E-book gestão de operações

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“Aula 3”. 
 
3 Processos produtivos 
 
Definidos os recursos transformadores necessários, identificando o tipo de critério 
competitivo que a operação irá atuar, é necessário definir como será o processo produtivo e 
a forma como os recursos serão organizados. 
 
3.1 Tipos de processos produtivos 
 
 “Projetar” é conceber a aparência, o arranjo e a estrutura de algo antes de ser criado. 
Nesse sentido, é um exercício conceitual. Todavia, é um exercício que precisa conceber 
uma solução que funcione na prática. Projeto também é uma atividade que pode ser 
abordada em diferentes níveis de detalhe. Pode-se visualizar a forma geral e a intenção de 
algo antes de começar a definir detalhes. Isso certamente é verdade para o projeto de 
processos. No início da atividade de projeto de processos, é importante entender os 
objetivos do projeto, especialmente no início, quando a forma e a natureza gerais do 
processo estão sendo decididas. A forma mais comum de fazer isso é posicionar o projeto 
de acordo com suas características de volume e variedade. Por fim, os detalhes do processo 
devem ser analisados para assegurar que atenda a seus objetivos com eficácia. 
 É muito interessante visitar unidades produtivas, entre outros motivos pela variedade 
que elas têm. Entre numa fábrica petroquímica, por exemplo. Você verá uma grande 
quantidade de equipamentos de grande porte, ligados entre si por tubulações, e 
provavelmente verá poucas pessoas na planta fabril. Entre agora numa fábrica de alto-
falantes. Você verá linhas de montagem manuais, com muitas pessoas lado a lado montando 
produtos utilizando ferramentas de pequeno porte (parafusadeiras, ferro de solda). Da 
mesma forma, quando se consideram unidades produtivas de serviços, acham-se vários 
Objetivo 
• Compreender como os recursos transformadores são 
organizados para produzir um bem tangível ou serviço. 
• Conhecer quais são as principais características 
utilizadas para diferenciar os processos tanto para a 
produção de bens tangíveis quanto para serviços. 
Semana 3 – Arquitetura de processos 
https://www.youtube.com/watch?v=zmwHjyiEtz8
 
tipos de processo produtivo: no metrô de São Paulo, por exemplo, o cliente vê equipamentos 
e instalações de grande porte, mas quase não vê pessoas (existem linhas mais novas do 
metrô nem têm condutores nos trens). Já em um call center, por exemplo, altamente 
intensivo em mão de obra, você verá centenas de pessoas em seus postos de atendimento 
atendendo às suas chamadas usando equipamento relativamente simples. 
 Numa tentativa de identificar padrões na grande variedade de processos produtivos 
que são encontrados, podemos enumerar alguns aspectos nos quais as unidades produtivas 
diferem umas das outras e definir contínuos dessas variações: 
- volume de fluxo processado. Há processos produtivos que processam altos volumes de 
fluxo (transporte público, fábricas de cimento, parques temáticos, usinas de álcool) e 
processos que lidam com baixos volumes de fluxo (costureiro de alta costura, fabricante de 
máquinas especiais, consultório odontológico, fabricante de satélites). 
- variedade de fluxo processado. Há processos que executam um só tipo de fluxo que 
percorre a mesma sequência de etapas, sem variedade (uma usina de aço, o metrô, uma 
unidade de recrutamento militar, fábricas de vidro plano). Por outro lado, há processos que 
possuem vários tipos de fluxos com muita variedade (costureira especializada em vestido de 
noiva, perfuração de poço de petróleo). 
- recurso dominante. Há processos que têm grande participação de pessoas em sua 
execução, ou seja, o recurso humano é o recurso dominante (consultoria, artesanato, 
serviços médicos, fabricação de equipamentos sob encomenda) e há processos cujo recurso 
dominante é o tecnológico – máquinas, equipamentos, software (usina hidrelétrica, fábrica 
de alumínio, central telefônica, fábrica de papel jornal). 
- incrementos de capacidade. Há processos que só conseguem incrementar a 
capacidade produtiva em grandes degraus de cada vez, já que as unidades de seus recursos 
são de grande porte e não permitem incrementos graduais (companhias aéreas, tratamento 
de água, planta petroquímica). Enquanto outros processos produtivos permitem que a 
capacidade seja incrementada de forma gradual (escritório de advocacia, alfaiataria, 
fabricação de móveis especiais, salão de beleza). 
- critério competitivo de vocação. Há processos que têm eminentemente vocação para 
serem mais eficientes, com um correspondente pior desempenho em flexibilidade 
(restaurante do tipo bandejão, plantas químicas, transporte de massa) e processos que têm 
mais vocação de ser flexíveis, mas que perdem em eficiência (restaurante de luxo, 
consultoria especializada, alfaiate sob encomenda, psicoterapia). 
 Embora os exemplos sejam de extremos, os aspectos mencionados podem variar 
continuamente entre esses extremos. A Figura 11 ilustra alguns aspectos que diferenciam 
os processos produtivos e contínuos de variação desses aspectos. Interessante também é 
notar que as variações encontradas nos processos em relação aos aspectos mostrados não 
são independentes. 
 
