Ferramentas do design thinking

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FERRAMENTAS DE 
DESIGN THINKING
Programa de Pós-Graduação EAD
UNIASSELVI-PÓS
Autoria: Ana Paula Knaul
1ª Edição
CENTRO UNIVERSITÁRIO LEONARDO DA VINCI
Rodovia BR 470, Km 71, no 1.040, Bairro Benedito
Cx. P. 191 - 89.130-000 – INDAIAL/SC
Fone Fax: (47) 3281-9000/3281-9090
Reitor: Prof. Hermínio Kloch
Diretor UNIASSELVI-PÓS: Prof. Carlos Fabiano Fistarol
Equipe Multidisciplinar da Pós-Graduação EAD: 
Carlos Fabiano Fistarol
Ilana Gunilda Gerber Cavichioli
Jóice Gadotti Consatti
Norberto Siegel
Julia dos Santos
Ariana Monique Dalri
Marcelo Bucci
Revisão Gramatical: Equipe Produção de Materiais
Diagramação e Capa: 
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Copyright © UNIASSELVI 2019
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri
 UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
K67f
 Knaul, Ana Paula
 Ferramentas do design thinking. / Ana Paula Knaul. – Indaial: UNIAS-
SELVI, 2019.
 98 p.; il.
 ISBN 978-85-7141-334-4
 ISBN DIGITAL 978-85-7141-335-1
 
1. Design thinking. - Brasil. 2. Desenvolvimento organizacional. – 
Brasil. II. Centro Universitário Leonardo Da Vinci.
CDD 658.406
Ferramentas para o Desenvolvimento do Design 
Thinking na Prática ...................................................................... 61
Sumário
APRESENTAÇÃO ............................................................................5
CAPÍTULO 1
Design Thinking: Origem e Conceito ........................................... 7
CAPÍTULO 2
Design Thinking como Metodologia de Processos ................ 39
CAPÍTULO 3
APRESENTAÇÃO
Seja bem-vindo à disciplina Ferramentas do Design Thinking!
A partir dos estudos, nesta disciplina você conhecerá sobre a concepção que 
fundamenta o Design Thinking e poderá aprofundar seus conhecimentos acerca 
das possíveis aplicações práticas dessa abordagem inovadora advinda da área 
do Design, que pode gerar soluções em diferentes áreas de atuação. 
Com o objetivo de criar soluções criativas, essa abordagem vem para 
revolucionar as maneiras de produzir formas inovadoras para as mais distintas 
adversidades dentro de áreas diversas, assim como é uma estratégia utilizada 
para corresponder à lógica e à realidade do mercado contemporâneo. Não há uma 
fórmula secreta! Em tese, o que o Design Thinking propõe são modos de fazer 
diferentes, mas que partem da realidade do problema para encontrar melhores 
soluções dentro do contexto de cada situação.
Desse modo, você aprenderá uma nova forma de motivar ideias criativas por 
meio de um processo colaborativo, utilizando de estratégias para produção de 
soluções. Também terá conhecimento sobre o uso de diferentes ferramentas, com 
as quais é possível desenvolver a metodologia do Design Thinking.
Para iniciar os estudos na disciplina, o Capítulo 1 abordará as origens e o 
conceito do Design Thinking, com o objetivo de identificar as suas motivações 
iniciais de forma introdutória e destacar a influência do Design nas formas 
de pensar sobre essa abordagem. Além de possibilitar o conhecimento das 
especificidades do papel do design thinker na sua atuação profissional, você 
verificará os campos de atuação onde essa abordagem pode ser colocada em 
prática.
No Capítulo 2, você conhecerá de forma detalhada as fases do Design 
Thinking, aprendendo os princípios que fundamentam cada uma das etapas do 
processo, assim como identificará os pilares comportamentais que sustentam 
essa abordagem.
Por fim, o Capítulo 3 tratará de apresentar diferentes formas de aplicação 
prática dessa abordagem por meio de diversificadas ferramentas, demonstrando 
cases e propondo estratégias de implantação da abordagem em diferentes áreas.
Para ter um maior aproveitamento dos seus estudos, indicamos que leia 
atentamente ao conteúdo e que tenha sempre em mãos um caderno de anotações 
ou um bloco de notas digital para registrar as suas sínteses sobre o que está 
sendo abordado, no sentido de ir concatenando as suas ideias para aprender 
com maior facilidade conforme a disciplina vai avançando.
A visita aos conteúdos complementares também é fundamental para ampliar 
o seu olhar sobre o que estará sendo discutido no decorrer dos estudos. Fique 
atento!
Desejamos um ótimo estudo!
CAPÍTULO 1
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO
A partir da perspectiva do saber-fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
• Compreender as motivações da constituição do Design Thinking para constatar 
a sua importância no contexto contemporâneo.
• Conhecer como ocorre a atuação do design thinker.
• Identifi car os motivos pelos quais a inovação é fundamental na metodologia do 
Design Thinking.
• Analisar possibilidades de aplicação do Design Thinking em diferentes áreas.
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 Ferramentas de Design Thinking
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DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
1 CONTEXTUALIZAÇÃO
Com o intuito de conhecer as origens do design thinking e a infl uência do design 
na constituição dessa abordagem, percorreremos neste capítulo por alguns marcos 
históricos que contribuíram para que o design thinking fosse pensado. 
Considerando as especifi cidades que englobam essa abordagem, você poderá 
entender melhor sobre a função de um design thinker e os motivos pelos quais o seu 
papel é tão importante com relação aos processos criativos e à inovação.
Por fi m, você verá a possibilidade de aplicação prática da metodologia 
em diferentes áreas, compreendendo de modo mais amplo a sua capacidade 
interdisciplinar para ser integrada em diferentes campos.
2 A INFLUÊNCIA DO DESIGN NA 
CONSTITUIÇÃO DO DESIGN THINKING
Na contemporaneidade, com os avanços tecnológicos que engendraram em 
um crescimento da produção industrial, o interesse pelo design cresceu de forma 
abundante, devido à demanda por produtos e serviços centrados no ser humano, 
visando atender ao desenvolvimento econômico da sociedade. 
Em tempos de crise econômica e social, com uma implantação 
massiva de tecnologias em todas as áreas da economia produtiva 
e especulativa, há a necessidade de inovar nas propostas. Tanto 
é assim que a inovação se tornou a palavra usual e essencial para 
tentar sair do desastre generalizado (URROZ-OSÉS, 2018).
O que signifi ca design?
O termo design deriva do latim designare, que posteriormente foi traduzido 
para o inglês como design. Em espanhol, o termo tem diferentes signifi cados, como 
desígnio e especifi cação.
Na verdade, a diferença entre o projetista e o pensador design, 
é que o primeiro tenta resolver o problema sob as restrições, 
enquanto o segundo navega entre eles criativamente, porque 
acredita que não é um problema, mas um projeto. As táticas 
usadas vão desde o brainstorming, o mapeamento mental, o 
pensamento lateral, a falta de respeito pelo processo lógico, a 
ser levado pela intuição e pela experiência em todas as áreas 
(URROZ-OSÉS, 2018).
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 Ferramentas de Design Thinking
Indicamos a leitura do artigo “Diseño y desarrollo: la innovación 
responsable mediante el Design Thinking” sob autoria de Ana Urroz-
Osés. Com essa leitura, você terá um panorama do Design Thinking, 
que lhe auxiliará a compreender melhor o que discutiremos neste 
capítulo. 
Caso tenha difi culdades com a leitura em espanhol, utilize a 
opção de tradução para o português da página da internet no seu 
navegador.
FONTE: URROZ-OSÉS, Ana. Diseño y desarrollo: la innovación 
responsable mediante el Design Thinking. Cuadernos del Centro 
de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos, n. 69, p. 
1-6, 2018. Disponível em: https://fi do.palermo.edu/servicios_dyc/
publicacionesdc/vista/detalle_articulo.php?id_libro=663&id_
articulo=13909. Acesso em: 8 dez. 2018.
Design é projeto, e está presente no ponto de contato entre um 
produto/serviço/marca e seu usuário. Trabalha a funcionalidade e a 
forma, otimizando a relação do homem com o produto ou o serviço 
(MELO; ABELHEIRA, 2018).
Para Melo e Abelheira (2018), todaforma segue uma função, um propósito 
a se alcançar por meio de estratégias traçadas, que é o cerne da concepção de 
design. 
Além disso, existem outros critérios que caracterizam um projeto de design, 
pois ele:
Não é ilimitado nem contínuo. Ele tem começo, meio e fi m - 
e são essas restrições que o mantêm com os pés no chão. 
O fato de o design thinking ser expresso no contexto de um 
projeto nos força a articular uma meta clara desde o início. Ele 
cria prazos fi nais naturais que impõem disciplina e nos dão a 
oportunidade de avaliar o progresso, fazer correções no meio 
do caminho e redirecionar as atividades futuras. A clareza, o 
11
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
direcionamento e os limites de um projeto bem defi nido são 
vitais para sustentar um alto nível de energia criativa (BROWN, 
2017, p. 21).
Uma vez que “as coisas devem ter forma para serem vistas, mas devem fazer 
sentido para serem entendidas e usadas, o design é por natureza uma disciplina 
que lida com signifi cados” (KRIPPENDORF, 1989 apud VIANNA et al., 2012, p. 
14). Desse modo, todos os produtos ou ideias são pensados para atender ao ser 
humano, seguindo alguns critérios de elaboração que vão levar a modos de uso e 
signifi cados produzidos pelos usuários e consumidores.
No decorrer dos estudos nesta disciplina, uma obra será basilar 
aos conteúdos e conhecimentos que serão empreendidos aqui, que é 
o livro de Tim Brown, intitulado “Design Thinking - Uma Metodologia 
Poderosa Para Decretar o Fim Das Velhas Ideias”. 
FONTE: BROWN, T. Design thinking: uma metodologia poderosa 
para decretar o fi m das velhas ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
O design foi sendo constituído a partir da Arte Moderna, que sofreu infl uências 
com a Revolução Industrial, buscando romper com o conservadorismo e trazendo 
fortes tendências da arte europeia tradicional para o Brasil. 
Assista ao vídeo “Evolução do Design”, disponível em: <https://
vimeo.com/63901695>, que apresenta um “brainstorming” de 
imagens que ilustram como o Design foi se constituindo ao longo dos 
anos.
Conforme pode ser visualizado no vídeo, os movimentos artísticos de 
infl uência europeia têm três aspectos a se destacar:
• O Estilo, em que objetivavam expressar a realidade por trás da vida 
moderna. 
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 Ferramentas de Design Thinking
• A Mente, com intuito de romper com uma simples representação, mas 
representar mais sensibilidade e emoção por meio da arte.
• A Função, que teve uma preocupação voltada à funcionalidade da 
arte. 
A seguir, de acordo com Melo e Abelheira (2018), é possível verifi car alguns 
marcos relevantes que foram constituindo o Design ao longo dos anos:
• A Primeira Revolução Industrial (1760): com avanços tecnológicos, o 
que era produzido pelo artesanato passou a ser feito em série.
• Arts and Crafts (1850-1900): criado por William Morris, o movimento 
previa a defensão ao artesanato em detrimento da produção mecanizada 
da arte.
• A Segunda Revolução Industrial (1850-1870): engendram a produção 
de novos produtos e novas técnicas na elaboração de serviços.
• Art Nouveau (1890-1910): uso intensivo de ferro e vidro aliados a 
novas técnicas que engendraram na constituição de um novo estilo 
arquitetônico com interesse pelas curvas e formas orgânicas.
• Deutsche Werkbund (1907): movimento contra a ornamentação 
intensiva.
• Bauhaus (1919): foi o principal movimento do design modernista ao 
propor formas e linhas simplifi cadas no desenvolvimento dos produtos.
• Art Déco (1925-1939): trouxe uma proposta com infl uências astecas e 
orientais, com o intuito de modernizar a Art Nouveau.
• Styling (1929): renovar produtos para adicionar adornos superfi ciais 
no sentido de aquecer a economia com novas edições e adereços nos 
produtos.
• Estilo Internacional (1930-1950): foi a retomada do design Bauhausiano 
aliado a inovações tecnológicas.
• Pós-Modernismo no Design (1960-1970): foi um movimento de 
desprendimento do modernismo com o surgimento de novas mídias, 
além de novas ideologias na época.
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DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
Para saber mais sobre a principal infl uência do Design, 
indicamos um documentário que trata do movimento Bauhaus, 
intitulado “Bauhaus: a face do século XX”. Disponível em: <https://
www.youtube.com/watch?time_continue=112&v=1iGPQpqHf5c>.
A partir da infl uência desses movimentos, o Design foi se constituindo e 
gerando diferentes especialidades dentro da mesma área, com o design gráfi co 
sob infl uência da arte, o design de produto com a Revolução Industrial e depois 
com o desenvolvimento da Era da Informação. Com a invenção do computador, o 
design de interfaces também ganhou lugar nesse contexto.
FIGURA 1 – MARCOS HISTÓRICOS E DESENVOLVIMENTO 
DAS ESPECIALIDADES DO DESIGN
FONTE: Melo e Abelheira (2018, p. 19)
Como o design thinking surgiu a partir desse contexto?
Aliando as diversifi cadas infl uências do design atrelado ao desenvolvimento 
tecnológico e às necessidades de mercado, que o design thinking foi sendo 
pensado, de modo a atender às demandas de criação de ideias no século XXI, 
conforme veremos na sequência.
14
 Ferramentas de Design Thinking
2.1 COMO SURGIU O DESIGN 
THINKING?
Apesar de termos conhecimento desse conceito há pouco tempo, ele já 
existe desde a década de 1970, porém não havia sido dada tanta ênfase a sua 
efi cácia e aplicação prática para diferentes áreas. 
Cooper, Junginger, Lockwood (2009) afi rmam que a defi nição 
para design thinking é meio nebulosa. O dicionário distingue 
entre thinking of (pensar em), thinking about (pensar sobre), 
e thinking through (pensar por meio de), para a autora, 
design thinking reúne todas as três defi nições. A maioria 
das organizações está familiarizada com as duas primeiras 
defi nições. Elas think of design (pensam em design) quando 
pensam em produtos e serviços; think about design (pensam 
sobre design), quando consideram, refl etem e deliberam sobre 
algum assunto, talvez uma ferramenta para marketing. No 
entanto agora surge uma nova maneira de aplicar o design 
thinking - thinking through design (pensar por meio do design) 
- é pensar como os designers fazem (DEMARCHI, 2006, p. 
129-130).
De acordo com Ricardo Morais (2013), professor de Gestão e Estratégia da 
Universidade Católica Portuguesa em Porto, esse termo é atribuído a Peter Rowe, 
que elaborou um relato sistemático do conceito atrelado à área da Arquitetura e 
Planejamento Urbano na Universidade de Harvard, em 1987.
Caso queira saber mais sobre a perspectiva urbanística do 
Design Thinking engendrada por Peter Rowe, que estabelece uma 
relação com o mundo real e a tomada de decisão nesse processo, 
indicamos que consulte o livro Design Thinking, de Rowe.
FONTE: ROWE, P. G. Design Thinking. Cambridge: Mit Press, 
1987.
No entanto, somente a partir de 2009 que os livros e as obras sobre Design 
Thinking (DT) passaram a ter uma maior divulgação a partir da sua utilização 
pelo fundador da empresa IDEO, David Kelley, no momento em que seus clientes 
começaram a solicitar abundantemente soluções inovadoras para problemas, 
exigindo uma busca incessante por ideias inovadoras.
15
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
Essa abordagem, que traz características de um método, pois é dividida por 
fases de execução, foi pensada para transpor o modo sintético de um designer 
pensar atrelado ao modo analítico do cientista fazer pesquisa, o que gera uma 
maneira inovadora de criar ideias e soluções centradas em produtos e serviços 
que atendam à realidade do usuário. 
O Quadro 1 a seguir destaca um pouco dos pressupostos por trás das 
diferentes formas de pensar na perspectiva do design thinking, aliando técnicas 
intuitivas e analíticas dentro de um processo criativo.
QUADRO 1 – FORMA DE PENSAR PRODUTIVA
Pensamento intuitivo Pensamento analítico
• Usa a intuição.
• Refl ete sobre o futuro.
• Resolve problemas.
• Experimenta,arrisca.
• Não conta com provas.
• Resultado inovador.
• Usa a razão.
• Recolhe dados do passado.
• Descobre regras gerais.
• Reduz custos.
• Tem provas de efi cácia.
• Resultado consistente, seguro.
FONTE: Adaptado de Melo e Abelheira (2018)
Aliando as duas formas de pensar, por meio de uma dinâmica que explora 
muito bem ambos os modos de pensar, criam-se possibilidades inovadoras para 
qualquer situação. A Figura 2 a seguir, exemplifi ca muito bem o que Brown (2010) 
aborda a respeito dessa contradição.
FIGURA 2 – PENSAMENTO CONVERGENTE E DIVERGENTE
FONTE: Brown (2010, p. 63)
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 Ferramentas de Design Thinking
A fi gura apresentada anteriormente retrata que por meio de uma organização 
minuciosa, utilizando o pensamento divergente para produzir opções com relação 
à situação e depois convergir para fazer as escolhas que melhor correspondem 
ao problema, foi a forma com que essa abordagem demonstrou efi cácia no mundo 
dos negócios. 
