Vendas e Atend- Modulo I - Copia

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GESTÃO DE VENDAS 
Profa. Andréa C. Sousa
Curso Técnico em Administração
Gestão de Vendas
Objetivo: Possibilitar o aperfeiçoamento profissional através da complementação de estudos e técnicas voltados para área comercial/ vendas. 
Mas o que é Gestão?
Gestão significa gerenciamento, administração, onde existe uma instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida ou administrada.
O processo de gestão necessita de conhecimento e aplicação de modelos e técnicas administrativas.
Gestão de Vendas
Venda é o ato de induzir alguém a trocar algo – mercadorias ou serviços – por dinheiro. Para os autores de marketing, a venda significa o encontro do agente de oferta com o agente de procura. Juntar a oferta a procura: este é o desafio do marketing.
Algumas técnicas de vendas eficientes incluem: Dominar as características e os benefícios do que é vendido, Conhecer o seu cliente, Saber escutar as objeções, Fidelizar o seu cliente, Manter-se atualizado.
Gestão de Vendas é o gerenciamento dos recursos humanos e de produtos/serviços com a finalidade de se atingir uma meta: vender.
Gestão semanal de vendas
Por meio do planejamento de vendas as medidas estratégicas e operacionais, de curto, médio e de longo prazo são definidas. 
Análise de ambiente interno e externo (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças).
Definição de metas e objetivos claros, alcançáveis e mensuráveis.
Formulação de estratégias, incluindo abordagens de posicionamento, táticas de vendas, canais de distribuição, etc.
Implementação do plano, com alocação adequada de recursos, definição de responsabilidades e treinamentos.
Avaliação das métricas de desempenho, feedback e ajustes.
Você conhece bem o produto/serviço que vende?
Conheça seus números.
É uma métrica fundamental para avaliar o desempenho das vendas e o sucesso de uma empresa no mercado. 
Identifique seus Gargalos 
Os gargalos podem ser problemas mecânicos, falhas operacionais, mal gerenciamento dos recursos humanos, falta de treinamento, enorme taxa de retrabalho, e diversas outras situações que prejudicam o bom funcionamento de atividades. 
Treinamentos 
 - Treinamentos de vendas miram nas necessidades de desenvolvimento da sua equipe. Por isso, essa é uma ação estratégica para potencializar os resultados da área de vendas.
O objetivo é treinar a força de vendas para as diferentes etapas do processo, para novas ferramentas e metodologias, para a cultura da empresa ou para uma ação específica. 
Gere análise e promova melhoria contínua. 
A prática da Gestão da Qualidade busca o aprimoramento ininterrupto de produtos/serviços. Nesse ciclo, a empresa analisa todo o seu processo, busca as falhas e gargalos e propõe formas de solucioná-lo, maximizando a produtividade e eficiência operacional.
Gestão de Vendas
Apresentação PESSOAL
Segundo Kotler, o MARKETING PESSOAL é “Um novo conceito e instrumento do marketing em benefício da carreira e das vivências pessoais dos indivíduos, valorizando o ser humano em todos os seus atributos, características e complexa estrutura”.
Conceito
Devemos nos lembrar que o MARKETING PESSOAL é composto por alguns atributos: 
Aparência, higiene pessoal, Competência, Caráter, Honestidade, Fidelidade, Postura física, Proatividade, Entusiamo, Empatia, Cortesia etc.
A afirmação de que “a primeira impressão é a que fica” tem fundamento, sim!
O PRIMEIRO PRODUTO QUE VENDEMOS SOMOS NÓS MESMOS! 
-Pesquisa revela que a primeira impressão que uma pessoa tem de outro se baseia 55% em sua aparência e ações, 38% em seu tom de voz e 7% na propriedade intelectual.
https://cienciadainformacaoexpress.ufla.br/index.php/revista/article/view/78
Portanto, tenha atenção especial a maneira de vestir-se e de comportar-se; afinal, dirão muito sobre você.
Evite em Ambientes Profissionais.
Em qualquer ambiente, a imagem pessoal influenciará diretamente na forma como os outros nos respondem.
Uma imagem pessoal positiva, irá gerar resposta positiva em outras pessoas e aumentará a confiança em nós mesmos.
Vista-se adequadamente, para o cargo ocupado!
Não Cometa exageros!
Maquiagem no trabalho: cuidados. 
É importante que a mulher saiba fazer uma maquiagem adequada para o ambiente profissional, não precisa fazer uma make carregada para ficar bela. A ideia é trabalhar com boa aparência mantendo a feminilidade, mas sem exageros.
Hábitos ou manias que podem irritar os outros como, roer unhas, mexer no cabelo, bater o pé, mascar chicletes, etc;
Evite as gírias! Esqueça os “né?”, “cara”, “ galera”, “meu”, “gente boa”, “beleza?”, “ô meu”, “mano”, entre outras. 
Etiqueta
Etiqueta consiste em um conjunto de regras no relacionamento entre pessoas, 
no ambiente profissional, social 
ou familiar . 
