Atendimento Bancário - Estratégias

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Aula 00.1
Caixa Econômica Federal - CEF (Técnico
Bancário) Passo Estratégico de
Atendimento Bancário - 2024 (Pós-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl, Telma
Vieira, Thaís de Cássia Rumstain
26 de Fevereiro de 2024
02626588105 - Maferson Cordeiro
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Sumário 
Questões Estratégicas .................................................................................................................................... 2 
Lista de Questões Estratégicas .................................................................................................................... 34 
Gabarito .................................................................................................................................................... 52 
 
 
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QUESTÕES EXTRAS 
QUESTÕES ESTRATÉGICAS 
 
Vendas e Atendimento 
1. (Cesgranrio/2010/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os 
seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal: 
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que 
sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. 
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela 
especialmente no momento de convencer as pessoas. 
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando 
seus esforços na realização de negócios imediatos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de 
a) Alice, apenas. 
b) Pedro, apenas. 
c) Pedro e Antônio, apenas. 
d) Alice e Antônio, apenas. 
e) Alice, Antônio e Pedro. 
Comentários 
Vamos analisar a afirmação de cada consultor: 
Alice – Correta. Hoje o consenso é que o profissional de vendas deve buscar as informações do 
cliente para lhe oferecer as soluções adequadas. 
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Antônio – Errada, pois não se trata de um instinto natural, mas sim uma habilidade que pode 
ser desenvolvida com treinamento e trabalho. 
Pedro – Errada, porque o foco dos esforços não deve ser na realização de negócios imediatos, 
mas sim na construção de um relacionamento de longo prazo com o cliente. 
Portanto, a alternativa correta é a letra A, pois apenas Alice está correta. 
Gabarito: A 
2. (Cesgranrio/2012/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar 
ou empurrar as vendas (to pull versus to push). 
Que ferramenta é classificada como to push? 
a) Promoção social 
b) Relações públicas 
c) Telemarketing ativo 
d) Avaliação de mercado 
e) Propaganda institucional 
Comentários 
Puxar (to pull) é quando o banco atrai o cliente até ele para realizar a compra. Empurrar (to 
push) é quando o banco vai até o cliente para realizar a venda. Sabendo disso, vamos analisar 
os itens: 
Letra A – To pull. Ao realizar a promoção social, o banco estará informando as suas ações para a 
sociedade, sendo uma estratégia para atrair os clientes à instituição. 
Letra B – To pull. As relações públicas estão mais focadas na imagem da instituição, e também 
são uma forma de atrair os clientes para ela. 
Letra C – To push. Aqui temos o gabarito da questão, pois o telemarketing ativo é uma ação em 
que o banco entra em contato com o cliente para ofertar-lhe o produto, sendo uma estratégia 
para empurrar a venda. 
Letra D – A avaliação de mercado não uma estratégia de vendas em si, mas um diagnóstico 
para planejar as ações de marketing e de vendas. 
Letra E – To pull. Da mesma forma que as relações públicas, as propagandas institucionais 
visam fortalecer a imagem da instituição, sendo uma estratégia que ajuda a atrair clientes. 
Gabarito: C 
 
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3. (Cesgranrio/2015/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento 
aos clientes porque o modo como o escriturário se veste 
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. 
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista. 
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda. 
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda. 
e) reforça os benefícios do produto para o cliente. 
Comentários 
A comunicação verbal abrange a comunicação escrita e a fala. A comunicação não verbal inclui 
outros fatores, como os gestos, os sinais, as expressões, as imagens, dentre outros. 
O modo de se vestir é um elemento da comunicação não verbal, por isso, a alternativa A está 
correta. 
As demais alternativas trazem características do processo de vendas, e nenhuma está 
relacionada diretamente à boa apresentação do escriturário. 
Gabarito: A 
4. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de clientes e, para isso, 
estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar 
novos, no mercado em que opera. 
Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é 
a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus 
clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal. 
b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem 
o maior número de clientes apenas na ocasião da venda. 
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de 
maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior 
número de clientes. 
d) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as 
necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às 
suas expectativas. 
e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo 
de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco. 
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Comentários 
Para ampliar a carteira de clientes, fidelizando os atuais e conquistando novos, o banco precisa 
compreender as necessidades dos clientes, sendo importante o uso de sistemas de análise 
mercadológica, buscando sempre entregar produtos e serviços que atendam e superem as 
expectativas dos clientes. Portanto, a alternativa correta é a letra D. 
Vamos aos erros das demais: 
a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes 
e possibilitando um relacionamento formal e impessoal. A automação das atividades até é 
desejável para trazer eficiência e agilidade, todavia, deve-se tomar cuidado para que isso não 
diminua a interação do banco com o cliente ou traga impessoalidade ao relacionamento, pois 
esses fatores prejudicam a fidelização dos clientes. 
b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o 
maior número de clientes apenas na ocasião da venda. A base do marketing de 
relacionamento consiste na construção de relações duradouras com os clientes, portanto, a 
questão erra em afirmar que metas ambiciosas de curto prazo e contato apenas na ocasião da 
venda são situaçõesque fidelizam o cliente. 
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira 
geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de 
clientes. Quando se atua em nichos de mercado, não se deve ofertar os produtos e serviços de 
maneira geral, mas sim de maneira direcionada para o nicho. 
e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de 
vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco. Para a fidelização, o foco deve ser o 
atendimento aos objetivos do cliente. 
Gabarito: D 
5. (Cesgranrio/2023/Banrisul/Escriturário) 
As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações 
de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do 
banco. Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja 
para vender, cobrar ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas 
somente ações de telemarketing 
a) ativo 
b) receptivo 
c) mediador 
d) ancorado 
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e) de recrutamento 
Comentários 
Basicamente, o telemarketing divide-se em ativo, quando a instituição liga para o cliente, e 
receptivo, quando a instituição recebe a ligação do cliente. O enunciado informa que as 
atividades do banco citado se resumem ao atendimento de ligações de clientes, portanto, são 
realizadas somente ações de telemarketing receptivo, o que nos leva à letra B como gabarito. 
Gabarito: B 
6. (Cesgranrio/2023/Banrisul/Escriturário) 
Alguns vendedores levaram até a direção de uma empresa uma lista de situações ou 
práticas que consideravam eticamente problemáticas e que gostariam que fossem 
tratadas por essa empresa. Um dos casos mais críticos era o de propinas e, para tratar 
disso, a direção baixou uma portaria em que deve constar o seguinte: 
a) Todas as informações a respeito do serviço oferecido ao cliente devem ser 
apresentadas e deve ser dado todo o tempo necessário para que o cliente tome a decisão 
a respeito da contratação ou da renovação desse serviço. 
b) Fica vedado a qualquer funcionário da empresa oferecer produtos de qualquer valor, 
bem como qualquer quantia em dinheiro, a contratantes dos serviços do banco ou a seus 
representantes. 
c) Não será permitida a efetivação de qualquer contrato de fornecimento de serviços aos 
clientes que constarem na lista de inadimplentes do Serviço Central de Proteção ao 
Crédito. 
d) As informações pessoais dos contratantes estão protegidas pela Lei Geral da Proteção 
de Dados Pessoais, não podendo, por esse motivo, ser acessadas pela equipe de vendas 
do banco. 
e) Em todos os casos de negociações com clientes para contratação de serviços do banco, 
os vendedores devem agir de forma que beneficie a empresa e não lhe cause prejuízos. 
Comentários 
A propina é uma prática em que uma pessoa oferece ou recebe alguma vantagem patrimonial 
ou financeira em troca de algum benefício paralelo, de forma ilegal. 
Todas as alternativas trazem previsões que são dignas de constar em uma portaria, contudo, a 
única que está relacionada à coibição da prática de propina é a letra B, que veda a oferta de 
valores aos contratantes de serviços de banco ou a seus representantes. 
Gabarito: B 
 
