Aula introdução - Aprendendo a pensar estrategicamente

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2009 by Editora Atlas S.A. Capa: Zenário A. de Oliveira Composição: CriFer - Serviços em Textos . Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Castor, Belmiro Valverde Jobim Estratégias para a pequena e média Valverde Jobim Castor. - - São Paulo : Atlas, 2009. Bibliografia. ISBN 978-85-224-5535-5 1. Estratégia empresarial 2. Pequenas e médias empresas - Administração 3. Planejamento estratégico 1. Título. 09-04802 CDD-658.022 Índice para catálogo sistemático: 1. Pequenas e médias empresas : Estratégias empresariais : Administração 658.022 Para Elizabeth, amo Para Adriana, Car amore TODOS os DIREITOS RESERVADOS - É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma Hoje ou por qualquer meio. A violação dos direitos de autor (Lei n° 9.610/98) é crime estabelecido pelo e me artigo 184 do Código Penal. Depósito legal na Biblioteca Nacional conforme Decreto n° 1.825, de 20 de dezembro de 1907. Para meus al com quem Impresso no Brasil/Printed in Brazil Editora Atlas S.A. Rua Conselheiro Nébias, 1384 (Campos Elísios) 01203-904 São Paulo (SP) Tel.: 3357-9144 (PABX)22 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor SINTESE DO CAPÍTULO 2 Estratégia é um conceito que foi adaptado da teoria militar para a área empresarial e pode ser definida como a determinação das metas e dos objetivos básicos em longo prazo de uma empresa, bem como da adoção de cursos de ação e a alocação dos recursos necessários à consecução dessas metas (Chandler). Defrontando-se com mudanças no ambiente competitivo da empresa, bem como com alterações econômicas, tecno- lógicas, culturais ou de qualquer outra natureza que se produzam no mercado e na sociedade, as empresas devem definir caminhos ou "cur- APRENDENDO A PENSAR SOS de ação" para responder a tais mudanças que trazem em si inevita- velmente ameaças e oportunidades. As capacidades estratégicas funda- 3 mentais necessárias ao empresário ou administrador são as de pensar estrategicamente sobre a situação, planejar os esforços a ser empreendi- dos, executar as decisões estratégicas tomadas e controlar sua execução. Embora a terminologia utilizada na literatura especializada não seja uni- forme, podem-se adotar as seguintes regras: o termo estratégia global se refere à proposta geral de caminhos a adotar, enquanto para as propos- tas gerais para cada área (marketing, finanças, produção, gestão de pes- soas etc.) se falará de estratégias funcionais. lexander Fleming, cientista chega em seu laboratório após uma capítulo descreve essas ideias gerais com o auxílio de exemplos em de duas semanas e constata que um prato de vidro com material que os protagonistas são empresas de pequeno porte para enfatizar que contaminado com estafilococos em que estava testando uma teoria a respeito das as capacidades estratégicas descritas estão ao alcance de uma empresa capacidades antibacterianas do muco nasal está totalmente coberto pela bactéria, ou organização independentemente de seu tamanho ou da abundância salvo em um ponto em que há um halo. O fenômeno não apenas o intrigou; sua de recursos. mente de cientista rapidamente deduziu que se existia um espaço vazio de esta- filococos é porque algo os havia atacado e destruído. Investigando, ele descobriu que a cultura havia sido contaminada por um esporo raro de nome Penicillium notatum, que havia migrado de um laboratório que ficava no andar inferior. Nas- cia assim a penicilina. Agora imagine o mesmo fenômeno acontecendo com um espírito menos pre- parado do que o de Fleming. Chegando ao laboratório, ele vê algo de anormal na cultura, "estragando" seu experimento e manda jogar fora o material para poder reiniciá-lo. Da mesma forma como um cientista notável se distingue de um cientista nor- mal se for capaz de pensar estrategicamente no significado de suas descobertas, o administrador notável se distingue do administrador comum pela capacidade de interpretar estrategicamente os dados e as informações a respeito da sua empresa e do ambiente em que ela opera. A formulação de estratégias empresariais exige inicialmente o desenvolvi- mento de duas capacidades nos empresários ou administradores, que já foram tratadas nos capítulos anteriores: a de analisar globalmente problemas ou situa- ções complexas, complicadas. Em outras palavras: pensar estrategicamente; e de24 Estratégias para Pequena Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 25 conceber soluções globais para eles ou elas, ou seja, de planejar estrategicamente na natureza, como quando se estudavam as enchentes e as práticas agrícolas e as maneiras de enfrentá-los. notavam que as primeiras estavam intimamente associadas ao desmatamento Para começar, é importante entender como problemas e situações estratégi- desregrado do solo, que levava ao assoreamento dos rios próximos e às enchen- cos aparecem para as empresas. Este é o primeiro passo para entendê-los. tes, bem como à perda de fertilidade dos solos, cujas camadas superficiais haviam sido carreadas para os cursos d'água, entupindo-os. Observando os processos produtivos, os pesquisadores notaram que a Desenredando situações confusas produção não era apenas uma questão tecnológica e que, na realidade, envolvia também e fortemente uma dimensão social. Isto foi constatado, por exemplo, nos estudos realizados no Tavistock Institute, na Inglaterra, no final da década de 40 Pensar estrategicamente a respeito de uma situação, um problema ou uma e na seguinte, que foram centrais para o desenvolvimento da chamada Teoria dos empresa não é tarefa fácil. Afinal, os problemas e as situações não aparecem or- Sistemas Sociotécnicos (PASMORE; 1978). Para os pesquisadores ganizadinhos, catalogados e classificados em escaninhos para facilitar a vida de de Tavistock e para outros que seguiram a mesma linha de pesquisa, alterar a quem pretende entendê-los. Ao contrário, aparecem de maneira confusa, caótica, tecnologia sem levar em conta os aspectos da organização social do trabalho ou com suas características misturadas e ininteligíveis. Portanto, a primeira tarefa vice-versa pode ter resultados desastrosos. Ao aprofundar as pesquisas sobre o deve ser a de organizar e sistematizar as informações a respeito de suas diferen- comportamento dos indivíduos e dos grupos associando os aspectos tecnológicos tes dimensões ou aspectos. Só após essa sistematização é que será possível inves- e sociais das atividades produtivas, os estudos baseados na abordagem sociotéc- tigar em profundidade e de maneira produtiva as causas do problema ou os fato- nica se