organizações e tec comerciais

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Superando Fronteiras
Organizações e Técnicas Comerciais
Curso técnico em transações imobiliárias
INTRODUÇÃO
1 - ORGANIZAÇÕES HUMANAS
1.1 - PRINCIPAIS BÁSICOS
1.2 - AS ORGANIZAÇÕES COMO SISTEMAS
1.3 - AS ORGANIZAÇÕES E SUA FUNÇÃO SOCIAL
1.4 O AMBIENTE ORGANIZACIONAL
2 - ADMINISTRAÇÃO - PRINCÍPIOS E ELEMENTOS BÁSICOS
2.1 - EFICIÊNCIA, EFETIVIDADE, EFICÁCIA
2.2 - NÍVEIS ADMINISTRATIVOS
2.3 - HABILIDADES E CONHECIMENTOS ADMINISTRATIVOS
2.4 - FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
2.4.1 - PLANEJAMENTO
2.4.2 - ORGANIZAÇÃO
2.4.2.1 - DEPARTA
2.4.2.2 - DEPARTAMENTALIZAÇÃO
2.4.2.3 - CONCEITO DE AUTORIDADE
2.4.3 - DIREÇÃO
2.4.3.1 - ELEMENTOS BÁSICOS NO PROCESSO DE DIREÇÃO
2.4.4 - CONTROLE
2.4.5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS SOBRE O PROCESSO ADMINISTRATIVO
3 - EMPRESA
3.1 - CONCEITUAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO
3.1.1 - CONCEITO
3.1.2 - OBJETIVOS
3.1.3 - CARACTERÍSTICAS
3.1.4 - CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS
4.2 - ESCOLHA DE ATIVIDADES E CONSTITUIÇÃO
4.2.1 - ESCOLHA DE ATIVIDADES
4.2.2 - CONSTITUIÇÃO
4.2.2 - CONSTITUIÇÃO
4.2.3 - AS SOCIEDADES
4.2.3.1 - DESIGNAÇÃO DA SOCIEDADE COMERCIAL
4.2.3.2 - CLASSIFICAÇÃO DAS SOCIEDADES COMERCIAIS...
4.2.4 - JUNTA COMERCIAL
4.3 - CONCENTRAÇÃO DE EMPRESAS OU INFLUÊNCIA NO MERCADO
4.3.1 - MONOPÓLIO
4.3.2 - OLIGOPÓLIO
4.3.2 - CARTEL
4.3.4 - HOLDING
4.3.5 - TRUSTE
4.3.6 - DUMPING
4.3.7 - GRUPO DE SOCIEDADE OU PARCERIAS
4.4 - TÉCNICAS COMERCIAIS CONCEITO
4.4.1 - ORGANIZAÇÃO COMERCIAL
4.5 - ESTRUTURA DO COMÉRCIO X CARACTERÍSTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO
4.5.1 CAPTAÇÃO
4.5.2 CONDIÇÕES DE CRÉDITO
4.5.3 - COMUNICAÇÃO
4.5.4 - CONHECIMENTO DE MARKETING
4.6 - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS EM EMPRESAS IMOBILIÁRIAS
4.6.1 - COMPOSIÇÃO DA FORÇA DE VENDA
4.6.2 - ESTRUTURAÇÃO DA ÁREA DE VENDAS
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4.7 - TAMANHO DA FORÇA DE VENDAS
4.8 ADMINISTRAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
4.8.1 - RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
4.8.2 - TREINAMENTO DE CORRETORES
4.8.3 - REMUNERAÇÃO E COMPENSAÇÃO
4.8.4 - SUPERVISÃO
4.8.5 - MOTIVAÇÃO
4.9 - CONTROLE DE VENDAS
4.9.1 - ANÁLISE DE VENDAS
4.9.2 - ANÁLISE DE PARTICIPAÇÃO NO MERCADO
4.9.3 - ANÁLISE DA LUCRATIVIDADE
4.9.4 - ANÁLISE DO DESEMPENHO DA FORÇA DE VENDAS
5 - SEGUROS
5.1 - ESTABELICIMENTOS FINANCEIROS
5.1.1 - BANCO CENTRAL
5.1.2 - BANCO DO BRASIL
5.1.3 - BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL - BNDES
5.1.4 - CAIXAS ECONÔMICAS
5.1.5 - BANCOS COMERCIAIS
5.1.6 - BANCOS DE INVESTIMENTOS
5.1.7 - FUNDOS MÚTUOS DE INVESTIMENTOS
5.1.8 - COMPANHIAS DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO
5.1.9 - SOCIEDADES DISTRIBUIDORAS DE VALORES
5.1.10 - BOLSAS
6 - NOÇÕES GERAIS
6.1 - MODALIDADES DE OPERAÇÕES COM MERCADORIAS
6.1.2 - OPERAÇÕES SOBRE TÍTULOS
ARTIGOS
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INTRODUÇÃO 
 Tanto as grandes quanto as pequenas empresas já perceberam que o recurso mais importante e 
concorrido dos dias atuais é o talento humano. A diferença entre o sucesso e o fracasso empresarial passou a ser 
determinado pela forma como as organizações selecionam, treinam e gerenciam seus colaboradores. E este é o 
objetivo fundamental da área de Recursos Humanos de uma empresa, guiar o processo pelo qual as organizações 
desenvolvem seu capital humano com o intuito de aumentar sua competitividade, propondo uma perfeita 
interação dos profissionais com o sistema e os resultados do negócio. 
 Gestão de Pessoas é uma expressão muito comumente utilizada pelos especialistas nos dias atuais, 
servindo para designar a área que lida com as pessoas em uma empresa, no entanto sua responsabilidade é muito 
maior do que simplesmente cuidar da contratação e treinamento dos funcionários. A área de RH tem sido vista 
como estratégica, pois ela deve saber aonde a empresa quer chegar para poder contratar profissionais a altura dos 
anseios da corporação. Considerada a porta de entrada de uma empresa, é ainda responsável pela integração do 
trabalhador ao ambiente de trabalho. 
 Mussak, (2010) define o Gestor de Pessoas como o responsável pela função gerencial que visa a 
cooperação das pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos objetivos tanto organizacionais quanto 
individuais, buscando assim um melhor desenvolvimento e aproveitamento do potencial humano e com isso 
conseguir captar esse potencial pensante e empreendedor a favor da empresa.
 Sendo assim, iniciaremos o presente texto abordando um pouco da história evolutiva da área, como se deu 
o seu progresso ao longo das décadas e como a sua importância cresceu nos dias atuais. Pois, mais do que 
contratar mão-de-obra, a área responde pelo crescimento e desenvolvimento do profissional.
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1. ORGANIZAÇÕES HUMANAS – FUNDAMENTOS CONCEITUAIS 
 Genericamente, organização significa a ordenação, a arrumação das partes de um todo, a partir de um 
conjunto de normas para esse fim estabelecidas. Organização Como Uma Unidade Ou Entidade Social: em que as 
pessoas interagem entre si para alcançar objetivos comuns. Nesse sentido, a palavra organização significa 
qualquer empreendimento humano criado e moldado intencionalmente para atingir determinados objetivos. As 
organizações podem ser empresas, órgãos públicos, bancos, universidades, lojas e comércio em geral, 
prestadoras de serviços e um sem-números de outros tipos. Dentro desse enfoque social, a organização pode ser 
visualizada sob dois aspectos:
 Organização formal: é a organização baseada em uma divisão racional do trabalho, na diferenciação de 
seus órgãos e representa através do organograma. É a organização planejada, isto é, a que está oficialmente no 
papel, aprovada pela direção e comunicada a todos os participantes por meios de manuais de organização, 
descrições de cargos, organogramas e regras e regulamentos internos. É a organização formalizada oficialmente.
 Organização informal: é a organização que emerge espontânea e naturalmente entre as pessoas que ocupam 
posições na organização formal e a partir dos relacionamentos interpessoais. A organização informal surge a 
partir das relações de amizades (ou de antagonismos) entre as pessoas e de grupos informais que não constam 
no organograma ou em qualquer outro documento da organização formal. Ela é constituída de interações e 
relacionamentos sociais entre as pessoas, de tal modo que a organização informal transcende e ultrapassa a 
organização formal em três aspectos: - na duração: enquanto a organização formal está confinada ao horário de 
trabalho, a organização informal pode prolongar-se para os períodos de lazer ou tempo livre das pessoas;
- na localização: enquanto a organização formal está circunscrita a um local físico determinado,
a organização informal pode ocorrer em qualquer lugar; - nos assuntos: a organização formal limita-se aos 
assuntos exclusivos dos negócios da organização, enquanto a informal amplia-se a todos os interesses comuns 
das pessoas envolvidas.
 Ao darmos ênfase na organização formal nessa aplica-se à estruturação dos recursos existentes e das 
operações da instituição. Tais recursos se desdobram em: 
Recursos físicos ou materiais - edifícios, instalações, equipamentos, matérias primas, etc; Recursos 
financeiros - capital social e todos os valores que ingressam na empresa em razão de suas operações 
(faturamento, investimentos, contas a receber, etc); Recursos Humanos – todas as pessoas envolvidas nas 
operações da empresa, toda mão-de-obra; Recursos mercadológicos – meios pelos quais a empresa busca 
disponibilizar seus produtos ao consumidor final (pesquisas de mercado, promoção, canais de distribuição, etc); 
Recursos administrativos – meios de coordenação interna dos demais recursos, assegurando-lhes a integração 
necessária ao desempenho global. Recursos informacionais – mecanismos de troca de informaçõestem o objetivo de obter 
utilidades através da sua participação no mercado de bens e serviços. Nesse sentido, faz uso dos fatores 
produtivos (trabalho, terra e capital).
3.1.2 – OBJETIVOS - são atingidos por meio de dois fatores de produção, o capital e o trabalho, que já foram 
conceituados no início deste trabalho. 
3.1.3 – CARACTERÍSTICAS - como característica de uma empresa, temos: - A existência de um patrimônio que 
garanta o risco da produção; - Junção de capital e trabalho; - Objetivos de inserção no mercado; - Obrigação de 
obter lucro, tirando o máximo do capital investido. 
3.1.4 – CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS Quanto aos resultados de seu trabalho as empresas podem ser 
classificadas em: 
Primárias ou extrativas – chamadas de primárias por se dedicarem à obtenção de matérias primas operam nos 
ramos da agropecuária, mineração, prospecção e extração de petróleo, etc; 
Secundárias ou de transformação – Indústrias em geral, que processam e transformam matéria prima em produto 
final; 
Terciárias ou prestadoras de serviços – Aqui se enquadram as empresas que prestam serviços especializados, 
tais como o comércio em geral, os hospitais, os bancos, escolas, serviços de comunicação, profissionais e 
aquelas nos interessam mais de perto, as empresas imobiliárias. Algumas classificações desdobram este grupo e 
colocam as empresas dedicadas à compra de mercadorias para revenda em um segmento específico. 
Quanto ao tamanho, as empresas podem ser: 
Grandes - nesta categoria encontramos as empresas que produzem em larga escala, utilizando um enorme 
volume de recursos, em termos de empregados, tamanho das instalações, capital e equipamentos; 
Médias - quando emprega um grupo considerável de pessoas de (50 a 250 empregados) apresenta uma boa 
produção e participação no mercado, empregando um razoável volume de recursos; 
Pequenas - Têm pequeno volume de capital e limitado número de empregados (menos de 50). O seu 
administrador é geralmente o proprietário e detém o comando de todas as áreas funcionais (produção, comercial, 
financeira e de pessoal), sem um segundo nível hierárquico de supervisão. As sociedades que se enquadrarem no 
Estatuto da Micro e Pequena Empresa, poderão se caracterizar como Micro-Empresas (faturamento anual até R$ 
240.000,0) ou como Empresas de Pequeno Porte (faturamento anual até R$ 2.400.000,00), sendo identificadas 
pelo uso da expressão ME ou EPP ao final do nome, podendo usufruir os benefícios desse tipo de sociedade. 
Quanto à propriedade, as empresas podem ser:
 Públicas – O único proprietário é o poder público, são criadas por lei para explorar alguma atividade econômica;
 
 Privadas - pertencem a particulares, pessoas físicas ou jurídicas; 
De economia mista - quando são propriedades de particulares e do poder público.
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4.2. ESCOLHA DE ATIVIDADES E CONSTITUIÇÃO 
4.2.1 ESCOLHA DE ATIVIDADES: O empresário reunindo os recursos financeiros, materiais e humanos, deve 
proceder a uma pesquisa de mercado para apurar as necessidades da sociedade e adaptar seu produto ou serviço 
ao mesmo. Entre os fatores decisivos na escolha da atividade da empresa, podem ser destacados os seguintes: 
o “know-how, ou seja, o conhecimento disponível sobre os produtos ou serviços objeto da criação e suas 
técnicas de produção ou prestação; 
 o conhecimento do mercado, envolvendo as informações sobre os consumidores ou usuários, os concorrentes, 
as condições de compra e venda vigentes no mercado, etc.;
o capital, considerando-se o valor que os sócios podem investir no negócio, a probabilidade de retorno e o risco 
envolvido no negócio; 
os recursos empresariais, representados pelos prédios, edifícios, máquinas e equipamentos, instalações, 
matérias primas, tecnologia de produção, etc.; 
os recursos humanos, abrangendo a disponibilidade e a qualificação da mão-de-obra necessária ao 
funcionamento do negócio. 
4.2.2 CONSTITUIÇÃO: A empresa ou sociedade é uma pessoa jurídica, resultante da união de duas ou mais 
pessoas, físicas ou jurídicas. Essa união é objeto de um contrato ou estatuto social, onde os sócios se 
comprometem a destinar parte de seus recursos financeiros, materiais ou serviços, para constituir o patrimônio 
social da nova empresa. Pessoa física é qualquer ser humano, sujeito de obrigações e direitos perante a 
sociedade; pessoa individual, pessoa natural. Pessoa jurídica é a entidade constituída de indivíduos ou de bens 
com vida, direitos, obrigações e patrimônio próprios. A Pessoa jurídica é uma instituição, associação, sociedade 
com existência e responsabilidades legalmente reconhecidas e devidamente autorizadas a funcionar. Ela é 
constituída pela união de duas ou mais pessoas. Essa união é estabelecida por um contrato social. O patrimônio da 
pessoa jurídica é separado do patrimônio particular dos seus componentes As pessoas jurídicas são de direito 
público e de direito privado. São pessoas jurídicas de direito privado as associações, as sociedades, e as 
fundações. A existência legal das pessoas jurídicas de direito privado começa com a inscrição do ato constitutivo 
no respectivo registro. O Código Comercial Brasileiro prevê que uma pessoa jurídica pode ser constituída por, 
apenas, uma pessoa física, sendo equiparada com a sociedade com duas ou mais pessoas físicas. São as 
chamadas empresas individuais, que operam de forma totalmente ligada à pessoa natural, para efeitos de 
responsabilidade. Assim, todos os bens, civis ou comerciais, compõem um só acervo. O empresário individual 
responde pelas obrigações, civis ou mercantis, assumidas tanto como pessoa física, como pessoa jurídica 
4.2.3 AS SOCIEDADES: A constituição de uma sociedade resulta de um acordo consensual em que duas ou mais 
pessoas se unem, de livre e espontânea vontade, a fim de gerirem um negócio juntos e, através de esforços, 
buscarem um objetivo comum,
classificando-se em sociedades civis e sociedades comerciais. A sociedade civil, geralmente, é formada para 
prestar serviços com ou sem fins lucrativos, e não pratica atos comerciais, ou seja, não intermedia mercadorias. 
Quando não visa lucro é denominada de associação e normalmente tem em seu nome a expressão S/C. As 
Sociedades Civis são aquelas destinadas a abrigar as empresas que têm suas atividades especialmente 
vinculadas às pessoas dos sócios-quotistas, podendo ainda seu Capital Social ser representado por quotas de 
responsabilidade ilimitada ou limitada, razão pela qual observamos algumas dessas sociedades com a expressão 
�S/C Ltda.� Os tipos mais comuns de sociedades civis são as de profissionais liberais, como, por exemplo, 
médicos, advogados, contadores, engenheiros. Essas sociedades dependem necessariamente do trabalho 
personalista dos profissionais com formação técnica adequada, que necessariamente serão sócios-quotistas. 
