Marketing de relacionamento

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Dicas para a leitura
Pensando em trazer para você uma leitura leve e prática, 
este e-Book é um PDF interativo. Isso quer dizer que, além 
do conteúdo, você também vai encontrar links, e um índice 
clicável que te levará rapidamente para a parte do texto que 
quiser.
Além disso, quando o texto estiver assim, quer dizer que ele 
é um link para uma página externa que te levará a uma outra 
sugestão de conteúdo complementar a este e-Book para 
ampliar ainda mais a sua experiência de aprendizado.
Esperamos que essas funções te ajudem na leitura do texto.
*Jess conferir
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Dicas para a leitura ........................................................
Introdução .......................................................................
Capítulo 1: A porta de entrada ..........................................
Capítulo 2: Conhecimento a partir da qualificação.....
Capítulo 3: Sorrir é o melhor remédio ............................
Capítulo 4: Detalhes que fazem a diferença .................
Capítulo 5: Você é o seu consultório .............................
Sobre o autor ..................................................................
Sobre a Dental Cremer ................................................
Capítulo 6: Como lidar com clientes que podem 
criar situações especiais ..............................................
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Índice
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Introdução
Oi pessoal, tudo bem?
Sou a Jess e trabalho na área de Comunicação e Marketing 
Digital da Dental Cremer.
Se você chegou até aqui, já tenho a certeza de que procura 
sempre dar o seu máximo para alcançar os seus objetivos e 
garantir a excelência do atendimento aos seus pacientes, e 
se ainda não está lá, falta muito pouco e nós vamos te ajudar 
nesta missão.
O que todos nós queremos é uma equipe alinhada com 
os objetivos de nosso consultório e o atendimento ao 
cliente, certo? E este com certeza é o principal motivador 
deste e-Book, feito em parceria com Francisco Camargo, 
especialista em gestão na área da saúde odontológica.
Se o cliente tiver uma má impressão do atendimento já na 
recepção ou até mesmo antes disso, ao telefone, o cirurgião-
dentista pode fazer o melhor trabalho do mundo que isso 
não irá reverter a impressão do atendimento que este 
cliente recebeu no seu primeiro contato. Certamente ele irá 
comentar sobre esta situação aos seus amigos, e não sobre 
o novo e lindo sorriso, pode ter certeza disto; é próprio do 
ser humano este comportamento.
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Portanto, é fato de que este alinhamento é de extrema 
importância para garantir o encantamento do seu paciente e 
neste e-Book, você vai encontrar algumas instruções básicas, 
mas muito importantes e essenciais para a sua equipe sobre 
marketing de relacionamento.
Ao integrar uma nova pessoa ao seu time, procure oferecer a 
ela um momento para a leitura deste conteúdo. Assim, você 
terá a certeza de que ela dedicou um tempo para alinhar os 
seus conhecimentos com os valores do seu consultório e 
fazer um trabalho ainda melhor.
E é claro, renovar os conhecimentos é algo que faz muito 
bem para a mente. Quantas coisas a gente sabe sobre isso, 
mas no dia a dia acabam se perdendo, não é mesmo? Chegou 
a hora de refrescar a memória. 
Eu e toda a equipe da Dental Cremer desejamos muito 
sucesso para você! Aproveite este conteúdo que foi feito 
com tanto carinho, e qualquer dúvida conte com a gente 
através das nossas redes sociais.
Boa leitura!
Um grande beijo,
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Capítulo 1
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A porta de entrada
A recepção é literalmente a porta de entrada da clínica e 
representa muito em termos de imagem da sua marca. 
Um ambiente em que o paciente se sinta confortável, bem 
recebido e que possa esperar pela consulta ou tirar suas 
dúvidas antes mesmo de marcá-la com certeza fazem total 
diferença.
