Estrategias_de_Treinamento_Em_Habilidade_240926_080104

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Rio de Janeiro, RJ
2011
ESTRATÉGIAS DE
TREINAMENTO EM
HABILIDADES SOCIAIS
Mônica Portella (org.)
THS
SUMÁRIO
PREFÁCIO ...........................................................................13
INTRODUÇÃO
TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS .............................16
1 – Definindo Habilidades Sociais...................................... 17
2 – Classificações das HS ...................................................20
3 – A Nossa Classificação ...................................................23
4 – Treinamentos em Habilidades Sociais............................ 44
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO VERBAL .....................................................49
1 – Elementos da Comunicação.......................................... 50
2 – Importância da Comunicação Verbal ............................. 54
3 – Componentes da Comunicação Verbal .......................... 57
4 – Treinamento em Comunicação Verbal ........................... 62
5 – Diferenças no Estilo de Comunicação ........................... 71
CAPÍTULO II
SENSIBILIDADE PERCEPTIVA: DECODIFICANDO E TRANSMITINDO
MENSAGENS POR MEIO DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL .......75
1 – Introdução...................................................................75
2 – Cuidados para Decodificação da
Comunicação Não Verbal .............................................78
10 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
3 – Expressão Facial ...........................................................81
4 – O Sorriso.....................................................................83
5 – Comunicação Visual ....................................................84
6 – Paralinguagem .............................................................86
7 – A Linguagem do Corpo: Gestos e Postura...................... 92
8 – Gesticulação ................................................................94
9 – Exercícios ....................................................................98
CAPÍTULO III
CAPACIDADE EMPÁTICA ...................................................107
1 – O Que é Empatia?...................................................... 108
2 – Histórico da Habilidade Empatia................................ 110
3 – Estudos e Pesquisas na Área ........................................ 116
4 – Elementos que Compõem a Empatia e Respectivas
Definições ................................................................. 119
5 – O Que Gera Empatia?................................................ 122
6 – Técnicas e Estratégias para Trabalhar os Elementos que
Compõem a Compreensão Empática .......................... 124
7 – Aplicação e Importância ............................................. 133
8 – Conclusões ................................................................ 134
CAPÍTULO IV
ASSERTIVIDADE ...............................................................139
1 – Comportamentos e suas Consequências....................... 141
2 – Comportamentos Assertivos ....................................... 151
3 – Técnicas de Assertividade............................................ 163
4 – Considerações Finais .................................................. 179
ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS • 11
CAPÍTULO V
AUTOAPRESENTAÇÃO POSITIVA .......................................... 180
1 – Introdução................................................................. 180
2 – Elementos.................................................................. 184
3 – Primeira Impressão..................................................... 203
4 – Exercícios .................................................................. 207
CAPÍTULO VI
CAPACIDADE REFORÇADORA ............................................. 214
1 – Teoria da Aprendizagem por Imitação ......................... 215
2 – Teoria do Condicionamento Operante ........................ 217
3 – Feedback .................................................................... 226
4 – Recebendo Feedbacks.................................................. 232
5 – Técnicas .................................................................... 233
6 – Conclusão ................................................................. 243
ÍNDICE REMISSIVO ........................................................ 245
COLABORADORES.......................................................... 249
CPAF-RJ............................................................................. 252
13
PREFÁCIO
Em 2008, nosso percurso dentro do CPAF-RJ começou
(Vanessa pelo curso de Formação em Terapia Cognitivo-Com-
portamental – TCC – e Paula na 1ª turma de Pós em TCC do
CPAF-RJ em parceria com a AVM e UCAM). Esse seria o pri-
meiro passo de uma longa jornada que estávamos construindo
no CPAF-RJ. Após o término do curso, tivemos a grata surpresa de
sermos convidadas pela Prof.a Mônica Portella, Prof. Maurício
Bastos e Marco Aurélio para integrar a equipe do CPAF-RJ.
Desde então, não paramos.
Inicialmente, fizemos parte do Grupo PFD (Grupo de For-
mação de Docentes), que tinha como objetivo principal formar
professores para ministrar os cursos promovidos pelo CPAF-RJ.
A formação desse grupo se deve pela grande procura por cursos
na área da Terapia Cognitivo-Comportamental. Esse grupo era
composto por alunos que se destacavam nas turmas de pós-gradu-
ação e curso de formação. Os encontros ocorriam semanalmente
com a orientação da Prof.a Dra. Monica Portella e da parceira
Prof. Ms. Hebe Goldfeld. O objetivo do grupo foi se ampliando
e passamos a escrever artigos para jornais e revistas, organizar e con-
feccionar o material didático do CPAF-RJ. Ao longo do tempo,
o grupo foi se tornando cada vez mais forte e coeso e esse livro
é resultado de um trabalho ao longo de meses, que só foi possível
por causa do comprometimento e dedicação de toda a equipe.
Hoje continuamos participando do grupo, ministramos
aulas no Curso de Formação em TCC, no Curso de Extensão em
TCC para Crianças e Adolescentes e na Pós-graduação em TCC.
Além das aulas, estamos acompanhando turmas em supervisão
de casos clínicos, orientando monografias na Pós-graduação e atu-
ando no atendimento através da Clinica Convênio do CPAF-RJ.
14 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Através desses atendimentos, fazemos supervisão dos casos com
o Prof. Dr. Mauricio Bastos semanalmente, que com seu enten-
dimento na formulação dos casos, tem nos proporcionado um
grande aprendizado.
Esse grupo ainda está em crescimento e expandindo sua
área de atuação para além da TCC com a Psicologia Positiva.
A concentração de esforços nesse sentido se faz necessária por
sempre estarmos buscando inovações e atualizações para ofe-
recermos maior qualificação aos nossos alunos.
Esse percurso nos fez crescer pessoal e profissionalmente
e esse livro é mais um passo para o nosso crescimento. Por isso, é um
imenso prazer que escrevemos esse prefácio.
Este é o segundo livro que o CPAF-RJ está publicando
com a participação de seus professores e colaboradores e vem
atender mais uma vez a solicitação por material atual e de quali-
dade. O livro é constituído por uma coletânea de capítulos
escritos pela equipe liderada pela Prof.a Dra. Mônica Portella,
composta por professores e colaboradores do CPAF-RJ.
Nesse livro são apresentadas as habilidades sociais e a clas-
sificação organizada pelo Prof.a Dra. Mônica Portella, numa
linguagem didática e simples. Esse livro será de grande impor-
tância para pessoas que apresentam deficit em alguma habilidade
e para as pessoas em geral que desejam aprender e/ou melhorar
suas habilidades sociais. Visto que pessoas socialmente hábeis
apresentam melhores relações interpessoais e maior desenvol-
vimento profissional.
Além disso, essa leitura oferece diversas técnicas e as pos-
síveis aplicações dessas habilidades sociais em seus diversos con-
textos, como na área profissional, social, afetiva, familiar, entre
outras. Através dos exercícios propostos em cada capítulo, vocêmanter um volume apropriado nos mo-
mentos críticos. Algumas pessoas não conseguem manter esse
volume adequado quando recusam pedidos, pedem algo ou
manifestam opinião pessoal, onde abaixam ou elevam sua voz.
Ou seja, seu volume de voz não fica de acordo com a mensagem
dita.
Essas pessoas devem ser treinadas a manter o volume
adequado quando manifestam condutas críticas. Pode-se utilizar
um gravador para o treinamento, pois ele proporciona uma
retroalimentação direta e imediata sobre seu volume de voz.
1.2 – Regulação da Fala
As pessoas tendem a regular sua fala de acordo com
a mensagem, conteúdo e o interlocutor. Dessa maneira, fala-se
baixo em um teatro e alto em um bar. Conversa-se vagarosa-
mente à saída do trabalho e apressadamente quando se despede
de alguém (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001).
1.3 – Duração da Fala
É o tempo que um dos interlocutores permanece falando.
Uma pessoa que fala em demasia sem conceder ao outro a opor-
tunidade de falar pode gerar aborrecimento e dificultar intera-
ções futuras.
Existem outros elementos da comunicação como a pausa,
tom de voz, velocidade, timbre, fluência, etc. que serão explo-
rados no capítulo sobre comunicação não verbal.
2 – Importância da Comunicação Verbal
A comunicação eficaz é essencial nas relações humanas.
A seguir exploraremos sua importância entre os casais, no am-
biente de trabalho e entre pais e filhos.
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 55
Segundo Geiss & O’Leary (1981 apud DATTILIO;
PADESKY, 1995) tanto os terapeutas quanto os casais citam
dificuldades de comunicação como o problema mais frequente
e prejudicial nos relacionamentos interpessoais. E segundo Coleta
(1991, apud VIEIRA, 2005) os principais motivos de sucesso
conjugal são compreensão e diálogo entre os cônjuges.
Segundo Silva & Vandenberghe (2008) a falta de habili-
dade de comunicação se torna particularmente destrutiva, po-
dendo gerar, potencializar ou manter problemas conjugais. Por
outro lado, a comunicação eficaz pode ser um dos pré-requisitos
para uma boa negociação.
Algumas pessoas expressam as opiniões de modo vago,
falam muito sem chegar ao que interessa, se perdem em detalhes
triviais e acham que o parceiro deve apreender o que estão ten-
tando dizer.
Beck (1995) cita em seu livro Para Além do Amor uma
pesquisa realizada por uma psicóloga que constatou que os casais
infelizes entendiam menos o que cada um queria dizer do que
os casais felizes. Provavelmente isso ocorre devido aos erros cog-
nitivos (erros de pensamento) do emissor e do receptor.
É comum escutarmos entre os casais frases do tipo: “Meu
marido é surdo. Nunca ouve o que eu digo”. “Ele nunca diz
o que pretende”. “Ele sempre fica na defensiva quando peço
alguma coisa”. Tais afirmações são características de problemas
de comunicação que muitas vezes conduzem a frustrações e hos-
tilidades e assim maiores dificuldades de comunicação (BECK,
1995).
“O desenvolvimento de uma relação depende, em ampla
medida, do que os parceiros fazem juntos e, especialmente, do
que dizem um ao outro e de como dizem” (STEEVE DECK
apud DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2004, pág. 79).
56 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Segundo Tess & Savoia (2004), dificilmente casais que não
tenham uma boa comunicação ou que tenham ressentimentos
e até mesmo raiva permeando o relacionamento poderão dar
prazer um ao outro e se sentir confortáveis na relação sexual.
A falta de comunicação afeta os relacionamentos e faz com
que as pessoas “suponham” o que comportamento do outro
significa. Por exemplo, Fernando interpretou a perda de interes-
se de Amanda como uma forma passiva de puni-lo, de fazê-lo
sentir-se culpado por gritar com ela. Guilherme acreditava que
quando Patrícia se mostrava fria, tentava controlar a natureza
de sua atividade sexual, forçando-o a ser mais romântico. Bianca
interpretava o interesse sexual oscilante de Alexandre como sinal
de que ele não se importava mais com ela.
A boa comunicação é ainda muito importante para a inte-
gração de qualquer grupo de trabalho. A comunicação é de
extrema importância para o desenvolvimento do negócio, cri-
ando na empresa um dos maiores desafios ao administrador de
recursos humanos (CARVALHO, 1995).