qualificaram entre as mais importantes linhas de pensamento organiza- res que geraram a situação que nos preocupa. cional de todos os tempos. O mesmo vale para uma empresa, uma organização. Embora à primeira vis- Um dos estudos mais importantes e ao mesmo tempo mais fascinantes de ta pareça fácil entender seu funcionamento e seus objetivos, bastando ler os es- Tavistock se refere ao impacto da introdução de novas técnicas mecanizadas tatutos, os regulamentos, os relatórios de gestão e analisar organograma, logo de extração de carvão em minas profundas, nos anos 30 e 40 no Reino Unido, a se perceberá que uma empresa tem uma dinâmica muito mais complexa: uma chamada longwall coal mining. Até então, as equipes de mineiros de carvão eram organização informal, não escrita, coexistirá com aquela descrita nos organogra- organizadas de maneira peculiar: os membros do grupo tinham de ser aceitos pe- mas e nos regulamentos; as práticas de trabalho, as linhas de comunicação, os los demais e, descendo juntos na mina, executavam todas as tarefas em conjunto: mecanismos de decisão e a distribuição do poder e da autoridade poderão variar a colocação de explosivos, a escavação, o escoramento, a iluminação e o trans- substancialmente entre aquilo que está escrito e aquilo que é, efetivamente, pra- porte do carvão extraído. Na tentativa de aumentar a produtividade, os donos de ticado. Com frequência, as realidades não correspondem ou correspondem pouco minas introduziram uma nova forma de organização em que as tarefas eram rea- às aparências. lizadas por equipes especializadas que se revezavam na mina: um grupo fazia a É para ajudar essa tarefa de sistematização e, portanto, facilitar o entendi- colocação de explosivos e o escoramento e subia à superfície; outro, encarregado mento de um problema ou situação de relevância para a empresa em suas múl- da escavação, descia então; e assim sucessivamente. Esse era o sistema da cha- tiplas dimensões, que alguns conceitos básicos e centrais ligados ao estudo dos mada longwall coal mining. sistemas vêm a calhar, seja qual for o tamanho da empresa. A nova forma de trabalho encontrou enormes resistências em muitas minas A ideia de sistema é muito antiga e o próprio termo remonta ao grego sys- por parte dos mineiros, apesar de sua maior produtividade se refletir parcialmen- temat, que define "coisas que se combinam e geram um determinado resultado te em ganhos extras para eles próprios. Em 1949, um ex-mineiro e pesquisador estável". Ao longo da história, a existência de uma harmonia entre elementos do Tavistock Institute, Ken Bamforth, em uma visita de estudos à mina em que aparentemente isolados de uma mesma realidade foi percebida pelos espíritos havia trabalhado, notou que os mineiros adotavam um sistema de trabalho ins- mais atentos. Desde a Antiguidade, observadores notavam que diferentes fenô- pirado no passado, em que todos eram multivalentes e executavam todas as ta- menos da natureza estavam associados entre si, que o comportamento da fauna refas. A razão identificada pelos pesquisadores de Tavistock, já contando com a e da flora estavam interligados, que havia uma ligação entre as estações do ano participação de Eric Trist e Fred Emery que mais tarde iriam celebrizar-se com e os processos de plantio, de crescimento e de colheita; que o mundo animal o os estudos sobre democracia industrial e autonomia na linha de produção para mundo vegetal estavam associados para o crescimento das plantas, que dependia isso era simples: a confiança mútua era um ingrediente fundamental do da polinização dos insetos, e assim por diante. Com o tempo, foi sendo observa- Os mineiros sabiam que quem havia feito o escoramento pagaria com a vida se do também que havia uma interação entre os atos humanos e suas repercussões tivesse feito um trabalho de má qualidade. As pesquisas demonstraram que cada26 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 27 um dos que estavam no fundo da mina tinha de ter absoluta confiança no tra- caz e confortável de transporte coletivo, pois isso significará ter mais ou menos balho dos outros, o que não acontecia no novo sistema: quem havia escorado as veículos individuais em circulação na cidade; nos horários do comércio e das galerias da mina não estaria lá para sofrer as consequências de um trabalho mal- atividades urbanas, pois, dependendo de sua distribuição, haverá ou não picos feito se e quando parte do teto ruísse (TRIST; BAMFORTH, 1951). de transporte que agravam os congestionamentos; na qualidade da sinalização A nova solução consistia em associar certos elementos da organização social urbana, que pode facilitar ou dificultar o escoamento do trânsito; na existência anterior com alguns avanços tecnológicos importantes, de modo a preservar cer- ou não de sistemas de policiamento que orientem o tráfego e evitem abusos por tos elementos sociais tradicionais na organização do trabalho (o sócio) e utilizar parte de motoristas mal-educados; e assim por diante. Em outras palavras, pro- uma tecnologia eficaz (o técnico) da abordagem sociotécnica. curar entender os problemas, as situações, as organizações como sistemas. Peter As ideias sobre sistemas levaram a uma infinidade de abordagens teóricas e Senge define enfoque ou pensamento sistêmico como uma disciplina para ver o a várias linhas de aprofundamento teórico. O general, filósofo e estadista sul-afri- todo. É um quadro referencial para ver inter-relacionamentos, ao invés de eventos; cano Jan Christian Smuts, que cunhou o termo holismo, trabalhou com a ideia de para ver os padrões de mudança, em vez de "fotos instantâneas" (2006, p. 99). E globalidade tanto no entendimento dos sistemas naturais como dos sistemas hu- que é um sistema? Sistema é um conjunto de partes coordenadas para realizar um manos e organizacionais e se tornou um pioneiro da aplicação dos conceitos sis- conjunto de finalidades (CHURCHMAN, 1971, p. 50). têmicos à vida organizacional. biólogo Ludwig von Bertalanffy utilizou o termo Decidido a adotar uma visão, um enfoque sistêmico para analisar um proble- Teoria Geral dos Sistemas para designar um modelo que concebeu para descrever ma, uma situação, uma organização, a seguinte que se coloca para o a dinâmica geral dos sistemas de qualquer tipo. Teóricos como Norbert Wiener, empresário ou administrador é: "que aspectos do sistema devem me interessar?" Kenneth Boulding e muitos outros aplicaram os conceitos gerais associados com os Entre esses aspectos, C. West Churchman (1971), um dos pioneiros da aplicação sistemas a áreas tão disparatadas como os sistemas de informação e a cibernética, dos conceitos sistêmicos