relacionamento entre serviços e clientes
D. Para reunir e documentar novos requisitos de nível de serviço do cliente
Tópico 1Pergunta nº 93
Que fatores PRINCIPAIS são considerados para avaliar a prioridade de um incidente? 
A. A urgência e o impacto
B. O impacto e complexidade
C. O custo e a urgência
D. A complexidade e custo
Tópico 1Pergunta nº 94
Qual termo é usado para descrever a previsão e controle de receitas e despesas dentro de uma organização? 
A. Carregamento
B. Governança
C. Orçamento
D. Contabilidade
Tópico 1Pergunta nº 95
Onde todas as cópias mestre de software controlado e documentação devem ser armazenadas? 
A. Na biblioteca de capacidade de�nitiva
B. Na biblioteca de mídia de�nitiva
C. Na biblioteca de segurança de�nitiva
D. Na biblioteca de produção de�nitiva
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Tópico 1Pergunta nº 96
Qual estágio do ciclo de vida do serviço tem o objetivo de buscar maneiras de melhorar a e�ciência do processo e a relação custo-benefício? 
A. Operação de serviço
B. Transição de serviço
C. Melhoria contínua do serviço
D. Estratégia de serviço
Tópico 1Pergunta nº 97
Em qual dos seguintes deve se basear a estratégia de continuidade de serviço de TI? 
1. Desenho das métricas de serviço 
2. Estratégia de continuidade de 
negócios 3. Análise de impacto nos negócios (BIA) 
4. Avaliação de risco 
A. 1, 2 e 4 apenas
B. 1, 2 e 3 apenas
C. 2, 3 e 4 apenas
D. 1, 3 e 4 apenas
Tópico 1Pergunta nº 98
O que NÃO está dentro do escopo do gerenciamento do catálogo de serviços? 
A. Contribuição para a de�nição de serviços
B. Interfaces entre todos os serviços e serviços de suporte
C. Interfaces entre o catálogo de serviços e o portfólio de serviços
D. Atendimento de solicitações de serviços comerciais
Tópico 1Pergunta nº 99
Quais são os três elementos que compõem o Portfólio de Serviços? 
A. Carteira de clientes, catálogo de serviços e serviços aposentados
B. Carteira de clientes, sistema de gerenciamento de con�guração e catálogo de serviços
C. Pipeline de serviços, catálogo de serviços e serviços retirados
D. Pipeline de serviços, sistema de gerenciamento de con�guração e catálogo de serviços
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Tópico 1Pergunta nº 100
Quem é responsável por de�nir as métricas para a gestão de mudanças? 
A. O proprietário do processo de gerenciamento de mudanças
B. O conselho consultivo de mudanças (CAB)
C. O proprietário do serviço
D. O gerente de melhoria contínua do serviço
Tópico 1Pergunta nº 101
O que é uma categoria de fornecedor? 
A. Técnico
B. Mercadoria
C. Cliente
D. Recurso
Tópico 1Pergunta nº 102
Qual processo é usado para comparar o valor que os novos serviços oferecem com o valor dos serviços que eles substituíram? 
A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de capacidade
C. Gerenciamento de portfólio de serviços
D. Gerenciamento do catálogo de serviços
Tópico 1Pergunta nº 103
Qual é um princípio importante de comunicação na operação de serviços? 
A. As informações devem sempre ser comunicadas
B. Tem um propósito pretendido ou uma ação resultante
C. As reuniões são sempre o melhor método de comunicação
D. Ele é armazenado no sistema de gerenciamento de con�guração
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Tópico 1Pergunta nº 104
O que as percepções do cliente e os resultados de negócios ajudam a de�nir? 
A. O valor de um serviço
B. Métricas de serviço
C. O custo total de um serviço
D. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Tópico 1Pergunta nº 105
Qual a�rmação sobre métricas está CORRETA? 
A. As métricas de processo podem ser usadas para medir o desempenho do serviço de ponta a ponta
B. As métricas de tecnologia podem ser usadas para medir o desempenho e a disponibilidade do componente
C. As métricas de processo podem ser usadas para medir a utilização da rede de um fornecedor
D. As métricas de tecnologia podem ser usadas para determinar a integridade geral de um processo
Tópico 1Pergunta nº 106
O que acontece na etapa "Chegamos lá?" da abordagem de melhoria contínua do serviço (CSI)? 