 
Figura 11 – Aspectos nos quais os processos produtivos diferem. 
Fonte: Corrêa e Corrêa (2019) 
 
Na verdade, é muito frequente quando se visita, por exemplo, uma planta 
petroquímica, encontrar simultaneamente alto volume processado e baixa variedade de 
fluxo, em que os recursos dominantes são os equipamentos, com incrementos possíveis de 
capacidade apenas em grandes degraus, o que, de certa forma, resulta em uma vocação 
maior por ter melhor desempenho em eficiência com correspondente pior desempenho em 
flexibilidade. 
 Note que essas condições correspondem à extremidade direita dos contínuos de 
variação dos aspectos ilustrados na Figura 8. Da mesma forma, também há outros 
processos produtivos, como, por exemplo, num escritório de consultoria, que processa baixo 
volume de um fluxo bastante variado, cujo recurso dominante é o humano, os incrementos 
de capacidade podem ser graduais (até em homens-hora) e, embora não seja um processo 
que vise à eficiência, é capaz de uma flexibilidade altíssima para acomodar diferentes 
necessidades de clientes. Note que a descrição desse processo produtivo corresponde à 
extremidade esquerda dos contínuos de variação da Figura 12. 
 
Figura 12 – Tipos de processos de manufatura 
Fonte: Slack et al. (2018) 
 
 
A posição de um processo em um espectro volume-variedade molda seu projeto 
global e a abordagem geral para gerenciar suas atividades. Essas “abordagens gerais” para 
projetar e gerenciar processos são denominadas tipos de processo. A Figura 9 ilustra como 
esses “tipos de processo” são usados para descrever posições diferentes no espectro 
volume-variedade para operações de manufatura. 
Cada tipo de processo produtivo implica em uma forma diferente de organizar as 
atividades das operações com diferentes características de volume e variedade. 
Processos de projeto 
Os processos de projeto lidam com produtos muito específicos, normalmente 
bastante customizados; frequentemente, com uma escala de tempo relativamente longa 
entre a conclusão de cada item, em que cada tarefa tem início e fim bem definidos. Os 
processos de projeto têm baixo volume e alta variedade. As atividades envolvidas no 
processo podem ser mal definidas e incertas. Os recursos de transformação podem ter que 
ser organizados especialmente para cada item (porque cada item é diferente). O processo 
pode ser complexo já que as ações são baseadas em julgamento profissional. Exemplos de 
processos de projeto incluem projeto de software, produção de filmes (veja a Figura 13), a 
maioria das empresas construtoras e operações de fabricação de grandes obras, como as 
de fabricação de turbogeradores.Em resumo, os seguintes pontos podem ser destacados: 
 
• Volume baixo e variedade alta. 
• Produzem produtos bastante customizados. 
• Período de produção relativamente longo. 
• As atividades do processo são mal definidas e incertas, se modificam ao longo da 
produção. 
• Cada trabalho tem início e fim bem definidos. 
• Os recursos transformadores serão organizados de forma específica para cada trabalho, 
ou seja, são dedicados. 
 