nos problemas empresariais, destaca os seguintes: um termo criado por Wiener (1948), bem como a sistemas econômicos. Johnson, Kast e Rosenzweig trabalharam pioneiramente na aproximação entre as teorias identificar com clareza os objetivos do sistema em estudo: primeiro as- sistêmicas gerais e as teorias de administração empresarial em uma obra clássica. pecto crucial em um sistema é a identificação daquilo para que ele exis- te, daquilo para que ele serve, do que se espera dele. Só entendendo os Discutir as inúmeras contribuições das investigações a respeito da lógica e da reais objetivos de um sistema será possível analisar o seu funcionamen- dinâmica dos sistemas está muito além dos limites deste livro. Para nossos obje- to de maneira adequada; tivos, é suficiente lembrar alguns aspectos relevantes ligados aos sistemas e que auxiliam sobremaneira o desenvolvimento das capacidades estratégicas funda- analisar a atuação de forças ambientais sobre a empresa. Ambiente, na mentais, a saber: pensar, planejar, agir e controlar estrategicamente os problemas linguagem sistêmica, significa o conjunto de forças externas a um siste- e as situações com que uma empresa está ou se vê envolvida. ma que exercem influência sobre ele de maneira independente, impos- sível de ser evitada; Por isso, em vez de discutirmos os construtos teóricos da Teoria dos Sistemas, é suficiente lembrar algumas das contribuições que podem ser dadas ao empresá- identificar os componentes do sistema: uma vez que um sistema é um rio ou administrador com a adoção do chamado enfoque sistêmico. conjunto de partes que interagem e buscam o mesmo objetivo, é neces- sário identificar que partes são essas; analisar de maneira ampla os recursos com que conta o sistema para cum- Que significa "adotar um enfoque sistêmico"? prir seus objetivos, pois, para a visão sistêmica, os recursos tradicionais de uma empresa (humanos, materiais, financeiros, tecnológicos e orga- nizacionais) têm de ser vistos de maneira abrangente, levando em con- Adotar um enfoque sistêmico significa basicamente enfatizar a totalidade na sideração seus aspectos tangíveis e intangíveis; abordagem dos problemas e situações, ou seja, procurar associar diferentes pontos e finalmente, analisar as maneiras pelas quais sistema é administrado, de observação e conhecimentos de diferentes disciplinas a respeito dos mesmos. pois obviamente as decisões desses administradores irão influenciar po- Significa, por exemplo, entender que um congestionamento crônico de trân- sitiva ou negativamente seu desempenho para levá-lo a cumprir seus sito não é apenas um problema de engenharia viária que se resolve alargando objetivos ou a fracassar nessa tarefa. a rua; suas causas têm de ser procuradas na topografia da cidade que favorece os congestionamentos concentrando o tráfego em algumas vias sem alternati- Nos tópicos seguintes, analisaremos cada um desses aspectos em profundida- vas, como é o caso do Rio de Janeiro; na existência ou não de um sistema efi- de com a ajuda de um exemplo prático.28 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 29 Um exemplo de análise de um problema complexo Podemos tentar uma definição dizendo que uma empresa desse tipo serve utilizando enfoque sistêmico para transportar pessoas e cargas com rapidez de um ponto a outro do mundo. Essa definição é propositadamente sintética e busca realçar aquilo que um sistema como esse tem de especial, de peculiar. Vários tipos de empresas de transportes Vamos recorrer ao exemplo de uma empresa aérea hipotética para aprofun- levam passageiros e cargas de um lugar para outro: transporte rodoviário, o dar um pouco mais nosso conhecimento sobre elas com o auxílio do enfoque sis- ferroviário, o marítimo, o fluvial. No entanto, nenhum deles serve para trans- têmico e dos conceitos associados aos sistemas. A rigor, alguém poderia dizer que portar pessoas e cargas com rapidez de um ponto a outro do mundo. O transporte uma empresa de aviação civil é composta: ferroviário é limitado aos locais onde existem os trilhos e, a não ser em pequenas distâncias, não são capazes de ultrapassar mares e oceanos (o maior túnel sub- de aviões e equipamentos de voo; marino do mundo, o túnel ferroviário sob que nós e os franceses chamamos de de pilotos, tripulantes e funcionários de terra; Canal da Mancha (e que os ingleses chamam de English Channel, Canal Inglês) de sistemas de apoio (manutenção, vendas e reservas etc.); tem pouco mais de 50 km em toda sua extensão e 39 km sob o mar. de instalações físicas em terra (hangares, escritórios, equipamentos ad- mesmo vale para o sistema de transporte rodoviário. É preciso que haja ministrativos). uma ligação física a estrada entre dois pontos para que eles sejam conectados. Por sua vez, um navio só atende as áreas costeiras e um barco fluvial só transita, No entanto, essa descrição meramente classificatória pouco ajuda na tarefa obviamente, onde existirem rios, canais ou outros cursos d'água. Um sistema de de entender em detalhe a dinâmica do funcionamento de uma empresa aérea e transporte aéreo se distingue dos outros por ser o mais rápido de todos e por po- de seu negócio. É como ver uma fotografia de alguém que serve apenas para reco- der acessar qualquer ponto do planeta, independentemente de uma ligação física nhecer esse alguém no meio de outras pessoas e colher algumas poucas informa- entre eles, como as ferrovias, hidrovias e rodovias, ou da proximidade do mar, ções sobre ele ou ela: sua altura e seu peso aproximados, seus traços fisionômicos como o transporte marítimo. Portanto, objetivo de uma empresa aérea pode e pouco mais. Ver uma fotografia não permite saber se o organismo do persona- ser descrito como: transportar pessoas e cargas com rapidez independentemente de gem retratado está funcionando bem ou mal, se sua é grave ou estridente, ligação física entre os pontos conectados. analisar as condições ambientais em que essa pessoa vive, avaliar suas forças e Essa definição é fundamental para avaliar O desempenho de uma empresa suas fraquezas próprias. aérea, pois se ela não for capaz de transportar pessoas e (ou) cargas com rapi- É aí que entra enfoque sistêmico, pois, quando procuramos entender a dez, não poderá sobreviver em um ambiente competitivo. Portanto, a primeira mesma pessoa como um sistema, nossa capacidade de captar a natureza e a inten- pergunta que o administrador que está analisando a empresa deve se fazer é: sidade dos fatores que influenciam seu bom ou mau "funcionamento" aumenta até que ponto minha empresa está sendo capaz de transportar pessoas e (ou) car- exponencialmente. mesmo se dá com