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Técnicas de Levantamento 
Detalhado dos Processos
Apresentação
Levantar informações detalhadas sobre os processos é uma atividade importante para o 
mapeamento de processos do negócio. Para isso, as organizações dispõem de diversas técnicas de 
levantamento de informações, como, por exemplo, entrevistas, reuniões, observação, questionários 
e análise de documentação, entre outras. O propósito desse levantamento é obter material para 
analisar e rever atividades, em busca da melhoria contínua dos processos organizacionais.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai estudar sobre as técnicas de levantamento detalhado 
dos processos, principalmente com relação às entrevistas e aos questionários, à observação pessoal 
e, também, à análise documental. 
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Descrever como as entrevistas e os questionários são elaborados e aplicados.•
Demonstrar como a observação pessoal acontece.•
Explicar como a análise de documentação é feita.•
Desafio
O levantamento de informações detalhadas dos processos é uma atividade que auxilia na 
compreensão do negócio, assim como permite identificar atividades que, por vezes, podem passar 
despercebidas na aplicação de outras técnicas.
Nesse contexto, imagine que você é o analista de negócios de uma organização que atua com 
reciclagem de materiais sólidos. Essa organização possui diversos processos, dos quais podemos 
destacar o recebimento do material, a separação por categorias e o encaminhamento do material 
separado aos distribuidores.
 
Dessa forma, você, como analista de negócios dessa organização, decidiu utilizar a técnica de 
observação pessoal para realizar o levantamento detalhado desses processos.
Considerando as características da técnica de observação pessoal, descreva as atividades que você 
executará para observar um desses processos, destacando as ações que devem ser realizadas para 
a correta aplicação da técnica.
Infográfico
O levantamento de informações tem o propósito de conhecer e registrar, detalhadamente, os 
processos que são realizados nas organizações. Esse levantamento investiga, a partir da aplicação 
de diversas técnicas, os passos que compreendem a execução das atividades dos processos.
Entre as diversas informações investigadas no levantamento de informações, podemos destacar 
questões como: Qual é o objetivo do processo? Quais são as entradas e saídas do processo? Quais 
são os recursos utilizados no processo? Quais são as interações e interdependências do processo? 
Quais são os envolvidos no processo?
Veja, no infográfico a seguir, a ilustração das principais técnicas de levantamento detalhado de 
processos: entrevista, questionário, observação e análise documental.
Conteúdo do livro
Na administração do negócio, o mapeamento de processos está relacionado entre as melhores 
práticas de gestão, pois permite analisar e rever atividades em busca da melhoria contínua. Para 
realizar esse mapeamento, analistas de negócio utilizam diversas técnicas de levantamento 
detalhado de processos, com o propósito de obter informações sobre as atividades e como elas são 
realizadas pelas organizações.
Na obra Processos gerenciais, leia o capítulo Técnicas de levantamento detalhado dos processos, 
base teórica desta Unidade de Aprendizagem. Você vai estudar as técnicas de entrevista, 
questionário, observação pessoal e análise de documentação, que estão relacionados entre as 
principais técnicas de levantamento detalhado de processos.
Boa leitura.
PROCESSOS 
GERENCIAIS
Jeanine Barreto
Maurício Saraiva
Rodrigo Petry
Técnicas de levantamento 
detalhado dos processos
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Descrever como as entrevistas e os questionários são elaborados e 
aplicados.
 � Demonstrar como a observação pessoal acontece.
 � Explicar como a análise de documentação é feita.
Introdução
Levantar informações detalhadas sobre os processos é uma atividade 
importante para o mapeamento de processos do negócio. Para isso, as 
organizações dispõem de diversas técnicas de levantamento de informa-
ções, como, por exemplo, entrevistas, reuniões, observação, questionários 
e análise de documentação, entre outras. O propósito desse levantamento 
é obter material para analisar e rever atividades, em busca da melhoria 
contínua dos processos organizacionais.
Neste capítulo, você vai ler a respeito das técnicas de levantamento 
detalhado dos processos, principalmente com relação às entrevistas, aos 
questionários, à observação pessoal e também à análise documental. 
As entrevistas e os questionários
O objetivo do levantamento de informações é conhecer os objetivos do processo, 
os indivíduos que o executam, os seus papéis, o seu prazo de duração, recursos 
materiais, sistemas utilizados, se existirem, resultados (produtos e serviços) 
esperados e documentos associados a cada atividade ao longo do processo.