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7. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo 
de 
a) acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes. 
b) aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários. 
c) fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais. 
d) fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento. 
e) monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores. 
Comentários 
As pesquisas de satisfação têm por objetivo aperfeiçoar o atendimento prestados por seus 
funcionários, conforme alternativa B, pois a partir das opiniões dos clientes é possível mapear 
tanto as lacunas de qualidade como os pontos fortes sob o ponto de vista dos clientes, o que 
se mostra essencial para promover melhorias. 
Gabarito: B 
8. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Uma instituição financeira analisou o lucro por cliente segundo o número de anos em que 
ele havia sido fiel ao banco, e identificou que, quanto mais tempo os clientes 
permaneciam no banco, atendê-los se tornava mais lucrativo. Um dos fatores que trabalha 
em benefício do fornecedor, criando lucros progressivos, é o lucro derivado do aumento 
de compras. 
Esse lucro ocorre porque, ao longo do tempo, os clientes 
a) confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam mais dispostos a pagar preços mais 
convenientes em períodos de pico, ou por trabalho agilizado, e não se beneficiam de 
descontos promocionais. 
b) se tornam mais experientes, podem exigir mais do fornecedor e cometer mais erros 
quando envolvidos em rotinas operacionais, contribuindo assim para a produtividade. 
c) se tornam muitas vezes maiores, precisam comprar quantidades maiores, e podem 
decidir consolidar suas compras em um único fornecedor que oferece serviço de alta 
qualidade. 
d) novos custam menos para ser mantidos do que os clientes antigos, e geram menos 
propaganda gratuita da organização, porque, com o passar dos anos, fazem menos 
recomendações boca a boca do serviço do banco. 
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e) fiéis são muito menos propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, 
internet), tendem a consumir menos, não reclamam quando têm uma experiência ruim, e 
deixam de comprar. 
Comentários 
Vamos analisar cada uma das afirmações, riscando o que as torna incorretas: 
a) confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam mais dispostos a pagar preços mais 
convenientes em períodos de pico, ou por trabalho agilizado, e não se beneficiam de 
descontos promocionais. Errada 
Clientes antigos também devem se beneficiar de descontos promocionais, principalmente 
em razão da fidelização construída em longo prazo. 
b) se tornam mais experientes, podem exigir mais do fornecedor e cometer mais erros 
quando envolvidos em rotinas operacionais, contribuindo assim para a produtividade. 
Errada 
O enunciado é contraditório. Se os clientes se tornam mais experientes, a tendência é que 
eles cometam menos erros quando envolvidos em rotinas operacionais, o que contribui para 
a produtividade. 
c) se tornam muitas vezes maiores, precisam comprar quantidades maiores, e podem decidir 
consolidar suas compras em um único fornecedor que oferece serviço de alta qualidade. 
Certa 
A correção da assertiva é fácil de perceber principalmente quando pensamos em um cliente 
Pessoa Jurídica. Se essa empresa cresce, ela passa a ter uma maior quantidade de 
funcionários e maior necessidade de soluções financeiras que vão desde operações de 
financiamento até serviços de pagamento, como emissão de boletos. Com o aumento do 
volume dessas operações, pode ser mais produtivo ela centralizar as principais operações 
em um único banco caso o serviço seja de alta qualidade. 
d) novos custam menos para ser mantidos do que os clientes antigos, e geram menos 
propaganda gratuita da organização, porque, com o passar dos anos, fazem menos 
recomendaçõesboca a boca do serviço do banco. Errada 
Ao contrário. É mais caro atrair e manter novos clientes do que manter clientes já antigos. 
Além disso, com o passar dos anos de relacionamento aumenta-se a fidelização e, 
consequentemente, faz-se mais recomendação do serviço do banco. 
e) fiéis são muito menos propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, 
internet), tendem a consumir menos, não reclamam quando têm uma experiência ruim, e 
deixam de comprar. Errada 
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Ao contrário também. Os clientes mais fiéis são mais propensos a utilizar mais de um canal, 
tendo em vista que tendem a ter mais conhecimento sobre o uso das ferramentas. Além disso, 
tendem a consumir mais e, caso tenham uma experiência ruim, é natural que reclamem ao 
invés de deixar de comprar. 
Gabarito: C 
9. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que 
demanda a personalização e o serviço de alto contato. Para isso, ele planejou em sua 
estratégia comercial 
a) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático. 
b) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço. 
c) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço. 
d) garantir a intangibilidade do processo do serviço. 
e) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos. 
Comentários: 
Se o cliente demanda personalização e alto contato, a estratégia comercial deve ser 
planejada para atender essas exigências, portanto, a alternativa mais adequada é a letra C, na 
qual se interage pessoalmente com o cliente ao longo da prestação dos serviços. 
Sobre as demais: 
A e E – se o cliente valoriza o contato pessoal, não faz sentido planejar a estratégia com a 
utilização de canais eletrônicos. 
B – se o cliente demanda personalização, é contraditório usar uma estratégia de redução da 
variação. 
D – ainda que a intangibilidade seja uma característica inerente dos serviços, como o cliente 
demanda personalização e alto contato, ele busca tangibilidade, portanto, a estratégia deve ser 
a de deixar a prestação dos serviços a mais tangível possível para o cliente. 
Gabarito: C 
10. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
A partir da análise do banco de dados da agência, o atendente bancário pode realizar 
vendas sugestivas, identificando as informações sobre o cliente para 
a) propor o acesso a novos produtos do banco. 
b) diminuir os juros cobrados dos correntistas. 
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c) sugerir mudanças no horário das visitas à agência. 
d) informar sobre a carga tributária dos investimentos. 
e) retirar os dados do mailing da companhia. 
Comentários: 
A única alternativa que traz uma venda sugestiva é a letra A, na qual o atendente propõe ao 
cliente o acesso a novos produtos do banco. 
A letra B traz uma oferta promocional relacionada ao preço. 
A letra C não trata de uma venda, apenas de uma sugestão. 
A letra D traz apenas uma informação. 
A letra E exclui o cliente de um formato de oferta. 
Gabarito: A 
11. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
MX abre o aplicativo de seu banco em seu smartphone e tem a grata surpresa de constatar 
que a família chegou ao final do mês com algum dinheiro sobrando na conta conjunta que 
ela tem com seu marido, JV. Como eles não têm dívidas e não estão precisando realizar 
nenhuma compra, ela pensa em depositar o dinheiro na caderneta de poupança. Sabendo 
que seu marido estaria em intervalo de almoço, telefona para ele e pede: “vá à agência e 
solicite a aplicação do saldo de nossa conta na poupança”. JV foi à agência bancária e 
procurou seu gerente, manifestando o desejo de investir na poupança e ele lhe propôs: 
“Que tal aplicar em CDBs? Renderá mais e é tão seguro quanto a poupança.” JV seguiu a 
sugestão do gerente e aplicou o dinheiro em CDBs. Chegando a casa, ele encontrou sua 
cunhada e seu sobrinho conversando com MX e lhes contou a respeito da aplicação. A 
cunhada disse que também aplicava em CDBs. O sobrinho, contudo, discordou da escolha 
e defendeu aplicações mais arrojadas. Considerando os papéis de compra do consumidor, 
nesse caso, quem exerceu o papel decisor foi 
a) MX 
b) JV 
c) o gerente 
d) o sobrinho 
e) a cunhada 
 
 
 