uma empresa. gas com rapidez? Vamos, portanto, perguntar sucessivamente: E ao responder a essa questão inicial, surgirão outras: se a empresa o conse- gue, que fatores são importantes para que isso ocorra? E se a empresa não con- quais são os objetivos do sistema; segue, que fatores a estão impedindo ou dificultando? quais são as forças externas (ambientais) que afetam seu funcionamen- A resposta a essas perguntas deve ser buscada nas demais dimensões dos sis- to (ambiente do sistema); temas, a começar pelo seu ambiente. de que partes o sistema é composto (componentes); de que recursos dispõe para cumprir seus objetivos. ambiente do sistema Objetivo(s) de um sistema: Um sistema não existe sozinho no vácuo. Ele funciona "imerso" em um con- a empresa de transporte aéreo junto de fatores que, em maior ou menor escala, influenciam seu desempenho. A esse conjunto de fatores externos os estudiosos dos sistemas chamam de am- Para que serve uma empresa de transporte aéreo e o que se espera dela? biente. Essa denominação gera alguma confusão dada a popularidade do mes-30 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 31 mo termo "ambiente" para designar as condições internas de uma empresa ou preço do petróleo: o combustível é um dos fatores de custo mais impor- organização; é comum falar-se do "ambiente interno" para referir-se ao bom ou tantes em uma empresa e, portanto, quando o preço do petróleo sobe, mau clima de convivência e cooperação entre membros da empresa, dizendo-se os custos sobem e obrigam a reajustar o preço das passagens para man- que a empresa tem (ou não tem) um "bom ambiente". Neste livro, usaremos a ter as margens ou, caso isso seja impossível, o acréscimo dos custos não expressão ambiente para designar o que nos interessa, a saber: o conjunto de fa- é repassado para os preços e reduz a lucratividade da empresa; tores externos que influencia o comportamento de um sistema mas que não pode valor relativo das moedas: na indústria do transporte aéreo, a maior par- ser influenciado por ele. te dos equipamentos e insumos é importada, enquanto as passagens e os Por exemplo, as condições meteorológicas influenciam o funcionamento de fretes são pagos em moeda nacional pelos usuários. Ora, se o valor do uma empresa de transporte aéreo: o bom tempo facilita a pontualidade, aumenta dólar em relação ao real sobe, os custos em moeda estrangeira aumen- o coeficiente de utilização dos equipamentos, reduz os custos de pernoites inespe- tam e reduzem a lucratividade. Se, ao contrário, o valor do dólar diminui rados etc. Tempo ruim, tempestades e cerração obrigam os equipamentos e seus em relação ao real, os custos se reduzem e a lucratividade aumenta; tripulantes a esperar ociosos pela sua melhora, geram custos extraordinários, atra- concorrência: quando o mercado é disputado por diversas empresas, os sam voos, prejudicam as conexões, irritam os passageiros e atrasam a entrega de preços tendem a baixar e a concorrência entre elas a se acirrar. Quando, cargas. Ou seja, o clima faz parte do ambiente sistêmico da uma empresa aérea ao contrário, a concorrência é reduzida e existe uma situação oligopo- porque influencia seu desempenho; em contrapartida, não está ao alcance da em- lista, os preços tendem a subir. presa aérea mudar o clima; quando muito, poderá adaptar-se a ele. Da mesma for- ma, uma infinidade de outros fatores também faz parte de seu ambiente sistêmico: os concorrentes, fatores econômicos como a renda da população e sua capacidade Fatores políticos aquisitiva para pagar as passagens, fatores socioculturais como hábito de viajar e políticas governamentais: caso os governos encarem a indústria do fazer turismo, por exemplo; e tecnológicos, como os avanços nos aviões, motores, transporte aéreo como estratégica para o desenvolvimento nacional, equipamentos de e de movimentação aeroportuária, e muitos outros. tenderão a criar facilidades fiscais ou financeiras para elas de modo a Um sistema está, por assim dizer, cercado de uma miríade de fatores que afe- contribuir para sua sobrevivência e seu desenvolvimento; se não pensa- tam sua capacidade de cumprir seus objetivos sem que, em contrapartida, ele, rem assim, tratarão as empresas aéreas simplesmente como organiza- sistema, possa determinar suas ações. A título de exemplo, são relacionados a ções comerciais sujeitas às leis do mercado; seguir alguns dos fatores ambientais de uma empresa de transporte aéreo. Essa políticas e decisões públicas: em alguns lugares, o preço das passagens lista é, apenas, um pequeno exemplo do tipo de fatores de que estamos falando. é tabelado ou congelado e com isso a lucratividade das empresas é pre- Em uma situação concreta, essa lista deveria ser muito expandida. judicada; em outros, livre e responde à oferta e demanda; riscos terroristas: depois dos ataques do 11 de setembro, esse fator pas- Fatores econômicos sou a ter importância redobrada. Com medo de se ver envolvidos em um sequestro suicida ou um ato terrorista, os viajantes quando po- demanda atual e potencial. Crescimento da população e da população dem trocam de meio de transporte, cancelam ou adiam as viagens; que viaja de avião; projeções demográficas; políticas administrativas: regimes de austeridade fiscal e de controle elasticidade-preço e elasticidade-renda do transporte aéreo: elasticidade- de despesas governamentais podem refletir-se em menos viagens de preço e elasticidade-renda são dois conceitos econômicos que medem, funcionários e executivos públicos e, consequentemente, na receita respectivamente, que alterações se produzem na demanda quando os das empresas; preços variam para cima ou para baixo; ou quando a renda dos consumi- políticas ambientalistas: um exemplo são as restrições ambientais em dores varia para mais ou para menos. No nosso caso, mediriam quanto as relação à poluição sonora, por exemplo: o supersônico Concorde foi pessoas destinariam para viagens aéreas em níveis diferentes de preços proibido de voar sobre o solo americano por causa do problema do baru- das passagens aéreas; e em níveis diferentes de renda disponível; lho e, consequentemente, teve de limitar seus voos a cidades litorâneas situação da economia em geral: quando a economia nacional e inter- como New York e Washington. Com isso, teve sua viabilidade econômica nacional vai bem, o número de viagens e viajantes tende a subir; e e operacional seriamente prejudicada, pois foi obrigado a excluir de seus vice-versa; planos rotas para grandes cidades do interior, como Chicago e Atlanta.32 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 33 Fatores socioculturais acessos a