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Gestão de clínicas
e consultórios
Autor
Maury Chaves da Silva
Videoaula - Introdução a disciplina Gestão de clínicas e
consultórios
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Introdução
Caro aluno,
Este material que você está prestes a estudar visa a apresentar conteúdos teóricos
fundamentados em legislações pertinentes à gestão aplicada à saúde, com objetivo de um
melhor aprendizado em gestão na área da saúde, especialmente aplicado às clínicas e
consultórios. Para tanto, serão apresentados conceitos e modelos de gestão e pormenores das
rotinas administrativas no contexto da saúde do Brasil, com destaque para o marketing em
saúde, relações humanas, desenvolvimento pessoal e profissional e as questões de
sustentabilidade ambiental.
Desejamos um excelente curso e sucesso em todas as suas atividades, e que os conhecimentos
adquiridos possibilitem novos desafios em sua vida profissional.
Gestão em serviços de saúde
Videoaula - Processo de gestão em serviços de saúde
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UNIDADE 1
Objetivos:
Conhecer e compreender os processos de gestão nos serviços de saúde, com destaque para a
sustentabilidade e saúde ambiental.
Compreender os processos administrativos envolvidos nos modelos de gestão.
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Processo de gestão em serviços de saúde1
O que significa gestão de saúde?
A gestão em saúde envolve todo o gerenciamento de elementos das áreas hospitalares, de
clínicas e de laboratórios, o que engloba todos os processos de planejamento e controle de
recursos, sejam eles orçamentos, compras, despesas e receitas. O gestor de clínicas,
consultórios e hospitais busca transferir conhecimentos para expandir o aprendizado de forma
rápida e eficiente por toda a organização.
No contexto da saúde, a ação administrativa tem papel importante para o sucesso das empresas,
especialmente no atendimento aos clientes e no gerenciamento da instituição.
Você sabe o que é administração?
De acordo com Santos (2015, p. 1), a “Administração é um processo distinto, que consiste no
planejamento, organização, atuação e controle, para determinar e alcançar os objetivos da
organização pelo uso de pessoas e recursos”.
Ainda segundo o autor, em qualquer empresa, seja uma clínica ou um consultório, a utilização
dos recursos financeiros e a gestão dos recursos humanos têm que estar associadas a um
planejamento bem estruturado, visando a facilitar a organização e as tomadas de decisões por
parte do gestor.
A gestão em saúde procura reconhecer e dar solução aos problemas administrativos que
porventura surjam e também tratar de outras questões burocráticas e administrativas
pertinentes ao gerenciamento de instituições de serviços de saúde.
As instalações de saúde que atendem usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) permitem o
apontamento de várias formações organizacionais, formatos de administração e modelos de
gestão, alterados no decorrer do tempo por meio de reformas administrativas, perspectivas do
Figura 1 – Reunião administrativa
no hospital
Fonte: SDI Productions/iStock
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ponto de vista jurídico e jurisprudencial, decisões políticas e legislações complementares
federais, estaduais e municipais.
É necessário entender que diante das necessidades inerentes à nossa saúde – isso pode ocorrer
desde a situações básicas, como exames e consultas de rotina a situações emergenciais –, o
atendimento pode ser feito tanto em unidades do SUS quanto em estabelecimentos de saúde
privados (particulares). Isso se torna possível pois a execução ou a titularidade de serviços do
SUS para a administração indireta é delegável pelo poder público, que pode ter diferentes
personalidades jurídicas, entre elas as autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades
de economia mista (RAVIOLI; SOAREZ; SCHEFFER, 2018).
Temos alguns exemplos de clínicas particulares que utilizamos devido à falta de atendimentos
disponíveis no SUS, como os serviços oferecidos em clínicas de dermatologia, oftalmologia e
odontologia. Estas especialidades não são oferecidas à população em sentido amplo e
personalizado pelo SUS, como deveria ser.
Figura 2 – Clínica de dermatologia
Fonte: LightFieldStudios/iStock
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Videoaula - Sustentabilidade empresarial e gestão ambiental de
serviços de saúde
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Devido à diminuição de capacidade de sustento da vida, a degradação ambiental vem afetando
os ecossistemas e provocando o desequilíbrio de várias formas de vida, modificando a fauna e
flora natural, expressando assim a possibilidade de eventuais perdas da biodiversidade que
integram a diversidade natural e, consequentemente, produzindo riscos e agravos à saúde
coletiva.
É perceptível a visão ao longo da evolução da humanidade de que as cidades vêm crescendo de
forma desorganizada e sem o devido acompanhamento de infraestrutura básica e falta de
equilíbrio ambiental (SOUZA, 2014).
Problemas graves envolvem o meio ambiente e são percebidos no mundo atual. Vejamos alguns:
1. a poluição industrial;
2. o consumo de forma exagerada e, consequentemente, o descarte de materiais nocivos ao meio ambiente;
3. o mau uso da água; e
4. queimadas e desflorestamento.
Sustentabilidade empresarial e gestão ambiental de serviços de
saúde1.1
https://player.vimeo.com/video/416153693
Você já ouviu falar em sustentabilidade? É bem provável que sim. Dutra (2018, p. 346) faz uma
abordagem a respeito de sustentabilidade, que de forma geral se refere a:
Buscando a etimologia da palavra “sustentável”, o termo vem do latim sustentare e significa
“sustentar; defender; conservar, cuidar”. Desta forma, entende-se que sustentabilidade é o
atributo de interação do homem com o mundo, estabelecendo ações e atividades humanas que
pretendem suprir as suas necessidades atuais, visando a não comprometer o futuro das
gerações e utilizando de modo inteligente os recursos naturais para que eles possam se manter.
A sustentabilidade empresarial não está diretamente associada ao interesse das empresas em
desenvolver ações que protejam o meio ambiente, diminuam a poluição e incentivem a
reciclagem, mas sim uma intenção puramente de marketing, visando apenas ao lucro (ALMEIDA,
2015).
A sustentabilidade visa a compatibilizar o avanço do uso das tecnologias e produção e ao
mesmo tempo a preservação da natureza e o cuidado para que, no futuro, novas gerações
utilizem do meio ambiente com qualidade de vida.
O trabalho desse desenvolvimento sustentável está relacionado ao progresso inteligente da
economia e ao uso de materiais que não ofendam o meio ambiente de forma agressiva,
podendo-se desfrutar dos recursos naturais de forma incentivadora para que se alcance as
gerações que estão por vir. De forma mais clara, é preciso buscar uma maneira de avanço
socioeconômico que não prejudique o meio ambiente (DUTRA, 2018).
Figura 3 – Poluição das indústrias
Fonte: SD-Pictures/pixabay
[...] um termo usado para definir ações e atividades que visam suprir as necessidades atuais dos
seres humanos. Sua prática está relacionada ao desenvolvimento econômico e ao uso de materiais
que não agridam o meio ambiente, usufruindo dos recursos naturais de forma inteligente. Assim, o
conceito de desenvolvimento sustentável tem sua estrutura organizada sobre quatro componentes
ou dimensões: ambiental, econômica, sociopolítica e cultural.
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Quando se fala em sustentabilidade, uma questão sempre abordada por especialistas é a
economia. Logo, temos que entender: a sustentabilidadesuprimentos.
Fazer uma correta armazenagem e controle de materiais.
Gestão de recursos
UNIDADE 3
Conclusão
Concluímos nesta Unidade que os princípios de hotelaria tradicional já estão
sendo incorporados na hotelaria hospitalar, como ambiente confortável,
alimentação personalizada para os pacientes, local seguro e com alto nível
estético e profissionais muito bem capacitados.
No quesito da administração de materiais e recursos, concluímos também que o
gestor tem grandes responsabilidades quanto à aquisição, administração e
utilização de todos os produtos que compõem o ciclo administrativo da empresa.
Cabe também ao gestor gerir os recursos humanos com ética e acreditando no
potencial de seus colaboradores.
Desenvolvimento de projetos
Videoaula - Fundamentos de desenvolvimento de projetos
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UNIDADE 4
Objetivos:
Conhecer e compreender os princípios da elaboração de projetos.
Compreender a dinâmica da elaboração de projetos voltados para a área da saúde.
Aprender a avaliar os resultados dos projetos em prática.
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Fundamentos de desenvolvimento de projetos4
Com o passar do tempo, a inovação dentro da execução de projetos tem sido alvo das
organizações em relação às necessidades de se buscar modificações e vantagens no mercado.
Algo que indica o ponto positivo dessa busca de inovação é o sucesso dos projetos, uma vez que
este pode ser medido por meio de avaliação de métodos que envolvem medidas básicas como
custo, qualidade e prazo (BORGES, 2015).
A gestão de projetos não é mais uma atividade operacional isolada. Ela está sendo unificada aos
processos de gestão de negócios e pode se estender como uma ótima ferramenta na área de
administração e/ou gestão.
Destaca-se que no Brasil existe muita carência de clínicas especializadas e laboratórios com alta
tecnologia acessíveis à população de baixa renda.
Diante dessa realidade, é preciso que nos novos projetos nos serviços de saúde sejam
implementadas gestões nos novos modelos de saúde, a fim de atender os pacientes de forma
ampla e com eficiência.
“Um projeto pode envolver uma única pessoa ou muitas pessoas, uma única organização ou
múltiplas unidades organizacionais de múltiplas organizações” (PMBOK, 2017, p. 53).
Todo projeto precisa buscar inovação, criatividade e atrativos comerciais para seu produto, seja
na melhoria de linhas ou em serviços que visem a beneficiar a sociedade.
Precisamos ter em mente que não adianta apenas ter boas ideias e criatividade. É essencial
desenvolver um modelo de gestão que permita colocar em prática os objetivos a serem
alcançados nas inovações de projetos em saúde.
Figura 27 – Cronograma de projeto
Fonte: baramee2554/iStock
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/27.jpg
Veja alguns exemplos de projetos possíveis em serviços de saúde:
desenvolvimento de um novo produto medicamentoso;
desenvolvimento de um novo modelo de design para fachada da instituição de saúde;
construção ou ampliação de um prédio hospitalar;
uma campanha para um treinamento da equipe de recepção,
desenvolvimento ou aquisição de um sistema de tecnologia de informação,
realização de uma edição de um jornal ou revista informativa sobre procedimentos médicos; e
treinamento para equipe multidisciplinar na prevenção e controle de infecções relacionadas à
assistência à saúde (Iras).