Uma situação de risco para as empresas é quando ocorrem
as falhas de comunicação do seu pessoal. Muitos dos problemas
existentes numa organização podem ser oriundos da falta de
comunicação (má comunicação) ou das distorções nelas con-
tidas.
Ao tratar da comunicação nas organizações soluciona-se,
em muitos casos, antigos e persistentes problemas, que podem
dar lugar a pessoas e ambientes mais leves e motivados, propor-
cionando maior produtividade.
A comunicação verbal é também muito importante na
relação pais-filhos. Bohanek et al. (2006 apud CIA; PAMPLIN;
DEL PRETTE, 2006) relatam que uma comunicação adequa-
da, onde os pais ajudam os filhos a identificarem emoções, os
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 57
aconselham, com expressividade emocional positiva e que estão
dispostos a conversar com eles, auxilia na melhor interação social
destes e na menor probabilidade de apresentarem problemas
de comportamento.
Cia, Pamplin & Del Prette (2006) revelaram em uma pes-
quisa com 110 crianças, que a comunicação pais-filhos foi posi-
tivamente relacionada com o desenvolvimento de habilidades
sociais nas crianças. Verificou-se que, quanto mais expressivos
os indicadores de comunicação e participação dos cônjuges em
relação aos filhos, melhor o repertório de habilidades sociais
das crianças. Por outro lado nota-se que crianças que não pos-
suem tais habilidades possuem mais propensão de desenvol-
verem Fobia Social.
A seguir traremos os principais componentes da comu-
nicação verbal.
3 – Componentes da Comunicação Verbal
3.1 – Iniciar, Manter e Encerrar Conversações
3.1.1 – Iniciar
A habilidade de iniciar, manter e encerrar conversas varia
de acordo com a cultura. Caballo (2008) afirma que a maneira
adequada de se iniciar uma conversação depende ainda de algu-
mas variáveis contextuais como local (ônibus, trabalho, uma
festa), horário do dia (manhã, almoço, etc.) a pessoa em questão
(superior, subordinado, mulher, homem) etc.
Existem diferentes maneiras de se iniciar uma conversa.
Gambrill e Richey (1985 apud CABALLO, 2008) relatam as
seguintes:
a) Fazer perguntas ou comentários sobre a situação em que
se está envolvido.
58 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
b) Fazer elogios sobre algum aspecto de seu comportamento,
aparência ou qualquer outro atributo.
c) Fazer uma observação ou pergunta casual sobre o que
alguém está fazendo.
d) Perguntar se pode juntar-se à outra pessoa ou pedir à outra
pessoa que se junte a ele.
e) Pedir ajuda, conselho, opinião ou informação à outra pessoa.
f ) Oferecer algo a alguém.
g) Compartilhar experiências, sentimentos ou opiniões pes-
soais.
h) Cumprimentar outra pessoa e apresentar-se (neste caso
a comunicação não verbal é importante, como por exem-
plo, quando faz-se a saudação com a mão como cumpri-
mento).
Os mesmos autores sugerem, ainda, algumas regras básicas
para iniciar conversações como: ser positivo, ser direto, cultivar
uma perspectiva dupla, antecipar uma reação positiva, demonstrar
senso de humor, utilizar frases iniciais curtas, perguntar a si como
responderia, fazer perguntas com final aberto, insistir, cultivar
a curiosidade, sorrir e olhar para as pessoas, não intimidar, apro-
ximar-se de pessoas que parecem amigáveis, selecionar objetivos
alcançáveis, usar o estilo próprio e utilizar a informação livre.
Garner (1981 apud CABALLO, 2008) destaca três temas
de aproximação numa interação: a situação (melhor maneira de
se aproximar), a outra pessoa e si mesmo e ainda três maneiras
de começar a conversa: fazer uma pergunta, dar uma opinião
e assinalar um fato.
Se, mesmo seguindo todas as regras básicas, a pessoa for
repelida, é possível que a outra pessoa esteja de mau humor ou
que tenha interpretado mal algum comentário e recuse qualquer
aproximação. Desenvolver habilidadessociais é um treinamen-
to, sem a prática não existe aquisição dessa habilidade.
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 59
3.1.2 – Manter
Há diversas formas de manter uma conversação, como dizer
algo e perguntar de imediato à outra pessoa seu ponto de vista,
revelar informação pessoal como gostos e atitudes (autorreve-
lação).
Outro recurso para manter conversações consiste em não
responder às perguntas com um “sim” ou “não”, mas colocar
o ponto de vista de maneira que a outra pessoa tenha algo a res-
ponder. Também é válido se utilizar de perguntas que requeiram
mais que um simples “sim” ou “não” (perguntas com final aberto).
Algumas vezes será conveniente mudar o conteúdo da conver-
sação para dar mais dinâmica e renovar a conversação.
Para Caballo (2008) algumas formas de se manter uma
conversação são:
a) Discutir sentimentos, suposições ou impressões mútuas.
b) Compartilhar pensamentos e opiniões pessoais sobre um
assunto.
c) Intercâmbio mútuo de feitos, dividir informações obje-
tivas sobre um tema.
d) Compartilhar fantasias, sonhos, imagens, metas ou desejos.
e) Compartilhar atividades recentes ou atividades passadas.
f ) Compartilhar fatos engraçados, contar histórias diver-
tidas.
3.1.3 – Encerrar
As conversas têm um limite temporal e é importante apren-
der a terminar aquelas de que não gostamos, prolongar as que
nos são agradáveis, saber agendar futuros contatos e recusar
pedidos de encontros posteriores que não interessem.
Algumas pessoas têm grandes dificuldades em encerrar
conversas e deixam para que o interlocutor as façam, o que pode
gerar transtornos caso esse não queira.
60 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Segundo Del Prette & Del Prette (2001) a comunicação
não verbal, como gestos (olhar o relógio, pegar a bolsa, etc.),
mudança de postura, direção do olhar, além de verbalizações
e entonações demonstram que a pessoa quer encerrar a conversa.
Em situações onde as pessoas estão frente a frente é mais
fácil perceber que a outra pessoa quer encerrar. Já numa conversa
ao telefone é necessário utilizar a comunicação verbal, ou seja
a mensagem fica mais explícita. Por exemplo: “Bem, ficamos por
aqui, foi bom falar com você.”
3.2 – Fazer Perguntas
O uso de perguntas é essencial nas interações humanas,
pois é através delas que obtemos informações sobre o que dese-
jamos. Além disso, fazer perguntas demonstra que a pessoa não
é autocentrada, que ela tem interesse pelo outro e que está envol-
vida (DEMARAIS; WHITE, 2005). Entretanto, muitas pessoas
possuem deficits nesse comportamento ou o utilizam de maneira
inadequada.
As perguntas podem ser fechadas ou abertas. As perguntas
com final fechado são as que quem responde não tem alternativa
além da oferecida por quem pergunta, ou seja tem geralmente
uma resposta curta e direta. Como por exemplo: sim, não, con-
cordo. As perguntas que começam por “onde”, “quando” e “quem”
são normalmente fechadas assim como as que podem ser respon-
didas por “sim” ou “não”; as que oferecem duas ou mais alternati-
vas, ou as que pedem que identifiquemos algo. Como exemplos
de perguntas com finais fechados temos: “Quem fez a mo-
nografia”? Resposta: “João”. Ou ainda: “Você gosta da sua es-
cola?” Resposta: “Sim”.
As perguntas com final aberto são as que podem ser res-
pondidas de diversas maneiras, deixando a resposta aberta
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 67
mostram que estão prestando atenção, como “mm-hum”,
“sei”, “ah tá”, “entendi”.
Ver capítulo Capacidade Reforçadora para obter mais
informações sobre a importância do reforço verbal.
4.3 – Técnicas para Manutenção de Conversações
4.3.1 – Livre Informação ou Informação Gratuita
A livre informação ou informação gratuita é quando as
pessoas oferecem informação que não foi pedida e nem atende
às perguntas ou comentários em questão no momento. Segundo
Smith (1997), a informação gratuita fornece assunto para con-
versa e evita os silêncios embaraçosos que geram pensamentos
do tipo: “E agora, o que vou dizer?”. Além disso, quando pres-
tamos atenção e estimulamos a informação gratuita, facilitamos
que a outra pessoa fale de si mesma e demonstramos interesse
pelo que é importante para ela. Também é considerada infor-
mação gratuita muitos sinais não verbais: a roupa, os traços
físicos, sorrisos etc.
A técnica da informação gratuita nos permite reconhecer
as simples deixas de um interlocutor numa interação social que
indica o que interessa e o que é importante para ele. Com a prá-
tica da informação gratuita diminuímos a timidez para a con-
versa e estimulamos o interlocutor a falar mais facilmente sobre
si mesmo.
Exemplo: “Você mora aqui perto da casa do Tom?”
“Não, eu moro na beira da praia da Barra.” (informação
gratuita).
“Deve ser muito agradável poder desfrutar da orla da praia
para caminhar...” (utilização da informação gratuita fornecida
na fala anterior).
68 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
4.3.2 – Autorrevelação ou Informação Pessoal
Consiste em dar informações a nosso respeito, o que pensa-
mos, sentimos ou como agimos. Em uma conversa é importante
que os participantes façam, pelo menos, alguma autorrevelação
para que a relação possa se desenvolver num crescente. À medida
que compartilhamos algo sobre nós mesmos, é possível atingirmos
níveis maiores de amizade e de intimidade porque dividimos
sentimentos, fantasias, gostos, desejos, objetivos a curto e a longo
prazo, e ao agirmos desta forma, facilitamos à outra pessoa contar
mais coisas sobre si (alguns autores chamam de “reciprocidade”).
É preciso ressaltar que não se pode apressar a intimidade,
portanto, nos primeiros contatos, a convenção cultural é falar
sobre aspectos superficiais e pouco comprometedores e aos pou-
cos as revelações vão se tornando mais íntimas. Geralmente,
evitamos pessoas que se colocam íntimas muito depressa, por-
que partimos do pressuposto que elas esperam níveis de inti-
midade que não queremos corresponder. O ideal é que a autor-
revelação se dê simetricamente para que se construa uma relação
de reciprocidade.
Por exemplo: Rita está contando para Luiza sobre um
terrível assalto que sofreu. Luiza resolveu então fazer uma autorre-
velação sobre um assalto que ela vivenciara a fim de confortar
Rita.
4.3.3 – As Pausas Finais
Ocorrem quando nenhuma das duas partes tem mais nada
a dizer sobre o assunto. Geralmente, os temas de conversação su-
perficial como o tempo, o custo de vida ou o filme exibido no dia
anterior podem ser sustentados durante apenas alguns minutos.
Quando um tema parece ter se esgotado pode-se tentar
recuperar a conversa voltando a um assunto anterior já abordado
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 69
ou a algum tema abordado em conversas anteriores. Por exem-
plo, depois da pausa do lapso final, pode-se dizer: “a propósito,
estávamos falando no início da conversa”, ou ainda podemos intro-
duzir um novo tema dizendo: “está bem, mas há outro assunto
do qual não falamos ainda”. Dessa forma conseguiremos estender
a conversa, caso contrário, a mesma terminará ou vagará sem
rumo ao redor de um assunto já esgotado. Portanto é interes-
sante ter alguns temas em mente para usar nessas situações.