 
Figura 13 – Gravações do filme Barbie 
Fonte: Insider (2023) 
 
Processos de jobbing 
Os processos de jobbing também lidam com alta variedade e baixos volumes. 
Entretanto, enquanto em processos de projeto cada produto tem recursos dedicados mais 
 
ou menos exclusivamente a ele, em processos de jobbing cada produto deve compartilhar 
os recursos de operação com muitos outros. Os recursos processarão uma série de itens, 
mas, embora cada item exija atenção similar, podem diferir em suas necessidades 
específicas. Muitos jobs provavelmente nunca serão repetidos. Novamente, os processos 
de jobbing podem ser relativamente complexos; embora geralmente produzam produtos 
fisicamente menores, às vezes, requerendo habilidade considerável, são processos que 
frequentemente envolvem menos circunstâncias imprevisíveis. Exemplos de processos de 
jobbing são alfaiates que trabalham com roupas sob medida, muitas operações de 
engenharia de precisão, como ferramentarias especializadas, oficinas de restauração de 
móveis e gráficas que imprimem ingressos para eventos. Em resumo, os seguintes pontos 
podem ser destacados: 
 
• Variedade alto e volume baixo. 
• Os recursos transformadores são compartilhados entre os produtos/serviços. 
• Os produtos exigem o mesmo tipo de atenção, mas diferem entre si pelas necessidades 
exatas. 
• Produzem mais itens e usualmente menores do que os processos de projeto, mas igual 
a este último, o grau de repetição é baixo. 
• A maior parte dos trabalhos provavelmente será única. 
 
Processos em lotes ou bateladas 
Os processos em lotes podem, frequentemente, ser parecidos com os processos de 
jobbing, mas não têm o mesmo grau de variedade. Como o nome indica, um processo em 
lotes produz mais de um item por vez (Figura 14). Portanto, cada parte do processo tem 
períodos em que há repetição, pelo menos enquanto o “lote” está sendo processado. Se o 
tamanho do lote for de apenas dois ou três itens, será pouco diferente do jobbing. 
Inversamente, se os lotes forem grandes e, especialmente, se os produtos forem familiares 
à operação, os processos de lote poderão ser bastante repetitivos. Por isso, o tipo de 
processo em lotes pode ser encontrado em amplos níveis de volume-variedade. Exemplos 
de processos em lotes são a fabricação de máquinas-ferramentas, a produção de alguns 
alimentos congelados especiais e a fabricação da maioria das peças componentes que 
entram em uma linha de montagem de produção em massa, como automóveis. 
 
 
Figura 14 – Produção de um lote de pães 
Fonte: Zanotti Refrigeração (2023) 
 
 
Em resumo, os seguintes pontos podem ser destacados: 
 
• O volume e variedade variam a cada produção de lote. 
• Cada vez que ocorre a produção em lote, é produzido mais que um produto. 
• Cada parte da produção tem períodos em que se está repetindo enquanto o lote está 
sendo produzido. 
• Os processos podem ser repetitivos se os lotes forem grandes. 
 
Processos de produção em massa 
Os processos de produção em massa são os que produzem bens em alto volume e 
em variedade relativamente baixa (baixa em termos de seus aspectos fundamentais – um 
processo de linha de montagem de automóveis pode produzir milhares de carros diferentes, 
embora essa variedade não afete o processo de produção básico). 
Geralmente, as atividades dos processos de produção em massa são repetitivas e 
largamente previsíveis. Exemplos desses processos são a produção de alimentos, as linhas 
de envasamento automáticas, as montadoras de automóveis e as fábricas de 
eletrodomésticos. Em resumo, os seguintes pontos podem ser destacados: 
 
• Produzem bens em alto volume e variedade relativamente estreita. 
• As diferentes variações do produto não afetam o processo básico de produção. 
• As atividades na produção são essencialmente repetitivas e amplamente previsíveis. 
• Cada equipamento do processo lida com diferentes tipos de produtos e a sequência de 
produção está sincronizada em cada equipamento. 
 