O seu surgimento foi motivado para atuar na solução de problemas complexos 
em que a resolução não é clara e muito menos óbvia. Conforme abordam Melo 
e Abelheira (2018, p. 28-29), existiram alguns marcos a partir dos quais o Design 
Thinking foi sendo instituído:
Em 1992, a expressão “design thinking” é encontrada pela 
primeira vez em um artigo de Richard Buchanan “Wicked 
Problem in Design Thinking”, ou, numa tradução livre 
“Problemas complexos em Design Thinking”.
Em 1995, a escola alemã KISD - Koln International School of 
Design - lança o primeiro curso de design de serviços.
Em 1999, Rolf Faste, professor de Stanford, defi niu e 
popularizou o conceito de “design thinking” como uma forma 
de ação criativa. O termo foi adaptado à administração por 
David M. Kelley, colega de Rolf Faste em Stanford e fundador 
da IDEO, empresa de consultoria de design de produtos 
americana, que apesar de não ter inventado o termo, foi uma 
das primeiras formadoras de opinião sobre o tema. Tim Brown, 
seu CEO, tornou-se seu evangelizador.
Em 2001, a LiveWork cria a primeira consultoria de design de 
serviços. Em 2010 chega ao Brasil.
Em 2006, o DT foi protagonista no Fórum Econômico de Davos, 
onde líderes mundiais discutiam economia criativa. O design 
foi aceito como o modelo de pensamento mais adequado 
para lidar com a complexidade do mundo atual no âmbito 
de negócios e também em áreas, como saúde, educação e 
habitação.
Em 2011, chega à mídia do Brasil por meio do Globo News. 
Com isso, o assunto começa a ser abordado por meio de livros 
e periódicos do país.
Como você pôde ver com a linha do tempo apresentada, o Design Thinking 
foi ganhando espaço no mundo dos negócios ao mostrar que a sua aplicação 
prática em diferentes campos pode motivar ideias inovadoras onde quer que seja 
proposto.
No esquema a seguir, você conseguirá visualizar um pouco mais o que 
signifi ca essa abordagem e as possibilidades que ela oferece para quem a 
desenvolve.
17
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
FIGURA 3 – ESQUEMA DO DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING
A partir do esquema apresentado, verifi ca-se que o Design Thinking contribui 
para projetar ideias para o amanhã, criando propostas ainda não pensadas, tanto 
para benefi ciar a organização quanto para contribuir com o usuário. 
Ele propõe novos contratos sociais, gerando mudanças em serviços por meio 
de sistemas de escalas, pautando-se na sustentabilidade. Assim como o design 
é ativista no sentido de atender a usuários radicais, considerando que não se 
pode lidar com tudo, mas que é possível projetar ideias pensando numa forma de 
educação. O DT encontra a corporação, projetando uma abordagem sistemática 
para a inovação, construindo portfólios de inovação e gerando transformações na 
organização.
Alguns elementos são fundamentais na proposição da abordagem do Design 
Thinking, conforme pontua Brown (2017), são eles: 
• O projeto: quando os designers saem do foco do problema para 
pensar no processo criativo por meio de um projeto.
FONTE: Adaptada de Brown (2010)
^
18
 Ferramentas de Design Thinking
• O briefi ng: que é uma proposta inicial traçada para colocar em 
prática o projeto em questão, buscando delimitar o progresso da 
proposta de acordo com os objetivos iniciais traçados, valores 
aplicáveis e tecnologias disponíveis e visualização de nicho para 
inclusão no mercado.
• Equipes inteligentes: pois à medida que o design atende 
situações que envolvem complexidades, a ampla variedade de 
especialistas de diferentes áreas ajudará a pensar em soluções 
de forma interdisciplinar e não isoladamente em cada área do 
conhecimento, para colocar em prática o projeto.
• Equipes de equipes: para abolir uma equipe em favor de equipes 
faz com que seja possível canalizar força produtiva entre os 
envolvidos em um projeto comum, pensando numa parceria 
colaborativa interequipes.
• Culturas de inovação: propondo um ambiente em que as pessoas 
estejam dispostas para assumir riscos, fazendo experimentos 
diversos e explorando as suas diversas habilidades. 
• Utilização de um espaço real: ajudam na construção de ideias 
pelas diferentes equipes, facilitando a sua exposição criativa e 
colaborativa na comunicação interequipes durante o processo.
Em síntese: 
O Design Thinking é uma metodologia que aplica ferramentas 
do design para solucionar problemas complexos. Propõe 
o equilíbrio entre o raciocínio associativo, que alavanca a 
inovação e o pensamento analítico, que reduz os riscos. 
Posiciona as pessoas no centro do processo, do início ao fi m, 
compreendendo a fundo suas necessidades. Requer uma 
liderança ímpar, com habilidade para criar soluções a partir 
da troca de ideias entre perfi s totalmente distintos (MELO; 
ABELHEIRA, 2018 p. 15).
19
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
FIGURA 4 – DESIGN THINKING
FONTE: https://www.elo7.com.br/papel-de-parede-adesivo-
negocios/dp/DC71B7. Acesso em: 31 mar. 2019.
Como exatamente pensa um design thinker? 
O que essa função tem a ver com a inovação? 
Como a forma de pensar de um designer pode ser usada para desenvolver 
uma abordagem para promover ideias criativas?
3 O PAPEL DO DESIGN THINKER 
COM A INOVAÇÃO
As pessoas acham que só são boas se suas ideias forem boas, que suas 
ideias não podem parecer “estranhas” demais e que elas não podem deixar de 
saber algo. O problema é que as ideias inovadoras geralmente parecem loucas 
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 Ferramentas de Design Thinking
e o fracasso e o aprendizado fazem parte da revolução (BROWN, 2017, p. 136).
A inovação está diretamente ligada ao papel do designer, pois ela exige 
pensar fora da caixa, para além dos padrões estipulados e já concebidos. As 
ideias mais inovadoras geralmente advêm de situações inusitadas e jamais 
pensadas antes, mas que vieram até a superfície porque alguém ousou se expor, 
se colocando disponível para correr riscos. 
Além disso, Brené Brown (2017, p. 135), a partir de uma pesquisa relacionada 
à vulnerabilidade humana, descobriu que:
Para recuperar a criatividade, a inovação e o aprendizado, os 
líderes precisam reumanizar a educação e o trabalho. Isso 
signifi ca entender como o padrão de escassez está afetando 
a maneira como lideramos e trabalhamos, aprender a abraçar 
a vulnerabilidade, reconhecendo e enfrentando a vergonha. 
Não se engane: conversas honestas sobre vulnerabilidade 
e vergonha são perturbadoras. O motivo pelo qual não 
costumamos ter essas conversas nas empresas é que elas 
lançam luz em cantos obscuros. Sempre que há consciência e 
entendimento, voltar atrás é quase impossível e traz consigo 
graves consequências. Todos queremos viver com ousadia. Se 
tivermos um vislumbre dessa possibilidade, nos agarraremos 
a ela com todas as forças. Não é algo que pode ser retirado 
de nós.
Isso exige um posicionamento das instituições para abrir espaço para os 
processos criativos, sem um julgamento prévio, ou pensamento limitador, mas 
possibilitando aos designers ousarem e realizarembrainstormings a partir das 
ideias menos prováveis, até se chegar a algo novo jamais pensado antes. Isso faz 
parte do processo criativo e da inovação.
Existem vários tipos e conceitos de inovação. Vianna et al. (2012) destacam 
três, que consideram os mais relevantes ao pensar no DT:
• Inovação Aberta: utiliza sugestões de pessoas de fora da instituição 
para a produção da ideia, ouvindo o consumidor.
 Ex.: Projeto Fiat Mio, construído a partir de sugestões das pessoas.
• Inovação Incremental: atua com melhorias em produtos e serviços, que 
envolve mudanças sutis em relação ao que já existe.
 Ex.: evolução do CD comum para o duplo, aumentando o espaço de 
gravação.
• Inovação Radical ou Disruptiva: propõe uma mudança drástica na 
ideia/produto/serviço, trazendo uma nova forma de olhar para o que está 
sendo construído, trazendo forte impacto na empresa, como nas formas 
de uso do consumidor.
21
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
 Ex.: evolução do CD para o MP3.
É sob a ótica da inovação que essa metodologia vem para auxiliar os 
processos criativos, estimulando a constituição de ideias vindas de todas as 
partes, longe de um julgamento prévio limitante. 
É no tipo de inovação radical ou disruptiva que o Design Thinking se faz 
muito importante, devido aos riscos de propor algo totalmente novo e diferente 
diante do que já se tem, e com o uso da metodologia, é possível prever de forma 
mais controlada os riscos e as possibilidades dos negócios em prospecção.
De acordo com os pesquisadores e professores americanos Dyer, Gregersen 
e Christensen (2011 apud MELO e ABELHEIRA 2018, p. 171), inovar começa 
com atitude e coragem:
[...] para questionar o status quo e correr riscos. Todos que já 
tentaram levar uma ideia revolucionária adiante se depararam 
com a frustração da carência de indicadores para defi nir o 
retorno do investimento e garantir baixos riscos. O risco nunca 
é baixo porque neste ambiente as variáveis são muitas e a 
incerteza é alta. Portanto, sem coragem e patrocínio adequado 
(que não só garante os recursos, mas também administra a 
ansiedade dos que estão em volta) não há inovação.
Os pesquisadores citados anteriormente realizaram pesquisas para 
identifi car um conjunto de práticas e comportamentos presentes nos cases de 
sucesso e sintetizaram em quatro ações, que são: questionamento, observação, 
networking e experimentação.
22
 Ferramentas de Design Thinking
FONTE: Adaptada de Melo e Abelheira (2018)
Conforme proposto pelos autores americanos, faltando uma dessas práticas 
expostas no esquema anterior, a inovação não ocorre. 
Com isso, em alguma medida, essas habilidades e práticas estão incutidas 
no papel do design thinker, já que essa função lida diretamente com a inovação.
No esquema seguinte, são sintetizadas as ideias dos pesquisadores a partir 
da relação entre design, design thinking, inovação e mudança.
profundas
FIGURA 5 – AÇÕES PRESENTES NOS CASES DE SUCESSO
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DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
FIGURA 6 – DNA DOS INOVADORES, POR DYER, GREGERSEN E CHRISTENSEN 
FONTE: Melo e Abelheira (2018, p. 173)
Nessa proposta são aliados a atitude e os comportamentos juntamente às 
abordagens para soluções de problemas em que a metodologia do design thinking 
pode ser um recurso, gerando ideias e planos e, com isso, a inovação, tendo 
como resultado a mudança que gera impactos dependendo do que se tinha antes 
no contexto da situação.
Nesse sentido, o papel do designer é se aproximar da realidade dos 
que consomem aquilo que está sendo produzido, no sentido de atender às 
necessidades dos envolvidos, abrindo novas perspectivas de utilização para além 
das especifi cações de aparência ou de estética, que são aspectos que geralmente 
ele está diretamente associado.
24
 Ferramentas de Design Thinking
Considerando os diferentes aspectos que um designer precisa se pautar 
para dar início à elaboração de uma ideia e até mesmo confecção de um produto, 
Melo e Abelheira (2018) destacam alguns requisitos que precisarão ser atendidos: 
FIGURA 7 – REQUISITOS DO DESIGN
FONTE: Melo e Abelheira (2018, p. 18)
A partir da ideia que necessita ter uma função, um propósito e estratégias 
para colocá-la em prática, o designer precisa se atentar:
• Aos aspectos emocionais, ou seja, um enfoque sobre o sentimento que 
o usuário tem ao utilizar certo produto, visando uma melhoria ou até 
mesmo um aperfeiçoamento do que já se tem em relação ao que se quer 
produzir.
• Aos aspectos psicológicos, que estão embutidos sobre a forma de 
pensar, sentir e agir dos usuários, com a presença do artefato, ideia ou 
25
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
Agora, com o intuito de refl etir sobre a importância do impacto 
do design na criação de produtos e na mudança sobre as formas 
de uso de objetos pelo ser humano, acesse ao vídeo “Help Desk 
na Idade Média”, disponível em: <https://www.youtube.com/
watch?v=kaqRf2onXhE>, que apresenta uma sátira sobre os 
aspectos discutidos até então com relação aos elementos que 
constituem o design e a importância dele em nossas vidas. 
Após assistir ao vídeo, com o intuito de sintetizar parte do 
conteúdo estudado até o momento, utilize o seu caderno de estudos/
bloco de notas e registre as situações apresentadas no vídeo que 
fazem relação aos aspectos que o designer precisa se atentar na 
elaboração de uma ideia ou produto com base nos aspectos: 
emocionais, psicológicos, ergonômicos, técnicos, funcionais e 
visando negócios. Vamos lá!
solução em elaboração.
• Aos aspectos ergonômicos, no que diz respeito a facilitar as formas de 
usabilidade em relação a sua adaptação ao corpo humano, no caso de 
ser um produto, uma tecnologia.
• Aos aspectos técnicos, que de certa forma regem o produto, por isso, em 
toda técnica, existem uma regra e uma forma específi ca de uso.
• Aos aspectos visando os negócios, que mostram um nicho comercial 
para inserção do produto, ou seja, uma necessidade de mercado e uma 
possibilidade de atuação dentro da realidade do que já se tem na área/
campo.
• Aos aspectos funcionais no sentido de ter diferentes utilidades e mostrar 
um diferencial dentro do que já se tem produzido similarmente.
A partir desses diferentes eixos que necessitam ser pensados pelo designer 
durante o design de seus produtos/serviços podemos tangibilizar o pensamento 
do designer e, assim, compreender melhor o design thinking e suas soluções 
inovadoras.
26
 Ferramentas de Design Thinking
O Design Thinking compreende habilidades que os designers possuem 
há décadas para atender às necessidades humanas a partir de ferramentas 
e recursos técnicos disponíveis. Desse modo, ele se apropria da resolução de 
problemas integrando as tecnologias por um ponto de vista economicamente 
viável e útil ao ser humano (BROWN, 2010).
“Ao desafi ar os padrões de pensamento, comportamento e de sentimento 
“Design Thinkers”, produzem soluções que geram novos signifi cados e que 
estimulam os diversos aspectos (cognitivo, emocional e sensorial) envolvidos na 
experiência humana” (VIANNA et al., 2012, p. 14).
Essa abordagem gera um processo que é realizado através de etapas, com o 
intuito de alcançar o objetivo fi nal, que é a solução para o problema apresentado. 
Para se pensar no caminho a ser percorrido pelo designer, existem três pontos de 
partida, conforme aborda Brown (2010, p. 16):
A inspiração, o problema ou a oportunidade que motiva a busca 
por soluções; a idealização, o processo de gerar, desenvolver e 
testar ideias; e a implementação, o caminho que vai do estúdio 
de design ao mercado. Os processos podem percorrer esses 
espaços mais de uma vez à medida que a equipe lapida suas 
ideias e explora novos direcionamentos.
Através das etapas, o designer juntamente ao auxílio de uma equipe 
multidisciplinar gera esquemas mentais para a construção de uma solução para o 
problema. Vianna et al. (2012, p. 13)vem contribuir sobre a signifi cação da função 
exercida por um designer:
O designer enxerga como um problema tudo aquilo que prejudica 
ou impede a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o 
bem-estar na vida das pessoas (considerando todos os aspectos 
da vida, como trabalho, lazer, relacionamentos, cultura etc.). 
Isso faz com que sua principal tarefa seja identifi car problemas 
e gerar soluções.
Para saber um pouco mais sobre a carreira de um design thinker, 
acesse a reportagem disponível em: <https://aprendeai.com/carreira-
em-design-thinking-habilidade-em-ebulicao>, que detalha um pouco 
mais sobre essa função e abordagem na contemporaneidade.
27
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
A denominação de um designer elaborada por Vianna et al. (2012) está 
relacionada à signifi cação do termo DT, abordado por Brown (2010), que coloca 
que a origem do termo “Design Thinking” se fundou quando estava em conversa 
com seu amigo, o professor David Kelley, que afi rmou que não conseguia enxergar 
o design sem a sua ligação à palavra thinking, pensamento, já que esta é a função 
primordial do design. 
Para Demarchi (2006, p. 5), o design thinker:
Observa o ordinário e grava suas observações e ideias de 
forma visual, criando um modelo mental. Sua cultura encoraja 
a realização do protótipo, que não é só uma maneira de validar 
ideias fi nais, mas um processo de criação, uma forma de 
expressar o pensamento visual. Precisa ser testável, mas não 
necessariamente físico. Pode ser cenários, storyboards, fi lmes 
e até um improviso teatral.
No entanto, o processo de criação de boas ideias exige alguns critérios, 
conforme mostra Figura 8.
FIGURA 8 – CRITÉRIOS PARA BOAS IDEIAS
FONTE: Brown (2017, p. 19)
28
 Ferramentas de Design Thinking
Agora com o objetivo de visualizar na prática os três 
eixos responsáveis pela criação de boas ideias, que são: 1) a 
desejabilidade; 2) a viabilidade e 3) a praticabilidade, pense em um 
produto, uma solução ou ideia que foi criado por alguém, e registre 
no seu caderno de estudos/bloco de notas, como você percebe a 
presença desses três eixos nessa proposta. 