A. Uma avaliação inicial de linha de base
B. A produção de um plano CSI detalhado
C. Veri�car se as metas de melhoria foram alcançadas
D. Entendendo as prioridades de melhoria
Tópico 1Pergunta nº 107
Qual é um exemplo de melhoria do utilitário de serviço usando a automação de gerenciamento de serviço? 
A. Roteamento pré-determinado de uma solicitação de serviço
B. Reduzindo o tempo para compilar dados de serviço
C. Monitoramento da disponibilidade do serviço
D. Alocação de recursos mais rápida
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Tópico 1Pergunta nº 108
Qual é a de�nição CORRETA de gerenciamento de serviços? 
A. Um conjunto de ativos especializados para fazer a transição de serviços para o ambiente operacional ativo
B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para entregar valor aos clientes na forma de serviços
C. A capacidade do fornecedor de entregar serviços aos fornecedores em troca de dinheiro
D. A capacidade dos provedores de serviços de minimizar seus custos sem reduzir o valor dos serviços
Tópico 1Pergunta nº 109
Qual é a combinação correta de itens que compõe um serviço de TI? 
A. Clientes, fornecedores e documentos
B. Tecnologia da informação, pessoas e processos
C. Tecnologia da informação, redes e pessoas
D. Pessoas, processos e clientes
Tópico 1Pergunta nº 110
Qual atividade de gerenciamento de problemas garante que um problema possa ser facilmente rastreado e que as informações de gerenciamento
possam ser obtidas? 
A. Categorização
B. Detecção
C. Priorização
D. Escalação
Tópico 1Pergunta nº 111
O que pode ser usado para ajudar a determinar o nível de impacto de um problema? 
A. Biblioteca de mídia de�nitiva (DML)
B. Sistema de gerenciamento de con�guração (CMS)
C. Declaração de requisitos (SOR)
D. Procedimentos operacionais padrão (SOP)12/04/2022 21:43 Exame ITILFND V4 – Perguntas e respostas reais gratuitas, Página 1 | Tópicos do exame
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Tópico 1Pergunta nº 112
Quais são as fases do processo de liberação e implantação? 
1. Libere a compilação e teste 
2. Revise e feche 
3. Categorize e registre 
4. Altere a autorização e o cronograma 
A. 1 e 2
B. 1 e 3
C. 2 e 4
D. 3 e 4
Tópico 1Pergunta nº 113
Qual função é responsável pelo gerenciamento de um data center? 
A. Gerenciamento técnico
B. Central de atendimento
C. Gerenciamento de aplicativos
D. Gerenciamento de instalações
Tópico 1Pergunta nº 114
Quais são os elementos do controle de processo? 
A. Entradas, saídas e gatilhos
B. Instruções de trabalho, procedimentos e funções
C. Recursos, capacidades e métricas
D. Proprietário do processo, política e objetivos
Tópico 1Pergunta nº 115
Quais processos são responsáveis pela revisão regular dos contratos de suporte? 
A. Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço
B. Gestão de fornecedores e gestão de mudanças
C. Gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de disponibilidade
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Tópico 1Pergunta nº 116
Qual a�rmação MELHOR descreve o valor da estratégia de serviço para o negócio? 
A. Permite volumes maiores de mudanças bem-sucedidas
B. Reduz custos não planejados por meio de tratamento otimizado de interrupções de serviço
C. Reduz a duração e a frequência das interrupções do serviço
D. Permite que o provedor de serviços entenda quais níveis de serviço tornarão seus clientes bem-sucedidos
Tópico 1Pergunta nº 117
O que é uma de�nição de um plano de melhoria de serviço (SIP)? 
A. Um plano formal para implementar melhorias nos processos de negócios de um cliente
B. Uma entrada de gerenciamento de disponibilidade para gerenciamento de nível de serviço, detalhando o plano de design de serviço
C. Um plano formal para implementar melhorias em um serviço ou processo
D. Uma entrada de gerenciamento �nanceiro para serviços de TI para gerenciamento de nível de serviço, detalhando o plano de orçamento
Tópico 1Pergunta nº 118
Qual declaração sobre o banco de dados de erros conhecidos (KEDB) está CORRETA? 