As sociedades comerciais são aquelas que praticam ato de comércio com fins lucrativos. Tem o objetivo de 
comprar e vender, transformar matérias-primas em produtos acabados ou semi-acabados e obter lucro com a 
comercialização desses produtos. As sociedades civis têm seu contrato registrado no Cartório de Títulos e 
Documentos (Cartório Civil) e as sociedades comerciais registram seu contrato na Junta Comercial. 
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4.2.3.1.Designação da sociedade comercial: Uma sociedade comercial recebe designações diferentes, 
conforme o destino de interesse do empresário. São elas: 
firma ou razão social - a designação ou nome dado à empresa perante os órgãos de registro, com o 
aproveitamento do nome de um ou mais sócios na denominação da empresa. Ex.: Moraes, Borges & Cia 
 denominação - Consiste no emprego de uma ou mais palavras indicadoras da espécie de negócio ou atividade e 
da forma jurídica da sociedade. Exemplos: Drogaria Brasiliense Ltda; 
 nome de fantasia - nome diferente, que a empresa pode ter além da firma ou denominação,para se identificar e 
fazer conhecer-se de forma mais fácil pelo consumidor, e que também deve ser informado aos órgãos de registro. 
Exemplo: Imobiliária Morar Bem. 
4.2.3.2.Classificação das sociedades comerciais quanto à responsabilidade dos sócios As sociedades 
comerciais podem ser classificadas como: 
 sociedade de responsabilidade ilimitada;
 sociedade limitada; 
 sociedade mista. 
Em uma sociedade de responsabilidade ilimitada, o sócio se torna solidário pelas obrigações sociais até o 
montante das dívidas e podem ter seus bens particulares confiscados para honrar os compromissos assumidos 
pela sociedade. Um exemplo desse tipo de sociedade é a sociedade em nome coletivo, que vêm caindo em 
desuso, por força das vantagens das sociedades limitadas Na sociedade de responsabilidade limitada, o sócio se 
torna solidário ao valor do capital social, ou seja, em caso de falência, se o capital não estiver integralizado, os 
sócios solidariamente obrigam-se a completar o capital. Existem somente dois tipos societários formados por 
sócios de responsabilidade limitada: Sociedade por Quotas de Responsabilidade Limitada, Sociedade Anônima. 
Nas sociedades por quotas de responsabilidade limitada, os sócios respondem solidariamente pelos direitos e 
obrigações da empresa de forma proporcional à sua participação no capital integralizado. Nas sociedades 
anônimas o capital social é dividido em ações de um mesmo valor e constituído através de subscrições, sendo o 
poder exercido pelo grupo ou pessoa que detiver o maior número de ações, assumido os acionistas os direitos e 
deveres da sociedade proporcionalmente ao número de ações que detenham. Existem sociedades formadas por 
sócios de responsabilidade ilimitada e limitada. São elas: Sociedades em Comandita Simples (C/S);
 Sociedades em Comandita por Ações (C/A) Sociedades de Capital e Indústria(C/I). Sociedades em 
Conta de Participação (C/P); Comandita é uma cota-parte do capital de uma sociedade, pertencente a sócio 
comanditário, ou seja, o sócio que nas sociedade em comandita só é responsável até o limite do capital que 
empregou. Existe um tipo de sócio que é solidário e ilimitadatamente responsável perante terceiros. É o sócio 
comanditado que se situa ao contrário do comanditário. Nas sociedades em comandita simples combinam-se a 
responsabilidade ilimitada de uns sócios com a responsabilidade limitada de outros. Nesse tipo de sociedade 
existem os sócios comanditados, que recebe o dinheiro entregue em comandita e que tem responsabilidade 
solidária e ilimitada pelos negócios da sociedade, e os sócios comandatários, que são os prestadores do capital e 
cuja responsabilidade se limita ao montante das quotas subscritas. 
Nas sociedades em comandita por ações somente os acionistas podem gerenciar a empresa e aqueles 
que a exercem têm responsabilidade ilimitada pelas obrigações da sociedade. O acionista Diretor da sociedade 
comandita por ações tem responsabilidade ilimitada pelas obrigações da sociedade. Por essa razão, somente o 
acionista pode fazer parte da Diretoria. Nas sociedades de capital e indústria somente os sócios capitalistas, que 
integralizam o capital, respondem pelas obrigações da sociedade. Não respondem pelas obrigações da sociedade 
os sócios de indústria, que apenas se incumbem da prestação dos serviços técnicos ou profissionais, e que, hoje 
em dia, tende a ser substituído por empregado altamente qualificado, em cujo contrato de trabalho se inserem 
cláusulas de participação nos lucros, afastando-se a idéia de sociedade. Nas sociedades em conta de 
participação não há firma social, existe apenas um contrato, onde se estabelecem as operações nas quais 
trabalharão para uma finalidade definida dois tipos de sócios: os ocultos, simples prestadores de capital; e os 
ostensivos, comerciantes que aparecem nos negócios contratando em nome de sua firma. É uma sociedade 
oculta, com ausência de um patrimônio social, de uma firma ou denominação social própria, sem exigência de 
cumprimento das formalidades comuns à outras sociedades, como por exemplo, o registro comercial. Os sócios 
ostensivos respondem perante terceiros pelas obrigações da empresa, ficando os sócios ocultos obrigados 
apenas perante os primeiros, conforme dispuser o contrato. 
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As Sociedades Cooperativas são sociedades de pessoas com forma e natureza jurídica própria, de 
natureza civil, não sujeitas à falência, constituídas para prestar serviços aos associados. São institutos próprios 
dessa forma societária a adesão voluntária, com número ilimitado de associados, podendo as pessoas se 
associarem e desligarem-se livremente, sem qualquer tipo de obstáculo, desde que atendidos os requisitos da lei e 
dos estatutos da sociedade. Por outro lado o capital social é representado por quotas-parte, em número limitado 
para cada associado, variando em função do aumento ou diminuição do número destes.
4.2.4. JUNTA COMERCIAL: A Junta Comercial é uma autarquia que funciona como cartório de registro de 
nascimento e morte das empresas. Toda empresa tem que, obrigatoriamente, passar por essa Junta. Dessa 
forma, cumpre-se a determinação de marcas e patentes que não permite duas empresas com o mesmo nome. O 
contrato social, para ser registrado, deve seguir as formalidades exigidas pela Junta Comercial, que lhe dará um 
número. Também serão numeradas todas as alterações feitas no mesmo contrato social. Após este registro será, 
então, fornecido o número de CNPJ fornecido pelo Ministério da Fazenda, que fará com que a empresa realmente 
exista como pessoa jurídica com todos os direitos que a lei lhe confere. 
4.3. CONCENTRAÇÃO DE EMPRESAS OU INFLUÊNCIA NO MERCADO 
A concentração ocorre quando duas ou mais empresas de ramos congêneres se juntam para controlar os preços e 
o seu mercado. Temos vários tipos de concentração. Os principais são monopólio, oligopólio, cartel, holding, 
truste, grupo de sociedade: 
4.3.1. MONOPÓLIO: ocorre quando apenas uma pessoa física ou jurídica detém o direito de produzir ou 
comercializar determinado produto ou serviço sem a participação de concorrentes. O monopólio pode ser de fato 
ou legal. O monopólio de fato ocorre quando uma grande empresa vai eliminando as mais fracas, ou seja, vai 
acabando com a concorrência. O monopólio é legal quando o estado interfere no mercado, assumindo para si a 
exploração de determinados ramos de atividade. Como exemplo temos a Petrobrás, que tem a exclusividade de 
exploração do petróleo, no Brasil. 
4.3.2. OLIGOPÓLIO :Caracteriza-se pela presença no mercado de um grande número de pequenos compradores e 
um pequeno número de grandes vendedores, como, por exemplo, um pequeno número de empresas aéreas 
presta esse serviço a uma massa de consumidores individuais. 
4.3.3. CARTEL: O cartel é uma associação temporária de produtores de um determinado ramo que se juntam para 
impor condições ao mercado, geralmente, um maior preço de venda para seus produtos. Com o cartel, o efeito da 
concorrência é eliminado, uma vez que os concorrentes se unem em acordo para padronização da oferta. É difícil 
provar-se a existência de um cartel, mesmo que as evidencias sejam muitas. Um bom exemplo é o preço da 
gasolina. Os preços praticados são praticamente uniformes, mas os proprietários dos postos negam a existência 
do cartel. 
4.3.4. HOLDING: Holding é uma palavra inglesa que significa segurando. Esta palavra já está incorporada ao 
nosso vocabulário e é utilizada, em Economia, quando uma empresa detém o controle acionário de várias outras 
empresas. A holding pode ser classificada em dois grupos: Quanto aos objetivos, as holdings são: outras 
empresas, de operação quando, além de controlarem outras empresas, desenvolvam também atividades de 
produção ou comercialização; Quanto ao encadeamento as holdings podem ser: verticais, quando todas as 
empresas envolvidas atuam no mesmo ramo de atividade, como exemplo uma holding deempresa do ramo 
imobiliário, onde uma só empresa controla várias outras, horizontais, quando uma empresa domina a cadeia 
produtiva do setor, controlando, por exemplo, empresas de material de construção, construtora e imobiliárias. 
4.3.5. TRUSTE: É um acordo entre empresas em que estas perdem sua autonomia administrativa e financeira para 
seguir uma direção única, originando uma nova através da fusão dos respectivos patrimônios. 
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 A formação de trustes é uma forma de aquisição do monopólio, pois, passando a girar com um grande 
volume de capital, tendem a sufocar as demais empresas no ramo. 
4.3.6. DUMPING: é uma prática comercial que consiste em uma ou mais empresas de um país venderem seus 
produtos, mercadorias ou serviços por preços extraordinariamente abaixo de seu valor justo para outro país 
(preço que geralmente se considera menor do que se cobra pelo produto dentro do país exportador), por um 
tempo, visando prejudicar e eliminar os fabricantes de produtos similares concorrentes no local, passando então a 
dominar o mercado e impondo preços altos. É um termo usado em comércio internacional e é reprimido pelos 
governos nacionais, quando comprovado. Esta técnica é utilizada como forma de ganhar quotas de mercado. 
4.3.7. GRUPO DE SOCIEDADE ou PARCERIAS: Constitui-se pela associação de empresas que combinam 
esforços para a realização de objetivos comuns, participando de atividades ou empreendimentos comuns. São, 
também, chamadas de parcerias e ocorrem em consórcios para a construção de grandes obras, em conjugação 
de interesses entre produtores de matéria prima e indústrias de transformação ou entre construtoras e empresas 
de intermediação de transações imobiliárias.
4.4. TÉCNICAS COMERCIAIS CONCEITO 
Técnica Comercial é a aplicação de conhecimentos específicos na operação do comércio, utilizando-se os 
princípios administrativos, econômicos e jurídicos. 
4.4.1. ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: Na constituição de uma empresa deve existir organização e não existe 
organização sem uma boa administração. Uma boa administração, segundo os modelos clássicos, deve seguir os 
seguintes princípios:
Obediência ao planejamento - quando se segue o planejamento, o trabalho de todos é sistematizado e o resultado 
proposto será naturalmente atingido; 
Seleção de recursos - a empresa deve selecionar seus colaboradores de acordo com as características exigidas, 
isto também se aplica aos materiais e equipamentos utilizados; 
Divisão do trabalho - uma organização eficiente deve contar com um bom esquema de divisão do trabalho, onde a 
racionalidade impere; 
Departamentalização - além da divisão, o trabalho deve ser agrupado em setor que o concentre, de acordo com a 
sua natureza, facilitando assim a sua supervisão e acompanhamento por parte dos responsáveis; 
Competência - toda empresa deve contar com dirigentes e assessores que dominem conhecimentos nas suas 
respectivas áreas; 
Hierarquia - toda ordem a ser dada a um subordinado deve ser transmitida pelo seu chefe imediato; 
Ordem - para que uma organização funcione bem é necessário que as ordens dadas sejam cumpridas; 
Conforto - o administrador moderno reconhece que um bom ambiente de trabalho é importante, considerando que 
passamos 1/3 do nosso tempo neste ambiente. Além disso, todo profissional deve utilizar técnicas de 
planejamento e execução de suas atividades, evitando qualquer improvisação ou empirismo. 
Atualmente, não há espaço para amadores que, a cada dia, têm maiores dificuldades de se colocarem no 
mercado. Nos modelos gerenciais modernos, a aplicação desses princípios deve ser utilizada de forma judiciosa e 
flexível, de modo a privilegiar aspectos vitais como base para a busca e manutenção da competitividade e da 
qualidade, em um ambiente de transações rápidas e globais. Nesse sentido há que se considerar: aspectos 
organizacionais como simplicidade, agilidade, flexibilidade, trabalho em equipe, unidades autônomas; aspectos 
culturais como ampla participação, comprometimento, focalização no cliente interno e externo, orientação para 
metas e resultados, busca da melhoria constante e da excelência.
Esse cenário exige um perfil administrativo bem diferenciado do perfil tradicional, conforme mostra o 
quadro seguinte: Essas idéias são de aplicação generalizada nas empresas, ganham mais força, ainda, em se 
tratando da organização comercial. O responsável pelos serviços de compra e venda da empresa, constitui-se no 
ponto de ligação (interface) entre esta e o mercado, constituindo-se, pois, no ponto mais sensível aos fatores que 
afetam o equilíbrio entre ambos. 
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4.5. ESTRUTURA DO COMÉRCIO X CARACTERÍSTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO 
 Para a prática e desenvolvimento do comércio, temos que utilizar as estruturas de apoio, relacionadas a 
seguir, adaptando-as no que couber às características específicas do mercado imobiliário. 
4.5.1. CAPTAÇÃO A palavra captação é usada em diversas situações. Na área comercial, captação significa o ato 
de obter, de granjear para si, de atrair, de conquistar, de captar algo, por meio de recursos técnicos. Por exemplo, 
na intermediação imobiliária, a venda ou locação de um imóvel pressupõe a necessidade da empresa agir junto ao 
mercado, no sentido de buscar, de conquistar os imóveis objeto da transação e, também, os clientes em potencial, 
consistindo nisto a atividade de captação. Está na essência do trabalho de um corretor ou empresa de 
intermediação imobiliária a realização de contatos com vários clientes potenciais para conseguir concretizar uma 
venda. Tal fato gera a necessidade de que se desenvolvam mecanismos capazes de identificar rapidamente esses 
clientes. 
A forma mais convencional de captação, na área imobiliária, é o anúncio dos imóveis disponíveis e a espera dos 
interessados. Entretanto ações mais proativas, tais como, oferecer o serviço de corretagem de forma a angariar 
um conjunto de interessados, levantando suas preferências e qualificações para compra e desenvolvendo um 
modelo de captação de imóveis junto a ofertantes em potencial. Em função dessas características, contatos com 
antigos clientes, empresas construtoras, ou seja, desenvolver formas de criar um espaço de trabalho com 
maiores alternativas do que simplesmente ficar à espera de oportunidades. 
4.5.2. CONDIÇÕES DE CRÉDITO Condição é a situação, o estado ou a circunstância de coisa(s) ou pessoa(s), em 
determinado momento ou conjuntura. Na área comercial, Crédito significa um tipo de transação em que o 
comprador, investido de confiabilidade pela empresa ou loja credora, adquire um bem ou serviço que irá pagar em 
uma ou mais cotas ou parcelas durante um tempo determinado. Condição de crédito pode ser tratada em duas 
perspectivas – do credor ( o que concede), do beneficiário ( o que recebe). Condição de crédito do credor é a sua 
disponibilidade e interesse para financiar o negócio. Condição de crédito do beneficiário é a sua reserva moral no 
que refere à confiabilidade, associada à sua capacidade de economico-financeira para saldar, para cumprir o 
compromisso envolvido. Na atualidade, praticamente, tudo que é comercializado se utiliza de crédito, portando, as 
condições de crédito são fundamentais. Essa característica atual exige o acompanhamento de todas as políticas 
implantadas para que se possa adequar os produtos à realidade. Outro ponto importante é o poder aquisitivo dos 
consumidores, pois o produto tem que se adequar a ele. Não se consegue colocar no mercado produtos que 
estejam em desacordo com o poder aquisitivo dos consumidores pretendidos.
