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COMÉRCIO ELETRÔNICO E
MÍDIAS DIGITAIS
AULA 1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Prof.ª Adriana Bastos da Costa
CONVERSA INICIAL
Não podemos esquecer que só estamos estudando comércio eletrônico hoje porque a internet
surgiu e se desenvolveu a ponto de permitir, como consequência, a evolução e o desenvolvimento do
comércio e dos negócios de maneira digital.
O crescimento do comércio através da grande rede é notório, seja em lojas na web, seja através
de aplicativos de smartphones. O fato é que temos o poder de fazer compras de produtos e serviços,
de nos socializar com amigos e familiares, de estudar e de trabalhar com o toque de nossas mãos em
um aparelho eletrônico.
A vida mudou e continua mudando. Precisamos aprender a viver dessa nova forma, tirando o
máximo proveito do que a tecnologia nos oferece. É nesse contexto que iniciamos a disciplina de
Comércio Eletrônico e Mídias Sociais.
Nesta aula, vamos estudar os aspectos introdutórios do comércio eletrônico, bem como a
diferença entre negócios digitais e comércio eletrônico em si.
Espero que vocês aproveitem o conteúdo proposto e se aprofundem no assunto, que é atual e
muito interessante.
CONTEXTUALIZANDO
Por que esta disciplina relaciona comércio eletrônico com mídias digitais? Bom, é preciso
entender que o comércio eletrônico trouxe uma nova maneira de pensar a negociação e a
comercialização de produtos e serviços. Se a forma de efetivar uma venda mudou, isso significa que a
forma de oferecer produtos e serviços também deve ter mudado. E é exatamente por isso que
relacionamos o comércio eletrônico com as mídias digitais.
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As mídias digitais passaram a ser um importante meio de divulgação de marcas e produtos. Por
meio delas, é possível dar visibilidade a um produto de maneira interativa e eficiente, visando
alcançar um número expressivo de clientes potenciais. Atualmente, é fundamental investir em mídias
digitais, em especial se o objetivo for aumentar as vendas através da elevação do reconhecimento da
marca com o público.
Vamos explorar um pouco mais o assunto?      
TEMA 1 – CENÁRIOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Sabemos que a oportunidade gera negócios, não há como negar. Recentemente, temos vivido
em um novo contexto (Donnabella, 2021):
A pandemia de COVID-19 marcou o ano de 2020 como o maior acelerador do comércio eletrônico
e o início de uma nova era para o varejo. Dados de uma pesquisa da McKinsey revelam que esse
cenário global foi o responsável por gerar, em apenas 90 dias, mudanças no comércio eletrônico e
no comportamento do consumidor que aconteceriam apenas em 10 anos.
Segundo o Movimento Compre&Confie, que reúne várias lojas do varejo brasileiro para a
transformação do mercado digital, o e-commerce foi ampliado em 56,8% no ano passado se
comparado aos primeiros meses de 2019.
Não é apenas pelo momento de pandemia que vemos esse crescimento além do previsto. Essa é
uma tendência que dificilmente será revertida, mesmo quando a pandemia estiver finalizada. Uma
vez que o hábito foi criado, é muito provável que as pessoas continuem consumindo
eletronicamente, e que assim as necessidades continuem crescendo, com o surgimento de novos
produtos e serviços.
1.1 TECNOLOGIA
Não podemos esquecer que a tecnologia é o motor que alavanca todo o crescimento do
comércio eletrônico. A evolução constante da tecnologia permite a expansão do comércio eletrônico,
oferecendo a infraestrutura necessária para suportar os negócios, além de facilitar e simplificar o uso
de aplicativos e sites na web por pessoas de diferentes faixas etárias e classes sociais. Sem a internet
e toda a tecnologia pertinente, nada disso seria possível.
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De acordo com Francisco (2020), a internet elimina barreiras geográficas e de comunicação. Além
disso, a tecnologia envolvida nas transações comerciais ajudou a evoluir também os meios de
pagamento, possibilitando a realização de transações bancárias a partir de casa.