4.3.4 – Os Silêncios
São chamados também de pausas naturais e ocorrem nor-
malmente nas conversações oferecendo um lapso de tempo.
Os silêncios servem para refletirmos sobre o que foi dito, para
fazermos perguntas ou para mudarmos de assunto.
Para muitos, esses silêncios produzem ansiedade, mas é im-
portante entendermos que não precisamos preencher cada mo-
mento da conversa com palavras. É valioso aprender a identifi-
car quando se dá uma pausa natural – por exemplo, quando uma
das pessoas dá uma pausa para respirar, ou quando está orga-
nizando seus pensamentos – para que uma pessoa se introduza
em uma conversação.
O silêncio ajuda a organizar o pensamento e manter a con-
versação; e faz a outra pessoa falar.
A seguir apresentaremos uma lista de comportamentos
que devem ser evitados, os chamados comportamentos tóxicos.
4.4– Comportamentos Tóxicos e Comunicação Verbal
Segundo Karl Albrecht (2006), os comportamentos tóxi-
cos são características de pessoas que alienam a outra. A seguir
apresentaremos um quadro de comportamentos considerados
tóxicos e de comportamentos salutares, que são formas de cons-
truir relacionamentos interpessoais empáticos (ver capítulo
Capacidade Empática).
70 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Quadro 3: Comportamentos Tóxicos x Comportamentos Salutares.
Adaptado de Karl Albrecht (2006).
Comportamentos Tóxicos
Lançar farpas verbais.
Perder facilmente o controle.
Entrar em disputas com pessoas.
Discordar como rotina.
Gabar-se.
Quebrar promessas e acordos.
Monopolizar a conversa.
Interromper com frequência.
Mudar de assunto capricho-
samente.
Queixar-se demais.
Induzir a culpa nos outros.
Ridicularizar os outros.
Fulminar ideias.
Dar conselhos indesejados.
Comportamentos Salutares
Gracejar construtivamente.
Evitar reações automáticas
(impulsivas).
Cooperar, fazer críticas positivas.
Concordar, quando possível.
Compartilhar sucesso alheio.
Prometer o que vai cumprir.
Compartilhar o “tempo no ar”.
Ouvir os outros.
Ater-se ao assunto.
Fazer sugestões construtivas.
Persuadir honestamente,
negociar.
Apoiar os outros, simpatizar.
Adiar o julgamento, ouvir.
Oferecer informações e ideias.
A seguir traremos um exemplo de como podemos trans-
formar atitudes tóxicas em atitudes salutares que propiciem a mu-
dança de um estado mental de padrões inflexíveis para um estado
mental de abertura e reciprocidade, isto é, de atitudes empáticas.
No comportamento tóxico de “matar as ideias dos ou-
tros”, temos alguns comportamentos verbais como, por exemplo,
diante de uma ideia: “É uma boa ideia, mas...”; “Isso não vai
dar certo aqui!”; “Já tentamos isso antes...”; “Custa caro demais”;
“É complicado demais”; “Não é prático”; “Não temos tempo!”;
“Não vão aceitar”; “É muito arriscado”.
Para modificar esses comportamentos tóxicos, temos uma
técnica variante da Reestruturação Cognitiva, técnica básica da
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 71
Terapia Cognitivo-Comportamental. Essa envolve propor ques-
tões que coloquem a outra pessoa em um estado mental de re-
ceptividade aos novos pensamentos ou ideias, e a outras possíveis
e viáveis soluções. Por exemplo: “Mudei de ideia sobre isso,
desde que soube que...”; “Essa ideia pode parecer antiquada,
por isso permita-me explicá-la antes que reaja”; “Tenho uma
ideia que gostaria de compartilhar com você alguma hora”;
“Gostaria de obter sua ajuda em uma ideia que gostaria de
desenvolver”; “Posso fazer uma pergunta?”; “Eis uma ideia semi-
pronta, talvez você consiga aprimorá-la”; “Gostaria de dar um
passo para trás e esclarecer um certo ponto”; “Não sei muito a esse
respeito. E você?”; “Quais opções você vê a essa altura?”
5 – Diferenças no Est ilo de Comunicação
É interessante observar que existem algumas diferenças
na comunicação entre homens e mulheres. Beck (1995) cita as
pesquisas de Maltz e Borker que descobriram que as mulheres
fazem mais perguntas por interpretarem como um sinal de
carinho e preocupação, portanto pensam: “Se eu não perguntar,
ele vai achar que eu não me importo”. Já os homens vêem
como intromissão e invasão de privacidade, portanto pensam:
“Se ela quiser me dizer alguma coisa, vai me dizer sem eu
perguntar”.
As mulheres tendem a usar maior número de expressões
vocais para encorajar as respostas do outro, já o homem não as
utilizará para indicar que está ouvindo e sim apenas quando
estiver concordando com a outra pessoa. Portanto, o homem
poderá se sentir traído quando souber que ela não estava concor-
dando, ela apenas estava demonstrando interesse, já a mulher
poderá sentir-se ignorada e desprezada devido a falta de ex-
pressão vocal do parceiro.
72 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Os homens costumam tecer comentários durante as con-
versas sem esperar que a outra pessoa termine de falar. As mu-
lheres não fazem isso e se sentem incomodadas.
Saber que existem essas diferenças entre os sexos ajuda as
pessoas a entenderem o estilo de falar de cada um e não tomá-lo
como ofensa.
A comunicação verbal é essencial em nossas vidas. Ela
estabelece as relações sociais, promove vínculos e nos faz reco-
nhecermos como seres humanos. As pessoas que não sabem se
comunicar adequadamente podem apresentar muitas dificul-
dades ao longo da vida.
Por fim, é importante ressaltar que assim como a comu-
nicação verbal, a comunicação não verbal é essencial para
a compreensão da mensagem. Para uma comunicação eficaz
é necessário que o verbal e não verbal estejam de acordo um
com o outro. No próximo capítulo abordaremos a Comuni-
cação Não Verbal.
Referências Bibliográficas
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tendimentos, resolver conflitos e encontrar uma solução para os pro-
blemas de relacionamento através da Terapia Cognitiva. Rio de Janeiro:
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Sociais. São Paulo: Ed. Santos, 2008. 
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CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 73
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74 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
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WATZLAWICK,P., BEAVIN, J., JACKSON, D. Pragmática da Comu-
nicação Humana. São Paulo: Cultrix, 1993.poderá praticar e expandir o seu repertório de habilidades sociais.
ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS • 15
Por fim, não podemos deixar de agradecer a Prof.a Dra.
Mônica Portela, que esteve a frente nessa jornada de trabalho,
nos incentivando, apoiando, orientando e principalmente nos
dando oportunidades essenciais para nosso desenvolvimento como
profissionais. Agradecemos também ao Prof. Dr. Maurício
Bastos e ao Prof. Marco Nascimento pela oportunidade de esta-
mos fazendo parte dessa equipe e por nos passar seus ensina-
mentos. Agradecemos a Prof. Ms. Hebe Goldfeld pela orien-
tação, compreensão, carinho e pela alegria que contagia todos
nós. Agradecemos aos outros membros da equipe, pelo com-
panheirismo, amizade e força que nos faz seguir em frente.
Esperamos que esse livro seja um, dentre tantos trabalhos que
possamos desenvolver juntos.
Prof.a Esp. Paula Fortuna
Prof.a Esp. Ms. Vanessa Karam
16
Introdução
Treinamento em
Habilidades Sociais
Prof.a Dra. Mônica Portella
& Esp.: Conrado Padula
As relações interpessoais representam uma parte essencial
da atividade humana, e o transcorrer de nossas vidas irá depender,
em grande parte, do desenvolvimento das habilidades sociais
(HS). Ou seja, as relações interpessoais são parte integrante da
natureza humana e permeiam toda a nossa vida, estando presente
de maneira direta ou indireta nas diversas etapas do nosso de-
senvolvimento.
Este capítulo possui vários objetivos, tendo como meta
principal apresentar os principais tipos ou dimensões compor-
tamentais que abrangem as habilidades sociais. Além disso, apre-
sentaremos ao leitor uma visão do que são as habilidades sociais,
explorando definições e classificações. A seguir, apresentaremos, de
maneira resumida, a nossa classificação e discutiremos, em linhas
gerais, o Treinamento em Habilidades Sociais (THS). Finalmente,
apresentaremos o percurso que seguiremos ao longo deste livro.
No decorrer de nossas vidas, somos instruídos quanto a nor-
mas de conduta perante pessoas, situações e em determinados
contextos (regras de demonstração ou exibição), apesar disso, a con-
duta interpessoal não possui um protocolo a ser seguido, uma vez
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 17
que está diretamente ligada a fatores culturais e sociodemográ-
ficos, tornando-a situacional (CARDOSO & PORTELLA, 2010).
Cada grupo cultural e social possui regras gerais de com-
portamento (regras de demonstração) que funcionam como
parâmetro para a avaliação da funcionalidade ou não de uma
determinada conduta social (PORTELLA, 2006). Desta ma-
neira, um comportamento considerado adequado em uma cul-
tura, pode ser completamente inadequado em outra. Por exem-
plo, cumprimentar uma pessoa com dois beijos no rosto em
um primeiro encontro é adequado no Rio de Janeiro, porém
esta forma de cumprimento é considerada inadequada no Texas.
Segundo Alberti (1977) (citado por CABALLO, 2008)
a habilidade social é uma característica do comportamento,
não das pessoas; específica à pessoa e à situação, não universal;
que deve ser contemplada no contexto cultural do indivíduo,
assim como em termos de outras variáveis situacionais. Ela está
baseada na capacidade de um indivíduo escolher livremente
sua ação e é aprendida (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
1 – Def inindo Habilidades Sociais
Nas últimas décadas, um corpo consistente de teóricos
vem produzindo conhecimento sobre as habilidades sociais
(COX & SCHOPLER, 1995; DEL PRETTE & DEL
PRETTE, 1996, 2003; 2008; LEMOS & MENESES, 2002;
MARINHO, 2003; CABALLO, 2003; FALCONE, 2002;
PORTELLA, 2006). No entanto, apesar dos estudos sobre HS
terem ganhado força na década de 70, observamos teóricos como
Wolpe (1958) e Lazarus (1966) já falando no termo “assertivo”
em décadas anteriores (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
Conforme você poderá perceber a seguir não existe uma
única definição para o termo habilidade social, assim como não
existe consenso quanto às dimensões comportamentais das HS.
18 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
De modo geral, podemos dizer que, os comportamen-
tos sociais podem ser agrupados em duas classes: os antissociais
e as habilidades sociais (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001):
a) Os comportamentos antissociais incluem diversos tipos
de comportamentos agressivos, tanto verbais (ameaças, xinga-
mentos, ironias) como físicos (tapas, socos, pontapés e o uso de
instrumentos para ferir) e, comprometem a qualidade das rela-
ções interpessoais.
b) Habilidade social é a denominação dada às diferentes
classes de comportamentos sociais disponíveis no repertório
de uma pessoa, que contribuem para a qualidade e a efetividade
das interações que ela estabelece com as demais. Tais habilidades
dizem respeito a comportamentos necessários a uma relação
interpessoal bem-sucedida, conforme parâmetros típicos de cada
contexto e cultura, como abordado anteriormente.