O que isso quer dizer? Abaixo citamos aspectos importantes 
na recepção, quanto à sensação de bem-estar do paciente:
Equilibrada, sem excessos, mas 
facilitando a leitura;
Sufi cientes e confortáveis, em especial 
nos horários de pico;
Manutenção constante do espaço, 
evitando desordem nas áreas de 
revistas e chás;
Iluminação:
Acomodações:
Ordenação:
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Uma música calma e/ou televisão com 
uma programação bacana sempre 
ajudam o paciente a relaxar. Ah, evite 
programas de notícias ou agressivos e 
conheça o canal da Dental Cremer no 
Spotify. Lá você vai encontrar playlists 
para todos os gostos #fi caadica;
Evite grandes períodos sem movimento 
ou conversa. Quebre a monotonia.
Distrações:
Movimentação:
Cada ponto deste faz parte de uma somatória de boas 
sensações. 
O seu conjunto gera uma agradável 
sensação de conforto e são nos 
pequenos detalhes que você e sua equipe 
mostram que se importam com o seu 
paciente.
Algumas vezes o clínico, em função de sua intensa rotina, 
não tem tempo de monitorar e identifi car necessidades no 
ambiente da clínica. Fazer pequenas mudanças periódicas 
no ambiente, como a assinatura de uma revista, a troca de 
posição dos móveis, ou pequenas reformas nos períodos de 
férias quebram o ritmo e surpreende o cliente. 
"
"
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Para maior assertividade nessas modificações, faça uma 
pesquisa de opinião com seus clientes. Escolha de 2 a 3 
assuntos de seu interesse, elabore de 10 a 15 perguntas, 
preferencialmente fechadas, e deixe um espaço para elogios, 
sugestões e críticas.
Devemos prezar pela excelência no 
atendimento, para que o cliente saia do 
consultório, não somente com uma boa 
impressão, mas sim, encantado com todos 
os aspectos da clínica.
Você mesmo deve se recordar de um agradecimento ou 
elogio que recebeu de um paciente e isso fez você ganhar 
o seu dia, não é mesmo? Essas sensações não precisam ser 
raras, basta você e sua equipe transformarem isso em um 
desafio constante.
Entretanto, para se obter esse reconhecimento, uma 
das atividades mais importantes do seu consultório e de 
cirurgiões-dentistas de todo mundo é reverter a ansiedade do 
paciente antes de um procedimento clínico em tranquilidade 
depois de terminado. Sabemos que o bom atendimento 
influencia diretamente nesse processo, fazendo com que 
o cliente perceba qualidade no serviço prestado e assim, 
gerando novas indicações de pacientes. Como se vivencia 
no dia a dia, o “boca a boca” é uma das melhores ferramentas 
de divulgação.
10
Capítulo 2
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Conhecimento a partir 
da qualificação
O atendimento moderno exige uma postura diferente do 
profissional, que deve constantemente avaliar o cliente 
(processo chamado de qualificar), de maneira natural é claro, e 
transformar pequenas ações de encantamento, direcionadas 
para a personalidade de cada paciente, em rotina.
Listamos aqui algumas formas de como fazer isto na prática, 
especialmente para a equipe da recepção:
• Ao telefone, durante o agendamento, 
procurar perceber a personalidade do 
paciente; 
• Observar o paciente desde o momento 
em que ele entra na recepção: seu andar, 
sua expressão facial. Ele já vai se mostrar 
tenso, relaxado, etc.;
• Ser gentil no primeiro contato e deixar ele falar o máximo 
possível, tendo assim a chance de conhecê-lo melhor;
• Observar o cliente aguardando na recepção, seus sinais 
de calma ou aflição, por exemplo.
• Transmitir as informações mais importantes ao resto da 
equipe.
Além disto, informações de casos frustrantes anteriores 
podem ser colocadas pelos pacientes e o profissional saberá 
justamente o que evitar.
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Há um equilíbrio entre deixar o cliente à vontade e conversar 
com ele: e a medida é o bom senso! 
Existem pessoas mais recatadas que gostam de silêncio e há 
aquelas que sentem mais confortadas ao conversar. Levando 
em conta o que já foi colocado, identifique cada paciente e 
atue de forma personalizada, ele vai perceber e valorizar essa 
atitude. Algumas orientações práticas:
• Aproxime-se através do oferecimento de 
água ou uma revista, por exemplo, e sinta a 
“resposta“ do cliente. A partir daí, oriente 
sua ação;
• Troque inicialmente algumas palavras e 
novamente observe sua reação;
• Se já conhecer o paciente, procure 
assuntos leves e positivos, que certamente 
irão agradá-lo.