Além da criação da internet e da expansão das tecnologias, como o 4G, a diminuição do custo de
smartphones e computadores também ajudou na explosão de crescimento do e-commerce. Para
além do crescimento das vendas on-line, também estamos presenciando uma explosão na oferta de
serviços de origens variadas. Atualmente, é possível abrir uma microempresa por meio de um site; é
possível fazer uma faculdade on-line, utilizando um computador, um tablet ou um smartphone; é
possível pesquisar e contratar serviços sem sair de casa; e ainda é possível planejar e organizar as
próximas férias contratando acomodações, transporte e passeios com o toque dos dedos.
A vida ficou mais simples e mais prática com a internet e os serviços eletrônicos que nos são
oferecidos. Porém, essa facilidade traz preocupações, como o aumento na ocorrência de crimes
cibernéticos e fraudes financeiras. A proteção dos dados pessoais e o reforço na segurança da
informação ainda precisam evoluir para garantir maior segurança nas transações eletrônicas. 
1.2 COMÉRCIO ELETRÔNICO
O comércio eletrônico, ou e-commerce, é uma transação comercial que envolve a pesquisa de
produtos, a escolha do produto que melhor atende às necessidades do consumidor, o pagamento
por meio digital, e a opção de endereço onde o comprador prefere receber sua compra, tudo através
de um canal eletrônico, mediado para internet e pela tecnologia pertinente.
Qualquer comerciante pode oferecer seus produtos em uma loja virtual, na qual o catálogo de
produtos é exposto e um número cada vez maior de possíveis clientes. Porém, para que um negócio
virtual seja sustentável, é preciso desenvolver um bom planejamento, com logística adequada, capaz
de acompanhar o ritmo dos negócios.
Logo, um comércio eletrônico é muito parecido com um comércio tradicional, em uma loja física.
Afinal, exige planejamento e gerenciamento da transação, antes, durante e após a concretização da
venda.
Existem também outras diferenças fundamentais entre o comércio tradicional e o comércio
eletrônico, tais como: necessidade de uma estrutura física em local de grande movimento de pessoas,
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no caso de um comércio tradicional, assim como um estoque de produtos, que aumenta a
necessidade de investimento por parte do proprietário do negócio. No caso do comércio eletrônico,
não há a necessidade de um espaço físico, pois a loja virtual pode ser aberta e administrada da casa
do proprietário. Além disso, o estoque utilizado pode ser aquele do fornecedor do produto, pois a
entrega não é imediata, mas agendada com prazo específico. 
Portanto, o comércio eletrônico traz inúmeras facilidades, tanto para o consumidor como para o
comerciante. Ainda assim, é preciso ter em mente que, quanto mais diversos forem os canais de
venda, maiores serão as oportunidades de vendas e maior o número de consumidores alcançados.
Diversificar ainda é o melhor caminho para o crescimento dos negócios, pois assim oferecemos
aos consumidores a oportunidade de escolher como preferem comprar. O comércio eletrônico é, sem
dúvida, uma tendência mundial. Não temos mais como viver sem ele, ainda que o comércio
tradicional ainda tenha um público, devendo ser respeitado e mantido como fonte de vendas e
negócios.
Saiba Mais
Acesse o link a seguir e explore as tendências para o e-commerce. Veja os serviços mais
promissores e em maior expansão:
BORGES, L. 6 principais tendências do e-commerce para 2021. DCX, 2021. Disponível em: <h
ttps://canaltech.com.br/e-commerce/o-crescimento-do-comercio-eletronico-e-as-tendencias-par
a-2021-182543/>. Acesso em: 3 nov. 2021.
TEMA 2 – E-BUSINESS X E-COMMERCE
Por conta do desenvolvimentoda tecnologia e da facilidade de acesso à internet, novos canais
de comércio foram criados. Muito se tem falado sobre os negócios digitais, mas muitas vezes os
conceitos não são claramente explicados – tanto que quase sempre os termos são considerados
sinônimos. É importante diferenciar e-business de e-commerce, pois são conceitos e modalidades
diferentes.
https://canaltech.com.br/e-commerce/o-crescimento-do-comercio-eletronico-e-as-tendencias-para-2021-182543/
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O e-business é também chamado de eletronic business, ou negócio eletrônico. O e-commerce é
chamado de electronic commerce, ou comércio eletrônico. O e-business traz um conceito mais amplo,
que envolve o uso de tecnologia para a realização das atividades de uma organização, desde a
produção de bens e serviços, até o atendimento ao cliente, no pós-venda.