A. É mantido pela central de atendimento e atualizado com os detalhes de cada novo incidente
B. Faz parte do banco de dados de gerenciamento de con�guração (CMDB) e contém soluções alternativas
C. Ele é mantido pelo gerenciamento de problemas e é usado pelo service desk para ajudar a resolver incidentes
D. É mantido pelo gerenciamento de incidentes e contém soluções a serem implementadas pelo gerenciamento de problemas
Tópico 1Pergunta nº 119
Qual processo funciona com o gerenciamento de incidentes para garantir que as violações de segurança sejam detectadas e registradas? 
A. Gerenciamento de mudanças
B. Service level management
C. Gerenciamento de acesso
D. Melhoria contínua do serviço
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Tópico 1Pergunta nº 120
O que uma política de liberação deve incluir? 
A. O proprietário do processo e o gerente do processo para cada tipo de liberação
B. As funções e responsabilidades para a resolução de incidentes e problemas
C. A convenção de nomenclatura e a frequência esperada de cada tipo de versão
D. A convenção de nomenclatura para todos os itens de con�guração (CI) registrados no sistema de gerenciamento de con�guração (CMS)
Tópico 1Pergunta nº 121
Qual princípio orientador está PRINCIPALMENTE preocupado com a entrega de serviços de ponta a ponta?
A. Foco no valor
B. Pense e trabalhe de forma holística
C. Otimizar e automatizar
D. Colaborar e promover
Tópico 1Pergunta nº 122
Qual é o propósito da prática de 'gestão de problemas'? 
A. Para proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios
B. Para reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identi�cando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando soluções
alternativas e erros conhecidos
C. Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança por meio da identi�cação e
melhoria contínua dos serviços
D. Para minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível
Tópico 1Pergunta nº 123
Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele precisa usar? 
A. Gerenciamento de con�guração de serviço
B. Alterar habilitação
C. Gerenciamento de solicitação de serviço
D. Gerenciamento de nível de serviço
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Tópico 1Pergunta nº 124
Por que algumas solicitações de serviço devem ser atendidas sem aprovações adicionais?
A. Para garantir que os gastos sejam devidamente contabilizados
B. Para garantir que os requisitos de segurança da informação sejam atendidos
C. Para simpli�car o �uxo de trabalho de atendimento
D. Para de�nir as expectativas do usuário para tempos de atendimento
Tópico 1Pergunta nº 125
Qual é o propósito da prática de 'service desk'? 
A. Para minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível
B. Ser o ponto de entrada e ponto único de contato do provedor de serviços com todos os seus usuários
C. Para apoiar a qualidade acordada de um serviço, tratando de todas as solicitações de serviço pré-de�nidas e iniciadas pelo usuário
D. Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas nos níveis estratégico e tático
Tópico 1Pergunta nº 126
Quais são os elementos do sistema de valor do serviço?
A. Prestação de serviço, consumo de serviço, gerenciamento de relacionamento de serviço
B. Governança, cadeia de valor do serviço, práticas
C. Resultados, utilidade, garantia
D. Valor do cliente, valor das partes interessadas, organização
Tópico 1Pergunta nº 127
O que é de�nido como uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço? 
A. Um incidente
B. Um problema
C. Uma mudança
D. Um evento
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Tópico 1Pergunta nº 128
Qual a�rmação sobre o uso da medição no princípio orientador 'começar onde você está' está CORRETA? 
A. Deve sempre ser usado para apoiar a observação direta
B. Deve sempre ser usado em vez de observação direta
C. Os dados medidos são sempre mais precisos do que a observação direta
D. O ato de medir sempre impacta positivamente os resultados
Tópico 1Pergunta nº 129
O que é um incidente? 
A. A remoção planejada de um item que pode afetar um serviço
B. Um resultado habilitado por uma ou mais saídas
C. Um possível evento futuro que pode causar danos
D. Uma interrupção de serviço resolvida pelo uso de ferramentas de autoajuda
Tópico 1Pergunta nº 130
O que é de�nido como uma mudança de estado que tem signi�cado para o gerenciamento de um serviço de TI? 
