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¹Franciele Ferreira de Jezus – Estudante Administração no Centro Universitário Leonardo da Vinci – matricula 
16009521 - francieledejezus@outlook.com 
FLUXOGRAMA DA EMPRESA NETFLIX 
 
Franciele Ferreira de Jezus1 
 
INTRODUÇÃO 
 
O presente estudo busca explorar os hábitos de consumo dos usuários de plataformas de 
streaming de vídeo, como a Netflix. O objetivo é entender as circunstâncias de consumo, os 
dispositivos mais utilizados, a interface e facilidade de navegação, a presença de anúncios ou 
interrupções, e observar o hábito de fazer maratonas de conteúdo. Além disso, o estudo propõe 
melhorias para a plataforma de streaming. 
A Netflix foi criada em 1998 como um serviço de aluguel de filmes pela internet, reali-
zando a entrega dos títulos na casa dos clientes via correio. No ano seguinte, em 1999, introdu-
ziu um modelo de assinatura para facilitar o acesso aos conteúdos. Em 2000, a empresa imple-
mentou um sistema de recomendação que utilizava as avaliações dos usuários para prever fu-
turas escolhas. A partir de 2007, a Netflix passou a oferecer o serviço de streaming, transfor-
mando a forma de consumir filmes e séries. Em 2011, foi pioneira ao expandir sua atuação para 
a América Latina, consolidando-se no mercado com produções originais, como a série House 
of Cards, lançada em 2013. 
A Netflix, como uma plataforma de streaming digital inovadora, passa por constantes 
atualizações com o objetivo de tornar sua interface cada vez mais funcional e satisfatória para 
os usuários. A empresa mantém uma relação próxima com o público por meio das redes sociais, 
permitindo que os usuários opinem sobre os títulos disponíveis e sugiram novos conteúdos para 
o catálogo. A navegação na plataforma é intuitiva e facilita a criação de perfis personalizados, 
de acordo com as preferências de gênero de cada usuário. Um dos principais recursos oferecidos 
é o perfil infantil, que possibilita aos responsáveis delimitar a faixa etária do conteúdo acessado, 
promovendo maior controle sobre o que as crianças assistem e garantindo uma experiência se-
gura, prática e adequada para o público infantojuvenil. 
 O modelo de streaming apresenta diferenças significativas em relação à televisão tradi-
cional, principalmente por não contar com intervalos comerciais ou chamadas para outros pro-
gramas. Essa tecnologia, oferecida por diversas plataformas como a Netflix, permite a trans-
missão de dados via internet sem a necessidade de download prévio. Diferentemente da TV 
mailto:francieledejezus@outlook.com
 
 
 
 
convencional, o streaming disponibiliza um catálogo online no qual o usuário pode escolher o 
que deseja assistir, bastando apenas clicar no botão de play. Essa modalidade possibilita o 
acesso a séries, filmes, programas de TV, realities e transmissões ao vivo de forma não linear, 
ou seja, sem seguir uma sequência fixa de horários ou datas de lançamento. Dessa maneira, o 
streaming proporciona uma experiência personalizada e flexível, adaptada aos hábitos e prefe-
rências do público contemporâneo (MARTINS, 2020). 
O corpus deste estudo é composto por informações textuais coletadas a partir das res-
postas de dez entrevistados, enviadas ao pesquisador via e-mails e mensagens pelo aplicativo 
WhatsApp. A partir dessas respostas, consideradas elementos significativos, foram identifica-
dos os dados necessários para a análise. Segundo Bardin (1977, p. 1966), a análise de conteúdo 
fundamenta-se na própria mensagem, que constitui o material essencial e o ponto de partida 
para a investigação. Sem essa base, a análise seria inviável, pois é nela que residem os indica-
dores fundamentais para a interpretação dos dados. Dessa forma, o presente estudo utiliza as 
respostas textuais como suporte principal para a compreensão dos fenômenos pesquisados, as-
segurando rigor metodológico e validade na coleta de informações. 
Será realizada uma pesquisa bibliográfica qualitativa. Sobre esta metodologia, Appoli-
nário (2011), refere-se como a análise de documentos cujo objetivo é a revisão de literatura de 
um determinado tema ou ainda um determinado contexto da história. Já para Severino (2007), 
trata-se de um registro disponível, decorrente de pesquisas anteriores, em documentos impres-
sos, como livros, papers, teses etc. Faz-se uso de dados já trabalhados por outros pesquisadores 
e devidamente registrados. 
 