Com isso, conseguimos ir signifi cando e aprendendo aos poucos 
sobre a forma de pensar de um design thinker na prática.
Vamos lá! 
• Praticabilidade: o que é funcionalmente possível num futuro próximo.
• Viabilidade: o que provavelmente se tornará parte de um modelo de 
negócios sustentável.
• Desejabilidade: o que faz sentido para as pessoas (BROWN, 2017).
Por meio desses critérios, o design thinker alia o contexto da situação-
problema e desenvolve um equilíbrio harmonioso entre esses três critérios, que é 
a chave da criação de boas ideias.
Exemplo prático: o videogame Nintendo Wii é um exemplo bem 
popular da aplicação desses três critérios, criando uma experiência 
mais imersiva ao jogador por meio de um controle de gestos, com 
um console mais barato, apesar de gerar menores qualidades na 
resolução de gráfi cos, mas propondo uma maior experiência ao 
usuário.
Ao realizar esse mapeamento pautado por esses eixos, o designer consegue 
ter uma visão mais completa, juntamente à realização de um trabalho colaborativo 
com uma equipe multidisciplinar, que possibilita olhares diversifi cados pelos 
ângulos das diferentes áreas, por meio de um fl uxo de processo que não é linear, 
pois permite ir e vir e rever as etapas a qualquer momento durante a elaboração. 
Outro fator interessante é que o erro não é um problema, mas um direcionar 
para encontrar uma nova alternativa de rota para a solução (VIANNA et al., 2012).
29
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
4 POSSIBILIDADES DE APLICAÇÃO 
DO DESIGN THINKING
Ao conhecer as origens do Design Thinking e verifi car as características 
nas quais a abordagem é concebida, que é pensada a partir da realidade na 
qual a situação-problema se encontra, é possível visualizar a sua aplicação em 
diferentes áreas na criação de propostas e ideias inovadoras em qualquer âmbito.
Um dado interessante a destacar, que o Centro Dinamarquês elaborou 
em 2003, foi uma escala para identifi car o nível de atuação do design em uma 
empresa, que fi cou conhecida como a “Escada do Design”, conforme será 
apresentado a seguir:
O primeiro degrau: é o mais baixo. Neste não existe design 
instituído como atividade, política, departamento ou cultura 
na empresa. As atividades que deveriam ser realizadas por 
designers são delegadas a terceiros, que tomam as decisões 
sem balancear o usuário, as possibilidades tecnológicas ou a 
viabilidade para o negócio.
No segundo degrau: existe uma compreensão muito limitada 
da potencialidade do design, e embora presentes, os designers 
cuidam somente de questões estéticas e estilo, e as atividades 
essenciais de arquitetura do produto ou pensamento sistêmico 
são feitas por programadores, engenheiros ou projetistas, por 
exemplo.
No terceiro degrau: a empresa já tem plena consciência do 
potencial e do perfi l holístico do designer, geralmente tem 
um grupo de designers com liderança instituída, mas trata o 
design como um dos muitos silos de responsabilidade. Este 
silo é responsável pela concepção de produtos ou serviços 
ou aspectos de conforto e usabilidade, sendo consultado em 
decisões técnicas ao longo do desenvolvimento do produto, 
mas carente de processo institucionalizado que permita a sua 
participação em questões estratégicas, como roadmaps de 
produtos, novos negócios ou roadmaps de tecnologias futuras.
No quarto e último degrau: a empresa atribui ao Design 
um papel estratégico, responsabilizando-o por criar motores 
de crescimento sustentável por meio da inovação. O design 
é amplamente compreendido como gerador de valor pela 
alta direção, os executivos estão plenamente aculturados 
dos métodos e das ferramentas e participam das sessões 
de cocriação e brainstorming, e o processo de design é 
democratizado e praticado por não designers, contribuindo 
para criar visões de futuro. Design Thinking é um processo de 
raciocínio conhecido por todos (MELO; ABELHEIRA, 2018, p. 
146-147).
A partir dessa escada do design, que pode ser identifi cada em qualquer 
instituição, é possível pensar estrategicamente em como propor o desenvolvimento 
da metodologia do Design Thinking em projetos nos mais distintos ramos de atuação.
30
 Ferramentas de Design Thinking
FIGURA 9 – ESCADA DO DESIGN
FONTE: https://www.elespectador.com/economia/personas-que-pasan-
de-las-ideas-los-hechos-articulo-827443. Acesso em: 31 mar. 2019.
Assim, essa escala serve como um termômetro para verifi car as mudanças 
necessárias na organização para que o processo de Design Thinking seja 
viabilizado, ao garantir que a atividade do designer seja respeitada e instituída 
para que obtenha sucesso nos negócios.
Para que tenha uma ideia, destacaremos a seguir algumas possibilidades de 
atuação da metodologia a partir de alguns exemplos de situações-problema:
31
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
FIGURA 10 – POSSIBILIDADES DE ATUAÇÃO
FONTE: https://www.pinterest.com.mx/pin/815433076256075494/. 
Acesso em: 31 mar. 2019.
Seja nas áreas da educação, saúde, segurança, assim como no ramo 
empresarial, visando corresponder ao mercado, na confecção de produtos, o DT 
pode ser utilizado como uma estratégia para os negócios.
• Aplicação nas áreas de Design e Marketing
Um outro exemplo é com relação à área de Design e de mercado, sendo 
essa última uma especifi cidade da área do Marketing, duas áreas que atuam 
em especialidades distintas, mas que possuem similaridades em seu processo 
de pesquisa, que é uma das fases para colocar o design thinking em prática, 
conforme podemos acompanhar pela Tabela 1 a seguir.
32
 Ferramentas de Design Thinking
TABELA 1 – DIFERENÇAS ENTRE A PESQUISA DE DESIGN E DE MERCADO
FONTE: Vianna et al. (2012, p. 15)
Enquanto as estratégias do design vão mais para uma análise psicológica 
dos usuáriospor meio de uma perspectiva mais qualitativa para pensar em ideias, 
na pesquisa de mercado o foco já é mais quantitativo e estatístico, com o intuito 
de captar as ações dos consumidores em geral, visando uma entrada assertiva 
no mercado. No entanto, uma área não se vê distante da outra, pois elas são 
de alguma forma interdependentes e se retroalimentam, considerando que os 
objetivos fi nais das áreas apresentadas são centrados no ser humano.
• Aplicação no ramo empresarial
semiestruturadas.
33
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
Até então, o DT vem sendo trabalhado com sucesso no mercado empresarial 
nas produções inovadoras e criativas de soluções. Nesse sentido, Vianna et al. 
(2012, p. 9) vem argumentar sobre o uso do DT no campo empresarial, afi rmando 
que:
No Design Thinking, a Arte se junta à Ciência e à Tecnologia 
para encontrar novas soluções de negócio. Usa-se vídeo, 
teatro, representações visuais, metáforas e música com 
estatística, planilhas e métodos de gerência para abordar os 
mais difíceis problemas de negócio e gerar inovação.
No mundo empresarial dos negócios, o DT é visto como uma metodologia 
que visa gerar resultados inovadores nos negócios, pois vai ao encontro de 
problemas existentes na sociedade para então construir soluções e apresentá-las 
aos envolvidos, vendendo e faturando a solução inovadora. 
O primeiro mouse comercial com valor mais acessível e confi ável para uso 
foi desenvolvido pela metodologia do DT.
FIGURA 11 – MOUSE COMERCIAL DA APPLE
FONTE: https://www.ideo.com/case-study/creating-the-
fi rst-usable-mouse. Acesso em: 31 mar. 2019.
34
 Ferramentas de Design Thinking
• Aplicação na área da saúde
Uma rede de hospitais Kaiser Permanente contratou uma empresa 
especializada na metodologia do DT com a situação-problema de reduzir os erros 
de administração de medicação, que já havia gerado mais de sete mil mortes ao 
ano.
Num outro caso que aliou a indústria e a área da saúde, o objetivo era 
produzir uma máquina de ressonância que evitasse que as crianças tivessem 
medo de fazer o exame, devido à quantidade de sedações que estavam sendo 
necessárias para as crianças realizarem o exame com tranquilidade. A Figura 12 
a seguir demonstra o resultado do projeto na prática.
FIGURA 12 – AMBIENTE E MÁQUINA DE RESSONÂNCIA 
DESENVOLVIDA COM A METODOLOGIA DO DT
FONTE: http://granddesigns.com.br/blog/o-que-e-design-thinking-
porque-onde-quem-como/. Acesso em: 31 mar. 2019.
35
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
• Aplicação na área educacional
Já na área educacional, partindo do pressuposto de que as tecnologias digitais 
avançam e refl etem seus impactos na sociedade, apresenta-se a necessidade de 
uma metodologia didática e pedagógica diferenciada nas comunidades escolares, 
que atenda a estas transformações, de modo a acompanhar o desenvolvimento 
em que os alunos estão imersos na contemporaneidade.
Morin (2002, p. 3) argumenta sobre uma difi culdade que a escola possui no 
ensino de disciplinas: “o ensino por disciplina, fragmentado e dividido, impede a 
capacidade natural que o espírito tem de contextualizar e é essa capacidade que 
deve ser estimulada e desenvolvida pelo ensino, a de ligar as partes ao todo e o 
todo às partes”.
Essa forma de pensar sobre a educação parte de uma perspectiva 
interdisciplinar, o que acaba por refl etir a dinâmica de desenvolvimento da 
metodologia que a concepção do design thinking foi pensada, aliando diferentes 
áreas voltadas na solução de um projeto em comum por meio de um trabalho 
colaborativo.
A prática pedagógica que constitui os processos educacionais em muitas 
escolas brasileiras atualmente, ainda apresenta um caráter tradicional e 
conservador em sua prática, que coloca o professor no centro do processo e 
o aluno como mero receptor de conhecimentos, recebendo o conhecimento 
através de uma apostila, um material impresso, organizado pelo educador na sua 
programação de conteúdos a serem aplicados em aula. Nessa perspectiva, os 
alunos acabam por se acomodar, o que deixa de ser desafi ante o processo de 
construção de conhecimento, ao receber o conteúdo pronto e somente realizar a 
tarefa conforme solicita a apostila e o educador. 
Integrando o Design Thinking à educação, a proposta apresentada por meio 
da metodologia do Design Thinking é justamente fazer com que os educadores e, 
principalmente, os educandos, saiam de sua zona de conforto, do recebimento de 
conteúdos prontos, fazendo-os serem autores do seu conhecimento. 
O educador nesse processo é o mediador e o direcionador dos educandos 
para a construção do saber epistemológico, além do desenvolvimento de 
habilidades, como autonomia, inovação e criatividade, conforme a abordagem 
vem propor. Brown (2010, p. 38), pesquisador e consultor de Design Thinking,
vem abordar sobre a inconveniência das pessoas a se adaptarem a situações de 
forma acomodada:
O problema básico é que as pessoas são tão engenhosas em 
36
 Ferramentas de Design Thinking
se adaptar a situações inconvenientes que muitas vezes nem 
chegam a perceber que estão fazendo isso: elas se sentam 
com seus cintos de segurança na mão, penduram jaquetas em 
maçanetas e prendem as bicicletas em bancos de parque. 
Remetendo ao exemplo de caso apresentado pelo autor, relaciona-se esta 
acomodação para uma visão crítica sobre as práticas pedagógicas na educação. 
Professores e alunos acomodam-se em suas práticas, esquecendo-se de 
desenvolverem diferentes formas de trabalhar em sala de aula, para estimular 
novos potenciais seguindo o curso do desenvolvimento tecnológico. Dessa 
forma, a abordagem do Design Thinking proporciona novas formas de construir 
o conhecimento, podendo educandos, educadores, gestores e a comunidade 
escolar serem autores de produções e diferentes dinâmicas em suas rotinas e 
processos. 
Nesse sentido, o Design Thinking vem propor, através de sua dinâmica, eixos 
norteadores para uma prática que torna os sujeitos participantes responsáveis 
pela construção do saber adquirido. Na prática pedagógica, o problema poderá 
ser tanto apresentado ao educando ou então solicitar que ele vá ao seu encontro 
através de pesquisas. O segredo está na forma como isso é proposto e colocado 
em prática.
• Aplicação na área da psicologia
Da mesma forma que o DT é aplicado como metodologia para lidar 
em diferentes campos, ele também pode ser aplicado como processo de 
autoconhecimento, conforme indicam os professores Bill Burnett e Dave 
Evans, da Universidade de Stanford, que ministram o curso Designing Your Life 
(Desenhando Sua Vida, em uma tradução literal). 
Conheça mais sobre o DT aplicado ao autoconhecimento. 
Disponível em: <https://aprendeai.com/como-o-design-thinking-pode-
nos-ajudar-a-projetar-nossas-proprias-vidas>.
37
DESIGN THINKING: ORIGEM E CONCEITO Capítulo 1 
Ser curioso, estar disposto a agir, reformular os problemas, ter consciência 
e conhecimento do processo, saber pedir ajuda quando necessário, ter confi ança 
para projetar a própria vida, são aspectos que Burnett e Evans ensinam por meio 
da metodologia do Design Thinking.
Como podemos ver, são muitos os âmbitos em que essa metodologia pode 
se desenvolver a partir do momento que existam pessoas dispostas a inovar e um 
ambiente que propicie esse trabalho de maneira colaborativa e interdisciplinar.
ALGUMAS CONSIDERAÇÕES
Como você pôde ver a partir dos estudos desse capítulo, o Design Thinking 
vem sendo pensado há bastante tempo, embora tenha sido colocado em prática 
de modo mais efetivo na última década, devido às demandas de mercado por 
ideias inovadoras. 
A inovação é a base para a concepção do Design Thinking e com ela vem 
atrelada diferentes habilidades, como a autonomia, a curiosidade, a habilidade 
para questionar, a atenção para observar, a atitude e a coragem que um design 
thinker precisa ter para atuar no âmbito de um processo criativo, assim como 
existem algunscritérios na elaboração de boas ideias, que são a praticabilidade, a 
desejabilidade e a viabilidade.
Conforme demonstrado, são diversas as áreas em que o design thinking 
pode ser colocado em prática, seja no ramo empresarial público ou privado, em 
diferentes campos, como a educação, a saúde, o marketing, a psicologia, entre 
outros, que devem estar em ebulição.
Nos capítulos seguintes aprenderemos na prática como desenvolver essa 
metodologia. 
REFERÊNCIAS
ARBEX, D. F.; FIALHO, F. A.; RADOS, G. V. Design thinking how an iterative 
process for innovation of products and services. In: International Congress on 
Design Research. 2011.
BROWN, B. A coragem de ser imperfeito. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
38
 Ferramentas de Design Thinking
BROWN, T. Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fi m das 
velhas ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
DEMARCHI, A. P. P. Gestão estratégica de design com a abordagem de 
design thinking: proposta de um sistema de produção de conhecimento. 2006. 
Disponível em: http://btd.egc.ufsc.br/wp-content/uploads/2011/05/Ana-Paula-P.-
Demarchi.pdf. Acesso em: 5 dez. 2018.
MELO, A.; ABELHEIRA, R. Design Thinking & Thinking Design: metodologia, 
ferramentas e refl exões sobre o tema. São Paulo: Novatec Editora, 2018.
MORAIS, R. A revolução do design thinking. Opinião, 2013. Disponível em: 
https://www.publico.pt/2013/07/24/economia/opiniao/a-revolucao-do-design-
thinking-1601137. Acesso em: 5 dez. 2018.
MORIN, E. Os sete saberes necessários à educação do futuro. Tradução de 
Catarina Eleonora F. da Silva e Jeanne Sawaya. São Paulo: Cortez; Brasília, DF: 
UNESCO, 2002.
URROZ-OSÉS, A. Diseño y desarrollo: la innovación responsable mediante el 
Design Thinking. Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. 
Ensayos, n. 69, p. 1-6, 2018. 
VIANNA, M. et al. Design thinking: inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV, 
2012.
CAPÍTULO 2
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA 
DE PROCESSOS
A partir da perspectiva do saber-fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
• Distinguir as diferentes fases do método.
• Verifi car a importância dos pilares para que o DT seja proposto.
• Aplicar as diferentes fases do Design Thinking.
40
 Ferramentas de Design Thinking
41
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
Exemplo prático:
Imagine um artista e um engenheiro trabalhando juntos. 
Estereotipando a situação, teríamos um profi ssional trabalhando com 
a emoção, e outro, com a razão; um, de forma intuitiva, e o outro, de 
forma racional, analítica. Caso conseguissem chegar a um acordo, 
certamente o projeto seria um sucesso, pois teríamos equilibrado o 
“pensar fora da caixa” com o “pensar com os pés no chão”. Haveria 
criatividade e também redução de risco (MELO; ABELHEIRA, 2018).
1 CONTEXTUALIZAÇÃO
Para dar continuidade aos estudos da abordagem do Design Thinking, 
conheceremos neste capítulo os pilares que sustentam a criação de ideias e 
soluções inovadoras. 
Além disso, você poderá aprender e colocar em prática as diferentes fases 
do Design Thinking.
Destacamos, ainda, a importância a ser dada à leitura dos materiais 
indicados no decorrer do texto, que são fundamentais para que você se aproprie 
dos conceitos tratados ao longo dos estudos do capítulo. Fique atento!
Bons estudos!