Caballo (2008); Fortuna & Portella (2010); Trindade Cor-
rêa & Portella (2010), enumeraram diversas definições de HS
encontradas através de revisão bibliográfica:
“A capacidade complexa de emitir comportamentos que
são reforçados, positiva ou negativamente, e de não emitir
comportamentos que são punidos ou extintos pelos demais”
(LIBERT & LEWINSOHN, 1973, pág. 304).
“O comportamento interpessoal que implica a honesta
e relativamente direta expressão de sentimentos” (RIMM,
1974, pág. 81).
“A capacidade de expressar interpessoalmente sentimentos
positivos e negativos sem apresentar como resultado uma perda
de reforço social” (HERSEN & BELLACK, 1977, pág. 152).
“A expressão adequada, dirigida a outra pessoa, de qual-
quer emoção que não seja a resposta de ansiedade” (WOLPE,
1977, pág. 96).
“O comportamento que permite a alguém agir de acordo
com seus interesses mais importantes, defender-se sem ansie-
dade inapropriada, expressar de maneira confortável senti-
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 19
mentos honestos ou exercer os direitos pessoais sem negar os
direitos de outrem” (ALBERTI & EMMONS, 1978, pág. 2).
“Um conjunto de comportamentos sociais dirigidos a um
objetivo, inter-relacionados, que podem ser aprendidos
e estão sob o controle do individuo” (HARGIE, SAUNDERS
& DICKSON, 1981, pág. 13).
“Um conjunto de comportamentos identificáveis, apren-
didos, empregados pelos indivíduos nas situações interpes-
soais para obter ou manter o reforço de seu ambiente” (KELLY,
1982, pág. 3).
“Habilidades Sociais são classes de comportamento neces-
sários para que um individuo seja socialmente competente,
isto é, que ele consiga obter um desempenho satisfatório em
suas relações interpessoais com um repertório rico em um
conjunto de comportamentos apropriados para obter tal de-
sempenho” (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001).
“O comportamento socialmente hábil é esse conjunto de
comportamentos emitidos por um indivíduo em um contexto
interpessoal que expressa sentimentos, atitudes, desejos, opini-
ões ou direitos desse indivíduo de modo adequado à situação,
respeitando esses comportamentos nos demais, e que geral-
mente resolve os problemas imediatos da situação enquanto
minimiza a probabilidade de futuros problemas” (CABALLO,
2008, pág. 6).
Levando-se em consideração as definições citadas acima,
neste capítulo adotaremos o conceito de habilidade social utili-
zado por Del Prette & Del Prette (2001).
Para melhor compreensão do conceito de habilidades so-
ciais, é importante citar a diferenciação estabelecida por Del Prette
& Del Prette (2008, citado por CARDOSO & PORTELLA, 2010)
entre habilidades sociais, desempenho social e competência social:
a) Desempenho social: refere-se à emissão de um compor-
tamento ou sequência de comportamentos em uma situa-
ção social qualquer.
20 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
b) Habilidades sociais: refere-se à existência de diferentes
classes de comportamentos sociais no repertório do in-
divíduo para lidar de maneira adequada com as demandas
das situações interpessoais.
c) Competênciasocial: este termo possui um sentido avalia-
tivo que remete aos efeitos do desempenho social nas
situações vividas pela pessoa.
Desta forma, entendemos que a competência social re-
fere-se à avaliação de um desempenho social competente, que
por sua vez necessita da presença de habilidades sociais para
que seja avaliado (CARDOSO & PORTELLA, 2010).
Em suma, é a presença ou a ausência de habilidades sociais
no repertório comportamental de um indivíduo que determi-
nará o sucesso que este obterá em suas relações interpessoais.
Pessoas socialmente hábeis (ou com competência social)
tendem a apresentar relações pessoais e profissionais mais produ-
tivas, satisfatórias e duradouras, além de bem-estar físico e mental
e bom funcionamento psicológico (DEL PRETTE & DE
PRETTE, 2004). Por outro lado, deficits em habilidades sociais
(principalmente de comunicação) geram dificuldades e conflitos
interpessoais, pior qualidade de vida e diversos transtornos
psicológicos (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
A seguir, abordaremos classificações das HS propostas por
diversos autores, para posteriormente apresentar a nossa classi-
ficação, que será trabalhada ao longo dos próximos capítulos
deste livro (de maneira teórica e prática, na medida em que
sugerimos vários exercícios para treinar as HS).
2 – Classif icações das HS
Da mesma maneira que existem diversas definições para
o conceito de HS, não existe um consenso no que diz respeito
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 21
aos comportamentos socialmente hábeis. A seguir abordaremos
as classificações de alguns autores.
Segundo Lazarus (1973), “a capacidade de dizer “não”, a ha-
bilidade de pedir favores e fazer pedidos, a capacidade de expressar
sentimentos positivos e negativos e a capacidade de iniciar, manter
e terminar conversações” (LAZARUS, 1973, citado por CABALLO,
2003) constituem os elementos básicos das HS.
Del Prette & Del Prette (2001; 2008) classificam HS em:
HS de civilidade, HS assertivas, direito e cidadania, HS de
trabalho, HS de comunicação, HS de expressão de sentimento
positivo, e por fim as HS empáticas.
Quadro 1: Categogias de HS segundo Del Prette & Del Prette.
Os elementos das HS de civilidade envolvem compor-
tamentos como, por exemplo, dizer “por favor”, agradecer, apre-
sentar-se, cumprimentar e despedir-se. Os elementos das HS
assertivas são: manifestar opiniões (concordar, discordar), fazer,
aceitar e recusar pedidos, desculpar-se, admitir falhas, interagir
com autoridade, encerrar relacionamento, expressar desagrado,
pedir mudança de comportamento e lidar com críticas. As HS
de trabalho são compostas por respostas como: coordenação
de grupos, falar em público, resolver problemas, tomar decisões
e mediar conflitos, e HS educativas. As HS de comunicação,
por sua vez, compõem-se de fazer e responder perguntas, pedir
e dar feedback, gratificar e elogiar e iniciar, manter e terminar
uma conversa. As HS de expressão de sentimento positivo
Comunicação
Civilidade
Empatia
Expressão de Sentimento Positivo
Trabalho
Categorias de HS
(Del Prette & Del Prette)
22 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
envolvem comportamentos como, fazer amigos, expressar solida-
riedade e cultivar o amor. Por fim as HS empáticas são compostas
de respostas comportamentais, como por exemplo, parafrasear,
entender os sentimentos dos outros, colocando-se no lugar desses
e expressar apoio.
A partir de uma revisão da literatura, Caballo (2008) destaca
as dimensões comportamentais mais presentes e aceitas em di-
versos trabalhos. São elas: as classes de HS caracterizadas por com-
portamentos como: a capacidade de fazer e aceitar elogios, fazer pe-
didos, expressar amor, agrado e afeto, iniciar e manter conversações,
defender os próprios direitos, recusar pedidos, expressar opiniões pessoais,
inclusive o desacordo, expressar incômodo ou desagrado, pedir mudança
de conduta do outro, desculpar-se ou admitir ignorância e enfrentar
críticas, solicitar satisfatoriamente um trabalho e falar em público.
Estas dimensões comportamentais representam categorias
de comportamentos que uma vez desempenhados por um indi-
víduo em uma situação ou contexto específico, tornam possível
avaliar se um sujeito possui ou não um comportamento social-
mente hábil.
Falcone e cols. (2001, citado por TRINDADE CORRÊA
& PORTELLA, 2010) realizaram um estudo onde vinte HS foram
identificadas e classificadas em situações sociais. As HS são: iniciar
conversação; encerrar conversação; fazer pedido sem conflito de
interesses; fazer pedido com conflito de interesses; fazer pedido
de mudança de comportamento; recusar pedidos; responder
a críticas; expressar opiniões pessoais; expressar afeto; fazer elo-
gios; receber elogios; defender os próprios direitos em situa-
ções nas quais são oferecidos serviços insatisfatórios; convidar
alguém para um encontro; conversar com uma pessoa que está
revelando um problema; fazer perguntas; cumprimentar al-
guém; cobrar dívidas; habilidade de lidar com pessoas com ati-
tudes grosseiras; expressar sentimentos positivos; expressar senti-
mentos negativos.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 23
Uma série de autores a exemplo de, Galassi & Galassi, 1977;
Furhnmam & Henderson, 1984; Gay & cols, 1975; Liberman
& cols, 1977; Bucell, 1979; Rinn & Markle, 1979; Michelson & cols,
1986, Lazarus, 1973; Caballo, 2003; Falcone & cols, 2001; Del
Prette & Del Prette, 2008; entre outros consideram uma grande
gama de respostas como socialmente hábeis. As dimensões mais
comumente aceitas são: iniciar e manter conversações; falar em
público; expressar amor, agrado e afeto; defender próprios di-
reitos; pedir favores; recusar pedidos; aceitar elogios; expressar
opiniões pessoais, inclusive discordantes; expressar incômodo,
desagrado ou enfado; desculpar-se ou admitir ignorância; pedir
mudança de comportamento do outro e enfrentar críticas.
Elegemos a seguir os principais tipos de resposta ou di-
mensões comportamentais que abrangem as habilidades sociais.
3 – A Nossa Classif icação
A partir de agora, serão descritas as HS que constituem
a nossa classificação. As classes de respostas a serem examinadas
são: comunicação verbal; sensibilidade perceptiva ou comunicação
não verbal; assertividade; capacidade reforçadora; capacidade em-
pática e autoapresentação positiva.
Quadro 2: Classificação das HS segundo Portella.
24 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
3.1 – Comunicação Verbal
Comunicação ocorre quando duas ou mais pessoas se en-
contram e trocam algum tipo de informação, faz parte da rotina
do ser humano e, através dela, as pessoas se reconhecem. É um
mecanismo essencial da vida e da evolução da espécie.
Segundo Chiavenato (2000), a comunicação consiste na
troca de informações ou mensagens entre dois ou mais indi-
víduos, tornando-as comum a todas as partes.
A comunicação é responsável pela formação de extensas
redes de troca social que mantêm e alteram a cultura. A interação
social se manifesta na comunicação entre as pessoas e é por
meio dela que as pessoas manifestam seu comportamento em
relação a outras (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
A habilidade social de comunicação verbal, pode ser de-
finida como a capacidade de expressar verbalmente, de maneira
clara e objetiva, emoções, pensamentos e desejos pessoais; porém
a HS de comunicação verbal não envolve apenas a troca de pa-
lavras e sim o processo de escuta, muitas vezes esquecido. Escutar
ativamente em uma conversação é tão importante quanto
comunicar-se com clareza e objetividade.
De acordo com Del Prette & Del Prette (1999) a conver-
sação verbal é munida de sinais que atuam na regulagem do inter-
câmbio verbal, possibilitando a compreensão do conteúdo que
está sendo comunicado. De acordo com Caballo (2003), a co-
municação é empregada para uma série de propósitos que en-
volvem argumentação, raciocínio, descrição de sentimentos
e comunicação de ideias.