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Comentários: 
A questão tem um texto longo, mas é relativamente simples. Em outras palavras, quem no texto 
decidiu por aplicar na CDB? JV. Portanto, o gabarito é a letra B. 
Gabarito: B 
12. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de 
produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, 
correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações 
dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via 
telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível 
para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. 
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação 
com o banco, o(a) 
a) marketing ativo 
b) comunicação proativa 
c) marketing direto 
d) telemarketing receptivo 
e) marketing de resposta 
Comentários 
O enunciado trata do telemarketing receptivo, sendo a letra D a resposta da questão. 
A diferenciação entre telemarketing ativo e receptivo é bastante simples, sendo que a diferença 
é que no primeiro o banco entra em contato com o cliente e no segundo a comunicação parte 
do cliente. 
Gabarito: D 
13. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. 
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não 
cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo 
atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção 
a) de gestão 
b) de serviço 
c) de mercado 
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d) tecnológica 
e) organizacional 
Comentários 
A deserção é o oposto da fidelização, ela ocorre quando o cliente deixa a organização. 
Sabendo disso, vamos fazer os destaques no enunciado: 
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. 
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não 
cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo 
atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção 
Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços, portanto, a 
alternativa correta é a letra B, pois se trata de uma deserção de serviços. 
Gabarito: B 
14. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o 
mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os 
bancos que operam no varejonão apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. 
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações 
plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista 
que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida 
com base em 
a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço 
b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco 
c) históricos de compras e contratos anteriores 
d) comparações subjetivas em termos de benefícios 
e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos 
Comentários 
Primeiramente, precisamos destacar dois trechos importantes do enunciado: 
“os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços” 
“os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços 
bancários” 
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Observe que os correntistas têm informações plenas sobre produtos e serviços que não 
apresentam diferenciação, portanto, as alternativas D e E estão incorretas, pois esta 
subjetividade de escolha está descartada, já que os produtos são iguais e eles sabem disso. 
Além disso, as peças publicitárias do banco e o histórico de compras e contratos não trazem 
informações sobre o quanto os correntistas estão dispostos a pagar pelo produto ou serviço, 
de forma que as alternativas B e C estão erradas. 
A alternativa correta, portanto, é a letra A, pois, como os correntistas sabem que produtos e 
serviços são iguais e o que o mercado está ofertando, eles irão levar em consideração os 
preços praticados no mercado para definir o quanto estão dispostos a pagar para obter 
determinado benefício. 
Gabarito: A 
15. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente 
competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o 
foco da administração de vendas também mudou. 
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(na) 
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva. 
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a 
serem realizadas. 
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados. 
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará 
seus esforços na área para ele determinada. 
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a 
comissão sobre as vendas realizadas. 
Comentários 
Atualmente, o foco das vendas está no atendimento às necessidades e às expectativas dos 
clientes, tendo em vista que essa é a essência da existência das empresas, portanto, a 
alternativa correta é a letra C. Erros das demais: 
Letra A – Dois erros. O primeiro é que o foco atualmente está no cliente, e não na produção, 
ainda que esse processo seja essencial para a entrega do produto ao cliente. O segundo é que 
não faz sentido algum estabelecer metas de vendas superiores à capacidade produtiva, tendo 
em vista que vender produtos que não tenha capacidade de entregar é muito nocivo à 
reputação da empresa. 
Letra B – O orçamento é o meio, faz parte do planejamento, mas não é o foco das atividades. 
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Letra D – Estabelecer segmentação, como a por território, faz parte das estratégias de 
marketing e de vendas, todavia, não se pode afirmar que esse é o foco da área de 
administração de vendas. Na verdade, esse é um meio utilizado para atingir os resultados. 
Letra E – O vendedor deve ser o agente que gera negócios e apresenta os benefícios do 
produto, devendo o seu foco ser no cliente. 
Gabarito: C 
16. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na 
aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o) 
a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião. 
b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento. 
c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente. 
d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil. 
e) discernimento em relação à condição financeira do cliente. 
Comentários 
Vamos interpretar cada alternativa: 
Letra A – É inaceitável discriminar qualquer pessoa com base em raça, cor ou religião, tendo 
em vista que essa atitude ofende os clientes, prejudica severamente a imagem da instituição e 
em alguns casos pode até ser crime. Portanto, a letra A é o gabarito da questão. 
Letra B – É aceitável a divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento. Trata-
se de uma estratégia de segmentação, que visa atender adequadamente cada cliente 
ofertando os produtos de acordo com as suas necessidades e possibilidades. 
Letra C – É aceitável a omissão de informações sobre a vida particular do cliente, trata-se de 
uma questão de sigilo e de privacidade. 
Letra D – É aceitável a divisão por idade, sexo, renda ou estado civil. Trata-se novamente de 
uma estratégia de segmentação. 
Letra E – É aceitável o discernimento em relação à condição financeira do cliente, a fim de 
adequar a oferta para ele. Por exemplo, se durante o atendimento você observa que o cliente 
tem interesse começar a investir e capacidade de poupar R$ 300 por mês, é inadequado focar 
sua oferta em um Fundo com aplicação inicial de R$ 50 mil. 
Gabarito: A 
 
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17. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que 
essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a 
situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele 
evita 
a) a percepção dos interesses dos consumidores. 
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
c) o entendimento das necessidades dos clientes. 
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos. 
Comentários 
Letra A – Errada. Ao fazer perguntas o vendedor aumenta a sua percepção sobre os interesses 
do cliente. 
Letra B – Errada. Perguntas difíceis fazem parte de um processo de venda, e o fato de o 
profissional compreender a situação e saber o que precisa saber do cliente não evita que elas 
sejam feitas. 
Letra C – Errada. Um dos principais objetivos de se fazerem perguntas é entender as 
necessidades dos clientes. 
Letra D – Errada. Não há relação com o enunciado. 
Letra E – Certa. Ao compreender a situação de venda e saber o que precisa conhecer a respeito 
do cliente, o vendedor é mais assertivo em suas perguntas, buscando informações relevantes e 
evitando questionamentos vazios ou invasivos. 
Gabarito: E 
18. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de 
fechar uma venda é 
a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes. 
b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa. 
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender. 
d) prospectar novos clientes com potencialpara se tornarem correntistas do banco. 
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas. 
 
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Comentários 
A alternativa A é a mais adequada para fechar uma venda. O cliente satisfeito é aquele que tem 
suas expectativas atendidas e superadas. Além disso, o cliente procura banco para atender às 
suas necessidades e não às do banco ou do gerente, portanto, para fechar uma venda de 
qualidade, a melhor alternativa é fazer perguntas para identificar as suas necessidades e 
encontrar oportunidades. 
Gabarito: A 
19. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. 
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio: 
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da 
agência bancária. 
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário 
inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias. 
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo 
diferentes solicitações de serviços bancários. 
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos 
clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas. 
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do 
retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária. 
Comentários 
Letra A – Errada. A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é de todos os 
funcionários. 
Letra B – Errada. Tanto os investidores como os tomadores de crédito devem receber um 
atendimento com a mesma qualidade. 
Letra C – Errada. Os clientes devem ser atendidos de forma diferenciada, respeitando as suas 
características e necessidades. 
Letra D – Errada. Tanto os clientes pessoa física como os clientes pessoa jurídica devem ser 
atendidos com a mesma qualidade. 
Letra E – Certa. Todos os clientes devem ser bem atendidos, independentemente do retorno 
financeiro que tragam. 
Gabarito: E 
 
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20. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas 
sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados. 
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a) 
a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para 
clientes que tiverem declarado expressamente esse desejo. 
b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas 
oportunas para empréstimos. 
c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre 
as vantagens de empresas parceiras. 
d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os 
investimentos da família. 
e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, 
informando-lhes os novos valores a serem pagos. 
Comentários 
Uma ação de venda sugestiva é aquela que sugere para o cliente a aquisição de um produto ou 
serviço por conta dos seus benefícios. Dentre as alternativas, a única que se encaixa nesse tipo 
de ação é a letra B, pois a partir da movimentação da conta-corrente do cliente são enviadas 
propostas de empréstimos, ou seja, sugerem ao cliente que tome uma linha de crédito para 
cobrir eventuais compromissos financeiros que venham a surgir. 
Erros das demais alternativas: 
Letra A – Está tratando do bloqueio de um canal de oferta de vendas, e não de uma venda em 
si. 
Letra C – Está informando sobre as empresas parceiras, mas não se trata de uma oferta de 
venda. 
Letras D e E – Trata-se de ações de pós-venda, que buscam trazer informações relevantes sobre 
produtos já adquiridos pelos clientes. 
Gabarito: B 
21. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes 
com os bancos. 
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling? 
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a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada 
grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. 
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo 
junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. 
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis 
são apresentadas ao cliente no internet banking. 
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar 
ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. 
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e 
cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais. 
Comentários 
Cross-selling significa venda cruzada. Ocorre quando é feita a venda de outro produto 
juntamente com a venda do produto principal. Tome cuidado para não confundir com a venda 
casada, em que se obriga o cliente a comprar outro produto juntamente com o principal, 
prática vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. 
Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os 
benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida. 
Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é 
vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. 
Sabendo disso, vamos analisar os itens: 
Letra A – Errada. Trata-se de uma estratégia de segmentação, e não de cross-selling. 
Letra B – Certa. Observe que a partir da venda de um empréstimo, o banco utilizou as 
informações sobre a família do cliente para ofertar um seguro residencial, ou seja, temos a 
venda cruzada de um seguro residencial a partir da venda do empréstimo. 
Letra C – Errada. Trata-se apenas da utilização de um canal de comunicação do banco para 
transmitir informações. 
Letra D – Errada. Trata-se de uma estratégia de priorização para fortalecimento de ações de 
marketing de relacionamento. 
Letra E – Errada. Trata-se de uma estratégia de oferecimento de parceiros aos clientes, que 
busca tanto trazer benefícios aos clientes, inclusive com o intuito de aumentar a fidelização, 
como promover vendas dos parceiros. 
Gabarito: B 
 