Além disso, pode ser interessante levantar informações sobre alguma reco-
mendação, dica, ideia ou outro dado adicional que os indivíduos participantes 
das técnicas possam acrescentar quando julgarem necessário e oportuno. Por 
isso, a participação dos indivíduos que trabalham diretamente executando 
as atividades do processo é de fundamental importância para levantar as 
informações de forma consistente.
Para fazer o levantamento detalhado das informações de um processo, 
podem ser aplicadas várias técnicas. Entre as mais comuns, estão a entrevista 
e o questionário, que veremos a seguir.
As entrevistas
A entrevista, segundo Vazquez e Simões (2016), é uma técnica que envolve 
essencialmente a conversação, com o entrevistador e o entrevistado, devendo 
ser previamente planejada e acontecer de forma sistemática, dirigida e com 
método próprio. O entrevistador se prepara para a entrevista especificando todas 
as informações que precisa obter do entrevistado, quem deve ser abordado, 
onde e quando. A técnica é aplicada de forma que os assuntos sejam aborda-
dos de maneira lógica e que as informações obtidas possam ser registradas e 
armazenadas pelo entrevistador.
Não há como traçar um padrão metodológico ou um roteiro padronizado 
para a aplicação da técnica de entrevista, pois cada caso vai apresentar suas 
próprias características e circunstâncias e cada entrevistado vai exigir uma 
forma de tratamento.
A entrevista é uma das técnicas mais corriqueiras para a coleta de infor-
mações e preparação para análise de processos. Ela consiste em entrevistar 
aqueles indivíduos que estão participando efetivamente das atividades ou que 
estão envolvidos de alguma forma no processo (ABPMP, 2013). 
Os indivíduos entrevistados podem ser os clientes, os fornecedores, os par-
ceiros de negócio, os gestores do processo, a equipe que trabalha no processo, 
aqueles que fornecem as entradas do processo e quem recebe o produto de 
saída do processo, ou seja, de forma geral, um candidato à entrevista é todo 
aquele indivíduo que é parte interessada do processo.
As entrevistas não precisam ser necessariamente presenciais. Elas podem ser condu-
zidas por telefone ou outro meio virtual, como videoconferência, correio eletrônico 
(e-mail), entre outros, conforme a disponibilidade de ferramentas que o entrevistador 
e o entrevistado possuam. 
57Técnicas de levantamento detalhado dos processos
Normalmente, a entrevista presencial é mais proveitosa, pois permite que 
o diálogo entre o entrevistador e o entrevistado se alongue mais e seja mais 
desenvolto.
Outra forma muito proveitosa de entrevista é aquela em que o en-
trevistador faz o papel de facilitador, e as perguntas são lançadas para 
um grupo, a fim de que sejam provocadas diferentes discussões sobre o 
processo em levantamento.
Estas são algumas perguntas interessantes que devem ser feitas para os 
entrevistados:
 � qual é o objetivo do processo analisado?
 � quais são os eventos que iniciam (entradas) ou os fatos que provocamo início do processo em análise?
 � quais são os produtos ou serviços gerados (saídas) pelo término desse 
processo e pelas atividades executadas?
 � quais são as integrações e interdependências de entradas, saídas, re-
cursos humanos, recursos materiais, atividades e áreas envolvidas 
nesse processo?
 � como se dá a comunicação interna e externa durante a execução desse 
processo?
É importante destacar que a entrevista poderá exigir que os entrevistados 
tenham mais tempo disponível do que se forem aplicadas outras técnicas 
de levantamento de processos. É exigência também que estejam dedicados 
somente à entrevista no momento em que a técnica for aplicada. 
Nesse sentido, é necessário que as suas obrigações normais sejam interrom-
pidas, por isso, recomendamos fazer um agendamento prévio da entrevista, 
para que o entrevistado possa se programar e respeitar a data e o horário 
agendados, evitando interrupções que possam alongar ainda mais o tempo 
da aplicação da técnica.
Para o entrevistador, a dificuldade é que a entrevista com um indivíduo 
pode não ser produtiva para revelar todas as atividades ou descrever um 
processo de maneira completa e detalhada, uma vez que cada indivíduo tem 
a sua visão sobre uma parte do processo ou sobre o processo como um todo. 