Figura 28 – Braço robótico utilizado
em cirurgias
Fonte: Ekkasit919/iStock
Videoaula - Projetos em Saúde
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De maneira geral pode-se afirmar que um projeto é uma investida no planejamento de um
conjunto de ações que se relacionam entre si, que visam a alcançar os objetivos e resultados,
Projetos em saúde4.1
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https://player.vimeo.com/video/416161554
dentro dos limites de um orçamento e de um período de tempo dado. Em resumo, “um projeto é
um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo” (PMI,
2017).
O tempo demandado para a realização do projeto normalmente é estipulado pelo seu
particionador, que desde já, estabelece metas que, conforme sua natureza temporária, indica que
ele tem um início e um término definido. É justamente através dessa temporalidade que vai se
externalizar a responsabilização e a eficácia depositados para a efetiva conclusão do projeto
dentro do prazo no momento de sua apresentação (PMI, 2017).
O término é alcançado quando os objetivos do projeto são atingidos ou quando o projeto é
encerrado, porque os seus objetivos não serão ou não podem ser alcançados, ou quando a
necessidade do projeto deixar de existir (PMI, 2017).
Figura 29 – Análise de projeto
Fonte: pressfoto/freepik
O Guia PMBOK, ou Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos, é um compilado de
melhores práticas em gestão de projetos, elaborado pelo Project Management Institute (PMI),
uma das instituições de maior renome internacional em gestão de projetos. O PMBOK traz
conhecimentos adquiridos por profissionais de todo o mundo, reunidos e compilados de forma
didática para que qualquer pessoa consiga desenvolver projetos de baixa à alta complexidade.
Segundo o PMBOK (PMI, 2017), um projeto é realizado através da aplicação e da integração dos
seguintes processos: iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle, e
encerramento.
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/29.jpg
É necessário seguir algumas regras para que o gerenciamento do projeto possa resultar em êxito
ao ser concluído. Alguns pontos importantes devem ser observados dentro da área de
conhecimento, tais como:
a integração dos elementos do projeto, para que se verifique se estão todos coordenados entre si;
o escopo, que é o propósito que visa à garantia real do suprimento de eventuais necessidades que o
projeto possa ter;
o tempo, pois logicamente o projeto deve ter um prazo pré-estipulado e consequentemente a sua
efetiva entrega dentro desse prazo;
os custos, pois para que haja um projeto bem-feito, necessita de um orçamento satisfatório que
contemple a demanda dos gastos orçamentários;
a qualidade, ponto importante que visa a garantir o propósito pelo qual o projeto foi designado;
os recursos humanos, sem os quais o desenvolvimento do projeto na prática não poderia ser feito, e
nesse ponto é necessário que haja a interdependência de toda a equipe que estiver trabalhando;
a comunicação, com o propósito de garantir a rápida e adequada geração, coleção, propagação,
armazenamento e disposição final das informações do projeto; e
os riscos, pois é aí que são identificados possíveis fatores que venham comprometer o
desenvolvimento do projeto e as aquisições, pois é imprescindível a aquisição de bens e serviços
para a devida satisfação na execução do projeto (FONSECA, 2017).
O sucesso na gestão do desenvolvimento de novos projetos é importante para novos desafios
das empresas vinculadas à saúde. Lançar-se em uma estratégia de planejamento e
desenvolvimento de novos produtos contribui para a otimização dos custos de uma organização,
além de auxiliar na concepção de produtos capazes de antecipar as expectativas dos clientes e,
por sua vez, viabilizar melhores resultados. Esse processo de desenvolver novos produtos
compreende a elaboração de projetos que visam a trazer propostas inovadoras que permitem a
satisfação dos usuários, tornando a utilização desses produtos confortável, mostrando assim,
confiabilidade (AMARAL et al., 2017).
Na gestão de projetos, os gestores devem levar em consideração todo o escopo, o prazo, a
qualidade, o custo, dentre outros fatores, gerenciados.
Afinal, qual a importância de se ter projetos inovadores nas gestões de clínicas e laboratórios no
Brasil? A seguir algumas considerações favoráveisde se implantar projetos novos nas
instituições de saúde e prestadoras de serviços à população:
Figura 30 – Gestor
Fonte: Kerkez/iStock
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captar recursos financeiros e humanos para as empresas;
enfrentar problemas de forma organizada, ágil e prática;
desenvolver novos modelos, com tecnologias avançadas nos laboratórios, seja em equipamentos e
espaço físico;
criar bases para novas políticas públicas que contemplem o dispositivo legal de que “saúde é um
dever do Estado e direitos de todos”;
mobilizar o compromisso coletivo; e
fortalecer a participação social para que sejam alcançados os alvos propostos.
Exercícios de fixação
Assinale verdadeiro ou falso para a afirmação a seguir.
“Segundo o Guia PMBOK (PMI, 2017), um projeto pode envolver uma única pessoa ou muitas
pessoas, uma única organização ou múltiplas unidades organizacionais de múltiplas
organizações, assim como pode também criar um produto, uma melhoria de linhas de produto e
serviços, resultando em conhecimento que venha a beneficiar a sociedade.”
Verdadeiro Falso
Assinale verdadeiro ou falso para a afirmação a seguir.
“A alteração na gestão do desenvolvimento de novos projetos é crucial para a competitividade e
sobrevivência das empresas vinculadas à saúde. O investimento em técnicas profissionais –
especialmente da recepção – e o desenvolvimento de novos produtos pode ajudar a otimizar os
custos de uma organização.”
Verdadeiro Falso
Desenvolvimento de projetos
UNIDADE 4
Conclusão
Após o estudo e diálogos sobre a elaboração de projetos no âmbito da saúde,
concluímos que um projeto bem elaborado servirá como guia para ações da
empresa que terão grande possibilidade de êxito em seus objetivos. Também
destacamos que todo projeto tem que ter início, meio e fim, sendo necessário,
após o seu término, uma avaliação por parte dos gestores para correção de
possíveis erros com a finalidade de melhoria nos futuros projetos.
Conclusão
Ao término deste material, podemos concluir que empresas do porte de clínicas e consultórios
em geral têm grandes responsabilidades tanto em relação à parte administrativa quanto de
pessoal. A sustentabilidade de uma empresa deve e pode estar aliada ao crescimento
econômico, à satisfação e à experiência benéfica dos pacientes atendidos e o equilíbrio do meio
ambiente. Concluímos também que, devido à dinamicidade das leis no Brasil, torna-se
necessário ao gestor em saúde estar sempre atento às novas proposições legais.
Exercícios de fixação - respostas
Complete a sentença com a palavra correta em cada lacuna.
De maneira geral, é um termo usado para definir e 
 que visam a suprir as necessidades atuais dos seres humanos. Sua prática está
relacionada ao e ao uso de materiais que não agridam o meio
ambiente, usufruindo dos de forma inteligente.
sustentabilidade ações
atividades
desenvolvimento econômico
recursos naturais
Complete a sentença com a palavra correta em cada lacuna.
Assim, para ter sucesso em suas tomadas de ação, o gestor deve ter um modelo de 
 bem definido e adequado, pois nele existe um conjunto de e 
 que servirão de orientação aos gestores na escolha das melhores alternativas
para levar a empresa a cumprir sua missão com .
gestão normas
princípios
eficácia
Complete a sentença com a palavra correta em cada lacuna.
O marketing pode ser compreendido como uma , baseada em um
conjunto de processos que envolvem a criação, a e a de
um estoque de valores e significados sociais, bem como a administração do relacionamento
entre a organização comercial e um determinado público, na perspectiva de tanto
um quanto o outro.
função organizacional
comunicação difusão
beneficiar
De forma geral, um cliente avalia o serviço de saúde associando a marca da empresa a questões
como:
a confiabilidade, a antipatia, a segurança, a prestabilidade, o preço e o atendimento.
a confiabilidade, a empatia, a segurança, a prestabilidade, o preço e a competência.
a confiabilidade, a empatia, o conforto, a imprescritibilidade, o preço e a competência.
a confiabilidade, a empatia, a segurança, a prestabilidade, a viabilidade e a eficiência.
Os pacientes estão preocupados cada vez mais com tratamento em local acolhedor e com
atendimento técnico-científico. Assim, qual o padrão de atendimento que buscam em suas
consultas e internações médicas?
Padrão de qualidade.
Padrão de sustentabilidade.
Padrão de lucratividade.
Padrão de humanização.
Padrão de tática no atendimento.
A administração de recursos materiais e patrimoniais é parte integrante da gestão das
organizações, e deve ser feita de várias formas. Marque a alternativa que não identifica uma
dessas formas.
Classificar a margem de lucro dos recursos.
Classificar materiais.
Administrar corretamente os estoques.
Estabelecer uma política adequada de suprimentos.
Fazer uma correta armazenagem e controle de materiais.
Assinale verdadeiro ou falso para a afirmação a seguir.
“Segundo o Guia PMBOK (PMI, 2017), um projeto pode envolver uma única pessoa ou muitas
pessoas, uma única organização ou múltiplas unidades organizacionais de múltiplas
organizações, assim como pode também criar um produto, uma melhoria de linhas de produto e
serviços, resultando em conhecimento que venha a beneficiar a sociedade.”
Verdadeiro Falso
Assinale verdadeiro ou falso para a afirmação a seguir.
“A alteração na gestão do desenvolvimento de novos projetos é crucial para a competitividade e
sobrevivência das empresas vinculadas à saúde. O investimento em técnicas profissionais –
especialmente da recepção – e o desenvolvimento de novos produtos pode ajudar a otimizar os
custos de uma organização.”
Verdadeiro Falso
Autoria
Autor
Licenciado em Pedagogia pelo Instituto de Ciências Sociais e Humanas. Teólogo e mestre em
Educação e Contemporaneidade pela Universidade do Estado da Bahia e especialista em gestão
e serviço de sistema de saúde pela Universidade de Brasília (UnB).
Maury Chaves da Silva
Glossário
Rapidez, alta velocidade, ligeireza, precipitação, pressa, apressamento, diligência, agilidade,
esperteza, presteza. Fonte: dicionarioinformal.com.br
[https://www.dicionarioinformal.com.br/sinonimos/celeridade/] .
Interdependência entre seres vivos e meio ambiente: biogeocenose, biossistema, holocenose.
Fonte: sinonimos.com.br [https://www.sinonimos.com.br/ecossistema/] .
Padrão estabelecido pelo senso comum e baseado na ausência de conhecimento sobre o
assunto em questão. Algo desprovido de originalidade e repleto de clichês. Fonte: dicio.com.br
[https://www.dicio.com.br/estereotipo/] .
