PROVA ONLINE - 18_06_2022_ Gestão de Serviços (2022)

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PROVA ONLINE - 18/06/2022
Entrega 18 jun em 18:00 Pontos 60 Perguntas 10
Disponível 18 jun em 14:00 - 18 jun em 18:00 4 horas
Limite de tempo 90 Minutos
Instruções
Este teste foi travado 18 jun em 18:00.
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 47 minutos 54 de 60
Pontuação deste teste: 54 de 60
Enviado 18 jun em 17:23
Esta tentativa levou 47 minutos.
INSTRUÇÕES DA AVALIAÇÃO ONLINE
A prova tem a duração de 90 minutos e se realizará das 14 às 18:00 horas, horário de Brasília. 
Ao clicar em PROVA ONLINE 18/06/2022, no menu “testes” você iniciará a prova. A partir daí
não será possível desistir de realizá-la.
A prova é composta de 10 questões objetivas, cada uma no valor de 6 pontos.
Ao final do teste não se esqueça de enviá-lo clicando no botão “ENVIAR TESTE”. Só utilize
esse botão quando tiver finalizado a avaliação.
Se necessário, durante a prova entre em contato pelo link “atendimento”.
Boa Prova!
6 / 6 ptsPergunta 1
Leia a passagem de texto a seguir:
 
"Na maior parte das organizações de serviço, há uma grande
variabilidade entre os insumos (recursos). Um desses insumos ou
recursos de maior variabilidade é o próprio cliente, cuja coparticipação
https://pucminas.instructure.com/courses/105823/quizzes/296056/history?version=1
no processo de entrega do serviço influencia para obtenção de
diferentes resultados". 
 
A qual característica do serviço a passagem de texto se
refere:
 
 heterogeneidade Correto!Correto!
A diversidade dos insumos ou inputs tende a contribuir para a
heterogeneidade dos serviços entregues. Num restaurante ou
mesmo numa sala de aula, a coparticipação de diferentes
clientes gera resultados heterogêneos. Ou seja, os resultados da
prestação dos serviços não são homogêneos como nos produtos
tangíveis.
 
 inseparabilidade 
 perecibilidade 
 intangibilidade 
6 / 6 ptsPergunta 2
Qual das alternativas a seguir não corresponde a uma
característica particular do serviço que o diferencia de
produtos tangíveis?
 Intangibilidade 
 Homogeneidade Correto!Correto!
 Perecibilidade de resultados 
 Inseparabilidade de produção e consumo 
6 / 6 ptsPergunta 3
Leia as três afirmativas a seguir:
I - A última versão da ITIL® contempla ideias e práticas gerenciais
preconizadas pela filosofia Lean, pelo movimento Agile e pelos
sistemas de gestão TQM e 6 Sigmas.
II - A ITIL ® direciona suas práticas para a geração de valor
especificamente para os usuários e consumidores dos serviços de TI.
III - Um dos objetivos centrais da ITIL é minimizar a existência de silos
organizacionais, que impedem o trabalho em equipe
multidepartamental, a comunicação e colaboração.
 
É CORRETO dizer que:
 
 Somente a afirmativa I é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e II são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. Correto!Correto!
De fato, a ITIL® 4 incorpora conceitos importantes relacionados
ao pensamento enxuto (Lean) e Ágil, e aos modelos de gestão da
qualidade. Esse tipo de incorporação é comum desde a primeira
versão e visa agregar valor não somente para clientes e usuários
de serviços de TI, mas para o negócio como um todo. Ou seja,
para acionistas, empregados e todas as partes interessadas e
demais stakeholders.
A implantação da ITIL também visa reduzir o isolamento e o
distanciamento do setor de TI dos outros setores da organização.
A lógica da co-criação de valor está diretamente relacionada a
este objetivo.
6 / 6 ptsPergunta 4
Qual das seguintes abordagens e áreas de conhecimento gerencial a
seguir NÃO SERVIU de referência para a identificação de boas
práticas de gerenciamento da ITIL ® 4?
 PMI e seu PMBok 
 Fordismo e a produção em massa Correto!Correto!
O slide 09 da videoaula 08 contém as principais abordagens e 
áreas de conhecimento gerencial que foram tomadas como fonte 
de boas práticas para a ITIL4. Como pode ser visto, não há 
nenhuma menção a linha de produção em massa.
 TQM - Total Quality Management 
 Pensamento enxuto - Lean 
0 / 6 ptsPergunta 5
Leia a seguinte afirmação:
 
"A ITIL 4 é uma abordagem gerencial elaborada e direcionada para os
departamentos de TI de grandes corporações que convivem com a
implantação de novas tecnologias de revolução digital".
 