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22. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua 
gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. 
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como 
melhorar seu desempenho no processo de vendas. 
A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente 
para a melhoria de seu desempenho, é 
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um 
dos produtos oferecidos. 
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao 
categorizar osclientes, estaria discriminando-os. 
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada 
um dos produtos. 
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do 
banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o 
tempo do cliente. 
e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e 
durante a interação no processo de compra e venda. 
Comentários 
Mais uma questão prática da Cesgranrio, a qual resolvemos a partir da análise das alternativas: 
Letra A – Errada. Deve haver plena transparência sobre os riscos envolvidos nos produtos, caso 
contrário, ainda que seja realizada a venda em um primeiro momento, a materialização dos 
riscos pode trazer insatisfação ao cliente, prejuízos à imagem do banco é até mesmo a 
possibilidade de demandas judiciais. 
Letra B – Errada. Os clientes devem ser categorizados para que sejam efetuadas ofertas 
adequadas aos seus perfis. Não se trata de discriminação, mas sim de inteligência de negócios 
e assertividade de oferta. 
Letra C – Errada. Deve-se buscar sempre ouvir, a fim de entender as necessidades do cliente e 
identificar a melhor oportunidade de oferta. 
Letra D – Errada. Também devem ser mencionadas a política do banco e as formas de cobrança 
do produto, pois ainda que esses detalhes tomem tempo, o cliente deve ter conhecimento das 
características do produto, sob o risco de gerar insatisfação no futuro. 
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Letra E – Certa. Obter informações sobre o cliente é essencial para a assertividade da oferta e 
para aumentar o poder de convencimento, tendo em vista o conhecimento sobre as 
necessidades e o perfil do cliente. Esse item está perfeito e, portanto, é o gabarito. 
Gabarito: E 
23. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a 
respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade 
que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar 
possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para 
que sejam identificadas as melhorias necessárias. 
Tal atividade é denominada 
a) Mapeamento da jornada do cliente 
b) Levantamento de incidentes-chave 
c) Marketing de relacionamento indireto 
d) Processo de planejamento estrutural 
e) Maximização organizacional integrada 
Comentários 
O enunciado se refere ao mapeamento da jornada do cliente, que se refere a uma 
representação visual das etapas que um cliente percorre ao interagir com uma empresa, desde 
o primeiro contato até o pós-venda1. 
Ao visualizar as etapas, é possível mapear o canal de preferência do cliente e as respectivas 
falhas a fim de buscar as melhorias, sendo, portanto, a alternativa A o gabarito. 
Gabarito: A 
24. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Nos sistemas de informações bancários, o agente comercial encontra análises apuradas 
sobre o comportamento dos clientes, as quais devem ser utilizadas para 
a) monitorar o alcance da distribuição dos serviços ofertados. 
b) incorporar as melhores ofertas advindas da concorrência. 
c) mensurar o retorno das campanhas publicitárias. 
d) melhorar o relacionamento interno nas agências. 
 