Exagerados, demasiados, excessivos. Fonte: dicionarioinformal.com.br
[https://www.dicionarioinformal.com.br/exorbitantes/] .
Que considera o todo não somente como uma junção de suas partes; que busca entender os
fenômenos por completo, inteiramente. Fonte: https://www.dicio.com.br/holistico/
[https://www.dicio.com.br/holistico/] .
Ação ou efeito de humanizar ou humanizar-se; tornar-se mais sociável, gentil ou amável. Fonte:
https://www.dicio.com.br/humanizacao/ [https://www.dicio.com.br/humanizacao/] .
Substantivo masculino da área da economia e indústria, que significa cada um dos elementos
essenciais para a produção de um determinado produto ou serviço, ou seja, aquilo que é
introduzido no processo de produção de um produto final. Fonte: significados.com.br
[https://www.significados.com.br/insumo/] .
Celeridade
Ecossistemas
Estereótipo
Exorbitantes
Holístico
Humanização
Insumos
Intangível
https://www.dicionarioinformal.com.br/sinonimos/celeridade/
https://www.sinonimos.com.br/ecossistema/
https://www.dicio.com.br/estereotipo/
https://www.dicionarioinformal.com.br/exorbitantes/
https://www.dicio.com.br/holistico/
https://www.dicio.com.br/humanizacao/
https://www.significados.com.br/insumo/
Que não se consegue tanger; que não pode ser tocado; intocável; que não pode ser percebido
através do tato; impalpável. Fonte: dicio.com.br[https://www.dicio.com.br/intangivel/] .
Indivíduo amigo da ordem; conservador, pacífico. Fonte: dicionarioweb.com.br
[https://www.dicionarioweb.com.br/ordeiro/] .
Reservas de água para consumo. Fonte: dicionarioinformal.com.br
[https://www.dicionarioinformal.com.br/significado/recursos] .
É um termo da língua inglesa que tem como significado “grupo de interesse”. Fazem parte deste
grupo pessoas que possuem algum tipo de interesse nos processos e resultados da empresa.
Em português o termo stake significa interesse, participação, risco. Fonte:
dicionariofinanceiro.com [https://www.dicionariofinanceiro.com/o-que-sao-stakeholders/] .
Ordeiro
Recursos hídricos
Stakeholders
https://www.dicio.com.br/intangivel/
https://www.dicionarioweb.com.br/ordeiro/
https://www.dicionarioinformal.com.br/significado/recursos
https://www.dicionariofinanceiro.com/o-que-sao-stakeholders/
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Cadernos de Saúde Coletiva, v. 24, n. 2, p. 153-161, 2016.econômica refere-se a um conjunto de
fatores políticos, empresariais e sociais. O lucro empresarial não pode ser obtido em detrimento
dos cuidados ambientais, como preservação e utilização de forma racional e renovável das
matérias-primas e da energia necessária.
Sabemos que existem inúmeras dificuldades em conter a degradação do meio ambiente e
consequentemente o alinhamento entre sustentabilidade e gestão ambiental. Dentre as barreiras
para a implantação de práticas sustentáveis, temos algumas:
a falta de informações e conhecimento sobre educação ambiental;
as mudanças climáticas, poluição e exploração de recursos naturais por empresas, que visam cada
vez mais ao lucro;
o consumo exagerado das populações e o descarte de lixo de forma inadequada; e
o descarte inadequado de resíduos hospitalares.
Mas, afinal de contas, como compatibilizar o crescimento econômico e a proteção do meio
ambiente? A melhor maneira de ter um consumo sustentável é levar as empresas a incentivar as
inovações tecnológicas e as mudanças nas escolhas individuais de consumo.
A título de exemplo, muitos bancos hoje, no Brasil e no mundo, têm utilizado aplicativos em suas
transações financeiras, diminuindo o uso excessivo de papéis e desburocratizando o
atendimento ao cliente.
As empresas podem fazer muito mais em termos de sustentabilidade e crescimento econômico.
Destacamos:
controlar a exploração das florestas, garantindo o replantio sempre que necessário;
incentivar a produção e consumo de alimentos orgânicos. Tais alimentos não agridem a natureza,
além de serem benéficos à saúde dos humanos;
explorar recursos minerais de forma controlada, racionalizada e com planejamento;
controlar o consumo de água, evitando ao máximo o desperdício.
adotar medidas que ajudem a não poluir os recursos hídricos, assim como a despoluição dos que já se
encontram poluídos ou contaminados;
Figura 4 – Desmatamento da
floresta amazônica
Fonte: pixundfertig/pixabay
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/04.jpg
usar fontes de energia limpas e renováveis, diminuindo a poluição do ar; e
reciclar produtos viáveis.
Figura 5 – Recursos hídricos
Fonte: fietzfotos/pixabay
A seca histórica no Sudeste do Brasil em 2014-2015 começou em São Paulo em outubro de 2013.
Em julho de 2014, o volume útil de água da Cantareira em são Paulo, que atende 8,8 milhões de
pessoas na Grande SP, esgotou. Com o esvaziamento do reservatório e as previsões pessimistas
de falta de chuva, São Paulo teve a maior crise hídrica dos últimos 80 anos. Uma das causas foi
urbanização desgovernada, e o aumento da poluição dos rios e a dificuldade de acesso à água
potável por parte da população, mau planejamento no fornecimento e distribuição de água e na
ocupação irregular e/ou desordenada das encostas. Para diminuir o problema, em maio de 2014,
a Sabesp decidiu usar o volume morto, uma reserva de 400 bilhões de litros que fica abaixo das
comportas que retiram água do Sistema Cantareira. Houve racionamento de água e muita
ansiedade por parte da população (SORIANO et al., 2016).
Em 1988 a Constituição Federal Brasileira foi alterada, passando a estabelecer em seu art. 225
que “todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do
povo e essencial à sadia qualidade de vida, impondo-se ao Poder Público e à coletividade o dever
de defendê-lo e preservá-lo” (BRASIL, 1988).
As leis de um país, sejam federais, estaduais e municipais, quando se referem ao meio ambiente,
visam a normatizar o que é mais importante para a preservação do meio ambiente de forma a
preservá-lo e garantir uma vida às futuras gerações como menos problemas ecológicos.
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/05.jpg
Temos que ter uma visão bem clara e conceitos definidos sobre “saúde ambiental” ou “saúde e
ambiente”.
A saúde ambiental tem a ver com todas as ações dos mais diversos setores da sociedade, que
tem como objetivo proporcionar aos seres humanos um ambiente propício para todos terem
bem-estar e qualidade de vida, pautado nos princípios da sustentabilidade. A saúde ambiental é
formada por todos aqueles aspectos da saúde humana, considerando a qualidade de vida, que
estão determinados por fatores físicos, químicos, biológicos, sociais e psicológicos no meio
ambiente.
Quanto à saúde e o ambiente, a questão aqui é como promover a saúde humana e prevenir que a
má utilização do meio ambiente traga consequências nocivas à saúde do ser humano. Para a
prevenção e controle dos fatores de riscos relacionados às doenças e outros agravos à saúde,
em especial vários aspectos devem ser levados em conta como: a água para consumo humano;
a qualidade do ar; a utilização do solo com os contaminantes ambientais e substâncias
químicas; os desastres naturais (como o rompimento da barragem de Brumadinho em MG); e os
acidentes com produtos perigosos.
As preocupações com a problemática ambiental estão inseridas na Saúde pública e estão
diretamente relacionadas à saúde do ser humano e o futuro de cada nação. O ambiente sendo
bem cuidado, preservado, e tendo sua renovação constante, é condição primordial para que o ser
humano usufrua de tudo que a natureza proporciona, seja em alimentos e água saudáveis
estejam sempre à disposição da humanidade, sem ser um risco a saúde humana e ao equilíbrio
ecológico.
Figura 6 – Meio ambiente
contaminado
Fonte: yogendras31/pixabay
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/06.jpg
Videoaula - Modelos de gestão e serviços de saúde
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[https://player.vimeo.com/video/416089391] .
Videoaula - Modelos de gestão dos serviços do SUS com base no
direito privado
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[https://player.vimeo.com/video/416089441] .
Para que tenhamos empresas que levem a sério as questões ambientais, precisamos de
administradores que tenham um modelo de gestão aberto para questionamentos de melhoria
Modelos de gestão e serviços de saúde1.2
https://player.vimeo.com/video/416089391
https://player.vimeo.com/video/416089441
constante na relação crescimento econômico e saúde ambiental.
Assim, o modelo de gestão refere-se a um instrumento que deve ser utilizado pelo gestor, pois
nele existe “um conjunto de normas e princípios que orientam os gestores na escolha das
melhores alternativas para levar a empresa a cumprir sua missão com eficácia” (CROZATTI, 1998,
p. 13).
Para compreender melhor o que é um modelo de gestão, é preciso entender a origem das
palavras utilizadas na expressão.
Vamos conferir o que diz Santos (2014, p. 381) sobre modelo de gestão:
Então, podemos entender a partir daí que modelo de gestão é o gerir através de um exemplo já
existente, realizando apenas as modificações fundamentais para a necessidade de cada
organização.
Um modelo de gestão funciona na medida que o gerente consegue organizar os recursos
humanos, materiais e financeiros para prestar serviços ou produzir, referindo a objetivos, metas e
interesses pessoais ou partidários e ideológicos.
Os modelos de gestão estão presentes nas instituições públicas de saúde e nas empresas
privadas (particulares) como os hospitais, laboratórios, clínicas, consultórios, unidades de saúde
etc.
Vale destacar que os serviços públicos se referem a toda atividade atribuída a governos federais,
estaduais e municipais. Instituições particulares desenvolvem muitas atividades, porém devem
cumprir os preceitos legais para o desenvolvimento e gestão em suas atividades administrativas.
[...] Modelo tem sua origem no latim Modulus que significa molde, forma, o termo já foi utilizado em
diversas áreas, porém sempre seguindo o mesmo conceito de algo que deve ser seguido. Gerir é
organizar os recursos financeiros, materiais e humanos de uma instituição através de técnicas
adequadas.
Quando estamos falando em gestão de clínicas e de consultórios, percebemos que osdesafios
para os gestores públicos e privados são enormes. Esses profissionais têm responsabilidades
sobre qual será o modelo de gestão a ser seguido para o melhor atendimento aos pacientes na
saúde do Brasil.
