Slides Comunicacao Nao Violenta

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Tópicos especiais em Gestão 
de Pessoas: Comunicação 
não-violenta
Profª Raylla Andrade
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Curriculum Vitae - Resumido
Raylla Andrade
Consultora organizacional & Psicóloga
- Psicóloga pela USP.
- Pós-graduada em Gestão de Pessoas pela FIA-USP e em Psicossíntese pelo CPSP (Centro de
Psicossíntese de SP).
- Atuou na área de Gestão de Pessoas por 10 anos e deixou sua posição de gerente de RH de uma
multinacional em 2015 para se dedicar à carreira de consultora em desenvolvimento humano,
especialmente, através da disseminação da Comunicação Não Violenta (CNV).
- Seus trabalhos são diversificados e englobam workshops abertos ou In Company, palestras, sessões de
escuta empática individual, casal ou grupo, em organizações públicas, privadas e da sociedade civil.
- Atualmente professora na FIA-USP e na Esalq-USP, membro do CPSP e parceira da WYSE International
na promoção de programas internacionais de desenvolvimento para pessoas que querem encontrar seus
talentos e colocá-los a serviço da humanidade.Pol
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Check In
Como você está?
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“A Empatia é um dos fatores mais
potentes para promover mudanças e 
aprendizados”
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Kelly 
Bryson
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Empatia
para ouvir e receber o outro
Autenticidade
para falar, se expressar
Autocompaixão
Autoescuta e compaixão por si
Os 3 pilares da CNV:
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Por que estudar o assunto?
“O diálogo é unidade básica de trabalho em uma organização - a
qualidade do diálogo determina como as pessoas coletam e processam
informações, como tomam decisões e como se sentem sobre elas
mesmas e sobre os resultados destas decisões.”
Ram Charam "Conquistando uma Cultura de Indecisão"Pol
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Por que estudar o assunto?
Quanto tempo de comunicação interpessoal as pessoas gastam em:
a) Pessoas falando de quão boas elas são (ou ouvindo outras dizerem
isso)
b) Falando de quão errados ou incompetentes os outros são (ou
ouvindo alguém dizer isso)
Marshall Goldsmith65%Poll
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Segurança Psicológica melhora
Aprendizagem, Inovação e Crescimento.
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STEPHEN M.R. COVEY
MBA Harvard e facilitador/palestrante 
global. Co-fundador e CEO da CoveyLink
Worldwide e ex-presidente e CEO da 
Covey Leadership Center.Pol
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OS 13 COMPORTAMENTOS DO 
LÍDER ALTAMENTE CONFIÁVEL
1- Fala Francamente
2- Demonstra Respeito
3- Cria Transparência
4- Corrige seus Erros
5- Demonstra Lealdade
6- Entrega Resultados
7- Melhora Sempre
8- Enfrenta a Realidade
9- Esclarece Expectativas
10- Pratica Responsabilidade 
(Accountability)
11- Escuta Primeiro
12- Honra Compromissos
13- Confia nas pessoas
Quais são?
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Índice de engajamento Brasil
(Gallup 2018) 
71%
Não engajados 
ou 
ativamente
desengajados
29%
Muitos engajados
Engajamento alto, trabalham
com paixão e têm sentimento
de conexão com a empresa.
58% não engajados buscam apenas os
objetivos e podem deixar a empresa
caso surja outra oportunidade.
13% ativamente desengajados, são
responsáveis por destruir o valor criado
pelos colegas.Pol
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Quais as principais razões do 
desengajamento no trabalho?
Índice de Engajamento Gallup
▪ Falta de comunicação aberta e franca, de interesse
sincero pelos seus problemas.
▪ Necessidade de serem ouvidos e falta de
reconhecimento
▪ Pouco diálogo, tanto com colegas como com os
líderes.
O foco está no resultado. Falta de conexão e comunicação. 