1 Resabaum e Rubin, 2015. 
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e) personalizar o atendimento e as ofertas aos clientes. 
Comentários 
As análises sobre o comportamento dos clientes obtidas por meio dos sistemas de informações 
bancários trazem várias informações relevantes, obtidas por meio de ferramentas de 
processamento e análise de dados, que indicam várias das suas preferências e hábitos de 
consumo, o que ajuda a personalizar o atendimento e as ofertas de clientes. 
Por exemplo, se o sistema de informações do banco indica que o cliente fez uma simulação de 
financiamento de automóvel no site e que ele já paga um financiamento de um carro há três 
anos, é um sinal de que ele pretende trocar de carro, o que já facilita o direcionamento da 
oferta. 
Gabarito: E 
25. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Uma proposta customizada de serviços bancários depende da capacidade do agente 
comercial em obter informações suficientes a respeito dos 
a) componentes financeiros dessa oferta 
b) custos envolvidos na transação 
c) desejos e necessidades de cada cliente 
d) preços praticados pela concorrência 
e) processos de formação das tarifas 
Comentários 
A questão segue a mesma lógica da anterior. Uma proposta customizada é uma proposta 
específica para aquele cliente, a qual, portanto, deve ser realizada a partir dos seus desejos e 
necessidades, sendo a alternativa correta, portanto, a letra C. 
Gabarito: C 
26. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Ao demonstrar os benefícios emocionais advindos dos investimentos financeiros, o 
atendente deve realçar a capacidade dos produtos bancários em proporcionar 
a) ampla gama de serviços de cobrança 
b) igualdade de competição com a concorrência 
c) necessidades semelhantes entre eles 
d) mais capacidade de poupança em longo prazo 
e) maior estabilidade e segurança no futuro 
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Comentários 
Dentre as alternativas, a única que trata de benefícios emocionais é a letra E, pois maior 
estabilidade e segurança no futuro são fatores ligados ao sentimento do cliente, tratando de 
benefícios psicológicos. 
Gabarito: E 
Valor Percebido pelo Cliente 
27. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, 
podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a 
aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. 
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque 
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente 
adquire, aumentando assim a percepção de valor. 
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, 
em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro 
produto ou serviço da concorrência. 
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente 
com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. 
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso 
viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da 
percepção de valor. 
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas 
necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são 
tratados de maneira uniforme. 
Comentários 
Letra A – Errada. Quando existe um gap entre o que a empresa oferece e o que o mercado 
adquire, há uma redução da percepção de valor. 
Letra B – Errada. Observe que o enunciado da questão está tratando das variações do grau de 
percepção de acordo com o momento, e não da variação da percepção em relação aos 
concorrentes, como afirma o enunciado. 
Letra C – Certa. O item traz corretamente a mudança da percepção ao longo do tempo.Suponha que você abra uma conta no BB Estilo. Inicialmente, há algumas necessidades que 
você busca que sejam atendidas pelo banco, como receber seu salário e realizar seus 
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pagamentos, todavia, conforme o tempo, surgem outras necessidades, como investir seu 
dinheiro ou financiar um imóvel, e, com isso, o grau de importância de cada atributo vai 
mudando na sua percepção. Mesmo que você utilize a conta sempre para os mesmos motivos, 
esse grau também muda, porque as suas expectativas em relação aos serviços também vão 
mudando. 
Letra D – Errada. Vendedor adquirindo o produto para aumentar os benefícios ao cliente? Não 
faz muito sentido. 
Letra E – Errada. Realmente as empresas focam no que os clientes desejam e isso aumenta a 
percepção de valor, todavia, isso não é feito padronizando as necessidades e tratando de 
maneira uniforme, mas sim, buscando um serviço personalizado e atendendo cada cliente de 
acordo com as suas necessidades e expectativas. 
Gabarito: C 
28. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de 
seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. 
A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a) 
a) diminuição dos custos de produção. 
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto. 
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor. 
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo. 
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente. 
Comentários 
A satisfação do cliente está relacionada à sua expectativa, portanto, a alternativa correta é a 
letra B. Demais alternativas: 
Letra A – A diminuição dos custos de produção pode nem mesmo influenciar o preço final pago 
pelo consumidor, e, mesmo que influencie, não necessariamente impactará na sua satisfação. 
Letra C – Atender ao Código de Defesa do Consumidor é essencial, mas não necessariamente 
traz satisfação ao consumidor. 
Letra D – Um alto turnover pode prejudicar o serviço prestado pela baixa retenção de bons 
profissionais, mas isso depende muito do setor, e não representa a satisfação do cliente em 
relação ao produto adquirido. 
Letra E – Também não representa a satisfação do consumidor. O fato de ter um produto em 
estoque pode ajudar o consumidor a ficar satisfeito, mas não é algo que necessariamente vá 
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ocorrer. Tudo depende da expectativa do cliente. Por exemplo, você pode ir uma 
concessionária e adquirir um veículo a pronta entrega, e mesmo assim não ficar satisfeito(a) 
com ele, pois ficou abaixo das suas expectativas. Por outro lado, você pode comprar um 
Porsche que demorará um ano para ser entregue para você e mesmo assim ficar muito 
satisfeito(a), pois já esperava a demora e o produto atendeu suas expectativas. 
Gabarito: B 
29. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em 
conta o conceito de custo total para o cliente. 
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, 
outros fatores, tais como: 
a) tempo e energia física e psicológica 
b) prazo e condições de pagamento 
c) vantagens esperadas 
d) necessidades e desejos 
e) imagem funcional e psicológica 
Comentários 
O custo total para o cliente envolve, além do financeiro, o tempo e a energia física e 
psicológica por ele utilizados, ou seja, quando o cliente vai à agência bancária, ele tem como 
custo não somente o encargo financeiro do serviço que está utilizando, mas também o tempo 
utilizado para ir até o local, aguardar atendimento e ser atendido e o próprio estresse e a 
tensão de deixar seus compromissos de lado ou ter algum tipo de constrangimento ou 
desconforto no local. 
Gabarito: A 
30. (Cesgranrio/2012/Banco do Brasil/Escriturário) 
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao 
efetuar uma transação comercial, entre 
a) atendimento e tempo 
b) atributos e preços 
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência 
e) qualidade e reclamações 
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Comentários 
Conforme vimos no roteiro de revisão, o conceito de valor para os clientes é a comparação 
entre o benefício recebido e os custos incorridos para obter o produto e, portanto, a alternativa 
correta é a letra C. 
Gabarito: C 
31. (Cesgranrio/2012/Caixa/Técnico Bancário) 
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço 
oferecido estiver de acordo com a(s) 
a) atuação da concorrência 
b) localização da agência 
c) motivação dos bancários 
d) exigências da legislação 
e) expectativas dos clientes 
Comentários 
O nível de satisfação está relacionado diretamente ao nível de expectativa do cliente, portanto, 
a alternativa correta é a letra E. Ou seja, um produto de muita qualidade não necessariamente 
vai satisfazer o cliente, pois ele poderá ter uma expectativa superior ao que o produto entrega. 
Por exemplo, um cliente do segmento varejo que é convidado a abrir uma conta no segmento 
de alta renda tenderá a ficar satisfeito com a melhoria dos serviços prestados, caso suas 
expectativas levem como parâmetro os serviços do segmento varejo. Todavia, um cliente do 
segmento de alta renda de outro banco deverá ter uma expectativa maior sobre os serviços e, 
portanto, satisfazê-lo exigirá um esforço maior. 
Gabarito: E 
32. (Cesgranrio/2010/Banco do Brasil/Escriturário) 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que 
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
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c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas. 
Comentários 
Vamos responder as perguntas: 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável? Sim, funcionários 
entediados e dificuldade para responder perguntas simples acarretam um atendimento ruim, o 
que traz uma expectativa desfavorável. 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca? Sim, as fontes das expectativas dos clientes são as mais variadas, 
que podem partir tanto dele mesmo quanto de meios externos, que podem ser tanto outras 
pessoas como comentários na rede ou registros de reclamações. 
Como as afirmações são verdadeiras e uma é consequência da outra, a alternativa correta é aletra A. 
Gabarito: A 
33. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
Quando começou a pensar na construção de relacionamentos de longo prazo com clientes, 
o diretor de uma empresa precisou determinar qual seria o valor financeiro desses 
relacionamentos no longo prazo. 
Pressupondo-se que um ciclo de vida médio, para clientes bancários Pessoa Jurídica, é de 
20 anos e que cada cliente desses gera, aproximadamente, negócios mensais de R$ 
3.000,00, o valor de cada cliente bancário Pessoa Jurídica é de 
a) 60.000,00 
b) 120.000,00 
c) 360.000,00 
d) 600.000,00 
e) 720.000,00 
Comentários 
Questão não muito convencional. Não é muito cobrada em concursos, mas, na prática, o valor 
do ciclo de vida do cliente geralmente é calculando utilizando-se das margens de lucro. Com 
os dados que a questão trouxe, o resultado é 
Valor do cliente = 20 anos X 12 meses X R$ 3.000,00 
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Valor do cliente = R$ 720.000,00 
Gabarito: E 
34. (Cesgranrio/2012/CAIXA/Técnico Bancário) 
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes 
compram para satisfazer suas necessidades. 
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas 
necessidades serão satisfeitas por 
a) conhecimento dos produtos ofertados 
b) número de visitas dos clientes à agência 
c) procedimentos técnico-operacionais 
d) benefícios proporcionados aos correntistas 
e) apresentações eficientes dos serviços 
Comentários 
Mais uma questão que devemos resolver pela lógica. Primeiro ponto a analisar, a questão diz 
que os clientes “compram para satisfazer suas necessidades”. Partindo disso, devemos pensar 
que o número de visitas e os procedimentos técnico-operacionais não estão diretamente 
relacionados ao atendimento de suas necessidades, portanto descartamos as alternativas B e C. 
Também devemos observar que o conhecimento dos produtos ofertados e a apresentação 
eficiente dos serviços podem auxiliá-lo na escolha correta, todavia, não são o que satisfazem o 
cliente, portanto, alternativas A e E incorretas. 
Por fim, a alternativa correta é a letra D, pois os benefícios proporcionados aos correntistas são 
o que satisfazem as necessidades dos clientes. 
Gabarito: D 
Força de Vendas 
35. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por 
parte do bancário, entre os quais a 
a) exigência de maior remuneração 
b) aprendizagem e a qualificação constantes 
c) prioridade a seus interesses pessoais 
d) cobrança por privilégios no trabalho 
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e) potencialidade do seu ego 
Comentários: 
A única alternativa que traz um procedimento que se espera do bancário é a letra B, pois cabe 
a ele constantemente buscar se qualificar e aprender. As letras C a E trazem atitudes a serem 
evitadas. Quanto à letra A, espera-se que a maior remuneração seja buscada por mérito, não 
por exigência, até porque, em instituições como CAIXA e Banco do Brasil, por exemplo, há uma 
estrutura bastante institucionalizada, e a remuneração não será barganhada diretamente com 
gestores, mas conquistada conforme a ascensão na carreira. 
Gabarito: B 
36. (Cesgranrio/2015/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção 
do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças 
das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais 
longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de 
relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos 
interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer 
crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada 
porque há 
a) indiferença de papéis 
b) ambiguidade de papéis 
c) conflito de papéis 
d) indefinição de papéis 
e) desativação de papéis 
Comentários 
Observe que nesse caso há um conflito entre o que o banco espera dos gerentes e o que os 
clientes esperam. Portanto, a alternativa é a letra C. 
Gabarito: C 
37. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
Os gerentes de vendas devem sempre divulgar o código de ética da empresa e se colocar 
contra práticas antiéticas de vendas. Condutas antiéticas de vendedores podem ser muito 
danosas para a imagem da empresa e gerar perda de clientes. Um conflito ético é 
caracterizado como falsidade ideológica quando, por exemplo, o gerente 
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a) propõe que o cliente tome um empréstimo como condição para que sua agência 
compre os materiais de escritório vendidos pela empresa gerida pelo cliente. 
b) exige um pagamento pessoal a ele como forma de melhorar as condições do 
empréstimo oferecido ao cliente. 
c) acessa informações sigilosas do cliente de forma ilícita para modificar as condições de 
negociação do empréstimo oferecido ao cliente. 
d) apresenta condições e características de um empréstimo a um cliente que contrata o 
produto e que descobre posteriormente que havia mais taxas cobradas pelo banco e mais 
prestações a serem pagas. 
e) apresenta dois tipos de empréstimos ao cliente e age de forma a direcionar a decisão do 
cliente pela opção que traz mais benefícios para sua própria carreira, mesmo que a outra 
opção seja mais lucrativa para o banco. 
Comentários: 
Falsidade ideológica inclusive é uma conduta tipificada no Código Penal: 
Falsidade ideológica 
Art. 299 - Omitir, em documento público ou particular, declaração que dele 
devia constar, ou nele inserir ou fazer inserir declaração falsa ou diversa da 
que devia ser escrita, com o fim de prejudicar direito, criar obrigação ou 
alterar a verdade sobre fato juridicamente relevante: 
Pena - reclusão, de um a cinco anos, e multa, se o documento é público, e 
reclusão de um a três anos, e multa, de quinhentos mil réis a cinco contos 
de réis, se o documento é particular. 
Parágrafo único - Se o agente é funcionário público, e comete o crime 
prevalecendo-se do cargo, ou se a falsificação ou alteração é de 
assentamento de registro civil, aumenta-se a pena de sexta parte. 
A alternativa correta é a letra D, pois o gerente alterou o conteúdo de um documento 
particular, enganando o cliente. 
As demais alternativas também trazem atitudes que são antiéticas e/ou criminosas, mas que 
não se trata de falsidade ideológica. 
Gabarito: D 
38. (Cesgranrio/2021/CAlXA/Técnico Bancário Novo) 
O vendedor de equipamentos de informática sai de uma agência bancária contrariado. 
Um colega de trabalho, que o esperava para almoçar, nota o seu desconforto e lhe 
pergunta o que houve. Ele diz que o gerente do banco havia-lhe proposto que virasse 
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cliente da agência e contratasse um seguro, para que, então, esse gerente sugerisse à 
direção a compra dos equipamentosoferecidos pelo vendedor. 
O conflito ético de vendas observado nesse caso é denominado 
a) propina 
b) suborno 
c) reciprocidade 
d) falsidade ideológica 
e) conflito de interesses 
Comentários 
O enunciado traz um conflito ético de reciprocidade, em que se exige do cliente algo que vai 
contra o seu interesse em troca de algo que o interessa, sendo a alternativa correta, portanto, a 
letra C. 
Quanto às demais alternativas: 
Letras A e B – Ocorreriam se o gerente exigisse algum tipo de pagamento para facilitar a 
compra desses equipamentos. 
Letra D – A falsidade ideológica é assim definida no Código Penal: 
Falsidade ideológica 
Art. 299 - Omitir, em documento público ou particular, declaração que dele 
devia constar, ou nele inserir ou fazer inserir declaração falsa ou diversa da 
que devia ser escrita, com o fim de prejudicar direito, criar obrigação ou 
alterar a verdade sobre fato juridicamente relevante: 
Pena - reclusão, de um a cinco anos, e multa, se o documento é público, e 
reclusão de um a três anos, e multa, de quinhentos mil réis a cinco contos 
de réis, se o documento é particular. 
Parágrafo único - Se o agente é funcionário público, e comete o crime 
prevalecendo-se do cargo, ou se a falsificação ou alteração é de 
assentamento de registro civil, aumenta-se a pena de sexta parte. 
Ocorreria, por exemplo, se o gerente pegasse a assinatura do cliente em um contrato omitindo 
uma parte dele. 
Letra E – Ocorreria conflito de interesses se o gerente, por exemplo, tivesse participação em 
uma empresa concorrente à do cliente e dificultasse o seu acesso ao banco como fornecedor. 
Gabarito: C 
 