Uma das regras mais básicas, e que apesar de indispensável, é uma das mais desrespeitadas em uma Empresa
Evite, chegar muito cedo e bater papo com a secretária (ela pode estar ali para dar informações ao seu futuro patrão);
Pontualidade 
Jamais cumprimentar pegando na ponta dos dedos, o aperto de mão deve ser firme, sem ser agressivo ou exagerado. 
Evite, tapinhas nas “costas” e “beijinhos”, a menos que haja intimidade entre as pessoas e que a ocasião permita.
Cumprimentos
 Atender até ao 3 toque.
 Identificar a Empresa.
Evite expressões do tipo: “ Meu amor, querida, meu bem, amado etc”
Não Mastigue chiclete ao telefone.
Uso o telefone de forma objetiva e Racional.
Telefones
Email 
Atenção na Gramática , ortografia e na pontuação;
Evite usar todas as letras maiúsculas, sentenças com letras em caixa alta sugerem efeito ofensivo;
Cuidado com as informações confidenciais , qualquer destinatário pode encaminhar suas mensagens intencionalmente;
Mostrar-se agitado e nervoso. Aja com confiança e tranquilidade;
Fumar e aceitar cigarros ou café;
Jogar games no celular ou falar alto ao telefone; 
Evite
 COMPORTAMENTOS INADEQUADOS que devem ser evitados
VENDEDOR X VENDAS
A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Instrutora: Andréa Sousa
Histórico
O Conceito de Gestão de Qualidade Total – GQT – Consiste em uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais nos mais diversos setores da Empresa, estendendo aos seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.
Objetivo
Criar produtos e serviços com o máximo de economia e plena satisfação dos consumidores.
Após a Segunda guerra Mundial, surgiram alguns princípios baseados em estudos foram disseminados.
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O que é qualidade para você?
QUALIDADE é!
É a totalidade de características de um serviço ou produto que tem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas de quem se beneficia deste.
 PRODUTO OU SERVIÇO.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 
O Cliente em primeiro lugar 
Participação das pessoas
Trabalhar sobre o processo ( Melhoria constante)
Redução de custos.
Vantagens da Qualidade 
Aumenta a satisfação com o produto/ serviços;
Torna os produtos/ serviços mais vendáveis;
Aumenta a Competitividade
Abre novos mercados;
 Reduz custos;
Aumenta a produtividade;
Consequências da falta de Qualidade 
Perda de reputação e credibilidade;
Menos Competitividade ;
Reclamações ;
Desperdício/ Prejuízo;
Assegurando A QUALIDADE
O FOCO É NO PROCESSO, GARANTINDO AÇÕES CORRETIVAS, PREVENTIVAS E REATIVAS NO PROCESSO. OS PRODUTOS/ SERVIÇOS GERADOS TEM A GARANTIA DE ATENDER AS ESPECIFICAÇÕES DE UMA FORMA MAIS ECONÔMICA E POR FIM GARANTIA TOTAL DE QUALIDADE.
CONTROLE DE QUALIDADE
Produzir, e oferecer Serviços de qualidade aos cliente , ou seja, o que ele deseja, atendendo as suas necessidade.
Afinal o que os clientes querem?
O que as Empresas vendem?
Como as necessidades dos clientes estão sempre mudando, o que as empresas tem feito para manter seus clientes?
Busca constante pelo aperfeiçoamento de seus produtos e serviços, daí o motivo por que as “coisas” estão sempre evoluindo.
EVOLUÇÃOA maioria dos consumidores hoje exige, qualidade, seja em bens de consumo ou serviços.
O CLIENTE
CONSUMIDOR/CLIENTE
 
É TODA PESSOA FÍSICA OU JURÍDICA QUE ADQUIRE ALGUM PRODUTO OU SERVIÇO PARA SEU CONSUMO.