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Capítulo 3
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Sorrir é o melhor remédio
Uma vez alguém já disse que “sorrir é o melhor remédio” e, 
de certa forma, é verdade.
Estudos científicos afirmam que pessoas que sorriem têm sua 
expectativa de vida ampliada, ou seja, vivem 
mais. Troque sorrisos com seus clientes; 
eles e você se sentirão melhor. Além disso, 
mantenha toda a sua equipe de trabalho 
sempre alegre, através da ajuda mútua: 
quando uma pessoa não está bem a outra 
a apoia e vice-versa. 
Você sabia que facilmente uma pessoa percebe 
quando a outra está sorrindo até mesmo ao telefone? O 
encantamento ao atender é algo que vem de dentro de 
você. Quando você quer de verdade isso, é natural perceber.
Outro ponto importante é a fase do tratamento do paciente. 
Normalmente existe uma acomodação natural na atenção 
ao cliente, nas suas mudanças de comportamento e nas 
suas necessidades. Para que isso não aconteça, mantenha 
atenção constante:
• Sempre motive o paciente durante o tratamento, inclusive 
para que os resultados sejam mais eficientes;
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• Mostre a ele a evolução do caso, com dados de exames, 
imagens, uso do espelho etc.
Lembre-se: tão importante quanto 
o paciente ir uma vez à clínica, é 
ir novamente e indicá-la a outros 
pacientes. A motivação e a satisfação são 
fundamentais neste processo.
Avalie aspectos importantes relacionados à satisfação do 
cliente no que diz respeito a sua postura. Você costuma 
“qualificar” o cliente antes de começar a atendê-lo? Está 
atento para pequenos detalhes de comportamento dele? 
Presto atenção no seu ambiente de trabalho e o mantém 
sempre agradável? Dialoga regularmente com a equipe e 
identifica situações e pontos a melhorar?
Trata-se de uma “rede” de pequenas ações, nenhumas delas 
muito difícil de ser realizada, mas que juntas colaboram na 
adaptação e na satisfação do consumidor.
"
"
jffca
Realce
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Capítulo 4
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Detalhes que fazem a 
diferença
 Etiqueta
Esta é uma palavra que chega a soar formal 
e chata demais, não é mesmo? Mas não 
é bem assim.
A função da equipe de atendimento, 
embora de forma não explícita em 
sua descrição, traz embutida em seus 
requisitos para o sucesso um forte 
componente de relacionamento 
humano, mediante o qual pessoas são 
conquistadas e os clientes se tornam fi éis. 
Dentre as coisas que não são percebidas numa 
primeira análise está a forma de atendimento ao público, 
incluindo noções de etiqueta e comportamento perante os 
pacientes e o profi ssional. 
 Image
Se a primeira impressão é a que fi ca, 
e as demais são as que marcam, é 
importante a equipe se preocupe 
todos os dias com o seu visual. Não 
precisa serem todos candidatos à 
modelo, mas não podemos nos levar 
e chata demais, não é mesmo? Mas não 
A função da equipe de atendimento, 
17
Se a primeira impressão é a que fi ca, 
e as demais são as que marcam, é 
jffca
Realce
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a dar sinais de desleixo. Antes de iniciar seu dia de trabalho, 
precisa olhe-se no espelho com olhos cuidadosos. Se usar 
uniforme, verifi que se o mesmo está completo e limpo em 
todas as suas peças, principalmente os sapatos que, se vistos 
por baixo da mesa, podem causar a impressão de falta de 
cuidado, mesmo que a sujeira seja ocasional. 
 Postura ao falar
Uma das tarefas mais frequentes neste trabalho é a de falar 
com os pacientes. Procure se policiar ou pedir 
para que alguém de confi ança lhe informe 
se seu tom de voz é o ideal. Algumas 
pessoas falam muito alto e, por isso, 
irritam mesmo que não seja essa a 
intenção; outras falam baixo demais, 
fazendo com que, muitas vezes, haja 
a necessidade de repetir o que foi 
dito. 