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39. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, 
sendo então necessário respeitar a seguinte premissa: 
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um 
time comercial. 
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área 
comercial. 
c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial para manter a equipe 
de vendas constantemente motivada. 
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário. 
e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao 
desenvolvimento pessoal e profissional de seu colaborador. 
Comentários 
Vamos aos itens: 
Letra A – Errada. A motivação financeira nem sempre será o aspecto motivacional mais 
importante em um time comercial. Há inclusive teorias de administração, como a de Herzberg, 
que afirmam a remuneração não é um fator motivacional, mas um fator que evita a insatisfação. 
Letra B – Errada. A motivação pode ajudar muito, mas não se pode afirmar que uma equipe 
motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas, pois isso depende de outros fatores 
da equipe e de vários fatores externos. 
Letra C – Errada. Pode-se gastar muito com ferramentas de motivação e mesmo assim a equipe 
estar desmotivada, o que pode acontecer por inúmeros fatores que podem ser relacionados à 
gestão, à equipe, ao ambiente, ao clima organizacional, ao cenário econômico, dentre outros. 
Letra D – Certa. Quanto mais valorizados forem os funcionários, mais motivados eles estarão, 
portanto, a alternativa está correta. 
Letra E – Errada. A questão motivacional está fortemente relacionada a um ambiente propício 
ao desenvolvimento pessoal e profissional do colaborador. 
Gabarito: D 
 
 
 
 
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Comunicação de Marketing 
40. (Cesgranrio/2010/Banco do Brasil/Escriturário) 
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de 
reforço tem o intuito de 
a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. 
b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. 
d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. 
e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. 
Comentários 
Questão sobre os objetivos das propagandas. Vamos identificar o objetivo de cada alternativa. 
Letra A – Errada. Trata-se de uma propaganda persuasiva. 
Letra B – Errada. Trata-se de uma propaganda persuasiva comparativa. 
Letra C – Certa. O objetivo da propaganda de reforço é convencer os compradores/correntistas 
de que eles fizeram a escolha certa ao optar pela instituição. 
Letra D – Errada. Trata-se da propaganda informativa. 
Letra E – Errada, Trata-se da propaganda de lembrança. 
Gabarito: C 
41. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de 
uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários 
contratados. 
Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, 
solicitando aos clientes que 
a) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos. 
b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos. 
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento. 
d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca. 
e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços. 
 
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Comentários 
A pesquisa de share of mind das marcas busca descobrir quais são as mais lembradas pelos 
consumidores. Portanto, a alternativa correta é a letra C, pois o que se pede é apenas cite a 
primeira marca que vem à cabeça no segmento. 
Gabarito: C 
42. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, 
incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa. 
São ofertas de ação negativa aquelas que 
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço. 
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente. 
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa. 
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade. 
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público. 
Comentários 
A oferta de ação negativa seria é que exige uma ação de negação do produto por parte do 
cliente. Por exemplo, o cliente abre uma conta corrente e com ela recebe um seguro de vida 
que, se ele não quiser, deverá entrar em contato com o banco para fazer o cancelamento. 
Nesse caso, é exigida uma manifestação de não aceitação por parte do cliente, conforme 
afirma a alternativa B, que é o gabarito da questão. 
Esse tipo de oferta é indesejável porque, embora possa trazer vendas em um primeiro 
momento, vai contra os princípios do marketing de relacionamento, pois diminui a confiança 
dos clientes em relação à instituição, causa muita insatisfação e prejudica a imagem do banco 
frente ao mercado. 
Gabarito: B 
 
 
 
 
 
 
 
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LISTA DE QUESTÕES ESTRATÉGICAS 
1. (Cesgranrio/2010/ Bancodo Brasil /Escriturário) 
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os 
seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal: 
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que 
sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. 
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela 
especialmente no momento de convencer as pessoas. 
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando 
seus esforços na realização de negócios imediatos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de 
a) Alice, apenas. 
b) Pedro, apenas. 
c) Pedro e Antônio, apenas. 
d) Alice e Antônio, apenas. 
e) Alice, Antônio e Pedro. 
 