Atualmente o SUS tem inúmeras instituições privadas conveniadas e contratadas pelo Estado,
que prestam serviços às comunidades brasileiras. De acordo com Kruger (2019, p. 274), “O SUS é
considerado um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo, que oferece serviços de
saúde estatal, gratuito, integral e universal”.
No cenário atual, as clínicas e consultórios públicos e todas as empresas particulares (privadas)
devem se posicionar quanto ao modelo de gestão que seja conveniente aos objetivos e metas
das instituições de saúde. Vejamos alguns modelos de gestão:
a. Gestão da qualidade: refere-se à maneira de administrar os serviços prestados aos clientes de maneira que
venha atender às suas necessidades, estando disponível em tempo, forma e lugar certos, por um preço
competitivo. Para que a gestão de qualidade seja efetiva, é necessária a garantia da qualidade em todas as
atividades nas empresas.
b. Redes de Atenção à Saúde (RAS): em relação ao modelo de gestão utilizada pelas RAS, a tentativa é a de ter
uma administração com eficácia, eficiência, holística e que venha a interagir com todos os serviços
prestados e clientes de forma harmônica com equidade e humanização.
c. Gestão estratégica: é uma espécie de ferramenta usada na tomada de decisões que envolvem novos
projetos, com novos paradigmas e que visa a adequar as organizações às condições ambientais que se
Figura 7 – Profissional elaborando
um plano de gestão
Fonte: pressfoto/Freepik
Modelos de gestão dos serviços do SUS com base no direito privado1.2.1
Figura 8 – Análise clínica feita em
laboratório do SUS
Fonte: jarmoluk/pixabay
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/07.jpg
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/08.jpg
encontram em constante mudança, tendo sempre em mente uma visão da continuidade da organização
de maneira sólida, cumprindo seus objetivos.
d. Gestão participativa – cogestão: cogestão significa a inclusão de novos parceiros nos processos
administrativos em que a análise de contexto e problemas e todo o processo de tomada de decisão
tenham como interlocutores a comunidade inserida, cumprindo assim os anseios e princípios do SUS, que
é a participação popular no que se refere aos interesses na saúde (BRASIL, 2009).
A gestão participativa, ou cogestão, possibilita a construção de novos trabalhos de forma coletiva
e com a participação dos mais variados colaboradores. A multiplicidade de agentes envolvidos
nessa forma de gestão é a melhor maneira de lidar com competitividade, complexidade e trabalho
em equipe.
Videoaula - Gestão dos serviços: a experiência dos pacientes na
saúde
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[https://player.vimeo.com/video/416154139] .
O século XXI, no âmbito da saúde, desponta como a era da experiência, em que cada vez mais o
cliente está no centro das atenções. Para entender esse motivo, deve-se levar em conta as
grandes mudanças no mundo pessoal com as tecnologias e as mídias sociais. O paciente nunca
Gestão dos serviços: a experiência dos pacientes na saúde1.3
https://player.vimeo.com/video/416154139
teve tanta voz quanto atualmente. Um estudo mundial da Gartner Group, citado por Rodrigues
(2019, p. 17) mostra que:
Somos consumidores também na área da saúde, o que faz com que nos tornemos exigentes
quanto ao atendimento e aos serviços prestados. Pacientes e gestores precisam ter um ótimo
relacionamento para que todos fiquem satisfeitos com os serviços prestados. Quando existe a
possibilidade de escolha, busca-se sempre a qualidade de atendimento que produza maior
satisfação para com o cliente (SOARES, 2019).
Com o avanço dos estudos sobre o termo “experiência do paciente” nas instituições de saúde,
surge uma nova reflexão sobre a percepção dos pacientes com relação aos cuidados que
recebem, ao longo de sua internação, exames clínicos e outros atendimentos médicos.
PENSE UM POUCO!
Como tem sido sua experiência com a prestação dos serviços de saúde que você frequentou
neste ano, seja consultório médico, dentista, oculista ou outro qualquer?
A experiência do paciente tem forte relação com vários fatores que envolvem desde a
recepção do cliente e família, a qualidade de atendimento, a segurança em todo o tratamento,
a eficiência nos exames e trato das doenças, o desfecho clínico e prestação de serviços
individualizados e personalizados.
[...] 80% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo no momento de escolha de
um produto ou serviço; 87% dos consumidores garantem que as experiências passadas os ajudam a
escolher o produto ou serviço a ser consumido no futuro; 78% dos consumidores dizem que
pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.
Figura 9 – Paciente fazendo exame
oftalmológico
Fonte: CommsEditors101/pixabay
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/09.jpg
Para Rodrigues (2019), o Brasil está começando a se importar com a experiência do paciente nas
instituições de saúde. Clínicas, laboratórios e hospitais estão tentando entender o que é
experiência e como esta pode trazer resultados tanto clínicos quanto financeiros.
Os gestores de serviços de saúde ainda confundem experiência com satisfação. Muitos
acreditam que “humanizar” o atendimento ou somente satisfazer o paciente em função de suas
demandas é o que importa. Os termos “satisfação” e “experiência do paciente” são
frequentemente usados indistintamente, mas não significam a mesma coisa (RODRIGUES, 2019).
Para Rodrigues (2019, p. 3):
A satisfação refere-se às expectativas de um paciente sobre o serviço de saúde. Duas pessoas que
recebem exatamente o mesmo tratamento, mas que têm expectativas diferentes, podem atribuir
classificações distintas ao serviço prestado.
A experiência se refere não a expectativas, mas a avaliações da qualidade dos cuidados de saúde e
inclui aspectos como o acesso fácil à informação, a forma de resposta às solicitações, o tratamento
respeitoso, a escuta sobre as necessidades do paciente e o atendimento a valores individuais
atendidos.
De acordo com pesquisa realizada pelo “King’s College London com o The King’s Fund, a pedido
do Departamento de Saúde da Inglaterra e do NHS Institute, os pacientes afirmam que querem ser
tratados como pessoas, e não como números” (RODRIGUES, 2019, p. 18).
Segundo Lorenzetti (2014), estudos atuais têm revelado que a principal preocupação das
pessoas atualmente tem sido com a saúde. Por isso, no Brasil é urgente a criação de políticas e
ações que viabilizem novos serviços.
A Organização Mundial da Saúde (OMS) reconhece que para satisfazer os anseios dos clientes é
fundamental atendê-los de forma integral para que seja recuperada a sua saúde e supridas as
suas necessidades. Aproximadamente 74% dos brasileiros, mesmo sendo atendidos somente
pelo SUS, buscam esse atendimento integral, o que importa desde a chegada na instituição de
saúde até a sua saída. Porém, no Brasil existe a cultura de que os serviços públicos não têm a
mesma qualidade do serviço privado, reforçando assim a necessidade de mudança dessas
experiências negativas (LORENZETTI et al., 2014).
Figura 10 – Paciente em consulta
médica
Fonte: javi_indy/freepik
Videoaula - Qualidade de atendimento e a experiência do paciente
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Nas pesquisas de experiência do paciente, alguns aspectos são fundamentais na aquisição de
informações do cliente como: quais os aspectos críticos de sua saúde, como foi a comunicação
Qualidade de atendimento e a experiência do paciente1.3.1
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/10.jpg
https://player.vimeo.com/video/416154735com seu médico, como foi o entendimento das instruções de uso do seu medicamento e como o
paciente se sentiu valorizado e respeitado em sua individualidade e situação clínica.
Para firmar o entendimento acerca da qualidade no atendimento para com o paciente, convém
destacar que tudo o que o paciente quer em seu atendimento, seja em clínicas e consultórios em
geral, é voltar logo para casa e ter a certeza que teve seus serviços com muita qualidade e
segurança, proporcionando uma confiança na instituição e nos profissionais envolvidos em seu
atendimento nas organizações de saúde.
Para o paciente que busca ajuda nas redes públicas e privadas de saúde, o que eles exigem
sempre é agilidade, eficiência e solução prática para seus problemas. Alguns outros aspectos
são relevantes como:
ter consultas agendadas;
ter acesso às informações sobre seu real estado de saúde;
receber tratamento cordial;
ter seus exames feitos entregues com rapidez;
ser tratado como pessoa e com humanização;
ser cuidado por meio de processos eficientes;
ter acompanhamento pós-atendimento; e
ser ouvido em suas necessidades (COSTA, 2019).
Vale ressaltar que entender a experiência do paciente é importante no sentido de que a equipe
médica hospitalar poderá oferecer um tratamento individualizado e sem rotulação ao paciente,
propiciando assim um atendimento respeitoso a todos os indivíduos e pacientes, oferecendo ao
cliente novos olhares sobre a atuação dos profissionais de saúde diante do atendimento
personalizado. Neste contexto, as boas experiências do paciente vividas com o bom atendimento
médico proporcionarão uma possível fidelização, tanto para com o profissional em saúde como
para as empresas prestadoras de serviços médicos.
Todos da equipe médica e demais profissionais em saúde devem trabalhar unidos no propósito
de que as experiências do paciente sejam satisfatórias.
A organização hospitalar, dada a sua missão essencial em favor do ser humano, deve superar
toda complexidade que a envolve. Para que os efeitos benéficos de uma gestão de qualidade
sejam vivenciados pelos clientes, é necessário interligar as áreas médica, tecnológica,
administrativa, econômica e assistencial (MATOS, 2006).
A eficiência e eficácia nos processos de gestão e assistência hospitalar fazem parte do respeito e
da valorização que o paciente deve ter sempre. As empresas de saúde utilizam seus serviços
oferecendo um produto de grande valor, que consiste em oferecer ao paciente o cuidado em suas
dimensões clínicas, psicológicas, fisiológicas e sociais com o objetivo da cura e recuperação
total do cliente para que este esteja apto a dar continuidade a sua vida com dinamismo e alegria.
Como melhor definir serviços!
O serviço é uma atitude direcionada a pessoas que necessitam de ajuda, e também pode ser
compreendido como ações práticas que visam a alterar algumas situações entre cliente e
empresa. Cada indivíduo reage de maneira diferenciada quando recebe algum tipo de serviço.
O bom atendimento é um dos fatores principais e determinantes para que o paciente se sinta
acolhido e sua melhora ocorra no menor período de tempo possível.
Desde a recepção hospitalar, a consulta médica e a análise detalhada de exames, juntamente
com os profissionais de saúde, o paciente tem a oportunidade de refazer seus conceitos sobre
suas novas experiências de acordo com seu tratamento e necessidades.