Se isto acontecer com frequência, treine 
e se policie para falar um pouco mais alto, 
procurando virar o rosto para a pessoa a quem 
você está se dirigindo. Havendo música no ambiente, cuide 
para que ela esteja um pouco abaixo de seu tom de voz 
e, como regra, procure falar num tom um pouco acima do 
da música. Evite conversas particulares mais demoradas ao 
telefone quando houver paciente na recepção (denominação 
melhor para sala de espera, que dá uma idéia de que se terá 
com os pacientes. Procure se policiar ou pedir 
para que alguém de confi ança lhe informe 
. Algumas 
pessoas falam muito alto e, por isso, 
irritam mesmo que não seja essa a 
intenção; outras falam baixo demais, 
jffca
Realce
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de esperar), mesmo que você fale baixo; inclusive porque, 
neste caso, o paciente poderá pensar que está falando baixo 
porque ele não deve saber do que você está falando. 
 Gestos complementares
Se a conversação com o seu paciente for sobre assuntos 
objetivos e defi nidos, procure complementá-
la com gestos e alternar o olhar entre a 
pessoa com quem está falando e o 
motivo da conversação. Por exemplo, 
ao marcar uma consulta ou entrevista, 
quando estiver junto com o cliente 
escolhendo o horário, aponte os 
horários disponíveis. Se for oferecer 
uma caneta para preenchimento de 
algum documento, sinalize-a com a 
mão ou a alcance. Mesmo ao oferecer 
uma revista nova para leitura, ofereça-a usando a mão 
para complementar, indicando-a. Ao chamar o cliente para 
o atendimento, mesmo que sua função não seja de levá-
lo até dentro da sala clínica ou escritório, faça menção de 
acompanhá-lo, indicando inclusive a direção da mesma, de 
preferência abrindo a porta para que ele entre.
 Criando relacionamento
O lado social do seu trabalho é tão importante quanto toda 
sua rotina diária. A criação de laços de amizade com os 
procure complementá-
pessoa com quem está falando e o 
motivo da conversação. Por exemplo, 
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clientes ajuda na fi delidade que estes vão ter para com o 
consultório ou escritório e aumenta a possibilidade de que 
indiquem novos clientes. Para isso, você não precisa ser 
um “tagarela”, que fi ca o tempo todo contando a sua vida 
particular ou todo o capítulo anterior da novela. 
É muito mais produtivo, quando o objetivo é envolver o 
cliente, procurar saber um pouco mais sobre a vida dele, suas 
preferências, e também as coisas de que não gosta, as quais 
deverão sempre ser informadas ao profi ssional, na 
ausência do cliente. Evite intromissões ou 
tentar saber detalhes, contentando-se, 
nessa área, em saber somente aquilo 
que ele espontaneamente revelar. 
Se ele lhe confi denciar alguma 
doença de um parente, pergunte 
a respeito nas consultas seguintes, 
demonstrando interesse, carinho e 
apreço pelo seu bem-estar. Na dúvida, 
pergunte ao cliente sobre o que ele gosta 
de conversar, quais são seus assuntos prediletos. Algumas 
preferências poderão ser anotadas na fi cha do paciente, fora 
do acesso deste, de forma que o profi ssional saiba também 
como agradá-lo neste sentido como o estilo musical que ele 
gosta, programação de tv, etc.
 Se nome é a melhor palavra
Os nomes são mágicos. Procure lembrar o nome completo 
deverão sempre ser informadas ao profi ssional, na 
tentar saber detalhes, contentando-se, 
nessa área, em saber somente aquilo 
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do seu paciente. Quando ele tiver fi lhos, 
irmãos, outros parentes e amigos que 
também sejam pacientes, pergunte 
por eles ou comente que um deles 
esteve aí recentemente. Se algum 
deles deixar lembranças para o 
outro, não confi e na memória. Anote 
imediatamente na fi cha do destinatário 
da mensagem e, assim que este tiver uma 
nova consulta, dê o recado. Procure saber mais da família do 
cliente, pois isso ajuda a conquistar novos clientes e o induz 
a pensar neles no consultório ou escritório e, eventualmente, 
por associação de ideias, lembrar do profi ssional quando 
estiver falando com eles. Se o cliente falar de fi lho ou mãe e 
estes não forem clientes, convide-os a conhecer o consultórioem uma próxima vinda. Se vierem, avise ao profi ssional de 
sua presença, para que ele venha cumprimentá-los.
