Ferramentas da Informação para o Gerenciamento de Processos (E) 4

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AULA 4 
FERRAMENTAS 
DA INFORMAÇÃO PARA O 
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS 
Prof. André Ricardo Antunes Ribeiro 
 
 
 
TEMA 1 – PLANEJAMENTO NO E-COMMERCE 
Para compreendermos um pouco mais sobre esse tema, abordaremos 
alguns conceitos de marketing, uma das áreas que mais interagem com a 
logística, quando existem sistemas de informação envolvidos. Mas o que é e-
commerce? De modo resumido, o “comércio eletrônico (CE, e-commerce) 
entende-se como o processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e 
informações por redes de computadores ou pela Internet” (Turban; King, 2004, p. 
3). 
No que tange às atividades do e-commerce, torna-se necessário 
compreendê-lo como um modelo desenvolvido de acordo com as possibilidades 
de interação e de interatividade criados no ciberespaço, desde o advento da 
internet. Para que o site de uma empresa seja construído dentro dessa proposta, 
existe um planejamento específico que deve ser considerado como essencial. 
Durante o planejamento de websites do e-commerce é preciso muito 
cuidado e atenção na hora de configurar os computadores servidores, 
ou seja, sua arquitetura. No início do e-commerce, os websites eram 
somente coleções de páginas individuais sobre a oferta de produtos ou 
serviços. Hoje, esses websites produzem páginas em resposta às 
necessidades específicas dos clientes, podendo usar duas, três, ou n 
camadas na sua arquitetura para dividir o trabalho de servir as páginas 
da web, administrar bancos de dados e processar transações. Alguns 
websites do e-commerce são tão grandes (possuem milhões de páginas 
web e processam milhares de transações de clientes e fornecedores a 
cada dia), que é necessário mais de um computador para cada camada. 
(Stefano; Zattar, 2016, p. 41) 
1.1 Arquitetura de hardware 
Manzoor (2010), citado por Stefano e Zattar (2016, p. 41), explica que 
existem duas abordagens para a arquitetura dos servidores que abrangem 
websites de e-commerce: 
• Centralizada: na qual são utilizados poucos computadores, de grandes 
dimensões e com características velozes, conforme verificado na Figura 1: 
Figura 1 – Arquitetura centralizada 
 
Fonte: Stefano; Zattar, 2016, p. 41. 
 
 
3 
 
• Descentralizada: na qual é utilizado um número maior de computadores, 
de menor potência, porém colaborativos, ou seja, dividindo tarefas entre si, 
conforme apresentado na Figura 2: 
Figura 2 – Arquitetura descentralizada 
 
 
Fonte: Stefano; Zattar, 2016. 
 
 
4 
Quanto às vantagens ou desvantagens, Stefano e Zattar (2016) 
consideram que, no caso da arquitetura centralizada, os computadores são 
caros e possuem uma sensibilidade maior em relação a problemas técnicos. 
Nesse caso, fazem-se necessárias atividades de backup periódicas, pois, se um 
dos servidores desativar e ocorrerem problemas de perda de dados do website, 
esse problema estará resolvido com a recomposição desses dados diretamente 
no servidor. 
No caso da arquitetura descentralizada, caso um servidor esteja 
desativado, a capacidade do website não ficará totalmente comprometida, pois os 
demais servidores continuarão a operação para mantê-lo em funcionamento. 
Além disso, “o custo total de 100 servidores pequenos é geralmente menor que o 
custo de um servidor grande com a mesma capacidade que os 100 pequenos 
servidores” (Stefano; Zattar, 2016, p. 42). Outros fatores nesse modelo devem ser 
integrados, como a adição de hubs e comutadores de conexão entre os servidores 
e com a internet. 
1.2 Características do e-commerce 
O e-commerce, ou comércio eletrônico, é um modelo relativamente recente 
de transações comerciais, popularizado a partir dos anos 1990 nos Estados 
Unidos, no qual usuários de computadores nessa época e dispositivos como 
smartphones e tablets, nos dias de hoje, por exemplo, se utilizam desses recursos 
para efetuar procedimentos de compra e venda de produtos e serviços. 
Esse modelo cresceu significativamente durante o período da chamada 
Web 2.0, caracterizada pela colaboração e interação dos usuários, que passaram 
a se tornar mais ativos, possibilitando a tomada de decisões relativas ao consumo 
por meio das plataformas digitais, descaracterizando a passividade estática 
inerente ao período da Web 1.0. 
Podemos dizer que o e-commerce se expandiu mundialmente e que hoje 
também integra ações de marketing, levando em consideração o fato de que 
somos praticamente “bombardeados” com mensagens de produtos e serviços via 
SMS, e-mail ou mesmo a chamada publicidade display, na qual visualizamos 
banners com anúncios relacionados a diversas marcas, ao acessarmos 
determinado site na internet. Essas ações visam além de influenciar o consumidor 
a comprar em lojas físicas, a aderir a sistemas on-line de compras. 
 