 4.5.3 – COMUNICAÇÃO: Este é um item indispensável para a existência de qualquer organização. A comunicação 
existe em todos os níveis, dentro e fora da empresa. Existe a comunicação com os fornecedores, com os clientes e 
até com os concorrentes. Os meios de se comunicar são os mais diversoscomo telefone, correios, televisão, 
rádio, jornais e hoje, principalmente, pela internet, que já congrega praticamente todos os meios citados 
anteriormente. A comunicação pode também ser dividida em interna e externa. A comunicação interna é aquela 
praticada dentro da organização, entre os departamentos e funcionários e a externa é a praticada de dentro para 
fora e de fora para dentro da empresa. Um dos grandes problemas é a falha de comunicação, tanto a sua 
interrupção quando a sua deterioração. 
4.5.4. CONHECIMENTO DE MARKETING: É fundamental para a empresa ter um conhecimento profundo de 
marketing. O estudo do marketing é que lhe dará bases para elaborar sua estratégia de colocação do seu produto 
ou serviço no mercado.
4.6. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS EM EMPRESAS IMOBILIÁRIAS 
 Administração de Vendas é a análise, planejamento e implementação de controle do esforço de vendas. 
Essas etapas são direcionadas para criar e manter a estrutura de recursos materiais, humanos, informacionais e 
financeiros necessários à viabilização, a curto prazo, do volume de vendas e cumprimento das metas de 
resultados. Elas devem ter como referencial básico o modelo de marketing adotado pela empresa. 
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4.6.1. COMPOSIÇÃO DA FORÇA DE VENDA: Nas empresas imobiliárias, a força básica de vendas, 
essencialmente externa, é constituída pelos corretores. Por força de lei, o Corretor de Imóveis é o profissional 
responsável pela operacionalização das vendas, demonstrando os imóveis à clientela e fechando uma transação. 
É importante, no entanto, que se constitua uma força de vendas interna qualificada e bem treinada: o apoio 
técnico - encarregado de responder perguntas dos clientes e fornecer informações técnicas; assistentes de 
vendas – encarregados de serviços de escritório, tais como a prestação das primeiras informações aos 
interessados e identificação de seu perfil, a abertura de espaço para uma visita posterior dos corretores, 
agendamento de compromissos com os clientes, o preenchimento de formulários, elaboração e lavratura de 
contratos, trâmites burocráticos, etc. Esta estratégia libera parte do tempo do trabalho dos corretores, permitindo 
que estes se dediquem mais ao trabalho junto aos interessados previamente direcionados. Evita, inclusive, a 
prática, ainda comum em certas empresas, de entregar a chave ao interessado ou encarregar um terceiro 
(porteiro, vigilante, vizinho residencial) de mostrar o imóvel e só depois da visita se inicia a negociação. Do ponto 
de vista mercadológico essa prática é pouco recomendável, pois anula os benefícios da venda pessoal, que 
permite trabalhar de forma mais eficiente as preferências, convicções e ações associadas ao fechamento positivo 
da transação. 
4.6.2. ESTRUTURAÇÃO DA ÁREA DE VENDAS: Frequentemente, as empresas imobiliárias estruturam a área de 
vendas em departamentos, conforme os critérios estudados anteriormente. 
Dentre os critérios que envolvem a divisão de responsabilidades entre seus integrantes, destacam-se a 
departamentalização por território, por produto/serviço, por projeto e, de forma adaptada às peculiaridades 
dessas empresas, a departamentalização por clientela. Os critérios de departamentalização, estudados 
anteriormente, se aplicam mais freqüentemente à estruturação da área de vendas em empresas imobiliárias, 
envolvendo a divisão de responsabilidades entre seus integrantes, a departamentalização por território, por 
produto/serviço, por projeto e, de forma adaptada às peculiaridades dessas empresas, a departamentalização por 
clientela. 
Na estruturação por território, cada vendedor desenvolve suas ações em uma área geográfica 
delimitada, onde atende a todos os clientes desse território. As principais vantagens desse critério de organização 
são: impulsiona o vendedor a criar relacionamentos comerciais locais, aumentando a eficácia das vendas; o 
conhecimento das particularidades da região ou bairro coberto; as despesas de deslocamento relativamente 
pequenas; maior eficiência e rapidez no atendimento dos interessados. No caso da corretagem de imóveis, 
principalmente em organizações com uma carteira de imóveis de volume considerável. Recomenda-se atribuir a 
um corretor a cobertura de uma área na proximidade de sua residência ou de um imóvel nela localizado, de onde, a 
partir de um contato direto ou através da retaguarda de apoio na empresa, ele possa se deslocar rapidamente a fim 
de mostrar o imóvel ao interessado. 
A estruturação ou departamentalização por produto ou serviço se caracteriza pela existência de setores 
específicos para os serviços de: administração de imóveis (locação) e de intermediação (compra e venda) 
imóveis residenciais, comerciais e rurais. 
A estruturação ou departamentalização por projeto acontece com a criação de uma estrutura transitória 
e de duração limitada ao tempo, estabelecido para operações específicas. Durante esse tempo é importante a 
designação de uma equipe para se dedicar àquela operação, envolvendo de forma integrada pessoal de vendas, 
marketing, engenharia, finanças, apoio técnico e até mesmo elementos da alta administração. Esse tipo de 
estruturação é comum nos lançamentos imobiliários, com montagem de stand e desenvolvimento de campanhas 
específicas na mídia. 
A estruturação ou departamentalização por clientela ocorre onde ou quando se atribui a cada corretor a 
responsabilidade pela assistência a um grupo de clientes, desde o momento em que cada um destes procura a 
empresa até a concretização da transação, sendo a distribuição dos clientes efetuada em função da 
disponibilidade dos corretores, o que é mais comum, ou de características comuns a um grupo de pessoas. 
4.7. TAMANHO DA FORÇA DE VENDAS: Força de venda é o número de pessoas disponíveis na empresa para 
a execução do negócio. Depois de estabelecida a estrutura, é necessário que se considere o tamanho da força 
de vendas. O processo básico do trabalho de um corretor envolve o acompanhamento aos interessados em 
visitas aos imóveis, o contato pessoal antes, durante e depois dessas visitas. 
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 Os interessados, por seu turno, levam em conta a sua necessidade de compra, o grau de urgência dessa 
compra, as opções oferecidas e a rapidez na obtenção do maior número possível de informações em função do 
tempo disponível, em geral, pouco, para a procura. Muitas vezes, a perda de uma venda potencial decorre da 
dificuldade da empresa em efetivar o contato e a visita, devido à insuficiência ou má distribuição da equipe de 
corretores. 
 Muitas empresas utilizam a abordagem da carga de trabalho para determinar o número de vendedores. 
Isso é feito a partir das expectativas de contatos comerciais realizados, considerando-se o produto, o tempo gasto 
em cada contato e outros fatores relacionados ao esforço necessário à realização das transações. Supondo que a 
carteira de uma imobiliária tenha, em média, 20 imóveis em oferta, cada um desses demanda, em média, contatos 
e/ou visitas com 3 interessados por dia (60 contatos/ visitas); se um corretor médio pode, em função do tempo de 
deslocamento e gasto no relacionamento com o interessado, realizar 5 contatos por dia, para realizar um 
atendimento eficiente a seus clientes essa empresa necessitará de 15 corretores à sua disposição. É claro que as 
peculiaridades do ramo permitem às empresas gerenciarem a questão de diversas formas, tais como a realização 
de parcerias em períodos de maior oferta. Por outro lado, a predominância do sistema de remuneração puramente 
comissional, embora não acarrete maiores ônus de ociosidade em períodos de baixa oferta, pode estimular o 
corretor a buscar o trabalho em outras organizações ou mesmo de forma autônoma, criando problemas para a 
manutenção de bons profissionais. 
4.8. ADMINISTRAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS 
4.8.1. Recrutamento e Seleção: uma cuidadosa seleçãoda força de vendas contribui, significativamente, para o 
desempenho global dos negócios. Critérios inadequados de seleção, além de refletir no volume das vendas, geram 
ônus associados às demissões por baixo desempenho, representados por encargos, custos de seleção e 
treinamento de um novo vendedor, além do prejuízo com a perda de vendas. É fundamental para uma seleção bem 
sucedida, a definição das características necessárias a um bom vendedor e a ponderação entre os aspectos 
tradicionais e convencionais e aquilo que vem sendo apontado em tendências modernas. Deve-se observar que 
existem vendedores bem sucedidos e com características muito diferentes entre eles. Há bons vendedores 
tímidos ou extrovertidos, agressivos ou tranqüilos, enérgicos ou calmos, altos ou baixos, vestidos com muito ou 
pouco esmero, com bom português ou cometendo erros. Destacam-se como características essenciais dos bons 
vendedores: Entusiasmo; Persistência; Autoconfiança; Iniciativa; Responsabilidade; Entrega à venda como 
um meio de vida – gosto pela profissão; Orientação para o cliente – comunicação clara, correta e objetiva; 
Independência; Motivação; Capacidade em sabe ouvir Disciplina; e, ACIMA DE TUDO Honestidade. Os 
procedimentos de recrutamento usuais são a indicação por outros vendedores ou conhecidos, as agências de 
emprego, os anúncios em jornais, e, no caso de corretores, as ofertas de estágio junto a cursos e os Conselhos 
Regionais de Corretores de Imóveis. Não são desprezíveis, por interferirem na atratividade da profissão, algumas 
restrições de ordem cultural. Por exemplo, restrição relativa ao recrutamento de universitários ou pessoas com 
grau de instrução superior. Muitos acham que vender é um trabalho, não uma profissão, que vender requer 
capacidade de enganar para se ter sucesso, que é trabalho para homens, etc. 
4.8.2. Treinamento de corretores As maiores empresas imobiliárias vêm dando atenção crescente ao 
treinamento de seus corretores. Essas empresas assimilaram a importância do treinamento dos recursos 
humanos. Antes, o treinamento era visto como um luxo, representativo de excesso de despesas ou perda de 
oportunidade de trabalho, pois o treinando, enquanto estuda, não está em ação. Atualmente, o treinamento é 
considerado como um investimento, cujo retorno se manifesta no aumento da eficiência e da capacidade 
profissional como variáveis de peso considerável no incremento das vendas.. Os programas de treinamento têm 
vários objetivos, sendo os principais: conhecimento da empresa e identificação com a mesma; produtos da 
empresa, como são captados os imóveis, quais as características de padrão que a empresa exige para 
comercializa-los; mercado de trabalho – características dos clientes (compradores e vendedores ou construtoras 
para quem comercializam lançamentos e estratégias dos concorrentes); ou construtoras para quem 
comercializam lançamentos e estratégias dos concorrentes); princípios de vendas; relações humanas; 
procedimentos e responsabilidades (divisão do tempo, preparo de relatórios, comunicações eficientes, etc). 
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4.8.3. Remuneração e compensação: embora o comissionamento seja a remuneração legalmente estabelecida 
como básica, existe uma tendência nas empresas em adicionar outros elementos capazes de contribuir para 
segurança, trabalho e, principalmente, fidelidade do bom profissional à instituição, que repercute em termos de 
contribuição da qualidade da mão-de-obra para a competitividade. Algumas empresas proporcionam uma parcela 
fixa de remuneração e cobertura de gastos ligados ao trabalho (combustível ou condução, despesas com celular, 
etc), outras adotam políticas de benefícios extras, tais como auxílios-transporte e alimentação, planos de saúde, 
prêmios de produção, etc. Devemos lembrar, ainda, que o corretor de imóveis, como profissional liberal, percebe 
honorários pelo seu trabalho. 
4.8.4. Supervisão A supervisão é o instrumento pelo qual a administração atua diretamente sobre a força de 
vendas, orientando-a e motivando-a na direção de um trabalho eficaz. O grau em ue essa atuação se manifesta, 
caracterizando o envolvimento direto com o dia-a-dia operacional varia muito, em função de fatores que vão desde 
o tamanho da empresa até o nível de experiência da equipe. Destacam-se como ações de supervisão: normas 
para visitas – em geral, as empresas estabelecem normas disciplinando a distribuição do tempo entre as diversas 
visitas ou ações voltadas para diferentes clientes. Por exemplo, diferenciando as prioridades para divulgação ou 
contatos relacionados a imóveis pouco procurados ou clientes indecisos, imóveis potencialmente diversificados 
em termos de possibilidade e venda; distribuição do tempo – estabelecimento de um roteiro ou plano de trabalho, 
regulando a participação em atividades de contato direto, plantões, reuniões de vendas, participações em stands, 
show-rooms, etc. 
4.8.5. Motivação Alguns corretores dão o máximo de si, independente de qualquer exigência especial, 
consideram seu trabalho o mais fascinante possível. Outros corretores ficam perturbados, sentem-se frustrados 
por terem que trabalhar sozinhos, deslocar-se constantemente, enfrentar a concorrência e clientes e, muitas 
vezes, não ter a autonomia suficiente para fechar uma venda e, em conseqüência, perder uma comissão atrativa. 
Torna-se, pois, necessário que a supervisão procure incentivar o grupo, observando o contexto e valendo-se de 
incentivos, tais como: Clima Organizacional – traduz o sentimento dos funcionários quanto às oportunidades, 
valor e recompensas por um bom desempenho. Algumas empresas dão oportunidades consideráveis de retorno 
financeiro e promoção aos seus funcionários, outras não valorizam os seus, de forma adequada. A subestimação, 
como atitude empresarial, é fator de alta rotatividade e baixo desempenho. O tratamento dedicado pelo supervisor 
é extremamente importante. O fato de manter permanente contato com sua equipe, através de cartas, 
telefonemas, visitas de campo e reuniões de avaliação confere ao gerente ou supervisor de vendas uma 
oportunidade privilegiada para �sentir� o seu pessoal e agir em relação a ele como chefe, companheiro, treinador 
ou confessor, dependendo do momento. Quotas ou Metas de Vendas – são padrões estabelecidos pelas 
empresas que definem a quantidade e valor que cada corretor deve vender em um período, em função do plano de 
marketing e da previsão global de vendas. Em geral são estabelecidas em nível mais alto do que a previsão, de 
forma a estimular ao máximo o esforço dos vendedores e supervisores, associando-as a prêmios ou outros 
incentivos; Incentivo Positivo – é o que estimula, que encoraja, que desafia a pessoa a criar, realizar ou intensificar 
alguma coisa. Algumas empresas valem-se de diferentes recursos para incentivar seus funcionários, tais como, 
gratificações, plano de carreira, homenagens, prêmios, viagens, participação nos lucros. 
Algumas empresam realizam as reuniões de vendas, inseridas em eventos sociais quando, além da quebra de 
rotina, existe a chance de contato entre os funcionários e os escalões da empresa, dando oportunidade de 
exposição de opiniões e identificação com o grupo maior; elas, também, promovem concursos de vendas, 
incentivando a um esforço superior ao esperado normalmente.
4.9. CONTROLE DE VENDAS: O controle de vendas objetiva: o estabelecimento de um padrão de avaliação do 
desempenho futuro; comparação do desempenho atual com o padrão estabelecido; seleção e adoção de ações 
destinadas a reduzir a diferença entre o desempenho esperado e o desempenho real, se for o caso. O controle é 
feito conforme critérios estabelecidos, previamente. Os critérios mais utilizados são a análise das vendas, a 
análise da participação no mercado, a análise da lucratividade e a análise do desempenho da força de vendas. 
4.9.1. Análise de vendas: A análise de vendas consiste na comparaçãode resultados de vendas atuais com 
vendas esperadas, por meio de uma simples comparação de dados ou, no caso de variação de preços, 
identificando quanto da variação decorre do volume de vendas e quanto decorre do preço. 
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 A análise pode incluir desdobramento das informações. Os mais comuns são os relatórios de vendas 
totais, de vendas por produto ou serviço, por região geográfica, por segmento de mercado e por vendedor. 