 Aé logo
Mesmo que o cliente seja antigo, considerado da casa, não 
deixe de levantar assim que ele for sair. Faça os procedimentos 
de rotina, como a marcação da próxima consulta ou entrevista, 
lembrá-lo do pagamento, oferecer-lhe um táxi (se for o caso) 
e mais um chá ou café. Isto feito, dirija-se com ele até à porta, 
tendo o cuidado de se posicionar sempre do lado certo, de 
forma a abri-la sem fi car diretamente na frente do cliente e 
ter de se movimentar, após a porta estar aberta, para facilitar 
a sua saída. Em tom profi ssional, deseje “bom dia” e diga “até 
do seu paciente. Quando ele tiver fi lhos, 
irmãos, outros parentes e amigos que 
também sejam pacientes, pergunte 
22
a próxima”. Mesmo que esteja fazendo 
outra coisa importante, lembre-se: 
nada é mais importante do que o 
cliente, nem mesmo um serviço 
solicitado pelo profi ssional, que se 
avisado do motivo, entenderá. Esta 
última impressão é a que fi ca e a que 
ele guardará até a próxima consulta. 
Lembre-se de que um simples “tchau”, sentada 
em sua cadeira é o mesmo que dar a entender, porque ele 
está indo, já não é mais tão importante. Isso signifi ca para 
o cliente o mesmo que sentimos quando um vendedor se 
esforça em efetuar uma venda e, depois de conseguir, pouco 
se importa com a demora na entrega ou com o pacote mal 
feito.
a próxima”. Mesmo que esteja fazendo 
outra coisa importante, lembre-se: 
nada é mais importante do que o 
cliente, nem mesmo um serviço 
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Capítulo 5
24
Você é o seu consultório
O ingrediente mais importante do serviço profissional é tratar 
os clientes como pessoas especiais, dessa forma todos saem 
ganhando: o cliente, a clínica e você.
Prestar um bom serviço é, em grande parte, 
uma questão de bom relacionamento 
entre as duas partes. Estabelecer um clima 
de confiança é condição essencial para um 
relacionamento de sucesso. Perceber as 
necessidades dos clientes os encoraja a 
voltar; atender seus desejos, também.
Não é o que você diz, mas o modo como diz que determina 
a imagem que mostra aos clientes. Ao conversar, você 
utiliza também uma linguagem visual. Mesmo que não seja 
consciente, se estiver com a postura relaxada, ou com os 
braços cruzados, transmitirá a ideia de aborrecimento e 
má vontade. Um sorriso, olhar nos olhos e dar atenção 
constituem bons exemplos de uma linguagem corporal 
positiva, que cria laços efetivos.
Clientes desejam ser ouvidos e compreendidos. Concentre-
se no cliente e não se distraia. Seja educado e demonstre, 
através de pequenos sinais corporais e de linguagem, que 
está interessado no que ele diz. Infelizmente, são muitas 
as pessoas que veem os clientes como intrusos. Em vez 
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de os considerar como aborrecimentos, trate-os como os 
responsáveis pelo seu lucro e sucesso.
Cada paciente é único, e trate-o para que ele se sinta assim. 
Fornecer serviços na medida de cada 
cliente é um passo fundamental em 
direção ao profissionalismo. 
Um serviço que adiciona valor para os clientes é fazer algo 
por eles além do normal. 
"
"
26
Capítulo 6
27
Como lidar com clientes 
que podem criar situações 
especiais
Situações especiais constituem uma oportunidade que os 
clientes nos oferecem para que os fidelizemos, antes de 
procurarem outra empresa. Com efeito, uma das razões 
mais frequentes da perda de clientes é um atendimento 
ineficiente. A inexistência de reclamações não deve ser 
considerada sinônimo de que tudo vai bem. 