O custo é o desengajamentoPol
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CNV Aplicada em Business
Satya Nadella
CEO
Desafio: Transformar uma gigante estagnada, com clima de 
hostilidade, em ambiente receptivo à colaboração e inovação.Pol
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CNV Aplicada em Business
“De que adianta reunir times diversos
se não criar condições para todos
participarem? Precisamos fazer com 
que todos se sintam incluídos”
Carolina Prado, gerente de 
Comunicação
De 2017 a 2020: 13 mil gestores passaram por treinamento
compulsório em linguagem inclusiva (baseado em CNV). Na LATAM o 
treinamento foi liderado pela Diretora de RH e Diretora Geral.
Fonte: Comunicação Empresarial, Aberje, Edição 105, 2020
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CNV Aplicada em Business
BB adotou Mediação Restaurativa
(baseada na CNV) para ampliar a 
reflexão dos funcionários sobre
autorresponsabilidade para atender
as próprias necessidades.
“O Objetivo é a satisfação dos funcionários no ambiente de trabalho, 
promover o respeito a pontos de vista diferentes e melhora no clima
organizacional, e consequente eficiência operacional” 
Sylvia Rejane Vieira Costa (ouvidora interna)
Fonte: Comunicação Empresarial, Aberje, Edição 105, 2020
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CNV Aplicada em Business
“Percebemos que nosso principal papel é ir além do
gerenciamento de canais de comunicação e de fato
promover espaços de diálogo dentro da empresa”
Luciana Reis (head de comunicação)
“A CNV ajuda a criar credibilidade, pois você
realmente tem de estar disposto a se abrir para 
escutar o outro e suas necessidades. É preciso ser 
mais autêntico, legítimo e menos mecânico”
Fonte: Comunicação Empresarial, Aberje, Edição 105, 2020
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CNV Aplicada em Business
“A CNV ajuda a dialogar com mais
cuidado, respeito e empenho porque
propõe uma nova forma de escutar o 
outro e a si mesmo” 
Danielli Gaiotti (comunicação)
Fonte: Comunicação Empresarial, Aberje, Edição 105, 2020
Plano: Treinar 500 
Gestores até 2020
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CNV Aplicada em Business
“A CNV possibilitou a 
compreensão dos pontos em
comum entre as pessoas com 
opiniões diferentes” 
Daniela Grelin (diretora Comunicação)
Fonte: Comunicação Empresarial, Aberje, Edição 105, 2020
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CNV Aplicada em Business
Uso da CNV para ajudar a transformar o 
atendimento ao cliente, antes percebido como
pouco humanizado ou meramente transacional
Fonte: Comunicação Empresarial, Aberje, Edição 105, 2020
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CNV Aplicada em Business
Exemplos de Benefícios:
- Resolução de Conflitos: Transformar conflitos em
aproveitamento de diversidade para inovação e aprendizado.
- Viabilizar diálogo claro e transparente com stakeholders
- Maior Objetividade e Inteligência Emocional nas relações
- Aumento de Produtividade e Agilidade (ex: menor perda de tempo com “mensagens dúbias” 
ou “hidden agendas”)
- Favorece criação de equipes de alto desempenho
- Visão Sistêmica: atender necessidades dos vários stakeholders (si próprio, equipe, acionistas, 
clientes, sociedade)
- Cultura baseada em valores e coerência a eles.
- Autorresponsabilidade e Accountability
- Pertencimento e Engagement
- Aumenta compreensão mútua, portanto, criatividade e colaboraçãoPol
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CNV
Não é uma nova forma de falar, mas uma
nova forma de olhar para a vida. Mudança 
de Foco:
Quem está errado Necessidades de 
todos
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“O maior medo de todo 
ser humano é ser 
ignorado, excluído”
Erich Fromm
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Empatia
para ouvir e receber o outro
Autenticidade
para falar, se expressar
Autocompaixão
Autoescuta e compaixão por si
Os 3 pilares da CNV:
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Empatia
1) Sentimentos
2) Necessidades
Autenticidade
1) Observação
2) Sentimentos
3) Necessidades
4) Pedido/acordo
Autocompaixão
Ganhar clareza do que está 
acontecendo dentro de mim, 
substituindo o julgamento por 
compreensão e possibilidade de 
escolha consciente
Os 3 pilares da CNV:
compreensão → confiança → conexão → soluçãoPol
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Pirâmide de 
aprendizagem de 
Willian Glasser
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Preparando uma demonstração
de reações possíveis a um
feedback desafiador.