4.9.2. Análise de participação no mercado A análise de participação no mercado procura identificar se houve 
alguma alteração, ou se as variações da participação no mercado estão associadas a fatores controláveis pela 
própria empresa. Uma empresa que perde participação no mercado enquanto as vendas totais aumentam pode 
estar tendo problemas com seu composto de marketing, enquanto que uma queda de vendas sem perda da 
participação no mercado pode estar associada a um problema no próprio mercado. 
4.9.3. Análise da lucratividade No comércio, lucro é o ganho auferido durante uma operação comercial. Lucrativo 
é o que proporciona lucro; lucratividade é a qualidade do que é lucrativo. A empresa, além de observar seu lucro, 
verifica o que é mais lucrativo, analisando a qualidade, a característica do mesmo. Para tanto, a empresa deve 
seguir os mesmos desdobramentos da análise de vendas, necessitando de apoio em um sistema de contabilidade 
de custos diretamente ou por apropriação a cada item de análise. 
4.9.4. Análise do desempenho da força de vendas A principal fonte de informações para a análise do 
desempenho dos vendedores é o relatório de vendas, elaborado por eles. Essas informações são 
complementadas por outras obtidas em observações pessoais, em manifestações de clientes e em pesquisas 
realizadas com estes, e, ainda, em conversas com outros vendedores.
Nesse relatório os vendedores descrevem suas atividades, mostrando o que acontece nos contatos com 
cada cliente e fornecendo informações úteis para ações futuras. Algumas empresas podem solicitar, também, 
informações sobre novas captações, negócios perdidos para a concorrência e sobre condições de mercado 
observadas em campo. Esses relatórios permitem avaliar, por exemplo, se o número de contatos diário é 
satisfatório, se o tempo está sendo bem dividido entre os contatos, se o percentual de imóveis vendidos é 
satisfatório, em relação ao total da carteira no período ou à distribuição entre cada corretor. Normalmente, os 
padrões de avaliação individual adotam dois referenciais: comparação e classificação do desempenho dos 
diversos corretores ou a comparação entre as vendas correntes com as vendas anteriores. No primeiro, algumas 
ponderações, tais como as diferenças territoriais, a carga de trabalho, o nível da concorrência, o esforço 
promocional da empresa devem ser desenvolvidas a fim de que os resultados comparativos não apresentem 
distorções. 
Outra forma bastante difundida de avaliação dos vendedores é qualitativa. Esse tipo de avaliação é voltada 
para o conhecimento revelado pelo corretor acerca da empresa, dos clientes, das áreas de atuação e de suas 
tarefas. A avaliação qualitativa considera, também, o cumprimento de metas estabelecidas; as características 
pessoais do vendedor, tais como, modo de agir, de falar, aparência, temperamento, aspectos motivacionais. É 
importante para o sucesso de qualquer sistema de avaliação que a empresa esclareça, claramente, aos corretores 
quais são os critérios utilizados. O conhecimento e compreensão da forma como seu desempenho é avaliado 
contribui para que o corretor se esforce para a melhoria contínua do mesmo.
5. SEGUROS: Os seguros podem ser: Privado: quando é contratado pessoalmente e de acordo com a vontade ou 
necessidade individual; Social: na maioria dos países este tipo de seguro é obrigatório e tem o objetivo de garantir 
a classe trabalhadora contra acidentes ou desemprego. Os seguros podem, ainda, ser: de garantia pessoal, como 
os de vida, acidentes, invalidez, doença etc.; de garantia do patrimônio, como os seguros contra roubo, incêndio 
etc. O contrato de seguro é composto pelo segurador, pelo segurado, pelo risco e pelo tempo. O conjunto destes 
elementos forma a apólice que é o instrumento formal do contrato de seguro. 
5.1. ESTABELECIMENTOS FINANCEIROS 
5.1.2. BANCO CENTRAL: todas as normas expedidas pelo Conselho Monetário Nacional. É também responsável 
pela confecção da moeda. 
5.1.2. BANCO DO BRASIL: É uma entidade de capital misto, com capital aberto que tem como principais funções: 
Recebimento dos tributos federais; - Executar a política de preços mínimos dos produtos agrícolas, bem como 
financiar o seu plantio; - Controlar e incrementar o comércio exterior;
5.1.3. BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL – BNDES: BNDES opera em 
programas para o desenvolvimento da economia e do mercado. Os principais programas de investimento são: - 
Insumos básicos; - Produção de equipamentos básicos; - Infra-estrutura; - Fortalecimento da empresa privada 
nacional; - Desenvolvimento tecnológico. 
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5.1.4. CAIXAS ECONÔMICAS: Caixa econômica é o estabelecimento financeiro que visa estimular a poupança 
popular. O objetivo da captação desses recursos é investi-los no financiamento da casa própria e infra-estrutura 
básica, entre outros. Existe a Caixa Econômica de âmbito federal, ou seja, que atende todo o território nacional, 
cuja sigla é a conhecida CEF e alguns estados possuem sua caixa econômica que atua em nível estadual. 5.1.5. 
5.1.5 BANCOS COMERCIAIS: Os bancos comerciais são instituições financeiras bancárias especializadas em 
operações de curto prazo e são classificados em quatro grupos: - Público federal; -Público estadual; - Privado 
nacional; - Público ou privado estrangeiro. As operações mais comuns de um banco comercial são os 
empréstimos, recebimentos, depósitos, compra e venda de moeda e de títulos. 
5.1.6 BANCOS DE INVESTIMENTOS Os bancos de investimento realizam investimentos de médio e longo prazo, 
geralmente para a formação de capital fixo de empresas privadas. 
5.1.7 FUNDOS MÚTUOS DE INVESTIMENTOS Os fundos mútuos de investimento utilizam a poupança popular 
para aplicação, em conjunto, em carteiras de títulos e valores mobiliários. 
5.1.8 COMPANHIAS DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO As Companhias de crédito, 
financiamento e investimento são especializadas em investimentos de médio e longo prazo, captando recursos 
por meio da emissão de letras de câmbio. 
5.1.9. SOCIEDADES DISTRIBUIDORAS DE VALORES As Sociedades distribuidoras de valores têm o objetivo de 
subscritar títulos para revenda, distribuí-los ou intermediá-los no mercado de capitais. 
5.1.10 BOLSAS: Bolsas são instituições destinadas a negociar, por intermédio de corretores, mercadorias, 
divisas, valores mobiliários ou outros bens fungíveis. As bolsas são classificadas conforme o serviço que 
prestam. São elas: Bolsa de mercadorias: são mercados regulados por normas onde se pratica a compra e venda 
de produtos classificados em categorias. Os principais produtos desta bolsa são o milho, a soja, o algodão, a 
mamona, o arroz e o boi em pé. Bolsa de valores: local onde são negociados os títulos representativos dos valores 
mobiliários. Com a concentração de todas as transações desses títulos em um só local se consegue obter os 
preços reais, bem como um grande volume de comercialização. 
Uma empresa para comercializar suas ações na bolsa de valores deve ser registrada na CVM (Comissão de Valores 
Mobiliários). O interessado em comprar ou vender ações na bolsa de valores deve procurar uma corretora devalores, 
pois, somente por meio dela poderá realizar a operação. Os títulos de valores mobiliários podem ser públicos, quando 
emitidos pela União, Estados ou Municípios ou privados, quando emitidos pelas empresas S/A de capital aberto. A ação 
é uma fração do capital daempresa e a debênture é uma promessa de pagamento em dinheiro segundo as condições 
nela especificadas. A liquidação ou pagamento dos títulos pode ser à vista (quando pago em até três dias), ou a termo, 
quando a liquidação for futura, com data previamente marcada. 
A) TIPOS DE AÇÕES DAS S/AS. Ação é cada uma das partes em que se considera dividido o capital de uma sociedade 
anônima. É um título ou documento de propriedade, negociável e transmissível. Existem, basicamente, dois tipos de 
ação: as ordinárias e as preferenciais. Quando as ações possuem o nome do seu proprietário elas são denominadas 
ordinárias nominativas (ON) ou preferenciais nominativas (PN). A transmissão desse tipo de ação só se efetua, 
mediante assinatura do termo de transferência. Quando as ações não têm o nome de seu dono são chamadas 
ordinárias ao portador (OP) ou preferenciais ao portador (PP). Quem as tiver em mãos são seus donos.
6. NOÇÕES GERAIS 
Uma boa venda depende de uma boa compra. Assim, para se realizar a compra de produtos que serão 
revendidos ou beneficiados para depois serem revendidos, deve ser observado: Necessidades da empresa: deve-se 
comprar mercadorias de acordo com a necessidade da empresa, evitando produtos de baixa circulação ou procura; 
Quantidade necessária: deve-se evitar grandes estoques, observando-se a rotatividade da empresa; Preço das 
mercadorias: o preço mais baixo sempre é o objetivo, porém a qualidade deve ser observada. Outro ponto importante é 
não deixar que as baixas de preço induza à aquisição de produtos em excesso, provocando aumento desnecessário no 
estoque; Capacidade financeira: deve-se observar a condição financeira da empresa. Caso não exista caixa não se 
deve comprar, nem mesmo, com vencimentos futuros.
6.1. MODALIDADES DE OPERAÇÕES COM MERCADORIAS Como modalidades temos as operações: - Por atacado: 
compra ou venda em grandes quantidades; - A varejo: transações de pequenas quantidades. Venda ao consumidor; - À 
vista: quando o pagamento é feito em moeda corrente;
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- A crédito: venda com pagamento futuro, com apresentação de título de crédito; - Por amostragem: quando o 
objeto de venda é apresentado por meio de catálogos ou outro material demonstrativo que traz suas características 
e especificações; - A termo: relacionada com operações nas bolsas, com pagamento em prazo determinado; - 
Contra entrega: o próprio nome já diz, o pagamento é feito na entrega do bem; 
- Com reserva de domínio: quando o bem negociado é financiado e o órgão financiador só transfere 
definitivamente o domínio do bem quando o financiamento é totalmente quitado; 
6.1.2. OPERAÇÕES SOBRE TÍTULOS O título de crédito é o registro da dívida entre o devedor e o credor. Os mais 
usuais são: - Nota promissória: que é emitida pelo devedor se comprometendo com o valor e a data para 
pagamento da dívida; - Duplicata: uma cópia da nota fiscal que originou o débito; - Ações: títulos emitidos pelas 
empresas de capital aberto; - Letras de câmbio: é uma ordem de pagamento em que se registra o sacador 
(emitente), o sacado (aceitante) e o tomador (recebedor); - Cheque: que na verdade é uma ordem de pagamento; - 
Debêntures: também emitidas por empresas de capital aberto; - Títulos da dívida pública: que podem ser federais, 
estaduais e municipais.
EXERCÍCIOS:
Responda atentamente!
1) Módulo:
a) Uma organização possui três princípios clássicos de funcionamento; quais são eles? b) Veja no texto: o que 
vem a ser um sistema como princípio administrativo? c) A palavra de origem inglesa “feedback” é muito utilizada 
nas organizações empresariais. Veja o seu significado e o reproduza abaixo: 
d) Lembre-se que estamos estudando os princípios básicos de funcionamento das empresas, Releia o texto e 
descreva quais as principais funções sociais da organização: e) Todas as organizações, inclusive as familiares, 
têm um objetivo definido. Qual a prioridade na existência de uma empresa? 
f) Relacione as variáveis que englobam o chamado “ambiente específico” de uma organização:
2) Módulo:
a) Todos os estudantes de administração devem conhecer muito bem os elementos básicos da administração. 
Quais são eles? 
b) Os principais autores ressaltam uma missão fundamental da administração. Pesquise no texto e escreva abaixo 
qual é essa missão: 
c) As pessoas leigas usam os termos eficiência e eficácia como se tivessem o mesmo significado. No entanto, há 
uma diferença fundamental entre eles. Qual é essa diferença? 
d) As organizações são classificadas sob vários aspectos, como tamanho, objetivo etc.Concordam os principais 
autores quanto à existência de três níveis administrativos nas organizações. Volte ao texto e relacione abaixo quais 
são esses três níveis. 
e) Nossa apostila ressalta a questão das habilidades humanas. Segundo a teoria essas habilidades resultam de:
3) Módulo:
a) E as funções administrativas? Como se dividem? 
b) Planejamento é uma das funções administrativas de grande importância. Cite quatro variáveis incontroláveis 
que afetam o planejamento: 
c) Uma organização que priorize o planejamento está no caminho certo do sucesso. Na teoria, como pode ser 
caracterizado o planejamento? 
d) A primeira vista “plano” pode ser uma derivação de “planejamento”. Para aprender melhor vamos saber o 
conceito resumido de “plano”: 
e) Outros conceitos importantes do planejamento devem ser levados em conta. Especifique abaixo a diferença 
entre “metas” e “objetivos”:
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4) Módulo:
a) A língua portuguesa utiliza uma mesma palavra com vários significados. Mas o que significa “organização” no 
sentido de função administrativa? 
b) Para ficar ainda mais claro, o que significa “unidade de comando” numa rganização? 
c) “Funções de linha” traz um conceito fundamental para a compreensão do funcionamento organizacional de uma 
empresa. Com suas palavras escreva abaixo o que significa: 
d) O “organograma” de uma organização fornece um bom “raio X” de sua estrutura. Defina as suas principais 
funções: 
e) Volte ao texto e relacione abaixo as formas usuais de departamentalização:
5) Módulo:
a) Níveis de autoridade bem definidos numaorganização pressupõe funcionamento disciplinado, com 
transmissão de ordens sem interferência. Qual deve ser a primeira regra na delegação de autoridade nas 
empresas? 
b) Para uma melhor compreensão do assunto relacione a seguir as diferenças entre a autoridade de linha e a 
funcional:
 c) Cada modelo de administração traz consigovantagens e desvantagens. Veja no texto qual a principal vantagem 
da administração com autoridade centralizada: 
interferência. Qual deve ser a primeira regra na delegação de autoridade nas empresas? 
d) Para uma melhor compreensão do assunto relacione a seguir as diferenças entre a autoridade de linha e a 
funcional: 
e) Cada modelo de administração traz consigovantagens e desvantagens. Veja no texto qual a principal vantagem 
da administração com autoridade centralizada:
6) Módulo:
a) A forma de proceder do gerente pode ser o caminho do sucesso de uma organização. Cite duas diferenças do 
chefe na direção tradicional: 
b) Para melhorar seu aprendizado, pesquise e relacione os quatro elementos básicos no processo de direção: 
c) Liderança é algo natural ou pode ser adquirido com estudo e treinamento? Veja qual a definição sobre liderança 
que consta em nossa apostila e transcreva-a abaixo. 
d) Direção é uma das funções de grande importância nas organizações. O que vem a ser direção no conceito de 
administração das organizações? 
e) Existe uma classificação muito interessante sobre liderança. Qual será?
7) Módulo:
a) Se não existir controle adequado nas organizações não será possível saber o resultado real da produção. Quais 
as quatro principais etapas do controle? 
b) Como deve ser, na prática, o benefício econômico do controle?
8) Módulo:
a) Muito provavelmente você pensa em montar, no futuro,a sua própria imobiliária. Veja então, na teoria, quais são 
as quatro características de uma empresa e as relacione abaixo: 
b) Empresas podem ser de vários tipos, finalidades e tamanhos. Modernamente como se classificam as 
empresas? 
c) A Receita Federal, responsável pela cobrança e fiscalização dos tributos, estabelece regras de incentivo em 
alguns casos. No caso da microempresas, qual o critério para enquadramento?