2 PILARES DO MÉTODO
Conforme visualizamos no Capítulo 1, com a junção de dois tipos de 
pensamento, o intuitivo e o analítico, é possível pensar “fora da caixa”. Isso 
signifi ca pensar para além dos padrões já existentes de criação de ideias, a partir 
de uma forma mais ampla e livre de funcionar.
Assim, partindo de pensamentos nada convencionais e unindo-se a um 
modo mais racional, objetivo e estatisticamente organizado e previsível de criar, 
é possível tecer ideias inovadoras, sendo essa a base do pensamento de um 
design thinker.
42
 Ferramentas de Design Thinking
É justamente essa forma de pensar de um designer, aliada a uma abordagem 
que institui e materializa em etapas esse processo criativo, que foi possível replicá-
lo para diferentes áreas e ramos de atuação.
No entanto, por trás desse processo ambivalente de criação de ideias, 
existe uma base que permite que ele ocorra dessa forma, pois é sustentado por 
pilares, conforme abordam Melo e Abelheira (2018), que dão esse viés e justifi cam 
o processo, tornando-o possível, viável e funcional, construído por empatia, 
colaboração e experiência.
FIGURA 1 – PILARES DO DT
FONTE: Adaptada de Melo e Abelheira (2018)
O processo de se colocar no lugar do outro por meio da empatia faz com 
que sejam captadas e até mesmo criadas diferentes hipóteses sobre os diversos 
pontos de vistas existentes e possibilidades, tanto para a causa do problema 
como para o pensamento de resolução nas situações. Como já dizia Leonardo 
Boff (1998, p. 9), “todo ponto de vista é a vista de um ponto. Para entender como 
alguém lê, é necessário saber como são seus olhos e qual é a sua visão do 
mundo”.
É essa característica que nos torna humanos, pois a partir disso podemos 
nos relacionar com o outro criando vínculos e laços, é um dos pilares para a 
utilização da abordagem do DT, e inclusive serve como base para o pensamento 
de um designer, lembrando dos requisitos do pensamento do designer na criação 
43
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
de boas ideias, que tratamos no Capítulo 1, que engloba os aspectos: emocionais, 
psicológicos, ergonômicos, técnicos, funcionais e de negócio. 
Em todos estes quesitos, a empatia é a característica que faz com que o 
criador da proposta se coloque no lugar de uma segunda pessoa, público-alvo, 
cliente, que receberá a proposta para colocá-la em prática no seu cotidiano, e 
isso passa pela atitude de se imaginar fazendo/utilizando aquilo em seu cotidiano.
Saiba mais sobre como a empatia é fundamental para o 
desenvolvimento do Design Thinking acessando ao artigo “A empatia 
no processo de design”. Disponível em: <https://designculture.com.
br/a-empatia-no-processo-de-design>.
Não há como pensar em inovação sem considerar o outro, pois 
o outro é o agente principal daquilo que está sendo gestado. O ser 
humano é o centro do processo no Design Thinking, e a empatia que 
temos é o que nos faz considerá-lo assim!
Não há como 
pensar em inovação 
sem considerar o 
outro, pois o outro 
é o agente principal 
daquilo que está 
sendo gestado. O 
ser humano é o 
centro do processo 
no Design Thinking, 
e a empatia que 
temos é o que nos 
faz considerá-lo 
assim!
Na psicologia e na neurociência contemporânea, a empatia
é uma espécie de inteligência emocional, podendo ser dividida em 
dois tipos: cognitiva, relacionada à capacidade de compreender a 
perspectiva psicológica das outras pessoas; e afetiva, relacionada 
à habilidade de experimentar reações emocionais por meio da 
observação da experiência alheia (MELO; ABELHEIRA, 2018).
44
 Ferramentas de Design Thinking
Já o pilar da colaboração diz respeito ao próprio princípio da 
interdisciplinaridade que a abordagem do Design Thinking demanda, que é esse 
caminhar por diferentes áreas, obtendo conhecimentos e articulando diferentes 
saberes para a construção de uma proposta em comum, que só é possível de 
colocar em prática com a ajuda de mais pessoas envolvidas e que venham de 
diferentes campos, trazendo outras bagagens e experiências. 
Uma única pessoa para pensar e olhar uma situação por diferentes ângulos e 
pontos de vista é praticamente impossível, pois isso requer um trabalho conjunto 
e um espaço que promova uma abertura para que distintas percepções sejam 
consideradas.
Segundo pesquisas realizadas no Instituto de Neurociência Cognitiva da 
University College London (apud MELO; ABELHEIRA, 2018, p. 36), no Reino 
Unido, “a melhor conclusão é sempre fruto de uma discussão madura entre dois 
indivíduos ou mais”.
Para compreender melhor no que consiste a colaboração,vamos ver o que 
os referenciais no tema falam a respeito através das suas pesquisas?
Com base nos estudos de Ramos (2007, p. 50), a autora afi rma que a 
colaboração consiste em um:
Movimento de interação entre indivíduos para a produção e 
construção de saberes, habilidades e sentidos. Este processo 
supõe a interação entre dois ou mais indivíduos; um ambiente 
que viabilize e possibilite a comunicação; e orientações ou 
regras para organizar o desenvolvimento da atividade. 
Dessa forma, como destacado pela autora ao conceituar a colaboração, mas 
remetendo para o contexto para a efetivação da abordagem do Design Thinking, 
o espaço em que a proposta é construída precisa possibilitar canais adequados 
de comunicação para que a troca ocorra, assim como precisa estipular de forma 
clara e objetiva algumas regras e restrições do projeto em ebulição.
Nesse sentido, a colaboração pode ser compreendida como “uma situação 
na qual duas ou mais pessoas aprendem ou tentam aprender algo juntas” 
(ROSATELLI et al., 2003, p. 49). 
45
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
Esse processo de interação com o outro contribui para desenvolver um 
caráter voluntário e consciente dos sujeitos com relação à colaboração, pois “pôr-
se de acordo acerca de uma solução comum exige comunicar ao outro o seu 
próprio procedimento, eventualmente situá-lo em relação ao do parceiro, ou até 
mesmo argumentar contra o projeto de seu parceiro” (LABORDE, 1996, p. 42). 
Veja agora um pouco mais sobre a importância da colaboração 
na criação de qualquer ideia ou produto, no artigo “A importância 
da cocriação”. Disponível em: <https://designculture.com.br/a-
importancia-da-cocriacao>.
Não há como propor a colaboração interequipes sem pensar na aprendizagem 
colaborativa, que é o resultado dessa prática, por isso é tão importante ter 
conhecimento das formas como ela se origina quando o trabalho ocorre em grupo.
Brna (1998) instituiu seis níveis de colaboração que caracterizam como a 
aprendizagem colaborativa pode ocorrer, sendo eles: divisão de trabalho, estado 
de colaboração, colaboração como propósito fi nal, colaboração como meio, 
colaboração formal e colaboração informal.
46
 Ferramentas de Design Thinking
FIGURA 2 – NÍVEIS DE COLABORAÇÃO
FONTE: Adaptada de Brna (1998)
Cada um dos níveis apresentados refere-se a uma forma de se estabelecer 
a colaboração quando o trabalho é desenvolvido em um grupo, como é o caso da 
proposta da abordagem do DT. 
Ao conhecer cada um desses níveis, é possível pensar em estratégias para 
desenvolver trabalhos em equipe em qualquer âmbito e, principalmente, para 
colocar em prática a metodologia aqui discutida. Ainda de acordo com Brna 
(1998), esses diferentes níveis são caracterizados da seguinte forma:
1. Divisão de trabalho: o trabalho é dividido em tarefas e cada membro do 
grupo fi ca responsável por uma delas. 
2. Estado de colaboração: há momentos de trabalho individual e momentos 
de trabalho em grupo. 
3. Colaboração como propósito fi nal: o trabalho tem como objetivo o 
aprender a colaborar. 
4. Colaboração como meio: o objetivo do trabalho é aprender algo a partir 
de ações colaborativas. 
5. Colaboração formal: os membros do grupo se comprometem e fi rmam 
47
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
acordo para realizar o trabalho colaborativamente. 
6. Colaboração informal: a colaboração surge espontaneamente. 
O que pode ocorrer também é que os colaboradores talvez não tenham a 
cultura de colaborar na construção de suas propostas ou no desenvolvimento de 
atividades. Assim, é possível identifi car os estágios em que eles se encontram 
para então perspectivar estratégias para que a colaboração ocorra.
Com a proposta do DT a partir das fases que serão expostas a seguir, é 
possível planejar diferentes modos de estabelecer a colaboração entre o grupo 
interdisciplinar criante, dividindo tarefas para depois promover o compartilhamento 
e trocas de ideias, até chegar no ponto em que a colaboração ocorra de modo 
informal, espontaneamente, entre a equipe de produção.
A colaboração no DT deve acontecer não só em uma equipe 
de designers ou fi car restrita a uma agência, mas ocorrer de 
maneira mais ampla, envolvendo designers, clientes, usuários 
comuns, usuários extremos, leigos e demais interessados. 
Quanto mais multidisciplinar o grupo, mais rico o resultado 
(MELO; ABELHEIRA, 2018, p. 36).
Além dos pilares da empatia e da colaboração, tem o da experimentação.
Esse último pilar é responsável por reduzir os riscos da ideia que está sendo 
proposta, ao colocá-la em prática, testando-a e identifi cando o que pode ser 
melhorado, verifi cando se atende aos requisitos necessários com os quais foram 
pensados. 
Essa fl exibilidade possibilita aperfeiçoar e aproximar a ideia ao objetivo que 
ela se propôs a alcançar.
Agora, para compreender como esses pilares sustentam a abordagem do 
DT, veremos como eles estão imbricados em cada fase de desenvolvimento da 
metodologia.
3 FASES DE DESENVOLVIMENTO DO 
DESIGN THINKING
Quando se fala em abordagem ou metodologia pautada no design thinking, 
isso signifi ca dizer que existem caminhos e fases a serem percorridos e colocados 
em prática para que o DT seja possível em qualquer âmbito ou instituição. 
48
 Ferramentas de Design Thinking
Como abordado anteriormente, diferentes autores lidam com as 
fases do DT de formas distintas, seja de modo mais sintético ou mais 
minucioso. Com isso indicamos que você conheça a abordagem que 
concentra a metodologia do DT em três fases no artigo intitulado “As 
3 fases do Design Thinking: imersão, ideação e prototipagem”.
Disponível em: <http://blog.mjv.com.br/ideias/3-fases-design-
thinking-imersao-ideacao-e-prototipagem>. Confi ra!
No entanto, cabe ressaltar que não é preciso seguir um tipo de “receita 
de bolo” para que a abordagem seja efetiva e efi caz. Estudiosos na área, 
que pesquisam e trabalham colocando em prática os seus projetos por meio 
do design thinking, indicam algumas fases, que podem ser de três até seis 
etapas, dependendo do autor, para orientar esse processo de construção de 
ideias criativas. Ideias essas, pautadas nos pilares da empatia, colaboração e 
experimentação, como vimos anteriormente.
Para David Keller e Tim Brown, que fi caram conhecidos pela utilização 
da abordagem na empresa IDEO, da qual também são sócios-fundadores, os 
autores orientam para cinco passos no desenvolvimento do DT, indicado inclusive 
pela d.School da Universidade de Stanford, instituição na qual David é professor, 
sendo os seguintes: 
• 1º passo: ter empatia pelos envolvidos no problema.
• 2º passo: defi nir o problema.
• 3º passo: idealizar com diferentes ideias o que pode ser feito para 
solucionar.
• 4º passo: prototipar criando o produto ou a solução para o problema.
• 5º passo: testando ao colocar em prática a solução para que as pessoas 
usufruam e indiquem melhorias se necessário.
49
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
Para saber mais sobre essas cinco fases, indicamos que 
assista ao vídeo “Design thinking: o que é e como usar para 
resolver problemas”. Disponível em: <https://www.youtube.com/
watch?v=acHRiZZptSs>.
O Human Centered Design é um kit de ferramentas que foi desenvolvido pela 
empresa IDEO, projetado para atender ONGs e empresas sociais que atuam na 
África, Ásia e América Latina com comunidades carentes. Nesse kit são indicadas 
três fases para a construção de ideias inovadoras, sendo elas: ouvir, criar e 
implementar.
Na fase ouvir é indicado coletar histórias e conduzir pesquisas no campo 
para compreender mais sobre a situação-problema. 
Na fase criar é empreendido o caminho do pensamento abstrato ao 
complexo.
Já na fase implementar, é pensado estrategicamente em como colocar em 
prática a solução, realizando estimativas de desempenho do produto/ideia para 
lançá-lo. 
Na Figura 3, a seguir,esse processo é exposto claramente.
FIGURA 3 – PROCESSO DO DESIGN CENTRADO NO SER HUMANO
FONTE: IDEO (s.d, s.p.)
50
 Ferramentas de Design Thinking
Nesse processo, começa-se a coletar informações do público-alvo e do 
contexto, de forma que esse entendimento é abstraído para ser compreendido 
mais a fundo. Ao mesmo tempo que ações concretas efetivam práticas que 
auxiliam a descobrir mais sobre o problema em questão, o que colabora para que 
se chegue à etapa fi nal do processo.
Assim, na IDEO parte-se das observações no campo empírico, que demandam 
de um processo de ouvir o que o contexto comunica e extrair as narrativas do 
entorno. Desse movimento emergem temas centrais que se destacam como 
oportunidades para produzir soluções e concretizá-las em protótipos, visando um 
plano de implementação. 
Embora esse processo criativo seja denominado como Design Centrado no 
Ser Humano (Human Centered Design), o design thinking se fundamenta nesse 
aporte também para se constituir enquanto abordagem inovadora, já que a criação 
de ambas perspectivas são advindas da mesma empresa de Kelley e Brown, na 
IDEO, e assim tornam-se complementares, se retroalimentando em suas diferentes 
fases. Isso é um fato, já que essas abordagens utilizam os mesmos pilares, como 
desejo, aplicabilidade e viabilidade na produção da solução criativa e inovadora. 
Conheça mais a fundo sobre o Human Centered Design (HCD) 
no documento disponível em: <https://pt.slideshare.net/caracasvei/
human-centered-design-em-portugus>. É importante que você 
conheça essa abordagem, pois ela auxiliará a pensar em como 
colocar em prática o DT.
No entanto, com o intuito de aprofundar um pouco mais cada um dos 
processos no âmbito de cada fase do design thinking, considerou-se importante 
também utilizar uma fundamentação das fases do DT que as abrangesse de 
forma mais minuciosa, não deixando de se pautar na perspectiva da IDEO (s.d.),
que serve como pano de fundo do processo. 
Nesse sentido, a partir de um estudo da abordagem de Hasso Plattner 
Institute of Design at Stanford (2011) e de Steinbeck (2011), Cavalcanti (2014) 
adaptou ambas abordagens, propondo que o design thinking seja desenvolvido 
por meio de seis etapas, divididas da seguinte forma: entender, observar, defi nir, 
idealizar, prototipar e testar.
51
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
Agora começaremos a colocar em prática as etapas do design 
thinking por meio de um exercício individual!
Para isso, retome o seu bloco de notas ou caderno de registros e 
busque rememorar um problema presente no seu cotidiano, que pode 
estar presente tanto no seu ambiente profi ssional como nos demais 
espaços na qual você convive. Pense em um aspecto que mais de 
uma pessoa já tenha se queixado para você e que você concorda 
com a existência da situação. Iniciando na etapa “Entender”, realize 
pesquisas na internet para verifi car se esse problema também é 
percebido em outros lugares e por quais pessoas. Deixe tudo isso 
registrado, pois daremos prosseguimento na sequência.
FIGURA 4 – PROCESSO DE DESIGN THINKING SEGUNDO 
ABORDAGEM DA D.SCHOOL DE STANFORD
FONTE: Cavalcanti (2014, p. 3) 
Com a fi gura apresentada, é possível perceber como o processo do DT pode 
ser iterativo, não necessitando de uma linearidade fi xa, mas possibilitando ir e 
voltar em cada fase para ir aperfeiçoando o processo. No entanto, na sequência,
para explicar o funcionamento de cada fase, utilizaremos uma linearidade para 
que fi que claro como o processo pode ocorrer. 
Na etapa “Entender”, é necessário compreender o contexto através de 
pesquisas bibliográfi cas, podendo utilizar-se de livros, artigos, pesquisas na 
internet, jornais e revistas, para conhecer aspectos de como ocorre o problema, o 
local em que se encontra e os envolvidos nele.
52
 Ferramentas de Design Thinking
Na etapa “Observar”, conta-se com o auxílio das pesquisas prévias já 
realizadas na fase anterior para ir a campo, onde encontra-se o foco do problema. 
No local, se discute e se conversa com os envolvidos e com os especialistas da 
área para compreender o surgimento e as causas que agravam a situação no 
local. Podem realizar entrevistas para conhecer todos os aspectos possíveis que 
englobam o problema.