A. Evento
B. Incidente
C. Problema
D. Erro conhecido
Tópico 1Pergunta nº 131
Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para a gestão dos serviços? 
A. Organizações e pessoas
B. Fluxos de valor e processos
C. Informação e tecnologia
D. Parceiros e fornecedores
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Tópico 1Pergunta nº 132
O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para gerarvalor para os clientes na forma de serviços? 
A. Oferta de serviço
B. Prestação de serviços
C. Gerenciamento de serviços
D. Consumo de serviço
Tópico 1Pergunta nº 133
Qual é o uso PRINCIPAL de um cronograma de mudança? 
A. Apoiar a prática de 'gestão de incidentes' e planejamento de melhoria
B. Para gerenciar mudanças de emergência
C. Para planejar mudanças e ajudar a evitar con�itos
D. Para gerenciar mudanças padrão
Tópico 1Pergunta nº 134
O que são princípios orientadores? 
A. Um conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a fornecer um serviço valioso
B. Uma descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo
C. Um conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes
D. Recomendações que ajudam uma organização ao adotar uma abordagem de gerenciamento de serviços
Tópico 1Pergunta nº 135
Qual princípio orientador se concentra na redução de custos e erros humanos? 
A. Foco e valor
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Otimizar e automatizar
D. Pense e trabalhe de forma holística
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Tópico 1Pergunta nº 136
Qual é o propósito da prática de 'gestão de incidentes'? 
A. Para minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível
B. Para capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço
C. Para reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identi�cando as causas reais e potenciais dos incidentes
D. Apoiar a qualidade do serviço acordado por meio do tratamento e�caz de todas as solicitações de serviço iniciadas pelo usuário
acordadas
Tópico 1Pergunta nº 137
Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? 
A. Ativação de alterações
B. Gerenciamento de liberação
C. Gerenciamento de implantação
D. Gerenciamento de ativos de TI
Tópico 1Pergunta nº 138
Qual princípio orientador considera a importância da �delização do cliente? 
A. Progresso iterativamente com feedback
B. Foco no valor
C. Otimizar e automatizar
D. Comece onde você está
Tópico 1Pergunta nº 139
Qual princípio orientador ajuda a garantir que cada esforço de melhoria tenha mais foco e seja mais fácil de manter? 
A. Comece onde você está
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Progresso iterativamente com feedback
D. Pense e trabalhe de forma holística
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Tópico 1Pergunta nº 140
Qual é uma atividade chave realizada no `˜ chegamos lá?' passo do modelo de 'melhoria contínua'? 
A. De�na metas mensuráveis
B. Realizar avaliações de linha de base
C. Executar ações de melhoria
D. Avaliar medições e métricas
Tópico 1Pergunta nº 141
O que é importante para um 'registro de melhoria contínua' (CIR)? 
A. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas
B. As ideias de melhoria de muitas fontes são mantidas em um único CIR
C. As ideias de melhoria que não estão sendo implementadas imediatamente são removidas do CIR
D. As ideias de melhoria são testadas, �nanciadas e acordadas
Tópico 1Pergunta nº 142
O que um serviço pode retirar do consumidor e impor ao consumidor? 
A. Utilidade
B. Ativo
C. Custo
D. Resultado
Tópico 1Pergunta nº 143
Em qual etapa do 'modelo de melhoria contínua' um plano de melhoria é implementado? 
A. Qual é a visão?
B. Como chegamos lá?
C. Agir
D. Chegamos lá?
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Tópico 1Pergunta nº 144
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? 
A. Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas
B. Para garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente
C. Para de�nir metas claras de negócios para os níveis de serviço
D. Para apoiar a qualidade acordada de um serviço que trata de todas as solicitações de serviço acordadas e iniciadas pelo usuário
Tópico 1Pergunta nº 145
Qual é um exemplo de medição relacionada a negócios? 
A. O número de passageiros registrados
B. O tempo médio de resposta a solicitações de mudança
C. O tempo médio de resolução de incidentes
D. O número de problemas resolvidos
Tópico 1Pergunta nº 146
O que descreve as etapas necessárias para criar e entregar um serviço especí�co a um consumidor? 