aeroportos e tempo gasto nos traslados: crescentemente, as viagens aéreas são influenciadas pela qualidade dos acessos rodoviários características sociodemográficas dos viajantes: viajantes profissionais e ferroviários aos aeroportos. Quando esse acesso é fácil, as viagens e de negócios e viajantes turísticos agem de maneira significativamente aéreas são facilitadas. Quando ocorre o contrário, são desestimuladas, diversa: os do primeiro tipo são menos motivados pelos preços, man- como ocorre nos trajetos curtos em que exista uma alternativa de trans- têm a demanda durante praticamente todo o ano e têm exigências pe- porte. Uma viagem aérea entre Curitiba e Florianópolis dura quarenta culiares quanto aos confortos e serviços que exigem, como salas de minutos, mas, computando-se o trajeto até aeroporto, o tempo deter- embarque (lounges confortáveis e equipados com serviços de business minado para o check-in, o propriamente dito, o desembaraço da ba- centers); viajantes turísticos, ao contrário, são altamente sensíveis aos gagem no destino e o trajeto do aeroporto até o centro da cidade, gastam- fatores econômicos, sua demanda é sazonal e a existência ou não de se cerca de três horas e meia na melhor das hipóteses. Uma viagem por business centers tem valor muito menor; rodovia em condições normais ocupará mais ou menos o mesmo tempo; hábitos e preferências, níveis de tolerância ao desconforto e níveis de clima: climas irregulares e hostis, frequentes chuvas, névoas, nevoei- exigência: viajantes de negócios tendem a ser mais exigentes em ter- ros etc. têm grande influência sobre o desempenho de uma empresa de mos de conforto e de serviços em terra e no ar, enquanto turistas são transporte aéreo. Atrasos, cancelamento de voos, despesas extras com mais sensíveis ao preço baixo e mais tolerantes quanto ao desconforto; a acomodação de passageiros em hotéis prejudicam a lucratividade das nível de instrução: pessoas com maior nível de instrução viajam mais empresas enquanto o contrário obviamente as beneficia. de avião porque têm ocupações que exigem maior mobilidade, tendem a ser mais informados, falar mais línguas e conhecer mais países etc. A lista de fatores ambientais pode ser muito expandida, mas acreditamos Fatores tecnológicos que o leitor já dispõe de elementos para entender claramente o conceito: a compreensão do grupo de fatores ambientais, externos, que exercem influência eficiência tecnológica dos concorrentes: na medida em que os concor- sobre um sistema é fundamental para a definição de qualquer estratégia pela rentes dispõem de aeronaves mais modernas que consomem menos qual os diagnósticos estratégicos têm essa análise ambiental como um de seus combustível e geram menos despesas de manutenção, terão custos me- pilares básicos. nores e, das duas, uma: poderão praticar preços menores acirrando a concorrência; ou praticar preços iguais e ter maior lucratividade; eficiência tecnológica dos aeroportos: quando os aeroportos são equi- Análise ambiental em uma pequena empresa pados com sistemas modernos de orientação e de apoio, bem como com instalações adequadas, há menos atrasos de voos, menos fechamentos de aeroportos devidos ao mau tempo e, consequentemente, um melhor mesmo tipo de análise poderia ser aplicado a pequenas e médias empresas, aproveitamento por parte das empresas de transporte aéreo; como a agência de turismo que descrevemos hipoteticamente páginas atrás. No disponibilidade de serviços de manutenção e fornecimento de peças de caso da agência de turismo de Adriana e Leonardo, quais seriam, resumidamente, os fatores ambientais sistêmicos a considerar? reposição: a existência em locais de fácil acesso de serviços especiali- zados de manutenção e de supridores de peças de reposição reduz os Quanto aos fatores econômicos, nossos empresários hipotéticos que preten- custos devidos à paralisação de aeronaves e de outros equipamentos e dem explorar o turismo de terceira idade deveriam obter informações a respeito: aumenta os níveis de desempenho da empresa; estado dos outros meios de transporte: quando as estradas estão em da situação econômica geral; mau estado e as ferrovias inexistem ou funcionam precariamente, os da demanda atual turística por parte de aposentados e de pessoas com passageiros tendem a migrar para o transporte aéreo. inverso tam- idade superior a 60 anos, por exemplo; bém é verdade. da evolução provável da população idosa e sua localização geográfica; da existência ou não de mecanismos de financiamento de viagens; Fatores físicos dos preços praticados pelas empresas aéreas para grupos e nível de tamanho do país e distâncias a serem percorridas: como é óbvio, em concorrência entre elas; países de dimensões maiores o transporte aéreo tem maior importância dos preços praticados por empresas turísticas concorrentes que ofere- do que em países de pequeno território; cem pacotes turísticos semelhantes.34 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 35 Fatores políticos levantamentos e entrevistas com grupos de pessoas de terceira idade, especial- mente com pessoas que já realizaram programas turísticos, que podem fornecer situação política geral em diversas áreas do mundo; informações utilíssimas a respeito de preferências, hábitos, limitações e pontos ocorrência de guerras ou possibilidade de atos terroristas em alguns importantes a observar no tratamento desse tipo de público-alvo. Portanto, mes- países e regiões; áreas seguras e inseguras para o turismo; mo com recursos limitados, uma empresa pode fazer uma boa análise dos fatores facilidades para obtenção de passaportes e vistos; ambientais que afetam ou podem afetar seu desempenho. estímulos ou desestímulos oficiais a Fatores socioculturais Juntando os pedaços hábitos e preferências da população idosa; horários de refeições, dura- ção das jornadas diárias; transporte no Canal da Mancha ajuda a entender à importância dessa cla- ra definição de objetivo(s) e dos fatores ambientais: antes de que o túnel ligando prestígio de determinados destinos e roteiros para viagens turísticas in- continente à Inglaterra fosse aberto ao tráfego em 1995, a ligação entre Lon- ternacionais e nacionais; dres e Paris era predominantemente feita de três maneiras: o trem convencional, preferências culturais como esportes, artes, história, gastronomia, ob- que o passageiro tomava em Londres, por exemplo, e que ia até Dover ou outro servação da natureza etc.; porto no lado inglês do canal, onde passageiro passava para um veículo maríti- existência e popularidade de jornais e revistas que tratam de turismo; mo (grandes ferry boats, aliscafos, navios) que o levava