Observar os comportamentos das pessoas envolvidas no contexto também 
auxilia, pois “para os designers thinkers, contudo, os comportamentos nunca são 
certos ou errados, mas são sempre signifi cativos” (BROWN, 2017, p. 37) e sempre 
têm algo a acrescentar sobre a realidade do problema. Além disso, o autor reitera 
que: 
O processo criativo gera ideias e conceitos que não existiam 
antes. Esse processo tem mais chance de ser acionado ao se 
observarem as estranhas práticas de um carpinteiro amador 
ou os detalhes incongruentes na ofi cina de um mecânico do 
que com a contratação de consultores especializados ou a 
solicitação para que pessoas “estatisticamente medianas” 
respondam a um levantamento ou preencham um questionário 
(BROWN, 2017, p. 39).
Nesse sentido, o contato com o público-alvo a quem a solução será 
destinada, fi ca mais clara e compreensível na presença face a face e em contato 
direto com a situação. 
Assim como a possibilidade de surgirem insights a partir dessa realidade é 
muito maior, ao combinar elementos não percebidos antes em relação ao que 
está sendo experienciado no contexto do problema. Brown (2017, p. 41-42) 
complementa que: 
Se nos concentrarmos exclusivamente na massa de pessoas 
que compõem o centro da curva de distribuição normal, 
contudo, temos mais chances de confi rmar o que já sabemos 
do que de aprender algo novo e surpreendente. Precisamos 
nos voltar aos extremos, aos locais que esperamos encontrar 
usuários “radicais”, que vivem de forma diferenciada, pensam 
de forma diferenciada e consomem de forma diferenciada.
“A missão do design thinking é traduzir observações em insights, 
e estes em produtos e serviços para melhorar a vida das pessoas” 
(BROWN, 2017, p. 46).
“A missão do design 
thinking é traduzir 
observações em 
insights, e estes em 
produtos e serviços 
para melhorar a 
vida das pessoas” 
(BROWN, 2017, p. 
46).
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DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
Agora iremos para a etapa “Observar”. É necessário que 
você se reporte ao local onde o problema está presente, fazendo 
anotações da realidade dele e da forma como você percebe que 
as pessoas convivem com a presença dele no dia a dia. Registre 
tudo isso. Se sentir necessidade, questione as pessoas sobre como 
se sentem, suas difi culdades e se vislumbram algo que poderia 
ser feito para sanar a situação. Tente explorar ao máximo as suas 
inquietações sobre a questão-problema.
Liste tudo em seu bloco de notas e grife os pontos que você 
considerou mais importantes de serem observados e pensados. 
No próximo capítulo trabalharemos ferramentas para lhe ajudar a 
compilar essas informações, mas enquanto você está estudando a 
teoria em um nível mais conceitual, seguimos com as ferramentas 
que temos. Deixe tudo isso anotado enquanto seguimos nas etapas 
e então continuaremos nas indicações e orientações da atividade.
Ao triangular os dados encontrados no campo, você conseguirá defi nir os 
aspectos observados que merecem atenção na construção da ideia. Na Figura 5 
a seguir, essa triangulação se faz representada.
FIGURA 5 – CONSTRUÇÃO DA IDEIA
FONTE: https://edisciplinas.usp.br/pluginfi le.php/4161226/mod_resource/content/1/
Mini%20Toolkit%20Design%20Thinking.pdf. Acesso em: 30 mar. 2019.
54
 Ferramentas de Design Thinking
Conheça esse Mini Toolkit Design Thinking na íntegra.
Disponível em: <https://edisciplinas.usp.br/pluginfi le.php/4161226/
mod_resource/content/1/Mini%20Toolkit%20Design%20Thinking.
pdf>.
Na etapa “Defi nir”, reúnem-se as pesquisas e as entrevistas realizadas e 
defi ne-se o foco do problema que irão trabalhar para a construção de soluções. 
Defi ne-se, então, o aspectoprincipal que engloba toda a natureza do problema.
Não é simples decidir a quem observar, quais técnicas de pesquisa empregar, 
como chegar a inferências úteis a partir das informações coletadas ou quando dar 
início ao processo de síntese que começa a nos direcionar para uma solução. As 
decisões tomadas podem afetar intensamente os resultados obtidos (BROWN, 
2010, p. 41).
Retome as suas anotações e defi na um foco para buscar 
melhorias a partir de tudo que listou, ouviu no contexto da situação 
e percebeu como demandas a serem melhoradas. Faça um recorte 
do problema e escolha uma questão a ser trabalhada. Objetive essa 
ideia numa frase e registre para que possa continuar a atividade.
Na etapa “Idealizar” é o momento que ocorre o chamado “brainstorm”, a 
tempestade de ideias. A partir da defi nição do problema, a equipe se reúne e 
realiza uma tempestade de ideias, sendo das utilitárias até as mais bizarras, para 
construir a solução do problema. Vianna et al. (2012, p. 101-102) conceitua o 
brainstorming como sendo:
Uma técnica para estimular a geração de um grande número 
de ideias em um curto espaço de tempo. Geralmente 
realizado em grupo, é um processo criativo conduzido por um 
moderador, responsável por deixar os participantes à vontade 
e estimular a criatividade sem deixar que o grupo perca o 
foco. Em momentos que se necessita de um grande volume 
55
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
Agora é o momento de “Idealizar”. Para isso, deixe vir à tona 
as ideias mais absurdas e até mesmo impensadas para resolver a 
questão que você defi niu na etapa anterior. Não prenda o que vem 
e não atribua um juízo de valor ao que você listar, pois o processo 
criativo exige esse desprendimento e essa soltura dos padrões que 
estamos acostumados a funcionar e pensar. Liste tudo, registrando 
por escrito o que vier. Desenhos também são bem-vindos nesse 
momento, se liberte das amarras!
de ideias. No processo de Ideação, o Brainstorming possibilita 
uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões 
relevantes que nasceram durante as fases de Imersão e de 
Análise. Como é uma técnica bastante utilizada para diversos 
fi ns e atividades, muitas vezes denomina-se erroneamente 
uma reunião de “Brainstorming” simplesmente porque ela tem 
por objetivo fi nal a geração de ideias. No entanto, para que o 
Brainstorming seja direcionado e focado na solução criativa de 
oportunidades identifi cadas, pode-se utilizar os dados brutos 
de campo e/ou Personas para estimular a equipe. Além disso, 
para que um Brainstorming tenha sucesso é preciso estar 
atento a alguns preceitos: qualidade pela quantidade; evitar 
julgar ideias; ideias ousadas são bem-vindas; combinar e 
aprimorar ideias.
É importante representá-las através de frases, desenhos, ou qualquer 
representação possível para construção da solução que resolverá o problema. 
Ao fi nal disso, os integrantes conversam e determinam a melhor ideia gerada, 
podendo ser ideias agregadas para formarem uma solução, para então, irem para 
a realização da próxima etapa.
Na etapa “Prototipar”, o grupo inicia o processo de construção da solução. 
Este pode ser desenvolvido através de maquete, desenho, teatro, objeto produzido 
com materiais recicláveis, esquema etc. É importante ressaltar que a produção 
precisa ser, acima de tudo, sustentável, para ser inovadora a realidade social.
Na etapa “Testar”, o grupo apresenta aos envolvidos pelo problema, a 
solução criada, o protótipo produzido pela equipe. Nesse momento, a equipe 
produtora explica aos envolvidos no problema todos os benefícios da solução e o 
seu funcionamento. 
56
 Ferramentas de Design Thinking
Feito o Brainstorming na etapa idealizar, é hora de produzir 
a solução. Dependendo do que for o seu problema, ele não terá 
um produto físico fi nal, mas uma ideia estratégica que poderá ser 
representada pela escrita, como em um projeto, por exemplo. 
Registre tudo isso ou produza a sua solução.
Ao fi nal disso coloque o seu “produto” em uso, ou fale sobre 
ele às pessoas para testar o que vem de retorno dos usuários ou 
daqueles que estavam em contato direto com o problema, que 
agora é visto de outra forma, ou quando você produziu algo físico 
que materializa a solução. Colha as opiniões das pessoas, pois 
agora você já está na etapa testar, então é hora de fazer os ajustes 
necessários na sua ideia criativa. 
Os indivíduos envolvidos analisam a produção para testar o seu 
funcionamento e garantir o mérito à equipe pela produção inovadora. Podem 
ocorrer casos de sugerirem oportunidades de melhorias no protótipo criado. 
Nestes casos, a equipe precisa anotar as sugestões e realizar as alterações 
ou complementações necessárias, para posteriormente reiniciar a etapa,
apresentando novamente aos envolvidos as alterações realizadas.
Contextualizando 
De forma simples e rápida, com essas pequenas atividades foi possível ter 
uma amostra de como colocar a abordagem do design thinking em prática por 
meio das suas etapas. No entanto, chamamos a atenção aqui para que você 
perceba como esse processo pode vir a fi car enriquecedor com a presença de 
mais pessoas auxiliando na proposta, com uma equipe multidisciplinar oferecendo 
diferentes olhares para a questão. 
Outro ponto a ser destacado, é que aqui, de forma prática, para poder 
exemplifi car o funcionamento das etapas, elas seguiram uma ordem linear, para 
que isso permitisse explicar a teoria na prática. 
No entanto, a partir do domínio dessa abordagem, e a depender do problema 
ou situação em que se está buscando uma solução, você pode inverter a ordem 
57
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
das etapas conforme o problema demandar, o que também nada impede de você 
voltar e retomar a uma ou outra fase, reiniciando todo o processo de modo que 
reelabore suas ideias e pense em novas possibilidades. Tudo é possível!
De modo sintético você pode ver os objetivos de cada etapa expostos no 
Quadro 1 a seguir:
QUADRO 1 – SÍNTESE DAS ETAPAS DO DESIGN THINKING
FONTE: Adaptado de Steinbeck (2011) 
De acordo com Steinbeck (2011, p. 28), as fases do DT reúnem a força das 
equipes multidisciplinares para empreender em cada uma das suas etapas por 
meio de ações estratégicas e criativas, da seguinte forma:
Adquirir conhecimentos básicos sobre os usuários e a situação 
geral/problema (Entenda). Ganhe empatia com os usuários 
observando-os de perto (Observe). Criar uma típica persona de 
usuário para quem uma solução/produto está sendo projetada 
(Defi nindo). Gerar tantas ideias quanto possível (Idealizando).
Construa protótipos reais de algumas das ideias mais 
promissoras (Protótipo). Aprenda com as reações dos usuários 
aos vários protótipos (Teste).
Por meio dessas etapas, é possível trilhar um caminho na criação de uma 
ideia inovadora ou solução criativa para um problema.
No entanto, cabe frisar que as fases ou etapas elencadas não são percursos 
58
 Ferramentas de Design Thinking
fi xos que precisam ser seguidos, numa ordem, desde que todos eles sejam 
cumpridos ao fi nal. 
Melo e Abelheira (2018, p. 37) falam que não há a necessidade desse 
caminho ser linear, dependendo do estágio em que se encontra o processo 
de identifi cação da solução, pois como dizem os autores: “podemos sentir a 
necessidade de experimentar/prototipar algo já na etapa da cocriação ou fazer 
um novo mergulho de imersão após o feedback de um protótipo. Cada projeto 
tem necessidades específi cas”. 
Desse modo, é possível reinventar o modo de desenvolver a abordagem do 
design thinking conforme a ideia ou solução vai guiando o processo e orientando 
os próximos passos.
Para Melo e Abelheira (2018, p. 37), o DT concentra-se em três etapas, 
sendo elas:
Imersão: a fase de imersão tem o objetivo de compreender 
profundamente as necessidades do cliente. A melhor maneira 
de entender situações que não nos pertencem é praticando 
a empatia. Literalmente,essa habilidade nos ajuda a 
compreender sentimentos ou reações dos outros, colocando-
nos em situações idênticas [...]. Para adquirir empatia, é 
necessário observar, engajar e mergulhar.
Cocriação: a fase de cocriação (ou ideação) tem o objetivo 
de levantar o maior número de ideias possíveis de fontes 
multidisciplinares.
Prototipação: a fase de prototipação tem o objetivo de testar 
as ideias de várias formas para extrair as mais viáveis e 
confi rmar as mais impactantes, identifi cando oportunidades 
priorizadas para o desenvolvimento futuro.
Como você pode perceber, existem diversas perspectivas teóricas que 
indicam de distintos modos como colocar as etapas do design thinking em prática.
Para efetivá-lo, é sempre importante levar em conta os princípios, como os 
pilares que regem essa abordagem para então desenvolvê-lo na medida em que 
o problema indica para uma etapa ou para outra, ou ainda para a repetição de 
uma fase que ainda precisa ser melhor explorada. As possibilidades são muitas! 
 
ALGUMAS CONSIDERAÇÕES
Como foi possível perceber, o design thinking pode ser desenvolvido por 
diferentes etapas, a depender do autor citado. Como referência para ser utilizada 
no DT devido a uma maior especifi cação das fases, optou-se por caracterizá-
59
DESIGN THINKING COMO METODOLOGIA DE PROCESSOS Capítulo 2 
lo em seis etapas, sendo elas: entender, observar, defi nir, idealizar, prototipar e 
testar.
Na fase entender, é preciso realizar pesquisas para descobrir maiores 
informações do problema ou situação a ser resolvida.
Na fase observar, a proposta é ir a campo para ver de perto o problema 
e conversar com os envolvidos na situação com o intuito de obter informações 
detalhadas.
Na fase defi nir, o objetivo é fazer um recorte num aspecto-chave do problema, 
com o intuito de buscar uma solução específi ca, viável e efi caz.
Na fase idealizar, a proposta é fazer uma chuva de ideias para deixar fl uir 
formas impensadas antes, que poderão fazer diferença caso sejam integradas 
a outras ou revistas sob outros pontos de vista, e por isso a colaboração é muito 
rica nesse processo.
Na fase prototipar, a ideia é materializada num produto ou a solução é 
construída efetivamente de modo que possa ser colocada para teste na última 
fase.
Por fi m, na fase testar, é onde a solução é colocada à prova para verifi car 
suas contribuições e possíveis aperfeiçoamentos que demandarem serem feitos 
a partir da sua utilização pelo público-alvo em questão.
Apesar de você ter realizado uma rápida atividade, ainda que de forma 
individual sobre cada etapa do design thinking, esperamos que essa prática tenha 
contribuído para vislumbrar possíveis contextos de aplicação da abordagem em 
diferentes espaços e para distintos públicos.
Vamos em frente!
 REFERÊNCIAS
BOFF, L. A águia e a galinha: uma metáfora da condição humana. Rio de 
Janeiro: Vozes, 1998. 
BRNA, P. Modelos de colaboração. Revista Brasileira de Informática na 
Educação, Florianópolis, n 3, p. 9, 1998. 
60
 Ferramentas de Design Thinking
BROWN, B. A coragem de ser imperfeito. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
BROWN, T. Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fi m das 
velhas ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
CAVALCANTI, C. M. C. Design Thinking como metodologia de pesquisa 
para concepção de um Ambiente Virtual de Aprendizagem centrado no 
usuário. SIED: EnPED-Simpósio Internacional de Educação a Distância e 
Encontro de Pesquisadores em Educação a Distância, 2014.
D.SCHOOL. Bootcamp Bootleg. Escola de Design Thinking da Universidade 
Stanford, 2011. Disponível em: http://dschool.stanford.edu/wpcontent/
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IDEO. 
Design Kit: The Human-Centered Design Toolkit. [s.d.]. Disponível em: https://
www.ideo.com/post/design-kit. Acesso em: 31 mar. 2019. 
LABORDE, C. Duas utilizações complementares da dimensão social nas 
situações de aprendizado da Matemática. In: GARNIER, C. et al. Após Vygotsky 
e Piaget: perspectivas social e construtivista escola russa e ocidental. Porto 
Alegre: Artes Médicas, 1996.
MELO, A.; ABELHEIRA, R. Design Thinking & Thinking Design: metodologia, 
ferramentas e refl exões sobre o tema. São Paulo: Novatec Editora, 2018.
RAMOS, D. K. Estratégias e avaliação de atividades colaborativas apoiadas por 
computadores. Revista Interdisciplinar Científi ca Aplicada, Blumenau, v.1, n. 
3, p. 1-18, 2007.
ROSATELLI, M. C. et al. Ambientes de apoio à aprendizagem cooperativa. 
Fortaleza: UFSC, 2003.
STEINBECK, R. Building creative competence in globally distributed courses 
through Design Thinking. Scientifi c Journal of Media Literacy, p. 27-34, n. 37, 
v. 19, 2011. Disponível em: http://eprints.rclis.org/16746/. Acesso em: 6 out. 2018.
VIANNA, M. et al. Design thinking: inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV, 
2012.
CAPÍTULO 3
FERRAMENTAS PARA O 
DESENVOLVIMENTO DO DESIGN 
THINKING NA PRÁTICA
A partir da perspectiva do saber-fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
• Conhecer diferentes ferramentas para propor a abordagem do design thinking.
• Compreender a aplicação do design thinking em diferentes cases.
• Analisar a contribuição do design thinking na área de negócios.
62
 Ferramentas de Design Thinking
63
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
1 CONTEXTUALIZAÇÃO
Considerando que o design thinking é uma abordagem de criação de ideias, 
soluções e produtos, o conhecimento sobre a sua história e origem contribuiu 
para que fosse possível compreender as bases e os pilares que sustentam essa 
perspectiva.
Com essa base histórica e teórica inicial, foi possível adentrar em cada uma 
das fases do DT, buscando compreender o objetivo de cada uma delas, inclusive 
observando-as sobre as perspectivas de diferentes autores, para então entender 
como é possível visualizá-las na prática.