Processos contínuos 
Os processos contínuos têm volumes maiores e, geralmente, menor variedade do que 
os processos de produção em massa. Usualmente, operam por períodos mais longos. Às 
vezes são literalmente contínuos, posto que seus produtos são inseparáveis e produzidos 
em fluxo contínuo. Frequentemente, têm tecnologias intensivas em capital inflexíveis, com 
fluxo altamente previsível e, embora os produtos possam ser estocados durante o processo, 
sua característica predominante é de fluxo contínuo de uma parte do processo a outra. São 
exemplos de processos contínuos centrais de tratamento de água, refinarias petroquímicas, 
usinas de eletricidade, siderúrgicas e certas fábricas de papel. Em resumo, os seguintes 
pontos podem ser destacados: 
 
• Volumes maiores e variedade menores que os processos em massa. 
• Os processos operam por períodos muito longos. 
• É contínuo pelo fato de os produtos serem inseparáveis e produzidos em um fluxo 
contínuo. 
• Utilizam tecnologias altamente inflexíveis, de capital intensivo com fluxo altamente 
previsível. 
• Fluxo sem interrupções de uma parte a outra do processo. 
 
A Figura 15 mostra os tipos de processos de serviços. 
 
 
 
 
Figura 15 – Tipos de processos de manufatura 
Fonte: adaptado de Slack et al. (2018) 
 
Serviços profissionais 
Os serviços profissionais são processos de alto contato, em que os clientes 
despendem tempo considerável no processo do serviço. Esses serviços proporcionam altos 
níveis de customização (o processo é altamente adaptável para atender às necessidades 
individuais dos clientes). Os serviços profissionais tendem a ser baseados em pessoas, não 
em equipamentos, e geralmente os funcionários são criteriosos ao servir aos clientes. Esses 
serviços são operados por consultores de administração, advogados, arquitetos, cirurgiões, 
auditores, inspetores de saúde e segurança e algumas operações de manutenção na área 
de computação. Em resumo, podem ser destacados os seguintes pontos: 
• Alto contato com o cliente. 
• O cliente despende tempo considerável no processo do serviço. 
• Altos níveis de customização. 
• Processos flexíveis para atender a demanda do cliente. 
• São serviços baseados em pessoas do que em equipamentos. 
• Ênfase no processo (como o serviço é prestado). 
 
Serviços profissionais de massa 
Correspondentemente ao anterior, há uma região do contínuo de volumes, próxima à 
região de serviços profissionais, que, embora tratando de serviços que, por sua própria 
natureza, requerem personalização, procura aumentar seus ganhos de escala no sentido de 
atender a um número maior de clientes por dia em suas unidades de operação. Exemplos 
de são hospitais especializados como maternidades, ortopédicos, especializados em 
obesidades. Controlando o insumo “pacientes” (um tipo só de problema e boa saúde geral), 
reduz tremendamente a variabilidade de suas operações, podendo com isso padronizar suas 
operações, conseguindo índices de produtividade altíssimos de seus recursos. 
Lojas de serviços 
 
As lojas de serviços têm níveis de volume e variedade (e contato com o cliente, 
customização e discrição dos funcionários) entre os extremos de serviços profissionais e de 
serviços em massa (veja o parágrafo seguinte). O serviço é fornecido via compostos de 
atividades de linha de frente e de retaguarda (o chamado backoffice). As lojas de serviço 
podem ser bancos, financeiras, operadoras de turismo, locadoras de veículos, escolas, a 
maioria dos restaurantes,hotéis e agências de viagem. Podem ser destacados os seguintes 
pontos: 
• Possui níveis de contato com o cliente, customização, volume de clientes e liberdade 
de decisão pessoal que as posiciona entre os extremos do serviço profissional e de 
massa. 
• O serviço é proporcionado por meio de combinações de atividades dos escritórios de 
linha de frente e de retaguarda. 
• Os processos são definidos a priori. 
 