Para que o processo seja mapeado, será necessário o levantamento detalhado 
de todas as atividades, envolvendo suas diferentes visões para que se construa 
um mapeamento integrado e facilmente compreensível.
Técnicas de levantamento detalhado dos processos58
Outros problemas da técnica da entrevista, descritos por Pavani Junior e 
Scucuglia (2011), são relacionados a tendências apresentadas pelo indivíduo 
entrevistado na elaboração das suas respostas para os questionamentos do 
entrevistador:
 � relatar, nas suas respostas, as características de um processo ideal, não 
o processo da forma como acontece na realidade;
 � apresentar as atividades desempenhadas por ele de forma mais complexa 
do que realmente são;
 � esquecer ou não priorizar fluxos que têm uma periodicidade mais longa, 
ou seja, que não se repetem em intervalos mais curtos;
 � esconder informações de maneira proposital, por quaisquer motivos.
Algumas das condições que devem consideradas para decidir pela entre-
vista como a melhor técnica para ser utilizada, segundo Vazquez e Simões 
(2016), são:
 � as informações a serem obtidas precisam de interação e reflexão con-
junta entre o entrevistador e o entrevistado;
 � o processo analisado não abrange muitas áreas da organização, o que 
tornaria a entrevista inviável pela quantidade de pessoas que deveriam 
ser envolvidas;
 � quando é necessário obter informações somente da memória dos 
entrevistados, em razão do seu cotidiano de trabalho ou por falta de 
documentação.
É essencial que o entrevistador semeie um clima de confiança e tranquilidade, moti-
vando os seus entrevistados a serem sinceros e objetivos ao responderem aos seus 
questionamentos. Isso se torna viável quando o entrevistador utiliza uma linguagem 
mais próxima à do entrevistado e esclarece os objetivos da entrevista antes mesmo 
que ela inicie. Além disso, é importante que o entrevistador demonstre interesse na 
fala do entrevistado, permanecendo atento a tudo sem interferir.
59Técnicas de levantamento detalhado dos processos
Finalizada a entrevista, é interessante que o entrevistador resuma breve-
mente as informações obtidas durante a conversação, permitindo que o entre-
vistado faça correções que julgar necessárias e que o entrevistador agradeça 
a disponibilidade do entrevistado em participar. 
Os questionários
Juntamente com a entrevista, o questionário é uma das técnicas mais comuns 
para o levantamento de informações. Ele consiste em elaborar uma série 
de questões formuladas previamente, que podem ser respondidas de forma 
presencial ou por meio eletrônico (e-mail), ou ainda enviadas em papel para 
as pessoas que vão respondê-las.
A confecção do questionário, conforme Vazquez e Simões (2016), deve 
ser feita pelo questionador, utilizando uma linguagem simples, informal, 
direta e adaptada àquele que vai responder ao questionário, para que possa 
ser compreendido com clareza. Cabe ressaltar que o questionário deve ser 
respondido pelo indivíduo pesquisado, para que o questionador não coloque 
sua visão pessoal nas respostas.
É interessante que o questionário venha precedido de uma mensagem de 
quem está coletando as informações. Esse pequeno texto deverá explicar sobre 
o que trata o questionário e qual o objetivo da sua aplicação, sem esquecer 
de um agradecimento pela participação e pelo tempo disponibilizado. Essa 
mensagem pode ser dispensada caso o questionário seja apresentado aos 
participantes em uma reunião, na qual são dadas as explicações básicas e as 
instruções necessárias ao preenchimento das respostas.
Caso seja imprescindível a identificação daqueles que forem responder ao 
questionário, deverá haver, na mensagem que precede a listagem de questões, 
um pedido de autorização para utilizar as respostas do indivíduo pesquisado. 
Lembre-se que, sempre que as pessoas não precisarem se identificar, será mais 
provável que usem de sinceridade e se sintam mais à vontade para responder 
às questões, expondo o seu ponto de vista e a sua percepção sobre o assunto 
abordado. Isso pode ser considerado uma grande vantagem, pois as informa-
ções obtidas com os questionários certamente serão muito mais confiáveis.
O questionário pode conter questões diretas ou indiretas, fechadas ou 
abertas, objetivas ou subjetivas, desde que permitam que as informações 
sejam obtidas de forma clara.