Ainda de acordo com o autor, a categoria e a quantidade
da fala contida nacomunicação verbal socialmente competente
variará de acordo com o contexto e com o papel social dos en-
volvidos na comunicação.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 25
Uma boa comunicação ou comunicação clara, objetiva,
na qual o outro entenda o que está sendo dito, terá como conse-
quência uma reposta adequada a essa. Por outro lado, quando
as pessoas não se expressam com objetividade, a tendência é que
ocorram distorções e incompreensões que prejudicam a comu-
nicação.
De acordo com estudos, grande parte das pessoas cita
a dificuldade de comunicação como um problema que atrapalha
os seus relacionamentos. Segundo Geiss e O’Leary (1981, citado
por DATTILIO & PADESKY, 1995), tanto psicoterapeutas
quanto casais citam dificuldades de comunicação como o pro-
blema mais frequente e prejudicial nos relacionamentos. E se-
gundo Coleta (1991, citado por VIEIRA, 2005), os principais
motivos de sucesso conjugal são compreensão e diálogo entre os
cônjuges. Logo casais, pais, filhos, colegas de trabalho, líderes,
colaboradores de uma empresa, psicoterapeutas, coaches, enfim
qualquer pessoa ou profissional que precisa comunicar-se com
eficácia pode se beneficiar do treinamento em comunicação.
Algumas pessoas expressam as opiniões de maneira vaga,
falam muito sem chegar ao que interessa, se perdem em detalhes
triviais e acham que o interlocutor deve apreender o que estão
tentando dizer (FORTUNA & PORTELLA, 2010). A esses indi-
víduos falta clareza e objetividade, que podem ser adquiridas por
meio do treinamento.
Falhas na clareza e objetividade comprometerão a troca
de informações, prejudicando o bom desenvolvimento da co-
municação, e, consequentemente, a qualidade da relação. Mui-
tos dos problemas que podem surgir em uma instituição ou em
uma organização são oriundos da falta de comunicação ou das
distorções provocadas por perturbações no processo de comu-
nicação. Este fenômeno é chamado de ruído na comunicação
(CARVALHO, 1995).
26 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
O ruído na comunicação pode ser definido como um con-
junto de barreiras, obstáculos, erros e distorções – que também
envolvem os chamados erros ou distorções cognitivas – que preju-
dicam o fluxo da compreensão da mensagem entre emissor e re-
ceptor em qualquer ordem, provocando grandes perdas para os
objetivos pessoais, grupais e organizacionais. Em outras palavras,
nem sempre a ideia ou sentimento que o emissor deseja informar
é exatamente aquilo que o receptor irá compreender ou decifrar.
Para minimizar a ocorrência do fenômeno descrito, estudiosos
de diversas áreas – destacando-se a psicologia (FORTUNA
& PORTELLA, 2010, por ex.) e a administração (CHIAVENATO,
2000, por ex.) – vêm elaborando técnicas que envolvem o desen-
volvimento da capacidade das pessoas de comunicar-se entre si.
(Trindade CORRÊA & PORTELLA, 2010). Essas estratégias serão
abordadas posteriormente no capítulo sobre Comunicação Verbal.
Para Dattilio e Padesky (1995), uma boa comunicação
não significa necessariamente concordância. Envolve aprender
a falar e a ouvir de modo que conduzam a um mútuo entendi-
mento e solução de problemas, quando existem divergências.
Em síntese, a comunicação verbal é de suma importância
para o estabelecimento de relações interpessoais, sendo que esta,
de maneira geral, envolve a comunicação clara de sentimentos
e ideias e a capacidade de argumentar, além disso esta habilidade
envolve a capacidade de escuta.
3.2 – Sensibilidade Perceptiva ou Comunicação Não Verbal
A Comunicação Não Verbal (CNV) pode ser definida como
a capacidade de decodificar emoções e intenções das pessoas
por meio de comportamentos não verbais, bem como de trans-
mitir adequadamente sinais não verbais em uma interação social,
de acordo com seus objetivos. Um indivíduo pode possuir deficit
em qualquer uma das dimensões supracitadas, sendo que isto
pode trazer inúmeros prejuízos a suas interações sociais.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 27
Quadro 3: Elementos da CNV.
Como estamos acostumados à comunicação verbal, quan-
do se fala em comunicação não verbal, parece que se está lidando
com uma dimensão meramente complementar do processo de
comunicação, mas tanto a comunicação verbal, quanto a não
verbal são duas modalidades do exercício da faculdade humana
da linguagem.
O comportamento não verbal não apenas ajusta-se à ex-
pressão linguística, como também permite e favorece a expressão
de intenções e de emoções. Este influencia todas as formas de
relação, regulando a interação entre as pessoas. Ao participar de
uma interação social, as pessoas o fazem com todo o seu “ser”,
(gestos, movimentos do corpo, expressão facial, olhar) e não apenas
com as palavras (PORTELLA, 2006).
Comunicar-se não verbalmente é algo inevitável. Uma
pessoa pode não falar, ou ser incapaz de se comunicar verbal-
mente, mas ainda assim, continua emitindo mensagens não ver-
bais. As mensagens não verbais, em geral, são recebidas de forma
inconsciente. Ou seja, as pessoas formam impressões dos demais
a partir de seu comportamento não verbal, sem entender ao certo
porque acham que uma conversa é agradável, irritante etc.
Conscientemente estarmos emitindo constantemente sinais
não verbais (gestos, posturas, expressões faciais e sinais para-
28 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
linguísticos), a maioria dos que emitimos dá-se de modo não
consciente, assim, as “(...) pessoas formam impressões dos demais
a partir de sua conduta não verbal, sem saber identificar o que
é agradável ou irritante na pessoa, salvo que a conduta seja fa-
cilmente identificável” (CABALLO, 2003, pág. 24).
Segundo as pesquisas, a porcentagem de comunicação não
verbal na transmissão de qualquer mensagem é muito elevada.
Para Rector e Trinta (1985; 1990, citado por, Portella, 2010), os
elementos não verbais da comunicação social são responsáveis
por aproximadamente 65% do total das mensagens enviadas
e recebidas. Grande parte da comunicação humana se passa abaixo
da consciência, num nível em que a relevância das palavras é ape-
nas indireta. Assim, apenas 35% do significado social de uma
conversa corresponderiam às palavras pronunciadas, sendo que
65% da mensagem seriam comunicados por meio da comuni-
cação não verbal.
Isso demonstra a importância de emitir e ler sinais da co-
municação. Entretanto devemos tomar algumas precauções ao
decodificar esses sinais, como, por exemplo: a) o comportamen-
to não verbal não deve ser analisado isoladamente; b) levar em
conta a cultura ou subcultura na qual o indivíduo está inserido;
c) considerar o contexto e situações que eles aparecem. d) Con-
siderar o comportamento natural do interlocutor (PORTELLA,
2006). Esses e outros cuidados que devem ser tomados na hora
de decodificar o comportamento não verbal serão trabalhados
no capítulo sobre Comunicação Não Verbal.
Segundo Fortuna & Portella (2010), as pessoas demonstram
seu interesse pelo outro por meio de sinais não verbais, cultural-
mente determinados, tais como dilatação da pupila, contatos
visuais rápidos seguidos de rebaixamento das pálpebras, ges-
tos, expressão facial/corporal e sorrisos. A sinalização pode infor-
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 29
mar disponibilidade e correspondência ou repulsão a qualquer
iniciativa.
Existe uma série de diferenças em relação à emissão e a de-
codificação de mensagens não verbais entre homens e mulheres.
Abordamos algumas dessas diferenças e seguir.
As mulheres emitem e decifram melhor os sinais de co-
municação não verbal. Os homens conseguem simular a lingua-
gem corporal melhor. Imagens de Ressonância Magnética mos-
traram que as mulheres utilizam de 14 a 16 áreas do cérebro
para avaliar o comportamento das pessoas, e os homens apenas
4 a 6 áreas (PEASE, 2005).
Pesquisas realizadas por psicólogos da Universidade de
Harvard demonstraram de que maneira as mulheres decifram
melhor os sinais não verbais. Eles mostraram filmes de curta
duração com o som desligado mostrando diálogosentre homens
e mulheres e os voluntários tinham que decifrar o que estava
acontecendo por meio da leitura da expressão do casal. As mu-
lheres fizeram leituras precisas da situação em 87% dos casos e os
homens apenas 42% (PEASE, 2005, citado por, FORTUNA
& PORTELLA, 2010).
De acordo com Pease (2005), a mulher, quando no papel
de ouvinte, usa cerca de seis expressões faciais a cada 10 segundos
para refletir e realimentar as emoções da pessoa que fala. Seu rosto
espelha as emoções da pessoa que fala. Os homens relutam em
utilizar a técnica da realimentação facial. Entretanto as pesquisas
mostram que os homens que espelham as expressões faciais das
mulheres quando elas falam são considerados carinhosos, inte-
ligentes, interessantes e atraentes.
Em geral, um homem não faz nem um terço das expres-
sões faciais das mulheres. Este fato ocorre devido a padrões evolu-
cionistas. Os homens antepassados tinham que controlar suas
30 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
emoções para repelir possíveis ataques por parte de estranhos.
Muitas mulheres relatam que parece indiferença essa “máscara”
que eles criam para demonstrar que estão no controle da situa-
ção. Entretanto não significa que eles não sintam emoções.
Imagens do cérebro mostram que tanto os homens quanto as
mulheres são sujeitos a experimentar emoções.
Goleman (1995) aponta que raramente as emoções das
pessoas são postas em palavras, sendo expressas através de indí-
cios, como pequenos gestos, micromudanças na expressão facial
(EKMAN, 1985) que irão depender da capacidade de interpre-
tação de sinais não verbais do interlocutor, para que haja com-
preensão dos sentimentos do outro. Vale lembrar, que a capaci-
dade de decodificar a Comunicação Não Verbal (CNV) do in-
terlocutor pode ser treinada como veremos no capítulo referente
a CNV.
Segundo pesquisas (CONGER & CONGER, 1982;
KOLKO & MILAN 1985; FARRELL & cols, 1985, etc.) citadas
em Caballo (2008), os elementos mais importantes para classi-
ficar uma conduta como socialmente hábil são: olhar/contato
visual, conversação (conteúdo, fluência e duração), qualidade da
voz e gestos com as mãos.
Os componentes não verbais das HS são bastante variados
de acordo com a literatura. Cabe destacar: 1) o olhar e o contato
visual – forte indicativo do grau de atenção à fala do interlo-
cutor; 2) o sorriso – utilizado intencionalmente para camuflar
emoções, atitudes e comportamentos; 3 ) a expressão facial – que
expõe as emoções universais básicas e as misturas de afeto; 4) a ges-
tualidade – que soma-se à comunicação verbal, podendo substi-
tuir, repetir, enfatizar, regular ou contradizer o que está sendo dito
verbalmente; 5) a postura corporal – que pode comunicar sinais
de interesse, amizade, aborrecimento ou aversão ao interlocutor;
6) os movimentos com a cabeça – que podem, por exemplo, negar
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 31
ou afirmar uma informação; 7) o contato físico sinalizando dife-
rentes emoções de acordo com sua intensidade; 8) e a proxi-
midade – componente estudado por Hall (1977) que o chamou
de proxêmica, que pode identificar a proximidade ou a distância
afetiva entre duas pessoas. Nunca é demais lembrar ao leitor que
os padrões de comportamento não verbais competentes variam
enormemente dependendo da cultura e da situação onde estes
comportamentos aparecem.