2. (Cesgranrio/2012/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar 
ou empurrar as vendas (to pull versus to push). 
Que ferramenta é classificada como to push? 
a) Promoção social 
b) Relações públicas 
c) Telemarketing ativo 
d) Avaliação de mercado 
e) Propaganda institucional 
 
 
 
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==166536==
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3. (Cesgranrio/2015/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento 
aos clientes porque o modo como o escriturário se veste 
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. 
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista. 
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda. 
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda. 
e) reforça os benefícios do produto para o cliente. 
 
4. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de clientes e, para isso, 
estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar 
novos, no mercado em que opera. 
Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é 
a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus 
clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal. 
b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem 
o maior número de clientes apenas na ocasião da venda. 
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de 
maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior 
número de clientes. 
d) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as 
necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às 
suas expectativas. 
e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo 
de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco. 
 
5. (Cesgranrio/2023/Banrisul/Escriturário) 
As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações 
de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do 
banco. Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja 
para vender, cobrar ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas 
somente ações de telemarketing 
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a) ativo 
b) receptivo 
c) mediador 
d) ancorado 
e) de recrutamento 
 
6. (Cesgranrio/2023/Banrisul/Escriturário) 
Alguns vendedores levaram até a direção de uma empresa uma lista de situações ou 
práticas que consideravam eticamente problemáticas e que gostariam que fossem 
tratadas por essa empresa. Um dos casos mais críticos era o de propinas e, para tratar 
disso, a direção baixou uma portaria em que deve constar o seguinte: 
a) Todas as informações a respeito do serviço oferecido ao cliente devem ser 
apresentadas e deve ser dado todo o tempo necessário para que o cliente tome a decisão 
a respeito da contratação ou da renovação desse serviço. 
b) Fica vedado a qualquer funcionário da empresa oferecer produtos de qualquer valor, 
bem como qualquer quantia em dinheiro, a contratantes dos serviços do banco ou a seus 
representantes. 
c) Não será permitida a efetivação de qualquer contrato de fornecimento de serviços aos 
clientes que constarem na lista de inadimplentes do Serviço Central de Proteção ao 
Crédito. 
d) As informações pessoais dos contratantes estão protegidas pela Lei Geral da Proteção 
de Dados Pessoais, não podendo, por esse motivo, ser acessadas pela equipe de vendas 
do banco. 
e) Em todos os casos de negociações com clientes para contratação de serviços do banco, 
os vendedores devem agir de forma que beneficie a empresa e não lhe cause prejuízos. 
 
7. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo 
de 
a) acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes. 
b) aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários. 
c) fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais. 
d) fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento. 
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e) monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores. 
 
8. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Uma instituição financeira analisou o lucro por cliente segundo o número de anos em que 
ele havia sido fiel ao banco, e identificou que, quanto mais tempo os clientes 
permaneciam no banco, atendê-los se tornava mais lucrativo. Um dos fatores que trabalha 
em benefício do fornecedor, criando lucros progressivos, é o lucro derivado do aumento 
de compras. 
Esse lucro ocorre porque, ao longo do tempo, os clientes 
a) confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam mais dispostos a pagar preços mais 
convenientes em períodos de pico, ou por trabalho agilizado, e não se beneficiam de 
descontos promocionais. 
b) se tornam mais experientes, podem exigir mais do fornecedor e cometer mais erros 
quando envolvidos em rotinas operacionais, contribuindo assim para a produtividade. 
c) se tornam muitas vezes maiores, precisam comprar quantidades maiores, e podem 
decidir consolidar suas compras em um único fornecedor que oferece serviço de alta 
qualidade. 
d) novos custam menos para ser mantidos do que os clientes antigos, e geram menos 
propaganda gratuita da organização, porque, com o passar dos anos, fazem menos 
recomendações boca a boca do serviço do banco. 
e) fiéis são muito menos propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, 
internet), tendem a consumir menos, não reclamam quando têm uma experiência ruim, e 
deixam de comprar. 
 
9. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que 
demanda a personalização e o serviço de alto contato. Para isso, ele planejou em sua 
estratégia comercial 
a) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático. 
b) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço. 
c) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço. 
d) garantir a intangibilidade do processo do serviço. 
e) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos. 
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10. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
A partir da análise do banco de dados da agência, o atendente bancário pode realizar 
vendas sugestivas, identificando as informações sobre o cliente para 
a) propor o acesso a novos produtos do banco. 
b) diminuir os juros cobrados dos correntistas. 
c) sugerir mudanças no horário das visitas à agência. 
d) informar sobre a carga tributária dos investimentos. 
e) retirar os dados do mailing da companhia. 
 
11. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
MX abre o aplicativo de seu banco em seu smartphone e tem a grata surpresa de constatar 
que a família chegou ao final do mês com algum dinheiro sobrando na conta conjunta que 
ela tem com seu marido, JV. Como eles não têm dívidas e não estão precisando realizar 
nenhuma compra, ela pensa em depositar o dinheiro na caderneta de poupança. Sabendo 
que seu marido estaria em intervalo de almoço, telefona para ele e pede: “vá à agência e 
solicite a aplicação do saldo de nossa conta na poupança”. JV foi à agência bancária e 
procurou seu gerente, manifestando o desejo de investir na poupança e ele lhe propôs: 
“Que tal aplicar em CDBs? Renderá mais e é tão seguro quanto a poupança.” JV seguiu a 
sugestão do gerente e aplicou o dinheiro em CDBs. Chegando a casa, ele encontrou sua 
cunhada e seu sobrinho conversando com MX e lhes contou a respeito da aplicação. A 
cunhada disse que também aplicava em CDBs. O sobrinho, contudo, discordou da escolha 
e defendeu aplicações mais arrojadas. Considerando os papéis de compra do consumidor, 
nesse caso, quem exerceu o papel decisor foi 
a) MX 
b) JV 
c) o gerente 
d) o sobrinho 
e) a cunhada 
 
12. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de 
produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, 
correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações 
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dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via 
telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível 
para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. 
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação 
com o banco, o(a) 
a) marketing ativo 
b) comunicação proativa 
c) marketing direto 
d) telemarketing receptivo 
e) marketing de resposta 
 
13. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. 
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não 
cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo 
atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção 
a) de gestão 
b) de serviço 
c) de mercado 
d) tecnológica 
e) organizacional 
 
14. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o 
mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os 
bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. 
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações 
plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista 
que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida 
com base em 
a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço 
b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco 
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c) históricos de compras e contratos anteriores 
d) comparações subjetivas em termos de benefícios 
e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos 
 
15. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente 
competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o 
foco da administração de vendas também mudou. 
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(na) 
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva. 
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a 
serem realizadas. 
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados. 
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará 
seus esforços na área para ele determinada. 
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a 
comissão sobre as vendas realizadas. 
 
16. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na 
aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o) 
a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião. 
b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento. 
c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente. 
d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil. 
e) discernimento em relação à condição financeira do cliente. 
 
17. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que 
essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a 
situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele 
evita 
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a) a percepção dos interesses dos consumidores. 
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
c) o entendimento das necessidades dos clientes. 
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos. 
 
18. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de 
fechar uma venda é 
a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes. 
b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa. 
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender. 
d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco. 
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas. 
 
19. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. 
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio: 
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da 
agência bancária. 
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário 
inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias. 
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo 
diferentes solicitações de serviços bancários. 
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importânciaao atendimento aos 
clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas. 
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do 
retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária. 
 
 
 
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20. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas 
sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados. 
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a) 
a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para 
clientes que tiverem declarado expressamente esse desejo. 
b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas 
oportunas para empréstimos. 
c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre 
as vantagens de empresas parceiras. 
d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os 
investimentos da família. 
e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, 
informando-lhes os novos valores a serem pagos. 
 
21. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes 
com os bancos. 
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling? 
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada 
grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. 
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo 
junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. 
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis 
são apresentadas ao cliente no internet banking. 
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar 
ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. 
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e 
cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais. 
 
 
 
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22. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua 
gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. 
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como 
melhorar seu desempenho no processo de vendas. 
A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente 
para a melhoria de seu desempenho, é 
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um 
dos produtos oferecidos. 
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao 
categorizar os clientes, estaria discriminando-os. 
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada 
um dos produtos. 
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do 
banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o 
tempo do cliente. 
e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e 
durante a interação no processo de compra e venda. 
 
23. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a 
respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade 
que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar 
possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para 
que sejam identificadas as melhorias necessárias. 
Tal atividade é denominada 
a) Mapeamento da jornada do cliente 
b) Levantamento de incidentes-chave 
c) Marketing de relacionamento indireto 
d) Processo de planejamento estrutural 
e) Maximização organizacional integrada 
 
 
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24. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Nos sistemas de informações bancários, o agente comercial encontra análises apuradas 
sobre o comportamento dos clientes, as quais devem ser utilizadas para 
a) monitorar o alcance da distribuição dos serviços ofertados. 
b) incorporar as melhores ofertas advindas da concorrência. 
c) mensurar o retorno das campanhas publicitárias. 
d) melhorar o relacionamento interno nas agências. 
e) personalizar o atendimento e as ofertas aos clientes. 
 
25. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Uma proposta customizada de serviços bancários depende da capacidade do agente 
comercial em obter informações suficientes a respeito dos 
a) componentes financeiros dessa oferta 
b) custos envolvidos na transação 
c) desejos e necessidades de cada cliente 
d) preços praticados pela concorrência 
e) processos de formação das tarifas 
 
26. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Ao demonstrar os benefícios emocionais advindos dos investimentos financeiros, o 
atendente deve realçar a capacidade dos produtos bancários em proporcionar 
a) ampla gama de serviços de cobrança 
b) igualdade de competição com a concorrência 
c) necessidades semelhantes entre eles 
d) mais capacidade de poupança em longo prazo 
e) maior estabilidade e segurança no futuro 
 
 
 
 
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27. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, 
podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a 
aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. 
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque 
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente 
adquire, aumentando assim a percepção de valor. 
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, 
em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro 
produto ou serviço da concorrência. 
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente 
com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. 
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso 
viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da 
percepção de valor. 
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas 
necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são 
tratados de maneira uniforme. 
 
28. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de 
seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. 
A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a) 
a) diminuição dos custos de produção. 
b) proximidade entre as suasexpectativas e o desempenho percebido do produto. 
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor. 
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo. 
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente. 
 
 
 
 
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29. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em 
conta o conceito de custo total para o cliente. 
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, 
outros fatores, tais como: 
a) tempo e energia física e psicológica 
b) prazo e condições de pagamento 
c) vantagens esperadas 
d) necessidades e desejos 
e) imagem funcional e psicológica 
 
30. (Cesgranrio/2012/Banco do Brasil/Escriturário) 
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao 
efetuar uma transação comercial, entre 
a) atendimento e tempo 
b) atributos e preços 
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência 
e) qualidade e reclamações 
 
31. (Cesgranrio/2012/Caixa/Técnico Bancário) 
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço 
oferecido estiver de acordo com a(s) 
a) atuação da concorrência 
b) localização da agência 
c) motivação dos bancários 
d) exigências da legislação 
e) expectativas dos clientes 
 
 
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32. (Cesgranrio/2010/Banco do Brasil/Escriturário) 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que 
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas. 
 
33. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
Quando começou a pensar na construção de relacionamentos de longo prazo com clientes, 
o diretor de uma empresa precisou determinar qual seria o valor financeiro desses 
relacionamentos no longo prazo. 
Pressupondo-se que um ciclo de vida médio, para clientes bancários Pessoa Jurídica, é de 
20 anos e que cada cliente desses gera, aproximadamente, negócios mensais de R$ 
3.000,00, o valor de cada cliente bancário Pessoa Jurídica é de 
a) 60.000,00 
b) 120.000,00 
c) 360.000,00 
d) 600.000,00 
e) 720.000,00 
 
34. (Cesgranrio/2012/CAIXA/Técnico Bancário) 
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes 
compram para satisfazer suas necessidades. 
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas 
necessidades serão satisfeitas por 
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a) conhecimento dos produtos ofertados 
b) número de visitas dos clientes à agência 
c) procedimentos técnico-operacionais 
d) benefícios proporcionados aos correntistas 
e) apresentações eficientes dos serviços 
 
35. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por 
parte do bancário, entre os quais a 
a) exigência de maior remuneração 
b) aprendizagem e a qualificação constantes 
c) prioridade a seus interesses pessoais 
d) cobrança por privilégios no trabalho 
e) potencialidade do seu ego 
 
36. (Cesgranrio/2015/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção 
do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças 
das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais 
longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de 
relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos 
interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer 
crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada 
porque há 
a) indiferença de papéis 
b) ambiguidade de papéis 
c) conflito de papéis 
d) indefinição de papéis 
e) desativação de papéis 
 
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37. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário) 
Os gerentes de vendas devem sempre divulgar o código de ética da empresa e se colocar 
contra práticas antiéticas de vendas. Condutas antiéticas de vendedores podem ser muito 
danosas para a imagem da empresa e gerar perda de clientes. Um conflito ético é 
caracterizado como falsidade ideológica quando, por exemplo, o gerente 
a) propõe que o cliente tome um empréstimo como condição para que sua agência 
compre os materiais de escritório vendidos pela empresa gerida pelo cliente. 
b) exige um pagamento pessoal a ele como forma de melhorar as condições do 
empréstimo oferecido ao cliente. 
c) acessa informações sigilosas do cliente de forma ilícita para modificar as condições de 
negociação do empréstimo oferecido ao cliente. 
d) apresenta condições e características de um empréstimo a um cliente que contrata o 
produto e que descobre posteriormente que havia mais taxas cobradas pelo banco e mais 
prestações a serem pagas. 
e) apresenta dois tipos de empréstimos ao cliente e age de forma a direcionar a decisão do 
cliente pela opção que traz mais benefícios para sua própria carreira, mesmo que a outra 
opção seja mais lucrativa para o banco. 
 
38. (Cesgranrio/2021/CAlXA/Técnico Bancário Novo) 
O vendedor de equipamentos de informática sai de uma agência bancária contrariado. 
Um colega de trabalho, que o esperava para almoçar, nota o seu desconforto e lhe 
pergunta o que houve. Ele diz que o gerente do banco havia-lhe proposto que virasse 
cliente da agência e contratasse um seguro, para que, então, esse gerente sugerisse à 
direção a compra dos equipamentos oferecidos pelo vendedor. 
O conflito ético de vendas observado nesse caso é denominado 
a) propina 
b) suborno 
c) reciprocidade 
d) falsidade ideológica 
e) conflito de interesses 
 
 
 
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39. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, 
sendo então necessário respeitar a seguinte premissa: 
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um 
time comercial. 
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área 
comercial. 
c) O gasto financeiro da empresaem motivação é um fator essencial para manter a equipe 
de vendas constantemente motivada. 
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário. 
e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao 
desenvolvimento pessoal e profissional de seu colaborador. 
 
40. (Cesgranrio/2010/Banco do Brasil/Escriturário) 
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de 
reforço tem o intuito de 
a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. 
b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. 
d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. 
e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. 
 
41. (Cesgranrio/2013/Banco do Brasil/Escriturário) 
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de 
uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários 
contratados. 
Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, 
solicitando aos clientes que 
a) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos. 
b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos. 
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento. 
d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca. 
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e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços. 
 
42. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário) 
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, 
incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa. 
São ofertas de ação negativa aquelas que 
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço. 
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente. 
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa. 
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade. 
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público. 
 
 
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GABARITO 
 
1. A 
2. C 
3. A 
4. D 
5. B 
6. B 
7. B 
8. C 
9. C 
10. A 
11. B 
12. D 
13. B 
14. A 
15. C 
16. A 
17. E 
18. A 
19. E 
20. B 
21. B 
22. E 
23. A 
24. E 
25. C 
26. E 
27. C 
28. B 
29. A 
30. C 
31. E 
32. A 
33. E 
34. D 
35. B 
36. C 
37. D 
38. C 
39. D 
40. C 
41. C 
42. B 
 
 
 
 
 
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