UNID IV GESTÃO PRODUTOS E SERVIÇOS

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07/05/2022 16:27 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – GESTÃO...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 7728-60_55819_R_E1_20221 CONTEÚDO
Usuário everton.moura2 @aluno.unip.br
Curso GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
Iniciado 07/05/22 15:47
Enviado 07/05/22 16:26
Status Completada
Resultado da
tentativa
1.75 em 2.5 pontos  
Tempo decorrido 38 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis
ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles
apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa
correta com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
 
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência,
tangíveis ou intangíveis.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à
experiência que o cliente se acostumou a considerar parte da prática geral
de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não
espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que
adicionam valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas
normais.
Todas as alternativas estão corretas.
 
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades,
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0.25 em 0.25 pontos
http://company.blackboard.com/
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https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_224595_1&content_id=_2764713_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
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qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço,
marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de
acesso às informações, produtos e pessoas, dentre outros. Nela, um universo de
possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber
muitas coisas sobre os clientes, e podemos a�rmar que a internet é um surpreendente
canal de comunicação. Dessa forma assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas estão corretas.
 
Clientes indicaram que a internet é fonte de informações prévias para o
consumo.
Clientes disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão
disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
Clientes buscam informações sobre modelos de produtos/serviços
especí�cos antes de adquiri-los/contratá-los.
Clientes compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
 
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na
internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou
serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
a. 
 
Como podemos de�nir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades
podem ser classi�cadas:
Necessidades Reais e Necessidades Declaradas.
0.25 em 0.25 pontos
0.25 em 0.25 pontos
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Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Necessidades Reais e Necessidades Declaradas.
Necessidades Naturais e Necessidades Externas.
Necessidades Ambientais e Necessidades Naturais.
Necessidades Reais e Necessidades Favoráveis.
Todas as alternativas.
 
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos
diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes,
podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as
partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um
relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente bené�co.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
Comunicar signi�ca tornar comum. Tanto os companheiros de tribo dos homens das
cavernas, quanto leitores da Internet podem compreender ou não a mensagem e dar um
retorno para o emissor. Esse retorno é chamado pelos teóricos de feedback. Quando o
retorno não é o mesmo esperado pelo emissor, há um ruído no processo comunicativo.
Qual alternativa não condiz com os elementos constituintes do processo de comunicação:
Para quem- Ruídos.
Quem- Emissor.
Diz o que- Mensagem.
Em que canal- Meio.
Para quem- Ruídos.
Com que efeitos- Feedback.
 
Resposta: D 
Comentário: É importante perceber que os meios de comunicação
in�uenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação
verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja
compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Quando
nos comunicamos temos em mente enviar a mensagem a algum Receptor/
Interlocutor.
0.25 em 0.25 pontos
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Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
 
Dentre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao
insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos
custos.
 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação
do cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos
custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada: e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário
da
 
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de
vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:
Todas as alternativas estão corretas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
 
0 em 0.25 pontos
0.25 em 0.25 pontos
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resposta: Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar
nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo
de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para
treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresa e técnicas de
negociação.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
 
O processo de administrar conta com algumas funções importantes e correlacionadas que
são Planejamento, Direção, Organização e Controle. Sobre o planejamento podemos
a�rmar:
Todas as alternativas estão corretas.
Estabelecer objetivos e a missão.
Criar /de�nir estratégias para o alcance dos objetivos.
Examinar alternativas.
Determinar as necessidades de recursos.
Todas as alternativas estão corretas.
 
Resposta: E 
Comentário: Vale lembrar, que como processo uma função é
interdependente da outra e precisa funcionar como engrenagem, para que a
gestão ocorra de maneira e�ciente no alcance das metas e objetivos.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
 
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve
proceder para solucionar esse problema:
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma
rentável.
 
Aumentar preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não
mais o atenderá com os custos como estão.
0.25 em 0.25 pontos
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b.
c.
d.
e. 
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma
rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e
apontá-las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente a organização deve ter um processo de comunicação
transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
Todas as alternativas.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
 
Sobre ouvir os clientes complete a frase com as palavras mais adequadas conforme
material do livro-texto:
  
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição dentre outras _______.
Exploratória, ouvir, informações
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Pergunta 10
 
É importante deixar claro dois conceitos muito usados na ciência da Administração que são:
 
I. E�ciência: determina o quanto uma organização usa corretamente seus recursos. Quanto
mais alto o grau de produtividade na utilização de seus recursos, mais e�ciente é a
organização.
 
0 em 0.25 pontos
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Sábado, 7 de Maio de 2022 16h27min09s GMT-03:00
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas:
a. 
b.
c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
II. E�cácia: determina o quanto uma organização realiza os seus objetivos. Quanto mais alto
o grau de realização dos objetivos, mais a organização é e�caz.
A a�rmação I e II são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
A a�rmação I é verdadeira e a II é falsa.
A a�rmação I e II são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
A a�rmação I e II são verdadeiras e a primeira não justi�ca a
segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação I é falsa e a II é verdadeira.
 
Resposta: B 
Comentário: A administração é uma ciência fundamentada em um conjunto
de normas e funções elaboradas para disciplinar elementos de produção. O
objetivo da administração é obter resultado e�caz e retorno desejado, com
ou sem �ns lucrativos, de forma sustentável e com responsabilidade social.
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