A partir do conhecimento das fases do design thinking e do que cada uma 
delas se propõe a alcançar, a partir de agora conheceremos algumas ferramentas 
que servirão como formas de realizar processos para aplicação do DT em suas 
diferentes fases, sendo inclusive usadas como estratégias para desvendar de 
modo mais aprofundado cada uma das fases do DT com relação à solução do 
problema que está sendo empreendida.
Vamos lá?
Bons estudos!
2 DIFERENTES FERRAMENTAS PARA 
APLICAÇÃO DO DESIGN THINKING
No decorrer dos estudos, nessa disciplina foi possível ir se apropriando de 
conhecimentos com relação ao surgimento do design thinking, as infl uências 
presentes na concepção dessa abordagem, assim como foi possível analisar os 
pilares que a sustentam para compreender de modo mais aprofundado como ela 
pode ser aplicada em diferentes contextos. 
Esse movimento de refl exão e ação por meio do conhecimento teórico e 
aplicação prática do DT fez com que fosse possível visualizar perspectivas de 
colocá-lo em prática e observá-lo de modo mais efi ciente e efi caz para o alcance 
de ideias e soluções criativas e inovadoras. 
Toda essa forma de pensar a dinâmica e a organização dessa disciplina 
com a apresentação dos conteúdos em consonância com as atividades práticas 
propostas, objetivou a construção de uma aprendizagem signifi cativa. 
64
 Ferramentas de Design Thinking
Antes de projetar uma experiência, é preciso entender o que ela 
é. Experiência, de modo geral, está profundamente relacionada com 
os cinco sentidos - tato, olfato, visão, paladar e audição – que, por 
sua vez, reagem a alguma forma de estímulo. Dewey (1959) afi rma 
que esse conceito vai além, colaborando com a instauração ou 
manutenção de hábitos. Ele defende que ela é uma coisa contínua, 
que não tem começo nem fi m, apresentando-se como um todo, um 
fl uxo apreendido por meio de nossos sentidos em um movimento 
de estabelecer e expandir certos padrões nas ações. Sob o viés da 
experiência de consumo, Schmitt (2000)defi ne experiências como 
acontecimentos individuais que ocorrem como resposta a algum 
estímulo, não sendo espontâneas, mas induzidas. As experiências 
De acordo com Ausubel (2003), a aprendizagem signifi cativa está pautada 
no alcance e no cumprimento de alguns princípios psicopedagógicos, sendo 
estes instrumentos mobilizadores da aprendizagem. Dentre eles, buscou-
se estabelecer a relação entre os conhecimentos prévios sobre o DT e os 
conhecimentos em processo de apropriação; foi dada ênfase à relevância e à 
funcionalidade do conteúdo e, por fi m, foram motivadas atitudes favoráveis ao 
processo de aprendizado ao propor atividades práticas, além de relacionar um 
tipo de conteúdo com outros materiais multimidiáticos.
Desse modo, desde o início da disciplina, o processo de ensino foi sendo 
construído utilizando princípios psicopedagógicos (AUSUBEL, 2003) de modo 
interligado à apresentação de conteúdos factuais e conceituais sobre o design 
thinking, além de trabalhar com conteúdos atitudinais relacionados aos valores 
e aos pilares que sustentam o DT, e pautando-se também em conteúdos 
procedimentais, quando foi sendo ensinado sobre como colocar em prática a 
metodologia através de suas diferentes fases. 
No entanto, antes de conhecermos as possibilidades de ferramentas para 
colocar a abordagem do design thinking em prática, precisamos saber um pouco 
sobre o signifi cado da experiência, revelada em um processo do DT na elaboração 
de uma ideia como um todo.
Para isso, nos deteremos a seguir na leitura de alguns trechos da 
fundamentação elaborada por Demilis, Fialho e Reis (2016), que sintetiza o 
signifi cado da experiência em um processo de DT.
65
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
criam vínculo com as emoções (BROWN, 2010) e estão diretamente 
ligadas ao fato de contar história (HASSENZAHL, 2010). Por ser um 
conceito muito subjetivo, Demilis (2015) se baseou na perspectiva 
da Experiência de Consumo, User Experience (UX) e Design de 
Experiência para elencar os sete aspectos da experiência (Quadro 
1).
QUADRO 1 – INDICADORES DA EXPERIÊNCIA
FONTE: Demilis, Fialho e Reis (2016, p. 1108)
Tradicionalmente, os produtos são projetados com vista a 
seu apelo estético, a sua usabilidade e/ou funções e possibilidade 
tecnológicas. No entanto, esses atributos não conferem, 
necessariamente, ao produto, características de fato aspiradas pelo 
destinatário do projeto - o que o produto “diz” para o usuário e o que 
o usuário “fala” de si por meio dele. As variações de tempo, espaço e 
circunstância determinam especifi cidades dos critérios de avaliação 
da experiência vivida, acrescidos da particularidade de cada ser 
humano, característica essa crescentemente buscada atualmente. 
Os modos pelos quais se dá a avaliação de um produto dependem de 
fatores além da usabilidade, que estão atrelados a valores culturais e 
sociais e das percepções resultantes da ocorrência de sua utilização 
(DAMAZIO e MONTALVÃO, 2008). Desta forma, os sete aspectos 
da experiência abordados por Demilis (2015) são fundamentados for 
sete autores conforme abaixo (Quadro 2).
66
 Ferramentas de Design Thinking
QUADRO 2 – ASPECTOS DA EXPERIÊNCIA
FONTE: Demilis, Fialho e Reis (2016, p. 1109)
Lembre-se: a experiência pode ser projetada, portanto, para 
construir a experiência desejada, é preciso considerar todos os 
aspectos que a compõem e como eles se formam.
FONTE: DEMILIS, M. P.; FIALHO, F. A. P.; REIS, A. A. dos. Experiência 
de uso de serviços de supermercados: análise de ferramentas para 
coleta de dados promovidas pelo Design Thinking. Blucher Design 
Proceedings, n. 2, v. 9, 2016. Disponível em: http://pdf.blucher.com.
br.s3-sa-east-1.amazonaws.com/designproceedings/ped2016/0094.
pdf. Acesso em: 16 maio 2019.
Analisando todos os fatores que corroboram para a construção de signifi cado 
a partir de uma experiência, ao pensar no uso de uma ferramenta específi ca,
é necessário atentar-se sob quais aspectos da experiência ela vai nos permitir 
extrair e organizar os dados do problema ou da situação, na qual está sendo 
pensada uma solução ou a criação de propostas criativas para atuar naquele 
contexto específi co. 
Com isso, é possível distinguir e escolher de modo mais assertivo qual a 
melhor estratégia a ser usada no contexto de cada situação em particular.
A partir de então, seguiremos ampliando os seus conhecimentos acerca de 
conteúdos procedimentais, apresentando possibilidades de utilizar ferramentas 
para propor a abordagem do DT na prática.
67
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
2.1 PESQUISA: QUESTIONÁRIOS E 
ENTREVISTAS
Pautando-se nas seis etapas do DT de Cavalcanti (2014), inspirada em 
Steinbeck (2011) e d.School (2011), que foram abordadas no Capítulo 2, para 
a etapa Observar, em que são realizadas as aproximações iniciais ao problema 
ou situação a ser observada para se pensar na solução, Melo e Abelheira (2018) 
indicam a Pesquisa como uma ferramenta para trabalhar nessa fase.
As autoras indicam iniciar esse processo com a delimitação do público-alvo 
que está diretamente ligado à situação-problema, identifi cando aqueles que estão 
sendo afetados pela questão. 
Um próximo passo é pensar em estratégias mistas de coleta de informações. 
Nesse caso, pode-se pensar na aplicação de questionários com perguntas 
fechadas e até mesmo abertas, podendo utilizar ferramentas gratuitas, como o 
Google Formulários, que gera gráfi cos a partir das respostas obtidas, facilitando 
a visualização e o diagnóstico inicial do contexto, assim como desenvolver um 
tópico guia com perguntas semiestruturadas para a realização de entrevistas com 
os envolvidos diretamente no problema, e fazendo gravações de áudio para futura 
transcrição desses dados. 
Com relação à prática de entrevista, Melo e Abelheira (2018, p. 49-51) 
indicam alguns pontos para se obter êxito com as entrevistas, sendo eles: 
Prepare um roteiro de perguntas e revise-o em grupo, com os 
envolvidos no projeto.
Sempre que possível, procure fazer as entrevistas em pares, 
dividindo os papéis entre os entrevistadores para que haja 
uma complementaridade.
Comece se apresentando e, com objetividade, explique o 
propósito da coleta.
Para quebrar o gelo comece com perguntas amplas e mais 
genéricas.
À medida que a entrevista avançar estimule a imaginação, 
com cenários hipotéticos, sempre observando as emoções.
Aproveite a oportunidade para aprofundar declarações mais 
relevantes.
Ao fi m da entrevista, seja cortês e encerre, fazendo uma 
rápida revisão sobre os tópicos estudados e deixando aberta a 
oportunidade de contatos futuros.
Em ambas as abordagens de questionário e entrevista, é possível obter 
respostas quantitativas e qualitativas sobre a questão, oferecendo insights para 
se pensar nas origens do problema e dos caminhos alternativos possíveis dentro 
68
 Ferramentas de Design Thinking
daquele contexto.
A fi gura a seguir apresenta algumas dicas de como agir em diferentes 
momentos do processo de entrevista, contribuindo com insights para auxiliar no 
desenvolvimento da conversa com os envolvidos.
FIGURA 1 – TÉCNICAS DE ENTREVISTA
FONTE: IDEO (2009, p. 46)
69
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
Melo e Abelheira (2018) indicam um quadro que direciona para um 
encadeamento de perguntas adaptado do Social Innovation Toolkit, que se pauta 
em perguntas que vão de um aprofundamento simples ao complexo para se 
chegar à essência emocional da situação no contexto do público-alvo, conforme 
apresenta a fi gura a seguir.
FIGURA 2 – ENCADEAMENTO DE PERGUNTAS
FONTE: Melo e Abelheira (2018, p. 43)
Com essas palavras-chave para perguntas é possível ir se aprofundando até 
chegar na raiz do problema e pensar no que os afetados pela questão visualizam 
de possibilidade para além do que está colocado. 
“Essa técnicaajuda a construir um processo mental do qual o pesquisador 
vai gradualmente se apropriando e, com o uso, aplicando-a naturalmente e 
encadeando uma pergunta na outra” (MELO; ABELHEIRA, 2018, p. 43).
No processo de imersão, ele pode ocorrer de modo preliminar ou em 
profundidade. Para isso, Vianna et al. (2012) indicam possibilidades de 
ferramentas em cada uma dessas formas de imersão, organizadas e descritas no 
quadro a seguir:
70
 Ferramentas de Design Thinking
QUADRO 3 – FERRAMENTAS DE IMERSÃO
FONTE: Demilis, Fialho e Reis (2016, p. 1.112)
71
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
Dentre as ferramentas citadas no quadro anterior, indicamos o 
vídeo que fala sobre Sessões Generativas para você compreender 
melhor essa ideia. Disponível em: <https://vimeo.com/144543373>.
Por meio dessas diferentes práticas, é possível ter um conhecimento inicial 
do tema em questão, como aprofundar-se na realidade do problema para ter mais 
elementos para discutir com o grupo e pensar em propostas.
No esquema representado na fi gura a seguir, é possível verifi car como 
podem ser observados os comportamentos e as opiniões do público-alvo por meio 
de diferentes instrumentos de coletas de dados.
FIGURA 3 – DIFERENTES INSTRUMENTOS PARA COLETA 
DE INFORMAÇÕES DO PÚBLICO-ALVO
FONTE: Melo e Abelheira (2018, p. 41)
Nesse processo, a observação da etapa Observar do DT, pode ocorrer tanto 
pessoalmente como mediada por uma tecnologia, como ocorre com a netnografi a,
que veremos na sequência, em que os comportamentos e as opiniões são 
sondados pelo monitoramento de uma rede ou mídia social do público-alvo.
Os mesmos autores sugerem ainda, após a realização das entrevistas e para 
exposição ao grupo, a criação de um Mapa da Empatia, que permite entrarmos na 
72
 Ferramentas de Design Thinking
fase Entender, para compreender de modo objetivo e prático o que dizem, fazem,
sentem e pensam a respeito da questão-problema, conforme exposto na fi gura 
a seguir.
FIGURA 4 – MAPA DA EMPATIA
FONTE: Melo e Abelheira (2018, p. 52)
73
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
Com essa forma de organizar as informações colhidas no campo, é 
possível ter uma visão geral daquilo que se tem hoje, para conseguir vislumbrar 
possibilidades futuras ao utilizar as demais fases do DT.
Para gerar empatia na equipe envolvida no desenvolvimento da abordagem 
do design thinking numa situação específi ca, o Human Centered Design - Kit de 
Ferramentas (2009, p. 49), indica a seguir estratégias de problematizar algumas 
questões, inclusive por meio do uso de imagens colhidas no contexto da situação 
por meio de alguns passos:
Passo 1: pergunte à equipe “O que você vê acontecendo 
nesta imagem?”. Atente para respostas que contenham uma 
interpretação implícita e lembre às pessoas que descrevam 
apenas o que veem até o momento. 
Passo 2: pergunte “Qual pode ser a razão para esse 
comportamento?” e permita que a equipe desenvolva 
pelo menos cinco interpretações para explicar o que está 
acontecendo. Se as pessoas estão travadas, jogue no ar uma 
ideia como: “Essa pessoa está mostrando suas roupas para 
seus vizinhos como um sinal de prosperidade, por isso as 
pendura em um espaço público”.
Passo 3: pergunte “Que perguntas vocês fariam para 
encontrar a resposta verdadeira?” e faça uma lista das 
perguntas que ajudariam a equipe a descobrir a interpretação 
correta para a observação.
Com esses passos, é possível ter ideias sobre como concatenar e 
desenvolver uma discussão e organizá-la de modo a suscitar a participação e o 
envolvimento das pessoas a partir de um tema ou ideia em comum a todos.
2.2 NETNOGRAFIA
A netnografi a é uma ferramenta interessante para seguir os rastros on-line 
do público-alvo. Ela oferece “vantagens em relação aos métodos tradicionais, 
pois possibilita a compreensão do universo das mídias sociais como ele de 
fato é vivenciado: autêntico, um pouco confuso, emocionalmente intenso e sem 
lapidação” (MELO; ABELHEIRA, 2018, p. 58).
Considerando que a netnografi a é uma forma de imersão no campo, assim 
como a etnografi a, sua metodologia raiz, ela utiliza instrumentos para conhecer 
em profundidade o público-alvo em questão e a sua relação com a situação que se 
objetiva obter mais informações. No entanto, ela é indicada quando a comunidade 
a ser observada e entendida existe apenas na internet ou faz uso ativamente.
De acordo com Melo e Abelheira (2018), Kozinets foi quem cunhou o termo 
ao fi nal dos anos 1990, e propôs três etapas:
74
 Ferramentas de Design Thinking
1) a defi nição do objetivo e as comunidades a serem analisadas; 
2) a defi nição do local de coleta, que tipo de rede social, e que tipo de 
dado será analisado, seja ele imagético, textual ou audiovisual. Além de prever 
a solicitação às comunidades pesquisadas e a autorização para coleta das 
informações e análise; 
3) na parte fi nal do estudo a comunidade pesquisada auxilia na apresentação 
dos dados, para que também possam avaliá-los e contribuir na análise fi nal.
A netnografi a é uma poderosa aliada dependendo da situação-problema 
em questão, pois pode ser realizada em menor tempo e a baixos custos se 
comparada a outros métodos.
2.3 PERSONAS
Com essa ferramenta, é possível trabalhar a empatia, colocando-se no lugar 
do outro por meio da criação de papéis fi ctícios para compreender como pensam, 
sentem e até mesmo o porquê que agem de um modo específi co. 
Para isso, o Toolkit - ferramentas do design thinking - direciona a esse 
processo algumas etapas, sendo elas:
• Após analisar um grupo de pessoas, busque identifi car os padrões ou os 
extremos que as caracterizam (por exemplo: faixa etária, classe social 
ou perfi l comportamental).
• Crie personagens combinando esses aspectos e usando como referência 
o grupo analisado.
• Atribua um nome e crie histórias que ajudem a ilustrar as necessidades 
desse usuário fi ctício e que devem servir de inspiração em processos de 
criação de produtos ou serviços.
Na fi gura a seguir, é possível visualizar como colocar em prática a ferramenta 
de criação de Personas.
75
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
FIGURA 5 – EXEMPLO DE CRIAÇÃO DE PERSONAS
FONTE: Melo e Abelheira (2018, p. 70)
76
 Ferramentas de Design Thinking
No artigo intitulado Experiência de uso de serviços de 
supermercados: análise de ferramentas para coleta de dados 
promovidas pelo design thinking, você pode conhecer de forma 
detalhada num esquema elaborado por Demilis, Fialho e Reis (2016), 
como ocorre o processo de Blueprint e como colocá-lo em prática 
como um fl uxo de uma experiência. O artigo encontra-se disponível 
em: <http://pdf.blucher.com.br.s3-sa-east-1.amazonaws.com/
designproceedings/ped2016/0094.pdf>.