9) Módulo:
a) Basicamente, como deve proceder um empresário para escolha de sua atividade empresarial? 
b) O que é um “contrato social” de uma empresa? 
c) O empresário do ramo imobiliário pode fundar uma empresa com várias características. Veja no texto o que é 
uma “empresa individual” e transcreva essa definição: 
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d) Já que tratamos de “empresa individual”, é bom deixar bem claro o que é uma “sociedade individual”. Veja no 
texto e defina abaixo: 
e) Para ampliar o seu leque de conhecimentos, veja o que significa as abreviações “S/C Ltda”. 
f) As sociedades limitadas já são bem conhecidas. Para diferenciar um pouco, quais os sócios respondem pelas 
obrigações de uma “sociedade de capital e indústria”?
g) Outra curiosidade: o que é um “sócio oculto”? 
h) Já existe uma cooperativa de trabalho dos corretores de imóveis. Portanto, defina abaixo o que vem a ser uma 
“sociedade cooperativa”:
10 ) Módulo:
a) Após o registro do Contrato Social de uma empresa imobiliária na Junta Comercial, qual o próximo passo a 
seguir? 
b) Sempre se ouve falar de complô de empresas. Resumidamente, defina o que é “monopólio”: 
c) Resumidamente, defina o que é “oligopólio”: 
d) O “cartel”, termo já bastante conhecido, é inclusive proibido por lei. O quem vem a ser? 
e) Para completar seus conhecimentos nessa área, defina resumidamente o que é uma “holding” e “truste”: 1.
11) Módulo:
a) Volte ao texto e veja o que significa “Técnica Comercial”: 
b) Quais os princípios básicos que uma boa administração deve seguir para obter organização, na acepção literal 
da palavra? 
c) Como regra geral, um modelo gerencial moderno deve privilegiar aspectos vitais como ______________ e 
__________________ na busca de transações rápidas e globais. 
d) Para consolidar seu aprendizado pesquise a teoria e registre abaixo três diferenças entre o administrador 
tradicional e o moderno: 
e) Uma das atividades do corretor de imóveis é a “captação”, que pode ser de imóveis para compra e venda e para 
locação. Em síntese, o que vem a ser “captação” para o mercado imobiliário? 
f) Diz o velho ditado: “quem não comunica se estrumbica”. Relacione os meios de comunicação que o corretor de 
imóveis pode e deve utilizar para contatar clientes:
12) Módulo:
a) Sua atenção deve ser redobrada agora, porque as questões estão diretamente relacionadas à sua futura 
profissão. Responda o que é a “administração de vendas” numa empresa imobiliária 
b) Volte ao texto e veja quais as características principais da força de vendas interna: c) Já estudamos sobre 
departamentos. Qual o tipo de departamentalização você considera mais adequado para uma empresa 
imobiliária? 
d) Descreva abaixo como se dá a departamentalização por clientela: 
e) Sem descer a detalhes, resumidamente, defina o que é “força de venda”: 
f) Essa é direta para você: qual é o trabalho básico de um corretor de imóveis nas vendas? 
g) O Corretor de imóveis é, na verdade, um vendedor de bens de alto valor, que trabalha com o sonho das pessoas. 
Escreva abaixo as principais características de um bom vendedor: 
h) Atenção: normalmente como as empresas imobiliárias remuneram o corretor de imóveis? 
i) Um profissional motivado desempenha melhor suas funções. Quais os pontos básicos para motivação 
profissional?
13) Módulo:
a) As empresas imobiliárias podem tratar de incorporação, compra, venda e gestão de alugueres. No que diz 
respeito à sua principal atividade, quais os critérios mais utilizados para o controle de vendas numa imobiliária? 
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b) Vendedor também precisa ser avaliado: como se dá a avaliação qualitativa dos corretores de imóveis numa 
empresa? 
c) Quais são os dois referenciais normalmente adotados na avaliação individual?
14) Módulo:
a) Os corretores de imóveis, na classificação do Ministério do Trabalho, estão classificados como profissionais 
liberais, área de comércio. Para ficar bem treinado, volte ao texto e relacione abaixo quais são os serviços 
auxiliares do comércio: 
b) Essa é fácil: o que é uma “apólice de seguro”? 
c) Agora você deve prestar atenção, porque muitas pessoas fazem confusão sobre esse termo: o que é o “prêmio” 
num contrato de seguro? 
d) E a “franquia” nos contratos de seguro? O que vem a ser? 
e) Apenas para relembrar, escreva abaixo que tipo de banco é a Caixa Econômica Federal: 
f) CVM são iniciais de Câmara de Valores Mobiliários. O que é CVM e qual a sua função?
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ARTIGOS
Liderança: o desafio na gestão de pessoas
Resumo A cada dia que passa as empresas compreendem que o talento humano é um dos recursos mais valiosos 
presentes em uma companhia e um dos grandes desafios atuais da área de Gestão de Pessoas é o de gerar um 
sincero comprometimento do colaborador com a organização. Diante deste entendimento, este presente artigo 
procurará discutir de forma sucinta os novos caminhos traçados pelos profissionais da área de RH diante dos 
novos desafios encontrados na tarefa de administrar pessoas e, em especial, a descoberta da importância do 
papel do Líder na formação de equipes competentes e comprometidas com os resultados. Para tanto, através de 
pesquisa bibliográfica, será apresentada uma breve história dos caminhos recentes percorridos pela área de 
Gestão de Pessoas na busca do desenvolvimento de seus colaboradores, em seguida será abordada a 
importância da execução de uma liderança ativa nas organizações e como os líderes estão buscando desenvolver 
o talento presente em suas equipes. Por último será exposto a nova tendência adotada pelo mercado com a figura 
do líder coaching, quem vem servindo como auxílio às empresas na formação destes novos líderes 
organizacionais. 
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.internamente e externamente com vistas a manter um permanente processo de avaliação e ajuste ao contexto em 
que opera a empresa. 
1.1 PRINCÍPIOS BÁSICOS 
 O funcionamento de uma organização se apoia em três princípios clássicos: Divisão do Trabalho, 
Cooperação e Coordenação. 
A divisão do trabalho é o princípio pelo qual se atribui, a cada pessoa ou grupo de pessoas, um papel 
específico. Essa atribuição é associada a um conjunto de tarefas que contribuam para o objetivo comum. Para 
tanto, é considerada a especialização da(s) pessoa(s), decorrente de formação específica ou adquirida, via 
experiência prática ou treinamento. A especialização é uma consequência da divisão do trabalho e é a 
subdivisão do trabalho da organização em tarefas menores. Várias pessoas e unidades pela organização 
desempenham tarefas diferentes. Segundo Maximiano (2006) “Divisão do trabalho é processo pelo qual uma 
tarefa é dividida em partes, cada uma das quais é atribuída a uma pessoa ou grupo de pessoas. A divisão do 
trabalho permite às organizações realizar objetivos complexos, como montar equipamentos de grande porte, 
fabricar produtos em grande quantidade e atender a diferentes tipos de clientes, em diferentes localidades.” 
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A cooperação pressupõe a disposição das pessoas em combinar suas especializações individuais, de modo a 
obter um maior número de realizações do que poderia ser conseguido com os indivíduos agindo 
independentemente. A cooperação é obtida por mecanismos que despertem a disposição dos participantes em 
desenvolver esforços pessoais em direção aos objetivos estabelecidos. Podemos enfatizar a colaboração mútua 
entre todos os participantes da organização. 
A coordenação é o princípio pelo qual os esforços individuais devem convergir, de forma integrada e harmônica, 
para o alcance dos resultados pretendidos. É a união de esforços. Esse princípio se materializa na implementação 
de instrumentos e métodos de trabalho capazes de realizar a conjunção harmônica dos esforços, fazendo 
prevalecer a noção de coletivo sobre a ótica individual. 
1.2 AS ORGANIZAÇÕES COMO SISTEMAS 
O conceito de organização inclui o termo sistemas. Como sabemos, as organizações apesar de possuir 
diferenças, também tem pontos em comum. As diferenças estão nas atividades e métodos utilizados para 
executá-las. Entretanto, usando-se o método de sistemas é a melhor forma de se achar um ponto de referência em 
comum, que se aplica a todas as organizações.
 Poderemos visualizá-las como sistemas abertos, os quais tomam entrada no ambiente e , transformam ou 
convertem estas entradas em saídas para o alcance de algum objetivo. De acordo com a teoria de sistemas, todos 
sistemas abertos compartilham certas características, e também várias diferenças significativas.
 Quatro características enfatizam como são os sistemas abertos: interação com o ambiente; sinergia; 
equilíbrio econômico e equifinalidade.
a) Subsistemas Organizacionais
Dentro das organizações em geral existem subsistemas separados, com um próprio processo de entrada-saídas 
(de acordo com a figura), inter-relacionados e interagindo com outros subsistemas. Um ponto importante é o 
inter-relacionamento e coordenação dos subsistemas em termo de eficácia.
 Vários são os estudiosos que acreditam que seu subsistema é o correto, mas na verdade, eles se 
completam, e o modelo final e mais utilizado, numa abordagem sócio-técnica, é: Sistema é a integração de todas 
as partes entre si. É um conjunto de elementos (concretos ou abstratos) que se apresenta intelectualmente 
organizado. Em Administração, SISTEMA significa qualquer entidade composta de partes interrelacionadas, 
interdependentes e interagentes entre si, que desenvolvem uma atividade ou função voltada para atingir um ou 
mais objetivos/propósitos (finalidade para qual foi criado o sistema). 
As organizações enquadram-se nesse conceito a medida em que os resultados globais dependem da 
convergência de atividades dispersas entre as diversas áreas empresariais e o trabalho em cada área é afetado e 
afeta o comportamento das demais. Em uma empresa todos os setores devem estar sistematizados para a 
obtenção de um resultado comum. 
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O ambiente
Proporciona
A organização 
transforma
O ambiente 
consome
Entrada de 
Recursos:
Pessoas
Dinheiro
Tecnologia
Materiais
Trabalho
converte
Recursos em 
resultados
Processos de
Transformação:
Saídas de 
Recursos:
Produtos 
ou 
Serviços
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Quando os setores estão sistematizados, cada um desempenha sua função dentro do sistema e, também, 
fora da empresa. No mercado, como um todo, temos também um
sistema, onde cada empresa responde pela sua área. Atualmente, ouvimos muito falar em cadeia produtiva 
que nada mais é que um sistema de empresas relacionadas que fazem parte de um sistema maior que é o mercado 
global. As organizações são concebidas como sistemas abertos. Sistema aberto é o que mantêm algum tipo de 
relacionamento com o meio ambiente. Uma organização atua em constante interação com: - meio ambiente: dele 
retira os insumos ou recursos humanos, financeiros, materiais e informacionais (entradas ou inputs) necessários 
ao seu funcionamento, para ele revertem os resultados dos processos internos, como o produto ou o serviço, os 
impostos pagos, os salários e o aumento da qualificação da mão-de-obra, a sustentação econômica dos 
fornecedores, o lucro de proprietários ou acionistas, a imagem etc. 
Uma organização é considerada um sistema aberto quando associa os insumos que utiliza e os resultados 
que produz às expectativas e demandas das partes desse meio ambiente. Subsistemas são partes do sistema em 
que se desenvolvem as atividades de forma interdependente e interativa. 
Nas organizações essas partes são, em geral, especializadas, como consequência da divisão do trabalho, 
e interligadas por uma rede de comunicações. Um subsistema pode ser estabelecido segundo parâmetros 
diversos, dependendo da análise que se queira fazer. Um dos parâmetros mais utilizado, por sua generalização 
aplicável a qualquer empresa, independentemente da finalidade ou do porte, é a classificação funcional, que 
identifica os seguintes subsistemas básicos: 
Subsistema de Produção - sua função é concretizar e viabilizar os produtos e/ou serviços. Estão aí 
agrupadas as atividades de obtenção de recursos específicos desses processos e de transformação básica; nas 
indústrias é a fabricação, no comércio podemos associa-lo à obtenção de mercadoria e na prestação de serviços 
com a realização do próprio;
Subsistema de Comercialização (marketing) - é constituído pelas atividades associadas à 
disponibilização do produto, mercadoria ou serviço no mercado. Abrange a identificação das necessidades e 
desejos do cliente, o planejamento do produto, a criação da demanda, a distribuição, a venda e o 
acompanhamento do cliente;
Subsistema de Recursos Humanos - engloba a promoção de oportunidades que maximizem a 
contribuição individual. Ele proporciona condições favoráveis ao desempenho profissional. Esse subsistema 
desdobra-se nas atividades de estabelecimento da política de RH, determinação das necessidades de mão de 
obra, recrutamento, seleção de pessoal, treinamento e avaliação de pessoal;
Subsistema Financeiro - seu objetivo é a obtenção de recursos para manutenção das operações e a busca 
da melhor forma de utilização do capital obtido. Esse subsistema desdobra-se nas áreas de decisão de 
investimentos, distribuição de lucros e financiamento.
Subsistema Administrativo – estabelece e opera os mecanismos de condução do desempenho e da 
integração entre os subsistemas internos e entre a organização e seu ambiente externo. Ele opera esses 
mecanismos utilizando processos informativo, decisório e gerencial. Esse subsistema atua na perspectiva de 
manter a organização em permanenteestado de equilíbrio interno e externo. 
Para tanto, ele pode ser desdobrado nos aspectos:
 técnico ou operacional (condução do desempenho das tarefas);
 institucional ou estratégico (relação organização x meio); 
 organizacional ou intermediário (integração entre os sub-sistemas técnico e social). 
 Na concepção sistêmica, a sobrevivência de uma organização depende da sua capacidade de manter-se 
em permanente estado de equilíbrio em relação ao seu ambiente: 
 produzindo resultados consistentes com as demandas do mesmo; 
promovendo adaptação às mudanças nas contingências deste ambiente, através da reestruturação dos 
processos internos do sistema ou mesmo da redefinição de seus próprios objetivos. Nessa perspectiva é muito 
importante o mecanismo de Retroalimentação ou feedback. Retroalimentação ou feedback é o processo utilizado 
para controlar os resultados da ação pelo conhecimento dos seus efeitos. Nesse processo o produtor/ emissor 
obtém informação a respeito da reação do consumidor/receptor em relação ao produto, à sua mensagem e a 
resposta obtida serve para avaliar os resultados do que foi apresentado. 
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ou feedback proporciona uma contínua obtenção de informações sobre as condições do ambiente externo e do 
próprio desempenho. Consequentemente, permite que se avalie a adequação de processos internos e/ou as 
necessidades de modificações com vistas à produção de respostas adequadas. 
1.3 AS ORGANIZAÇÕES E SUA FUNÇÃO SOCIAL 
Segundo José Afonso, a função social da propriedade não se confunde com os sistemas de limitação 
da propriedade, pois estes dizem respeito ao exercício do direito do proprietário. A função social da 
propriedade privada surge em razão da utilização produtiva dos bens de produção, proporcionando 
crescimento econômico e produção de riquezas na forma de um bem estar coletivo. 
Organizações são instituições com ação direcionada para a realização de objetivos definidos, associados 
a produtos ou serviços desenvolvidos e disponibilizados, em troca de uma remuneração (preço, tributos, 
contribuições). As organizações são projetadas, a partir de sistemas de atividades e autoridade, deliberadamente, 
estruturadas e coordenadas. Elas utilizam recursos disponíveis e desempenham um papel social que se manifesta 
no nível de satisfação da comunidade, dos consumidores ou usuários, dos acionistas e fornecedores. 
Segundo Maximiano, “a satisfação do cliente é um objetivo prioritário para todas as organizações. Sem 
clientes satisfeitos, as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Os indicadores da 
satisfação dos clientes que podem ser usados para planejar e medir o desempenho de uma organização são, por 
exemplo: satisfação dos clientes com os produtos e serviços da organização; Retenção (fidelização) de clientes; 
Ganho de novos clientes; Atendimento de reclamações; Facilidade de acesso aos serviços de assistência aos 
clientes; Repetição de negócios (ou retorno de clientes)”
As empresas priorizam o lucro, orientando todo o processo de combinação de esforços e de utilização de 
recursos, porém não diferem dos demais tipos de organização no tocante ao desempenho desse papel social. 
Essa condição está sintetizada na seguinte definição, extraída da publicação .Como entender o mundo dos 
negócios, da série. O Empreendedor, autoria de João Santana, Edição SEBRAE, 1994, pág.27: “Empresa é um 
conjunto de pessoas que harmonizam capital e trabalho, na procura de lucros, a serviço próprio e da 
comunidade em que está inserida”. 
A empresa, ao atender às necessidades desta comunidade, cria oportunidades de empregos, distribui 
ganhos sob a forma de salários e pagamentos a serviços e fornecedores, paga impostos e dissemina a atividade 
econômica e o desenvolvimento. Ela concretiza, na prática, essas vantagens de forma associada ao seu papel 
social.