Tipos de clientes
1- o briguento 
Gosta de Briga;
Está sempre reclamando;
Fala rápido, alto e grita;
Gosta de impor suas opiniões;
Agir com calma e paciência;
Evitar discussões;
Saiba ouvir;
Não seja resistente as suas reclamações;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
2- o irônico 
É metido e gozador;
É irônico;
Gosta de irritar;
Se acha superior;
Gosta de criticar de forma indireta;
Agir com calma;
Manter-se firme e não perder o domínio;
Evite ironizá-lo;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
3- o de raciocínio lento 
Mal informado;
Gosta de detalhes, é meticuloso;
Torna o atendimento lento;
Não forçar a venda;
Aceite o ritmo do cliente;
Use um vocabulário adequado, simples;
Repetir a informação sempre que necessário para facilitar a compreensão;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
4 - o que se julga importante 
Gosta de chamar atenção;
Fala difícil;
Quer sempre demonstrar importância;
Nunca negar-lhe atenção desejada;
Seja sempre cortês, sem parecer humilde;
Nunca transparecer que através de suas explicações que ele não tem conhecimento;
Apresente conclusões e não sugestões; 
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
5 - o técnico 
Não é influenciado com facilidade;
Faz muitas perguntas/Questionamentos;
Mostra-se interessado na abordagem técnica do vendedor e da empresa
Manter-se sempre atualizado e informado sobre a Empresa;
 Busca constante por qualificação: Cursos e treinamentos;
Aceite as críticas como forma de aprimoramento profissional e para a Empresa;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
6 - o precavido 
É desconfiado;
Gosta de debater e de raciocinar;
É firme;
Seja racional e lógico em suas colocações;
Nunca faça afirmações que não possa provar;
Tenha cuidado em suas colocações e conquiste sua confiança;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
7 – o insatisfeito 
Só critica e reclama;
Julga todo tempo o trabalho dos funcionários da Empresa;
Ser cauteloso em suas explicações;
Ser versátil;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
8 – o bom humorado 
É animado;
Simpático;
Aprecia uma conversa agradável;
Adora desviar para outros assuntos que não seja propriamente a venda;
Tentar atender de forma rápida e diplomática;
Seja claro em suas colocações;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
9 – o exigente 
É extremamente severo no julgamento de tudo;
Indaga/Questiona sobre procedimentos da Empresa;
Faz objeções diante da argumentação do atendente;
Apresente informações precisas;
Mostrar-se sempre interessado em resolver problemas;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
10 – o indeciso 
Busca sempre opinião dos outros;
Sente medo de tomar decisões mesmo as mais simples;
Orientá-lo de forma clara, objetiva e com paciência;
Necessita de direcionamento na compra;
RECOMENDAÇÕES NO TRATAMENTO
Atendimento 
Atender a um cliente, é um relacionamento interpessoal, que se processa através da comunicação impulsionado pela motivação, visando nessa interação detectar as necessidades ocultas do cliente e satisfazê-lo com qualidade. 
Atendimento
O que é atendimento?
O Atendimento é um fator determinante para a conquista e manutenção dos clientes, transformando-se em uma atitude fundamental para a sobrevivência da Empresa.
Assim o que as mesmas tem feito, é desenvolver estratégias de atendimento aos consumidores baseados em suas preferências a fim de mantê-los. 
Quais os Aspectos necessários para um bom atendimento?
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PREPARO;
INTUIÇÃO;
PRESENÇA DE ESPÍRITO;
DEDICAÇÃO;
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O profissional do atendimento
É aquele que domina a arte de atender bem. Possui características diferenciadas que atendam aos aspectos necessários para um bom atendimento.
Abordagem personalizada no atendimento
ETAPA 1 – Identificar o cliente: Conhecer seu Público Alvo.
ETAPA 2 – Aprender sobre seu cliente: Conhecimento é Poder.
ETAPA 3 – Atenda seu cliente: Seja o mestre do seu atendimento.
PASSOS PARA DESENVOLVIMENTO DE UM BOM ATENDIMENTO
APRESENTAÇÃO/ABORDAGEM INICIAL
RELACIONAMENTO
BENEFÍCIOS
PERGUNTAS
VALORES/OFERTAS/DESCONTOS
FECHAMENTO (ATENDIMENTO)
ENCERRAMENTO( SAUDAÇÕES FINAIS)
Para exercitar o que foi estudado de qualidade, e de que forma ela se aplica quando no processo de atendimentos a clientes, estabeleçam um padrão (roteiro/ script) de atendimento usando os “Passos para um desenvolvimento de um bom atendimento”.
Escolha para desenvolver seu trabalho: serviço ou produto. 
Boa Sorte!
Fidelização
É todo e qualquer Relacionamento mantido com o cliente após a conclusão da venda do produto ou serviço. Seu maior objetivo e estreitar o canal de relacionamento cliente -empresa
Pós Venda
Reclamações e Sugestões – Algumas empresas possuem um canal direto, com pessoas treinadas para receberem qualquer tipo de reclamação ou sugestões. Geralmente realizado por um CALL CENTER usando-se uma linha gratuita ( 0800) em que a empresa custeia as chamadas.
Existem muitas formas de Pós Venda
Assistência Técnica – Muitas empresas utilizam essa ferramenta como benefício. O Cliente se sente seguro em relação ao produto que foi adquirido, pois sabe que por qualquer problema ou defeito ocorrido, poderá entrar em contato com serviço de atendimento.
Existem muitas formas de Pós Venda
Relacionamento Humano – Quando as empresas mantêm um banco de dados com informação, do tipo: Data de aniversário, Hobby, histórico de compra, ofertas, promoções, novidades etc. 
Existem muitas formas de Pós Venda
É o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. A fidelização é um relacionamento de longo prazo.
FIDELIZAÇÃO
Na fidelização deve-se identificar:
CARACTERÍSTICAS, NECESSIDADES E DESEJOS utilizando essas informações para estreitar o RELACIONAMENTO estabelecendo um elo de CONFIANÇA criando facilidades e barreiras para a concorrência.
Seu Desejo é uma ordem.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Pode ser conseguida em uma única transação, o que não impede que o consumidor procure um concorrente.
ATIVIDADE
Conceitue Qualidade Total.
 Cite os Princípios da Qualidade.
 Cite os resultados obtidos com a implementação de um Sistema de QUALIDADE.
O que é inovação, e por que as Empresas buscam inovar sempre?
5.Cite conforme material, quais os principais tipos de clientes.
6. O que é atendimento?
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