Avaliação Final - Planejamento e Gestão de Qualidade

Prévia do material em texto

Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de 
serviços do ponto de vista dos clientes. Seus atributos são Confiabilidade, 
Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis, sobre os quais é correto 
afirmar: 
 
a. 
Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato. 
 
b. 
Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de 
serviço de modo fidedigno e preciso. 
 
c. 
Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa 
oferece a seus clientes. 
 
d. 
Tangíveis são definidos como aaparência das instalações físicas, dos 
funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação. 
Os Atributos Tangíveis são todos aqueles que o cliente pode avaliar por 
meiodos seus sentidos como visão, olfato e toque. Por exemplo, o cliente 
consegue perceber se as paredes estão sujas ou se os funcionários estão mal-
apessoados. 
 
e. 
Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a 
capacidade da empresa e de seus empregados de inspirar confiança e certeza 
no cliente. 
Feedback 
A resposta correta é: Tangíveis são definidos como aaparência das instalações 
físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
A razão do planejamento estratégico é criar riqueza para seus proprietários e 
acionistas, por meio da satisfação das necessidades e expectativas de outros 
stakeholders.Dessa forma, as estratégias precisam estar em consonância com 
as situações que provocam mudanças no planejamento, porque: 
 
a. 
As forças e as fraquezas se anulam nos ambientes. 
 
b. 
Os ambientes da empresa são incontroláveis. 
 
c. 
Existem incertezas que precisam ser administradas a todo tempo. 
O planejamento estratégico precisa ser tratado com flexibilidade, dada as 
mudanças e variações que provocam incertezas no ambiente externo, as quais 
precisam ser geridas corretamente. 
 
d. 
Asoportunidades identificadas podem variar posteriormente. 
 
e. 
Nem sempre a estratégia adotada consta no planejamento. 
Feedback 
A resposta correta é: Existem incertezas que precisam ser administradas a 
todo tempo. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
Paulo possui uma empresa de brinquedos infantis e fabrica bonecos para 
crianças de até 3 anos. Clara comprou para a sua filha uma boneca e deu para 
que esta brincasse. Porém, percebeu que a mão da boneca se soltava com 
facilidade no momento em que sua filha estava quase engolindo a peça. 
Com base nessa situação, pode-se afirmar que: 
 
a. 
por se tratar de uma criança, a responsabilidade é dos pais. 
 
b. 
trata-se de um brinquedo, portanto não há regulamentação. 
 
c. 
a responsabilidade pelo risco é de Paulo. 
 
d. 
é preciso responsabilizar Paulo e os pais de Clara. 
 
e. 
o problema deveria ser identificado com o brinquedo ainda na embalagem. 
Feedback 
A resposta correta é: por se tratar de uma criança, a responsabilidade é dos 
pais. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
Quando há o fato do produto, o comerciante, reconhecido como fornecedor 
pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC): 
 
a. 
Pode ser subsidiariamente responsável. 
O CDC determina que “O comerciante é igualmente responsável, nos termos 
do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o 
importador não puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem 
identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - 
não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 
 
b. 
Se equivale ao produtor e ao fabricante. 
 
c. 
Não integra a relação jurídica de consumo. 
 
d. 
Não tem qualquer responsabilidade civil. 
 
e. 
É totalmente responsável. 
Feedback 
A resposta correta é: Pode ser subsidiariamente responsável. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
Apesar de bastante difundida e relevante para a gestão da qualidade e 
desempenho das organizações, a implantação da abordagem de gestão TQM 
não é um processo fácil. Segundo Toledo et al. (2014), os principais problemas 
de aplicação da gestão da qualidade são: 
I – Não comprometimento da alta administração da empresa. 
II – Ansiedade por resultados de longo prazo. 
III – Desinteresse do nível gerencial. 
IV – Falta de controle. 
V – Treinamento precário. 
Dentre as assertivas anteriores, podemos considerar que estão corretas: 
 
a. 
II, IV e V. 
 
b. 
III, IV e V. 
 
c. 
I, III, e V. 
Na assertiva II, o correto não é ansiedade por resultados de longo prazo, mas 
sim de curto prazo, e, na assertiva IV, é falta de planejamento e não de 
controle. 
 
d. 
I, II e III. 
 
e. 
I, II e IV. 
Feedback 
A resposta correta é: I, III, e V. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
O desenvolvimento sustentável é alcançado quando três dimensões, 
conhecidas também como pilares, atuam de forma integrada. Ele pode ser 
aplicado de forma micro (como, por exemplo, em uma empresa familiar) ou 
macro (aplicável a ações a serem desenvolvidas pelo país). 
Considerando o que foi dito anteriormente, qual das seguintes alternativas 
contém os aspectos que constituem o tripé da sustentabilidade? 
 
a. 
Econômico, cultural e ambiental. 
 
b. 
Social, político e tecnológico. 
 
c. 
Social, tecnológico e econômico. 
 
d. 
Ambiental, político e econômico. 
 
