GESTÃO-DE-BIBLIOTECAS-PUBLICAS-1

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GESTÃO DE BIBLIOTECAS PUBLICAS 
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Sumário 
NOSSA HISTÓRIA .................................................................................. 2 
1.1- METODOLOGIA ...................................................................... 3 
3. BIBLIOTECA PÚBLICA ............................................................... 7 
5. COMPORTAMENTO DE USUÁRIOS EM BIBLIOTECAS ........ 12 
5.2- BARREIRAS DA USABILIDADE ............................................ 14 
6.1- A TRAJETÓRIA DA GESTÃO DA QUALIDADE EM UNIDADES 
DE INFORMAÇÃO NO BRASIL ................................................................... 18 
7.1- A GESTÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS: DESAFIOS ....... 23 
9. A IMPORTANCIA DO BIBLIOTECARIO COMO GESTOR DOS 
SERVIÇOS INFORMACIONAIS ................................................................... 28 
11. A ORGANIZAÇÃO DA BIBLIOTECA......................................... 31 
11.2- ORGANIZAÇÃO DE ITENS ................................................... 34 
12. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................... 38 
 
 
 
 
 
 
 
 
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NOSSA HISTÓRIA 
 
 
A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de 
empresários, em atender à crescente demanda de alunos para cursos de 
Graduação e Pós-Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como 
entidade oferecendo serviços educacionais em nível superior. 
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a 
participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua 
formação contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, 
científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o 
saber através do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma 
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base 
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições 
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, 
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
A gestão de bibliotecas publica é um serviço árduo na sociedade 
contemporânea uma vez que os profissionais da informação necessitam estarem 
constantemente atualizados e se desfazerem do tradicional modelo de 
administração onde é ignorado fatores de satisfação humano deixando os 
serviços pouco receptivos aos usuários. 
A questão da eficiência e eficácia nos centros de informação são objetos 
de qualidade onde podem ser contemplados a excelência nos serviços 
garantindo assim o desenvolvimento das atividades em pouco tem pouco com 
maiores resultados. 
Para que haja essa excelência nos serviços da biblioteca se faz 
necessário todo um planejamento estratégico alocando e fazendo uma 
adaptação de técnicos e estagiários na biblioteca como também o bibliotecário 
por sua vez deve ter empatia pelos os usuários qualificando e agilizando os 
serviços oferecidos, transformando as necessidades da biblioteca em metas a 
serem alcançadas em um curto, médio e longo período de tempo dependendo 
dos objetivos. 
A qualidade nos serviços oferecidos pelas bibliotecas públicas faz com 
que a comunidade veja esse espaço como um ambiente sociável, interativo e 
dinâmico, onde os usuários possam compartilhar e trocar informações e serviços 
de forma colaborativa e participativa, encontrando na biblioteca um espaço para 
desenvolvimento do potencial humano e consolidação de uma consciência critica 
cidadã. 
Nesta perspectiva, este trabalho objetiva analisar o fator qualidade nos 
serviços oferecidos pelas bibliotecas públicas do triangulo Crajubar enfatizando 
a gestão e o planejamento dessas unidades informacionais e os resultados dos 
serviços oferecidos enfocando a satisfação do usuário como aspecto principal. 
1.1- METODOLOGIA 
Para a construção deste material, foi utilizada a metodologia utilizada de 
pesquisa bibliográfica e descritiva, com o intuito de proporcionar um 
levantamento de maior conteúdo teórico a respeito dos assuntos abordados. 
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Segundo Gil, a pesquisa bibliográfica consiste em um levantamento de informações e 
conhecimentos acerca de um tema a partir de diferentes materiais bibliográficos já publicados, 
colocando em diálogo diferentes autores e dados. 
Entende-se por pesquisa bibliográfica, a revisão da literatura sobre as 
principais teorias que norteiam o trabalho científico. Essa revisão é o que 
chamamos de levantamento bibliográfico ou revisão bibliográfica, a qual pode 
ser realizada em livros, periódicos, artigo de jornais, sites da Internet entre outras 
fontes. Outro método utilizado foi à metodologia de ensino Waldorf, esta 
metodologia é uma abordagem desenvolvida pelo filósofo Rudolf Steiner. 
Ele acreditava que a educação deve permitir o desenvolvimento 
harmônico do aluno, estimulando nele a clareza do raciocínio, equilíbrio 
emocional e a proatividade. O ensino deve contemplar aspectos físicos, 
emocionais e intelectuais do estudante. 
A pesquisa é descritiva, de campo e histórica, apoiada em técnicas de 
análise documental sobre a legislação e os planos de ensino obtidos, 
bibliográfica (MALHOTRA, 2006; COOPER; SCHINDLER, 2003; VERGARA, 
2003; LUNA, 2002), e de análise de conteúdo (BARDIN, 2004). O planejamento 
e a revisão da literatura ocorreram durante o segundo semestre de 2007; a coleta 
dos dados, a análise e a apresentação dos resultados ocorreu durante 2008. 
Ainda para a construção deste, foi utilizado a etnometodologia, pela 
fenomenologia e pelo legado de Wittgenstein, além de alguns elementos 
marxistas e outros pensamentos mais contemporâneos, como os desenvolvidos 
por Pierre Bourdieu e Anthony Giddens. 
Segundo Nicolini, Gherardi e Yanow (2003) a noção de prática, na sua 
essência filosófica, está baseada em quatro grandes áreas do saber - na tradição 
marxista, na fenomenologia, no interacionismo simbólico e no legado de 
Wittgenstein, das quais podem ser citados fenômenos como: conhecimento, 
significado, atividade humana, poder, linguagem, organizações, transformações 
históricas e tecnológicas, que assumem lugar e são componentes do campo das 
práticas para aqueles que delas compartilham. 
Com tudo, o intuito deste modelo é possibilitar os estudos e contribuir para 
a aprendizagem de forma eficaz, clara e objetiva. 
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2. BIBLIOTECA E SUA FUNÇÃO 
A partir das leituras de fundamentação teórica desenvolvidas neste 
estudo, verificou-se como a estrutura e a administração da biblioteca foram, 
gradativamente sendo pensada e modificada, com o intuito de aperfeiçoamento 
dos métodos empregados nos espaços das bibliotecas, com objetivo de 
democratizar e aperfeiçoar os recursos deste ambiente de informação. Neste 
sentido, busca-se no item de discussão, um olhar mais específico para realidade 
na qual se vivencia no cotidiano, neste caso, a biblioteca e a escola. 
A convivência organizacional entre a biblioteca e a escola, como espaço 
prático e funcional, ainda não e uma realidade materializada em nosso país. 
Embora exista biblioteca em parte de nossas escolas, esse ambiente ainda vive 
em segundo plano, considerando este como espaço de recursos essenciais 
dentro do fazer pedagógico das escolas (SILVA e BORTOLIN, 2006). 
A biblioteca deve dar suporte à formação daqueles que a procuram, 
estimular a leitura e a pesquisa, pois este local é parte integral do processo 
educativo, conforme aponta o Manifesto da Unesco/IFLA (MACEDO, 2005, p. 
173). 
Este mesmo autor informa que, na biblioteca existem informações de 
todas as áreas do conhecimento. Cada livro se bem organizado, de forma prática 
e inteligente, permite uma melhor exploração de seu potencial de informação. 
Por isso, o contatodo aluno com o livro deve ser estimulado de todas as 
maneiras possíveis. Para tanto, deve-se procura gerenciar este espaço de 
interação com o conhecimento, de forma, que este possa colaborar de fato com 
a unidade escolar em que se encontra. 
Macedo (2005) assinala que a biblioteca da escola deve estar organizada 
de modo que proporcione aos alunos e aos demais membros da comunidade 
escolar a busca pelo conhecimento. Além disso, ela coopera com as ações da 
escola, pois fornece aos estudantes espaço para pesquisa e estudos nos 
momentos de aprendizagem. 
Para tanto, faz-se necessário estabelecer uma ação organizacional entre 
biblioteca e escola, entre biblioteca e seu acervo. Se a biblioteca da escola 
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estiver bem estruturada, tanto física quanto pedagogicamente, servirá a 
comunidade escolar como um todo: alunos, professores e pais. 
No caso dos alunos, (BARÓ; MAÑA; VELLOSILLO, 2001, p.16-17) uma 
biblioteca bem organizada proporcionará: Encontrar seu ritmo e buscar na 
biblioteca os materiais que mais lhes interessam; permitir que ampliem as 
explicações da sala de aula, de acordo com seus interesses; ensinar a trabalhar 
com documentos muito diferentes e em todos os suportes; preparar os alunos 
para utilizar outras bibliotecas; preparar para o uso de novas tecnologias; 
compreender o mundo; despertar o gosto pela leitura. 
Os mesmos autores afirmam que para comunidade escolar, a biblioteca 
organizada, de uma maneira, mais dinâmica contribuirá: Para construir o projeto 
educativo e facilitador aos professores a preparação de materiais docentes; Para 
formação continuada de professores; Para aproveitar melhor os recursos da 
escola e compartilhá-los; Para manter-se informada cotidianamente; Para ter 
acesso mais facilmente a outras bibliotecas, no caso de um sistema interligado 
em rede. (p. 16-17). 
As possibilidades de conhecimento que a biblioteca proporcionará à 
comunidade escolar são inestimáveis, entretanto, Silva (2009) aponta que é 
preciso que ela esteja integrada ao um programa de gerenciamento de espaços 
e acervos, capaz de verificar, propor e potencializar os pontos positivos do 
ambiente escolar, se colocando na pauta das discussões que dizem respeito ao 
andamento pedagógico da instituição. 
O bibliotecário ou profissional que atua neste local deve participar 
ativamente das discussões gerais, do planejamento anual previsto pela escola, 
ou seja apresentar e discutir o seu plano de trabalho em relação à escola, de 
modo que a biblioteca esteja inserida integralmente no cotidiano escolar. (SILVA, 
2009, p. 61). 
Bajard (2002) considera que a maximização dos recursos da biblioteca 
supõe que cada atividade seja identificada a partir de suas características 
próprias e encontre o seu local apropriado. O autor entende que a busca da 
informação remete ao uso da própria biblioteca, único lugar, que contém (deveria 
conter como visualização ideal) acervo rico, diversificado e amplo. 
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A divisão das atividades depende, da própria análise do cotidiano escolar, 
das peculiaridades de tarefas e espaços disponíveis em cada escola, porém 
também dos projetos planejados e administrados do profissionais que atuam no 
espaço da biblioteca e do coletivo da instituição escolar. O que significa que cada 
estabelecimento pode, gerenciar (organizar, implementar, avaliar e reorientar as 
atividades e recursos) de maneira particular os seus espaços. 
3. BIBLIOTECA PÚBLICA 
A biblioteca pública se caracteriza por ser um importante meio de acesso 
à informação da comunidade em que está inserida. Ela também é um acesso 
local ao conhecimento, fornecendo as condições básicas para a aprendizagem 
ao longo da vida, auxiliando as pessoas na tomada de decisão independente, 
além de ser um pólo de desenvolvimento cultural dos indivíduos e dos grupos 
sociais. (IFLA, 1994). Tem como principal objetivo: 
Fornecer recursos e serviços em diversos suportes de modo a ir ao encontro das 
necessidades individuais ou coletivas, no domínio da educação, informação e desenvolvimento 
pessoal e também de recreação e lazer. Desempenha um papel importante no desenvolvimento 
e manutenção de uma sociedade democrática, ao dar aos indivíduos acesso a um vasto campo 
de conhecimento, ideias e opiniões (IFLA, 2013, p. 13). 
A biblioteca pública é uma organização criada, mantida e financiada pela 
comunidade, quer através da administração local, regional ou central, quer 
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através de outra forma de organização comunitária, oferecendo produtos e 
serviços a todos os membros da comunidade, independente de raça, idade, 
condição econômica, nível de escolaridade ou religião. A biblioteca pública surge 
na segunda metade do século XIX, nos Estados Unidos e na Inglaterra, tendo 
como características: serem mantidas integralmente pelo Estado; com funções 
específicas e com a intenção de atender a toda a sociedade (ALMEIDA JÚNIOR, 
2003). 
No entanto, não há consenso em relação aos motivos que determinaram 
seu surgimento. Um fator que motivou o surgimento da biblioteca pública foi a 
necessidade, a partir das exigências da revolução industrial, de uma mão-de-
obra mais qualificada. Nesse sentido, a biblioteca surgiria como um meio de 
aperfeiçoamento dos trabalhadores que já estavam no ensino formal. Outros, no 
entanto, sugerem que a razão de seu aparecimento foi a reivindicação da 
população por acesso à educação gratuita. (ALMEIDA JÚNIOR, 2003). 
Durante muito tempo, a razão de ser da biblioteca pública era o trabalho 
com a preservação de materiais. O fundamental era guardar, manter e 
armazenar, deixando a disseminação da informação em segundo plano. 
Atualmente, no entanto, as bibliotecas públicas oferecem invariavelmente os 
serviços de empréstimo e consulta. O empréstimo é um serviço geralmente não 
realizado por bibliotecários. Ao passo que o atendimento ao usuário, forma mais 
importante para propiciar a consulta, é exercido também por bibliotecários. 
 