1.4 O AMBIENTE ORGANIZACIONAL 
Para Chiavenato (2002), o ambiente representa todo o universo que envolve externamente uma empresa, 
isto é, tudo aquilo situado fora de empresa. É do ambiente que as empresas obtêm os recursos e informações 
necessários para subsistência e funcionamento, e é no ambiente que colocam os resultados de suas operações. 
Nenhuma empresa se situa no vácuo; ela interage com o ambiente e seu resultado depende das influências 
sofridas por este.
Taylor, Fayol e Weber afirmavam, através do seu modelo racional, que as organizações são um sistema 
fechado e determinístico. Sistema determinístico é aquele em que uma mudança específica em uma de suas 
variáveis produzirá um resultado par ticular com cer teza, possuindo um resultado determinístico O 
comportamento do ambiente nunca é totalmente previsível; o ambiente é complexo e não se pode esperar um 
comportamento previsível. 
Entende-se por ambiente (ecossistema, meio-ambiente, ambiente externo) todo o universo que envolve 
externamente uma empresa, potencialmente, capaz de influenciar o seu comportamento, podendo ser subdividido 
em dois grandes grupos – ambiente geral e ambiente específico. O ambiente geral não é uma entidade concreta 
com a qual se interage diretamente, e sim um conjunto de variáveis genéricas externas influenciadoras de forma 
difusa em todas as organizações de fatos, ações e estratégias empresariais, abaixo caracterizados: 
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Tecnológicas - são os conhecimentos acumulados disponíveis (invenções, técnicas, aplicações, etc). Integra o 
meio ambiente na medida em que as empresas precisam incorporar e absorver inovações externas; 
Ppolíticas - decorrentes das decisões governamentais em nível nacional e internacional. Incluem, também, o 
clima político e ideológico, a estabilidade ou instabilidade política ou institucional e as tendências ideológicas que 
orientam os rumos das políticas econômica, fiscal, trabalhista, saúde pública, educação, habitação, etc; 
Econômicas - são de caráter estrutural/permanentes (nível da economia – desenvolvimento, estagnação, 
recessão, desenvolvimento regional, graus de industrialização e de distribuição de renda) ou de caráter 
conjuntural/temporárias, tais como o nível de atividade econômica, a taxa de inflação ou deflação, balança de 
pagamentos, política fiscal etc; 
 Legais - conjunto de leis, regulamentos e normas vigentes que regulam, controlam, incentivam ou restringem as 
ações desenvolvidas nas organizações;
Sócio-culturais - traduzem-se nos fatores determinantes do comportamento e atitudes predominantes nas 
pessoas de uma sociedade. Envolvem as tradições culturais do país e da comunidade, a atitude das pessoas 
frente ao trabalho, as tendências de aceitação de ou rejeição de produtos, pessoas, hábitos. Elas estão em 
constante mudança, face à atuação dos meios de comunicação sobre a opinião pública, formando e modificando 
conceitos, padrões. Por outro lado, constituem-se, também, uma variável interna, pois embora as organizações 
procurem moldar o comportamento de seus funcionários por meio de normas e regulamentos, essas os 
influenciam profundamente, trazendo para eles sua cultura, experiência; 
Demográficas - representam as características populacionais mensuráveis estatisticamente, tais como 
crescimento populacional, raça, religião, distribuição geográfica, por sexo, idade, níveis de renda. Essas 
características, influenciam a receptividade de bens e serviços no ambiente, se refletem na estratégia das 
organizações; ecológicas - estado geral da natureza e condições do ambiente físico e natural, bem como a 
preocupação da sociedade com o meio ambiente. O ambiente especifico é aquele mais próximo, imediato e 
particular de cada empresa. Englobam o ambiente específico: 
As entidades concretas com as quais a empresa interage diretamente e cujo com-portamento é relevante em 
termos de estabelecimento e alcance dos objetivos; 
Os clientes (segmento alvo e direcionador prioritário); os fornecedores,(segmento supridor de recursos); 
Os concorrentes (segmento competitivo); 
Os grupos reguladores (governo, sindicatos, associações, entidades de classe ou representativas de segmentos 
ou posicionamentos sociais) que de alguma forma impõem restrições, controles, ou limitações às atividades da 
instituição considerada como sistema. 
 Os vínculos entre uma organização e as diversas partes do meio externo, com os quais a organização 
interage, servem de base para a definição de suas diversas metas. Por exemplo, os objetivos de comercialização 
de uma empresa associam-se a um nível de expectativa da comunidade em relação à qualidade e quantidade de 
bens e serviços; a política de recursos humanos associa-se às expectativas do mercado de trabalho em termos de 
remuneração e oportunidades. É importante ressaltar a tendência normal de que determinada organização tenha 
pouco controle sobre a forma e a natureza dos estímulos e entradas externas. 
 Em conseqüência, o processamento, ou seja, a atuação interna, tende a ser mais adaptativo do que 
modificativo em relação a esses fatores. As organizações contemporâneas enfrentam um cenário no qual a 
tradicional orientação restrita para a maximização dos lucros e atendimento aos interesses exclusivos dos 
acionistas deu lugar a um espectro de responsabilidades para com a comunidade. Esse espectro é, cada vez , 
maior e mais variado e é afetado, direta ou indiretamente, pela busca dos objetivos organizacionais. 
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Ambiente
Geral
Variáveis
políticas
Variáveis
legais
Variáveis
demográficas
Variáveis
Sociais
Variáveis
econômicas
Variáveis
Tecnológicas
Variáveis
ecologicas
Grupos
regulamentadores
Ambiente de
tarefa
Cliente
Fornecedores
Concorrentes
Empresa
 Quando uma empresa atua em um ambiente turbulento e mutável, as oportunidades, facilidades, 
dificuldades, ameaças e coações devem ser percebidas a tempo.
 Assim, poderão ser aproveitadas, evitadas ou neutralizadas. Dessa forma, a informação torna-se a forma 
de capital mais valorizada. 
A tecnologia não rotineira é a única capaz de atender às demandas diversificadas dos clientes. As metas 
organizacionais passam do crescimento e da eficiência para a aprendizagem e eficácia, deslocando o poder de 
decisão para os níveis operacionais, especialmente para os supervisores e profissionais de vendas, para que 
esses possam atuar com maior rapidez e responsabilidade no atendimento ao cliente.
2 ADMINISTRAÇÃO – PRINCÍPIOS E ELEMENTOS BÁSICOS 
Objetivos e recursos são palavras-chave na conceituação de Organização e de Administração. A 
organização é um sistema de recursos, que procura atingir objetivos. A Administração se constitui no processo de 
planejar, organizar, dirigir e controlar a aplicação dos diferentes tipos de recursos, visando a realização de 
objetivos. 
Objetivos e recursos são princípios em uma organização e se constituem elementos base na 
Administração. A estreita relação entre ambos os conceitos decorre do fato de que é impossível pensar na 
existência de organização empresarial ou outros organismos institucionais que não se utilizam de processos 
administrativos. 
A missão fundamental da Administração é concretizar, na prática, os princípios de organização, ou seja, os 
objetivos e os recursos. Essa concretização significa promover a interação entre perícias especializadas 
(datilografia, vendas, engenharia,) de maneira coordenada, sob um clima de cooperação/interação, modelando 
um nível de desempenho capaz de conduzir o empreendimento de forma a garantir o alcance dos objetivos. 
Evidentemente que, comparadas aos demais recursos organizacionais, as pessoas se colocam no centro do 
processo gerencial. São elas que pensam e agem a partir das informações associadas ao desenvolvimento das 
atividades, tomam decisões, individualmente ou em conjunto com outras pessoas e são afetadas pelas decisões 
que outras tomam. A competência e as atitudes pessoais são as forças viabilizadoras da transformação das 
potencialidades em realidade. Levando em consideração de que os recursos humanos hoje é o ponto centralizador 
e norteador das atitudes de uma organização.
Essas potencialidades são proporcionadas pelos recursos tecnológicos, pela qualidade dos processos 
associados ao desempenho das tarefas e da estrutura de trabalho estabelecida. Daí a conceituação, 
universalmente aceita, de administrar como o ato de realizar coisas e obter os resultados máximos com e por meio 
das pessoas desenvolvendo um conjunto de atividades necessárias a garantir e regular as contribuições destas de 
modo a conseguir as metas organizacionais observando os padrões de eficácia, eficiência e efetividade 
esperadas. 
O desempenho da administração envolve os seguintes elementos: 
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utilização de técnicas e princípios próprios, derivados da pesquisa e da prática gerencial; desdobramento do 
processo administrativo nas funções de planejamento, organização, direção e controle; desenvolvimento de 
habilidades pessoais suplementares e indispensáveis à aplicação eficaz das técnicas, princípios e métodos 
administrativos. 
 Direcionamento do processo segundo o nível hierárquico ocupado pelo administrador.
2.1 EFICIÊNCIA, EFETIVIDADE, EFICÁCIA
A eficiência é a obtenção de resultados através da ênfase nos meios, da resolução dos problemas 
existentes e da salvaguarda dos recursos disponíveis com o cumprimento das tarefas e obrigações. Significa fazer 
bem as tarefas, administrar os custos, reduzir as perdas e o desperdício. É um conceito que tem um cunho 
“analógico”, o que significa que pode haver mais, ou menos eficiência.
A eficácia é a obtenção de resultados através da ênfase nos próprios resultados e nos objetivos a serem 
alcançados, com a exploração máxima do potencial dos processos. Significa a otimização das tarefas com a 
agilização de recursos para alcançar o resultado esperado. É um conceito que tem um cunho “digital”, o que 
significa que há, ou não há eficácia.
Já a efetividade é a obtenção de resultados através da ênfase na percepção do cliente. Significa que há 
preenchimento das expectativas do cliente, através de uma ação programada e planejada para satisfazer os seus 
desejos. É um conceito que tem um cunho “sensitivo”, o que significa que há comprovação, pelo cliente, dos 
resultados alcançados.
Em administração, as ações desenvolvidas são avaliadas por seus resultados, no que se refere às 
seguintes característica: Eficiência, Efetividade, Eficácia.
Eficiência: significa fazer as coisas de maneira correta; refere-se à qualidade dos processos de trabalho, 
envolvendo o bom uso dos recursos humanos, materiais, tecnológicos. Pode abranger o desempenho de um setor 
ou da instituição como um todo. Envolve aspectos operacionais e os comportamentais. É a qualidade ou 
característica de quem ou do que, num nível operacional, cumpriu as suas obrigações; 
Efetividade - refere-se à realização permanente dos objetivos globais da organização em sintonia. É a capacidade 
de funcionar normalmente. Apresenta estreita relação com as expectativas dos componentes do ambiente 
específico. Em nível setorial e individual significa o grau de contribuição de determinada atividade para os objetivos 
globais. 
Eficácia - refere-se ao resultado satisfatório do empreendimento, à capacidade de se realizar um objetivo ou 
resolver um problema, sendo avaliada compaalcançados com os objetivos pretendidos. Refere-se à aplicação do 
que foi produzido, aos seus efeitos. Por exemplo: Um curso pode ser desenvolvido com eficiência e efetividade, 
mas sem eficácia, ou seja, os cursistas não colocaram em prática o que realmente aprenderam durante o mesmo. 
2.2 NÍVEIS ADMINISTRATIVOS 
A Administração pode ser trabalhada em três categorias principais. Elas se desdobram de acordo com a natureza e 
finalidades específicas de cada segmento, nas organizações: 
 NívelInstitucional ou Estratégico – é a categoria constituída pela alta administração, responsável pela 
definição do negócio como um todo, em termos de missões e objetivos fundamentais. Por manter permanente 
contato com o ambiente, é onde são percebidos os impactos das mudanças e pressões ambientais, em 
termos de oportunidades e ameaças; 
 Nível Intermediário ou Gerencial – é a categoria que promove a articulação interna, recebendo as decisões 
globais tomadas no nível institucional e transformando-as em programas de ação para o nível operacional; 
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Níveis administrativos Habilidades necessárias
Institucional Alta direção
Intermediário Gerência
Institucional Supervisão Técnicas
Humanas
Conceituais
 Nível Operacional ou Técnico – é a categoria que administra a execução das tarefas e atividades cotidianas, com 
base em procedimentos rotineiros e programados para assegurar a máxima eficiência das operações. Situa-se na 
base da hierarquia. É o nível também chamado supervisão de primeira linha, por força do contato direto com a 
execução ou operação a cargo dos funcionários não administrativos. Nas organizações tradicionais existe uma 
diferenciação nítida entre esses níveis, por força da rigidez hierárquica. Existe um maior compartilhamento entre 
as responsabilidades estratégicas, táticas e operacionais nas pequenas organizações e nas de maior porte que 
vêm adotando práticas tendentes a diminuir o número de escalões gerenciais, sobretudo, os de nível 
intermediário. Nessas últimas empresas, os administradores estão assumindo o perfil de pessoas completas para 
negócios, desenvolvendo as habilidades de pensar estrategicamente, traduzir estratégias em objetivos 
específicos, coordenar recursos e por a mão na massa junto com os funcionários 
2.3 HABILIDADES E CONHECIMENTOS ADMINISTRATIVOS 
O desempenho administrativo requer uma gama de habilidades, resultantes de informação, entendimento, prática 
e aptidão. Essas habilidades podem ser agrupadas em três grandes categorias: 
Habilidades técnicas – é a capacidade de desempenhar uma tarefa especializada que envolve certo método ou 
processo, tais como contabilidade, sistemas de informações, marketing, vendas. Um gerente de vendas em uma 
empresa imobiliária, por exemplo, manifesta sua habilidade técnica no conhecimento dos imóveis 
comercializados, dos preços de venda, do perfil do mercado e de técnicas de vendas. Essas habilidades, quando 
bem desenvolvidas formam a base para o desenvolvimento da carreira gerencial, ajudando a entender os 
processos supervisionados, mas tornam-se insuficientes quando são usadas, unicamente, para garantir o êxito 
profissional; 
Habilidades humanas – referem-se à facilidade de relacionamento interpessoal e grupal, envolvendo a 
capacidade de comunicar, motivar, liderar, coordenar e resolver conflitos individuais ou coletivos, manifestando-
se no desenvolvimento da cooperação na equipe, no encorajamento à participação e ao envolvimento das 
pessoas. Essas habilidades são vitais para uma carreira gerencial bem sucedida e essenciais em todos os níveis 
organizacionais. No campo específico das transações imobiliárias, a habilidade técnica de um gerente ou 
supervisor de vendas ajuda a fechar as transações, mas o envolvimento da equipe nos esforços capazes de 
impulsionar as mesmas depende das habilidades humanas presentes nesse gerente; 
Habilidades conceituais – envolvem a capacidade de compreender e lidar com a organização ou unidade 
organizacional como um todo, compreendendo suas várias funções, a interligação entre elas e o relacionamento 
com o ambiente. Essas habilidades estão associadas ao pensamento, à criatividade, ao raciocínio e ao 
entendimento do contexto. Devem ser, cada vez mais, desenvolvidas à medida em que se ascende na carreira e se 
torna necessário manter a empregabilidade.
2.4 FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS 
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Funções administrativas são as partes em que se decompõe o processo administrativo, a fim de facilitar 
sua compreensão e estudo. Essa forma de abordagem iniciou-se com o trabalho pioneiro de Henry Fayol, que 
desdobrou o processo administrativo nas funções de Planejamento, Organização, Comando, Coordenação e 
Controle (POCCC). Atualmente, é usual a classificação das funções administrativas em Planejamento, 
Organização, Direção e Controle, de acordo com os estudos da Escola Neoclássica. Tal classificação se justifica 
em argumento de correntes atuais que consideram a Coordenação como a essência da administração, 
permeando, pois, o desenvolvimento de todo o processo, enquanto o envolvimento das pessoas transcende o 
simples ato de comandar, no sentido de emitir ordens e determinar procedimentos, abrangendo aspectos 
relacionados a estilos de liderança, mecanismos de motivação e modelos de comunicação, englobados na função 
de Direção.