METODOLOGIA 
 
Para a pesquisa, foi aplicado um questionário a dez participantes que utilizaram a plata-
forma de streaming Netflix no último ano. O instrumento continha nove perguntas fechadas e 
uma pergunta aberta, abordando o relacionamento dos usuários com a plataforma, suas percep-
ções sobre as qualidades do serviço e sugestões de melhoria. As respostas foram analisadas 
considerando o contexto individual de cada entrevistado, o que possibilitou uma avaliação mais 
detalhada das diferentes experiências. Os participantes, selecionados aleatoriamente, tinham 
 
 
 
 
idades entre 20 e 60 anos, abrangendo tanto homens quanto mulheres. Essa diversidade contri-
buiu para a obtenção de dados representativos, refletindo múltiplos perfis e preferências em 
relação à programação oferecida. 
O questionário é uma ferramenta valiosa para a pesquisa, pois permite a coleta eficiente 
de dados, possibilita uma análise rigorosa e fornece informações essenciais para fundamentar 
decisões com base em evidências concretas. Durante a aplicação, é fundamental que a equipe 
acadêmica conduza as perguntas de maneira clara e direcionada aos entrevistados, garantindo 
respostas objetivas e precisas. Essa etapa é crucial para assegurar a qualidade dos dados cole-
tados, minimizando erros e ambiguidades que possam comprometer a validade do estudo. A 
condução adequada do questionário contribui para a confiabilidade dos resultados, fortalecendo 
a base de informações para análises subsequentes. 
Conforme Gil (1999, p. 28), o questionário pode ser definido como “a técnica de inves-
tigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito 
às pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, 
expectativas, situações vivenciadas etc.”. Essa definição reforça a importância do questionário 
como método de pesquisa qualitativa e quantitativa, capaz de captar aspectos subjetivos e ob-
jetivos do comportamento humano. Assim, a correta elaboração e aplicação do instrumento são 
essenciais para garantir que os dados coletados sejam válidos e úteis para os objetivos da inves-
tigação, contribuindo para o rigor científico do estudo. 
Além disso, foram utilizados conceitos teóricos, materiais bibliográficos e orientações 
fornecidas pelo módulo de Metodologia Científica do Centro Universitário Leonardo da Vinci. 
 
RESULTADOS 
 
O estudo destaca dados e informações que comprovam a relevância das plataformas de 
streaming, como a Netflix, no cenário audiovisual e na rotina dos espectadores. Os números 
indicam que 70% dos entrevistados utilizam a plataforma diariamente, enquanto os outros 30% 
recorrem a ela algumas vezes por semana. A maior parte, 90%, acessa o serviço por meio da 
televisão, enquanto os 10% restantes combinam o uso da TV com o smartphone. Em relação à 
qualidade do conteúdo, a avaliação da Netflix é amplamente positiva, com classificações que 
variam entre excelente e bom. Entre os gêneros mais assistidos destacam-se filmes, séries e 
animações. Todos os participantes afirmaram não enfrentar problemas com o serviço. Sobre a 
 
 
 