Para Almeida Júnior (2003, p. 68), a preocupação exclusiva com o acervo 
faz parte das características da biblioteca pública tradicional, entre as quais 
também podemos citar: 
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“o enfoque prioritário e exclusivo no livro e na leitura, a 
passividade, o isolamento, a falta de interesse em promover 
mudanças [...]”. 
Algumas bibliotecas também oferecem serviços ligados à atividades 
culturais, denominados normalmente de ação cultural. Tais serviços são os 
seguintes: hora do conto, poesia, exposições, concursos, debates, palestras, 
oficinas etc. Normalmente tais serviços estão voltados para o incentivo do gosto 
pela leitura ou são oferecidos como eventos, desvinculados dos outros serviços 
e sem o planejamento necessário, vistos apenas como modismo das bibliotecas 
públicas. O autor divide as bibliotecas em duas categorias de acordo com os 
serviços que oferecem: tradicional e alternativa. 
As bibliotecas alternativas são designadas genericamente dessa maneira 
para referir-se às bibliotecas que possuem a intenção de atuar de modo diverso 
ao das bibliotecas públicas tradicionais, defendendo novas concepções de 
serviço, postura e mediação da informação. Por outro lado, temos as bibliotecas 
tradicionais, que acreditamos tratar-se da maioria e que, segundo Almeida Júnior 
(2003), possuem características que merecem ser melhor analisadas, tais como: 
 Diferença entre discurso e prática; 
 O usuário na prática não é o principal objetivo da biblioteca; 
 Os meios são considerados mais importantes que os fins; 
 Todo o trabalho é voltado quase que exclusivamente para o livro; 
 Só há biblioteca quando seu espaço é repleto de livros; 
 As técnicas, o trabalho da biblioteca e os bibliotecários são 
entendidos como neutros e imparciais; 
 A matéria-prima da biblioteca, a informação, não sofre nenhum tipo 
de interferência, quer política, social, econômica e cultural; 
 O serviço de referenciapode ser exercido por qualquer pessoa; 
 Não há efetiva participação efetiva da comunidade na gestão da 
biblioteca; 
 O objetivo maior da biblioteca é promover e fornecer a boa leitura; 
e 
 O usuário deve procurar a biblioteca e não o contrário. 
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Tais características impedem que as bibliotecas públicas brasileiras 
cumpram efetivamente sua missão de disseminar a informação para toda a 
comunidade. Dessa forma, torna-se necessária uma análise mais acurada de 
estratégias que atuem no sentido de solucionar esses problemas. 
4. A BIBLIOTECA PÚBLICA E A SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO 
Podemos observar que nos últimos anos o crescimento do conhecimento 
e da produção cientifica não é proporcional ao acesso a essas informações, o 
que contribui diretamente para a retenção de poder por aqueles que possuem 
privilégios. 
No que diz respeito à competitividade, também esse fato é refletido, uma 
vez que as camadas menos privilegiadas também não conseguem expor suas 
produções de conhecimento de forma igualitária e justa. O acesso ao 
conhecimento não se dá somente em relação à tecnologia, como a internet em 
computadores ou smartphones, mas na evolução tecnológica no momento de 
atribuir valor e qualidade à informação. 
Por isso é necessário saber discernir entre o que é relevante, seja em uma 
pesquisa ou em informações para um crescimento pessoal. O papel do 
bibliotecário e das bibliotecas fica totalmente comprometido, pois, essa 
“autonomia” do usuário é quase sempre mal usada. A biblioteca pública seria a 
peça fundamental para esse público carente que não se enquadra nem na área 
do ensino (professores e alunos), nem na área editorial e de pesquisa. 
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A população trabalhadora que move a sociedade fica órfã de acesso e 
apropriação da informação na formação da cidadania e de seus interesses, 
muitas vezes, básicos. Suaiden (1980) realizou levantamento das condições de 
25 bibliotecas estaduais: 
 As conclusões revelaram que, na maioria, não havia profissionais 
qualificados, o acervo era deficiente e apenas um percentual mínimo da 
comunidade era atendido pela biblioteca. A grande massa da população, 
portanto, os não-usuários desconheciam a instituição, e as autoridades não 
encontravam razão para investir na biblioteca. 
Em 1995, o mesmo autor, estudando as necessidades de informações da 
população, propôs prioridades para a coleta e disseminação nas bibliotecas 
públicas de informação utilitária que ajudaria as pessoas a resolver os problemas 
cotidianos. Os estudos realizados demonstram que, para as populações 
carentes, a informação oral é até mais importante que a informação bibliográfica. 
À medida que a biblioteca pública decida implantar um serviço de 
informação utilitária, dará́ um grande passo, contribuindo para a formação da 
cidadania, e poderá́ se tornar um real centro disseminador da informação. 
(SUAIDEN, 2000, p.58). 
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No Brasil, pouco se conhece sobre estudos de usuários em bibliotecas 
públicas e suas necessidades. Já nos Estados Unidos, há um grande 
investimento nesses estudos resultando em bibliotecas cheias de usuários 
satisfeitos cada vez mais com os produtos e serviços, o que faz com que 
estreitem os laços de fidelidade e interação entre a sociedade e a biblioteca. 
O usuário necessita sentir-se acolhido e pertencido à unidade de 
informação de forma natural e espontânea. Planejamento estratégico resulta em 
melhorias de relacionamento com os usuários reais e em potências, ou seja, a 
curto, médio e longo prazo. O modelo de marketing utilizado nas bibliotecas 
brasileiras é o marketing indiferenciado, que é nivelar todos os usuários como 
um único público, não respeitando as necessidades singulares e particulares, 
características socioeconômicas, regionais e etárias de cada um. 
A sociedade da informação ainda atinge altos índices de desinformação, 
o que não muda muito no processo histórico a dominação dos mais fortes sobre 
os fracos. Medidas como alinhar os recursos das bibliotecas públicas com os 
interesses, muitas vezes simples e essenciais de uma comunidade, são 
fundamentais para reverter o cenário no qual mesmo sendo um país rico, não 
reconhece e nem legitima os direitos de seus cidadãos. 
5. COMPORTAMENTO DE USUÁRIOS EM BIBLIOTECAS 
Foi somente no início do século XX, com o surgimento da conectividade 
e devido a diferentes registros manipulados e disseminados pelas bibliotecas 
para diferentes públicos que surgiu a ideia de usuário. 
Atualmente com a evolução tecnológica, o usuário não necessita estar 
presente em uma única biblioteca para ter acesso à informação, o que acaba 
otimizando o seu tempo, porém, tais tecnologias não farão diferenças se não 
forem bem utilizadas, problema denominado barreiras de usabilidade. O usuário 
precisa se sentir confortável no espaço físico bem como com a tecnologia. 
A informática foi criada com o objetivo de controlar a grande quantidade 
gerada de informação. De acordo com Machado (2003 apud SILVA, 2008), o 
cérebro humano não suporta o peso desse conhecimento acumulado registrado 
em diferentes suportes. 
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As bibliotecas, além de possuírem a função de organizadoras dos saberes 
e de sistematização do acesso à informação, passam a atuar como centros de 
educação, recreação e pesquisa. São também reconhecidas como espaços 
informativos, para conhecer, discutir, criar e recriar, disponibilizando informações 
de maneira rápida e eficaz, ou seja, caracterizando-se pelas seleções 
qualitativas, que implicam redução de tempo e de precisão dos serviços. 
Sistemas podem ser considerados elementos organizados para um objetivo 
comum que, no caso da informação recupera, processa e distribui de forma 
manual ou informatizada. 
Em uma unidade de informação a equação deve ser: usabilidade x custos 
x benefícios. O maior desafio na criação de sistemas de informação é pensar 
nas reais necessidades dos usuários que possuem maiores dificuldades quanto 
ao uso das tecnologias. 
 