2.4.1. Planejamento 
 Segundo Maximiano “o processo de planejamento é a ferramenta para administrar as relações com o 
futuro. É uma aplicação específica do processo de tomar decisões. As decisões que procuram, de alguma 
forma, influenciar o futuro, ou que serão colocadas em prática de futuro, são decisões de planejamento. Pode-
se definir o processo de planejamento como: Definir objetivos ou resultados a serem alcançados, bem como 
os meios para realizá-los; Imaginar uma situação futura e trabalhar para construí-la.” 
Planejar é o processo de se pensar no trabalho a ser realizado. Esse processo leva em consideração a 
definição dos objetivos, a previsão de equipamentos, pessoas, facilidades e outros recursos e, ainda, estabelece 
os planos necessários ao delineamento da melhor forma de executar as tarefas. É, em essência, a preparação do 
terreno para a ação e principais realizações, tomando no presente as decisões que venham a afetar o futuro, 
reduzindo incertezas. As finalidades básicas do planejamento visam preparar a organização para antecipar-se a 
um futuro virtual.
O planejamento permite a definição, de forma antecipada, de ações e meios destinados a: 
 solucionar problemas previstos ou inevitáveis, a minimizar seus efeitos (Planejamento adaptativo ou reativo); 
criar um futuro, prevendo formas para remover ameaças e/ou explorar oportunidades; criando situações 
desejáveis no futuro ou revertendo as tendências inferidas no presente; eliminando a possibilidade de ocorrência 
de uma situação previsível não desejada (Planejamento inovativo, criativo ou modificativo). O planejamento é a 
condição básica para que a empresa possa: desenvolver mecanismos de coordenação, definindo a relação lógica 
entre os eventos, de forma a caracterizar os papéis individuais e setoriais em termos de interdependência e 
seqüência; 
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Planejamento
Administração
Direção
OrganizaçãoControle
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alocar racionalmente os recursos, dimensionando adequadamente seu volume em função das prioridades; 
estabelecer um referencial para as ações correntes. Embora as previsões futuras sejam quase sempre 
probabilísticas e estejam as organizações sujeitas à influência de fatores não controláveis, capazes de interferir no 
planejamento, o planejamento, sempre, resultará uma linha básica de ação, evitando-se a condução dos negócios 
ao acaso. 
Contexto do planejamento 
O contexto do planejamento é constituído por um conjunto de variáveis, ou seja, de elementos sujeitos a 
variação ou mudanças, que são mutáveis. A partir dessas variáveis é que se definem os objetivos e as ações a 
empreender com vistas a alcançá-los. No processo de planejamento, é na análise do contexto que se identifica o 
vínculo entre a realidade presente e as possibilidades ou certezas futuras.
As variáveis são de origem interna e externa. As variáveis de origem externa tendem a ser, incontroláveis. 
São elas:
Variáveis econômicas, interferem diretamenteno mercado; 
 tecnologia, fornece condições inovadoras em termos de recursos e processamento de informações;
governamentais, através das políticas econômica, fiscal, social, habitacional, etc, a legislação; 
culturais , os modismos, os aspectos sociais e a demografia, entre outros. As variáveis internas, de caráter 
controlável se associam à capacidade produtiva ou de comercialização da empresa, ao quantitativo e ao grau de 
qualificação dos recursos humanos, aos conhecimentos e tecnologia envolvidos nos processos internos. 
A análise do contexto, orientada para o exame dessas variáveis e seu impacto sobre as perspectivas da 
instituição, desdobra-se nos seguintes passos: definição da situação atual identificação da realidade presente em 
termos de desvios em relação a objetivos, pontos fortes e fracos da organização e oportunidades e/ou restrições 
externas; determinação de facilidades e barreiras; identificação de oportunidades e/ou ameaças a objetivos 
traçados e/ ou a situações futuras a preservar e/ou satisfazer (para o planejamento adaptativo) e de fatores 
impulsores ou restritivos às condições para criação de situações futuras desejáveis (para o planejamento 
inovativo).
Níveis de Planejamento 
 O planejamento é sempre prospectivo e pode ser desenvolvido com diferentes perpectivas, ou seja, ele 
pode ser caracterizado como: 
Planejamento estratégico – abrange os procedimentos para tomada de decisões sobre os objetivos e estratégias 
da empresa a longo prazo; com forte orientação para o relacionamento externo e para a efetividade, expressa-se 
no conjunto de missões (intenções genéricas da instituição), políticas básicas, vantagens competitivas (fatores 
de diferenciação dosconcorrentes) e resultados globais (metas estratégicas) voltados diretamente para o produto, 
mercado e clientes; 
Planejamento tático – traduz os objetivos e planos estratégicos mais amplos em objetivos e planos específicos 
relevantes para uma parte definida da empresa, geralmente uma área funcional como marketing ou recursos 
humanos; focaliza as principais ações que uma unidade deve empreender para realizar sua parte do plano 
estratégico e para estabelecer mecanismos de coordenação interna com as demais áreas; 
Planejamento operacional – identifica os procedimentos e processos específicos para as diversas ações 
desenvolvidas na execução das operações da empresa; geralmente abrange períodos de curto prazo e focaliza 
tarefas rotineiras, voltando-se principalmente para a eficiência. 
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Tipos de Planos 
 Conceitua-se como plano qualquer medida ou conjunto de medidas, expresso em termos de decisões ou 
ações específicas, resultante de um processo de planejamento estabelecido, tendo em vista a remoção de 
obstáculos identificados ou previstos; o alcance ou manutenção de um futuro desejável, a reversão de tendências 
desfavoráveis, a exploração de oportunidades e/ou potencialidades e a antecipação de ações voltadas para 
enfrentar situações futuras inevitáveis. Assim considerados, os planos podem ser classificados: 
quanto ao tempo – de curto, médio e longo prazo. Embora não haja uma maneira universal rígida de 
dimensionamento nestes termos, é uma prática comum, principalmente em situações conjunturais estáveis, 
integrar-se horizontes de tempo de, pelo menos, um, dois e cinco anos; 
quanto à abrangência - planos globais (estabelecidos para a organização como um todo) desdobrando-se na 
elaboração de planos setoriais que são as contribuições de cada parte da organização para os objetivos globais; 
 quanto ao conteúdo – planos que expressam resultados a alcançar - objetivos e metas – ou que estabelecem os 
meios necessários à obtenção desses resultados – políticas ou diretrizes, procedimentos, rotinas ou métodos. 
Os Objetivos se constituem em declarações de propósitos de forma ampla, expressando os resultados 
finais em direção aos quais a atividade é orientada, definindo o que deve ser realizado, balizando o comportamento 
dos indivíduos e da organização e condicionando o detalhamento e o conteúdo dos planos necessários à sua 
consecução. As Metas expressam resultados em termos mais precisos e restritos, estabelecendo prazos, 
quantidades, valores e outros aspectos mensuráveis, definindo padrões concretos de atuação da empresa e seus 
diversos setores. 
Políticas ou diretrizes são regras gerais de ação que orientam os membros da empresa na conduta diária de 
suas operações, atuando como parâmetros das decisões delegadas aos níveis inferiores. Procedimentos são 
diretrizes detalhadas para execução de uma atividade, especificando a seqüência de atos relativos à mesma. Quando 
uma atividade é freqüente ou regular os procedimentos passam a se constituir em Rotinas. As maneiras de se realizar 
cada etapa de um procedimento ou rotina são, genericamente, denominadas Métodos.
2.4.2. Organização 
A Língua Portuguesa, como outros idiomas, utiliza uma mesma palavra com diversos significados. Neste 
curso você já viu, ou ainda verá, algumas palavras ou expressões utilizados com sentidos diversos. Esse é o caso da 
palavra organização. Como foi dito no princípio deste módulo, organização significa a ordenação, a arrumação das 
partes de um todo, a partir de um conjunto de normas para esse fim estabelecidas. Esse conceito abrange desde uma 
iniciativa individual doméstica até à sistematização de uma entidade, de uma instituição que serve à realização de 
interesse social, político, econômico. Você teve oportunidade de estudar a organização como uma instituição, uma 
empresa. 
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Nível Estratégico
Nível Estratégico
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Agora, você vai estudar organização como uma função administrativa. Organização, no sentido de função 
administrativa, é a forma de inter-relacionamento regular da partes de um sistema. É a construção de um padrão 
de relacionamento entre os membros de uma instituição, caracterizado pela distribuição e ordenação do trabalho, 
definição formal de tarefas, responsabilidades e relações entre os participantes, buscando estabelecer um modelo 
de funcionamento julgado adequado à consecução dos objetivos da mesma. Essa forma de organizar, esse 
modelo é denominado Estrutura Organizacional ou Organização Formal. É importante observar que em qualquer 
instituição a ele se contrapõe a chamada Organização Informal. Essa é representada pelo padrão de 
relacionamento que surge, espontaneamente, entre os participantes do grupo, em função de afinidades, 
interesses comuns e da própria convivência. 
A organização informal é, reconhecidamente, importante nas organizações. Esse tipo de relacionamento 
tem um lado negativo, quando é conflitante com os objetivos e expectativas da instituição, mas, possui um lado 
positivo. A prática demonstra que inovações tecnológicas, arranjos na estrutura formal vigente ou de situações em 
que modificações na estrutura formal são efetuadas com a finalidade de agilizar o fluxo de tarefas e comunicações 
podem acarretar procedimentos mais eficazes do que outros preestabelecidos pelos modelos formais. A 
montagem de uma estrutura formal como um processo abrange as seguintes fases:
A organização, como função administrativa, é caracterizada por diferentes elementos básicos. São eles: 
Especialização de atividades – é a especificação de tarefas, a divisão do trabalho e agregação destas em 
unidades de trabalho (departamentalização); 
Padronização de atividades – são procedimentos utilizados para garantir a previsibilidade de comportamentos 
(organogramas, descrições de trabalho e atribuições de cargos, instruções operacionais, regimentos, etc.); 
Unidade de comando - cada subordinado deve receber instruções e reportar-se unicamente a um superior; 
Elementos básicos na função administrativa de organização 
Unidade de direção - as atividades que convergem para o mesmo objetivo devem subordinar-se a uma únicachefia; 
Cadeia escalar - a autoridade (poder de comando) se dispõe em uma linha que parte do mais alto para o mais baixo 
escalão, de forma a caracterizar nitidamente a subordinação de um nível hierárquico àquele imediatamente superior e a 
delimitação do poder decisório atribuído a cada chefia; 
Coordenação de atividades – são procedimentos integrativos das funções das unidades (reuniões, sistemas de 
comunicação e informação, etc.); 
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Detalhamento do trabalho
Divisão do trabalho
Agregação do trabalho
Coordenação do trabalho
Acompanhamento e Reorganização
Determinação prévia das tarefas.
Em atividades que possam lógica e comodamente 
ser executadas por uma pessoa ou grupo.
Reunir em setor específico executantes de tarefas
relacionadas logicamente entre si (departamentalização)
Mecanismos que permitam a convergência de esforços
para os objetivos da organização.
Manter um esquema coerente com as necessidades de 
eficiência e eficácia em um dado momento - adaptação
a mudanças e crescimento.
Elementos básicos na função administrativa de organização
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Centralização e descentralização de decisões - grau de concentração ou dispersão do poder decisório nos 
diversos níveis hierárquicos; 
 
Amplitude de supervisão (de Controle) - número de subordinados que podem ser supervisionados diretamente 
por um único chefe; 
Funções de Linha - conjunto de atividades voltadas diretamente para a execução dos objetivos de uma entidade 
(atividades-fim); 
Funções de Apoio ou Staff - Conjunto de atividades voltadas para a sustentação administrativa das demais 
funções, em termos de criar condições e/ ou facilitar o seu desempenho (atividades-meio); 
Organização formal x Organização informal - A estrutura construída previamente contraposta pela resultante da 
prática institucional. 
2.4.2.1. Métodos de representação de uma estrutura organizacional 
Uma organização institucional pode ser representada em diversas situações. São elemento de representação de 
uma organização o organograma, estatutos, regimentos, manuais de organização. 
Organograma – Organograma é a representação gráfica e abreviada da estrutura organizacional de uma empresa, 
apresentando-a de forma visual, contendo obrigatoriamente: os órgãos componentes com as respectivas 
funções, de forma genérica os padrões (critérios) de departamentalização utilizados as vinculações e/ou 
relações de interdependência entre os órgãos caráter de cada órgão identificado na estrutura (permanente, 
temporário, criado formalmente ou informalmente, implantado ou não) a explicitação das convenções especiais 
utilizadas na representação. 
Estatutos, regimentos, manuais de organização - Formas de representação mais detalhada, especificando 
minuciosamente as atribuições de todos os setores, cargos e funções existentes em uma organização, bem como 
os sistemas de comunicação e coordenação estabelecidos.
2.4.2.2. Departamentalização 
Significa o agrupamento de atividades, de forma que tarefas relacionadas logicamente entre si sejam 
executadas em conjunto; a reunião dos empregados responsáveis por estas tarefas em uma unidade 
organizacional comum. Obedece a alguns critérios ou padrões, assim discriminados: 
Departamentalização por funções – agregação das atividades análogas e interdependentes, relacionadas com 
uma área especializada da empresa. A base para essa forma de agrupamento é o subsistema básico examinado 
no capítulo I, constituindo-se os departamentos de produção, marketing, finanças; 
Departamentalização por produtos ou serviços, onde o fator básico para o agrupamento associa-se às 
particularidades de cada um dos produtos/serviços ou linhas desenvolvidas, sendo comum nas empresas 
imobiliárias, onde temos os departamentos de locações, imóveis residenciais, comerciais; 
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Proprietário
Gerente
Vendedora 2 Vendedora 3Vendedora 1Secretária Montador
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 Departamentalização por território, comumente aplicada à área de vendas das empresas, onde se constituem 
unidades ou setores encarregados de atender áreas geográficas diferentes; 
 Departamentalização por clientela, aplicável a empresas que operam com segmentos de mercado 
diversificados, cada um com características diferentes em termos de processo de aquisição, preferências ou 
características pessoais e sociais; no caso de lojas podemos ter a divisão por faixa de renda, faixa etária ou por 
sexo, nestes casos até a programação de marketing pode acompanhar a divisão da clientela para se obter 
melhores resultados; 
 Departamentalização por projeto - estrutura transitória e de duração limitada ao tempo, voltada para um 
desenvolvimento de uma atividade nova ou especial, constituindo-se uma equipe integrada por elementos de 
diversas áreas para implementar projeto, de forma independente em relação às atividades normais da empresa. 
Como conclusão podemos dizer que a departamentalização ideal é aquela que atenda ao projeto da organização e 
que distribua e coordene todas as atividades desenvolvidas pela empresa. Na verdade podemos combinar todos 
os tipos de departamentalização com o objetivo de melhor organizar a empresa.
2.4.2.3. Conceito de autoridade 
 A autoridade pode ser definida como o direito de dirigir outras pessoas dentro da organização. Quem tem 
autoridade pode mandar e se fazer obedecer. Dentro das organizações encontramos a delegação de autoridade, 
formando os níveis hierárquicos onde a autoridade emana dos níveis superiores para os inferiores, fazendo uma 
distribuição uniforme da autoridade e também das responsabilidades. Na figura abaixo podemos visualizar a 
representação gráfica destes níveis.
 Lembramos, porém, que a autoridade não é restrita às organizações. A autoridade pode surgir sempre que 
existe um esforço em grupo, podendo ser ele organizado ou não. Limitação de autoridade - A autoridade nunca é 
irrestrita. Primeiramente devem ser bservadas as leis, depois os objetivos da empresa e finalmente as limitações 
dos departamentos. 
O chefe do departamento de vendas não pode dar ordens ao pessoal da produção assim como o chefe de 
serviços não pode dar ordens ao pessoal de vendas. O que deve acontecer é a divisão da autoridade de acordo 
com suas funções e cada responsável pelas unidades se reportarem a um chefe comum, para que exista uma 
perfeita coordenação dos trabalhos. 