Estudos realizados mostram que:
• Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;
• A cada reclamação recebida, existem 26 outras que não 
são feitas, das quais, 6 são graves;
• Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% 
e 90% nunca mais voltarão e também não nos darão 
qualquer oportunidade de saber o que ocorreu;
• Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é 
tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes. 
Se o atendimento for rápido e eficiente, a porcentagem 
sobe para 90% ou 95%;
• Mesmo que a reclamação não seja atendida prontamente, 
10% dos clientes voltarão. Isso significa que só a 
possibilidade de reclamar já ajuda.
As pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e 
serão esses que tenderão a comunicar a outras pessoas. 
Foi exatamente essa a conclusão provada num estudo que 
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mostrou que, em média, comunicamos nossa satisfação 
para um grupo de cerca de oito pessoas no nosso círculo de 
relações, mas, se estivermos descontentes, nossa insatisfação 
será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir (cerca 
de 22 pessoas, em média).
Esteja seguro de uma coisa: mesmo que 
tenha todo cuidado e atenção no seu 
atendimento, eles nunca serão perfeitos 
para todos os clientes, por isso, é melhor 
estar consciente de que as reclamações 
podem surgir. Mas, quanto menos, 
melhor.
Sendo profissionais preparados, nos primeiros 15 segundos 
conseguimos identificar o cliente. Se ele é jovem ou idoso; 
se está calmo ou nervoso; agitado ou tranquilo. Se ainda 
não treinou essa habilidade no trabalho, comece hoje. Isso 
facilita o atendimento e permite que você se adapte a todo 
tipo de cliente. 
Vamos analisar a seguir alguns casos especiais?
 Clientes apressados: esse é o mundo 
onde parte dos clientes está inserida. O 
cliente quer tudo para ontem. Quem 
não atender bem e rapidamente, terá 
problemas sérios, por isso, profissionais 
rápidos tendem a ser mais valorizados.
"
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Como resolver: não deixe para fazer em um minuto aquilo 
que pode ser feito já. Elimine definitivamente o hábito de 
adiar a resolução das coisas. “Daqui a pouco” não é “já”. 
Resolva agora. O cliente apressado agradecerá!
 Clientes irritados: os clientes acham que têm todo o 
direito de serem irritados, ansiosos, estressados. Quem o 
atende, não. Muitas vezes eles não ficaram 
irritados conosco, já vieram assim de outras 
experiências e nossa missão é reverter 
isso.
Como resolver: quanto mais irritado for 
o cliente, mais competentes, confiantes e 
seguros devemos ser. Ter propriedade nas 
palavras mostra o quão interessados também 
estamos de proporcionar a ele a melhor experiência.
 Clientes nervosos: às vezes, eles têm mesmo razão para 
estar assim. Chegam alterados, mas vão se acalmando 
aos poucos. As manifestações de um cliente 
nervoso podem ser evidentes (falar alto, gritar 
e gesticular) ou mais contidas (trêmulo, 
ofegante e com dificuldade de se expressar), 
mas ambos merecem a mesma atenção.
Como resolver: não interrompa a fala do 
cliente, deixe-o liberar o nervosismo. Acima de 
tudo, mantenha-se calmo e não entre na “onda” do cliente. 
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Jamais peça que fique calmo; o pior que você pode fazer 
é lembrá-lo de que está nervoso, pois ficará mais nervoso 
ainda. 
Use um tom de voz normal e calmo. Há frases que ajudam 
acalmar as pessoas, como:
• Farei tudo para resolver seu problema;
• Conte comigo;
• Imagino como está se sentindo;
A melhor atitude para atender clientes nervosos é:
• Escutar atenciosamente e com interesse;
• Pensar como se sentiria se estivesse no lugar dele;
• Fazer perguntas de forma que exijam do cliente uma 
reflexão;
• Repetir sua percepção a respeito do problema dele;
• Desculpar-se sem fazer censura à atitude dele;
• Solucionar o problema de forma rápida.