Portanto, é preciso buscar frequentemente melhorias quanto ao uso da 
informação e ao comportamento dos usuários. Para Maia e Cendón (2005 apud 
SILVA, 2008), existem outros fatores que também comprometem o 
comportamento do usuário, como, por exemplo, a habilidade técnica específica 
desse usuário, influenciado diretamente na utilização dos sistemas, assim como, 
o contexto e o espaço onde a pessoa desenvolve o uso. 
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5.1- CARACTERÍSTICAS DA USABILIDADE 
Usabilidade é a característica que determina se o manuseio de um 
produto é fácil e rapidamente apreendido, com uma quantidade pequena de 
erros operacionais e oferecimento de um alto grau de satisfação, atingindo seus 
objetivos. (FERREIRA; LEITE, 2003; LIRA, 2005). Para Vidotti e Sanches (2004, 
apud SILVA, 2008) as características da usabilidade são: 
 Eficácia de uso: domínio do sistema pelo usuário; 
 Satisfação subjetiva: de maneira geral, o usuário está satisfeito 
com o sistema; 
 Baixa taxa de erros: mesmo que ocorram erros a recuperação das 
tarefas ocorre sem transtornos; 
 Consistência: as ações são padronizadas ocorrendo uma 
familiaridade sobre o uso e as formas; 
 Flexibilidade e feedback: o sistema é flexível e responde de 
maneira interativa a usuários de diferentes necessidades; 
 Facilidade de aprendizado: sistema de fácil aprendizado por 
todos os níveis de usuários; 
 Facilidade de memorização: uma vez aprendido, o usuário não 
esquece a utilização do sistema e retoma de forma mais rápida. 
5.2- BARREIRAS DA USABILIDADE 
As barreiras da usabilidade podem ser: 
 Barreiras econômicas: miséria, que por sua vez, pode ser 
considerada falta de crédito, analfabetismo e carência; 
 Barreiras tecnológicas: desinteresse de conteúdo ou dificuldades 
tecnológicas ou comodismo; 
 Barreiras psicológicas: cyberphobia, preconceito tecnológico ou 
de mudanças no sistema; 
 Barreirasinstitucionais: sistemas que não possuem 
manutenção, uso restrito de pessoas, coleções defasadas e 
pessoas destreinadas. 
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A capacitação do usuário e dos funcionários em unidades de informação 
é fundamental para romper quaisquer barreiras de usabilidade, porém, o estudo 
de como o usuário busca a informação também é fundamental para o 
desenvolvimento dos sistemas e de treinamento de pessoal. 
O usuário além de conhecer o sistema, deverá estar apto a localizar, 
selecionar e utilizar fontes mais adequadas para a realização de uma busca 
pertinente e eficaz. (SILVA, 2008). 
Quanto ao profissional da informação, é preciso que este também se 
considere um usuário para que o desenvolvimento de todas as etapas seja 
coerente com a realidade de todos. 
6. GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS E FUNDAMENTOS 
A abordagem conceitual a respeito do termo qualidade tem sido discutida 
na literatura sob diversos aspectos. Apesar de não haver um consenso entre os 
teóricos, assume-se que o conceito de qualidade reflete um objetivo comum: o 
de atingir a satisfação do cliente. As definições clássicas de qualidade propostas 
por Oakland (1994) incluem as abordagens de outros autores: 
 Adequação à finalidade ou uso – Juran; 
 Conformidade com as exigências – Crosby; 
 A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, 
presentes e futuras – Deming; 
 O total de características de um produto e de um serviço referentes 
a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o 
produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do 
cliente – Feigenbaun. 
Além do conceito de qualidade, o autor afirma que é importante se 
compreender a definição de confiabilidade, já que, tão importante quanto à 
qualidade, ela é fator-chave nas decisões de compra, quando outras opções 
estão sendo consideradas. Nesse sentido, a confiabilidade se define pela 
“capacidade de o serviço continuar atendendo às exigências do cliente” 
(OAKLAND, 1994, p. 16). 
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Para uma melhor compreensão do conceito de qualidade dentro da 
proposta deste trabalho, ela será entendida sob a ótica da NBR ISO 9000. Assim, 
a norma define que qualidade é o “grau no qual um conjunto de características 
inerentes satisfaz a requisitos.” (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS 
TÉCNICAS, 2005, p. 8). As características, sob este ponto de vista, são 
entendidas como propriedades diferenciadoras (grifo nosso). Já os requisitos 
são as necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente de forma 
implícita ou obrigatória. 
Partindo disso, entende-se que um sistema de gestão da qualidade são 
as “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização” (ABNT, 
2005, p. 9). Ou seja, é determinada pela administração dos bens e serviços 
dentro de uma organização, de forma a alcançar a excelência e assim, satisfazer 
o cliente. 
As características que identificam um sistema de gestão baseado nas 
teorias da qualidade são, segundo Alentejo e Baptista (2012, p. 135): 
 Um objetivo fundamental: a satisfação total do cliente; 
 Uma filosofia: contínua melhoria da qualidade, da produtividade e 
da adaptabilidade; 
 Ideias organizadoras do sistema: administração por liderança, 
participação de todos os funcionários e gestão participativa; 
 Foco na melhoria dos processos: através da utilização do 
método científico e visão sistêmica. 
A ISO 9000 estabelece que, para que a alta direção conduza uma 
organização à melhoria do desempenho, sejam adotados oito princípios 
fundamentais de gestão da qualidade: 
 Foco no cliente-usuário: organizações dependem de seus 
clientes e, portanto, convém que atendam às necessidades atuais 
e futuras do cliente, e seus requisitos e procurem e procurem 
exceder as suas expectativas; 
 Liderança: líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da 
organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente 
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interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no 
propósito de atingir os objetivos da organização; 
 Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a 
essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita 
que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da 
organização; 
 Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado 
mais eficientemente quando as atividades e os recursos 
relacionados são gerenciados como um processo; 
 Abordagem sistêmica para a gestão: identificar, entender e 
gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui 
para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir 
os seus objetivos; 
 Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do 
desempenho global da organização seja seu objetivo permanente; 
 Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes 
são baseadas na análise de dados e informações; 
 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma 
organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma 
relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em 
agregar valor. 
Sob uma perspectiva histórica, Valls (2005, p. 19) entende que não há 
como se pensar na gestão da qualidade em seus padrões atuais sem identificar 
a forma como ela evoluiu, tendo como elementos fundamentais a modernização 
das práticas gerenciais e as relações entre as Organizações. 
A mesma autora afirma que a evolução histórica da gestão da qualidade 
foi acompanhada de perto pela ascensão da International Organization for 
Standardization (ISO). Criada oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, esta 
Organização tinha o objetivo inicial de “facilitar a coordenação internacional e a 
unificação de padrões técnicos [...]”. (VALLS, 2005, p. 19). No entanto, nos dias 
atuais sua aplicabilidade também está direcionada aos padrões de gestão, tendo 
impacto no setor de bens tangíveis e na área de serviços. 
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Desta forma, considera-se que, aliada aos eventos históricos que 
marcaram a evolução da gestão da qualidade, a norma ISO série 9000 é 
responsável por parte deste processo, já que contribuiu de forma significativa 
para que as organizações adequassem seus padrões de qualidade às 
exigências do mercado. 
 