A afirmação deve ser classificada como verdadeira ou
falsa? 
 Verdadeiro ocê respondeuocê respondeu
A ITIL não é direcionada para nenhum perfil de departamento de
TI ou organização. Os conhecimentos nela presente podem ser
utilizados e adaptados por qualquer organização que possua um
departamento de TI. 
 Falso esposta corretaesposta correta
6 / 6 ptsPergunta 6
O que NÃO É o foco principal da dimensão "INFORMAÇÃO E
TECNOLOGIA"?
 
 Sistemas de comunicação 
 Papéis e responsabilidades Correto!Correto!
 Sistemas de Gerenciamento de Inventário 
 Base de conhecimento 
6 / 6 ptsPergunta 7
Qual alternativa a seguir NÃO CONTÉM uma das quatro dimensões
do Gerenciamento de Serviços de TI segundo a ITIL4?
 Organizações e pessoas 
 Informação e Tecnologia 
 Fluxos de Valor e Processos 
 Produtos e serviços Correto!Correto!
6 / 6 ptsPergunta 8
Leia o texto a seguir, que representa o discurso de um diretor de TI de
uma multinacional que implantou práticas e conceitos preconizados
pela ITIL 4 recentemente em sua organização:
 
"Para tornar os serviços de TI de nossa empresa tão
eficazes quanto possível, devemos usar a melhor
combinação de nosso pessoal, nossas equipes, nossos
parceiros, nossos fluxos de valor e os melhores
processos para trabalhar. Agora, adotamos uma
abordagem combinada de gerenciamento de serviços,
incorporando DevOps, Design Thinking e Agile ao
desenvolvimento de produtos. Também usamos novas
tecnologias, como robótica, IA e aprendizado de
máquina, nos esforçando para sermos eficientes e enxutos,
e para automatizar sempre que possível. Esses elementos
devem ser trabalhados de maneira integrada e
coordenada.".
 
Esse discurso combina elementos de qual conceito da ITIL:
 Os Sete princípios orientadores 
 As Quatro dimensões do gerenciamento de serviço Correto!Correto!
 Cadeia de Valor de Serviços 
 Governança 
6 / 6 ptsPergunta 9
Qual das alternativas a seguir não corresponde a uma área
de conhecimento do gerenciamento de Projetos?
 
 Integração 
 Escopo 
 Melhoria Correto!Correto!
As nove áreas de conhecimento do gerenciamento de projeto são: 
escopo, tempo, custo, aquisições, qualidade, recursos humanos, 
comunicação, risco e integração. Qualquer dúvida assista a video-
aula 15 da quarta unidade.
 Aquisições 
6 / 6 ptsPergunta 10
Leia a passagem de texto a seguir e responda se a mesma é
VERDADEIRA ou Falsa.
 
" O gerenciamento de portfolio pode ser realizado de duas
formas distinta: "A Revisão de Portfolio e a Avaliação em
estágios. Uma diferença central entre as duas formas é que
a primeira visa uma avaliação comparativa de todos os
projetos e iniciativas em desenvolvimento, enquanto a
segunda tem uma visão mais focada no acompanhamento
de um único projeto ou iniciativa. "
 Verdadeiro Correto!Correto!
A afirmativa é verdadeira! Na revisão de portfolio, o 
gerenciamento é feito no atacado ou sobre o conjunto de 
projetos/iniciativas. A ideia é escolher somente os projetos certos 
para a organização. Por outro lado, A avaliação em estágio ou 
Stage-gates, trata do monitoramento e avaliação de um projeto ou 
iniciativa por vez. Neste caso, o objetivo é garantir que o projeto 
esta sendo da forma correta.
 Falso 
Pontuação do teste: 54 de 60