 
interface e usabilidade, 95% consideraram a navegação fácil e intuitiva. Já em relação à pre-
sença de anúncios, as respostas são divididas: 70% dos usuários garantem que não há interrup-
ções comerciais, enquanto 30% acreditam que há anúncios em excesso. O preço é majoritaria-
mente considerado justo pelos entrevistados. As características mais valorizadas no serviço in-
cluem a variedadedo catálogo (apontada por 80%) e a navegação simplificada (citada por 20%). 
Como sugestões de melhoria, os participantes mencionam preços mais acessíveis, maior diver-
sidade de conteúdos, filmes e séries recentes, além de um programa de fidelidade para clientes 
de longa data. 
Após o processo de análise das respostas dos dez entrevistados sobre sugestões de me-
lhorias para o serviço de vídeo: Netflix. Construímos as categorias e suas características (Tabela 
1). Para esta pesquisa, dividimos o conteúdo das respostas das entrevistas em nove categorias 
principais. São elas: Frequência; Dispositivo; Qualidade; Problemas; Interface; Anúncios; 
Preço; O que mais valoriza no serviço e Sugestões de melhorias. 
Tabela 1: Categoria para análise. 
Aspecto Avaliado Resultado / Percentual Observações 
Frequência de uso 70% utilizam diariamente 30% utilizam algumas vezes por 
semana 
Dispositivo de acesso 90% utilizam televisão 10% utilizam TV + smartphone 
Avaliação da qualidade do 
conteúdo 
Variam entre excelente e bom Gêneros mais assistidos: filmes, 
séries, animações 
Problemas com o serviço 0% enfrentam problemas Todos afirmaram não enfrentar 
problemas técnicos 
Facilidade de navegação 95% consideram fácil e intuitiva 
Presença de anúncios 70% afirmam que não há anún-
cios 
30% consideram anúncios em 
excesso 
Percepção sobre preço Majoritariamente considerado 
justo 
 
Características mais valoriza-
das 
80% variedade do catálogo 20% navegação simplificada 
Sugestões de melhoria Preços mais acessíveis; maior di-
versidade de conteúdo; filmes e 
séries recentes; programa de fi-
delidade para clientes antigos 
 
Franciele (2025). 
 
Os dados coletados reforçam a importância crescente dos serviços de streaming no con-
texto da indústria audiovisual contemporânea. Empresas como a Netflix têm exercido papel 
central na transformação dos hábitos de consumo de conteúdo audiovisual, promovendo uma 
mudança significativa no acesso, na oferta e na personalização das produções. Conforme des-
 
 
 
 
tacado por Jenkins (2006, p. 39), “os velhos meios de comunicação não estão sendo substituí-
dos. Mais propriamente, suas funções e status estão sendo transformados pela introdução de 
novas tecnologias”. Esse processo evidencia uma transformação estrutural nas formas tradicio-
nais de comunicação, evidenciando a coexistência e a reconfiguração dos meios. 
Fundada em 1997 pelos empreendedores Reed Hastings e Marc Randolph, a Netflix 
iniciou suas operações como um serviço de aluguel de DVDs via correio, possuindo um catá-
logo reduzido e equipe enxuta. Em 2007, a empresa adotou o modelo de streaming, promovendo 
uma verdadeira revolução no consumo audiovisual ao eliminar os tradicionais intervalos co-
merciais e possibilitar a escolha sob demanda pelo usuário. O streaming, enquanto tecnologia 
de transmissão de dados via internet sem necessidade de download, contrapõe-se ao modelo 
linear e restritivo da televisão convencional, conferindo maior autonomia e flexibilidade ao 
espectador. 
A plataforma disponibiliza a criação de até cinco perfis por conta, o que permite a per-
sonalização do conteúdo para diferentes usuários dentro de um mesmo plano. A precificação 
dos serviços varia conforme o número de acessos simultâneos permitidos e a qualidade da ima-
gem, o que confere maior flexibilidade aos assinantes. Além disso, o catálogo da Netflix é 
composto por uma vasta gama de produções, incluindo títulos provenientes dos principais es-
túdios de Hollywood, obtidos por meio de acordos que garantem os direitos de distribuição de 
obras consagradas e populares, inclusive aquelas que apresentam alto índice de pirataria (Sigi-
liano & Faustino, 2016). 
A organização do catálogo da Netflix é estruturada com base em categorias, subcatego-
rias, gêneros e tipos, por meio de um sistema robusto de metatags. Segundo Sigiliano e Faustino 
(2016, p. 21-22), “tudo começa com a organização do catálogo da Netflix em categorias, sub-
categorias, géneros e tipos, todos pautados por um sistema de tags abrangente e preciso”. Essas 
metatags funcionam como etiquetas que classificam minuciosamente todo o conteúdo disponí-
vel, permitindo uma navegação eficiente e personalizada. Essa sistematização é essencial para 
o desempenho da plataforma, pois fortalece os mecanismos de recomendação, otimizando a 
experiência do usuário, incentivando o engajamento e promovendo a fidelização do público. 
Outro aspecto relevante é o investimento da Netflix na produção de conteúdos originais, 
como séries, filmes e documentários. Essa estratégia não apenas diferencia a empresa no mer-
cado, mas também incrementa a exclusividade do seu catálogo, ampliando a fidelidade dos 
 