 
5 
A maior controvérsia se dá quando você continua a visualizar banners 
relacionados a algum produto que você procurou há algum tempo, nas search 
engines (mecanismos de busca, como o Google), já encontrou e talvez até tenha 
comprado no site ou na loja física, no entanto anúncios de produtos da mesma 
marca ou de concorrentes persistem em aparecer na sua tela através de 
publicidade display. Mas por qual motivo isso acontece? 
Todos os navegadores atualmente disponíveis, e podemos citar como 
exemplos mais populares o Google Chrome, o Internet Explorer, o Mozilla Firefox 
(Windows e Android) e o Safari (Mac, Iphone e Ipad), são integrados com arquivos 
digitais denominados cookies. Eles têm o objetivo de proteção, porém “rastreiam” 
os hábitos de navegação dos usuários, registrando suas preferências e 
direcionando anúncios de produtos similares da mesma marca ou mesmo de 
concorrentes. 
Atualmente, conforme discutimos nas nossas aulas anteriores, o maior 
interesse dos consumidores é criar experiências positivas e um relacionamento 
duradouro com as marcas, deixando de lado questões relacionadas à qualidade 
e ao recebimento da mercadoria, que seria uma obrigação das empresas. E os 
sites e aplicativos de e-commerce abrangem possibilidades que envolvem 
modelos de negócios B2B e B2C: negócios voltados para negócios ou para o 
consumidor. 
A partir desse pressuposto, criou-se um contexto com o delineamento de 
um novo perfil de consumidores, “que consultam seus dispositivos móveis até o 
último minuto antes de realizarem suas compras – são os chamados 
showroomers”; além da existência de um novo conceito, com o surgimento do 
termo omnichannel, cujo significado diz respeito à integração de canais de 
atendimento e informação diversificados e orientados aos clientes, baseando-se 
nas múltiplas tentativas utilizadas nos períodos da pré-compra, do momento 
presente da compra e do pós-compra” (Turchi, 2019, p. 15). 
TEMA 2 – CENÁRIO DO E-COMMERCE NO BRASIL 
O comércio eletrônico no Brasil segue uma trajetória crescente e 
consolidada, independentemente dos percalços econômicos que o país tem 
atravessado no decorrer dos anos. Segundo dados de até 2018, o Brasil, como 
único representante latino-americano, figura no décimo lugar como melhor 
mercado de e-commerce no mundo, conforme demonstrado na Figura 3: 
 
 
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Figura 3 – Ranking mundial de e-commerce até 2018 
 
Disponível em: . Acesso em: 01 jan. 2020. 
Além desse fato, os prognósticos são animadores, pois dados do primeiro 
semestre de 2019 apontaram um crescimento de 12% nas operações, igualando 
os números de 2018. Entretanto, segundo o site E-Commerce Brasil, o aumento 
nas compras online não está diretamente associado à recuperação da economia, 
e sim à migração de consumidores que passaram a experimentar esse novo 
modelo virtual de comércio (Chinaglia, 2019). 
Outro fator relevante é a quantidade de usuários de internet que o país 
possui atualmente: algo em torno de 140 milhões (segundo dados de 2018). Um 
site de compras online apresentaum grande benefício, tanto para as empresas 
como para os clientes, que é a automatização. Por meio dela, é possível conseguir 
resultados como rapidez e eficiência nas operações de rotina de uma loja: como 
solicitações e entregas, diminuindo consideravelmente falhas que possam 
ocorrer, com os dados dos consumidores registrados no sistema da empresa 
(Chapchap, 2019). 
 