A comunicação não verbal pode ser classificada em três
grandes áreas: Movimentos do Corpo – gestos e posturas; Face –
expressão facial e olhar e Paralinguagem – tom de voz, pausas,
volume, velocidade da fala etc (PORTELLA, 2006). Adotaremos
essa classificação ao longo deste livro.
Pesquisadores verificaram que dificuldade de reconhecer
as emoções por meio das expressões faciais e do tom de voz
demonstraram estar deliberadamente relacionadas ao pouco su-
cesso nos relacionamentos pessoais. Verificou-se também uma
relação entre deficit na percepção não verbal e sintomas de doen-
ça mental.
As pessoas com maior habilidade social gesticulavam cerca
de 10% do tempo total de interação. As pessoas com menor ha-
bilidade social, gesticulavam apenas durante 4% do tempo. Logo
podemos perceber a HS de CNV envolve tanto demonstrar ade-
quadamente sinais não verbais, quanto decodificar os mesmos.
Como foi visto, o comportamento não verbal tem uma
importância central no que se refere à expressão de emoções.
Esses comportamentos incluem expressão facial, postura, gestos
e tom de voz. Dada a importância do comportamento não ver-
bal para a comunicação de estados emocionais, propõem-se que
a habilidade de interpretar sinais não verbais e de emitir os mes-
mos, tem um papel central na manutenção bem-sucedida de
relacionamentos.
32 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
3.3 – Capacidade Empática
Rogers e Rosenberg (1977) realizaram um amplo estudo
relativo à empatia. Empatia significa penetrar no mundo per-
ceptual do outro e, ao realizar este feito, sentir-se à vontade dentro
dele.
Segundo Trindade Corrêa & Portella (2010), a empatia re-
quer uma constante sensibilidade em relação às mudanças veri-
ficadas na pessoa, relacionadas aos significados que ela percebe
e vivencia. Nesta visão, a empatia pode significar temporaria-
mente viver a vida da outra pessoa, não aplicando juízos de valor
mas percebendo os sentimentos e significados dos quais a pessoa
não tem consciência; sem, contudo, revelá-los, pois, de acordo
com os autores, isto poderia tornar-se ameaçador.
Desta forma, a empatia implica avaliar em conjunto o modo
como a pessoa se sente, guiando-se a partir das respostas obtidas
através dela. À medida que o observador sente o mundo da pessoa,
ele examina diretamente os aspectos que causam temor na vida
dela, frequentemente ampliando a precisão daquilo que está
sendo percebido.
Rogers e Rosenberg (1977), afirmam que a empatia sig-
nifica estar com o outro, deixando de lado, no momento em
que o fenômeno ocorre, seus próprios valores e pontos de vista,
mergulhando no mundo da pessoa sem preconceitos.
“Empatia é a capacidade de compreender e sentir o que
alguém pensa e sente em uma situação de demanda afetiva, co-
municando-lhe adequadamente tal compreensão e sentimento”
(DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001, pág. 86).
A empatia tem aparecido como fonte de satisfação. Através
da empatia é possível compreender os sentimentos e perspec-
tivas da outra pessoa e experimentar para com a mesma com-
paixão e preocupação com seu bem-estar (FALCONE, 1999).
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 33
A empatia é formada por três componentes: um cogni-
tivo, que permite ao sujeito interpretar e compreender senti-
mentos e pensamentos do outro; um afetivo, que possibilita
experienciar a emoção do outro, mantendo controle sobre ela
e um comportamental, que consiste na compreensão e sen-
timentos relacionados às dificuldades ou êxito do interlocutor
(FORTUNA & PORTELLA, 2010).
Para Fortuna e Portella (2010), a comunicação empática
pode validar o sentimento do outro; reduzir tensão; produzindo
alívio e consolo, gerar disposição de partilhar as dificuldades
ou êxitos; diminuir sentimentos de desvalia, culpa ou vergonha;
recuperar a autoestima da pessoa envolvida; criar e intensificar
um canal de comunicação entre as pessoas e predispor à analise
de problemas e à busca de solução.
A capacidade empática inclui comportamentos verbais –
falas não avaliativas, centradas na comunicação do interlocutor,
indicando reconhecimento de seu conteúdo e sinalizando dis-
posição para ajudar – e comportamentos não verbais – contatos
visuais, postura aberta, proximidade e gesticulação e paralinguís-
ticos, como volume e velocidade moderados e pausas.
Em resumo, ser empático é aceitar o outro, sabendo que
não existe apenas uma única forma de ser correta, e sim várias
maneiras de comportar-se. É ter a humildade de reconhecer
que uma ideia contrária ao que pensa, pode ser válida para outra
pessoa (TRINDADE CORRÊA & PORTELLA, 2010).
O filósofo iluminista “Voltaire”, precursor das ideias deigualdade e fraternidade, expôs de modo brilhante a concepção
de empatia, séculos antes de ser chamada assim, em sua frase:
“Não concordo com nada do que dissestes, mas defenderei até a morte
seu direito de dizer.”
34 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
3.4 – Assertividade
Assertividade refere-se à expressão direta, honesta e ade-
quada de sentimentos acompanhada dos comportamentos
correspondentes. O comportamento assertivo é ativo, transpa-
rente, e é focado na solução, não no problema. Ele não ameaça,
humilha, nem viola o direito dos outros. Além disso, gera uma
sensação de bem-estar e dever cumprido, embora não assegure
nenhum ganho (CABALLO, 2008).
A mensagem básica do comportamento assertivo é: “Isso
é o que eu acho”, “Isso é o que eu sinto”, “É assim que vejo a situa-
ção”, sem contudo atuar como se a pessoa estivesse certa. Existe
o respeito por si próprio, ou seja, expressar suas necessidades
e defender os próprios direitos e o respeito aos direitos e às necessi-
dades da outra pessoa (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
Existem duas classes de afirmações que a pessoa deve ex-
plorar para ser assertiva. A primeira são crenças particulares
referentes a quem a pessoa é. Por exemplo: “Sinto-me bem do
jeito que eu sou”; “Sou amável e capaz de amar”; “Sou uma pes-
soa importante”; “Mereço o devido respeito, cuidado e atenção”.
A segunda são crenças referentes às expectativas da pessoa
de como deve agir. São afirmações que mostram que não é pre-
ciso agradar a todos e ignorar suas vontades e desejos. Por exem-
plo: “Não há problemas em dizer não aos outros”; “Faz bem
para mim ter um tempo só para mim”; “Eu posso cometer erros
e ainda assim me sentir amado”.
Quadro 4: Ilustração do Contínuo da Assertividade.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 35
O comportamento assertivo difere do passivo, onde
a pessoa viola os próprios direitos por não conseguir expressar
honestamente sentimentos, pensamentos e opiniões. A pessoa
passiva expressa seus pensamentos e sentimentos de maneira
autoderrotista, com falta de confiança (CABALLO, 2008).
O comportamento passivo mostra uma falta de respeito
às próprias necessidades. O objetivo é apaziguar, evitar o con-
flito. A pessoa que se comporta desta maneira, em geral, não
terá suas necessidades atendidas nem compreendidas, pois sua
comunicação é indireta e incompleta.
A pessoa agressiva, geralmente, consegue aquilo que quer,
ela é direta e incisiva. Muitas vezes faz ameaças, possui um volu-
me alto e a velocidade da fala é rápida. O fato é que, na maioria
das vezes, o agressivo consegue sua meta, no entanto, a longo pra-
zo, a agressividade tem um custo alto (PORTELLA & SANTOS,
2011).
Para Caballo (2008), Smith (1997), Alberti e Emmons
(2008), a raiva tem um efeito muito negativo na clareza e eficácia
da comunicação com as outras pessoas. Elas prestam mais aten-
ção à raiva e menos ao que está se tentando comunicar. O agres-
sivo desrespeita os direitos individuais dos demais e faz com que
o outro se sinta magoado, indefeso e humilhado e sua atitude gera
ressentimento e frustração, sentimentos que mais tarde pode-
rão retornar como vingança.
A curto prazo, as consequências desse tipo de compor-
tamento são resultados positivos que incluem um sentimento
de poder e conquista dos objetivos e necessidades, o que acabará
reforçando esse comportamento. Por outro lado, as consequên-
cias a longo prazo, em geral, são negativas, como conflitos inter-
pessoais, culpa, frustrações, imagem pobre de si mesmo, perda
de oportunidades e solidão (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
36 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Existem situações onde é adaptativo ser passivo e outras
onde é adaptativo ser agressivo, isso dependerá do contexto e do
seu objetivo numa determinada situação.
Qual o comportamento mais adequado em cada situação?
Isso vai depender (1o) da relação interpessoal que estamos viven-
do e (2o) das nossas crenças e objetivos no que se refere à situação.
Ser assertivo ou não, é um sinal de inteligência e de competência
social, mas, às vezes, ser assertivo não é a coisa mais correta a se
fazer (PORTELLA & SANTOS, 2010).
Comportar-se assertivamente nem sempre é fácil e muitas
vezes precisamos de treinamento principalmente se estivermos
envolvidos emocionalmente. É relativamente fácil agir asserti-
vamente com pessoas que não conhecemos e que provavelmente
não iremos mais travar relações. Mas, se a pessoa em questão
é do nosso círculo de relação e mais ainda quando é íntima, fica
mais difícil comportar-se assertivamente.
O comportamento assertivo se subdivide em categorias.
Elegemos a seguir alguns comportamentos assertivos:
Fazer pedidos – Inclui pedir favores e pedir ajuda. Os pe-
didos devem ser claros, diretos, objetivos e não precisam de justi-
ficativas ou pretextos.
Pedir mudança de comportamento – Deve incluir a des-
crição do comportamento que queremos suprimir, e a especi-
ficação da mudança desejada.
Recusar pedidos – Não devemos justificar ou dar pre-
textos para a negativa e precisamos ser persistentes na resposta.
Dizer não – Dizer “não” quando desejar e não se sentir
culpado por fazê-lo com firmeza e usando a persistência.
Expressar amor, agrado e afeto – Expressar amor, agrado
e afeto de maneira adequada fortalece e aprofunda as relações.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 37
Expressar incômodo, desagrado e desgosto de modo justi-
ficado – Expressar e especificar o incômodo para o outro e se possí-
vel assinalar consequências positivas para que motive a mudança.
Fazer críticas – A crítica deve ser feita ao comportamento
e não à pessoa, devemos falar do comportamento que não gos-
tamos e não do que pensamos da pessoa que executa aquele com-
portamento.
Receber críticas – Deixar a crítica seguir até o fim para
expressar o que desejamos, quer seja para nos justificarmos,
quer seja para pedirmos mais informações.
Resumindo, a assertividade melhora a qualidade dos rela-
cionamentos, facilitando a resolução de problemas, aumen-
tando o senso de autoeficácia e a autoestima. A assertividade
pode ser treinada e aprendida, por meio de várias técnicas, que
serão apresentadas em um capítulo sobre o tema.