A. Gerenciamento de serviços
B. Práticas
C. Um �uxo de valor
D. Gerenciamento de nível de serviço
Tópico 1Pergunta nº 147
Qual a�rmação sobre a automação de solicitações de serviço está CORRETA? 
A. As solicitações de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como incidentes
B. As solicitações de serviço e seu atendimento devem ser automatizados o máximo possível
C. As solicitações de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como problemas
D. As solicitações de serviço e seu atendimento devem ser realizados pela equipe da central de atendimento sem automação
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Tópico 1Pergunta nº 148
Identi�que a palavra que falta na frase a seguir. 
Um usuário é [?] que usa serviços. 
A. uma organização
B. um papel
C. uma equipe
D. um fornecedor
Tópico 1Pergunta nº 149
O que dá a um usuário acesso a um sistema? 
A. Requisito de serviço
B. Contrato de serviço
C. Consumo de serviço
D. Prestação de serviços
Tópico 1Pergunta nº 150
Para que é usado PRINCIPALMENTE um cronograma de mudança? 
A. Para ajudar a planejar, autorizar e programar mudanças de emergência
B. Para publicar uma lista de solicitações de serviço que os usuários podem selecionar
C. Para garantir que uma única autoridade de mudança revise cada mudança
D. Para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação e evitar con�itos
Tópico 1Pergunta nº 151
O que é usado para vincular as atividades dentro da cadeia de valor do serviço? 
A. Acordos de nível de serviço
B. Entradas, saídas e gatilhos
C. Oportunidade, demanda e valor
D. Central de atendimento
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Tópico 1Pergunta nº 152
O que descreve a utilidade de um serviço? 
A. Um serviço adequado para uso
B. Um serviço que atende às metas de nível de serviço
C. Um serviço que aumenta as restrições ao consumidor
D. Um serviço que apoia o desempenho do consumidor
Tópico 1Pergunta nº 153
Quais duas práticas usam soluções alternativas? 
A. Habilitação da mudança e melhoria contínua
B. Habilitação de mudanças e gerenciamento de problemas
C. Gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes
D. Gerenciamento de incidentes e melhoria contínua
Tópico 1Pergunta nº 154
Qual a�rmação sobre a prática de 'habilitação da mudança' está CORRETA? 
A. Mudanças padrão são aquelas que precisam ser agendadas, avaliadas e autorizadas seguindo um processo padrão
B. As alterações normais são acionadas pela criação de uma solicitação de alteração que pode ser criada manualmente ou automatizada
C. A avaliação e a autorização de mudanças normais devem ser aceleradas para garantir que possam ser implementadas rapidamente
D. Deve haver uma autoridade de mudança separada para mudanças padrão que inclua gerentes seniores que entendem os riscos envolvidos
Tópico 1Pergunta nº 155
O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor 'entregar e apoiar'? 
A. Atender às expectativas das partes interessadas quanto ao tempo de lançamento no mercado
B. Entendendoa visão de serviço da organização
C. Entendendo as necessidades das partes interessadas
D. Prestação de serviços de acordo com as especi�cações acordadas
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Tópico 1Pergunta nº 156
O que sempre deve ser feito antes que uma atividade seja automatizada? 
A. Veri�que se a atividade já foi otimizada
B. Veri�que se a nova tecnologia adequada foi adquirida
C. Certi�que-se de que o DevOps foi implementado com sucesso
D. Garantir que a solução elimine a necessidade de intervenção humana
Tópico 1Pergunta nº 157
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de riscos à con�dencialidade, integridade e disponibilidade? 
A. Gerenciamento de segurança da informação
B. Melhoria contínua
C. Monitoramento e gerenciamento de eventos
D. Gerenciamento de nível de serviço
Tópico 1Pergunta nº 158
Para que serve um cronograma de mudança? 
A. Para ajudar a planejar mudanças de emergência
B. Para ajudar a autorizar mudanças padrão
C. Para ajudar a atribuir uma autoridade de mudança
D. Para ajudar a gerenciar mudanças normais
Tópico 1Pergunta nº 159
Qual prática da ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem atendendo às necessidades da
organização? 
A. Central de atendimento
B. Gerenciamento de solicitação de serviço
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de con�guração de serviço
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Tópico 1Pergunta nº 160
Qual função aprova o custo dos serviços? 