Já o e-commerce é parte do e-business, pois se refere à parte das vendas realizadas por meio
digital, mediadas pela internet. O e-commerce é a negociação em si, a parte que traz um retorno
efetivo e financeiro para o negócio. Porém, sem o apoio do e-business, que envolve todos os demais
processos até a efetivação uma venda, nada seria possível. 
Atualmente, a maior parte da população brasileira está conectada, por meio de aparelhos de
telefonia móvel com acesso à internet. Esse fato abriu portas para inúmeras possibilidades de
negócio. Nossa sociedade vive uma transformação digital, o que levou às empresas a se
modernizarem e a explorarem novos modelos negócio. 
Dessa forma, os negócios digitais são os negócios que usam a tecnologia e a internet para se
desenvolverem e expandirem, por meio da comercialização de produtos e serviços, o que faz com
que consumidores e fornecedores estejam cada vez mais conectados.
2.1 E-BUSINESS
Segundo Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004), há muitos benefícios em expandir um negócio na
internet, pois é possível oferecer personalização de acordo com as preferências do cliente, com
serviço de alta qualidade e um melhor gerenciamento da cadeia de valor de suprimentos. Ou seja, a
otimização do gerenciamento estratégico mantém o negócio saudável.
Ao efetuar uma compra on-line, sem que o cliente saiba, vários processos na retaguarda são
iniciados para que os produtos comprados cheguem ao destino final.
Quando uma empresa é digital, adotando o e-business, os processos de suporte à venda são
feitos eletronicamente. O processo de cadastro do comprador, o processo de cadastro dos produtos,
o controle de estoque, o processo de autorização de pagamento, a logística, entre outros aspectos,
são feitos de maneira eletrônica.
O momento atual da economia dos negócios estimula o surgimento de modelos de negócios
inovadores. Podemos citar vários exemplos de empresas que nasceram neste cenário dinâmico de
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mercado, e que estão revolucionando a forma de fazer negócios, buscando atender às necessidades
de seus clientes, tais como: Nubank, Trigg, Netflix, Uber, Ifood e Airbnb.
2.2 E-COMMERCE
Seguindo uma definição direta e resumida, Cameron (1997) afirma que o comércio eletrônico
inclui qualquer negócio realizado eletronicamente entre dois parceiros de negócio ou entre um
negócio e seus clientes. 
Uma loja virtual é um exemplo de e-commerce, pois é possível escolher produtos e fechar um
pedido de compra. Portanto, a oferta de produtos, o carrinho de compras, a oferta de meios de
pagamento e a efetivação da venda em si fazem parte do e-commerce.
O comércio eletrônico apresenta características bastante marcantes, tais como: onipresença, pois
os locais estão abertos 24 horas por dia na localidade do comprador; fácil acesso à informação,
disponível a todo momento, para todos os interessados; baixo custo de transação, por evitar os
deslocamentos e os custos elevados com estoque ou espaço físico. 
O canal digital de vendas é um fato real na vida das organizações, facilitando e democratizando
o acesso a bens e serviços. Porém, é fundamental um apoio tecnológico adequado, que permita o
atendimento de grandes volumes de negócios de maneira rápida e segura.
De acordo com Albertini (2010), as empresas precisam aprender a aproveitar toda a tecnologia
disponível para alavancar os negócios, sem perder o foco no cliente. A TI tem um papel fundamental
no apoio às organizações, buscando garantir um crescimento sustentável e ágil dos negócios.
TEMA 3 – MODELOS DE NEGÓCIO DE E-COMMERCE
Como em todo negócio, o foco do e-commerce é atender as necessidades e expectativas dos
clientes, ao mesmo tempo em que adota estratégias para alavancar as vendas, expandir o negócio e
gerar mais lucro. Para que isso ocorra de maneira organizada, é essencial escolher o modelo de
negócios mais adequado à estratégia de vendas definida.
Segundo Stefano e Zattar (2016, p. 233), “um bom ponto de partida para se aventurar no
universo do e-commerce é iniciar por meio do planejamento, estruturando um plano de negócio”.