Na criação dos personagens fi ctícios, é possível verifi car características a 
ressaltar, e quais elementos são essenciais e quais são secundários ou podem 
ser suprimidos para pensar na solução da questão. Além disso, o grupo envolvido 
na criação é que vai delimitar a quantidade de personas necessárias, assim como 
a necessidade de aprofundamento da narrativa.
Para saber mais como colocar essa ferramenta em prática, 
assista ao vídeo Design Thinking Book - Personas, disponível em: 
<https://vimeo.com/146305656>.
2.4 BLUEPRINT
O Blueprint de serviço é uma ferramenta que auxilia no detalhamento e na 
especifi cação dos passos a serem desenvolvidos na experiência. Assim, ao invés 
de ensaiar os passos, são pensados os aspectos mais signifi cativos de cada 
momento da experiência, com o intuito de vislumbrar possibilidades e a criação de 
ideias em cada momento.
De acordo com Brown (2010, p. 119):
O Blueprint revela em uma única página tanto o plano geral 
quanto os detalhes específi cos, o objetivo fi nal e os meios 
práticos de implementação. Da mesma formaque um produto 
começa com um esquema de engenharia e um prédio com uma 
planta arquitetônica, um Blueprint de experiência proporciona o 
quadro de referência para defi nir os detalhes de uma interação 
humana.
77
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
2.5 STORYTELLING
As narrativas construídas por meio da ferramenta do storytelling possibilitam 
verifi car contextos de aplicação de uma solução ou de uma ideia criativa,
vislumbrando como ela pode se desenvolver ao longo de um tempo, à medida que 
a ideia vai avançando e se desenvolvendo.
Agora saiba um pouco mais sobre como funciona o Storytelling 
para o Design Thinking, lendo a reportagem disponível em: <https://
www.fm2s.com.br/storytelling-no-design-thinking/>.
Conforme foi possível ver com Santos (2017, s.p., grifos nossos) na 
reportagem, qualquer história precisa ter uma: 
Narrativa central sobre o modo como uma ideia satisfaz com 
efi ciência a alguma necessidade. Esta necessidade pode ser 
algo bem simples, como organizar uma confraternização do 
trabalho, como algo tão desafi ador quanto convencer seu chefe 
sobre o quão importante é realizar um determinado projeto. 
À medida que se desenvolve, a história deve dar a cada 
personagem um senso de propósito, e deve se desdobrar 
de modo que envolva todos os participantes na ação. A história 
deve ser convincente, mas não sobrecarregada em detalhes. 
É preciso fornecer elementos que provem que aquilo que 
o storyteller conta é factível com a realidade na qual ele 
está inserido. A história deve incluir detalhes sufi cientes 
apenas para ser plausível, e para fazer com que o público 
não tenha dúvida alguma de que a organização - ou a pessoa 
que “narra” a história - é capaz de fazê-la se concretizar.
“Foi por meio das narrativas que o conhecimento se transmitiu pelos séculos 
e os grandes feitos perduraram, trazendo personagens e valores inspiradores. A 
parte mais interessante do storytelling é possibilitar o surgimento de conexões” 
(MELO; ABELHEIRA, 2018, p. 73).
78
 Ferramentas de Design Thinking
Conheça agora alguns cases de sucesso pautados no 
storytelling. Disponível em: <https://comunidade.rockcontent.com/
exemplos-de-storytelling/>.
Melo e Abelheira (2018, p. 74-75) citam ainda Emma Coats, artista 
responsável por criações Pixar da Walt Disney, que oferece algumas dicas para 
criação do storytelling, são elas:
Criem narrativas que apresentem desafi os; “tentar” é mais 
valorizado do que “conseguir”, pois demonstra coragem.
Teste suas ideias expondo-as a extremos opostos, apresente 
uma hipótese e verifi que se ela resiste a deformações. Existe 
ideia mais audaciosa do que um rato querendo ser um chef de 
cozinha francesa? Veja Ratatouille, da Pixar!
Defi na o ponto de chegada da sua história e depois construa o 
caminho até lá. O destino é a parte mais difícil.
Revista suas narrativas de honestidade. Convença-se primeiro. 
A essência das histórias é testar. Deixe o refi namento para as 
fases de feedback, após apresentados os primeiros protótipos.
Desejo é a chave para construir empatia. Seja por nos 
relacionarmos com algo que parece interessante, ou por 
torcermos para que aquela ideia, hipótese fosse verdadeira e 
tivesse espaço no mundo para fl orescer. Um telefone com vidro 
em cima? Aumentar as coisas com um movimento de dedos?
Vença a timidez e coloque suas ideias no papel, construindo 
argumentos-chave. Lembre-se do “pitch”, a essência da sua 
história, mas, defi nido o prato principal, trabalhe o molho. 
Trazendo a analogia da gastronomia, a importância do molho 
é tamanha que existe o saucier, responsável exclusivamente 
por esta tarefa. A experiência completa é um balanço entre 
a escolha do prato e o cuidadoso preparo do molho. São os 
argumentos de suporte que vão entregar a emoção da sua 
história.
2.6 MAPA MENTAL
Essa ferramenta possibilita tecer conexões de pensamento hierarquicamente 
organizados de acordo com uma ideia central em questão. De acordo com o Toolkit 
de Design Thinking, uma boa forma de entender o mapa mental é visualizar uma 
árvore. O tronco seria a ideia central, enquanto os galhos, folhas e frutos seriam 
as possíveis associações.
79
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
O uso dessa ferramenta pode ocorrer, com mais ênfase, nas etapas Entender
e Defi nir do DT, no momento de organizar as informações coletadas do campo, 
perspectivando soluções e possíveis caminhos cabíveis dentro do que se tem de 
informação da situação.
Para elaborar um mapa mental, você pode desenhar o esquema à mão com 
papel e caneta, ou então pode utilizar algumas ferramentas digitais para a sua 
elaboração. De acordo com a Sociedade Brasileira de Coach (2018), você pode 
utilizar mapas mentais para inúmeras fi nalidades, como:
• Memorização: organiza um conteúdo de maneira espontânea, simulando 
as associações feitas naturalmente pelo seu cérebro e facilitando a 
evocação do conhecimento.
• Desenvolvimento da criatividade: por não possuírem uma estrutura 
linear, são ótimos para auxiliar processos criativos e de brainstorming.
• Solução de problemas: ajuda a visualizar e a diagnosticar todos os 
aspectos e consequências de uma situação, criando um panorama que 
possibilita o seu melhor entendimento.
• Planejamento: possibilita encontrar todos os requisitos para realizar 
tarefas, ajudando a defi nir o que precisa ser feito para alcançar uma 
meta ou objetivo.
• Estruturação de projetos: seja qual for o projeto que você tem em 
mente, essa ferramenta pode ajudar a defi nir os passos necessários 
para realizá-lo.
Agora, para saber mais sobre a aplicabilidade do uso de mapas 
mentais em diferentes situações e conhecer ferramentas digitais 
que possibilitem construí-lo on-line, realize a leitura da reportagem 
Mapa Mental: o que é e como fazer [guia passo a passo]. Disponível 
em: <https://www.sbcoaching.com.br/blog/atinja-objetivos/mapa-
mental/>.
80
 Ferramentas de Design Thinking
2.7 BRAINSTORMING
O brainstorming é uma técnica para gerar tempestades de ideias sobre um 
determinado assunto. Nessa proposta, a intenção é pensar fora da caixa, para 
além das ideias prontas e preconcebidas sobre tal assunto. Para tanto, é propício 
que nesta atividade um grande número de ideias seja gerado, sem julgamento 
dos pares, em um clima de descontração - sem a perspectiva do “isso não vai 
dar certo ou é absurdo demais para ser dito”. Ao fi nal, após análise do grupo, as 
ideias poderão se concretizar em algo tangível para futura concretização. 
De acordo com Melo e Abelheira (2018), existem alguns elementos que 
colaboram para que um brainstorming seja realmente efi ciente:
• O ambiente: é preciso haver um espaço adequado para possibilitar que 
as pessoas se sintam à vontade para criar, tendo lousas brancas ou 
papéis disponíveis para projetar as ideias que vêm em mente durante 
esse processo criativo.
• A confi ança: é importante que as pessoas se sintam à vontade para 
criarem com liberdade, confi ando e conhecendo os envolvidos nesse 
processo. Isso facilita a livre expressão das ideias, sem receio de 
julgamentos externos.
• O tempo: cuidar para que o tempo de organização das equipes, de 
produção das ideias e de apresentação não seja muito longo, faz com 
que a produtividade do processo se mantenha.
• A multidisciplinaridade: envolver pessoas de diferentes áreas e setores 
de qualquer instituição nesse processo criativo faz com que as ideias 
sejam mais diversifi cadas e inovadoras, pois cada uma parte de uma 
perspectiva e conhecimento prévio diferente.
• A disciplina: apesar desse processo ser algo dinâmico e possibilite 
uma certa liberdade para a criação, algumas regras são fundamentais 
para organizar essa prática, e é aí que entram algumas normativas 
importantes como: 
• Uma fala por vez.
• Manter o foco na questão.
• Encorajamento de ideias inusitadas.
• Não realizar julgamentos das ideias dosoutros.
• Produzir a partir da ideia do outro.
• Pensar em quantidade.
• Demonstrar a ideia visualmente.
• Projetar a ideia partindo do usuário.
81
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
Com isso, existem algumas etapas que podem ser seguidas nesse processo 
criativo (ANDRADE, 2017), como:
1. Defi nir meta/problema.
2. Determinação das causas.
3. Hierarquização das causas.
4. Criação do Plano de Ação.
Para compreender como funcionam cada uma dessas fases do 
brainstorming e ainda conhecer mais ferramentas, como o Diagrama 
de Ishikawa e o método dos 5 Porquês, leia a reportagem “Tutorial:
como fazer um brainstorming passo a passo”. Disponível em: <https://
www.siteware.com.br/metodologias/como-fazer-brainstorming-
passo-a-passo/>.
Por fi m, cabe enfatizar que a técnica do brainstorming é interessante de 
ser colocada em prática no desenvolvimento do DT na etapa Idealizar, quando 
já se tem todas as informações necessárias sobre o problema ou situação 
a ser resolvida ou pensada, tendo uma defi nição inicial sobre o foco que será 
trabalhado. 
Com isso, a própria prática já vai ser voltada para o que realmente se está 
buscando resolver, sendo mais produtiva, efi ciente e efi caz ao que se espera 
alcançar por meio dela.
2.8 PROTÓTIPO CONDUZIDO PELO 
USUÁRIO
As escolhas que conduzirão o processo de prototipagem dependerão da 
natureza do desafi o empreendido. Entre os desafi os de se pensar na prototipação, 
Melo e Abelheira (2018, p. 110) destacam:
[...] solucionar um problema cujas fronteiras estejam mal 
defi nidas, e que o objetivo primário seja melhorar a experiência 
para o usuário focando no valor e na criação de uma imagem 
duradoura. [...] demandar a integração entre elementos das 
ciências tecnológicas (o que é tecnicamente possível), das 
82
 Ferramentas de Design Thinking
ciências humanas (o que é desejável e intuitivo pelas pessoas, 
causando surpresa, engajamento e paixão) e das ciências 
administrativas ou de gestão (o que torna o negócio viável e 
rentável fi nanceiramente).
Quando analisados todos esses desafi os, os designers chamam de “Design 
Space” esse espaço para visualização da possibilidade de intervenção a partir de 
uma análise prévia, que se desenrolará ao longo das diferentes fases do processo 
de prototipação.
De acordo com Plattner et al. (2014 apud MELO; ABELHEIRA, 2018), 
existem diferentes tipos de protótipos que podem ser desenvolvidos ao longo 
da materialização de uma ideia, um negócio ou um produto, conforme pode ser 
visualizado na fi gura a seguir.
FIGURA 6 – FASES DA PROTOTIPAÇÃO
FONTE: Melo e Abelheira (2018, p. 111) 
83
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
No protótipo de função crítica: estuda-se o caso, o problema ou a situação 
de forma isolada e fora do contexto completo, pensando numa solução viável para 
um problema isolado.
No protótipo do “azarão”: nesse tipo é dada a chance de ousar no limite 
daquilo que pode dar certo ou que até mesmo acaba sendo pouco provável, o que 
possibilita encontrar novos caminhos de experimentação.
No protótipo “maneiro”: ocorre a convergência das ideias até então 
pensadas como uma forma de materializar aquilo que está sendo pensado, antes 
ainda de partir para um detalhamento maior.
No protótipo funcional: nesse caso é antecipada a ideia do protótipo fi nal, 
pois são produzidos uns três tipos de protótipos maneiros para refl etir como fi cará 
a ideia fi nal, detalhando com mais riqueza de detalhes como será o fechamento 
do projeto.
No protótipo de característica-chave: são implementadas as características 
reais da ideia, solução ou produto que se aproximam da sua real funcionalidade, 
para que seja possível testar em que medida esses problemas que poderão 
aparecer podem ser repensados e revistos antes de propor uma solução fi nal. 
Nesse tipo de protótipo, ele acaba sendo quase que uma antecipação da etapa 
Testar do DT, pois a ideia é colocada em prática para encontrar caminhos e 
formas dela ser a mais efi ciente e efi caz possível dentro do contexto da qual é 
demandada. 
Por fi m, o protótipo fi nal:
[...] representa outras funções e características testadas 
previamente em outras fases, que são fi nalmente combinadas 
e integradas ao protótipo fi nal, demonstrando todo o potencial 
das soluções desenvolvidas. Esse tipo de protótipo dispensa 
explicações, pois comunica claramente as ideias e permite 
coletar muitas impressões durante o seu uso (MELO; 
ABELHEIRA, 2018, p. 113).
2.9 TESTES COM USUÁRIOS
Como uma ferramenta para verifi car se a ideia, solução ou produto 
obteve êxito em relação ao público ao qual ela se destina, a proposta agora é 
testar de diferentes modos a experiência do usuário para identifi car possíveis 
aperfeiçoamentos da ideia ou para constatar o sucesso da produção. 
84
 Ferramentas de Design Thinking
Para além das ferramentas que foram listadas até aqui, existem 
várias outras que aparecem com características similares, e que por 
esse motivo não foram especifi cadas a fundo, mas que deixamos 
como sugestão para futuras pesquisas, caso queira empreender a 
respeito. Destacamos a seguir mais algumas: 
 Mescrai. Saiba mais a respeito em: <http://ferramentasparainovar.
blogspot.com/2014/06/a-ferramenta-mescrai.html> e em <http://
www.maxandriani.art.br/2012/11/10/criatividade-e-geracao-de-
ideias-mescrai-scamcea/>.
Norman (2004 apud MELO; ABELHEIRA, 2018) sugere métodos rápidos para 
constatar a efi ciência de interfaces a partir da experiência do usuário, conforme 
lista-se a seguir:
• Solicite o uso de alguns usuários típicos.
• Solicite que estes realizem algumas atividades de rotina com o protótipo.
• Observe em que momentos eles têm êxito nessa utilização, e em que 
momentos demonstram difi culdades, estimulando-os a narrar como 
realizam esse acesso e uso.
• Realize testes com usuários distintos e de modo individualizado, 
deixando-os ter contato com a solução livremente, pois por mais que 
você tenha pensado de um jeito na sua elaboração, o usuário fi nal pode 
pensar de outra forma. Esteja aberto a receber a crítica construtiva para 
a ideia!
• Um pequeno grupo para o teste é o ideal, do que investir em uma 
pesquisa aplicada a muitos sujeitos ainda nesse primeiro momento de 
teste.
• Evite o “focus group”, pois é uma ferramenta delicada para avaliar 
a usabilidade, por exemplo, pois o que as pessoas fazem pode ser 
diferente do que elas sentem e pensam, que é o que pode ser extraído 
quando ela for aplicada.
Por fi m, de acordo com Melo e Abelheira (2018), os protótipos podem ser 
materializados de diferentes formas como: projeto de produtos, projeto de peças 
gráfi cas ou ilustrações, projetos de experiências ou exposições interativas, 
projetos de embalagens, exposição de peças no geral.
85
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
1 Agora, realizada a leitura e com um maior conhecimento sobre as 
ferramentas de apoio para colocar o design thinking em prática, 
propõe-se aqui que você registre em seu caderno de anotações 
ou bloco de notas uma situação do seu dia a dia na qual você 
pretende buscar uma solução criativa para a questão. Escolha 
uma dessas ferramentas, ou fi que à vontade para pesquisar mais 
possibilidades. Tente analisar a situação com o uso dessa técnica 
e faça um registro descritivo de como você vislumbra isso. Você 
pode utilizar esquemas mentais, ou storyboards, fi que à vontade 
para criar. Vamos lá?
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 Triz para serviços. Saiba mais a respeito em: <https://eadbox.
com/metodologia-triz/>.
 Mapa conceitual. Saiba mais a respeito em: <https://www.
eldorado.org.br/blog/2018/06/28/o-que-e-mapa-conceitual-para-
que-serve-e-onde-e-utilizado/>.
 Análise SWOT. Saiba mais a respeito em: <https://www.agendor.
com.br/blog/matriz-swot-como-fazer/>.
 Storyboard. Saiba mais a respeito em: <https://mindminers.com/
estrategia/ferramentas-de-design-thinking>.