Técnicas de levantamento detalhado dos processos60
Existe um elemento do questionário que merece ainda mais a sua atenção. Ele se 
chama pré-teste e é citado por Kauark, Manhães e Medeiros (2010), além de outros 
autores. O pré-teste consiste em aplicar um questionário para pessoas diferentes 
daquelas escolhidas para responder ao questionário utilizado na prática efetiva da 
técnica. A aplicação do pré-teste serve para destacar as falhas existentes ao longo do 
texto do questionário, como questões muito complexas, com linguagem inacessível, 
perguntas desnecessárias, questões repetidas, entre outros aspectos. Depois de 
aplicado o pré-teste, o questionário deve ser alterado de acordo com as sugestões 
recebidas e que podem ser aproveitadas, ou seja, ele só deverá ser aplicado depois 
de testado e corrigido.
A aplicação da técnica do questionário permite que os dados obtidos sejam 
consolidados e tabulados em categorias de informações, podendo conduzir a 
conclusões lógicas que, além de identificar o fluxo de atividades do processo, 
auxiliam na solução de problemas identificados.
Para definir se o questionário é a melhor técnica utilizada, Vazquez e 
Simões (2016) elencam os seguintes aspectos:
 � a necessidade de obter informações de uma grande quantidade de pes-
soas envolvidas no processo analisado existe;
 � as respostas obtidas precisam ser analisadas e expostas por meio de 
gráficos e diagramas, por isso, precisam ser tabuladas.
Ao contrário da entrevista, quanto mais pessoas forem selecionadas para 
responder ao questionário, melhor. Isso vai garantir que sejam obtidas infor-
mações de pessoas com visões e entendimentos diferentes sobre o processo e 
as atividades envolvidas. É importante também que os gestores ou responsáveis 
pelo processo participem respondendo ao questionário.
Depois que as respostas forem recebidas, os dados devem ser processados, 
analisados e tabulados para que sirvam de base para um relatório que facilite 
a visualização das informações obtidas.
Pode-se dizer que o gasto envolvido na aplicação do questionário é menor 
do que em outras técnicas de levantamento de informações, uma vez que 
pode ser dispensado o deslocamento, caso seja enviado aos participantes. Por 
outro lado, os gastos com a elaboração do questionário, caso seja impresso e 
entregue aos participantes, será maior.
61Técnicas de levantamentodetalhado dos processos
Outra vantagem do questionário é que os dados podem ser tabulados 
por computador, o que torna mais rápida a obtenção do resultado para a 
análise das informações, além de envolver uma quantidade muito maior 
de participantes. Em contrapartida, caso o responsável pela coleta das 
informações tenha alguma dúvida com relação ao respondido, será mais 
difícil solucioná-la.
A observação pessoal
A observação pessoal ou observação direta é uma técnica de levanta-
mento de informações que consiste na verificação presencial de tudo o 
que acontece quando as atividades do processo são executadas, incluindo 
o ambiente ao redor.
Essa técnica consiste em um levantamento de informações de processos, 
semelhante à entrevista. Ela é importante por proporcionar a documentação 
de detalhes do processo atual, que, muitas vezes, são ignorados ou esquecidos 
pelos indivíduos quando participam de entrevistas ou respondem aos ques-
tionários (ABPMP, 2013).
A observação pessoal se traduz em uma forma eficaz de levantamento 
de atividades e tarefas que podem passar despercebidas quando se executa o 
levantamento de informações utilizando uma outra técnica. Por meio dela, 
podem ser identificadas também algumas alterações no padrão da atividade 
ou alguma inconsistência na rotina de trabalho.
Para decidir se a observação pessoal é a melhor técnica a ser utilizada, al-
gumas condições devem ser consideradas, como (VAZQUEZ; SIMÕES, 2016):
 � é interessante conhecer o ambiente em que as atividades do processo 
são executadas;
 � é preciso verificar presencialmente um ou mais fluxos do processo;
 � é preciso verificar presencialmente como as pessoas envolvidas no 
processo se comportam e como se dá a relação de hierarquia durante 
o trabalho;
 � é preciso validar informações obtidas por meio de outras técnicas de 
levantamento, como a entrevista e o questionário.