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Um plano de negócios deve ser estruturado com base em um modelo de negócios específico,
representando a estratégia que a empresa deseja adotar. Um modelo de negócios pode ser definido
como a forma como a empresa cria valor e melhora a experiência de compras para os seus clientes.
Para elaborar o documento, é necessário considerar algumas questões fundamentais, como
público-alvo, preferências e outros pontos relacionados aos produtos e serviços oferecidos – e como
eles vão atender às demandas dos clientes.
O avanço no consumo digital e a busca por novas opções para fazer negócios propiciaram o
surgimento de diversas formas de comércio eletrônico. Algumas são mais conhecidas, sendo por isso
reconhecidas como transações tradicionais de e-commerce. Outras são completamente novas, e
portanto serão chamadas de novas modalidades de transações no e-commerce.    
3.1 TRANSAÇÕES TRADICIONAIS DE E-COMMERCE
Entre as modalidades de transações mais utilizadas atualmente no mercado, listamos as
seguintes:
B2B é a sigla para Business-to-Business, ou seja, o B2B trata de transações realizadas entre duas
empresas. Nesse modelo de negócio, as empresas compram ou vendem produtos para outras
empresas, exercendo os papéis de consumidor e fornecedor. A comercialização ocorre de CNPJ
para CNPJ.
B2C é a sigla para Busines-to-Consumer. É um modelo de negócio em que as empresas
negociam diretamente com o consumidor final, ou seja, as transações são realizadas
envolvendo um CNPJ e um CPF.
C2C é a sigla para Consumer-to-Consumer. Neste modelo, o consumidor negocia diretamente
com outro consumidor. Podemos ver esse tipo de negócio no mercadolivre.com e na OLX.com,
por exemplo. A comercialização ocorre de CPF para CPF.
G2C é a sigla para Government-To-Citizen, situação em que o governo utiliza o e-commerce
para prestar serviços aos cidadãos (citizens, em inglês). Por exemplo, a possibilidade de pagar
tributos e taxas para a administração pública por meio da internet. Há também processos de
compras por órgãos públicos, como pregões e licitações virtuais.
C2G á a sigla para Consumer-To-Government, que funciona no sentido inverso do G2C. Nessa
modalidade, o cidadão envia informações para websites governamentais, como ocorre com a
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declaração de imposto de renda no Brasil, que é toda feita eletronicamente.
G2B é a sigla para Government-To-Business, em que o governo presta serviços para as
empresas, como a consulta a processos e documentos ou a emissão de guias de pagamento.
Em certos casos, o pagamento pode ser feito usando meios eletrônicos.
B2G é a sigla para Business-To-Government, em que ocorre o inverso do G2B, pois as empresas
enviam informações ao governo. Um exemplo comum são websites de licitações eletrônicas,
nos quais as empresas enviam propostaspara a venda de produtos e serviços pretendidos pelo
governo.
G2G é a sigla para Government-To-Government, em que ocorre troca eletrônica de informações
entre órgãos governamentais. Por exemplo, os governos estaduais e dos municípios acessam
websites do governo federal para consultar informações sobre a liberação de recursos e a
tramitação de documentos.
É muito comum, no mundo dos negócios, encontrar empresas que atuam em mais de um tipo
de modelo de negócios. Por exemplo, a americanas.com realiza tanto B2B quanto B2C em suas
transações. É importante ressaltar que, mesmo atuando nos dois modelos, a empresa precisa utilizar
formas diferentes de negociação, vendas e estratégias na sua forma de comercialização. 
3.2 NOVAS MODALIDADES DE TRANSAÇÕES NO E-COMMERCE
No mundo do comércio eletrônico, as inovações muito rapidamente, com novas tendências e
modalidades de negócios a todo momento. Vejamos algumas dessas tendências:
M-commerce – envolve as transações eletrônicas realizadas através de um aparelho mobile
(mobile commerce, ou comércio realizado através de um tablet ou smartphone). É uma opção
cada vez mais necessária, em virtude do crescimento do consumo por meio de smartphones e
tablets. Nesse caso, o ambiente da loja virtual é pensado também para uso no celular, com site
responsivo, que mantém a mesma qualidade do site acessado em um navegador, sem
prejudicar a experiência do usuário.