6.1- A TRAJETÓRIA DA GESTÃO DA QUALIDADE EM 
UNIDADES DE INFORMAÇÃO NO BRASIL 
A participação das unidades de informação nas iniciativas relacionadas à 
gestão da qualidade tem sido influenciada pela própria instituição mantenedora 
que, ao incorporar os programas de qualidade aos seus planos diretores, o faz 
envolvendo todos os setores da instituição. 
Segundo Valls e Vergueiro (2006), a iniciativa pode partir também do 
próprio profissional da informação, que vê nessa ação uma oportunidade de 
melhoria na qualidade dos serviços prestados. Conforme observaram Alentejo e 
Baptista (2012), já na década de 1970 se demonstrava na literatura uma 
preocupação com o desempenho de bibliotecas. 
Nessa época, o desempenho das bibliotecas ainda carecia de 
padronização, o que inviabilizava o planejamento e melhoria de processos e 
serviços. A partir de então, somente em 2000 é que passa a constar, na 
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literatura, abordagens sobre a qualidade baseada na Teoria da Qualidade Total. 
A revisão dos trabalhos voltados para essa temática feita por Alentejo e Baptista 
revela que, entre os anos de 1970 e 2000, a preocupação com o desempenho 
das bibliotecas no país foi manifesta nos seguintes assuntos: 
 Padronização de bibliotecas – na década de 1970, a padronização 
de produtos já observada na indústria passa a influenciar o setor 
de serviços, consequentemente o da biblioteca. Segundo Alentejo 
e Baptista (2012, p. 140), nessa época os bibliotecários se 
preocupavam com uma padronização que “permitisse a garantia da 
qualidade de produtos e serviços de informação com foco centrado 
no desempenho”. Assim, todas as atividades dentro das bibliotecas 
eram baseadas na padronizaçãoe uniformização de processos. 
 Formação e desenvolvimento de coleções – neste momento 
percebe-se que o foco da qualidade está no acervo. Voltam-se os 
esforços para as políticas de aquisição e a qualidade passa a ser 
dependente de planejamento. Sob essa perspectiva, acredita-se na 
ideia da quantidade (o tamanho do acervo) como garantia de 
satisfação do usuário. 
 Estudos de uso e de usuário – os bibliotecários passam a ter uma 
maior preocupação com a satisfação do usuário, no entanto, pelo 
menos em um primeiro momento (até a década de 1970), 
desenvolve os estudos de usuários com abordagem voltada para o 
sistema. A partir da década de 1970, tende-se a focar mais no 
usuário. Mesmo sob essa ótica, ainda não se percebia nessa 
época, o desenvolvimento do estudo de usuário do ponto de vista 
da Gestão da Qualidade. Há ainda que se considerar que, apesar 
de haver na literatura uma variedade de trabalhos que tratam do 
assunto, não havia um padrão nas abordagens e tipos de 
pesquisas realizadas. 
 Sistemas de automação em bibliotecas – a automação em 
bibliotecas no Brasil tem início na década de 1970. Neste 
momento, o foco da preocupação com o desempenho da biblioteca 
muda das coleções e passa a ser centrado no sistema de 
20 
 
 
automação dos serviços. A qualidade, então, está em ordenar e 
tornar os sistemas mais eficazes, de forma que a informação passe 
a ser mais acessível, através do domínio das tecnologias. Acredita-
se que “o emprego da automação promove a satisfação do usuário” 
(ALENTEJO; BAPTISTA, 2012, p. 148). 
 Marketing em bibliotecas – usado como artifício para ajudar a 
melhorar o desempenho da biblioteca, o marketing contribui para 
que a mesma cumpra satisfatoriamente o seu papel como 
“organização essencial para o desenvolvimento social, econômico, 
político, cultural brasileiro” (AMARAL, 1990, apud ALENTEJO; 
BAPTISTA, 2012, p. 150). Neste sentido, o marketing em 
bibliotecas se aproxima da qualidade quando as teorias e técnicas 
de coleta de dados se baseiam em termos de gestão e marketing 
dos serviços, que se baseiam em alguns fatores, como a 
necessidade de informação, atendimento às demandas e 
prospecção de nichos de mercado, de forma a conhecer o contexto 
onde o usuário está inserido. 
No Brasil, os primeiros relatos de aplicação da gestão da qualidade em 
unidades de informação datam do início da década de 1990. Valls (2005) afirma 
que alguns desses trabalhos foram pioneiros ao adaptarem ferramentas que até 
então eram utilizadas apenas nas indústrias para os serviços, com todas as 
dificuldades de adequação de entendimento. 
Nota-se, a partir de 1997, que o tema da qualidade passa a ser objeto de 
pesquisa, indicando que a questão da qualidade, até então abordada de maneira 
pragmática, ganhava aos poucos espaço nas escolas e faculdades de 
biblioteconomia e ciência da informação, como tema de estudos e análises 
teóricas mais aprofundadas (VALLS; VERGUEIRO, 2006, p. 119-120). 
Visando obter maior eficiência no oferecimento dos seus produtos e 
serviços, percebe-se que no Brasil as unidades de informação têm levado em 
consideração a importância da gestão da qualidade para o seu desempenho. 
Isso demonstra que os gestores de unidades de informação estão conscientes 
da necessidade de se buscar ferramentas e tecnologias gerenciais que forneçam 
bases para a implantação de uma política de gestão da qualidade. 
21 
 
 
Apesar do avanço considerável da questão da gestão da qualidade em 
unidades de informação no Brasil, nota-se ainda que há uma carência de estudos 
que contemplem a biblioteca pública. Algumas experiências de implantação de 
sistemas de gestão da qualidade que foram feitas comprovam que tal prática 
ainda está sendo feita somente em unidades onde a informação é tratada 
visando o lucro. 
7. GESTÃO DE QUALIDADE EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS 
A análise dos registros feita durante a revisão de literatura identificou que 
não há abundância de trabalhos que vislumbrem a aplicação da gestão da 
qualidade em unidades de informação mantidas por organizações públicas. Uma 
resposta para essa questão pode ser alcançada no fato de que a gestão da 
qualidade, em sua essência, visa alcançar a melhoria contínua de produtos e 
serviços de forma a satisfazer o cliente. 
Entende-se, portanto, que os princípios de gestão da qualidade foram 
pensados tendo em vista uma organização cujo objetivo final é o lucro financeiro. 
Uma biblioteca universitária ou uma biblioteca especializada dentro de uma 
organização farmacêutica, por exemplo, possuem seus objetivos claramente 
definidos, que são atender aos clientes da sua instituição mantenedora da forma 
mais excelente possível. 
Assim, esse estudo tem o intuito buscar a melhoria contínua faz parte do 
plano de gestão da organização, já que o serviço prestado na biblioteca também 
faz parte dos produtos e serviços prestados pela própria empresa. Numa unidade 
de informação pública, a instituição mantenedora é o setor público. No Brasil, 
percebe-se que não há investimento significativo na melhoria dos equipamentos 
culturais e educacionais, exceto em alguns casos. Nesse sentido, admite-se que 
a implantação de um modelo de gestão da qualidade nessas unidades se torna 
quase inviável, já que a relação entre a biblioteca e a sua instituição 
mantenedora não se enquadra nos modelos cujo programa de gestão de 
qualidade de fato funcionaria. 
Apesar de a gestão da qualidade total exigir uma política, o compromisso 
e a participação efetiva da alta administração das organizações, pode-se 
implantar um programa da qualidade em uma unidade de informação em que a 
22 
 