A. Usuário
B. Alterar autoridade
C. Patrocinador
D. Cliente
Tópico 1Pergunta nº 161
Quais ações uma central de serviço toma para todos os problemas, consultas e solicitações que são relatadas a eles? 
A. Agendar, avaliar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver
C. Iniciar, aprovar, cumprir
D. Reconhecer, classi�car, possuir
Tópico 1Pergunta nº 162
Qual é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço? 
A. A atividade da cadeia de valor 'melhorar'
B. Um plano geral
C. Requisitos do cliente
D. Ciclos de feedback
Tópico 1Pergunta nº 163
O que está incluído no propósito da prática de 'gestão de nível de serviço'? 
A. Para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas no serviço e no produto
B. Para garantir que informações precisas sobre a con�guração dos serviços estejam disponíveis
C. Para de�nir metas claras de negócios para os níveis de serviço
D. Para garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente
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Tópico 1Pergunta nº 164
O que geralmente requer uma equipe de representantes de muitos grupos de partes interessadas? 
A. Cumprindo uma solicitação de serviço
B. Autorizando uma mudança de emergência
C. Registrando um novo problema
D. Investigando um incidente grave
Tópico 1Pergunta nº 165
Qual atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço atendam às especi�cações acordadas? 
A. Plano
B. Design e transição
C. Obter/construir
D. Entregar e dar suporte
Tópico 1Pergunta nº 166
Qual prática ITIL tem o objetivo de estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e seus stakeholders nos níveis estratégico e tático? 
A. Gestão de fornecedores
B. Alterar habilitação
C. Gerenciamento de relacionamento
D. Central de atendimento
Tópico 1Pergunta nº 167
O que inclui a governança como um componente? 
A. Práticas
B. A cadeia de valor do serviço
C. O sistema de valor de serviço
D. Os princípios orientadores
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Tópico 1Pergunta nº 168
Qual prática precisa de pessoas que entendam sistemas complexos e tenham habilidades criativas e analíticas? 
A. Ativação de alterações
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de solicitação de serviço
D. Gerenciamento de problemas
Tópico 1Pergunta nº 169
Qual é a de�nição de um erro conhecido? 
A. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um problema que foi analisado e não foi resolvido
D. Qualquer mudança de estado que tenha signi�cado para o gerenciamento de um serviço ou outro item de con�guração (CI)
Tópico 1Pergunta nº 170
O que NÃO será tratado como uma solicitação de serviço? 
A. A degradação de um serviço
B. A substituição de um cartucho de toner
C. O fornecimento de um laptop
D. Uma reclamação sobre uma equipe de suporte
Tópico 1Pergunta nº 171
O que normalmente é reconhecido por meio de noti�cações criadas por um serviço de TI, CI ou ferramenta de monitoramento? 
A. Incidentes
B. Problemas
C. Eventos
D. Solicitações
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Tópico 1Pergunta nº 172
Qual dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados? 
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Tópico 1Pergunta nº 173
Qual termo se refere aos níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços? 
A. Gerenciamento de serviços
B. Garantia
C. Custo
D. Utilidade
Tópico 1Pergunta nº 174
O que auxilia diretamente no diagnóstico e resolução de incidentes simples? 
A. Scripts para coletar informações do usuário
B. Uso de padrões de trabalho por turnos
C. Atendimento de solicitações de serviço
D. Criação de uma equipe temporária
Tópico 1Pergunta nº 175
Qual abordagem é CORRETA ao aplicar o princípio orientador “mantenha-o simples e prático”? 
A. Adicione controles e métricas apenas quando forem necessários
B. Projete controles e métricas primeiro e, em seguida, remova aqueles que não agregam valor
C. Projete controles e métricas e adicione-os individualmente até que todos sejam implementados
D. Adicione apenas controles e métricas necessários para conformidade
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Tópico 1Pergunta nº 176
Qual prática forma um elo entre o provedor de serviços e os usuários dos serviços? 
A. Ativação de alterações
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de problemas
D. Central de atendimento
Tópico 1Pergunta nº 177
Qual é o propósito do gerenciamento de liberação? 