Ominichannel – o atendimento através de multicanais é uma tendência de mercado que
ganhou força nos últimos anos na área de e-commerce. Omnichannel é uma junção do termo
em latim omni (tudo) e da palavra inglesa channel (canal). Ou seja, algo como “todos os canais”.
Trata-se de um conceito que unifica – do ponto de vista do consumidor – os vários canais
físicos e digitais que uma empresa pode usar para vender os seus produtos, de modo que o
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cliente não faz uma distinção entre físico e virtual. O cliente pode ser atendido e fazer a jornada
de consumo usando os vários canais, sem sentir diferenças de atendimento e processos, sem
barreiras. O crescimento dessa tendência no mercado mostra que o consumidor moderno é
multicanal, ou seja, utiliza todos os canais à sua disposição em busca de uma melhor
experiência. Esse movimento vem forçando as empresas que atuam no e-commerce a inovarem
em seus processos de negócios, integrando informações de forma mais efetiva. Grande parte
do sucesso do omnichannel se deve à mobilidade, impulsionada pelo aumento do uso de
smartphones.
Social shopping: esta modalidade é uma tendência bastante procurada por consumidores, que
baseiam a sua decisão de consumo na opinião de outros consumidores. Ou seja, o social
shopping utiliza a interação e a troca de experiências entre os usuários. Portanto, para as
empresas, é fundamental oferecer um bom atendimento ao cliente, motivando o
compartilhamento de opiniões, de modo que as recomendações sejam boas o suficiente para
influenciar positivamente os novos consumidores.  Um bom exemplo de social shopping é o
site do Reclame Aqui, onde os consumidores avaliam as experiências de compra. Nesses meios,
a reputação de uma empresa pode ser acompanhada por um ranking de reclamações. Outro
site com essa tendência de mercado é o da revista Proteste! Com o potencial e capilaridade da
internet, é importante ficar atento pois, no social shopping, não é fácil estabelecer uma
reputação de confiabilidade, ainda que perdê-la seja extremamente fácil. Quando a relação
entre o vendedor e o comprador é mal gerida, os resultados certamente serão desastrosos, e
assim a imagem da empresa pode ficar seriamente comprometida.
Crowdsourcing e Crowdfunding: essas duas modalidades estão relacionadas com a
colaboração entre indivíduos com interesses em comum, que utilizam as facilidades da
tecnologia para ajuda mútua. Embora os termos crowdsourcing e crowdfunding pareçam
similares, as motivações e os modos de operação são diferentes. Ambos podem ser
considerados, igualmente, formas de cooperação entre empresas ou entre clientes e empresas.
O crowdfunding representa o resultado da colaboração entre os indivíduos, sem a contrapartida
de recebimento de remuneração pelo serviço desenvolvido. O importante para esses usuários é
o prestígio digital que eles ganham, que funciona como um diferencial para cada um dos que
desenvolvem as atividades. É um ganho intangível de marca pessoal. O crowsourcing, por sua
vez, usa a força da multidão, representando a união de pessoas também desinteressadas em
ganhos financeiros. Tais pessoas estão unidas apenas por algum interesse em comum,
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buscando criar novos conhecimentos para o bem-estar social. Nessas duas tendências, a mola
propulsora para os negócios é, exatamente, a evolução tecnológica. De forma resumida,
crowdsourcing é uma ferramenta de colaboração que une conhecimentos sobre determinado
assunto para criar conteúdo e difundir conhecimento, como um blog colaborativo. O
crowdfunding é uma forma de compartilhar a necessidade de capital para investir em uma
inovação. Por exemplo, é possível unir forçar para publicar um livro, com a colaboração de
vários interessados, em que cada um investe uma parte do custo do livro e todos lucram com a
venda posterior. Ou seja, a criação de algum serviço ou produto vendável pode ser
desenvolvida com o apoio do crowdfunding.
Saiba Mais
Acesse o link a seguir e explore os modelos de negócio para o e-commerce. Analise ainda a
importância da estrutura do plano de negócios em um negócio digital:
MAZETO, T. Modelos de negócios: saiba quais são e como escolher para o e-commerce.
Escola de E-commerce, 21 fev. 2018. Disponível em: <https://www.escoladeecommerce.com/arti
gos/modelos-de-negocios-saiba-quais-sao-e-como-escolher-para-o-e-commerce/>. Acesso em:
3 nov. 2021.