A recomendação é utilizar a técnica de observação pessoal para processos 
produtivos, na qual pode-se visualizar claramente uma linha de produção 
de produtos ou serviços. Mesmo assim, ela pode ser perfeitamente utilizada 
Técnicas de levantamento detalhado dos processos62
para processos administrativos, basta que o procedimento de aplicação seja 
adaptado para o ambiente em que vai ser aplicado.
Da mesma forma que a entrevista, a observação pessoal deve ser planejada 
com antecedência. No planejamento, serão decididos os objetivos a serem 
atingidos, os pontos que devem ser observados, o lugar e a data apropriados 
para a observação, o registro das informações coletadas, a pessoa que fará a 
observação e o observado.
Para selecionar um indivíduo para ser observado, é importante que ele 
represente o nível de desempenho mais característico entre os executores 
do processo em análise, ou seja, ele não deve pertencer ao nível mais alto de 
desempenho do grupo, nem ao mais baixo. Isso vai auxiliar no levantamento 
correto do fluxo das atividades e das informações sobre elas.
Existem algumas informações específicas que devem resultar de uma análise que 
utiliza a observação pessoal ou direta como fundamento (ABPMP, 2013):
 � o indivíduo observado entende como o seu trabalho impacta o resultado final do 
processo, o cliente do processo ou a organização como um todo?
 � o indivíduo observado entende o processo como um todo ou simplesmente executa 
as atividades designadas pelo seu papel específico no processo?
 � o indivíduo observado utiliza algum critério para saber, ao final das suas atividades 
no processo, se o seu desempenho foi satisfatório?
Por ser uma técnica de levantamento que envolve uma amostra mais limitada 
de participantes cada vez que é aplicada, pode ser que não resulte em uma 
escala muito grande de informações de imediato, sendo necessário aplicar a 
técnica novamente e com outros indivíduos observados.
Sem dúvida, uma das grandes vantagens da técnica de observação 
pessoal é o fato de acompanhar o processo acontecendo em tempo real. 
Apesar disso, é importante salientar que a presença de alguém observando 
o trabalho pode alterar o comportamento do observado. Por isso, é neces-
sário que o observador dê tempo suficiente para que o observado possa 
se sentir confortável com a sua presença, até que consiga executar suas 
atividades e que o observador possa acompanhá-lo e tomar nota sobre as 
ações executadas na sua rotina.
63Técnicas de levantamento detalhado dos processos
O fato de o indivíduo observado executar atividades que pensa que 
o observador quer ver, não aquelas que ele normalmente executa no seu 
dia a dia, pode representar uma grande dificuldade. Dessa forma, deve-
mos assegurar que o f luxo de atividades observado está representando 
a rotina normal de serviço, não um cenário artificialmente selecionado 
de transações. Uma maneira de comprovar se isso ocorre é comparar os 
resultados do processo durante a observação com aqueles obtidos antes 
da aplicação da técnica, considerando-se a produtividade ou algum outro 
aspecto relevante.
Apesar dos problemas que podem surgir, é importante enfatizar que a ob-
servação traz um grande aprendizado para aquele que observa as atividades e 
resulta em riqueza de informações. Os indivíduos observados são especialistas 
nas atividades que executam, normalmente já fazem o necessário de forma mais 
eficiente e também têm ideias do que pode ser melhorado no fluxo de serviço.
É sempre muito importante que o observador pergunte sobre todas as ações 
que não compreendeu de forma correta. Assim que o observador perceber 
que já compreendeu, de forma básica, os procedimentos, já pode questionar o 
indivíduo que está realizando as atividades, para que nenhum detalhe escape 
do levantamento de informações. O observador deve compreender, ao final 
da aplicação da técnica, como a interação humana impacta no resultado do 
processo por meio da execução de suas atividades.
A postura assumida pelo observador deve ser discreta e ele jamais deve 
interferir na sequência de atividades executadas. O registro feito pelo ob-
servador deve ser objetivo, resumido e claro, sem perder a coerência com o 
observado. Os documentos que, por ventura, fizerem parte da execução das 
atividades também devem ser coletados pelo observador.
Ao final da observação, é interessante que o observador apresente um 
relatório do obtido e submeta esse documento para a aprovação dos respon-
sáveis pela execução daquelas atividades, a fim de garantir a conformidade 
das informações coletadas.