Serviços de massa customizados 
São serviços que se encontram numa posição próxima à posição de volume 
correspondente à dos serviços de massa, mas que, ao fazer uso de tecnologias, 
principalmente das mais avançadas tecnologias de informação, criam no cliente, de forma 
automatizada, uma sensação de serviço customizado. Um exemplo é Amazon que começou 
como a maior livraria virtual do mundo. Uma vez que alguém se torna um cliente, o sistema 
da empresa, baseado em seu endereço eletrônico (e-mail), já o saúda de forma 
personalizada. Oferece, então, sugestões ao cliente, de itens que possam interessá-lo. 
Como faz isso? Simples, com base nas compras pregressas do cliente, a Amazon consulta 
on-line sua enorme base de informações para identificar outros, entre seus clientes, que 
também compraram os itens que o cliente visitante comprou. Identifica, a partir disso, quais 
são outros itens que os outros clientes compraram e que o cliente visitante não comprou: aí 
está a lista de sugestões, com considerável probabilidade de algum acerto. Tudo 
automatizado, centenas de milhares de clientes são atendidos por dia, criando-se neles a 
sensação de que estão sendo tratados de forma personalizada. Veja um exemplo de 
sugestões que a Amazon faz para a professora da disciplina na Figura 16. 
 
Figura 16 – Perfil da Amazon da professora 
Fonte: Amazon 
 
 
Serviços de massa 
Os serviços de massa compreendem muitas transações com clientes, envolvendo 
tempo de contato limitado e pouca customização. Normalmente o pessoal tem uma divisão 
de trabalho relativamente definida e segue procedimentos estabelecidos. Serviços de massa 
incluem supermercados, redes nacionais de estradas de ferro, aeroportos, serviços de 
telecomunicações, bibliotecas, emissoras de televisão, serviço de polícia e balcão de 
informações em uma empresa de utilidade pública. Por exemplo, um dos tipos mais comuns 
de serviços em massa são os call centers, adotados por quase todas as empresas que lidam 
diretamente com clientes. Lidar com um volume elevado de consultas demanda certa 
estruturação do processo de comunicação com os clientes, o que em geral é feito por meio 
de um processo de consulta cuidadosamente planejado (às vezes conhecido como script). 
• Tempo de contato com o cliente limitado. 
• Pouca customização. 
• Ênfase no produto (o que é fornecido). 
• É baseada em equipamentos. 
• O pessoal tem uma divisão do trabalho precisamente definida e segue procedimentos 
preestabelecidos. O serviço não pode ser customizado. 
 
Embora a ideia de tipos de processo possa ser útil, pode ser também simplista. Na 
realidade, não há fronteira clara entre tipos de processo. Por exemplo, muitos alimentos 
processados são fabricados com processos de produção em massa, embora em lotes. 
Assim, um “lote” de um tipo de biscoito pode estar acompanhado do “lote” de um biscoito um 
pouco diferente (talvez com embalagem diferente), seguido por outro etc. Essencialmente, 
isso é ainda um processo de produção em massa, mas não uma versão tão pura de 
processamento em massa, como um processo de fabricação que produz apenas um tipo de 
biscoito. Da mesma forma, as categorias de processos de serviço são, de algum modo, 
pouco distintas. Por exemplo, um varejista especializado em câmeras fotográficas seria 
normalmente categorizado como uma loja de serviços, embora preste aos clientes 
orientação técnica, às vezes altamente especializada. Naturalmente, não é serviço 
profissional como uma consultoria, mas possui elementos de um processo de serviço 
profissional em seu projeto. Assim é porque as características de volume-variedade de um 
processo são, às vezes, vistas como uma forma mais realista de descrever processos. A 
matriz produto-processo descrita a seguir adota essa abordagem. 
 
 
Atividade: Para concluir a segunda semana de estudos, 
vá até a sala virtual e responda ao Questionário 03. 
Lembre-se que a realização da atividade é necessária 
para computar a frequência deste período.