Figura 11 – Equipe médica
trabalhando unida
Fonte: mohamed_hassan/pixabay.com
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/11.jpg
O paciente tem, por meio da experiência no atendimento nas clínicas, hospitais e laboratórios, o
ponto de partida para descrever se está sendo bem tratado ou não.
Figura 12 – Médica cuidando da
paciente
Fonte: freepik
A experiência do paciente vai muito além de suas perspectivas quanto ao que realmente poderia
ser feito a seu serviço. A experiência se refere às avaliações da maneira e da forma em que o
paciente foi atendido e seu desfecho clínico, ocasionando satisfação ou não ao tratamento de sua
saúde.
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/12.jpg
Exercícios de fixação
Complete a sentença com a palavra correta em cada lacuna.
De maneira geral, é um termo usado para definir e 
 que visam a suprir as necessidades atuais dos seres humanos. Sua prática está
relacionada ao e ao uso de materiais que não agridam o meio
ambiente, usufruindo dos de forma inteligente.
Selecione... Selecione...
Selecione...
Selecione...
Selecione...
Complete a sentença com a palavra correta em cada lacuna.
Assim, para ter sucesso em suas tomadas de ação, o gestor deve ter um modelo de 
 bem definido e adequado, pois nele existe um conjunto de e 
 que servirão de orientação aos gestores na escolha das melhores alternativas
para levar a empresa a cumprir sua missão com .
Selecione... Selecione...
Selecione...
Selecione...
Gestão em serviços de saúde
UNIDADE 1
Conclusão
Concluímos nesta etapa os estudos sobre gestão e serviços de saúde.
Destacamos que os gestores de clínicas, hospitais e laboratórios têm uma
parcela importante de responsabilidade quanto ao crescimento econômico da
empresa, e ao mesmo tempo, a sustentabilidade ambiental. Saber o modelo de
gestão a ser utilizado na empresa é de fundamental importância para atender o
paciente, proporcionando-lhe satisfação e experiências relevantes em seu
tratamento.
Gestão em saúde
Videoaula- Marketing e Gestão em Saúde
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UNIDADE 2
Objetivos:
Conhecer os novos serviços de comunicação, marketing e propaganda com foco em resultados para
consultórios e clínicas, satisfazendo sempre os clientes.
Assimilar novos aprendizados sobre o marketing de relacionamento e sua relevância para o setor de
serviços de saúde.
https://player.vimeo.com/video/416155421
Marketing e gestão em saúde2
Clínicas e consultórios fazem parte de tipos de empresas relacionadas à saúde e estão inseridas
em um mercado local e globalizadas, caracterizado inclusive pelo aparecimento cada vez maior
de novas tecnologias científicas aplicadas a esse tipo de organização.
No mundo em competitividade, sobrevive a empresa que atender melhor e de forma completa
aos seus clientes, unindo sempre custo e benefício. Uma vez que a empresa se consolida no
mercado de prestadora de serviços na área da saúde, cabe aos seus gestores manter o nome,
marca e serviços sempre em evidência aos olhos de todos os consumidores. Neste contexto, o
marketing nas empresas tem papel fundamental para manutenção da empresa e o crescimento
com novas adesões de pessoas que querem um atendimento em alto nível.
Como definir marketing?
De acordo com Assis e Oliveira (2012, p. 67), “o marketing é a atividade, conjunto de normas e
processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores,
clientes, parceiros e para a sociedade como um todo”.
Nessa mesma linha de pensamento, Assis e Oliveira (2012, p. 68) destacam quatro
características distintas que os serviços de marketing possuem, que são
[...] Intangibilidade: serviços não podem ser vistos, cheirados, provados antes de serem adquiridos.
Inseparabilidade: serviços não podem ser fabricados, estocados e distribuídos posteriormente como
os bens tangíveis.
Variabilidade: serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem, quando e onde são
efetuados.
Perecibilidade: Os serviços são consumidos simultaneamente à sua produção, ou seja, ao mesmo
tempo em que é prestado.
Videoaula - Marketing aplicado a saúde
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Videoaula - Marketing de relacionamento
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Todos nós já ouvimos falar em marketing e estamosenvoltos em propaganda e venda e compra
de produtos diariamente.
Marketing aplicado à saúde2.1
https://player.vimeo.com/video/416156352
https://player.vimeo.com/video/416156928
Vejamos algumas considerações sobre marketing. De forma literal, marketing significa
“mercado”. É um termo utilizado para expressar a ação voltada para o mercado, visando a vender
seus serviços de maneira clara, objetiva e criativa. Outro conceito de marketing, dado por Gomes
e Setton (2016, p. 855), é que:
Desta forma, é fácil entender que sem o trabalho do marketing em uma empresa, ou até mesmo
em uma instituição de saúde, não existirá a porta de entrada do cliente para a empresa. Essa
primeira comunicação é essencial.
Vale destacar alguns tópicos que podem auxiliar num planejamento de marketing para os
gestores da área da saúde e que estão conectados com o mundo virtual:
o gestor deve avaliar qual o objetivo do marketing;
conhecer o seu perfil de cliente;
conhecer o público-alvo em detalhes, pois fica mais fácil saber quais os canais e plataformas em que
ela se conecta;
elaborar um cronograma, a fim de que se tenha uma frequência no diálogo com o público.
preparar o conteúdo a ser postado que seja relevante e que possa atrair o cliente em suas reais
necessidades;
fazer impulsionamentos de propaganda com palavras-chave do seu negócio na própria internet. É a
famosa mídia paga; e
avaliar o retorno do marketing em saúde e redirecionar para novos caminhos caso seja necessário.
[...] pode ser compreendido como uma função organizacional, baseada em um conjunto de processos
que envolvem a criação, a comunicação e a difusão de um estoque de valores e significados sociais,
bem como a administração do relacionamento entre a organização comercial e um determinado
público, na perspectiva de beneficiar tanto um quanto o outro.
Figura 13 – Elementos de marketing
Fonte: freepik
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Seja encontrado na internet
Estar presente nos meios online é extremamente importante no marketing em saúde, pois para
que você seja encontrado por pacientes em busca de um consultório ou clínica médica, é
fundamental que você esteja presente nas redes sociais.
O fator mais importante para qualquer instituição ou empresa, sem dúvida, é o relacionamento
que elas desenvolvem e que é construído com seus clientes, pacientes, colaboradores,
profissionais em geral e parceiros, fornecedores e distribuidores. Agindo com essa total
solidificação, as instituições e empresas estarão dando um passo à frente para a liderança do
seu marketing no mercado de trabalho. Essa atração e intensificação do relacionamento de
marketing com o cliente devem ser feitas com um planejamento em longo prazo, a fim de que a
liderança no mercado seja estável e consequentemente leve à elevação dos níveis de
relacionamento nos campos econômicos, técnico, jurídico e social, os quais resultam em uma
relação fidedigna com o cliente (PEREIRA, 2012).
As clínicas e consultórios devem colocar o seu marketing de relacionamento em ação, pois é
fundamental para o sucesso de uma empresa (KÖCHE; KÖCHE, SCHNEIDER, 2012).
O marketing de relacionamento tem como objetivo valorizar seus clientes diante da apresentação
de produtos que demonstrem o respeito e zelo com todos os seus stakeholders, integrando suas
ações e fidelizando o cliente ao ponto que uma determinada clínica ou instituição de saúde seja
propagada, divulgada e defendida por esses clientes (ARAÚJO JÚNIOR, 2019).
Marketing de relacionamento2.1.1
Figura 14 – Marketing de
relacionamento
Fonte: geralt/pixabay
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/14.jpg
Nesse sentido, vale perguntar: você dá importância a alguma marca de um produto que utilizou
na vida?
Além da qualidade do produto, a imagem da empresa é fundamental para conquistar a clientela e
garantir bons resultados. A marca é o DNA de uma empresa e é o que conecta o cliente ao
produto. Nas clínicas e nos laboratórios, a marca poderá identificar se o serviço prestado pela
empresa merece confiança e fidelidade por parte do cliente (SEBRAE, 2019, p. 1).
Podemos listar, de forma geral, que um cliente avalia o serviço de saúde associando a marca da
empresa a questões como:
a confiabilidade;
a empatia;
a segurança;
a prestabilidade;
o preço; e
a competência.
O marketing de relacionamento na área da saúde é essencial para a sobrevivência de qualquer
clínica ou consultório. Os clientes sempre querem receber tratamento altamente personalizado e
com resultados positivos em suas consultas e ou tratamentos.
As clínicas e consultórios são empresas da área de saúde que possuem atividades que envolvem
a prevenção e promoção da saúde em indivíduos e populações em geral (com ou sem vistas ao
lucro). Contribuem fornecendo respostas sociais às necessidades, demandas e representações
de saúde, colaborando para o gigantesco sistema do SUS no cumprimento de oferecer serviços
de saúde com qualidade ao povo brasileiro e de quem dele precisar.
Algumas estratégias de marketing melhoram a saúde das pessoas ao desencorajar o consumo
arriscado ou ao informar sobre riscos e possíveis danos à saúde. Para que a estratégia de
marketing utilizada seja a mais adequada possível, é importante que as organizações de saúde
conheçam as características do consumidor e testem os efeitos pretendidos e não intencionais
antes de aplicá-la ao público-alvo.
Jamais esqueça que a estratégia do marketing de relacionamento é fazer a diferença na vida das
pessoas.
Videoaula - Planos de negócios em saúde
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As pessoas querem ser felizes e ter uma vida com qualidade em todas as esferas de
relacionamento. Nas empresas de saúde, sejam clínicas ou consultórios, o foco principal é
desenvolver serviços que irão atender seus clientes com eficácia e comprometimento de quem
olha para o paciente como um ser humano único e diferenciado.
Por isso, torna-se importante o plano de negócio, que é um instrumento viável para detectar, no
mercado comercial, os melhores produtos de consumo e quais as atitudes do empreendedor que
devem ser efetivadas para satisfazer e atender melhor o cliente.
O setor da saúde tem em sua clientela pessoas exigentes que desejam ter atendidas suas
necessidades com humanização e qualidade. Dessa forma, a gestão se transformou em um novo
desafio para os empreendedores, no sentido de aliar gestão vitoriosa, lucratividade e fidelização
de clientes (CARVALHO, 2016).
Planos de negócios em saúde2.2
https://player.vimeo.com/video/416157505
Os resultados positivos e prósperos dentro de uma empresa dependem muito da execução do
seu plano de negócio.