 
8 
Cabe conhecermos um pouco mais sobre as categorias de produtos mais 
buscados no sistema de e-commerce atualmente no Brasil, de acordo com a 
Figura 4: 
Figura 4 – Categorias de produtos mais procurados no e-commerce 
 
Disponível em: . 
Acesso em: 01 jan. 2020. 
“Não é por coincidência que cosméticos, perfumaria, moda e acessórios 
lideraram em 2018 o ranking das mais pedidas, além de serem as mais 
recorrentes e com pedidos de menor ticket médio, o qual representa a média de 
gastos dos seus clientes em determinado período. Para fazer o cálculo, basta 
dividir o faturamento pelo número de clientes da loja” (Chapchap, 2019). 
Outro fator interessante é o potencial de expansão que o e-commerce 
apresenta no Brasil, possibilitando a integração de novos consumidores, 
abrangendo classes sociais até então ausentes. 
Entre os fatores que contribuíram e continuam contribuindo para o 
crescimento e fortalecimento do e-commerce no Brasil inclui-se a 
contínua entrada de consumidores das classes chamadas de “baixa 
renda”. Isso se deve ao crescimento do poder aquisitivo dessas camadas 
da população e à retomada do crédito ao consumidor, estimulando a 
inclusão das classes C, D, e E, que passaram a adquirir produtos 
incentivadas pelos planos de financiamento de longo prazo, e a ter 
acesso à banda larga. Houve também aumento da confiança para 
realizar compras no ambiente on-line em consequência do 
aprimoramento das operações e do maior uso dos serviços financeiros; 
além da entrada de novos players, o que expandiu a oferta diária de 
produtos, bem como a consolidação dos que já estavam operantes e da 
fusão de grandes grupos do varejo. (Turchi, 2019, p. 18) 
 
 
 
9 
Saiba mais 
Leia o artigo Faturamento do setor de e-commerce tem alta de 16% no 
primeiro semestre de 2019, de outubro de 2019, no site da Associação Brasileira 
de Comércio Eletrônico, para descobrir um pouco mais sobre o potencial do e-
commerce no Brasil. Disponível em: . 
Acesso em: 1 jan. 2020. 
TEMA 3 – O E-COMMERCE E AS STARTUPS 
Atualmente o e-commerce já faz parte do cotidiano das pessoas 
conectadas à internet, por meio de computadores, notebooks e dispositivos 
móveis como smartphones e tablets. Sites de compra e vendas de produtos e 
serviços abrangem opções diversificadas que vão desde a comercialização de 
eletrodomésticos a produtos de gênero alimentício. 
Seguindo essa tendência de diversificação, modelos de negócios de 
diversos países, inclusive no Brasil, apresentam um número crescente de sites ou 
mesmo aplicativos de e-commerce disponíveis no mercado. Portanto, não é via 
de regra que somente as grandes empresas obtenham sucesso, pois temos vários 
exemplos das chamadas startups, que estão conseguindo um crescimento 
exponencial, oferecendo produtos de valor agregado que resultam em tendências 
inovadoras. 
O Brasil apresenta um número significativo de pessoas que exercem o 
empreendedorismo, seja de maneira formal ou informal, que em termos 
quantitativos se torna mais acentuado considerando-se as travas burocráticas, 
consequência do atual modelo tributário; no caso do modelo formal, com o 
desenvolvimento de pequenas e médias empresas e conforme citamos 
anteriormente, popularizam-se os modelos de startups. Mas o que é uma startup? 
Apesar de em algum momento o termo ter sido sinônimo de começar 
uma empresa nos Estados Unidos, hoje em dia está claro que nem toda 
empresa que simplesmente acaba de começar é uma startup. O critério 
é maleável e existem diversos conceitos focando em várias 
características: empresas de baixo custo de manutenção, empresas com 
escalabilidade, empresas emergentes, empresas de tecnologia, 
empresas com modelo de negócio inovador etc. (Miceli; Salvador, 2019, 
p. 18) 
 