a Calais ou outra cidade sazonalidade das viagens turísticas (épocas preferenciais de férias, ca- costeira francesa, onde passageiro se transferia novamente para um trem que o lendário escolar, calendário de feriados e datas religiosas, "baixas esta- levaria a Paris. Na melhor das hipóteses, uma viagem de sete ou oito horas. Uma ções" para efeito de descontos de empresas aéreas e prestadores de ser- segunda alternativa era parecida com essa, com a diferença de que, em vez do viços turísticos etc.). trem, transporte terrestre seria feito em ônibus, com uma duração um pouco maior. Uma terceira alternativa era transporte passageiro se deslocava Fatores tecnológicos até um aeroporto londrino, embarcava em um avião e cerca de uma hora depois estaria pousando em Paris Somando tudo, deslocamento para o aeroporto em capacitação tecnológica da indústria de turismo: sistemas universais de Londres, a chegada com uma hora e meia de antecedência para passar por to- reservas de passagens, hotéis e veículos; dos os controles de saída, propriamente dito, o desembaraço em Paris e o disponibilidade de estruturas de apoio ao turista (agentes locais, segu- transporte até o centro da cidade, algo como quatro horas e meia de duração na ros de viagem e de saúde em viagem, escritórios oficiais); melhor das hipóteses, dependendo ainda de os dois aeroportos não terem suas operações afetadas pelo clima. capacitação tecnológica para atender turismo de terceira idade: estru- turas de transporte, assistência médica etc.; Em 2001, o túnel sob o Canal da Mancha foi aberto ao tráfego e, a partir daí, disponibilidade de serviços internacionais via Internet; o passageiro passou a ter a alternativa de embarcar na Estação de Waterloo, em Londres, realizar com todo conforto uma viagem de pouco mais de três horas e facilidades para pagamentos internacionais via cartões de crédito e In- desembarcar na Gare du Nord, no centro de Paris. Os impactos sobre os outros ternet. meios de ligação entre as duas capitais foram imediatos e significativos: os ferry- boats, muito mais lentos e incômodos, perderam parte substancial de seus pas- Note-se que a maior parte, quase a totalidade das informações relacionadas, sageiros para o Eurostar, o trem de alta velocidade que utiliza o Eurotunnel, e é de obtenção fácil em publicações especializadas, Internet e escritórios oficiais tiveram que baixar seus preços e concentrar-se no transporte de cargas para com- de turismo. Outra fonte de informações poderá ser, por exemplo, a realização de pensar as perdas; os trens convencionais ligando as duas cidades com transbordo na costa francesa e inglesa simplesmente desapareceram por absoluta incapaci- Durante a década de 70, o Brasil impôs aos que pretendiam viajar para o exterior a exigência de um depósito compulsório que só era devolvido um ano após a viagem. A medida servia para dade de competir com o Eurostar. desestimular o gasto de divisas, extremamente escassas naquela época, em viagens internacionais o transporte aéreo também sofreu a concorrência, pois a distância dos aero- de turismo. portos, as variações climáticas que frequentemente dificultam, atrasam pu mes-36 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 37 mo impedem as viagens aéreas, as exigências de antecedência para as provi- rios subconjuntos: um grupo de peças se encarrega de transformar impulsos ex- dências de check-in, o embarque e desembaraço de bagagens aéreas alongam ternos em energia armazenada: quando você dá corda no relógio, um grupo de substancialmente a duração da viagem e diminuem seu nível de conforto. En- hastes e engrenagens transmite o movimento da corda para o interior do relógio quanto o passageiro do Eurostar pode chegar à estação poucos minutos antes da onde uma mola é comprimida. À medida que o relógio vai gastando a sua corda, partida sem maiores preocupações com o tempo, a chuva, o nevoeiro, instalar-se ou seja, a energia armazenada na mola, esta vai se distendendo. Outro conjunto comodamente e relaxar até sua chegada, os passageiros aéreos têm de chegar ao de peças transmite a energia da mola para as engrenagens que movem os pontei- aeroporto com antecedência de horas, enfrentar filas de check-in, passar por re- ros. E assim por diante. A esses subconjuntos poderíamos chamar, em linguagem vistas, desembaraçar bagagens, tomar um transporte para o centro da cidade etc. sistêmica, de subsistemas. Portanto, "sistema relógio" é composto de um deter- O nível de modernidade tecnológica dos aeroportos, as condições da concor- minado número de subsistemas. rência e as condições gerais da economia, por exemplo, também têm uma forte No nosso exemplo da empresa de transporte aéreo, há diversos subsistemas; influência no desempenho de uma empresa aérea. Aeroportos que não moder- para que uma empresa de transporte aéreo possa operar, ela dispõe de: nizaram seus processos de embarque e desembarque, ou que não aperfeiçoaram seus sistemas de segurança e de vigilância, acabam por atrasar os voos; a emer- um subsistema tecnológico, que é formado pelas aeronaves, unidades de gência de um novo tipo de empresa aérea, as chamadas low cost-low fare (baixo manutenção etc.; custo-baixo preço), aumenta número de passageiros e intensifica a concorrên- um subsistema humano, formado pelos quadros técnicos que compõem cia por eles; empresas que não são capazes de praticar o low cost são obrigadas a as tripulações e as equipes de manutenção e os quadros ligados à admi- adotar as low fares para competir com as da nova geração; uma economia prós- nistração da empresa; pera também aumenta número de viajantes, que congestionam os aeroportos, um subsistema comercial, encarregado de vender as passagens e os ser- fazendo com que o processamento dos passageiros seja mais lento. viços de transporte de cargas, operar as dependências comerciais, ad- O ponto que se quis enfatizar com esse exemplo é impacto que o conjunto ministrar a propaganda, enfim coordenar e executar as atividades para de fatores ambientais pode ter sobre uma empresa, diminuindo a capacidade de assegurar a geração das receitas operacionais; e disporá também de; satisfazer seus objetivos. um subsistema administrativo que terá como encargo a gestão e execu- ção dos processos burocráticos, os registros, cumprimento das regu- lamentações governamentais etc. Os componentes da empresa aérea É evidente que essa classificação é arbitrária e poderia ser totalmen- Já abordamos brevemente páginas atrás o conceito de componentes de um te diferente; único critério de agrupamento é a similaridade de objetivos e o sistema, ou seja, a identificação das partes que o