O plano de negócio é um instrumento para viabilizar as ações que uma empresa quer colocar em
prática, relacionada aos produtos e serviços que ela presta para seus clientes. É o documento
que descreve todos os objetivos de negócio da empresa e, cada fase, detalhada, a ser elaborada
para que os objetivos propostos pelo plano sejam alcançados.
No Brasil, a elaboração do plano de negócios teve um forte aliado: a abertura de diálogo das
empresas brasileiras com as do mundo inteiro. Isso facilitou a compreensão de que no mundo
globalizado todas as empresas têm oportunidades, todavia, é preciso um excelente plano de
negócios para os desafios da competitividade internacional de empresas.
Para Santos e Pinheiro (2017, p. 152),
Toda empresa pode e deve ter seu plano de negócio, pois é parte fundamental do processo
empreendedor que levará a organização ao sucesso empresarial.
O plano de negócio é um documento preparado pelos empreendedores em que são descritos
todos os elementos externos e internos relevantes com frequência, uma integração dos planos
funcionais como os de marketing e finanças.
Nos planos de negócios é necessário inicialmente ter em mente que várias etapas fazem parte
do cronograma de açõespor parte do gestor. Ao cumprir todas elas, evita-se cometer erros que
podem prejudicar o andamento dos projetos dentro de uma empresa. O plano de negócios
Figura 15 – Profissionais elaborando
plano de negócios
Fonte: Free-Photos/pixabay
[...] o plano de negócio tem fundamental importância, pois através dele pode-se organizar as ideias,
fazer um planejamento com riquezas em detalhes, para com isso reduzir o risco de fracasso antes
de iniciar as atividades ou expandir o empreendimento.
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/15.jpg
constitui a base para as atividades empresariais, tanto de clínicas como em consultórios, sendo
de muita importância para os gestores na área de saúde (SANTOS; PINHEIRO, 2017).
Sobre as principais vantagens de uma empresa ter um plano de negócios, Santos e Pinheiro
(2017, p. 3) sugerem as seguintes:
1. a empresa pode organizar melhor suas ideias empresariais;
2. os gestores podem seguir caminhos de negócios sustentáveis e inovadores;
3. ter um planejamento minucioso, reduzindo os riscos de fracassos nas implementações das novas ideias;
4. permite agregar diversos conhecimentos dentro da empresa; e
5. pode ajudar a empresa a alcançar os objetivos propostos em todo o planejamento estratégico.
Vale ressaltar que, para o desenvolvimento e aplicabilidade de um plano de negócios, alguns
fatores devem ser contemplados pela empresa. Destacam-se:
a política de preços a partir da publicação do plano de negócios;
os serviços de pós-venda e garantia do acompanhamento nos atendimentos prestados para as
necessidades dos clientes;
o planejamento financeiro simplificado com receita e despesas detalhadas; e
propostas constantes de uma autoavaliação indicando melhorias.
Nas empresas, os administradores têm à disposição algumas ferramentas de gestão. As
ferramentas de gestão podem ser compreendidas como técnicas que facilitam o gestor ou
pessoa responsável por uma empresa ou organização para chegar no objetivo-fim com
excelência.
Vejamos alguns exemplos de ferramenta de gestão.
Videoaula - Ferramentas de gestão em plano de negócios (a matriz
SWOT e o ciclo PDCA)
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A matriz Swot e o ciclo PDCA são exemplos de ferramentas de gestão na implantação de planos
de negócios em uma empresa ou organização. Vejamos como funciona primeiramente para
Rodrigues et al. (2017), o PDCA (planejamento, desenvolvimento, checagem/correção e ação):
P – Planejamento do projeto diante da necessidade da organização ou do processo; é
necessário fazer verificação das necessidades internas e externas da empresa; o
planejamento é a iniciação para processo efetivo, eficiente e eficaz.
D – Desenvolvimento – colocar em prática todas as ações estabelecidas no processo de
planejamento.
C – Checagem\correção – após desenvolvimento das ações, é necessário verificar quais
processos (checagem) precisam de melhorias (correção) diante das necessidades listadas
no planejamento.
A – Ação – processo de agir sobre os pontos de melhoria e retornar o processo para a fase
de planejamento.
Ferramentas de gestão em plano de negócios (a matriz Swot e o ciclo PDCA)2.2.1
https://player.vimeo.com/video/416157967
Percebe-se que o ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão contínua no qual sempre são
necessários os quatro passos e sempre podendo ser reutilizado.
A matriz Swot é uma ferramenta de gestão prática, utilizada no processo de implementação de
técnicas, as quais podem determinar quais são as oportunidades e as fraquezas internas e
externas de uma empresa observando os objetivos a qual é destinada. A matriz Swot é eficaz na
organização e execução de ações que venham conhecer melhor a empresa, trazendo
direcionamentos eficazes diante das informações obtidas.
Swot é a sigla dos termos ingleses:
strengths (forças);
weaknesses (fraquezas);
opportunities (oportunidade); e
threats (ameaças).
Para Araújo et al. (2015, p. 2) é inegável implantação do Swot no âmbito empresarial
Figura 16 – Ciclo PDCA
Fonte: Kenishirotie/iStock
Figura 17 – Ferramenta de gestão
Swot
Fonte: gstudioimagen/freepik
[...] percebe-se que a análise de SWOT é de suma importância no contexto organizacional das
empresas, pois a mesma está relacionada à identificação e a satisfação das necessidades do
mercado, e da entrega da satisfação desejada com mais eficiência que os concorrentes, visando
assim à lucratividade.
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/16.jpg
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/17.jpg
A análise Swot procura analisar os ambientes da empresa tanto internamente como
externamente. Com esses procedimentos, o objetivo é identificar as oportunidades e ameaças
presentes no ambiente externo à empresa e quais as forças e fraquezas da empresa, para com
isso tomar decisões administrativas para fortalecer a empresa diante dos desafios detectados. A
ideia básica é utilizar a matriz Swot para melhorar o empenho da empresa, minimizando perdas e
aumentando sua efetividade e competitividade no mercado empresarial.
A partir da identificação desses pontos através da Swot, o passo para a evolução da empresa
está dado.
Sobre as ferramentas de gestão, vale salientar que o ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão
considerada bem prática, pois através do planejamento, desenvolvimento, checagem e ação, a
empresa terá ganhos em sua gestão. Por outro lado, a matriz Swot é mais analítica, pois é uma
ferramenta de gestão que em todo seu processo são necessárias pesquisas para identificar
ameaças, oportunidades, fraquezas e pontos fortes.
Videoaula - Planos de saúde: regulação e mercado
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https://player.vimeo.com/video/416158417
Videoaula - Regulação
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No Brasil, a saúde é direito de todos e dever do Estado. O art. 197 da Constituição Federal, por
sua vez, reconhece serem de relevância pública as ações e serviços de saúde (BRASIL, 1988).
A criação, no Brasil, do SUS entre as décadas de 1980 e 1990 proporcionou um aumento nas
relações comerciais na prestação de serviços, especialmente no que se refere ao atendimento à
saúde. Exemplo disso foi a criação e o surgimento regulamentado de inúmeros planos e seguros
de saúde (SESTELO; SOUZA; BAHIA, 2013).
A relação entre o atendimento em saúde nos serviços públicos e no meio privado tem sido um
tema estratégico para o sistema de saúde no Brasil.
Para Araújo (2018, p. 1) no “Brasil, o Sistema Único de Saúde (SUS) vem se consolidando
enquanto um subsistema público de saúde que convive com um sólido subsistema privado de
saúde suplementar e complementar”.
O sistema de saúde brasileiro é muito diversificado quanto às maneiras de atender os clientes
que necessitam de atendimento médico.
Nunes (2014) destaca quatro vias básicas de acesso da população aos serviços de saúde:
Planos de saúde: regulação e mercado2.3
https://player.vimeo.com/video/416158877
[...] a) Sistema Único de Saúde (SUS), de acesso universal, gratuito, financiado com recursos
públicos; (b) Planos e seguros privados de saúde, de vinculação eletiva, financiado com recursos das
famílias e/ou dos empregadores; (c) Planos e seguros destinados aos servidores públicos, civis e
militares, de acesso restrito a essa clientela, financiado pelo empregador público e/ou pelos próprios
servidores; (d) Provedores privados autônomos de saúde, de acesso direto mediante pagamento no
ato.
O Brasil tem atualmente 209 milhões de habitantes. Os planos de saúde representam uma parcela
expressiva do sistema de saúde brasileiro, envolvendo cerca de 48 milhões de vínculos que se
referem a planos de assistência médica com ou sem odontologia (OLIVEIRA; VERAS; CORDEIRO,
2017, p. 650).Para o cumprimento das leis e normas nos serviços prestados na área de saúde, temos dentre
tantos, a “Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que é a agência reguladoravinculada
ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúdeno Brasil” (ANS, 2011, p. 1). Em
suas resoluções a ANS destaca a elaboração das normas da Saúde Suplementar.
De forma simplificada, a regulação pode ser entendida como um conjunto de medidas e ações do
governo que envolvem a criação de normas, o controle e a fiscalização de segmentos de
mercado explorados por empresas para assegurar o interesse público (ANS, 2011).
No Brasil, os planos privados de assistência à saúde estão regulamentados pela Lei nº 9.656 em
1998 e com a criação da ANS em 2000. O regime de regulação nasceu no mesmo âmbito da
implantação da Lei nº 10.216, promulgada em 2001, pelo Sistema Único de Saúde (SUS) (SILVA,
2011).
Vale ressaltar os conceitos e as devidas diferenças entre saúde complementar e saúde
suplementar.
Regulação2.3.1
Figura 18 – ANS
Fonte: .
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/18.jpg
http://www.ans.gov.br/
a. Saúde Complementar
As empresas privadas que atuam nos serviços de saúde serão consideradas complementares
quando tiverem suas ações nos termos do art. 199 da CF, que prevê que as instituições privadas
poderão participar de forma complementar ao Sistema Único de Saúde, cumprindo as normas
estabelecidas por lei, mediante contrato direto com o setor público ou conveniado, tendo
preferência as entidades filantrópicas e as sem fins lucrativos (CRP-SP, 2010).
b. Saúde Suplementar
Em contrapartida, os serviços e o atendimento ao usuário de forma privada em saúde também
podem ser prestados por meio de planos de saúde, oferecidos por agências de planos de saúde,
no campo que se conhece como saúde suplementar (CRP-SP, 2010).