A. Para proteger as informações da organização
B. Para lidar com solicitações de serviço iniciadas pelo usuário
C. Para disponibilizar serviços novos e alterados para uso
D. Para mover hardware e software para ambientes ativos
Tópico 1Pergunta nº 178
O que é recomendado pelo princípio orientador 'progredir iterativamente com feedback'? 
A. Uma avaliação do estado atual que é realizada no início de uma iniciativa de melhoria
B. A identi�cação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria
C. Uma iniciativa de melhoria que é dividida em várias seções gerenciáveis
D. Uma avaliação de como todas as partes de uma organização afetarão uma iniciativa de melhoria
Tópico 1Pergunta nº 179
Qual princípio orientador considera a experiência do cliente e do usuário? 
A. Colaborar e promover visibilidade
B. Foco no valor
C. Comece onde você está
D. Mantenha-o simples e prático
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Tópico 1Pergunta nº 180
Qual a�rmação sobre a prática de 'habilitação da mudança' está CORRETA? 
A. As solicitações de serviço geralmente são alterações normais que podem ser implementadas rapidamente sem autorização
B. Mudanças de emergência são mudanças que devem ser totalmente testadas e totalmente documentadas antes da implementação
C. Mudanças padrão são mudanças que precisam ser agendadas, avaliadas e autorizadas seguindo um processo padrão
D. Mudanças de emergência são mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível e, portanto, a autorização é acelerada
Tópico 1Pergunta nº 181
Qual dessas atividades é realizada como parte do 'gerenciamento de problemas'? 
A. Criação de registros de incidentes
B. Diagnosticar e resolver incidentes
C. Encaminhamento de incidentes para uma equipe de suporte para resolução
D. Análise de tendências de registros de incidentes
Tópico 1Pergunta nº 182
Em que 'capacitação da mudança' foca PRINCIPALMENTE? 
A. Mudanças nos níveis de serviço
B. Alterações em produtos e serviços
C. Mudanças na estrutura organizacional
D. Mudanças nas habilidades e competências
Tópico 1Pergunta nº 183
Identi�que a(s) palavra(s) que falta(m) na frase a seguir. 
A central de atendimento deve ser o ponto de entrada e o único ponto de contato do [?] com todos os seus usuários. 
A. Consumidor de serviço
B. Prestador de serviços
C. Cliente
D. Fornecedor
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Tópico 1Pergunta nº 184
Qual é tratado como uma solicitação de serviço? 
A. Uma investigação para identi�car a causa de um incidente
B. Um elogio sobre uma equipe de suporte de TI
C. A falha de um serviço de TI
D. Uma mudança de emergência para implementar um patch de segurança
Tópico 1Pergunta nº 185
Qual é um requisito fundamental para um acordo de nível de serviço (SLA) bem-sucedido? 
A. Usando métricas individuais relacionadas ao catálogo de serviços
B. Usando métricas agrupadas para relacionar o desempenho aos resultados
C. Usando métricas baseadas em sistema único relacionadas a saídas
D. Usando um acordo entre o provedor de serviços e o fornecedor de serviços
Tópico 1Pergunta nº 186
O que é considerado pela dimensão 'parceiros e fornecedores'? 
A. Usando inteligência arti�cial
B. De�nição de controles e procedimentos
C. Usando funções e responsabilidades formais
D. Trabalhando com um integrador para gerenciar relacionamentos
Tópico 1Pergunta nº 187
Qual prática recomenda o uso de ferramentas para colaboração e correspondência automatizada de sintomas? 
A. Gerenciamento de problemas
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de incidentes
D. Gerenciamento de solicitação de serviço
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Tópico 1Pergunta nº 188
O que ajuda a gerenciar um incidente quando não está claro qual equipe de suporte deve estar trabalhando no incidente? 
A. Planos de recuperação de desastres
B. Enxameação
C. Tempos de resolução alvo
D. Auto-ajuda
Tópico 1Pergunta nº 189
Qual a�rmação sobre a prática de 'melhoria contínua' está CORRETA? 
A. A participação na melhoria contínua deve ser limitada a uma pequena equipe dedicada.
B. É papel da alta administração autorizar iniciativas de melhoria.
C. O treinamento deve ser fornecido aos envolvidos na melhoria contínua.
D. Um único registro de melhoria contínua deve ser mantido pela alta administração.
Tópico 1Pergunta nº 190
O que o sistema de valor de serviço da ITIL desencoraja? 