 Clientes desconfiados: num mercado 
competitivo e com disputas acirradas, é 
natural que o cliente exija que credibilidade 
seja um fator importante no atendimento. 
Pensam: “Será que esse profissional é 
confiável?” ou “Posso acreditar no que diz?”
31
Como resolver: aja com sinceridade e transparência. Se 
tiver dados que possa demonstrar ao cliente, use-os. Ética 
é um atributo em falta atualmente, mas que faz diferença 
quando o cliente encontra. Faça o cliente ver que você é 
verdadeiro e confiável em suas ações.
 Clientes mal-educados:há uma série deles espalhados 
por aí. Alguns inconvenientes, outros “engraçadinhos” 
e outros desagradáveis e grosseiros.
Como resolver: não seja mal-educado 
também! Nunca leve o assunto para o campo 
pessoal. Lembre-se de que o problema do 
cliente não é com você e sim com a clínica. 
Reaja com mais cortesia e suavidade. Se você 
reagir de forma positiva e sem retornar às agressões, transfere 
para o cliente uma pressão psicológica que o incita a também 
agir de forma positiva.
 Clientes idosos: no Brasil cresce o número de 
pessoas idosas a cada ano; No entanto não se 
tem feito nada para orientar os profissionais que 
vão atendê-los. Há diversos tipos de idosos: 
os longevos com boa saúde física e mental 
e que se recusam serem tratados como tais 
(pois, na verdade, sua idade cronológica é 
uma, mas a mental é muito mais jovem); os 
longevos cuja saúde física ou mental não são tão 
boas; e longevos com saúde física e mental debilitada 
32
e que, ainda por cima, estão sozinhos (ou se sentem assim).
Como resolver: para os idosos com boa saúde, trate-os 
de forma positiva; estimule a jovialidade e o bom humor. 
Use-o como exemplo para si e para outros, que podem se 
espelhar em seu comportamento. Para aqueles cuja saúde 
mental e física não são tão boas, estimule-os com palavras e 
atitudes positivas; elogie sua aparência pessoal e ouça seus 
problemas. Para os idosos sozinhos, dê-lhes um pouco do seu 
tempo e amizade. Sem comprometer seu trabalho, converse 
sobre amenidades e estimule que ele faça novas amizades 
e alguma atividade física. Você vai prestar um excelente 
serviço à comunidade. Ofereça, se possível, uma cadeira para 
sentar-se. Preste atenção ao que dizem, incluindo detalhes. 
Há algumas orientações que devem ser repetidas, tais como:
• Seguir os horários e quantidades do medicamento 
indicado pelo profissional;
• Não utilizar produtos prescritos para outras pessoas;
Lembre-se novamente: ética e carinho 
são atributos indispensáveis para o 
atendimento ao público, principalmente 
para com os idosos. 
Todo profissional de atendimento tem casos a relatar de 
pessoas impossíveis de satisfazer: são clientes apressados, 
indecisos e criadores de caso. Entretanto, você já reparou 
que o mesmo cliente que “rodou a baiana” e fez escândalo 
"
"
33
com um atendente mostra-se calmo e cordato diante de 
outro? Qual será o motivo? Mudou o cliente ou mudou o 
atendente?
Observe! toda equipe tem um atendente que diz: “Não sei o 
que acontece, mas todos os clientes complicados são meus”.
Será que o problema está apenas com os clientes ou há algo 
na atitude do atendente que provoca reações indesejáveis 
nos clientes? Todo adulto conserva traços emocionais 
da criança que foi um dia. Quando um cliente exterioriza 
irritação, agressividade, etc., está reproduzindo padrões de 
comportamento desenvolvidos na infância. Se o atendente 
também reagir de forma emocional, o conflito tende a 
crescer e a situação pode fugir do controle. Seja qual for 
o tipo de cliente difícil, existem algumas atitudes a serem 
tomadas pela equipe de atendimento que podem trazê-lo 
de volta a um comportamento racional e adulto.