Segundo o Conselho Regional de Psicologia de São Paulo (2010), “a saúde suplementar é o setor
que abriga os serviços privados de saúde prestados exclusivamente na esfera privada”
organizada por meio de planos de saúde, conforme previsto nas Leis Federais nº 9.961, de 28 de
janeiro de 2000, e nº 9.656/1998.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) suspendeu no dia 6/9/2019 a venda e
comercialização de 51 planos de saúde, em função de reclamações dos consumidores recebidas
no segundo trimestre do ano de 2019. As reclamações dos clientes envolveram o
descumprimento dos prazos máximos para realização de consultas, exames e cirurgias e a
negativa de cobertura no plano.
Com a divulgação do Código de Defesa do Consumidor, que foi sancionado pela Lei nº
8.078/1990, foram estabelecidos novos meios sobre a regulação dos planos de saúde no Brasil.
Isto se deve ao apelo da população de usuários, que almejavam melhores condições para a
saúde complementar, envolvendo os planos e seguros privados de assistência à saúde
(OLIVEIRA; VERAS; CORDEIRO, 2017).
Os planos de saúde no Brasil têm tido muitas mudanças nesses últimos 20 anos, especialmente
nas questões da cobertura dos planos (tipo de doença, carência para atendimento, tipos de
Cobertura dos planos de saúde2.3.2
cirurgia e ou tratamento de doenças preexistentes etc). Vale lembrar que a população tem
envelhecido, e o aumento das doenças crônicas não transmissíveis (DCNT) tem contribuído para
que as operadoras dos planos cobrem preços exorbitantes de usuários dessa faixa etária (UGÁ;
ALVES; PORTELA, 2016).
Muitos perguntam: os planos de saúde cobrem qualquer tipo de doenças e procedimentos?
Primeiramente, vale ressaltar que a cobertura dos planos de saúde tem normatizações legais
feitas pelo governo federal, que envolvem uma série de possíveis atendimentos a que o cliente
tem direito, previsto na legislação de saúde suplementar e no contrato que foi assinado na
compra do plano de saúde. Ao contratar o plano de saúde, deve-se estar atento ao contrato e
suas minutas.
Em resumo, pode-se dizer que o cliente deve prestar atenção em todos os segmentos citados em
contrato, como nos casos do atendimento ambulatorial, hospitalar com e sem obstetrícia,
odontológico. Também o cliente tem que estar atento quanto ao tipo de acomodação
(apartamento ou enfermaria) e a área geográfica de cobertura de seu contrato (municipal, grupo
de municípios, estadual, grupo de estados ou nacional) (ANS, 2011).
Convém destacar que em relação aos procedimentos de cobertura obrigatória existe uma
listagem produzida pela Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS) que orienta quanto a
todos os procedimentos (exames, cirurgias etc.) que obrigatoriamente deverão ser cobertos
pelas empresas de planos de saúde (ANS, 2011).
Segundo Oliveira, Veras e Cordeiro (2017, p. 624), para os planos de saúde regulamentados pela
Lei nº 9.656/1998 ou a ela adaptados (conhecidos como planos novos), foram asseguradas
importantes garantias legais, tais como:
Figura 19 – Paciente internada em
hospital particular
Fonte: Parentingupstream/pixabay
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[...] Cobertura dos procedimentos em saúde, de forma a abarcar todas as patologias da Classificação
Internacional de Doenças (CID-10); garantias para os beneficiários em caso de demissão ou
aposentadoria; regras para os atendimentos de urgência e emergência.
O rol é obrigatório para todos os planos de saúde contratados a partir da entrada em vigor da Lei
nº 9.656/1998. A lista de procedimentos é atualizada a cada dois anos para garantir o acesso ao
diagnóstico, tratamento e acompanhamento das doenças por meio de técnicas que possibilitem o
melhor resultado em saúde, sempre obedecendo a critérios científicos comprovados de
segurança, eficiência e efetividade (ANS, 2018).
As empresas de planos de saúde devem obedecer às leis vigentes do país e também se
comprometer a serem zelosas quanto aos princípios do SUS aplicados à sociedade em geral. No
entanto, é imprescindível conciliar o objetivo da empresa em saúde com as políticas
empreendidas pelo Ministério da Saúde (MS), respeitando as particularidades do setor, a fim de
aumentar a qualidade da atenção à saúde (UGÁ; ALVES; PORTELA, 2016).
De acordo com Ugá, Alves e Portela (2016, p. 154), as operadoras de planos privados de saúde
médico-hospitalares são classificadas pela ANS nos seguintes grupos: “administradora de
planos, administradora de benefícios, autogestão, cooperativa médica e filantropia, medicina de
grupo e seguradora especializada em saúde”.
Figura 20 – Atendimento de
urgência e emergência
Fonte: MRI/ pixabay.com
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/20.jpg
Recentemente a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), através da resolução normativa
RN nº 428, de 7 de novembro de 2017, incluiu 18 novos procedimentos aos planos de saúde, entre
exames, terapias e cirurgias que atendem a diferentes especialidades e a ampliação de cobertura
para outros sete procedimentos, incluindo medicamentos orais contra o câncer (BRASIL, 2018).
Pela primeira vez, foi incorporado um medicamento para tratamento da esclerose múltipla.
Exercícios de fixação
Complete a sentença com a palavra correta em cada lacuna.
O marketing pode ser compreendido como uma , baseada em um
conjunto de processos que envolvem a criação, a e a de
um estoque de valores e significados sociais, bem como a administração do relacionamento
entre a organização comercial e um determinado público, na perspectiva de 
tanto um quanto o outro.
Selecione...
Selecione... Selecione...
Selecione...
De forma geral, um cliente avalia o serviço de saúde associando a marca da empresa a questões
como:
a confiabilidade, a antipatia, a segurança, a prestabilidade, o preço e o atendimento.
a confiabilidade, a empatia, a segurança, a prestabilidade, o preço e a competência.
a confiabilidade, a empatia, o conforto, a imprescritibilidade, o preço e a competência.
a confiabilidade, a empatia, a segurança, a prestabilidade, a viabilidadee a eficiência.
Gestão em saúde
UNIDADE 2
Conclusão
Nesta unidade vimos que a comunicação entre a empresa e o cliente (paciente)
tem no marketing a possibilidade de identificar a marca da empresa com a
qualidade e satisfação dos serviços prestados ao cliente.
Concluímos também que o aprendizado de novas formas de gestão em saúde e
uso de técnicas como Swot e PDCA podem oferecer por parte da empresa
atendimento ao paciente com maior eficácia e qualidade, dando-lhe satisfação
no atendimento de suas necessidades.
Gestão de recursos
Videoaula - Administração de recursos em saúde no setor público e
privado
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UNIDADE 3
Objetivos:
Conhecer os conceitos de hospedagem e hospitalidade, filosofia hoteleira, classificação por tipo e
categoria nos meios de hospedagem hospitalar.
Identificar e apresentar soluções para problemas administrativos na área da saúde para a tomada de
decisão, através de competências e técnicas gerenciais atuais.
Proporcionar a capacidade de interpretar tendências e a demanda de mercado, sem perder a
consciência e a dimensão das questões éticas.
https://player.vimeo.com/video/416159375
Videoaula - Administração de hotelaria em serviços de saúde
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https://player.vimeo.com/video/416160026
Administração de recursos em saúde no setor público e
privado3
Tanto clínicas como consultórios precisam de gestores capacitados para o gerenciamento de
todas as atividades na área da saúde. Vale ressaltar que a administração de qualquer instituição
é uma ciência social que, para ser perfeita, precisa se apoiar em três fatores importantíssimos:
os recursos financeiros, materiais e humanos.
O paciente a cada dia está mais preocupado com um ambiente seguro, confortável e de alto
padrão em suas consultas e internações médicas. Devido a isso, a implantação da hotelaria nas
instituições de saúde é um reflexo do que o paciente deseja, isto é, tratamento em local
acolhedor e com atendimento técnico-científico de alto padrão e com humanização em toda
relação médico-cliente.
No Brasil, há pouco mais de uma década começou a surgir a necessidade de implantação do
setor específico de hotelaria somado ao atendimento à saúde. O princípio da hotelaria hospitalar
é a excelência no atendimento, a busca da qualidade e humanismo e o bem-estar do paciente de
forma holística.
Empresas de saúde são na realidade instituições prestadoras de serviços, que se caracterizam
por ter funcionamento diário ao paciente. Trata-se de uma organização que associa “inovações
tecnológicas, serviço social, pessoal assalariado e autônomo, financiamento público e privado,
missão de caridade e orientação para os negócios” (ASSIS; OLIVEIRA, 2012, p. 74).
Todo paciente, ao procurar uma clínica, consultório ou outra unidade hospitalar, deseja um local
diferenciado, onde receba todo atendimento de forma ordeira e com muito zelo às necessidades
de sua saúde.
Quando se fala em hotelaria, vale destacar que esse termo é a junção dos serviços de apoio com
os serviços complementares de uma hotelaria clássica adaptada ao ambiente hospitalar.
Figura 21 – Hotelaria hospitalar
Fonte: Vicheslav/iStock
Administração de hotelaria em serviços de saúde3.1
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/21.jpg
A hotelaria hospitalar permite que a estada do cliente no estabelecimento de saúde seja
agradável, favorecendo também a sua recuperação. O novo conceito de atendimento deve
priorizar o bem-estar do paciente, o conforto e a infraestrutura do local, favorecendo a estadia
tanto dos acompanhantes e familiares como do próprio enfermo.
Veja, a seguir, os elementos estruturais da hotelaria de serviços de saúde aplicados a clínicas e
consultórios:
ter uma administração centralizada, propiciando otimizar tempo e recursos;
os enfermeiros, a equipe médica e toda equipe multidisciplinar devem tratar seus clientes de forma
ordeira e humanizada;
a hotelaria em saúde deve estar preparada para dar suporte médico-hospitalar e ao mesmo tempo ter
o requinte de um hotel. Os ambientes devem ter as áreas internas arejadas, espaço de uso dos
pacientes e acompanhantes: salas de espera, elevadores, recepção, capela, áreas sociais e, se
possível, ambiente externo arborizado (CAVALCANTE, 2016).
As características da hotelaria hospitalar devem ter sua aplicabilidade em clinicas e consultórios
modernos, pois é necessário retirar o estereótipo de que os hospitais são locais de muita frieza e
medo. Os serviços prestados aos pacientes internados e acompanhantes devem contribuir para
um melhor conforto aos clientes de saúde, com ambiente alegre e humanizado.