 
política da qualidade não seja de iniciativa institucional. (ROCHA; GOMES, 1993, 
p. 144). 
Considerando que uma unidade de informação possui características que 
a diferencia das demais organizações, Rocha e Gomes (1993) ainda afirmam 
que, em casos como esses, o conceito de qualidade total, que envolve 
totalmente a organização, não é aplicável. Adota-se, portanto, os mesmos 
requisitos para implantação da gestão da qualidade que seriam adotados na 
organização como um todo, assumindo se a responsabilidade pela política da 
qualidade apenas no âmbito da administração da unidade de informação.Se nas 
unidades de informação vinculadas às organizações com fins lucrativos, as 
características que as diferenciam já são visíveis, na biblioteca pública elas se 
tornam ainda mais evidentes. 
No entanto, considerando que o objetivo geral das unidades de 
informação, independente da sua natureza, é oferecer produtos e serviços 
visando à satisfação do seu usuário, os princípios de gestão da qualidade 
também podem ser utilizados em bibliotecas públicas. Valls (2004) afirma que, 
em unidades de informação, um dos princípios de gestão da qualidade aplicáveis 
e que vem sendo utilizado por organizações, alcançando resultados bastante 
satisfatórios, é a abordagem de processo. Segundo a NBR ISO 9000, o processo 
é o “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma 
insumos (entradas) em produtos (saídas)” (ABNT, 2005, p.7). 
Deste modo, a abordagem de processo se define como qualquer atividade 
ou conjunto de atividades que usa os recursos para transformar esses insumos 
em produtos. A NBR ISO 9001 promove a adoção de uma abordagem de 
processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um 
sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente pelo 
atendimento aos requisitos do cliente (ABNT, 2000, p. 2). 
Valls (2004) ainda argumenta que o enfoque por processos consiste em 
enxergar a organização de forma horizontal, ou seja, independente dos setores 
ou funções envolvidos na realização de uma atividade. Diferentemente das 
estruturas tradicionais onde as atividades são organizadas verticalmente, a 
23 
 
 
abordagem por processos permite a visão do todo,incentivando todos os setores 
na busca por um objetivo maior, a satisfação do cliente. 
 
7.1- A GESTÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS: 
DESAFIOS 
Milanesi (1983) em sua publicação o que é biblioteca discute os desafios 
que as bibliotecas públicas enfrentam para se manterem vivas. Um problema 
que ainda hoje é recorrente é a precariedade das bibliotecas, que gestores 
buscam solucionar ou dirimir. Milanesi (1983, p.62) afirma “apesar de sua 
precariedade, têm uma procura abaixo das suas possibilidades de atendimento”. 
É preocupante, e precisa ser discutido por seus gestores, o motivo de a 
população brasileira não fazer uso das bibliotecas públicas. Deve haver uma 
reflexão no intuito de se diagnosticar e pensar possíveis soluções para a situação 
que se apresenta. “É mínima a parcela da população que se utiliza delas. Quase 
sempre são estudantes fazendo os seus deveres escolares de acordo com as 
exigências dos professores” (MILANESI, 1983, p.62). 
Um ponto interessante a ser discutido por gestores é o que está explicito 
no documento Biblioteca Pública: princípios e diretrizes, publicado pela 
Biblioteca Nacional é que afirma: A biblioteca pública ainda não faz parte da 
paisagem urbana como o fazem o correio, o banco, a igreja e o hospital. É 
necessário que ela se faça conhecer para atingir os usuários em potencial. Deve 
24 
 
 
ter seus serviços valorizados pelos que tomam decisão, pelos políticos e pelo 
público em geral.(BIBLIOTECA..., 2000, p. 28). 
Com isto surgem os questionamentos o que os seus gestores têm feito 
para que a biblioteca publica tenha visibilidade perante a população? Há a 
preocupação dos políticos com este equipamento cultural? As ações da 
biblioteca devem ser norteadas em conformidade com as chamadas técnicas de 
marketing. 
O marketing, pode ser utilizado para criar ou ”vender” a própria 
imagem da biblioteca, isto é denominado marketing institucional. 
Consiste em uma série de atividades desenvolvidas com o objetivo de 
criar, manter ou modificar as atitudes e comportamento do público-alvo 
com relação à biblioteca. Normalmente, as instituições sem fins 
lucrativos, como as bibliotecas, os museus, as igrejas, etc.,Têm no 
marketing institucional um poderoso instrumento para atrair patronos, 
buscar parcerias e atrair patrocínios para seus projetos. Através do 
marketing institucional é possível tornar a biblioteca pública parte 
integrante da paisagem da comunidade. (BIBLIOTECA..., 2000, p.29) 
No que tange à utilização dos seus serviços e produtos, Figueiredo (1986, 
p. 411) ressalta que “Marketing tem que ser considerado como parte integrante 
das atividades do sistema de informação, caso contrário, os produtos, na sua 
maior parte, permanecerão nas estantes e os serviços não serão utilizados, 
exceto por algumas poucas pessoas”. Quando o marketing é aplicado e bem 
direcionado conduz a biblioteca a índices positivos no que tange não só a 
frequência de seus usuários na biblioteca, mas também propicia com o estudo 
de usuários que sejam criados produtos e serviços que atendam as expectativas 
e necessidades, bem como a adequação dos produtos que oferece a 
comunidade. 
Outro ponto a ser tocado e que traz um novo cenário de enfrentamento 
para gestores é a explosão informacional e o acelerado desenvolvimento das 
tecnologias de informação e comunicação advindas da sociedade da informação 
e que trazem uma série de outros desafios às bibliotecas públicas e gestores. A 
velocidade do desenvolvimento das novas tecnologias possibilita serviços 
paralelos e alternativos aos das tradicionais bibliotecas públicas, com a 
25 
 
 
vantagem de serem mais cômodos a esta instituição que se vê em crise em plena 
sociedade da informação (MACHADO e SUAIDEN, 2013, p.3). 
Faz-se necessário a esta instituição pública se repensar e se reinventar. 
A apropriação das novas tecnologias é uma imposição às bibliotecas, entretanto, 
não é suficiente para que estas assumam sua responsabilidade social. 
“Subordinada a uma fundação cultural, às secretarias de educação e 
cultura ou diretamente ao gabinete do prefeito, a biblioteca depende do poder 
público para sua implantação e continuidade dos trabalhos” (BIBLIOTECA 
PÚBLICA, 2000, p. 30). 
Nesse sentido, é essencial que o responsável pela biblioteca tenha a 
capacidade de dialogar com a administração local, isso se deve, por exemplo, 
no momento de buscar recursos para a biblioteca. Essa ideia e compartilhada 
pela gestora da biblioteca pública de São Paulo e é ampliada quando afirma que 
gestor deverá ter: 
Competências políticas, que se traduzem em habilidades de 
comunicação, relacionamento e análise estratégica. Nesse contexto, o gestor 
precisa dialogar com os diferentes atores e líderes locais para interferir 
positivamente na realidade das Bibliotecas Públicas e comunitárias. Além disso, 
suas decisões são pautadas nas demandas locais, portanto, deve levar em 
consideração, por exemplo, indicadores sociais, econômicos, educacionais e 
culturais. (BIBLITOECÁRIO..., 2013) 
A biblioteca pública não pode ser uma instituição isolada, ilhada em si 
mesma. Para que a biblioteca pública obtenha êxito é fundamental trabalhar em 
cooperação com diversos organismos, bem como organizar-se, em âmbito 
estadual, participando dos Sistemas Estaduais de Bibliotecas Públicas e, 
consequentemente, integrar-se ao Sistema Nacional de Bibliotecas Púbicas. É 
importante também integrar-se a outros sistemas ou redes, tais como escolas 
arquivos e museus do mesmo município. A reunião de bibliotecas em redes e 
sistemas amplia sua capacidade de acesso à informação e possibilita, ainda, 
através do compartilhamento de recursos, o barateamento de custos e uma 
maior racionalização de serviços e recursos. 
Os recursos da biblioteca pública provêm do orçamento municipal ou 
estadual, sendo que algumas bibliotecas têm dotação própria no orçamento de 
26 
 
 
suas secretarias. Os responsáveis podem ser ordenadores de despesas, tendo 
que apresentar, anualmente, a proposta orçamentária. Embora esta seja a 
situação ideal, a maior parte das bibliotecas dependem de outras unidades 
municipais ou estaduais para efetuar seus gastos, o que limita sobremaneira sua 
atuação. 
Talvez, esta dependência seja uma das causas do desenvolvimento 
limitado das bibliotecas em nosso país, sendo necessário um grande esforço 
pelo responsável para que a biblioteca tenha seu próprio orçamento. Face às 
limitações de verbas públicas que afetam o seu serviço, a biblioteca não pode 
depender unicamente delas, necessitando dispor de recursos adicionais. 
(BIBLIOTECA..., 2000 p.38) 
8. A INFLUÊNCIA DA GESTAO DA QUALIDADE PARA OS 
SERVIÇOS INFORMACIONAIS 
A gestão da qualidade possui uma enorme influência na prestação de 
serviços, uma vez que um serviço bem feito traz enormes benefícios para quem 
o recebe e o resultado é conhecido por diversos usuários. Os serviços 
informacionais por sua vez necessitam serem aprimorados e dessa forma o 
profissional da informação deve ter em mente os ideais claros do que significa 
implantar qualidade no fazer biblioteconômico, centrando-se numa cultura 
organizacional que vise a melhoria constante dos serviços e produtos oferecidos 
pala biblioteca. 
Nessa perspectiva, é exigida atuação efetiva das unidades de informação, 
o que certamente implicará, entre outros requisitos a serem satisfeitos, no 
interesse em satisfazer as necessidades de informação dos usuários e na 
preocupação com o constante aprimoramento do desempenho profissional dos 
prestadores de serviços de informação. Não bastará pensar em métodos e 
técnicas. Será preciso, antes de mais nada, buscar a melhor maneira de atuar, 
avaliando sempre para manter a atualização. (AMARAL, 1996, p.2) 
A biblioteca publica infelizmente já é conhecida pelo insuficiente serviço 
que desempenha na sociedade, tal serviço muitas vezes é feito porfazer com 
um interesse ínfimo na satisfação dos seus usuários, que por sua vez param de 
27 
 
