Banco do Brasil (82)

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BA
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CO
 D
O
 B
RA
SI
L
ço para o cliente sofre uma mudança, se deixou de ser 
importante, o valor percebido diminui, se passou a ser 
mais importante, o valor percebido aumenta.
29. Resposta: Letra B.
Para KOTLER e ARMSTRONG (1998 e 1998), os ser-
viços possuem quatro características peculiares, que 
distinguem claramente um serviço de um produto fí-
sico: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e 
Perecibilidade.
Intangibilidade: Quando falamos em algo intangível, 
nos referimos a algo que não conseguimos perceber 
fisicamente, ou seja, não vemos, não pegamos, não 
sentimos, não se trata de algo material. Essa caracte-
rística deixa o indivíduo fora de sua zona de conforto, 
isto porque ele adquire algo que não pode de pron-
to perceber, a subjetividade desses serviços gera uma 
insegurança ao cliente quanto à qualidade daquele 
serviço. 
Inseparabilidade: Quando falamos em serviços, fala-
mos de algo que seu consumo ocorre ao mesmo tem-
po em que é produzido, ou seja, não é possível separar 
o serviço de quem o presta ou realiza, um é inerente 
ao outro. 
Variabilidade: Aqui nos referimos à dificuldade exis-
tente nas instituições de padronizar suas prestações 
de serviço, até porque estamos aqui falando em si-
tuações que são desenvolvidas por pessoas, sendo 
que, por mais que haja um modelo ou padrão a ser 
seguido na tentativa de minimizar percepções diferen-
ciadas aos clientes, de maneira que todos tenham o 
mesmo tratamento, vários fatores interferem aqui, te-
mos como já citamos o comportamento do prestador 
de serviço, mas temos também a colocação que cada 
cliente faz em relação às suas necessidades, sendo 
que cada um tem uma forma de expor essas neces-
sidades, outro fator são diferenças que podem existir 
entre estruturas, cidades, culturas, enfim, compete à 
instituição implantar estratégias e cultura organizacio-
nal que incentive os colaboradores a prestarem servi-
ços de qualidade que atenda aquela tida como meta, 
além de acompanhar aquele que melhor lhe dirá se o 
que tem sido oferecido é o melhor, ou seja, o cliente
Perecibilidade: Esta característica é problemática vis-
to que os serviços não podem ser estocados para uso 
ou venda posterior, obrigando o gestor uma grande 
necessidade de estabelecer equilíbrio entre a deman-
da e a oferta. Isto pode representar um sério problema 
para a empresa prestadora quando a demanda é flu-
tuante, como acontece nas empresas que lidam com 
serviços; de demanda cíclica, sazonal ou irregular. 
Diante do exposto, temos como assertiva a alternativa 
B.
Dica: fiquem atentos aos conceitos, muitos ficaram em 
dúvida porque a banca não usou o termo intangibili-
dade, e sim, imaterialidade, no entanto, se algo é in-
tangível automaticamente será imaterial.
30. Resposta: Letra D.
Maslow nos mostra, através de sua teoria, que a mo-
tivação tem vários aspectos e, também sabemos que 
a motivação é um fator interno, então, diante disso, 
podemos constatar que a motivação é algo muito re-
lativo, se pegarmos por exemplo a alternativa A, que 
afirma que a questão financeira é a mais importante, 
pode até ser, para alguns, mas não necessariamente 
para todos, há aqueles que mesmo tendo um bom re-
torno financeiro, não estão satisfeitos com a empresa, 
não estão realizados com o que desenvolvem e, por 
isso, não se motivam, de tal forma que a alternativa 
está errada.
Com base no que acabamos de falar, podemos des-
cartar também a alternativa B, afinal, além do que já 
apontamos, uma equipe motivada não depende ne-
cessariamente de gastos da empresa, é possível moti-
var as pessoas através de ferramentas que não requei-
ram investimento financeiro, e também a alternativa E, 
afinal ela afirma que aspectos relacionados a fatores 
internos não tem relação com a motivação, e sabemos 
que é exatamente o contrário.
Por ultimo, temos como errada a alternativa B, que 
afirma que motivação é o suficiente para que as metas 
sejam alcançadas, e sabemos que não é exatamente 
assim, vários outros fatores interferem nos resultados 
de metas, a motivação é apenas uma das ferramentas 
utilizadas.
Portanto, a alternativa correta, que relaciona a motiva-
ção ao aspecto interno do indivíduo, é a D.
ATENDIMENTO
1. (CESGRANRIO – BB – 2015) Um banco que vem 
atuando autonomamente sem vinculação a qualquer 
conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos 
da Resolução CMN no 4.433/2015, compartilhar ouvido-
ria com a seguinte instituição:
a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão 
de Valores Mobiliários.
c) Associação de classe à qual seja filiado.
d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
e) Sociedade especializada em relações com terceiros.
2. (CESGRANRIO – BB – 2015) O ouvidor de uma ins-
tituição financeira exerce a sua função com diligência, 
procurando resolver a contento todas as reclamações 
dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para 
evitar problemas similares aos já detectados no curso da 
sua atividade. Possuindo parca estrutura administrativa, 
acumula a resolução de problemas com a gerência de 
uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, 
nos termos da Resolução CMN no 4.433/2015, devem ser 
encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o
a) Sindicato dos Bancos
b) Órgão de Defesa do Consumidor
c) Banco Central
d) Presidente do Banco
e) Comitê de Auditoria