Outro assunto muito interessante discutido nessa aula pode ser aprofundado acessando o
seguinte link:
CROWDSOURCING E CROWDFUNDING: o que são e como funcionam? Sebrae, 21 jul. 2020.
Disponível em: <https://www.sebraeatende.com.br/artigo/crowdsourcing-e-crowdfunding-o-que
-sao-e-como-funcionam/>. Acesso em: 3 nov. 2021.
TEMA 4 – MARKETPLACE
O termo marketplace significa, em tradução literal para o português, “local de mercado”. É um
modelo de negócios no e-commerce que surgiu nos anos 1990, tendo se desenvolvido a partir de
2010.
Segundo Artiles (2021),
https://www.escoladeecommerce.com/artigos/modelos-de-negocios-saiba-quais-sao-e-como-escolher-para-o-e-commerce/
https://www.sebraeatende.com.br/artigo/crowdsourcing-e-crowdfunding-o-que-sao-e-como-funcionam/
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marketplace é uma vitrine online, um site ou plataforma onde diversas empresas podem divulgar e
vender seus produtos, como se fosse uma vitrine em um shopping. De forma 100% virtual, esses
portais oferecem toda a estrutura necessária para receber os compradores, desde a disposição dos
produtos, o cadastro dos mesmos, fotos e descrições. Métodos de pagamento e logística de
entrega também são dois fatores que entram nessa conta e tornam a decisão de optar por um
marketplace a um e-commerce próprio mais adequado para quem não deseja investir um valor
muito alto.
4.1 ORGANIZAÇÃO DO MARKETPLACE
Um marketplace pode ser entendido como uma grande loja virtual que permite que outros
lojistas exponham seus produtos. Quando ocorre a venda de um desses produtos, a loja virtual que
serve de marketplace cobra uma comissão. A estratégia utilizada, como preço, ofertas, condições de
pagamento e entrega, é de responsabilidade do lojista que expõe os produtos. O marketplace por si,
tem a responsabilidade de exibir o produto e gerenciar o pagamento recebido pelo comprador,
repassando ao lojista a parte que lhe cabe. Muitas lojas virtuais, como Amazon, Magazine Luiza,
Americanas.com Submarino,Extra, Ponto Frio e outras, atuam como marketplaces.
O Facebook, a grande rede social, também aderiu à tendência mundial da economia, com a
criação do Facebook Marketplace, ferramenta voltada para a compra e venda de produtos entre os
usuários, que podem descobrir e negociar itens pelo marketplace, que fica dentro da própria rede
social.
Felix (2020) comenta que, “por ser a rede social com o maior número de usuários do mundo,
o Facebook tem em seu marketplace um bom lugar para comprar e vender, com a possibilidade de
separar os itens por regiões, como cidades e estados”. Um outro ponto interessante para ressaltar é
que no marketplace do Facebook é possível comercializar produtos novos ou usados.
Como todo modelo de negócio, o marketplace também apresenta vantagens e desvantagens
para os vendedores. Algumas das vantagens principais são:
Visibilidade: lojas virtuais grandes e já conhecidas pelos consumidores apresentam muitos
acessos, o que dá maior visibilidade aos produtos dos lojistas menores.
Custos e lucro: uma das responsabilidades do marketplace é a exibição e a indexação dos
produtos nos sites de busca. Assim, o lojista pode dispensar custos com marketing digital, que
já fica embutido no % pago para o marketplace.
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Aumento de vendas: como os maiores marketplaces no Brasil têm uma audiência estimada de
cerca de 40 milhões de visitantes, o aumento nas vendas é uma tendência natural.
Quanto descrevemos desvantagens, as principais são:
Dependência: muitos pequenos lojistas recebem o seu maior faturamento dos marketplaces, o
que gera uma dependência quanto à estratégia do marketplace em si.
Marca diminuída: normalmente, o consumidor considera que compra do marketplace, e não da
loja que tem o produto. Portanto, a marca do lojista fica em segundo plano. Não há vínculo da
marca com o lojista em si, mas sim com o marketplace.
Apesar das desvantagens, as vantagens ainda são maiores. Assim, marketplace se torna mais um
canal de vendas para as empresas menores que querem ganhar projeção no mercado.