Para isso, aí vão algumas dicas importantes:
• Seja flexível. A rigidez do atendente reforça a atitude 
infantil do cliente;
• Faça perguntas lógicas, que estimulem o cliente a 
raciocinar. Assim, o cliente será atraído para um estado 
racional, atenuando o clima emocional;
• Não se defenda. Quem atende precisa entender que 
críticas e ofensas não são pessoais, mas à organização.
Em qualquer caso, para lidar bem com clientes, o profissional 
34
de atendimento deve manter sua autoestima em alta, 
orgulhando-se de si mesmo e tendo consciência do valor 
social do trabalho que faz. Se não acreditar em si mesmo, 
como pode inspirar confiança nos outros? Também é 
indispensável desenvolver a capacidade de se comunicar 
clara e objetivamente. Quem é confuso, semeia confusão.
Recuperar relacionamentos com todos esses tipos de clientes 
é muito mais difícil que estabelecê-los. Por esse motivo, evite 
perdê-los. Clientes problemáticos não são necessariamente 
ex clientes. 
Em caso de atendimento inadequado, 
admita o erro imediatamente, corrija-o e 
aprenda com ele. Faça perguntas para se 
esclarecer. 
Quando descobrir a causa do erro, explique-a ao cliente 
calmamente, oferecendo soluções adequadas. Se sua 
empresa tiver o hábito de registrar esses acontecimentos, 
utilize os formulários próprios, que lhe permitirão não só 
acompanhar a solução final, a cada mês, como pesquisar 
quantas ocorrências aconteceram, quais os tipos de clientes 
mais atingidos e quais os assuntos mais frequentes que 
originam essas ocorrências. Dessa forma, poderá efetuar 
mudanças que diminuirão as ocorrências. 
Com uma equipe bem alinhada onde todos caminham para 
alcançar um objetivo em comum, não há dúvidas que o 
"
"
35
sucesso é garantido. Passos simples, como escrever qual 
o papel de cada pessoa para que essa meta seja alcançada, 
acompanhamento de todo o processo são muito importantes.
Não tenha medo de errar! isso faz parte do processo de 
inovação. Você vai errar várias vezes e isso vai ajudar você e 
seu negócio a crescer. 
Sucesso para você e toda sua equipe!
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Sobre o autor
Francisco Camargo 
Formado em Administração de Empresas e por cerca de 30 
anos trilhou sua carreira como: consultor de organização, 
sistemas e métodos, analista de negócios, empresário e 
diretor de projetos em sistemas em grandes empresas do 
setor fi nanceiro.
Desde 2005 vem se dedicando à gestão na área da saúde 
odontológica, porque ao se casar com a cirurgiã-dentista 
Carolina Saran, observou que o dentista não tem em sua 
formação acadêmica os conceitos de Gestão e Marketing, 
e começou a implantar na clínica seus conhecimentos de 
administração e ainda acrescentou a seu currículo:
• Dental Designer (DSD) 
• Enceramento Diagnóstico;
• Ceramista – Emax e Feldspática;
• Fotografi a Odontológica;
• MBA Compacto de Gestão e Mercado em Saúde;
• Cursos de Gestão e Marketing com Weder Carneiro e Celso Orth;
• Gestor da Clínica Saran – www.clinicasaran.com.br;
• CEO da Odontoland – www.facebook.com/odontoland
jffca
Nota
Quer saber mais sobre O Manualk do Dentista e da Equipe?
http://bit.ly/manualdodentistaeequipe
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Sobre a Dental Cremer
Somos líderes em vendas de produtos odontológicos 
e atuamos para desenvolver e fortalecer o mercado 
odontológico, pois o seu sucesso também é o nosso.
Além disso, nos preocupamos muito com a veiculação de 
informações relacionadas à odontologia e sabemos o quanto 
manter-se atualizado com o dia a dia da profissão são um 
dos maiores desafios do profissional odontológico. 
Por isso, desde 2013 você encontra no Blog Dental Cremer 
artigos, casos clínicos, e-books, dicas de gestão, marketing, 
finanças e novidades do mercado odontológico. Tudo para 
você se manter atualizado.
 
Redes sociais:
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