 Jornada do Usuário. Saiba mais a respeito em: <http://blog.mjv.
com.br/design-thinking-como-analisar-a-jornada-do-usuario>.
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 Ferramentas de Design Thinking
3 INOVANDO EM NEGÓCIOS COM O 
DESIGN THINKING NA PRÁTICA
A partir das diferentes ferramentas que foram apresentadas é possível 
colocar em prática as diferentes fases da abordagem do DT e aplicá-lo em 
diferentes áreas e contextos. 
Na sequência, apresentaremos alguns cases de utilização do design thinking 
por meio do uso de diferentes ferramentas, extraídos do livro “Design Thinking: 
inovação em negócios” de Vianna et al. (2012).
FIGURA 7 – CASE BRAINSTORMIÁRIO
FONTE: Vianna et al. (2012, p. 104)
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FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
FIGURA 8 – CASE PROTOTIPAÇÕES EM PAPEL PARA NOVAS 
FUNCIONALIDADES E VIRALIZAÇÃO DE SITE
FONTE: Vianna et al. (2012, p. 126)
FIGURA 9 – CASE IDENTIFICANDO ÁREAS DE OPORTUNIDADE 
PARA O MONITORAMENTO DE CRÔNICOS
FONTE: Vianna et al. (2012, p. 73)
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 Ferramentas de Design Thinking
FIGURA 10 – CASE CARTÕES DE INSIGHT PARA 
INOVAÇÃO NA COPA DO MUNDO DE 2014
FONTE: Vianna et al. (2012, p. 26)
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FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
FIGURA 11 – CASE WANDERLEY, USUÁRIO TÍPICO 
DE CONCESSIONÁRIA DE ENERGIA
FONTE: Vianna et al. (2012, p. 84)
90
 Ferramentas de Design Thinking
FIGURA 12 – CASE MAPA CONCEITUAL PARA REDESENHO 
DA EXPERIÊNCIA DE UM CAIXA ELETRÔNICO
FONTE: Vianna et al. (2012, p. 75)
Agora conheça mais alguns cases de sucesso em que o 
design thinking foi utilizado na prática, com a leitura da reportagem 
“5 exemplos de Design Thinking para se inspirar na busca por 
inovação”. Disponível em: <https://mindminers.com/pesquisas/
exemplos-de-design-thinking>.
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FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
Além dos cases de sucesso citados, falaremos sobre empresas e ideias que 
deram certo com o intuito de analisar rapidamente o que elas têm em comum e o 
que a abordagem do design thinking tem a ver com isso.
A Nubank é um exemplo disso, pois utilizou aquilo que é mais criticado pelos 
clientes para pensar numa solução inovadora, que são as taxas e os pagamentos 
derivados no uso no cartão, devido a sua ligação aos bancos. 
Eliminando esse mediador na relação do usuário com o produto, gerou uma 
diminuição da burocracia e do pagamento de taxas, propondo uma nova relação 
de produto e consumidor por meio de estratégias como:
• Criando um Banco sem agências.
• Focado na experiência do consumidor.
• Analisando a usabilidade da experiência.
• A empatia nos negócios.
• Utilizando os clientes como porta-vozes da empresa, valorizando esse 
olhar.
• Humanizando a experiência.
A seguir, você pode visualizar na íntegra a reportagem que 
fala sobre a Nubank “Serviços UAU! Como o Nubank tem criado 
experiências memoráveis para seus clientes”, disponível em: 
<https://escoladesignthinking.echos.cc/blog/2018/09/servicos-uau-
como-o-nubank-tem-criado-experiencias-memoraveis-para-seus-
clientes/>.
 Tudo isso devido ao seu olhar para o usuário, por meio do design da 
experiência, olhando para os seus anseios, demandas e necessidades, que 
compreendem os princípios que regulam a abordagem do design thinking.
Considerando que o design thinking é uma estratégia para alavancar as 
probabilidades de engajamento e oferta de qualquer solução, ideia ou produto, 
pois pode ser aplicada em diferentes contextos, o uso dessa abordagem diminui 
os riscos de frustração e de futuros problemas e intercorrências na aceitação da 
proposta em relação ao seu público-alvo direto.
Tanto “design” como “thinking” são associados em 100% das 
interpretações a algo ATIVO e CONTÍNUO, que consome 
92
 Ferramentas de Design Thinking
energia, na busca por resultado, mas, além de ajudar a 
esclarecer a comunicação de um jeito paradoxal (esclarecer 
complicando, pois adotou um termo novo igualmente ambíguo), 
Brown conseguiu duas coisas realmente signifi cativas, 
provocar e validar (MELO; ABELHEIRA, 2018, p. 165).
Essa inovadora forma de criar, inspirada no modo de pensar de um designer,
pode ser atrelada a diferentes áreas. Seja na educação, implantando-a como 
mais uma metodologia ativa, na qual coloca os sujeitos no centro do processo ao 
propor que sejam agentes ativos da prática; como na área de saúde e segurança, 
na busca por soluções mais viáveis e efi cientes, como nos diferentes ramos de 
elaboração de produtos e serviços, em que qualquer tema pode ser trabalhado e 
desenvolvido a partir da implantação da abordagem do DT. 
No contexto educacional, a aplicação da abordagem pode ser entendida 
como uma nova forma de ensinar e aprender, pois contribui no desenvolvimento 
de diferentes competências tanto por parte do educador como do aluno, a partir 
das práticas que são empreendidas através da abordagem.
Com o deslocamento do papel do aluno como agente do processo e como 
aquele que busca o conhecimento, o educador passa a desenvolver um papel 
de mediador dos resultados e orientador das estratégias a serem pensadas a 
partir do que precisa ser empreendido. No esquema a seguir são sintetizadas 
ideias do que o design thinking oferece enquanto abordagem para pensar na sua 
contribuição na educação.
FIGURA 13 – O DESIGN THINKING NA EDUCAÇÃO
FONTE: Educadigital (2013, s.p.)
93
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
Como os alunos são desafi ados a trabalharem colaborativamente, eles 
desenvolvem capacidades para lidar com diferentes opiniões e resolução de 
problemas de forma mais autônoma e, inclusive, crítica. O processo, por ser 
mais desafi ador e exigir que o aluno busque e construa as informações, torna-se 
mais divertido, despertando a curiosidade dos envolvidos. O desenvolvimento da 
confi ança por meio da autonomia que eles precisam ter para atuar dentro dessa 
abordagem também é um aspecto muito importante, pensando no processo de 
aprendizagem em questão.
Enfi m, muitas são as contribuições ao se pensar no uso do DT na educação 
como uma proposta de metodologia ativa no processo de ensino e aprendizagem.
Com intuito de vislumbrar essas possibilidades, Oliveira (2014, p. 115-118) 
cita algumas experiências e iniciativas de sucesso da integração do Design 
Thinking na Educação, conforme destacamos a seguir:
Um exemplo de iniciativa em ambientes de aplicação do 
design thinking é o caso da escola Ormondale Elementary, 
da Califórnia. Para criar uma experiência de aprendizagem 
conectada às novas tecnologias, a escola aplicou o método 
durante um ano com alunos e professores. Eles investiram no 
conceito de aprendizagem investigativa. Os alunos são vistos 
não como receptores de informação, mas como formuladores 
de conhecimento. Para colocar isso na prática, a escola 
desenvolveu ferramentas digitais de auxílio aos professores e 
estudantes, formas inovadoras de comunicação com os pais 
dos alunos e até mesmo uma renovação física da sala de aula, 
criando um ambiente mais amigável e aberto à colaboração e 
troca de ideias.
O Lil’ green box (CASSIM, 2013) é um projeto realizado pela 
estudante Micaela Reeves da Universidade de Pretoria para um 
concurso, o Design Achievers. Esse concurso é uma iniciativa 
da SABS Design Institute para encorajar osestudantes de 
design da África do Sul a propor ações de impacto social, 
ambiental ou de problemas industriais vivenciados. O projeto 
da estudante partiu de danos ambientais que a sociedade sul-
africana produz pelo descarte incorreto de pilhas domésticas. A 
pesquisa, durante a fase de identifi cação do problema, indicou 
que a sociedade sul-africana não tinha uma consciência de 
questões ambientais. Como resposta a isso, a aluna propôs 
um sistema de descarte de baterias domésticas criado 
para o descarte seguro e correto de baterias perigosas. A 
iniciativa consiste essencialmente em duas partes, sendo 
que a primeira parte é destinada a crianças em idade escolar 
e a segunda parte destinada ao público geral. O Lil’ green 
box é predominantemente voltado para crianças do Ensino 
Fundamental com idades entre sete e 11 anos. A intenção de 
Reeves para o projeto era para ser um sistema educacional 
divertido, mas que incentiva as crianças e, por sua vez, as suas 
famílias a recolherem e eliminarem suas baterias corretamente 
94
 Ferramentas de Design Thinking
e com segurança. O projeto distribui as caixas verdes planas 
nas escolas primárias, tornando-as acessíveis a professores 
e crianças. As caixas do bloco são uma ferramenta para os 
professores educarem as crianças sobre o impacto ambiental 
negativo e os perigos de baterias, sendo toda a informação 
ambiental proporcionada no lado interior das caixas. Além das 
atividades de classe, propõe-se que os alunos desenvolvam 
tarefas em casa, o que exige que as crianças montem as 
caixas e as levem para casa, oportunizando o incentivo do 
comportamento sustentável por parte de seus pais. Ao fi m 
de cada semana, as turmas devem trazer suas pilhas usadas 
para a escola, sendo fornecido um gráfi co de descarte de 
baterias. Cooperação, construção do projeto junto aos alunos, 
desenvolvimento de uma nova consciência, diversão. Essas 
são características do design thinking presentes neste projeto. 
O Instituto Akatu, de São Paulo, queria redesenhar seu 
antigo site sobre o consumo consciente voltado para crianças 
e adolescentes para despertar ainda mais o interesse deles 
pelo tema e incentivar opções práticas de intervenção em suas 
comunidades, mas era preciso considerar o contexto digital e as 
possibilidades de interatividade cada vez mais ampliadas pelos 
jogos (gamifi cação) e outros recursos midiáticos. O Instituto 
Educadigital foi parceiro do Akatu para apoiar esse trabalho 
por meio da abordagem do Design thinking, que permitiu 
planejar o projeto de forma colaborativa com professores da 
rede pública, designers, jornalistas, além da própria equipe 
gestora Akatu. Desse processo nasceu o Edukatu, uma rede 
de aprendizagem aberta e gratuita para professores e alunos 
do Ensino Fundamental de escolas em todo o Brasil. O Edukatu 
convida os participantes a realizarem atividades por meio 
de circuitos gamifi cados, que lançam desafi os, promovem 
debates e possibilitam o compartilhamento de produções e 
atividades das escolas sobre o consumo consciente.
Design for Change, de acordo com o website do projeto, é o 
maior movimento global designado a dar uma oportunidade às 
crianças de expressarem suas próprias ideias para um mundo 
melhor e colocá-las em prática. Em 2013, o projeto alcançou 
34 países e mais de 300 mil escolas, inspirando centenas de 
milhares de crianças, seus professores e pais, para celebrar 
o fato de que mudança é possível, e que é possível elas 
conduzirem esta mudança. No Brasil, o Design for Change 
Brasil foi lançado no ano de 2012. Convidadas a expressar 
suas inquietações, a imaginar como resolvê-las e a colocar 
em prática, as crianças são guiadas por quatro verbos: sentir, 
imaginar, fazer e compartilhar. São elaboradas iniciativas em 
sala de aula, com crianças de sete a 14 anos, que usam o 
método para defi nir seus problemas e encontrar soluções para 
eles. Percorrendo os verbos do Design For Change, as crianças 
vivem, de fato, os signifi cados de empatia, colaboração, 
inovação, pensamento crítico e empoderamento.
Idealizada pela jovem empreendedora Bel Pesce, a Escola 
FazINOVA possui três palavras que norteiam todas as suas 
atividades, que são: descobrir, desenvolver e conectar. Na 
FazINOVA, acredita-se que existem dois tipos de pessoas: 
pessoas talentosas que sabem qual é o seu talento e pessoas 
95
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
1 Agora que estamos encerrando os estudos da disciplina, registre 
no seu espaço de anotações sobre a área e o ramo da sua vida 
que você consegue perspectivar a implantação da abordagem do 
design thinking, destacando quais os aspectos positivos que você 
percebeu nessa proposta e registrando também se você encontra 
fragilidades nessa nova forma de criar ideias inovadoras que 
você aprendeu. Boas refl exões!
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talentosas que ainda não descobriram o seu talento, e a 
melhor maneira de descobrir o seu talento é aprendendo. 
Por isso, procura professores e abre suas portas para cursos 
de diversos assuntos: de artes a fi nanças, de mecatrônica 
à fi losofi a, de empreendedorismo à comunicação. É criado 
um espaço para troca de conhecimento, em que se aprende 
fazendo. Os cursos possuem o modelo presencial e on-line, 
e neste último os cursos são gratuitos. Caracterizam-se por 
serem práticos, e os alunos sempre saem com um protótipo. 
Os primeiros cursos do programa FazINOVA tratam de três 
pontos essenciais: - como se relacionar com pessoas no dia 
a dia e o impacto disso no que as pessoas fazem; - como 
superar desafi os com apoio em técnicas de inovação; - como 
criar produtos, validá-los e colocá-los no mercado.
Formado em Matemática, Ciências da Computação e 
Engenharia Elétrica pelo MIT, Salman Khan fundou e sustenta 
uma ONG educacional com a missão de fornecer educação de 
alta qualidade para qualquer um, em qualquer lugar. Oferece 
uma coleção grátis de mais de 3.800 vídeos de Matemática, 
História, Medicina e Saúde, Finanças, Física, Química, 
Biologia, Astronomia, Economia, Ciência da Computação, 
entre outras matérias. A Khan Academy já deu mais de 200 
milhões de videoaulas gratuitas. A ideia surgiu quando Khan 
percebeu que os vídeos eram muito mais interessantes que as 
aulas que seus primos tinham na escola, pois nos vídeos eles 
podiam pausar, voltar ao início ou assistirem quantas vezes 
quisessem, onde bem entendessem. Em pouco tempo os 
vídeos, inicialmente destinados aos seus primos, começaram 
a ter mais acessos, e se mostraram efi cazes para qualquer 
tipo de aprendizado. Com a missão de mudar a educação para 
melhor, o que a Khan Academy tem feito mesmo é inverter 
a sala de aula, ou o que em inglês é chamado de fl ip the 
classroom. Isso mesmo: ele tem colocado a classe de cabeça 
para baixo, transformando o mundo em uma sala de aula 
global.
96
 Ferramentas de Design Thinking
Encerrando a disciplina Ferramentas do Design Thinking, espera-se que 
tenha sido possível aprender sobre a história e a origem do Design Thinking, 
entendendo a importância das suas diferentes fases, conhecendo as ferramentas 
que auxiliam na sua concretização e a visualização de possibilidades práticas de 
aplicação da abordagem em diferentes contextos e áreas.
Espera-se que a abordagem do Design Thinking acompanhe você em sua 
trajetória profi ssional e lhe permita criar e inovar em diferentes campos a partir do 
que propomos com o estudo dessa disciplina.
ALGUMAS CONSIDERAÇÕES
Chegamos ao fi nal dos estudos do Capítulo 3 e da disciplina Ferramentas do 
Design Thinking. Espera-se que tenha sido possível relacionar a teoria abordada 
e colocar em prática a abordagem do DT, conforme foi proposto na trajetória de 
cadacapítulo de ensino. 
Com os conhecimentos históricos e teóricos da área do Design e de onde 
se originou o design thinking, objetivou-se alcançar um entendimento sobre as 
bases da abordagem e sobre as principais perspectivas que fundamentam essa 
concepção.
Com a visualização das fases do DT e do conhecimento sobre a importância 
de cada uma delas, foi possível verifi car a sua aplicação e reutilização no decorrer 
da construção de uma ideia ou solução.
O conhecimento das ferramentas também foi fundamental para efetivar 
as fases do DT, considerando que cada etapa possui uma especifi cidade e as 
ferramentas oferecem subsídios para trabalhar nesses aspectos singulares de 
cada momento do DT.
Com isso, a partir da ampliação do olhar sobre os cases em que o DT foi 
colocado em prática e sobre as diferentes áreas que essa abordagem pode 
estar inserida, espera-se que você tenha conseguido perceber a efetividade 
e a contribuição dessa abordagem na sua prática profi ssional atual ou futura, e 
que tenha conseguido vislumbrar possíveis nichos de aplicação dentro da sua 
realidade.
Ser criativo e inovador na contemporaneidade são habilidades impossíveis 
de serem substituídas pelas máquinas e tecnologias, pois são características 
humanas fundamentais e que nos fazem insubstituíveis onde quer que estejamos. 
97
FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO DESIGN THINKING NA PRÁTICA Capítulo 3 
Por isso é tão importante colocar essas habilidades em prática através 
do uso de abordagens que fomentem essa nova forma de pensar em meio às 
diferentes áreas do conhecimento.
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MELO, A.; ABELHEIRA, R. Design Thinking & Thinking Design: metodologia, 
98
 Ferramentas de Design Thinking
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OLIVEIRA, A. C. A. de. A contribuição do design thinking na educação. E-Tech: 
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