3.5 – Autoapresentação Positiva
A autoapresentação positiva refere-se a uma habilidade
social que consiste na capacidade de apresentar-se de maneira
adequada nas diferentes situações sociais, envolvendo aspectos
relacionados às regras de demonstração e à aparência (PORTELLA;
STINGEL & BASTOS, 2005). Pode também ser definida como
as maneiras pelas quais os indivíduos buscam controlar as impres-
sões pessoais para atingir determinado objetivo (LEARY, 1995).
Quadro 5: Alguns elementos que envolvem a autoapresentação positiva.
38 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Os componentes que envolvem a autoapresentação posi-
tiva são: a aparência (constituída pelos traços inatos e traços
opcionais) e as regras de demonstração. Estes temas serão apro-
fundados no capítulo sobre autoapresentação positiva.
O conjunto de características que formam a aparência
pessoal estará influenciando sensivelmente a qualidade de nossas
relações interpessoais. A aparência pessoal é constituída das rou-
pas, adornos e indicadores de cuidado pessoal, e como estes
aspectos se adequam ao ambiente e ao contexto social. Além disso,
a maneira como as pessoas se apresentam fornece pistas da forma
como ela se vê e como gostaria de ser tratada, estando intima-
mente ligada com o que a mesma transmite sobre si mesma.
(DEL PRETTE & DEL PRETTE, 1999).
Segundo Dimitrius (2006), a primeira coisa que as pessoas
notam e examinam é a aparência.
Para Schlender, Dlugolecki e Doherty (1994, citado por
TRINDADE CORRÊA & PORTELLA, 2010), as pessoas de-
senvolvem estratégias de autoapresentação para transmitir aos
outros uma imagem positiva de si mesmas. Para os autores,
a autoapresentação positiva consiste em um componente com-
portamental do conceito que a pessoa forma acerca de si mesma
– o autoconceito.Além do componente comportamental,
o autoconceito é permeado por mais dois constructos: o ava-
liativo, que refere-se a autoestima, ou seja a aceitação de si mes-
mo, a autoconfiança e sentimentos de valor pessoal; e o cognitivo
que constitui-se de percepções acerca dos traços, características
e habilidades que a pessoa possui ou deseja possuir (SALMIVALLI,
KAUKIAINEN, KAISTANIEMI & LAGERSPETZ,1999).
Embora a um olhar desavisado pareça que somente o compo-
nente comportamental esteja diretamente ligado com a concep-
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 39
ção de autoapresentação, estes três componentes, avaliativo,
cognitivo e comportamental estão relacionados entre si.
A principal finalidade da manipulação da aparência é a auto-
apresentação, que indica como a pessoa se vê e como a pessoa
gostaria de ser tratada. Aparência pode ser cuidadosamente pre-
parada e tem um efeito poderoso sobre as percepções e as reações
das outras pessoas (PORTELLA, 2010).
Características da aparência pessoal oferecem impressões
aos outros sobre vários aspectos como: atratividade, status social,
inteligência, personalidade, tipo social, estilo, gostos pessoais,
sexualidade, idade etc.
A primeira impressão que uma pessoa forma da outra
é um determinante básico para o estabelecimento das relações
sociais. Na formação da primeira impressão, recortam-se as ca-
racterísticas mais salientes de uma pessoa e forma-se um quadro
global a partir destas características.
Na formação da primeira impressão, um indivíduo volta
a sua atenção para aspectos mais salientes de uma pessoa, bem
como para os atributos particulares associados e a esta saliência.
A informação inicial tem primazia na medida em que se
criam expectativas a respeito do outro e há uma predisposição
a se negar, reduzir ou suprimir quaisquer informações posterio-
res que sejam incoerentes frente à primeira impressão. Ou seja,
há uma tendência a se negar qualquer informação que vá contra
a primeira impressão, logo podemos dizer que “a primeira im-
pressão é a que fica”.
Assim, nossa aparência pode revelar às pessoas como
somos. Ao escolher a roupa, sapatos, corte de cabelo, maquia-
gem, óculos e acessórios, devemos considerar nosso bem-estar
40 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
e a impressão que desejamos provocar, pois nunca teremos uma
segunda chance de provocar uma boa primeira impressão.
Os cuidados que dispensamos a nossa aparência diz muita
coisa a nosso respeito e poderão fazer com que as pessoas nos
percebam de maneira positiva ou negativa, respeitando-nos ou
não, fornecendo ou não credibilidade.
Os elementos que influenciam especialmente a autoapre-
sentação são: traços inatos (altura, cor dos olhos, traços faciais,
entre outras características) e os traços opcionais (como a vesti-
menta e os acessórios). Devemos nos lembrar, ainda, das regras
de demonstração (que podem ser definidas como normas que
regulam o controle do nosso comportamento e de nossas expres-
sões faciais diante de situações sociais) que são um elemento
constitutivo da autoapresentação positiva. Esses elementos se-
rão explicados de maneira minuciosa no capítulo sobre auto-
apresentação.
Resumindo, a autoapresentação positiva (constituída por,
traços inatos, traços opcionais e regras de demonstração), possui
um consistente papel nas interações sociais, podendo influenciar
diretamente o julgamento que as pessoas fazem, indicando sua
posição e função social, além de comunicar múltiplas caracterís-
ticas pessoais, podendo ser utilizada competentemente para maxi-
mizar traços inatos e opcionais positivos e minimizar os traços
inatos indesejados.
3.6 – Capacidade Reforçadora
Capacidade Reforçadora, refere-se à habilidade de for-
necer e de receber feedback positivo e negativo (de maneira ver-
bal e não verbal, por meio de gestos, posturas, expressões faciais
e paralinguagem), bem como de fornecer reforçamento, a fim
de aumentar a frequência de um comportamento desejado.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 41
Quadro 6: Quadro resumo da Capacidade Reforçadora.
Para Fortuna e Portella (2010), dar e receber feedback (re-
troalimentação) constituem habilidades essenciais para regular
o próprio desempenho e os das pessoas com quem se convive,
visando relações saudáveis e satisfatórias. Vale lembrar que o feedback
pode ser apresentado de forma verbal ou escrita.
A capacidade reforçadora não se limita apenas a capaci-
dade de dar e receber feeedback, sendo que a esses comporta-
mentos acrescentamos a capacidade de empregar reforços para
aumentar a frequência de um dado comportamento. Entende-
mos por reforçar o comportamento de uma pessoa, o manejo ade-
quado de diferentes estratégias de reforçamento a fim de au-
mentar a frequência de um comportamento alvo. Essas técnicas
serão explicadas no capítulo sobre a Capacidade Reforçadora.
A palavra feedback na língua portuguesa significa retroa-
limentação e remete-se à regulagem de um sistema, onde parte
da energia que sai de um determinado mecanismo retorna como
entrada (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 1999). Desta forma,
para Trindade Corrêa e Portella (2010), nas relações sociais,
42 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
o feedback opera no padrão comportamental, mantendo ou al-
terando este padrão. Sendo assim, o feedback permite que a pes-
soa regule seu comportamento de modo à ajustá-lo às demandas
da interação se for necessário.
Segundo Del Prette & Del Prette (2001), o feedback posi-
tivo é mais eficaz pois evita ressentimentos e reações defensivas;
faz com que a pessoa ouça com mais atenção, ampliando seu
conhecimento sobre o próprio desempenho, motiva a pessoa
a investir no aperfeiçoamento dos elementos assinalados e au-
menta a probabilidade dos desempenhos valorizados voltarem
a ocorrer.
Fazer elogios é um tipo de feedback positivo. O elogio é en-
tendido como um comentário positivo em relação a qualquer coisa
feita por alguém e deve ser sincero e pertinente. A competência em
fazer o elogio implica coerência entre pensar, sentir e agir e de-
pende de uma discriminação sobre o que, a quem, como e quando
elogiar (FORTUNA & PORTELLA, 2010). Vale lembrar, que o ato
de fazer elogios também pode funcionar como reforço, aumen-
tando um dado comportamento.
Fazer elogios fortalece e aprofunda as relações interpes-
soais. As pessoas que recebem o elogio não se sentem esqueci-
das e depreciadas (CABALLO, 2008).
Reagir ao elogio, ou seja, receber feedback positivo, en-
volve apenas aceitar e agradecer à pessoa. Entretanto muitas
pessoas têm dificuldades em responder a elogios recebidos, prin-
cipalmente pessoas tímidas, com baixa autoestima e ansiedade
social.
O feedback negativo consiste numa crítica a um compor-
tamento. Mesmo que tenhamos uma boa relação interpessoal,
seremos criticados em algum momento de nossas vidas. Apesar
de a crítica ser importante, algumas pessoas a recebem tentando
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 43
ignorá-la, negando-a, mudando de assunto, indo embora e muitas
vezes a devolvendo, o que causa danos às relações.
Existem algumas técnicas para se fazer uma crítica, que
serão abordadas em capítulos posteriores. Quando criticadas,
as pessoas, frequentemente, tornam-se hostis ou ficam na de-
fensiva.
Nunca é demais lembrar que, ao fornecer qualquer tipo
de feedback, este deve feito ao comportamento e não à pessoa.
Como explicado anteriormente, a capacidade reforçadora
envolve a capacidade de manejar adequadamente reforços posi-
tivos e negativos nas relações interpessoais.
Portella & Taboas (1995) destacam cinco tipos de reforços:
Reforço Material, Reforço Social, Reforço de Atividades, Refor-
ço Simbólico e Reforço Encoberto, que podem ser empregados
tanto como reforços positivos, quanto como reforços negativos.
Esses conceitos e as estratégias de reforçamento serão explicados
no capítulo sobre Capacidade Reforçadora.
Podemos reforçar o comportamento de uma pessoa de di-
versas maneiras, como por exemplo,por meio do reforço ma-
terial, social, por atividade, simbólico etc. Por exemplo, uma
descrição verbal ou escrita sobre o desempenho da pessoa, pode
ser considerado um reforço social importante, para aumentar
a frequência de um determinado comportamento.
Em resumo, a utilização de reforços e de feedbacks de ma-
neira adequada e competente, munido de seriedade, pode motivar
as pessoas a realizar modificações positivas em seu comporta-
mento, bem como a continuar realizando aquilo que já é digno
de admiração. Conclui-se também que a capacidade reforçadora
pode ser treinada e aprendida, favorecendo assim relações inter-
pessoais mais saudáveis e proveitosas.
44 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Propomos acima nossa classificação das habilidades sociais.
A seguir, antes de terminar este capítulo, gostaríamos de traçar
algumas considerações sobre o Treinamento em Habilidades
Sociais.
4 – Treinamentos em Habilidades Sociais
O Treinamento em Habilidades Sociais consiste em um
treino realizado através de diferentes estratégias comportamen-
tais que visam melhorar a competência social de uma pessoa.
Ele oferece destreza interpessoal/social para pessoas socialmente
inadequadas e/ou para pessoas que, graças a necessidades e de-
mandas pessoas ou profissionais, precisam melhorar suas habili-
dades sociais.
Deficits em habilidades sociais geram dificuldades e conflitos
interpessoais, pior qualidade de vida e diversos problemas psico-
lógicos. Deficits em habilidades sociais estão presentes em pato-
logias como: fobia social, asperger, transtorno obsessivo compul-
sivo, transtorno invasivo, transtorno do humor (como depressão
e transtorno bipolar) etc. Logo, o treinamento em habilidades
sociais pode ser empregado com pacientes portadores dos pro-
blemas supracitados.