TEMA 5 – INDICADORES NO E-COMMERCE
A famosa constatação de William Edwards Deming – “Não se gerencia o que não se mede, não
se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se
gerencia” – também é válida para o e-commerce.
Para medir o resultado de algo, é fundamental utilizar indicadores. A competitividade nas
organizações está diretamente relacionada à forma como as informações são registradas. Além disso,
a interpretação correta das informações serve como suporte para uma tomada de decisão assertiva.
Na internet, através de várias ferramentas, as ações dos clientes podem ser medidas, o que gera
uma montanha de dados. Compilar, analisar e interpretar os dados não é tarefa fácil, mas é possível
com um bom planejamento, ferramentas adequadas e apoio da TI, através do uso de Data Mining e
Big Data, por exemplo.
De acordo com Chapchap (2017),
tudo o que acontece em um determinado site é iniciado por cliques. Eles indicam a visita de
usuários, definem compras, efetuam cadastros e percorrem, horas a fio, as mais variadas páginas. A
base do sucesso para iniciativas digitais está justamente em  saber monitorá-los  e identificar o
quanto cada clique gera de retorno para empresa.
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Os KPIs (Key Performance Indicator ou, em português, “indicador-chave de  performance”) são
indicadores que servem para mensurar os resultados de uma operação. Portanto, são ferramentas de
gestão que subsidiam as decisões de negócio com mais assertividade.
O objetivo principal dos indicadores é fornecer informações que aumentem a vantagem
competitiva de uma empresa. Eles podem ser resumidos nas seguintes práticas: apontar onde é
possível reduzir custos; indicar correções e ajustes em tempo real; direcionar onde é melhor investir;
indicar tendências e projeções; e permitir conhecimento ampliado do perfil de clientes.
A definição dos KPIs utilizados está associada à estratégia da empresa. Além disso, os KPIs
definidos precisam ser coletados, monitorados e analisados em conjunto, pois dessa forma temos
uma visão melhor do cenário a ser compreendido. Nem sempre é possível tirar conclusões úteis e
corretas, quando cada KPI é analisado isoladamente.
O trabalho de definição e monitoramento dos KPIs pode envolver a definição de objetivos dos
indicadores e a seleção dos KPIs importantes que devem ser medidos. Os objetivos dos indicadores é
o que se espera ganhar ou melhorar com as informações obtidas, como “melhorar a satisfação do
cliente”, “obter novos clientes”, “reduzir a devolução de produtos”, “aumentar ticket médio”, “fidelizar
clientes”, entre outros. O KPI selecionado, para que seja coletado e acompanhado, deve mostrar uma
informação que permita analisar o quão perto ou longe a empresa está de seu objetivo.
Para o monitoramento do indicador selecionado, é importante usar ferramentas de mensuração
e análise, estabelecendo processos de acompanhamento periódicos com os responsáveis e uma
determinada forma de divulgação dos resultados para todos os tomadores de decisão.
Saiba Mais
No tema do e-commerce, que se desenvolve em grande medida através de navegadores na
web, uma das principais ferramenta utilizada para monitorar as informações através de KPIs é o
Google Analytics. Para explorar mais essa essa ferramenta, acesse o site:
GOOGLE ANALYTICS. Disponível em: <https://analytics.google.com/analytics/web/#/provisio
n>. Acesso em: 3 nov. 2021.
https://analytics.google.com/analytics/web/#/provision
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5.1 PRINCIPAIS KPIS USADOS NO E-COMMERCE
Dependendo das necessidades do negócio, cada empresa pode definir seus KPIs, assim como
definir forma de coleta, periodicidade e modelo de análise.
Porém, além de indicadores específicos, existem indicadores amplamente usados no mercado
para medir um e-commerce. Vejamos os 7 principais indicadores para medir um e-commerce (7
indicadores..., 2021):
1. Taxa de conversão: relação entre o número de visitantes e a quantidade de vendas num dado
período. Por exemplo: taxa de conversão = (20.000 / 300.000) × 100 = 6,7%.
2. Ticket médio: média de gastos de cada comprador em cada pedido. É o total do faturamento
dividido pelo número de pedidos pagos.