 
 
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3.1 Liv Up: um breve estudo de caso 
Seguindo o modelo de negócio de uma startup, em 2016, Victor Santos, um 
ex-funcionário de um banco de investimentos, juntou forças com dois colegas, os 
irmãos Henrique e Felipe Castellani. Inicialmente, Santos percebeu um nicho no 
segmento de e-commerce, com base nas suas próprias necessidades. Na união 
de três fatores recorrentes no seu cotidiano: restrição de tempo; praticidade nas 
refeições; busca por alimentação saudável, surgiu uma ideia promissora de 
negócios (Fonseca, 2019). 
Segundo Fonseca (2019), a inspiração da empresa batizada de Liv Up 
surgiu de modelos consagrados no mercado norte-americano, como as empresas 
Hello Fresh e a Freshly, cuja proposta é incentivar as pessoas a consumirem 
alimentos congelados e saudáveis, sem conservantes e outros aditivos, além de 
cozinharem seus próprios alimentos de maneira prática e rápida em suas casas. 
Figura 5 – Site da Liv Up 
 
Disponível em: . Acesso em: 01 jan. 2020. 
A empresa foi fundada em 2016, após a montagem de um plano de 
negócios, resultando no aporte financeiro de todos os envolvidos na idealização 
do projeto, que contou com a colaboração de seus familiares, apostando no 
segmento da alimentação saudável, unindo o processo de inovação tecnológica 
com o ultracongelamento de produtos e investindo numa relação de proximidade 
com o consumidor. 
Surgiram, então, pratos variados com alimentos prioritariamente orgânicos 
e também para quem se utiliza de dietas como low-carb ou de restrição a lactose, 
 
 
11 
por exemplo. O cardápio online pode variar de snacks, carnes, peixes e frutos do 
mar, sopas, massas, itens veganos e até sobremesas. As embalagens dos 
produtos são biodegradáveis, em uma alusão clara às questões relacionadas ao 
meio ambiente, e o usuário tem a possibilidade de escolher os itens no próprio 
site ou no aplicativo, decidindo se pretende buscar a compra na loja física ou 
recebê-la via sistema de delivery. Os produtos congelados têm durabilidade de 
seis meses. 
“A Liv Up começou pequena, com uma cozinha de 50 m2 no bairro de Vila 
Madalena, em São Paulo. A capacidade de produção era de 1.500 refeições por 
dia” (Fonseca, 2019). Posteriormente surgiram interessados em investirem no 
negócio, provenientes de outras startups, como as marcas iFood e Rapiddo. É o 
chamado “investimento-anjo” de executivos vinculados a essas empresas, que 
viabilizaram um novo aporte financeiro. 
Dados de 2017 demonstram que a empresa faturou 6,5 milhões de reais, 
acumulando uma base de 4 mil clientes nos estados de São Paulo e Rio de 
Janeiro. “O empreendimento também chamou a atenção do fundo de 
investimentos Kaszek Ventures, criado por fundadores da gigante Mercado Livre, 
que aportou 5,5 milhões de reais para o negócio expandir e refinar sua atuação” 
(Fonseca, 2019). 
Hoje a empresa expandiu nacionalmente, atuando em vários estados, 
como Paraná, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Pernambuco, Goiás e Distrito 
Federal, numa demonstração evidente de sucesso no que se refere ao 
crescimento de um conceito inovador de startup no Brasil. Nesse modelo, é 
possível perceber que estruturas de lojas físicas suntuosas ficaram no passado, 
pois exemplos de startups como essa nem sempre se utilizam de estruturas físicas 
(quando as possuem). Nesse caso, como o cliente tem a opção de buscar sua 
compra, a Liv Up dispõe de pequenas, porém organizadas estruturas físicas que 
abrigam os pedidos devidamente embalados e conservados em uma temperatura 
adequada, já que são isentos de conservantes ou outrascombinações químicas. 
A tendência para as atuais startups é apostar no desenvolvimento bem 
planejado de lojas online, que disponibilize canais de comunicação eficientes com 
o consumidor, apresentando soluções rápidas, desde as solicitações de pedidos 
até o recebimento do produto pelo cliente. 
 