bem como as intera- grau de integração entre os componentes. Se a empresa fosse muito grande e ções entre elas, pois vamos lembrar novamente um sistema é um conjunto de complexa, o seu subsistema administrativo poderia ser desmembrado em vários: um subsistema de contabilidade e finanças, um subsistema de gestão de recursos partes que interagem entre si e buscam o mesmo objetivo. Se não identificarmos humanos, outro de gestão de informação e assim por diante. Poderíamos distri- corretamente suas partes, corremos o risco de deixar de fora algumas delas e ne- gligenciar o estudo de seu comportamento. buir o pessoal pelos diversos subsistemas em vez de considerá-lo um subsistema específico, como fizemos. Que partes são essas? Alguns sistemas são simples, compõem-se de poucos componentes, outros são infernalmente complicados. Um relógio digital é um sis- Como agrupar as partes componentes de um sistema em subsistemas? A res- tema relativamente simples: um chip que emite uma pulsação regular, um mos- posta variará de caso para caso, e não existe regra fixa. A rigor, um subsistema é trador digital e uma bateria. Já um relógio mecânico pode ter centenas, mi- definido (a) pela identidade ou similaridade de objetivos e (b) pelo número e fre- lhares de peças interligadas. Talvez por isso mesmo, os relojoeiros chamem as quência da interação entre suas partes. Onde classificar as atividades de treina- diferentes funções que um relógio mecânico pode executar de mento de uma empresa? No subsistema tecnológico ou no de recursos humanos? Quanto mais "coisas" o relógio fizer, tais como mostrar a data, a fase da lua, a re- Se as atividades de treinamento interagirem mais intensamente com o pessoal serva de energia na mola da corda etc., mais "complicações" terá e mais caro será. técnico de operação, seria aconselhável considerá-las como parte do subsistema tecnológico; se, em contrapartida, interagirem com maior intensidade e frequên- Atenção para um detalhe importante que já mencionamos: as partes isoladas cia com a área de recursos humanos, seria aconselhável que fizessem parte desse de um sistema se agrupam em subconjuntos. No exemplo do relógio, existem vá- subsistema. E se for difícil saber com qual dos subsistemas as atividades38 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 39 de treinamento interagem mais? Tanto faz colocá-las em um subsistema ou no nas, pés e cabeça e, supõe-se pelas entrevistas que dão, alguma forma de ativi- outro, pois a grande utilidade dessa classificação é agrupar atividades afins para dade cerebral. Só que alguns têm maior habilidade no uso desses "componentes" facilitar o entendimento do sistema em sua totalidade, nada mais. do que outros e alguns são craques e outros serão eternos pernas de pau. Essa é a diferença entre componente e recurso. Trazendo assunto para o campo empresarial, duas empresas podem dispor Uma hierarquia de sistemas da mesma tecnologia e do mesmo regime de trabalho, mas uma delas, cujos fun- cionários são mais bem treinados e adaptados à tecnologia utilizada, produz mais Um ponto importante a ser lembrado é que, se um determinado sistema se do que a outra. Todas as companhias de aviação têm pilotos, só que alguns pilotos compõe de subsistemas, ele, o sistema, por sua vez, é um subsistema de um siste- serão melhores que outros. Mesmo quando os componentes são iguais, os recursos ma maior. No nosso exemplo, a empresa de transporte aéreo de que estamos fa- podem ser diferentes: muitas empresas aéreas têm aviões da mesma fabricação e lando e procurando entender como um sistema é, na realidade, um subsistema de com a mesma capacidade, tripulações igualmente treinadas, mas isso não signi- um sistema maior, o de transporte aéreo como um todo, o qual é um subsistema fica que tenham recursos semelhantes. Algumas utilizam esses componentes de de outro de hierarquia mais alta, o de transporte; este, por seu turno, faz parte de maneira mais eficaz que outras para cumprir seus objetivos. Em todos esses casos, um sistema de ainda maior hierarquia que é o sistema de facilitação do transporte temos o mesmo tipo de componentes, mas os recursos, ou seja, as suas capacida- de pessoas e distribuição de cargas. Existe uma hierarquia de sistemas que os une des, são diferentes. Quando tentamos entender empresas como sistemas, temos logicamente, os de menor nível com os de maior amplitude ou vice-versa. de analisar a qualidade da contribuição de seus componentes para que o sistema cumpra seus objetivos. Em outras palavras, estaremos analisando os seus recursos. Para que se entenda corretamente funcionamento de um sistema, é neces- sário entender, também, essas relações com sistemas mais amplos. É claro que po- A identificação dos recursos que uma empresa tem ou não tem é um ponto demos ir continuamente encontrando essas conexões pois qualquer pois influirá decisivamente na sua capacidade de cumprir essa sistema acaba sendo um subsistema de um sistema maior, que por sua vez é um ou aquela estratégia. Imaginemos que uma empresa aérea decida concentrar sua subsistema de um sistema maior ainda, e dessa forma poderemos ir até infini- atenção no público jovem que está migrando para as empresas low cost-low fare; to: a Terra é um subsistema do sistema solar, que por sua vez é um subsistema da no entanto, como seus aviões (recurso tecnológico) são de modelos mais antigos Via Láctea etc. etc. etc. Na direção oposta, podemos ir desdobrando os sistemas que têm custos de operação mais altos do que as novas empresas, o mesmo pre- em subsistemas, estes em subsistemas ainda menores, os quais por sua vez são da passagem permitirá que têm menor custo operacional lucros muito compostos de subsistemas ainda menores até chegar ao nível subatômico. satisfatórios, enquanto, para a empresa de custos maiores, os resultados serão É preciso ter bom senso para saber onde parar nessa busca de conexões e muito mais modestos ou talvez nem existam. dependências, e esse ponto é definido pelo número e pela intensidade das inte- Da mesma forma, se a empresa opera exclusivamente em aeroportos menos rações entre as partes: quando essas interações são remotas e fracas, é hora de populares, estará em desvantagem em relação às que operam nos aeroportos cen- parar o agrupamento para cima ou a subdivisão para baixo, pois o entendimento trais: é o caso dos aeroportos de Congonhas, Santos Dumont e Pampulha, que ainda mais profundo dos sistemas de hierarquia superior e dos subsistemas com- têm acessos muito mais fáceis, rápidos e baratos que Cumbica, Galeão e Confins. ponentes não contribuirá para aumentar significativamente o entendimento