Trabalho de Gestão de serviços

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALEMEIDA 
Superior de Tecnologia em Logística 
 
 
 
 
 
 
 
Marcelo do Nascimento de Vasconcellos 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de consultoria: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
 
 
 
 
 
 
Rio de janeiro 
2022 
 
Situação problema: 
 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público 
diversificado: adultos e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, 
que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com 
hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, 
fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da 
empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um 
consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte: 
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que 
está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, 
tendo que aguardar o dia todo. 
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e 
da demora no atendimento. 
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo 
telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois 
choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento. 
A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que 
aguardar outro finalizar. 
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios 
particulares. 
Procedimentos para elaboração do TD: 
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica 
Odonto Quality. 
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da 
empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura: 
Detecção do problema; 
Identificação e explicação do GAP; 
O que vai ser feito; 
Como vai ser feito; 
Quando vai ser feito; 
Quem vai fazer. 
 
1. Referencial teórico: 
 
Como pode ser observado, durante a análise no contexto relacionado aos 
GAPS identificados, podemos então aplicarmos uma consultoria, montando um 
plano de ação, atuando diretamente nos principais problemas que estão afetando a 
operacionalidade no dia a dia da clínica ODONTO QUALITY. 
 
 
 
 
 
2. Gaps identificados: 
 
 Demora nos atendimentos, presencial e telefônico: 
Clientes relatam que nos atendimentos com hora marcada, não tem uma 
situação confortável e adequada, devido as lotações na demora do 
atendimento. 
 
 Falta de infraestrutura: 
As acomodações não suportam a capacidade de clientes que a clínica recebe 
diariariamente. 
 
 Falta de mão de obra: 
Falta de pessoas para compor o quadro que está sendo sobrecarregado e 
não dá conta da demanda de clientes. 
 
 Recursos insuficientes: 
Falta de equipamentos e maquinário. 
 
 Gestão Organizacional: 
Treinamento e capacitação das pessoas que já atuam na empresa. 
Profissionais qualificados. 
 
 
 
3. Relatório: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO – PLANO DE AÇÃO 
Gargalos Identificados Soluções Possíveis 
 
Demora do atendimento: 
- Foi notado que os clientes fazem 
questionamentos, referente ao atendimento, 
tanto no presencial e como no telefone da 
clínica, com informações simples. 
 
- Aumento do quadro efetivo, para assim dividir as 
seções de atendimento. 
Uma equipe ficando concentrada no atendimento 
aos particulares e outra equipe com os pacientes 
do SUS. 
 
 
Falta de infraestrutura: 
- Questionamentos com lotações nas 
acomodações e nas salas de espera. 
 
- Ampliando a sala de atendimento. Para que seja 
feita a divisão referente as classes nos 
atendimentos. 
 
Falta de mão de obra: 
- A quantidade na demanda de clientes 
diariamente que a clínica recebe, falta 
pessoas no seu quadro operacional. 
 
Falta de recursos: 
- A quantidade equipamentos acarreta 
gerando uma demora nos exames. 
 
- Como dito anteriormente, contratação de 
pessoas, para assim poder dividir as equipes em 
questão aos atendimentos. 
 
- Investimento em novos recursos, assim tentando 
zerar a fila ao máximo, reduzindo o longo tempo de 
espera. 
 
Gestão Organizacional: 
- Falta de treinamento, capacitação e pessoas 
qualificadas. 
 
 
 
- Promover treinamento e cursos para capacitação 
dos profissionais que já atuam na linha de frente. 
E novos profissionais qualificados e experientes. 
 
 
4. Bibliografia: 
 
Ballou H Ronald. - Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos – Logística 
Empresarial. (2007) 5 ed. 
 
Ballou H Ronald. - Logística Empresarial.