A análise de documentação
Entre as técnicas mais utilizadas, a análise documental estabelece a pesquisa, 
identificação e avaliação dos documentos da organização com o objetivo de 
conhecer, esclarecer e ampliar o máximo possível de detalhes acerca dos 
processos mapeados (VAZQUEZ; SIMÕES, 2016).
Técnicas de levantamento detalhado dos processos64
Além disso, a análise de documentos pode servir de complemento para as 
demais técnicas de levantamento de processos, uma vez que comprova e/ou 
amplia as informações obtidas, como, por exemplo, por meio de questionários, 
entrevistas e observações realizadas (ABPMP, 2013).
Para melhor compreender essa técnica e sua importância para o levanta-
mento de informações para o mapeamento de processos, precisamos com-
preender os conceitos de documento e documentação. Assim, destacamos, a 
seguir, as suas definições, conforme Siqueira (2013):
Documento — significa qualquer meio, impresso ou digital, que serve de 
prova para a existência de um fato ou afirmação. É identificado por um 
nome e/ou número e contém informações de natureza e interesse da orga-
nização, como, por exemplo, uma norma, um manual ou um memorando 
de instrução operacional.
Documentação — refere-se a um conjunto ou agrupamento de documentos, 
que contém informações a respeito de determinados processos ou atividades 
das organizações. Esse conjunto reúne informações tanto internas (como 
políticas e normas) como externas (como leis, portarias, resoluções e decretos), 
que auxiliam na comunicação,orientação ou tomada de decisão.
Documento, para gerenciamento de processos, significa qualquer registro de 
informações que pode fornecer detalhes sobre um processo e sua execução. Já 
documentação, para o gerenciamento de processos, corresponde ao conjunto de 
documentos destinados a preservar o conhecimento sobre as atividades e auxiliar 
na padronização dos processos e também na visualização de possíveis necessidades 
de treinamentos para a equipe.
Vejamos, no Quadro 1, as principais vantagens e desvantagens da técnica de 
análise de documentação, com base nos estudos de Vazquez e Simões (2016).
65Técnicas de levantamento detalhado dos processos
Principais vantagens Principais desvantagens
Identifica se a organização 
possui a cultura de documentar 
seus processos.
Difícil acesso ou localização 
das informações.
Aproveita o material disponível para 
conhecer e/ou validar as informações.
Informações desatualizados 
ou incorretas.
Complementa outras técnicas 
de levantamento, como 
questionários e observações.
Informações escassas ou insuficientes.
Possibilita o entendimento e o 
conhecimento do negócio.
Conteúdo muito complexo 
ou incompreensível.
Independe da disponibilidade do 
usuário para conhecer o processo.
Excesso de burocracia.
Quadro 1. Principais vantagens e desvantagens da técnica de análise de documentação.
Fonte: Vazquez e Simões (2016).
Coleta e análise de documentos
A coleta de documentos é um dos principais procedimentos dessa técnica. 
Para isso, a equipe de analistas responsável pelo levantamento deve verificar 
se cada processo conta com a documentação disponível e padronizada. 
Essa documentação é composta por quaisquer documentos acessíveis, como 
relatórios, manuais, procedimentos ou arquivos específicos, que registrem 
detalhes sobre as regras de negócio do processo mapeado (XAVIER et 
al, 2016).
Assim, a coleta de documentos pode ser detalhada pela execução dos 
seguintes passos:
 � identificação e seleção das áreas envolvidas;
 � identificação dos responsáveis pelo processo de cada área;
 � identificação de documentos relevantes aos processos de cada área;
 � coleta dos documentos identificados.
Técnicas de levantamento detalhado dos processos66
Assim que os documentos forem selecionados, a equipe de mapeamento 
realiza uma avaliação da documentação coletada. Essa atividade avalia a 
qualidade e a validade dos documentos, bem como identifica se estão conforme 
a execução dos processos, com o propósito de desconsiderar documentos 
incorretos, desatualizados e incompletos para evitar levantamento de infor-
mações incorretas.
A norma ISO 9001:2015 define as melhores práticas sobre 
controle, revisão, atualização e comunicação de docu-
mentos no âmbito das organizações. Veja o link a seguir 
ou acesse o código ao lado: 
https://goo.gl/pWZj4Y 
São passos da avaliação da documentação coletada:
 � análise da padronização dos documentos coletados;
 � verificação da vigência e validade dos documentos;
 � comparação da documentação existente com a situação AS–IS dos 
processos;
 � identificação de documentos desatualizados ou que refletem processos 
extintos.