 
12 
Figura 6 – Seleção de compra no site da Liv Up 
 
Disponível em: . Acesso em: 01 jan. 2020. 
TEMA 4 – OPERAÇÕES LOGÍSTICAS EM EMPRESAS NO SEGMENTO DE E-
COMMERCE 
Em modelos de negócios similares, como no caso da startup Liv Up, os 
procedimentos logísticos podem ser terceirizados por empresas ou mesmo 
startups especializadas em entregas. Esses casos podem variar na questão da 
mobilidade e no tipo de produto que deve ser entregue, como no caso dos gêneros 
alimentícios, que são mais sensíveis, por exemplo. 
Alguns deles utilizam os modais tradicionais, e outros inovam, como por 
exemplo em entregas realizadas por meio de bicicletas, incentivando o ciclista a 
adotar uma vida mais saudável, em consonância com as questões do meio 
ambiente, considerando que bicicletas não emitem gases poluentes, ao contrário 
de motos, carros etc. Os clientes dessas empresas podem ser particulares ou 
empresas. Traremos alguns exemplos a seguir. 
4.1 Loggy 
A empresa Loggy possui parceria com várias empresas de diversos 
segmentos no mercado, casos do Mercado Livre, Google, Madero e da própria Liv 
Up. Sua estratégia de logística disponibiliza entregas particulares ou para 
empresas, por meio de vans, motoboys e carros, dependendo da estrutura do 
pedido. A interface do site pode ser verificada conforme a Figura 7: 
 
 
13 
Figura 7 – Site da Loggy 
 
Disponível em: . Acesso em: 01 jan. 2020. 
O solicitante acompanha o rastreamento em tempo real pelo app, e os 
valores variam se o cliente for prime, ou conforme a capital em que a empresa 
atua, conforme a Figura 8: 
Figura 8 – Tabela de preços Loggy 
 
Disponível em: . Acesso em: 20 nov. 2019. 
4.2 James Delivery 
A James Delivery nasceu em Curitiba (PR) e possui estratégias logísticas 
similares às de outras empresas, no entanto seu diferencial vai além das entregas 
de produtos de diferentes segmentos. A empresa orgulha-se, entre outras 
características positivas, de ser a primeira no Brasil a realizar entregas de 
 
 
14 
produtos em mochilas ergonômicas adaptadas para ciclistas. Além de realizar 
entregas também nas tradicionais motos. 
O sistema de pedidos também compreende a realização via app ou site, 
com a possibilidade de rastreamento e, segundo dados do site da empresa, 
garantindo a entrega na média de 35 minutos, com no máximo 1 hora. 
Figura 9 – Site do James Delivery 
 
Disponível em: . Acesso em: 20 nov. 2019. 
Existem várias outras empresas no ramo logístico que atuam nessas 
condições, e o principal objetivo em apresentar esses exemplos está em 
demonstrar as novas possibilidades de parcerias que ocorrem entre empresas de 
distintas áreas, com a crescente popularização das compras online em aplicativos 
e sites. 
As estratégias de e-commerce, pelo menos até o momento, têm 
apresentado uma variedade impressionante, no que diz respeito às atividades que 
integram as empresas com o consumidor final. E sabemos que muito mais está 
por vir, considerando as pesquisas nos campos da inteligência artificial e da 
robótica, aplicados nessa área. 
TEMA 5 – CATEGORIZAÇÃO NOS NEGÓCIOS ELETRÔNICOS 
De acordo com Fernandes (2019), o desenvolvimento de um negócio 
eletrônico segue critérios de direcionamento para clientes específicos, que podem 
ser categorizados conforme a seguir: 
 