 
 
 
assinantes. Conforme apontam Strümer e Silva (2015), a produção própria representa uma van-
tagem competitiva crucial, pois assegura uma posição estratégica frente à concorrência e pro-
tege a plataforma contra ofertas similares a custos inferiores, garantindo sua liderança no setor 
audiovisual. 
Qualquer coisa a qualquer hora em qualquer lugar: propostas como a da Net-
flix, que oferece um catálogo virtual de bilhões de horas de conteúdo audiovisual, 
transforma a experiência de consumo de séries disponibilizando títulos antigos e no-
vos aos seus assinantes, dando a possibilidade de total controlo ao usuário sobre qual 
produto assistir, em que tempo e em diversos dispositivos tecnológicos, seja na TV da 
sala (outrora grande eletrodoméstico da casa), seja nas telas móveis que acompanham 
o ser digital. (Saccomori, 2015, p. 54) 
 
Os consumidores do século XXI buscam histórias e entretenimento por meio de diversas 
plataformas, recorrendo, por vezes, à pirataria quando não encontram maneiras legais, rápidas 
e acessíveis de assistir ao que desejam. Mais do que tudo, valorizam a autonomia para escolher 
o que assistir, no momento que preferirem, exigindo maior controle sobre a programação. Essa 
necessidade de autonomia foi intensificada com o lançamento das séries originais da Netflix. 
Além de disponibilizar produções licenciadas de outros estúdios, a empresa se destacou ao in-
vestir em conteúdo próprio, produzido e financiado internamente. A primeira série original lan-
çada pela plataforma tornou-se um enorme sucesso, consequência direta das análises detalhadas 
das preferências de seus assinantes. Rapidamente, consolidou-se como uma das produções mais 
assistidas do catálogo, evidenciando o impacto transformador do streaming no mercado audio-
visual global. 
 
FLUXOGRAMA 
 
Os fluxogramas são ferramentas visuais fundamentais para a organização e representa-
ção de processos em diversas áreas, como administração, engenharia, educação e programação. 
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2009), esses diagramas auxiliam na visualização e na 
compreensão dos processos, facilitando a análise crítica e a melhoria contínua das operações. 
Por meio dos fluxogramas, informações complexas podem ser apresentadas de maneira clara e 
acessível, permitindo que usuários com diferentes níveis de conhecimento compreendam as 
etapas e interações do sistema em estudo. Dessa forma, eles são essenciais para o mapeamento 
e o entendimento eficiente dos processos, além de facilitar a comunicação entre os envolvidos. 
 Um fluxograma é composto por uma série de símbolos conectados por setas, que indi-
cam as ações, decisões e fluxos de trabalho dentro do processo. Conforme Davenport (1994), 
 
 
 
 
essa representação gráfica permite identificar falhas, redundâncias e pontos de melhoria, tor-
nando-se uma ferramenta valiosa para o gerenciamento dos processos organizacionais. Os sím-
bolos mais comuns incluem retângulos para atividades, losangos para decisões e setas que in-
dicam o fluxo do processo, conforme descrito por Hammer e Champy (1993). Esse tipo de 
diagramação facilita o entendimento sequencial dos procedimentos, tornando os processos mais 
transparentese passíveis de otimização para diferentes contextos organizacionais. 
Além disso, os fluxogramas promovem a simplificação da comunicação entre os mem-
bros de uma equipe, especialmente em ambientes colaborativos e multidisciplinares. Mintzberg 
(1989) ressalta que uma linguagem comum é crucial para garantir o alinhamento das equipes, 
evitando mal-entendidos e erros durante a execução das tarefas. A clareza proporcionada pelos 
fluxogramas é fundamental para processos complexos, nos quais múltiplos participantes e eta-
pas estão envolvidos, assegurando que todos compreendam seu papel e o andamento do projeto. 
Assim, esses diagramas fortalecem a coordenação e a eficiência no trabalho em grupo, o que é 
indispensável para o sucesso organizacional. 
Entretanto, é importante que a criação dos fluxogramas seja realizada com cautela, pois 
diagramas excessivamente complexos podem gerar confusão e desmotivação nos usuários. Se-
gundo Laudon e Laudon (2014), simplicidade, objetividade e boa estrutura são requisitos fun-
damentais para que os fluxogramas cumpram eficazmente sua função comunicativa e analítica. 
Um fluxograma claro e bem organizado facilita a identificação rápida de problemas e a tomada 
de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos processos organizacionais. Por isso, a 
elaboração adequada dos diagramas é vital para o sucesso da gestão processual e para o apri-
moramento organizacional. 
O fluxograma a seguir ilustra o fluxo de cadastro da empresa Netflix, conforma e figura 
1. 
 