Quem topa simular esse diálogo comigo?
Escreva um feedback “negativo” que você gostaria de
expressar para alguém.
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Pausa de 15min!
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Demonstração de reações 
possíveis a um feedback 
desafiador
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Observação
(Fato)
Te enviei email 3x sobre o 
projeto e até agora não recebi 
resposta
Interpretação
(Julgamento)
Você é muito folgado e não 
dá importância pra mim
Que pessoa autoritária e 
insensível
Na reunião ontem você me 
disse: “Eu já decidi e o projeto 
está reprovado“Pol
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Por trás de todo comportamento 
há uma NECESSIDADE
Comportamento
Necessidades
Não atendidas
(algo que quero 
muito atender)
Sentimentos
desconfortáveis
Ação
(falar, fazer, etc)
Para atender
essa
necessidadePol
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sentimentos agradáveis
sinais de necessidades atendidas
aberto
à vontade
alegre
aliviado
amoroso
animado
aperto
ávido
ardente
bem-humorado
calmo
carinhoso
compassivo
compreensivo
concentrado
confiante
confortável
contente
criativo
curioso
despreocupado
emocionado
empolgado
encantado
encorajado
entusiasmado
envolvido
equilibrado
esperançoso
estimulado
eufórico
excitado
exultante
fascinado
feliz
esplêndido
glorioso
grato
inspirado
interessado
leveza no corpo
livre 
maravilhoso
maravilhado
orgulhoso
otimista
orgulhoso
pacífico
em paz
pleno
radiante
receptivo
relaxado
revigorado
rindo à toa
satisfeito
seguro
sensível
sereno
surpreso
terno
tocado
tranquilo
vigoroso
vivo
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abatido
aflito
agitado
amargo
angustiado
ansioso
apático
apavorado
apreensivo
arrependido
assustado
aterrorizado
atormentado
austero
bravo
cansado
chateado
chocado
confuso
consternado
deprimido
desanimado
desatento
desconfiado
desconfortável
desconectado
descontente
desesperado
desolado
dividido
com dor
encabulado
enciumado
enojado
entediado
estressado
exaltado
exausto
fraco
frustrado
furioso 
hesitante
horrorizado
hostil
impaciente
impotente
incomodado
indiferente
infeliz
inquieto
inseguro
intrigado
instável
irado
irritado
magoado
com medo
melancólico
mexido
nervoso
com nojo
em pânico
perdido
perplexo
preocupado
com raiva
relutante
com saudades
sensível
sobrecarregado
solitário
sonolento
surpreso
tenso
triste
sentimentos desagradáveis
sinais de necessidades não atendidas
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necessidades humanas universais
abundância
conforto
crescimento
estabilidade
organização
ordem
previsibilidade
proteção
segurança
segurança
beleza
comunhão
crescimento
propósito
gratidão
harmonia
inspiração
paz
transcendência
aceitação
amor
afeto
apoio
apreciação
compreensão
comunhão
conexão
confiança
consideração
contribuição
clareza
cumplicidade
empatia
encorajamento
harmonia
igualdade
parceria
pertencimento
reciprocidade
respeito
ser visto(a)
conexão
alegria
criatividade
descobertas
diversão
esperança
estímulo
fluxo
leveza
otimismo
riso
criatividade
autenticidade
autocuidado
autoestima
autoexpressão
autonomia
autoaceitação
autovalorização
coerência
confiança
escolha
espaço
espontaneidade
expressão
honestidade
liberdade
potência
presença
privacidade
propósito
realização
significado
silêncio
integridade
abrigo
água
alimento
bem-estar
descanso
equilíbrio
prazer
saúde
toque
movimento
relaxamento
vitalidade
físicas
celebração
clareza
elaborar perdas (luto)
decantação
pausa
elaboração
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Necessidades 
Humanas 
Universais
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preparando a fala autêntica
Quando eu ouvi / vi ……………… FATO
eu fiquei …………………………… SENTIMENTO
porque ………….. é importante para mim. NECESSIDADE
Gostaria …………. PEDIDO
Nossa, eu fiquei …………………. SENTIMENTO
porque eu valorizo tanto ………….. NECESSIDADE
E eu notei isso quando ……. FATO
Você topa dizer …………. PEDIDOPol
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Fala franca Fala autêntica
• Digo o que penso sobre você
• O que está errado em você: meus julgamentos
• Aponto o dedo: você, ele, ela
• Julgo para defender minha posição
• Eu me sinto mais forte
• Digo que eu sinto e preciso, minha necessidade
• Falo de mim: eu
• Me expresso conectado com meu corpo, minhas
emoções e necessidades
• Eu me sinto mais vulnerável
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Demonstração de uma fala 
autêntica (ou ainda uma fala 
franca?)