 
15 
• Comércio eletrônico empresa-empresa (B2B): conhecido pela 
nomenclatura business to business, caracteriza-se pela venda eletrônica 
de bens e serviços entre as empresas; 
• Comércio eletrônico empresa-consumidor (B2C): conhecido pela 
nomenclatura business to consumer, são negócios eletrônicos envolvendo 
varejo, nos segmentos de produtos e serviços direcionados para 
compradores individuais; 
• Comércio eletrônico consumidor-consumidor (C2C): conhecido pela 
nomenclatura consumer to consumer, essa categoria contempla 
transações eletrônicas de produtos e serviços, realizadas entre 
consumidores, ou seja, de um para outro. 
Atualmente, fala-se em novas categorias, possibilitadas pela expansão da 
internet, e consequentemente tornam-se mais direcionadas para o modelo 
específico de negócio, que um interessado pretende desenvolver. Podemos 
mencionar alguns deles: business to employee (B2E): empresas e funcionários; 
business to government (B2G): empresas e governos; business to business 
to consumer (B2B2C): junção dos modelos B2B e B2C, ou seja, transações entre 
empresas que objetivam alcançar o consumidor final; além do direct to consumer 
(D2C), no qual ocorrem transações entre indústrias, distribuidores e importadores 
diretamente com o consumidor, sem atuação de intermediários (Ilhe, 2018). 
Entretanto, falaremos um pouco dos modelos B2B; B2C e C2C. De modo 
mais descritivo, Fernandes (2019) especifica quem são os envolvidos em cada 
uma dessas categorias, conforme a Tabela 1: 
Tabela 1 – Diferenças entre as categorias de negócios eletrônicos 
 Modelo de 
comércio 
Como são feitas as 
transações Exemplo 
B2B 
Eletrônico, pela 
internet, extranet, 
intranets ou redes 
privadas. 
Entre empresas e 
membros da própria 
cadeia de 
suprimentos ou entre 
duas organizações 
distintas. 
Indústrias que 
compram 
materiais de 
escritório e 
equipamentos 
de informática. 
B2C 
Eletrônico, pela 
internet, de produtos 
e serviços, mediante 
cumprimento de 
prazos de entrega ou 
data de realização 
do serviço. Possuem 
lojas físicas e online. 
Entre empresas e 
consumidores. 
Supermercados, 
empresas de 
eletrodomésticos 
e companhias 
aéreas como a 
Gol e a Azul. 
Sites e lojas 
físicas. 
 
 
16 
C2C 
Eletrônico, pela 
internet, de produtos 
e serviços, mediante 
cumprimento de 
prazos de entrega ou 
data de realização 
do serviço. 
De consumidor para 
consumidor. 
Sites de 
classificados 
como OLX, 
Mercado Livre 
ou modelos que 
promovem 
escambo. 
Fonte: Adaptado de Fernandes, 2019. 
5.1 Marketplaces 
Nesse cenário de profusão de possibilidades digitais, beneficiadas pela 
expansão do acesso à rede mundial, surge um conceito associado a negócios 
eletrônicos viabilizado principalmente em modelos de startups: os marketplaces. 
O termo está associado ao e-commerce, entretanto a diferença está no fato de 
que esse modelo possui uma proposta colaborativa. Os marketplaces se utilizam 
de plataformas coletivas online, sites que combinam lojas ou usuários, os quais 
têm como objetivo vender produtos ou serviços. 
Esse modelo se torna viável porque os participantes que se cadastram 
pagam uma taxa mensal, em troca de hospedagem, publicidade e manutenção da 
estrutura virtual, para a empresa que desenvolveu a plataforma. Hoje, os modelos 
mais populares que encontramos são sites como o Mercado Livre. 
 
 
 
17 
REFERÊNCIAS 
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https://exame.abril.com.br/pme/como-eles-faturam-milhoes-ao-entregar-comida-ultracongelada/
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