A. Autoridades e responsabilidades coordenadas
B. Silos organizacionais
C. Interfaces entre as práticas
D. Agilidade organizacional
Tópico 1Pergunta nº 191
Um SLA é um acordo de nível de serviço. 
O que descreve o efeito `˜melancia SLA'? 
R. Um único SLA de�ne os níveis de serviço alvo para vários clientes, para que cada cliente veja relatórios sobre as experiências de outros
clientes.
B. As métricas em um SLA são focadas em medidas internas, para que os relatórios mostrem que tudo está bem, enquanto o cliente não está
satisfeito.
C. As metas de SLA mudam com muita frequência, de modo que cada relatório inclui novas medidas e tendências não podem ser analisadas.
D. A introdução de SLAs para um serviço permite que o cliente veja que o provedor de serviço está fazendo um trabalho realmente bom, o que
aumenta a satisfação.
12/04/2022 21:43 Exame ITILFND V4 – Perguntas e respostas reais gratuitas, Página 1 | Tópicos do exame
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Tópico 1Pergunta nº 192
Qual prática inclui a realização de revisões regulares para garantir que os serviços ainda sejam apropriados e relevantes? 
A. Gerenciamento de nível de serviço
B. Central de atendimento
C. Melhoria contínua
D. Alterar a ativação
Tópico 1Pergunta nº 193
O que é um serviço? 
A. Um possível evento que pode causar danos ou perdas, ou di�cultar o alcance dos objetivos
B. Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que
gerenciar custos e riscos especí�cos
C. Uma entrega tangível ou intangível de uma atividade
D. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com
base nas ofertas de serviços acordadas e disponíveis
Tópico 1Pergunta nº 194
Quais são os DOIS aspectos importantes da prática de 'gerenciamento de requisições de serviço'? 
1. Padronização e automação 
2. Disponibilização de diversos canais de acesso 
3. Estabelecimento de uma visão compartilhada das metas 
4. Políticas para aprovações 
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Tópico 1Pergunta nº 195
O que é exigido por todos os funcionários da central de atendimento? 
A. Excelente conhecimento técnico
B. Habilidades de análise de causa raiz
C. Demonstração de inteligência emocional
D. Conhecimento de tecnologia de telefonia
12/04/2022 21:43 Exame ITILFND V4 – Perguntas e respostas reais gratuitas, Página 1 | Tópicos do exame
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Tópico 1Pergunta nº 196
Qual prática estabelece um canal entre o provedor de serviços e seus usuários? 
A. Gerenciamento de relacionamento
B. Alterar habilitação
C. Gestão de fornecedores
D. Central de atendimento
Tópico 1Pergunta nº 197
Qual prática inclui o uso de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma maior quantidade de mudanças em um ritmo
mais rápido? 
A. Central de atendimento
B. Monitoramento e gerenciamento de eventos
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Melhoria contínua
Tópico 1Pergunta nº 198
Qual prática tem um objetivo que inclui maximizar o sucesso, garantindo que os riscos foram avaliados adequadamente? 
A. Gerenciamento de relacionamento
B. Alterar habilitação
C. Gerenciamento de liberação
D. Monitoramento e gerenciamento de eventos
Tópico 1Pergunta nº 199
Qual prática oferece aos usuários uma maneira de organizar, explicar e coordenar várias solicitações? 
A. Gerenciamento de nível de serviço
B. Gestão de relacionamento
C. Melhoria contínua
D. Central de atendimento
12/04/2022 21:43 Exame ITILFND V4 – Perguntas e respostas reais gratuitas, Página 1 | Tópicos do exame
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Tópico 1Pergunta nº 200
O que ajuda a agilizar o atendimento das solicitações de serviço? 
A. Entender quais solicitações de serviço podem ser realizadas com aprovações limitadas
B. Criando novos �uxos de trabalho para cada solicitação de serviço
C. Separar solicitações relacionadas a falhas de serviço da degradação de serviços
D. Eliminando solicitações de serviço que possuem �uxos de trabalho complexos
Tópico 1Pergunta nº 201
Qual a�rmação sobre