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Empatia tem a 
ver com…
Compreender respeitosamente, antes de resolver!
Compreender, mesmo quando eu discordar!
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O FOCO EM MIM E NO 
MEU DESEJO DE 
RESOLVER LOGO!
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EXEMPLOS DE 
PERGUNTAS EMPÁTICAS:
• Você está (sentimento) porque quer/queria mais
(necessidade)?
• Você ficou (sentimento) porque valoriza tanto (necessidade)
e sentiu falta disso nessa situação?
• Me parece que para você é bem importante (necessidade) e
você ficou (sentimento) naquele dia porque não teve tanto
disso, é isso?Pol
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Escuta Empática em trios
(Papéis: desabafa, empatiza e observa. 
Tempo 25’: 5’/pessoa e 10’/reflexão)
Conte um desafio ou dificuldade que você 
está enfrentando (profissional ou pessoal)
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BENEFÍCIOS DA EMPATIA:
• Ajuda a ganhar clareza, trás mais lucidez para ações
tomadas no presente e, assim, economiza tempo no futuro
• É uma escuta mais relaxada e com foco em compreender
antes de resolver
• Diminui reatividade emocional e favorece a nomeação dos
sentimentos envolvidos
• Favorece a compreensão mútua / quem é ouvido tem mais
disposição para ouvir
• Vai além da simpatia e é possível quando há divergência,
facilitando a real inclusão e diversidade
• Fortalece as relações por passar a mensagem “eu me
importo com você”
• Permite compreender no nível das necessidades e
discordar no nível das estratégias, abrindo caminho para
diálogosmais construtivosPol
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Empatia
1) Sentimentos
2) Necessidades
Autenticidade
1) Observação
2) Sentimentos
3) Necessidades
4) Pedido/acordo
Autocompaixão
Ganhar clareza do que está 
acontecendo dentro de mim, 
substituindo o julgamento por 
compreensão e possibilidade de 
escolha consciente
Os 3 pilares da CNV:
compreensão → confiança → conexão → soluçãoPo
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Autoreflexão (ou “Confessionário”)
- O que você fez?
- O que você estava sentindo (que te fez fazer o que fez)?
- O que você realmente queria nessa situação?
Pense em algo que você fez que 
provavelmente alguém não gostou…
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• Avaliação (0 a 10) de importância e quão atendida está:
Objetivo / Propósito
Autonomia
Segurança
Êxito / Conquista
Pertencimento / Comunidade
Crescimento / Aprendizado
Valorização / Reconhecimento
Quão
Importante
Quão
Atendida
(p/ você)
Quão
Atendida
(p/ equipe)
Necessidades comuns no ambiente 
corporativo
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Criar plano de ações/estratégias 
para melhorar necessidades 
escolhidas
NECES 1 NECES 2 NECES 3
estrat 1 estrat 1 estrat 1
estrat 2 estrat 2 estrat 2
estrat 3 estrat 3 estrat 3
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DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV NO 
MUNDO CORPORATIVO:
1. Um minuto de silêncio para desacelerar, ter conexão consigo e aumentar
sua escuta.
2. Check-in: expressar como você está, perceber ou perguntar como o outro
está e, então, terem mais presença ou mesmo mais clareza das expectativas
de cada um antes de fazerem alguma atividade conjunta.