Segundo Barbosa, Meira e Dyniewicz (2013 p. 590), os processos importantes em hotelaria
hospitalar envolvem:
Figura 22 – Sala de espera espaçosa
em uma clínica moderna
Fonte: Tashi-Delek/iStock
Figura 23 – Atendimento médico
humanizado
Fonte: welcomia/freepik
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/22.jpg
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/23.jpg
De maneira geral, é esse processo que vai determinar a aceitação e a aprovação do paciente e de
seu eventual acompanhante ou familiar. As vantagens da aplicação dos princípios da hotelaria
hospitalar nas clínicas e consultórios são:
a empresa passa a ter uma nova imagem;
as implantações dos serviços parecidos com hotelaria trazem conforto e comodidade aos pacientes;
os clientes que optarem pelos serviços da instituição terão oportunidade de ter um serviço de
qualidade e com alto padrão de atendimento;
os serviços especializados como o de mensageiro, que antes só existia nos hotéis, farão parte do
cotidiano dos clientes hospedados, trazendo mais comodidade ao cliente (BEBER, 2007).
a gastronomia é vista de forma diferenciada, pois através do nutricional hospitalar, a alimentação
passa a ser algo além de dietético, algo que tem que ser prazeroso para o cliente;
percebe-se que a humanização no atendimento ao paciente deve começar a partir dos
recepcionistas, pois são eles o primeiro contato na instituição, e sem dúvida nenhuma, é a partir da
recepção que os clientes começam a mensurar a qualidade do atendimento; e
os pacientes são atendidos diferentemente em suas individualidades e privacidades, respeitando a
situação vivida por ele.
[...] Processo de receber/acolher: utilizando de todas as técnicas da hotelaria, associadas às
melhores práticas assistenciais. Processo de hospedar: processos que garantam o cuidado com as
questões socioambientais, considerando as rigorosas normas de manutenção e higiene que regem a
área hospitalar, sem esquecer do conforto, da segurança e do bem-estar que podem ser oferecidos
aos pacientes e acompanhantes; Processo para alimentar: consideram-se aversões, desejos,
dietoterapias, preferências de horários e hábitos étnicos e religiosos dos clientes. Criar opções de
consumo e de cardápio. Possibilitar que o contato com nutricionistas, a anamnese e as avaliações
nutricionais sejam utilizadas como ferramenta de busca de expectativas, e não somente das
necessidades dos clientes e; processo de entreter: oferecer soluções para as esperas e internações
de crianças, considerando sua faixa etária, sua patologia, seu tempo de internação, seus medos e
ansiedades, para poder apoiar na sua evolução.
Figura 24 – Atendimento médico em
clínica especializada para crianças
Fonte: Sladic/iStock
https://objetos.institutophorte.com.br/PDF_generator/img/24.jpg
Um dos primeiros hospitais a modificar seus serviços foi o Mount Sinai, em Nova York. Ele é
considerado um dos primeiros a inovar em atendimento diferenciado. Por exemplo, os pacientes
têm confortos como alimentação personalizada, podendo ser composta por comida francesa, e
os pijamas e roupões que os pacientes recebem podem ser levados paracasa após a alta
hospitalar.
Videoaula - Administração de recursos materiais e patrimoniais do
setor de saúde
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Vamos falar agora sobre administração de recursos materiais e patrimoniais. A administração de
recursos materiais e patrimoniais é parte integrante da gestão das organizações. Compreende:
classificar materiais;
administrar corretamente os estoques;
estabelecer uma política adequada de suprimentos; e
fazer uma correta armazenagem e controle de materiais.
Administração de recursos materiais e patrimoniais do setor de
saúde3.2
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Em resumo, podemos afirmar que a administração de materiais e recursos exige do
administrador conhecimentos sobre as necessidades da organização e suas ações específicas.
O recebimento, a armazenagem dos materiais, o gerenciamento de todo o material, incluindo o
controle de estoques, é de responsabilidade do gestor. As quantidades dos materiais devem ser
planejadas e controladas para que não haja falta e eventual paralisação da produção ou da
prestação de serviços (ASSIS; OLIVEIRA, 2012).
Recurso é qualquer coisa que pode produzir riqueza, do ponto de vista literal do termo “riqueza”.
Em toda a história humana civilizada, os fatores de produção – capital, terra e trabalho – foram e
são recursos necessários para produção de riqueza (FONSECA, 2017).
Recursos materiais e patrimoniais são conceituados por Martins (2011, p. 17) assim:
A administração de materiais é avaliada na questão de mensurar de forma equitativa tempo,
local e quantidade adequados para a demanda disponibilizada.
A administração de materiais é uma ramificação da administração geral. Suas atribuições
básicas podem ser compreendidas em:
planejar;
comandar; e
controlar e atingir os objetivos exigidos pela empresa.
[...] Recursos Materiais são os itens ou componentes que uma empresa utiliza nas suas operações do
dia-a-dia, na elaboração do seu produto final ou na execução do seu objetivo social. Recursos
Patrimoniais são instalações, utilizadas nas operações do dia-a-dia da empresa, mas que são
adquiridas esporadicamente. Prédios, equipamentos e veículos da empresa podem ser classificados
como recursos patrimoniais.
Figura 25 – Patrimônios de uma
clínica médica
Fonte: FikMik/iStock
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Em toda empresa é necessário que a administração de materiais seja eficiente e com objetivos
bem definidos, pois por meio dela pode acontecer a redução de custos, a readequação de pessoal
e a utilização dos recursos financeiros da empresa de forma produtiva. Consequentemente,
haverá aperfeiçoamento e um melhor desempenho da organização de produção. A administração
de materiais entende a empresa como um organismo viável a todos que dela participam.
Para Fernandes e Lourenço (2016, p. 3), administrar materiais envolve “desde o planejamento, a
execução das compras, recebimento das mercadorias, estocagem dos produtos, controle de
produção, distribuição, enfim até a entrega final ao consumidor”.
A administração de recursos materiais e patrimoniais no setor da saúde tem como foco principal
o melhor atendimento ao paciente e, nesse contexto, alguns princípios devem ser levados em
consideração. Podemos resumi-los no cuidado em lidar com o tempo de atendimento, no uso de
equipamentos médicos e de suporte ao cliente e na qualidade da atenção e profissionalização do
profissional médico.
A administração de materiais visa a garantir que a empresa disponha, de modo contínuo, dos
insumos necessários para que suas atividades sejam efetivas. Diante disso, Costin (2010, p. 183)
cita cinco elementos fundamentais para gestão de recursos materiais: “(1) qualidade do material;
(2) quantidade necessária; (3) prazo de entrega; (4) preço e (5) condições de pagamento”.
Em outras palavras: toda empresa que presta serviços na área da saúde tem em sua maioria das
vezes que ter estoques de materiais de forma organizada e com reposição constante à medida
que for dando baixa no estoque. A administração de materiais visa à garantia desses serviços e
uma melhor adequação entre compra, estoque e sobra produtos utilizados em diversos
procedimentos da saúde.
Em clínicas e laboratórios que englobam grande parte do setor da saúde, processos de licitação
são utilizados nos serviços públicos e, no caso das empresas privadas, é comum a pesquisa de
preço e de qualidade dos materiais a serem adquiridos.
“Licitação é procedimento administrativo formal em que a Administração Pública convoca, por
meio de condições estabelecidas em ato próprio (edital ou convite), empresas interessadas na
apresentação de propostas para o oferecimento de bens e serviços” (CONASS, 2016, p. 1).
Videoaula - Administração de materiais e tecnologia de informação
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As instituições hospitalares, principalmente as do setor privado, têm avançado no
desenvolvimento de sistemas informatizados de gestão de materiais e recursos.
Paschoal e Castilho (2010, p. 986) relata as etapas para implementação do Sistema de Gestão de
Materiais Informatizados (SGM) no Hospital Universitário da Universidade de São Paulo (SP), das
quais a primeira visou a escolher o modelo e a melhor ferramenta informacional:
Administração de materiais e tecnologia de informação3.2.1
[...] adotou-se o modelo pautado no sistema Just in Time (JIT). O JIT estabelece o estoque mínimo, o
consumo e a reposição de materiais a partir da demanda real existente, com distribuição dos
materiais com mais frequência e em pequenas quantidades nos setores do hospital.
https://player.vimeo.com/video/416160810
Em seguida, para a análise da segunda etapa, Paschoal e Castilho (2010, p. 986) enfatizaram a
importância de reestruturar do processo de logística de materiais do hospital. Desta forma
Para a elaboração da terceira etapa, foi necessária a reestruturação das áreas de apoio. De
acordo com Paschoal e Castilho (2010, p. 987), “para dar continuidade ao desenvolvimento do
SGM foi preciso reestruturar três áreas de apoio, consideradas igualmente importantes para o
gerenciamento de materiais, as áreas de compras, de estoque e de produção”
E, por fim, a quarta etapa, com a implantação do Sistema de Gestão de Materiais (SGM) com a
finalidade de se testar esse ciclo, e fazer com que se propague para todo o ambiente hospitalar.
Assim, “a implantação do SGM iniciou pelos Estoques Centrais (Almoxarifado, Nutrição e
Farmácia), pela Área de Suprimentos I, o setor de Compras e dois setores, assistencial e
administrativo (Centro Cirúrgico e Informática)” (PASCHOAL; CASTILHO, 2010, p. 987).
[...] houve a separação das áreas envolvidas com materiais em áreas de Estoque Central e Área de
Suprimentos. Foi determinado que cada setor tivesse um único local para acondicionar o mínimo de
materiais para atender as necessidades dos pacientes e da própria área por um período de 24 horas,
segundo princípios do Just in Time.
Figura 26 – SGM em hospital
Fonte: metamorworks/iStock
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Exercícios de fixação
Os pacientes estão preocupados cada vez mais com tratamento em local acolhedor e com
atendimento técnico-científico. Assim, qual o padrão de atendimento que buscam em suas
consultas e internações médicas?
Padrão de qualidade.
Padrão de sustentabilidade.
Padrão de lucratividade.
Padrão de humanização.
Padrão de tática no atendimento.
A administração de recursos materiais e patrimoniais é parte integrante da gestão das
organizações, e deve ser feita de várias formas. Marque a alternativa que não identifica uma
dessas formas.
Classificar a margem de lucro dos recursos.
Classificar materiais.
Administrar corretamente os estoques.
Estabelecer uma política adequada de