do Uma análise dos recursos existentes e necessários facilitará ao estrategista problema que se deseja resolver. ou escolher cursos de ação que levem em consideração as deficiências ou inves- tir para sua superação como pré-requisito para o cumprimento da estratégia que pretende cumprir. Recursos do sistema Recurso é uma coisa, componente é outra. Todos os seres humanos vivos têm A administração do sistema um coração funcionando; alguns corações funcionarão melhor do que outros. Todos os seres humanos dispõem de um componente comum, o coração; mas alguns dos seres humanos disporão de um recurso superior aos dos outros: um Um último elemento que deve merecer nossa atenção é a identificação das coração que funciona bem, enquanto, em outros, o coração funciona mediocre- formas pelas quais um sistema é dirigido, comandado. De onde emanam as "or- mente. Jogadores de futebol parecem iguais em uma fotografia: todos têm per- dens" que são obedecidas pelo sistema e como se dá esse processo.40 Estratégias para a Pequena e Média Empresa Castor Aprendendo a Pensar Estrategicamente 41 Os sistemas orgânicos são comandados por processos automáticos. Ninguém é obrigado a comandar a própria respiração, que ocorre automaticamente quan- de uma boa supervisão podem resultar em uma administração caso a caso, caótica e improdutiva. do o sistema está em condições normais de funcionamento; ninguém comanda a adaptação do corpo a modificações da temperatura externa como o frio ou o ca- Qual é a qualidade dos sistemas de informações da empresa? Na medi- lor, pois, automaticamente, o corpo é instruído a abrir ou fechar os poros, aumen- da em que tais sistemas funcionam adequadamente, eliminam-se diver- tar ou diminuir a sudorese etc. No entanto, nos sistemas organizacionais como SOS elementos de tensão entre a empresa e seus clientes. as empresas é necessário que essas ordens sejam dadas por alguém e, portanto, quem dá as ordens, quem determina o que deve ser feito pelo sistema, quando e No setor do transporte aéreo, em que se situa nosso exemplo, o caso da VA- como, são informações da maior importância para entender a sua dinâmica. RIG é altamente ilustrativo. A débâcle da companhia que se materializou em julho Entender o processo de gestão de um sistema é, portanto, um elemento indis- de 2006 culminou uma crise gerencial de décadas. Indiferente às alterações que pensável para entender o seu funcionamento como um todo, pois pode acontecer se produziam no ambiente sistêmico em que operava, a VARIG, administrada por que as deficiências que sistema revela derivem de uma gestão inadequada de uma fundação que congregava os funcionários, se recusou a perceber os sinais seus recursos, da distribuição equivocada das diferentes tarefas e missões entre cada vez mais claros de que suas práticas de gestão eram insustentáveis e que, os subsistemas, de problemas na cadeia de comunicações, na deficiência dos sis- mais dia menos dia, resultariam em uma situação insolúvel. Preocupada em temas de informação e muito manter os privilégios dos funcionários, a empresa negligenciou regras claras de economia operacional e subestimou poder dos concorrentes. Quando tentou Por isso, ao explicitar as formas e os instrumentos que compõem subsiste- acordar o que nem chegou a acontecer já era tarde. ma de gestão da empresa, o analista terá a oportunidade de identificar até que ponto tal subsistema está cumprindo eficazmente o que se espera dele: qual é o real nível de acompanhamento e entendimento das alterações ambientais exter- nas, ou seja, a capacidade de a empresa analisar corretamente tais mudanças e SÍNTESE DO CAPÍTULO 3 identificar os fatos de importância estratégica que deverão preocupá-la; qual é a velocidade com que as decisões são tomadas e o grau de eficiência com que são Para resolver-se um problema ou enfrentar uma situação de grande mag- executadas; qual é nível de acompanhamento e controle de que os administra- nitude, é essencial, como etapa inicial, entendê-lo corretamente e nesse dores do sistema em estudo dispõem? aspecto a adoção de um "enfoque sistêmico" é um valiosíssimo auxiliar. Os métodos e processos de gestão podem ter um grande impacto na quali- Enfocar sistemicamente um problema ou situação significa tentar entendê- dade dos produtos oferecidos ao mercado, e quando nos debruçamos sobre eles los em sua "totalidade", levando em consideração uma multiplicidade de podemos identificar fontes de ineficiência, aumento de custos e de insatisfação aspectos econômicos, físicos, socioculturais, tecnológicos etc. congestio- dos clientes/consumidores. Alguns tópicos que devem ser analisados ao abordar namento do trânsito em uma cidade não pode ser entendido apenas como a questão da administração do sistema seriam, por exemplo: um problema de engenharia que se resolve ampliando a largura das ruas ou construindo viadutos, pois há muitas outras razões para ele, além da es- Qual é o nível de atualização das tecnologias de gestão da empresa? treiteza das vias de circulação: a topografia da cidade, a existência ou não Empresas desatualizadas tendem a prestar serviços deficientes, demo- de sistemas eficazes de transporte coletivo, os hábitos da população, os ho- rados e ineficientes. rários das atividades produtivas etc. Qual é o nível de centralização das decisões? Em outras palavras, como Um sistema é definido como um conjunto de partes que interagem entre si e se distribui a autoridade dentro da empresa? buscam o mesmo objetivo e, portanto, enfocar sistemicamente um problema ou situação significa tentar entendê-los como se integrassem o mesmo sis- Qual é o poder dos funcionários que estão na linha de frente para tema. De acordo com os especialistas, é necessário entender cinco aspectos tomar decisões por conta própria sem necessidade de consultas de- dos sistemas: seus objetivos, o ambiente sistêmico em que existem e operam, moradas a chefes e supervisores, o que é tratado na literatura pelo seus componentes, seus recursos e suas formas de administração. capítu- nome de empowerment, termo que vem sendo traduzido mediocre- lo detalha esses aspectos e oferece um exemplo prático de sua utilização. mente para o português como "empoderamento". Decisões demasiado capítulo descreve o emprego desses conceitos utilizando de forma ilustra- centralizadas resultam em demoras, irritações e projetam uma ima- tiva uma empresa de transporte aéreo, demonstrando, por exemplo, que fa- gem de descaso com o cliente ou consumidor; decisões totalmente tores ambientais podem influenciar profundamente seus resultados. descentralizadas sem dispor de critérios previamente estabelecidos e