3. Usar cartas do Grok (https://colabcolibri.com/loja/jogo-grok/ ) de 
sentimentos e necessidades para maior familiarização com esse universo.Pol
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https://colabcolibri.com/loja/jogo-grok/
DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV NO 
MUNDO CORPORATIVO:
4. Ao preparar suas comunicações, checar antes com o interlocutor o que lhe
interessa ou tentar imaginar como ele receberia sua comunicação.
5. Cocriação de acordos/combinados: como queremos trabalhar juntos.
Lembrando que podem ser revistos constantemente, já que as circunstâncias
externas e internas sempre mudam.
6. Escrever seu teatro mental quando algo te incomodar para ter mais
consciência dos julgamentos e poder não reagir a eles de forma inconsciente.Pol
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DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV NO 
MUNDO CORPORATIVO:
7. Usar o exercício de transformar uma fala franca em fala autêntica, passando pelos 4
elementos da autenticidade, para ter maior chance de diminuir a reatividade emocional e
escolher conscientemente como endereçar uma situação de incômodo.
8. Antes de dizer SIM ou NÃO a um pedido, se perguntar: A) Estou me submetendo, indo
para o SIM, mas querendo dizer NÃO? B) Estou cuidando só de mim dizendo NÃO sem
considerar o outro? C) Há uma forma de dialogarmos para criarmos algo ganha-ganha?
9. Antes de se expressar, especialmente com mensagens importantes, se perguntar: minha
INTENÇÃO é mudar o outro e mostrar que ele está errado ou é compreendê-lo e ser
compreendido para dialogarmos melhor?Pol
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DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV NO 
MUNDO CORPORATIVO:
10. Se você se percebe num debate de ideias, é possível levar essa conversa para um nível
de diálogo e escuta mútua maior? Vale a pena propor um combinado de se parafrasearem
antes de trazerem outro argumento ou mesmo de tentarem praticar escuta empática nessa
situação de divergência?
11. Se perguntar com frequência: como está minha escuta nessa situação? Consigo ir para
um nível mais profundo e tornar esse diálogo mais rico?
12. Falar cada vez mais “necessidadês”: o que é importante para você agora? E para o
outro? O que está te faltando nessa situação para você se sentir melhor? E para o outro?
Como o outro poderia enriquecer sua vida? Como você poderia enriquecer a vida do outro?Pol
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DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV NO 
MUNDO CORPORATIVO:
13. Ficar atento aos obstáculos à empatia e seus efeitos nos diálogos quando são expressos
em momento inoportuno: aconselhar, diagnosticar, comparar, falar de si, consolar, fazer
perguntas por curiosidade, etc.
14. Avaliar quando vale a pena preparar uma conversa importante, inclusive simulando-a
com um parceiro empático para ter feedback antes de partir para a conversa “real”.
15. Estar mais consciente de sua influência nos diálogos e observar se você está atuando em
algum desses padrões: A) Culpo a mim mesmo. B) Culpo outros. C) Sou empático e tento
compreender o outro. D) Sou autêntico/vulnerável e tento ser compreendido.Pol
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DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV NO 
MUNDO CORPORATIVO:
16. Expressar as necessidades suas ou do time e gerar brainstorming de estratégias para atendê-las,
uma vez que se pode inovar bastante na forma de atender uma mesma necessidade.
17. Substituir a rádio peão por pedir por escuta empática para maior clareza e cuidado com a relação
e, no caso de alguém vir falar do outro, oferecer escuta empática para tal pessoa ter melhor condição
de falar com o outro.
18. Ter um par empático/buddy: combinar com alguém que também tenha tido esses aprendizados de
fazerem essas práticas regularmente, ex. 30’/semana.
19. Participar de grupo de prática e/ou estudo de Comunicação Não Violenta.Pol
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DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV NO 
MUNDO CORPORATIVO:
20. Estudar materiais complementares, ex. vídeos do Marshall Rosenberg e Brené Brown.
21. Buscar mais cursos com foco em diálogo, como aprofundamentos em Comunicação Não
Violenta, Art of Hosting, etc.