Cabe ressaltar que o treinamento em habilidades sociais
não é importante apenas para pessoas portadoras de grandes
deficits, mas também pode ser útil para pessoas sem grandes
deficits que desejam melhorar suas habilidades sociais em função
de demandas pessoais ou profissionais. Quanto maior o desenvol-
vimento profissional e pessoal, mais esta precisará interagir,
necessitando assim de um repertório social bem desenvolvido.
Segundo Lana & Portella (2010), vários estudos e pesqui-
sas validam o THS para diversas populações (crianças, adoles-
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 45
centes, universitários, casais e idosos, entre outras), o que tem
impulsionado o crescimento de programas e estudos tanto com
população geral (que deseja ou precisa melhorar suas habilidades
sociais), quanto clínica.
De modo geral, podemos dizer que o treinamento em
habilidades sociais implica em exposição a situações temidas,
difíceis de enfrentar ou simplesmente que a pessoa deseje apri-
moramento. O THS pode envolver elementos de redução de
ansiedade (quando necessário), de situações temidas. Reavalia-
ção cognitiva, reestruturação cognitiva e ensaio do comporta-
mento.
Antes que o treinamento em habilidades sociais se inicie,
é importante um trabalho de informação ao cliente sobre a natu-
reza das Habilidades Sociais, do THS em si, sobre os objetivos
a alcançar e o que se espera do cliente. O trabalho motivacional
é imprescindível, pois irá requerer uma grande quantidade de
participação ativa da pessoa.
A presente introdução teve como meta principal apresentar
os principais tipos ou dimensões comportamentais que abran-
gem as habilidades sociais. Além disso, apresentamos ao leitor
uma visão do que são as habilidades sociais, explorando diversas
definições e classificações. Apresentamos de forma resumida
a nossa classificação e discutimos, em linhas gerais, o Treinamento
em Habilidades Sociais (THS). A seguir, apresentaremos o per-
curso que seguiremos ao longo deste livro.
Este livro é comporto por 6 capítulos:
Capítulo I . Comunicação Verbal – O objetivo deste
capítulo é apresentar o conceito de comunicação verbal, os ele-
mentos que compõe, sua importância na vida dos seres hu-
manos, como ocorrem as falhas na comunicação e as principais
técnicas para uma comunicação eficaz.
46 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
Capítulo II. Sensibilidade perceptiva: decodificando e trans-
mitindo mensagens por meio da comunicação não verbal – O ca-
pítulo II tem como objetivo abordar questões relacionadas à co-
municação não verbal (transmissão e identificação da linguagem
não verbal), bem como discutir pesquisas a respeito deste tema.
Apresentaremos, ainda, ao longo do texto, alguns exercícios, a fim
de, desenvolver a comunicação não verbal.
Capítulo III. Capacidade Empática – Um dos objetivos
deste capítulo é fornecer aos profissionais e às pessoas de modo
geral informações que enriqueçam sua prática. Outro objetivo
é fazer da prática da Empatia uma ferramenta de caráter edu-
cativo-terapêutico que integre programas preventivos em di-
versos campos.
Capítulo IV. Assertividade – O Capítulo tem como obje-
tivo definir, conceituar e analisar a assertividade. Abordar, ainda,
a definição dos comportamentos não assertivos (o comporta-
mento passivo e agressivo), sua forma de manifestação, bem como
exemplificaremos os mesmos. Em seguida apresentaremos es-
tratégias de treinamento de assertividade.
Capítulo V. Autoapresentação Positiva – O capítulo
V tem por objetivo conceituar o que é autoapresentação posi-
tiva, assim como seus componentes: a aparência, constituída pelos
traços inatos e traços opcionais, e as regras de demonstração. Por
fim, é inserido o tema primeiras impressões, relacionado com
a autoapresentação positiva.
Capítulo VI. Capacidade Reforçadora – O capítulo ana-
lisa o conceito, define o tema. Passaremos pelos conceitos de
feedback positivo e negativo. Apresentaremos estratégias e re-
forçamento e explicaremos como pode ser utilizadas adequa-
damente. Finalmente explicamos estratégias de feedbacck e de
reforçamento, que podem ser utilizadas para melhorar as rela-
ções interpessoais.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 47
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Capítulo I
Comunicação Verbal
Prof.a Esp. Paula Fortuna
& Prof.a Dra. Mônica Portella
“Quem não se comunica,
se trumbica.”
(Chacrinha)
Este capítulo tem como objetivo apresentar o conceito
de comunicação verbal, os elementos que compõe, sua impor-
tância na vida dos seres humanos, como ocorrem as falhas na
comunicação e as principais técnicas para uma comunicação
eficaz.
A comunicação pode ser definida quando duas ou mais
pessoas se encontram e trocam algum tipo de informação. Se-
gundo Chiavenato (2000), significa tornar comum uma men-
sagem ou informação. Ela faz parte da rotina do ser humano
e é através dela que as pessoas se reconhecem. É um mecanismo
essencial da vida e da evolução da espécie.
As pessoas se comunicam de diversas formas ou tipos, mas
a comunicação verbal oral é a mais comum e refere-se à emissão
de palavras e sons que usamos para nos comunicar.
Apesar dos grandes avanços tecnológicos, a palavra con-
tinua a ser um dos meios de comunicação mais eficazes que
existem. Esse tipo de comunicação, como todos os outros, pas-
50 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
sou por diversas modificações até que se chegasse ao que temos
hoje: a fala objetiva e articulada.
Segundo Ordahi, Padilha & Souza (2007), nos primórdios
da comunicação o homem se expressava por gestos, imagens,
e sons. Só mais tarde é que o homem aprendeu a usar sinais
gráficos para se referir aos objetos que conhecia pelos sentidos
e que comunicava através dos gestos. A partir da comunicação
verbal, o ser humano passou da inteligência concreta, limitada,
ao o que é agora. E é essa forma de comunicação que o diferencia
das outras espécies.
Ela é responsável pela formação de extensas redes de troca
social que mantém e alteram a cultura. A interação social se
manifesta na comunicação entre as pessoas e é através dessa
e de outros fenômenos que as pessoas manifestam seu compor-
tamento em relação a outros.
Uma boa comunicação, clara, objetiva, na qual o outro
entenda o que está sendo dito, terá como consequência uma
resposta adequada a essa comunicação. Por outro lado, quando
as pessoas não se expressam com objetividade, a tendência é que
hajam distorções e incompreensões que prejudicam a perfeita
comunicação.
Na próxima seção traremos os elementos que compõe
a comunicação.
1 – Elementos da Comunicação
O processo de comunicação é composto por 3 elementos:
Emissor, Mensagem e Receptor.
Emissor é quem produz a mensagem, codifica e transmite
a mensagem. Pode ser uma pessoa ou grupo de pessoas que dese-
jam exprimir seus propósitos.
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 51
Mensagem é o conteúdo da comunicação. É a ideia que
o emissor deseja comunicar. É necessário que ambos estejam
dentro do mesmo contexto. Canal é o meio pelo qual a men-
sagem é transmitida ao receptor, a via de transmissão, seja através
de gestos, códigos, expressões faciais, linguagem oral ou escrita.
Receptor é quem recebe a mensagem, a decodifica e a co-
loca em ação, isto é, emite uma resposta.
O Emissor precisa codificar a mensagem ou seja, o pro-
cesso de codificação é a transposição das ideias e pensamentos
para a mensagem a ser comunicada, pois ela necessita ser com-
posta de palavras e signos para ser enviada ao receptor. É funda-
mental que o emissor considere as características do receptor
para codificar a mensagem, de modo que seja compreendida por
ele (DORNELLES, 2004).
O receptor decodifica, que é o processo de tradução das
palavras e signos.
Após a decodificação da mensagem pelo receptor, ocorre
o feedback, que corresponde à informação que o emissor con-
segue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada.
Quadro 1: Elementos da Comunicação.
Se qualquer um destes elementos falhar, ocorre uma si-
tuação de ruído na comunicação, entendido como todo o fe-
nômeno que perturba de alguma forma a transmissão da men-
sagem e a sua perfeita decodificação por parte do receptor. De
acordo com Carvalho (1995), o ruído é identificado na comu-
nicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos,
acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão
52 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
da mensagem em seu fluxo: emissor x receptor e vice-versa. Isto
significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja infor-
mar é precisamente aquilo que o receptor decifra e compreende.
Com a Terapia Cognitivo-Comportamental aprendemos
sobre a influência que nossas crenças têm sobre os pensamentos.
Dessa forma elas irão interferir na maneira que decodificamos
a mensagem do receptor. Por exemplo, através de um erro cogni-
tivo (erro de pensamento) como a leitura mental, onde a pes-
soa acha que sabe o que o outro está pensando, sem considerar
outras possibilidades. Esse erro prejudica a comunicação e faz
com que a pessoa não compreenda adequadamente o que foi
dito pelo emissor.
Por exemplo, Carla chega do trabalho após um dia difícil
e começa a queixar-se do seu patrão. Seu marido escuta o que
ela diz e pensa que ela quer abandonar o emprego e que se ela
o fizer será muito difícil para ambos. Carla queria apenas em-
patia por parte do marido, ela estava sofrendo e queria consolo,
já o marido traduziu a queixa como uma ameaça (Erro Cog-
nitivo – Leitura Mental).
1.1 – Elementos Paralinguísticos
1.1.1 – Ênfase
A comunicação depende do emprego do canal vocal. São
os aspectos formais da fala (o “como”) ao invés do conteúdo (o
que pretendo transmitir). Os sinais vocais podem interferir no
significado do que se diz e de como a mensagem é recebida. Por-
tanto, devemos embutir nas palavras a inflexão de voz e o sen-
timento que as caracterizam (PORTELLA, 2010) . O destaque
que damos a determinadas palavras, que possuem valores mais
expressivos numa frase, informa o que desejamos comunicar.
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 53
A mesma frase com ênfase em cada palavra tem signi-
ficados diferentes.
Por exemplo:
EU gosto de você.
(outras pessoas podem não gostar, mas eu gosto)
Eu GOSTO de você.
(comunicando afeição)
Eu gosto de VOCÊ.
(não é de outra pessoa que eu gosto, é de você).
No capítulo de Comunicação Não Verbal esse tema será
melhor explorado e terá exercícios para facilitar a compreensão.
1.1.2 – Latência
Latência é o intervalo temporal entre a apresentação de um
estímulo e a resposta do interlocutor. Uma alta frequência de res-
postas demoradas assim como responder rapidamente podem
prejudicar as interações. Latências longas são consideradas con-
dutas passivas e as curtas condutas agressivas.
A latência deve adequar-se ao conteúdo da mensagem
do interlocutor e ao contexto em que a interação ocorre.
1.1.3 – Volume
A função do volume é fazer com que determinada men-
sagem chegue a um ouvinte. Um volume baixo pode indicar
submissão ou tristeza, e um volume alto pode revelar segurança,
domínio, extroversão ou persuasão (CABALLO, 2008).
Um volume alto, que sugere agressividade, pode prejudicar
a interação humana. O volume moderado é considerado mais
agradável, assim como as variações da modulação indicam au-
tenticidade. Uma voz que não varia de volume torna-se desin-
teressante e monótona.
54 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS
É importante