 
 
 
 
Fonte: Franciele (2025). 
 
A análise do fluxograma apresentado possibilita a identificação clara e sequencial das 
etapas envolvidas no processo de cadastro de novos usuários na plataforma Netflix, bem como 
dos principais aspectos que impactam a experiência do usuário. A estrutura visual favorece a 
compreensão do percurso inicial, desde o acesso ao site até a personalização das preferências, 
demonstrando a preocupação da organização com a usabilidade e a simplificação dos procedi-
mentos para adesão ao serviço. 
Adicionalmente, o fluxograma evidencia uma segunda camada analítica, direcionada à 
identificação de problemas e proposição de melhorias em áreas estratégicas, tais como: (1) inter-
face e navegação, enfatizando a simplificação dos menus e o aprimoramento do sistema de cate-
gorias; (2) catálogo e conteúdo, com recomendações para curadoria temática, valorização de pro-
duções regionais e expansão do portfólio de conteúdos originais; (3) tecnologia e desempenho, 
 
 
 
 
destacando a necessidade de otimização para conexões de baixa velocidade e a implementação 
de notificações relativas a lançamentos; (4) qualidade de conteúdo, contemplando a ampliação 
das produções originais e o refinamento dos sistemas de recomendação personalizada; e (5) pro-
moções e fidelização, com estratégias orientadas à redução de custos e estímulos voltados à re-
tenção de clientes antigos. 
Nesse sentido, a representação gráfica não apenas documenta o funcionamento vigente 
da plataforma, mas também se configura como um instrumento fundamental para o diagnóstico 
e planejamento de ações voltadas à melhoria da experiência do consumidor. Assim, o uso de 
fluxogramas transcende a simples documentação processual, estabelecendo-se como uma ferra-
menta estratégica para o desenvolvimento organizacional e aprimoramento contínuo. 
 
PROPOSTAS DE SOLUÇÕES 
 
Neste capítulo da pesquisa, são apresentados e discutidos os resultados obtidos a partir 
das entrevistas com usuários da Netflix, utilizando a metodologia de análise de conteúdo. O 
objetivo principal é identificar as sugestões de melhorias indicadas pelos entrevistados, consi-
derando os principais problemas relacionados aos serviços de streaming e ao conteúdo artístico 
audiovisual, como filmes, novelas, séries, documentários e realities shows. Esses dados também 
evidenciam a relação direta entre os usuários e as plataformas digitais, mediada por tecnologias 
diversas, como computadores, televisores e dispositivos móveis, que influenciam diretamente 
a forma de consumo de mídia na atualidade. 
Entre as melhorias mais destacadas pelos dez entrevistados estão: o aumento do número 
de acessos simultâneos por assinatura, a redução do valor cobrado pelo serviço, a otimização 
da interface para facilitar a navegação, uma maior divulgação das produções recentes e a am-
pliação da qualidade do conteúdo disponibilizado. Essas sugestões evidenciam tanto as neces-
sidades práticas dos usuários quanto as expectativas em relação ao desempenho e à entrega do 
serviço. Os depoimentos reforçam a importância de um modelo de experiência centrado no 
usuário, em consonância com os princípios de usabilidade e acessibilidade em ambientes digi-
tais. 
As respostas dos participantes foram organizadas em dez categorias analíticas: frequên-
cia de uso, dispositivos utilizados, qualidade do conteúdo, gêneros preferidos, problemas en-
frentados, interface da plataforma, anúncios, preço justo, aspectos mais valorizados no serviço 
 
