GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
Logística EAD
Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS
FLAVIO GERALDO NOGUEIRA 
Aluno: Wilian Coutinho Torres
 
RIO DE JANEIRO 25/11/2022
 
A consultoria para Clinica Odonto Quality pode ajudar a melhorar a eficiência do seu negócio e aumentar os seus lucros. Uma boa consultoria pode ajudar a identificar e corrigir problemas nos processos internos, na gestão de pessoas e na prestação de serviços. Além disso, uma consultoria pode ajudar a criar um plano de crescimento para a clínica e implantar estratégias para alcançar os objetivos desejados.
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: Adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
Situações que se configuram como gaps no contexto da clínica
Odonto Quality
GAP1
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  Gap1 demora no atendimento
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
GAP2
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.   
A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
GAP3
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
 
GAP4
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
GAP1 - A Expectativa do Cliente e a Realidade
É quando não atende a expectativa dos seus clientes, gerando uma grande decepção ao cliente, o que é péssimo.
CAUSA - Falha da gerência na identificação da expectativa dos clientes.
SOLUÇÃO - conhecer melhor os clientes e tentando entender seu grau de expectativa. Empenhe esforços para oferecer a melhor experiência possível, pois assim terá mais chances de sucesso.
GAP2 O Atendimento Idealizado e o Oferecido
É o atendimento real e o ideal, na medida em que a empresa não consegue pôr em prática o atendimento idealizado.
CAUSA - Seus clientes podem ser recepcionados de forma precária e ter suas expectativas iniciais realmente frustradas
SOLUÇÃO - Treinamento e tecnologia, dando aos profissionais competências, conhecimentos e habilidades para oferecer um ótimo atendimento e tendo à disposição tecnologias apropriadas.
GAP3 O Produto Combinado e o Entregue
É o bem ou serviço que é comercializado pela empresa, porém não realizado.
CAUSA - Falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.
SOLUÇÃO - invista no desenvolvimento e seja claro sobre as suas funcionalidades. Evite exageros ou promessas difíceis de cumprir.
GAP4 A Comunicação Ideal e a Real
É comunicação ideal e a real, sobretudo com os clientes.
CAUSA - Comunicação ruim, os erros tornam-se mais frequentes e os prejuízos também.
SOLUÇÃO - atuar em dois sentidos: Conscientizando todos da empresa de que a comunicação é muito importante e adotar novos canais que otimizem a comunicação interpessoal.
GAP5 O Resultado Deliberado e o Alcançado
É a diferença entre os resultados deliberados e o que realmente se alcançou.
CAUSA - Todos os anteriores resultam neste último.
SOLUÇÃO - Corrigir os gaps que estão com problemas.
O que vai ser feito.
Mudar a infraestrutura da Odont Quality, aumentar o quadro de profissionais, separar as áreas de atendimento, como por exemplo, atendimento infantil, consultas do SUS e particular também é necessário mudar a forma de atendimento, tanto por telefone, como presencialmente.
Como vai ser feito.
Mudando a infraestrutura da clínica, colocando um local com entretenimento, como TV, sala de espera climatizada e por cadeiras mas confortáveis, adicionar mais profissionais dentistas, e dividir as funções, dessa forma cada dentista irá ficar responsável por atender uma demanda dos clientes de acordo, também é necessário a mudança no atendimento sendo mais qualificado e empregando melhor o tempo de atendimento, além dessas mudanças também podemos citar a questão dos aparelhos raio x, colocando mais aparelhos para atender a demanda da clínica e sendo mais satisfatório para os pacientes, assim agilizando e melhorando o atendimento.
Quando vai ser feito.
De imediato, pois da forma que a clínica está, com todos os seus problemas na organização, a cada dia vai perder mais e mais clientes, além de desgastar a imagem da empresa, o que vai fazer com que tenha uma tremenda queda na sua lucratividade, correndo riscos de falência.
Quem vai fazer.
O proprietário da clínica, Arthur Barreto.
REFERÊNCIA
Matéria da disciplina GESTÃO DE SERVIÇOS unidade 3 e 4
https://conteudo.movidesk.com/gaps-da-qualidade/
https://www.opuspesquisa.com/blog/atendimento/analise-de-gap-entenda-o-que-e-e-qual-a-importancia-