 
freqüentar as bibliotecas por não visualizar nelas um espaço estruturado que de 
apoio e incentivo na melhoria da população. 
Nesse sentido o trabalho do gestor com as autoridades responsáveis, é 
primordial para que se consiga uma dotação orçamentária para a biblioteca. No 
orçamento a ser repartido entre educação, saúde, transporte, cultura e outras 
áreas, a fatia é muito pequena, mas pode se tornar ainda menor, ou crescer de 
acordo com o desempenho da biblioteca frente à população e às autoridades 
governamentais. Oferecer serviços e produtos de qualidade na biblioteca pública 
não significa dizer que esta necessita de um considerável aporte financeiro para 
atingir esse alvo, mas sim, uma política clara com uma gestão profissional 
competente que trabalhe com a prioridade de realizar os objetivos e a missão 
que tal organização possui. 
 
 Isto significa dizer que a qualidade nos serviços informacionais não é tão 
somente possuir na biblioteca pública, grandes obras de autores renomados, 
isso também é qualidade, mas vai muito além, a idéia que se tem e a de que a 
qualidade obedece a diversas instancias que leva em conta o fator humano e 
técnico nos serviços da biblioteca. Depende da administração da organização 
das pessoas que colaboram com os serviços do treinamento de pessoal e 
aprimoramento de suas capacidades. 
Nesta perspectiva Vanti, (1999, p. 333) destaca que: Os dirigentes destas 
unidades, em sintonia com as modificações de paradigmas administrativos que 
estão se produzindo no mundo, enfrentam o desafio de adequarem- se a tais 
mudanças, visando à melhoria da qualidade dos serviços que prestam a sua 
comunidade de usuários. No entanto vale salientar a importância de um 
profissional bibliotecário qualificado para que este compreenda as necessidades 
dos usuários bem como a efetivação de serviços e produtos de qualidade. 
28 
 
 
9. A IMPORTANCIA DO BIBLIOTECARIO COMO GESTOR DOS 
SERVIÇOS INFORMACIONAIS 
A intensa busca de melhoria da qualidade, tão comum em empresas 
industriais, passou a ser prioridade também nas organizações prestadoras de 
serviços. Assim, a gestão dos processos passa a ter um importante papel nas 
organizações de serviços, principalmente para as organizações voltadas à 
prestação de serviços de informação, como são o caso das bibliotecas, em 
especial as bibliotecas públicas, objeto desse estudo. 
As bibliotecas públicas incontestavelmente servem de instrumento 
catalisador, ao menos na teoria, de democratização da informação para um 
público que se constitui essencialmente e indistintamente de toda a população 
de um determinado local. Como é densamente defendido na literatura 
biblioteconômica quando a referir-se em biblioteca pública, vale explicitar e 
analisar a brilhante citação de Suaiden (1995) que condensa todas essas 
conjunturas literárias, que segue afirmando que a função da biblioteca pública é: 
[...] melhorar a qualidade de vida da comunidade; a biblioteca 
pública é a base fundamental do sistema educacional e cultural; seu 
objetivo principal é a formação do hábito de leitura; sua missão é assistir 
os usuários através de um acervo compatível com as necessidades da 
população, etc. (SUAIDEN, 1995, p. 19). 
Refletindo essa afirmação, é possível configurar a biblioteca pública como 
um espaço de imprescindível existência em uma cidade ou região, e como tal 
necessita oferecer serviços eficazes e eficientes à seu público objetivando 
satisfazer as necessidades de informações aos usuários que a ela utilizar. 
 
29 
 
 
As bibliotecas públicas, como senso comum, sofrem com a necessidade 
de investimentos em estrutura e em outras ambiências que nesse momento não 
caberá descrever, o que reflete em muitas vezes o não atendimento as 
necessidades básicas de informações solicitadas pelos usuários e prestadas a 
partir dos serviços de informação existentes na biblioteca. 
É fato reconhecido que as bibliotecas públicas indiferentes de outras 
organizações precisam melhorar continuamente os seus serviços em busca da 
excelência, tendo em vista essa necessidade visou-se constituir esse estudo que 
buscará analisar situacionalmente as bibliotecas públicas do triângulo Crajubar 
da região do Cariri no estado do Ceará, que é formado pelas cidades de Crato, 
Juazeiro do Norte e Barbalha. É irrefutável a importância de uma gestão dos 
serviços em uma biblioteca, com ênfase na qualidade, pois, como essa 
instituição possui uma heterogeneidade no seu público, necessita assim de 
satisfazer as necessidades de informação deles. 
Para conseguir tal prodígio o bibliotecário, profissional essencial nessas 
instituições, tem que gerenciar os serviços disponibilizados pela biblioteca com 
destaque na qualidade, que é o que se propõe nesse estudo, pois, para gerir os 
serviços de informação de uma biblioteca com eficiência, torna-se necessário 
que esse profissional apóie-se em estudos da qualidade total na prestação 
desses serviços. 
10. UMA PROPOSTA DE GESTÃO DE QUALIDADE NAS 
BIBLIOTECAS PÚBLICAS BRASILEIRAS 
Como já foi discutido, as unidades de informação de natureza pública 
possuem algumas limitações, principalmente no que diz respeito ao 
fornecimento de recursos visando à adequação às exigências dos usuários. 
Desta forma, propor-se-á, neste trabalho, um modelo de gestão de qualidade 
que busca adaptar os requisitos da NBR ISO 9001, agregando também as 
propostas analisadas durante a revisão de literatura. 
Visto que as bibliotecas públicas não podem contar tanto com o apoio da 
sua instituição mantenedora no que se refere às melhorias na qualidade dos 
seus produtos e serviços, sugere-se que a administração da biblioteca 
estabeleça sua própria política de gestão da qualidade, de forma que possa 
30 
 
 
dinamizar e oferecer qualidade, dependendo minimamente possível dos 
recursos e verbas. 
Por outro lado, é provável que, uma vez que se verifique na biblioteca um 
aumento na quantidade e na assiduidade dos usuários, resultante de uma 
política de gestão da qualidade, a instituição mantenedora, neste caso, entidade 
governamental, passe a considerar a viabilização de recursos para a biblioteca. 
Para tanto, recomenda-se que o bibliotecário assuma uma postura pró-ativa, que 
vá em busca de melhorias para a sua biblioteca e se mostre disposto a modificar 
o cenário atual. 
Além da postura pró-ativa, o bibliotecário à frente de uma biblioteca 
pública deve assumir uma posição de gestor de pessoas. Um bom líder é aquele 
que consegue mobilizar a sua equipe tendo em vista o bem comum. 
Considerando que a norma NBR ISO 9001 é aplicável a “todas as organizações, 
sem levar em consideração o tipo, tamanho e produto fornecido” (ABNT, 2000, 
p. 3), sugere-se uma auto-avaliação por parte da biblioteca, a fim de identificar 
os serviços e processos dentro da instituição, e uma interface com os demais 
serviços da instituição mantenedora, fornecendo bases para o planejamento de 
ações favoráveis à implantação da Gestão da Qualidade. 
A partir daí, identificar os usuários assíduos e potenciais, visando 
disponibilizar produtos e serviços que atendam de maneira eficiente às suas 
necessidades. Este trabalho pode ser feito através dos estudos de usuário 
centrados no usuário. Uma vez identificados os perfis desses usuários, 
estabelecer canais de comunicação, visando obter um feedback sobre a sua 
satisfação. Sugere-se também estabelecer padrões para os processos, bem 
como o treinamento de todos os colaboradores. 
É importante que os membros da equipe estejam qualificados para as 
tarefas para os quais foram designados. É fundamental a utilização das 
ferramentas da qualidade, bem como medidores do Índice de Desempenho dos 
dados do processo, visando à melhoria contínua e/ou correções. Ainda, 
recomendam-se posturas favoráveis àsmudanças. Embora possam causar 
desconforto a princípio, as mudanças são importantes para que a biblioteca 
31 
 
 
acompanhe a evolução da sua comunidade, podendo manter-se atraente e 
capaz de estabelecer um diálogo com os seus usuários. 
11. A ORGANIZAÇÃO DA BIBLIOTECA 
 