3. Taxa de abandono de carrinho: número de carrinhos de compras criados na loja em relação ao
número de pedidos efetuados.
4. Vendas totais: número de pedidos em quantidade ou em R$ num dado período.
5. Índice de trocas e devoluções: número de produtos devolvidos ou trocados em relação à
quantidade de produtos vendidos num certo período.
6. ROI, sigla para Return Over Investment (em português, retorno sobre o investimento): mede o
retorno das ações de marketing ou de evoluções e melhorias no e-commerce. Dado pela
fórmula: ROI (%) = [(retorno do investimento – total de investimento da ação) / total de
investimento da ação] x 100.
7. Índices de satisfação: mede a satisfação de clientes quanto ao processo de compra e aos
produtos adquiridos.
Além destes sete indicadores, existem ainda outros dois que são muito importantes para a
avaliação de sucesso de um e-commerce:
Taxa de conversão: avalia a eficiência do site em converter um visitante em cliente.
Custo de aquisição de cliente, também chamado de CAC: mede quanto custa atrair e reter
clientes, com base na estratégia de marketing utilizada no negócio.
TROCANDO IDEIAS
13/03/2023 21:36 UNINTER
https://univirtus.uninter.com/ava/web/roa/ 16/18
Você quer empreender e decidiu, junto com dois amigos, implantar um e-commerce. Para
estruturá-lo, é preciso criar um plano de negócio adequado à estratégia que será adotada. Dessa
forma, discuta quais produtos serão ofertados, para qual o público-alvo, e qual tipo de transação de
e-commerce será mais adequada. Pesquisedados de comércio eletrônico no Brasil e tendências do
mercado. Depois, comece a definir o plano de negócio.
NA PRÁTICA
O comércio eletrônico está expandido muito. Cada vez mais, novos serviços são oferecidos para
os clientes. Na entrevista disponível no vídeo indicado, o entrevistado fala de um conceito novo,
chamado unified commerce, que é uma dessas novidades oferecidas ao mercado. Além das
constantes inovações na área, por conta do aumento do uso das transações eletrônicas, surgem
também preocupações que precisam ser tratadas pelos lojistas.  Pensando nesses pontos, assista ao
vídeo:
LACERDA, W. O futuro do comércio eletrônico. Olhar Digital, 23 nov. 2018. Disponível em: <http
s://olhardigital.com.br/2018/11/23/pro/o-futuro-do-comercio-eletronico/> . Acesso em: 3 nov. 2021.
Após assistir ao vídeo, reflita e responda às seguintes questões:
1. O que é unified commerce?
As respostas devem apresentar algo como: é uma tendência que surgiu nos Estados
Unidos, relacionada com o atendimento único e padronizado em qualquer canal de venda,
identificando o cliente independente do canal em que ele entra e faz a transação. Usa uma base
única para qualquer canal de vendas, criando uma visão única de consumidor. 
2. Quais são os grandes desafios que precisam ser superados em eventos que geram um grande
acesso aos e-commerces, como Black Friday, Natal e outras datas comemorativas?
As respostas devem apresentar algo como: os grandes desafios estão relacionados com
estabilidade do processamento, tempo de resposta e confiabilidade do site, além da garantia da
segurança das informações, evitando perda financeira por conta de fraudes.
FINALIZANDO
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Nesta aula, discutimos uma visão geral do e-business, analisando como e-commerce é
importante para diversificar os canais de venda e impactar consumidores em qualquer lugar do
mundo. Com a tecnologia, as barreiras de fuso horário ou de distância geográfica foram superadas.
Hoje, é possível comprar um produto de qualquer lugar do mundo, em qualquer horário do dia ou da
noite, tendo apenas um tablet ou um smartphone nas mãos.
REFERÊNCIAS
7 INDICADORES de desempenho para e-commerce e sua importância. Jet Ecommerce, 2021.
Disponível em: <https://www.jetecommerce.com.br/blog/7-indicadores-de-desempenho-para-e-
commerce/>. Acesso em: 3 nov. 2021.
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10 maio 2021. Disponível em: <https://canaltech.com.br/e-commerce/o-que-e-um-marketplace-
quanto-custa-para-vender-e-como-funciona/>. Acesso em: 3 nov. 2021.
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