No que se refere à delegação, pode-se constatar que:
À medida que aumenta seu trabalho e responsabilidade, o dirigente deve transferir parte dele para outras pessoas, 
delegando-lhes a competente autoridade e responsabilidade para o desenvolvimento do mesmo, não se esquecendo 
de cobrar os resultados; 
Existem dirigentes que têm medo de delegar suas atribuições a outra pessoa e, assim, podem impedir o crescimento da 
organização. Tal receio não se justifica, pois, existem muitos meio de controle; 
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DELEGAÇÃO DE AUTORIDADE
1º Nível
2º Nível 2º Nível 2º Nível
3º Nível 3º Nível 3º Nível
4º Nível 4º Nível 4º Nível
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A delegação deve ser dada a pessoas com capacidade e responsabilidade para o cargo. Nunca deve ser 
dada a pessoas incompetentes, mesmo que se trate de amigos, parentes ou pessoas de nosso relacionamento 
íntimo. A delegação de autoridade impede a concentração do poder que, geralmente, impede o crescimento da 
organização pois cria muita dependência de poucas pessoas, sendo às vezes de uma única pessoa. Existem 
diversos tipos de limitação da autoridade;
 Limitações legais e institucionais como as leis e regulamentos aplicáveis na empresa; 
 Limitações da divisão do trabalho, cada um tem autoridade dentro da sua unidade; 
 Limitações físicas, biológicas, técnicas e financeiras. 
Responsabilidade - A responsabilidade é a obrigação de execução da tarefa a quem foi dada a autoridade . A 
responsabilidade advém da autoridade.Dada a autoridade a responsabilidade a acompanha e esta não pode ser 
delegada. Assim, também acontece com os executores das tarefas, cada um tem que realizar o seu trabalho a 
contento e prestar contas ao chefe dentro do prazo estipulado. Isto é responsabilidade. 
Autoridade de linha e autoridade funcional - A autoridade em linha pode ser observada na figura 6, a autoridade é 
sempre exercida de um nível superior ao, imediatamente, inferior e em teoria cada pessoa da empresa recebe 
ordens de apenas um chefe. Na práem empresas que tem uma estrutura mais complexa, podemos observar, 
também, a utilização da autoridade funcional, que significa que certos departamentos podem definir metas, 
políticas e diretrizes a outros departamentos da empresa. Como exemplo, tem se o departamento de pessoal de 
uma empresa que pode definir a política salarial para toda a empresa, obrigando a todos que a sigam para que não 
haja discrepâncias. 
Autoridades e assessoria - A assessoria não costuma ter autoridade, a função da assessoria é auxiliar o 
departamento que a tiver. Como assim? As assessorias trabalham em conjunto com departamentos que têm 
autoridade, desenvolvendo trabalhos técnicos, de planejamento, de detecção de falhas ou problemas sugerindo 
as soluções. Ela, por si, apenas sugere, cabe a quem tem autoridade executar ou não. 
Centralização e descentralização de autoridade - A empresa, sob o aspecto da autoridade, pode ser centralizada 
ou descentralizada. A centralizada concentra o poder decisório nos níveis hierárquicos mais altos, enquanto a 
descentralizada tem o poder de decisão pulverizado nos níveis mais baixos. Como vantagem da administração 
com autoridade centralizada temos uma maior uniformidade nas decisões e a necessidade de poucos 
administradores de alto nível. Em contra partida, na administração descentralizada temos uma maior agilidade nas 
decisões e um aumento na auto-estima dos administradores e responsáveis pelos escalões médios e baixos da 
organização.
Centralização A organização e desenhada dentro da premissa de que o individuo no topo possui a mais alta 
autoridade e que a autoridade dos demais indivíduos e escalada para baixo, de acordo com a sua posição relativa 
no organograma. 
- As vantagens da centralização: as decisões são tomadas por administradores que possuem visão global da 
empresa; os tomadores de decisão no topo são mais bem treinados e preparados do que os que estão nos níveis 
mais baixos; as decisões são mais consistentes com os objetivos empresariais globais; a centralização elimina 
esforços duplicados de vários tomadores de decisão e reduz custos operacionais; certas funções – como 
compras e tesouraria – permitem maior especialização e vantagens com a centralização.
- As desvantagens da centralização: as decisões são tomadas na cúpula que esta distanciada dos fatos e das 
circunstancias; os tomadores de decisão no topo têm pouco contato com as pessoas e situações envolvidas; as 
linhas de comunicação ao longo da cadeia escalar provocam demora e maior custo operacional; as decisões 
passadas pela cadeia escalar, envolvendo pessoas intermediarias e possibilitando distorções e erros pessoais no 
processo de comunicação das decisões.
Descentralização O principio que rege a descentralização e assim definido: a autoridade para tomar ou iniciar a 
ação deve ser delegada tão próxima da cena quanto possível.
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- As vantagens da Descentralização: as decisões são tomadas mais rapidamente pelos próprios executores da 
ação.; tomadores de decisão são os que têm mais informação sobre a situação; Maior participação no processo 
decisório promove motivação e moral elevado entre os administradores médios; proporciona excelente 
treinamento para os administradores médios
- As desvantagens da Descentralização: pode ocorrer falta de informação e coordenação entre os departamentos 
envolvidos; maior custo pela exigência de melhor seleção e treinamento dos administradores médios; risco da 
subobjetivação: os administradores podem defender mais os objetivos departamentais do que os empresarias.
As políticas e procedimentos podem variar enormemente nos diversos departamentos.
2.4.3. Direção 
Direção é a parte do processo administrativo que engloba as ações gerenciais desenvolvidas, no sentido 
de fazer com que as pessoas desempenhem seus papéis de forma eficiente e eficaz, com base no planejamento e 
na estrutura organizacional, evitando conflitos e dispersão de recursos. Podemos considerar duas posturas 
básicas no exercício da direção, a tradicional e a moderna: 
Na postura Tradicional ocorre: centralismo do poder diretivo na pessoa do chefe; existe uma separação 
nítida entre os papéis diretivos e de execução. A relação funcional, superior x subordinado é fundamentada nos 
conceitos de mando e obediência. Ocorre a utilização exclusiva da posição hierárquica e do poder de comando 
dela derivado como instrumentos de imposição aos indivíduos de atribuições e deveres; chefe = comandante 
Na postura Moderna ocorre: Gerência Participativa - Existe maior sentido de equipe —> grupo de 
pessoas desenvolvendo comportamento de cooperação mútua com vistas a atingir os objetivos setoriais e/ou 
institucionais; participação mais ativa dos funcionários em todos os processos organizacionais (administrativo, 
decisório, informacional e de execução). A relação funcional (superior-subordinado) fundamenta-se em atitudes 
de troca de informações, discussão e esclarecimentos contínuos acerca das atividades e mecanismos de 
coordenação grupal. Na utilização de técnicas diretivas voltadas para estimular os próprios indivíduos a 
desenvolverem atitudes e comportamentos condizentes com as expectativas da organização; chefe = facilitador 
2.4.3.1. Elementos básicos no processo de direção 
O processo de Direção envolve a utilização de um conjunto de elementos com o objetivo de orientar ações. 
Esses elementos são: 
Motivação – Cada pessoa dispõe de um conjunto de processos psicológicos que lhe permitem dar aos seus 
comportamentos uma intensidade, uma orientação determinada. Esses processos são individuais e variam de 
uma situação para outra., conforme os interesses da pessoa. A produção, a colaboração da pessoa depende do 
seu nível de envolvimento, da sua motivação. Assim, �Direção� envolve a oferta de condições necessárias ao 
indivíduo e ao ambiente de trabalho, de modo a estimular a produção e a colaboração. 
Delegação – Como foi visto, anteriormente, delegação é a designação de tarefas aos funcionários, considerando 
sua competência e informação para desempenhá-las. No processo de direção, delegação envolve, também, a 
definição de responsabilidade e a concessão da autoridade ao executante. 
Comunicação – É o processo que envolve a transmissão e a recepção de mensagens entre uma fonte emissária e 
um destinatário receptor. Ela pressupõe recursos físicos e habilidade para que haja entendimento. A direção utiliza 
p processo de comunicação para manter o fluxo de informações entre os diversos componentes da organização, 
de modo a garantir a continuidade dos processos de trabalho. 
Liderança – Processo pelo qual o administrador exerce influência sobre a ação dos membros do grupo. Liderança 
é a influência interpessoal exercida numa situação e dirigida através do processo de comunicação humana à 
consecução de objetivos específicos A liderança é exercida por uma pessoa - o líder - que tem autoridade para 
coordenar outros. Suas ações exercem influência sobre o pensamento e comportamentos de outras.
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Segundo Amorim (2006) o processo de liderança normalmente envolve um relacionamento de influência 
em duplo sentido, orientado, principalmente, para o atendimento de objetivos mútuos, tais como aqueles de um 
grupo, de uma organização ou de uma sociedade. Portanto, a liderança não é apenas o cargo ocupado por um 
líder,mas também requer esforços de cooperação por parte de outras pessoas.
Algumas vezes, esse tipo de influência se dá por imposição do cargo ocupado pela pessoa. Não se deve 
confundir Liderança com Direção. Direção é uma situação administrativa em que alguém se encontra, 
formalmente, em posição de exercer influência sobre os subordinados. A liderança é a efetivação dessa influência 
na prática, ou seja, de que maneira o administrador conduz ou modifica o comportamento de pessoas ou grupo de 
pessoas. Dessa forma, o exercício da liderança se associa à capacidade de influenciar pessoas a fazerem aquilo 
que devem fazer. De um lado, ela presume a capacidade de motivar as pessoas, de outro presume a tendência dos 
seguidores em obedecer a quem consideram habilitados a satisfazer seus próprios objetivos e necessidades. 
As abordagens modernas sugerem uma ampla gama de padrões de liderança que o administrador pode 
escolher, a partir desses estilos, para interagir com os subordinados. Cada um desses padrões relaciona-se com o 
grau de autoridade utilizado e com o grau de liberdade disponível para o subordinado na tomada de decisão. Na 
prática diz-se que nenhum dos extremos é absoluto, pois a autoridade e a liberdade nunca são ilimitadas. Na 
escolha de qual padrão usar, o administrador considera e avalia três forças: as relativas a si mesmo 
(personalidade, valores); as relativas aos subordinados (personalidade, valores, conhecimentos, experiência); 
as relativas à situação (tipo de empresa, tarefas ou problemas); quando as tarefas são rotineiras e repetitivas a 
liberdade é geralmente limitada e sujeita a controle da chefia. Existem diferentes estilos de liderança. Esses 
correspondem aos estilos de comportamento do líder, isto é, a maneira pela qual ele orienta sua conduta. A 
liderança pode ser classificada como autocrática, democrática e liberal (laissez-faire), caracterizadas na figura 
abaixo:
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LIBERAL (LAISSEZ-FAIRE)
Há liberdade completa para as
decisões grupais ou individuais, 
com participação mínima do 
líder.
A participação do líder no debate
é limitada, apresentando apenas
as informações essenciais ou 
solicitadas ao longo do processo.
Tanto a divisão das tarefas quanto
a escolha dos companheiros
fica totalmente a cargo do grupo.
Absoluta falta de participação do 
líder.
O líder não faz nenhuma tentativa
de avaliar ou regular o curso dos 
acontecimentos.
AUTOCRÁTICA DEMOCRÁTICA
Apenas o líder fixa as
diretrizes, sem qualquer
participação do grupo.
As diretrizes são debatidas e
decididas pelo grupo, 
estimulado e assistido pelo 
líder.
O líder determina as 
providências e as técnicas
para a execução das 
tarefas.
O próprio grupo esboça as
providências e as técnicas
para atingir o alvo, solicitando
aconselhamento e sugestões
de alternativas ao líder, quando 
necessário.
O líder determina a tarefa
de cada um, como deve
executar e qual o seu
companheiro de trabalho.
A divisão de tarefas fica a 
critério do próprio grupo e 
cada membro tem liberdade
de escolher os companheiros
de trabalho.
O líder é dominador e é
‘pessoal’ nos elogios e nas
críticas ao trabalho de cada
membro.
O líder procura ser um 
membro normal do grupo, é
‘objetivo’ e limita-se aos 
‘fatos’ em suas críticas e 
elogios.
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2.4.4. Controle 
A função de controle subentende a avaliação do andamento das operações, identificando desvios em 
relação ao planejado e providenciando as correções necessárias, de modo a assegurar que os resultados se 
conformem aos objetivos estabelecidos. O controle está intimamente associado ao planejamento, posto que 
começa na definição dos objetivos ou resultados esperados e da forma como serão obtidas as informações sobre 
o andamento das atividades e prossegue até que se chegue a decisão de alterar metas e métodos traçados no 
planejamento. 
O processo de controle envolve quatro etapas principais: 
 Estabelecer padrões de desempenho, baseados no planejamento; 
 Medir o desempenho; 
 Comparar o desempenho com os padrões e determinar desvios; 
 Adotar medidas corretivas para ajustar o desempenho real ao padrão desejado.
 Os padrões de desempenho podem ser quantitativos (expressos numericamente, tais como volume de 
vendas, vendas por corretor), qualitativos (não mensuráveis numericamente, mais identificáveis por ocorrências 
perceptíveis – nível de qualidade de uma construção, satisfação do cliente com o atendimento), de tempo e de 
custo. O modelo de avaliação ou medição do desempenho envolve as seguintes questões básicas: 
Como medir - devem ser definidos os meios ou instrumentos mais adequados, dependendo do tipo de informação 
a obter: destacam-se como meios usuais de coleta de informações a inspeção visual, dispositivos físicos de 
contagem e medição, questionários, gráficos ou mapas, relatórios e sistemas automatizados, como programas 
de computadores que registram, processam e apresentam informações automaticamente. 
Quando medir - escolher o momento da execução da atividade em que se faz a coleta de informações para o 
controle, que pode ocorrer antes mesmo que ela se inicie (controle preliminar), verificando-se se as condições 
previstas para a sua realização se materializaram efetivamente e, se for o caso, adaptando-se o processo de 
execução à realidade presente, durante sua execução, analisando se o desempenho de cada etapa antes de 
autorizar a etapa seguinte (controle paralelo, ou concorrente), ou ao seu término, verificando-se os resultados 
efetivamente obtidos e sua conformidade aos objetivos (pós-controle). 
Efetividade da medição - está associada à observância dos requisitos básicos da informação, ou seja, à precisão 
(expressão correta da situação informada) rapidez (disponibilização a tempo de que se possa empreender a ação 
corretiva ou de reforço com vistas a produzir os efeitos esperados) e objetividade (conteúdo capaz de expressar 
com clareza o desempenho real, indicar o desvio e, se possível, sugerir a ação a ser implementada). 
Benefício econômico do controle – o custo do sistema de controle não pode exceder os benefícios que ele 
acarreta. 
2.4.5. Considerações finais sobre o processo Administrativo 
O processo administrativo deve ser encarado com algo continuo, com cada sequência de planejamento, 
organização, direção e controle constituindo-se em um ciclo, cujo término, usualmente, marca o inicio de um novo 
ciclo; com efeito, tem-se que o planejamento, em termos de definição de objetivos ou determinação de ações a 
desenvolver é sempre formulado a partir da realidade presente, que indica oportunidades, problemas ou restrições 
a serem trabalhados no futuro, mas são justamente as atividades gerenciais que se enquadram no conceito de 
controle que vão permitir aos administradores a identificação dessa realidade. Pode ser entendido como a 
sequência de atividades da Administração, interligadas entre si, que visa a alcançar determinado efeito final 
previsto. 
Por outro lado, embora possam ocorrer separadamente, em geral apresentam-se intimamente interligadas 
na prática, onde ocorre o desenvolvimento de planos diversos, desencadeados em diferentes momentos, 
seguidos ou entremeados de providências relacionadas à reestruturação de atividades, de mecanismos de 
mobilização das pessoas e de verificação e ações de correção de rumo. Na realidade, a decomposição do 
processo em funções é mais uma forma didática de facilitar o estudo e o entendimento da administração do que 
propriamente um roteiro rígido de desenvolvimento desta.
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3. EMPRESA 
3.1. CONCEITUAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO 
3.1.1. – CONCEITO: é toda organização de natureza civil ou mercantil, explorada por pessoa física ou jurídica, de 
qualquer atividade com fins lucrativos (Lei Federal nº 4.137/62, art.6º). Também pode ser entendida como 
unidade econômico-social, integrada por elementos humanos, materiais e técnicos, que