A ordem dos livros na biblioteca envolve procedimentos inerentes à 
formação, organização e desenvolvimento de coleções, e nem sempre é tratada 
sob ótica científica, na medida em que aqueles procedimentos estão 
fundamentados em práticas consagradas pelo uso, do tipo “sempre se fez assim” 
e “é assim que tem de ser” e, genericamente, são abordadas como simples 
técnica para “disposição dos livros nas prateleiras” (PRADO, 1992). 
A ordenação é, na verdade, um recurso da Organização do Conhecimento 
para acesso à informação. Embora a Organização do Conhecimento e o acesso 
à informação, sob o escudo da Sociedade da Informação, sejam objeto do 
interesse e do discurso social, a ordenação continua a ser negligenciada. Ao 
longo dos últimos cinco séculos a biblioteca se consolidou como espaço social 
para promoção da educação e cultura através de atividades específicas e 
serviços orientados para uma comunidade ou público alvo. 
O advento da imprensa no século XV acelerou o processo de 
democratização do livro, que se desenvolveu desde a dessacralização da 
produção de manuscritos – o que era um privilégio dos scriptoria monásticos, foi 
reivindicado e assumido pelas universidades do século XII (LABARRE, 1981). 
Essa mudança contribuiu para um deslocamento conceitual da biblioteca, 
até então, um repositório de registros do conhecimento, de acesso restrito, aos 
“iniciados” para condição de espaço de acesso, pesquisa e produção do 
32 
 
 
conhecimento. As bibliotecas ainda reproduzem esse modelo, através de sua 
formação e organização. Com a evolução de teorias associadas ao seu tamanho, 
a biblioteca adquiriu o perfil que hoje, define aquele modelo como função. Dentre 
essas várias teorias destaca-se: 
a) A teoria da biblioteca enciclopédica, aberta e universal que vigorou a partir 
de Alexandria, fundamentada na capacidade, na biblioteca, de armazenar 
todos os registros do conhecimento produzidos pelo homem (OTLET, 
1934); 
b) A teoria da biblioteca infinita, delineada para não ter fim, como a Biblioteca 
Vaticana, organizada pelo papa Nicolau V, ou a biblioteca babélica, 
idealizada por Jorge Luis Borges (BORGES, 1995; PINHEIRO, 2006); 
c) As leis da Biblioteconomia, formuladas por Ranganathan, que preconizam 
“princípios normativos, cânones, técnicas, práticas [...], essenciais para a 
organização de bibliotecas e serviços, segundo linhas científicas” 
(MANGLA, 1984 apud FIGUEIREDO, 1992, p.186), embora favoreçam 
uma interpretação prática, como leis “orientadas para o serviço” 
(PALMER, 1969; GARFIELD, 1985 apud FIGUEIREDO, 1992); 
d) A teoria do crescimento exponencial do acervo versus o crescimento 
aritmético do uso apontado por (1944) citado por Pinheiro (2007), que 
confronta a falta de espaço para armazenamento com a crescente 
demanda de pesquisa e consulta (LEMOS, 1996); 
e) A teoria do “caos documentário”, que conclui que se há efetivo 
crescimento periódico do acervo, pela incorporação de outras coleções, 
os bibliotecários não dispõem das condições necessárias para mantê-lo 
organizado no mesmo ritmo em que cresce. Segundo esta teoria, no início 
da década de 1960, menos da metade dos documentos úteis disponíveis 
em bibliotecas estavam indexadas conforme apontado por Bradford (apud 
Pinheiro, 2007); 
f) A teoria do desenvolvimento de coleções, fundamentada, a partir do 
século XIV, na ideia de colecionismo, pelo amor do livro (BURY, 2004) e, 
hoje definida por políticas que envolvem a formação e o desenvolvimento 
de coleções, propriamente dito (VERGUEIRO, 1995); 
33 
 
 
g) A teoria da organização do conhecimento, tendo como paradigma a 
“galáxia de Gutenberg”, alicerçada no livro e na biblioteca discutida por 
Audin em 1972 (apud CHARTIER, 1997) e complementada pela teoria do 
livro como monumento discutida por Roche (apud CHARTIER, 1995), à 
luz da sociedade da informação (informação disseminada) e da sociedade 
de leitores (a garantia de acesso). 
Estas teorias reforçam a concepção gutenberguiana da biblioteca, 
orientadas para captação, difusão e acesso ao conhecimento registrado em 
suporte material. O acesso e as ações decorrentes remetem a sensibilidade do 
suporte; isto é, a informação deveria estar ao alcance, desde que localizada 
fisicamente em uma biblioteca. 
A busca por modelos não se configura como renovação, mas como 
inovação, pois busca na memória dos estudos científicos, padrões e 
procedimentos que mantiveram vivas as bibliotecas que alcançaram o século 
XXI. 
11.1- LOCALIZAÇÃO E ACESSO 
No mundo digital o acesso à informação deve, necessariamente, tratar da 
identificação (descrição física e temática disponíveis em ferramenta de busca), 
localização física (links das URLs) e texto completo (páginas contendo os 
documentos eletrônicos). 
Este é o modelo que está transformando e ampliando o conceito de 
biblioteca da atualidade. Uma biblioteca digital, por exemplo, oferece coleções 
eletrônicas aos leitores remotos e assistência on-line por bibliotecários 
especializados. 
Além disso, já é possível conceber uma biblioteca virtual na qual os 
leitores podem passear entre as estantes sem sair do lugar. Porém, o sentido de 
biblioteca que ainda vigora é aquele que aplica o formato do livro (concepção 
gutenberguiana), que requer não só sua descrição, como também, a sua 
localização no espaço, como garantias de acesso. Toda biblioteca, por menor 
que seja e segundo condições determinadas, é “uma representação sintética do 
conhecimento” (GRAESEL apud PINHEIRO, 2007). 
34 
 
 
Há, que estabelecer a harmonia entre os sistemas de organização e a 
organização da ciência, ou seja, acordar o sistema bibliográfico com o sistema 
científico. Para isto, o sistema bibliográfico deve, em geral, seguir um sistema 
mais rígido, não somente para distribuição de livros nas diferentes classes, mas 
também por tudo o que se refere as subdivisões dessas classes. Entretanto, a 
classificação detalhada e, especialmente, a ordenação dos livros em suas 
respectivas seções dependerá exclusivamente do sistema bibliográfico. 
Pinheiro (2007) assinala que o sistema bibliográfico, de fato, releva as 
necessidades impostas pelos próprios livros. Há um momento em que, para ser 
localizado e recuperado, o item precisa de um “endereço”, de um esquema de 
localização e de uma estrutura de pronta recuperação. Cabe ao bibliotecário, 
então, ocupar-se de por os livros em seus lugares. Esta questão, a despeito de 
sua simplicidade, apresenta certas dificuldades. 
A autora ainda esclarece que essa ideia, de que a importância não estava 
nos modos de organização, mas na certeza de localização, recuperação e 
acesso. Levada a extremos, essa visão do século XIX ganhou no século XX uma 
nova interpretação: a valorização do conceito de recuperação da informação, 
alicerçada em catálogos “perfeitos” e exaustivos, segundo estruturas sistêmicas 
e normativas. 
Respectivamente, a ordem dos livros nas estantes foi desconsiderada 
como sistema (entendeu-se que bastava aplicar, como recurso de localização 
material o mesmo mapa de organização do conhecimento utilizado em catálogo). 
Vigorava, então a certeza de que a indicação do “ter” (citação em catálogo) 
implicava a garantia do “localizar” (arranjo da biblioteca). 
Na sequência das etapas de processamento, atribuir “localização” passou 
a constituir atividade administrativa, metódica, de tal modo que “não encontrar” 
nas estantes um livro descrito no catálogo é, ainda hoje, situação bastante 
tolerável, surpreendentemente justificável (estar fora do lugar) em bibliotecas de 
todos os portes. 
11.2- ORGANIZAÇÃO DE ITENS 
Tradicionalmente,a ordem dos livros na biblioteca deve pressupor a 
coerência de raciocínio e favorecer sua memorização. A ordenação lógica nas 
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estantes constituía uma das recomendações de Gabriel Naudé (1627) (apud 
PINHEIRO, 2007), em seu tratado sobre organização de uma biblioteca. Esse 
preceito evoluiu em três sistemas de ordenação de livros em estantes: ordem de 
entrada; ordem alfabética de autores; e ordem sistemática. O sistema de 
ordenação considerado mais simples era pela ordem de entrada na biblioteca, 
expressa cronologicamente, considerando ou não a distribuição dos livros por 
tamanho. 
A ordem cronológica, embora tenha alcançado certa popularidade até o 
primeiro quarto do século XX, era criticada sob a justificativa de que o tipo de 
notação gerada poderia atingir cifras consideráveis, além de ser apontada como 
não científica. A ordenação cronológica é, hoje, amplamente utilizada por 
sistemas de informação eletrônicos, que numeram sequencialmente cada 
entrada no sistema (número de controle), com a finalidade específica de 
recuperar dados do processo gerencial. 
Nesse contexto, a “não científica” cronologia obtém nível de 
praticabilidade e objetividade inquestionáveis. A ordem de itens por tamanho, 
que atribui ao arranjo da coleção uma organização simétrica, 
independentemente do conteúdo de cada item do acervo (CONSTANTIN apud 
PINHEIRO, 2007), é o mais antigo sistema de organização de bibliotecas, que 
remonta às bibliotecas claustrais, denominado Sistema de Localização Fixa, 
posto que implica a atribuição de notação que fixa o item em local determinado. 
Este sistema, encarado como estético, posto que gerava uma biblioteca 
visualmente organizada, foi abertamente criticado porque, entendia-se, não 
apresentava qualquer praticidade em circunstâncias de acesso livre e não era 
recomendável para bibliotecas de médio e grande porte (FERRAZ, 1972). 
O sistema era considerado, também, como aquele que mais facilidades 
de controle oferecia ao bibliotecário e mais prejudicial para o leitor, pelo tempo 
de busca que exigia, em consequência das dificuldades que impunha 
(PINHEIRO, 2007), como a separação de volumes de uma mesma obra. 
Curiosamente, o Sistema de Localização Fixa é utilizado por bibliotecas 
nacionais e outras de grande porte, que se identificam com o compromisso da 
memória bibliográfica, como os gabinetes de leitura e as bibliotecas monásticas. 
36 
 