e. 
Ambiental, econômico e social. 
A atual concepção de tripé do desenvolvimento sustentável está alicerçada nos 
pilares econômico, ambiental e social. Alguns autores têm incluído aspectos 
culturais, tecnológicos e políticos a fim de complementar a questão da 
sustentabilidade como um todo. 
Feedback 
A resposta correta é: Ambiental, econômico e social. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
Na nova versão da ABNT NBR ISO 26000:2010, são apresentados sete 
princípios da Responsabilidade Social (RS), que, em conjunto com as práticas 
e os temas centrais descritos na norma, constituem a base para a 
implementação prática da RS pela organização e sua contribuição para o 
desenvolvimento sustentável. 
De acordo com o trecho anterior, qual das alternativas a seguir representa os 
direitos humanos? 
 
a. 
Responsabilidade, direitos sociais e transparência. 
 
b. 
Comportamento ético, direitos econômicos e responsabilidade. 
 
c. 
Direitos econômicos, sociais e culturais. 
A ISO 26000:2010 fala acerca dos direitos humanos – que é mais abrangente e 
contempla os direitos econômicos, sociais e culturais. 
 
d. 
Legalidade, direitos sociais e comportamento ético. 
 
e. 
Transparência, direitos culturais e comportamento ético. 
Feedback 
A resposta correta é: Direitos econômicos, sociais e culturais. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
Uma ferramenta muita conhecida para analisar os ambientes é a análise 
SWOT, sendo de extrema relevância no planejamento estratégico. Nela, 
encontramos as variáveis que formam o ambiente interno e externo das 
organizações. Nesse sentido, essa ferramenta é formada respectivamente por: 
 
a. 
Valores, missão, oportunidades e visão. 
 
b. 
Forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
A análiseSWOT é uma sigla em inglês dos termos Strengths (pontos fortes ou 
forças), Weaknesses (pontos fracos ou fraquezas), Opportunities 
(oportunidades para o seu negócio) e Threats (ameaças para o seu negócio). 
 
c. 
Forças, pontos fortes, oportunidades e ameaças. 
 
d. 
Visão, missão, pontos fortes e pontos fracos. 
 
e. 
Missão, oportunidades, forças e ameaças. 
Feedback 
A resposta correta é: Forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para que a mudança dentro das organizações ocorra de forma efetivae 
concreta, deve passar por alguns passos. O primeiro deles é o diagnóstico da 
situação atual e a definição de onde se quer chegar. Sobre o diagnóstico na 
gestão de mudança é correto afirmar: 
 
a. 
O diagnóstico deve ter um grau de análise mediano, já que é impossível pensar 
em todas os aspectos que influenciam uma organização 
 
b. 
Deve ser feito um estudo dos elementos internos, que são os únicos que 
influenciam os processos organizacionais. 
 
c. 
O diagnóstico é um processo de pouca importância, pois a fase mais 
importante é colocar as mudanças em prática. 
 
d. 
A cultura organizacional tem pouca influência no processo da gestão da 
mudança. 
 
e. 
Sensibilizar os colaboradores e demais envolvidos com a empresa é uma das 
etapas do diagnóstico, pois eles também fazem parte da mudança. 
A gestão da mudança só é efetiva com o entendimento e engajamento de 
todos os colaboradores da empresa. Decisões que vem de cima para baixo 
sem o envolvimento das equipes tem poucas chances de serem 
implementadas com sucesso. 
Feedback 
A resposta correta é: Sensibilizar os colaboradores e demais envolvidos com a 
empresa é uma das etapas do diagnóstico, pois eles também fazem parte da 
mudança. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,0 de 1,0 
Marcar questão 
Texto da questão 
Após identificar quais as mudanças necessárias, o próximo passo é o 
planejamento das ações, levando em consideração o momento e cenário 
econômico, a maturidade das equipes e os recursos disponíveis. Sobre 
planejamento é correto afirmar: 
 
a. 
Mudar é um processo natural e na grande maioria das vezes há pouca 
resistência dos envolvidos. 
 
b. 
O planejamento dificilmente consegue antecipar situações que podem surgir no 
decorrer do processo, portanto pode ser deixado de lado. 
 
c. 
O planejamento fornece alternativas do modus operandi de como realizar as 
ações para que haja sucesso na estratégia da mudança. 
Ao planejar é preciso pensar nas alternativas necessárias para como realizar a 
mudança, visto que é um processo que normalmente gera resistências. Deve -
se manter firme no que foi traçado, já que as mudanças são estratégicas 
 
d. 
Planejamento deve ser feito, mas pode ser alterado a qualquer momento, pois 
o que foi planejado nem sempre precisa ser seguido. 
 
e. 
O planejamento auxilia na falta de coesão dos esforços e gera um aumento das 
resistências que normalmente ocorrem em processos de mudança 
Feedback 
A resposta correta é: O planejamento fornece alternativas do modus operandi 
de como realizar as ações para que haja sucesso na estratégia da mudança.