Um processo pode se encontrar em dois estados:
 � AS–S (como está) — refere-se à situação atual do processo. Possibilita entender 
como é executado atualmente na organização, descrevendo a operação atual.
 � TO–BE (como deverá ser) — refere-se à estimativa das mudanças realizadas no 
processo, visando otimizar atividades em busca de melhorar sua qualidade e pro-
dutividade, bem como arquitetar e elaborar mudanças nos processos. 
67Técnicas de levantamento detalhado dos processos
Estrutura dos documentos
A ISO 9000:2015 explica que, dentro das organizações, a documentação é 
produzida, alocada e divulgada entre seus diversos níveis hierárquicos. Esses 
níveis estabelecem papéis e responsabilidades, que vão desde os níveis mais 
elevados, como política e normas, até níveis mais operacionais, como proce-
dimentos, manuais e instruções. A Figura 1 ilustra essa estrutura hierárquica.
Figura 1. Estrutura hierárquica de documentos de uma organização.
Cabe mencionar alguns significados:
Política — de atribuição da alta direção das organizações, define documentos 
que referenciam a adoção das melhores práticas, que contêm as diretrizes aten-
didas por toda a organização e que ajudam a direcioná-la para seus objetivos, 
como uma política de qualidade.
Técnicas de levantamento detalhado dos processos68
Normas — especificam as regras que as áreas ou colaboradores devem atender 
e respeitar para cumprir as diretrizes da organização, contendo características 
desejáveis de produtos e serviços ou requisitos de qualidade e segurança, 
como no caso do uso de equipamentos de segurança pelos colaboradores que 
trabalham com máquinas de corte.
Procedimentos — definem como as atividades devem ser realizadas, por 
meio de informações detalhadas sobre os passos necessários para a execução 
das tarefas, garantindo a padronização das atividades, como uma instrução 
de encaixe de uma peça em um determinado mecanismo.
Manuais e instruções — são produzidos para ensinar a operar equipamentos, 
utilizar sistemas informatizados ou montar produtos, entre outros, como um 
manual de operação de um sistema de computador que ensina um usuário a 
imprimir um relatório.
ABPMP. BPM CBOK Guia para o gerenciamento de processos de negócio corpo comum 
de conhecimento. V3.0. [São Paulo]: BPM, 2013. Disponível em: <http://c.ymcdn.com/
sites/www.abpmp.org/resource/resmgr/Docs/ABPMP_CBOK_Guide__Portuguese.
pdf>. Acesso em: 21 set. 2017.
PAVANI JUNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos — BPM: business 
process management. São Paulo: Makron Books, 2011.
SIQUEIRA, J. C. As noções de documento e informação. 2 ed. São Paulo: Edição do 
autor, 2013.
VAZQUEZ, C. E.; SIMÕES, G. S. Engenharia de requisitos: software orientado ao negócio. 
Rio de Janeiro: Brasport, 2016.
69Técnicas de levantamento detalhado dos processos
 
Dica do professor
Para que as informações de um processo sejam detalhadas, é preciso que seja utilizado uma técnica 
de coleta ou levantamento. Existem várias técnicas disponíveis, sendo as mais comuns: a entrevista, 
o questionário, a observação pessoal ou direta, e a análise documental. Além dessas técnicas, 
existem outras que também são muito conhecidas, e uma delas é a técnica de brainstorming.
No vídeo a seguir, você aprenderá sobre o brainstorming, traduzido por tempestade de ideias, que é 
uma técnica bastante utilizada, principalmente por facilitar a condução das entrevistas, quando 
estas são feitas em grupo. Por meio do brainstorming é possível reunir diferentes experiências e 
percepções dos participantes em torno de um determinado assunto.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/2a51a05b5baf8009d1f7c98b23a9a505
Exercícios
1) A técnica de levantamento de informações, que consiste basicamente na conversação entre 
o indivíduo que está fazendo a coleta das informações e a pessoa pesquisada, é chamada de: 
A) Análise comportamental.
B) Entrevista.
C) Análise documental.
D) Observação paralela.