 
A ordenação alfabética foi outro sistema bastante adotado em bibliotecas. Os 
itens eram arranjados segundo os nomes de autores ou títulos. Este sistema foi 
considerado defeituoso e superficial, por não representar a importância das 
obras e, especialmente, por condicionar sua recuperação à capacidade de 
memorização do usuário, quanto à grafia e a atribuição correta de nomes e 
títulos. 
A ordenação alfabética é, hoje, amplamente utilizada em conjuntos pré-
classificados por grandes assuntos, como ocorrem em livrarias, núcleos literários 
em bibliotecas científicas e bibliotecas escolares. Pinheiro também assinala que 
a ordem sistemática, em termos de volume de uso, suplantou os demais 
sistemas de ordenação, a partir de meados do século XX. 
Denominado Sistema de Localização Relativa, fez repetir na estante as 
notações atribuídas em catálogo, consagrando o assunto como fator 
preponderante na sucessão dos itens. A biblioteca passou a ter arranjo 
sistemático, quando os itens de uma ciência forma reunidos em um lugar comum, 
dentro de uma ordem precisa, segundo princípios científicos rigorosos e 
uniformes. 
Nessas circunstâncias, o novo método foi considerado o mais natural, 
lógico, útil e funcional em bibliotecas de acesso livre, tanto que se preservou na 
maioria absoluta de bibliotecas. Uma das questões apontadas como de maior 
gravidade, nos sistemas de ordenação, era a dificuldade de intercalação de itens. 
Essa dificuldade foi superada no final do século XVII, com o advento das 
prateleiras contínuas em estantes paralelas, em substituição aos armários, 
gerando espaços e favorecendo o remanejamento de itens. As estantes 
paralelas, com penetrais (espaços de circulação entre as faces de estantes) 
mínimos e suficientes, favoreciam o acesso livre aos itens e o manuseio 
constante do acervo. 
A escolha por este ou aqueles sistema de localização acabou por ser 
definida em função do tamanho da biblioteca, de suas perspectivas de 
crescimento, do nível de sua organização e da natureza do acervo. 
37 
 
 
No âmbito da organização de bibliotecas, a numeração dos itens pode 
revelar diversas metodologias e rotinas, nem sempre compatíveis entre si. 
Importa, no entanto, examinar, independentemente da antiguidade do sistema, 
os princípios sob os quais foi fundado, avaliando suas qualidades e, 
principalmente, sua capacidade de suportar mudanças, melhoramentos e 
aperfeiçoamentos necessários. 
11.3- ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO DA BIBLIOTECA 
Rovilson José da Silva em seu trabalho intitulado “A volta às aulas e a 
biblioteca escolar” assinala que o descaso com as bibliotecas não é incomum 
em nosso país, pois parte das escolas não possui biblioteca, contudo, as que 
possuem, não a exploram como deveriam, usam-na apenas como depósitos de 
livros, sem uma organização pedagógica, sem integra-lo ao projeto educativo da 
escola. Existe ainda aquela parte que funciona no improviso, por ação de um ou 
outro funcionário sem, no entanto, fazer parte do projeto educativo da escola. 
Nesse contexto, o autor acrescenta que não se pode esquecer que 
dificilmente encontra-se nas escolas públicas brasileiras uma biblioteca que 
possua espaço, mobiliário e acervo adequados, além do profissional bibliotecário 
habilitado para realizar o trabalho. Em geral, as bibliotecas escolares brasileiras 
dispostas em espaços que não oferecem segurança e conforto para receber pelo 
menos uma turma de alunos, pois o ambiente é pequeno, o mobiliário está 
incompleto, sendo composto pelas sobras de outras salas da escola. 
Além disso, a iluminação não é boa e a ventilação revela-se precária, uma 
vez que tudo foi improvisado desde o começo, sem planejamento para criação 
de um espaço adequado. Por isso, é necessário que se estabeleçam parâmetros 
mínimos para estruturar das bibliotecas. 
 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Para tal, iniciamos nossa reflexão com a caracterização da biblioteca 
pública, suas funções, histórico, produtos e serviços. As bibliotecas públicas, 
desde o seu surgimento, passaram por várias mudanças, tanto na sua estrutura 
quanto nos seus objetivos. Um ambiente, que antes tinha a função de 
basicamente atender a comunidades de usuários específicas, se vê nos dias 
atuais engessado dentro de um modelo que não atende às necessidades reais 
da comunidade para a qual deveria oferecer seus produtos e serviços. 
Aliados a esse problema, a biblioteca pública, assim como a biblioteca 
escolar e outros setores da educação e da cultura, são vítimas do descaso das 
entidades governamentais, assim como da falta de interesse do próprio 
profissional da área. 
Dentro dessa perspectiva, observou- se pela análise da literatura voltada 
para o assunto, que as iniciativas para melhoria da qualidade nas bibliotecas, 
baseadas em Teorias da Qualidade já aplicadas em outras organizações, não 
são tomadas por gestores de bibliotecas públicas. Isso porque a gestão de 
qualidade geralmente é aplicada em instituições que utilizam a informação de 
modo estratégico, a fim de se alcançar a inovação que será posteriormente 
aproveitada pelo mercado. 
Nesse contexto, portanto, a gestão de qualidade é fundamental para que 
se alcance a excelência. Desta forma, buscou-se neste trabalho uma 
apropriação dos conceitos relacionados à Gestão da Qualidade, visando 
elaborar uma proposta de modelo de Gestão da Qualidade que fosse aplicável, 
mesmo no contexto das unidades de informação de natureza pública. 
Mesmoconsiderando que as instituições públicas possuem uma missão 
distinta ao adotado por instituições de cunho privado, acreditamos que seja 
possível adotar os princípios da Gestão de Qualidade. Pensar em gestão de 
qualidade nas bibliotecas públicas significa sair da inércia em que nos 
encontramos. Significa pensar em alternativas para a falta de inovação e 
qualidade nos produtos e serviços prestados aos usuários dessas instituições. 
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REFERÊNCIAS 
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Alves. SILVA; Yara Cristina Pereira da. Gestão da Qualidade em Bibliotecas 
Públicas. Ci. Inf. Rev., Maceió, v. 2, n. 2, p. 17-28, maio/ago. 2015. Acessado 
em: 09 de julho de 2020. Disponível em:<https://www.seer.ufal.br 
/index.php/cir/article/view/1786/1441>. 
DAVOK; Delsi Fries. Gestão da biblioteca pública de santa catarina: 
planejamento, organização, liderança, controle e avaliação. Revista ACB: 
Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.16, n.1, p. 325-340, jan./jun., 
2011. Acessado em: 09 de julho de 2020. Disponível em:< 
https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/755>. 
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públicas da região do maciço de Baturité. Redenção 2014. Universidade da 
Integração Internacional da Lusofonia Afro- Brasileira Direção de Sistema 
Integrado de Bibliotecas da UNILAB (DSIBIUNI). Acessado em: 09 de julho de 
2020. Disponível em:<http://repositorio.unilab.edu.br/jspui/bitstream/12345 
6789/359 /1/Talita%20Mara%20Martins%20da%20Silva.pdf>. 
SOUSA; Maria Eliziana Pereira de. Gestão da qualidade em bibliotecas 
públicas: um estudo nas bibliotecas públicas do triangulo Crajubar cearense. 
Acessado em: 09 de julho de 2020. Disponível em:<http://www.brapci.inf.br/ 
index.php/res/download/79271>. 
VIEGAS; Elis Regina dos Santos. A organização da biblioteca: ações de 
operacionalização do espaço para o contexto educacional – UFGD Acessado 
em: 09 de julho de 2020. Disponível em:<https://educere.bruc.com.br/ 
CD2013/pdf/7522_4200.pdf>.