 
 
 
e sugestões de melhorias. Com base nessas categorias, tornou-se possível mapear os comporta-
mentos de consumo e as percepções dos usuários em relação à plataforma. Essa organização 
metodológica também possibilita a visualização de padrões recorrentes e contribuições signifi-
cativas para o aprimoramento do serviço. 
Com relação à frequência de uso, observou-se que a maioria dos respondentes utiliza a 
plataforma regularmente, muitas vezes em mais de um dispositivo, como TVs e smartphones. 
No que diz respeito à frequência de uso, observou-se que a maioria dos usuários acessa a Netflix 
regularmente, utilizando mais de um dispositivo, especialmente televisores e smartphones. A 
qualidade do conteúdo foi avaliada de forma positiva pela maioria dos participantes, sendo que 
os gêneros mais consumidos incluem filmes, séries e animações. Apesar da boa avaliação geral, 
surgiram divergências quanto à exibição de anúncios: alguns relataram interrupções por propa-
gandas, enquanto outros afirmaram não ter vivenciado esse tipo de interferência. Em relação 
aos preços, a maioria considerou a assinatura justa, destacando como atrativos principais a di-
versidade do catálogo e a experiência de navegação sem interrupções. 
Atualmente, o plano básico da Netflix com anúncios custa R$ 25,90, valor que pode 
aumentar dependendo da contratação de pacotes adicionais. Nesse contexto, uma sugestão re-
corrente dos usuários foi a criação de um programa de fidelidade, capaz de reduzir os custos 
para assinantes frequentes e incentivar a permanência na plataforma. Outra sugestão relevante 
foi o aprimoramento na divulgação e no lançamento de novos conteúdos. Os entrevistados 
apontaram a necessidade de um calendário estruturado, que distribua lançamentos de forma 
equilibrada ao longo do ano, promovendo maior previsibilidade e engajamento com as estreias. 
Quanto à interface da plataforma, os usuários entrevistados indicaram a necessidade de 
maior eficiência no funcionamento em todos os dispositivos, com especial atenção à facilidade 
de localização de conteúdos. Também sugeriram melhorias na infraestrutura para reduzir ins-
tabilidades de conexão, com foco na manutenção preventiva e na robustez dos servidores. Além 
disso, propuseram a criação de alertas em tempo real para notificar problemas técnicos, o que 
contribuiria para a transparência na comunicação e a confiança do usuário em momentos de 
falha temporária no serviço. 
Os entrevistados demonstraram ser usuários atentos e exigentes, considerando fatores 
como preço, diversidade e qualidade do conteúdo, frequência de lançamentos e eficiência da 
plataforma como determinantes para a permanência no serviço. Esses elementos ficaram evi-
 
 
 
 
dentes nas respostas analisadas, apontando para um público cada vez mais crítico e participa-
tivo. Tais dados podem ser considerados umreflexo das transformações no comportamento do 
consumidor digital e da crescente demanda por serviços mais personalizados e responsivos. 
De modo geral, os objetivos deste estudo foram atingidos com êxito. Os resultados ob-
tidos permitiram identificar tanto a consciência crítica dos usuários em relação aos problemas 
enfrentados quanto as sugestões práticas e coerentes que contribuem para o aprimoramento da 
experiência de consumo. Essas contribuições, quando consideradas pelas empresas de strea-
ming, têm potencial para melhorar a relação com os usuários e garantir maior competitividade 
no mercado digital contemporâneo, que é cada vez mais dinâmico e disputado. 
Por fim, destaca-se a relevância das ferramentas organizacionais, como os fluxogramas, 
para a melhoria de processos em contextos diversos. Tais ferramentas simplificam a comunica-
ção, documentam rotinas operacionais e facilitam a análise e resolução de problemas. Sua ado-
ção estratégica permite que empresas otimizem operações internas e promovam ambientes co-
laborativos mais eficientes. No contexto da Netflix e de outras plataformas digitais, o uso de 
fluxogramas pode apoiar tanto o desenvolvimento técnico quanto a tomada de decisões voltadas 
à experiência do usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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