E) Observação pessoal.
2) Qual é a única alternativa correta com relação à técnica de levantamento de informações 
chamada questionário? 
A) Pode ser respondido presencialmente, mas nunca pode ser enviado para quem vai respondê-
lo.
B) É importante aplicar o pré-teste nas mesmas pessoas que vão responder ao questionário 
quando estiver pronto, para que elas possam acostumar-se com as questões e pensar melhor 
nas respostas.
C) Um questionário só pode conter questões onde as respostas sejam do tipo V (verdadeiro) ou 
F (falso).
D) O questionário é utilizado nos casos em que é necessário obter respostas de uma grande 
quantidade de pessoas.
E) O questionário nunca pode ser usado para que suas respostas sejam tabuladas em 
computadore usadas para gerar relatórios, uma vez que a quantidade de pessoas que 
participa da aplicação da técnica normalmente é pequena.
3) Para que a observação pessoal seja escolhida como a técnica mais adequada para o 
levantamento das informações de um processo, deve-se levar em conta vários aspectos. 
Escolha o único aspecto correto: 
A) O observador não deve dar tempo para que a pessoa observada acostume-se com a sua 
presença, pois isso pode influenciar na execução das atividades. É preciso que o observador 
chegue no ambiente de serviço e comece a fazer suas anotações imediatamente, sem nem 
mesmo apresentar-se aos demais.
B) O observador jamais deve tirar dúvidas sobre aqueles pontos das atividades que ficaram mal 
entendidos durante a observação.
C) A observação direta ou pessoal é interessante para o caso em que é preciso verificar na 
prática como se desenvolvem as relações entre chefe e empregado e, também, como as 
pessoas envolvidas no processo se comportam, executando suas atividades.
D) A observação pessoal é importante quando é preciso conhecer pessoalmente os responsáveis 
pelo processo que vão responder ao questionário.
E) A observação pessoal é importante quando os dados obtidos por meio dela precisam ser 
tabulados e expostos em gráficos e diagramas.
4) Com base na técnica de análise de documentação, é correto afirmar que: 
A) A técnica de análise documental não é uma boa forma de identificar se a organização possui a 
cultura de documentar seus processos e atividades.
B) A análise documental não permite a comprovação de informações obtidas com outras 
técnicas de levantamento, como a entrevista e o questionário.
C) Os documentos com informação desatualizada, incorreta ou incompreensível jamais são 
descartados da análise documental.
D) A documentação de uma organização nunca precisa ser revisada pela equipe de mapeamento, 
pois certamente ela estará atualizada e válida.
E) Para atender às boas práticas de qualidade, toda documentação dos processos deve estar 
atualizada e disponível para todos os envolvidos no processo.
5) Indique a alternativa correta com relação à coleta e análise de documentos: 
A) Todos os documentos coletados são usados para realizar o mapeamento de processos, sendo 
que nenhum é descartado, mesmo que esteja incompleto ou desatualizado.
A documentação de um processo deve ter apenas suas informações essenciais, pois quem 
deve conhecer todos os detalhes do processo são os responsáveis pelas atividades, e isso não 
B) 
precisa ser documentado.
C) Cada documento do processo precisa ser avaliado e validado, a fim de confirmar se os 
processos são executados conforme planejado e definido.
D) Apesar da importância da documentação de processos, não existe nenhuma norma ISO que 
estabeleça as melhores práticas a serem adotadas pelas organizações.
E) Manuais e procedimentos são descartados da análise documental porque se referem 
exclusivamente ao modo de execução das atividades da operação.
Na prática
Veja, a seguir, uma situação prática da aplicação da análise documental, uma das principais técnicas 
de levantamento de informações do processo.
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Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Você sabe o que é brainstorming? Assista ao vídeo e 
compreenda melhor como ele funciona:
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Conheça, neste link, alguns métodos para levantamento de 
informações na Modelagem e Análise de Processos:
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Aprofunde seus conhecimentos lendo mais sobre 3 técnicas de 
mapeamento, análise e melhoria de processos nesse texto:
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https://www.youtube.com/embed/DG3sMlSQwS0
http://blog.iprocess.com.br/2014/04/metodos-para-levantamento-de-informacoes
http://www.venki.com.br/blog/tecnicas-mapeamento-analise-melhoria-processos/