22. Terem a lista de Sentimentos e Necessidades num quadro nas salas de reunião.
23. Check-out: expressar como você está ao terminar um evento e perceber como o outro
está e, então, terem mais clareza de como foram afetados por esse encontro, etc...Pol
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Vídeos com Marshall Rosenberg:
Pequena Introdução com legenda (10min) 
https://www.youtube.com/watch?v=wmsPN50_nMw&t=90s
Pequena Entrevista (3 partes): 
• http://www.youtube.com/watch?v=AbQTnHirOnw&feature=share
• http://www.youtube.com/watch?v=wuvh9D9fAbg&feature=relat
ed • http://www.youtube.com/watch?v=QZh4-
ZZjuw8&feature=relmfu
Palestra (workshop) de 3 horas do Marshall Rosenberg legendada 
:-) http://www.youtube.com/watch?v=UEqmZ2E1o64Pol
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https://www.youtube.com/watch?v=wmsPN50_nMw&t=90s
http://www.youtube.com/watch?v=AbQTnHirOnw&feature=share
http://www.youtube.com/watch?v=wuvh9D9fAbg&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=QZh4-ZZjuw8&feature=relmfu
http://www.youtube.com/watch?v=UEqmZ2E1o64
Louise Evans - Own Your Behaviours, Master Your Communication, Determine Your Success | 
TEDxGenova - https://www.youtube.com/watch?v=4BZuWrdC-9Q&t=1s
Larry Rosen - The Secret to Understanding Humans (necessidades humanas) -
https://www.youtube.com/watch?v=RSlc9IxdBw8&t=11s
Vídeos relacionados diretamente à CNV (mas só em inglês)
"O poder da vulnerabilidade“ 
http://www.ted.com/talks/brene_brown_on_vulnerability
Palestras da Dr. Brené Brown no TED (com legenda em 
português)
"Escutando a vergonha” 
http://www.ted.com/talks/brene_brown_listening_to_shame.html
“Empatia X Simpatia” 
https://www.youtube.com/watch?v=4pADHGRNgbI
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https://www.youtube.com/watch?v=4BZuWrdC-9Q&t=1s
https://www.youtube.com/watch?v=RSlc9IxdBw8&t=11s
http://www.ted.com/talks/brene_brown_on_vulnerabilityhttp://www.ted.com/talks/brene_brown_listening_to_shame.html
https://www.youtube.com/watch?v=4pADHGRNgbI
TED Robert Waldinger (Harvard – estudo sobre felicidade) 
http://www.ted.com/talks/robert_waldinger_what_makes_a_good_life_lessons_from_the_longest_study
_on_happiness
TED “Por Trás do Aplauso” Fraila Ferro - https://www.youtube.com/watch?v=fGx9MW52lbE&t=27s
TED “Como falar de um modo que as pessoas vão querer ouvir” 
http://www.ted.com/talks/julian_treasure_how_to_speak_so_that_people_want_to_listen
Dominic Barter – Comunicação Não Violenta (9min) - https://www.youtube.com/watch?v=-krT6Jl9RMA
Rótulos “All That We Share” - https://www.youtube.com/watch?v=fV-Rz1LBOiU
Eye Contact (Experimento “Entre Olhares”) - https://www.youtube.com/watch?v=3QdnCRWATZ8
Outros vídeos relacionados à CNV:
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http://www.ted.com/talks/robert_waldinger_what_makes_a_good_life_lessons_from_the_longest_study_on_happiness
https://www.youtube.com/watch?v=fGx9MW52lbE&t=27s
http://www.ted.com/talks/julian_treasure_how_to_speak_so_that_people_want_to_listen
https://www.youtube.com/watch?v=-krT6Jl9RMA
https://www.youtube.com/watch?v=fV-Rz1LBOiU
https://www.youtube.com/watch?v=3QdnCRWATZ8
Check Out
- Quais os 1 ou 2 pontos
mais relevantes para 
você nessa aula?
- Como esses pontos
podem te auxiliar na sua
vida pessoal? E 
profissional?
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Obrigada!
Raylla Andrade
/dialogoscorajosos
facilitadora de diálogos e desenvolvimento humano
CNV • Psicossíntese • Mindfulness • Psicologia clínica (individual e casal)
www.dialogoscorajosos.com.br
https://www.linkedin.com/in/rayllap/
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